电信内部控制自我测评报告

电信内部控制自我测评报告（精选8篇）

1.电信内部控制自我测评报告 篇一

××电气公司

内部控制自我评估报告

××电气股份有限公司（以下简称“公司”或“本公司”）按照《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》等法律法规的规定，以及中国证券监督管理委员会和上海、香港两地证券交易所的要求，依据《上海证券交易所上市公司内部控制指引》和财政部、审计署、证监会、银监会、保监会联合发布的《企业内部控制基本规范》及《企业内部控制配套指引》，本公司对公司目前的内部控制及运行情况进行了全面的检查，对本公司内部控制的有效性进行了审议评估。自本公司成立至今，内部控制得到了不断的发展与完善，现将××年××月××日止内部控制有效性进行自我评价。

一、公司内部控制目标

建立健全并有效实施内部控制是本公司董事会及管理层的责任。本公司的控制目标是：合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略。

内部控制存在固有局限性，故仅能对达到上述目标提供合理保证；而且，内部控制的有效性亦可能随公司内、外部环境及经营情况的改变而改变。本公司内部控制设有检查监督机制，内控缺陷一经识别，本公司将立即采取整改措施。

二、公司内部控制建立与实施遵循的原则

(一)全面性原则。将内部控制贯穿决策、执行和监督全过程，覆盖公司及控股子公司的各种业务和事项。

(二)重要性原则。在全面控制的基础上，关注重要业务和高风险领域。

(三)制衡性原则。在治理机构、机构设置及权责分配、业务流程等方面相互制约、相互监督，并同时兼顾运营效率。(四)适应性原则。内部控制与企业经营规模、业务范围、竞争状况和风险水平等相适应，并随着情况的变化及时加以调整。

(五)成本效益原则。在内部控制设计和实施过程中权衡实施成本与预期效益，以适当的成本实现有效控制。

三、公司内部控制制度框架与执行情况

根据财政部《企业内部控制基本规范》规定，本公司建立和实施内部控制制度时,考虑了以下基本要素:内部环境、风险管理、控制活动、信息系统与信息沟通、监督检查等五项要素。现分述如下：

（一）内部环境

1、公司治理结构及议事规则

本公司是严格按照《公司法》、《证券法》、《上市公司治理准则》等有关法律法规、中国证监会规范性文件的要求在上海证券交易所与香港联合交易所挂牌交易的上市公司。公司积极完善公司法人治理结构，建立现代企业制度，规范公司运作。为规范内幕信息管理行为，加强内幕信息保密工作，公司颁发了《内幕信息知情人登记及外部使用人管理制度》，进一步维护了公司信息披露的公开、公平和公证。公司进一步建立完善了决策、监督机制，并及时、准确、完整地披露重大信息，确保了中小股东的知情权。

公司建立了独立董事制度，对公司董事会的相关决策予以有效监督，且独立董事已超过董事人数的三分之一。董事会下设四个专门委员会：战略发展委员会、审计与审核委员会、薪酬及提名委员会、风险管理委员会为董事会决策提供专业意见。公司根据《公司章程》制定了《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》、《监事会议事规则》、《董事会审计与审核委员会工作条例》、《董事会薪酬与提名委员会工作条例》、《独立董事工作条例》、《募集资金使用管理办法》、《重大事项内部报告制度》等一系列管理制度，公司股东大会、董事会、监事会和经理层各负其责、运转协调有效。

2、机构设置情况 公司已按照相关法律、法规及监管部门的要求，在主业资产整体上市后，已与××集团在业务、人员、资产、机构、财务等方面进行了分离。设立了符合公司业务规模及经营管理需要的组织机构，贯彻不相容职务相分离的原则，并随着公司业务发展需要，对个别部门内设机构进行调整，科学地划分了每个组织单位内部的责任权限，形成了相互制衡机制。组织机构图如下:

3、内部审计基本情况

本公司内部审计由公司总裁直接领导，实行“统一领导，分级负责”的管理模式，全公司共设置五个内部审计机构，专职审计人员四十三人，其中公司总部审计部负责本级及所属企业的内部审计业务工作，在公司财务、预决算、基建、领导干部经济责任、专项调查等方面开展大量工作，同时对所属二级单位内部审计工作进行管理和指导。公司内部审计管理层次完整，管控健全有力。

4、人力资源政策

本公司人力资源管理政策以完善法人治理结构要求、满足企业实际需要制定，现已制定并实施《薪酬与提名委员会工作条例》、《高级管理人员薪金管理办法》、《劳动合同管理办法》、《工资总额管理暂行办法》等20余项人力资源管理规范的规章制度，涵盖职工招聘、劳动关系管理、职工培训、职工考勤、假期管理、业绩考核、薪酬福利管理、人工成本管控、高管人员薪酬、干部任用与考核等业务内容，各项制度均履行民主协商、依法决策程序。

（二）风险管理

1、风险评估

××年，公司正式启动全面风险管理工作，用了为期近一年的时间，通过前期调研和充分研讨，聘请了中介机构与公司相关部门组成联合工作组，对公司全面风险管理体系及相关内部控制环节进行优化，为进一步提升公司风险管理及内部控制水平，建立自我完善长效机制，健全风险管理及内部控制建设工作打下良好的基础。

2、风险分析及对策(1)国际国内经济形势变化带来的风险与对策

受国际金融危机影响，国际经济形势依然动荡，预计未来五年世界经济增长乏力。由于欧元的持续贬值，人民币升值压力剧增，以及贸易保护主义的抬头，将加剧我国企业，特别是装备制造企业出口的难度。与此同时，发达国家希望通过发展低碳经济及智能电网来调整能源结构，以获得振兴经济的新动力，且提出“再工业化”的战略要求，在给中国装备制造业的出口带来新的机遇的同时也带来更大的挑战。从国内来看，未来五年我国将实现经济与社会的双重转型。十七届五中全会强调“调结构，抓创新，培育新的增长点，使短期的恢复性增长成为长期的持续发展”；中央经济工作会议提出明年宏观经济政策基本取向要积极稳健审慎灵活。

面对复杂多变的国际国内形势和有喜有忧的发电设备市场形势，本公司将高度关注世界经济发展新动向和宏观经济政策走势，把握机遇防范风险；本公司将在“十二五”开始，逐步走上质量效益优先、创新驱动、高技术产品占主导的发展道路，不断提升竞争能力，在更加激烈的市场竞争中立于不败之地。

（2）行业形势变化带来的风险与对策

2010年国家出台的《关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》中提出，国家决定重点培育和发展节能环保、高端装备制造、新能源、新能源汽车等等七大战略性新兴产业，此项政策必将给本公司带来新的发展机遇与挑战。同时，水电市场参与者众多，市场开拓压力仍然较大；而国内火电市场新建项目总量在逐渐减少；在风电市场方面，风电产业仍然处在快速发展期，用户需求已逐步转向性价比更高的2兆瓦级以上风机产品，海上风电也将成为市场追捧的亮点；而在核电市场，核电安全性等日渐成为全人类关注焦点。

本公司将以国家产业政策和国家中长期科技产业发展规划为指引，以市场为导向，继续做精做强发电设备产业，确保发电设备产业的领先地位。在“十二五”期间，推进产业结构调整、扩大产品市场份额、全力拓展市场、增强市场竞争力。继续努力稳定产品质量和性能，大力拓展新用户，争取拿到更多的新能源产业市场订单，发挥公司合力，积极做大燃机、环保产品和电站服务市场。

（3）海外业务拓展带来的风险及对策 本公司在巩固巴基斯坦、越南、印度、土耳其等传统市场基础上，在非洲市场取得突破，并成功重返孟加拉市场。但由于海外国家和地区政治、经济环境差异较大，对本公司项目管理、风险控制提出更高的要求。

公司一方面完善海外风险管理制度，提高海外风险管理能力，激励创新，强化知识产权保护制度；另一方面积极加强与当地政府的信息交流，利用多种渠道，加强信息收集与预警以控制可能发生的风险。通过加强与国际大公司的合作，共同开发第三国市场。积极探索开拓海外电站成套改造这一潜力巨大的服务市场，采取有效措施增加海外机组备品备件订单量。

(4)汇率、利率变化带来的风险及对策

本公司主营业务以人民币为主计价结算，但目前人民币并非自由兑换的货币。人民币对美元、欧元及其它外币的汇率波动可能会对本公司的经营成本及经营业绩产生影响。2010年，受国际金融市场尤其外汇市场剧烈波动影响，股份公司在手和在执行的国际工程项目面临汇率波动的不确定性风险。

面对目前金融市场的各种风险，本公司积极研究和分析外汇汇率、利率变化趋势，为有效防范和化解汇率风险，公司积极研究并密切关注外汇市场走势，继续审慎、规范地开展远期结汇业务。

（5）法律纠纷风险及对策

企业之间参与市场竞争并取得优势的关键是自有知识产权，作为公司品牌象征的商标、代表核心竞争力的专利和专有技术以及商业秘密、相关著作权，在快速发展及面临竞争时都会遇到相应风险。

本公司将逐步建立知识产权信息资源共享平台，加大项目合同中知识产权条款法律审查，归纳整理专有技术和商业秘密，运用行政、司法手段，在知识产权专家及中介机构监测和协助下，做好侵权预警、保护好自身知识产权；同时，本公司将继续推进普法工作，全面提高员工法律意识，依法行使权利。

（三）控制活动

1、关联交易控制

本公司根据《上海证券交易所股票上市规则》和《香港联合交易所证券上市规则》的规定来界定和确认公司的关联方，本公司关联方主要有控股股东××集团及其他关联法人。

本公司与控股股东××集团及其他关联法人之间的关联交易均为生产经营所需的日常持续性关联交易。主要涉及采购、销售、财务服务等方面。关联购销业务有利于利用公司内部优势资源、稳定产品质量、降低产品成本与物流成本、扩大产品客户群，对公司未来财务状况、经营成果具有积极影响，存在交易的必要性。财务服务有利于公司进一步加强资金管理、控制风险、提高资金使用效益。

为了规范本公司及本公司控股子公司与控股股东××电气集团及其他关联法人之间的持续关联交易，经公司于2009年5月5 日召开的第五届董事会第三十五次会议审议通过，公司于2009年5月5 日与××集团及其他关联法人签署了2009-2011的持续关联交易框架协议，包括《采购及生产服务框架协议》、《销售及生产服务框架协议》、《综合配套服务框架协议》、《财务服务框架协议》、《物业及设备承租人框架协议》及《物业及设备出租人框架协议》。其中，《采购及生产服务框架协议》、《销售及生产服务框架协议》、《综合配套服务框架协议》、《财务服务框架协议》、《物业及设备承租人框架协议》经公司于 2009 年6月25日召开的2009年第二次临时股东大会审议通过，关联股东××集团回避了对相关议案的表决。此外，《物业及设备出租人框架协议》相应的建议交易上限未达到需要提交股东大会审批的金额。

该等关联交易协议是本公司与控股股东在平等自愿的基础上经协商一致达成，其内容及决策程序均合法有效，所约定的条款公允，不存在损害公司及中小股东利益的情况。该批协议已经独立财务顾问审核，独立董事会委员会、董事会和股东大会审议批准生效，同时履行了严格的公告披露义务。

本公司关联交易主要遵循市场价格的定价原则，若无相关市场价格，则按成本加成定价，若既无相关市场价格，也不适合采用成本加成定价的，则按协议定价；若有国家政府定价的，则按国家政府定价执行。对于关联交易的日常管理，公司制定了母子公司两个层面统一监管的关联交易管理体系，并发布了《关联交易管理办法》，定期召开关联交易工作会议，落实关联交易责任部门，使关联交易运行与管理规范明确。通过定期报告制度、每季度关联交易运行简报，及时把握关联交易的运行情况，分析解决关联交易具体问题，对本框架协议内的关联交易进行动态管理，使公司关联交易严格按照董事会和股东会批准的协议条款运行。

