企业文化代表的职责与必备技能

企业文化代表的职责与必备技能（8篇）

1.企业文化代表的职责与必备技能 篇一

企业管理者的必备技能之六：合作

５１、经常到各职能部门询问遇到什么困难，因为困难会使你发现公司哪方面还存在不足，然后便可以采取措施加以纠正。若困难若得不到及时解决，会造成长远的不良影响。

５２、领导行为必须着眼于长期，不能急功近利，牺牲长远；而且应该惠及整体，必须使公司整体受益，而不是仅仅使自己所在部门受惠。

５３、如果某人工作出色，不要一阵表扬了事，而要请他来分析取得成绩的原因。这样，他不会把自己的成功仅仅归于运气，而认识到自己才是创造成绩的源泉。５４、如果某人的行为令你无法接受，指出这种行为的后果并详细说明你所期望的行为。如果你坚持对事不对人，避免贬低他人和人身攻击，你所诉求的是对方自我负责的成熟品性，这样的话可使对方不再做出逃避或防御式的反应。

５５、“一人公司”的根源，深究起来，其实就是一个“贪”字。贪权、贪利固然是贪，贪效率、贪方便同样是贪。因为贪，所以权力一把抓。

５６、记住自己的职责：一个了不起的领导并非能想出绝妙办法的人，而是能激励下属想出绝妙办法的人。让员工知道要做什么，然后放手让他们去做。

５７、扮好领导角色：领导人的任务，首先是提出创新思考，并将原本概念模糊的新策略具体化，在内部沟通并形成共识，然后明确宣示行动。企业领导人的任务，除了要负起公司营运的成败，更要牺牲自己、照顾伙伴，并且让冲突减到最低。

５８、避免维持现状的陷阱：经理人趋向于寻找变化最小的决策以维持现状。你准备做决策的时候，首先认清你的目标，然后比较是改变、还是维持现状，更有利于实现目标。认真比较每一个可能的改变，这样你就不会因为压力过大而只想保持现状不变。５９、在寻找证据支持你的决定的时候，也要尽量关注那些对你不利的信息。你要清楚这是为了帮助自己做出明智的选择，而不只是说服别人。要注意：按照相同的严格标准考察所有的信息，避免不加思考就接受支持性证据的倾向。

６０、避免维持现状的陷阱：经理人趋向于寻找变化最小的决策以维持现状。你准备做决策的时候，首先认清你的目标，然后比较一下是改变、还是维持现状更有利于实现目标。看看每一个可能的改变，一次看一个，这样，你就不会因为压力过大而只想保持现状不变。

2.企业文化代表的职责与必备技能 篇二

本卷共分为1大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。

一、单项选择题（共50题，每题2分。每题的备选项中，只有一个最符合题意）1.以下哪项控制有助于防止向卖方多付货款？ A：在付款时审查并取消辅助性文档；

B：要求支票签署人直接将支票邮寄给卖方； C：对每项开支审查入账情况；中华

D：在从卖方订购材料之前审批采购订单。2.统计抽样与判断抽样的重要区别是统计抽样 A：不需要任何判断，所有都是根据公式计算的。B：可用较小规模的样本。C：可得到更精确的结果。

D：取得具有可测量的可靠程度的总体估计。

3.以下哪一项控制程序在预防将采购订单交给虚假供货商的舞弊行为是最无效的？

A：要求所有的采购都要在经授权的供货商清单中选择供货商，该清单由负责签发采购订单的人独自保存。

B：依据实际生产情况，要求只能对事前批准的供货商支付采购款。C：要求合同附有供应产品零部件的所有主要供货商。D：要求一个月的总采购额不得超过该月的预算采购额。

4.以下哪项可以将劣质原材料引起的成品缺陷减少到最低程度？ A：对恰当处理在产品库存采取文件备案； B：要求对所有采购活动规定原材料规格 C：及时跟踪所有不利使用差异;D：在生产过程结束时确定损坏金额。

5.某邮局开一个服务窗口为排成单队的顾客提供服务。在高峰期，顾客的到达率服从泊松分布，平均每小时有l00位顾客到来，同时服务时间服从指数分布，平均每位顾客用时60秒。根据上述，可以得出

A：平均每小时有100位顾客得到服务。B：平均每位顾客的等候时间是2.5分钟。C：队伍将无限延长。

D：服务人员将有1/6的时间是闲暇的。

6.在审计采购申请书时，内部审计师发现，23％的申请书没有得到正确填写，15％的申请书没有得到恰当批准。这种陈述代表了审计观察的哪种属性？ A：标准； B：条件 C：原因 D：结果

7.公司没有要求应聘对象将其署名申请表进行合法鉴证；Ⅱ、在招聘录用之前，公司没有与有关教育机构核实应聘对象的教育背景；Ⅲ、在招聘录用之前，公司没有核证应聘对象的长期工作经历。A：只有Ⅲ是对的； B：只有Ⅰ和Ⅱ是对的； C：只有Ⅱ和Ⅲ是对的； D：Ⅰ、Ⅱ和Ⅲ都对。

8.以下哪项计算机辅助审计技术可以在不具备计算机操作员知识的情况下，同时处理虚拟和实际数据

A：整合测试设施(ITF)； B：输入控制矩阵； C：平行模拟；

D：数据输入监控。

9.绩效审计的定义是“评价管理层既定可接受目标业绩的完成情况”。绩效审计关注于效率与效益，其中效益是重点。下列评价可被视为绩效审计最佳例示的是

A：a.引进一项旨在改进成本会计核算系统的变革成本这一系统对用户的需求更有效； B：b.成功实施政府关于提高电梯安全系数的措施； C：c.旨在监管生产计划的某委员会的人员水平； D：d.装配线工人遵循已确立的操作规程工作。

10.在评估机器和设备的审计业务中，其中一个审计程序是检查其折旧计提是否准确。下列哪一项是能够证实被审计的设备仍在使用的最佳信息来源 A：检查折旧政策和程序；

B：将设备的维护和修理日志与该设备的折旧进度表进行比较； C：将设备的保险评估表与该设备的折旧进度表进行比较； D：检查该设备的库存文件。

11.假若你被邀请成为同业检查小组的成员。在判断被检查的内部审计部门的独立性时，你应当考虑除下列那项以为的所有因素

A：与董事会及其下属审计委员会的沟通渠道和交流次数； B：在招收审计人员时必要的教育和经验要求； C：审计人员承担业务责任的程度；

D：包括在同业检查活动中的审计项目相关目标的范围和程度。12.一家中等规模制造业公司的生产经理超额订货，并将它们运至他自己作为副业经营的一家仓储公司。为此，他窜改了验收凭证并批准了发票以便付款。以下审计程序中最可能发现这种舞弊行为的是: A：对现金支出进行抽样，比较采购订单、验收报告、发票和支票副本；

B：抽取现金支出样本，并向供应商函证采购的数量、价格以及供应商的送货日期； C：观察收货地点并清点收到的材料，将清点结果与验收人员编制的验收报告相比较； D：开展分析性测试，比较产量、原材料采购量以及原材料存货水平，调查差异。13.在不确定的情形下，一个理性的经济决策者应该使用下面哪一个决策准则？ A：等可能性 B：期望货币价值 C：极大极大 D：最小遗憾

14.公司的一个分部由于采纳了内部审计师的建议而使成本节约，按照公司分部的奖励计划，内部审计师得到了一份昂贵的礼物。根据专业实务框架，内部审计师最适当的做法是 A：接受该礼物，因为审计业务已经结束、报告已经提出。B：告知审计部门管理层，询问是否应该接受该礼物。C：接受该礼物并全部捐给慈善事业。

D：拒绝该礼物并告知该分部经理的上级。15.以下哪项关于内部审计章程的陈述不正确？ A：它确定了内部审计部门的权力和职责。B：它规定内部审计部门所需的最少资源。C：它为评估内部审计部门提供依据。

D：它应得到高级管理层和董事会的批准。

16.根据以上信息可知，新的账户管理系统需要具备的特征是下列哪一项? A：a.不确定的需求和用户高度理解的任务。B：b.确定的需求和用户较少理解的任务。，C：c.不确定的需求和非结构化的任务。D：d.确定的需求和非结构化的任务。

17.根据专业实务框架，能实现内部审计独立性的途径是 A：人员配置和监督。

B：持续的专业发展和应有的职业审慎。C：人际关系和沟通。D：组织状况和客观性。

18.一个设备制造商设有订货登记系统的拨号进入端口，以方便世界范围内的客户在需要的时候方便地进行订货。该制造商承诺在全世界范围内95%的零件订货可以在48小时之内送货。由于某些电子零件的成本和敏感性，供货商需要设立订货登记系统访问的安全措施。对访问的安全性进行监视的最好技术是 A：订货登记系统的集成检测设备。B：通过订货登记系统对业务进行追踪。C：订货登记业务的业务选择。

D：对不成功的访问企图进行日志登记。19.从样本中可以得出下列哪个逻辑结论

A：有95%的把握可以认为存货的错报额低于$100000； B：有5%的可能认为存货的错报额为$200000或更多； C：存货有实质性错报；

D：存货有2.5%的可能性会超过$3200000。

20.下列可审计活动中，代表了合并后生产型公司的最大风险，因此最应该进行审计的是 A：预付款资金的合并情况 B：采购职责的合并情况 C：法律职责的合并情况 D：市场职责的合并情况

21.一个银行正在将每个出纳员前一条队伍改变为只有一条队伍而有多个出纳员。当一个出纳员空闲时，排在最前面的人就可以过去接受服务。实施新的系统将 A：减少银行的工资支出，因为新的系统需要的出纳员少。B：减少顾客排队的时间。

C：增加出纳员在每天工作结束时对帐的准确性，因为平均每个出纳员接待的顾客少了。D：改进银行职员的在职培训，因为他们能够履行不同的职责。

22.下列哪项审计程序提供的证据与证实工薪都支付给了真实雇员的审计目标最不相关？ A：审查注销支票背书的正确性并与人员记录相比较 B：将使用的工时卡片与在职雇员相核对

C：证实付款批准职责与录用/雇职责是否分离

D：通过将未到期支票追查至工薪登记薄来测试工薪账户的银行余额调节 23.控制自评的要素包括Ⅰ将参与员工视为过程的拥有者；Ⅱ接受员工有关风险和控制的调研；Ⅲ在本领域对员工进行单独地面谈。A：仅有Ⅰ； B：仅有Ⅱ； C：仅有Ⅱ和Ⅲ； D：Ⅰ，Ⅱ和Ⅲ。

24.成功实现的客户/服务器结构的好处之一是 A：减少数据网络的流量

B：缩短开发和维护新的商业应用软件的时间 C：数据及其处理过程的集中化 D：降低诊断用户故障的复杂性

25.以下哪项关于内部审计章程的陈述不正确？ A：它确定了内部审计部门的权力和职责。B：它规定内部审计部门所需的最少资源。C：它为评估内部审计部门提供依据。

D：它应得到高级管理层和董事会的批准。26.内部审计师与外部审计师之间的协作往往会

A：减少风险，因为内部审计师对公司及其所在行业很了解。

B：增加风险，因为内部审计师对内部控制的性质和是否恰当持不同观点。C：增加风险，因为内部审计师效忠公司，因而可能会引起沟通问题。D：减少风险，因为这种协调可以避免重复劳动。

27.假设公司将存货的平均水平降低到3天，对低存货水平所带来的风险进行控制的最好方法是

A：计划在原材料耗尽时的实际存货。

B：雇佣安全警卫保护存货避免原材料的任何损失。

C：从一开始就保证供应商适当的资格，并且一直保持这种资格。D：与其他在两个月内可以提供原材料的供应商进行洽谈。

28.与行业考核标准相比，以下那种财务分析能更好显示关于存在过期商品的迹象？ A：已售出商品成本与平均库存的比率 B：毛利率与销售额的比率 C：库存与应付账款的比率 D：赊销额与平均库存的比率

29.下列各项中属于用户可移动的采用的只读技术的介质是哪一项？ A：a.ROM B：b.CD-ROM C：c.WORM D：d.RAM 30.评价工作绩效最失效的方法是 A：a．特质导向法 B：b．行为导向法 C：c．结果导向法 D：d．目标导向法

31.编制与薪金费用有关的业务工作底稿的主要目标是 A：记录薪金支付数据并分析，以支持所报告的建议； B：证实内部审计师已做的工作； C：记录所有员工的姓名；

D：提供记录，以支持应付的薪金税。

32.结束会议的主要目标是确保内部审计师所利用信息的准确性。其次要目标应当是 A：对有关建议作出第一反应； B：改进与业务客户的关系；

C：就最终报告的恰当发送达成一致； D：向管理高层简述审计结果。

33.在使用CAAT软件时，审计师最不可能执行以下哪项审计过程 A：在应收账款余额中查找信用余额； B：检查存货余额，以发现存货老化情况； C：检查应收账款，确定正面和负面的确认； D：列出异常的大额存货账户。

34.内部审计师实施的下列哪种审计程序能最有效地发现这种舞弊 A：从追查注销支票要本至现金收入日记帐和相关的供应商发票。B：对两年期间打印耗材费用实施趋势分析(trend analysis).C：从经选择的供应商发票样本价格和数量追查至相关采购定单。D：重新计算经选择的供应商发票数字正确性，包括折扣和销售税。

35.业务范围的确定应足以实现业务的目标。在制定业务计划时，内部审计师应该考虑 A：重大的不合规性的可能性； B：包括在业务工作方案中的信息； C：业务程序的结果； D：所需资源。

36.销售税随收入呈递减的趋势，因为 A：当收入提高时，收取更高的税额 B：税率对穷人来说更高

C：有较低比例的穷人收入需要计税 D：有较高比例的穷人收入需要计税

37.应用高度结构化的“指挥+控制”管理方式的机构在哪方面的风险更大？ A：低层员工不愿意直面其上司所犯的错误，从而导致负面后果的出现。B：员工认为领导无能，因而士气低下

