银行服务客户感人故事

银行服务客户感人故事（共13篇）（共13篇）

1.银行服务客户感人故事 篇一

台州银行电子银行客户服务协议书（2018.04）

为明确台州银行股份有限公司（以下简称“甲方”）与客户（以下简称“乙方”）的权利和义务，规范双方业务行为，甲乙双方按照平等自愿的原则，就电子银行服务相关事宜达成如下协议：

第一条 定义

如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：

电子银行业务：指甲方利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及甲方为特定自助服务设施或乙方建立的专用网络，向乙方提供的银行服务。甲方电子银行渠道包括自助银行、网上银行、手机银行、电话银行、微信银行等。

电子银行交易指令：指乙方以注册账号、用户名、认证工具以及相关密码，通过电子银行渠道向甲方发出的查询、转账、支付结算、购买理财产品等交易要求。

密码：指乙方确认身份的数字或字符信息，分为静态密码和动态密码。静态密码是指乙方自行设置的密码，包括账户取款密码、电子银行登录密码、支付密码等；动态密码是指根据专门的算法每隔一定时间自动产生且随机变化的密码字符，包括动态令牌的动态口令、手机短信验证码等。

手机短信验证码：指甲方发送短信给乙方登记的手机，内容包含电子银行交易的必要信息及一组数字，乙方确认交易正确后，在客户端输入这组数字，用于交易的确认。

数字证书：是指存放乙方身份标识，并对乙方发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。数字证书的存储介质为电子智能钥匙，又称为USB-KEY。

手机银行智能芯片：指在SIM卡/UIM卡上安装的智能芯片。甲方采用智能芯片实现手机银行业务。该芯片运行专用手机银行程序、内置加密算法，实现各项金融服务功能。

第二条 甲方权利和义务

（一）为保障乙方资金安全，甲方已经并有权持续根据客户类别、身份认证措施、交易风险度等因素的不同设定不同的安全策略，不同安全策略对于乙方身份认证措施、交易限额、操作流程等可能有不同要求，乙方应当遵守。

（二）为保障乙方资金安全，甲方已经并有权持续对电子银行系统进行维护、升级、改造等，有权根据业务发展需要调整电子银行的服务功能。在此期间，甲方有权停止服务，乙方可到甲方营业网点办理相关业务。乙方已充分理解并认可对于非甲方原因或因甲方方面不能预见、不能避免并不能克服的任何不可抗力因素引起的电子银行交易指令未执行、未适当执行、延迟执行等的，甲方不承担责任。

（三）如乙方因甲方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，甲方有权在通知乙方的前提下采取从乙方账户中扣划乙方的不当得利所得等合法的措施。乙方有异议的，可向甲方提出。

（四）甲方应根据乙方发送的有效电子指令，及时、准确地处理乙方已提交的业务请求，并及时向乙方返回业务处理信息；但对于以下情况，甲方不承担任何责任：

1、甲方接收到的电子银行交易指令信息不明、内容有误、不完整等；

2、乙方账户可用余额或相关额度不足；

3、乙方账户内资金被依法冻结或扣划，或存在其他被采取控制措施的情况；

4、乙方账户挂失、止付、销户或存在其他异常状况；

5、乙方未能按照甲方的有关业务规定正确操作；

6、乙方的行为出于欺诈或其他非法目的；

7、不可抗力或其他不属于甲方过错的情况。

（五）乙方违反本协议及《台州银行电子银行业务章程》的，甲方有权暂时中止向乙方提供电子银行服务，并通知乙方纠正，待乙方纠正后恢复电子银行服务。

（六）当乙方出现以下情况时，甲方有权暂停或终止乙方的电子银行服务：

1、乙方在甲方开立的任一账户被纳入电信网络新型违法犯罪交易风险事件管理平台“涉案账户”名单；

2、乙方出租、出借、出售、购买银行账户、假冒他人身份或者虚构代理关系开立银行账户；

3、乙方开户之日起6个月内无交易记录；

4、乙方账户经核实存在可疑交易，或违反反洗钱等有关规定。

（七）协议终止或服务有效期内中止时，甲方不退回乙方已支付的有关费用。除法律法规另有规定或甲乙双方另有约定外。

（八）在甲方系统正常运行情况下，甲方负责及时准确地处理乙方发送的电子银行交易指令，并及时向乙方提供查询交易记录、资金余额、账户状态等服务。

（九）甲方负责及时为乙方办理电子银行注册手续，负责提供电子银行业务咨询，并在甲方网站等渠道公布功能介绍、交易规则等内容。

（十）甲方可在法律法规许可和乙方授权范围内使用乙方资料和交易记录，对乙方提供的申请资料和其他信息有保密义务，但该信息已被合法披露或法律法规另有规定的除外。同时，乙方同意并授权甲方基于风险管理目的或为乙方提供综合化金融服务目的视情况向甲方关联企业成员（包括股东单位、甲方全资或控股子公司等）、甲方服务机构、外包作业机构及其他甲方认为有必要的业务合作机构提供乙方的信息。甲方承诺将要求接收方仅限于约定用途使用并对披露信息承担保密义务。

（十一）甲方有权依据国家法律法规、监管规定及技术发展、业务需要，对涉及乙方权利义务变更的安全策略、业务功能、交易限额与笔数、收费标准及方式、电子银行业务章程、相关业务规则、项目及协议条款等进行调整，甲方将按规定公告，自公告施行之日或公告中载明的施行之日公告内容构成对协议的有效修改和补充。甲方通过营业网点、网站、对账单、电子邮件、全国统一客服号及电子银行渠道等方式或按本协议约定予以公告即视为通知乙方。乙方不接受该调整内容的，有权向甲方申请变更或终止相关电子银行服务，但在申请变更或终止相关电子银行服务前使用电子银行服务的，仍应遵守甲方调整内容。公告施行之日后或公告中载明的施行之日后，乙方未注销电子银行业务的，视为同意接受修改后的协议内容，受修改后协议的约束。涉及格式条款相关内容的，依法处理。

第三条 乙方权利和义务

（一）乙方自愿申请注册甲方电子银行，接受《台州银行电子银行业务章程》以及本协议的约束，遵守甲方电子银行相关业务规则等。

（二）乙方到甲方营业网点或甲方提供的其他方式办理电子银行注册、变更、注销等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并签名确认，乙方通过甲方客服热线、电子银行办理申请服务的，以乙方合法的身份信息作为甲方确认的依据。乙方向甲方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。乙方应保证所填写及提供的信息真实、准确、完整，对于因乙方提供信息不真实或不完整所造成的损失由乙方承担。

（三）乙方可自行选择将已在甲方开立的银行结算账户作为电子银行注册账户。注册账户原有性质不变，乙方仍可在甲方营业柜台办理各项业务。

（四）乙方如对甲方提供的电子银行服务有疑问、意见或建议，可通过甲方全国统一客服号95371、官方网站或向甲方营业网点咨询或投诉。

（五）乙方办理电子银行业务申请、变更、暂停、恢复、注销等，均应按甲方规定的程序办理相关手续，否则由此发生的风险和损失由乙方承担。

（六）乙方应通过甲方所提供的合法途径下载、安装、登录或使用甲方电子银行，而不应通过邮件、短信或其他网站提供的链接登录；乙方办理电话银行业务，应直接拨打甲方全国统一客服号，而不应拨打其它任何电话。因未遵守以上约定而造成的损失由乙方自行承担。

（七）乙方必须妥善保管银行账号、电子银行用户名、身份证件号码、手机号码、密码（包括账户取款密码、查询密码、登录密码、动态密码以及证书密码）及认证介质（含：动态令牌、电子智能钥匙、手机银行智能芯片）等用户资料。对所有通过乙方身份认证方式完成的操作，甲方均视为乙方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭证。乙方未妥善保管以上信息资料而造成的损失由乙方自行承担。

（八）乙方发出的电子银行交易指令经甲方执行后，乙方不得要求变更或撤销。乙方发现账户变动与本人的实际交易操作不符的，应自发生该种不符后15日内向甲方做出书面错误通知并应说明错误发生的可能原因、有关账号、交易金额等情况。对乙方发出的错误通知，甲方将及时受理并进行调查。如甲方认为错误确已发生并系甲方原因，甲方将及时对错误加以纠正。

（九）双方均认可电子银行交易以甲方电脑或系统记录的资料为准，但乙方若有充足理由怀疑甲方电脑或系统记录资料的真实性与准确性，可向甲方提出异议，甲方应提供核对的机会。

（十）发生以下情况时，乙方应及时到甲方营业网点办理相应手续，否则可能产生乙方无法正常使用甲方电子银行功能或乙方账户资金安全性降低等风险。乙方应承担办妥手续之前所产生的后果：

1.乙方自设密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。

2.乙方电子智能钥匙、动态令牌在有效期内损毁、遗失或证书密码遗忘，应至柜台办理相应手续。

（十一）乙方不得违反反洗钱相关法律法规，不得从事洗钱等其他非法活动。

第四条 差错和争议的解决

乙方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行交易指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打甲方全国统一客服号或到甲方的营业网点通知甲方。甲方应积极调查并及时告知乙方调查结果。双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，提交甲方所在地人民法院管辖。

第五条 法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是甲方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务内容的，应以本协议为准。

第六条 协议的生效、变更、中止和终止

（一）本协议自乙方阅读同意申请并开通电子银行服务时生效；乙方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

（二）在乙方违反本协议规定的情况下，甲方有权暂时中止本协议，并保留追究其违约责任的权利。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

（三）因挂失、冻结等原因导致账户暂不能使用的，相关电子银行服务亦相应中止，待账户可以正常使用后恢复相关电子银行服务。账户销户的，该账户相关的电子银行服务以及本协议中的相关内容亦相应终止。

（四）本协议部分条款无效，不影响其他部分效力的，其他条款仍然有效。

（五）本协议由甲方制定、修改。

2.银行服务客户感人故事 篇二

一、银行VIP客户内涵及发展现状

银行VIP客户是指具有一定经济实力或者社会地位能给银行带来巨大利润, 并且信用度很高的自然人客户。

当下, 大多数商业银行都建立个人VIP客户服务系统。这样不仅能强化对高端VIP客户的关系管理, 优化和协调客户结构, 培育优质客户更能够提升银行自身的市场竞争能力, 在保留原有VIP客户的同时不断吸纳新的高端客户进入, 从而实现资源的优化配置为银行带来利润最大化。充分发挥网络手段, 通过金融产品和优质高端的服务对VIP客户给予优质的分层服务。遵守VIP客户的服务原则:客户自愿、保守秘密;有效识别、分层服务;落实责任、奖惩分明。

目前大多数银行采用的是PCRM客户服务系统即“个人优质客户管理系该系统”。该系统以客户对银行的贡献度为衡量标准, 通过一定的计算法则, 对个人客户的各项业务以量化的形式评分, 根据评分结果分出优质客户的等级。将其在银行的资产、负债、中间业务等各项数据和非业务信息进行整合计算。从中分出优质客户等级, 为客户经理营销管理提供了对象。同时, 各级行领导、个人业务部门和其他业务部门进行分析、管理及决策也可以依照这些数据进行。从整体来看, 目前各家银行评选VIP客户主要有三项标准。一是资产。当客户在一家银行或者分行的个人金融资产 (除存款外包括国债、基金、理财产品等) 超过一定数量时即可申请成为VIP客户。时下, 随着各银行对VIP客户的激烈竞争, 很多银行放低了对VIP客户的准入门槛, 如农行日均金融资产达到10万元便可申请VIP客户, 中行和建行也将准入门槛的资产额度降低为20万元, 而邮政储蓄更是降低为5万元。不过, 对大多数银行而言, 准入门槛多为同一分行金融资产达到30万元或50万元, 尤其是外资银行。二是贷款。有的银行要求个人贷款超过一定量且还款正常情况下也可申请成为VIP客户。如建行规定, 一年内个人贷款月均余额达到50万元 (含) 以上, 还款记录良好, 无不良记录的客户可申请理财金卡。三是高端人群。如政府官员、对公业务单位的高管、明星等人群申请VIP, 银行也给开绿灯。与四大国有银行相比, 股份制银行高低级别的差别更多地体现在增值服务上。他们认为“高级别的VIP卡不仅仅能优先办理业务、享受手续费等各种优惠便利, 而是体现一种身份, 是一种财富的象征。”很多VIP白金卡客户都可享受到机场贵宾厅、高尔夫球、医疗专家预约等高端服务。

二、银行VIP客户服务存在问题

各个银行根据VIP客户拥有资金量、所属等级不同, 对他们给予的优惠待遇也各不相同。投入资产越多, 分级定越高所享受的优惠就越多。他们的基本优惠主要体现在网点排队可以享有优先权, 有些银行在汇款、转账、信用卡等业务上海提供价格和贷款优惠;有些VIP客户还能享受个人定制服务和其他多种增值服务。如有些银行会组织不同类型客户进行登山、旅游、参加高尔夫等高级休闲娱乐活动或者给客户提供体检、家政、机场贵宾通道等优惠。银行对VIP客户推出的优质服务吸引了大批有实力的投资者, 但随着VIP客户群体的不断膨胀, 也随之出现了很多问题。