此外，本公司的《公司章程》、《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》、《监事会议事规则》、《独立董事工作条例》、《关联交易管理办法》等均规定了关联交易规范措施，明确了关联交易的归口管理单位、报批及审议流程，公司建立了关联股东和关联董事的回避制度和独立董事工作制度并严格执行，明确了关联交易公允决策的程序，保证关联交易按照公开、公平、公正的原则进行，为保护中小股东的权益和避免不正当交易提供了保障。

2、授权控制

本公司在交易授权上区分交易的不同性质采用了不同的授权审批方式。对于一般性交易如购销业务、支付工程进度款、费用报销业务采用了各职能部门审核、分管领导审批、财务部与总会计师、总裁及董事长审批制度；对于非常规性交易，如收购、投资、发行股票等重大交易经公司相关职能部门审核后报经股东大会或董事会批准。

现就本公司的实际情况，将有关的交易授权情况加以评价。

一般授权：在采购与固定资产购置及基建工程业务中，本公司一直采用招标与审批相结合的制度。大额的原材料采购及大型设备的购置、基建工程的工程勘测、设计、施工及监理单位的选择均采用招标方式；小额的原材料采购采用部门评审和领导批准方式，同时坚持多家供应商报价制；在销售业务中，市场部根据相关业务部门的指令发出商品；在资金支出与费用开支方面，由公司规定不同金额起点的审批权限，具体由部门经理、公司总裁、董事长执行，从内部审核的情况看，费用的审批程序达到了有效遵循。

特别授权：对于重大经营活动，需由股东大会或董事会做出批准，保证交易具有合法依据。

3、销售与收款循环控制

本公司制订了相关管理制度，对销售及收款过程中各部门职责分工，营销策划，合同的签订，客户信用管理、运送货物、开出销售发票、确认收入及应收账款、收到现款及记录等各个环节进行了严格的规定，以最大程度地控制销售风险。同时，本公司于2010年开展全面风险管理工作，按《企业内部控制应用指引第16号——合同管理》的要求，重点对公司合同管理关键点流程控制进行梳理和优化，进一步明确各部门合同管理职责，对防范经营风险、提高管理效率起到良好的促进作用。

公司对应收账款实行分类管理，针对不同性质的应收款项，采取不同方法和程序，建立应收账款账龄分析制度和逾期应收账款催收制度。严格区分并明确收款责任，建立科学、合理的清收奖励制度以及责任追究和处罚制度，以有利于及时清理催收欠款，保证公司营运资产的周转效率。

4、采购与付款循环控制

本公司制定了《物资采购管理办法》、《公司招标管理办法》、《成本核算办法》、《在建工程管理办法》、《物资采购合同审计管理办法》、《基建工程预决算审计办法》等内部制度，就相关部门职责分工、项目投资决策、重要原材料战略采购程序、合同订立等有关内容做出了规定，使公司在项目立项、成本控制等方面有章可循，有效地保证了项目投资决策的科学性、成本的真实可信和公司资产的安全。

本公司采购与付款业务由供应、采购、收货、财务各部门共同协助完成。将采购业务中的预算、采购、验收、付款等部门工作的授权审批分离开来。对请购、审批、签约、采购、验收、审核、付款等环节建立标准化业务处理程序，健全以采购申请、经济合同、结算凭证、入库单据为载体的控制系统，增强请购、采购、验收、付款关键点的控制。

5、生产管理循环控制

通过制定《出入厂区管理办法》《外购物资入库、储存、发放的管理》等管理办法,确保对存货的有效管理。另外，制定了产品工地工序及经费承包管理办法及其补充规定、工作号管理办法等管理办法，对从拟定生产计划到产品质量控制的全部生产环节进行规范控制。

6、固定资产控制

为进一步完善和加强固定资产管理工作，提高股份公司投资决策水平和投资效益，本公司对原《固定资产投资管理办法》进行了修订并予以颁布，同时制订了《固定资产投资项目后评价实施办法》。通过制定和实施科学适用的管理制度，将固定资产管理工作贯穿于固定资产的整个使用周期，从建设或购置，到使用、维护，保管，直至报废和处置，各环节管理原则、管理程序、管理权限、管理责任和管理要求均非常明确，进一步统一了固定资产管理思路，有利于发挥各自的主观能动性，有利于统筹控制，最大限度地规避固定资产管理过程中存在的风险。

7、财务控制

（1）资金管理

本公司继续通过不断规范和完善资金计划管理工作、提高资金计划的及时性和准确性，严格执行资金支付管理制度，有力保障了公司经营活动资金的平稳和高效运转；同时，充分发挥公司资金集中管理功效，大幅度降低了公司财务费用，提高了资金使用效益。

（2）预算管理

预算管理是企业管理的重要手段，对企业的各项经济活动具有重要的指导和控制作用。为切实加强预算管理，公司及时制定并颁发了《财务预算管理办法》，明确了预算管理体制和组织架构、预算管理工作流程、预算评价考核机制等。初步实现了财务预算与业务预算及经营业绩考核目标的有机衔接，预算编制的时效性、预算执行的刚性都有较大提高。通过交流和推广降本增效方面的成功经验，强化了降本增效意识，各企业成本控制工作卓有成效。积极研究资本市场，配合公司发展战略，稳健开展了资本运作。

（3）汇率风险管理 本公司坚定不移地实施“走出去”战略，通过不懈努力，在国际市场上取得了骄人的业绩，与此同时，世界经济和金融风险也对公司的经营构成了巨大的威胁。为切实加强涉外工程项目的风险管控、努力降低外汇汇率波动风险，公司积极研究和分析外汇汇率趋势，充分利用现有金融避险工具，结合涉外工程项目进度，采用开展适当金融业务，从一定程度上降低了外汇汇率波动风险。

（4）税收管理

本公司严格遵守和执行国家各项税收法规，积极研究和争取相关税收优惠政策。通过落实财税优惠政策，为公司降本增效、提升自主创新能力和核心竞争力、加快推动公司产业结构的调整和升级提供了强有力的支持。

8、人事管理控制

本公司已建立社会招聘、校园招聘、公司内部招聘、组织调动等多种人才引进流动机制，各项招录措施均有管理制度或具体实施方案，通过用人单位结合工作需要、岗位缺员及岗位职责要求提出补员申请，通过招聘、公告、筛选、考核、审议、决策等程序，最终确定录用人选。

本公司对员工劳动关系管理严格按照国家《劳动合同法》、《劳动合同实施条例》及有关规定制定的《劳动合同管理办法》进行规范管理。本公司严格按照国家有关规定建立假期管理制度，对职工探亲假、事假、病假、产假、保育假、带薪休假等建立管理台帐，进行规范管理。其中，带薪年休假按“集中安排与自行安排”相结合办法实施。

本公司对职工进行分层分类考核，对干部实行季度考核与考核相结合方式，从德、能、勤、绩、廉五个方面进行考核；公司对职能管理职工实行月度考核与考核相结合方式，主要从工作态度、工作能力、工作业绩等方面进行考核，评定考核结果；对项目管理人员，主要考核项目进度、成本控制等；对市场营销人员，主要考核签约项目数量及额度等；考核结果综合评定，作为职工本人奖惩、升降依据之一。同时本公司建立与工作业绩挂钩的工资分配办法。公司依法按时足额为职工发放薪金、缴交各项社会保险和住房公积金；依法为职工代扣代缴个人所得税；按法定要求确定职工工作时间，按规定计发加班费。本公司按规范法人治理要求，对企业由工资总额管理改为人工成本全口径预算管理。通过“企业年初申报、公司汇总审核、公司与企业沟通澄清形成方案建议、公司决策后下达执行、企业定期报统计报表、年内据实调增调减”等程序，加强人工成本管理过程控制，不断改进完善公司对企业“控制总量、控制水平、控制结构”管理模式。

本公司制定《薪酬与提名委员会工作条例》、《高级管理人员薪金管理办法》、《高级管理人员职务消费管理办法》等规章制度，对董事、监事、高管人员选择、确定、考核、薪酬和职务消费等进行规范管理。

9、担保与投融资控制

本公司依据中国证券监督管理委员会、中国银行业监督管理委员会证监发[2005]120 号文《关于规范上市公司对外担保行为的通知》的规定制定了贷款及担保程序，迄今为止，公司未发生违规对外担保、委托理财、拆借等行为。

结合公司全面风险管理工作，本公司修订了《对外投资管理办法》，对投资主体、投资方向与范围、资金来源、投资决策权限、投资管理程序、投资计划和统一管理、财务管理、审计监督、投资后评估及项目退出等有关内容做出了规定，保证了公司对外投资的资金安全，确保了投资回报效果。

本公司继续强化固定资产投资管理工作，严格要求所属企业及股份公司本部按照公司《固定资产管理办法》开展固定资产投资工作。本公司严格履行项目报批手续，审批程序严格，决策审慎。在建投资项目监管进一步加强，对重点投资项目建立了“重点项目月报制度”，既能及时掌握项目情况，同时也能促进企业建设进度。

根据中国证监会《关于进一步规范上市公司募集资金使用的通知》、上海证券交易所《上市公司募集资金管理规定》等有关规定，本公司制定了《募集资金管理办法》，对通过公开发行证券以及非公开发行证券向投资者募集的资金，已建立募集资金存储、使用和管理的内部控制制度，并对募集资金存储、使用、变更、监督和责任追究等内容进行明确规定。

10、母子公司管控相关制度建设情况 本公司进一步加强与子公司董事会之间协调管理力度，制定了《子公司董事会运行管理办法》，逐步完善对子公司外派董、监事管理制度，按照科学发展观的要求，统筹兼顾，对业务管理流程进行梳理和设计，优化管理模式，通过建立财务会计控制制度和投资授权体系及决策程序，加强人力资源配置等方式，保证母子公司之间及时、准确、真实和完整地互通信息，促进各子公司工作成果、经验的交流、共享和应用，既保障子公司重大事项得到有效监控，又要确保管理效率得到有效提高。

（四）信息系统与信息沟通

公司对信息系统公用基础设施和具体信息系统制定了内控制度，以确保信息系统安全、稳定运行。公司已建成的信息系统有邮件系统（MAIL）、外网网站系统(WWW）、办公系统（KOA）、企业资源计划管理系统（ERP）；在建的有综合管理信息系统、工程数据管理系统（EDM）和三维设计系统（3D）等，并在建综合管理信息系统、总部一卡通系统等。制定并颁布了《ERP程序开发暂行管理办法》、《ERP系统暂行管理办法》等制度。公司ERP、KOA系统数据按相应的管理办法实行实时存储、定期备份，备份介质保管在安全的场所由专人管理等方式，在网络系统维护、安全防护、页面布局方面的管理进一步加强。

（五）反舞弊机制与举报投拆制度建立情况

本公司坚持把预防腐败、反舞弊工作融入到生产经营管理各项制度的制定和落实之中，把制度建设贯穿于反腐倡廉建设的全过程，不断建立健全公司反腐倡廉教育制度、监督制度、预防制度、惩治制度，加强反商业贿赂督导，积极构建具有××特色的反腐倡廉制度体系，提高从源头上预防腐败的能力和水平。

（六）监督与检查

1、公司内部控制制度建立情况

本公司为规范管理,继续修订完善各项内部控制制度,对公司印章使用、票据领用、保函管理、资产管理等方面制定了相关管理办法，并根据财会【2008】第7号文《企业内部控制基本规范》、《上海证券交易所内部控制指引》及《企业内部控制配套指引》，通过规范制度审核与发布程序、内部审计、开展风险辨识与评估等形式，对公司内部控制管理进行监督和检查。本公司已建立所属企业管理制度备案制，进一步加大了对子公司的内部控制监督力度。