C：因无法在决策者之间达成合意而推迟应对时间。

D：因管理层凌驾于控制措施之上而导致机构资源的浪费和滥用。

38.下列控制措施中能确保所有的存货发送项目都向客户开具了发票的是 A：货运单预先编号并独立地核算和与销售发票相核对；

B：销售发票预先编号并独立地核算，并一直传递至销售日记账； C：记录销售业务和核算客户账户余额的职责分离；

D：客户对发票方面的投诉由财务总监办公室负责调查。39.对于经常进行新产品开发的组织来说，同时按产品和职能划分部门以及实施双重授权制是比较适宜的。在以下组织结构中，最适合于该类型组织的结构是 A：专家官僚式 B：机械式 C：矩阵式

D：机械官僚式 40.平行模拟是一种适合于以下哪项的审计方法 A：测试文件上合法的签名； B：总结应收账款确认的结果； C：计算加速折旧费用的数额；

D：扫描总分类账文件，以检查非正常交易。

41.公司在与生产相关的固定资产方面拥有额外的产能。如果在某一，固定资产只使用了产能的80%，销售水平为＄2，000，000。则完全产能销售水平为 A：＄2，500，000 B：＄10，000，000 C：＄1，600，000 D：＄2，000，000 42.内部审计部门使用整合测试法(ITF)对其薪金处理进行测试。内部审计部门确认了计算机程序中设置的关键控制与处理步骤，设定了测试数据来测试计算机程序，并提交了整年的测试交易。假定内部审计师在测试结果中未发现任何差异，他们可以得出以下哪项结论

A：该系统准确地计算了员工全年的工作时间，并且这些工作时间数已恰当地送交薪金部门并得到了准确的处理；

B：所有员工的全年工资都是准确支付的，并且这些支付是准确计算的；

C：计算机化的应用软件及其控制程序在过去的年份里对工资的处理是准确的； D：以上答案都正确。

43.采购代理商从供应商那里收受了贵重的礼物，作为回报他将一笔大额的业务给了该供应商。以下哪项组织政策最能有效的防止该类事件的发生

A：所有超出特定金额的采购都要经有关人员的批准，该人员确定采购是否符合预算规定； B：重要的大额采购应定期从至少两个不同的渠道采购，以便提供供应上的保障； C：应对采购部门分权，以便每位部门经理或管理人员自行采购； D：应征求采购竞标价，以最大程度地使采购价切实可行。44.下列____项不是企业风险管理(ERM)自发的目标。A：整合风险。B：创造股东价值。C：加强股东价值。D：保护股东价值。

45.以下哪项不是对中期报告的适当说法？中期报告 A：用于沟通需要立即引起关注的信息；

B：用于沟通所审核的活动的审计范围的变化情况； C：在审计时间较长时，告知管理层审计工作的进展； D：消除了发出最终的业务报告的必要性。

46.审计证据表明，有时即使该供应商的出价并不低，仍得到了奖励。通常内部审计师接下来应采取的最恰当的步骤是 A：征求公司法律顾问的建议； B：与采购员讨论采购业务； C：与供应商联系讨论采购业务；

D：与采购员的上级主管讨论采购业务。

47.某内部审计部门采用整体测试技术来测试其工资处理系统。审计部门确定了计算机程序内关键的控制和处理步骤，并开发测试数据来测试它们。部门提交了全面的测试交易，假设内部审计师在测试结果中没有发现任何差异，审计师可以得出结论 A：所有员工全面薪金支付都是正确的，工资被正确的计算。

B：系统适当的记录了全年工作时间，并将数据提交给工资部门，进行了正确的处理。C：计算机应用软件和其他控制程序在过去一年中正确的处理了薪酬交易。D：以上全部。

48.银行政策要求贷款部门职员审查所有贷款申请，并将那些认为适合为其提供资金的申请交给贷款委员会审批。在确定是否按照与银行政策一致的标准来拒绝给某些申请提供贷款时，最有效的审计程序是对以下哪项进行属性抽样？

A：没有提供资金的项目，并审查贷款申请和拒绝的原因。

B：已提供资金的项目，并审查贷款申请并确定是否该贷款符合银行政策。

C：所有的贷款申请，并审查贷款申请并追踪它们是否被拒绝，以及这些批准活动是否符合银行政策。

D：送交贷款委员会批准的贷款申请，并确定委员会的行为是否符合银行政策。49.在六西格玛方法中，差错预防方法用于 A：改进产品设计和可信赖性 B：测量流程性能 C：实施统计流程控制 D：改进组织流程

50.内部控制仅能为组织的目标和目的有效和效果的实现提供合理的保证。以下哪些因素限制了内部控制实现上述目标的可能性 A：内部控制的成本不应超出其收益 B：管理层监督业绩

3.企业文化代表的职责与必备技能 篇三

试卷

本卷共分为1大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。

一、单项选择题（共50题，每题2分。每题的备选项中，只有一个最符合题意）1.内部审计主管被任命参加一评估外部审计师应聘资格的委员会。承担外部审计的会计师事务所业务合伙人邀请内部审计主管一起到其私人狩猎场打猎一周。该内部审计主管应当 A：接受，理由是他们双方的有关条文允许； B：拒绝，鉴于双方的利害关系； C：只要不占用工作时间就可以接受；

D：询问主计长，这样做就是违背公司道德守则。2.作为招聘新雇员的程序之一，人事部门职员打电话向申请者的上一任雇主询问其任职情况，并填写工作申请表。确定该程序被一贯地执行的最有效果和效率的测试是从最近雇佣的员工中抽取样本，并

A：与每位申请者的上任雇主联系，确认他们是否已经受到询问。B：证实人事部门职员已经填写了每一张申请表。

C：与每位申请者的上任雇主联系证明申请者以前的任职情况。

D：通过检查人事部门职员打电话情况的电脑记录来确定是否给每位申请者的上任雇主打过电话。

3.以下哪种关于公司治理的说法是不正确的？ A：公司控制机制包括内部和外部机制

B：对管理层的补偿制度是公司控制架构的组成部分

C：因实施员工股票期权或奖金而导致的股东财富稀释属于会计问题，而不属于公司治理问题。

D：说到底应该由首席审计执行官为公司治理承担责任

4.生产者生产某种商品或劳务时所放弃的使用相同的生产要素在其他生产用途中所能得到的最高收入是指生产者生产该种商品或劳务的 A：机会成本 B：会计成本 C：显性成本 D：隐形成本

5.某分散型生产部门利用微机来处理存货及生产记录。每天计算机系统以批处理方式将数据转移至主要生产部门。下列程序哪些是审计人员检查生产部门一般控制程序？Ⅰ.检查生产部门的灭火能力；Ⅱ.检查与计算机岗位相关的生产人员的职责描述；Ⅲ.检查未正确入账的存货交易的错误清单；Ⅳ.检查送达中心部门的产品数据记录情况。A：仅是Ⅳ； B：仅是Ⅱ和Ⅳ C：仅是Ⅰ和Ⅱ D：仅是Ⅰ和Ⅲ

6.要证实销售部门新购计算机的存在性，最具说服力的信息是 A：询问管理人员

B：观察业务客户的处理程序 C：实地检查

D：外部提供的文件

7.职业组织中制定行为守则的最主要目的是

A：降低组织成员因工作不符和标准而被起诉的可能性。B：保证组织中所有成员以几乎相同的胜任能力工作。

C：向接受职业服务的利益相关方表示职业组织对职业责任的认可。D：要求职业组织成员表现出对于组织事务相关的所有事情的忠诚。8.内部审计专业界使用的“标准”，不包括以下哪项内容？ A：用于评估和衡量内部审计结构运行情况的标准； B：内部审计师最低限度的道德行为标准； C：旨在说明内部审计应当怎样实施的陈述； D：适用于各种内部审计机构。

9.会计行业往往规定所有的成员必须遵守的职业道德守则。明确行业建立职业道德守则的主要目的是

A：规范职业行为，以保证职业资料。道德水平、正直性以及组织地位； B：明确高效会计实务实施的标准；

C：提供会计政策能够有效开发、执行的框架。D：明确与潜在新任会计师面谈可遵循的原则。

10.在下述管理要求中，哪项属于《内部审计专业实务框架》(以下简称《专业实务框架》所阐述的正常确认业务范围？

A：进行自制还是采购的决策分析，并将相关建议管理层批准。B：就合同不同选择方案进行谈判，并将它们提交给管理层评估。C：分析不同融资选择，并将它们提交审计委员会。

D：对管理层的计划进行独立评估，作为提出审计建议的依据。11.在检查工资单上与薪酬变化相关的列表时，最可能发现 A：未发现的新员工工资率错误。

B：在成本报告系统中将劳动时间计入错误账户。C：不正确的工资扣除项目。

D：无法为员工提供参加养老金计划的机会。12.以下哪项不是风险转移的例子 A：多样化。B：套期保值。C：自保险。

D：损害免责协议。

13.业务管理人员在对工作底稿复核时，应将以下哪项确认为缺陷；

A：在工作底稿的备忘录中对业务的某一部分为何会超出时间预算作了解释； B：在工作底稿中记录了准备沟通的有关业务观察但遗漏了用于评价的标准； C：在工作底稿的备忘录中对为何省略业务工作方案的步骤作了解释； D：在业务客户的委托书中列出了工作底稿中记录的业务范围。

14.雇员福利、薪水扣减、工作分类和某他类似信息进行追踪。内部审计师在审查退休福利计划后确定，过去10年中，退休金和医疗福利已变化多次。该内部审计师希望确定，他是否有理由开展进一步的审计调查。对此，最恰当的审计程序是开展以下哪项工作？

A：根据雇员退休时正实行的退休金计划进行分层，按人头审查退休金和医疗费的合理性 B：应用通用审计软件选取货币单位退休金样本，并确定公司是否向每名退休雇员正确支付 了退休金

C：应用通用审计软件选取退休金属性抽样样本，并开展详细测试，以确定每名被选人士是否都获得了恰当的福利

D：审查过去10年总体退休费用的趋势。如果退休费用增加，则说明需要进一步开展调查 15.下列哪项技术能用于估计抽样计划的标准离差？ A：比率估计 B：试验样本 C：回归

D：发现抽样

16.某公司最近为采购和账单业务实施了电子商务系统，该系统严重依赖电子数据交换、电子资金转移和现时制造技术。如果该系统得到恰当实施，则审计师有望看到诸多变化，但以下哪项除外？

A：应收账款余额减少 B：应付账款余额减少 C：现金流和资金结余增加 D：存货余额增加

17.分析性程序的以下哪项结果表明存在过时的商品 A：存货周转率下降；

B：总收益与销售额的比率降低； C：存货与应付款的比率下降； D：存货与应收款的比率下降。

18.采购代理商从供应商那里收受了贵重的礼物，作为回报他将一笔大额的业务给了该供应商。以下哪项组织政策最能有效的防止该类事件的发生

A：所有超出特定金额的采购都要经有关人员的批准，该人员确定采购是否符合预算规定； B：重要的大额采购应定期从至少两个不同的渠道采购，以便提供供应上的保障； C：应对采购部门分权，以便每位部门经理或管理人员自行采购； D：应征求采购竞标价，以最大程度地使采购价切实可行。19.银行政策要求贷款部门职员审查所有贷款申请，并将那些认为适合为其提供资金的申请交给贷款委员会审批。在确定是否按照与银行政策一致的标准来拒绝给某些申请提供贷款时，最有效的审计程序是对以下哪项进行属性抽样？

A：没有提供资金的项目，并审查贷款申请和拒绝的原因。

B：已提供资金的项目，并审查贷款申请并确定是否该贷款符合银行政策。

C：所有的贷款申请，并审查贷款申请并追踪它们是否被拒绝，以及这些批准活动是否符合银行政策。

D：送交贷款委员会批准的贷款申请，并确定委员会的行为是否符合银行政策。

20.内部审计师在对货运部门进行运营审计。他从货运部门的文件中选择了45份货运日志作为样本，其中44天的日志的装运数量达到了日常限额。根据上述测试结果，内部审计师得出结论，货运部门在完成限额任务方面是有效的。有关内部审计师的结论，以下哪项是准确的

A：选择用以证实结论合理的样本量不适当； B：货运部门在完成其职责方面是有效的； C：这个结论打消了进行任何效率测试的念头； D：上述答案都不正确。

21.在项目计划的关键路径上增加投入以便缩短选定活动所需时间的过程称为 A：赶工（CRASHING）;B：德尔菲法;C：ABC分析;D：枝节法（BRANCH-AND-BOUND）。

22.有些卡特尔从事限定价格、操纵投标、限制输出和划分市场等活动。各国政府和国际组织均努力寻求消灭卡特尔的原因是

A：这么做会增加企业向政府缴纳的公司税应纳税额。

B：竞争有利于维持低价格，因此消灭卡特尔可以提高市场效率。C：离开了政府保护，中小企业无法生存或成长。D：发展中国家的经济稳定取决于全球自由市场

23.以下哪一项不可能被认为是表明具有很高舞弊征兆的情况? A：管理层将某一金额以下的采购审批权授予下属。B：某个人一直没有轮岗，在出纳岗位工作了很长时间。C：应收账款部门的职责和责任的分配模糊。

D：掌管上市流通证券的一个人负责实施采购、记录采购和向高级管理层报告差异现象和赢利或亏损情况。

24.在现金审计过程中，内部审计人员发现相当一部分先金存放在比邻一繁忙大街的工作地点，而且未采取任何安全或保安措施，在于相关经理人员的沟通过程中，审计人员被告知“公司现金从未遭遇偷盗或其他损失；所以没有必要花无谓的钱来改进安全措施”。审计人员应当

A：提供书面中期报告。并在最终报告中，关注于应采取的改进措施； B：解释所有的事实，但允许管理层说明原因以便改进措施能被采纳； C：由于公司从未发现现金失窃，因此没有必要报告该审计结果；

D：广泛散发审计报告；这是件大事，必须确保公司所有的员工都知道。25.下列哪项技术能用于估计抽样计划的标准离差？ A：比率估计 B：试验样本 C：回归

D：发现抽样

26.公司的某生产部门被发现在检查和确认签收商品数量方面措施不得力。为了评估生产部门控制盲点的严重性，审计师应当复核部门的哪一类账户 A：存货年末余额 B：存货采购 C：年末总资产 D：运营成本

