饭店服务质量等级通用标准

饭店服务质量等级通用标准（4篇）

1.饭店服务质量等级通用标准 篇一

孚思特酒店

优 质 服 务 质 量 标 准

（试行）

二○一五年三月

孚思特酒店服务质量通用标准

一、服装

1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。

2、服装平整、挺括。

3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。

4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。

5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。

6、同一部门、同一工种的员工着装统一。

7、员工标牌在左胸前，位置统一、端正、无乱戴或不戴现象发生。

二、仪容

1、面容

（1）上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

（2）男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。

女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。

（3）牙齿清洁美观。

（4）班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。（5）服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。

2、饰物

（1）员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。（餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指）

（2）员工上班不戴耳环、手镯、项链（外戴）。

3、个人卫生

（1）班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2）女员工可用适量香水。（餐饮、客房服务员禁用香水）

三、形体动作

1、站姿

（1）当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。（2）两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。（3）两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。

（4）精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

2、坐姿

（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。（2）两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

（3）坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。

3、走姿

（1）行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。

（2）行进中两眼平视、注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。（3）行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，两人以上不并排行走。（4）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略为侧向客人。

（5）行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。

4、手势

（1）为他人服务或与客人交谈时，手势正确，动作正确，动作优美、自然，符合规范。

（2）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

（3）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起反感的手势。

5、需要禁止的行为

（1）不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。（3）不在客人面前剔牙、打饱嗝。

（4）不随地吐痰，乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现乱扔的杂物等随手拾起。

四、服务态度

1、主动热情、宾客至上

（1）树立宾客至上、服务第一，前台服从宾客，后台服从前台的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

（2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

（3）眼勤、口勤、脚勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。

（4）对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌、态度和蔼，说话亲切，称呼具体，使用语言运用准确得体，待客诚恳，一视同仁。

2、耐心主动、体贴入微

（1）对客服务有耐心，不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到。

（2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。

（3）服务细致，表里如一，时时为客着想，体察客人心情。

3、助人为乐，照顾周详

（1）对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。（2）对残疾客人细心照料，服务周详。

（3）对有困难的客人无论是否在本人职责范围内的事，都要主动提供帮助，准确及时。

五、礼节礼貌

1、礼貌内容

（1）熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。

（2）熟练掌握称呼礼节，能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。

（3）熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容、具体情况、准确回答客人，反应灵活，应对得体。

（4）熟练掌握迎送礼节，能够根据迎送的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式，语言准确，关照、示意得体。

（5）熟练掌握操作礼节，服务规范不打扰客人，礼貌大方。

2、日常礼貌服务

（1）对待客人谦虚有礼、朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。（2）尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌和动作不品头论足，按照客人的要求和习惯服务。

（3）同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。

（4）提供服务严格尊守约定时节间，不误时、不失约、快速、准确。

（5）上岗或在公共场所、不高声呼叫、动作平稳、声音柔和、不影响客人。（6）爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

（7）同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

（8）不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

3、需要禁止的不礼貌言行

（1）不问客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。（2）不问客人的私事，不侵犯客人的隐私权。（3）不在客人面前说他们忌讳的事

（4）不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。

六、服务语言

1、外语水平

（1）业务部门主管以上管理人员能用较流利的外语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。

（2）一线服务人员至少会1种以上外语（能进行工作交流）。

2、语言运用

（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

（2）能根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。（3）对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训人式语言。（4）服务中不和客人争吵，心情平静、耐心，不引起客人反感。

3、语言技巧

（1）用词造句准确，语句通训、重点明确，表情自然。（2）说话清晰，声调温和不用过高、过低的声调说话。（3）坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。（4）对内宾能用标准普通话提供服务。

七、职业道德

1、职业道德修养

（1）员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

（2）有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自已的行为，做好服务工作。

2、职业道德行为

（1）对待客人一视同仁，一律以礼相待，热情友好。

（2）童叟无欺，对所有客人诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

3、尊重客人风俗

（1）尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。（2）尊重客人宗教信仰，对信不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉不挑剔。

4、遵纪守法

（1）遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。（2）遵守宾馆各项规章制度。

（3）坚持原则，维护国家、企业利益和声誉，不做有损国格、人格的事。

八、服务纪律

1、班前纪律

（1）换好工作衣、整理好仪表仪容，按规定时间提前10分钟到岗。

（2）准备好上班所需的工具用品，明确每日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

2、交接班纪律

（1）按时交接班，交接事项清楚、准确。

（2）交接班手续完善，无互不衔接，互相推诿现象发生。（3）不交班，不下班。

3、岗们纪律

（1）坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。

（2）上岗服务不准聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。（3）不大声呼叫、哼歌，对客服务中无不良行为。

3、操作纪律

（1）爱护宾馆设备，用具物品维护良好，无乱拿、随意损坏现象。（2）爱护客人行李、物品，不丢失，不碰撞，不随意翻动客人物品。（3）拾到客人物品、钱财，按时上交、做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各岗位员工接受工作任务时服从分配，不推托、不挑剔、主动积极。

2、接受任务时明确工作内容及完成时限要求，具有强烈的时间观念。

3、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。

4、上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定时间内完成规定任务。

5、每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。

6、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人的时间要求。

7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务、不拖延。

8、后台主动配合前台工作，按时完成前台提出的工作要求，无因工作效率低造成前台对客服务脱节现象。

9、需限时完成的紧急特殊事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。

10、需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。

11、在分工不明情况下，应以先完成工作为原则，无推诿现象发生，事后可向上级汇报。

12、在工作过程中如遇在本人权限内无法操作或工作脱节的事项，应立即请示上级，无拒绝客人服务现象。

十、环境卫生

1、室外卫生

（1）车道、停车场、绿化带无废弃物，地面干净、无浮尘。

（2）植物、花草保持良好，枝叶茂盛充满活力，无枯死、虫害发生。

2、宾馆公共区域

（1）所有公共区域保持整洁，天花、墙面玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、无蛛网、印痕，地面干净、无尘土、无卫生死角。

（2）扶手、立柱、门、窗等手摸无灰尘。

（3）通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物，保持畅通。

（4）公共区域盆栽、生长良好、植物上无灰、盆套无灰尘，摆放位置得当，美观舒适。

（5）所有楼道、过道的地面、墙面、扶手无灰尘、污渍，保持安静，不影响客人休息。

（6）所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共面厕所清洁、无异味。（7）各服务项目门前公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目等杂乱告牌，所有招牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方，临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。

3、办公室、工作间、仓库、员工设施卫生

（1）办公室、工作间、员工设施等场所墙面、天花、地面无污渍、蛛网、积灰。

（2）办公室内家俱、文件、书籍摆放整齐、无零乱现象。（3）办公室桌面整齐无积灰，抽屉、衣橱内物品摆放整齐。

（4）工作间、货架、家俱摆放整齐、清洁、完好、位置合理，货架品摆放整齐，物品包装干净。

（5）员工设施区域家俱整齐、完好，无积灰、无废弃物。

十一、卫生守则

1、员工卫生制度

（1）员工每年体检一次，持健康合格证上岗。

（2）平时发现员工患传染性疾病，调离工格岗位，及时治疗。

（3）各岗位员工严格遵守本岗位和宾馆各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象发生。

2、卫生要求

（1）各岗位员工上班穿好规定工作服，不卷袖子，不挽裤腿、不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。

（2）勤剪指甲，不留长指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理发、勤换工作衣。

（4）不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。

十二、投诉处理

1、投诉处理人员

（1）前厅主管负责宾馆投诉处理。（2）各部有专人负责投诉处理工作。

2、投诉处理态度

（1）对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。（2）对客人投诉不推托，不同客人争吵。

3、投诉处理

（1）客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理。

（2）电话投诉做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。（3）书面投诉，及时同投诉人联系，掌握投诉原因。

4、投诉处理

（1）客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。

（2）能够当面解决的一般投诉，解决及时，让客人满意。

（3）需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人稍候。

（4）处理客人投诉时，先站在客人立场表示同情，不使矛盾激化扩大。（5）投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。（6）所有住店客人投诉处理不超过24小时。（7）已离店客人投诉处理不超过72小时。

5、投拆处理结果

（1）所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。

（2）涉及经济问题的投诉，以事实为依据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，宾馆不无故承担赔偿责任。

（3）客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。

6、投诉处理善后

（1）前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报分管副总经理。（2）各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报分管副总经理。（3）每周一次集中研究客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，及时提出改进措施。

（4）改进措施落实到人或有关部门，并督导检查改进效果。

2.二级物业服务等级标准 篇二

（一）综合服务标准：

1、小区设管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。

2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。

3、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于2300平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。

4、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。

5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。

6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。

7、有完善的物业管理制度、作业流程、物业管理工作计划；建立财务制度，财务收支符合国家相关规定；财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。

8、公示16小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主报公共区域急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达80%以上。

9、提供有效的特约服务和代办服务项目，服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。

10、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。

11、按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。

12、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；对业主提出的意见进行分析并在一个季度内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。

13、每年开展1次以上健康有益的社区文化活动。

（二）公共秩序维护

1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规范；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。

2、门岗整洁，设专人24小时值勤。小区主出入口不少于13小时立岗值勤,并有详细交接班记录和外来人员、车辆登记记录。劝阻外来人员、车辆随意进入小区。

3、对安全电子监控系统实施24小时监控并及时记录。专职安防人员能开展并处理小区公共秩序维护及应急工作。

4、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行12小时巡逻；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，有巡查记录。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，立即到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政主管部门报告，协助做好救助工作。

5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告，协助有关部门制止违法、违规的行为。

6、对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，保证消防通道畅通。劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区及消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。

7、对业主擅自改变物业共用通道用途导致存在火灾安全隐患要及时向有关责任人下发整改通知书，限期整改。整改无效的，应及时书面报告社区及消防等相关主管部门，并配合相关主管部门共同做好整改工作。

8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即到达现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。

（三）房屋等公共部位管理

1、每年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、休闲椅、凉亭等配套的共有部位，做好巡查记录，有损坏现象的10天内恢复正

常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达80%以上。巡查、维修和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年1次编制大中修和更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定组织维修。有使用住宅专项维修资金的，按相关规定程序及时上报相关主管部门审批，并组织维修。

3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。每周至少3次巡查装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及违反临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告社区、有关行政主管部门。

4、保持房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。对违章搭建、公共区域乱张贴悬挂等违反相关规定现象能及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内及时向相关主管部门报告。

（四）共用设施设备运行、维修养护

1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全。

2、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。

3、加强对楼宇对讲、视频监控、周界报警、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效；

4、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

5、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每年至少进行1次全面检测，确保完好有效,可随时启用,消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。

6、每天1次对共用设施设备进行日常巡查，做好日常巡查记录。需要维修，属于小修的，48小时内组织修理。属于大中修或者需要更新改造的，要将大中修与更新改造计划至少提前一个季度书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造；已缴存住宅专项维修资金的小区，将大中修或更新改造计划至少提前一个季度书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门申请审批，并协助相关部门做好大中修及更新改造工作。

7、每周至少3次巡查供水系统供水设备。每年1次对水泵润滑点加油，对泵房、管道等进行除锈、油漆，对水泵实施全面维护保养，保证二次供水正常，泵房整洁。每周至少3次巡查污水泵等排水系统，做到污水处理系统正常运行。根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢，周边基本无异味。每年至少1次对污水处理系统进行维护保养。供水和排水系统维修和保养符合环保要求。

8、水电、电梯、监控等技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证正常运行。

9、每天1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行。接到故障报告后物业维修人员20分钟内赶到现场进行危急处理，需要联络专业维修人员到现场维修的应及时联络，尽快恢复正常运行。

10、每天检查1次路灯、楼道灯等公共照明，完好率不低于90%，并按规定时间定时开关。

11、接到相关部门停水、停电、停气等通知，应以通知、公告、广播等形式提前通知业主。

（五）公共区域清洁卫生保洁服务

1、对垃圾桶、果皮箱及时实施维护保洁，并实行垃圾袋装。每天至少收集生活垃圾1次、清运1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗1次，保持果皮箱、垃圾桶清洁、无异味。垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢每天清扫1次；公共楼道、电梯厅、电梯轿厢、楼梯扶手、栏杆、窗台等每两天湿拖（擦）1次；共用部位玻璃及室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年清洁一次）、宣传栏、信报箱等每10天至少清洁1次；路灯、楼道灯等公共灯具每月至少清洁1次。

3、每周至少3次打涝水景漂浮杂物，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

4、户外共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，及时清掏；化粪池每年清掏1次，确保使用正常，无外溢。发现异常应及时清掏，保持畅通。

5、二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。定时巡查，水箱、蓄水池应保持完好并加锁。水质符合国家规定要求。

6、设备房保持整洁，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

7、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

8、进行保洁巡查，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象。及时劝阻楼道内乱悬挂、乱贴乱画等现象，保证小区内环境干净整洁。

（六）公共区域绿化日常养护服务标准

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、花草树木每年根据植物种类适时修剪，发现枯萎的植物应在10天内清除、补种，保持良好的观赏效果。

3、草坪生长整齐，高度不应超过12公分，超过时应在10天内修剪，有效控制杂草孳生。

4、根据气候状况和季节，分不同植物种类适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。发现病虫害及时灭杀。

3.物业服务等级标准5级最新 篇三

1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服

务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。

1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。

1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准 外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标 准的规定。2 术语和定义

2.0.1 物业服务

物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相 关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩 序的活动。

2.0.2 物业共用部分

物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要 包括共用部位、共用设施设备。

2.0.3 专项服务

接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。

2.0.4 特约服务

物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。

2.0.5 突发公共事件

突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。3 基本规定

3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和 改造工作。

3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。

3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已 签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。4 住宅物业服务一级标准

4.1 基本要求

4.1.1 客户服务场所 设置客户服务场所，配置基本办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人

照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相 关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。客户服务场所工作时间，工作日不少于 8 小时，其 他时间设置值班人员。设置并公示24 小时服务电话。

4.1.2 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。从业人员佩戴标志。配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。项目负责人具有 2 年以上物业服务企业或相关企业 管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人 员。

4.1.3 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全 防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件应急预案。建立物业服务工作记录。

4.1.4 档案 建立物业管理档案。2 配备档案管理人员。

4.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标 志。

4.1.6 客户服务 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情 况、收支情况、本收支预算。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的 行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到 达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在 30 分钟内告 知。业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 3 个工作 日内回复。每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。配合相关部门进行公益性宣传。按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责 任保险。

4.1.7 专项服务委托管理 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要 求；操作人员应持有相应的职业资格证书。专项服务企业人员佩戴标志。对专项服务进行监督及评价。

4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护

4.2.1 综合管理 建立房屋及共用设施设备的基础档案。运行、检查、维修养护记录应每月归档。组织实施房屋使用安全情况评估检查。共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制

修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的 故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。每年第四季度制定下一维修养护计划。特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行 检查并落实防范措施。设备机房

1）

每月清洁1 次，室内无杂物。

2）

设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）

在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。

4）

设施设备标志、标牌齐全。

5）

张贴或悬挂相关制度、证书。

4.2.2 共用部位 房屋结构

每半年检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护 措施。按照鉴定结果组织修缮。建筑部件

1）

每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、7 雨罩、空调室外机支撑构件等。

2）

每季度巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）

每年检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚； 室外屋面、散水等。

4）

每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

附属构筑物

1）

每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2）

每半年检查1 次雨、污水管井等。

3）

每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）

每季度巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品 等。

5）

每年检测1 次防雷装置。

4.2.3 空调系统 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风 机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符 合相关规定。每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷 器、箱体、风机盘管滤网等。

4.2.4 二次供水设施 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规

定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。每半年切换1 次备用水泵。每年检查 1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂； 8 每年养护1 次水泵。每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入 冬前对暴露管道进行防冻处理。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人 保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

4.2.5 排水系统 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。污水泵

汛期每日巡视1 次，平时每月巡视1次，检查设备运行 状态；每月进行1 次手动启动测试；每年养护1 次。化粪池

每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。

4.2.6 照明和电气设备 楼内照明

每周巡视1 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内 修复。楼外照明

每2 周巡视1 次，一般故障3 日内修复；复杂故障2 周 内修复。应急照明

每日巡视1 次，发现故障，即时修复。低压柜

每周巡视2 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容 包括紧固、检测、清扫。5 低压配电箱和线路

每季度巡视1次设备运行状况；每年养护1 次，养护内 容包括紧固、检测、清扫。控制柜

每季度巡视1次设备运行状况；每年养护1 次，养护内 容包括紧固、检测、调试、清扫。发电机

每季度试运行1 次，保证运行正常。配电室、楼层配电间

防小动物措施完备； 穿墙线槽周边封堵严密； 锁具完好。

4.2.7 安全防范系统 报警控制管理主机

每日巡查1 次，检查设备运行状态； 每月表面清洁1 次； 每年内部除尘1 次。对讲门口机

每季度检查1 次按键、显示屏等； 每季度表面清洁1 次； 每年内部除尘1 次。网络控制箱

每年检查1 次外观、接线；每年表面清洁1 次；每年内 部除尘1 次。红外对射探测器

每年检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每半年表 面清洁1 次；每年内部除尘1次。图像采集设备

每周检查1 次监视画面、录像功能； 每月表面清洁1 次； 每年内部除尘1 次。6 摄像机

每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调校；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内 部除尘1 次。

解码器

每年检查1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每年 表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。

云台

每年检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每年表面 清洁1次；每年转动部位上润滑油1 次。巡更点

每半年检查1 次外观，发现故障隐患，即时排除；每半 年表面清洁1 次；每日存储巡更记录。读卡器

每季度检查1 次外观；每季度表面清洁1 次，查看防水 状况。电磁锁门锁

每季度检查1 次吸力、外观、接线。出门按钮

每季度检查1次开锁功能、接线。

4.2.8 电梯 电梯在投入使用前或者投入使用后 30日内，应向相 关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电 梯的显著位置。在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向电 梯检验检测机构提出定期检验申请。3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排

除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关 附属仪器仪表应每年进行校验、检修。应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签

