投诉处理与回访责任制

投诉处理与回访责任制（7篇）

1.投诉处理与回访责任制 篇一

客户回访制度

一、总则 1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备 1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。客户回访工作流程

工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户资料库》 2．明确回访对象 客户服务专员根据客户 资料确定客户回访名单 《客户回 访控制程序》 3．制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回 访内容、回访目的等 《客户回 访计划》 4．预约回访时间和地点 客户服务专员同客户联 系，确定具体的回访时间和回 访地点 《客户回 访控制程 序》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约回访时间和地点 5．准备回访资料 6．实施回访 7．整理回访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料

5．准备回访资料 客户服务专员根据《客户 回访计划》准备客户回访的相 关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等 《客户回 访控制程 序》 6．实施回访 1．《客户回访记录表》 2．《电话回访记录表》 6．1 客户服务专员准时到达 回访地点，开展回访 6．2 客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对 售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 7．整理回访记录 客户服务专员在客户回 访结束后，及时整理《客户回 访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回 访报告表》 8．主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见 《客户回访控制程序》 9．保存资料 客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考。《客户回访控制程序》

2.投诉处理与回访责任制 篇二

1回访对象与方法

电话回访对象选择2013年5月—2014年5月期间我院出院患者共计7 983例, 由廉政反腐办公室专职人员对住院患者出院1周内进行电话回访现场录音, 征求患者及家属对护理服务质量的意见和建议。回访对象分别来自于全院13个临床科室的出院患者, 其中男4 721例, 女3 262例, 住院时间1 d~69 d, 患者年龄0岁~89岁。

2集中反映的护理问题

经收集反馈信息统计分类后显示, 护理相关问题主要集中在病室环境、服务态度、护患沟通、护理技术、安全防范、巡视病房以及宣教告知等几方面。

3原因分析及改进措施

3.1陪护、探视管理缺陷, 病房设施维护不及时如陪侍人病房内吸烟、探视人员多, 所送物品多, 探视时间不设限, 病室卫生间马桶堵塞、门把手坏损未能及时通知修缮等。随着生活水平的提高, 患者对就医环境的要求也日益增高, 住院环境是否清洁、安静、舒适, 成为影响患者满意度评价的重要因素之一[1]。对不遵守病区规章制度的患者及家属, 应耐心讲解陪护、探视制度对患者康复的积极影响, 使其配合病房管理, 同时加强门禁管理措施;加强工作责任心, 每日检查病房设施完好状态, 巡视病房时发现病房设施坏损及时报告后勤维修。

3.2护理服务态度冷漠, 回答简单, 缺乏主动服务意识和沟通技巧客观层面分析, 一方面护士重治疗轻服务, 服务理念陈旧, 缺乏有效沟通技巧, 面对患者及家属的问询, 回答方式简单生硬, 使患者及家属感觉护士是在敷衍了事。另一方面, 在护理工作量相对集中的高峰时间段, 由于护理工作量大任务重, 护士没有更多的时间耐心与患者进行交流, 无暇顾及患者及家属的感受, 使其产生不满情绪。主观上个别护士不注意与患者及家属交谈时说话的方式与语气, 把消极情绪及不良心态带到工作中, 使患者感受不佳。因此要想提高患者及家属对护理人员的信任度和满意度, 护士应加强服务意识, 站在患者的角度多考虑, 从点滴做起, 主动热情提供帮助, 了解患者需求, 及时给予解决, 尽早使患者消除住院后陌生、恐惧、焦虑不安等负面心理因素, 帮助患者熟悉适应病区诊疗环境, 建立良好的护患沟通关系, 真正体现“以人为本”的优质服务。

3.3部分年轻护士穿刺技术不过关, 临床经验少, 业务能力低下穿刺成功与否与操作者静脉穿刺熟练程度、操作者临床经验密切相关, 随着医学模式的转变及护理内涵的扩大延伸, 我院临床各科室床位逐年增加, 面对一线护理人员相对缺乏的现状, 刚毕业不久的护士不断地充实到护理队伍中, 个别新上岗护士专业技术操作不过硬, 对新开展的护理技术掌握不熟练, 进行一些有难度的技能操作时达不到一次成功, 导致患者产生不满。因此新护士入科后护士长应制定计划, 针对专科理论、技能操作、疾病护理常规等内容继续培训、考核、跟踪指导, 在尽量短的时间内使年轻护士通过不断学习实践, 提高静脉穿刺技术等技能操作水平。遇到穿刺失败时要仔细分析原因, 不断总结经验;同时在平时对患者实施护理的过程中, 经常与患者进行沟通交流, 拉近与患者之间的距离, 以提高患者的信任度, 纵使穿刺失败也能得到患者的谅解。需经过一段时间的训练才能培养出较好的静脉穿刺技术。

3.4薄弱时间段护理人力不足, 巡视观察次数少, 满足不了患者的护理需求由于择期手术回房时间一般在中午时间段或下午临近下班时, 如相近时间段内几台手术回房后护士人手少, 护理观察处置能力明显不足。其次夜班期间部分护士存在侥幸心理, 认为无人监督, 没有严格按照分级护理制度按时巡视病房, 观察病情。因此在中午、下午下班前半小时、夜班工作期间, 护士长应加强人力资源管理, 建立以患者为中心的排班模式, 特别是危重患者抢救、观察护理术后患者等情况下, 更应考虑增加岗位排班, 做到仔细观察病情, 正确执行医嘱, 及时采取措施, 提高护理工作质量及患者满意度。同时加大对护理核心制度考核频次, 通过患者及家属的反馈意见持续跟踪评价, 保证各项护理工作有条不紊进行。

3.5对高危患者发生安全隐患的预见性差, 风险应急能力阙如由于护士对护理安全风险意识较差, 对一些容易发生坠床、跌倒、压疮及烫伤等不良事件的高危人群缺乏科学准确评估, 不能识别“危险人群”, 无针对性的个体化干预措施, 在护理工作的高危区域、薄弱环节, 曾发生坠床、压疮的个例。因此各班护士交接班应熟知本病区内存在安全危险因素的患者, 准确评估患者的意识、视力、活动受限程度、年龄、服用影响意识或活动的药物等, 识别引发不良事件的风险因素。同时与家属做好沟通工作, 强调监护责任, 指导患者及家属落实监管防范措施, 减少风险事件的发生, 确保患者安全, 避免成为医疗纠纷隐患。

3.6护理告知内容不全面, 健康宣教工作流于表面在住院期间, 多数患者渴望了解自己所患疾病的相关知识、病情及治疗方法和效果, 以及饮食、活动、预防疾病知识、各种检查、手术、用药注意事项等。而目前的现状是护士对护理告知重要性认识不足, 对在健康教育中承担的角色认知不明确, 每天都以完成临床治疗和护理为主, 对患者进行健康教育时形式单一, 内容简单, 缺乏个体化教育, 不能主动与患者沟通交流, 健康教育时机把握不当, 使其流于形式, 只是单纯地完成任务, 没有形成护患互动。首先应从思想上重视, 采取集中宣教和个体宣教的形式将疾病治疗康复相关知识分期分步地传授给住院患者, 将健康宣教随机灵活地贯穿在整个治疗康复过程中。通过制订健康教育计划、考核标准, 组织实施, 定期检查和效果评价, 及时找出不足, 纠正偏差, 使健康教育制度化、程序化。护理人员要掌握护患交流的技巧、知识灌输的技巧, 以适当的教育方法, 获得患者的信任。

3.7护理计费差错, 存在无医嘱收费, 医嘱与收费项目不符计费差错直接影响医院的经营诚信和医患和谐关系, 以往一部分医生认为护理计费项目与某些检查、治疗及收费项目不必在医嘱单上体现, 存在医嘱中没有记录, 却向患者提供服务并收费, 甚至没有提供服务就收费, 忽视了医嘱与收费的一致性, 而且危重患者、病情复杂多变者, 医嘱遗漏较多, 造成患者出院清单与病历医嘱单项目不符, 容易产生纠纷。为避免出现出院患者因费用疑惑引发的纠纷, 首先强调规范开立医嘱, 强化护士各班医嘱核查工作, 收费必须遵照医嘱内容, 所有与收费有关的治疗和护理工作需在医嘱单上体现。其次医院物价监督员不定时对各科室收费情况进行抽查监督, 实施动态监测, 控制不合理医疗费用, 从而规范收费行为。

4讨论

质量是医院生存和竞争的核心, 患者对医院护理工作的认可度是反映医院护理质量高低的客观指标, 也是促进护理质量持续提高的有效途径[2]。尽管护理部采取日常二级质控、随机抽查与住院期间患者满意度调查等形式, 对护理质量进行监督考核, 但出院患者电话回访内容细致、涉及范围广, 做到了凡有护理人员岗位的临床科室均列入电话回访范畴, 避免了日常护理质控死角, 覆盖了护理质量全方面;从另一角度相对客观地对护理工作质量进行反馈, 使改进切入点明确, 整改范围小, 有利于护理质量全面提升。

我院1年来对出院患者进行电话回访调查, 将患者及家属提出的问题进行收集、分析、反馈, 职能部门有侧重点地进行全面检查与控制, 逐步地、不间断地解决了护理工作中发现的问题, 强化了护理质量专项管理, 同时护理人员质量意识、改进意识明显提高, 患者对护理工作满意度逐月上升, 医院取得了良好的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]李文秀.电话回访出院患者满意度调查的实践与体会[J].中外医疗杂志, 2010, 26 (6) :129-131.