(一) VIP客户价值优先存在误区

2012年推出的《商业银行理财产品销售管理办法》对银行投资理财产品销售门槛规定:要求银行按银行按银监会的风险等级划分标准对理财产品进行风险分级, 并与销售直接挂钩。风险评级为一级和二级理财产品。单一客户销售起点金额不得低于5万元;风险评级为三级和四级的理财产品, 单一客户销售起点金额不得低于10万元;风险评级为五级的理财产品, 单一客户销售起点金额不得低于20万元。也就是说, 只有资产规模较大的客户才允许购买高风险产品。普通客户不能购买理财产品, 初级VIP客户只能购买低风险产品, 有些银行规定VIP客户资产最低要求在50万元, 更多银行规定在100万以上, 这些高端客户手中有较大的资金量, 更有可能做高风险高回报的投资, 也就可能为银行带来更大的利润。银行现存的普通VIP客户和普通客户只存在表面数字的差别并一定能为银行带来较大的利润。而且随着新政策的推出和各银行竞争加剧, 各银行对VIP门槛高低划分不同, 各行对VIP客户不能实现透明管理, 这样对于资深优质客户的吸引力相当有限, 甚至会导致普通客户中潜在的VIP客户的流失。

(二) VIP客户服务优先易引起矛盾

银行VIP客户享受的基本服务之一就是优先待遇。大多数银行没有条件开设VIP专柜, 只能将普通业务和VIP业务混合办理。这样, 当处在银行业务办理高峰期时, 无论银行内有多少普通客户在等待办理业务, VIP客户的业务都是优先办理的。有些银行设立了VIP专柜, 但是这些VIP专柜也只对VIP客户进行服务, 即使在业务办理高峰期有很多普通客户在排队等候, VIP窗口空闲也不会办理业务。这样就导致了银行没有做到资源的优化配置, 引起了普通客户与银行普通客户与VIP客户之间的矛盾。甚至会丢失一些在普通客户中潜在成为VIP客户。银行对VIP客户的服务如果以牺牲普通客户的公众利益为代价, 那么这样做不仅不能很好地为VIP客户服务, 还会导致银行的经济效益和工作效率下降。

(三) 银行管理存在问题

第一方面是管理体系落后。目前, 银行对VIP客户都采用一对一似的服务, 以业绩为主对客户经理进行考察。这样, 很多客户经理就会只关注少数高端客户的表面现有价值, 没有挖掘其潜在的价值。使得VIP客户真正的价值没有被开发, 不能为银行创造持续的利润价值。第二方面是管理人员专业素质有待提高。目前, 银行VIP客户的管理和服务还更多的体现在节约办理业务时间和提供良好的业务环境为主上。缺乏专业的客户经理对VIP客户的资料进行研究, 并为客户指定专业的理财和投资方案如专业程度较高的资产评估师和理财师。这样, VIP客户对银行的忠诚度就比较低, 也很难通过投资的方式为银行带来更大的利润。第三方面是银行服务管理的质量差效率低。没有对简单存款、转账业务和复杂业务进行分类处理, 而是将这些业务混合办理, 导致办理业务时间长和办理业务时间短的客户在同一窗口等待办理, 导致服务效率大大降低。

三、提升客户VIP服务价值

(一) 要深化以客户为本的经营理念

目前各家银行都竞相推出理财金融产品, 各家的金融产品都大同小异。如何在这样的竞争环境中脱颖而出, 最大限度的吸引优质客户就成为各家银行值得深思的问题。一家银行要想争取更多的优质客户就要将“以客户为中心”作为核心竞争力。要做到以客户为中心, 就要认识和了解客户, 了解客户的实际需求, 做到“经营客户”而非“销售金融产品”, 专业地为客户指定量体裁衣的理财服务, 为客户和银行争取更大的利润。

(二) 完善客户导向的产品体系及分销渠道

理财产品具有收益较高、风险适中的特点, 如今已经成为高端优质客户的资产配置的主打产品;在经济过热, 通货膨胀的推动下, 黄金储备再次成为人们投资理财的特点。如建设银行就适时推出了“建行金”的品牌, 迅速成为业内黄金销售第一的金融机构。这样一来, 通过适当的方式向合适的客户提供相应的产品和服务, 根据客户的不同需求制定差别化服务。建立覆盖全国的营业网点、网上银行、自助银行、电话银行等形成全方位的分销渠道。

(三) 健全VIP客户服务平台, 加强VIP客户个性化服务的创新

3.银行服务客户感人故事 篇三

为了认真贯彻落实办事处年中工作会议精神，进一步拓宽业务渠道，陇县农商银行以“四扫、三促、两增、一防”为抓手，全力加快电子银行业务发展，为了不断体现农商银行高效、便捷、贴心服务特色，解决我县关山草原旅游景区个体经营户及游客存取款难、结算难等问题，在人行陇县支行指导下，陇县农商行领导在深入景区，充分调研，听取景区各界人士意见的的基础上，充分发挥移动终端的灵活优势，及时决策，于8月24日开始，在关山草原旅游风景区开展“流动银行进景区”金融宣传及服务活动，为客户办理了开户、存款、取款、转账、查询、电子银行签约等常规业务。

八月份以来，陇县农商行领导在“四扫营销活动中”，得知关山草原风景区经营户办理存取款难的实际情况后，高度重视，及时与关山草原风景区管理委员会进行沟通对接，在得到管委会的积极支持后，由一名行领导带队，精心部署，组织实施，在陇县关山草原风景区设立“陇县农商银行流动服务点”，开展了系列金融服务、宣传活动，在活动首日，我行工作人员组成四组，一组办理业务，其他三个组组成宣传小分队，手持我行业务宣传手册及“陇县农商银行流动服务便民卡”，分组面向景区120多户个体经营者开展了“地毯式”营销宣传活动，大力宣传我行各项金融产品，特别是对电子银行业务进行了耐心营销，并及时跟进签约相关手续。景区客户积极参与，“流动银行”首日共办理各类业务41笔，咨询130多人次，包含存取款、转账、查询、电子银行签约等，吸收存款40万元，达成POS安装意向18户，取得了良好收效。为确保此项服务的延续性，根据客户建议，针对关山草原旅游季节性强，旺季时间短，主要集中在夏季周末等实际情况，行领导及时与景区管理机构协商在旅游旺季每周至少开展一次景区流动银行服务，此举彻底解决了景区金融业务办理难的问题，受到了景区的一致赞扬。

这次活动既是陇县农商银行开展辖域金融服务的一个创新，也是践行“三严三实”的着实之举，更是贯彻宝鸡办事处年中工作会精神的具体体现；陇县农商行将以这次活动为契机，更新思路，大胆创新，积极拓宽服务领域，在全力满足我县各项金融服务需求的同时，添措施，鼓干劲，努力促进自身各项业务全面发展。

4.银行客户服务管理办法 篇四

中国建设银行客户服务管理办法

（暂行）

目 录

总则

建行客户服务管理组织体系

总公司建行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核 建行服务费用管理 附则

—１—

总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章 总 则

第一条 为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。

第二章 建行客户服务管理组织体系

第二条 总公司成立建行项目领导小组

公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条 总公司成立建行项目管理工作小组

工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

第四条 对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

—２— 度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。

项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。

属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。

第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责

第五条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：

（一）制订保险手册

在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

（二）组织分行统保集中培训

在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

（三）组织分行投保工作

根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。

（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

—３— 上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。

（五）组织开展风险管理工作

定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。

（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：

1、每季度风险管理简报；

2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；

3、统保半报告和报告。

（七）为建行总行提供保险咨询服务

及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

（八）进行客户回访服务

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。

（九）组织客户满意度调查工作

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

—４—

（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议

第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：

（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

（二）组织内部培训

组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。

（三）进行投保管理，包括：

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

（四）进行索赔管理，包括：

1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

（五）受理客户投诉

设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。

—５—

（六）进行月度服务考核

每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。

（七）组织业务检查

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广

（九）组织工作考核

在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的服务工作进行总体考核与奖惩。

第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求

第七条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：

（一）提供各级分行保险手册

（二）投保协助服务

（三）保单维护服务

（四）索赔协助服务

（五）回访服务

（六）其他服务，包括但不限于：

1、组织培训服务

2、风险管理服务

3、个人关注服务

4、保险咨询与新业务开发

—６— 具体服务内容及要求详见考核细则。

第八条 根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：

1、项目小组配备合格人员；

2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；

3、严格执行月度工作计划与总结制度；

4、严格执行业务登记制度；

5、做好客户档案管理工作；

6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。第九条 其他基本要求

各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章 客户服务监督考核

第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。

第十一条 公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研

—７— 究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。

第十二条 公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。

第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。

第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。

第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第六章 客户服务费用管理

第十六条 各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。

第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》

第七章 附 则

—８—

一、本规定自颁布之日起实行。

二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。

—９—

金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日

附件：

总公司项目领导小组与项目管理工作小组

项目领导小组

组长：王进 董事长

副组长：王震 总裁

小组成员：刘居

一、刘国松、李涛 总裁助理

项目管理工作小组

项目经理：刘居一

项目副经理：刘国松、李涛

项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健

5.对银行客户服务部的建议 篇五

一、优质的服务很重要，宣传同样重要。

优质客户一直是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的，但是现在大部分银行的服务都非常的不错，这个时候宣传就非常重要。对于客户服务部来说，我们应该加大宣传力度，比如印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅，详细介绍客户服务部的职能以及我们对贵宾客户的服务范围，这样在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务，最起码让大家对客户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也是产品，假如客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢?

其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也给予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并给予优惠，但是这样做需要很大的费用，还有一定的难度，仅仅是个建议。

二、及时推出优惠政策，吸引优质客户。

我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应该出台一个优惠政策，起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当的优惠，必须有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客户。

三、客户、高端客户、优质客户。

在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：

1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰，没有对这些客户的淘汰，就不能培养出更好的客户，

2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应该有取有舍。

3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然暂时对我们的回报很少，但是可以培养，我们要对其多扶持，多关心，可以将他的“潜力存款”挖到我行。

4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最宝贵的财富，是我们工作的重点。

这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应该着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区别谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序渐进，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的浪费。

四、提高软件素质、完备硬件设施。

客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，非常荣幸能加入到这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参加工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中经常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素质，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。

还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采用的手工方法，工作量大，无法及时统计查询，而且会出现一些错误，大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很简单的数据就要把所有资料整理一下，浪费人力及时间。建议采用计算机管理，实现高效、准确、快捷、方便的客户资料维护，也可以及时对客户的反馈进行分析，可我们以寻找一些类似的软件或者进行购买。

另外，我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠或者礼物只是我们吸引客户的一种办法，有相当一部分“优质客户”对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。

6.银行服务客户感人故事 篇六

现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。

一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。

(一)客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满 意，我们要以十二分的耐心去征服他。

(二)客户服务的概念与基本准则

客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。

二、有效沟通——客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1／3是因为产品或服务本身有毛病，其余2／3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

(一)如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系．在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

(二)沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待我们的客户。

(三)与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

首先从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务。而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

三、有效沟通在投诉处理中的运用—— 客户关系管理的契机 投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

(一)投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。所以不断提升和加强服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠减度和扩大客户群的强有力的举措之一。

(二)客户投诉—与客户修补关系、缓和矛盾的契机 客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系、缓解矛盾的契机。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来。真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点。这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

(三)对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视!因为会抱怨的客户只会占全部客户的5％～10％，有意见而不抱怨的客户80％左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当。那么就有98％左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉l2个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉2O个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取!因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

7.银行服务客户感人故事 篇七

1 银行卡理论

信用卡业务发展迅速, 种类不断增多, 广义上的信用卡是指所有能为持卡人提供信用凭证, 从狭义而言, 其主要一种贷记卡, 即由银行等金融机构发行, 客户无需存款可预先消费的贷款信用卡。在特约商户, 信用卡客户除了存取现金, 还可以进行购物、消费等行为, 对信用卡客户而言, 这是一种特殊的信用凭证。具有允许持卡人向银行借款, 在备用金不足的情况下信用支付。

2 客户满意度理论

2.1 内涵

能够科学识别银行客户, 是银行客户服务管理的前提条件, 通过对市场进行详细的调查, 对客户需求有真实感性的认识, 并进行较为准确的预测。客户满意是指客户自身对产品或服务有一定的期望, 在获取服务时产生了实际感知, 将其进行一一对应的比较, 形成两种结果, 或者是快乐的或者是失望, 运用数理统计的原则形成的指标即“客户满意度”。银行在首先满足客户需要的这个过程中, 形成了自己的产品或服务, 并与客户的数学期望紧密联系, 用以产生“客户满意度”, 判别其是否符合客户期望值, 是否符合客户感知值。客户满意度的主要特征是具有层次性、主观性和相对性, 一般情况下客户满意越高客户感知越高, 相反的客户期望就越低。

2.2 客户满意度的影响因素

客户选用信用卡首先考虑安全性, 防止信用卡诈骗案, 信用卡被盗刷、冒用他人信用卡消费等问题, 大部分客户主要关心获取索赔的容易程度, 同时验证银行保障客户存放资金的安全程度, 因为客户在存放资金的同时, 通常会担心如果丢失了信用卡, 或者出现信用卡被盗等情况, 会使自己经济产生巨大的损失。其次, 客户是否满意与客户服务人员的素质, 是否掌握信用卡及相关业务知识和服务技能相关。第三, 信用卡核心业务是付款, 信贷等, 客户满意度还与信用卡的其他利益等附加功能相关。第四, 客户对银行信用卡的满意度还可能取决于转换成本。第五, 使用便利是信用卡客户满意度的一个影响因素, 信用卡结算的便利性主要取决于渠道的可得性和服务响应速度。第六, 银行客户同时会比较不同银行的产品和服务, 不同银行在满足不同客户的需求、不断更新产品更新服务方面也不相同, 也就有不同的满意值, 银行客户服务应致力于在服务和产品上创新, 提高产品的附加值。

