家具门店导购激励

家具门店导购激励（精选8篇）

1.家具门店导购激励 篇一

门店导购员销售技巧

装饰门店导购员是装饰店引导顾客消费的角色。

在日益竞争激烈的市场环境之下，不管是企业还是店铺的销售人员，做好客户或者是顾客的服务是很重要的，一个良好的服务态度可能就会促使一笔生意的成交。

尤其是在客户犹豫不觉的时候，这时候销售人员的服务态度就起到决定性的作用，很有可能就促使客户购买产品。

有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。

1、服务的心理和原则

由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。

换言之，营业人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的`价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。

2、营业人员的仪表

人们对客观事物的认识过程，总是从感知其外部形态开始，再逐渐认识其本质的。

在与别人相接触的过程中，特别对初次交往的人来说，仪表是一个重要的吸引因素，通常称为第一印象，它往往能给人留下这样或那样的心理感觉，并影响众以后相互关系的发展。

①仪表、举止

仪表举止是指人的外面和行动，一般包括体态容貌、服饰穿着，商店内外的站、走等动作。

一个营业员的仪表举止如何，将首先给顾客留下好或不好的印象，对顾客的心理变化起着重要作用，在一定程度上影响销售工作的进行。

一个良好的营业员应当具备健康、整洁、明朗、朴实、可亲的形象。

②语言

营业人员在接待顾客时，一刻也离不开语言，营业人员能不能很好地运用语言，讲究语言艺术，直接影响到服务质量和商店信誉。

所以在销售的整个过程中，营业人员要说话准确、生动，使用文明用语。

3、待客服务的技巧

当顾客进入装饰店的一瞬间，营业人员就开始与顾客产生互动性的销售行为。

营业人员会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了营业人员与顾客间交互性的行销行为。

因此以销售人员的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且因应顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客销售服务技巧。

①顾客购买决策行为的心理阶段

顾客在决定是否购买某一项商品时，会经过7个心理阶段，从注意商品或商店→对商品产生兴趣→使用的联想→产生购买的欲望→比较评估商品或商店→产生信赖感→购买行动→最后才是当顾客离开商店或使用商品后感到购物的满意，整体而言我们称为“顾客购物心理八阶段”。

②掌握销售机会

③关于拒绝购买态度的转化

针对不同拒绝类型的顾客，分别采用相应的转化方法。

一般拒绝购买态度的消费者的拒绝态度不是很坚决，所以营业人员应着重向此类消费者多提供商品的新特点，改变消费者对商品的心理印象。

遇到真正拒绝购买的顾客，如果还有转变态度的可能，则应尽力解除其心理障碍，如果不可能转变态度，就应尽快避开其主要问题，及时引导消费者的注意力，有目的地转向同类商品。

具有隐蔽拒绝态度的顾客具有一定的购买需求，只要正确引导，加强购买态度中的正数因素，也有可能转变其可能转变其拒绝购买的态度。

④顾客抱怨的处理

发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。

在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。

2.家具门店销售技巧 篇二

门店销售技巧

第一式：迎宾(1)

一、家具导购迎宾前的错误动作

走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢？

出于工作的需要，经常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景，家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的„„

在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下„„”，介绍个肺啊！

培训的课堂上，我经常问身为家具店长、家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？

回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？

此前谈到家具店里没有客人的时候，正确的家具导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、家具导购的口头禅：“没有人”。

“没有人”是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。

巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。

人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“

他们有活动”、“他们商品设计的好”„„

今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的„„客人就弯到别家店去了！

这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨„„这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了„„

品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的：

一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊„„

三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象

按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。

家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。

迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。

1、家具品牌门店应统一迎宾语

结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。

目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。

佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。

所以家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。

一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。

那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”„„

下面谈迎宾动作。

2、标准迎宾动作

动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？

分享一个游戏：

培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。

此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。

家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：万宝龙的服务动作

一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点„„我问多少钱？她回答：1980。

各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。

想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。

现在回到家具导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：

“八字步”

肢体站立、双脚八字站开

两手自然交叉，放在腹前

面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！

若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”：

肢体站立、双脚丁字站开

两手自然交叉，稍微上提，放在腹前

面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！

家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。

关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。

我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。

其实我的内心在想，你们真的能吗？

我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体对有益健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！

通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！

第二式：寻机(1)

讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？

客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗

？

每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的家具导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。

我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的家具导购也是这么开口问的。

我接着问那些这么开口的家具导购：假如你是客人，我是家具导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？

那位学员顺口说，我随便看看。

我又问，小姐需要帮忙吗？

学员回答：不需要。

为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？

进店的客人有两种

区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家具门店的客人分为两种：

第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。

第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。

闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。

接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。

闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机 寻机

寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。

前几天一个公开课上，一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前

的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。

下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：

A、眼睛一亮；（有兴趣）

B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）

C、打量货品；（有这方面的需求）

D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙）

E、寻找东西；（有明确需求）

F、停下脚步；（好喜欢）

G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）

如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。

案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：

钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的„„

擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。

这就是寻机！

“待机”的误人子弟 服务某个品牌家具导购的培训，培训前巡了一下场，发现家具导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求家具导购积极、主动一点，这时家具导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。

培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求家具导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过家具终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的家具导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。

家具导购常见的错误动作：

紧跟式

客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么„„”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟到门口来一句：请慢走！

“探照灯”式

客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”

显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。

第三式：开场

开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。

开场的目的

一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。

在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开：

开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。

以下的话术就是正确的话术：

“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍„„”（正确，开门见山）

“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）

“小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）

“先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）

“小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能„„”（正确）

“这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。”

以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）

“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）

“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）

“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）

开场技巧二：促销开场

家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：

太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？

培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：

“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”

她们传递出来的效果几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音。

她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？

大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！

各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同家具导购的 嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是——

运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：

“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）

“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送„„”（正确）

“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）

“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。”（正确）

“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）

促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？

开场技巧三：赞美开场

赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。

以下是我们认为正确的话术：

“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式家具„”（正确）

“小姐,您气质真好，„„”（正确）

“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多„„”（正确）

到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。

开场技巧四：唯一性开场

物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。

以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：

“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候„„

不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好„„”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）

“小姐，我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）

开场技巧五：制造热销开场：

当客人表现出对某款家具好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。

下面的话术是我们建议采纳的：

“某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中 19 型突破1000个

。”

“这款家具一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”

“这是我们品牌今年上市最新款家具，在我们深圳的其他店铺，这款家具已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”

“这是我们品牌重点推出的最新款家具，在我们广州的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。”（正确）

开场技巧六：功能卖点

在家具业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：

“除了省空间，这款家具的最大特性就是具备自洁功能。”