订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限 以及双方的权利、义务与责任。

对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务 企业定期检修计划的落实情况进行监督。

配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员 进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人 或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15 分

钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。

4.2.9 水景 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证 用电安全。使用期间每周巡查1 次喷水池、水泵及其附属设施，每季度检查1 次防漏电设施。设置必要的安全警示标志。水质符合卫生要求。

4.3 消防安全防范

4.3.1 综合管理 建立、落实消防安全责任制，明确各级岗位的消防 安全职责。2 成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员

掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使 用人参加的消防演练。设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安 全宣传教育；每年对员工进行1 次消防安全培训。每日防火巡查 1 次，每月防火检查 1 次，按照规定 每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消 防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排

除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处 理各类报警、故障信息。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险 人员，协助配合公安机关消防机构工作。

4.3.2 消防设施设备维修养护 火灾自动报警系统

1）

火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查 1 次设备运行情况，保证 24 小时连续正常运 行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。

2）

火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警

报装置的报警、警报功能；探测器投入运行 2 年后，每隔 3 年由专业清洗单位清洗1 次。

3）

备用电源

每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电 13 池充放电试验1 次。消防广播系统

每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切 换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每2 年机柜 内的设备内部除尘1次。防排烟系统

每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核 对风速；每年养护1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排

烟阀等。防火分隔设施

每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动 和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火 卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电 控箱内部除尘1 次；每年检查维护1 次防火门附件，在门的 转动部位补充1 次润滑油。水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每半年检查1 次润滑情 况；每年养护1 次室内、外消火栓。应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。

消防电梯

每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消 防电话。灭火器

每日巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1 14 次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

4.4 绿化养护

4.4.1 基本要求 乔木

植株保存率高于 85%，年成活率高于85%。灌木

植株保存率高于 85%，年成活率高于85%。绿篱和色块

植株保存率高于 85%，年成活率高于85%。地被和花坛植物

花坛植物死亡率低于15%。草坪

保证基本成活。

4.4.2 绿化养护内容灌溉

根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重 旱涝现象。一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水 1次。施肥

根据植物生长情况施肥，一般乔木每 3 年至 4 年施肥 1 次；灌木每1年至2年施肥1 次；地被和草坪植物每年开春 后施肥1 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的 植物适当增加施肥频次。病虫害防治

植物生长季每月检查1 次病虫害发生情况并进行防治，15 不出现严重病虫害现象。整形修剪

一般乔木每3年修剪1 次；灌木每2年修剪1 次；绿篱 和色块每年生长季节或萌芽前、入冬后修剪1 次；冷季型草 坪生长季节每月修剪1 次，全年至少修剪5次。除草

每年全面除草1 次，重点绿地增加除草次数，出现杂草 的绿地面积不超过总绿地面积的30%。垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理 1 次。

4.4.3 工作检查和记录

生长季节每月检查1 次植物生长情况。

4.5 环境卫生

4.5.1 生活垃圾的收集、清运 按有关规定和标准实行垃圾分类。配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。每月至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节 每5 日喷洒1 次杀虫药。每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不 得乱堆乱倒。

4.5.2 物业共用部分清洁 楼内

1）

大堂、一层候梯厅

每日清扫1 次、每周清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。每月擦拭1 次信报箱、大堂玻璃。

2）

楼道、楼梯

每周清扫1 次、每季度清拖1 次楼道、楼梯地面。

每季度擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火 栓、指示牌等共用设施。

电梯轿箱

每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。

每日清拖1 次轿厢地面。天台、屋面

雨季前清扫1 次天台、屋面。楼外道路及设施

每日清扫1 次楼外道路。水景

根据水质情况进行消毒净化处理。

使用期间每周清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物的预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。

4.5.3 工作检查和记录

每日抽查1 次清洁质量，做好记录。

4.6 公共秩序维护

4.6.1 主要出入口有人值守。4.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：

00 巡视1 次，22：00 至次日6：00 巡视1 次。

4.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。

4.6.4 机动车辆凭证出入。

4.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报 警记录应留存30 日备查。

4.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

4.6.7 记录与档案 各项工作记录完整有效。档案齐全。

4.7 装饰装修管理

4.7.1 建立装饰装修管理服务制度。

4.7.2 建立装饰装修管理档案。

4.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或 使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协 议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意 事项。

4.7.4 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用 人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改 正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物 业管理区域内公示。

4.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装 修管理服务协议的当事人按照约定处理。

4.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采 取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方 式，在2 日内清运。5 住宅物业服务二级标准

5.1 基本要求

5.1.1 客户服务场所 设置客户服务场所，配置基本办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人

照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相 关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。客户服务场所工作时间，工作日不少于 8 小时，其 他时间设置值班人员。设置并公示24 小时服务电话。

5.1.2 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。从业人员统一着装，佩戴标志。配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。项目负责人具有 3 年以上物业服务企业管理工作经 历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

5.1.3 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全

防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案。建立物业服务工作记录。

5.1.4 档案 建立物业管理档案。配备档案管理人员。3 应用计算机管理基本信息、基础资料。

5.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标 志。

5.1.6 客户服务 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情 况、收支情况、本收支预算。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的 行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到 达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告 知。业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 3 个工作 日内回复。每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。配合相关部门进行公益性宣传。按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责 任保险。

5.1.7 专项服务委托管理 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要 求；操作人员应持有相应的职业资格证书。专项服务企业人员佩戴标志。对专项服务进行监督及评价。

5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护

5.2.1 综合管理 建立房屋及共用设施设备的基础档案。运行、检查、维修养护记录应每月归档。组织实施房屋使用安全情况评估检查。共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制

修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的 故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。每年第四季度制定下一维修养护计划。特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行 检查并落实防范措施。设备机房

1）

每月清洁1 次，室内无杂物。

2）

设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）

在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。

4）

设施设备标志、标牌齐全。

5）

张贴或悬挂相关制度、证书。

5.2.2 共用部位 房屋结构

每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护 措施。按鉴定结果组织修缮。建筑部件

1）

每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、22 雨罩、空调室外机支撑构件等。

2）

每2 月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）

每半年检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天 棚；室外屋面、散水等。

4）

每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

附属构筑物

1）

每2 月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2）

每半年检查1 次雨、污水管井等。

3）

每2 月巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）

每 2 月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品 等。

5）

每年检测1 次防雷装置。

5.2.3 空调系统 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风 机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符 合相关规定。每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷 器、箱体、风机盘管滤网等。每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。

5.2.4 二次供水设施 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规

定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。每半年切换1 次备用水泵。4 每年检查 1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂； 每年养护1 次水泵。每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入 冬前对暴露管道进行防冻处理。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人 保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

5.2.5 排水系统 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。污水泵

汛期每日巡视1 次，平时每2周巡视1 次，检查设备运

行状态；每月进行1次手动启动测试；每年养护1 次。化粪池

每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。

5.2.6 照明和电气设备 楼内照明

每周巡视2 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内 修复。楼外照明

每周巡视1 次，一般故障2 日内修复；复杂故障2 周内 修复。应急照明

每日巡视1 次，发现故障，即时修复。低压柜每日巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容 包括紧固、检测、清扫；每年检查1 次电气安全。低压配电箱和低压线路

每季度巡视1次设备运行状况；每年养护1 次，养护内 容包括紧固、检测、清扫。控制柜

每月巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容 包括紧固、检测、调试、清扫。发电机

每季度试运行1 次，保证运行正常。配电室、楼层配电间

防小动物措施完备； 穿墙线槽周边封堵严密； 锁具完好。

5.2.7 安全防范系统 报警控制管理主机

每日巡查1 次，检查设备运行状态； 每月表面清洁1 次； 每年内部除尘1 次。对讲门口机

每2月检查1次按键、显示屏等； 每2月表面清洁1次； 每年内部除尘1 次。网络控制箱

每半年检查1 次外观、接线；每半年表面清洁1 次；每 年内部除尘1次。红外对射探测器

每半年检查1次接线、探测范围、防水状况等；每半年 表面清洁1 次；每年内部除尘1 次。图像采集设备每周检查1 次监视画面、录像功能； 每月表面清洁1 次； 每年内部除尘1 次。摄像机

每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内 部除尘1 次。解码器

每半年检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每 半年表面清洁1 次；每年内部除尘1次。云台

每半年检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每半年 表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油1 次。巡更点

每季度检查1 次外观；每季度表面清洁1 次；每日存储 巡更记录。读卡器

每季度检查1 次外观；每季度表面清洁1 次，查看防水 状况。电磁锁门锁

每季度检查1 次吸力、外观、接线。出门按钮

每季度检查1次开锁功能、接线。

5.2.8 电梯 电梯在投入使用前或者投入使用后 30日内，应向相 关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电 梯的显著位置。2 在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向电 梯检验检测机构提出定期检验申请。日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排

除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关 附属仪器仪表应每年进行校验、检修。应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签

订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限 以及双方的权利、义务与责任。

对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务 企业定期检修计划的落实情况进行监督。

配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员 进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人 或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15 分 钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。

5.2.9 水景 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证 用电安全。使用期间每周巡查2 次喷水池、水泵及其附属设施，每2 月检查1 次防漏电设施。设置必要的安全警示标志。水质符合卫生要求。

5.3 消防安全防范

5.3.1 综合管理1 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员

掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使 用人参加的消防演练。设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安 全宣传教育；每年对员工进行2 次消防安全培训。每日防火巡查 1 次，每月防火检查 1 次，按照规定 每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消 防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排

除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处 理各类报警、故障信息。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险 人员，协助配合公安机关消防机构工作。

5.3.2 消防设施设备维修养护 火灾自动报警系统

1）

火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查 1 次设备运行情况，保证 24 小时连续正常运 行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。

2）

火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警

报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每3 年 由专业清洗单位清洗1 次。3）备用电源

每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电 池充放电试验1 次。消防广播系统

每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切 换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内 的设备内部除尘1 次。防排烟系统

每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核 对风速；每年养护1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排 烟阀等。防火分隔设施

每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动 和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火 卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电 控箱内部除尘1 次；每年维修养护1 次防火门附件，在门的 转动部位补充1 次润滑油。水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每年检查1 次润滑情况； 每年养护1 次室内、外消火栓。应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。

消防电梯

每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消 防电话。8 灭火器

每周巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1 次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

5.4 绿化养护

5.4.1 基本要求 乔木

生长基本正常，植株无明显偏冠和缺枝，植株保存率高 于 90%，年成活率高于90%。灌木

生长基本正常，植株无明显偏冠和缺枝，植株保存率高 于 90%，年成活率高于90%。绿篱和色块

植株保存率高于 90%，年成活率高于90%。地被和花坛植物

地被植物覆盖率高于90%，花坛植物死亡率低于10%。草坪

保证基本成活，草坪覆盖率高于90%。

5.4.2 绿化养护内容 灌溉

出现干旱情况及时灌溉，不因旱涝原因导致植物出现死 亡现象。一般植物在萌芽前、四五月份、秋季、入冬前浇水 1次。施肥

根据植物生长情况施肥，一般乔木每2 年施肥1 次；灌

木每年施肥1 次；地被和草坪植物每年春季萌芽和入冬前后 30 施肥1 次至2 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不 良的植物适当增加施肥频次。病虫害防治

根据病虫害发生规律，植物生长季每2 周检查1 次病虫 害情况；发现病虫害能有效控制，不因病虫危害影响景观效 果。整形修剪

乔木每2 年修剪1 次；灌木每年冬季修剪1 次；绿篱和 色块每年生长季节和冬季修剪1 次；冷季型草坪生长季节每 月修剪1 次至2次，全年至少修剪10次。除草

每年全面除草2 次，重点绿地增加除草次数，出现杂草 的绿地面积不超过总绿地面积的20%。垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理 2 次。

5.4.3 工作检查和记录 生长季节每2 周检查1 次植物生长情况。编制绿化养护措施和工作计划。

5.5 环境卫生

5.5.1 生活垃圾的收集、清运 按有关规定和标准实行垃圾分类。配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。每月至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节 每3 日喷洒1 次杀虫药。

4 每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不 得乱堆乱倒。垃圾清运车外观整洁。

5.5.2 物业共用部分清洁 楼内

1）

大堂、一层候梯厅

每日清扫1 次、每周清拖2 次大堂、一层候梯厅地面。

每月擦拭2 次信报箱、大堂玻璃。

2）

楼道、楼梯

每周清扫2 次、每月清拖1 次楼道、楼梯地面。

每月擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。电梯轿箱

每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。

每日清拖1 次轿厢地面。天台、屋面

雨季前、雨季期间各清扫1 次天台、屋面。

每季度巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。楼外道路及设施

每日清扫1 次楼外道路。

每季度清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每半年清洁 1 次雨蓬、门头等。水景

根据水质情况进行消毒净化处理。

使用期间每周清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。

有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。

5.5.3 工作检查和记录

每日检查1 次清洁质量，做好记录。

5.6 公共秩序维护

5.6.1 主要出入口有专人值守。

5.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：

00 巡视1 次，22：00 至次日6：00 巡视1 次。

5.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。

5.6.4 机动车辆凭证出入。

5.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报 警记录应留存30 日备查。

5.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

5.6.7 记录与档案 各项工作记录完整有效。档案齐全。

5.7 装饰装修管理

5.7.1 建立装饰装修管理服务制度。

5.7.2 建立装饰装修管理档案。

5.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或 使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协 33 议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意 事项。

5.7.4 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用 人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改 正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物 业管理区域内公示。

5.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装 修管理服务协议的当事人按照约定处理。

5.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采 取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。

自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方 式，在2 日内清运。

6 住宅物业服务三级标准

6.1 基本要求

6.1.1 客户服务场所 设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设 备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人

照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相 关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。客户服务中心工作时间，工作日不少于 8 小时，其 他时间设置值班人员。设置并公示24 小时服务电话。

6.1.2 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。项目负责人具有 2 年以上物业服务企业同等岗位工 作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

6.1.3 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全 防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案。建立培训体系，定期组织培训与考核。建立物业服务工作记录。

6.1.4 档案

1 建立物业管理档案。配备档案管理人员。应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资 料、收费资料等。

6.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标 志。

6.1.6 客户服务 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情 况、收支情况、本收支预算。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的 行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。水、电急修20 分钟内，其它报修按双方约定时间到 达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告 知。报修进行回访。业主或使用人提出的意见，建议、投诉在 2 个工作 日内回复。投诉进行回访。每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组 织安全检查。每年组织业主参观共用设施设备机房。每年至少组织1 次社区文化活动。

设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责 36 任保险。有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物 保管、票务代理等特约服务。

6.1.7 专项服务委托管理 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要 求；操作人员应持有相应的职业资格证书。专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。对专项服务进行监督管理及评价。

6.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护

6.2.1 综合管理 建立房屋及共用设施设备的基础档案。运行、检查、维修养护记录应每月归档。组织实施房屋使用安全情况评估检查。共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制

修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的 故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。每年第四季度制定下一维修养护计划。特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行 检查并落实防范措施。设备机房

1）

每月清洁1 次，室内无杂物。

2）

设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）

在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消 37 防器材，确保完好有效。

4）

设施设备标志、标牌齐全。

5）

在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。

6）

交接班记录、工作日志等齐全、完整。

6.2.2 共用部位

房屋结构

每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护 措施。按鉴定结果组织修缮。建筑部件

1）

每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2）

每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）

每季度检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天 棚；室外屋面、散水等。

4）

每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

附属构筑物

1）

每月巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2）

每季度检查1 次雨、污水管井等。

3）

每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）

每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

5）

每年检测1 次防雷装置。

6.2.3 空调系统 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风 机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。

2 运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符 合相关规定。制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。每年检查1 次管道、阀门并除锈。每年检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷 器、箱体、风机盘管滤网等。每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。

6.2.4 二次供水设施 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规

定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。每季度切换1 次备用水泵。每年检查 2 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂； 每年养护1 次水泵。每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入 冬前对暴露管道进行防冻处理。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人 保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

6.2.5 排水系统 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。

每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。污水泵

汛期每日巡视2 次，平时每周巡视1次，检查设备运行 39 状态；每2 周进行1 次手动启动测试；每季度养护1 次。化粪池

每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。

6.2.6 照明和电气设备 楼内照明

每周巡视3 次，一般故障1 日内修复；复杂故障5 日内 修复。楼外照明

每周巡视1 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内 修复；每月调整1 次时间控制器。应急照明

每日巡视1 次，发现故障，即时修复。低压柜

每日巡视2 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容 包括紧固、检测、清扫；每年检查1 次电气安全。低压配电箱和低压线路

每月巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容 包括紧固、检测、清扫。控制柜

每2 周巡视1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内 容包括紧固、检测、调试、清扫。发电机

每月试运行1次，保证运行正常； 每年活化1次蓄电池； 每周巡视1 次充电机和蓄电池。检测

每5 年检验1 次内部核算电能表。

9 配电室、楼层配电间

防小动物措施完备； 穿墙线槽周边封堵严密； 锁具完好； 电缆进出线和开关标志准确。

6.2.7 安全防范系统 报警控制管理主机

每日巡查 1 次，检查设备运行状态；每 2 周表面清洁 1 次；每半年内部除尘1 次。对讲门口机

每月检查1 次按键、显示屏等；每月表面清洁1 次；每 半年内部除尘1 次。网络控制箱

每半年检查1 次外观、接线；每季度表面清洁1 次；每 半年内部除尘1 次。红外对射探测器

每季度检查1次接线、探测范围、防水状况等；每季度 表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。图像采集设备

每周检查 1 次监视画面、录像功能；每 2 周表面清洁 1 次；每半年内部除尘1 次。摄像机

每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内 部除尘1 次。解码器

每半年检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每 半年表面清洁1 次；每年内部除尘1次。

8 云台

每半年检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每半年 表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油1 次。巡更点

每月检查1 次外观；每月表面清洁1 次；每日存储巡更 记录。读卡器

每月检查1 次外观； 每月表面清洁1 次，查看防水状况。

电磁锁门锁

每2 月检查1 次吸力、外观、接线。出门按钮

每2 月检查1 次开锁功能、接线。

6.2.8 电梯 电梯在投入使用前或者投入使用后 30日内，应向相 关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电 梯的显著位置。在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向电 梯检验检测机构提出定期检验申请。日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排