3 银行信用卡客户服务管理效果分析与评价

信用卡客户服务管理的导向应以客户为中心, 做到注重服务细节、尊重客户。将客户价值作为银行服务的战略选择, 这是银行可持续发展的基础。同时要扩大范围地体现不同客户的不同价值, 开发满足不同客户的不同需求的新产品、新服务, 同时还能够解决所有客户关心的基本问题, 其次为客户提供定制化的产品或服务, 满足不同客户的独特需求。所有客户在进行了购买银行产品和服务的消费后, 都希望得到无须另外付费的收益, 因此银行要集思广益, 为客户提供附加价值, 令客户感受到银行的超值服务。客户满意是银行的无形资产, 银行信用卡客户服务管理应以客户满意度为目标。

4 银行信用卡客户服务管理发展优化

4.1 银行客户服务模式创新的必要性

国内金融业的竞争日益激烈, 国内出现了大量的外资银行, 在我国, 个人金融业的产品和服务领域更新换代迅速, 日新月益。银行为了生存和发展, 服务创新显得尤为紧迫。外资银行的综合素质总体是强大的, 他们首先具有雄厚的资本, 具有先进的国际金融市场的经营管理方法, 同时借助于国际网络, 其清算系统、服务系统更完善, 因此也就具有较强的金融创新能力、成熟的金融工具, 其业务品种更加丰富, 以及营销方式、服务手段更灵活, 优势是存在的, 外资银行更是靠吸引客户的安全、可靠、忠诚。银行能否在如此激烈的竞争中生存发展, 就要不断更新产品和服务, 不断提高服务质量、服务水平。

银行信用卡应不断推出客户服务创新的措施, 大力推进电子化服务, 开办丰富多彩的中间业务, 如开发IC卡收费中间业务, 使信用卡在企业税收、个人医保、汽车道路收费、日常用油、停车点费用等现代社会生活的方方面面不断渗透。按照客户生命周期, 加快产品和服务创新, 如实现网上申请信用卡, 实现信用卡与担保消费信贷的有机结合, 实现信用卡与信用消费信贷的有机结合, 实现借贷合一信用卡。

4.2 提升银行信用卡客户服务质量

(1) 做到“开发系统、制定流程、不断考核”。目前, 不同的银行网点有不同的产品, 各社区有不同的服务, 制定信用卡客户服务作业规程, 对出现的业务, 在保证质量的前提下, 要提高处理的时效性。在改革开放的大形式下, 各银行亦不断进行运营体系改革, 这样对信用卡业务产生深远的影响, 要求系统准确度高, 努力提高后台业务处理的时效性。建设反应迅速的信用卡VIP客户服务中心, 这是信用卡的专业特点和服务特色。

(2) 重视全生命周期客户, 积极开展维护客户关系的管理手段, 重视客户对新产品和新服务的兴趣和关注度。在电话服务中心、营业网点等各服务渠道, 做到人人熟悉信用卡客户服务作业规程, 重视客户关系维护, 注重流程的执行力, 强化客户关系理念, 形成服务标准化。

(3) 建立全功能呼叫中心机制, 令网上银行业务覆盖率不断扩大。银行的电银、网银同样重要, 增加网上银行服务项目, 完善网上银行建设, 使其成为新的服务平台, 增加与客户信用卡密切相关的服务项目, 做到“集中与分散结合、总行与分行联动”。

(4) 进一步加强维护信用卡客户关系, 提高客户忠诚度, 提高中端和高端客户的渗透率。主动提供永久调整额度服务、卡片升级服务及专职客户经理服务等多种个性化服务措施, 特别是低效卡、到期卡客户, 从而不断优化客户的结构, 提升客户的贡献度。

(5) 强化培训从业人员的素质及队伍建设, 令所有员工服务能力有较大提高。建立规范的培训制度, 提高员工的学习主动性和自身素质。为了使不同的员工都有丰富的工作阅历和岗位经验, 要不断进行岗位轮换。还要提供实践锻炼机会, 在重大项目、重要岗位中, 有计划地安排有潜质的人才接受锻炼, 提高业务能力。

参考文献

[1]陈熠.银行信用卡营销问题研究[J].时代金融, 2013, (29) :161-163.

[2]苏秀梅.中国银行提升客户满意度的策略研究[J].企业家天地, 2013, (07) :52-53.

8.银行客户在我心中用心服务演讲稿 篇八

银行客户在我心中用心服务演讲稿 客户在我心中，而不是在我嘴上，这就是要求我们用行动来践行，而非用语言来表达。这似乎是一对矛盾体，但事实告诉我们这其实并不矛盾，因为行动也需要用语言来表达，也需要用言语来阐释论述。即你做了什么，也需要告诉大家。当我考进**商行的那天起，我就产生了一种信念，我希望与商行共成长。两年来我掌握了大量的金融服务知识，一系列新业务层出不穷，让人应接不暇，从最初的实习到现在的独立临柜，使我不但较熟练掌握了微机操作、打字速度、以及点钞技能、金融知识等，而且深深体会到人际关系的复杂性和市场变化的多样性，使我积累了一定的工作经验。也逐渐明白了服务才是金融业的核心竞争力。我相信，正如周行所强调地那样不断深化‘精品服务’理念，以客户为中心，在日常的临柜服务工作中以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量，为客户提供优质高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给客户。就能打造出一支独具特色享誉江安的宜商行江安支行。当然，精品支行的打造需要全行人员的不懈努力。而我认为打造精品支行的首要条件即是 — 让客户满意。

9.银行服务客户感人故事 篇九

本协议构成成都农村商业银行股份有限公司（下称“银行”）与使用网上银行的个人客户（下称“客户”）之间的合同，个人客户向银行申请使用网上银行服务并获得银行同意时，本协议即自动成立并生效。

一、定义

1、网银：指银行运营的通过互联网向客户提供金融产品和服务的特别系统，客户通过互联网与其连接，可获得相应的金融服务。

2、数字证书：指银行或特定的认证机构为客户制作颁发的、用于网银识别客户身份的工具，适用于银行指定的客户类别或服务类别。

3、客户指令：指客户以数据电文形式向网银发出的意思表示，包括但不限于客户要求银行提供或取消约定的网银服务的具体要约、承诺、请求或确认。

4、网银密码：指网银为识别客户身份、识别/处理客户指令或者办理有关事项而要求客户提供的代码或口令。

5、网上账户：指经客户提出申请且经银行进行审核及办理相关手续后，可在本协议下使用网银服务的账户。网上账户仍可在银行各营业柜台办理业务，其账户原有性质不变。

6、对外转账：指客户在天府卡借记活期账户足额，直接向银行网银发出支付指令，实现向其他账户的资金划转。

7、网上支付：指客户在天府卡借记活期账户足额，通过第三方基础交易平台间接向银行网银发出支付指令，实现定向支付给基础交易对手的与基础交易金额匹配的资金划转。

8、基础交易：指客户划转资金的原因，例如客户使用网上支付功能是由于网上购物的基础交易。客户使用对外转帐和网上支付，银行均不审查基础交易，但在使用网上支付时，银行提供与基础交易关联的查询便利。

二、网银业务

1、客户办理网银业务，应遵守《成都农商银行网上银行业务章程》；客户通过银行网站登记个人基本信息及账户信息，并按照要求完成其他相关操作后，自助开通网上银行可享受的服务包括：账户余额查询、账户明细查询、信用卡查询等服务。

客户到银行柜台签约并办理相关手续后，可享受的服务包括：查询、转账、网上支付、缴费、理财、信用卡等金融交易服务和信息服务。

2、网银服务仅提供给具有完全民事行为能力的自然人。客户确保本人符合此条件，且对授权他人使用银行本协议下服务承担责任。

3、对于网银各项已有或新增服务功能，银行有权自主决定随时主动提供或经客户向银行申请批准后予以提供。

4、客户有权指定已有银行账户作为办理网银服务的网上账户，其开通、中止或终止，可通过网银或银行指定营业网点办理。

5、客户保证按照银行要求正确填写指定网上账户的申请表及提交相关资料，并确保信息的真实性、合法性和完整性，由于客户信息所造成的损失由客户承担。

6、客户知悉并同意，客户使用银行网银服务功能时，银行识别客户身份的唯一依据为网银密码，或网银密码+数字证书。

7、客户知悉使用网银服务，存在网银密码和/或数字证书保管不善，被他人

盗用的风险。

8、客户保证不将数字证书存储设备用于其他用途。

9、客户有权使用银行网银查询网上账户一年内的交易记录。

10、对产生网银服务差错的原因，可归咎于证书认证机构的，由客户与认证机构按《CFCA预植证书服务协议》解决，银行应协助双方沟通。

11、客户知悉并同意，由于技术原因，银行无法确保网银不间断无差错运行，但银行出于网银维护升级的需要而停止运行网银时，应提前三日通过网站公告，由于银行无法控制的原因发生的网银停运，银行将在发生停止运营后三日内通过网站公告。

12、客户对银行服务有疑问、意见或建议可拨打银行服务电话4006028666或028-962711，或登录银行网站咨询、投诉。

三、凭证和签章

1、客户知悉并同意，银行网银存储的与服务相关的电子数据是客户使用网银服务情况的有效书面证明。

2、客户在网银使用网银密码，或网银密码+数字证书，即视同中国法律法规及规章规定的客户签章行为，经网银验证通过后即构成客户可靠的电子签名。

四、数据信息的法律效力及相关的处理方式

1、网银与客户之间经互联网传输的数据电文（包括但不限于客户指令、交易信息等），为双方认同的书面证据，但双方另有约定的情况除外。

2、如银行发现有下列情形之一，银行有权不认可数据信息或不执行客户指令：

（1）银行有充足的理由怀疑数据信息或客户指令的真实性；

（2）银行执行客户指令将违反相关的法律、法规或规章的规定；

（3）客户发出的数据信息或客户指令的格式、内容、操作权限等不符合银行要求；

（4）网上账户中的余额或账户状态不足以完成客户指令（上述情况下银行有权根据具体情况决定对客户的客户指令不予执行或给予部分执行）；

（5）客户违反本协议或双方已订立的其他协议或合同的；

（6）双方特别约定的其他情况。

3、客户指令一经发出，不得要求撤销，但银行允许客户撤销的情况除外。

五、保密与知识产权

银行应根据《商业银行法》等法律法规的规定，对因履行本协议而知悉的客户个人信息和所发生的业务负有保密义务，未经客户许可，银行不得向任何第三人提供或同意任何第三人使用客户个人信息。但是依法应向有权机关披露的情形，或银行为完善网银，必须向相关外包商服务商提供的除外。

银行向客户提供的网银客户端运行程序的全部权利（包括但不限于著作权、商标权、专利权和相关物权）属于银行，上述软件的存储载体以及有关数据、资料为银行所有且为银行的商业秘密。客户承诺尊重及保护银行的上述权利和商业秘密，不得超出本协议约定的范围使用，也不得复制、传播、转让、许可他人使用、反向编译、修改。本协议终止时，客户应将其持有的由银行提供的所有有关软件、信息、数据及资料等交还给银行。

六、其他权利和责任

1、银行应及时正确处理客户指令。

2、在接到客户的数字证书及/或密码的书面挂失申请后银行应立即办妥挂失手续，以防止客户损失的扩大；但在上述挂失手续办妥之前银行已接收的指令所

形成的结果由客户自行承担。

3、客户须在领取密码及数字证书（如有）之后、首次使用网银办理业务之前更改银行默认提供的密码（如有）并设置相关密码，以保护客户网上账户和相关信息、财产的安全，客户应避免使用姓名、生日、电话号码等与本人明显相关的信息作为密码。客户应十分谨慎地保管数字证书和密码，不得告知或泄露给任何单位或个人，银行的任何工作人员均不应向客户询问其电子证书和密码，客户在任何情况下不应该将其以任何方式提供给包括自称是银行工作人员在内的任何人。数字证书和/或密码遗失、泄露或被盗的，客户应立即向银行书面申请挂失，并申请新的数字证书和/或密码。非因银行过错导致客户的数字证书和/或密码被第三人盗用或利用引起客户发生损失的，对于银行在接到客户书面挂失并且办妥网银挂失手续之前执行了其他人发出的指令的结果，客户无权提出异议或提起任何赔偿要求。

4、对于银行或网银发布的网银操作要求及其他注意事项，客户应及时认真阅读并严格遵守，因客户使用不当所造成的损失由其自行承担。客户应密切关注银行通过网银发布的公告、通知和提示，及时阅读其内容，配合银行的管理工作。

5、对于客户通过网银在银行办理的各项业务，客户应按有关金融规章和银行业务规定交纳手续费、汇费等相关业务费用，客户在此授权银行从其账户中自行扣收。客户申请开通、维持和使用网银的服务费用按银行公布及不时调整的费率表执行，银行调整费率表时应按本协议第八条第1款执行，该等调整对调整前已完成的业务不具有溯及力。