“小姐，这件家具正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊木料和制作工艺„„，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）

六种开场技巧，中国家具零售终端门店的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。

错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的家具导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的家具导购是不是呢？ 第四式：体验之发问篇

以前文章中谈到一个发问的案例：

卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。

家具终端门店销售有相似的案例吗？一次在北京某家私城，在其专柜，有位小姐看中了一套组合家具，导购问“小姐，这家具，您要吗？”客人回答结果可想而知的。

问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是——“你睡了没？”

关于发问的几个小故事和案例：

故事一：

甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。

甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”

乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。

乙就点上一只烟抽了起来。

问话方式不同，结果不同。

故事二：没有问的结果

一个新调任的军官，见营房前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：“在这个狗不拉屎的地方

，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。”

一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。士官说：“报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。”

军官很生气：“你们怎么不早说？”

士官说：“您没有问啊？”

案例一：会问话的小商贩：

一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”

老太太摇了摇头走了。

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”

老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”

同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。

案例二：买手机——销售就是发问，为什么要发问？

上个月，我进了一家手机城，想买部手机。

进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就马上说，“先生你好，是买手机吧。” 我说是啊。

她马上说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4„„现在购买还有大礼包赠送。

最后我问，多少钱？

“3980元”。

“我再看看”，我就走了。

逛到另一个柜台，发现高手出现了。

导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”

“是啊。”

“你买手机是自己用还是送人啊？”

我说：“老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”

“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。您看这一款手机就不错，而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以„„”，小伙子拿出一款Nokia的 手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。

就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。”

我一听还不错，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有广播功能„„

可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。

各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠„„其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的家个导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场时被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量„„这款电子词典的屏幕是多么的先进„„采用什么样技术„„它的词汇量„„它的设计做工„„售后服务„„，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞„„

我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？

是啊，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！

“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！

“我没孩子呢”，我回答。

“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。

真是个不死心的导购员！

销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入家具导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式体验当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？

问客人问题的原则：

A、问简单的问题

在家具销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到 “给老人买手机”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。

想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：

“是您自己用，还是送人？”（正确）

“您平时喜欢什么颜色？”（正确）

“您需要什么样子的款式？”（正确）

„„

B、问YES的问题

在家具销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：

“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”

“买家具款式非常重要，您说是吧？”

“买家具质量非常重要，您说是吗？”

“买品牌的家具售后服务比较重要，您说是吧？”

“结婚是一辈子的大事，卖高档组合家具也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”

„„

C、问“二选一”的问题

在家具销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：

“您是选择蓝色还是绿色？”

“您要这个还是那个？”

„„

D、不连续发问

连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。

E、错误的问题：

“需要我帮您介绍吗？”（不需要）

“您要看看吗？”（不用了）

“今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢）

“小姐，这货您要不要？”（不要）

“您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有）

“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）

“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）

„„

心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。

所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。

家具终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。

任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。

遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：

“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）

“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”

“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）

客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脉神剑）来处理价格问题！

错误的回答是：

“不可能，您要看产品的质量”（错误）

“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）

“不会啦，我们的价格很实惠了”（错误）

“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）

第五式：开单、连带销售

1.一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？

2.顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？

3.成交的语言和注意事项有哪些？

今天就家具行业的案例来谈谈

卖家具，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发这不可能，年前我在为为某知名家具品牌培训的时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该品牌的某个店长一单销售了14件货品，客成交额达到450万，同时就在前几天，我跟他们营销人员沟通的时候，他们告诉我这个记录又被打破了，最新记录是一单销售16件；真是天外有天，人外有人啊。

家具品牌，单件价格都不是很低，所以连带销售必不可少，而且是重中之重。下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。

一、不要放过6种连带销售的时机

在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。

1、当顾客选中单件家具时；道理很简单，家具是要搭配的，只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：家具是搭配方法千万种的！这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验，家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训，可以任意组合。

2、店内有相关配件时；家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。

3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。

4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。

5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。

6、当客人在等候时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。

二、经常运用的6种连带销售的方式

1、运用陪衬式；很简单，就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。

2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。

3、补零式；“衣柜是888元，先生，再看看我们的小筐吧，120元一对，共1000整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。

4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。

5、促销推广式；连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。

6、组合配套式；对于家具基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有沙发、茶几、桌椅、组合柜等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家具时。

三、连带销售中要注意的6个要点：

开完了这单，不要那么快地送他出门——各个家具你都可以帮帮人家的忙，搭配一下，看看效果。

1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。

2、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。

3、用实物展示配搭效果；这个不必多说，家具行业的朋友都知道实物出样的重要性，很多时候

的连带销售，来自样板间里的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。

4、轻描淡写的建议观察客人的反应；在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写的试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。

5、不要让顾客觉得你在硬销；“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。

6、切记一口吃不成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，这大概是购买的逆反心理吧。

连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。

第六式：收银送客

1、错误的送客语和动作;

2、正确送客的语言和动作;

3、送客是下次迎客的开始.今天就家具行业的案例来谈谈

所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完了，没有什么购物想法）之后，家具导购安排好送货的物品、时间、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，家具导购要和客人并排沟通一直送到门口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找下车子或帮忙叫个的士，这时他可能被导购搞得已经晕头转向了，不知道为什么只是想买一个椅子，结果却买了这么多家具。

在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。送客的沟通语言多谈谈衣服的保养：

“李先生，好家具，七分工艺，三分保养，回去以后„„”

各位，六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑，这一剑是“回马枪”！

目的是要他下次过来，甚至带个朋友。

收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖个装饰品也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。