27.审计师对某工程研究部门的有害原料装卸和处理进行审计，其工作底稿提供了关于以下程序得到开展的证据●没有来得及从现场装运走的桶装有害废弃物得到库存。实物清点结果与公司存货记录吻合；●将在处理地点收到的有害废弃物装运样本与装运单以及公司记录相比较，没有发现任何错误；●在废弃物装卸过程中，审计人员对工程人员进行了实地观察，没有发现有违反公司政策的地方；●审计人员核实，有害原料的采购已得到批准。在50个被测试的栏目中，有一张发票找不着，因而也就无法核实这张发票是否得到批准。将桶装废弃物数量与存货记录进行核对，可以提供关于以下哪项内容的证据 A：有害废弃物正按公司政策规定得到处理； B：所使用的有害原料数量得到准确记录； C：运到废弃物处理地点的桶装废弃物一直得到记录； D：存货中的所有有害桶装废弃物都得到会计处理。

28.以下哪项控制能用于检查已记录但并不存在的银行存款 A：固定现金收入点； B：尽早建立收入责任；

C：将收入与其它内部责任(如应收账款或销售额的收集)相联系； D：由第三方实施银行对账。

29.从理论上讲，公司为财务报表列报之目的而选择的最佳折旧方法应该是 A：最方便簿籍并能满足成本——效益要求的方法

B：使公司得以报告相关结果的方法，这些结果能力最低成本吸引最高投资 C：将应税收入讲到最低的方法

D：将资产的使用期限与其所产生的收入都匹配的方法

30.某制造工艺在生产过程的诸多阶段(从原材料装卸到制成品储存等)均可能可能产生有害废弃物。如果防污审计的目标是确认有哪些机会可最大程度地减少有害废弃物，那么，审计师应按何种顺序来考虑以下各种机会？ 1.循环再利用； 2.从源头上消除； 3.能源节约； 4.作为有用产品进行回收； 5.进行处理。A：排列顺序应该是5，2，4，1，和3 B：排列顺序应该是4，2，1，3，和5 C：排列顺序应该是1，3，4，2，和5 D：排列顺序应该是3，4，2，5，和1 31.要确认新购计算机的资产价值，最具说服力的信息是 A：询问管理部门

B：观察业务客户的处理程序 C：实物检查

D：外部提供的资料

32.在评估机器和设备的审计业务中，其中一个审计程序是检查其折旧计提是否准确。下列哪一项是能够证实被审计的设备仍在使用的最佳信息来源 A：检查折旧政策和程序；

B：将设备的维护和修理日志与该设备的折旧进度表进行比较； C：将设备的保险评估表与该设备的折旧进度表进行比较； D：检查该设备的库存文件。33.根据《专业实务框架》，内部审计师编写的所有工作底稿均可应被视为 A：内部审计师的财产 B：首席审计执行官的财产 C：公司的财产

D：审计委员会的财产

34.应用计算机辅助软件工程技术的一大好处是它可以保证 A：所有程序的效率得到优化； B：数据一致性规则得到连贯应用； C：文件中不会出现过期的数据区域； D：用户坚定地使用新系统。

35.为正确地评估内部审计部门的运营，质量保证程序应包括 A：定期抽查监督内部审计工作。

B：由独立于内部审计职员的人员进行内部复核，以评估部门运营的质量。C：至少每三年一次由独立于本组织的合格人员进行外部审查。D：审计经理的定期轮换。

36.生产、销售和装运等环节之间的联系而减少原材料和在制产品的数量，那么，这种做法有助于减少哪种舞弊风险？ A：从关联方采购。B：为假发票付款。

C：从原材料库存偷盗原材料。D：回避授权控制。

37.内部控制问卷涉及测试有关支付供应商款项真实的事前审计技术是 A：分析； B：评价； C：确认； D：观察。

38.《职业道德守则》中的行为准则 A：为内部审计实务提供了基本准则；

B：是帮助内部审计师与被审计人相互联系的指南； C：是在任何情况下均必须遵循的规则； D：有助于总体上理解内部审计责任。

39.当内部审计师开展的咨询服务给公司带来增值，并改善公司运营时；

A：如果内部审计师开展涉及同一客户的保证服务，上述咨询服务可能有碍其客观性； B：不可能在这些咨询服务中实现保证业务的目标；

C：这些服务应与内部审计部门章程中反映和内审部门授权保持一致；

D：这些服务不应给内部审计师施加向业务客户以外的其他对象反映情况的责任。40.必须由审计管理人员批准审计报告的首要原因是什么？ A：确保被审计单位所关注的问题得到恰当处理

B：核实审计报告是否采用了恰当的格式、语法和标点符号 C：核实高层管理人员支持审计报告所得出的结论 D：证实报告所反映的审计发现有充分证据支持。

41.针对非赢利活动的全面审计要求内部审计师主要关注 A：政策与程序的符合程度。B：预算程序。

C：组织目标的完成程度。

D：资源与基金运用报告的正确性。

42.技能和胜任能力，内部审计师应该能够展示其已 A：学习并通过考试。

B：与审计经理讨论培训需求。C：落实继续教育培训计划。

D：在过去两年中至少参加了一个培训班。

43.内部审计机构的人力资源方案成功的关键因素____ A：根据多年工作经验设定的报酬计划。B：识别员工特殊爱好的方案。

C：对人力资源选聘标准的很好设计。

D：发展员工以及向员工提供咨询服务的非正式方案。

44.在使用CAAT软件时，审计师最不可能执行以下哪项审计过程 A：在应收账款余额中查找信用余额； B：检查存货余额，以发现存货老化情况； C：检查应收账款，确定正面和负面的确认； D：列出异常的大额存货账户。

45.下列哪种报告结构电适当地描述了准则中有关内部审计的组织性的规定 A：a.行政上向董事会报告，职能上向首席执行官报告。B：b.行政上向主计长报告，职能上向首席执行官报告。C：c.行政上向总行政官(CEO)报告，职能上向董事会报告。D：d.行政上向总行政官报告，职能上向外部审计师范报告。

46.内部审计人员除了在审计报告中陈述事实之外，有时还发表审计意见。应有的职业关注要求审计人员的意见应该

A：建立在能证明审计意见的充分事实语气基础上。B：建立在经验和不偏不倚的基础上。

C：只有当被审者或行政管理当局要求时才发现。D：仅局限于控制的有效性和会计处理的适当性上。47.内部审计师应该掌握除以下哪项以外的所有内容 A：熟练应用内部审计标准； B：理解管理原则；

C：保持良好个人关系的能力；

D：用量化方法开设培训课程的能力。

48.某公司的劳动力分配报告要求每月进行更正，因为劳动工时被分配到了无用工作上，这样看来可能缺失的数据处理的输入控制措施是 A：完整性测试(completeness test)。B：有效性测试(validity test)。C：限度测试(limit test0。D：总量控制(control total)。

49.ABC组织称一罐苏打食物里的卡路里均值是1或更少。在某消费者测试服务中，检验九罐得到下列卡路里的数量0.9，0.95，1.0，1.05，0.85，1.0，0.95，0.95，0.9。这些观测值的均值是0.95。均值的方差之和是0.03。假定总体近似于正态分布。样本的标准差是 A：0.0577 B：0.0612 C：0.0316 D：0.00375 50.审计标准要求定期实施考核内部审计师的工作业绩，以下哪项对此负有责任？ A：审计委员会 B：首席审计执行官 C：管理层

4.企业文化代表的职责与必备技能 篇四

考试试题

本卷共分为1大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。

一、单项选择题（共50题，每题2分。每题的备选项中，只有一个最符合题意）1.在下列哪个抽样计划中总体中单位个体的货币量的离散性影响样本量？ A：属性抽样 B：货币单位抽样 C：单位平均值抽样 D：发现抽样

2.对于计算机化程序为什么应该影响审计师对舞弊风险的分析评价这一问题，以下哪项内容提供了最佳描述？

A：设计并实施内置良好控制程序的计算机化系统成本太高； B：以人工手段超越计算机系统控制的现象难以被发现；

C：信息系统工作人员以及电脑用户可能都能获得接触资产的途径； D：在计算机化系统中更容易超越控制措施。

3.”红旗”标准指出舞弊行为发生的可能性极高。在下述情况中，不应标示红旗的是 A：管理当局授权其下属人员，在一定限额范围内可自行从事采购活动； B：某职员长期从事现金管理工作，而无任何的岗位轮换；

C：某职员的工作包括处理流通的证券；负责采购业务及其记录，并向高级管理人员汇报采购中的差异及相关的损益；

D：在应收帐款部门中，职责分工不明。

4.流程再造是通过对基本业务流程进行全程分析、根本性的再思考和完全的重新设计。预想的结果是在服务、质量、速度和成本方面的重大改进。内部审计师参与流程再造不应当包括以下哪项？

A：为新系统制定审计计划。B：推荐应予考虑的领域。

C：确定本过程是否得到高级管理层的支持。D：指导重新设计的流程的实施。5.通用审计软件(GAS)允许审计师 A：监控应用程序的执行；

B：对包含实际数据和虚拟数据的主文件进行数据测试； C：从文件中选择抽样数据项和检查计算结果； D：在日常应用程序中插入特定的审计方法。

6.某内部审计师计划应用分析性复核，验证某部门各项经营开支的正确性。在以下哪种情形下，将分析性复核作为一种验证技术进行应用并不可取？ A：公司的营运相对稳定，过去一年中没有发生很大变化； B：审计师注意到，开支账目存在明显的舞弊迹象；

C：审计师希望确定当年所发生的反常的或重复出现的大型交易； D：经营开支的变化不是随收入而是随其他经营开支的变化而变化。

7.下面哪一个预算方法对于下一年度销售量十分不确定的企业最为适用? A：静态的预算 B：弹性预算

C：至上而下的预算 D：生命周期预算

8.某审计师在对某医药研究公司进行审计，审计目标是评估管理层用以确保及时向所承包研究项目的的赞助方提交研究报告的控制措施。在规划审计工作以实现此目标时，该审计师应该从何处下手？ A：审查政策和程序。

B：与一组研究管理人员面谈。

C：在一些实验室观察报告的准备情况。

D：向抽取的研究项目赞助方样本发送调查问卷。

9.目前，对大多数组织来说，互联网是获得各种信息的重要途径。当组织在利用互联网资源时，感到最困难的是下列哪一项？ A：a.无法获得所需的设备。B：b.无法获得访问的授权。C：c.无法实现物理连接。

D：d.很难定位最好的信息源。

10.以下哪项内容可以使公司的应收账款周转率在三年中稳步下降？ A：实施更加开放的信贷政策； B：提高为提前付款提供的折扣； C：增加现金销售；

D：按周而不是按月提供发票。

11.在检查一个利用第三方服务的EDI系统的应用情况时，审计师应该

Ⅰ、确认加密密钥符合ISO标准。考试用书

Ⅱ、确定是否已经对服务供应商的营运进行了独立检查。

Ⅲ、核实该服务供应商是否仅使用了公用交换数据网络。

Ⅳ、核实服务供应商的合同是否包含了必要的条款，如审计权力等。A：Ⅰ和Ⅱ。B：Ⅰ和Ⅳ。C：Ⅱ和Ⅲ。D：Ⅱ和Ⅳ。

12.变化控制一般包括将生产程序库和程序测试版本库进行区别的程序。这么做的理由是 A：允许随便访问程序；

B：促进用户就所提议的变化提供意见投入； C：对不兼容的职责进行分工； D：提高系统开发效率。

13.制造资源计划(MRP-II)系统

A：完成企业ERP系统的后端功能。B：使用一个主产品计划。C：缺乏预测和预算。

D：完成ERP系统的前端功能。

14.在计划内部审计业务时，所需记录以下哪项信息 A：完成既定的业务所需的资源； B：所计划的业务工作能及时地完成； C：预期的业务发现已得到清楚地辨识；

D：内部审计活动资源的使用有效率且有效果。15.某组织使用数据库管理系统(DBMS)来作为数据仓库，反过来DBMS又为终端用户开发的各种应用提供支持。这些应用程序是使用第四代编程语言开发的，有一些应用程序可以更新数据库。在评估访问和使用数据库的控制措施过程中，内部审计师应该最先考虑 A：在访问数据库之前，通过数据处理来批准终端用户的只读应用。B：同时更新的控制措施正常运行。

C：终端用户的应用程序在输入主机之前就在微型电脑中生成并经过了测试。D：采用相关数据库模型以便同时为多个用户提供服务。

16.某内部审计师运用通用审计软件从组织中一年的银行账户中挑选有代表性的统计样本。内部审计师证实了样本中的所有支付都经适当批准的支持文件，并且注意到所有支付都在期限内支付。根据这个信息，内部审计师可以推论 A：银行对账单与机构的账簿记录一致 B：全年支付的发票被适当地批准和归档 C：保证及时支付的控制按预期执行 D：b和c 17.某大型制造业公司的运输部门将有关的运输工具和维修保养记录，储存在其主管办公室是一台未联网的计算机数据库中，以下在评价数据库信息的准确性方面，最合适的审计程序是

A：从数据库中抽取记录样本与有关凭单核对；

B：把一批测试业务数据输入现存的系统处理，并与预期的结果相核对； C：运用测试程序，模拟正常的处理过程；

D：使用程序来追踪程序指令在系统中应如何，以何种顺序进行处理。

18.为提高内部审计师的效率，内部审计师可以依赖外部审计师的工作，如果 A：外部审计工作是在内部审计工作之后开展的； B：外部审计工作主要关注经营目标和活动； C：外部审计工作与内部审计工作协调； D：外部审计工作的开展遵守了道德规范。

19.在经营审计中，内部审计师将子公司的存货周转率与公认行业标准相比较，目的是 A：评价内部财务报告的准确性 B：对旨在保护资产的控制进行测试

C：确定是否遵守关于存货水平的公司程序 D：评价业绩并显示哪里需要额外的审计

20.内部审计主管意识到某生产车间内部存在缺陷导致存货出现重大短缺。短缺资金和造成短缺的原因都将对外部独立审计报告产生重大影响。根据注册内部审计师职业守则，明确内部审计主管应当采取的措施