七、银行责任的免除与限制

1、客户使用网银时，如非银行过错而发生的数据信息错误或者对客户指令识别、处理或执行错误时，银行对因该项错误的发生所导致的损失和其他不利后果不承担责任；但银行可在客户处理时对客户提供必要的协助。

2、对于不可抗力（包括但不限于战争、自然灾害、电力供应中断、火灾、地震等）、意外事件或银行无法控制的其他情况所造成的损失，银行不承担责任。

3、若发生银行/网银对于合法有效的客户指令识别错误或执行错误，则客户须在知道或应当知道错误发生后于三个工作日内书面通知银行并尽力采取措施防止损失扩大，银行应尽快调查处理并在合理可行的范围内采取补救措施，对于因银行/网银错误而已造成的客户直接财产损失银行应按适用的规则予以赔偿，但对于任何间接损失、履行利益、后果性损害、非财产损害、银行于错误发生时不可预见的损失以及因客户未能及时通知或及时采取措施而导致扩大的损失，银行不承担责任。

八、协议的变更及终止

1、除双方另有书面约定外，银行进行网银系统升级、服务变更（包括但不限于调整服务费率表）或修改本协议时，应通过网银系统公告、网银通知或其他方式告知客户。若客户不同意上述变更，有权书面通知银行终止本协议；如客户在银行进行上述变更的网银公告发布后或收到网银通知后继续使用网银或者客户通过网银系统确认同意，均视为客户已接受上述变更，并受其约束。本协议中的相关条款根据该等变更而自动作相应修改，本协议双方无须另行签订书面协议。

2、除本条第1款所述情况外，若本协议任何一方违反服务协议规定，另一方要求终止本协议的，均应提前通知对方，本协议自终止通知送达对方并由银行尽快依据该通知办理网银服务终止手续后自动终止。

3、本协议的终止不影响已发生业务下的权利义务关系。

九、法律适用与争议解决

本协议适用中华人民共和国法律、行政法规和中国人民银行以及中国银行业监督管理委员会的部门规章与命令和有关国内行业惯例。在本协议项下发生的相关争议，双方应友好协商解决，协商不成的，应由银行所在地的人民法院管辖。

十、协议生效的时间及条件

1、本协议经客户书面确认同意或在网银系统中确认同意（两者不一致时以较早的为准）并经银行/网银认可后成立并发生法律效力。除非依照法律规定或本协议的约定而被终止，否则本协议持续有效。若在本协议生效之前本协议双方已签订网银服务协议，则自本协议生效之日起本协议自动取代该协议。

10.银行服务客户感人故事 篇十

湖北银行招聘网致力于为广大报考银行的同学们提供丰富的银行招聘信息、笔、面试资料。湖北中公金融人官网考试信息应有尽有，笔、面试资料琳琅满目，供各位考生选择，帮助莘莘学子积极备考银行招聘考试，还有更多的备考指导、考试题库在等着你！

公司简介

中国民生银行于1996年1月12日成立于北京，是中国第一家主要由民营企业发起设立的全国性股份制商业银行。目前在上海和香港两地上市。2017年，中国民生银行在《银行家》1000大银行排名中，排名29位;在《财富》世界500强企业排名中，排名251位。武汉客户服务中心成立于2005年，是中国民生银行总行运营管理部客户服务部设立在武汉地区的客服中心，目前主要承接7*24小时全国95568人工服务、400对公及小微电话专线，并承担多媒体客服和远程云柜员工作职能。中心曾荣获中国金融工会颁发的“女职工文明示范岗”、中国银监会颁发的“青年文明号”等称号，获得中国金融业客服联盟颁发的“运营管理标杆团队奖”。中心现有员工390余人，员工平均年龄28岁，是一支朝气蓬勃、积极向上的团队。我中心重视企业文化的建立，关注员工的培养和成长，我们尊重人才，承认学历，更看重您的能力和潜力。如果您积极进取、勤于学习、善于合作、勤奋敬业，这里将是您展现自我的舞台。

招聘职位 云柜员 若干人 职位信息 岗位介绍：

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考试必备：银行考试专用教材

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以互联网为媒介，在线解答客户的咨询，为客户提供***解决方案。岗位要求：

(1)全日制大专及以上学历，专业不限;(2)熟练操作拼音或五笔输入法、持有基金、证券从业资格证书者优先;(3)具有较强的沟通能力与亲和力;职能类别：咨询热线/呼叫中心服务人员 电话银行客户代表岗 30人 职位信息 岗位介绍：

以95568为媒介，解答客户的咨询、受理客户的投诉，将客户意见建议及时反馈至相关专业部门

岗位要求：

(1)全日制大专及以上学历，专业不限;(2)普通话标准，持有国家语言中心颁发的普通话二级以上证书、持有银行、基金、证券从业资格证书者优先;(3)具有较强的沟通能力与亲和力;联系方式

上班地址：武汉市江汉区沿河大道沿江1号A座10楼

银行招聘考试资料

11.银行服务客户感人故事 篇十一

（客户--银行联）

甲方：

姓名/名称：证件类型：证 件 号 码： □□□□□□□□□□□□□□□□□□

银行结算账号：□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

交易市场名称：交易保证金账号：□□□□□□□货款结算账号：□□□□□□□

联系电话/手机：地址：

乙方：中国农业银行

联系电话：地址：

第一条依据有关法律法规并参照《大宗商品电子交易规范》（GB/T18769—2003），甲方同意使用乙方提供的银商通业务服务（以下简称本服务）。

第二条本服务是指甲方通过乙方提供的物理或电子渠道，实现大宗商品交易市场（以下简称“市场”）交易保证金/货款结算账户与其在乙方开立的个人/机构投资者银行结算账户之间资金划转的金融服务。

第三条甲方在乙方指定营业机构开通本服务时，若甲方为个

人投资者，需提供本人有效身份证件、在乙方开立的银行结算账户信息等资料；若甲方为机构投资者，需提供授权代理人的有效身份证件、工商营业执照原件及加盖公章的复印件或组织机构代码证原件及加盖公章的复印件、单位法定代表人授权书原件、单位法定代表人身份证原件及加盖公章的复印件、在乙方开立的银行结算账户信息等资料。甲方须对所提供上述资料的真实性、有效性、完整性负责。

甲方应同时与其开户市场签署业务服务协议，并遵守市场的相关业务规定。

第四条甲方开通本业务后，乙方为甲方提供以下服务：

（一）将资金从银行结算账户转入资金账户；

（二）将资金从资金账户转入银行结算账户；

（三）变更本服务对应的银行结算账户，但乙方与甲方开户的市场另有约定的，从其约定；

（四）查询银行结算账户余额、资金账户余额。

第五条甲方向乙方支付服务费。收费方式、收费标准以乙方公告为准。

第六条甲方转账单笔最高限额、单日转出最多次数、转账开放时间等具体规定以甲方开户的市场规定为准。

甲方转账金额必须在甲方的银行结算账户或资金账户可取资金额度内，超过相应额度而导致资金无法划转的，乙方不承担责任。

第七条甲方通过乙方或甲方开户市场提供的交易委托渠道进

行转账交易时，必须使用甲方自行设定的相应密码。凡使用该密码进行的银商通交易，均视作甲方亲自办理。甲方应妥善保管各渠道交易密码，及时核对各账户余额，因甲方交易密码失密（包括但不限于该密码被破解、被盗取等原因）造成的损失，乙方不承担责任。

第八条甲方银行结算账户卡折或相关凭证遗失或被盗后，须及时办理挂失手续，因甲方未及时办理挂失手续而引起的责任或造成的损失，由甲方承担。

第九条甲方要求终止本服务的，应向其开户市场申请解约。乙方不受理解约业务。本服务终止之前，甲方不得将本服务对应的银行结算账户销户。

第十条甲方承诺：通过甲方开户市场向乙方发送的任何指令均已经甲方与市场协商一致，即乙方有理由相信对于市场发来的任何指令，甲方均已同意。乙方有权依据该指令对甲方银行结算账户、资金账户进行处理。

第十一条甲方如因下列原因不能正常使用本服务时，乙方享有免责权利。

（一）甲方资金账户或银行结算账户发生挂失、销户或被依法冻结等情形；

（二）因甲方资金账户或银行结算账户资金余额不足而导致委托交易不成功；

（三）由于非乙方因素导致的电子指令信息无法辨认、接收及处理的；

（四）银行结算账户或资金账户已销户或授权账户已撤销授权；

（五）因甲方开户市场与乙方解除银商通业务合作，而造成的损失；

（六）甲方在其开户市场规定业务时间之外下达指令的。

第十二条甲方资金账户或银行结算账户资金金额出现异常时，甲方不得支取或动用非正常部分资金，并应立即与乙方及甲方开户市场联系。如因甲方支取或动用该资金造成乙方损失的，甲方应负返还义务，返还包括支取或动用的非正常资金及由该资金所获得的收益，否则乙方享有对甲方资金账户、银行结算账户及持仓合约相应资金的处置权。

第十三条乙方已与甲方开户市场签订了《银商通业务合作协议》，共同为甲方提供银商通业务服务，甲方对该合作协议的内容及相关各方的权利、义务、责任均已知悉。

甲方与其开户市场的任何纠纷、争议由其与开户市场自行解决，与乙方无关。

第十四条双方在履行本协议的过程中如有任何反本协议条款的行为，守约方有权要求违约方承担违约责任及赔偿因其违约行为而给守约方造成的损失。

第十五条 因战争、自然灾害等不可抗力以及非当事人过错造成的网络故障、系统运行故障等情形，致使一方或双方无法履行本协议约定的义务的，不承担违约责任。

第十六条 因履行本协议所引起的及与本协议有关的纠纷，双方应友好协商解决；协商不成时，应向乙方所在地法院提起诉讼。

第十七条本协议经双方签字盖章，于乙方和交易市场为甲方成功开通本业务之日起生效。

第十八条若出现以下情况，本协议自动失效：

（一）经甲方申请，交易市场撤销本服务；

（二）甲方开户市场与乙方解除银商通合作关系；

（三）监管部门要求解除本服务；

（四）法律另有规定的。

第十九条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等效力。

第二十条双方确认并声明：

（一）甲方具有合法的市场会员资格，不存在法律、法规、规章和交易规则禁止或限制其投资大宗商品交易的情形；

（二）甲方保证其资金来源合法，其向乙方提供的所有证件、资料均合法、真实、准确、完整和有效。甲方资料发生变化时，甲方必须及时通知乙方并办理相关变更手续。

（三）甲方同意遵守有关法律法规及市场交易规则。

（四）乙方已提请甲方注意对本合同各条款作全面、准确的理解，并应甲方要求就本协议的相关条款进行了充分的解释说明。双方对本合同含义认识一致。双方理解并同意，今后所进行的一切银商通业务委托及相关业务活动均受本协议之约束；

（五）乙方已向甲方清楚揭示大宗商品交易的投资风险，甲方清楚认识并愿意承担大宗商品交易投资风险。

甲方（签字或签章）：

年月

12.银行服务客户感人故事 篇十二

一、招聘机构

中国工商银行安徽省分行营业部

二、招聘条件

（一）身体健康，仪表端庄；

（二）品行端正，遵纪守法，无不良记录；

（三）有高度的责任心、良好的敬业精神和团队协作能力；

（四）国家教委承认的大专（含）以上学历；

（五）应具备银行业务相关专业（包括经济、财会、金融、计算机、市场营销等）；

（六）大专学历且初次参加工作的，年龄不超过23周岁（1989年10月31日以后出生），具有本科学历的或有同业工作经验的，年龄不超过25周岁（1987年10月31日以后出生）；

（七）录用时应与其他单位无劳动关系。

三、招聘岗位与岗位职责 招聘岗位：客户服务岗位

主要工作职责：受理并按规定处理客户提交的柜面业务，开展业务产品的营销推介。

四、工作地点

中国工商银行安徽省分行营业部辖内各分支机构，具体分布为合肥市区、巢湖市、肥东县、肥西县、长丰县和庐江县，应聘者在报名时根据本人意愿选填其中之一，并作为确定各阶段入围人选的一项重要考虑因素，请慎重选择。

五、招聘人数及分布

（一）四县一市共26名，其中肥东县8人，肥西县5人，长丰县6人，庐江县4人、巢湖市3人，以上人员应在当地服务满5年，在同等条件下，对派驻工作地当地生源优先考虑。

（二）市区若干名。

六、招聘程序

（一）报名。统一采取网上报名方式，报名时须填写报考地区志愿，每名应聘人员只能选择一个地区，报名截至时间为2012年10月30日。应聘人员须将电子版报名表（点击下载）同时报送以下两个电子邮箱：xuezh_hf@ah.icbc.com.cn和2431678047@qq.com进行报名，咨询电话：0551-2891910、***。