送客时，提醒大家如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您

带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！

3.《家具导购关键6步》 篇三

一，顾客进门那一刻(吸引顾客进店)：

1，导购的外表：服装要整洁，打扮要得体

2，导购的神态：要保持微笑，充满自信

3，导购的姿态：站在店门内两步后或主动上前开门

4，语言：A:你好，你可以随便看看，不买没关系，了解一下我们的产品!B:你转累了吧？近来歇歇，喝杯水！

5，每天都以第一天的热情，做最简单的事情，尽你的能力吸引顾客 二，接近顾客的时候（了解主要需求）：

1，主动上前接近顾客（站着不动永远赚不到钱）

2，了解顾客需求：

（1）直接询问法:房子有多大？装好了吗？

（2）征询法：你觉得这个风格怎么样？

（3）推测法：A:老年人喜欢深色，传统风格

B年轻人喜欢浅色，简约，现代

C:时尚人喜欢现代，欧式风格

D:保守人喜欢传统中式风格

三，顾客逗留时刻（给顾客留下深刻的印象）

（1）关注顾客的神情： A突然停脚

B反复看某产品

C问产品特色

（2）介绍最有特色的产品

（3）把产品和已了解的客人信息联系起来

（4）告诉他买你的产品有什么好处！

（5）赞美顾客，拉家常，套近乎，送资料-名片，递杯茶 四，顾客重复认知时刻（促成决定购买的关键环节）：

（1）和顾客以朋友心态真诚建议

（2）顾客对某部位不理想时，可告诉他那样设计的好处

（3）对价格不满意时用所学销售技巧或价格分解

（4）客人拿几个牌子比较，询问你哪个品牌好，告诉他我们产品与别人的不同之处

五，成交时刻（促成成交）：

（1）关注举动：A:顾客开始挑毛病B：查看细节C: 不讲话，像在思考D：注意价格E:点头F:征求同伴看法G:关心售后H:问有无送货及付款方式等

（2）把握心动时刻：提出购买，主动要求开单

（3）犹豫之时：主动微笑提醒，告诉产品特点和售后特点，提醒“最后一天”，“最后一套”，还有买我们的产品的好处

六，成交后（发展潜在顾客，做口碑宣传）

（1）推销活动真正开始是在成交之后，而不是之前

（2）顾客私人信息（生日，乔迁，结婚）+3个电话祝贺电话

4.家具导购员销售技巧 篇四

第一章：心态篇

一：以老板的心态对待工作：

什么叫老板的心态？不管老板在不在，不管店长在不在，不管卖场遇到什么样的挫折，你都愿意全力以赴，愿意帮助卖场创造更多的财富，这就是老板的心态。

什么叫打工者的心态？就是把自己当成企业的过客，是在为别人而工作。

如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。

如果你这辈子要做一个成功者，要先具备做成功者应该具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，一个成功者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个成功者，又何谈有一份自己的事业呢

无数人的经历曾告诫我们，心态是世界上最神奇的力量。拥有爱和希望的积极心态往往能将一个人提升到更高的境界;反之，带着怨恨和悲观的消极心态则能毁灭一个人。

一个拥有积极心态的人，无论是一个服装导购员，还是个经营服装卖场的老板，都会认为自己的工作是一项神圣的事业，并对其充满浓厚的兴趣。热爱自己工作的人，无论工作有多么困难，或需要付出多大的代价，他都始终会用不急不躁的态度去进行。只要抱着这种态度，任何人都会成功，都会达到目标。爱默生说过：“有史以来，没有任何一项伟大的事业不是因为积极心态而成功的。”

积极的心态是一种动力，能够鼓舞和激励一个导购对眼前的工作采取行动，不仅如此，它还具有感染性，还会对根本人有过接触的所有人产生影响。

把积极心态和你的工作结合在一起，那么，你的工作将不会显得辛苦或单调。积极的心态会使你充满活力，事半功倍。

二：提倡勤奋，拒绝懒散

现实中经常看到很多店铺有一个普遍的行为，生意好的时候大家情绪高昂，生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振，这时，卖场乱了没人收拾，玻璃脏了没人洗，衣服挂错了无人理会，等等，然而这种“没有一点主动性”的工作习惯一旦养成，整个卖场就像得了瘟疫一样到处显得死气沉沉，大家对店里出现很多问题会表现出冷漠，无所谓，很正常的感觉，时间久了就变成工作人员的一种习惯，及时销售直线下降，也觉得那是老板的问题，和自己无关。在国外，通过大量的实地观察和对比分析得出的结论是：导购员做与营业相关的活动最能吸引顾客观赏，挑选和购买，如，擦柜台,整理商品，包装，接待顾客，记录营业状况等，这些都是吸引顾客的动作。

卖场无大事，但事事都重要，老板不可能跟在导购员后面去监督，大家需要养成一个主动，积极，善于发现问题，善于解决问题的习惯。要及时将店铺中存在的问题进行调整和改善。有过客才有看客，又看客才有顾客，有顾客才有回头客。

导购员必须时时刻刻忙碌起来，主动起来，积极起来，例如当店内人少时就不断来回走动，不断地整理卖场货品，不断的打电话回访顾客，这样就可以给过往的顾客或者进店的顾客营造一种“这家店很忙，这家店是不是有新货到”的感觉。

如果所有的人都在主动，忙碌的工作，那么整个环境便会洋溢着活力和干劲，也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入。一旦有顾客进入，其他顾客也会随之而来。所以，作为导购充满生气；当顾客逐渐增加的时候，更要起劲的工作，使店内充满活泼的气氛，而当顾客看到导购员忙于工作，不但不会感到不高兴，反而会心平气和的慢慢挑选商品。

所以，导购员一定要避免以下行为：导购员“双手抱胸，低头哈腰，睡眼朦胧，反应迟钝”；

顾客已经走到卖场中央，但导购员却在嗑瓜子，说闲话，毫不搭理；顾客问这件衣服多少钱？得到的回答是：上面有，你自己看吧；还有，躲在货架后面看杂志，小说或化妆；几个人隔着货架与同事大声喧哗嬉笑或者谈一些与工作无关的事情；胳膊放在商品上，货架上，或是双手插在口袋里，身体成三道弯状；背靠着墙或依靠着货架，无精打采的胡思乱想，发呆，打哈欠；百无聊赖的站在货架一旁，要么隔一会儿从衣兜里掏出手机在手中摆弄；或远离自己的工作岗位到别处乱逛等

以上种种行为都是懒散的表现，但往往就是这些行为让顾客进到店里面感觉自己“花钱找罪受”，所以，从现在起，我们要拒绝懒散，立即行动，让我们将懒散变成激情，变成热情，变成对顾客的一种热爱。

一个导购员只有勤勤恳恳，扎扎实实的工作，才能把自己的才能和潜力全部发挥出来，才能在短时间内创造更多的价值。尽管这份工作可能薪水微薄，可能辛苦艰巨，但它对我们意志的磨练，对我们坚韧性格的培养，使我们受益一生的财富,是别人无可替代的。所以，正确地认识你的工作，勤勤恳恳的努力去做，才是对自己负责的表现。

三：热情规范的迎宾方式：

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌汉阳的表现。

对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量，涵养和暗示。一个刚刚学会微笑的导购员说：“自从我坚持对顾客微笑之后，两个月来，我的销售额比过去一年还要多。现在，我已经养成了微笑的习惯，而且我发现人人都对我微笑。

