优质服务已势在必行

优质服务已势在必行（6篇）

1.优质服务已势在必行 篇一

提升客户服务水平服务转型势在必行

根据局“召开民主生活会，把转型发展推向新高潮”的工作安排，下面，我把我对企业转型的一些认识，和本单位发展转型的方向、具体措施等做个发言，请同志们批评指正。

在国家经济产业结构变化、00行业三大板块结构调整的大形势下，在省公司“实现三大转变、打牢五大基础、提升五大效能”科学发展总体思路指引下，在市场环境变化的推动下，加快企业转型发展的步伐，是实现“量收”向“效益”、从低端市场向高端市场、从粗放型发展向精细型发展的转变，实现发展速度、规模、质量、与效益的有机统一，实现企业又好又快的发展的助推器。对于我们分局的来说，贯彻局“以转型促发展“的工作思路，一是坚持局“做好后台支撑“的指导思想，把用车部门当作客户，以委办相关单位说好为标准，积极主动做好局委办支撑服务。二是坚持局”拓宽经营思路“的指导思想，以开源节流为中心，开发适合分局运作的业务，以客户满意为服务标准，提升客户服务水平，高效的完成局下达的营收任务。

随着近年来业务规模的不断扩大，渠道资源与社会渠道资源整合和有效搭配，分局的经营运作能力明显提高。根据经营状况逐步完善了各项管理制度、流程规划和奖惩制度，整体管理能力得到明显提高。但是，从近期的运作中出现的状况来看，我们发现我们在服务理念普及的力度与强度上不够。因缺乏以客户为主导和全员全局性的服务意识，致使各层面仅仅停留在被动服务状态，并未形成以客户为主导的，主动服务的服务理念。这种不规范的客户服务是缺乏竞争力的，将直接导致客户流丢。究其原因在于：

全网服务意识缺乏。作为以00网络资源为依托进行第三方00经营的对外窗口，高品质的全网服务素质是业务合作得以延续发展、业务顺利拓展、效益提升的源泉。在全程全网的实际生产工作中，细致的客户服务并未贯穿始终，在各个接触客户的层面，从最初引入项目的营销和业务运作规划层面、到班组生产、操作及查询辅助、结算层面，即使是每天直接与客户进行交流的客服层面也只是就问题而解决问题，甚至出现了项目接入初期重视、运作起来后次要、旺季忙起来忽视的状态。这种没有全网意识不能全程跟进，服务水平一时却难以提高。

全局服务观念淡薄。每一个业务项目接入之初，我们都设计了项目运作方案，包含项目运作流程、人员配备、部门职责，以及服务质量评定标准等，这既是对客户的承诺，也是内部运作的需要。但是随着业务运作日常化，服务的关注常常落在客户投诉的一些问题上，忽略了全面性的整体服务。同时由于内部对服务工作的定义及范围理解上出现偏差，例如将全局性的服务工作下意识地分解为对外的客服工作及内部生产作业工作；又如把需要全体人员共同努力关注的项目却认为是业务经理一个人的业务，或信息员的工作，于是全局性的服务被诸如受理客户投诉、反馈信息等具体的服务行为所取代，服务工作范围被缩小了。全局服务意识缺乏，导致服务系统性不强，随着业务量的不断扩大，投诉也越来越多, 运作难度却越来越大了。

后台支撑部门服务边缘化。后台支撑部门没有意识到自己在客户服务上的价值，在观念上将自己的工作屏蔽在客户服务工作之外，认为客户服务与自己无关。但是事实上后台支撑部门的工作效率直接影响着前台的服务水平，如生产作业设备的及时供给与维修与否直接影响到作业能否顺利进行，渠道结算的顺利与否直接影响渠道的服务质量等。

客户服务是一项严谨的工作，需要以细致、认真呵护的态度去对待每一个客户。认识到现时分局经营运作服务的薄弱环节，面对市场竞争和风险的加剧，我们要提升客户服务水平，进行服务的全面转型升级：

提高认识，树立全员全局服务意识。

一是要管理层重视，充分认识到服务的重要性，切实把服务工作放在突出位臵来抓。管理层要勤到班组生产一线调查了解，多回访客户，情况不明就无法正确决策，就不能及时发现问题及时进行指导处理，也无法推广新经验，提高运作效率。管理人员重视服务，定期与客户、生产人员沟通，定期对业务运作的各个环节进行验视，不仅能及时了解客户需求、掌握项目运作情况，更能从全局上出发指导员工如何进行开展具体的服务工作。二是全员要认识到强化服务的重要性，培养全员始终如