除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关 附属仪器仪表应每年进行校验、检修。应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签

订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限 以及双方的权利、义务与责任。

对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务 企业定期检修计划的落实情况进行监督。

5

配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员 进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人 或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15 分 钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。

6.2.9 水景 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证 用电安全。使用期间每周巡查2 次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查1 次防漏电设施。设置必要的安全警示标志。水质符合卫生要求。

6.3 消防安全防范

6.3.1 综合管理 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员

掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使 用人参加的消防演练。设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安 全宣传教育；每年对员工进行2 次消防安全培训。每日防火巡查 1 次，每月防火检查 1 次，按照规定 每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消 防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。

5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排

除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处 理各类报警、故障信息。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险 人员，协助配合公安机关消防机构工作。

6.3.2 消防设施设备维修养护 火灾自动报警系统

1）

火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查 1 次设备运行情况，保证 24 小时连续正常运 行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。

2）

火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警

报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每3 年 由专业清洗单位清洗1 次。）备用电源

每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电 池充放电试验1 次。消防广播系统

每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切 换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内 的设备内部除尘1 次。防排烟系统

每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核 44 对风速；每年养护1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排 烟阀等。防火分隔设施

每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动 和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火 卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电 控箱内部除尘1 次；每年维修养护2 次防火门附件，在门的 转动部位补充1 次润滑油。水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每半年检查1 次润滑情 况；每年养护1 次室内、外消火栓。应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。

消防电梯

每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消 防电话。灭火器

每日巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1 次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

6.4 绿化养护

6.4.1 基本要求 乔木

植株生长正常，主枝基本完整，植株保存率高于 95%，年成活率高于95%，生长季节叶片保存率高于 85%。灌木

植株生长正常，主枝完整，保存率在 95%以上，年成活 率高于95%。绿篱和色块

植株生长整齐，保存率高于95%，年成活率高于95%。地被和花坛植物

地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过5%后能 及时补栽或更换。草坪

草坪基本整齐，覆盖率高于95%。

6.4.2 绿化养护内容 灌溉

有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝 情况发生；一般植物确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入 冬前浇水1 次，冷季型草坪根据长势和土壤情况适当增加灌 溉次数。施肥

根据植物生长情况施肥，乔木每2年施肥1 次至2次；

灌木每年施肥1 次至2 次；地被和草坪植物每年施肥2 次至 3 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；尽量减少对化肥的 依赖。病虫害防治

根据病虫害发生规律，植物生长季每月至少检查3 次病 虫害情况；并根据检查结果防治病虫害，不因病虫害出现提 前落叶、死亡现象。整形修剪

乔木每年冬季修剪1 次；灌木每年生长季节和冬季修剪 46 1 次；绿篱和色块每年五一前、国庆节前、冬季修剪 1 次； 冷季型草坪应根据长势生长季节每月修剪1 次至2 次，全年 至少修剪 12次。除草

每年全面除草3 次，重点绿地增加除草次数；出现杂草 的绿地面积不超过总绿地面积的 10%，季节性杂草能得到有 效控制。垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理 3 次。

6.4.3 工作检查 生长季节每月检查3 次绿化工作。编制每季度绿化养护措施和工作计划。有绿化档案。

6.5 环境卫生

6.5.1 生活垃圾的收集、清运 实行生活垃圾分类收集。配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季 节每日喷洒1次杀虫药。每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不 得乱堆乱倒。垃圾清运车外观整洁。

6.5.2 物业共用部分清洁 楼内

1）

大堂、一层候梯厅

每日清扫并清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。

每周擦拭1 次信报箱、大堂玻璃。

每月擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。

每日巡视保洁1 次大堂、一层候梯厅。

2）

楼道、楼梯

每周清扫1 次、每2 周清拖1 次楼道、楼梯地面。

每2 周擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火 栓、指示牌等共用设施。

每季度除尘1次楼内灯具。

每日巡视保洁1 次楼道、楼梯。电梯轿箱

每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。

每日清拖1 次轿厢地面。

不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理1 次；石 材装饰的电梯轿厢，每季度养护1 次。

每日巡视保洁2 次电梯轿箱。天台、屋面

每季度清扫 1 次天台、屋面；雨季期间，每 2 月清扫 1 次天台、屋面。

每月巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。楼外道路及设施

每日清扫1 次、巡视保洁2 次楼外道路。

每月清洁 1 次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁 1 次雨蓬、门头等。水景

根据水质情况进行消毒净化处理。

使用期间每周清洁2次水面；每年清洁2次水池池底。有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要 道路的冰雪在次日10：00 前清扫干净。

6.5.3 工作检查和记录 每日检查1 次清洁质量，做好记录。每季度全面检查1 次清洁质量，做好记录。清洁档案齐全。

6.6 公共秩序维护

6.6.1 主要出入口有专人24 小时值守。

6.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：

00 巡视2 次、22：00 至次日6：00 巡视1 次。

6.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。

6.6.4 机动车辆凭证出入。

6.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报 警记录，应留存 30 日备查；管理制度、应急预案张贴在显 著位置。

6.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

6.6.7 每年进行2 次专项应急预案演习，做好记录。

6.6.8 备勤人员 24 小时待岗。

6.6.9 记录与档案 各项工作记录完整有效。档案齐全。

6.7 装饰装修管理

6.7.1 建立装饰装修管理服务制度。

6.7.2 建立装饰装修管理档案。

6.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或 使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协 议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意 事项。

6.7.4 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用 人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改 正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物 业管理区域内公示。

6.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装 修管理服务协议的当事人按照约定处理。

6.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采 取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。

自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方 式，在2 日内清运。

7 住宅物业服务四级标准

7.1 基本要求

7.1.1 客户服务场所 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人

及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。设置并公示24 小时服务电话。

7.1.2 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工 作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

7.1.3 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全 防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案。建立培训体系，定期组织培训、考核。建立物业服务工作记录

7.1.4 档案

1 建立物业管理档案，配备专职档案管理人员，有档案资料室。应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修 养护资料、收费资料等。

7.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标 志。

7.1.6 客户服务 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情 况、收支情况、本收支预算。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的 行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。水、电急修 20 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现 场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作 日内回复。投诉回访率 100%。每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 80% 以上，公示整改情况。每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组 织安全检查。每年组织业主参观共用设施设备机房。每年至少组织2 次社区文化活动。重要节日进行美化装饰。

11 设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责 任保险。有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物 保管、票务代理等特约服务。

7.1.7 专项服务委托管理 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要 求；操作人员应持有相应的职业资格证书。专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。对专项服务进行监督及评价。

7.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护

7.2.1 综合管理 建立房屋及共用设施设备的基础档案。运行、检查、维修养护记录应每月归档。组织实施房屋使用安全情况评估检查。共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制

修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的 故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。每年第四季度制定下一维修养护计划。特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行 检查并落实防范措施。设备机房

1）

每月清洁1 次，室内无杂物。

2）

设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）

在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消 防器材，确保完好有效。

4）设施设备标志、标牌齐全。

5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。

6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。

7.2.2 共用部位 房屋结构

每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护 措施。按鉴定结果组织修缮。建筑部件

1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2）每2 周巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）每2 月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚； 室外屋面、散水等。

4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。附属构筑物

1）

每2 周巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2）

每2 月检查1 次雨、污水管井等。

3）

每2 周巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）

每 2 周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品 等。

5）

每年检测1 次防雷装置。

7.2.3 空调系统 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风 机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符 合相关规定。制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。每年检查1 次管道、阀门并除锈。每年检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷

器、箱体等；每年清洗消毒2 次风机盘管滤网；每两年清洗 消毒1次风管。每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。

7.2.4 二次供水设施 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规

定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。每2月切换1 次备用水泵。每季度检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂； 每年养护1 次水泵。每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入 冬前对暴露管道进行防冻处理。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人 保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

7.2.5 排水系统 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，55 组织清理、疏通。

每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。污水泵

汛期每日巡视2 次，平时每周巡视1次，检查设备运行 状态；每周进行1 次手动启动测试；每季度养护1 次。化粪池

每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。

7.2.6 照明和电气设备 楼内照明

每日巡视 1 次，一般故障 12 小时内修复；其他复杂故 障3 日内修复。楼外照明

每周巡视 3 次；一般故障 1 日内修复；其他复杂故障 5

日内修复；每2 周调整1 次时间控制器。应急照明

每日巡视1 次，发现故障，即时修复。低压柜

每日巡视2 次设备运行状况；每半年养护1 次，养护内 容包括紧固、检测、清扫；每年检查1 次电气安全；每半年 检测1 次接地电阻；每年校验1 次仪表。低压配电箱和低压线路

每月巡视2 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容 包括紧固、检测、清扫；每半年切换1 次双路互投开关。控制柜

每周巡视1 次设备运行状况；每年养护2 次，养护内容 包括紧固、检测、调试、清扫；每半年校正1 次各种电器元 件或控制设备的设定值；每年检查1 次远控装置。发电机

每月试运行1次，保证运行正常； 每年1 次带负荷运行； 每年活化2 次蓄电池；每日巡视1 次充电机和蓄电池。检测

每3 年检验1 次内部核算电能表。配电室、楼层配电间

防小动物措施完备； 穿墙线槽周边封堵严密； 锁具完好； 电缆进出线和开关标志清晰、准确。

7.2.7 安全防范系统 报警控制管理主机

每日巡查1 次，检查设备运行状态； 每周表面清洁1 次； 每年内部除尘1 次。对讲门口机

每2周检查1次按键、显示屏等； 每2周表面清洁1次； 每半年内部除尘1 次。

网络控制箱

每季度检查1 次外观、接线；每季度表面清洁1 次；每 半年内部除尘1 次。

红外对射探测器

每2 月检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每2 月 表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。图像采集设备

每周检查 2 次监视画面、录像功能；每 2 周表面清洁 1 57 次；每半年内部除尘1 次。摄像机

每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内 部除尘1 次。

解码器

每季度检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每 季度表面清洁1 次；每年内部除尘1次。

云台

每季度检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度 表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油1 次。巡更点

每2 周检查1 次外观；每2 周表面清洁1 次；每日存储 巡更记录。读卡器

每2 周检查1 次外观；每2 周表面清洁1 次，查看防水 状况。电磁锁门锁

每月检查1 次吸力、外观、接线。出门按钮

每月检查1 次开锁功能、接线。

7.2.8 电梯 电梯在投入使用前或者投入使用后 30日内，应向相 关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电 梯的显著位置。在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向电 58 梯检验检测机构提出定期检验申请。日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排

除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关 附属仪器仪表应每年进行校验、检修。应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签

订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限 以及双方的权利、义务与责任。

对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务 企业定期检修计划的落实情况进行监督。

配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员 进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人 或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15 分 钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。

7.2.9 水景 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证 用电安全。使用期间每日巡查1 次喷水池、水泵及其附属设施，每2 周检查1 次防漏电设施。设置必要的安全警示标志。水质符合卫生要求。

7.3 消防安全防范

7.3.1 综合管理 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，59 逐级逐岗明确消防安全职责。成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员

掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使 用人参加的消防演练。设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安 全宣传教育；每年对员工进行2 次消防安全培训。每日防火巡查 1 次，每月防火检查 1 次，按照规定

每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消 防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排

除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处 理各类报警、故障信息。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险 人员，协助配合公安机关消防机构工作。

7.3.2 消防设施设备维修养护 火灾自动报警系统

1）

火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查 1 次设备运行情况，保证 24 小时连续正常运 行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。

2）

火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警

报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每3 年 由专业清洗单位清洗1 次。）备用电源

每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电 池充放电试验和表面除尘1次。消防广播系统

每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切 换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内 的设备内部除尘1 次。防排烟系统

每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核 对风速；每年养护1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排 烟阀等。防火分隔设施

每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动 和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火 卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电 控箱内部除尘1 次；每年维修养护2 次防火门附件，在门的 转动部位补充1 次润滑油。水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每季度检查1 次润滑情 况；每年养护1 次室内、外消火栓。应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。

消防电梯

每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消 防电话。灭火器

每日巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1 次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

7.4 绿化养护

7.4.1 基本要求 乔木

植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于 98%。年成活率高于98%，生长季节叶片保存率高于 90%。灌木

植株生长良好，主枝完整，保存率高于 98%，年成活率 高于98%。绿篱和色块

植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于98%，年成活率高于 98%。地被和花坛植物

地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过2%后能 及时补栽。草坪

草坪整齐，覆盖率高于 95%。

7.4.2 绿化养护内容 灌溉

有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，采用节水灌

溉设备和措施，及时排涝；一般植物确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水1 次，需水量大的植物根据长势和土 壤情况合理灌溉。施肥

乔木每年施肥1 次；灌木每年施肥2次至3次；地被和

草坪植物每年施肥3 次至4 次；花坛植物根据生长情况进行 追肥；有条件的，应使用有机肥料。病虫害防治

根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查4 次病虫害 情况；并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫害发生。整形修剪

乔木每年修剪1 次至2 次，部分植物进行生长季修剪； 灌木根据需要及时修剪开败的残花果，全年至少修剪2 次； 绿篱和色块生长整齐，每年五一前、七八月份、国庆节前和 冬季修剪1 次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪2 次，全 年至少修剪15次。除草

每年全面除草4 次，重点绿地增加除草次数；出现杂草 的绿地面积不超过总绿地面积的 5%，发现 50 厘米以上的杂 草应及时清除。垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理 5 次。

7.4.3 工作检查 生长季节每月检查4 次绿化工作。编制每月绿化养护措施和工作计划。绿化档案齐全。

7.5 环境卫生

7.5.1 生活垃圾的收集、清运 实行生活垃圾分类收集。配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季 节每日喷洒1次杀虫药。每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不 得乱堆乱倒。垃圾清运车密闭运输、外观整洁。

7.5.2 物业共用部分清洁 楼内

1）

大堂、一层候梯厅

每日清扫并清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。

每周擦拭2 次信报箱。

每周擦拭1 次大堂玻璃。

每2 周擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。

每日巡视保洁2 次大堂、一层候梯厅。

2）

楼道、楼梯

每日清扫1 次、每周清拖2 次楼道、楼梯地面。

每周擦拭2 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

每季度除尘1次楼内灯具。

根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

每日巡视保洁2 次楼道、楼梯。电梯轿箱

每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。

每日清拖1 次轿厢地面。

不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理2 次；石 材装饰的电梯轿厢，每季度养护1 次。

每日巡视保洁3 次电梯轿箱。天台、屋面

每季度清扫1 次天台、屋面；雨季期间，每月清扫1 次 天台、屋面。

每2 周巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。楼外道路及设施

每日清扫1 次、巡视保洁3 次楼外道路。

每2 周清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每2 月清洁 1 次雨蓬、门头等。水景

根据水质情况进行消毒净化处理。

使用期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要

道路的冰雪在次日10：00 前清扫干净。

7.5.3 工作检查和记录 每日检查1 次清洁质量，做好记录。每月全面检查1 次清洁质量，做好记录。清洁档案齐全。

7.6 公共秩序维护

7.6.1 出入口有专人24 小时值守。

7.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：

00 巡视 3 次、其中楼内巡视 1 次；22：00 至次日 6：00 巡 视2 次，夜间巡查2 人同行。

7.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。

7.6.4 机动车辆登记出入。

7.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报 警记录应留存 30 日备查；管理制度、应急预案张贴在显著 位置。

7.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

7.6.7 每年进行3 次专项应急预案演习，做好记录。

7.6.8 备勤人员 24 小时待岗，人数不少于秩序维护专业人 员的20%，配备必要的应急工具。

7.6.9 记录与档案 各项工作记录完整有效。档案齐全。

7.7 装饰装修管理

7.7.1 建立装饰装修管理服务制度。

7.7.2 建立装饰装修管理档案。

7.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或 使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协 议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意 事项。

7.7.4 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用 人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改 正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物 业管理区域内公示。

7.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装 修管理服务协议的当事人按照约定处理。

7.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采 取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。

自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方 式，在2 日内清运。

8 住宅物业服务五级标准

8.1 基本要求

8.1.1 客户服务场所 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人

及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。客户服务中心工作时间，工作日不少于12 小时、节 假日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。设置并公示24 小时服务电话。

8.1.2 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

项目负责人具有 5 年以上物业服务企业同等岗位工 作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。按需求配备具有外语会话能力的管理人员。

8.1.3 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全 防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案。建立培训体系，定期组织培训与考核。建立物业服务工作记录。

8.1.4 档案 建立物业管理档案。配备专职档案管理人员，有档案资料室。应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修 养护资料、收费资料等。

8.1.5 标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标 志。

8.1.6 客户服务 每年第一季度公示上一物业服务合同履行情

况、收支情况、本收支预算；每年第三季度公示上半年 物业服务合同履行情况、收支情况。

每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作 计划。涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的 行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。水、电急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现 场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 1 个工作 日内回复。投诉回访率 100%。每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 85% 以上，公示整改情况。每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组 69 织安全检查。每年组织业主参观共用设施设备机房。每年至少组织3 次社区文化活动。重要节日进行美化装饰。设置公共信息栏，每月至少更新1 次；配合相关部 门进行公益性宣传。按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责 任保险。有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物 保管、票务代理等特约服务。

8.1.7 专项服务委托管理 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要 求；操作人员应持有相应的职业资格证书。专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。对专项服务进行监督及评价。

8.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护

8.2.1 综合管理 建立房屋及共用设施设备的基础档案。运行、检查、维修养护记录应每月归档。组织实施房屋使用安全情况评估检查。共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制

修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的 故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。每年第四季度制定下一维修养护计划。

6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行 检查并落实防范措施。设备机房

1）

每月清洁1 次，室内无杂物。

2）

设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）

在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消 防器材，确保完好有效。

4）

设施设备标志、标牌齐全。

5）

在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。

6）

交接班记录、工作日志等齐全、完整。

8.2.2 共用部位 房屋结构

每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护 措施。按鉴定结果组织修缮。建筑部件

1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2）每周巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）每月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚； 室外屋面、散水等。