微笑是卖场导购员的基本功，有露出八颗牙齿的标准微笑；不露齿的微笑等。微笑是唯一不需要语言的世界语言，是成本基于零的最佳服务方式。

热情迎宾的一个最简单的标准是：当顾客进入店铺时，导购员以亲切却不过分热情的行为招呼顾客，比如亲切地说：“欢迎光临”，导购员打完招呼后应该立即投入到自己的工作中，继续梳理货品，调整陈列，不必刻意根在顾客后面，而给顾客制造一种：“我们很忙，我们生意很好”的感觉，同时要在营业场中巧妙的走来走去，造成一种销售的气氛，不让整个卖场显得没活力。但要随时观察顾客的表情，一旦发现顾客的眼睛看着你时，你必须立即上去给与必要的说明和解释；而当顾客的目光避开你时，你就不要去干扰顾客。有时，顾客没有注意到你，在欣赏一件商品，你当然可以主动走过去，站在他的一侧，希望能为他提供某种服务，这样就让顾客感觉很自由很随意。

四：优质服务的五原则

最亲切的笑容：只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事

最动听的声音：我能让声音也微笑起来

最自然的招呼：我的招呼语多元化，能让顾客感觉自然舒服。

最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的销售

最利落的动作：我的勤快是打动顾客的法宝，1分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。五：品牌服务三原则：

20%的顾客为我们创造了80%的销售额。品牌的稳定的风格必然会造就一部分稳定的消费顾客群，这是在品牌坚持中培养累积起来的重要资源，也是品牌专卖店盛行的成功法宝。这就要求品牌专卖店的导购员必须有专业的服务原则。

1：紧记顾客名字

2：紧记顾客买过什么

3：让你的顾客穿的好看

七：提升销售业绩的方法：提升品牌价值，卖给更多客户，卖给每位客户更多商品，保证更多回头客

所谓销售就是让你的顾客穿的漂亮

所谓销售成功就是让顾客该买的东西都在你店里买到。

（一）卖品牌的方法

A品牌张扬

买菜的故事：买1，2块钱的菜就可以这么挑剔，何况买一两百块钱的衣服呢？顾客的挑剔很正常，不喜欢的就不会挑剔。面对顾客的挑剔，要讲述我们品牌商品所具备的独特设计风格，独特洗水工艺，独特的卖点，良好的做工，优质的品质保证，要坚持我们的品牌。不卑不亢的告诉顾客：我们的品牌折扣是统一的，我们卖给每位顾客都是一样的。

B员工信心:能不能卖到品牌所要求的价位，员工的信心很重要。深入地了解培养员工的品牌满足感。麦当劳的员工工资最低，但麦当劳的服务好不好，环境好不好，我们到麦当劳又没有听到员工因为工资不高而说：不欢迎光临？这是因为品牌所带来的两种效应。一是：工资收入。二：品牌满足感

1：了解品牌，越了解越有信心。可以通过培训，产品手册，来了解品牌的文化，设计理念，风格定位，发展历程及发展方向，服务意识与技巧，面料知识，洗涤知识，产品卖点，售后服务，等。我们的品牌很时尚，很张扬，那么我们的员工又了解多少呢？如果员工不了解，那只不过是卖价钱买衣服而已，那么我们品牌的文化，个性与张扬根本没办法得到推广。2：熟悉商品：款号，价位，颜色，面料，码数（清楚卖场现有码数），如何介绍（每个产品都有一个介绍方法即卖点，我们的衣服很时尚，但我们的介绍是不是很时尚呢？），搭配（员工要熟悉每一件衣服如何能够搭配成套）。

3：只卖爆款违反卖品牌的规律。专卖店只卖爆款的话会造成很多积压。比如：120个款中如果只有20个好卖的款，那另外100个款叫什么？怎么可能会有100个款式库存呢？所以员工要在一开始就熟悉每个款怎么去搭配。保证每件衣服都能销售出去。

教育消费者：

品质保证：售后服务，解决客户投诉等方面一定要做到位，才能保证拥有更多的回头客。

形象的价值：展示品牌形象，展现品牌风格定位，吸引客流，提高销售额。B: 作品牌与做散货的差异

一：差异化体现：产品差不多的时候，只能用价格来竞争。而我们的产品风格本身就急具差异化

定位与风格的差异：符合品牌风格的消费群体即可

目标消费群的差异：我们的导购要清楚我们的目标消费群

针对性提供服务：品牌的附加值的体现

二：为什么要作品牌？

加盟商心理：越便宜越好卖——地摊行为

选择品牌的因素：租金，人员工资，成本越来越贵，卖的东西越来越便宜的话，这本身就是一种矛盾，早晚会有困难。

货品定价：1：品牌价值——差异大（而我们的导购大多在介绍商品，而没有介绍我们的品牌优势）

2：商品价值——差异不大，因为成本价值差异不大。

经典款和库存的区别：和时间没有关系，和品牌有关系。

三：连带销售技巧：

1：陈列时按套陈列——按系列，按色彩，按套

2：养成连带销售的习惯：只要顾客进试衣间，都要拿一套给顾客试穿

顾客进试衣间的时候，店员马上准备2套搭配好给顾客试，会提升业绩。

第二章：导购员的行为礼仪

一：站姿

规范的站姿如下。

头正：两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，捎带微笑。

肩平：两肩放平，微微放松，稍向下沉。

臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝

躯挺：胸部挺起，腹部收回，臀部向内向上收紧。

腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。

叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此种站姿男子可以两脚分开，距离不超过20 厘米。女子可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚内侧。这种站姿要端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳感，这是一种常见的接待站姿。

背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。两脚可并可分，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角60度，挺胸立腰，双目平视，这种站姿由美中略带威严，易产生距离。

后腿步：在后退步时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地板，步幅要小再转身离去

引导步：引导步是用于走在前边给顾客带路的步态，引导时要尽可能地走在顾客的左侧前方，整个身体半转向顾客方向，保持两步的距离，遇到拐弯要伸左手示意，并提示顾客。二；应当纠正的八种不良走姿

作为店员要真正掌握好标准的走姿，就必须对一些常见的不当的走姿有所认识，并且自己地对其免于尝试。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。走路“内八字”或“外八字”，弯腰驼背，走路不成直线，以及双手插兜行走等等都属于不正确的走姿。不正确的走姿使你看起来无精打采，没有自信心，也没有风度，是店员必须严格注意的。在工作岗位上，店员应当纠正的不良走姿主要有下列八种：（1）横冲直撞。（2）悍然抢行。（3）阻挡道路。（4）不守秩序。（5）蹦蹦跳跳。（6）奔来奔去。（7）制造噪音。（8）步态不雅。