3.投诉处理与回访责任制 篇三

分析与处理

物业管理区域内违章搭建纠纷几乎是每个物业管理企业在实践中都能遇到的，也是非常棘手的问题。本文将就这一纠纷的法律责任和物业企业的正确处理作一简要的探讨与分析。

在探讨这个问题之前，我们有必要先弄明白物业管理的内涵、物业管理的性质以及物业管理企业的性质等相关概念。这一方面是为了便于后面的分析，同时，只有明白了这些我们才有探讨违章搭建纠纷，分析责任的基础和实际意义。

一、相关概念

1、物业管理的内涵

《物业管理条例》第二条明确规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。从这一规定中不难看出，物业企业的职责即物业管理的基本内容包含两个方面：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。这是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务，确保物业的完好与正常使用，维护正常的工作生活秩序和良好的环境。它也是业主和物业管理企业在《物业管理服务合同》中约定的最基本的内容。规定中的“相关区域”应是指 与房屋配套或为房屋的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施、相邻的场地、庭院、干道等。

2、物业管理的性质

物业管理是一种与房地产综合开发现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与社会主义市场经济体制要求相适应的社会化专业化、市场化的管理，其本质是服务行为。

3、物业企业的性质

物业管理企业是依法定程序设立，以物业管理为主，独立核算、自主经营、自负盈亏的具有独立的企业法人地位的经济组织。其指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。这是物业管理企业与房地产行政部门所属的房管所和各自管房单位的房管处的最本质的区别。

二、法律责任分析

违章搭建，顾名思义是指业主或物业使用人在物业管理区域内的“相关场地”私自搭建，而又不能出示规划许可证的行为。这显然违反了《城市规划法》，同时给行为人房屋相邻各方的排水、通行、通风、采光等方面造成了不同程度的妨碍，进而引起相邻各方的不满，引发纠纷。如果不及时妥善处理，可能会造成较为严重的后果。

1、违章搭建行为人责任

业主或物业使用人在未取得《规划许可证》的情况下，在物业管理区域内擅自搭建，破坏了小区规划，妨碍了其相邻各方的排水、通行、通风、采光等，其行为违反了《城市规划法》这一根本的同时，违反了《民法通则》第八十三条：“不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”的规定；违反了《环境保护

法》第六条：“一切单位和个人都有保护环境的义务，并有权对污染和破坏环境的单位和个人进行检举和控告。”的规定；一般情况下还违反了《业主公约》，进而违反《条例》第七条第一款“业主在物业管理活动中，遵守业主公约、业主大会议事规则”的规定。正常情况下，物业企业在与业主签订《物业管理服务合同》时，应有这样一条：业主应自觉遵守和维护《业主公约》。如果是这样的话，违章搭建行为人就又违反了《合同法》第八条：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”的规定。综上所述，违章搭建行为人在物业企业或有关行政管理部门进行纠正后，应迅速明白自己行为的欠妥，可能给相邻各方带来不便，进而引发纠纷，造成不必要的后果。按照《民法通则》第八十三条的有关规定，停止搭建，排除妨碍，恢复原状。给有关各方造成损失的，应当赔偿损失或协商解决。

2、物业管理企业及有关部门的法律责任

物业管理企业是具有独立法人资格的社会经济实体，按照独立核算，自主经营，自负盈亏的原则运转，物业管理的本质是服务行为，其性质是社会化、市场化的。业主与物业企业是《合同》的甲方与乙方，是服务与被服务的关系，二者不存在行政隶属关系。物业企业对业主没有行政许可资格。但作为“涉事”物业企业并不能因此就对违章搭建行为高高挂起，置身事外。因为在《物业管理条例》第二条对物业管理的含义的规定中有“维护区域内环境卫生和秩序”的规定，它也是物业管理两大基本内容之一。就这一点来说，违章搭建行为破坏了规划，不同程度地妨碍了相邻各方的排水、通行、通风、采光等，引起邻里纠纷，进而扰乱了物业区域内正常的生活秩序，物业企业有

义务，有责任制止。这是我在分析具体的问题之前先阐明物业管理，物业企业性质等概念的原因所在。

那么，物业企业与有关部门在这一纠纷当中的法律责任如何界定呢？且看《物业管理条例》第四十六条的规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法修理。”从上述条款的规定中，我们可以很清楚地明白两点：一是物业管理企业以违章搭建行为有制止和报告的义务；二是对违章搭建行为有制止和处理义务的是有关行政主管部门，具体是哪个行政主管部门因各地的规定不同而异。

物业管理区域是一个相对封闭的区域，作为物业区域的管理服务人，物业企业在遇到物业管理服务区域内的违章搭建行为，应当予以制止。但值得注意的是，《条例》本条规定只是为物业管理企业设定了一项义务而已，并没有赋予物业管理企业行政执法权。因为物业管理企业接受的是全体业主的委托，维护全体业主的利益。在物业管理区域内进行违章搭建，侵害了其相邻各方的正当利益，作为管理服务人，物业管理企业应当有义务予以制止。但实际上，这里的制止，是一种义务而不是权利。这与《条例》第二条“维护相关区域内的秩序”的规定是一致的。

同时，物业管理企业的制止义务又是有限度的，对物来管理区域内的违章搭建行为因为没有相应的手段而可能无法制止。这时，物业企业所应当做的，就是及时向有关主管部门报告。按照《条例》第四十六条第二款之规定，有关行政主管部门应当及时处理物来管理企业的报告。如果相关主管部门对物业企业的报告不予理睬，属于行政不作为，应当承担相应的法律责任，《条例》第六十七条规定得很清楚：对相关主管部门工作人员发现“违法行为不予查处”的，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。

3、物业企业对违章搭建纠纷的正确处理

首先，应充分履行制止和报告义务，特别是在向有关主管部门报告后，更要关注事态的发展和处理情况。如果有关主管部门能及时地处理，要积极地给予配合。但若遇到相关主管部门不能及时处理的话，就更要耐心细致地对违章搭建行为人动之以情，晓之以理阐明利害，谨防事态进一步扩大，同时可以再次向相关主管部门报告，言明如再不及时处理的话，事态有可能扩大。这样做一方面可以多与业主沟通，在业主心目中树立真实、诚恳的形象；另一方面也为相关主管部门及时处理争取时间。赢得业主和相关主管部门的信任，这对树立企业形象，创立企业品牌很有好处。

其次，要文明服务，制止要注意方式，千万不能以“管理”者自居，动辄对自己的服务对象呼三吓四地下命令，这极容易使矛盾激化，让自己进退两难。

4.投诉处理与回访责任制 篇四

微雨朦胧，却是一片欢声笑语谈吐中。我们有幸在山东大学兴隆山校区教师休息室采访了山大优秀校友刘建华老师。刘建华老师现为山东大学土建与水利学院水利系副教授，于2001~2006年期间在山东大学攻读博士研究生学位。

访谈伊始，刘老师便谈到了他的大学生活，那时的他较为内向，学习成绩不错，那时的大学各种活动、社团也比较少，大多都是学术性。老师也对我们的大学生活提出了建议，大学期间要以学习为主，也要多参加社团，多参加活动，但要有所选择，选择学术性社团，有针对性地考取一些证书，不断丰富自身技能。老师也表示他在大学的一大遗憾便是缺乏交流，他建议内向的同学放开身心，多与同学们交流，班集体也要多组织活动带一下。刘老师随后说他大学读完硕士研究生，来到济南市黄河河务局工作了三年半，但他为了成为一名大学老师，又再次攻读博士研究生，并赴美交流，这都是为了丰富自己的专业技能。就此，老师谈到了他对就业及深造的一些看法，他建议我们找工作与读研两手抓，一方面找一下合适自己的工作，同时不断学习专业知识，为深造做准备。老师表示，无论选择是什么，都不能放弃学习，学好专业知识，锻炼一个好身体，无论何时都会有用。随着交流的深入，我们与老师谈到了人生观、世界观、价值观，老师说在他看来这就是人为什么而活，如何看待生命。每个人都要有一个健康的身体，还要做一个正直善良的人，大的方向一定不能走错，有一句话：天下没有愚蠢的人。一定不能为了眼前利益苟且，做事建立在对方聪明的基础上。最后我们聊到了山大迁校，老师表示这虽然会带来一些不便，但这将会充分发挥山东大学的学生互补优势，增强学生和学校的实力。老师也表达了对学校对学院的衷切希望，希望学院能继续前进，多搞学术，多搞研究，创建一个山大品牌，让山大人更加抢手。

老师的肺腑之言让我们颇受启发，让我们了解他的同时也解答了许多疑惑。校以万物以养人，人以奋进以回报。刘建华老师就是这样的人，笃学不倦，随后桃李芬芳。

激流勇进，当展宏图——校友王长龙

在系里老师的帮助下，我们与王长龙学长取得了联系，学长欣然接受了我们的采访。王学长是山东大学土建与水利学院水利系2008级校友，现为潍坊市水利设计院主任，从事水利、道路设计等方面的工作。

下午3时许，我们在潍坊市奎文区李家街茶社见到了王长龙学长。访谈伊始，学长便开始介绍他当时的山大生活，他表示自己大学最有意义的便是成立了CG联盟社团。当时他与同学发现学生对计算机绘图不甚了解，而自己又对此兴趣甚浓，于是便成立了CG联盟这个学术性社团。这不仅锻炼了自己的能力，更让同学们更加充分地了解计算机绘图这项不可或缺的技能。同时学长又鼓励我们积极参加社团活动、科创比赛等，鼓励跨院组队，这将会影响自己剖析问题、解决问题的角度和深度。随后学长又向我们介绍了他的工作日常及升职情况等，学长表示当时的他在大四便开始找工作，最后大四下学期与潍坊市政办公室取得联系，面试也通过了，于是他虽然有了保研资格，但是放弃了，选择了去工作。现在想想虽然有些后悔，但是这也未尝不是一种捷径，让他更快地到了今天的程度，也让今天的自己更加成熟。最后学长谈到我们的就业前景，当前土木、水利前景还是十分广阔的，尤其是水利，因为专业人才欠缺，想从事基本可以做到百分百。

老师的肺腑之言让我们颇受启发，让我们了解他的同时也解答了许多疑惑。人生就是一次又一次的抉择，当须遵循内心，激流勇进，随后当展宏图。

回访记录（1）——张章一，韦婷婷

学长们经联系后，带着小组去往约定的见面地点。在路上，我们也与其中几位学长有了初步认识，也将我们此行的意义和学长进行了交流，学长们表示很支持我们这“回访校友”的活动，并且希望我们能将“回访校友”继续下去，做出它本真的意义。采访中认识了其中一位学长——张章一，和一位学姐——韦婷婷。

张章一学长尚未出场，我们就对他的经历故事有所耳闻:曾经的学生会主席、国奖获得者、挑战杯金银奖获得者...琳琅满目的经历也让我们对他有很深的敬佩之情。

（1）问：学长，您好。刚才在来的路上听说了您的辉煌历史啊，您连续两届分别获得挑战杯一等奖和二等奖。您觉得挑战杯给你带来了什么影响呢？

答：挑战杯对自身的发展、思维的养成都有很大的帮助，可以扩宽我们的视野。在我参加挑战杯的时候，很多人都认为，土木不是适合参加挑战杯的专业，在校内筛选的时候，就被刷下来，团队也解散了。但是后来学校给了我们这些被淘汰的项目一些机会，类似于复活赛，我们也很感谢这个机会并且好好把握，直至团队项目获得国赛一等奖。机会来了，提前做好准备，同时也需要坚持有毅力。就比如当时暑假留校做挑战杯比赛，每天都会骑自行车从兴隆山校区，到中心校区、千佛山校区。