（二）资格审查。根据招聘条件将严格对应聘者进行资格审查，审查通过者通知参加初次面试。

（三）初次面试。时间定在11月上旬进行，初次面试时请携带以下材料参加： 1．身份证原件及复印件（正、反面）1套； 2．学历证书原件及复印件1套；

3．有助于证明应聘者能力、水平的相关技能（资格）证书及奖励证书等原件及复印件1套； 4．本人近期免冠2寸彩照1张，5寸全身生活照1张。

（四）笔试。对通过初次面试的应聘者，将于2012年11月上旬组织统一笔试。

（五）二次面试。根据初次面试和笔试成绩，选择二次面试人员，具体时间地点另行通知。

（六）体检：根据笔试、面试成绩，确定体检人员名单。

（七）确定录用名单、办理录用。

（八）统一组织培训、安排上岗。

七、其他说明

（一）应聘人员须确保所留的电话或手机畅通，对无法及时联系的，视同放弃应聘资格。

（二）应聘人员须对所提供应聘资料的真实性负责，凡弄虚作假者，取消应聘、考试或录用资格。

（三）本次招聘将根据报考志愿不同对六个地区单独进行排序。

（四）录用人员与合肥市百帮人力资源有限公司签署劳动合同，通过劳务派遣或服务代理方式进入委托单位工作。

（五）录用人员户口和住房问题由本人自行解决。

合肥市百帮人力资源有限公司

13.终端建设服务客户小故事专题 篇十三

全面提升零售终端形象

利用企业VI视觉识别系统对终端形象进行统一设计、规范，在城区、集镇开展“示范一条路”、“示范一条街”建设工程，用“以点带面”的方式，逐步规范卷烟零售终端。

引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境，因地制宜的对零售终端的陈列进行指导，推广美观、实用、经济的陈列方式。

落实明码标价工作，要求客户经理对缺损标签及时的补给，确保烟签对应，注重维护卷烟终端的每一个细节。

增强零售终端规范经营的意识

进一步规范价格管理，引导客户明码经营。卷烟零售实施明码标价是一项“心系规范、情系客户”的工程，客户经理在日常走访客户过程中，要引导卷烟零售户按照烟草公司要求对卷烟商品进行明码标价并且严格执行标售统一，以避免恶性竞争、低价倾销等损人不利己的情况发生。

加强宣传引导，促进客户守法经营。客户经理要积极向客户宣传专卖管理法律法规，引导客户守法经营，不参与任何违法违规活动。通过各种违规经营的案例讲解，促进客户认同，为零售户守法经营营造良好氛围。

加强监督检查，引导客户自律。针对零售客户为争夺有限的市场资源，追求高额的利润回报受利益的驱使而违规经营的现象。在监管措施上，采取明查与暗访相结合，对违价客户进行教育，对违价的客户在货源供应上给予限制，解决少数违价客户的有效管理问题；在引导自律上，分片成立零售户自律小组，对成员加强宣传和引导，把统一零售指导价、零售户之间的工作等向他们讲细讲透，得到他们的支持和拥护，让他们在学习国家相关法律和营销知识，自我监管、互相监督，维护自身利益的同时，在实践中有序推进卷烟零售终端建设增规范、上水平。

加强零售终端的信息建设

提高网上订货率。客户经理可通过数字烟草信息平台为零售户提供经营指导服务，通过远程服务，减少客户经理大面积走访客户时间，把更多的时间和精力放在有针对性的指导客户、培育品牌、分析上来，进一步提高客户经理工作效率和服务水平。

为特定零售终端配置终端智能设备。向客户发布货源信息、市场动态、营销策略等服务信息和工作动态，进行业务办理和远程在线服务，充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念，使终端功能得以有效发挥。

为没有配备终端智能设备的客户，多渠道搭建信息交互平台。在实行网上订货操作流程的基础上，建立面向卷烟零售户的客户服务QQ群、飞信群，及时共享烟草商业企业的“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训、企业文化”等方面的内容，也可将客户经理在走访中收集到明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街”等取得成效的图片和成就共享到群上，以及介绍一些成功店铺的具体做法和经营之道，以供更多的客户参考借鉴。使零售客户足不出户，不打电话就可以解决在网上订货过程中出现的问题。也给广大零售户提供了一个相互交流、相互促进的平台。多渠道的搭建信息交互平台，达到信息互通及时的目的。

增强零售终端的软实力

通过对客户经理的强化训练，更新以往传统的销售管理方式，提升客户经理的业务素质，能够帮助零售户摆放卷烟，填写手册以及指导客户如何陈列样品、宣传促销，并为他们推荐适销对路的全国重点骨干品牌，帮助他们控制库存、滞销品牌，解决零售户关注的焦点、热点、难点问题，通过客户经理定期的拜访和沟通，形成良性的互动和配合，使软件和硬件能够配合发力。

建立零售客户培训学校，定期或不定期分批次针对零售户开展不同主题的政策培训、理论培训、实践培训、文化培训等，促使零售户经营能力、分析能力得到全面锻炼和提升，并利用烟草优秀企业文化激发零售终端的活力，达到零售户与烟草商业企业“发展同向”的目的。

“得终端者得天下”。零售终端建设是当前行业卷烟营销工作的重中之重。而终端建设的难处不在理论，而在实践。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，深化终端建设认识，依托信息技术支撑，丰富终端建设内涵，是把“两个至上”行业共同价值观向零售客户延伸，形成工、商、零三者相互促进的有机统一整体，是构建和谐烟草、践行“两个至上”行业共同价值观的举措，必将加快推动烟草行业持续健康发展。

卷烟现代零售终端门店经营提升案例

烟草在线专稿 作者:李振宇 更新日期:2013年8月30日

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烟草在线专稿

“新市区恒大烟酒门市”位于河北邯郸峰峰市区较热闹的一条街道，这里不仅交通发达，经济繁华，而且附近拥有数个居民区、企事业单位及公共娱乐场所。以主营“双沟”系列酒和零售卷烟为主。门店面积不大，约30平米，卷烟陈列有柜台和背柜，陈列面积约5平米。应该说，在这个区域内经营卷烟，只要货源有保障，服务做到位，定能够提高经营效益。但是，“恒大”却在经营中却遇到了“销量上不去，赢利又不高”的问题。平时，除了几个畅销的卷烟品牌卖的不错外，其余的一些品牌销量平平。问题究竟出在哪儿呢？对此，今年以来，客户经理将该店列为现代终端店，对其卷烟经营进行了经营分析和跟踪指导。

一、2013年第二季度客户评价：

1、评价指标：

因刚过去一季度火热“开门红”的销售高峰，客户经理为“恒大烟酒门市”制定了“提销量、保结构、增品牌”三步走的销售方案。结合该门市当前的销售能力和历史同期的销售状况，客户经理于四月初帮其详细的制订了今年二季度的经营目标指标。

其中，一级目标为“提销量，全季度卷烟订货量要突破1000条”，通过二季度的经营指导，该户二季度累计订购卷烟1220条，达到并突破了预定目标值。

二级目标一则为“保结构，全季度平均单条价格要保持在95元以上”，通过二季度的经营指导，该户二季度订购卷烟1220条，累计金额116885元，平均单条价格达到95.8元/条，达到并突破了预定目标值。

二级目标另一则为“增品牌，全季度卷烟订货规格达到或超过35个”，通过一季度的经营指导，该户一季度累计订购卷烟36个规格，达到并突破了预定的目标值。

2、二季度该客户综评：

为了进一步分析好恒大烟酒门市的经营现状，特对该户经营现状进行了SWOT分析：

优势（-S）：（1）、恒大烟酒门市位于较为繁华的地段，人流量相对集中，人气旺，周围的餐饮业、娱乐业、物业较为密集，有着相对固定的消费群体；

（2）、该户对经营卷烟业务较为重视，能够很好地配合好烟草工作人员的工作，尤其能够较好地按照客户经理的经营指导意见进行相关经营。

劣势（-W）：（1）、该户位于居民小区门口，受周边小餐饮的影响，门前卫生环境较差，一定程度上影响该户形象和消费者选择；

（2）、该户经营卷烟规格较少，存在品牌定位不够科学、不够合理的问题。

（3）、卷烟摆放略有凌乱，从柜台里的卷烟出样来看，不仅出样不齐全，而且有的是一包、有的两包、有的甚至是七八包，给人一种不上档次，无品位之感，同时，摆放也无条理，品牌规格串位、卷烟价格串位的现象比较多。

机会（-O）：对于开店经营的零售客户来讲，机会是无处不在。

一是近临有不少的餐馆，餐饮业很红火。客户经理建议老板可以盯住这一类群体做文章，如卖一包30元的，赠一打火机，卖五十元的赠瓶橙汁等等。

二是娱乐业发达。在恒大周围，有KTV、足疗馆等娱乐、休闲场所，这种场所也是卷烟消费量比较大的地方，对恒大门市来说，也是提升销售量，提高消费结构的好契机。

三是要抓住近邻的小区做文章，小区的居民才是永久的固定的顾客，固定顾客的潜在价值是很可观的。

威胁（-T）：商场就是战场，有商品卖的地方就会有竞争。当然，要正面竞争，通过竞争，会更能够做大、做好、做强。通过发现不足，发现威胁，更能够防患于未然。

一是在恒大门市不远处新开了一家烟酒店，虽然暂时卷烟生意还没做起来，但是，随着时间的推移，还是会得到消费者的认可的，毕竟暂时人家是新手上路，同时，这家烟酒店的门面房是自有产权，没有房租费，竞争更有优势。

第二个是来自自身的威胁。30多平米的店面，仅仅就店主夫妻二人，逢着淡季还能应付过去，要是碰上销售高峰期，两个人就显得顾此失彼了。特别是中秋、国庆、春节等重大节日，老板一边照应卖场，一边还要到厂矿联系业务，忙得团团转。旺季人手不够也是一大问题。

二、第三季度评价目标：

1、评价目标：

针对该客户的经营现状和在二季度的经营表现，客户经理于7月初为“恒大”制订了“调结构、上销量、重陈列”的季度经营指导方案。同时，结合该门市当前的销售能力和历史同期的销售状况，客户经理帮其详细的制订了今年三季度的经营目标指标。

其中，一级目标为“调结构，全季度平均单条价格要达到并超过去年同期水平，平均单条价格保持在100元以上”；

二级目标一则为“上销量，全季度卷烟订货量要突破1000条，同比增幅超过60%”；

二级目标另一则为“重陈列，卷烟柜台陈列和背柜陈列要达到现代终端零售店的要求水平”。

2、工作计划：

根据恒大烟酒门市当前的经营状况，为了能够完整实现客户经理为其量身制定的经营目标。特从市场、品牌、服务三个维度为其设计了工作计划，情况如下：

（1）、市场维度——“改变群体定位，兼顾中低档卷烟”

恒大老板对顾客群的定位是以流动人员和高档卷烟的消费者为主。首先在定位上有失偏颇，因为小餐饮上的顾客有流动性很大，随机购买性很强，更谈不上什么忠诚度。因此，不应该把这一类人当成是顾客的主要来源。在这种情况下，客户经理建议恒大在抓住流动顾客的同时，要盯住周围居民小区的消费者，因为小区居民有恒定性，培育消费忠诚更能带来稳定的收益。这对增加美誉度和实现良好的口碑传播，也有一定的好处。所以，客户经理对恒大提出了“要紧抓固定顾客，不放流动顾客，实行两条腿走路的办法”。恒大老板要通过宣传、品吸等活动，向消费者宣传，让顾客和顾客宣传，当中低档卷烟的消费群体形成一定的规模时，卷烟销售结构、销售的均衡性就会有明显的好转，来买烟的顾客也会逐渐增加，亦会带动其他商品的销售。

（2）、品牌维度——“注重视觉陈列，提高品牌出样率”

在这个信息传播呈现多元化的时代，酒香都要勤呦喝，何况是卷烟经营呢。一般情况下，如果顾客挑选商品，第一感觉是视觉，也就是感观上的刺激。起初该客户不仅卷烟出样不规范，而且也无卷烟价格牌，出样也不齐全，柜台里的卷烟出样的包数都不一样多，有多有少的现象存在。还有背柜里的卷烟也不规范，既有整条，也有零包，无法达到吸引顾客的要求。因此，客户经理按照以下陈列方法辅助恒大门市进行卷烟陈列，强化卷烟出样：

首先在柜台卷烟陈列上。按照卷烟生产厂家进行陈列及按品牌规格进行陈列。要让顾客一目了然，不能凌乱。同时，在卷烟陈列的数量上，全部用一一陈列法（两包烟）即一左一右两包一层的陈列的办法保持一致，出样卷烟的样品不要太多，太多不仅显得拥挤，也不利于卷烟的保管。陈列后余下的卷烟放在了柜台下面顾客看不到的位置，销售一包，补一包，或者直接从柜台下面拿。

其次在背柜的陈列上。就是把畅销的重点品牌放在中间的背柜里，突出强势品牌。同时，背柜里的卷烟摆放亦有讲究，按照背柜每个格子的高度，摆放卷烟。但每个格子里只能摆放同品牌、同规格的卷烟，可以采用两层（每条为一层，条盒正面朝外进行叠加）或三层的陈列方法。但最高不要超过三层。

（3）、服务维度——“改造经营形象，加强环境优化”

在前面的分析里已经说过了。卷烟是一种特殊的商品，和食品一样，消费者对商品的要求也较高。因此，卫生工作在卷烟经营中也不能小视。由于恒大外的卫生环境较差，这也是小餐饮本身的经营性质所造成的。因此，当务之急是需要改变形象，改善门前的卫生状况，门前卫生好像是人的脸面，看见你店前脏得插不下脚，谁还有心情到你店里购物？何况卷烟经营也不是独家生意，多走几步也许就能买到。这是室外的，还有室内。别的地方不谈，在卷烟专柜上，卷烟柜台上不仅有报纸、抹布还有计算器、电子称，都成了摆放杂物的地方了。同时，柜台上面的水渍、污渍、灰尘遍布，让人很难看清柜台里的商品，再看看柜台里面，虽然有玻璃推拉门挡着，但柜台里面还有很多的灰尘，有的卷烟上甚至也蒙出了一层灰。