4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。附属构筑物

1）

每周巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2）

每月检查1 次雨、污水管井等。

3）

每周巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）

每周巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

5）

每年检测 1 次防雷装置。信号系统应加装信号级 电涌保护器。

8.2.3 空调系统 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风 机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符 合相关规定。制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。每年检查1 次管道、阀门并除锈。每年检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷

器、箱体等；每年清洗消毒2 次风机盘管滤网；每2 年清洗 消毒1次风管。每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。

8.2.4 二次供水设施 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规

定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。每月切换1次备用水泵。每季度检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂； 每年养护1 次水泵。每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入 冬前对暴露管道进行防冻处理。

6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人 保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

8.2.5 排水系统 排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。

每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。污水泵

汛期每日巡视2 次，平时每日巡视1次，检查设备运行 状态；每周进行1 次手动启动测试；每季度养护1 次。化粪池

每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。

8.2.6 照明和电气设备 楼内照明

每班巡视1 次，一般故障8 小时内修复；复杂故障1 日 内修复。楼外照明

每日巡视 1 次，一般故障 12 小时内修复；复杂故障 3 日内修复；每2 周调整1 次时间控制器。应急照明

每日巡视1 次，发现故障，即时修复。低压柜

每日巡视3 次设备运行状况；每半年养护1 次，养护内 容包括紧固、检测、清扫；每年检查2 次电气安全；每半年 检测1 次接地电阻；每年校验1 次仪表。低压配电箱和低压线路

每周巡视1 次设备运行状况；每半年养护1 次，内容包 括紧固、检测、清扫；每半年切换1 次双路互投开关。控制柜

每周巡视2 次设备运行状况；每年养护2 次，养护内容 包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1 次各种电器装 置或控制设备的设定值；每年检查2 次各类远控装置和节能 装置。发电机

每月试运行1次，保证运行正常； 每年2 次带负荷运行； 每年活化2 次蓄电池；每班巡视1 次充电机和蓄电池。检测

每年检验1 次内部结算电能表。配电室、楼层配电间

防小动物措施完备； 穿墙线槽周边封堵严密； 锁具完好； 电缆进出线和开关标志清晰、准确。

8.2.7 安全防范系统 报警控制管理主机

每日巡查1 次，检查设备运行状态； 每日表面清洁1 次； 每季度内部除尘1 次。对讲门口机

每周检查1 次按键、显示屏等；每周表面清洁1 次；每 季度内部除尘1 次。

网络控制箱

每季度检查1 次外观、接线；每季度表面清洁1 次；每 季度内部除尘1 次。

红外对射探测器

每月检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每月表面 清洁1次；每季度内部除尘1 次。图像采集设备

每日检查1 次监视画面、录像功能； 每周表面清洁1 次； 每季度内部除尘1 次。摄像机

每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内 部除尘1 次。

解码器

每季度检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每 季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。云台

每季度检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度 表面清洁1 次；每半年转动部位上润滑油1 次。巡更点

每周检查1 次外观，表面清洁1 次； 每日存储巡更记录。

读卡器

每周检查1 次外观； 每周表面清洁1 次，查看防水状况。

电磁锁门锁

每2 周检查1 次吸力、外观、接线。出门按钮

每2 周检查1 次开锁功能、接线。

8.2.8 电梯 电梯在投入使用前或者投入使用后 30日内，应向相

关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电 75 梯的显著位置。在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向电 梯检验检测机构提出定期检验申请。日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排

除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关 附属仪器仪表应每年进行校验、检修。应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签

订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限 以及双方的权利、义务与责任。

对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务 企业定期检修计划的落实情况进行监督。

配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员 进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人 或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15 分 钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。

8.2.9 水景 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证 用电安全。使用期间每日巡查1 次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1 次防漏电设施。设置必要的安全警示标志。水质符合卫生要求。

8.3 消防安全防范

8.3.1 综合管理 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员

掌握消防基本知识和技能；每年组织2 次有员工、业主或使 用人参加的消防演练。设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安 全宣传教育；每年对员工进行2 次消防安全培训。每日防火巡查 1 次，每月防火检查 2 次，按照规定 每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消 防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排

除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处 理各类报警、故障信息。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险 人员，协助配合公安机关消防机构工作。

8.3.2 消防设施设备维修养护 火灾自动报警系统

1）

火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查 1 次设备运行情况，保证 24 小时连续正常运 行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。

2）

火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警

报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每3 年 77 由专业清洗单位清洗1 次。

3）

备用电源

每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电 池充放电试验和表面除尘1次。消防广播系统

每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切 换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内 的设备内部除尘1 次。防排烟系统

每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核 对风速；每年养护防2 次排烟风机、电源控制柜、风口、排 烟阀等。防火分隔设施

每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动 和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火 卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电 控箱内部除尘1 次；每年维修养护2 次防火门附件，在门的 转动部位补充1 次润滑油。水灭火系统

消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每季度检查1 次润滑情 况；每年养护1 次室内、外消火栓。应急照明、疏散指示标志

每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。

消防电梯

每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消 78 防电话。灭火器

每日巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1 次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

8.4 绿化养护

8.4.1 基本要求

乔木

植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补 栽，生长季节叶片保存率高于 95%。灌木

植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理，观赏效 果好，符合植物品种的造型特点。绿篱和色块

造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致，修剪及时，出现 死亡或缺株应及时补栽。地被和花坛植物

地被植物覆盖率高于99%，花坛植物死亡率超过1%后能 及时补栽更换。草坪

草坪整齐，覆盖率高于 99%。

8.4.2 绿化养护内容 灌溉

有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀，有排涝措施；采 用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在 萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植 79 物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。施肥

乔木每年施肥1 次至2次，灌木每年施肥3次至4次，地被和草坪植物每年施肥4 次至5 次，花坛植物根据生长情 况进行追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。病虫害防治

采取预防为主，综合防治的方针；及时掌控病虫害的发 生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使 用化学农药对环境的影响。整形修剪

乔木每年夏季、冬季各修剪1 次；灌木修剪及时，全年

至少修剪3 次；绿篱和色块每年至少修剪5 次；冷季型草坪 生长季节至少每2 周修剪1 次，全年至少修剪20 次。除草

每年全面除草5 次，重点绿地增加除草次数，出现杂草 的绿地面积不超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过 绿地面积的30%，不出现 20 厘米以上的杂草。垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理 干净。

8.4.3

工作检查 生长季节每周至少检查1次绿化工作。编制每周绿化养护措施和工作计划。绿化档案齐全、准确。

8.5 环境卫生

8.5.1 生活垃圾的收集、清运 实行生活垃圾分类收集。配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。每周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节 每日喷洒1 次杀虫药。每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不 得乱堆乱倒。配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整 洁。

8.5.2 物业共用部分清洁 楼内

1）

大堂、一层候梯厅

每日清扫、清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。

每日擦拭1 次信报箱。

每周擦拭1 次大堂玻璃。

每周擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。

配有家具的，每月护理1 次。

每日巡视保洁3 次大堂、一层候梯厅。

2）

楼道、楼梯

每日清扫并清拖1 次楼道、楼梯地面。

每日擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

每季度除尘1次楼内灯具。

根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

每日巡视保洁2 次楼道、楼梯。

2 电梯轿箱

每日擦拭2 次电梯轿厢门、面板。

每日清拖2 次轿厢地面。

不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理1 次；石 材装饰的电梯轿厢，每月养护1 次。

每日巡视保洁3 次电梯轿箱。天台、屋面

每月清扫1 次天台、屋面；雨季期间，每月清扫2 次天 台、屋面。

每周巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。楼外道路及设施

每日清扫1 次、巡视保洁4 次楼外道路。

每周清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每月清洁1 次 雨蓬、门头等。水景

根据水质情况进行消毒净化处理。

使用期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后4小时道 路无成片积水，雨后天晴1 日内恢复道路清洁水平。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。昼间降雪的，随时 清扫。夜间降雪的，主要道路的冰雪，在次日 9:00 前清扫干净；其他责任地段的冰雪，在次日 10：00 前清扫干净。82

8.5.3 工作检查和记录 每日检查1 次清洁质量，做好记录。每2 周全面检查1 次清洁质量，做好记录。清洁档案齐全。

8.6 公共秩序维护

8.6.1 出入口有专人24 小时值守。

8.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：

00 巡视 4 次，其中楼内巡视 2 次；22：00 至次日 6：00 巡 视2 次，夜间巡查2 人同行。

8.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。

8.6.4 机动车辆登记出入。

8.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报 警记录应留存 30 日备查；管理制度、应急预案张贴在显著 位置。

8.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

8.6.7 每年进行 4 次专项应急预案演习，其中有业主或使 用人参与的演习不少于1 次，做好记录。

8.6.8 备勤人员 24 小时待岗，人数不少于秩序维护人员的 25%，配备必要的应急工具。

8.6.9 记录与档案 各项工作记录完整有效。

档案齐全。

8.7 装饰装修管理

8.7.1 建立装饰装修管理服务制度。

8.7.2 建立装饰装修管理档案。

8.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或 使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协 议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意 事项。

8.7.4 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用 人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改 正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物 业管理区域内公示。

8.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装 修管理服务协议的当事人按照约定处理。

8.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采 取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。

自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方 式，在2 日内清运。

引用标准名录

DB11/T 391-2006 物业服务企业标准体系管理标准体系

GA503-2004

建筑消防设施检测技术规程

GA587-2005

建筑消防设施的维护管理

GB50140-2005

建筑灭火器配置设计规范

GB50084-2001

自动喷水灭火系统设计规范（2005 版）

GB50261-2005

自动喷水灭火系统施工及验收规范

GB50354-2005

建筑内部装修防火施工及验收规范

GB50016-2006

建筑设计防火规范

GB50166-2007

火灾自动报警系统施工及验收规范

GB50263-2007

气体灭火系统施工及验收规范

GB50303-2002

建筑电气工程施工质量验收规范

GA308-2001

安全防范系统验收规范

GA767-2008

消防控制室通用技术要求

GB50242-2002

建筑给水排水及采暖工程质量验收规范

GB50243-2002

通风与空调工程施工质量验收规范

GB50365-2005

空调通风系统运行管理规范

GB 17051-1997

二次供水设施卫生规范

CJ/T 48-1999

生活杂用水水质标准

GB50310-2002

电梯工程施工质量验收规范

GB50339-2003

智能建筑工程质量验收规范

GB50057-1994

建筑物防雷设计规范（2000 版）

GB50343-2004

建筑物电子信息系统防雷技术规范

GB50198-94

民用闭路监视电视系统工程技术规范

GB50054-95

低压配电设计规范

JGJ/T16-92

民用建筑电气设计规范

GBT 21741-2008

住宅小区安全防范系统通用技术条件

DB11/T 213-2003

城市园林绿化养护管理标准

北京市地方标准

住宅物业服务标准

Residential Property Service Standard

（报批稿）

DBXXX-2010

条文说明

2010

北京

1 基本要求

1.1 客户服务场所 物业管理区域内，应设置专用的客户服务场所，有

明显标志、固定的通讯联络方式； 三级以上标准对办公家具、电脑、打印机等办公设备分别提出了要求。四级以上标准要求客户服务中心公示主要服务人员 照片。客户服务场所根据项目类型和特点制定业务接待时 间。在客户服务场所的显著位置公示24 小时服务电话，有专人接听，处理业主或使用人的报修、投诉等。

1.2 人员 从业人员应取得职业资格证书，如：电梯维修、空

调制冷维修、强电运行维修、消防监控等专业人员均应持证 上岗；直接从事供水工作的人员应取得健康体检合格证。从业人员应遵守本企业制定的行为规范，佩戴明显 标志；二级以上标准要求统一着装。每个物业管理区域均应配备物业服务项目负责人及 房屋建筑安全管理员。一级至五级标准对项目负责人任职条件分别提出要

求，最低要求为2 年以上物业服务企业或相关企业管理工作 经历，经培训考核成为本市项目负责人信用信息档案登记在 册人员。五级标准提出可以根据项目特点和业主需求，配备 具有外语会话能力的管理人员。

1.3 制度 根据项目情况制定各项管理制度，如：房屋管理制

度、维修管理制度、二次供水管理制度、电梯管理制度、消 防安全防范制度、绿化养护制度、环境卫生管理制度、公共 秩序维护管理制度、装饰装修管理制度、值班制度、财务管 理制度、收费管理制度、培训与考核制度等。根据项目情况制定突发公共事件应急预案，如：火

灾、水、电、气、电梯、公共卫生事件、极端气象灾害等应 急预案。员工的培训、考核包括以下内容：

员工入职培训，即针对企业文化、规章制度、服务理念 等进行培训、考核。

员工岗位培训，即针对不同的专业、岗位制定培训计划，实施并考核。建立巡视、检查、运行、维修养护等物业服务工作 记录，记录应清晰、完整、准确。

1.4 档案

建立物业管理档案，包括：基础资料、业主资料、运行

维护资料。基础资料包括竣工验收资料、设施设备技术资料、物业质量保修文件和物业使用说明文件等。业主资料包括业 主或使用人的基本信息、物业权属资料等。运行维护资料包 括房屋及共用设施设备运行、维修养护记录、服务和管理资 料等。

档案管理应遵守有关保密规定，不得外泄业主资料。

四级以上标准要求设有档案资料室及专职档案管理人 员。

四级以上标准要求使用专业物业服务软件管理物业管 理档案。

1.5 标志

消防、逃生通道、安全出口等重点部位和设施设备应设 置专用标志；作业施工期间应设置警示标志；绿地、水景等 部位设置温馨提示。

标志应清晰、完整、准确，不得遮挡、转向、涂改、移 位或转为他用。

1.6 客户服务 五级标准要求每半年向业主公示物业服务合同履行 情况和收支情况等；每月公示主要工作计划和完成情况。对停水、停电、停气、电梯维修、喷洒农药、灭鼠、灭蟑等，涉及业主和使用人正常生活的重要物业服务事项，应履行告知义务。三级以上标准要求对报修、投诉进行回访。四级以 上标准对回访比例提出要求。

回访率是指回访数量占业主或使用人报修数量或投诉 数量的百分比。三级以上标准要求每年公开征集物业服务意见，保

留征询意见问卷、满意率统计表、整改措施及实施方案、公 示情况记录等资料。

问卷率是指实际回收的有效问卷数量占业主数量的百 分比。三级以上标准要求每月检查 1 次物业服务质量，重

要节假前组织房屋及共用设施设备检查、消防安全检查等，对发现的问题、整改措施、整改结果等进行记录。

5 三级以上标准要求组织业主参观共用设施设备机 房。三级以上标准要求组织社区文化活动，并应充分考 虑活动中可能存在的风险，避免发生意外。四级以上标准要求重要节日进行美化装饰。三级以上标准要求设立公共信息栏用于宣传，宣传 材料应张贴有序、更新及时、保持美观。三级以上标准要求提供特约服务，为业主提供便利。

1.7 专项服务委托管理

要求建立专项服务委托管理制度，对共用设施设备维修 养护、环境卫生、公共秩序维护等专项服务企业的资质、操 作人员的职业资格证书进行确认，签订专项服务委托合同，并对专项服务进行监督及评价。

其中涉及到电梯作业、有限空间作业、高空作业、压力 容器操作等特种作业的，委托工作实施前应对现场情况进行

交底，并履行相应的审批手续。共用部位及共用设施设备运行、维修养护

本标准描述的维修工作是住宅共用部位、共用设施设备 日常维修服务，需使用住宅专项维修资金进行维修、更新、改造的，按照《北京市住宅专项维修资金管理办法》、《北 京市住宅专项维修资金使用审核标准》等执行。

2.1 综合管理 物业服务项目应建立完整的房屋及共用设施设备档

案，包括设施设备的运行、巡视检查、维修养护记录等。

2 根据《北京市城镇房屋建筑使用安全综合治理办法》 的规定，及时对房屋使用安全情况进行评估、鉴定。明确共用部位、共用设施设备巡视检查的内容、路

线、频次等要求，制定维修养护计划，巡视检查和维修养护 要做好记录；每年第四季度制定下一房屋及共用设施设 备维修养护计划，并组织实施。根据国家相关规定，特种设备应定期检验检测并有 相应记录。在发生雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前

后，要对防雷装置、屋面防水、排水系统等组织专项检查并 做好记录。

2.2 共用部位 房屋结构

每季度由房屋建筑安全检查员以目测方式对基础、梁、板、柱等结构构件进行检查；其中每年第四季度的检查应配 合每年的房屋检查工作进行。建筑部件

1）

定期对建筑部件进行巡视检查，按照责任范围进 行维修养护。

标准中描述建筑部件的雨罩、空调室外机台架是指和主 体结构形成整体的构件，业主自装的除外。

2）

巡视时如发现窗框松动、门窗扇开关不灵活、糟

朽、开焊、小五金缺损等情况应修补。修补后的钢木门窗应 开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全；玻璃装钉 牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头。

一级至五级标准巡视频次有差别。

3）

物业共用部分的室内墙面及顶棚不应出现空鼓、剥落现象，修缮后的内墙面及顶棚应恢复原有功能，抹面应 接搓平整、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固。吊顶的 龙骨应整齐，无明显变形。吊顶板整洁无污渍，不缺边角。

室内地面、散水不应出现起砂、空鼓、松动的情况，维 修后应平整、光滑、接搓平顺。

外墙面应保持整洁。墙皮和涂料不起皮，不开裂。外墙 砖不松动，不空鼓。外檐抹灰、块料面层因局部严重空鼓有 脱落危险的，应及时排除险情，排除后应不存在危险隐患。在冬、夏季节交换的高温差时期，要特别加强对墙面装饰材 料的检查和维修，防止高空坠落伤人的现象发生。

烟道不应有裂缝、破损、堵塞，修缮后应保持通畅。

一级至五级标准检查频次有差异。

4）

定期将屋面、雨水口及采光井积存的杂物清扫干

净；雨落管局部残缺、破损应更换，修缮后应补齐五金配件。

屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范围，补漏后应达到不再滴漏。阳台、雨罩、梁等结构构件出现 保护层开裂，应及时封堵裂缝，维修后的结构构件应不再有 裂缝及露筋现象。附属构筑物