公司董事会对内部控制检查监督工作进行指导，并审阅检查监督部门提交的内部控制监督工作报告，作为评价内部控制运行情况的依据，并由监督检查部门在结束后向董事会提交内部控制检查监督工作报告。公司管理层高度重视各职能部门和监管机构的报告及建议，并采取各种措施及时纠正控制运行中出现的偏差。

2、内部控制制度检查情况

2010年本公司围绕公司工作重点，开展内部控制专项审计30项，针对审计中发现的问题，提出了完善管理制度、规范招评标、加强资产管理和合同管理等方面建议。

从审计结果看，公司及所属主要单位均建立了覆盖公司所有业务环节、关键控制点和风险领域的内部控制制度，未发现重大内部控制缺陷；公司及所属企业按照国家颁布的法律法规不断完善内部控制制度，对企业投资管理、合同管理和招议标管理等重要事项进行了严格规定和控制，管理较为规范，未出现重大违规违纪事项及由此造成的重大经济损失。

四、内部控制中存在的问题及整改

（一）存在的问题

通过对本公司内部控制的自我评估，本公司认真分析总结了评估过程中发现的内部控制制度建设及各项控制活动中存在的不足和缺陷，主要表现在：随着公司在新的业务领域不断拓展,在公司树立风险管理意识，构建内部控制及风险管理文化方面应进一步加强。

（二）整改措施

随着外部环境变化和公司发展规划要求，以及公司经营发展和管理要求的提高，本公司将结合国家相关法律和行政法规的具体要求，将内部控制知识有效传递到各个业务环节，切实提高公司内部控制执行能力。不断修订和完善内控制度，强化风险管理，确保研发投入，提升自主创新能力，保障公司持续、稳定、健康发展。根据公司“十二五”规划，开展业务环节风险辨识与评估，完善内部控制体系，做好财务报告内部控制的建设、自我评价和审计工作，培育公司风险管理文化，做好内部控制披露工作。

五、内部控制自我评估结论

本公司董事会认为，自本1月1 日起至本报告期末止，本公司现有内部控制制度基本健全，已覆盖了公司运营的各层面和各环节，形成了较为规范的管理体系。执行有效，能够预防和及时发现、纠正公司运营过程中可能出现的重要错误和舞弊，保护公司资产的安全和完整，保证会计记录和会计信息的真实性、准确性和及时性，在完整性、合理性及有效性方面不存在重大缺陷。随着本公司发展及相关业务职能的调整、外部环境的变化和管理要求的提高，内部控制还需不断修订和完善。

本公司对2010年的内部控制进行了评估。根据评估结果，本公司2010年按照财政部颁发的财政部发布的《企业内部控制基本规范》和上海证券交易所发布的《上海证券交易所上市公司内部控制指引》的要求建立了与相关的内部控制，这些内部控制的设计是合理的，执行是有效的。本报告已于2011年3月30日经公司六届十六次董事会审议通过，本公司董事会及其全体成员对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。

××电气股份有限公司董事会

二0一一年三月十七日

2.电信内部控制自我测评报告 篇二

财政部等五部委在2008年联合颁布了《企业内部控制基本规范》, 在2010年又颁布了《关于印发企业内部控制配套指引的通知》, 至此我国企业内部控制规范体系基本形成。在《关于2012年主板上市公司分类分批实施企业内部控制规范体系的通知》中明确指出了中央和地方国有控股上市公司应在披露2012年公司年报的同时披露公司内部控制的自我评价报告 (以下简称内控自评报告) , 其他上市公司也要根据自身情况在以后年度披露内控自评报告。

二、我国上市公司内部控制评价报告披露的现状

内部控制自我评价是企业董事会对内控有效性进行全面评价的过程。通过内控自评报告的披露, 使外部利益相关者充分了解内控信息, 满足投资决策的需要。

1. 我国上市公司内控自评报告的披露情况概述

在财政部会同证监会组成课题组完成的《我国上市公司2012年实施企业内控规范体系情况分析报告》中可以看到:2012年共有2244家上市公司披露了内控评价报告, 占沪、深交易所2492家上市公司的比例为90.05%, 其中有8家上市公司披露存在内控重大缺陷。

2. 对川渝地区30家上市公司内控自评报告的分析

本文以2012年和2013年沪深两市川渝地区的30家A股上市公司为样本, 研究了上市公司内控自评报告的披露情况。本文资料来源为金融界爱股。

从样本上看, 2012年30家上市公司中共有15家披露了内控缺陷认定标准, 有4家上市公司披露了公司的重要缺陷, 其余均未披露重大缺陷或重要缺陷, 这反映了内控自我评价存在应付了事的现象。

通过分析30家上市公司内控评价报告, 发现大多数公司能够比较详细地披露内控信息, 但能严格按照规定完整披露内控信息的公司较少。部分企业存在内控评价范围不全面、缺陷认定随意性强、评价结论不客观等评价工作“走过场”的现象。

三、我国上市公司内部控制自我评价报告出现的问题

从自愿披露到强制披露, 上市公司披露内控自评报告在“量”上有了很大变化, 但是在“质”上却没有太大进展。目前来看还存在以下问题。

1. 内控自评报告格式与内容标准不一

从2012年的内控自评报告来看, 有些公司格式混乱, 有些公司分类错误, 虽然大体框架相同, 但是各个公司的内控评价包含的内容差异较大, 重点不突出。

2. 内控缺陷披露的内容较少且较形式化

很多上市公司把公司的评价范围或是内控执行情况介绍了很多, 但对于最重要的内控缺陷提及较少, 或称“公司的内控不存在重大缺陷, 但仍存在需要在后续工作中进一步完善的部分缺陷”。内控自评报告较形式化, 没有反应实质性问题。30家公司中内控评价结论全是不存在内控重大缺陷。

3. 评价标准不一, 内控缺陷认定标准及缺陷认定程序不明确

样本中有的公司做得较好, 从定量和定性两个层面披露了内控缺陷认定标准;有的公司则照搬规定“公司根据认定要求, 结合公司规模、行业特点等因素, 确定了适用本公司的内控缺陷具体认定标准”却没有说明具体的认定标准是什么。

评价标准不一, 内控缺陷认定标准及缺陷认定程序不明确, 内控缺陷认定的客观性、合理性很难保证。

四、完善上市公司内部控制自我评价的建议

1. 规范上市公司内控自评报告的披露形式与内容

细化对内控自评报告的披露标准。自从新准则颁布了之后, 财政部出台文件对内控评价报告的披露内容作了一定规定, 但只给出了一个框架, 对很多细节问题没有要求, 让各家公司2012年的内控评价报告有很大出入。2014年颁布的《公开发行证券的公司信息披露编报规则第21号———年度内控评价报告的一般规定》对内控报告的格式和内容做出了新的规定, 各公司应加强对政策法规的学习, 根据公司实际情况对公司的内控进行评价。

2. 加大对上市公司内控自我评价披露的监管力度

政府有关部门应加强对内控自我评价的宣传力度, 让公司了解到进行内控自我评价的重要意义。加强对上市公司内控信息披露的监督, 对违反强制性信息披露规定, 如披露虚假信息或隐瞒内控缺陷的上市公司要加大处罚力度, 并追究相关责任人的责任等, 同时对于内控信息披露较好的公司予以奖励。

3. 强化上市公司内控管理及披露的意识

我国内控在企业中的发展多是在强制性的作用下形成的, 部分公司对待内控自评报告的态度消极, 将其看作是不得不提交的报告而不是落实内控自评后形成的成果。只有让公司真切地体会到内控的重要性, 才能将公司对待内控自评的态度由消极转为积极。

内控评价并不是走过程, 而是需要企业实实在在去做的事。企业开展内控评价, 可以及时发现和纠正企业内控建设与实施中存在的问题, 减轻内部的舞弊行为, 提高公司内控自评报告的质量, 实现自我完善, 及时发现风险, 提高风险应对能力, 从而提高企业的经济效益。

参考文献

[1]洪峰, 戴文涛, 张然.上市公司内控信息披露质量评价——基于强制披露前后的对比[J].中国注册会计师, 2013 (4) :78-81.

3.电信内部控制自我测评报告 篇三

2013-03-22 00:00:00 来源：上交所

附件: 上海氯碱化工股份有限公司 2012 内部控制评价情况说明

一、公司内部控制评价工作总体情况

公司董事会专门设置了审计委员会,负责公司内、外部审计的沟通、监督和核查工作;专门设置了内控评价小组,经董事会授权,负责内部控制评价的具体组织实施工作。

公司聘请上海立信锐思信息管理有限公司对整体内控工作开展进行指导、规划、监督,围绕公司内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督等要素对纳入评价范围的高风险领域和单位进行评价。在评价过程中,内控评价小组及时向管理层汇报评价工作的进展情况,并对评价的初步结果进行沟通论证。内控评价小组编制的内部控制评价报告经审核后提交董事会。

公司内部控制评价报告经董事会会议审议通过后对外披露。

公司聘请立信会计师事务所(特殊普通合伙)对公司内部控制有效性进行了审计,出具了无保留意见审计报告。

二、公司内部控制评价的依据

本评价报告是根据中华人民共和国财政部等五部委联合发布的《企业内部控制基本规范》(以下简称“基本规范”)及《企业内部控制评价指引》(以下简称“评价指引”)的要求,结合公司《内部控制评价手册》等相关制度和评价办法,在内部控制日常监督和专项监督的基础上,对公司截至2012年12月31日内部控制的设计与运行的有效性进行评价。

三、公司内部控制评价的范围

我们的内控评价工作包括了氯碱化工合并范围,其中氯碱化工母体 2012 年资产总额占合并资产的 95.41%,营业收入占合并收入的 86.06%,评价范围包含了氯碱化工合并范围内的主要业务。

纳入评价范围的业务和事项包括:人力资源管理、财务管理、投融资、担保与关联交易管理、资产管理、采购管理、销售管理、研发与知识管理、生产管理、信息系统管理等共 15 个业务流程。其中,我们重点关注了下列高风险领域:人力资源管理、财务管理、投融资管理、担保与关联交易管理、资产管理、采购管理、销售管理、研发与知识管理、生产管理、信息系统管理等。

四、内部控制评价的程序和方法

内部控制评价工作严格按照基本规范、评价指引及公司内部控制评价手册规定的程序执行。内部控制评价工作以项目小组的形式开展,制定了评价工作方案,进行了基本情况的了解和重点范围的检查测试,汇总评价结果编制了评价报告,与被评价单位进行了反馈、沟通,对需要完善的方面提出了建议。

评价过程中,我们采用了个别访谈、实地查验、抽样等适当方法,广泛收集公司内部控制设计和运行是否有效的证据。

五、内部控制缺陷及其认定

公司根据《企业内部控制基本规范》、《企业内部控制评价指引》对重大缺陷、重要缺陷和一般缺陷的认定要求,结合公司的实际情况以及关注的重点,对缺陷从定性和定量的角度综合考虑,研究确定了适合本公司的内部控制缺陷的具体认定标准,以形成内部控制缺陷认定方法。其中:

1、重大缺陷:是指一个或多个控制缺陷的存在,可能导致企业严重偏离控制目标。具体到财务报告内部控制上,就是内部控制中存在的、可能导致不能及时防止或发现并纠正财务报表重大错报的一个或多个控制缺陷的组合。

2、重要缺陷:是指一个或多个控制缺陷的存在,其严重程度和经济后果低于重大缺陷,但仍有可能导致企业偏离控制目标。具体就是内部控制中存在的、其严重程度不如重大缺陷、但足以引起企业财务报告监督人员关注的一个或多个控制缺陷的组合。