A：缄口不提。同时试图通过妨碍外部审计人员的独立性维护自己得力仪。B：与管理层积极沟通，并确认通过适当途径使外部审计人员获得该信息。C：通知外部审计人员存在短缺的可能，并允许他们对此进行独立评价。D：向董事会报告短缺情形，并允许通过董事会通知外部审计人员。21.根据COSO报告，以下哪项是内部控制的最重要的要素。A：风险评估。B：控制环境。C：控制活动。D：监控。

22.分析性程序的以下哪项结果表明存在过时的商品 A：存货周转率下降；

B：总收益与销售额的比率降低； C：存货与应付款的比率下降； D：存货与应收款的比率下降。

23.根据以上信息可知，新的账户管理系统需要具备的特征是下列哪一项? A：a.不确定的需求和用户高度理解的任务。B：b.确定的需求和用户较少理解的任务。，C：c.不确定的需求和非结构化的任务。D：d.确定的需求和非结构化的任务。

24.下列有关使用数据测试法审计计算机会计系统的叙述中，哪一项不正确 A：这种方法的优势是它可以直接检查控制措施； B：每次只能测试一个控制措施； C：每种类型要检查几个交易；

D：只有那些对审计师重要的控制措施才会被测试。

25.某组织使用数据库管理系统(DBMS)来作为数据仓库，反过来DBMS又为终端用户开发的各种应用提供支持。这些应用程序是使用第四代编程语言开发的，有一些应用程序可以更新数据库。在评估访问和使用数据库的控制措施过程中，内部审计师应该最先考虑 A：在访问数据库之前，通过数据处理来批准终端用户的只读应用。B：同时更新的控制措施正常运行。

C：终端用户的应用程序在输入主机之前就在微型电脑中生成并经过了测试。D：采用相关数据库模型以便同时为多个用户提供服务。

26.信息系统的应急计划应该包含合理的备份协仪。以下哪项安排属于当重要的操作要求立即使用计算机资源时，对供应商的过于依赖 A：“冷站和热站”联合协议；

B：使用组织中其他数据中心的额外容量； C：“热站”协议； D：“冷站”协议。

27.以下哪项有关通用审计软件可以完成的任务的叙述是不正确的 A：计算不正常数据的总数；

B：检查重复数据、丢失的数据、和一定范围的数值； C：指明哪个数据项能够被测试，以及测试所使用的标准； D：确定计算的总数和进行的分析。

28.某内部审计小组被委派检查两年前工业产品部实行的“客户满意度测试系统”。该系统由该部门客户服务处进行的年度邮件调查组成。从过去12个月购货的所有客户中随机抽取100个采购部门作为调查对象，向其发送调查问卷。调查问卷长三页，包括30个问题，采用多种回答方式，例如有些是自由回答，有些是选择，其他问题则采用反应层次。客户服务处在9月寄出调查问卷，于10月15日将寄回的调查问卷结果制成表格。仅寄出一次邮件。如果顾客不返回调查问卷的话，也不进行追踪调查。在上一次邮寄调查问卷时，有45份调查问卷没有返回。内部审计组的几个成员对调查问卷的低回答率、设计质量不高以及存在一些问题中有潜在偏向的措辞等深感忧虑。他们建议客户服务处采用一些不引人注目的数据收集方法对调查加以补充，诸如观察在办公室中和顾客的互动或收集与顾客电话交谈的录音磁带。与调查或面谈相比，以下哪项不是不引人注目式数据收集方法的优点 A：更容易精确测度研究变量；

B：可以在自然背景下观察到与顾客的互动； C：意料之外或异常的事件更容易被观察到；

D：人们因为被研究而改变其行为的可能性较小。29.根据《专业实务框架》，内部审计师编写的所有工作底稿均可应被视为 A：内部审计师的财产 B：首席审计执行官的财产 C：公司的财产

D：审计委员会的财产

30.下列控制中最不可能防止或发现上述舞弊行为的是 A：要求由订立合同之外的人批准付款。

B：由签发支票的人对实际收到的劳务数量进行独立证实，并与发票数据相比较。C：由签订立合同和批准付款以外的人编制预算。D：由签发支票或批准发票以外的人负责寄送支票。］

31.某公司的应用程序系统必须连续使用，为该公司编制恢复计划的一项重要内容是保证 A：在恢复计划中反映组织结构和操作变化； B：在实施之前，系统变化必须得到彻底测试； C：在必要时，管理人员可以代行操作人员之职； D：能力计划程序准确工作负荷的变化。32.某公司正在收购另一家公司，该公司的内部审计师要确定被收购公司的现金状况是否真实。能够提供最具有说服力的信息的业务技术是 A：核查公司的收购清单；

B：与公司的出纳员和现金主管面谈； C：获得外部银行的确认函；

D：通过分析性计算，比较现在与以前会计期间的银行现金。

33.公司职工在需要时应用信息中心员工开发的标准化程序来下载子目录下的成套财务和运营数据。这些职工在自己的微机上对数据进行分析，并互相分享分析结果。随着时间的推移，公司职工逐渐学会了修改标准化程序，来获得通过原来的程序无法获得的子目录下的成套财务和运营数据。与这种情况相关的最大风险是 A：多次下载活动可能会使职工的微机超负荷；

B：主机数据可能会因为职工的升级活动而遭到破坏； C：数据的定义可能过时；

D：所获得的数据可能不完整或缺乏实用性。

34.管理信息系统成功将原始数据转换为信息，成为非常宝贵的企业资源。下面哪项不是一个设计良好的管理信息系统数据库特征？ A：安全性 B：冗余性 C：一致性 D：完整性

35.现在，一些组织采用数据库管理系统来管理组织的数据信息。下列哪一项是数据库结构的最大优点？

A：a.当数据项目以多种形式出现时可以对一致性检企有很大帮助。B：b.可以把备份和恢复手续费减小到最低程度。C：c.数据库结构可以减小数据冗余。

D：d.向一个数据库管理系统的转化成本较小，并可以很快地完成。36.评价工作绩效最无效的方法是 A：特质导向法 B：行为导向法 C：结果导向法 D：目标导向法

37.在审计一个计算机会计系统时，下列有关整合测试设施(ITF)的叙述中，哪项不正确 A：ITF只是重复处理实际的、而非虚拟的交易；

B：对交易的测试可以不通过使用计算机操作员的知识而提交； C：ITF测试操作中的实际程序； D：ITF方法也被称为小公司技术。

38.以下哪一项表明在市场部门可能发生了舞弊? A：付给一个新供货商的大额费用没有证明性文件资料。B：控制环境能够被描述为“非常松散”，但是，本部门的管理层认为该看法是合理的，因为本部门需要创新。

C：某经理的生活方式似乎超出了一位市场经理的薪水所能提供的生活方式。D：以上都是。

39.审计准则强调内部审计主管必须与董事会保持直接沟通。这种沟通经常通过审计委员会来完成。下列哪一项最能说明为什么内部审计章程必须直接提交给审计委员会？ A：这种提交由公开交易公司的法律规定；

B：直接提交能够保证内部审计的独立性和客观性；

C：通过直接提交，内部审计主管能够有效的影响政策决策； D：审计委员会应当授权涉及有关财务报告的审计建议的执行。40.编制与薪金费用有关的业务工作底稿的主要目标是 A：记录薪金支付数据并分析，以支持所报告的建议； B：证实内部审计师已做的工作； C：记录所有员工的姓名；

D：提供记录，以支持应付的薪金税。

41.如果一个产品与设计规格相符，则它的质量可以被称为 A：基于产品的质量 B：基于价值的质量 C：超越性质量

D：基于制造的质量

42.按公司规定某内部审计师能直接向董事会报告。他发现了一笔重大的现金短缺，当他向负责人询问时，该负责人解释说现金已被用来为一名儿童支付金额较大的医疗费用，并答应偿还这笔资金。由于采取了更正行动，内部审计师没有将此事告知管理当局，在这一案例中，该内部审计师

A：具有组织独立性，但不具有客观性 B：既有组织独立性，又具有客观性 C：没有组织独立性，但具有客观性

D：既没有组织独立性，也没有客观性。

43.与封闭型系统相比，开放型系统的特点是 A：更多依赖特定卖方。

B：可移植性受到进一步的限制。C：较廉价的组件。D：互通性降低。44.目前，系统开发生命周期的方法已经被越来越多的组织采用。但是系统开发生命周期的方法也有其缺点。系统开发生命周期的主要缺点是下列哪一项 A：a.对开发过程的管理很困难。B：b.无法使用户参与到开发过程中。

C：c.组织的策略和用户的需求之间有必然的联系。D：d.将原型作为最终产品来接受的倾向。45.环境经理指出，今年的预算中没有安排可用资金对危险废弃物堆放场进行必要的改善和维修。这个缺陷阻碍了管理层遵守既定的控制来安全地管理废弃物并遵守规章制度。内部审计师应该

A：不管预算的任何限制，坚持维修和改善垃圾场； B：同意改正措施可延迟到下一年度提供资金后进行；

C：接受暂时的、但显然是不完全的改正措施，以改善目前的状况； D：要求管理高层参加这一决策。46.内部审计是一项充满活力的职业。下列对内部审计发展到现在的范围____最恰当的描述是

A：a.内部审计包括对资源使用的经济性和效率性的评估。

B：b.内部审计包括对政策、计划、法律和规范遵循情况的评估。

C：c.内部审计已经发展为资产的存在性的证实和对保护资产手段的审查。D：d.内部审计已经由严格的财务导向向经营性导向发展。

47.对内部审计和外部审计工作进行协调有助于减少外部审计师在公司现场的工作时间，因为这种协调有助于外部审计师

A：依赖内部审计部门开展审计工作。

B：在编制外部审计报告时应用内部审计报告所反映的审计发现。

C：应用内部审计部门提供的风险和控制分析，为外部审计人员的测试工作提供指导。D：在存在内部审计部门的情况下只重视高风险领域。

48.首席审计执行官正在为下一预算年度的业务工作安排做准备，并且受到了资源方面的限制。为确定是否要安排对采购或人事部门的业务时，不应考虑哪些因素 A：这两个部门的其中一个部门已发生运营方面的重要变化； B：内部审计部门近期新增的人员是某个部门的专家；

C：其中一个部门实现运营的收益的机会要多于另一个部门； D：其中一个部门的最新风险评估要比另一个部门重要。49.以下各项控制程序中，哪项最不能有效地防止出现向伪造的供货商发出定单的舞弊行为 A：要求必须从经批准的供货商名单中购货，且该名单由独立于发出定单职能的职员保存 B：要求各月从所有供货商处的购货总额不能超过该月的采购预算 C：要求与所有主要的产品原料供货商签订购货合同 D：要求根据实际生产情况，向经批准的供货商购货

50.为保证对审计发现结果所提出的改进措施得以实施，可要求进行后续审计。内部审计部门开展后续审计的责任当在下列哪些文件中加以规定？ A：内部审计部门书面规章； B：审计委员会使命声明；

5.企业文化代表的职责与必备技能 篇五

效考试试题

本卷共分为1大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。

一、单项选择题（共50题，每题2分。每题的备选项中，只有一个最符合题意）1.开展跟踪审查的首要目的是

A：保证内部审计建议得到及时考虑

B：确认是否针对审计师报告的情况采取恰当行动； C：允许内部审计师评估其建议的效果性

D：为针对该领域的未来审计活动编制计划。

2.用户验收测试在面向对象开发过程中比在传统环境中更重要，因为它隐含着 A：持续监视的潜力 B：在层次中属性的继承 C：缺乏传统的设计文档 D：缺少对变化的跟踪系统

3.在六西格玛方法中，流程规划方法用于 A：改进产品设计和可信赖性 B：测量流程性能 C：实施统计流程控制 D：改进组织流程

4.公司没有要求应聘对象将其署名申请表进行合法鉴证；Ⅱ、在招聘录用之前，公司没有与有关教育机构核实应聘对象的教育背景；Ⅲ、在招聘录用之前，公司没有核证应聘对象的长期工作经历。

A：只有Ⅲ是对的； B：只有Ⅰ和Ⅱ是对的； C：只有Ⅱ和Ⅲ是对的； D：Ⅰ、Ⅱ和Ⅲ都对。

5.流程重组区别于全面质量管理的地方在于流程重组主要涉及 A：应用团队解决系统问题 B：去除不产生增值效应的业务

C：实施“计划－落实－检查－行动”周期 D：进一步强调服务客户的重要性

6.根据审计准则，下列哪项是舞弊报告的必备信息 A：审计意见表达的目的，范围，结论以及最佳时机； B：原则，条件，原因与影响； C：背景资料，审计结果以及建议；

D：审计结果，结论，建议以及修正措施。

7.审计执行主管在控制程序方面的责任包括以下哪项内容

A：将每年关于内部控制的判断结论报告高层管理人员和审计委员会； B：监督内部控制程序的建立； C：维护公司的治理程序；

D：保证内部审计部门每年对所有控制过程进行评价。8.以下有关审计目标的论述恰当的是 A：为了观察实地盘点

B：为了确定存货是否足以满足计划销售量

C：通过计算存货周转率来确定报废存货的存在性 D：为了在审计报告中包括存货短缺信息

9.某内部审计经理和公司下属企业的管理人员正在举行会议，讨论其提议的下一的业务计划和活动。在讨论了过去一年该企业12个车间的活动之后，该企业的副总裁同意，内部审计人员提出的所有重要建议涉及了该企业的标准操作程序内为本地管理人员正确描述的关键控制和相关操作活动。副总裁建议将关键控制活动从该企业的大量书面程序转变成一份自我评估标准操作程序(SOP)调查表。相对于下一业务计划，该内部审计经理应该赋予这样的SOP以什么样的重要性

A：虽然SOP调查表将增强控制的适当性，但是内部审计师需要证实控制正是像SOP所表明的那样发挥作用。

B：增加该项控制将减少下一的重要业务建议，所以业务活动范围可以相应地减少。C：如果副总裁同意要求内部审计活动批准该企业的所有标准操作程序，那么，业务活动可以减少一些。