一、全程的服务意识。经营的目的是为了赢得效益，00经营要通过服务实现效益。强化服务，不仅可以保有效益，还可以实现服务增值，引导企业摆脱低层次的市场竞争，经营模式由

粗放型经济向效益经济转变。因此在思想观念上，向员工灌输“服务就是发展、就是经营”的道理，让员工明白服务好，不但能留住客户，更能发展客户，不仅能直接为企业创造收入，更是与个人的薪酬水平息息相关。三是强化服务的全员全局意识。向全体员工灌输“以客户为中心”的服务理念，让员工认识到所有工作都是围绕着“以客户为中心“这个服务理念进行运作的，认识到服务工作不仅是客户服务部门的事，不仅仅是某一二个人的工作，而且是一项全员全局性的工作。

明晰权责，加大服务质量管控力度。

一是，建立项目负责人制，对业务服务质量进行全面监控。项目经理全面掌握项目运作动态，进行日常客户关系维护、对帐结算，信用评估等，对项目运作过程中存在的问题、突发状况，及时发现迅速解决，从全局的角度对服务质量进行监控。二是，明晰分局内部各个工种岗位的职责及作业标准，将服务质量具体化、指标化，将服务质量标准落实到员工的作业标准中。如限定信息员信息反馈的时限、完善装卸人员作业标准，完善司机终端服务的行为准则等等，围绕“以客户为中心”这个服务理念，让每一个员工知道自己应该做什么，自己作业的标准是什么。三是，进一步明晰奖惩制度。结合分局现有的服务质量指标，做好奖惩的兑现工作，做到公平公正，提高员工的积极性。

优化流程，健全服务运作体系。

一流的流程培养一流的员工，一流的员工铸造一流的企业。以满足客户需求、节约成本、提高效率为中心的流程体系是落实以客户为中心服务理念的关键。优化流程，一是要细化流程设计，指导员工作业。积极开展流程再造，删除现有流程中的冗余,制定详细的运作流程及作业规范。细化作业流程设计，细化到诸如在提货时怎样装车，发什么地方的应该放在什么样的位臵，便于发运时可以跳过分拣流程，缩短时限，节约成本。二是要完善流程设计中各个环节的作业标准。完善信息反馈服务标准、上门提货服务标准、装卸标准、运输配送标准等服务标准，将客户的服务要求细化到流程中的每一个环节。三是，强化流程的执行力度。一流的流程设计，员工不能照章执行，就没有存在的实际意义。完善分局现有的监管制度，完善奖惩制度，加强对员工的作业监管。

强抓落实，扎实推进服务转型

围绕局“抓落实、推转型、促效率”的指导思想，分局目前已经开始实施“抓时限保质量”的作业流程整改计划，首先对各环节的作业展开自查，针对封发00车厢操作不规范、驾驶员终端服务不到位、信息反馈不及时等问题及时进行整改，提高00邮件处理效率和服务质量。其次在转运分局、00分局等部门的大力支持下，为解决我分局自身运能无法满足业务发展需要的实际情况，对利用我局一二级干线发运00邮件的具体操作细节进行协商和修订，有效完善和规范封发交接流程。再次，强化员工的团队协作意识，进一步明确信息查询、分拣封发、统计结算和驾驶员等岗位职责，更好地维护客户，确保所占市场份额不流失。

2.优质服务已势在必行 篇二

基于SaaS模式的多租户架构和可配置性将使贸易与投资部门内的许多机构, 灵活、高效的共享服务。同时, 如果这个愿景达成的话, 这将是一个高效云服务模式替代传统的内部ICT服务资源的重要证明。

澳洲政府ICT的突破

这次的政府招标明确指出需为SaaS解决方案。SAP公司表示, 这个项目是目前SAP Business ByDesign在全球最大的成功, 同时, 这也是澳大利亚公共政府部门第一次在云平台上的胜利。虽然一方面, 云计算怀疑者急于看到项目的失败;但另一方面, 云计算的支持者将敏锐地看到SAP和政府机构在未来的公共部门ICT领域的重要革新。

Ovum一直认为云服务将为公共部门带来诸多好处, 但事实上, 项目的实施远比期望中的缓慢, 这主要源于经典的“鸡生蛋, 蛋生鸡”的矛盾。政府机构对云服务的渴求较晚是由于市场缺乏行之有效的解决方案和案例研究, 而云服务供应商迟迟未能拿出解决方案也正是因为市场需求的缺乏。