3、一般缺陷:是指除重大缺陷、重要缺陷之外的其他缺陷。

六、公司内部控制概述(一)内部环境

1、组织架构

公司严格按照《公司法》、《上市公司治理准则》等的规定,设立了股东大会、董事会、监事会,并在董事会下设薪酬与考核委员会、提名委员会、战略与投资委员会、审计委员会,建立了以《公司章程》、《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》、《监事会议事规则》为基础,以总经理、各专业委员会工作细则等具体规范的一套较为完善的治理制度;明确了股东大会、董事会、监事会和经理层在决策、执行、监督等方面的职责权限、程序以及应履行的义务,形成了权力机构、决策机构、经营机构和监督机构科学分工,各司其责,有效制衡的治理结构,确保了每个机构和人员能够按照制度规范地行使权利和履行职责。在职能部门组织设计方面,公司结合经营管理实际需求和公司的战略发展要求,科学合理的设计了相关职能部门,并明确每个职能部门的主要职能职权,在此基础上,对每个职能部门中涉及的相关工作岗位进行了岗位职责职权的设计,确保了整个公司经营管理的科学分工、有效协调。公司充分重视各种权限的管理,明确了各经营事项的权限层级,有效的杜绝了公司各级管理人员出现权限模糊、越权渎职等现象。

2、发展战略

公司十分重视对发展战略的研究和规划设计,在董事会和战略委员会的领导下,由技术发展部负责组织公司的整个战略管理工作。围绕战略编制、战略目标和计划分解,以及战略执行与评估三个步骤,实现对战略的全过程管理。

在战略编制阶段,重点通过各种信息的获取和研究分析,结合公司的内部现状和发展愿景,从实际出发,以客户为中心,多部门集中讨论确认,最终形成明确的符合公司实际发展现状和战略发展需求的战略规划。

在战略执行过程中,通过强有力的战略分解保证战略目标和工作顺利推进和落实。

在战略评估方面,公司定期对部门的工作进行评估考核,每季度进行公司级的战略考核,每年董事会进行战略评审,根据评审的结果引导实际工作,并指导下一年的战略规划工作。

3、人力资源

公司制定和实施了可持续发展的人力资源政策,将职业道德修养和专业胜任能力作为选拔和聘用员工的重要标准,以市场化手段引进人才,以能力确定岗位,建立健全科学的激励和约束机制,日常注重员工培 2 训和继续教育,不断提升员工素质。合理、规范地运作了人员引进、使用、培养、退出的全过程,以及人员招聘、劳动合同签署、岗位培训、薪酬管理、业绩考核等人力资源关键业务。

4、社会责任

公司围绕安全生产、消防管理、安全防护用具管理、安全事故处理、产品服务质量管理、环境保护与资源节约、促进就业与职工权益保护方面进行了相关的制度约束和风险控制。

在安全生产方面,建立了企业安全生产监督检查机制,落实专岗专人负责公司安全生产检查。安全生产责任落实到人,清楚界定安全事故责任人和部门,保证公司安全生产制度彻底得到贯彻执行。

在员工安全防护方面,加强对公司员工的安全保护力度,为公司员工配发安全防护用具,建立安全事故应急机制,妥善处理各种突发的安全事故,并通过定期的巡查彻底解决各种安全隐患。

在产品质量管理方面,加强公司对产品质量的过程管控和反馈控制,彻底的解决公司产品质量问题,充分的保证消费者的利益。

在服务管理方面,强化公司服务质量管控力度,由服务部门对公司的售后服务进行统一有效管理,提升公司售后服务能力,持续的满足客户的需求。

在环境保护方面,加强了公司的环境管理力度,确保公司的生产经营中所产的废水、废物、废气以及噪声能得到妥善的处理。

5、企业文化

公司秉承“自我加压、勇创一流”的企业精神。“蕴志兴华、家与国永”,忠诚履行社会责任的理念。以长期形成的核心价值观指导员工的实际行动,企业文化建设为内部控制的有效性提供了有力保证。公司高层管理者不断传承企业文化,践行企业的核心价值观,明确企业发展的使命、愿景、方向和目标。公司不断拓宽内部自上而下到员工、自下而上到高层的沟通渠道,同时,加强与顾客、供应商、合作伙伴及社会公众的双向沟通。公司营造了授权、参与、创新、快速反应和积极学习的环境,组织治理和绩效考评不断完善,积极履行社会责任,打造了持续发展和绩效卓越的企业形象。

(二)风险评估

公司已建立较为完善的风险管理和风险评估机制,通过持续收集可能影响公司经营管理的内外部信息,及时识别分析经营活动面临的风险,合理确定风险应对策略。各业务部门一起形成了覆盖事前、事中和事后的风险管理与内部控制体系,根据设定的控制目标,全面、系统、持续地收集相关信息,结合公司实际情况及时进行风险评估。

1、市场风险

公司针对原料以及产品的价格波动制定了一系列应对措施,如修订相关制度文件,完善市场风险识别、分析、预警机制,以达到及时甄别、预防及控制因产品及原料的价格波动带来的市场风险。

2、生产经营风险

鉴于公司属于化工类企业的特殊性,公司在安全及环境保护风险评估方面更加关注,建立了相关制度及风险防范应急预案,对生产经营过程中容易发生的危险源进行了排查和标识,确定了风险承受范围。公司监审保卫部定期进行安全检查,每月开展安全生产教育,加强公司员工的安全生产意识。

(三)控制活动

1、制度建设

为了进一步规范和指导公司日常工作和经营行为,提高公司经营效率,降低运营风险,也为了适应五部委对于企业内部控制的相关要求,现结合公司实际状况,以国家财政部、证监会、审计署、银监会、保监会等五部委发布的《企业内部控制应用指引》作为参考,结合上交所、国资委等部委对上市公司的监管要求,公司 2012 年初制定了《上海氯碱化工股份有限公司制度汇编》。

制度汇编以公司的日常工作为基础,针对公司的实际情况,在原有制度基础上进行修订、新编和汇总,制度内容涵盖采购、生产、销售、研发等主要业务循环,也包括人事、财务、法律、行政等业务支持循环以及发展战略、组织结构、企业文化等。

2、投融资管理

公司制定了《投资管理办法》、《融资管理办法》以及《套期保值业务管理制度》等制度,对重大投资活动作了严格规定,明确了股东大会、董事会、总经理工作会对重大投资的审批权限,制定了相应的审议程序。

为规范募集资金的管理和运用,提高募集资金使用效率,切实保护投资者利益,根据《公司法》、《证券法》、《上市公司证券发行管理办法》、《上海证券交易所股票上市规则》、《上海证券交易所上市公司内部控制指引》等法律、法规和规范性文件的规定,公司制订了投融资管理制度,该制度对募集资金的保存、使用、管理和监督等作了规定。在报告期内公司没有违反相关规定的事项发生。

3、采购管理

制定了《采购执行管理办法》、《服务外包业务管理办法》以及《应付账款管理办法》等一系列管理制度,明确了供应商管理、材料采购管理以及办公用品采购管理等流程。完善对采购过程中的请购审批、供应商选择、招投标管理、价格审核、合同签订、产品验证、物资管理、质量索赔管理、货款支付、供应商评价等方面的规定,推动了采购的科学管理,加强了供应商的供货保证能力。

4、资产管理

公司制定了《采购物资的仓储管理制度》、《产成品仓库管理办法》、《公司对外合作和交流中知识产权管理》、《公司商标管理办法》、《公司著作权管理办法》等一系列资产管理控制制度,对存货管理、固定资产盘点、固定资产报废和闲置等业务环节;存货的收入、保管、发出和账务处理等环节;以及对拥有的专利权、商标权等无形资产的管理进行了明确的规定。

5、生产管理

公司制定了《公司 QHSE 管理体系管理办法》以及《生产管理办法》,根据国家相关规定并结合实际生产情况制定了一套比较完善的生产管理体系,对生产流程、生产质量、生产安全和不合格品的处置进行了严格的规定。

公司在实际生产过程中建立了一套比较完整的生产流程,包括生产计划的编制和审批,安全生产的开展和产成品的质量检验等,以确保公司生产在保证产能的基础上提高生产效率。

6、销售管理

制定了《公司销售价格管理办法》、《赊销信用管理办法》、《销售管理办法》、《应收款项管理办法》等一系列销售相关制度。持续完善了对市场调研、客户资信调查、经销商资格确认、信用额度管理、价格审核、合同签订、发货管理、收款管理、售后服务、在外货款管理、逾期处理、坏账管理等全方面的规定,能够有效地防范销售风险。在销售与收款业务中,公司能够做到不相容岗位的相互分离、制约和监督;4 接单、合同管理和价格管理程序实施有效,销售流程中各环节的审批流程执行到位;货款监控催收、坏账管理、货品退换及售后服务措施比较得力;销售记录真实完整。

7、研发与知识管理

制定了《科研开发项目管理办法》,对科研项目的立项管理、过程管理、变更管理、结项管理、“产学研”研发项目的管理,以及研发过程中的知识产权管理进行了明确的规定。

8、财务报告

公司依照《企业会计准则》和《企业内部控制基本规范》及其配套指引的规定,结合自身实际情况,制定了《财务报告制度》、《会计核算制度》等一系列财务管理相关制度,明确了财务报告编制、报送及分析利用等相关流程,明确规范职责分工、权限范围和审批程序,并对公司财务管理及会计核算工作进行了规范,以此强化财务报告内部控制、提高财务报告信息质量、确保财务报告信息披露的真实性、完整性和准确性。

公司严格按照《企业会计准则》规定的格式和内容进行财务报告的编制,根据登记完整、核对无误的会计账簿记录和其他有关资料编制财务报告,给股东、经营者、社会投资者及会计报告潜在使用者提供反映公司财务状况、经营成果和现金流量的真实信息。在报告期内公司没有违反相关规定的事项发生。

(四)信息与沟通

1、信息系统

借助信息管理系统,如 OA 系统、人力资源系统,实现了公司内部交流的网络化和信息化,使得各管理层级、各部门、各业务单位以及员工与管理层之间信息传递更迅速、顺畅,沟通更便捷、有效。

2、内外部信息沟通

通过参加相关行业协会、国家各类职能部门组织的论坛、会议等形式及时了解相关信息,使管理层能集中对相关信息进行讨论,分析降低公司经营风险。

建立与股东和投资者之间的信息交流、反馈机制,做好投资者关系管理工作。公司指定董事会秘书作为投资者关系管理负责人,安排专人做好投资者来访接待工作,并做好各次接待的资料存档工作。公司董事会秘书办公室负责投资者关系管理的日常事务。通过投资者关系管理电话、电子信箱、传真等多种渠道与投资者加强沟通,能够做到有信必复,并尽可能解答投资者的疑问。

公司已建立了《信息披露事务管理制度》、《重大事件应急处置管理办法》、《投资者关系管理实施细则》、《内幕信息知情人和外部信息使用人管理制度》和《内幕信息知情人登记管理制度》,对公司公开信息披露和重大内部信息沟通进行全程、有效的控制,明确公司重大信息的范围和内容,以及各部门沟通的方式、内容、时限和保密要求等相应的控制程序。公司实施信息披露责任制,将信息披露的责任明确到人,确保信息披露责任人知悉公司各类信息。在本报告期内,公司及时、准确、完整、公平地对外披露各种信息,没有发生违反规定的事项。

(五)内部监督

公司以《公司内部控制基本规范》、《公司内部控制配套指引》等有关内部监督的要求,与控股股东分开管理,在供、产、销、人、财、物等方面都建立了严格的内部控制制度,有效地保证各种信息的真实准确和资产的安全完整。公司董事会或相关机构对内部控制授权检查监督,各部门及下属机构全力配合检查监督工作。

1、持续性监督检查 持续监督活动贯穿整个经营过程,公司全体员工在执行内部控制制度时,如果发现实际情况与内部控制制度之间有不符,可以随时向上级领导汇报也可以直接汇报监审保卫部。

2、专项监督检查

公司定期或不定期由内部控制工作小组组织进行个别评价,以监视内控系统的有效性,并可评价持续性监督程序。评价的范围和频率,视风险的大小及控制的重要性而定

七、内部控制缺陷整改情况

公司按照内控基本规范及其配套指引等相关文件的要求,针对本报告期内存在的控制缺陷,公司已制定了严格的整改方案,并将于 2013 年第一季度落实相应的整改措施,包括相关领域的制度、内控手册及管理体系的修订与完善等,同时明确界定了整改责任人及整改时限,2013 年公司内控评价小组也将对上述领域整改效果的跟进检查纳入其工作计划,以促进上述职能领域管理运作的规范化。