D：为了使SOP调查表可以和提议的业务计划表一起考虑，该调查表的邮寄和控制必须由内部审计活动来实施。

10.与封闭型系统相比，开放型系统的特点是 A：更多依赖特定卖方。

B：可移植性受到进一步的限制。C：较廉价的组件。D：互通性降低。

11.审计师了解到计算机的普及为计算机舞弊创造了更多机会，但也促进了检查舞弊的计算机审计技术的发展。编程舞弊是发生在银行业中的一种舞弊，即程序员设计了一个程序，将储蓄账户的日利息计算到四位小数点，然后他截掉最后两位小数并加到自己的账户中。以下哪项计算机审计技术最有效地检查这类舞弊？ A：平行模拟；

B：系统控制和审计复核文件。

C：为了向储户函证，用通用审计软件抽取账户余额； D：抽点打印法

12.一个银行正在将每个出纳员前一条队伍改变为只有一条队伍而有多个出纳员。当一个出纳员空闲时，排在最前面的人就可以过去接受服务。实施新的系统将 A：减少银行的工资支出，因为新的系统需要的出纳员少。B：减少顾客排队的时间。

C：增加出纳员在每天工作结束时对帐的准确性，因为平均每个出纳员接待的顾客少了。D：改进银行职员的在职培训，因为他们能够履行不同的职责。13.职业组织中制定行为守则的最主要目的是

A：降低组织成员因工作不符和标准而被起诉的可能性。B：保证组织中所有成员以几乎相同的胜任能力工作。

C：向接受职业服务的利益相关方表示职业组织对职业责任的认可。D：要求职业组织成员表现出对于组织事务相关的所有事情的忠诚。14.根据专业实务框架，内部审计活动的独立性通过以下哪项来获得？ A：人员配备和监督 B：持续的专业发展和应有的职业审慎 C：人际关系和沟通 D：机构状况和客观性

15.现在是11月份，审计经理正在对年末审计该分部的计划定稿。根据上面的数据，审计程序中最先考虑的应是

A：抽取销售业务凭证，并从运输凭证追查至商品销售成本的记录，以便确定所有的运货都已记录。

B：年末安排彻底的存货盘点，由审计人员观察并对年末存货进行测试。C：通过准备产品样本的成本组合，安排一次对标准成本系统的彻底调查。D：安排一次年末销货截止(cut-off)测试。

16.某内部审计师计划应用分析性复核，验证某部门各项经营开支的正确性。在以下哪种情形下，将分析性复核作为一种验证技术进行应用并不可取？ A：公司的营运相对稳定，过去一年中没有发生很大变化； B：审计师注意到，开支账目存在明显的舞弊迹象；

C：审计师希望确定当年所发生的反常的或重复出现的大型交易； D：经营开支的变化不是随收入而是随其他经营开支的变化而变化。

17.在对某仓库的扩建实施的事后审计(Post-completion audit)中，审计人员注意到一些由当地商人开出的重新装修服务的发票都注明帐户号码，且仅由成本工程师签字后即支付价款。审计人员应当

A：将服务成本和种类与该建设项目使用的帐户号码以及该建设项目预算中的相关估计值核对。

B：向成本工程师询问以确认这些采购都是经批准用于该建设项目的。C：从应付帐款小组取得成本工程师签字的副本并与发票上的签字相比较。D：建议对重新装修费用重新归到各适当帐户号码中。

18.在审查管理层提交给董事会的报告时，内部审计部门应该 A：评估用以编制管理报告的程序

B：与前一阶段的管理报告相比较，以保持连贯性 C：将管理报告所反映的所有财务数字与总账相联系 D：为管理报告提供支持性文件记录

19.某公司上一的流动比率增加而速动比率降低，以下解释中最能说明这一现象的原因是

A：付账款的大量增加，影响了流动比率但不影响速动比率。B：存货价格大幅度上涨。C：收账款大幅度增加。

D：形资产余额大幅度增加，影响了流动比率但不影响速动比率。20.内部审计专业界使用的“标准”，不包括以下哪项内容？ A：用于评估和衡量内部审计结构运行情况的标准； B：内部审计师最低限度的道德行为标准； C：旨在说明内部审计应当怎样实施的陈述； D：适用于各种内部审计机构。

21.当内部审计师要确认库存存货确实存在时，下列哪种类型的测试是最有说服力 A：检查支持进出仓库的存货记录的运输记录。B：获取管理者的书面声明； C：实地观察仓库里的存货； D：检查被审计单位记录里的仓库收据。

22.内部审计师若能与外部审计师发展强有力的合作关系，将使自己受益无穷，这是因为外部审计师可以

A：增强内部控制抽样技术的成效。

B：同意内部审计师的报告，从而改善后者向管理层提供的保证服务的质量。C：为内部审计师提供独立的真知灼见。

D：通过提供来自对其他被审计单位的类似审计业务的类似审计业务的信息，协助内部审计师开展审计。

23.首席审计执行官(CAE)怀疑几个雇员利用台式电脑获取个人利益。在进行调查中，首席审计执行官选择司法鉴定信息系统审计师而不是利用该组织的信息系统审计师的主要原因是司法鉴定信息系统审计师拥有

A：在法庭上能够构成可接受证据的知识

B：能用于更全面地评估计算机使用及滥用的计算机系统知识

C：有利于向高级管理层和董事会陈述审计发现的向水平的归档和组织技能 D：有利于证实计算机滥用的高级分析性技术

24.在以下哪种情况下不适合采用标准化的内部审计方案？ A：经营环境比较稳定，变动极少。B：经营环境复杂多变。

C：进行类似经营的多个分支机构。D：在同一地点进行的后续存货审计。

25.现在是11月份，审计经理正在对年末审计该分部的计划定稿。根据上面的数据，审计程序中最先考虑的应是

A：抽取销售业务凭证，并从运输凭证追查至商品销售成本的记录，以便确定所有的运货都已记录。

B：年末安排彻底的存货盘点，由审计人员观察并对年末存货进行测试。C：通过准备产品样本的成本组合，安排一次对标准成本系统的彻底调查。D：安排一次年末销货截止(cut-off)测试。

26.内部审计师观察到负责应收款项的职员能实地接触现金，并对现金进行控制。审计师在此之前与这位职员共事了许多年，并建立了高度的个人信任关系。相应地，审计师在业务工作底稿中记录对现金的控制是充分的。审计师是否开展了应有的职业审慎性检查 A：是的，审计师已采取了合理的审慎性检查； B：没有，审计师没有记录违规行为；

C：没有，审计师没有标出最有可能预示违规情形的警示； D：是的，审计师在业务工作底稿中作出了评注。

27.一家公司的管理层发现应收账款系统的更新响应时间最近从3秒钟增加到了1 5秒钟。该应收账款系统使用的是一个关系型数据库，并具有互动的更新和报告功能。导致响应时间变慢的原因可能是下列哪一项？

A：a.互动式查询需要读取整个关系型数据库。B：b.互动方式的用户大量减少。C：c.过量的关系型数据库表的空间。

D：d.关系型数据库庞大的输人／输出缓冲区。28.根据内部审计准则，内部审计部门的组织地位是 A：其组织地位应当能够保证内部审计职责的完成； B：如能直接向董事会报告，将更有利； C：需要由董事会审批审计工作安排、计划与预算； D：由审计章程规定的独立性保证。

29.某公司的一个部门拥有向公司内部其他部门提供专门支持的权利，该部门一般被称为 A：收入中心 B：成本中心 C：利润中心 D：服务中心

30.假设一个员工承认偷窃了500,000美元的存货，但是没有归还。这一重大欺骗在财务报表上有什么影响？

A：直接影响留存收益，因为它不带来收益。B：归入损失，在损益表上作为一个项目披露。

C：归入产品成本。因为货物不在手，考虑到存货减值的损失是普遍的，所以没必要太多关注。

D：原来被划分为应收账款，因为员工对货物负责，但由于他们无法赔偿，这一损失就从应收账款冲销。

31.在六西格玛方法中，差错预防方法用于 A：改进产品设计和可信赖性 B：测量流程性能 C：实施统计流程控制 D：改进组织流程

32.以下哪一项表明在市场部门可能发生了舞弊? A：付给一个新供货商的大额费用没有证明性文件资料。B：控制环境能够被描述为“非常松散”，但是，本部门的管理层认为该看法是合理的，因为本部门需要创新。

C：某经理的生活方式似乎超出了一位市场经理的薪水所能提供的生活方式。D：以上都是。

33.询问管理部门Ⅱ、观察业务客户的处理程序Ⅲ、实物检查Ⅳ、外部提供的资料 A：Ⅲ、Ⅳ、Ⅱ、Ⅰ B：Ⅳ、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ C：Ⅱ、Ⅳ、Ⅰ、Ⅲ D：Ⅳ、Ⅲ、Ⅰ、Ⅱ

34.与内部财务报告相关的内部审计职能是 A：确保符合报告程序。

B：审查支出项目，并将各项目与实际开支相核对。C：确定是否有雇员未经授权而进行开支。D：识别可能增加越权开支的不充分的控制。

35.CASE计算机辅助软件工程是指使用计算机来辅助进行计算机化的信息系统的开发，能够由CASE工具和技术自动生成的是下列哪一项？I.计算机程序代码Ⅱ.程序文档Ⅲ.信息需求的确定Ⅳ.程序员逻辑设计 A：a.只有I、II和III B：b.I、Ⅱ、III和IV全有 C：c.只有I、Ⅱ和Ⅳ D：d.只有I和Ⅱ

36.根据准则的规定，内部审计主管制定的目标应该有两个基本要求，即 A：可衡量的和可实现的。B：经预算和被批准。C：经计划和可实现性。D：应要求和经批准。

37.在对资金运营的保证审计业务中，要求内部审计师应考虑如下因素，除了 A：审计委员会要求保证资金运营部门遵守一项有关金融工具使用方面的新政策。B：资金运营部门的管理层还没有制订任何风险管理政策。

C：由于近期出售某分部，资金运营部门所管理的现金和可出售的有价证券增加了350％。D：外部审计师指出在获取账户函证方面存在一些困难。38.“应该是”流程图在六西格玛方法中的哪一个阶段中使用? A：定义 B：测量 C：分析 D：改进

39.管理当局注意到某分公司最近开支增加，利润降低，要求内部审计部门对该分公司进行经营审计。管理当局希望该项审计能尽早完成，并要求内部审计部门投入一切可能的资源。但首席审计执行官认为时间上有矛盾，因为内部审计部门此时正忙于审计委员会下达的一个重要的合法性审计任务。在决定先进行哪一项审计任务时，审计师应评估这两个项目的风险来决定先后顺序。关于这两个项目的风险评估，以下表述正确的是Ⅰ、审计委员会要求进行的被审事项，其风险总是高于管理人员要求进行的被审事项。Ⅱ、预算金额高的被审事项的风险总是高于预算金额低的被审计事项。Ⅲ、风险高低应通过对企业潜在价值的估计或不利因素的暴露来衡量。A：仅有Ⅰ B：仅有Ⅱ C：仅有Ⅲ

D：仅有Ⅰ和Ⅲ

40.有些公司应用组织严密的“指挥+控制”管理方法，但这么做在哪方面的风险更大 A：由于无法在决策者之间达成一致意见，会延误应对问题的行动； B：低层员工不愿意应对上层犯下的错误，从而导致负面后果的产生； C：由于员工认为领导不力，员工士气会被销蚀；

D：管理层无视控制措施，从而导致公司资源被浪费和滥用。

41.内部审计师怀疑某人力资源管理计算机系统中存在错误数据，诸如无效的工种分类；已超过退休标准的年龄；无效的种族分类等。为确定这些潜在问题程度的最佳方法是 A：输入测试数据，以验证对输入数据进行编辑控制的有效性。B：检查并测试接触控制，确保只有经授权的职员才能进入系统。C：运用通用审计软件，确认未包括在特定参数中的所有数据。

D：运用通用审计软件抽取雇员记录样本，确定样本中数据项目的有效性，并以此推断总体情况。

42.为保证对审计发现结果所提出的改进措施得以实施，可要求进行后续审计。内部审计部门开展后续审计的责任当在下列哪些文件中加以规定？ A：内部审计部门书面规章； B：审计委员会使命声明；

C：每次审计任务下达之前的业务备忘录； D：在合适的审计报告中特别声明。43.业务工作计划的步骤之一是检查调查问卷设计的质量。下述哪一项是调查问卷选择题设计中的常见错误

A：选项采用单极标签而非双极标签； B：问题的选项并不相互排斥；

C：运用李柯特分层法而非语义差异分层法； D：问题本身用了回答者十分熟悉的术语。

44.最近有两位内部审计师离开了内部审计部门，由于预算限制无法立即找到替代者。在审计资源减少的情况下，为了有效地完成未来的审计业务，以下哪项选择最不合理？ A：使用自我评估调查问卷来达到审计目标。

B：在审计计划、审计抽样和文件编制方面使用信息技术。C：将咨询业务从审计工作日程安排表中删去。

D：从不被审计的经营部门中抽调入人手补充空缺。

45.控制被描述为包含6个要素的封闭系统。以下哪项是6项控制要素之一 A：制定业绩标准；

B：适当地可得到的数据文件； C：内部审计活动章程的批准； D：独立的内部审计活动的建立。

46.内部审计师刚完成一项审计，正在编制审计报告。在审计报告中审计发现应包括 A：有关审计发现原因的意见表述；

B：对审计期间发现的控制薄弱环节的相关的事实表述； C：对审计期间形成的事实和意见的表述；

D：对有关潜在的、可能会对业务客户有帮助的未来事件的表述。47.撰写书面正式审计报告的目的是 A：有利于被审计方采取行动

B：明确说明高级管理层应采取的改进措施

C：有利于外部审计师评估内部审计报告的可信赖性 D：记录审计发现，提出改进建议

48.要防止将字母符号输入到完全是数字识别的区域，可以应用以下哪种技术? A：相关性检验 B：格式检验 C：存在性检验 D：检验数位

49.某企业只产销一种产品，2001年固定成本总额为50万元；实现销售收入100万元，恰好等于盈亏临界点销售额。2002年该企业将目标利润确定为20万元，预计产品销售数量。销售价格和固定成本水平与2001年相同。则该企业2002年的变动成本率比2001年降低____时，才能使目标利润实现。A：60% B：40% C：20% D：50% 50.内部审计是一个有活动的职业。以下哪项对当前的内部审计的范围做出了最佳描述 A：内部审计包括评价组织资源使用的效果和效率； B：内部审计包括评价是否遵守法律、法规与合同；