首先，客户经理建议把柜台玻璃台面上的杂物除去，灰尘、污渍抹去，并要求老板能长期保持这个地方清洁、干净、无杂物，给顾客一个赏心悦目的空间；其次要把柜台里面彻底打扫干净，特别是出样的卷烟要注意做好先进先出，先进先出有两个好处，一个是不容易积灰，二是不容易霉变。

三、客户反馈，顾客感言：

开了好几年的店，还真不知道卖烟这里面有这么多学问，真后悔请教（客户经理）迟了。以往，我只顾能够把卷烟销出去就行，根本就不注意什么销售结构，群体定位这些洋名词。上个季度，针对销售低迷的现象，我请客户经理“把脉”，找原因，补缺陷。客户经理不但帮我摆放卷烟，还给我指出一些存在的问题，帮助我分析，给我建议。通过虚心采纳客户经理的建设，并且按照要求坚持进行维护。现在，不管谁来到商店，看到我摆放整齐的卷烟都忍不住夸上几句，回头客、老顾客也渐渐地多了起来。另外，我按照客户经理的建议，多方吸取卷烟销售知识，如卷烟吸味、质地、所属工业企业、还有卷烟里包含的文化内涵，并且，积极地向顾客宣传、推介，赢得了顾客的满意，不仅烟卖多了，利润也高了，其他的商品在卷烟的带动下，也呈现出良好的上升势头。

客户服务“小故事” 和谐发展“正能量”

烟草在线专稿 作者:王小锋 更新日期:2013年9月4日

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烟草在线专稿

引：卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。多年来，烟草行业坚持以“维护国家利益、维护消费者利益”为己任，高度重视零售终端资源建设，始终把零售客户作为行业的经营共同体和利益共同体，积极为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境，着力构建“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的战略合作关系。

客户在心中，服务无小事。在烟草基层商业企业，客户经理、送货员、专卖员是与终端零售客户联系最为紧密的一个群体，他们尽管很普通，尽管很平凡，既没有响彻云霄的豪言壮语，也没有感天动地的壮举，但他们却用实实在在的行动诠释了行业“两个至上”共同价值观，表达了对理想和信念的追求，诠释了一名普通员工的职业操守！

本文遴选了基层商业企业“三员”在客户服务中发生的一些小故事，虽然他们个个名不见经传，虽然这些故事随处可见，但正是这些名不经传的普通员工，正是这些平凡而又平常的微小故事，却汇聚了行业持续发展、健康发展、和谐发展的“正能量”„„

服务无止境。客户舒心的微笑正是对客户经理服务工作最好的注解

炎炎烈日，挡不住送货员“优质快捷、心随需送”的脚步

“送证上门”，一个小举动却彰显了专管员服务客户的大情义

当暴雨袭来时

7月30日，专卖稽查员雷书强正在市场上例行检查。突然，天空阴云密布，一场暴雨即将来临。

卷烟零售客户张红梅的店铺位于市区中心街道。天气变化时，她正银行存款，只有70多岁、行动不便的父亲在店内照看生意。想到自己店门外摆放着大堆的商品，张红梅有些急了，但现在回去已经来不及了，这可怎么办？这时，张红梅突然想到：自己从店内出来时，看到烟草专卖管雷书强正在对面的店铺，还和她打了招呼。“这会儿他不会走远吧？”眼看着大豆般的雨滴已经落了下来，张红梅迅速拨通了雷书强的电话，想请他帮助把店门外的物品搬到屋内。

“我正在你的店内，商品已经搬到了屋内。你放心吧，商品没淋到雨。”电话那头传来了爽朗的笑声。

原来，雷书强看到张红梅离开店铺匆匆忙忙去银行存款，以为是她忘记关了店门，所以未等张红梅走远，他就来到了张红梅的店内。见到张红梅的父亲在店内照看，雷书强松了一口气。正当他准备离开店铺时，天就下起了雨。看到门外摆放的商品，雷书强二话没说，就动手往屋内搬运。短短几分钟，商品就搬完了。看到已安全转入店内的商品，他的脸上露出了些许欣慰。

“小雷，谢谢啊！没想到„„”此事的张红梅已不知道说什么了，“这样吧！你先别走，马上就中午了，我请你吃饭。款已经存好了，我正在回去的路上。”电话里，张红梅气喘吁吁。看来她正快速往店内返回。

“你太客气了张姐。这是我们应该改做的。”此事的小雷已经离开了店铺，“张姐，顺便提醒一下：时下正值雨季，外面摆放的货物千万不可太多，以免给咱带来不必要的损失。”

零钱的故事

8月5日中午，客户经理刘爱霞到矿区市场拜访客户。到卷烟零售客户孙海奇的商店时，正值矿区开展大型文艺活动，店内的生意非常好，顾客非常多。刘爱霞像往常一样上千帮忙。细心的她发现，因为店里零钱准备的不足而影响了一些生意，就着急地问道：“孙老板，今天零钱怎么这么少？咋不去银行换一点？你看这会儿都少赚了好几块呀！”

“唉！别提了，我正为这事心烦呢。”孙老板叹了口气，语气中透出几分无奈：“因为昨天家中有事，去银行时人家已经下班了。”“哦，原来这样啊！孙老板，别着急，我回头给你想办法，看能不能帮你换一点。”刘爱霞安慰道。“那太好了。我先谢谢你了。”孙老板眼睛一亮，旋即又黯淡了下来，他心里很清楚：每天到银行换零钱的人很多，去的不巧人家就没了！

一路拜访下来，刘爱霞特意留心观察，零钱不足的还有另外4家商户，她都一一记在心里。回到单位，他抓紧时间处理完手头的工作，立即联系自己的亲朋好友，让他们帮忙凑些零钱，然后俺家登门兑换。为了尽可能的多准备一些，她又找到在市区某银行工作的同学，从银行里换出来零钱。

第二天一大早，刘爱霞顾不上吃早饭，就骑电动车来到矿区，把换来的零钱送到孙老板等几家零售客户手中，接过一叠叠零钱，望着满头大汗的刘爱霞，零售客户感动滴说不出话来。有的零售客户实在过意不去，硬是留她吃饭，刘爱霞一并婉言谢绝。她只留个客户们一句话：“都是一家人，不用客气，为客户排忧解难，是我们客户经理应尽的职责。今后再遇到什么麻烦事，请大家及时告诉我，我一定竭尽全力办好！”。

酷暑里的感动

薛映辉是一名送货员。每当提起他，辖区的零售客户都会竖起大拇指：“小薛可是个热心人儿！”

零售客户范春梅的店铺位置优越、客流量大，生意一直很红火。可是，范春梅并没有因此而感到高兴，有一件事一直是她的“心病”。她的儿子冬冬今年15岁，自从上了初中后，就学会了上网玩游戏，天天“泡”在网吧，学习成绩一落千丈，无论怎么劝都无济于事。得知这件事情后，有一天晚上，薛映辉专门来到冬冬经常去的那家网吧。通过与冬冬交谈，薛映辉得知，他之所以迷恋上网，是因为不想在现在这个学校读书，而想到邻县的一个学校就读，因为那里不仅教学质量好，而且还有他的许多同学。但父母没有满足他的愿望，他就想出这种做法“气气”家长。

其实，范春梅也想让儿子转学，只是丈夫常年在外做生意，而自己又忙于商店经营，实在无暇顾及，加上他们一家是外地人，孩子转学的事情也的确难办。接下来的日子里，薛映辉一边忙着工作，一边帮范春梅张罗起了孩子转学的事。一次偶然的机会，他找到了自己以前的一位老师，老师被他的热心感动了，答应帮忙。一周后，冬冬转学的事终于办妥。当冬冬得知能够到向往已久的学校上学时，他立即给妈妈写了一份“保证书”，保证今后好好学习，再也不去网吧。

“这个小薛可真是热心肠啊，帮我解决了这么大的难题，真得好好感谢他啊！”如今，只要提起薛映辉，范春梅总是充满感激。

一件矿泉水

“咦！车子的后座上怎么放着一件矿泉水？”

8月31日，刚从“百盛超市”走访结束的客户经理茹建军回到自己的电动车前，发现自己的后车座上放着一件还未拆封的矿泉水。

“是不是哪位消费者放错了地方？”茹建军的脑海第一时间就划过这样一个问号。因为，他骑的电动车太普遍了，大街上随处可见，“我等等看吧！”

10分钟过去了，20分钟过去了„„在这样等下去不是办法！茹建军决定到附件的几家烟酒零售门市询问一下，看能找到什么“线索”。

茹建军先是来到距离停靠电动车最近的“隆鑫超市”。店老板张告诉他，今天还没有人到店内购买过矿泉水，建议到下一家看看。

接下来，茹建军连续来到了8家零售门市，但得到的答案却同出一辙，这让茹建军很是纳闷：这是怎么回事？好端端的一件矿泉水怎会没人要呢？难道这是„„茹建军突然想到，这几天天气一直闷热，是不是零售客户为了“慰劳”烟草客户经理而赠送的矿泉水呢？想到这儿，茹建军决定再到附近几家商户的店内走一趟。

“咦，茹经理，你咋又回来了？”茹建军刚走到“百盛超市”门口，店老板王景涛就硬了上来，“天这么热，你们真是辛苦！我这儿的经营没问题，你就放心吧！”王景涛的热情，让茹建军突然想了起来：刚才只顾询问其他的零售客户，倒把刚刚走访过的“百盛超市”忘记了，难道这矿泉水就是王老板放的？可自己也没看到王老板往外搬运矿泉水啊？茹建军决定试探一番。

“王老板，你门口的矿泉水怎么少了一件？”茹建军开门见山。“没少啊！”王老板不见思索地回答。“不对吧！刚才我进门时还看到有10件呢？现在怎么了少了一件？”茹建军开始“诈和”。“这„这不可能吧！”王景涛的片刻“结巴”，让茹建军心里一下子有了谱儿。

“王老板，你也太客气了。客户经理服务客户那是天职，你不能让我犯错啊！”茹建军笑道。“那„那既然被你看穿了，我就实话告诉你吧！”王景涛“隐瞒”不住了。

“你还记得上周订货时，因我有急事不在家，又联系不上，你为了不耽误我的生意，就先把钱垫上了，帮我了订了货。这个事情我一直过意不去。想想你们平时那么忙，还时时处处为我们客户着想，说啥也得感谢你们。这不，最近天气闷热，你每次来店内走访都是汗流浃背的，我就吩咐店内的服务员小张，要他在你不注意时给你车上放间矿泉水，以便你在走访时饮用解渴。这可巧，今天你来了，最后却被你发现了。”王景涛憨厚地笑了、“王大哥。你的心意我领了！我替我们全体客户经理对你们客户的理解和支持，表示衷心的感谢！但这件矿水泉我不能要，一方面你们也不容易，我们做好服务是本分；另一方面，我们有纪律，不允许接受客户的任何馈赠！”。

“一件矿泉水也就10来块钱，你就别推辞了”，王景涛有些不依不饶，非让茹建军带上。但茹建军微笑着再次拒绝，并挥手向他告别。

心与心的对话

“王大妈，忙着哪？！”随着一声亲切的问候，客户经理李学辉开始了新一天的商户拜访。

王大妈的店铺位于农村，距离城区十多里地，是李学辉片区最为偏僻的一家客户。王大妈今年60多岁，为人和善，待人诚恳，卷烟经营是她家庭主要的经济来源。

“李经理，你来了啊，钱我都给你准备好啦！”王大妈一边应声，一边从抽屉里掏出一沓有整有零的钞票。李学辉顺手拿起来了抹布，擦起拜访卷烟的柜台，不紧不慢的说：“大妈，你不用着急！我也不等着用。你的新电话号码我已经报上去了，很快就可以使用啦！”王大妈激动地的说：“真是的谢谢你啊！”李学辉紧接着说：“你别谢我，我还得谢你那，要不是你，我拜访这片商户商户可费劲啦！”

这是怎么回事？事情，前些日子王大妈所在的村子经过一场暴雨后，电话线路全部中断。没有了电话，订烟成了问题，这可把王大妈急坏啦！李学辉在拜访商户过程中，第一时间发现了这个问题。于是，当天下午返回城里后，李学辉就自己垫钱帮王大妈买了手机，购置了移动号码，并把手机号交到客服中心，以尽快把订烟号码及时更改过来。所以，这次王大妈一见面就要还小张钱。

李学辉接着说：“王大妈，咱这星期有一个新购进的‘黄金叶（万柿如意），这个烟寓意吉祥，味道醇香，上市反应非常好，且经营利润大，你下次订烟时可要记得进几条试试啊！其他卷烟都正常供应。”

“知道了李经理。你总是那么热心，要不是你我店内的卷烟都不知道咋卖出去呢！大妈真不知道怎么感谢你啊！”王大妈说着，拿起一瓶饮料就往李学辉的手里塞。

“大妈，你这是干啥？咋可是一家人，一家人不说两家话，别这么客气啦！”李学辉躲开王大妈手里的饮料，迅速走出了店门，“大妈我走啦，我的手机号就在烟本上记着哪，有什么事一定要打电话给我啊！