八、内部控制有效性的结论

4.电信内部控制自我测评报告 篇四

2010年，证监会、财政部等五部委明确要求68家规定实施上市公司和216家自愿试点上市公司按照《企业内部控制基本规范》（简称：《规范》）和《企业内部控制配套指引》（简称：《配套指引》）的开展内部控制工作，全面做好财务报告内部控制的建设、自我评价和审计工作，并于2011年3月31日前做好内控披露工作。

与各公司年报同期公布的《2010内部控制自我评价报告》（简称：《报告》）成为检验各企业内部控制实施进展和成果的重要依据，截止3月8日已经公布的38份《报告》。

在所有38份《报告》中，披露重大缺陷的0份，披露重要缺陷的0份；披露一般缺陷的2份（其中一份披露的是2009年及以前的缺陷，2010年无缺陷）。由此计算，存在内部控制缺陷的上市公司只有5%，无任何重大、重要缺陷，如果严格按照2010实际情况计算，只有2.5%的上市公司内部控制存在缺陷。

如此良好的内部控制的几乎可以用“完美”来形容，即使在已经实施多年内部控制并且拥有“最严格”监管体系的当今美国，也不可能达到如此“完美”的内部控制水平，而且很可能美国永远都不能达到这种水平。

如果这38家上市公司能够代表全部上市公司，如果我们的上市公司内部控制如此“完美”，是否可以立刻要求所有上市公司披露2010年《报告》？既然上市公司内部控制如此完善，是否还有必要花大量成本进行内部控制？

这些《报告》能够代表我国上市公司的内部控制真实水平吗？让我们看一看国外的实际经验：

2002年起，美国开始实施严格的萨班斯-奥克斯利法案，在开始实施的第一年有约14%的企业被审计机构出具“实质性缺陷意见”，也就是我们的《配套指引》中的“重要缺陷”，约25%的企业披露内部控制存在缺陷也就是我们的《配套指引》中的“一般缺陷”，两者合计，近40%的上市公司存在内部控制缺陷，也就是少一半的上市公司存在明显的内部控制缺陷。即使如此，依然被认为是远远好于所有人的预期。

如果美国这些数据是真实的，如果我国上市公司的实际内部控制水平不可能

好于美国的上市公司，那就必须对这些《报告》进行严格的审核。

再看看现有38份《报告》的实际情况。这些《报告》非常令人失望，很像是为应付差事而交的“作业”：

 几乎所有《报告》在涉及自身企业内部控制缺陷方面都采用避实就虚的方法，例如：本公司根据公司在内部控制制度建设方面，部分制度尚未

完全符合相关规定的要求，须进一步完善和补充；

 几乎所有报告都简单的参照规范或指引中的原文描述相关内容，而不是

阐述内部控制实际开展的重要控制活动（活动包括制度、技术、流程、人员安排等），例如：公司已较合理地规划和设立了采购与付款业务的机构和岗位，明确了存货的请购、审批、采购、验收程序，特别对委托

加工物资加强了管理。

 抄袭《规范》或《配套指引》的条款，罗列内部控制相关制度、法规与

信息。无论是按照《规范》的内容罗列，还是按照《配套指引》的内容

罗列，内容、格式、甚至语言都完全抄袭。监管部门在《规范》和《配

套指引》里严格规范了《报告》的内容，但各企业的具体情况不同，不

能也不可能都完全按照《规范》和《配套指引》的格式和内容。

这38份《报告》中，如下信息是必须披露却没有披露的事件：

1、佛塑股份应披露的重要控制缺陷

2010年8月央视披露的“毒饭盒”事件中，佛塑股份的控股子公司佛山鸿华聚酯切片有限公司（持股70%）使用生产过程中产生的边角料生产一次性餐具。控股子公司出现这种事情，必然代表作为母公司的佛塑股份对子公司的内部控制存在缺陷，并且是重大内部控制缺陷。如此重大的内部控制缺陷，为什么没有披露？不仅应该披露，还要披露对子公司内部控制失效的原因，对该缺陷的处理办法和改进措施。

2、浪潮软件应披露的重要控制缺陷

2010年11月接到证监会山东监管局下达的《关于对山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司采取责令改正措施的决定》中“公司董事会审计委员会 3 人中，2位为独立董事、1 位是内部董事王静莲，但王静莲同时兼任公司财务总监，其身份不符合内控制度相关要求。”整篇报告对这项重要控制缺陷，只字未提，更不会涉及对这项内部控制缺陷的改进措施。

3、西南合成应披露的一般控制缺陷

2010年4月28日西南合成宣布对监事黄成先生的处罚决定（黄成先生违反了中国证监会、深圳证券交易所及公司关于董事、监事、高级管理人员买卖公司股票的相关规定）。西南合成采取了正确的处理办法，应该披露并披露进一步完善内部控制的具体措施。

《报告》披露为什么会出现这样的结果？

一、披露意愿不足

1、同没有人愿意说自己不好的心态一样，没有企业愿意公开披露自己的管理缺陷和风险。在这一点上，我们传统文化中的“宁可死，也要面子”精神，依然在影响着上市公司的行为。这完全不值得赞赏，我们不能因为要面子而忘了孰轻孰重，全民利益、国有资产、中小股东的利益远比上市公司实际控制者和高管层的面子重要的多；

内部控制缺陷在将来给企业带来损失的概率几乎是百分之百，上市公司不能为面子隐瞒内部控制缺陷，这些缺陷通常都会在将来给企业带来损失，即：广大股民的损失；国有上市公司更不该容忍这种损失，国有企业的损失是人民利益、国有资产的损失；

2、很多公司担心披露缺陷或风险，会对企业商誉带来不利。这完全是不必要的，内部控制披露缺陷就必然披露改进的办法和执行情况，这样的报告才真实，符合监管要求，更能赢得股民的支持。在当今中国，监管机构和股民都不会相信有管理完美的公司存在。

3、更深入的内在原因在于，内部控制的缺陷很可能成为少数人（尤其是上市公司实际控制者）的利益来源，这些来自企业自身高层的阻力很可能造成内部控制工作形同虚设，企业无法深入检查自身的内部控制缺陷，自然也就没有缺陷可以披露。根除这种现象是监管机构要求实施内部控制的根本原因。

二、监管仍待完善

1、审计制度。内部控制的检查应该是由外部审计机构进行，但由于现有的内部控制制度没有要求必须进行内部控制审计，缺少必要的检查，企业内部控制自我评价报告的真实性、严谨性、规范性都会打折扣。

2、监管难度。监管涉及企业内部管理的方方面面，许多内部控制制度与状况必须深入企业调研才能获得，监管机构没有足够的人力和物力进行严格的检查。

3、惩戒机制。在内部控制实施初始阶段，没有制订严厉的惩罚制度，企业内部控制自我评价报告即使存在不足，企业也收不到什么惩罚，企业没有动力认真、深入的搞好内部控制，提交准确、严谨的内部控制报告。

三、企业自身能力不足

内部控制是一套复杂而完整的体系，几乎涉及企业日常经营、管理活动的全部内容，上市公司根据《规范》的内部控制原则和《配套指引》的十几项实际工作要求，梳理和建立适合企业自身的内部控制体系非常不容易。不仅包含非常庞大的工作量，还要求企业拥有先进管理技术与工具。

1、企业实现《配套指引》中的任何一项控制活动，都会涉及多个部门相互配合，根据要求的严格监管，理顺任何一项业务活动都不容易，例如：应收账款的管理工作需要财务、销售、物流、甚至法务部门的配合，实现有效的应收账款控制必须对各部门在权限、职责，甚至激励机制制订准确、细致的控制制度；

2、更困难的是，企业需要一套完善的标准使所有业务活动能够按照内部控制的要求有机融合在一起。例如：采购的内部控制要求在科学的市场预测基础上降低采购成本，但在原材料价格波动的剧烈的2010年，企业很难衡量批量采购降低的成本，与少量采购零库存节省的仓储成本相比，哪个能给企业带来更多的利润。解决这个困难需要对原材料价格波动的范围合理的预测，并对实际相应成本进行区分，并建立完善的原材料价格波动对冲办法（很可能是期货）。综合这三项应对办法，企业的内部控制规定应为原材料价格在一定时间内（例如：三个月）变化超过一定比例（例如：5%或10%），通过批量采购降低成本；变化低于这一比例，企业选择少量采购零库存。

怎样解决报告中出现的问题？

要解决以上这三大难题和八项困难，就必须解决三个问题：我们为什么要做内部控制？如何监督和检查内部控制？怎样建立完善的内部控制？

我国的内部控制与美国、日本、德国有显著的不同，在根本上，我们的内部控制的目的不仅是对所有股民、中小股东负责，更是通过内部控制对上市的国有企业进行有效监管，通过内部控制使所有上市的国有企业必须对国家和拥有国有企业的全国人民负责。

基于此，内部控制必须搞好，并且建立以四种力量为核心的完善内部控制监督机制。

1、自身的力量。上市公司实施严格的内部控制自我检查监督程序，公开内部控制细致准确的检查标准、评价方法，甚至重要的工作文件和底稿。也就是说，上市公司的《报告》必须能够自行证明已经采取了严格的内部控制，众所周知，自己证明自己的工作情况是一件非常困难的事情，只有这样，才能使上市公司真正重视内部控制；

2、外部机构的力量。对于上市公司的内部控制，专业审计机构必须严格检查，对所有工作文件和底稿进行检查，并提交相应的审计报告；

3、监管的力量。监管机构应规定更具体、严格的监管机构披露标准，有权对上市公司内部控制进行检查，有权对专业审计机构进行检查，并有权对《报告》披露的信息存在严重问题的上市公司及没有进行严格审计的审计机构进行处罚；

4、社会的力量。公众有权对上市公司《报告》披露的信息进行质疑，监管机构应建立一个的质疑信息收集通道，对重要和有依据的质疑，监管机构有责任要求上市公司做出回应，并想全社会披露。

从根本解决问题，自然需要上市公司实施更完善的内部控制，通过以下推荐的《报告》格式，能够对企业实施内部控制有所启发。推荐《报告》结构如下（更多报告可以查阅中国企业内部控制与风险管理网的《如何撰写：内部控制自我评价报告》手册）：

1、真实性声明。

2、内部情况与治理结构。内部控制实现的前提是拥有合理的治理结构，通过严格的治理结构，彻底根除少数人操纵公司的可能性。包括：董事会中外部董事超过三分之二，董事会中必须有一定比例企业员工，企业员工董事和外部董事的任命应独立于控股股东并受到监管机构的监管；监事会成员完全独立于董事会，并有足够的时间在企业内部办公，审计委员会和主要内部审计负责人必须由外部董事或监事会任命，还包括审计委员会和主要审计负责人的薪酬；

3、内部控制工作范围声明与外部风险：应披露包括企业、控股子公司和参股公司，企业外部合作伙伴，企业经营的外部环境。其中，企业必须披露主要面临的外部环境风险，对上实际经营状况的影响；企业对主要外部合作伙伴的要求和外部合作伙伴可能带来的风险；企业控股、参股公司的监管主要内部控制要求；还需要披露企业实施内部控制的部门（职责范围）。

4、内部控制主要工作内容及参照依据：应单独披露的工作内容至少包括企业的战略、财务、人力资源、社会责任，可以综合也可以单独披露的内容包括采购、销售、工程、担保、合同监管等多项实际活动。参照依据既包括监管机构的文件也包括企业制订的各项具体管理制度，企业必须披露企业各项自身管理制度中与《规范》和《配套指引》相对应的关键制度细则；