1）

定期巡查道路、路面、侧石、管井、沟渠等，发 现陷落、损坏、松动、丢失等现象应安排修复。

2）

一级至五级标准检查雨、污水管井的频次有差异。

3）

定期对大门、围墙等进行巡查，如存在开裂，倒

塌，基础松动等现象，应安排修复。一级至五级标准巡查频 次有差异。

4）

定期对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡

查，发现损坏及时修复，保证其安全使用；不能及时修复的 要进行围护，并设置相应的警示标志。

5）

防雷装置应符合相关规范要求；于每年上汛前即6 月 15日前完成检测。

每次出现雷电后对防雷装置进行专项检查，发现损坏应 立即修复或更换。

在检测中发现的不符合项目，应及时采取措施处理。

2.3 空调系统 根据《关于严格执行公共建筑空调温度控制标准的 通知》（国发[2006]28 号）控制室内温度，夏季不低于 26 摄氏度，冬季不高于20 摄氏度。根据卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生管理 办法》（卫监督发[2006]53 号）的要求，建立空调卫生管理 制度和应急预案。三级以上标准要求每年检查1 次管道、阀门并除锈。

三级以上标准对冷却塔噪声提出检测要求。一级至五级标准对空调系统设备的清洗消毒频次有 差异。一至五级标准都应定期对冷冻水质进行检测。

2.4 二次供水设施

二次供水设施设备的运行、维修养护应达到以下要求： 运行正常，设施完好、无渗漏、无污染； 水质符合卫生标准； 水箱及管道无锈蚀、水箱间保持清洁； 做好日常巡视、维修、养护、水箱清洗、消毒记录。

一级至五级标准对水箱间的巡视频次有差异。

2.5 排水系统 排水、排污管道应通畅，无堵塞外溢现象。

三级以上标准要求每次降雨前后及强降雨过程中对主 要排水口、管井进行检查。一级至五级标准对污水泵的巡视频次有差异。化粪池、污水井的清掏工作应由具备安全生产条件 的专项服务企业实施，物业服务企业应确认其资质，对清掏

作业的过程进行监督。

2.6 照明和电气设备 楼内照明

楼内照明是指建筑物内共用部位的照明。

电光源和照明灯具完好，当照度低于设计标准的80%时，应进行维修。

一级至五级标准对楼内照明的巡视频次和修复时限有 差异。楼外照明

楼外照明是指建筑物外共用部位的照明，包括：园区照 明、园区道路照明、围墙照明、景观照明，航空障碍标志灯 等。

照度低于设计标准80%时，应进行维修。

保证灯具和附属配电箱的防水性能应达到设计的防护 等级（IP 等级）。

景观照明、园区照明以照明效果是否明显受到影响作维 修的依据。

光控开关和时间控制器应保持完好并根据季节变化对 开启和关闭的时间进行定期调整。

共用部位道路照明的开闭时间应与本市路灯的开闭时 间基本同步。

一级至五级标准对楼外照明的巡视频次和修复时限有 差异。应急照明

应急照明包括安全照明灯、疏散照明灯、疏散指示灯、楼层指示灯。

高于100 米的建筑物内的应急照明断电后，依靠蓄电池

维持时间应不少于30分钟，低于100米的应不少于20分钟。

应急照明灯具的集中式或自带式蓄电池都应定期进行 充放电。低压柜、低压配电箱、控制柜

检查低压柜各个支路的负荷情况，电气元件和连接点温 度，各种表计异常误差，柜内积尘情况，异常噪声和气味，各类电气元件的设定值的异常变化，进出线的护口，锁具、柜体，各种标志标牌，指示灯，各种电器装置或控制设备的 设定参数，按钮，转换开关，远控装置。

定期切换 EPS 主备电源和末端双路电源互投开关，定期 对蓄电池充放电。

一级至五级标准巡视频次有差异。发电机

启动前检查燃油位、润滑油位、水位、启动电池、充电 机的输出电压和电流、发电机馈线柜。

运行时检查发电机转速的平稳度和机体振动情况、各类 表计的显示、排烟口、进风口的动作、排烟颜色。

定期试运行的时间应不少于 15 分钟，定期带载运行的 时间应不少于1 小时，做好记录。

定期检查油料质量，油料储存间通气管；现场储油量不 得超过1 吨。

入冬前检查水箱内防冻液的加注情况。

按照生产厂家的规定进行周期性等级保养。

一级至五级标准试运行周期有差异。配电室、楼层配电间

配电室的门口应设置挡鼠板，其高度不低于 0.6 米。

所有穿过变电室墙壁、顶棚和地面的线槽，线管周围的 空隙应严密封堵。

配电室应保持干燥。

室内各种标志标牌完备。

2.7 安全防范系统 报警控制管理主机

报警控制管理主机应每日巡视，及时排除各类故障。

检查设备表面和内部线路板、电子元器件表面的积尘情 况。

一级至五级标准对清洁周期提出了不同要求。应使用投 涮干净拧干无滴水的抹布擦拭设备表面；用吹吸风机，吹除 或吸取内部灰尘，对顽垢可先用软毛刷清除。对讲门口机

要求按键灵敏有效、显示屏显示正常、通话清晰、固定 牢固、防水状况良好。

一级至五级标准对清洁周期提出了不同要求，参照上一 条款中介绍的方法对设备表面清洁和内部除尘。网络控制箱

外观无变形，接线紧固。红外对射探测器

固定牢固，防水良好，探测范围有效、无误报，接线紧 固。图像采集设备

要求监视画面图像清晰，录像功能正常，矩阵开关摇杆 灵活有效，图像切换正常。

摄像机

摄像机镜头表面清洁时要用镜头纸擦拭，要求聚焦清

晰、红外夜视正常、防水状况良好、固定牢靠、接线连接正 常。环境恶劣时，表面清洁可缩短周期增加频次。解码器

要求防雨罩牢固，接线可靠。云台

云台转动部位锈涩，会增加电机工作负荷甚至损坏，因 此要求运转灵活无噪音，接线可靠。

一级至五级标准对上润滑油的周期提出不同要求。巡更点

要求固定牢固、外观良好、存储记录有效可靠。读卡器

要求固定牢固、键盘灵敏有效、读卡时蜂鸣器声音正常、防水状况良好。电磁锁门锁

要求固定牢固、吸力达标、外观无变形、接线紧固。

4.唐山市住宅物业服务等级标准 篇四

等事级服务内 容

.1 签订规范1的业服务合同，物显在著置位示企业公营业照执资及证书、质物 业务事服项、务服标、收费准标等相关准信息 1。.2 区依据小合合同理置配位、岗员人以及相设关施设、备工具、。13. 项目责负人应经系统的过业物管专业培训，理有 6 以年上业服物务企部业 门负责或人者等岗同位工作经历 1。. 4作人员统一工着装佩、胸带、卡表整仪、洁为行范，规管人员理、务人员服 、作操人员岗位分着装。1 5 .固有定办的公场所按，户数照、数栋服务面、等积设专置职服，接客待、服 时间不务少于12 小时（ 节含日） ，其假他时设置值间人班；员有完的咨整询 、报修、投受理诉台，账设置并公示 24 小服时务电。话 .1 6业物服方案务、岗位各作标工准等在相场所公应；有具示体落的实措和施考核办法，有完 的培整训系体分，位岗期定组培训织考、。核1 .7 受理询、投咨、诉修等报 8 小内时答或者复处完成置 率100%。1 8.每年至少一次采取 入走户、业访座谈主、会电沟话通、卷问调查等形式服的务 作调工查综，合覆率 盖0%以上，形9成记录并对在的问存有整改题施。 1.9措根 小据区况定期公示情目，每账年不少一于公示次 。.10 根据1业需求主，供提物业务服合同外的之约特务服代办和务，服费收合理 1.。11运 信用息技化术对业竣物工验收资、料业主料、房屋资档案、设备管理 档案收费管、理日常、理档案管进行等管理。1 .2 1每年少至4 次开展社 区文活化动配；合社居委会区开展类各宣传动；活 重要日有节专题布。 置.1 签1订范规物的业服合同务在显，著置位公示业营业企照执及质资证、书物 业务事服项服务标、、收准标费准等相关息。 1信. 2小区据合依合同配置理位岗、员人及以关设施相、备设、具。工1 3 项.目责人应经负系过的统物管理业业培训，有 5 年专以上业服物企业部门务 负人责者或等岗同位工经历作。1. 4作人员工一统着装佩带胸、卡仪表、洁整行、为规，范管理人员与他工作 人其员岗分着位装。1 .5 固有定的公场所办，设有客户服中心务接，待时间少于 不10 时（小节含假日） 其，时他设置间班值员；人完有整咨询、报修的、投诉受理账台，设置公 示 并42小时服 务电话。1 . 物6业服方案、各务位工岗标作准在相等场应所公，示具有的落体措施实考和 办法核，完有整的训体系，培岗分位期组定织训培考核、。.71 受理咨询投、、诉报修 1等2 时小答复内者或处置成率 完100。% 1. 每8至少年一次取采户走入、访主座谈业、会话沟电

通、问调查等卷式形的 务服工作查调综合覆，率 8盖%5上以，成形记并录对在的问题有整改措存。 施.1 每9至少年一公次账示。 1.目01根据业 需主求提，物供服业务同之外合的约特服务代和办务，服费合收理

。

特

级

一级

.111 用信息运技术对化业物工竣验收料、资业主资料房屋档、案设备、管理档案、收费管、日理常管档理案等行进理管 。112. 年每至 少4 开展社次区化文动活；配合社居委会区展开各类宣活传；动 重节日有要题专置。布 .11签 订范规的业服物务同合在，显位置著示企业营业公照及执质资书、物证 业服务事项服、标务准、收费标等相准信息。 关1.2 区依小据同合合配理置位、岗员人以及关相施设、设备、工。具1.3 目负项人应经责过统系物的业理专管业培，有 3 年以训上业服务企物业部门 负责或者同人等岗位作工历。 经14. 工作员统人一装着佩带胸、、卡仪表洁整、为规行。范1.5 固定有的办公场，所设有客 户务服中心，接待时 不少间 8于小时 （ 含假日）节， 其时他间设置值班员；人有整完咨的、报询、投诉修受台账，设理置并示公 2 小4时务服电。话1. 6物服业务案方各、岗工作位准等在标应相所场公示有具，的体实落措和考 施办核法，完有整培训体的，分系位岗期定织组训、培考核。1 7. 理受询、咨投、报诉等修24 小 时答复或者内置处成完 1率00。 1.8 每年至%一少采次取入走户、访业主座会谈、电话通、沟问卷查等调式形服 务工的调作查综合，覆盖率8 %以上0，形成记录并对存在问的题有改措施整 1。.9每 至年一次少公账示。目1 .01根据业主 需求提供物，服业合务之同的外约特务和代服服办务，收费理合。 1.11 运信用化息术对技业竣物验收资料、业工主料资房、屋案档设、备理管档 、案费管理、收常管日理案等进档管行。理1 1. 2每至年 少 次2开展社区化活文；动合社区配委居会开各展宣传活类动； 重要节有专日题置。 1.1 签布规范订物业服的务合同在显著位，公置企示业营业照及执质资书、物证业服 务项事服务标准、、收费准标相等关息信 1。2 .小区依据合同理合置岗配位、员以及人关相设、设备施、工具。1.3 项目 负责人经过应统系的业管物专业培理训， 2有 以上年业物服务企部业门 负责人者或等同位工岗作经。 1.4历工 人员统作一着装佩带胸卡、仪、整洁、表为行规范 。.1 5有固的定办场公，所待时间不少于接8 小（含节时日）假，其他 时间置设 班人值；员完有的整咨询、修报、投诉受理台，账置并设示 公42 小服时电话务。1.6 物 服业方案、各务岗位作工标等在相应场所准公示有，体具的落措实施和 核办考

法。1. 受7咨询理投诉、报修、等24小 时答内复者处置完或成率 01%0 。.81每年至 少一次取入户采走、访业主座会、电谈沟通话、问调查等形式的卷 务工作服调，综查合盖率覆 57以上%形，记成录对存并在问题有整改的施。 措.91 年每至一次少公账目。 1.示01根 据业主求需提供物业，务合同之服外的约服务特和代办服务收，费合。理1. 11 对物竣工验业资料、业收主资、房屋档案、设料备理档案管、费管理、日收管理档常案等进管行理 1。12. 年每少 2至次开 社展文化活区动；配社区合居会开展各类委传活动宣； 重节日有专题布置。要

二级

级三

四

级

1.1签订 规的范物服务业合，在显同位著置示企业公业营照执资质证书及物、

业服务项、服务标准、事收费标等相关信准息。 12.小区 依据合同理配合置位、岗人以员及关设相、施备设工具、。1 3.项 负目责应人过系统经的业管物理业专培训， 1有年 上物以业服务企部门 业责负人或同者等位工岗作历经 。1. 4作工人统员一着、佩带胸装、卡表整仪、洁为规行范 1.。5 固定的办公场有，所接待时间少于不 8小 （时含节假） 日其，时他设间置 值班人员有完；的整询咨报、、投修受理诉台，账设置并示 公2 小4时务电话。服 .16物业 务方案服各岗、位工标准等作相应在所场公，示有具体落的措施和实考 核法。办1 . 受理咨询、投7诉、报修等 2 小时4答复或者内置完处率 成00%。11.8 每 年至少一采次取入户走访业、主谈座、会话沟电、问通调卷等形式的服 务查工作调，综合查盖率 覆7%以上，形成0记录并对在的存问有题整措改施。 .91每 年少一次公至账示目 1。1.0根 据主业需，提供物求服务合业同外之特约服务的和代办务服收费，理合 。.11 对物业1工验收资竣、业主资料、料房档屋、设案备理管案档、费收理、管日 常管档案等进理行管。理1 .21 年每至 少 次2展社区开文化动活配；社区居合会开展各委类宣活动；重 要节传日有专题置。布1 1 签订.范规的业服务物合，在显著位同置示企业营业执公及照资证书质、物业 服事项务服务、准标、收标费等相关准信。息1 . 2区小据依合合理同置配位岗人、以及相关员设施设备、工具、。 .13项目负 人责经应系过的统业物理专管培训，有物业服务企业部门业责人负或 者等岗同工位经历。作1.4 工 人作员一着统、佩带装卡、仪胸整洁、行表为范。规1 .5有固定的办 场公所接待时间，不于 少 8小时（节含假日）， 他时其设间值 置班员人；完有整的询、报修咨投诉受理、账台，置并公设 示4 2时服务小话。 电.61 物业服方案务、岗各位工标作等在相准应所场公，有示具体的

落实措和施考 核法办。1 7.受理咨 询、投、报诉等 24修 小内时答复或者处置成率 1完00。 1%8. 年每少一至采取次入走访户业、座主谈会电话沟、通、问调卷等形查式服 的务作调查工综，覆合盖率7 0%以上形成，记并对录在的问题存有改措整。施 .91每年 少至次公示账目一 1。1.0根据业主需求 ，提物供服业合同务之外特约服的和代办服务务，费收理合。1 1.1对物业 竣验收资工料业、主料、房屋资档案设备、理管档、收费案理、管日 常理管档等案行管进。 1.理2 1年每少 至 2次展开社文区化活；动合配区社居委会展各类宣传开动活； 重节日要有专布题置 。.1 1订签规的范物服业务同合在显著，置公示位企业业执营照及质证书资物、服业务事项服务标准、收费、标准等关相信息。 1. 小2区据依合同理合置岗位配、员人及以关相施、设设备、工具 1。3 项.目责人应经过负统的物业系理专业培管。 1.训 4作人员统一工着、装带佩胸卡、表仪整洁、为行规范 。1.5 有定固办公场的所，接待间时不少 于8小 （时节含日假） 其他，间时置值 设班员人；有完整的咨询、修、投诉报理台受，账设并置示公 2 4小服时电话务。

五级

六级

1.6

受咨理、询诉、投修报等有答复者或处意见。 置17. 每年少一至次取采户入访走、主座谈业、电话沟会、问通卷查调等形式服的 工务调查，作合覆盖综 率0%6上，形成以记录对并在存的题有问整措施。改1 .8每 至年少次一公示账目 1。9 对物.竣工验业收料、业资主料、资房档屋案设备管、理案、档费收管、理日 管常理档等案行进管。 理.101 展社开文区活动化；合社区配居会委开展各宣类传动。

2.物业共活部位用及用共施设设备理管 属于业主共（及未有移相交专业单位关部的及设施设备位

等级 ）服务容

2.内1有 人对房屋专共用部位共和用设设备进行日施常管理和维护，用共部的完位 好达率到95%以 ，上共设施设用完好率达备 9到%6上以公共；照系统完明率好 到 达95以上。%2 .2 根房屋据实使际用年及共限用部位共、设用施设的使用状备，及时编制维况修 划计和专维修项金资使计划， 用向主业大、业会委主会或者员社居委会区告报 组并织维。修 .3 依据合2约同定、管理规约（临时理规管）约及屋房用使说书明的等求要， 指业导/主业使物人用确正用房使；告屋知装修人有装饰装关的修禁行为止注和意 事，项巡公查共空及外间墙乱张贴乱、涂画乱、乱悬、乱挂堆等现象放监，室督外招牌 广、告安装牌用使守相关遵规定，阳台闭封格规空、安调位装有置，序发 现规行为及违劝时阻 制、止 送达，书通知面 并，告业报委员主和会有主