望着李学辉远去的的背影，王大妈的眼睛有些湿润了„„

结语：“诚信、和谐、责任”烟草形象的树立，需要烟草部门脚踏实地、真诚优质的服务；“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”目标的实现，需要烟草部门切实把零售客户当成与行业相统一的有机整体，时刻给予关心、关爱、支持和帮助。而要树立行业良好形象，实现终端“四同”目标，需要我们商业企业每一位基层人员的辛勤努力和扎实工作。以上所遴选的几个客户服务小故事，虽然代表不了整体，但却能从局部反映出烟草人对零售客户的关爱之情，也显现了零售客户对烟草服务人员热爱之心。心与心的对话，情与情的沟通，凝结了烟草企业与零售客户的深厚感情，谱写了烟草企业服务客户的责任赞歌！

河南南阳城区分公司现代终端建设纪实

烟草在线专稿 作者:武涵雪、胡溢滨 更新日期:2013年9月3日

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烟草在线专稿

“如今，现代卷烟零售终端建设工作正在全国范围内如火如荼的开展，越来越多的企业和零售客户认识到现代零售终端建设的重要意义。在这样良好的大环境下，响应行业号召，在南阳市公司的带领下，积极投身到现代零售终端的建设中去，努力为广大客户朋友打造优质的经营环境，提高卷烟盈利水平。”河南南阳市烟草公司城区分公司现代卷烟零售终端建设具体负责同志说。

积极宣传

提高广大客户朋友的认知度和接受度，是第一步要完成的重要工作。城区烟草专卖局（分公司）领导多次亲自挂帅，带领市场经理、客户经理深入市场，与广大卷烟客户朋友沟通交流。通过通知公告、图片展示、经典案例介绍等多种方式，生动地为客户讲解什么是现代零售终端，怎么把“乱终端”变成“靓终端”，建成现代零售终端对卷烟经营带来什么优势。

城区烟草专卖局（公司）领导和市场经理、客户经理们深入市场，与客户朋友面对面介绍现

代卷烟零售终端

优中选优

在有建设意愿的社会终端中，通过层层筛选、严格把关，最终选择诚信经营、位置较好、经营能力较高、拥有现代化的信息设备的零售终端作为建设对象，帮助客户建成具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪6大功能的新型卷烟零售终端。下面，让我们一同走进健康路中段“泓源名烟名酒”，看看这家卷烟零售终端的建设打造情况。

这家零售终端于2012年开始从事卷烟经营，地处市区繁华路段，客流量较高。实地经营面积达到30多平方米，以经营烟酒为主，信誉良好。经营场所有电脑设备，网络畅通，具备安装使用终端管理信息系统的条件，目前已经使用了网上订货、网上结算。这家店老板的经营能力也比较好，与人亲和，具备较高的产品推介和经营销售水平。经过县局（公司）严格把关，市局（公司）评审批准，正式与这位客户签订了《南阳市烟草公司现代卷烟零售终端经营协议书》。

店主何先生具备良好的经营观念，此刻他正在整理卷烟柜台

统一标准

结合“泓源名烟名酒”原有的店面情况，通过去粗取精、系统整合，全面投入终端形象的升级建设工作。分公司为客户制作了统一的门头，显示了全省统一的现代零售终端标识logo，统一了卷烟柜台和背柜，重新设计了体验区。俗话说“好马配好鞍”，分公司还专门提供了用于品牌文化传播的电子传媒机，整体“扮靓”终端形象。

在南阳市健康路上，具有全省统一现代零售终端logo的红色店招分外醒目。

精益求精

在现代零售终端的建设过程中，市场经理多次实地探访，认真询问客户需求，争取以最大的努力做出最精彩的作品。作为现代零售终端，不仅需要完美展示卷烟品牌，更要真正满足客户在使用过程中的各项实际需求。从每一副灯箱图片的挑选，到每一格展示柜台的设计与摆放；从最初的设计定稿，到后期施工过程中不断的修改完善；从对工人施工质量的监督，到整体工期进度的督促，我们都紧抓不放，层层跟进。

市场经理章华实地探访，倾听客户的建议与需求，征求建设意见

经过升级改造后的经营场所宽敞明亮，舒心整洁

服务跟进

在现代零售终端的服务过程中，客户经理除了日常拜访、品牌维护、进销存信息掌握等工作外，还会主动帮助客户清洁店面、整理货架背柜、以驻店经营的方式生动传授卷烟营销技巧。“客户满意是我们的追求。”这不是一句口号，而是一种责任和动力，我们的每位客户经理都能娴熟地完成不同职责的转换：他们是客户的“店铺管家”、做客户的“教书先生”、成为客户的“亲密朋友”。

客户经理正在以驻店经营的方式言传身教，帮助零售客户掌握品牌推介的技巧和方法

企业员工心声

终端“变脸”扮靓了店面，也提高了客户的收入。面对这样一项惠及客户，最终实现客我共赢的“双收工程”，营销团队有信心、有决心、有毅力做好现代零售终端的建设工作。当严寒酷暑换来了客户的满意笑容；当顶风冒雨换一句“你们辛苦了”；当经过辛勤努力，看着一个个终端“靓”了，客户经理的内心就充满了自豪和满足！

客户经理如何抓好营销网建工作？

烟草在线专稿 作者:缪开华 更新日期:2013年9月2日

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烟草在线专稿

从建到管，从管到用，卷烟销售网络建设的历程可以说是经历了“建、管、用”三大时期，随着网建的不断成熟与完善，零售终端市场也出现了翻天覆地的变化，客户经理的职能不断拓展，服务内涵也在不断深化。同时，随着现代终端建设的不断推进，作为操作层面的客户经理，该如何着手抓好营销网建工作呢？带着这个问题，我们请来几位客户经理，听听他们有什么好的建议和观点——

客户经理：仇正平

观点：优质服务，一流素质

客户经理除了做市场、搞客户关系管理，还有一个最主要的职能就是“客户服务”。但我们平时挂在嘴上说的最多的是：卖烟！因为卖烟才是实实在在眼见为实的指标和数据，是有痕迹化可查的东西，也是最能体现实绩的一项重要指标，许多业绩指标均和销售指标相挂钩，所以，客户经理谈的最多，关心的最多的也是卷烟销售量。但我们回过头来再看服务，服务是无形的，有时也是吃力不讨好的事情。今天你到零售客户张某家，看他卖烟技巧不行，于是现身说法，不仅帮他卖烟，而且还边卖边传授其销售技巧，让张某受益匪浅，虽说知识是生产力，但是，对于客户经理来讲，短时间内却看不到效益，口袋里的工资也没见涨。这也就出现了许多客户经理重销量，轻服务的现象。

出现这种情况，也是我们思想上的误区造成的。服务虽然无形，但却能推动有形销量，可以带动卷烟销售量及客户经营形象的提升，这就需要我们客户经理销售服务两手抓，两手都硬。不能顾此失彼。大家要知道，卷烟营销网建发展的过程，也就是我们服务不断完善和提升的过程，也是队伍素质不断提升的过程。从坐商到行商，从行商到服务商，服务都是随着网建的不断发展而提升的。同时，从访销到营销，队伍的素质也在不断提升。我们身边就有许多客户经理在营销战线一干就是十几年，他们见证了网建的发展，更感受到网建发展的过程，也是自身素质不断提升的过程。

因此，要抓好营销网建工作，客户经理就不能凭经验行事，走老路，采取老办法而墨守成规。而是要随着市场变化，客户需求变化及营销网建的需求而不断地更新自身知识结构，为零售终端和消费者提供优质服务，实现与零售客户平等互利、长期合作、共同发展。

要为零售终端提供一流服务，客户经理就要有一流的业务素质，因此，客户经理就要不断加强技能和素质的提升，学习是首选，特别是要熟悉营销服务知识并能够熟练运用。在强化自身知识积累的同时，也应将“客户满意”作为服务工作中心，把“优质服务”贯穿网建工作全过程，根据客户情况、市场类别提供不同的优质服务，从而提高客户忠诚度和满意度，使基层网建更加牢固。

点评：提起营销网建，服务是永远也绕不开的话题。“客户服务”也是网建的核心内容。客户经理的技能和素质无论有多高的水平，如果不把“客户服务”工作落到实处，营销网建工作成效也会大打折扣。要提高网建成效，一流的业务素质和服务技能是基础，基础不牢，地动山摇。

客户经理：黄安宁

观点：正确引导，良性互动

零售客户如何能够和烟草公司保持着一种血脉相连的鱼水关系？这主要看什么？不是看你烟草公司发展如何，效益如何，对零售客户关注度如何。而是他们能否赢利，并且这个利润随着烟草行业的发展而不断提升。你烟草行业赚得盆满钵满，而零售利润却停滞不前，你说零售客户能满意，你还能说咱们的卷烟销售网建健康发展了？当然不行。只有“双赢”才能让零售客户一心一意地跟着你走，与你休戚与共，不会大难来时各自飞。

因此，要从以商业企业的价值为主导向体现零售终端价值过渡，要将零售客户的利益放在首位，突出终端价值，时刻以满足终端利益需求为中心，加强经营指导，改善批零关系，增加零售客户收益，在稳定合理批零差的基础上，随着GDP的增长逐年递增零售终端收入。同时，要尽可能地降低零售客户经营成本，加大对零售终端的投入。我们在拜访市场时，有一些零售客户会这样说“烟草公司真抠门，给你们卖了这么多烟，一点好处没有；给‘康师傅’卖个冰红茶，人家还给个保鲜柜呢！”这说明了什么？说明我们在某些情况下过多地维护自身的利益，而忽视了零售客户的利益，在零售终端投入太少了。但是我们也看到，随着现代零售终端建设步伐不断加快，行业在终端投入的力度也越来越大，为许多零售客户制作了卷烟专柜，配备了电子扫瞄设备、显示设备等等，零售终端形象大有改观，客户满意度也在不断提升。

良性互动不仅仅体现在对零售终端的硬件投入，软件也是非常的重要。软件也就是要提升零售客户的经营软实力，可以通过日常拜访交流，召开小型培训会的办法提升客户经营能力。另外，要最大限度地降低零售客户的卖烟成本。一是要正确引导消费。客户经理要通过走访市场和销售分析，了解零售市场的消费趋势，并根据消费特点，充分当好“领航员”的角色，引导消费潮流或是消费趋势，让客户轻松卖烟，愉快赚钱；二是要让客户节省时间和精力。要通过我们周到的服务，节省零售客户的人力、物力和财力，为零售客户争取最大的利益；另外，还要构建客我利益共同体，以便在应对市场变化时能快速响应，确保营销策略执行效果。

点评：引导社会消费和进行良性互动，是客户经理工作的主要职能。网建工作在不断向前，客户需求亦随着时间推进而不断发生变化，客户经理做市场、搞客户关系管理工作也不能一成不变，要随着时间的变化而不断改变方式方法，在保证零售客户利益的同时，更好地和谐批零关系。

客户经理：张林

观点：协同营销，倾心织网

卷烟销售网络建设，是件没有终点的重点工作。打造烟草行业的“生命之网”，其意义也十分重大，因此，也必须要多方协同，才能有所成效。现如今，网建工作陷入一个误区，不管是零售客户还是工业企业，许多人认为，卷烟销售网络建设是商业企业的事情，和其他人没有太大的关系。如果是抱着这个观点，那可大错特错了。建网、织网不仅对商业企业有利，对工业企业和零售终端意义同等重要。特别是对于卷烟品牌培育，网建的重要性是日益显现。那么，要抓好营销网建，就要大力推进协同营销，合力织就终端这个“大网”，发挥好零售终端品牌培育的职能和优势，把烟卖好，把品牌培育好。倾心织网，关注终端，我认为要从以下几个方面着手去做： 一是适合才是最好的。要根据零售终端商圈特点，推出适合本商圈经营的卷烟，不能为了布点和提升销量而“拔苗助长”，以牺牲零售客户的利益来换销量、换结构、换效益，要保证客户的合法收益；二是要网络资源最大化利用。随着信息工具越来越多地被烟草行业采用，零售客户网上订货、网上配货已经不是梦。但许多网络资源的利用还停留在单一的订货上，因此，要进一步拓展网络功能，为零售客户排忧解难，实现信息的良性互动；三是要让工业企业尽可能地参与到品牌培育中，让工业企业、商业企业共同为零售客户服务、为品牌服务，打破品牌培育只能由商业企业说了算的格局，为品牌成长，提供良好的空间，并以此为契机，增强上下游与商业企业之间的“黏”性。

从小的方面来讲，烟草公司是“织网人”，而我们客户经理要当好“补网人”的角色，俗话说“小洞不补，大洞吃苦”。烟草公司出台的每一项政策方针都有一定的局限性，并非能够面面俱到，如果出现政策上的“漏洞”，那么，客户经理就要迅速地亡羊补牢，粘合烟草企业与零售客户之间的缝隙，使之成为一个牢不可破的整体。

点评：零售终端是行业生存和发展的基石，离开“基石”，行业的营销网建工作就没有了落脚点，服务更是无从谈起。因此，客户经理在行业和终端之间，就要起到一个桥梁与纽带作用，踏踏实实地做好一个“补网人”的角色，既要弥补行业不足，又要树立好自身形象，使零售终端成为一道亮丽的风景。