与SAP Business ByDesign合作的项目, 将是迄今为止在澳洲地区政府机构使用云服务的关键应用的最显着的证明。

正确的时间点

这次项目合作在时间选择上是恰好的, 原因有三。首先, 云模式的优点和风险正被理性的看待, 同时政府部门正以务实、战略可行的方法参与进去。

其次, 云服务发展迅速并日趋成熟, 特别是在数据主权的管理、记录保存和安全要求等领域, 已获得注重规避风险的政府管理人员和采购人员的信任。

第三, 对多机构ICT能力的信心危机, 特别是在共享服务领域, 并没有显示出改善的迹象。同时最近预算的削减也意味着, 现在对于各机构高管而言, 很难再假称就ICT的现状或传统的、投资不足的、内部资源建设, 在未来仍可持续实现应用整合和共享服务。

3.优质个股已提前见底 篇三

还有蛛丝马迹的佐证，如两只号称基金最多的个股，中国平安和贵州茅台也出现了类似的特征，种种迹象表明，个股的底部区域已经来临，虽然指数下跌的幅度还不够，但有潜力的个股已经开始有精彩纷呈之势。最近媒体报道国泰君安的观点，2444可能是全年的天花板，这种二浪末端的恐怖言论不必理会。肖钢再次缺席证监会新闻发布会也令人一点不意外，这个闷葫芦里到底藏了多少宝贝其实谁都能想的出来，看看郭树清在位时积极的四处游说资金入场和最近再次爆出热钱围堵人民币和香港2000亿的RQFII就可以感受到山雨欲来风满楼的气势。

前期不断爆出基金大幅砍仓，在基金最近披露的第一季度报告来看，如果砍仓是真实的，那么目前基金的仓位再次显示高仓位，且投资风格转换较为明显，明显对新兴产业和行业做了一些提前布局，为未来行情的演绎做了方向性的指导。目前这个时间节点对于散户投资者是非常珍贵的，因为每年的年报和第一季报是最具有参考价值的，尤其是机构持仓走向及股东户数浓缩方面的数据是相对来说比较及时准确的，可以作为长线投资的一个标准。

2013年的投资主线路笔者依旧建议保持概念加业绩增长双轮驱动，对于在二浪中回调幅度差不多的中价医药股尤其是中药类和创新医药类的股票一定要做长期跟踪，对独家品种和垄断经营优势的企业一定不能放过。

本周四的盘中金融股大拉升，带动指数快速上升，已经给依旧在看空做空的投资者一个有效的警告，虽然目前看指数成交量还不足以支撑反转，但从个股的层面去观察，目前已经开始处在收网阶段，还在做空的投资者朋友需要谨慎，这时做空的风险已经远远大于做多的风险。目前悄然活跃的个股提示我们一定得警惕突发行情到来，三浪的特征将是快速的，大幅度的，所以要想顺应趋势，啃足三浪的头尾，一定要在二浪末端开始积极布局，否则指数开始暴涨时再去追高，或者等着指数上涨确立后回调再介入，可能有些好的标的已经悄然上升30%到50%了。对于今年的行情，既然是结构性牛市，其特征不是所有个股都有行情，如同中国石油目前再次面临新低的考验，选股如选妻的时候再次来临，能否幸福度过2013年就看现在了。

4.优质服务已势在必行 篇四

发布时间 : 2013-06-27 文章来源 : 银监会网站

6月27日下午，受国务院委托，中国银行业监督管理委员会主席尚福林向十二届全国人大常委会作关于农村金融改革发展工作情况的报告。报告回顾了近年来我国农村金融改革发展工作情况及取得的成效，深入分析面临的一些突出问题，并对未来改革发展作出展望。

尚福林介绍称，近年来我国农村金融改革发展取得显著成效。农村信用社改革不断深化。农村信用社（含农村商业银行和农村合作银行）资本充足率达到11.8%，不良贷款率下降为4.5%，系统性风险基本化解。截至2012年末，农村信用社涉农贷款余额5.3万亿元，其中农户贷款2.7万亿元，分别占银行业金融机构涉农贷款的30%和农户贷款的75.2%；承担了全国98.4%的乡镇金融服务空白和67.7%的乡镇金融机构空白覆盖任务。

多层次农村金融组织体系基本形成。逐步拓宽农业发展银行的业务范围，重点保障粮棉油收购储备，在风险可控的前提下，积极支持农业农村基础设施建设。推动农业银行改革，开展“三农金融事业部”试点。组建邮政储蓄银行，加快健全邮政储蓄资金的回流机制。调整放宽农村地区金融机构准入政策，稳妥培育发展村镇银行等新型农村金融机构，已组建村镇银行876家，累计向74.2万农户发放了2002亿元贷款。大力发展农业保险，启动农业保险保费补贴试点。积极发挥资本市场作用，农产品期货品种体系基本形成。初步建立以扶贫贴息贷款为主体的扶贫信贷体系。