（2）问：学长，你怎么看待学习和学生工作的呢？

答：如果你比较喜欢研究，打算在学术的道路上走下去，则应该注重学习；如果打算就业，在保证学习的前提下，选择性的在学生工作上下一些功夫。

此外，学长也告诉我们实习的经历很重要。可以利用寒暑假，自己寻找实习的机会。但是在实习过程中，要有肯吃苦、肯坚持的韧性，不能骄傲自大。高调做事，低调做人。韦婷婷学姐一出场就很令人惊喜。在土木方面，女生相比而言可能会在外界看来是不可多得的，但是韦婷婷学姐丰富的经历也是让我们为之一叹：曾经的学生会主席、国奖获得者、优秀党员、团支书...她的气质与谈吐，以及对我们这些后辈学弟学妹们的真切情谊也让我们很是感谢！（1）问：学姐，刚才学长说你现在发展的这么好与你当初的实习经历有很大的关系。您能和我们分享一下您的实习经历吗？

答：我实习的机会是从学长学姐那里得来的。其实这并不是所谓的靠关系靠运气得来的。学长学姐之所以会把机会给我是因为他们认可我的能力，而我的能力是通过自己的努力得来的，所以自身能力的培养是很重要的，只有自己不断努力，才能把握好更多的机会。（2）问：众所周知，土木这个专业在以后的工作中或多或少会觉得“女子不如男”，您怎么看待这个问题的呢？

答：在大一的时候还不是太明显。等到大三的时候感觉很多专业课学起来有点儿吃力，课业压力也逐渐感受到了。同时考虑到自己对研究方面的工作可能不是那么有兴趣，所以选择了就业，哈哈~ “给我很大帮助的是学生工作和社团工作。这些工作锻炼了自己与人交流沟通、组织统筹的能力，在这些工作中你会注意到更多的细节用到现在的工作中。”更好的交流沟通、更优秀的把握细节的能力，我们所遇见这谈吐不俗的婷婷学姐，让我们也学到很多。很感谢这两位学长学姐与我们真心实意地坦诚以对，以及给予我们的经验之谈！

回访记录（2）——陈伟，高浩

陈伟学长大学本科4年的成绩一直维持在级部的前10％，并且有去同济大学交流一年的经历。他一直坚信，大学生一定要做一个有目标的人、懂借鉴的人、具有开放思维的人。他还非常耐心的告诉学弟学妹们，大一时期是一段迷茫的时期，在保证学习成绩的情况下，可以多去尝试；大二的时候就应该对自己将来的生活有所规划；大三应该有明确的职业规划，做好选择。不同的工作对自身素养有不同的要求，要根据自己的选择来着手培养自己的素养。高浩学长曾担任班级的班长职务，并且在大三荣获了国家奖学金荣誉，高学长的管理能力很强，一直是导员的左膀右臂，虽然班长的工作占用了大量私人的时间，但高浩学长真诚地，班长的职位虽然会很累，但自己的付出无愧于自己，无愧于同学们的爱戴。他认为大学生在校期间除了学习专业知识之外，也应该多学习一些与专业相关软件的使用。比如各类办公软件和PS都是非常常用的软件，办公软件不仅在大学阶段非常有用，而且工作之后，如果能熟练地掌握office,将会是很好的加分点。PS不仅仅在于简单的修图，它最大的作用是可以给工作带来很大的便捷。高浩学长还非常真诚的提醒我们，作为土建这个专业的学生，CAD绘图十分重要，这些软件如果在大学期间使用的熟练，对以后的工作会有很大的帮助，大学有很多自由时间，可以很好地学习CAD技能，如果到工作是再学习，就很困难了。另外，学长建议在大学期间要多让自己动起来，别闲着，可以多考一些与专业相关的证件，所获得的红本本越多，毕业找工作也就越有优势。

（一）问：学长你能和我们分享一下你在同济大学交流的经历吗？ 答：给我印象最深的是同济的学术氛围特别浓厚，老师会给学生提供很多自己没有出版的资料供学生打印参考，学到了很多学术方面的新知识。不仅如此，在这一年的交流生活中认识了更多的人，与他们的交流让我的思维更加扩展。这一年里与他人沟通交流的能力得到提升，也为现在的工作带来了很大的帮助。

（二）问：学长，您对我们建立新校区这件事有什么看法呢？

答：这对我们学校的发展是一个很大的机遇，同时也是挑战。新校区建成后，不同专业的学生交流起来会更加方便，这对学生自身的发展有很大的帮助。

很感谢这两位学长学姐与我们真心实意地坦诚以对，以及给予我们的经验之谈！

土建学院“回访校友”济南分队人物专访

在学院莘莘学子对未来迷茫之际，山东大学土建与水利学院“回访校友”济南队于7月6日至12日在济南市区开展了优秀校友的回访活动，以帮助同学们对未来有更充分的了解与准备。此次活动已顺利结束，并取得理想的效果。

济南中海地产公司：李金坤学长

见到李金坤学长是在中海广场写字楼的办公室，在团队表明来意后，学长露出爽朗的笑容，先和我们介绍了他在大学业余生活丰富，担任班长和学生会文艺部成员，接触面广泛。当谈到毕业后的方向问题时，他建议我们毕业后继续深造，可以获得更大的知识和平台，若工作专业不对口也没关系，因为工作需要的是综合素质。当问到对我们大学生活有哪些好的建议时，他说，应该尽早固定想法才不会浮躁，学习之外应多参与组织活动，具备组织和领导能力在今后的工作中会有很大的优势。此外，学长还发表了对于迁址章丘校区的看法，他认为这有利于资源整合，避免学生因为选课问题而各个校区奔波。最后，李金坤表达了对学院和学校发展的衷心祝愿和对学弟学妹的恳切希望。

华夏集团甲方工程师：陈伟学长

由于陈伟学长现在在北京，小组成员灵活机动地采取了微信线上采访的方式。当成员们询问他为何没有读研而是直接工作时，他答道“没有什么能够阻挡我搬砖的心”。他解释了自己毕业后为什么选择了甲方公司以及自己是如何综合考量各方面因素做出了选择。当我们询问到大学生关注的考证问题时，陈学长简明扼要地指出不要受到证书的局限，要多想想证书背后的东西。同时他又告诫我们：“在大学要有自己的思路，自己的主线，明白自己将来要做什么样的工作，提前准备。这些都与大学期间的谈恋爱、打游戏不冲突，要好好把握未来的方向，心中有数。”学长就学生工作方面说出了自己的见解：“学生工作，主要是锻炼人际交往能力。这个能力可以完全的反应在未来的工作上。当然，如果自己的能力强的话也可以不靠学生会来锻炼自己。”学生组织和社团的工作，可以让大学生看到活动的策划和组织以及最后的具体实施，很多方面在以后的工作中都是相通的。关于大学的个人积累以及如何生活方面，学长认为“法无禁止皆自由，大学生活也是如此。多多培养自己的兴趣爱好，不必受到拘束。养成独立人格，不要人云亦云。”学长在采访过程中多次提到“自由”一词，这是陈学长生活的态度，也是他现在拥有的生活。

山东电力设计研究院：郑玉超学长

在辅导员老师和学长的帮助下，我们与郑玉超学长取得了联系，学长表示非常支持并热心地接受了我们的采访。访谈开始时学长谈到了自己精彩的大学生活，并在这个方面给出了建议。他表示，在大学期间尽量参加学生工作，多多参与课外活动，这些占用的时间都是非常值得的，既可以锻炼自己的交际能力、沟通能力，还可以提高自己协调及解决实际问题的能力，而且学长也根据自己的实际经历进行了进一步的阐述。当问及在校期间考证及竞赛方面的问题时，学长回答说，这些证书并不是单纯的证书，要看到证书背后代表的能力，在校期间还是要尽量多考与专业相关的证书，竞赛的事看个人兴趣，不要刻意追求，不喜欢的事不大可能做出成果来。学长的肺腑之言确实让我们颇受启发，当涉及到学校里的生活时，学长亲切的嘱咐我们要尽量培养一个或多个群体活动的爱好，找一群志同道合的小伙伴，自己能长期坚持的爱好对以后的生活有很大裨益。之后学长又聊到了以后工作的事，告诉我们要时刻准备好，抓住机会，积攒资历和阅历，为以后晋升打好基础。最后采访在轻松愉快的氛围中落下帷幕。

谢鲁齐、刘俊、高鹏：起航山大 各领风骚

谢鲁齐：山东大学08级本科生，东北大学硕士，东南大学在读博士。刘俊：山东大学08级本科生，现在设计院工作。高鹏：山东大学08级本科生，香港科技大学硕士。

谢鲁齐：刚进大学九月末军训结束的时候我进了文艺团（“大师还是文艺青年，这体型看不出来啊”），当时在开会有个歌舞音乐大赛，让每个人上去唱歌，我唱完以后学长说：“说个问题你的普通话不标准。”然后我就走小品路线了，我这东北口音讲个小品还是没问题的。

为什么去文艺团呢？源于大一刚开学时的两大打击。军训时体型较胖，被方阵提出来；学生会竞选也被踢出来了。我想这个文艺团再选不上我就回家。

刘俊：大学生活印象深刻的事情吗？爬山吧，之前一直很好奇我们学校后门的山背面都是什么，爬山去发现还是山，一片山脉，下来的时候还不容易，还得绕路爬下来。

大学里什么人都有，有代买火车票的，当时买火车票还没有实名制。我大学时候还合伙卖过u盘，最后卖不出去就一起分了。

高鹏：大二的时候参加结构设计大赛，用白卡纸做了一米长、30厘米宽的板，然后去做静载、动载测试。有的人就比较投机取巧，他把上面结构做得很松，下面结构硬一点，动载的时候啪一下来，上面结构损坏得很严重，下面还好，相关指数就没有超标，那届第一名就是这样的，我们当时拿了第二，加了很多发展分呢。