关管部。 2.门 每月4查检 1次区内小共公雨水污管道化、粪等池并视检，查况情进行清、掏 通疏污水；泵每年半动 1启次 ；雨、季前对雪屋面天沟落、口水雨及管进水 清行、疏通理窨井；漫不，井盖溢缺损。无2. 5每 年检避雷测置装，及时修锈蚀复变形、断裂、位。 部.62每日 1 对共次设用设备施行巡进查做，巡好记录查；备安设全行、运修养维护、设备查巡设备用房卫和生洁清度制在工场所作明；示 备设保房整洁持、通风 无跑、冒，滴、漏和鼠、害象现 2。.7电 梯行管理运 ：2..71按照 定规由资有的电梯维保单质负位维保责签订，面合书同 。27..2有 善完的电档梯案资料及电梯理管安、运行全保、养维护巡、视查、监检 考评、突督应发急处等管理制理。度 .27.3按照规 配有定应人相数电梯的全安理人员管持并证岗。 上.72. 4电 24 梯时运行小轿，内厢钮、灯具、按通风、控监等施及配设件持完 保，好轿整洁厢；五方对系统讲通畅值守，员人2 小时值班4显；位置有电著检梯 合验标格志、梯乘知须警、及提示标志示 。.2.75 每年少进行 至 次1梯运行电发事件应突急处演理。练2 .7.6电 梯发生般一障的故，专业修维员人30 分钟内到 达场现发生电，梯困 人或其重大事它件，物时业管理人员在须3 0 分内到达钟现，场业专技人术员在须 30分 钟到内场进行救现。 助28. 有消系防统的，做好应的相理管：2 8.1.火灾 动报自系警：统灾报火控制警、器动联控制备设每巡日 查1 ，次每 检查月试测1 次 报控制器、警动联控设制备的警报、联动控制、示、显打等功印

特

级

能

；灾火报警测探、器手报动警按钮警报、装置月抽每测查 1 次报警、试警 功能报；月检每测切换1 主次备、源，电每度季用备源、电蓄电池放电充试 验1 次 2。8.2.消防 播系统：每广检查测月 1 次试防专消用话、重电要场所对讲的电、话讲电对话机主、音播备、扩设音、扬声器器的联动、制强切功能换并，试测量音 2。8..3防 烟排统系：每月查测试检1 次排防风机烟、排烟的阀动联功，核对风 能；速年养护每 1次 排防风机、电烟源制柜、控风口排、烟阀等。2.8 .4 火分防设隔施每：月抽查试测1 次火门的防启功能、闭防火帘的手卷动 自动和控功能、电制动火阀防的动联闭功能；关每年防火卷在帘的门电转动机齿、链轮条动部位传充 1 补次润油，滑电控箱部除尘 1内次 ；每年维修养 护1 次 火防门附，件门在转的动部补位充1 次润滑油。 2..58 水灭火统系消防泵：喷、淋每泵月动 1 启，每次检查年1 次 滑润情况。 .826. 每月试 1测 应急次照、疏明散示标指，志测照度和量电供间。 时.2.87每月巡

查1 消防次栓、灭器，保证火于完好状态处配；电、监室控、室机房、档案 、库房室等点部重按规定位备配相应类种的火器材。 2灭..88 防设施每消年至少进行1 次全面测， 检测检录记应完整准确并存档备查当。 .92 次二供系统水移交供未水企的：业 .29. 二1次供管网、水水供备设设施 4 小时运2，行证保水供正压力常 。.9.2 2次供水二设备设每天巡施 视1 ，并次做好关相录；生记活用水水箱、蓄饮水池 保盖持好并加锁完，匙由钥专人管。 2理9.3 蓄.水设定期清施，洗按照卫生防要疫进行水求化验、检质等测工。 2作.1 供0电配统系移交未网企业电的.： 10. 设备1行运状应况每4 小 时检 查 次，1对要运主行参数进行检查、记；具录备 无值守人件的条配电室日检每查1 。 1次02.高低 压电柜、配变压器应年每检修除尘 1，次要按求高低对压电设配、备 缘工具进绝打压行测试。 .21 有安防1统系，的防系统安关相设施设备每日查巡、查检 1次，发现 问题 时处理并及好记做录，控监系设统设施备2 4时运转小正常，守人值 2员 4时小值班 视；频控文件监效有储，保存存查期限备般一少不于3 天0 2。.2 1区小内各类施设设备标识齐、全晰清明、确有；险危安全隐、患、易容 及危人身安的全施设设的备部设置位全防安范警、或者维护设示施 。.21 3可能发生对各的类突事件发极、端气天设、备故有障应急预案对可，见 紧急预事项当有巡查应检、查落并防实范施。措2.1 4 小区出入主设口有区平面小意示图，要路主口有路标设各组；团、栋及 元单门、和公共户配设套施场、标识地明、齐全、规显、范观美。 .215 外、公共墙梯楼间、墙、面顶粉刷层无面落剥，面、地砖砖整平不壳起、无 缺，损道、路场保地平整持无积，水 2.1。 每日6巡 1 查次区小房单屋元门楼梯通道以、及其共他部用位的门窗、璃玻等，做 巡查记录好 。.172 日巡查每2 次 装修工现施场发，违规现行为及时阻、劝制止，送达并面 书通。知 2.8 急1半小时内修到场现理，不处能及时复修，的相关向主业释解清，楚者 书面告知相或关主。业2. 19有 整完的屋及设施房设备础档案、台账基；运行、检查维修养护记、齐录

，全按年度照季、、月度度存档。2 1 有专人.对房共用屋位部共用设施设和进备日常行理管维护，和共部用的位 完好率到达93% 上以共，设施设用备完率达到 好9%以3上；公照共明系完好统率达到 93%上以。 2. 2根据屋房实际用年限使共及部用、共位设用设备施使用状的，况及编时维 制修计和专项维修资划金使计用划 ，业向大主会 、业委员会主或社区者居会委报告并组织 修。 2维3 依据.合

同约定管理、约规临时（管理约）规房及屋用说明书等使要求，的指导业 主物业/使人用确正使用房；屋知告修人有装装关装饰的禁止修行为和注意 项事巡查，公共空及外墙间张乱贴乱涂乱画、乱悬挂、、乱堆放现等象，监督室外招 牌、广告安牌使用遵装相关规定，阳守封闭台规、格空调装位安有置，发 现违规序行及时劝为、制阻止， 送达书通知， 面并报告主委员业和有会主关部门管 2.4 每月。检 查 1小区内次共雨污水管公、化道池等，粪视检查情并进况清行掏 、疏通；水污泵年每启 1 动；次、雪雨季对屋前面天沟、水落及雨口水进行管 清、疏通理窨；井漫溢不，盖井缺损无 。.25每 检年测雷装避置，及时复修锈蚀变形、断、部裂。 2位6. 日 每 1对次用设施共备设行进查，巡做好巡查记录；备设安运全、维行修养护、设备 查巡和设用房卫生备清制度在工作场洁所明示； 备设房保持洁、通整风，无跑 冒、、滴、漏鼠和现害象。2. 电梯7行管运：理 27.1. 照规定由按资质有电梯的保单维负责维位保签，订书合面。同2.7 . 有完善的2电梯档资料案电梯管及理、全安运行、养维保、巡护检查视监 督、考评突发应、处理急管等制度理。 2..7 按照规定3有配相人数应的电梯全管理人安并持证上岗。 员.724 .梯电24 小 时运，轿行内按厢钮灯具、通风、、控等监设施配件及保完 好持轿，整洁；厢五对讲方统系通，值守畅人 员2 4小值班；显时著位有电梯检 验合置标格志、梯须乘、知警示及示提志标 。.7.2 每年至少进5 1行次电 运行梯突事发件应急处理演练。2 .7. 电梯发生6一般故的障，专维业人员 30 修钟内分到现场，发生电梯达困人 或它其大事重件，物业时管人理须在员3 0分钟内达现场，专到技术人业须在 员30 钟分内现场到进救行。 助.28有 防消系的统，好做应相的管： 2.8.1 火理灾动报自系警统：火灾警报制控、联器动控设备每制巡日 查 1次每，月检查测试 1 报警次制控、器联控制动设的报警备、联动控制显、示、打印等功 ；能灾报火探测警器、手动警按钮报、警装置报每月查抽测试1 报次、警警 功能报每；月检切测换 1 次、备主源，每电度季用备源电蓄电、充池电试验放 1次 。 .28. 2消防播广系：统每检月查测 1试次消 专用防话电重要场所、的讲对电话、对 讲话主电机播音设、备、扩音器、声器扬的动联、制切强换能功，并试音量测 2.。.8 防排3烟统：每系月检测查试 1 防排烟次风机排烟、的联动功阀能核对， 风速；年每护养1 次 防烟排机、风源控电制、风口柜排、阀烟等。2.8.4 火防隔分施设：每抽查月试 测1次 防火门启闭功能、的防卷火

帘的手和动 自控制动能、电动防火阀功的动联关功能闭每年；防在卷火帘的电机门动转齿、链条轮传部位补充 1 动润次油，电控箱滑部内尘 1除 次每年；修养护维 次1防火 附门，在门件转动的部位补充1 润滑次油。2. 8.5水灭火系 统消：防、喷淋泵泵每启月 动 1次每年，检查1 润次情滑况。

一

级

.286. 每测试月 1 应急照次、疏散指明标示，志测量度照供电和时间 。2..8 7月巡查 1 每消防次栓灭火器、，保证于完好状处态配；室、监电控室机 房、档、案室库房等重、部位按点规配定备应种相类的灭火材器。2 ..8 8防消施每年设少至行 1进 全次检面测， 检记测应当完录整准并存档备查。 2确.9 次供二系统未水移供交企业的水： .92.1 二供水管网次、供水设设备 24 小时施运行保证供水，常正力。压2. .29二次 水供设设施备天巡每 1视次， 并好相做关录；记生活用饮水箱、蓄水水 池保持盖完并加好锁，匙钥专由管人。理 .92. 蓄3水施定设期洗清按照，生防疫要卫求行进质化水验检测、等工。作2.10 配供电系统移交电未企网的业： 0.1 设1备行状运应每况 6时小检查 1 次，主要运对行参数行进查、检录记；具备无 人守条值的件配电室日检每查 1次 1。0. 高2低配电压柜变、压应器每检修年尘除 1次 按要求对，低压配电高设、备绝缘工具 行进压测试打。2. 1 1安有防统系，的安系统防相关施设备设周每巡查、检 查 2，次现问题发 及时理并做处记录，监好控系设统设施备2 4 小时转运正，常值人员 2守4 小值时班 视；监控频件文效有存储，存保查备限一般期不少于15 天。 2 1. 小2内各区设类施设标备齐识全；危险、有全安患、隐容易及人危身安的全 设施设备部的位设置安全范、防警或者示护设维施 。.132 可对发能生各的突类发件事极、天气、设备故端障有应急案，预对预见可 紧急项事当应有巡查检查并落实、防范施。 措21.4 小区出入主口设小有平区示意面图主要，路口设路有；标各组团栋、及单 元门（）、和户共配公设套、场施标地明显识美观、。215.外墙、公共梯楼、间墙、面顶面粉层刷无剥，落砖、地面平整不起壳、砖缺无，道损路场、地持平保，整积水。无2 .6 每1周查 巡1 次小房屋单区元门、楼通道以梯及他共用部位的其门、玻璃窗等 ，好做查记录巡 。2.71每 日查巡1 次装 修施现场工发，现违规行及时为阻、制劝，止并达书面 通送知 。218 急修半.时内小到场现理，不能及时修处复的向，相关业主释清楚解或者 ，面告书知相业关。主 2.19有完整 房的及屋设施备基设础案档台账、运行；检、查、修养护记录维 全齐，照年度、按季、度度月档存 2。1 .

有专人房屋共用对位部共用设和施设进备行常日管和维理，共护用位部的完好 率到 达90%以上，共用施设设完好率备到达 90%以上公共；明系统完照好率 达到90%以 。上 .2 根据2房屋际使用实限年及用共部、位用共施设设备使用的况，及时编制维 修状计划专项和维资金修使计划用 ，向主业会大 业、主员会委或社者区居会委告 报组并维修织 。.23依 合据约同定、理管约规临时管理（约）规及房使屋用明说书等的要求指， 业主/物业使用人导正使确房屋用；知告修装有人关饰装装修的止行禁为和意注事项，巡查 共公空间及外墙张贴乱乱、乱画涂乱悬、、乱堆挂等放象，发现违 现规行为时劝阻、制止，及达书面送知，通并报业主告委员会和有关主管门部 。2. 4季度每查检 次1小区公共内雨污管道水 化、粪池， 并等检视查况情行进掏、清

二级

疏；污水泵每通年动 启1 ；次、雪季雨前对面屋天沟落水、及口水管进行雨 清、理通疏窨；不井漫，井溢盖无缺。 2损.5每 检年避测装置，及时雷复修蚀、变形锈断裂、位。部2. 6每周 2对次共设用设施备行进查，巡做巡好记查；设备安全运录、行修养 维、护 设备巡查和备用房卫生设清制洁在工度作所明场；示 备设房持整保洁、通，风 无跑冒、滴、、漏鼠和害现。象 .72 梯电运管行理：2 7..1按 照规定有资质的由电梯维保位单负责维，保订签书面同。 2合7..2有完善 电梯的案资料及电梯档管、安理运行、保全养护维巡、视查、监检督 评考突发、应急处理等管制理。 2度.73 按.照定规配相有人应数的梯安全电管人理并员证上岗持 。.2.7 电梯 24 4时运行，轿厢内按钮、灯小、通风、具控等设施及监件保持配完好 轿，厢整；五洁方讲系对统通，畅值人守 2员 4小时班值；显位置有电梯著 检验合标格志、乘须梯知警示及、示标志提 。2..7 5年每少至进 行1次 电运梯突行发件事急应理处练演 。2.76 电.梯发生一故障的般专业维修，员人 3 分0钟内到现场达发，电梯生人 或其它困大事重时件物业，管人理须在 员0 分3钟到达现内场专，业技人员术在 30 须钟内分到场现进行救助。2 8.有 防系消统的，好做应的相理管： 28.. 1火自灾动报警系：统火报警控制器、联灾控动制设每日巡备查1 ，每次 月查检测 1 试次报警控制器联动控制设备、报警、的动联制、控显、示印打功等能 火；灾报警探器测、手动警按钮、警报报置每月装抽测查 试1次 报警、报警功 能每；月测切检 换 1主、次备源电，每度季备电用源、蓄池充电电试验放 1次。 2..2 8防广消系统：播月检每测查试1 消防次用专电话、重场所的对要讲电、话 讲对电话机、播

主音设备扩、音器扬声器、的联、强动制换功能，并测试切音量 。.82.3防 排烟统系：每月检测查 1 次防排试烟风、机排阀烟的联功动能，核风 对；每速年护 养 次1排防风烟、电源控机制柜、口、排风烟阀。 等2..48防火 分设施：每月隔抽测查 试 1防火门的启次闭能功防、火卷的帘手和动 动自制控能功、动防电阀的联火关闭动能功；每在年火防帘门的卷机转动电、齿轮链 传条部动位补 充 次润滑油1电，箱控部内尘除 1 次每；维年养修 护 1防次 门火附，在件的转动部位补门 1 充次润油。 滑28.. 水5灭系统火：消防、泵淋泵喷月每启 1动次 每年检，查1 润滑情况次。2.8.6 每 月试测 1 次急应明照、疏散示指志，测标量照度供和时间。 2电8.7.每 月巡查 次1消栓防灭、火，器证保处完好于态；配状电室、监室控机、房 、案档室、房等重点部库按规位定配备相种应类的灭器材火。2.8.8 防设施消年至每进少 1 行次面全测检， 检测记录当完应准整并存确备档。查 .92 次供二水统系移未供水交业企的 ：.29. 二次1供管水、供水设备设网 施2 小4运时行保证供水，正常压力 2。9.2 二.供次设备水设施天每巡视 1 ，次做好并相记录；生活饮用关水水、箱 水池盖保蓄完持并好加锁，匙由钥人管专。理2 ..9 3水设蓄施定期清洗，照按卫生防疫要求行水质化验进、测等工检。 作.21 0供配电统系未交移网电业的企： 10.1设 备运行况应每 8 状小检时查1 ，对次要主行参数进行运检、查记。录 1.02 高压低电柜、配压器变应每年修检除 尘1次， 按要对高低求配电设备、压绝工具缘行打压进测。

试

2

.1 有安1防系的，统防安统相系关施设备设周每查巡检、查 次1，发现问及题 处理并时好记录做监，控系设统设备施 4 小2时运正常转值守，人员2 小时4值 ；视频监控班文件效存有，储存备查期限一保般少于 不1 天。 2.021 小内各类区设施设标备识全；齐危险有安全、患、容易危及隐人身全的 安设施备的部位设置设安防全范警、或者维护示设。 2.施1 对可能3发生各的类突发件、事极天气、设备端障故有应急预，案可预见 对急紧项应事当巡有、检查查并实防落范施。 措.14 2小区出主口设入小有平面区意图，主要示路设有口路标各组；、团及单 元（门）栋 、标识户明。显 215.外 、公共楼墙间梯墙、面、顶粉面刷层良好，砖面、地砖平整不起、壳无 损，道缺、路地保场持平。整 2.61 每月巡查1 次小区房 单元屋、门梯通楼以及其他共用道位部门窗的玻、璃等做，巡好查记录。 .27 每1周巡查2 次装 修施现工，场现违发规为行时劝阻、及止制并，送达书面通 知。2.1 8 急修小时内半现场处理，到