6.招商人员必备素质与日常职责 篇六

工作概述：对于各自负责的区域挑选经销商，并与其签订合同。负责本区域经销商销售指标的完成，制定本区域的工作计划并负责落实，是公司与经销商之间的枢纽。

一、品德方面

招商工作没有固定规则可循，加上招商行为稽查困难，使得招商工作是“良心工作”。因此，觉悟高、品行端正是一个招商员应有的基本素质，只有思想品德高尚，才能大公无私、克己奉公，处处为企业大局着想，不贪图个人小利。在实际工作中，有许多招商员拿回扣，要好处费，或借招商之机游山玩水，造成企业招商费用开支过大，或招商商品质量低劣，给企业造成巨大损失。结合我国企业的实际，我们要求招商人员做到以下几点：

（1）志士不饮贪泉之水

招商人员所处理的“订购单”就是金钱，而招商人员本身就是财富的代表。拥有招商权的业务人员经常会被各种各样的供应商所包围。无论是通过人际关系向招商人员打起感情战，还是利用红包、回扣等种种物质条件进行利诱，招商人员都必须保持廉洁，不能以牺牲企业的利益来换取个人财富的增加，君子爱财，取之有道，违背法律道德的做法终将害人害己。企业在选择招商人员时一定要对候选人员进行这一方面的考察。只有拥有正直人格的人才能给企业带来财富，才是企业宝贵的人力资源。

（2）敬业精神

敬业精神同前一种要求一样，也是从事任何工作的人员都必备的优秀品质，招商人员也不例外。大家都知道拥有敬业精神是做好本职工作的基本要求，再有才华的人也只有在这一精神的下才能做出成绩。招商人员敬业精神的好坏会直接影响企业供应情况。良好的敬业精神可以保证企业供应的稳定，从而保证生产的顺利进行。

（3）承受困难的毅力

招商工作是一项重要、艰巨的工作，要与企业内、外方方面面的人打交道，经常会受到来自企业内外的“责难”，招商人员具有应付复杂情况和处理各种纠纷的能力，在工作中被误解时，能在心理上承受得住各种各样的“压力”。

（4）虚心、诚心、耐心

招商人员和供应商打交道的过程中，招商人员往往占据主动地位，拥有局面的控制权。但是招商人员对供应商的态度一定要保持公平互惠，甚至要做到不耻下问，虚心求教，不可趾高气扬，傲慢无理。与供应商建立良好的合作伙伴关系过程充满了艰辛，这要求招商人员要有足够的耐心，有良好的涵养。只有虚心和耐心地同供应商谈判，诚心诚意地与供应商交往，才会换来对方的合作，达到我们的目的。

二、知识与能力

知识和能力既是相辅相成又是相互独立的。知识是能力的强大后盾，能力是知识的反映。但是作为招商人员，只有专业知识是远远不够的，参加实践的能力才是为企业带来财富的根源。

(1)招商人员应具备的知识

① 政策、法律知识。政策、法律知识包括国家出台的各种相关法律、价格政策、专营方向，维护国家与企业利益。

② 市场知识。了解消费者需要，掌握市场细分策略以及产品、价格、渠道、促销方面知识，才能合理地选择招商商品的品种，从而保证招商的商品适销对路。③ 业务基础知识。业务知识包括谈判技巧、商品知识（商品功能、用途、成本、品质）、签约的基本知识等，这是做好本职工作的关键，将有助于与供应商的沟通，能主动进行价值分析，开发新来源或替代品，有助于降低招商成本。④ 社会心理知识。了解客户的心理活动，把握市场消费者的心理需求，从而提高招商工作的针对性。

⑤ 自然科学知识。自然科学知识包括自然条件、地理、气候、环境变化以及数理知识和计算机知识。将现代科技知识用于招商过程，把握市场变化规律，从而提高招商工作的效率与准确性。

⑥ 文化基础知识。这是其它知识的基础，一个文盲是干不好招商工作的。

(2)能力素质

知识不等于能力，国外心理学家研究表明，要办好一件事，知识起的作用只有三月，而能力起的作用占3／4，可见能力更为重要。要干好招商工作，招商人员同样应具有相应的能力，我们把招商人员具备的能力归纳为：

① 市场分析能力。分析市场状况及发展趋势，分析消费者购买心理，分析供货商的销售心理，从而在招商工作中做到心中有数，知己知彼、百战百胜。② 团结协作能力。招商过程是一个与人协作的过程，一方面招商人员要与企业内部各部门打交道，如与财务部门打交道解决招商资金、报销等问题；与仓储部门打交道，了解库存现状及变化等。另一方面招商人员要与供应商打交道，如询价、谈判等，招商人员应处理好与供应商和企业内部各方面的关系，为以后工作的开展打下基础。

③ 语言表达能力。招商人员是用语言文字与供应商沟通的，因此，必须做到正确、清晰地表达所欲招商的各种条件，如规格。数量、价格、交货期限、付款方式等。如果口齿不清，只会浪费时间，导致交易失败。因此招商人员的表达能力尤为重要，是招商人员必须锻炼的表达技巧。

④ 成本分析和价值分析能力。招商人员必须具有成本分析能力，会精打细算。买品质太好的商品，物虽美，但价更高，加大成本，若盲目追求“价廉”，则必须支付品质低劣的代价或伤害其与供应商的关系。因此，对于供应商的报价，要结合其提供回的商品的品质、功能、服务等因素综合分析，以便买到适宜的商品。

⑤ 前景预测能力。在市场经济条件下，商品的价格和供求在不断变化，招商人员应根据各种产销资料及与供应商打交道中供应商的态度等方面来预测将来市场上该种商品供给情况，如商品的价格、数量等。

三、采购人员应具备的观念

正确的采购观念是必须引导采购人员按客观规律办事，提高采购工作的质量。我们认为现代采购人员应具备的观念有以下几个方面：

（1）战略观念

即从企业大局出发，把握企业发展战略目标，使采购工作符合企业整体发展要求。

（2）经济观念

即在采购过程中讲究经济核算，提高购进环节的经济效益。尽量组织本地产品购进，货比三家，择优而购，精打细算，节省开支。

（3）市场观念

把握市场发展规律，调整市场变化趋势，善于抓住每一个市场机会。

（4）竞争观念

竞争是市场经济条件下的必然现象，在采购过程中同样充满了竞争，既有采购人员与供应商的竞争，又有与同行之间的竞争。很显然，竞争会给采购员的工作带来压力，因此，采购人员要善于竞争，把竞争的压力转化为搞好采购工作的动力。

（5）服务观念

采购过程实际上是一个服务过程。一方面为供应商服务，在采购过程中着眼于长远利益，为供应商提供力所能及的服务，如提供信息、协助推销、介绍新客户等；另一方面，对企业内部来说，采购要为企业经营服务。

（6）创新观念

创新观念即出奇制胜，一方面在采购过程中要有新招数，如开发新货源或选择更好的供应商，以提高采购工作的效率；另一方面也要在企业经营项目上独辟溪径，做到“人无我有、人有我优、人优我廉、人廉我转”，从而使企业立于不败之地。

四、日常工作职责



1、负责确定招商对象，选择恰当的招商方式，从而制定合适的招商策略；



2、负责编写招商策划方案的内容，制定招商策划的程序以及做好招商方案的跟踪、反馈工作，使得招商工作顺利开展；



3、负责在招商方案实施之后，及时做出招商工作总结，有意向的招商合作对象要及时上报招商经理；



4、按照公司计划有目标有区域地挑选经销商，并与其谈判，就合同内容进行磋商；



5、负责制定招商渠道设计和管理原则以及处理招商渠道冲突的方法；



6、将公司政策及时有效地传达给各区域经销商；



7、定时向直接上级汇报工作，及时将相关信息通知招商商务专员录入综合管理系统；



8、把握重点客户，控制产品销售动态；



9、建立客户数据库，负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。



10、负责监查客户的意见或信息的记录及回访工作。



11、市场资讯，同业竞争动态及客户建议的信息收集、上报。

12、协助收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新项目、竞争对手、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考。

7.企业文化代表的职责与必备技能 篇七

本训练资料仅为新医药代表的培训训练服务，通过这种训练方法，能够使医药代表快速地成长。它来自于现实又高于现实，大家不必为一些细小的情节是否符合现实而讨论，况且，公开的文章不能把企业真实的营销政策公布于众，也不能谈论违背国家法律的操作方法，所以，请各位读者能理解作者的处境，谢谢读者！招商人员会见江苏省南通市某药品销售自然人张宏君先生

时间：某日下午2：00整。

地点：某宾馆618房间。

情景：小李接受公司的委派，到南通协助“健桥”和老张做招标工作，经过大家的共同努力，终于应标成功。然后，她与老张详细洽谈相关的协议条件。那天下午，小李在自己的房间耐心地等着老张的来访。她听到门铃响，赶紧开门迎上前去，并向老张伸出热情的手。关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。

小李：张经理，您好！

老张：您好！我们好像见面了好多次了。

小李：是啊！我们在电话里沟通了好多次了，如果有可视电话，我们真的已经见面五六次了。瞧我，光顾着说话，赶快进来，坐---。

老张：我们的时间都很紧张，那么，咱们开门见山吧！

小李：行！您还有什么问题，尽快提出来，我们可以商讨解决的。老张：贵公司是如何管理“窜货”问题的？

小李：我公司对“窜货”问题是非常重视的。我公司已经采取条码技术，并在每盒药品的内包装里打上了批号，一旦发生“窜货”事件，公司马上派人来处理。如果发现某个代理商故意“窜货”，公司将没收他的保证金，并赔偿给被“窜货”的代理商。

老张：这个方法虽然不错，其他公司也采用过。不过，“窜货”还是很难提防啊！

小李：您说的很对，我公司将派一个代表来南通市，协助你们工作。同样，我公司也将派专人去其他重点市场，协助他们工作。没有代表的市场，我公司不进行招商。这样管理市场，“窜货”问题必将有效解决。

老张：太在理了！我还有几个问题要问，可以吗？

小李：别客气！

老张：如果我一次订货太多，暂时销不完，是否可以退货？

小李：一般情况下，我公司是不同意退货的。我公司的代表会根据批发公司的货物流向单进行分析，预测每家医院的月消耗量，然后与您商量，制定下个月的订货量，并留有余地，适当多订一点。我想，这种管理方法不会产生退货的情况。

老张：很好。贵公司提供营销方面的知识培训吗？

小李：我公司有这方面的专职培训师，可以提供这方面的培训。老张：不错！我的问题都解决了。您还有什么问题要问我吗？

小李：有几个小问题想问问您，可以吗？

老张：请便。

小李：现在，您每月的销售额是多少万？

老张：按供货价格计算，30万左右。

旁白：按批发价格计算，40万；按零售价格计算，46万。

小李：如果医院要三个月才能付款给您，您需要流动资金多少万元呢？旁白：按批发价格的20扣进货，每月需要资金8万元；医生的促销费用为零售价格的20%,每月需要9.2万元；每个产品的保证金需要2万元，四个产品需要8万元。

老张：大概需要流动资金34.4万元。我们四人集资，共有100万资金。所以，资金不是问题。

小李：我知道，您挂靠在“健桥”，那么，费用是多少个点？

老张：“健桥”公司的(续致信网上一页内容)挂靠费用比较合理，才三个点。小李：您聘用的医药代表的佣金是多少个点？

老张：按市场规律办事，10个点。

小李：马上又要开发医院了，您认为，我公司产品的医院开发费应该是多少呢？占有全年销售额的百分比又是多少呢？

老张：对于这类产品，三级医院的开发费大概在6000—8000元，二级医院的开发费大概在3000—4000元，至于占有全年销售额的百分比，我很难说的清楚。

小李：根据我们的经验，大概占有全年销售额的4%。

老张：这么说，三级医院的销售额必须达到20万元，而二级医院的销售额必须达到10万元，不是吗？

小李：差不多！

老张：如果明年我完不成任务，拿不到年终的“返点”，我就亏了。小李：不会的，咱们算一下，进货价格17.74元/盒；

供货价格44.35元/盒；

差价26.60元/盒，供货价格的60%；

医院的促销费用12.77元/盒，供货价的28.79%

医药代表佣金4.44元/盒，供货价格的10%；

增值税及附加4.79元/盒，供货价格的10.8%；

公司挂靠费1.33元/盒，供货价格的3%；

各种公关费1.00元/盒，供货价格的2.25%；

各种管理费1.00元/盒，供货价格的2.25%；

合计费用25.33元/盒，供货价格的57.10%；

剩余1.27元/盒，加上年终“返利”0.18元/盒，利润1.45元/盒。

我相信，您能超额完成全年任务，并赚得一些利润，明年医院的开发费就不用计算在内，利润就是3.22元/盒，利润率为7.20%。

老张：那么，你们的服务工作一定要做好。

小李：我们一定把后勤服务工作做好，让你们安心在前方打仗。

老张：好了，所有问题都解决了，咱们可以签合同了。

小李：您尽快把钱打过来，我公司也尽快把货发给您，好吗？老张：行！

8.现代职业人的必备谈判技能 篇八

导言

（一）谈判的种类

谈判可以根据谈判对象的不同分为对内型与对外型两种，也可以根据谈判目的的不同分为分配型与整合型两种。

1.对外型与对内型

对外型谈判是不同团体或者个人之间的谈判，而对内型谈判则是团体内部之间的谈判。两种谈判类型的不同之处在于：

图1-1 谈判的种类

（一）面对同样一个冲突，对外型谈判可以使用的战术相对较多，而对内型谈判则要顾及整体利益，某些损害公司整体利益的战术应该避免使用。对外型谈判最大的好处是它有出口，即如果跟一个谈判对象不能达成一致，可以换一个谈判对象。而对内型谈判则没有出口。例如，一家公司的业务部向财务报账，如果财务部不让报，业务部也不可能到别家公司的财务部报账。