农村金融服务网络覆盖范围扩大。2009年以来，累计解决1249个乡镇的金融机构空白和708个乡镇的金融服务空白问题。截至2012年末，县域物理网点数量达到11.3万个，年均增长超过1000个；乡镇新布设ATM机、POS机等电子机具231.7万台，较2007年增长29.5倍；在40万个行政村设置了助农取款服务点，小额取现转账电话覆盖30.4万个行政村。农村保险服务网点达到2.2万个。

涉农信贷投放和服务创新取得阶段性成效。2009年以来，涉农贷款已连续四年实现“贷款增量不低于上年、增速不低于贷款平均增速”的“两个不低于”目标。2012年末农村基础设施和农田基本建设贷款余额较2007年末增加1.8万亿元。组织开展进村入社区、阳光信贷、富民惠农金融创新等“三大工程”，支持各地开展“三权”抵（质）押试点，推广手机银行和网上银行，农村金融需求满足度和满意度进一步提高。

农村金融基础设施日益完善。全国约有3.8万个农村金融机构网点接入人民银行跨行支付系统，4万个农村地区银行营业网点开办农民工银行卡特色服务。深入开展农村信用户、信用村和信用乡镇建设，为1.48亿农户建立了信用档案，对9784万农户进行了信用评定。进一步推进送金融知识下乡、金融知识进课堂试点等活动。农村金融政策支持体系初步建立。加大财政补贴力度，实行涉农贷款增量奖励，对新型农村金融机构给予费用补贴，2007年以来累计安排各类补贴资金137亿元。制定实施一系列税收优惠政策，减少税收负担。对农村金融机构执行较低的存款准备金率，比大型商业银行低2至7个百分点；加大支农再贷款支持力度，2012年累计发放超过2000亿元。免除农村中小金融机构监管费，设立农村网点和涉农金融产品市场准入绿色通道，实施弹性存贷比、降低农户贷款风险权重等支持性监管政策。

支农服务监管制度从无到有。限制农村信用社撤并农村地区网点。2011年实施新组建农村商业银行股东支农服务承诺制度，2013年全面推广董事会下设“三农”服务委员会，指导建立符合“三农”金融需求特点的组织架构、决策机制和经营模式。持续监测涉农贷款投放，建立县域法人存款用于当地的考核制度，将考核结果与存款准备金率、监管评级、市场准入挂钩。

截至目前，金融机构网点已覆盖了全部县（市）和绝大多数乡镇，金融服务已覆盖全部乡镇。截至2012年末，涉农贷款余额17.6万亿元，2008年以来的年均增速达到23.6%，比同期各项贷款平均增速高4个百分点，其中农户贷款3.6万亿元，较2007年末增长1.7倍，有8524万农户获得信贷支持，覆盖面持续保持在30%以上。2012年农业保险承保农作物面积达到9.7亿亩，占全国主要农作物播种面积的40.2%，2007至2012年，累计向1.13亿户次农户支付赔款551亿元。2007年至今，近50家涉农企业在主板和创业板上市，累计融资491亿元；农产品期货品种目前已达到15个，约占现有商品期货品种总数的一半。

尚福林指出，当前农村金融改革发展仍面临一些突出问题。2007年以来，我国农村金融经历了一个起点低、速度快、成效大的发展历程，但受多种因素影响，农村金融仍然是金融发展的薄弱环节。农村信贷结构不平衡，局部供求矛盾突出；金融功能配置有待进一步健全，缺位、错位等问题仍然存在；各类金融业态发展协调不够，协同效应发挥不充分；扶持政策的协调性和合力尚有提升空间；部分问题无法通过市场和行政手段解决，需要适时启动相关农村金融立法。

尚福林强调，我国农业农村发展水平相对滞后，推进现代农业体系和新农村建设，需要农村金融承担起历史使命。

深入推进农村金融机构体制机制改革。在保持县域法人地位不变的前提下，继续稳步推进农村信用社产权制度和组织形式改革。继续深化农业银行“三农金融事业部”改革，引导其重点支持农村企业和县域发展。建立商业银行新设县域分支机构的信贷投放承诺制度作为机构准入的前置条件，稳步扩大现有县支行业务授权。研究完善农业发展银行改革方案，强化政策性职能，集中精力发展各类服务“三农”的政策性业务。稳妥培育发展新型农村金融机构，打造服务“三农”、专业化的农村小微银行。