三：服务语言的基本原则

1）尊重性原则

尊重人和受人尊重是人类的需要，尤其是服务行业。当顾客进入店铺时，很多导购员

常常会一声不吭，而当顾客在挑选商品时，导购员又会冷不丁的提醒顾客“这个很贵”，它暗示着顾客买不起，从而伤害了顾客的自尊，惹恼顾客。

当顾客召唤销售人员时，销售人员需要应用“好的，是的”，“能不能麻烦您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“欢迎光临”“欢迎下次光临”“请稍侯”“让您久等了”。

5.家具导购员一流心态培训 篇五

家具《金牌导购成功必备心态 》训练课程

培训师：曾鹏锦

课程助理 心态培训王婷的主业

一.课程背景:

零售业日益竞争的今天，为何招数使尽业绩仍然难以突出？促销的活动为何还是那些老套？您的核心优势到底在哪里？如何才能突出重围始终领先？

现在告诉你一个不被众多企业重视的，提升业绩的杀手锏-----导购心态训练！心态影响行为，行为导致结果，要想改变结果，必须先从改变心态开始！一切的问题皆心所至，心若改变，一切改变，心若不变，一切的努力都是无根之木 无水之源！

二．心态的重要性：

古人云：

积极：心诚则灵心想事成心平气和心潮澎湃

专心致志万众一心雄心壮志信心百倍。。

消极：心不在焉心烦意乱心灰意冷心力交瘁

勾心斗角口是心非鬼迷心窍爱莫大于心死。。

员工分为四种类型：

心态好能力好精品

心态好能力不好半成品

心态不好能力不好废品

心态不好能力好毒品

三．授课方式：

激情授课+情境体验+案例分享+互动游戏+课后作业

四．课程对象：经销商店长 导购员 等

五.授课时间:2天（12小时）

六.课程收获：

1．增强店员的学习意识，打造学习型团队

2．驱除一切负面情绪，建立强大积极心态

3．重新正确定位，工作是为自己而做

4．重燃工作热情，坚持到底永不放弃

5．加强团队意识，增强团队合作！

6．常怀感恩之心，发现宇宙伟大秘密

《金牌导购成功必备心态》

第一天内容大纲

第一章节：学习改变

1．优秀店长导购成功的秘诀：不断地学习！

2．不学习的员工是公司最大的成本，宰掉顾客的“杀手

3．专家才是赢家---员工不“专”，企业就没有利润！

4．员工改变的有多快，企业成功的就有多快！

5．零售业成功的秘诀：成功的模式大量复制！

6．成功复制的核心：“软件”的复制（人员素质）

第二章：积极心态

1．目标达不成的主要原因：消极负面的想法太多，自我设限太多！

2．清除心中的“杂草”，重新种植“庄稼”！

3．积极心态的强大力量！与“不可能”永远说再见

4．建立积极心态的三大秘诀！改变就在一瞬间！

5．如何打造积极的团队，塑造积极的环境？

6．店长导购成功的终极秘诀：相信产品！

第二章：为自己做

1.你在为谁而工作? 搞不清这个问题,差别天壤之别!

2.定位不对，努力白费！定位不同，结果不同 命运不同！

3.终端人员致命的心态：“ 自轻自贱，不思进取 短期行为，打工心态！”

4.打工心态害死人，老板心态成就人

5.什么样的定位决定什么样的速度，莫让青春匆匆流失而过！

6．讲自己所做：案例--“我当初是如何定位的？”

第四章：加倍付出

1店长导购成功的关键: 热爱工作 坚持到底 不找借口

2.热爱才能做好，热爱的秘诀：寻找薪水之外的东西！

3．不断改变自己，努力做到最好，报酬自然而来！

4.越努力,运气越好

5.成功的秘诀: 坚持到底！付出与回报的关系？

6.目标达成的关键: 不找任何借口！--“超人谢坤山”

第二天内容大纲

第五章节：团队合作

1．为什么要合作？团队合作的意义在哪里？

2．成功在于配合：配合公司 配合团队 配合同事

3．无坚不摧的团队来自全体成员的倾力合作，如何加强合作？

4．分享：海豚的团队协作给了我们哪些启示！

5．合作是一种境界，如何打造合作团队

6．狼的智慧

第六章节：绝对执行

1.西点军校为什么能培养出如此多的优秀人才？

2.服从是执行的基础，没有服从就没有执行，服从是成长最快的秘诀！

3.服从是领导之母，不懂得服从就不会领导！

4.假如你是领导者，你希望什么样品质的员工？

5.不抱怨 不埋怨不计较 不比较

6.执行是工作的最基本道德，执行成就自己

第七章节：宽容理解

1．什么是宽容？

2．宽容心态对促进团队凝聚力有哪里帮助？

3．人际沟通“三多三少”？

4．未来企业和个人赢的策略是什么？

第八章节：凡事感恩

1、为什么要感恩？--“感恩”的力量

2、感恩就是感恩一切，凡事感恩

3、如何培养员工对公司感恩的心？

4、案例：感恩的福报

5、感恩的伟大秘密：感恩越多 得到越多

6、养成感恩的习惯：常怀感恩的心 多讲感恩的话

6.做一名合格的家具导购员 篇六

--做一名合格的家具导购员实践地点：江油富森家具城

实践时间：2010年8月2日----2010年8月10日

实践事件：做家具导购员

这个暑假我在江油的一个小家具城实习了几天，主要是做一名导购员。由于自己是家具专业的老师，考虑到职校的学生除了掌握好家具设计及生产工艺的专业知识，对家具行业也应该有比较多的了解。我针对目前我们学校的学生可能的就业范围，考虑到了家具销售这一方面。熟悉家具销售行业，了解目前消费者的消费喜好。这样，一方面是掌握家具行业动态，另一方面是拓展自己的知识面。由此，我在自己的家乡实习了一段时间，下面就谈谈我实习后的一些经验总结和感触。

到卖场的第一天，我主要是熟悉他们销售的家具品牌，了解家具品牌的发展情况等，在这里简单介绍他们销售的家具。富森家具城里面销售的家具品牌比较多，我主要负责博兰特家具的销售。博兰特以卧房家具为主导，辅以客厅、书房、餐厅、青少年家具及其它配套的博兰特特色家具。