客户经理：沈小平

观点：严格规范，一视同仁

从“以我为主、归我管理、由我调控”的自上而下经营模式，到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的以零售客户为中心的自下而上运作模式，烟草行业的卷烟销售和网建工作，可以说是从不正规走向正规，从不规范逐渐向规范过渡。体现的是一种境界和升华，是真正为民谋福，为客户谋利的思维。但是，长期的专卖垄断模式及官商作风，在一定时期内要想彻底抹除亦是难事。但我们可以以制度为准绳，以规范为抓手，不出条条杠杠的圈子，不去触红线、以身试法，当然会让零售终端一片详和了。

如何抓好营销网建工作，说到底就是如何抓规范、守规范的问题，只有一切工作规范了，营销网建的运转才能不至于遇到障碍，做到运转畅顺。客户经理如何规范运作，我想要做到六个字，即公开、公正、公平。

公开就是要把握公开透明的原则，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感问题，如货源分配、星级调整等，要实行公开的公示制度，不要搞“一言堂”，更不要私底下搞一些小动作，这样只能使自己的工作处于被动；其次要公正对待每一件事。不要偏袒哪一个人，哪一件事，要站在第三者的角度上客观评价人和事，不要当某些或个别零售客户的客户经理，要做大家的经理，要坦坦荡荡做人，规规矩矩做事，行业形象在你手中，就看你如何行使客户经理手中的权利；另外要公平，要做到一视同仁，不能两眼看待客户，更不可戴着有色眼镜去看待零售客户，这样做会丧失客户信任，把自己挤向“死胡同”。

我在这儿还要强调一点，要做好严格规范，客户经理还要抵制住诱惑，守住底线。不要伸手向客户要吃要喝，要钱要物，做到违规经营的事坚决不做，违规经营的话坚决不说，增强规范经营的自觉性和主动性。要从“要我规范”向“我要规范”转变，使营销团队从讲政治、讲大局、讲纪律、讲责任的高度重视规范经营工作。

点评：规范产生活力，活力铸造品牌。规范可以说是干好一切工作的前提，也是推动营销网建工作向纵深发展的强有力抓手，这也是客户经理最容易触犯、需要正确面对的问题，尤其在星级评定、订单安排、货源分配等一些敏感问题上，要把握好、运作好。要想人不知，除非己不为，要想塑好形象，赢得零售客户的口碑，那就要堂堂正正做人，踏踏实实做事，才能以营销网建工作为抓手，提升行业经营与服务形象，让我们的生命之网更具活力。

结束语：

营销网建工作是个永远都探讨不完的话题，随着形势不断变化，营销网建工作的重心亦会随之改变。但不变的是“要始终将关爱零售终端作为一种责任”，通过我们的服务、通过将心比心的共同努力，进一步增强网络的向心力和凝聚力。在这个过程中，客户经理要运作好市场，通过合理的批零差率、高效便捷的优质服务，维护零售客户的正当利益，增强终端客户的经营信心，最终通过渠道合力实现零售终端价值最大化。

端建设

加强零售终端建设是实现“卷烟上水平”的关键环节，是践行“两个至上”的要求，是实现持续稳定发展的重要保障，需要我们有长远的战略眼光，有高度的责任心、使命感和危机感，不能敷衍了事、随意为之。近年来，随着我国经济快速发展，新的业态不断涌现，行业对零售终端的建设问题越来越重视。

2012年1月11日至12日，全国烟草工作会议在北京召开。国家烟草专卖局党组书记、局长，中国烟草总公司总经理姜成康在工作报告中强调，要高度重视卷烟零售客户利益和卷烟零售终端建设。姜成康指出，要努力促进广大烟农、卷烟零售客户收益水平不断提高。坚持从战略高度与广大烟农和零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展良好关系，真正做到与广大烟农和零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。维护烟农和零售客户利益，努力实现行业与广大烟农和零售客户共同发展。姜成康强调，要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。全国有500多万户卷烟零售客户，这是培育品牌、服务消费的强大力量。要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。加强对烟草自营店建设管理，切实解决与零售客户争利问题。不断提高货源满足率，稳定提高批零差率，确保批零差率在10%以上，保证零售客户盈利水平不断提升。据悉，2011年，全国卷烟平均零售毛利率达10.1%，同比提高0.3个百分点；零售客户平均收入2.22万元，同比增长21.6%；零售客户满意度为83.1分，同比提高0.7分。

——2012年全国烟草工作会议

卷烟零售终端建设要按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配置，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。《意见》还提出了卷烟零售终端建设的“十二五”规划目标，明确了今后卷烟零售终端建设的四项基本原则、五项工作措施和三项工作要求。

——《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》 “终端建设是网络建设的新阶段”

——2011年全国卷烟销售网络建设现场会的这一提法，赋予了终端建设新的定位和地位

网建工作要按照“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，优化服务、完善功能、提升价值、争创一流，以培育行业知名品牌为目标，努力构建现代卷烟零售终端，重点做好以下三项工作：一是紧紧围绕“532”、“461”行业知名品牌发展战略，全面落实“营造环境、尊重市场、引导消费、增强能力”的工作要求，充分发挥市场营销对培育知名品牌的基础和引领作用，着力提高品牌培育水平，促进知名品牌健康发展。二是全面推进现代卷烟零售终端建设，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，坚持以卷烟流通企业为主体，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，加强指导，规范运作，有序推进，努力促进零售终端建设水平全面提升。三是努力争创国际一流的网络，以“一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质”为网建发展目标，全面建设优质高效、先进实用、规范运行的现代卷烟销售网络。

——国家局局长姜成康

行业网建工作从未离开过零售终端这一关键环节，各地对终端建设进行了积极探索，取得了很大成效，但仍需进一步深化认识。一要继续深化对零售终端建设意义的认识。要充分认识到零售终端建设是行业发展的新要求，是“卷烟上水平”的新课题，是网络建设的新阶段，是行业价值观的新体现，也是客我关系发展的新需求。二要进一步深化对零售终端建设目标的认识。终端建设要实现以下几个目标，即让零售终端成为“卷烟上水平”的生力军、培育知名品牌的大平台、良好市场状态的稳定器，要通过零售终端建设达到客我关系的新境界。三要进一步深化对零售终端建设内涵的认识。要充分认识到良好的客我关系是零售终端建设的核心所在，服务客户是零售终端建设的永恒主题，拓展功能是零售终端建设水平的重要体现，工商深度协同是零售终端建设的基本途径。

——国家烟草专卖局副局长何泽华

零售户之声

经济运行调控是否取得了成效，最终还是要看市场的反映。对烟草行业来说，作为零售终端的零售户是连接烟草公司与消费者的“纽带”，其经营情况最能真实地反映出当前的市场情况，也最能检验经济运行状态是否在调控下取得了相应的成效。对于江西地区的零售户来说，烟草让他们得到了实实在在的利益，销量增长、利润提升，也是他们心中最渴望得到的收益。他们每个人心中，都有着对烟草深厚的感情„„

“我们的利润提高了！”:江西新余李小花

“我们原来卖烟，一条要比一包的价格便宜一点，现在实行”条包一价“后，比如‘金圣’烟原来卖36块钱一包，现在一条也是卖360。这样，我们的利润就大大提高了。原来卖烟优惠10块到20块钱，现在我们就是按这个价钱卖。刚开始客户买烟的时候也会反映，以前买一条会便宜些，现在为什么都是一个价钱？我们就会跟他解释，现在烟草公司给我们统一了价钱，无论条包都是一个价。时间久了，零售户们也就接受了。

“‘条包一价’让我们的生意好做了”——江西新余李菊平

“‘条包一价’对我们来说肯定是好的，以前我们烟销量再多，也赚不到钱，因为大家都把价钱卖的很低，跟进价差不多。‘条包一价’后，整条和单包都是一个价，你去哪里买都是一样的，价格就稳定了，我们肯定是非常支持得。我们烟草公司也经常走访监督有没有低价卖烟，我们的回答都是单包整条一个价钱。

2010年和2011年，我的店在销量上差不多，但今年（2011年）的利润达到了25%—30%，因为去年没有实行‘条包一价’，有的烟单包和整条不是一个价。现在实行‘条包一价’后，顾客买单包和整条都是一个价，不存在讨价还价，走到哪里买也是一个价，我们做的开心，买烟的人也不用费那么多口舌讨价还价。”

“限量销售，利润反而提升了！”——江西九江蔡志军

“烟草公司把有的烟进行限量销售，像极品金圣，我们以前可以卖几十条，现在就给我们几条或者是一两条，表面上看我们销售的烟量小了，感觉上赚的钱可能会少，但其实到月底算账的时候，我们的利润实际上是增加了。限销刚刚开始的时候，大家都觉得这项政策不怎么好，不是为我们零售户着想，但经过一两个月以后，大家已经都很响应这个政策。其实对于我们零售户来说，主要是看纯利润，不是看你烟卖的多。利润提高了，我们生意好了，日子也好过了。”

“为我们赚钱的品牌，我们会珍惜”——江西上饶胡锦峰

“利润上，比如金圣软天成，以前没有限量的时候，可以拿到10条，现在限量了，只能拿到三条，但是我们把价格稳定在八块钱之内，利润就上来了。同样，对于这个品牌，因为由以前的10条减到现在的3条，所以烟就是为我们赚钱的烟，我们会珍惜这个品牌，同时也会维护烟的价格，以前卖10条的时候会有低价销售的情况，现在就会珍惜它，不会再低价销售。如果这个烟不够卖了，我们会找一些替代品牌来增补它，这样又提升了其他的品牌的上升率、上柜率，在利润上我们得到了提升，所以大家对这个限量还是比较理解的。”

“量不是问题，主要是价格稳定”——江西上饶吴美娇

限量后，金圣软天成有些烟有时候一个礼拜只有两条，这也是维护市场稳定，因为量大了，价位就会降，不利于这个品牌的推广。量不是问题，主要是把价格稳定了，再确定保证量，如果量多了，没有质就不行了。像我们做经营户的，目的就是想多赚点钱，有利润推进，大家都会维护市场，如果没有利润了，大家就不会维护市场。通过限量稳价，大家都有了利润空间，也就把市场空间搞好了。比如说，卖一条烟能赚20，现在卖10条烟，也是赚20，我情愿只卖2条烟，赚1条烟抵得上10条烟的钱，所以大家都很维护。这不是说控制量，控制量只是烟草公司的一种商业措施，我们也能理解，最主要的目的是要赚钱，所以我很支持烟草公司的政策，让我们真正赚到了钱。

柜台旧貌换新颜 零售客户笑开颜（图）

作者:陈思羽 更新日期:2013年9月26日

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烟草在线姚安消息

统一醒目的展示标语、整齐划一卷烟陈列货柜、温馨的“七彩服务、情系你我”形象标志、规范的明码标价„„这是9月以来，姚安县分公司在以“现代零售终端建设”为主线，在卷烟零售客户中大力推广使用卷烟陈列展示架工作，加强零售终端柜台管理，提高柜台展示效果所取得的成绩。这是柜台陈列的革新，是“321”品牌陈列向“单包”陈列的转变，是新的品类管理理论下对卷烟陈列规范的新要求，此次安装卷烟陈列展示架的工作，不仅整齐了零售户卷烟的陈列，美化了卷烟柜台，方便了消费者在购买卷烟时对品牌的选择，还得到了广大卷烟零售户的大力配合，也得到消费者的普遍赞赏。

在推广使用卷烟陈列展示架的过程中，我们分三步走：一是烟草公司广泛征集零售客户的意见和建议，对推广使用卷烟陈列展示架进行充分讨论，最后达成共识；二是我们先在县城及各乡镇主要街道选择240户不同业态的零售客户，为他们配备卷烟陈列展示架先行示范，客户经理指导他们摆放卷烟；三是客户经理分别组织所负责片区的未安装卷烟陈列展示架的零售客户到本片区“示范专柜”参观，让零售客户充分认识到使用卷烟陈列展示架的好处以及了解卷烟陈列方式，为下步推广打下基础。

截至目前，在姚安烟草分公司全体营销人员齐心协力的共同努力下，姚安县30%的零售户柜台已经旧貌换新颜，安装了卷烟陈列展示架，改变了零售店铺柜台陈列维护难的局面，预计到今年年底，80%的卷烟零售客户将用上卷烟陈列展示架。

观点集萃

在卷烟零售客户中推行卷烟陈列展示架工作，对提高我们的赢利水平起到很大的作用。希望烟草公司类似的优质服务能更多一些，比如加强对我们卷烟零售客户的培训，让我们更多地了解卷烟营销知识，卷烟陈列办法，提高营销技巧等。

----姚安县城区片卷烟零售客户偰沙金

卷烟陈列展示架的推广使用，在我们卷烟零售客户中反响很大。使用卷烟卷烟陈列展示架解决了卷烟摆放杂乱无章的问题。现在，烟柜整洁了，空间增大了，人气也上来了，真是一举多得。

----姚安县龙岗片卷烟零售客户卢燕

搞好对卷烟零售客户的服务，是烟草公司永恒不变的主题。在卷烟零售客户中推广使用卷烟陈列展示架就是一个很好的尝试，它可以提高卷烟零售客户的盈利水平，让零售客户对烟草公司的服务更加满意。

----姚安县烟草分公司刘芳

姚安烟草公司在零售客户中推广使用卷烟陈列展示架有很多好处，比如便于烟草公司进行价格管理，便于客户经理进行服务指导，有利于增强零售客户的自律意识等。