优化涉农信贷投放结构。调整完善涉农贷款监测考核制度。在确保涉农贷款增速不低于各项贷款平均增速的基础上，将信贷资源优先配置到农业产业链的前端领域，加大对农业基础设施、农业科技开发以及新型农业生产经营主体的信贷支持。

优先向薄弱地区和薄弱环节配置金融资源。持续深入开展金融进村入社区等三大工程。加大对革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区的金融服务支持力度。继续开展偏远农村地区基础金融服务全覆盖工作，对暂不具备设立标准化网点条件的少数乡镇，不断优化多种形式的简易便民服务。

大力创新农村金融产品和服务方式。积极推动土地经营权、宅基地使用权的确权、颁证、登记、流转等基础性工作，探索开展“三权”抵押试点。允许法律法规不禁止、产权归属清晰、价值评估合理的各类农村资产设置抵押。探索建立农村产权交易市场，培育资产评估等中介组织，鼓励地方政府积极采取各种措施，引导各类担保机构加大对“三农”的服务力度。探索发展农业产业链金融，大力推广农村微贷技术，引进城乡皆宜的金融产品。

加快推动农业保险发展。认真贯彻《农业保险条例》，巩固种养殖业保险，大力发展农房、农机具、渔业、设施农业保险，积极开展地方支柱农业和区域优势品种保险试点，扩大重要“菜篮子”产品保险覆盖面。创新发展价格指数、天气指数、小额信贷保证保险等新型险种。加强涉农信贷与涉农保险的协作配合，将投保情况作为授信要素。

显著增强资本市场支持“三农”能力。鼓励符合条件的涉农企业通过多层次资本市场拓宽融资渠道，通过发行股票、债券、短期融资券、中期票据等融资工具筹集生产发展资金。规范证券公司、基金管理公司经营，保护农村地区证券投资者利益。做精做细农产品期货，提高期货现货市场融合度。加快推进农产品期权、农产品指数等新型避险工具研发工作，促进完善农业风险管理体系。

健全完善农村金融政策扶持体系。加大政策支持力度，发挥好杠杆作用，引导更多金融资源投向“三农”。研究建立由银监会、农业部、财政部、人民银行、税务总局、证监会、保监会等有关部门参加的协调机制，重点是系统梳理完善现有政策措施，提高政策支持的针对性和有效性，加快建立导向明确、激励有效、约束严格、协调配套的长期化、制度化的农村金融政策扶持体系。

研究推动农村金融立法。成立专题工作小组，对制定《农村金融促进法》开展可行性研究。加快推动政策性银行立法。

强化农村金融专业化监管。继续探索完善分类监管制度，加强涉农贷款的投向监管，保证有效支持实体经济。认真落实《农业保险条例》，加强配套制度建设，推行“五公开、三到户”的工作要求，规范农业保险市场秩序。建立健全资本市场投资者适当性制度，加大对农户等中小投资者的保护力度。加强农村金融知识普及工作。

5.优质服务已势在必行 篇五

2012年8月9日-10日，由山东省人力资源和社会保障厅、省总工会、省妇联、省商会、中国银联山东分公司、银联商务山东分公司共同主办的山东省第五届“银联杯”商业服务业收银员职业技能大赛在泉城济南隆重举行。

本次决赛有16地市及济南铁路局共30支代表队、近百名选手参加，经过激烈的角逐，潍坊银商代表队获得团体第一名;潍坊百货集团中百佳乐家超市收银员孙晶晶获得个人赛冠军;个人赛前三名选手分获“山东省富民兴鲁劳动奖章”和“山东省技术能手”称号;个人赛前20名选手分获“山东省商业服务业巾帼建功标兵”和“山东省商业服务业技术能手”称号。大赛集中检阅、展示了全省商业服务业收银员的良好职业道德和服务技能。

截至今年6月，山东省银联网络已有30家成员机构，发行银联标准信用卡180万张、银联标准借记卡1000万张，活动商户18.39万家，活动POS终端28.55万台，用卡消费达15498万笔、3318亿元，银行卡已成为人们日常消费的主要支付方式。

6.优质服务已势在必行 篇六

中国的经济会不会更好？ 95后的生活会不会比父母更好？这是我要回答的核心问题。最近几年，中国经济持续下行，对此争议颇多，有表示乐观的，认为中国经济要崩溃的也不在少数。今天我同大家分享一下我对这个问题的思考。