第二天，我逐步了解江油消费群体的特性。江油在地震灾后以后，人们的消费欲望剧增，除了要求家具有高品质，也特别要求时尚

型。我首先掌握好家具的特性，然后了解消费者的心理，根据消费者的需要，为他们介绍适合自己的家具。通过这几天的实践，我总结了实地卖场家具导购应该注意些什么。

第一：掌握自己销售产品的特性，比如家具的档次，风格特征，工艺特性等等。重点了解销售品牌的卖点和每一件家具的价格以及折扣。现在很多消费者虽然有较强的经济实力，但是要让他们掏钱出来还是不容易，好的折扣是非常重要的。做为好的导购，除了要了解家具的特性，掌握好市场价格是必须的。从这一点，我就反思到了我的教学上，在给学生们教授专业知识的同时，可以穿插市场营销的一些简单策略。扩大学生知识面的同时，也能增加学生的学习兴趣。第二：了解消费者心理。采用聊天的方式，不断的从谈话中掌握消费的想要买什么，家里需要买什么，最适合他们的家具是什么。对顾客要诚心与诚信，让顾客体会到购物的快乐。一方面要认真观察顾客所属的消费群体，另一方面要替顾客分析家里最适合什么类型的家具，不能一味的讨好顾客。当然，适当的认同顾客的看法也是很必要的。依据顾客喜欢的家具，对顾客的欣赏水品给予肯定。让其在潜在的心理需求得到满足。借助这种欣赏评价，逐层激发，加强顾客的购买欲望。

我这几天里遇到了不少顾客是属于不怎么了解家具，我利用自己的专业知识，耐心给他们介绍家具的风格。用一些室内设计知识给他们讲解“什么样的家具应该用于什么样的室内空间”，让那些不确定自己的购买方向的顾客对自己定位。有的热心顾客，我还给他们做

了免费的室内软装设计。让顾客体会到我的诚心，诱发他们购买我推荐的家具款式。

还有的消费者比较喜欢送一些小礼物，有的就喜欢直接打折扣，还有的巴不得什么都送。考虑到消费者的这些心理活动，我就顺势走。价格也不是一点都不能变，根据消费者的不同心理自己随机应变。可以从家具的用材还有工艺特点分析，告诉消费者。比如我推销的餐桌，实木制作，加上弯曲工艺还有独特的外形设计等等。由于这些卖点，所以折扣不能再低。这样，很多消费者考虑到品牌效应，都是能接受的。

第三：价格优势，质量保证，造型独特。这些都是一套家具必备的，在给顾客介绍的时候，可以从这几点进行攻击。在这里，我针对自己所教授的专业，重点总结了推销家具的质量和造型这两点。①质量保证就要求我有较好的家具专业知识，知道家具的不同风格，家具的基本生产工艺，家具的使用原则。比如，田园风格有什么特色，中式风格家具有什么特色；他们各自的工艺又有什么不一样。让顾客买家具的同时也更了解家具，更清楚自己想要买什么样的家具。②造型独特，这就是不同品牌家具的设计风格，不同的人都有自己喜欢的风格，在介绍顾客购买自己家具的时候，千万不能把自己的意愿强加给消费者。尽量满足消费者喜好，必要时可以适当采取诱导的方式来改变他们的喜好。让顾客不仅仅是一时的喜欢自己购买的家具，要从专业的角度分析，让他们能终生都喜欢这些家具。当自己意见与消费者完全不合时，适当的退让也是必要的。

最后，就是要注意一个导购员在上岗前要好好学习必备知识。我们学校有旅游专业，每一位同学都有基本的礼仪常识。做一名家具导 购员，一定要礼貌待客，善于交谈，懂得与顾客眼神方面的交流，认真观察顾客的细微举动。要注意自己的神态，语言，动作等。用诚挚的眼神消除顾客的疑虑，让顾客愿意和自己交流，愿意把他们的想法讲出来。有的顾客不怎么喜欢说话，可以从他的表情了解到，顾客是不是喜欢自己推荐的家具产品。从他们的神态了解顾客有没有对自己介绍的家具反感。在必要时，要做一些示范。比如，我遇到一位顾客，想要购买一件带收纳功能的柜子。这个柜子表面看可以用来放一些装饰物品，但实质上，这个柜子还可以用做茶几。顾客没想要去自己体验，我就亲自示范给他看。最终顾客满意的购买了这个多功能收纳柜。

以上是我实践后总结的一些关于做一个家具导购员应该掌握的要点。我是一名职校的教师，所以我的重点是通过实践，能更多的了解家具销售行情，更多的了解以后的家具发展方向。把我自己掌握的知识都能很好的传授给学生，让他们有广阔的就业道路。职业学校的家具班学生不仅仅是从事家具设计，家具生产。他们也能从事家具销售等其他方面的职业。通过这次实践，自己学到了很多关于销售的知识，也激发了我看书的欲望。

7.关于(红木家具)导购员培训 篇七

一、企业文化与历史荣誉培训

家具生产企业文化的相对稳定性决定于通过日常的宣传贯彻和潜移默化的影响，大多数企业把企业文化和历史荣誉培训当作导购员所应该掌握的一种技能，在宣传促销的过程中把企业文化和历史荣誉作为产品的附属卖点把产品销售出去。让导购员融入企业文化的氛围中去，产生对企业和企业文化的强烈认同感和自豪感。增强导购员在导购工作中的自信和提高导购员对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。

二、导购员职责规范培训

导购员作为企业在终端的一线员工，显然具备制造厂商销售服务和形象代表的双重身份。同样，从其所在商场的角度而言，这一特殊身份同样成立。顾客对导购员的多种称谓就充分说明了这一点。可见导购员的职责规范培训是多么地重要。完整的导购员职责规范培训，同样不能局限于仅就本公司内对导购员职责规范的要求开展培训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。

三、导购员行为规范培训

基于导购员的多重身份特征，我们认为优秀的导购员还必须严格约束自己的行为，更要发扬礼貌待客、热忱服务的职业精神。导购员行为规范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站资站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。我们在实践过程中既收集了大量有关的专业知识开展培训，又制定了相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化监督管理。实践证明。导购员行为规范和制度化管理，作为导购员培训的内容是打造优秀导购员团队所能借助的最有效的手段。

四、导购员规章制度培训

导购员规章制度培训通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以强硬的语气，震慑威胁。但是，目前大多数企业的导购管理制度规范又往往是延续多年或者直接从其他企业套用变换而来的，每年也许会有那么一点变化，但终究脱离不了不符合导购员管理实际的弊端。一般情况都是公司制度下发以后，组织全体导购员培训学习，甚至通过以书面考试的形式检查导购员们对规章制度死记硬背的程度。但是，如果我们通过征集导购员对制度的理解和建议，结合当地市场的实际，将公司制度细化，具体化，并规定例外情况的处理原则。通过对导购制度的细化和区间化，在遵循公司制度原则的前提下，制定了本地市场的管理规范（方法），对导购员的管理是很容易的。