漫漫考研路，来日方长

高鹏：我们三个一直都想考研，都想考东南大学，也比较尴尬都没有上。我跟刘俊都不愿去其他学校，就出来工作，大师（谢鲁齐）去东北大学读研。后来去了设计院，设计院是个能学习的地方。工作两年，13、14年的时候土木行情不好，大家对这个行业的前景感到很悲观。趁着自己不太忙的时候去深造。然后就去了香港科技大学读了一年。为什么去香港了呢？要走出去吧，这么多年来已经领略过国内的教育了，不能再浪费时间了。去感受一下另一种学习环境、学习方法，他们会更重视学生思维的培养。

刘俊：之前在跟台湾的一个企业合作，台湾那些小孩子思维很活跃。我看他们的结构力学书，像看漫画一样。他们思维活跃、学术氛围浓，就业压力不大，相比起来，设计费高、工作较为轻松，所以大家的功利性也没那么强。

高俊：提一句，在香港，大一学完后，本科生会在全校范围内选专业。当时我看到有几个本科生在搞水下机器人模拟实验，有的搞IT，都很有趣。

谢鲁齐：我记得当时分专业讲座时，侯老师在三个老师中口才最好，第一年多少万、第二年多少万、第三年„„到第五年打了一个问号“我都不想告诉你。”就这样大部分人选择工民建，有的人还被调剂到地空。不是说地空不好，当时大家对这些东西都不了解，地下施工经常会爆出瓦斯爆炸的新闻，家长以为道桥要去荒山野岭架桥。虽然我们选专业比你们晚一下，但也都不太了解。

高鹏：但是学工科，转专业发展也比较容易，有些朋友转去IT、转CS、转金融（“去淘宝卖东西”），学工科的数学都不会太差。很多研究到最后都是数学问题。比如之前跟导师在四川做的泥石流分析，最后变成一个数学问题。

谢鲁齐：就像我现在做研究，研究做到最后，做论文都是用函数或者回归曲线。

虽然我喜欢黑，但是我也只有山大

刘俊：毕业后我们也有一直关注山大，去青岛建校区，最近又要去章丘建新校区。我当然希望兴隆山能一直保留下来，以后还能回母校看看。一个百年老校要注重校园历史文化传承，希望多年以后还能回去看到自己曾经呆过的地方。

我虽然喜欢黑山大，但是我也只有山大。

高鹏：希望学校能对与国内各个高校合作，为本科生争取到更多交流名额，思想、政策更开放。在山大的学习为我后来的工作、学习奠定更好的基础。

谢鲁齐：刻苦能解决很多问题，要相信自己的学习能力。希望山大能越来越好。

高俊启：慎思明辨 笃行致远

高俊启，南京航空航天大学航空宇航学院副教授、硕士生导师，本科毕业于山东工业大学（现山东大学）。

千佛山脚下的青葱岁月

在高俊启校友在校时期，山东工业大学还未合并为山东大学。山工大在壮阔秀丽的千佛山脚下，经十路上。高俊启校友清晰记得当时有个隧道，每天都要从隧道里走过，他激动地向我们比划隧道的具体位置。

在那个久远的年代，生活平静如水，没有如今的风云变幻，大学生过着较为宁静祥和的学习生活。高校友至今仍然记得当时的老师们，他扳着手指头给我们挨个介绍每个老师的名字，材料力学、结构力学、桥梁工程等等，他都能准确清晰地说出每个老师的名字。

平时跟着张老师做实验，与数学老师一起打球。周末时会去打打篮球、踢足球、喝扎啤，与现在的大学生也差不多。但那是最流行的倒是去舞厅跳舞，还可以约女生一起跳交谊舞“大家都是大学生了，年龄都在那里，就都比较开放。我们现在当老师的也比较鼓励，只要你把学业处理好，很多想法老师都是能接受，老师都很开明的。”

锐意进取 学术引航

在谈及在山大的学习生活时，高校友有很多话想要对师弟师妹说。想清楚自己想要一个怎样的生活。如果想要出国、搞科研，一定要学好英语，现在写paper都需要较强的英语能力，出去交流、留学都有英语能力要求。高俊启校友曾在加拿大做访问学者，虽然未能跟普通学生一起上课，但仍能感受到国外教育浓烈的学术氛围，每个周末都会有导师组织会议。国外拿到博士学位的难度很大，教学严谨，本科生可以好好考虑出国读研；

但是如今国内教育做得越来越好了，大部分同学还是会选择国内读研，在高校友大学时代，本科生更多的选择直接就业，也有一些学长选择继续深造读研，赶紧自己的实力也不错就去考研了。当时大部分学生都是山东本地人，没有几个外省考生。考研也是，大部分学生都是往山东省内考，但是高俊启校友毅然决然地选择报考东南大学。在那个信息闭塞的年代，打听各个导师的情况并不是一件容易的事。高校友希望想要考研的师弟师妹们好好利用如今丰富的信息资源，与导师联系；想在施工方工作的同学要重视社会交往，经受社会历练。

在东南大学攻取硕士学位后，高校友又继续读博深造。曾经也做过工程，最后还是觉得当老师更适合自己。说到这里高校友很开心地说道：“当老师虽然工资不高，但比较自由，可以研究自己喜欢的东西，写自己感兴趣的文章，没有太复杂的人际关系。”

回访校友 王栋：研精致思 宁静致远

王栋，男，汉族，1972生于山东烟台，籍贯山东沂水。本科毕业于山东工业大学（现山东大学土建与水利学院），1998年考入河海大学水文学及水资源专业攻读工学博士，2001年进入南京大学自然地理学博士后出站，2003年南京大学首次海内外招聘教师高级岗位聘为副教授，2004年获南京大学“硕士研究生导师”资格。

王栋教授现于南京大学地球科学与工程学院水科学系任博士生导师，南京大学教务处副处长，南京大学地球自然灾害系统教育部联合研究中心南京大学分中心副主任，同时王栋教授任职于水资源与水环境研究所、水处理与水环境修复教育部工程研究中心、污染控制与资源化研究国家重点实验室，南京大学水文与水资源工程是首批国家特色专业、省重点专业。

主要从事水文学水资源水环境（地表水方向）风险分析、系统优化、非线性和不确定性(随机性和模糊性)问题的研究，先后主持或主要参加中国博士后科学基金、国家自然科学基金、国家重点基础研究发展计划（973计划）等国家重大项目以及部委厅局委托项目12项，先后荣获河海大学优秀毕业博士、南京大学优秀博士后等多项荣誉称号。发表论文30余篇，其中SCI、EI论文6篇(第一作者5篇)，参编教材3部。

青春山大 感恩母校

王栋教授本科四年的青葱岁月在山东工业大学（现山东大学）度过，提起这段旧时光，王教授感慨万分地回忆起军训、课程学习、课程设计、自修、毕业实习、毕业设计、社团生活„„那些让他印象深刻的事。在91级的水利工程系同学大多选择本科毕业直接就业时，想要做科研的王教授毫不犹豫地选择继续深造，继续在学校里学习研究。一直在学校工作生活的王教授对自己的现状表示非常满意，在人生规划上想对师弟师妹说“找到自己最感兴趣、最适合的方向，努力加油！”。

不负青春韶华，不负师长期望

在学习生活方面王教授有许多话想要对山大的学弟学妹们说。问：从一个学长的角度看，你有什么想对学弟学妹说的？ 答：不负青春韶华，不负师长期望！

问：如何处理学生会工作、班级职务对学习的冲突呢？

答：学生会工作、班级职务与学习之间，时间上难免有冲突。关键是个人合理安排，科学规划。

问：大学时期参与社团活动、社会实践对今后的发展有什么帮助吗？

答：当然有帮助啊，大学时期参与社团活动、社会实践有助于提升一个人的综合素质！问：在专业学习方面，我们需要达到一个怎样的高度，就业才会有更多选择，有自己更满意的发展。

答：建议在学好每一门课程的基础上，积极申请大学生创新训练计划项目，积极主动参加老师的科研课题。

王法武：青春山大 学术至上

王法武，南京航空航天大学副教授、硕士生导师，东南大学硕士、博士，本科毕业于山东工业大学（现山东大学）。

当时的山东工业大学还没有合并为山东大学，山东工业大学坐落于壮阔秀丽的千佛山脚下。当被问起大学四年那些远久的往事时，王法武校友笑了笑，有很多事情都让人难忘，但这些记忆突然被问起，却一下子不知从何说起，揪不出那一件能代表四年青葱岁月，所有的琐碎小事才拼凑成今日的满足。

20世纪末的校园生活不似今日的丰富多彩，王校友静静地说到，当时的大学生活更安静些，有更多时间去关注学习，偶尔周末跟朋友、同学打乒乓球、篮球。现在的大学生拥有丰富的娱乐资源，这对适应未来的工作生活有一定帮助，却也在分散学生的学习精力，没有什么好坏之分，希望现在的大学生能平衡好娱乐生活与专业学习，在以后的工作中更需要的是专业知识。

当时没有现在火热爆棚的结构设计大赛，倒是有建模，参加过建模的王校友说，这对计算机的要求就比较高了。在那个资源匮乏、科技发展及普及程度不高的年代，windows操作系统还没有全面普及，学校里的电脑都是DOS等。土木行业绘图时都是手绘制图，不像现在都没有手绘图纸了。当时都是手绘，用油墨印出来，为什么叫蓝图呢？就是用蓝油墨印出来。即使这样，当时的山东工业大学已经开设CAD课程，没有u盘用软盘存储，当时一张软盘只有大概5兆的容量，cad需要两张软盘才能储存起来。

在现今，计算机在各行各业都有非常重要的应用，土木行业也不例外。在大学时代就重视计算机学习的王校友希望本科生多关注、学习相关计算机技能，主要的是学会应用，需要的时候也可以选择考证呈现自己的能力，但不需要什么证都去考。现在计算机能达到施工建造前输入各个数据能呈现出工程效果。同时，学习土木工程的同学不能舍本求末，力学基础是关键。结构力学、材料力学都很重要，学生要能理解、融会贯通，提高在实际问题的解决能力。下课后，多去图书馆看相关的书，找些比较经典的大师教材。

王法武校友说道，在山大的四年学习生活为之后的深造学习、教学工作、科研发展都奠定了一个非常牢固的基础，感谢山大四年的培养。

2012级毕业生 隋云杰

忆往昔，何事有悔？应道是，当时不晓勤学早。大学里什么最重要？人际交往？学生工作？这些都很重要，但并非为最。回忆起大学生活，隋云杰表示那四年中，自己最后悔的便是没有更努力的学习，而身为一个大学生，其最重要的身份便是学生。“抓住一切学习的机会，因为它终将会影响到你的未来生活。”而在此次专访中，隋云杰也多次表示，“如果当你不知道该做些什么的时候，那就去学习吧”。