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经济结构转型的国际经验

经济社会的发展和演进和人的成长历程类似，在不同阶段拥有不同的特征。凡是进入高收入队列的经济体，都存在一些规律性现象。

第一个现象是，收入增长到一定阶段后经济结构开始转型。一个国家由穷到富的过程中，刚开始人口大部分从事农业活动，接着越来越多的农业人口开始进入城市，从事工业活动，这是农业社会到工业社会的转型。工业社会发展到一定阶段之后，我们又会发现越来越多的人和资本离开了工业部门，进入服务业部门，这就完成了从工业部门到服务业部门的第二次转型。发达经济体社会都是由服务业主导，大部分人力也都分布在服务业里，这是非常强的规律性现象。

一个国家由穷到富，会先从农业社会演变成工业社会，再从工业社会演变成服务业社会。与这个规律性现象相伴随的是，几乎所有工业社会都是在类似的一定收入水平上向服务业社会过渡。国际经验的发现是，当一国人均GDP达到8000-9000国际元（1990不变价）时，该国的工业社会就发展到了高峰，在此之前工业部门将加速增长，而在此之后，不管是工业部门的就业占比也好，名义增加值占比也好，或者是居民消费支出中的工业品占比，都会出现趋势性下降，服务部门的就业、增加值和消费占比则持续上升。

从表1，我们可以看到这类结构转型的轨迹。二战后首先在美国发生这种结构转型，接下来是西欧和日本（西欧和日本几乎同时发生），70年代末轮到南欧，80年代中后期则是东亚四小龙。即所有成熟的高收入经济体都经历了类似的变化。发生上述变化有两个理由：一是制造业技术进步速度快于服务业；二是随着收入增长，消费者更加偏好难以制造的个性化产品，尤其是服务业。简单解释下第二个理由国民收入处于不同阶段时，对产品的需求是不一样的。当对标准化工业品的需求慢慢达到饱和后，就会把更多的支出放在消费服务上，即收入水平越高，消费支出结构会更偏向于服务。技术（人力资本）密集型服务业增长快于GDP增长。

图

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中国是否进入经济结构转型期？

刚才介绍的大背景可以帮助我们认识今天中国经济所处的位置。理解了中国经济今天的位置之后，我们可以找到很多理解当前经济现象（包括很有争议的现象）的线索。现有经济学文献有四个指标评价一国是否处于结构转型的拐点期：人均收入、工业部门增加值占比、工业部门就业占比和工业品消费占比。

中国2010年人均GDP 为8032国际元（1990不变价），达到国际经验中发生从制造业向服务业转型的收入门槛临界值，2014年人均GDP为10745国际元。以工业和制造业名义增加值份额确定的转型时间分别是2007年和2008年。以就业份额确定的转型时间是在2008（农民工数据）-2012（第二产业数据）年之间。服务业消费占比2010年之后连续上升，相对应的是工业品部门占比下降。

驱动转型的力量是什么呢？当收入提高了之后，国民不再愿意将多余的钱花在工业品上——专业术语称作“需求收入弹性”。当收入增长10%，对商品的支出也增长10%，那么该商品的需求收入弹性为1；而当收入增长10%，对产品的支出大于10%，那其需求收入弹性则大于1。工业品的需求收入弹性开始是上升的趋势，即随着收入增长，对工业品支出的增长越来越快，甚至高出收入的增长。但在拐点期过去后，终端工业品需求端发生了根本性变化，当前主要工业品的需求弹性都在趋势性下降渠道，而且绝大多数低于1。

交叉观察四个维度指标后，我们可以判定中国已经非常标准地度过了经济结构转型期。有人认为中国过早地去工业化。从国际经验来看，这个结论是不成立。因为有些国家工业部门的峰值会特别高，比如德国是50%；有些经济体则较低，比如香港是城市经济，工业部门的峰值只有34%；基于国际经验的工业部门增加值占比峰值均值是40%，中国工业部门的峰值则在41%左右。中国的转型动作很标准。

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拐点后经济增长速度显著下滑

当一个国家的工业化高峰期结束之后，这个国家十有七八会经历经济增长速度台阶式地下降。日本就是一个很典型的例子，日本工业化高峰期的拐点期发生在70年代初。在此之前，日本60年代经济增速为8%-9%，70年代经济增长速度为4%，比60年代增长的速度减少了一半。日本的经济下滑速度也许略微偏高，有些国家会略微偏少，但是大部分国家都会出现非常明显的经济下滑阶段。