不能及时修的，复向关相业解释主楚清，或 书者告知面关业主相 2.。9 有完整1房的屋及设施设基备档础案、账台；行、运检查维修养、记录护齐 全，照年度、季度存按档 。.21 有专人对房屋共用部位共用设和设施进行日备管常和维护，共用理部的位完好率达到 8 5以%，上共用设设备施完好率到 达5%8以上公共；照系明统好完 率到 85%以达上。2 2 .据房屋根际使用年实及限共用位、共部用设设备的使施状况，用及时编制 维修计划和项专维修资金用计使，划 业主向大、会 主业员会或者委区社委会居告报并组 维修织 。.23依 合同约定据管理规约、临（管理时规约）房及使用说屋书明的要等求， 导业主/物指使业人正确使用用屋；房知装告修人关有装饰修的禁装行为止和意 事注，巡项公查共间空及外墙张乱贴、乱乱涂、乱画悬、乱挂放堆现等，象发违 现行规及为时阻劝、制，止送达面通知，书并报告业主委会员有关主管部门。 2.和4定期检 查区内小共公雨污管道水、化池等粪并，检查视情况进行掏清、通；疏污水泵每年 启 动 1次；雨、雪前对季面天屋、落水口沟雨及水进管行理清疏 、；窨通不井溢漫，盖无缺井损 2。.5 年检测避雷装置每，时及修锈复、蚀变形断裂、部。位2 6.每 周 1对共次设施用备进行设查巡做，巡好记查；录备设安运行、维全修 养护、设 巡查和设备用备卫房生清制洁度在工作所明示场 ；备房保设持整、洁通 ，风无跑、、冒、滴漏鼠害现和象 2。7 .电运梯行理： 2管.71 按.规照由定有质的资梯维电保单负位责维，签订书面保合。同 .27. 2完善的有电梯档案资料电梯管理及安、运全行保养维、护巡、视查、监 督考检评突、发急处理等应理制度管 。2..73 按照定配规有应人数的电梯相全管理人安并员持上证。 2岗7.. 电梯424 小 运时，行轿内按钮厢、具、通灯风、监等设施及配件控持保完 ，轿好整厢洁；方对五系讲统通，畅守值员 2人 小4时班；显值位置著有电梯检验合 标格志乘、梯知须、示警及示标志。提

三

级

2.75 每年.至少进 1行次电梯运 行发事突件急应处演理练 2。7.6 .电发梯生一故障的，般业维修人员 专30 分内到达钟场现发生，梯困人电 其或它大事重件，时物管业理员人在 3须 0分内到达现钟，专场业技人术员须在 3 分钟内到现0场行进助救。2 8 .消有系防统的做，好相的管应：理 28.1. 灾火自报动警系：火统报灾警控制器联、控动设备每日巡制 1 查，次月每 查测检试 1 次警报控制、联动器控设制备的报警、联控制动、示、打印等功 显；火灾能报探警器、测手动警按钮、警报装报置每抽月测查 1试次报 警警、功能；报每

月检测切换 1主、备次源，电季度备每用源电、电蓄充放电池试验1 次 。2.8 2.消防广 系统：每月播查检试测1 次 防消用电话、专要场所重对的电话、讲 讲电对话主机播、音设、备音器扩、声扬器的联动、强制切换能功，并试音测量。 .28.3 排烟系防：统月检每查试 测1次 防烟排风、机排阀的烟联功能动，对核风 ；速每养护年1 次防排烟风机 、源电控柜制风口、排烟、阀。 2.8.等4防 火分设隔施每月：查抽试测 次防火门的1闭启能、功火防帘的手动卷和 动控制功自、电动防能阀的联动火关功闭；每年在能火卷防门帘电的转机、齿 轮动条传动部位补链充1 次润油，滑电箱内控部尘 除 1次；年每维养修护 次防1火 门件，附在的门动部位转充 1补次润 油滑 。28.5. 水火系灭：消防泵、统淋喷泵月启动每1 次，每检查年 1 润滑次况。 情28.6 每月测试 1 次.应照明急、疏指示标志散测，照量和度电供时间 。28.7.每月巡查 1 消防栓、灭次火，器证保于处好状态；完电配、监控室室、机房档案室、库房、等点部重按位定配备相规应类种灭火器的。材 28.. 8消设施防年至每少进 行1 次面检全，测检测 录应当完整记准确存并备档。 查29 二.供次水系未统交移供企水的业：2. .9 1次二供水管、网水供设备施设2 4 时运小，行保证水供正压常。 力2..9 二2次水设备供设施天巡视每1 次并，做好关记录；生活饮相用水箱水、水蓄池盖保持好完并加，钥锁由专人管理匙 。.2.3 9水设施定期清洗，蓄照卫按生疫防要求行进质化验、水测等工作。检2 .10 供电系配未统交移电网企的业：设运行备状应每 况12小时检 1 次，查主对要运 行参进数行检查、记。 录211 有安.系统的防，安防系统相关施设设发现备问题及处理并做时记录，好监控 系设统备施 2设4小 运转时常；正频视控文件有效存监，保存备查期储限一般 少于不7 天 。2 .2 1小内各区类设施备设识齐全；有标险、危全安患隐、容易及危身人安的 设施全备设的部位置安全防范、警示设或维护设施。者 213.对 能发可的各类生发事件突、端极天气、设故备障有应急案预，对预见 紧可急事项当应巡有查、查并检落实范防施措 。21.4各 组、团及栋单元（门）、标识户显明。2 15. 房屋外观好，道路良场地保持、本平整。基 216 每季.巡度 1 次小区房屋查元单、门梯通道以及楼其他共部位用门窗的玻、璃 等。 217. 每周查 巡 次装1施修现场，工发违规现行为及劝阻时制止、并送，达书 面通。 知2.8 1修急4 5 钟分内到场处现，不理及时修复的，能向关业相主解释楚，清或 者面告知相书关业主。

2.

19有完 的整屋及房施设备设础档基案、账台；

运行、检、维修查护记养录 全齐，照按度存年档 2。. 1有专对人房屋用共位部共用设施设和备进日行常理和维护管，用部位共的完 率达好到8 0%上以共用设施设备完，好达到率 08%上以；共照明公系统好完 率达 80%以上到 2。.2 据房屋实根使用际限及年用部共位、共用设施设的使用备状况及时编，制维修计划 专项和维修金资使用划， 计业主向会、大 主委员业或会社者居委会报告 区组织维并。修 .23 据合同约定、依理管规（约临管理时规）约房屋使及用明书说等的要，指 导求主/物业使业人用确正使房屋；告用知修人装关有饰装装的修止行为禁和注意 事项，查公共空巡间及外乱张墙贴、涂乱画乱乱悬、挂、乱放等现象，发现堆违 行规及为时劝、阻制止，达书送面通，知报并告业委员主和有关主会管门部。2. 4定 检期查小区内共公污雨水道、管粪池等，并视检化查情况行进清掏、通；疏 雨雪季前、对屋天面沟落、水及雨口水进管清行理、疏；窨通不井溢漫井，无盖缺 。损 .5 2每年检避测装雷置，时及修复蚀、变锈、形裂部断位 。2.6 月每1 次 对共设用施设进备行巡查做，好查记录巡；备设安运全、行修维养护 设备巡、和设备查用卫房生清制洁在度工作场明所；示 备设保房整持洁、通风 无跑、冒、，、滴和鼠害漏现。 象.27电梯运行 理管 ：2..7 按1规定由照有资的质电维梯保位单责负维，保签书订面同合 。.7.22有 完的电梯善档案资及电梯管料、理安全运行保养维、护、视巡查、监检 考督、突评发应急处等管理制理度 。.72. 3按规定配照相有应数人的电安梯管理人员并全持上证岗。2. .4 7电梯 4 2时小行运轿，内按厢钮、具灯、风、监控等设通及施件保持完 配，好轿整洁厢五；方对讲系统通，值畅人员守 42小时值班；显 位著有置电梯检 验合格志、乘标须知梯、示警及提标示志。2. 75 .年至每少进 1行次电 运梯行发突事件急应理处练演。 27.6 .梯电发一般生故障，专的业修人员维 30分钟内 达到现场发，电梯生困人或其 重它大件事时，物管业理人须员 3在0 钟内到达现分，专场技术业员须人在 0 3分钟到现场进内救助。 2行. 8有防系统消的，好做相应的管： 2.理81 .灾自火动报警统系火：报灾控制器、联警动制控设每备日查巡 1，次每 检查月测 1 试次报警控制器、联动制设备的报警控、联控制、显动示、印等打 功能火灾报警探测；器手动报、按钮、警报警置装月每查抽试 测 1报次、警报 警功能每月；检测换 切 次1主备、源，每电季度用备源、电蓄池电放电充试验1 次 2。.82.消 防播广系：统月检每查测 1试 次消专用防话、重要电场的对讲电话、所

对讲话电机主、播音设、备扩音器扬声、器的动、强制切换功联能，并试测量。音2. 83 .防排系统：每烟检月测试查1 防排次风烟机、排阀烟联动的能，核对风功速； 每年护 1 养次防排风烟、电源机控制柜风、、排口烟等阀 。.284 .火分隔设施：每防抽查测试 月 次1火防的门闭功能启、火卷防的帘手和动 自动制功能控、电动火防的阀动联闭功关能每；在防火卷帘年的门电转动机齿、轮 条链传动位补充部 1 次滑润油，控电内箱部尘除1 ；次每维年修护 1养次 火门防件附，在门的转动部补位 充 次1润滑。

四油级

2..85 灭水火统：消系泵、喷防淋每泵启月动 次，每1检年查 1次 润情况。滑 2..68每 月测试 1次 应急照明疏散、示标指志，量照度测和电时间。 2供..8 7月巡每查1 次 防栓消、灭火，保器证于处好状态；配电室、完监室、控机房 、案档室库房、重点等位按部定配备规应种相的灭火器类。 材.82.8消 防设施每年少进行 至 次全面1测检 检，记测录应当整完准确并档存备查 。.29 二次供系统水移未交供企水的：业 29.1 .二供水管次网供、设水备施设2 4时小行运，保证供正水常压力。 2..92二次 水设供设施每天备巡视1 次并，好做相关记；生录活用水饮水箱蓄、池水盖持完保并加锁好，匙钥专人由理。 2.管.9 3水蓄设定期施洗，按照卫生防清要疫求行水质进验、检测等化工。作2 .01 配供系统电未移交电企网的：设备业运状行应况每日查检 1次， 主要运对行参数进行检查、记 。录2 11.有 安系统防，的安防系统关设施相设备现发问及时题理处并好记录，做视 频控文件监效有储存保，存查期备一限般少不 于7 天。 .21 小区2内类各设施备设识齐标；全危险、安有隐全患容、危及易人安身的 设施全设备部位的置设安全防范、示警或者护设维。施2 .31对 能发生可的各突发类事件、极天端气设备故、有应障预案急，对预可 紧急见项事当有巡查、检查应并落实防范措。 施2.1 各4组、团栋及单（门）元 户标、明显。 识215 .房屋观外好良道，、场路地持基本平保整。 .126每季度巡 查小区屋单元房门、楼梯道通及以其他共部位的门用、窗璃玻。等 21. 7每周查 巡 次装1修施现场，工发现违行为规及时劝、阻制止并，达书面送 知。通2 1. 8修急45 钟内到现分处理，不能及场时修的，复相向关主解业清楚释，者 书或面知相告业主关 2.。91有完整 的房屋及施设备基设础档案台、；账运、行查、维检养修护录齐 记全 。21.有专人 房屋共用部对和共位用施设设进行备常日管和维理护，用共部位的 好完达率 8到%0上，共用设施以设备好完达率 到80以上%；共照公明统系好完 率达到

80以上。%2.2 根据 房屋际使用年限及共实部位用、用共施设设备使的状用，况时及编维 修计制划和专项维修金使用资划计 ，向业主会大、业 主员委或会社者居区会委告报并组织 维修。2.3 依 合据同定约、管理规（约时管临理约）及规屋使用房明书说的要等，指求导业 主物业/使用正确使用人屋；告房装修人有关装饰知装的修止禁为行和意注事 ，巡查公项空间共及墙外乱贴张乱、涂画乱、乱悬挂乱、放等堆现象，发违现规 为及行时阻劝、制，止送书面通达知，并告报业主委会员有关和主部门管。2.4 定检期查区小内共公雨水污管道化粪、池，并等检视查情进行清掏况疏通、； 、雨雪季对前屋面沟、落天口及水水雨管行进清、理疏通窨；不漫井溢井盖，无缺 损 2.5。每 年检避雷测装，及置修时锈蚀复变、形、断裂部。位2. 6月每1 次 共用对施设备设行巡进，做好巡查记录；设查备安运全、行修维养 、护设 巡备查和备用房设卫生洁清制在工度场作明示所；设备房 保持洁、整风，通无 跑、、冒、漏和鼠害现象滴。

五级

.2 7安有防系的统安防，系相统关施设设备发现题及问时理并处好做录，视频 监记文件有控存效，储存备查期保限一般少不于 7天 。2 8. 区小各内类施设设标识备齐；有危险全安全隐患、容易、危及人身安全设 施的备的部设位设置全防安范警示或、者维护设施。2 9 .可对能生的各发类发事件突、端极天、设备故气障有急应预案，对预见可紧急事 应项有巡查当检、查并落防范实施措。2. 1 各0团组、栋及单元门） （户、识明标。显 .211 房外观良好屋道，路、场保持地基本平整 。21. 每季度巡2小查房屋单区元、门楼梯通以及其他共道部用位的门、窗玻璃。 等21. 3每巡周 查 1次装施修工场现发，现违规行为及劝时阻制止，、并送达书面 通知。2 .41 急修 54 钟内到现分处理，不能场及时复的修，相关业主向释解清楚或者，书面 知相关告主业。 21.5 完整的房屋有及施设备基础设档、案台；运账、检查行、修维护养记齐录 全 2.。1 专有人对屋共房用位部和用共施设设进行日备常理管和维护。 22. 据根房实屋使际用限年共及用部位共、用施设备设使的用况状及，编制时维 修计划和项专修维资使用计金划 ，业主向大、会业主员会委或社者区居委报告会 并织维组修。 .32 据合依约定同管理、约规临（时理管规）及约屋房用使说明等书要求，指的导 业主物业/用使正确人用使屋房；知告修装人有装饰关装的禁止行为和注意 事项，巡查修公空间及共外墙张贴、乱涂乱乱画、悬挂乱、乱放等堆象，现发现违规行为及 劝阻、制止，送时书面通达

知，并报告业主委员和会有主管部关。门2. 4定期检小区查内共雨公水管污、道粪池化等，视检查并况情行进掏、疏通清 ；雨、季前对雪屋天沟、落面口水及雨管水进行理清、疏通窨；不漫溢，井井无 缺损。 盖.52每年检测避雷装置， 时及复锈修蚀变、形断、部裂位。 .62 备设房保整洁持通风、，跑无冒、、滴、和鼠害现漏象 2.7。 安有防系的，安防系统统相关设设备发现问施及时题理并做好记处录视，频监控文件 效存有，保储存查期备一限不般于 少 天。7 .28 有险、危安隐患全容易危及、人身全的设安设施备的部设置位全防范、安警示 者维或护设。 2施. 9对能可生发的类各突事发件极端天气、设备、故障应有预案急，可对预紧 见事项应当有巡急查检查、落并实范防施措。 2.0 1组团各栋及单、（元） 门户标、明显。 识.21 1房屋观外好，道路良场地保、持本平整基 2。.12 期巡定查区房屋单小门、楼梯通道以元其他及用共位的部门、玻璃窗。 2.等13巡 装修施查工现场发现，规行为违时劝及阻、止制，并送达书面知。 2通.4 急修145 分钟到内场处理现不能及时修复，的，向相关主解释业楚，或清者书面 告知关业相主 2。.51 完有的整房及设屋施设基备档础案台、。

账级

六3.公

秩共序护 维（业物理管区域内务合服同定的约公共全安序秩公和共 物财的理）

管等 服级内务

3.1容 防消制控室应有专人 24 小时值，班每班员人2 人并证持上岗，时处及理各 类报、故警障信息等消防专；通道畅用，通现发封闭、堵塞、用占疏通道、安散全出口及消 防道的通， 时报及告公部门；安每 组织或者年配合相部门关组有业 织主物业、使人、物业公用员工参与司消的演防习。3 2 值班岗.有详位细的班和值交班记接录。 33.封 闭管小区理：对 来外员进人小入区行进询、登记问；对出小区的进装修、工务服员人发放时出临证入，实行证亮管；理值人当立员时岗不少于间 01小时。 3. 4引导业 主物、使业用遵人管守理约（规时临管理约规的）约定对，反违者及 劝时、报止告，配并合有部关门进行处。

理

级

3特5 .助协安公部做好物业门理管区内的公域秩共维序护和安全范工防作发，生治 安件案者或各类害灾故事，时 时及公向和安有部门关告报 ，并积协助做好极查 调救和助作。工 .36每 小2至少时指定区域到巡视1 次。3 . 7每周行防进火查 检 1次。 .38小 秩区序维护人员的训及培操实全不少于年60 课时，能 正确够使用类消各防、物防、防技器和设备；每械对年工员行消防安全培进 2 次。 3训9 .闭封理小区管车：实辆登记行管，理车辆行驶规定的路线，有交通停、车等

标志；对外来动车进机行询问、登记；有人员视小巡车辆区停情况放，及时提示 主车在指定地有序停点；非放机动车有指停放区域定，放停齐整 3.。 消1防控制应有室人专2 4小 时值，班每班人 2员 人持证并岗上及，处理各时 报类、故障等警信息消；防专通用畅通道发现封闭，、堵、占塞用散疏通道、安 出全口消及防通道的，及时 报告公安门；部 年组织或者每合相配关部门组织有 业主物、业使人用物、业司员工参公与消的防习演 3。.2 值班位有详岗的值班和细接班记交。 录3. 3封闭管理小区：对外人员来进小区入行询问进；进出小对的装区工、服修务人 员放发时临入出，证实行亮管理证当；人员值立岗时不间于少 小8时 3.4 。引业导、主物使业用人遵管守理规约临时管（规约）的约理定，对违反及 时者止劝、报告，并配合关部门进有处理。行 .5 3协助公部门做安好业管物区域内理的共秩序维公和护全防安范作工发生， 安案件或治各类灾者害故时， 及事向时公安和有关门部告， 并积极报助协做调好 查和救助作。 3工. 6 每3 时小少至到指定区巡视域 1 次 3.7 每 。 2周进防行检查 火 1次。 38.小 秩区序护维员人培的训及实操全年少不 4于 课时0能，正确够使各类消用 、物防、防技器防械设备和；每年对员进工消行防安全训 2培次。 .9 3闭封理管小区车：实行登辆记理，车管行驶有规定的辆线；路外来对动车