5、内部控制评价方法：对以上披露的所有工作内容，企业必须披露所依据的监管要求和评价方法，包括主要控制手段（不相容职责分离等）、主要评价方法（有效控制的认定等）、对于风险的评价方法（敏感性分析等）

6、内部控制缺陷披露及改进进展：开展严格的内部控制后，企业发现的内部控制缺陷，并根据缺陷制订的改进方法，具体实施的进展情况，下一步工作计划等。

7、内部控制有效性论述与下工作计划：部分内部控制缺陷不代表整体内部控制无效，对内部控制的有效性进行准确的论述，根据以往的工作进展提出下一内部控制的主要内容（包括对下一各种潜在风险的预测和应对方案）

5.电信内部控制自我测评报告 篇五

http:// 2008年03月05日 22:28 中国证券网

证券代码：002072 证券简称：德棉股份

一、公司概况

山东德棉股份有限公司（以下简称公司或本公司）是经山东省经济体制改革委员会鲁体改函字[2000]第32号文件批准，由山东德棉集团有限公司、德州恒丰纺织有限公司、德州双威实业有限公司、山东德棉集团德州实业有限公司、山东华鲁恒升（集团）有限公司共同发起，于2000年6月12日注册成立的股份有限公司，注册资本为人民币9,000万元。经中国证券监督管理委员会证监发行字[2006]74号文《关于核准山东德棉股份有限公司首次公开发行股票的通知》核准，公司分别于2006年9月20日、2006年9月26日公开发行7000万股人民币普通股，每股面值1.00元，每股发行价3.24元，发行后注册资本变更为人民币16,000万元。本公司属纺织业。经营范围：纺纱、织布；纺织原料、纺织品、服装、纺织设备及器材、配件、测试仪器的批发、零售；纺织技术服务及咨询 服务（不含中介）；批准范围内的自营进出口业务。

二、公司建立内部会计控制制度的目标和遵循的原则

（一）公司内部会计控制制度的目标

1．规范公司会计行为，保证会计资料真实、完整。

2．堵塞漏洞、消除隐患，防止并及时发现、纠正错误及舞弊行为，保护公司资产的安全、完整。

3．确保国家有关法律法规和公司内部规章制度的贯彻执行。

（二）公司内部会计控制制度的建立遵循了以下基本原则：

1．内部会计控制符合国家有关法律法规和财政部《内部会计控制规范——基本规范（试行）》等相关文件的要求和公司的实际情况。

2．内部会计控制约束公司内部涉及会计工作的所有人员，任何个人都不得拥有超越内部会计控制的权力。

3．内部会计控制涵盖公司内部涉及会计工作的各项经济业务及相关岗位，并针对业务处理过程中的关键控制点，落实到决策、执行、监督、反馈等各个环节。

4．内部会计控制保证公司内部涉及会计工作的机构、岗位的合理设置及其职责权限的合理划分，坚持不相容职务相互分离，确保不同机构和岗位之间权责分明、相互制约、相互监督。

5．内部会计控制遵循成本效益原则，以合理的控制成本达到最佳的控制效果。

6．内部会计控制随着外部环境的变化、公司业务职能的调整和管理要求的提高，不断修订和完善。

三、公司内部会计控制制度的有关情况

公司2007年12月31日与财务报表相关的内部控制制度设置和执行情况如下：

（一）公司的内部控制要素 1.控制环境（1）对诚信和道德价值观念的沟通与落实

诚信和道德价值观念是控制环境的重要组成部分，影响到公司重要业务流程的设计和运行。公司一贯重视这方面氛围的营造和保持，建立了《员工行为规范》、《员工工作手册》等一系列的内部规范，并通过严厉的处罚制度和高层管理人员的身体力行将这些多渠道、全方位地得到有效地落实。

（2）对胜任能力的重视

公司管理层高度重视特定工作岗位所需的用途能力水平的设定，以及对达到该水平所必需的知识和能力的要求。全公司目前共有员工5,898人，其中具有高级职称的43人，具有中级职称的246人，具有初级职称的387人；其中大学及以上学历的160人，大专学历的243人，中专学历的415人，高中、技校及以下的5080人。公司还根据实际工作的需要，针对不同岗位展开多种形式的后期培训教育，使员工们都能胜任目前所处的工作岗位。

（3）治理层的参与程序

治理层的职责在公司的章程和政策中已经予以了明确规定。治理层通过其自身的活动并在审计委员会的支持下，监督公司会计政策以及内部、外部的审计工作和结果。治理层的职责还包括了监督用于复核内部控制有效性的政策和程序设计是否合理，执行是否有效。

（4）管理层的理念和经营风格

公司由管理层负责企业的运作以及经营策略和程序的制定、执行与监督。董事会、审计委员会或类似机构对其实施有效地监督。管理层对内部控制包括信息技术控制、信息管理人员以及财会人员都给予了高度重视，对收到的有关内部控制弱点及违规事件报告都及时作出了适当处理。本公司秉承诚信为本，质量至上的经营理念，求真务实，稳健发展的经营风格，诚实守信、合法经营。

（5）组织结构

公司为有效地计划、协调和控制经营活动，已合理地确定了组织单位的形式和性质，并贯彻不相容职务相分离的原则，比较科学地划分了每个组织单位内部的责任权限，形成相互制衡机制。同时，切实做到与公司的控股股东“五独立”。公司已指定专门的人员具体负责内部的稽核，保证相关会计控制制度的贯彻实施。

（6）职权与责任的分配

公司采用向个人分配控制职责的方法，建立了一整套执行特定职能（包括交易授权）的授权机制，并确保每个人都清楚地了解报告关系和责任。为对授权使用情况进行有效控制及对公司的活动实行监督，公司逐步建立了预算控制制度，能较及时地按照情况的变化修改会计系统的控制政策。财务部门通过各种措施较合理地保证业务活动按照适当的授权进行；较合理地保证交易和事项能以正确的金额，在恰当的会计期间，较及时地记录于适当的账户，使财务报表的编制符合会计准则的相关要求。

（7）人力资源政策与实务

公司已建立和实施了较科学的聘用、培训、轮岗、考核、奖惩、晋升和淘汰等人事管理制度，并聘用足够的人员，使其能完成所分配的任务。

2．风险评估过程

公司制定了“加快产品结构调整、增强企业创新能力、实现企业从优秀走向卓越”的发展目标，并辅以具体策略和业务流程层面的计划将企业经营目标明确地传达到每一位员工。公司建立了有效的风险评估过程，并建立了企业管理部和整理检验中心、审计部等部门以识别和应对对公司可能遇到了包括经营风险、环境风险、财务风险等重大且普遍影响的变化。

3．信息系统与沟通

公司为向管理层及时有效地提供业绩报告建立了强大的信息系统，信息系统人员（包括财务人员）恪敬职守、勤勉工作，能够有效地履行赋予的职责。公司管理层也提供了适当的人力、财力以保障整个信息系统的正常、有效运行。公司针对可疑的不恰当事项和行为建立了有效地沟通渠道和机制，使管理层就员工职责和控制责任能够进行有效沟通。组织内部沟通的充分性使员工能够有效地履行其职责，与客户、供应商、监管者和其他外部人士的有效沟通，使管理层面对各种变化能够及时采取适当的进一步行动。

4．控制活动

公司主要经营活动都有必要的控制政策和程序。管理层在预算、利润和其他财务和经营业绩都有清晰的目标，公司内部对这些目标都有清晰的记录和沟通，并且积极地对其加以监控。财务部门建立了适当的保护措施较合理地保证对资产和记录的接触、处理均经过适当的授权；较合理地保证账面资产与实存资产定期核对相符。为合理保证各项目标的实现，公司建立了相关的控制程序，主要包括：交易授权控制、责任分工控制、凭证与记录控制、资产接触与记录使用控制、独立稽查控制、电子信息系统控制等。

（1）交易授权控制：明确了授权批准的范围、权限、程序、责任等 相关内容，单位内部的各级管理层必须在授权范围内行使相应的职权，经办人员也必须在授权范围内办理经济业务。

（2）责任分工控制：合理设置分工，科学划分职责权限，贯彻不相容职务相分离及每一个人工作能自动检查另一个人或更多人工作的原则，形成相互制衡机制。不相容的职务主要包括：授权批准与业务经办、业务经办与会计记录、会计记录与财产保管、业务经办与业务稽核、授 权批准与监督检查等。

（3）凭证与记录控制：合理制定了凭证流转程序，经营人员在执行交易时能及时编制有关凭证，编妥的凭证及早送交会计部门以便记录，已登账凭证依序归档。各种交易必须作相关记录（如：员工工资记录、永续存货记录、销售发票等），并且将记录同相应的分录独立比较。

（4）资产接触与记录使用控制：严格限制未经授权的人员对财产的直接接触，采取定期盘点、财产记录、账实核对、财产保险等措施，以使各种财产安全完整。

（5）独立稽查控制：公司专门设立内审机构，对货币资金、有价证券、凭证和账簿记录、物资采购、消耗定额、付款、工资管理、委托加工材料、账实相符的真实性、准确性、手续的完备程度进行审查、考核。

（6）公司已制定了较为严格的电子信息系统控制制度，在电子信息系统开发与维护、数据输入与输出、文件储存与保管等方面做了较多的工作。

5．对控制的监督

公司定期对各项内部控制进行评价，同时一方面建立各种机制使相关人员在履行正常岗位职责时，就能够在相当程度上获得内部控制有效运行的证据；另一方面通过外部沟通来证实内部产生的信息或者指出存在的问题。公司管理层高度重视内部控制的各职能部门和监管机构的报告及建议，并采取各种措施及时纠正控制运行中产生的偏差。

（二）公司主要内部控制制度的执行情况和存在的问题 本公司已对内部会计控制制度设计和执行的有效性进行自我评估，现对公司主要内部会计控制制度的执行情况和存在的问题一并说明如下：

1.公司已对货币资金的收支和保管业务建立了较严格的授权批准程序，办理货币资金业务的不相容岗位已作分离，相关机构和人员存在相互制约关系。公司已按国务院《现金管理暂行条例》和财政部《内部会计控制规范——货币资金（试行）》，明确了现金的使用范围及办理现金收支业务时应遵守的规定。已按中国人民银行《支付结算办法》及有关规定制定了银行存款的结算程序。公司规定下属企业严禁进行期货交易、严禁擅自向外单位出借多余资金、严禁向职工集资、严禁私设银行账户等。公司没有影响货币资金安全的重大不适当之处。

2．公司已形成了筹资业务的管理制度，能较合理地确定筹资规模和筹资结构，选择恰当的筹资方式，较严格地控制财务风险，以降低资金成本。公司筹措的资金没有严重背离原计划使用的情况。

3．公司已较合理地规划和设立了采购与付款业务的机构和岗位。明确了存货的请购、审批、采购、验收程序，特别对委托加工物资加强了管理。应付账款和预付账款的支付必须在相关手续齐备后才能办理。公司在采购与付款的控制方面没有重大漏洞。

4．公司已建立了实物资产管理的岗位责任制度，能对实物资产的验收入库、领用发出、保管及处置等关键环节进行控制，采取了职责分工、实物定期盘点、财产记录、账实核对、财产保险等措施，能够较有效地防止各种实物资产的被盗、偷拿、毁损和重大流失。

5．公司已建立了成本费用控制系统及全面的预算体系，能做好成本费用管理和预算的各项基础工作。本公司在成本核算及预算管理尚有待进一步细化和完善,特别是公司的承包工程项目成本预算的编制及审核工作尚需进一步加强，以更及时、准确地反映工程项目成本，尽力缩小与工程决算成本间存在的差异。

6．公司已制定了比较可行的销售政策，已对定价原则、信用标准和条件、收款方式以及涉及销售业务的机构和人员的职责权限等相关内容作了明确规定。实行催款回笼责任制，对账款回收的管理力度较强，公司将收款责任落实到各销售部门，并将销售货款回收率列作主要考核指标之一。