证书一定是越多越好吗？隋云杰为此表示并非这样，在众多证书中，有分为基础类和上层类证书，而基础类证书是必要的，是我们所要掌握的基础技能。而高级证书则对于你的帮助可能会更大。此时，它造成的可能便是质变。隋云杰还说但这并不意味着证书越多越好，只有掌握了谢谢证书所包含的能力，它才会真正影响到你的生活。所以，证书论的背后，反映的应该是个人实力问题。同时，在学习中，我们也要重视个人能力，特别是一些基础的能力，隋云杰表示，基础的反而更能被众人承认，从而创造出更大的价值。

我们一路向前，只是为了不被这个世界而改变。但在通往成功的路上，安逸的生活往往会麻痹我们，导致拖延症产生。而制定一个目标，便可以保证方案的有效进行。隋云杰表示，提高效率的有效方法，便是将一个目标进行有效的分解，将其从年细化到天，今日事今日毕，而对于时间不够，精力分散，提高效率亦是赶上众人的有效方式。

2012级毕业生 封洋

遇见封洋，就是平易近人的样子，似乎不管毕业多久，离开多久，都自带学姐的亲切感。土建与水利学院2012级毕业生封洋兴趣盎然地分享了自己学生时代及毕业后的丰富经历，并向学弟学妹们提出了宝贵经验。在谈及大学生活时，曾在学生会任职的封洋强调了积极参加学生组织的重要性。无论是学生期间广泛交友，提高交际表达能力，还是对于日后工作积累经验都起到积极的作用。同时，封洋建议学生积极参加社会实践活动以及各种竞赛，丰富学习生活但也要合理安排时间，在学习与工作之间找到平衡点。

毕业后工作与所学专业不对口怎么办？针对这个问题，封洋结合自身地产评估的工作经历给出自己的见解。正如她所说，转业的现象在当今社会已经极为普遍。大学生由此产生的怀疑，迷茫，焦虑等心理也是现实且普遍的。但大学时期自学能力的培养会使人终生受益，广泛涉猎，扩大自己的知识储备会使学生的未来工作生活受益匪浅。

最后，明信片上的山大再次勾起封洋对母校的怀念，回访母校的心情溢于言表。满满的祝福，一直在路上。

2012级毕业生 王晓东

建筑生想必对交图周的通宵赶图深有体会，在享受集体刷夜“生死与共”的快乐同时，拖延症的确使不少同学陷入苦恼。今天，土建与水利学院2012级毕业生王晓东接受采访，分享自身有趣的经历并给出学弟学妹们宝贵的建议。

为了克服同学们普遍存在的拖延症，王晓东提出可以尝试“间隔法”。劳逸结合，将大的任务分解成小部分来完成，给自己适当的预留时间，切勿到最后关头忙地天昏地暗且达不到良好效果。就建筑学专业而言，王晓东鼓励学弟学妹们学会正确坚持自己的设计想法。在与老师的深入交流中明白问题所在，深入剖析原因，打破思维定式，在符合要求的同时使设计思维达到更高层次的表达。持之以恒的态度不仅是对建筑生而言十分重要，所有专业的学生都应具备。

世界那么大，多走去看看。王晓东强调了拓宽视野，交流学习的重要性。学生要学会利用好山大本校的资源，多与其他专业的学生交流学习。同时，学生要把握好与其他高校的交流学习机会。最后，王晓东分享了自己身边同学的学习工作经历，给大家树立起好榜样。学无止境，坚持理想不放弃才会达到人生新高度。

人物专访(1)徐汉平

徐汉平学长是山东大学土建与水利学院2012届工业和民用建筑专业毕业生，毕业后决定转行，目前就职于开发区的一家科技公司，负责软件的开发与调试。徐汉平学长利用午休时间与我们见面。学长心念母校，见面后向我们详细了解了学校目前的校区建设、学科发展情况及恩师目前的工作，随后学长为我们介绍了自己毕业后的就业经历与感悟，并为同学们的行业选择与职业发展提出建议。

徐汉平学长表示，跨专业就业在专业知识、对行业的了解等方面有着一定劣势，因此与原专业毕业生相比，需要付出更多的努力，职业道路也可能面临一些坎坷。所以同学们应该理智分析，谨慎选择，避免一时冲动错过对口就业的机会；决定跨专业就业的同学要做好充分的准备，摆正心态，在工作中注意学习与积累。

学长建议，我们应利用大学校园较为宽松的环境和充足的选择机会，找到真正适合自己的行业，尽早确定自己理想的职业发展方向。如果明确了自己对其他专业的兴趣，也应有排除万难、坚定追求的勇气。希望跨专业就业应该适当规划自己的职业发展路径，充分利用在校时间进行准备，一方面补充专业知识，一方面加强自己的建模能力、逻辑思维能力、语言能力、表达能力等各专业通用能力的培养，打造自己的核心竞争力。

同时跨专业就业的同学在选择就业单位时应充分利用毕业季的校园招聘，利用校招对工作经验、专业知识等方面包容性较强的优势，让用人单位发现自己的才能，使对方愿意接纳自己、培养自己；而步入工作岗位后再转行将难免面对更为激烈的竞争，工作后再“跳槽”转行往往需要面对缺乏相关工作经验的窘境。

人物专访（2）

刁振兴

刁振兴学长原为工力学专业学生，后转专业到地空专业，因此刁振兴学长称自己既是工力人又是地空人。刁振兴学长于2013年考上研究生在同济大学攻读隧道专业，现于上海核工院工作。

刁振兴学长表示只是为了拿证书或加发展分而去考证书是没有意义的，这样只是花了时间却没有起到应有的作用，倒不如把时间用在学习专业课上。刁振兴学长站在一个学长的角度准确指出了现在学生的问题所在，那就是拖延症，尤其是对于学习的拖延症，学长指出这些知识只有用到的时候才会学的最快。

同时，学长也对我们提出了相关建议。学长提到对于我们现在的学生来说技多不压身，我们平时可以多学习了解一些新技能，例如平面设计、PS等，这些技能不需要学的太深，也不会花费太长时间，而我们却会了别人所不会的，这样我们在以后的激烈竞争中会占据更有利的地位。

人物专访（3）

庄鑫

庄鑫学长在大学本科阶段连任四年班长，而且还始终保持着十分优异的学习成绩，他的身上有很多值得我们学习的地方。

首先，我们向学长了解了积极参加学生工作，担任学生干部的优势。庄鑫学长表示，担任学生干部一方面可以让我们更加广泛、更加深入的参与到集体生活中来，结交更多的良师益友，丰富自己的大学生活；另一方面，它可以为我们提供一个锻炼个人能力的平台，培养自己的责任意识，为日后更好地融入社会生活做好铺垫。

接下来，我们又向学长询问了大学的学生工作与日后社会工作的联系。庄鑫学长认为，从事学生工作对于日后个人发展的直接帮助可能因从事职业不同而异，但对于个人综合素质的锻炼以及对沟通和协调能力的提升会潜移默化地影响着我们的工作生活。

然后，我们向学长请教了应该如何更好地协调学生工作和学习的关系。学长表示，在大学期间，学习还是最主要的任务，我们参加学生工作一定不能以牺牲学习成绩为代价，应该在保证自己学习成绩的基础之上，做一些力所能及的工作，在为同学们服务的同时也很好的提高了自己各方面的能力。

最后，庄鑫学长告诉我们，从事学生工作最重要的是能够充实我们的课余生活，拓展我们的交际圈，给我们留下更多学生时代的记忆。

人物专访（4）

周源

07级工民建专业毕业的周源学长，现从事房屋质量检测。学长对我们的到来非常热情，不仅耐心为我们解答疑惑，还带我们参观了同济大学，对我们寄予了很高的期望。

对于在班里或学院里担任干部对以后工作是否有帮助，周源学长表示，帮助是一定有的，担任干部时要注意锻炼自己的组织和领导能力，这对于以后踏上社会参加工作有很大帮助。当然，周源学长告诫我们，担任干部不能耽误学习，对于大学生来说，学习才是最重要的。上大学之后，我们对于各种证件在以后工作中是否有用非常困惑，经常不知道该考取何种证件。周源学长说，很多证件在工作中其实作用很小，或者基本没用，但是考取四六级证书、CAD证书等还是很有必要的，这会使你工作起来更加轻松。

目前大家都比较关注的一个问题，就是山东大学校区搬迁至章丘的做法。关于这个问题，周源学长也很无奈，表示校区搬迁有利有弊。一方面，山东大学自建校时校区就很分散，导致山东大学的文化底蕴和母校情怀欠缺，也不利于学校的长远发展。学校迁至章丘，校区合并，在一定程度上有利于缓解这种状况，并有助于山东大学实现建设成为世界一流大学的目标。另一方面，校区搬迁一定会有许多不舍，在教师和学生中也会造成许多争议和麻烦，对于需要搬迁的这一级学生也是不公平的。综合来看，山东大学迁校至章丘是大势所趋，是山东大学转型阶段必须要经历的，彩虹总在风雨后，相信山东大学定会有一个辉煌的未来。

人物专访（5）

马芹

马芹学姐是山东大学土建与水利学院2012届工业和民用建筑专业毕业生，毕业后前往设计院工作，马芹学姐自从大一以来就被人标榜为“学神”，一同前往的各位师兄师姐都对马芹学姐的学习成绩表示“膜拜”，校奖国奖更是不在话下，与山东大学毕业之后，凭借优异的学习成绩保研进入同济大学就读研究生，并与上海顺利找到设计院的工作。

马芹学姐表示，所谓大学，便为大学特学，而并不是传统认为的，上了大学便可以轻松地生活，与初中高中不同的是，大学，不仅仅是学习书本上的知识，更多的是学习在这个社会中存活的技能，马芹学姐在大学期间参加了多种社团以及实践活动，在不断的用这些活动丰富和武装自己，然而并不像大多数人那样，用这些课外活动耽误了自己的课程学习，马芹学姐告诉我们，课外活动很重要，可以帮助我们放松精神认识很多新的朋友，但是最重要的，还是书本上的知识，我们所学的课程，因为这些东西，才是以后我们赖以为生的技能，所以马芹学姐遇到一些阻碍学习的东西时，就会很明智的选择不耽误学习，他成为师兄师姐口中的学神，并不是靠运气得来的。