一级

机进

行问、登询；有记人员视巡小车辆区停放况情，时及示车提在主指定点有序地 停；放非机车有指动停定放域，区停放整齐 3。1 消防.控室应有专人制 42 时小班值每班人， 员2 人持并上岗证及，处时各 理类警、报障等信故息消防专用；道畅通，发现通闭封堵、塞、用疏散通占、安道 全口及消防通道出，的及 时告公报安部； 门每年组或织配者相关部门组合有织业 主物、业使用、人业物公员司参与工的防演习消。 3. 值2班位岗有详细值班和交接班记的录。3 . 实3行封闭理管，对外来人员的进入小进行区询。问 .34 导业引、物业使主用人遵管守理约（规时管理临约）的规定，约对违者及 时反劝、止报，告并合配有关部门行处理进

二级

3.5 协。助安公门做好物部业理管区内域公共的序秩护和安全维防工范作，生发 安案件治或者类各害事故时灾 及，时公向和有关安门报部， 并告积极助协好做调查和 救工助。作3.6 每4小 至时少到定指域区巡 视 1。次3.7 每 进行月火检查 1 防次 。.8 小3秩区序维人护的员培及训操全实年不于 30 课时少能够正，使确各类消 用防、防、物技器械防设备和每；年对员工行进防安全消培训1 。次3.9 实 行闭封

管理的，车辆登记管理；对对来外机车动进询行、问登记；有员人巡 小区车辆视放情停况， 及时示车主在指定地提有点序停放；非 动机停放整齐车。 .1 消3防制室应有控人 专4 小时值班2，班每员 人 人并2持证岗上，时及处各 理类报、故警等障息信消防；专通道用畅通发现封，闭、塞堵、用疏占散道、通 全出安及口防消通的道， 时报告及公部安门 每年；组或织者配合相关部门织组有业 主、业物使用、人业公司物员工与的消防参演习。32 .班岗值位详细的有班值和交班记录。接 .33 引业导、物业使用人遵守主理规约（临管时理管约）规约定，的违对者及 时劝止、报反告，配并合有关部门进行理。 处3.4 助协公安门做部物好管业理区内域公共秩序维护的安全和范防工，发作生

治三级

安案或者各件灾类事故时， 害及时向安和有关公部门告， 报积并协助做极调好 查救和工助。作3 5.每 6 小 至时到少定区域指视 1巡次 。 .3 6季度进行防火每检查1 次 。 37. 区秩小维护序人员培的训及实全年不操少于20 课，能够正确使时用各类消防、物防技、器械和防备设每；年对员进行消防工全安训 1培 。次3 . 实8行闭封理的，对车辆登管管理；记外来机动对进行车问、登记；有人询员 视巡小区辆停车情放，况及 时提车主在指示定地点序有停； 非机放动停车放齐整 。3.1 设有防消控制的，应室有专 人24小 值时班，班人每员2 人 并持上岗证及， 处理各类时报、故障等信息警消防专；用道通畅，发通封现、闭堵塞、用占疏散 通道安、全口及出消防通的，道及报告公安时部；门每年织组或配合相者关门 部组织业主、有物业使人用、物业公司工参与员消防的演。 3.习2值班岗位 有细的值详班交和班接录记。 .3 实行3封闭管理，的对辆实行登车管记理

。四级

34. 导引主业物、业用使遵守管理规约人（临时管规理约）的定约，违反者对 时劝止及报、告并，配合关有部进门处理行 。35 协.助公部门安好做业管物理区域内公共秩序维护和的全防安工范，发生作治安案件 者或各类害灾事时， 故时向及安和有公部门关告，报 积并极助做好调协 和救查助作。工 36. 每季进行度火检防查1 次 3.。7 小区秩序护维员的培训人实及操全不少年 2于0课 时能，正够确使用各类 消、防防物、技器防和设械备；年每对工进行员防安消培全训1 次。 31. 防专消用道通畅通发，现闭封堵塞、占用、散疏通、安全道口及消出通防 的道及，报时公告安部门；每年组织者或配相关合门组织有部主、物业使业人、物用公业员司参工与消的演习。 防.23 值岗班有位详细的班和值接交班录记。 33.实 行

封闭理管的，车辆实对行登记管理。3.4 引 导业、物业使用人遵主管守规理（约时临理规管）约约的定对，违者反 时及劝止报告，、并合配有关门进行部处。 理.5 协3公助部安门做好业管物区域理的内共公序秩护维安和全防工作，发生范 安案件治或者类各害灾故时事，及 向公时安和关有门报部告，并 极协积做好调助查和救助 作。 工.63 年进行每防检火查1 次。 3 7 小.区秩维护序人员的培训及实全年操少不 于0 1课时能，正够使确用各消类防、物、防技防械器和备；设年对员每进工行防消全安培训 。.13 防专消用道通通畅，现封闭发堵、塞占用疏散、道、通全出口及安防通消 道，的及时报公安告部门；年组织每或配者相合部门组关织有业主、业物用使、人物业 公司员工与的参消防习。 演32.设 值班岗的位有，详的值细班交接和班录记。 .33 引业导主物、业用使遵人守管规约（临理时理规约）的约管，对违定者及 反时止劝、报，并配告合关有门部进行理。 3处4 .协助安公部做门好物管理区业域的公内共序秩护和安维防范工全，发作治生 安案或件各者类害事故灾，时及时 向公和有关部安报告，门 积并极助做协好查调 和救助工。作 .35每 进行防年火查检 次。13 .6 小秩区序护人维有培训员能够正确，使各用类防、物防、技防消器和械设备；每 年员对工行进防消全培安训。

五

级六

级

4.公卫生保共服洁务等

特级 服务级容

内4. 1单按设元置圾垃，桶生垃圾每活至天少清运 1 次，垃圾桶、果壳无箱满溢现象 定期，行卫生消毒灭杀；进设有垃圾转站中，的照相按关定及实规需要际进行 洗冲消杀。 4.、2 根实际据情况定期进行消毒和灭除虫。害喷洒农、药放鼠饵必须提前书投面通告业主/物 业用使人。

4.

3 水有系景观，每日的查巡定，清期，理持无杂保物无，味。异 .44 、雨停后雪24 时内小清除必道路要积的水积雪、。4.5 有共卫生间的公，每天洁清无，明异显。 4味.6楼内共 用区：域 .46. 1堂、门厅大，日每拖擦 2 次，期保养定，保持材质净、干光有泽。4 6..2 梯轿厢、操电作、地板等面洁每天不清少 2于 ；次电门梯壁打上光每蜡 不少于 1月次 ，表面亮光、无迹。污4.6.3 道及楼杆栏窗、、纱窗台、防栓、消识牌标等用设共施洁，清周每1 ，次保持 表无污渍，楼道、楼梯保面清洁持无垃圾、。4.6.4 面墙天、花板洁清每 1 月，次保持无网蛛表、面无污渍 4。..65大 堂门厅、、道楼、梯电业等主动活域区消，杀季夏每日不少于1 次， 季每周冬不少于 次。14 7 .楼外用区域：共4.7. 1路、道场、广绿地等共部公位清洁每天不少 2于次，目 地视干净、面地面

垃圾留不滞过 超1 时小。 47.2 绿地.明沟，每、周理清2 次 。.74. 3宣传栏信、报、小品箱清等，每洁2 周1 ，次视无污渍目明、亮洁清（ 米以上2部可以分季度每抹、擦除尘1 次 。）4 .7. 天4台、顶屋，持保清洁无、圾。垃4. 每8对窨井、月沟、明垃房喷洒药水 1圾 次，每季灭度 鼠 1次 。.1 按单元设4置垃圾，生活垃圾每天至桶清少 1运 ，次垃桶、圾果壳无箱满溢现 象，期定进行生消卫毒杀；设有垃圾中灭转站，按的照相关规定实际及需进要行冲洗、消杀 4.。2根 据际实情定期进行消毒和灭况虫害除喷洒。农、药放投饵鼠须必前书提面通 告业/物业使用人主。 4. 3水系景观的，有每巡日，定期清查，理保无持杂物无，味。异 4.4雨 、雪后停24 小内清时必要除道路的水、积雪积 。45 有公共卫生.的，间每清天，无洁明显味。异4 6 .楼内用区共域：4. .61 大堂、厅，门每日拖 2 擦次定期，养保 4。.6. 2梯轿厢电、作操、地面等板洁清每天少不于 次；电梯2壁打门蜡上每光 月1次。 4 6.3. 楼及道杆栏、窗、纱台、窗防消、标栓牌等识共用施设清洁每周，1 ，次楼道 、梯楼持保洁清无、垃。圾4. 64 墙面.、花天板清每 洁 2月个 1次。 46.. 大堂5门、、厅道楼、电等业梯活主区域消动杀，季夏日每不于 1 次，冬少季每周不少 于1 次 。47. 外共用区域楼：4.7. 1道路广、场、绿等地公共部清位每天不少于洁 2 ，次目地视干面净、面地 圾垃留不超滞 3 过时小 。.7.42 地、明沟绿，每清理周 1次。 .743 宣.栏传信报箱、小、品清洁等每，月1 次（ 2 以上米部可以分季每度擦抹 、除 尘 1次 ）。 .4.7 4台天屋、，保顶持清洁、垃无。圾

一级

4

.8 每2 月个对井窨明沟、垃圾房喷洒药水 、次1，半每灭鼠年1 次。4. 1按单元设置垃圾，生活桶圾每垃天少清至 1 运，垃圾桶、果壳次无箱溢满现象 定期进，行生卫毒灭消；杀有设圾垃转中的站，照按相关规定及际实需要行进冲 、消杀。洗 .24 据实际情根定况期进行毒消灭虫除和害喷。洒药农、投鼠放必饵提前书须 通面业告主/物使业人用 。.4 3有系水观的景每，巡日查定期清，理保，持无物杂，无味异 。44.雨 雪、停 后4 小2时清内除要道必路积水的积、。雪 .5 有4公卫生间共，每天清洁，的明显异无味 。46. 内楼用共域：区 .641. 大堂门厅，每、拖擦 日 次1定期保，养。4 6.2 电梯.厢、轿作板操地面、清洁等天每1 次；电 梯门打壁蜡光每季上度 1 次。 4.63.楼道 清每洁周 1 次，栏、窗台杆、纱、窗防消、标识栓牌共用等设清施，洁每月 1 次，道、楼楼保梯持无圾垃。4. 64. 墙、天花面板清每季洁度1 次。 .465.大堂 门、厅、楼、道电

梯等主活业区动消域每杀 周 1次 4.。 7楼外共用区域 4：7..1 道、广路场、绿等公共部位地洁每天 2 清。次4. .7 2地绿、沟，明每清理 1月次。 4. .37宣传栏、报箱、小品等清洁信每， 个2月 1 次2（米以上部分 可以每半 年擦抹除尘、1 次 ） 。47.4 天.台、屋，顶持保洁、无清圾垃 。.8 每季4度窨井对、明沟、圾垃喷洒药房水 1次每，半灭鼠 年 1次。4.1 按 元设单置垃桶圾生，垃活圾天至少每清 1运次 ，垃桶圾、壳箱无果溢现满象 ，定期行卫生消毒灭进；设有垃圾中杀转站的按，相照关定规及实际需进要 行冲洗、消。杀 .4 2据实际根情况定进行期毒和灭虫除害。消喷农洒、投放药鼠必须饵提前书面通 告业主/业使物用人 。43.有 系水景观，的日巡查每定期清理，，持保无物杂，异味无 。.4 4、雨停后 雪24小时 清内除要必道的积水路、积雪 。45 有.公卫生间的，共每清天洁，无明异味显 4。.6楼 内共用域：区 .4.1 大堂、门厅6每，拖擦日 次1 。.642 .电梯轿、厢操作、板地等每天清洁面；梯电门壁打蜡光上半每 年1次。 46.3 楼道.栏杆、及台、窗纱窗、消防、标栓识牌等共用施清设洁每月 ，1次 ， 楼、道楼保持梯垃无圾。4 ..4 墙面、6天花清板每洁年 半1次。 4 .65. 大、门厅、楼道、堂电等业主活动梯域区消杀每月1 次。 4. 7楼外共用区：域 4..1 道7、广路、场地绿等共公位部清洁天不少每 1于 。 4.7次2. 绿地明沟、每，度季理清1 。 次.7.43宣传栏、信报 、箱品小等期定洁。清 4..7 4天、台顶清屋洁无、圾垃。4. 8 每半对年窨、明井、垃沟圾喷房洒水 药 次1，每年半灭 鼠1次 。

级

二三

级

4

1. 按单设置元圾垃桶，活垃生每圾至天少运清 1次 ，垃圾、果壳箱无桶满现溢象， 期进行卫定消生灭毒；杀有垃圾设转站的中按，照相关规及实际定需进要行冲洗 、消。 4杀.2 据根际情况定期实进行毒和灭消除虫害喷洒农药、。投放饵必须鼠提书面 通前业告主物/业使人用 4.3 。有水系景观的，每日巡，定查期清，保理无杂持物无，味。 4异.4雨、雪停 后4 2小时内清除要必路的积道水积雪、。 .5 有4共卫公间的生每，清洁天，无显明异。味 .4 6楼内用共域：区 46.. 大堂、门厅1，日每拖擦1 。 4次.6.2电梯 厢轿、操板、作面等地天清每洁电梯；壁门蜡打上每年 1 次光 。46.3 楼.清洁道每月1 ，栏杆、窗次台、窗、消防栓纱、标牌识共等用施清洁设 季度 每 1次楼，、道楼梯保持垃圾。无 .644.墙面、天板花洁每年 清 次。 41.6. 大5堂、厅、楼道门、电等梯主活动业域区杀消每 1月 。次 4.7 楼外共用域：区 4..17 道路广、场绿地等、公部共位洁清天 1每次。 4 .72 绿.地明、定沟期理清

。 47.3.宣传栏、信报箱、小品 定等期清洁。4 .74 天.、台顶屋无垃。 4.8圾 半每对年井窨明、沟垃圾房喷、洒水药 1 次每半年灭鼠， 1。次4. 1按单 元置设圾桶垃，生活圾垃天每少清运至 次，1垃圾、果壳桶无满溢现箱 象，定期进卫行消毒生灭；设有垃杀中转站的圾，照相关按定规实及需际要行 进洗、消杀。冲 .42 据根际实情定况期行进毒消和虫除灭。喷害洒农药投、鼠放必须饵前书提 面通告业主/业使用人。 物4. 3水有系观景的每，日查巡定期，理清，保无持物，杂无味。 4异.4雨、雪 停后2 4小 内清时必除道路要积水、积的雪。4 .5 有共卫公生间的，每清洁天无，显明味。异

四

级

级

五46 .内共楼区用：域 .4.6 首层1楼每周道清 1扫次 4。..62 楼道扫清，月每1 ，楼道、次楼梯持保垃圾。无 .4.6 墙面、天花3清板每年洁 1次。 4. 楼7外共用域： 区47.1.道路、场广绿地、等共公位清部洁每天 1。次 .74. 2地绿明、定期沟清。理4 .73 .宣栏、信传报箱小品、定等清期。 洁.4.4 7天、台顶无屋垃圾。 .8 4每半年对窨井明沟、垃圾、房喷洒药 水 1，每次年灭 1 次。鼠4. 1 按元设单垃置圾桶生，活圾每垃至少清天 1运次，垃 桶、圾果箱壳无溢现满 ，定期进象卫行消生毒杀灭；设有垃圾转中站，按的相照规关及定实际需要行 进洗冲、消杀 。.42根 据际情况定实进期消毒和行灭虫除害。喷洒农、投药鼠放必饵须前提面 书通业主告物业使/人用。

级六

4

3 .有水系景观，每的巡查日，定清期理保，持无杂，无异物味。4. 雨、4雪后 停2 4小时内除清必要道路积水、积的雪 。45 .公有卫生间的，共每天清洁，明显异无味。4. 6 楼内共区域用 ：4.6. 1首层楼道月清每扫 1次 4。..26 楼道、楼梯保持垃无圾 4。7 楼外共.区用域：4. 7.1道路 广场、绿、等地共公部位清洁每天1 次。 4. 72.天 、屋顶台无圾垃 4.8 。每年灭鼠1 次

。5公共.绿化养服务

护等 服级内务

容.1 有5专兼）职（的业人专员行进化养绿管理，护有绿化理制管度、台及养账护措 。施5.2 绿化活成在 9率%5以，无明上显断垄枯树，、黄土无露裸 5。3 草坪保.持整平，期、定时及清杂除草 。54.根据绿 品化和种生长情况剪、整修，乔、理灌木、攀植物每缘修剪年3 以 上，次、灌木乔冠完树，整花、灌木开结果花。 5. 5型大乔、木树标牌木编、号管。 5理6.根 据气和候节季状况，植按物品种、生、长壤土状适时况织组浇灌、施肥 松、土喷和药物洒，做防涝好、冻防及病虫害防工治。作5 1 有.专兼（）职专业的人进行绿员养护化理管有，化管理制绿度台账、养护 及措。施 .25绿化 活率成在 0%以9，上无显断明垄、树枯，无黄

土裸露。 .35 坪草持保平，整期定、时及清除草杂。5. 根据绿4品化种生和长况情修、整理，乔剪、灌、木攀缘物每年修剪 2 植以 次，乔上、灌树木冠整完，花灌木、开花果结 。55.大 型乔木、树木标牌编号管理。、56 根据.候和季节气状，况按物品植种、生长、土状况壤时组织浇灌适施、肥、土和松洒药物喷，好做防、涝防及冻虫害病防治作。工 5. 有1专（兼）职的业人专员行进化养护管绿理，有绿管理化度制、台及养账 护施措 5.。2 化成活率绿 在8%0以上，明无显垄断、树，枯黄无土裸露。5. 3草保坪平整持定，、及期时清杂除草。5 . 根据4绿品种和化长情生况剪、整修理乔，、木、攀缘灌物每植年修 1 剪以次上， 乔、木灌树冠完，花、整灌开木结花果 。55. 型乔大、木树木牌、编标号管。理 .5 根6气候据和季状况节适时组织，灌浇施肥、松土、喷和洒药物做好防涝、，防及病虫冻防治害作工。 5.1 专有（）兼的专业人员进行职绿化养管理护，绿化有管理度、制台及账护 措养施

。特

级一

级

二

三级

四级

五级级

六