图发达国家转型前后10年平均增速差距

为什么经济增长速度会下滑？首先，所有投入要素都会呈现为下降的趋势，比如劳动投入增长速度在下降，劳动时间在下降，加总的TFP增速下降，资本投入可能也在下降。此外，不当的政策应对措施同样会导致经济增长速度的下滑。经济增长会经历一个自然下降的历程，这就好比人的身高增长速度在达到一定阶段之后会放慢。如果为了保持过去的增长速度，继续过度刺激经济增长就会导致资源错配，而资源的错配及浪费对可持续的经济增长速度具有不利的影响。

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中国工业部门产业升级进展尚好

由于国民收入的提高，对工业部门产品（尤其是标准化的工业品）的需求会下降。那么，新的经济增长力量在什么地方？工业品的支出增长会慢于收入增长，在座各位应该都有体会，钱会被放在两个地方：首先是个性化、新颖的高科技工业品，这是推动产业升级的力量；另一个则是服务业，准确地说是人力资本密集型服务业。

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尽管现在出现了产能过剩及工业部门增长速度下降，但是工业部门的产业升级并非停滞不前。工业部门产业升级所发生的形态是多种多样的，不仅是新产品、新科技，也可能是销售渠道、管理方式创新。从哪个方面视角来看待工业部门产业升级最好？一个有益的观察角度是贸易，进出口贸易在中国工业部门占比高、涵盖行业宽，涉及就业人数多。更重要的是贸易数据质量比较好。

通过观察中国过去几年贸易方面的数据，不难发现中国的贸易在过去几年已经发生了“进口替代革命”。金融危机之前，中国的贸易依靠“大进大出”，通过量的扩张使贸易增长迅速提升，增长速度高达30%。最近几年贸易增长速度与出口增长速度都有所下降。但是，中国出口中的进口成分却在持续快速地下降，越来越多从日本、韩国、和台湾地区进口的中等、甚至中高等技术的中间品被国内产品所替代，这方面的变化相当突出。单位出口的增加值率在快速上升，这种现象反映了中国工业部门的产业升级。

为什么中国的工业部门能做到这点？原因如下：第一，中国制造业产品由私人部门主导，且处于高度开放的市场竞争环境，与国际高度接轨。中国没有道理做不好。第二，中国独特的优势。规模的大小对于制造业至关重要。如果没有一定的市场规模，就会失去很多潜在的机会。中国制造业拥有全球最大的本土市场规模，蕴含了更多产业升级的试错机会。中国的工业品，从中间原材料到终端产品，都实现了显著的进步。从这点来看，中国工业部门的产业升级取得了良好的结果。

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人力资本密集型服务业发展面临瓶颈

未来经济增长的另一个引擎来自人力资本密集型服务业。现在服务业大概可以分为14类。这14类服务业当中有10类属于人力资本密集型服务业。数据显示，人力资本密集型服务业的增长速度要快于GDP的增长速度，并且引领了GDP的增长。而劳动密集型服务业，比如交通、仓储、住宿、餐饮和居民服务的增长都会慢于GDP的增长。这种现象不仅与国际经验一致，同时也说明中国在人力资本密集型服务业领域取得了进展。

即便如此，中国在人力资本密集型服务业领域还存在巨大缺口。最典型的例子是现实生活中存在三座大山：孩子上学，老人看病，以及住房问题。孩子上学属于教育问题，老人看病属于医疗问题，住房其实不是房子本身的问题，而是房子周边的公共服务，比如交通、教育、医疗以及环境问题。教育、医疗与服务都存在短缺，人力资本密集型服务业成为现在经济增长所面临的最大瓶颈。

为什么人力资本密集型服务业的发展面临瓶颈？其中有三个原因比较突出。

第一，行业规制被扭曲。很多私人部门可以做的领域，比如医疗、教育和服务，受到了政府过度的管制。资本以及人力的流入受到一定程度的限制。由于行业规制带来的不同形式垄断，事业单位、国有企业这些服务供给商会选择劣质高价的服务方式。

第二，政府没有转换工作重心。在14大服务类行业中，超过三分之一主要由政府提供，国际经验也是如此。政府本应该花很多人力资源在公共服务方面，但是我们的政府当前没有将人力放在这方面，原因在于政府还定位于发展型政府，政府将资源更多地投放于基础设施建设，用于改变城市面貌，支持工业企业和产业发展。发展型政府不是服务型政府，所以政府在提供服务的过程中就会面临两个问题：其一，提供公共服务具有负担，政府需要权衡；其二，即使政府打算提供公共服务，但是由于信息不对称，政府不了解什么服务才是公众最需要的项目。