5.投诉处理与回访责任制 篇五

污水处理厂党风廉政建设及工作目标责任制执行情况汇报2007-02-18 09:38:58

××市××污水处理厂于2002年2月投入试运行，是××省实施污水与垃圾处理行业产业化政策后，第一个实行企业化管理的污水处理厂，建厂后厂领导班子在主管局的领导下，狠抓各项工作的落实，认真贯彻上级各项工作部署，以开拓创新的工作精神和锐意进取的工作姿态，主动适应新形势，制定新措施，接受新考验，为××市的创模成功贡献了自己的力量，同时，我厂各项工作也取得了进展和突破，现将两年来我厂党风廉政建设及工作目标责任制执行情

况简要汇报如下：

一、贯彻执行党风廉政建设方面

1、建章立制构保障

党风廉政建设重在落实，厂领导班子首先把建立制度保障体系作为前提和关键。在认真学习了榕委[2002]88号文《关于××市县（市）区、市直单位党政领导干部履行党风廉政建设职责的暂行规定》和榕建党[2004]32号文《关于印发“××市建设局党风廉政建设责任制”工作考核办法的通知》的基础上，建立了一系列行之有效的党风廉政建设规章制度。2003年初，我厂按照上级有关要求，成立了党风廉政建设责任制工作领导小组，明确了支部书记、党支部各成员及各部门负责人在党风廉政建设中的责任，并制定下发了《××市××污水处理厂党风廉政建设责任制实施办法》，对各科室的党风廉政建设和生产经营目标进行了量化分解，纳入年终考核兑现。为保证“双目标”工作落实到实处，党支部书记与各科室负责人签订了《××市××污水

处理厂党风廉政建设责任书》，从而保证了党建工作的有序进行。

2、强化宣教是基础

要落实好党风廉政建设，对党员、干部的宣传教育必须常抓不懈。保证党员领导干部廉洁从政，要立足于教育，着眼于防范，筑起牢固的思想道德防线。为此，我们在认真组织学习江泽民同志“三个代表”重要思想的基础上，加强了宣传教育，引导全部党员、干部在企业改革中争做“三个代表”的实践者。同时，我们还在全体党员中开展“两法”、“两例”知识学习，对党员干部进行廉政教育多场，以观看录像讲解廉政警示案例资料等形式开展宣传教育，以廉政实例警示广大干部廉洁自警，还通过宣传专栏、政论文比赛、法律知识学习考试等形式进行教育。通过开展形式多样的学习和教育，使广大党员干部政治理论水平及防腐拒变的自觉性得到进一步提高，企业的整体素质明显提高，从而为实现“双目标”打下了坚实的基础。

3、强化监督是关键

党的十六大提出，要“从决策和执行等环节加强对权力的监督，保证把人民赋予的权力真正用来为人民谋利益”。大量事实证明，权力失去监督，必然导致腐败。强化监督，是推进民主政治建设、防止权力腐败的关键环节。防腐拒变，关键在源头。我厂党支部十分重视源头治腐，并采取了积极的措施。首先对党员干部进行党纪及政策法规教育，要求他们在市场经济大潮中，时刻保持清醒的头脑，要经得起任何复杂环境考验。其次加强了监督约束机制，加大了监管力度，制定了《厂务公开制度》、《防腐倡廉工作“六个机制”的若干规定实施意见》、《领导干部收入申报制度》等监管制度，以职责和制度约束干部廉洁自律。通过这些制度，进一步贯彻落实了党的十六大精神，实践了“三个代表”的重要思想，切实保障了职工群众在企业中的主人翁地位。同时，我厂还明确规定，凡属重大项目一律采取公开招投标 的形式进行，既节约了大量资金，又杜绝了腐败现象的滋生。与此同时，我厂还把源头治腐与厂务公开结合起来，抓住了关键。我厂党支部一直十分重视厂务公开与民主议事制度的落实，凡属重大问题、职工关心的难点、热点问题（如员工住房公积金、社保、医保等等）都提交职代会讨论，从机构上保障了职工行使民主权益。此外，我厂还广泛实行公示制度，两年来，我厂对入党发展对象、拟任中层干部以及厂级副职领导等均做到事前公示，交给广大群众监督，受到了大家一致好评，使广大领导与党员置于职工群众的有效监督之中。

4、选任干部按规定

深化干部人事制度改革。用人上的不正之风是危害最大的不正之风，而且会带来和助长其他方面的不正之风。自投产运行两年来，我厂始终以扩大干部工作民主和群众参与程度为切入点，不断深化人事制度改革，按照“公开、平等、竞争、择优”的原则，大力推行干部竞争

上岗，建立健全优胜劣汰、能进能出、能上能下的用人机制，为优秀干部脱颖而出创造条件，初步形成了企业人事管理制度的新框架。干部生活在群众当中，他们的优劣和是非功过群众看得最清楚，也最有发言权。只有走好群众路线，实行领导和群众相结合，才能把人选准用好。2004年10月，我厂原副厂长兼副书记因工作需要调离我厂，为实施规范化管理，保证决策的科学性和民主性，我厂拟从现任正职中层干部中推荐二人作为厂级副职人选。为更好地贯彻《党政领导干部选拔任用工作条例》，建立健全科学的干部选拔任用机制和监督管理机制，我厂召开了副厂级领导民主推荐会，由全厂职工对被推荐人进行民主测验和民主评议，从而充分落实了群众对干部选拔任用的知情权、参与权、选择权和监督权，有力地推动了干部工作的科学化、民主化和制度化，形成了富有生机与活力、有利于优秀人才脱颖而出的选人用人机制。

二、目标责任制执行方面

在过去的两年里，是全面贯彻党的十六大精神、深入实施“十五”计划、加快建设小康社会的重要两年，也是我厂处在高起点、新发展的重要时期。我厂狠抓工作落实，突出工作重点，不断解放思想，开拓创新，在抗击非典、创模达产达标等方面都取得了一定的成绩，圆满地完成了省、市、局下达的各项任务，现将两年来的目标责任制执行情况简要汇报如下：

1、健全机构设置，建厂初期即设立了工会、职代会，积极研究推动企业民主参与、民主管理、民主监督的机制。加强制度建设，建立各项规章制度（十大部分共79项），明确了各自岗位的岗位职责，并予以公布执行。

2、科教兴企，教育是基础，人才是关键。企业要在激烈的竞争中生存和发展，就必需提高职工队伍的整体素质。因此，我们坚持以人为本，致力于加强职工的业务技术培训和教育。针对我厂

青年职工较多的实际情况，我们在人才培训方面下大力气，花大功夫，所有新聘进厂的技术工人都经过正规培训，特殊工种如电工等也都参加培训并取得上岗证书。4、2003年，全国非典肆虐，根据污水处理行业的特殊性，尤其是在污水处理过程中，接触有毒有害水质易导致传染等特点，我们设立防治“非典”领导小组，制定了抗“非典”预案，并在全厂职工中普及防治“非典”的知识，加强人员防护。由于管理到位，措施得力，我们取得了抗击非典的胜利。

5、积极响应省政府关于大力推进污水处理产业化的号召，于02年8月参加××污水处理厂bot投标并中标，负责厂区的融资建设及运营。在广大工程人员的努力下，××污水处理厂已于04年1月提前投产试运行。××污水处理厂作为××污水处理厂融资建设的bot项目，严格按照《国家招投标法》和有关规定，对工程的设计、设备采购、施工、监理

等均采用公开招标，择优选定设计、施工、监理及设备，确保了工程质量及今后的运行管理。6、2004年是我市创建国家环保模范城市的攻坚年。根据××市创模办的部署，我厂是本次创模验收工作的重中之重，面临的形势严峻，任务繁重，时间紧迫。厂领导班子高度重视，精心组织，首先成立了“创模”工作领导小组，从机构上实现了对“创模”工作的统一指挥、专题研究。同时，我厂还多次召开“创模”迎检专题会议，制定了“创模”迎检预案，全力以赴抓紧抓好“创模”迎检各项工作。由于建立健全了机构，充分发挥了管理职能，我厂圆满地完成了市局下达的创模任务。

7、抓管理，促生产，确保污水处理达产达标。2003年我厂日均污水处理量为万吨，随着厂外污水处理管网工程的完善及西区污水东调的完成，自2004年4月，我厂日平均处理污水达万吨，从而达到20万吨的设计规模，实现满负

荷运转。从4月份到目前为止，本厂一直保持每日处理污水20万吨以上，并稳定地正常运行，且出水达到设计标准。8、2003年7月1日，国家环保总局和国家质量监督检验检疫总局开始执行gb18918-2002《城镇污水处理厂污染物排放标准》（简称“新标准”），新标准中增加了tn（总氮）、tp（总磷）以及粪大肠菌群数等指标在内的多项控制性指标，是××污水处理厂目前既定的工艺和设施所无法达到的。为使出水水质全面达到新标准中的一级b标准，我厂拟进行一期工程技术改造，经咨询上海市政工程设计研究院并结合我厂的实际情况，拟将一期工程技改并入二期工程建设，此项工作已上报市政府批准。

9、为进一步规范管理，我厂根据中共××市委、市人民政府榕委[2003]113号文《关于提高××产品市场竞争力的若干意见》，目前正在进行iso9000质量管理体系和iso14000环境管理系列以及化验中心计量认证等三种形式的认证，现

已完成管理手册及程序文件的编写。如果能够通过认证，不但可以提升我厂的管理水平，而且能大大降低运行成本，同时还能完成污水处理厂运行管理环保资质的申报，避免污水处理厂因无环保资质运行而受处罚。

10、根据中共××市委精神文明建设办公室榕文明办[2004]1号《关于申报创建本届省、市级文明单位、文明学校、文明村镇的通知》文件精神，我厂拟申报××市第十一届文明单位。为更好地做好此项工作，我厂于2004年初就制定创建××市第十一届文明单位工作计划，并严格遵照执行。

11、紧抓安全生产责任制的层层落实，积极加强交流，认真贯彻执行安全生产各项方针政策，连续两年实现安全生产无事故。在建设局组织的安全生产大检查中屡次取得优异成绩，被评为2003局安全文明生产先进单位。