2.分配型与整合型

图1-2 谈判的种类

（二） 分配型谈判

分配型谈判。谈判的双方就像在分大饼，一方拿多了，另一方得到的肯定就少。因此，分配型谈判的目的就是要降低对方的期待。谈判双方在谈判的时候本来有冲突，但如果双方把利益分配的问题解决了，就能离开冲突的旧关系，即“谈出去”。

 整合型谈判

整合型谈判指的是谈判双方合伙做生意，追求的是把饼做大。整合型谈判的目的是要升高对方期待，应该让对方知道与自己合作能赚钱。谈判双方在谈判之前本来没有关系，通过谈判建立合作关系，即“谈进去”。

（二）冲突与冲突的引爆 1.冲突是主观的还是客观的

有一种说法认为，冲突是主观的。即人的想法会产生相应的行为，要改变一个人的行为，就必须改变他的想法。

【案例1】

阿Q式的精神胜利法

一个在学术单位工作的青年，每天上班他的领导都会在他面前晃来晃去，这让他觉得很不愉快。直到有一天，他看到一本书上的一句话：“记得绝对不要让一只猪唱歌，不然你很难过，那只猪更难过。”从此以后，他豁然开朗，再也不生气了。

【案例2】

某企管界的名师，教书多年以后被一家公司董事长聘请当总经理。考虑到他是从公司外面聘来当总经理的，没有什么威信。于是，董事长特意让自己的太太来当这位总经理的秘书。所有给总经理的电话董事长太太都先过滤一下，所有的命令都是董事长太太打电话通知各单位，这让下属员工不清楚是总经理的意思，还是董事长太太的意思，于是下属也就不敢不执行命令。但是，这位总经理因为承受不了这样的礼遇一年后就辞职了。

另一种说法认为，冲突是客观的。经济学这门学问之所以存在就是因为资源具有稀缺性，即僧多粥少。僧多粥少是客观存在的，而僧多粥少必然会产生冲突，因此冲突不是主观的而是客观的。例如，甲是卖方，乙是买方，甲希望尽量把价格拉高，乙则希望把价格压低。买3 卖关系存在一天，甲乙双方的冲突就存在一天，一旦甲乙双方没了买卖关系，冲突也就不存在了。

本位主义也是客观存在的，用一句俗话来说就是“屁股决定脑袋”。在什么样的位置就会有什么样的行为。

【案例】

某家台湾公司的劳资谈判，工会理事长为工人争取权益，闹得很凶。资方面对这种情况，也很难有直接应对的办法。于是，资方就在公司内部提拔工会理事长，让他慢慢变成经理。一旦工会理事长成为经理，变成管理阶层的一员，他就不能加入工会了。于是，他变成了资方的一分子，也就不再去为工人争取权益了。

图1-3 冲突是主观的还是客观的

综上所述，冲突既可以理解为主观的，也可以理解为客观的。但要深入分析就会发现两种理解都失之偏颇。冲突并非简单地就能说清楚，要了解冲突，必须先想办法解决冲突。

2.冲突的三个引爆点的关系

冲突的三个引爆点相互联系，相互转化。资源位置发生冲突以后，会沉淀成为态度，当引爆点成为态度，这种怨愤的态度积累到一定程度，在一定契机的引爆下，就会变成冲突的具体行为。另外，在有些情况下，资源位置的冲突根本不需要沉淀为态度，就直接会引起冲突行为。任何冲突都会不断地延伸和循环。当与别人发生冲突的时候，应该避免呼朋引伴而将更多的人卷入冲突。否则，就会将冲突扩大甚至复杂化。一旦更多的人卷入冲突，那么整个冲突的焦点就会变得模糊。最终，当大家都争吵得疲惫的时候，往往留在冲突里面的两个人已经不是最初产生冲突的那两个人。因此，领导在解决冲突时，应该事先了解冲突已经持续的时间和造成冲突的主要矛盾。

【案例】

一位主管解决两位下属之间的冲突，把两位下属叫到办公室以后，首先请两个人坐下。在两位下属坐下的时候，主管就注意观察二人选择的位置以及位置的距离，如果相距不远且并排坐下，那么就证明他们之间的矛盾还没有到无法调和的程度。接下来便问：“你们之间矛盾的症结究竟在哪里？已经有此矛盾多久了？”领导要充当第三者调停的角色，常常需要把矛盾双方的真实想法了解清楚以便消除二者的误会。

另外，有的人盛怒之下不会讲自己与对方发生冲突的原因，而且吵了很久以后自己都不晓得为什么而吵了。因此，冲突调停者只有自己控制情绪，才能够找到解决冲突问题的症结点。第二讲 如何控制情绪（上）

说同样的语言

说同样的语言，不只是同理心，还需要把情绪调得跟对方一样。比如，在特定的场合里，不同角色的人着装就代表着不同的身份和不同的意义。着装是用来区分身份的形式，也可以被作为与对方情绪相融合、统一的手段。

1.如何“顺说”而不“逆说”

顺着说就是不断同意对方，直到对方同意自己为止。

【案例1】

年纪大的父母生病，作为子女，需要去分担他们的感受。但子女若跟父母说：爸没关系，这点小病，不严重，很快就好啦。听到这样的话，父母会很生气：怎么样才严重，死了你才会关心吗？

面对这种情况，子女正确的做法应该对父母说：“真的很严重，但没关系，会好的。”要先关心，先分享父母的忧虑，然后再安慰他，而不能一开始就安慰他。

【案例2】 小孩摔跤以后通常会哭，这时，大人安慰他的正确方法是，顺应他自己的感受来安慰，而不是说：“不痛不痛……”，这样小孩反而不能心安。

2.如何透过“背公式”，快速掌握顺说窍门

化解冲突的顺说公式是：感受——事实、事实、事实——感受。即先与对方分享一种感受，表示对对方的充分理解；然后摆出三个事实，以证明自己处理该冲突是经过调查因而是有发言权和说服力的；最后再讲自己的感受。这能快速掌握顺说的窍门。

【案例】

某企业有工人因为薪金而闹情绪、摔东西，于是经理到第一线来处理该问题。这时有情绪的工人处于冲动状态，认为上级来一定会责骂自己，于是做好了反责骂的心理准备。在这种情况下，上级到基层的目的是制止对方的暴力。所以上级首先应分享对方的感受，对对方的气愤表示理解；接着又讲了三个事实：你加班那么多天；小孩生病住医院你都不能亲自去照顾；别的单位又不能够配合你。列出这三个事实，表明上级来处理冲突是做过调查的，下属的功劳、苦劳和委屈，都了如指掌。中国人讲究“士为知己者死”，这样该员工的情绪就稳定下来了。然后经理又对该员工讲了一个感受：“我非常理解你，并为你所付出的努力和劳动而感动，但是作为管理者，我必须履行自己的职责。”

一些人人常常错误的认为：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他人的行为；如果不接受他人的行为，就要否认他人的感受。其实这并不是绝对的，这中间是可以切开的，一个人可以完全同情对方的感受，却不同意对方的行为。但如何让对方相信自己是真的理解他的感受呢？这就需要讲事实。

【案例】

一位经理在老员工老王的退休欢送茶会上说了这样一席话：“各位同仁，明天王老退休，我个人觉得依依不舍，好在王老退休以后，还在我们公司附近，我们希望王老随时回来给我们指点。王老的经验，是公司最宝贵的资产，王老的退休，是公司力量的扩散，而不是力量的分散，我们永远都像大家庭一样，手连着手，心连着心。各位同仁，我们举杯，祝王老身体健康，永远快乐。”事实上这一番欢送祝词是非常不成功的。原因在于缺乏个性，可以对任何即将退休的老员工这样讲，因此显得程式化而缺乏感情。这种场合总经理讲话应该更有针对性，比如说：“各位同仁，王老明天退休，我个人觉得依依不舍，我还记得某年王老曾经发明了什么东西，让公司制作流程节省多少时间；10年以后，他又提出什么建议，让公司市场的覆盖率又增加多少，……”这样能使新老员工都备受鼓舞。

改变谈判结构

1.如何改变谈判结构，化解情绪对立

改变谈判结构最常用的方法就是“代罪羔羊法”。例如，甲、乙两人吵架，如果两人一直吵下去，双方都不可能消气。这个时候，双方就可以将矛头同时指向第三方，从而通过转移矛盾，化解双方情绪的对立。2.“代罪羔羊法”该怎么灵活运用

谈判学家们发现，有时谈判中的气愤并不是由于谈判双方不愿意沟通而产生的，而是一方必须把气愤发泄出来，对方才会认真地对待工作，这时就需要找一个第三者作为气愤发泄的对象。被骂的第三者有很多具体角色，例如中国人发泄愤怒喜欢说：“他妈的”，“他妈”就是第三者，是一个无关乎当事者任何一方的模糊的对象。因此，发泄对象第三者可能是一个很不确定、很遥远的对象。比如，一个制度或某种现象。

把对方情绪当作假的（上）

（一）为什么要把对方情绪当作假的

这里讨论的控制情绪，谈的是治标。治本的控制情绪，需要长时间自我修养的修炼，不可能一蹴而就。

从治标的角度来说，控制情绪首先就要把对方情绪当作假的。因为世界上很多东西都有欺骗性，而情绪尤其如此。

图2-1 情绪问题的处理 【案例】

一个人在路上开车，不小心自己的车撞了一下前面的车子。前面的车马上停下来，开车人把门一推，也不知道具体情况，就一脸怒气地先骂一通，把自己的情绪拉高。

一个人骂人的时候，会专选恶毒的话来骂，而且骂人的话都是万箭齐发。如果被骂者认为被骂的人就是自己且去斤斤计较，那就肯定会很难受。但是如果被骂者冷静地作为一个中立的分析者，且相信自己不是被攻击的一方，那么被骂者的整个态度和心态反应都会不一样。

【案例】

一对夫妻每天都要吵架，每次丈夫都会心里想：妻子吵得那么大声，身体肯定很健康。然后，突然一天，妻子不吵了。丈夫就奇怪了，妻子怎么今天一反常态啊，难道是生病了？

（二）如何应付情绪问题

图2-2 控制双方的情绪

1.用查证而不是用批评

用查证，而不是用批评，这在公司里非常重要。如果没事就对同事或者下属乱批评，就会使对方产生抵触心理。遇到问题应该用协商而不是批评的语气，例如，“老王，能不能过来研究一下，我们用的数据是不是不太一样，这会产生怎样的问题”。用查证，而不用批评，这也是企业内部谈判的最基本的原则。

2.在不重要的问题上道歉

没事不要乱道歉。一旦道歉，后面与法律相关的事情可能就会接踵而至。在公司里，如果不得不道歉，可以道歉；但需谨记道歉太多也不一定会产生良好的效果。所以，某种情况下可选择道谢而不道歉。

【案例】

一个非常炎热的日子，某公司的分公司经理纷纷从全国各地赶来开业务汇报会。会议主席在会上说：“这样炎热的天气，大家从各地赶来开会，我向大家表示十分的谢意。”关于致谢，作为主席点到为止即可，然而该主席还一再重复：“今天这么热的天，还把大家找来，真不好意思，我十分的歉意。”一说“歉意”，就不恰当了。

如果需要道歉，可以选择在一些小事情上道歉。

【案例】

处理客户抱怨的问题也可以在没搞清楚责任之前，选择小事来道歉。例如：顾客购买商场的商品，后来商品坏了。顾客找到商场的负责人员并与之理论。而商场负责人员认为可能不是商场的责任，但是顾客一定11 要商场道歉，商场负责人员可以说：“真是不好意思，其实我应该多跟你讲几遍的，这个商品若不按说明书使用是很容易坏的。”这种道歉很讲究技巧，事实上是将责任推给了对方。

如果需要在大事情上道歉，可以采取突然道歉的办法。

【案例】

一对婆媳，婆婆是乡下人，媳妇是都市女性，由于生活习惯的差异以及沟通困难，因此关系不太融洽。一次，婆婆来城里儿子家住，晚上临睡觉时想吃夜宵，而媳妇不知道婆婆在乡下有吃夜宵的习惯，于是洗澡之后就睡觉了，没有给婆婆煮夜宵。第二天，婆婆就在自己儿子面前数落媳妇，被媳妇听见了，媳妇虽然也很生气，但是当机立断，马上就给婆婆跪下来了：“妈，我错了，我应该给你煮夜宵。”婆婆被这一跪吓了一跳，没有那么严重的事情，媳妇这种突如其来的道歉方式反而令婆婆感到不好意思了。于是，从此以后婆媳关系变得非常融洽。第三讲 如何控制情绪（下）

把对方情绪当作假的（下）

3.用转换立足点的方式给对方以缓冲

道歉之后，要用转换立足点的方式给对方以缓冲。

【案例】

一位台湾管理学专家曾任中国经济时报的国际新闻中心主任，下属中有很多人都比自己年龄大，因此不把自己放在眼里，有一位下属上班时间不专心工作，于是管理专家狠狠地把这位下属责骂了一顿。但之后他非常担心下属被责骂之后，工作情绪会受到影响。第二天，被责骂的下属看到管理专家桌上有一瓶某个品牌的补品，就说：“主任你也是吃这个补品啊？”接着就开始亲切地与管理专家研究如何保养身体，两个人变得好像兄弟一样友好，情绪逐渐缓和，这就是转换立足点，让被责备的一方有一个缓冲。

4.给对方一个借口

给对方一个借口，让对方有台阶可下，也能有效地控制情绪，避免冲突。【案例1】

一个人在家里请客，陪客都已经到齐而主客却迟到了。大家等了很久肚子都很饿，正在这时，主客推门而入，主人立刻给对方一个“台阶”：“一定是路上塞车了吧？”这时，迟到的主客顺应主人所给的借口摆脱了尴尬的局面。这种情况下，迟到的人不应该说：“交通状况很好，是我自己晚出门了。”