7．公司已建立了较科学的固定资产管理程序及工程项目决策程序。固定资产实行“统一核算、分级管理”的办法。对工程项目的预算、决算、工程质量监督等环节的管理较强。固定资产及工程项目的款项必须在相关资产已经落实，手续齐备下才能支付。工程项目中不存在造价管理失控和重大舞弊行为。

8．由于公司对担保相关法律、法规及证监会、交易所有关规则掌握能力不强，存在违规担保事项。以此为鉴，公司建立健全规范公司治理方面的制度，强化公司风险控制机制，严格按照相关法律、法规及证监会、交易所有关规则，完善公司各项工作。公司控股股东山东德棉集团有限公司已解决相关担保事项。

9.在内部审计控制方面，公司已建立了《内部审计制度》，设置了独立负责内部审计事务的审计部。但需进一步完善其运行程序，进一步加大内部审计力度。

10．在产成品质量管理上，公司已形成一套完善的内部质量控制体系。上述公司规章在实际工作能基本上能得到贯彻执行，各项产品质量良好。但也存在着个别员工责任心不强，质量风险意识淡薄的情况。

11、在关联方交易管理方面。公司制定了关联方交易管理制度，关联方交易遵循市场定价原则，确保相关交易价格的公允性。

四、公司准备采取的措施

公司现有内部会计控制制度基本能够适应公司管理的要求，能够对编制真实、公允的财务报表提供合理的保证，能够对公司各项业务活动的健康运行及国家有关法律法规和单位内部规章制度的贯彻执行提供保证。对于目前公司在内部会计控制制度方面存在的问题，公司拟采取下列措施加以改进提高：

（一）提高准则执行能力

加强相关法律、法规、规则及内控制度的熟悉，提高运用各项规则规范公司行为的能力。根据公司发展需求，不断完善公司各项内控制度，确保公司规范运作。

（二）加强成本核算管理

进一步深化成本费用管理，重视成本费用指标的分解、及时对比实际业绩和计划目标、控制成本费用差异、考核成本费用指标的完成情况，进一步完善奖惩制度，努力降低成本费用，提高经济效益。

(三)加强内部审计工作

进一步完善内部审计制度，加强内部审计人员的配备，努力提高审计人员的业务水平和素质，有效开展内部审计工作。

综上，公司认为：根据《内部会计控制规范——基本规范》(试行)及相关具体规范，本公司内部控制于2007年12月31日在所有重大方面是有效的。

山东德棉股份有限公司

董事会

6.电信内部控制自我测评报告 篇六

一、电信企业财务内部控制体系概述

财务内部控制体系是指在财务风险识别和度量的基础上, 管理层针对企业所存在的财务风险因素有目的地施加作用, 选择适当的风险管理策略, 采取具体实施措施, 从而达到降低风险的不确定性和减少损失的一整套规章、制度和机制的总称。完善的财务内部控制体系需适时反映企业面临的各种内、外部风险因素, 并且采用准确的方法进行风险识别, 从而有针对性地进行风险控制, 同时还要针对不断变化的风险进行准确评估。国外针对财务风险内部控制的研究主要集中在财务风险预警计量模型方面, 并对财务内部控制理论情有独钟。如, 美国注册舞弊检查师协会就指出:“要保证财务报告的可靠性, 有效的内部控制是必要的手段”等。近几年, 我国理论界对财务内控体系的研究既有实证研究, 也有规范研究。就实证而言, 大批学者介入财务危机预警模型研究, 如张鸣、程涛的《企业财务预警研究前沿》、张友棠的《财务预警系统管理研究》等, 利用各种多变量模型分析企业财务信息, 预测企业财务危机。在规范研究方面, 通常将企业的财务风险管理纳入企业内部控制理论体系内, 并指出内部控制环境对企业财务风险的影响, 如宋建波的《企业内部控制》等。

二、电信企业财务内部控制体系现状

(一) 财务内部控制体系不健全。

国内电信企业虽已初步建立财务内控的基本构架并制定基本的内控管理制度, 但在财务风险内部控制环境方面, 对财务内控人员配置、业务能力匹配及执业水平等明显不够重视。如部分管理人对财务风险内部控制制度的认识还停留在“内部牵制”阶段, 既难以接受和适应以风险管理为导向的财务内控机制, 又缺乏应对新环境和挑战的风险控制手段和措施。同时, 电信企业在“省、市、县”三级管理架构中, 省、市层级决策权大, 存在管控分散现象, 目前的财务内控制度难以适应实际管理需求。其次, 电信企业各地市分公司及子公司组织架构、业务规模、管理特点等情况不尽相同, 各地市分公司及子公司存在从自身的理解和管理需要出发, 有选择性地制定和执行财务内部控制制度的现象, 导致企业内控制度缺乏统一完整性。

(二) 财务内部控制体系执行不力。

电信企业在财务内部控制管理方面, 受制于用人机制, 员工管理手段, 制度执行力度有限。从财务内控体系操作层面来看存在影响执行力的不利因素, 如受限于国内整体风险管理水平不高及风险管理人才缺乏的现实, 企业普遍未建立有效的全面风险管理机制, 缺乏有效的风险评估程序及风险应对策略, 个别环节风险管理机制仍未建立。同时, 控制活动未能形成良好的牵制机制, 不少控制活动存在授权批准不明确、授权批准层次不清、授权批准范围交叉等现象, 内控设计不合理, 管理者财权配置失控, 权力缺乏制衡, 导致财务内部控制体系执行效率低下。

(三) 内部审计及其监督作用弱化。

一方面是审计机构设置不健全, 部分企业未单独设立内审部门, 或设立了内审部门, 但内审部门设置级别较低, 部门缺乏足够的独立性与权威性;另一方面是人员配备与人员专业素质欠缺。兼职、一人多岗或专业水平、业务素质不匹配现象较为普遍, 影响内部审计监督质量。其次, 部门工作职责达不到实际管理需要。内审工作往往侧重于对企业账务处理的审核与监督, 对财务内部控制流程、财务内控方法等关注较少, 内部审计监督作用弱化。

(四) 公司治理结构不完善, 财务内控能力弱。

企业普遍存在董事会与经营管理机构成员重叠现象, 如公司的董事长兼任总经理, 集监督权与经营权于一身, 缺乏独立性, 给管理层操纵经营活动, 形成“内部人控制”, 损害公司利益带来了可能。近年来, 频发的贪腐窝案就有力地说明了这一点。同时, 电信企业出资人为代表全民的国家, 在实际管理上体现为“股东虚位”, 实际出资人的监督功能弱化。出资人不到位和治理结构不完善对财务内控产生明显负面影响。

三、完善电信企业财务内部控制体系的措施

(一) 结合企业实际建立健全企业财务内部控制体系。

主要是根据财务风险评估和流程梳理的结果, 制定企业层面的总体财务风险内部控制体系规范, 并在识别风险的基础上, 针对风险产生的多发及核心环节, 如根据资金、釆购、付款、融资等业务制定相应的财务内部控制具体制度, 形成健全有效的财务风险内部控制体系, 在业务层级实现财务风险的闭环控制, 为企业内控活动提供依据和指导。同时根据内部控制体系的执行情况, 不断改进和提高, 加强对重要流程、关键经营资源和特殊业务风险点的内部控制, 包括经营流程控制。加大资金管理、大额固定资产投资、服务监控等关键业务的内部控制建设力度, 建立重大经营风险预警机制, 制订应急预案, 并实时对应急预案进行落实和修正。

(二) 采取有效措施保证财务内控体系的有效执行。

一方面在企业内部推行责任制, 将内控执行与管理权限配置、岗位责任落实有机结合, 企业主要负责人对内部控制体系建设负总责, 做到财务内控执行情况与负责人的绩效考核、薪酬激励相结合。将内控责任按公司级次向下逐级分解, 并按业务特点做流程分解, 落实分工和责任, 共同推进内控体系有效执行;另一方面加强内控体系监督评价力度。企业对财务内控执行情况和执行结果进行定期跟踪了解, 监督并评价财务内控是否得到有效执行。及时发现财务风险内控体系设计缺陷及运行缺陷, 分析缺陷性质和产生原因, 提出整改方案, 并采取适当形式向企业管理层报告, 不断优化财务内控体系。其次, 企业应根据财务内控目标, 结合风险应对策略, 综合运用全面预算、授权批准、财务稽核、内部报告等控制措施, 实现对财务工作的有效控制。

(三) 改善内部审计监督。

一方面是设立审计委员会, 并确保审计委员会的独立性。明确审计委员会职责, 增加审计委员会成员中具有财务专业与业务层面操作经验人员的比重, 同时保证审计委员会成员的薪酬完全来源于派出单位, 确保其应有的独立性;另一方面是设立以总经理为核心的经营委员会, 并用其替代总经理个人负责制, 避免管理层个人的思维障碍和认识局限对企业财务内控体系执行上的影响, 也可以避免“一支笔”导致的贪腐风险。在经营委员会中, 聘请具有财务管理理论和实务经验的人员担任财务负责人, 提高财务内控管理能力。

(四) 优化财务风险内部控制体系环境。

一方面是强化董事会建设, 充分发挥董事会在内控工作中的方向引领和中心作用。推广、树立公司全员内控意识, 宣扬内控文化;另一方面是建立科学的组织架构, 包括有清晰的“层次顺序”职位、流畅的“意见沟通”渠道、有效的“协调与合作”体系, 确保工作计划的高效执行及人员的合理分工, 使财务内控实施有坚实的组织架构基础。

摘要：本文在对电信企业财务内部控制体系进行梳理的基础上, 结合电信企业财务内部控制体系现状分析, 提出完善电信企业财务内部控制体系的措施, 以利于电信企业提高财务内控水平, 增强财务风险控制能力, 提升经济效益。

关键词：电信企业,财务内控体系,措施

参考文献

[1]池国华.内部控制学[M].北京:北京大学出版社, 2010.

[2]于富生, 张敏.公司治理影响公司财务风险吗[J].会计研究, 2008.10.

[3]迟旭升, 李明.公司治理与企业财务风险相关性研究[J].东北财经大学学报, 2011.5.

[4]曹屹.内部控制与企业财务风险控制[J].四川教育学院学报, 2010.8.