12、为充分发挥我厂作为××市环保教育基地的作用，经省城建协会同意，在我厂设立了全省污水处理技术工人培训点，并拟设立污水处理专业专升本、工程硕士函授点。现我厂已成立了培训中心，指定专人负责此项工作。

回首过去，我厂在各个方面都取得了显著成绩。这是全体员工认真学习贯彻“三个代表”重要思想和十六大精神的结果，是厂领导班子全体同志团结协作、承前启后、继往开来、求真务实、改革创新、开拓进取的结果，是各部门密切配合、共同努力的结果。

6.浅谈审计回访 篇六

一、对审计意见和建议进行回访审计的必要性

回访审计是指内部审计部门在发出审计报告一定时间之后, 为检查被审计单位对审计报告中提出的审计意见及建议的执行情况而实施的审计。它是内部审计过程的最后一个步骤。

对被审计单位定期进行审计回访并把它纳入内部审计程序是一项十分必要的审计手段。审计回访能够为被审计单位提供及时、快捷的法律、法规咨询服务, 有助于建立长效帮促机制, 帮助被审计单位健全并完善内部控制制度, 堵塞管理漏洞, 提高企业的经济效益和经营者的管理水平;通过审计回访还可以检验审计报告的意见及建议是否切实可行, 是对审计结论的再检查、再落实、再督促, 有助于增强内审人员的责任感和事业心;同时审计回访还能融洽审计部门与被审计单位的关系, 消除彼此的隔阂, 增进相互理解, 有助于转变审计工作作风, 有助于被审计单位从不敢违纪向不愿违纪的观念转变。

二、回访审计的主要内容和方法

回访审计的主要内容包括:被审计单位已采纳的审计意见的执行效果如何;被审计单位需要审计部门进一步帮助反映和解决的问题;被审计单位对审计工作的意见和建议;其它需要回访的事项。

在回访审计中应体现重要性原则, 回访审计通常使用的传统审计方法有询问法、现场观察和审阅法等。询问法是最快捷的回访审计方法, 适用于低风险的情况。内部审计人员直接向被审计单位的有关人员就相关问题进行询问, 并与被审计单位的书面回复进行比较, 记录在审计工作底稿中。现场观察法和审阅法相结合是回访审计中常用的方法, 适用于重大的审计发现或高风险领域。内部审计人员根据审计建议和被审计单位的书面回复, 亲临现场检查被审计单位纠正措施的落实情况, 并对纠正措施进行评价, 报告公司领导。

三、有效开展回访审计的做法

(一) 提高内审人员对审计回访工作重要性的认识

内部审计部门要从坚持依法审计, 严肃国家财经纪律的高度来认识审计回访工作, 把对被审计单位进行审计回访制度纳入内部审计工作程序当中, 把它作为内部审计一个重要的工作步骤来对待, 克服随意性和畏难思想。要深刻认识到搞好回访审计对提高审计质量, 维护审计权威性、严肃性的重要作用。建立完善的审计回访制度, 是督促被审计单位落实审计决定、贯彻审计意见的有效措施, 同时回访审计也是检验审计效果的有效措施。

(二) 规范审计程序

无规矩不成方圆, 审计工作也需要有一个规范的审计程序来指导。当每个项目的审计结论经企业领导审阅批示后, 在给被审计单位通报审计结论的同时, 还应该下达《审计决定书》, 规定整改期限, 并要求被审计单位定期以书面材料上报整改结果。同时审计人员要设定操作性强的《审计意见及建议落实情况回访调查表》, 根据审计建议逐条逐项审查被审计单位的执行情况, 将执行情况以及采取的措施以表格形式登记, 对于暂时不能落实的问题, 由被审计单位说明原因, 提出以后将采取的措施和期限。并且将填列清楚的表格经被审计单位接受回访的人员签名盖章, 参与回访的审计人员集体签名后, 与工作底稿、回访报告一起装订归档保存。

(三) 仔细阅读被审计单位书面回复意见, 确定审计回访的范围、方法和内容

由于被审计单位的书面回复针对审计报告中提出的问题和建议所作的答复通常比较概括, 大多数是维护自身利益, 所以审计人员在做审计回访前, 应该以审计报告作为依据, 仔细阅读回复意见后再决定哪些事项需要与被审计单位进行商讨, 哪些事项需要进行现场审查。如果被审计单位存在未做回复或回复不清楚或对审计决定有误解、异议情况时, 审计部门应与被审计单位进行商讨。

内部审计对被审计单位进行审计回访的重点内容应该是检查审计决定和建议的落实情况。在审计回访中, 如果发现被审计单位没有实施审计意见回复书所陈述的纠正措施的, 可以根据实际情况, 在职责范围内, 依据相关法律法规从严处理。如果发现审计意见及建议有不恰当的地方, 应进行复审, 重新做出审计建议。

对那些在落实建议过程中督促不力、敷衍了事、拒不改正, 甚至弄虚作假, 造成损失的单位和个人, 要根据相关法规进行处理, 并在一定范围内将审计建议的执行情况予以通报, 以强化审计意见落实的效果, 真正做到“一审二帮三促进”。

(四) 建立和完善审计回访工作责任制

要全面扎实地开展审计回访工作, 确保审计意见落到实处, 应该根据有关规定建立审计回访工作责任制, 实行谁审谁回访、审计组长全面负责制, 这样既明确了责任, 又可以防止相互推诿, 同时也便于审查建议执行的真实情况。此外, 内审部门还应将审计结果的执行情况作为对内审人员工作责任制考核的重要内容之一, 内审人员有责任检查监督被审计单位执行审计决定, 落实审计意见及建议的情况, 并与个人经济利益挂钩。审计回访制度的落实和细化, 有利于提高审计工作质量, 巩固审计成果。

四、提高回访审计工作质量的措施

(一) 转变观念, 充分发挥审计的监督职能作用

审计回访在目前的内部审计工作中还没有完全引起大家的重视, 主要是由于我国目前的审计准则对审计程序没有一个完整准确的定义, 一般把审计程序划分为计划、准备、实施、报告四个阶段, 并没有把审计回访列入审计工作的必需程序, 把审计回访看作是审计程序之外的一个独立的审计过程。为此, 审计人员首先要从思想上解放重审计报告, 轻审计结果落实的问题。在个别审计人员的意识中, 完成审计报告就是完成了审计任务, 至于审计建议的落实则是被审计单位的事, 与自己没有关系, 这种思想严重影响了审计建议的落实, 亟待纠正和解决。

(二) 完善制约机制

现行的审计条例对不落实审计意见及建议的单位和个人没有明确的惩罚措施, 已经不适应当前形势发展的需要。审计人员在回访过程中会遇到个别单位执行力度不够, 相互推诿扯皮的现象, 但目前对此还缺乏一个制约的手段, 所以有必要修改、补充和完善现行的审计条例和相关规定, 保证审计意见的落实, 做到责任明确, 奖罚分明, 以维护审计监督的严肃性和审计机关的权威性。

(三) 提高审计意见及建议的质量

审计人员首先要认真学习党和国家的方针、政策和法律法规, 有效提高自身的政策水平。其次要苦练调查研究和审计业务的基本功, 对被审计单位要进行深入细致的调查研究和审计, 抓住主要问题和主要矛盾, 指出具体问题和薄弱环节, 提出便于被审计单位落实和改正的合理化建议。

参考文献

[1]内部审计质量控制与操作规程.

[2]现代经济应用写作.

7.投诉处理与回访责任制 篇七

安全责任事故调查处理是执法监察工作的重要内容。

一、安全责任事故调查处理的基本概念和相关部门职责(一)安全责任事故的概念

事故一般指意外的变故或灾祸。今用以称工程建设、生产活动与交通运输中发生的意外损害或破坏。有的事故由于自然灾害或其他原因，为当前人力所不能全部预防；有的事故是由于设计、管理、施工或操作时的过失所引起，故称为“责任事故”。这些事故可造成物质上的损失或人身的伤害。可见，“责任事故”是相对“由于自然灾害或其他原因，为当前人力所不能全部预防”的“非责任事故”而言的。安全责任事故，就是指在社会管理和生产经营活动中，由于行政机关、企业工作人员存在失职渎职行为而导致发生的事，故。以下提及的事故，如无特殊说明，都是指安全责任事故。根据安全生产综合管理部门或行业的事故等级划分的有关规定，事故等级分为一般事故、重大事故、特大事故、特别重大事故。(二)安全责任事故调查组的组成及职责

依据有关法规调查组的组成主要有三种形式：第一种也是运用较多的是由国家安全生产综合管理部门或国务院安全生产委员会办公室组织成立特别重大事故调查组。第二种形式是国务院授权有关部门牵头组织。第三种形式是国务院直接组织进行调查。事故调查组一般由三个小组组成，直接原因调查组(技术组)、管理原因或 责任调查组(管理组)和综合组。

国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》第十九条对特大事故调查组的职责作出明确规定：查明事故发生的原因、人员伤亡及财产损失情况；查明事故的性质和责任；提出事故处理及防止类似事故再次发生所应采取措施的建议；提出对事故责任者的处理建议；检查控制事故的应急措施是否得当和落实；写出事故调查报告。(三)有关部门参加事故责任调查的依据和各自职责

《生产安全事故报告和调查处理条例》第二十二条规定，“根据事故的具体情况，事故调查组由有关人民政府、安全生产监督管理部门、负有安全生产监督管理职责的有关部门、监察机关、公安机关、工会派人组成，并应当邀请人民检察院派人参加”。除监察机关以外，他们各自的职责是： 1．国家安全生产监督管理总局

依据2008年7月11日《国务院办公厅关于印发国家安全生产监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规定的通知》(国办发„2008‟91号)规定，其职责包括“负责组织国务院安全生产大检查和专项督查，根据国务院授权，依法组织特别重大事故调查处理和办理结案工作，监督事故查处和责任追究落实情况”。2．国家煤矿安全监察局

依据2008年7月11日《国务院办公厅关于印发国家煤矿安全监察局主要职责内设机构和人员编制规定的通知》(国办发„2008‟101号)规定，其职责包括组织或参与煤矿生产安全事故调查处理，监督事故查处的落实情况。3．检察机关

依据监察部、最高人民检察院、国家安全生产监督管理总局《关于印发<关于加强行政机关与检察机关在重大责任事故调查处理中的联系和配合的暂行规定>的通知》(监发„2006‟2号)规定：“国务院或国务院授权有关部门组成的事故调查组，应当邀请最高人民检察院参加；地方各级人民政府或政府授权有关部门组成的事故调查组，应当邀请同级检察机关参加”。4．公安机关