五、产品知识培训

产品知识培训特别是新品上市培训是导购员培训内容的主要组成部分。这一点无庸置疑，也为广大导购培训者和管理者所重视。但是，产品知识培训培训什么和怎么样培训却使大多数导购培训者和管理者头痛的问题。我们常见的产品知识培训无外乎包括：产品运作原理、功能特点、竞品分析，高明一点的培训者还能够开展产品的卖点提炼、生动化陈列、产品个性分析和市场预测的培训。但往往止于此而已。对于导购培训者和部分管理者而言，由于缺乏导购实践和对产品对市场的认真调查研究，确实也只能如此。他们对产品的分析和了解程度，甚至还没有个别熟练老道的导购员对产品的了解更深刻，分析的更透彻，讲解的更口语化和更有说服力。对于导购员而言，接受这样的培训无不感到乏味、浪费时间。要知道导购员的时间对于企业而言意味着资源和金钱。

但什么样的产品知识培训才是高效的呢？高效的产品知识培训除了上述所涉及到的内容以外，还应该包括：书面产品知识的口语化，产品卖点的提炼和生动化，产品的价位及目标消费群分析、产品在产品序列的角色和合理摆位，产品的市场前景分析、产品对导购员薪资的贡献率等方面。

古典（红木）家具的材、艺、型、韵，是产品的四大要素，一个合格的导购员必须对产品各要素的形成了如指掌，方能应对自如，从而留住顾客。

六、行业知识及古典家具历史文化知识培训

所谓行业知识培训，就是围绕本公司和产品所处的行业背景、行业现状、行业动态和行业前景等方面开展的专业化培训。“术业有专攻”，导购员的职业素质和职业特点决定了导购员不可能或者也不具备对行业知识的了解分析能力和条件；但是，行业知识对于导购员知己知彼，应对竞争，又相当重要。而导购经理或导购的管理者却具备了解分析行业知识的外在条件（时间、机会）和自身条件（知识、阅历）。在目前完全竞争的买方市场情况下，竞争的白热化程度日益加剧，具备必要的行业知识，从容应对市场竞争因此也就成了导购经理和导购员所必须共同参与的工作。

中国古典家具历史文化博大精深，导购人员掌握、了解一定的这方面知识，绝对是有益无害。

七、市场环境培训

大家都知道消费者消费支出的多样化现实。同样的金钱，消费者用来购买什么样的商品，购买什么品牌的商品，购买某品牌什么款式的商品，对于某种商品的消费周期和重复购买某一商品的几率，都存在不确定性。同样，消费者会选择在哪里购买，什么时间购买，什么样的状态下购买，也存在极大的不确定性。所以，市场环境的培训包括以下所讲到的顾客服务培训，同样是导购员培训的重要内容。

我们认为导购员市场环境培训并不是可有可无、无的放矢的缓解无聊的话题。对于导购员而言，他们日常的工作范围无非是方才之地，而市场环境培训则可以有助于导购员融入社会，联系社会，使他们具有敏锐的市场洞察力和对市场变化的快速反应力。对于提升全体导购员的职业素质打造高效优秀的导购员队伍而言，市场环境培训则显得尤为重要。

八、顾客服务培训

如果说，产品知识培训是导购员培训的基石的话，那么顾客服务培训则是导购员培训的另一块基石。而我们常见的顾客服务培训往往是理论化、理念化、范式化的培训。所谓的顾客服务技巧培训也基本上是一种口诀式的培训，只有口诀，缺少套路，让人无所适从。

首先，顾客服务培训还必须围绕顾客行为心理分析、顾客类型判断、成交技巧、顾客服务理念等方面开展。

其次，顾客服务的量化培训，是解决顾客服务理论化、范式化的有效途径。再次，顾客服务的生动化培训

8.家具广场导购员管理服务手册 篇八

第一章 服务理念与服务意识

一、服务理念

（一）顾客就是财源

商场因顾客而存在，只有顾客满意地购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源。

（二）绝大多数顾客是通情达理的

不能因为个别顾客而伤害了大多数顾客，不能因为个别顾客的原因而影响了商场和品牌的信誉，因小失大是不理智的，顾客对我们有不满意的地方，就说明我们的工作有不足之处。

（三）来者都是客

每一位来到商场的顾客都是我们的客人，无论他今天是否买我们的商品，都将会为我们带来销售机会，所以要善待每一位来客。

（四）顾客投诉是改进服务质量的最好机会，让一个顾客满意可能带来8名新的顾客，而得罪一个顾客则会失去25名潜在顾客。

（五）提高顾客满意度是长久发展的必备条件 顾客满意度=实际感受－期望感受

实际感受＞期望感受：顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞，成为常客。

实际感受=期望感受：带来的是感谢、正常购买、成为顾客。实际感觉＜期望感觉：顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买或传播。使商场失去信誉和客人。

实际感受=标准化服务+针对性服务。

标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。

尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。

二、服务意识

特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册

（一）服务是商场取得竞争优势的重要手段

决定商场竞争优势主要在三方面：商品、购物环境、服务。商品同质化，购物环境相似，服务则是和竞争对手相区别的重要手段，是获得优势的唯一途径。

（二）服务是长期投资，是获利的重要手段

服务和商品一起被称为顾客获得的利益的一部分，如果商品的实体部分相同，但提供的服务不同，在顾客的心中，这便是两件不同的商品。由于它们在满足顾客需要的程度上有差别，销量就会有很大差别。服务好必然效果好，所以服务投入转化为增加销量的产出，所以说服务是投资，是获利行为。

服务首先可以取得消费者的信任，消除消费者购买疑虑，达到促销目的。

服务还可以在消费者心中树立良好的企业形象，提高企业的口碑传播速度和美誉度，为企业吸引更多的顾客，从而提高销量。所以服务相当于无形广告通过顾客变成有形广告。

服务和广告一样有宣传企业形象的作用，服务与促销一样有促进销售的作用，但服务的销量促进作用更长久，更深入人心，所以更加有效。

第二章 导购员管理条例

为进一步加强导购员管理，塑造特乙甲全球家具广场整体形象，特对特乙甲全球家具广场各专卖店导购员做如下规定：

一、导购员录用标准

1、五官端正，身体健康，无缺陷；

2、年龄在20—38岁，身高160cm以上；

3、高中或同等以上文化程度；

4、有一定家具销售经验者优先录用；

5、讲普通话；

6、服务意识强。

特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册

脚，左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧，挺胸收腹，目光平视。

9、行走姿势要求：抬头挺胸，步伐轻盈敏捷，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带微笑。两人成行，三人成列，行走时如遇顾客或领导主动让行。