第三，大城市土地供应限制和城市公共管理落后。从人力资本积累的地域特征来看，人力资本积累最快、提高最快的地方是大城市。因为大城市的密度高并且差异大，人与人之间的距离近，差异也大。人们更容易发现自己与他人之间的差距。无论是出于阴暗的嫉妒心还是光明的上进心，人们总想往前赶，往上爬，这就提供了很多创新和提升的机会。所以，大城市发展成为引领人力资本密集型行业重要推动力量的是人口的集聚和高密度。但是，现在我国大城市在发展过程中面临着政府管制住宅用地的大问题。这些年为什么北京、深圳的房价涨得这么快？除了货币因素之外，很大原因就是一线城市土地供应量在急剧下降，特别是住宅用地数量在急剧下降。但是大家还是愿意涌入北京、上海等大城市，因为这些地方能提高人力资本素质。但是现在这个人力资本进步的进程由于房价的问题而受到阻碍。

虽然我们具有这些瓶颈，但是我认为，我们可以走出中等收入陷阱、迈向更高收入阶段，这是无法阻挡的。

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形成收入增长、价值观与经济双转型良性循环

无论是行业管制的扭曲，还是政府职能问题，背后的根本原因有两个：

其一是缺乏问责机制。西方老百姓之所以有能力施压政府，令其为他们提供公共服务，之所以可以让政府了解他们需要什么服务，靠的就是问责机制。不仅是公民的投票权，还依靠媒体舆论监督，公民一方面可以给政府施加压力，一方面也可以告诉政府自己需要什么，最大的矛盾是什么。这种问责力量是推动政府职能转型的关键。我们的政府在基础设施建设方面做得很好，比如高铁、机场、钢铁、高速公路，但是在民生方面做得很不够，主要就是因为问责机制缺失。

其二是人与人之间缺乏信任。我举个医院的例子，我们去医院看病，可能会质疑医生开错药，药价是否合理。不止是在中国，在其他国家也如此。这其中存在严重的信息不对称问题。如果医患之间存在强烈的不信任，作为患者，我会要求第三方力量介入，要求政府管制。当社会中人与人之间信任程度越低，需要政府管制的力量越强。从政府的角度来说，无论是我们的政府还是西方的政府，都非常乐于提供这种管制，因为政府在管制过程中可以获得好处，我们称之为“租金”。有时候政府介入后确实解决了信任问题，但是很多时候政府介入后反而会产生新的麻烦，导致恶性循环。重要的根源就是社会人与人之间的信任度太低。

所以，问题的关键有二，一是信任问题，二是问责问题。在我看来，解决这两个问题的出路是有的。

随着收入水平的提高，人们的观念会发生变化。其中一种是物质价值观，一种是后物质价值观。小时候受过穷、挨过饿的人对物质价值的感受更深，会自然而然地认为稳定地增长非常重要。从更宏观的角度看，经济稳定增长非常重要，国家发展支柱产业、进行基础设施及国防建设非常重要，这些都是物质上的。如果小时候没有受过穷，比如在座的95后，不会太多考虑没饭吃、没地方住的问题，而更在意个人观念的表达、权利的实现、与别人平等的对话，这就是后物质价值观。这两种价值观在不同的阶段有不同的用途。后物质价值观在经济和政治上，反映为平等对话的诉求，反映为百姓对政府具有更多问责的意愿和倾向。后物质价值观下，如果百姓不认可某项工程，认为它会侵害到个人利益，会有更多的反对声音。

随着收入的增长，社会上持有物质价值观人群的比重会下降，持有后物质价值观人群的比重会提高。后物质价值观的普及会带动社会资本的提高，民主问责的声音也会越来越多，这就会改变公共资源的配置，改变信息不对称的状况，优化公共服务，进而优化资源配置。我刚才讲了，结构转型最大的瓶颈不在于制造业的转型升级，而在于人力资本密集型行业的发展。而人力资本密集型行业突出地表现为公共服务行业，包括被政府管制的这些服务。如果这些服务得到改善，会进一步推动人们收入水平的提高，这样就会形成一个良性循环。不光涵盖了经济，也包括决策机制、政治空间以及循环机制。

当今世界，还没有一个国家按部就班、非常标准地走过了工业化高峰期，而又没成为高收入国家。工业化过程的背后蕴含着收入的积累，以及人力资本、社会组织管理能力、生产能力的积累，这是系统的改变。如果一个国家已经系统性地发展到了一定水平，前进是很自然的。我对中国未来的经济很有信心。