依据1997年1月1日，修正后的《中华人民共和国刑事诉讼法》颁布施行，对公、检、法三机关就刑事案件的管辖分工作了调整，重大事故犯罪案件由公安机关负责侦查。5．工会组织

依据《中华人民共和国工会法》规定，“工会有权依法参加事故调查，向有关部门提出处理意见，并要求追究有关人员的责任。”

二、监察机关参加安全责任事故调查处理的任务和原则(一)监察机关参加安全责任事故调查处理工作的职责及任务 1．监察机关参加安全责任事故调查处理工作的职责 1991年，监察部依据国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》制定的《监察机关参加特别重大事故调查处理的暂行规定》(监发„1991‟3号)，对监察机关参加特别重大事故调查处理的职责、任务作出明确的规定。1999年经与国家经贸委协商，两部门联合 印发了《国家经济贸易委员会、监察部关于特别重大事故调查处理和批复工作有关问题的通知》(国经贸安全„1999‟5号)，对监察机关在事故调查处理工作中的职责作了进一步明确，即“监察部负责指导监察机关参加事故调查，并对监察机关上报的事故有关责任人员违反行政纪律的处理建议进行审批。参加事故调查的监察机关负责对与事故有关的责任人员违反行政纪律的行为进行调查并提出处理建议，同时对事故调查工作进行监督”；“事故批复后，发生事故的省(自治区、直辖市)人民政府或国务院有关部门，要按照国务院的批复认真组织落实；监察机关对责任人员处理的落实情况，要进行监督检查。”同时，该《通知》第七条规定：“省(自治区、直辖市)人民政府和国务院有关部门对本地区、本部门的重大事故的调查处理和批复工作，可参照本通知精神办理。”《国务院关于预防煤矿生产安全事故的特别规定》第二十五条规定，“国家行政机关工作人员、国有企业负责人有违反本规定的行为，依照本规定应当给予行政处分的，由监察机关或者任免机关依法作出处分决定。” 2．监察机关参加安全责任事故调查的主要任务

(1)调查事故发生的原因。事故直接原因调查组(技术组)负责对事故发生的直接原因进行调查和分析，并对事故是否属于责任事故提出认定意见。监察机关是在其调查基础上，对事故间接原因，也即行政管理机关和工作人员管理责任进行调查和分析，并据此确定责任人员及其应负的责任。

(2)调查监察对象的责任。《中国共产党纪律处分条例》明确划 分了失职、渎职行为有关责任人员应负有的三种类型的责任，即 直接责任、主要领导责任和重要领导责任。但在事故调查处理工作中，这三种责任区分并不能完全涵盖有关责任的类型。因此，工 作实践中，根据国家标准局《企业职工伤亡事故调查分析规则(国标)》关于“根据事故调查所确认的事实，通过对直接原因和间接原因的分析，确定事故中的直接责任者和领导责任者；在直接责任者和领导责任者之间，根据其在事故发生过程中的作用，确定主要责任者”的规定，引用、增加了“对事故发生负有主要责任”的定性。总之，目前在事故调查中，对于失职、渎职行为的责任定性 有四种，即直接责任、主要责任、主要领导责任、重要领导责任。在事故调查中，应以此确定有关责任人员应负有的责任，并依法依纪提出处理意见和建议。

(3)提出处理意见。监察机关在事故调查处理工作中，依据管辖范围、按照分级管理的原则，对责任人员中的监察对象提出政纪处分意见；监察机关认为应给予有关责任人员党纪处分的，提出处分建议。

(4)督促有关部门总结事故教训，提出改进措施和建议。监察机关应督促有关部门总结行政管理工作中的经验教训，提出改进措施和建议。必要时，监察机关可依据《行政监察法》的有关规定，向有关政府或部门提出监察建议，督促其改进工作，防范类似事故的发生。

(5)对事故调查工作进行监督。监察机关不仅具体参加事故的 调查处理工作，同时还要对事故调查工作进行监督，保证事故调查处理工作严格按照规定的程序进行，做到全面、客观和公正。另外，对于经调查确定对事故发生负有责任的非监察对象，监察机关可以依照有关规定提出处理建议。

(二)监察机关参加安全责任事故调查处理工作的原则 1．实事求是，重事实、重证据、重调查研究的原则

实事求是，是监察工作必须坚持的一项原则。实事求是要求我们的一切工作都要重事实、重证据、重调查研究，要以事实为依据、以法纪为准绳。监察机关参加事故调查必须严格遵循这一原则，即在事故调查中，要依据事故发生的原因，确定责任范围，通过全面、客观的调查，确定责任人。在认定责任和提出处理意见与建议时，既要依据政纪党纪处分的有关规定，兼顾其他类似事故的处理情况，又要充分考虑每起事故的特殊情况，准确定性、恰当量纪。2．既要依法履行职责，又要加强沟通协调的原则

监察机关参加事故调查处理工作的主要职责是调查事故发生的间接原因，并以此确定责任人员和提出处理意见和建议，其他机关无权代替监察机关行使职权。但事故调查处理是由多个部门参加的系统性、整体性的工作，事故调查组成员部门在依法履行职责时，都应该与其他部门加强沟通，分工协作，形成工作合力。特别是在确定责任人员和提出处理意见和建议时，监察机关既要注意排除和克服部门、地方保护主义的影响，又要充分听取有关部门、单位的意见。3．既要维护行政纪律，又要保障被调查人合法权利的原则

监察机关在事故调查处理中，既要通过给予有关责任人员纪律处分达到惩戒、教育的工作目标，促使地方政府和有关部门及其工作人员认真履行职责，维护行政纪律，又要在事故调查处理各个工作环节依法依纪开展工作，切实维护被调查人的合法权利。在调查中，不能违反规定采取办案措施；在调查谈话时，应认真听取被调查人的陈述和意见；在调查事实材料与被调查人见面时，应将调查事实逐条与被调查人核对，听取意见，并采纳被调查人所提意见中的合理部分。

4．“四不放过”的原则

“四不放过”的原则是指事故原因不查清不放过、责任人员处理不到位不放过、整改措施不落实不放过、有关人员未受到教育不放过。这一原则应当贯穿事故调查处理工作的全过程。

三、监察机关参加安全责任事故调查处理的一般程序(一)组成管理原因或责任调查组(管理组)接到参加事故调查的通知后，依据领导批示确定事故调查承办人参加事故调查组，将人员名单向事故调查组牵头部门反馈，同时通知事故发生地区或部门(行业)的纪检监察机关人员参加事故调查工作。事故调查承办人要及时与事故调查组牵头部门联系，赶赴事故现场，组成由监察机关人员为主，其他有关部门人员参加的管理原因或责任调查组(管理组)，人员组成由监察机关商事故调查组牵头部门确定。(二)组织实施调查工作 1．制订调查方案

在事故直接原因认定后，管理组要根据事故直接原因、初步确认的安全监督管理方面存在的问题，针对发生事故单位或人员的隶属关系和相关管理部门及人员的职责等情况，研究、制订调查方案。内容主要包括：

(1)需要查清的主要问题。要对事故直接原因和管理问题进行梳理，把需要查清的管理原因逐条列入，在办案中把握全局，不使遗漏；同时要突出重点，抓住主要问题进行重点调查。

(2)确定调查对象范围。根据事故情况及发生原因，在了解掌握有关部门职责、权限的基础上，研究、确定调查的单位和人员范围。

(3)明确参加调查人员的分组、任务分工、领导关系，要求各调查小组根据任务分工分别拟定调查提纲。(4)提出预计完成调查任务的时间。(5)规定调查中应遵守的纪律和注意事项。2．调查取证

根据调查方案、调查提纲和事故发生的直接原因，收集有关职能部门“三定方案”、领导分工等有关证据材料，对事故发生的间接原因涉及的有关单位和人员进行调查、询问谈话。根据事故的不同特点，采取恰当的调查步骤，一般从事故发生单位着手开展调查。调查的内容主要有以下几个方面：(1)事故事实情况。

(2)被调查人的有关情况。①自然情况：姓名、性别、民族、年龄、籍贯、文化程度、入党时间、参加工作时间、工作经历、现在工作单位及职务(包括行政职务、党内职务等)、分管工作情况等。②履行职责情况：近年在履行安全生产监督管理职责方面所作的主要工作；履行岗位职责和贯彻执行有关法律、行政法规及规章、规范性文件、制度规定中存在的问题等。

(3)证据材料，包括物证，指能够证明事故真实情况的物品和物质痕迹；书证，指以其记载的内容证明事故或管理问题等情况的文字；证人证言，指证人就其所了解的事故真实情况作的陈述。调查人员应按照规定全面、客观地收集证据材料。对于能够证实被调查人有违法违纪行为或者无违法违纪行为，以及违法违纪行为情节轻重的各种证据都应当收集。3．事故责任分析

对调查认定的事实进行分析，确定对事故负有责任的单位及相关责任人员的责任。在分析时，应从直接原因入手，逐步深入到间接原因，从而掌握事故的全部原因，再分清主次，进行责任分析，确定对事故负有责任的单位及相关责任人员的责任。在调查事故中，除掌握一般共性原因外，还要分析、掌握每起事故的个性原因。只有这样，才能为依法依纪开展事故调查处理工作、确保工作质量奠定基础。

4．调查事实认定和调查事实材料见面 一般在事故现场调查将要结束时，管理原因或责任调查组(管理组)各小组应把经过核实认定的事实形成调查事实见面材料(不提出责任认定及具体处理意见)，并经管理组讨论，由管理组组长审定后与被调查人见面。

(1)调查事实见面材料的内容：①被调查人的基本情况。②事故的基本情况。③经过调查核实确认的能够作为纪律处分依据的主要事实。④以调查组名义的落款。

(2)见面的方式：调查事实见面材料同被调查人见面时，应由2名以上调查人员进行，必要时可请被调查人所在单位党组织或行政机关负责人参加。

(3)被调查人签署意见：调查事实材料同被调查人见面时，应将调查事实逐条与被调查人核对，听取其意见，并采纳所提意见中的合理部分。被调查人在调查事实见面材料上签署意见(同意或不同意)，并签名押印。若有不同意见，被调查人可附说明。(三)形成调查报告