7.电信自我鉴定 篇七

电信行业是国家的通信支柱，而卧能够成为其中的一名员工感到非常的荣幸，而在工作中在xx电信公司领导亲切的关怀下，我虚心学习牢固树立“为生存而搏”理念，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现在就以几个方面来对自己的工作中做的自我鉴定：

1、加强营业。

客户服务部、公话超市的业务管理和考核，我重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。尽可能为代办服务商创造有利条件，在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。

2、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

3、注重克服思想上的“惰”性。

我坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在平凡的事业中把平凡的工作做好就是不平凡的员工，只要树立“用户至上，用心服务”的理念是电信公司对每一位员工最基本的要求，以生命中极大的热忱去实现所热爱的事业同样是我郑重的承诺。我深深明白，干一行就要爱

一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献做起。2.电信行业是国家的通信支柱，而卧能够成为其中的一名员工感到非常的荣幸，而在工作中在xx电信公司领导亲切的关怀下，我虚心学习牢固树立“为生存而搏”理念，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现在就以几个方面来对自己的工作中做的自我鉴定：

1、加强营业。

客户服务部、公话超市的业务管理和考核，我重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。尽可能为代办服务商创造有利条件，在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。

2、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

3、注重克服思想上的“惰”性。

我坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。篇二：电信工作者自我鉴定范文 电信工作者自我鉴定范文

在xx电信公司领导亲切的关怀下，我虚心学习牢固树立为生存而搏理念，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现在就以几个方面来对自己的工作做个鉴定：

1、注重克服思想上的惰性。

我坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、加强营业。

客户服务部、公话超市的业务管理和考核，我重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。尽可能为代办服务商创造有利条件，在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。

3、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在平凡的工作岗位中，树立用户至上，用心服务的理念是电信公司对每一位员工最基本的要求，以生命中极大的热忱去实现所热爱的事业同样是我郑重的承诺。我深深明白，干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献做起。篇三：电信客服转正自我鉴定范文 电信客服转正自我鉴定范文

电信客服转正自我鉴定

电信行业是国家的通信支柱，而卧能够成为其中的一名员工感到非常的荣幸，而在工作中在xx电信公司领导亲切的关怀下，我虚心学习牢固树立为生存而搏理念，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现在就以几个方面来对自己的工作中做的自我鉴定：

1、加强营业。

客户服务部、公话超市的业务管理和考核，我重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。尽可能为代办服务商创造有利条件，在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。

2、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

3、注重克服思想上的惰性。

8.电信员工个人自我鉴定 篇八

在大三毕业之即，我非常荣幸的加入了青海省电信有限公司，10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。

一、公司简介

中国电信是一个注重客服中心服务理念和团队文化建设的团队。所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去热爱自己的岗位，培养积极的工作热情，这点是我进入客服中心之日开始学到的。

作为企业面向客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。客服中心根据历年新进员工培训计划，结合我们学员的知识基础情况及前台工作需求，制订了新员工岗前培训方案，以学，练，测，帮的系统培训方式，在短时间内让新进员工迅速掌握必备的业务知识和服务技能。

“学”，为每位学员建立了学习档案，制定学习进度表，进行业务知识的系统学习，学习内容涵盖了电信业务知识、分公司组织架构与规章制度、前台咨询投诉案例分析、投诉单录入、电信业务受理、新业务新优惠等。“练”，在培训课程进行的过程中为学员安排课后作业，通过实际的演练和切身体会了解作为客户对企业服务的感知，培养换位思考。“测”，培训过程中组织阶段性测试，及时帮助学员巩固知识点，在培训结束前举办总结性测评，从理论知识、系统操作、应答技巧等多方面考评学员学习情况。“帮”，充分发扬同事间互助友爱的优良传统，由资深班组成员“一带一”，帮助学员尽快熟悉岗位，将所学的理论知识应用于实际服务中。系统性地组织班组成员岗前培训，推动学习工作化、工作学习化的进程;注重学习的效果和知识的应用，使近年的新员工培训效果较以往相比有了较大的提高，同时也为新员工上岗实习打下了良好的基础。

二、实习初体验

每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑接电话，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。对于我这个初来乍到的新人来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求。从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，我们相互信赖，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。我将关爱体现在生活的每一个小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员!

在刚上10000号平台之前，我很幸运地参加了一系列的相关知识的学习，让我对生疏的电信和宽带之类的障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在这些工作的预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，终于领悟出了在其中的乐趣。或许这当中的学习过程是枯燥的,但是功夫不负有心人,努力过就一定会取的很好的成绩。由于原来很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都比较陌生，但这并不能成为我拒绝学习的理由，遇到疑惑主动向同事咨询求教。漫漫的了解了10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,我相信我可以很快就可以成为一名优秀的10000号客服代表。

虽然我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在经过一段时间的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹东莞电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中成长的种种事例。在这里有很深刻的体会。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

10000号客户服务作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过和宿舍和同事的不过沟通和交流的渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我们都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利的完成了自己的本职工作。

有人说，10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工的用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常生活工作中，展现一张张满意的笑容，一个个赞许的眼光，一句句肯定的话，都会成为我们众多员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着我们的东莞电信!

三、业务类型

虽然我们身处在中国电信10000，但是我们也是电信集团公司中的一份子，集团除了解决客户的业务问答，还提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类业务，能够满足国际、国内客户的各种通信需求。

其中综合信息应用包括：商务领航、互联星空等等。电话业务包括：长途电话业务、本地电话业务、无线市话业务、IP直拨电话业务、电话卡业务、公用电话业务等等。电话增值应用包括：电话QQ、灵通短信、七彩铃音、商务热线、灵通无绳电话等等。互联网接入业务包括:电话拨号接入业务、宽带接入业务。数据通信业务:电话信息服务等等。

四、总结与心得

每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。如果说我们在这里工作中遇到的最大问题是营销下单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，看准形势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。我们在这里经常都可以接到用户的投诉电话，当我们接到投诉后，我们都要多次的和用户进行沟通，但该用户当时的情绪通常都比较激动，我们就要懂得如何的处理。通过锲而不舍的努力最终都能够得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。我们在每件处理客户投诉时，我们不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，所从事职业的意义多么重要。感到非常欣慰的是打自自己进入电信10000号之后，所接到的投诉电话最终都能够得到圆满的处理。

在这里的学习生活中，给了我很多的启示，现先总结如下： 电信10000号客户服务实习报告,企业面向客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。

第一：不要偷懒.人家都说”什么样的员工在企业里才会受欢迎?"回答是不偷懒的员工.我觉得很有道理,试问有哪个老板会喜欢懒惰的下属的?于是我时刻提醒自己要多干活,尽力把本份工作做好。所以在工作的时候,必须尽职尽责。努力完成自己的实习工作。

第二：营造学习与知识共享的文化氛围，相互学习，加快同事之间自身素质与服务营销能力的提升。自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们根据公司制订的详细的培训计划，按时参加培训，按计划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，由个人知识变为团队知识，使得一方面可以通过学习，避免重犯类似错误;另一方面，再出现同类问题后，可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对我们的工作技能和个人素质提出了更高的条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中，业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但我们对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理等都仍需加强培训力度。

第三：讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁,这是正常的,但最好不要急功近利,急于表现自己可能会使自己处于不利地位。我们要抱着踏实的态度来做事,虚心点往往能得到别人的认同.而且有许多人他们的态度是我们要向他们学习的，比如：做事很讲究条理,他们遇到问题会一步步去解决,而不是惊慌失策。他们在接到故障时,首先会根据用户的反映来分析情况,然后问清楚对方的地址和联系方式,当怀疑是用户的电脑故障时还要带上手提电脑去监测,最后才派出人手去收复,这种做事方式就很有条理,不会做一些无用功,工作效率也得到提高.受他们的影响我也慢慢变得做事不那么急躁了,这真是很难得的工作经验啊!

第四：勤学好问.刚来到单位时,我对很多方面都未熟悉,这就需要勤学好问.因为经验是很重要的,所以我们在处理事情的时候必须要了解清楚，在问人之前要分清哪些问题可以问,哪些问题不该问.同时还要注意在什么时候问和问的语气和态度怎么样。所以说这也要讲究一定的说话艺术。

第五：公司每个季度都会举行一次考核，主要是为了让有能力的员工能够得到最大限度的发挥，考核制度给我们营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。使我们每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞争氛围。

第六：我们应该以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。由于我们是大学里刚刚出来的应届毕业生，对社会上的很多事情都有着很美好的憧憬，而且当我们进入电信10000号时，正值公司人员紧缺，所以一切的学习工作都变的非常的紧迫。需要一切的一切都要我们从头做起，面对挑战我虽然感到有点胆怯，但是还是在最短的时间内调整好了自己的角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和持久的工作热情，积极主动，有计划有步骤地完成着10000号工作的流程，建立了一套较为科学的学习方法，理顺关系，让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在服务工作中得到了体现。

第七：真诚待人.我刚来报到时,遇到很多新的面孔,由于和他们未熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应.后来我慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往.还教会我一些技术,由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人.正确处理同事之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作.孤芳自赏并不能说明你有个性,过于清高是很难融入大集体的。

我们充分意识到：学习是企业最本质的竞争力，终身学习理念是企业和员工求生存谋发展的根本途径，企业只有成为学习型组织，才能长久生存发展而不致消亡;班组只有成为学习型团队，才能高效执行并充满生机与活力;员工只有不断学习，才能跟上发展的步伐而不被淘汰。

班组是企业最小的组织细胞，班组成员朝夕相处，工作联系紧密，共同愿景一致，是组织互动学习的理想单元。创建“学习型班组”是创建学习型企业的基础，是实现“把中国电信建成世界级现代电信企业集团”发展战略的需要和全面提高员工队伍综合素质的需要，也是开拓企业工会维护职能新领域的一项举措。结合分公司的实际情况，我们积极创造条件，努力为员工学习构筑平台，创造优良的成才环境，多渠道将学习活动向班组深化和延伸。

人们常说，当我们踏上社会，我们就会与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬。可能是因为我在这里实习时间比较短，所以对于公司企业里那种人际关系的感受不是特别强烈，但还是会学到一些东西。人是要坦诚相待，和睦相处。我们中国向来以和为贵，讲求礼尚往来，电信作为国企自然拥有这个传统的企业文化特色。其实为人处事也是一门艺术，它的能动性很大，而且也反映一个人的素质或能力。它不仅仅是涉及公司内部的气氛，而且也体现在对待客户上。我们是在客户部门实习，实习期间有跟着前辈在旁听客户来电，前辈也传授了一些与客户沟通的经验和技巧，知道关键应该要抓住客户的需求，要满足需求创造需求，而这一切又是建立在诚心诚信的基础之上的。

五、实习的目的大学三年，塑造了一个健康，充满自信的我。自信来自实力，但同时也要认识到，现在社会变革迅速，对人才的要求也越来越高，社会是在不断变化，发展的，我们要用发展的眼光看问题，得不断提高思想认识，完善自己，改正缺点。所以我们在日常的学习和生活中要学会学习，学会创新，学会适应社会的发展要求。三年的大学生活似弹指一挥间，从刚跨入大学时的天真与烂漫，到现在走上工作岗位的迷茫到对处理事情的坦然。我知道，这角色的转换，将又会是我人生中的一大挑战。

我知道大学三年的锻炼，给我的仅仅是一些初步的经验积累，对于迈向社会还是远远不够的。因此，面对过去，我无怨无悔,面对现在，我努力拼搏;面对将来，我期待更多的挑战。战胜困难，抓住每一个机遇，相信自己一定会演绎出精彩的一幕。这除了有赖于我们有较强的适应力和乐观的生活态度外，更重要的是得益于大学三年的学习积累和技能的培养。

我们这次实习的任务主要是处理客户投诉、受理电信相关的工作和业务咨询等等。或许看起来我们的专业在这个行业显得好象有点不太符合要求，但这对于我们来说是很幸运的，但也向我们提出了更高的要求与挑战。这次的实习同样也告诉了我们什么叫做真正的市场营销，怎样才能做好市场营销，我们必须不断朝着这个方向努力，装备好自己，学会怎样去预备做一名成功的客户服务人员。

六、实习过程中的收获

我们深知，我们现在还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子，顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。

每当我们看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，往往会显得有些顾此失彼。

实习不仅仅是带给我们以上收获，还包括其他很多专业的东西也慢慢的有所了解，使我们能更深刻的体会到在社会上学习的空间和机会。

七、对未来的规划与前景

或许我们在择业的过程中会出现迷茫,会显得不知所挫。因为我们没有其他名牌大学毕业生的名气，也没有社会人士的丰富经验，我们有的只是年轻的资本，所以趁我们现在还朝气蓬勃，我们必须让自己出去尝试各种不同类型的工作，尝试多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，这样才有可能找到真正属于自己的生活目标，才能获得更多的生存机会。人只有多点去尝试新事物，才能跟上社会进步的步伐。一个看似不起眼的工作，陌生的环境，他不但可以锻炼我们的适应能力，而且还可以使我们结交很多新朋友，这对我们以后的生活和工作有着很大的帮助。

电信10000号客户服务实习报告,企业面向客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。

出来工作，就意味着要一步一步地进行工作技能的学习。作为一个即将毕业的的大学生，我很清楚地知道，在自己动手能力还很弱的情况下，我更乐意从最基本的东西学起、做起。在电信10000号客户服务中心学习的日子里，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，这是学习的日子，也是转变的日子。无论是对人处事，还是自己的水平，都得到了很大的提高。