10、坐姿要求：坐在凳子上不允许有翘二郎腿、抖脚、盘腿等不雅之举，不允许趴在桌子上或坐在所售商品上。

二、行为规范

1、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，上下班按时刷卡。

2、营业时间严禁躺、卧、坐、倚在商品上。

3、营业时间禁止扎堆聊天、打牌、吃零食、串岗睡岗及看与工作无关的报纸杂志。

4、营业时间严禁在商场内吸烟，不得酒后上岗。

5、工作时遵规守纪，行为检点，禁止嬉笑打闹，勾肩搭背。

6、营业时间内业户之间不得在商场内争吵、谩骂，如有纠纷及时上报商场管理人员寻求解决方法。

7、商场内通道及货梯口属专业通道，应随时保持畅通，不得占用。

8、服从商场的管理，不准对商场政策、规章制度进行恶意诽谤，影响正常工作秩序。

9、爱护商场内各种公共设备，损坏赔偿。

10、积极维护商场卫生，禁止在商场内随地吐痰，乱扔污物。

11、随时保持本营业区内商品摆放井然有序，卫生整洁、卫生工具统一摆放在指定位置，不得暴露在通道两侧。

12、顾客如有遗留物品应主动收藏保管，及时与顾客取得联系后交还顾客，不得占为己有。

13、贵重商品应在商品处贴出明确告示，事先没有告示的，不得阻挠顾客摸试等。

14、不得无中生有夸大商品功能。

15、主动引导顾客亲自到收款台交款，不得代收，避免出现错点款或假钞现象。

16、未经商场允许严禁在营业现场及玻璃窗上随意张贴宣传及招聘启示等。

特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册

发者。

5、对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者。以上事迹之一的员工，经商场调查核实后，视绩效程度给予通报表扬等精神及物质奖励。

（二）处罚

1、违反仪容仪表规定者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。

2、违反行为规范发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。

3、违反顾客接待礼仪者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。

4、违反职业道德者发现一次罚款50元，累计3次予以辞退。

5、与顾客发生争执，不论什么原因，罚款100－500元，造成严重后果的，立即予以辞退。

6、业户之间在营业现场发生争执、吵闹、谩骂，无论对错各罚款100－500元，视情节严重予以辞退等处罚。

第四章 导购员工作规程

一、班前

1、班前10分钟入卖场，刷卡考勤，换工装。

2、检查仪容仪表。

3、晨会日8点之前进卖场，8：00参加晨会。4、8：40正式进入工作岗位工作。

二、卫生

1、晨会后进入工作岗位，整理打扫专卖店内卫生，包括：擦拭桌椅及家具、饰品表面卫生，要求做到：商品表面无灰尘，地面整洁，卫生洁具用完后应及时放在隐蔽处。

2、利用工作中的空闲时间或客流量少时，细致打扫专卖店的卫生及大型分割玻璃墙卫生，要求干净明亮无尘，并随时注意保持自己专厅卫生干净、整洁。

3、营业中如遇商品到货，先及时清理包装废弃物，不占用通道，然后对到货商品摆放整齐。

特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册

洁大方，发型整齐。

2、若各专卖店有休班或请假人员需提前告知商场办公室。

3、因故未参加晨会者，与会者必须把晨会内容传达到位，以保证政令畅通。

四、违纪处罚

1、晨会迟到，罚款10元。

2、无故不参加晨会或不服从管理者，罚款20-100元，严重者予以辞退。

第六章 导购员工装管理规定

为树立特乙甲全球家具广场形象，体现导购员精神面貌，现对各专卖店导购员工装的穿着、保管做如下统一规定：

一、上岗着装规范

1、导购员必须统一着特乙甲工装上岗，不穿工装者严禁上岗。

2、上岗期间必须按要求佩戴工牌。

3、着工装时要系好所有的纽扣，不允许有敞扣现象。

4、任何人不允许随意改动工装款式，如需改动须经制装部门做统一修改。

5、着裙装时必须将上衣扎到裙子里，穿肉色长袜，着长袖装或裤装时，不允许卷起袖口或裤脚。

6、不得穿拖鞋（时装凉鞋）上岗，工鞋必须是黑色皮鞋或黑色布鞋。

7、工装穿着时必须保持干净整洁。

二、监督检查

商场管理部门每天进行不定时检查，对着装不规范者进行警告或处罚，并做好相应检查记录。

三、处罚

9第八章 导购员规范服务用语

特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册

11、哎，那边收钱。

12、这事我不管，你也别问我。

13、我没空，自己搬吧。

14、你要吗？要还是不要哇？

15、该下班了，快点。

五、道歉用语

1、对不起，让您久等了。

2、对不起，刚才没听见您叫我。

3、对不起，是我没听清楚。

4、对不起，是我大意了，弄错了价格，希望您原谅。

5、我服务不周的地方请尽管指教。

6、刚才的误会，请您谅解。

7、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

8、由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真对不起。

9、对不起，这事您别着急，我去请示一下经理。

10、非常抱歉，言语不周的地方，请您原谅。

11、对不起，这事恐怕您得等一会儿，经理现在正在开会。

12、很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，请稍侯。

13、真对不起，这位营业员不在，我一定将您的意见转达。

14、您提的意见很好，我们一定虚心接受，改进工作。

15、我们的服务还欠周到，请原谅！

六、解释用语

1、您要拿不准尺寸，我可以帮您量一下好吗？

2、对不起，按照有关规定，您购买的商品不可以退换，请原谅。

3、您提出的这个问题很特殊，咱们商量一下好吗？

4、对不起，您提出的这个情况，已经超出了“三包”期，我们不能为您退换。

5、先生（小姐）对不起，这是质量问题，我们负责处理，您还有什么意见？

6、这件商品已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

7、您慢慢选，我过去接待一下那几位顾客就过来。

8、特殊尺寸定做的商品，按规定我们不能给您退换货，请您谅解。

七、回避不冷静的顾客

1、您有意见可以提，骂人就不对了。

2、您别太冲动，顾客是上帝，但人与人之间需要相互尊重。

3、工作上我哪里做得不够，欢迎您提出来或向领导反映，在营业区喧闹就不好了。

4、先生（小姐）请您自重一些，这样做很不合适，也没什么好处。

5、请您理解和尊重我们的服务工作。

特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册

第九章 关于对待无理取闹顾客的规定

为加强管理，维护商场形象与名誉，特对商场内的无理取闹顾客的处理做出如下规定：

一、对于无理取闹的顾客，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重又坚持原则，既有礼有节又不卑不亢。

二、对于无理取闹的顾客，导购员短时间无法自行处理解决的，需及时上报商场管理人员。

三、管理人员不能处理的，需及时通知商场保安或拨打“110”报警。