【案例2】

一个人乘计程车，发现计程车的表走得很快，觉得这辆计程车上的码表一定被动过手脚。于是很生气，向司机问个明白，发现司机面相凶狠，就马上话题一转：“我看你码表有问题，搞不好做码表的骗你，现在做这种度量衡的人，都不老实，常在这里面动手脚骗你，让你蒙受不白之冤！”就这样，两个人一路走一路骂，骂做表的人。下车以后，乘客按照司机所开的价钱付了车费，并笑着说道：“你以后找别人换一下码表，不然你总是会被诬赖。”这样找一个台阶给对方下，避免麻烦，同时也暗示了对方，自己已经看透这个诡计。

（三）如何精确讲出自己的感受

一个人生气并不一定非要通过拍桌子等激烈的肢体语言表现出来，而是可以十分理智地把自己的情绪讲出来。理智与情绪相结合，就是精确地说出自己的感受。【案例】

小张今天对同事小王很生气，然后就跟小王说：“小王，如果不是我跟你很熟的话，你刚才那句话真的令我很生气。”根据话语的逻辑判断，小张没生气。但是小张事实上已经很精确地表明自己生气了。

作为一个领导，对下属无论是夸奖还是责备，一定要表现得非常准确清楚。

【案例】

一天，某经理对自己的下属批评道：老王，你上班没有一天准时过！老王回话道：经理，我这周的星期一和星期二就准时了。被这么一回话，经理就很为难了，若继续对老王进行批评，老王就会想：反正我准时你也没看到，再努力也没有用。就可能自暴自弃。

经理正确的做法应该是，准确地表明自己的态度：老王，我注意到了，你除了这周星期

一、星期二以外，其他工作日都至少迟到十分钟，下星期你不要迟到了。这样，老王无力反驳，也才会听得进经理的批评。

冲突的引爆点

冲突的发生，有三个引爆点：

 第一个，行为。例如，与别人吵架：“你为什么抢我的车位！”；“你走路撞我一下也不道歉！”

 第二个，态度。比如，猜忌、敌意：“你每次看我都是翻着眼睛看，你什么意思，你看不起我，是不是？”

 第三个，资源、位置。资源、位置是客观存在的，包括资源分配问题，本位主义问题。

图1-4 冲突的引爆点与延烧点

第一个引爆点：资源、位置

解决行为引爆的冲突应该注意以下几点：

1.法律、教育、纪律的运用

社会靠法律来维护治安，公司靠纪律和教育保持文明的气氛和树立公司的良好形象。

【案例】

中国餐馆的服务员一般说话声音很大，而在法国人的餐馆里服务员的说话声音都比较小。原因在于：在中国的餐馆里，人人说话声音都很大，如果服务员不大声说话，顾客就听不清楚；而在法国餐馆里，每个人说话声音都比较小，因此，整体的气氛就比较安静，大家也就自觉地维持这种氛围了。

冲突最典型的表现形式是吵架。事实上，冲突不能靠吵架来解决，而只能越吵越激化。因此，在很多潜伏着冲突的情况下，作为当事人应该学会忍让，增强自己的涵养性。例如，16 在别人读了错别字或者读错了某位名人的名字时，如果这种小错误不会造成严重的后果，就可以选择沉默。

【案例】

两个人一起看一场电影，看完以后就A、B、C三个方面的问题分别发表了看法。两个人关于B和C的看法相同，而关于A的看法不同。这种情况下，从避免冲突的角度来讲，两者应该只谈看法相同的B和C两方面的问题，对于意见有分歧的A方面，最好避而不谈。

2.治标与治本的取舍

解决冲突的重要原则之一是先治标再治本。例如，两个人打架，警察把他们拉开就是治标，治标的作用在于避免冲突蔓延和更加激化。人们常常犯一个错误：一心想着标本兼治，若不能立刻治本就干脆根本不治。事实上，运用法律、规定和制度等首先治标能防止冲突进一步扩大，不能因为无法立竿见影地从根本上解决问题就对冲突置之不理。

【案例】

某公司员工强烈要求加薪，并且已经罢工。这种问题不可能一下子从根本上解决，正确的做法是：先让罢工的员工回来工作，也就是先治标。

当然，如果只治标而不治本，那么冲突还会冒出来，因此，治标过后还要进一步考虑如何治本。

3.冲突会扩大：三个引爆点相互延烧 综上所述，冲突的发生有引爆点和延烧点。一般来讲，冲突有三个引爆点：第一，资源、位置。资源和位置的局限是客观存在的，由此引发本位主义；第二，态度也会引发冲突。比如：猜忌、敌意等；第三，行为引爆点。行为是人与人之间产生冲突最直观的表现。

【案例】

某大学一名男生傍晚走出校园散步，看到路旁有一辆小汽车，车里面有一对男女亲昵。那个男生感到很好奇，于是透过玻璃窗向里面看，突然门被从里面推开，从车上怒气冲冲地走出来的男子将这名男生打伤。这个冲突的引爆点就是行为而不是态度和资源分配问题。

第二个引爆点：态度

一个人很难扭转别人对自己根深蒂固的看法。古训有云：无以人废言。然而，在现实生活中，常常会出现以人废言的情况，因为一旦双方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很难化解了。

因此，一个人要避免对方在态度上对自己有敌意，就要从态度上先检查自己在哪些问题上可能引起对方态度上的敌意或仇视。一般来讲，每个人都有如下几种基本需要是不能轻易侵犯的，否则很多冲突就会产生。

1.生存的需要

【案例】

某管理学专家为一家公司员工上培训课，陪同的两位部门经理分别就生存需要的问题谈了自己的看法。甲说：“公司可以少给我一些饭，但是不能不给，如果不给，就只能进行革命了。”乙说：“我自己吃自己18 的饭，不与别人争名夺利。但是，如果别人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了。”

公司改革经常无法推行下去，原因就在于很多改革者不知不觉地把自己的“筷子”伸到了别人的饭碗中，侵害了别人的利益。所以在很多人看来，公司改革往往造成今是昨非的后果，使得一部分人的生存尊严受到挑战。因此推动公司改革需要坚守一条原则：今是昨也是，即肯定今天的同时也肯定改革之前。改革是因为时代、环境和潮流在变，改革前的状况不是不正确而是不适合新的形势。

【案例】

一位研究员在会议上对研究所入学考试科目范围提出修改议案，在议案的论证中采用了“改善的必要性”这一提法，所谓“改善的必要”就意味着对现行入学考试制度的否定，因此引起了部分与会者的强烈不满。

2.安定的需要

人人都有安定的需要，破坏别人安定的需要，也就是使别人陷入一种不稳定的境地。比如很多人不喜欢在赛跑的过程中被告知比赛规则改变了，那样会感到无所适从。又如，婚姻能够给处于婚姻关系的人一种安定感。

【案例】 有一个3岁的小孩喜欢在下午吃很多饼干，年轻的妈妈为了控制儿子吃饼干的数量以避免他晚饭食欲不佳，规定下午吃饼干不准超过4片。而她在对儿子是这样要求的：下午，只允许吃3片饼干，如果听话就可以多吃1片。多吃的1片对孩子来说，既是一种缓冲也是一种要求的形式，避免了孩子在强硬的规定面前失去安定感。

3.归属的需要

人是社会的动物，喜欢在圈圈里面，这样才能有一种归属感。

【案例】

一位顾客在商场购物时发现正在促销的一款按摩椅很好，于是考虑买下来，这时促销员拿着一个记下了很多预订者名字的本子，让他签名以便订货。这时，该顾客就会感觉自己成为众多预订者之中的一员，而不是只有自己预订这一款按摩椅，也就了有一种安全感。

一个人在公司中，如果不能融合到任何的团体和社团中，那么就会失去一种归属感，从而不能很好地融入企业的文化中去。

第三个引爆点：行为

【案例】 一个艺术学院的两个学生在演戏时为争男主角而吵架，他们的老师从态度着手处理，试图说服其中做师兄的让师弟一次，可是没有解决冲突。

转而从资源分配的角度来考虑：男主角只有一个，因此冲突不能解决。于是决定将剧本做稍微调整。师兄饰演男主角，而因一场车祸毁容了，经过手术以后完全变成了另一个人的模样，手术后的男主角由师弟来扮演。这样冲突就解决了。

1.资源与位置的冲突会引爆本位主义

在公司中，部门与部门之间存在本位主义和不同的意见。要解决这种冲突，必须首先研究这种冲突。中国人最大的问题是假设天下一片和谐，四海升平，然而事实上处处都潜伏着冲突。

在众多的职业中，医生是一种不求人的职业，即人际关系的好坏不会对事业的发展造成很大的影响。古人云：文人相轻。事实上，医生之间也存在彼此轻视的现象，只是彼此还不至于造成冲突。

经济学产生的一个重要原因是：资源稀少。所以，资源有限以及由此产生的本位主义都是客观存在的。在市场交易中，卖方希望尽量把价格提高，而买方希望把价格降低，只要买卖关系存在，那么潜在的冲突就会存在。如果陷于公司内部的某种冲突中，只有彻底离开该公司，才能够彻底摆脱该公司的内部冲突，正所谓：“也无风雨也无情”。

在台湾的公司中，工会理事长是一个很重要的岗位，比如在劳资谈判中，工会理事长扮演着重要的角色，公司的高级管理者也会对他们忍让三分，如果一位工会理事长不能与公司的管理层融洽相处，就可能会被升级，变成公司管理层中的一员，脱离工会，从而不具备劳资谈判等相关权利，这就是所谓：“换边”，“换边”是公司内部存在本位主义的一种表现。因此，公司内部由资源有限而引发的本位主义是客观存在的。

西方管理学中有一句名言：“你坐在哪里就决定了你站在哪里。” 要解决冲突，首先应该在主观上察知冲突和了解冲突。第四讲 谈判沟通的问

如何发问

本讲提到的发问的技巧，是对真问题而言的。事实上，在人们的日常生活的发问中，很多是假问题。所谓的假问题，就是并不真正需要对方的答案，而只是为了表示友好或转移对方的注意力。

假问题有很多种，有的是中国所独有的。

【案例】

中国人平时打招呼，在饭馆碰到朋友就说：“来吃饭呀？”如果在百货公司碰到友人就说：“来买东西啊？”这些都是不需要对方提供答案就已经明了的假问题，只是出于礼貌友好地一问而已。

假问题有的时候也会产生误会。

【案例】

一位教授上午讲完课后，就去学校附近的博物馆参观去了，下午上课之前回到学校，在校门口执勤的保安与教授打招呼问：“刘教授没有课啊？”教授以为保安问的是真问题，于是解释了一番：“不是没课，还有一堂课，但是我刚刚去看看展览，很棒，你下次有机会应该去看看。”没想到话没讲完保安就走开了，去检查别人的通行证去了。

有的假问题，是全世界都存在的。【案例】

一位漂亮女孩在商场的窗前避雨，有位男士过来搭讪：“哎，奇怪刚才早上天气好好的，怎么下午忽然下起雨来了？”这种问题并不需要对方给出答案。女孩若细致地解释给男士：“高气压低气压冷风过境……”，那么就显得很滑稽了。

图3-1 发问的技巧

（一）如何发问才不会让对方焦虑

人常常会有焦虑的情绪，社会关系复杂，很多问题不能乱答，万一问题后面有什么阴谋，后果可能会损害自己的形象。

【案例1】 有的同事之间的交往非常复杂。比如两个人之间平时没有什么交流，一天，甲穿上了新买的西服，乙一反平时冷漠的常态，很热情地夸奖甲的衣服，并问是在哪里买的。那么甲就会感到非常紧张，怀疑是公司有人亏空公款，乙调查每个人的消费行为。

【案例2】

某大学教授兼任基金会总干事突然接到学校系主任的电话：“听说你那个总干事办公室很漂亮。”教授很疑惑，以为是系主任觉得自己在学校不务正业。然而实际上，系主任可能只是想询问一下办公室用具该如何置备更好。

在谈判时候，要消除对方的焦虑，就应该先将发问的目的给对方讲明白，避免对方不必要的胡乱猜疑。

（二）什么是“漏斗式”的三段发问

发问的时候，问题不能提得太具体。如果太具体，对方就会不知道你发问的目的是什么，从而产生害怕心理。

【案例】

甲给乙打电话，响了10声没有人接，于是挂断重新打第二遍，这一次乙接电话了，并问甲：“刚才的电话是你打的吗？”甲矢口否认，因为甲不知道乙刚才在干什么，是什么心情。如果乙正在洗澡或者睡觉，那么24 刚才的电话必然引起了乙的不愉快，因此，乙的问题使甲不得不谨慎回答。

有时候问题太具体，也会使得对方过度反应。

【案例】

张三经常星期天来加班，遭到李四闲言闲语的刺激，认为张三在巴结上司，这给张三造成很大压力。第二次轮到李四加班，李四不晓得星期天公司附近的餐厅是否营业，于是想问张三星期天餐厅是否营业，不料话一出口，就引起张三的强烈反驳。

要避免发问引起别人害怕甚至于过度反应，一种有效的做法就是漏斗式发问。

【案例】

甲问乙：“昨天下午你有没有来办公室？”这个问题太具体，乙可能会不敢回答，所以该问题前面要加一个头：“昨天星期天，你有没有去哪里啊？”乙就会很自然地把自己昨天的行程说出来。然后，甲就可以把自己想问的问题对乙说出：“你昨天来办公室看到我桌子上有一个本子吗？”

【案例】 甲和上司一起看电影，看完以后，老板问甲：“感觉如何？”甲无法猜出上司是否觉得这部电影好看，这时，甲可以采取聪明的回答方式：“这部电影没有我想像的好看。”

（三）如何避免用“为什么”三个字去问“为什么”

用“为什么”三个字去求得一个答案，一方面会给人以咄咄逼人的感觉，从而产生抵触心理。另一方面，会显示出自己的无知。因此，要尽可能地避免用“为什么”三个字去问“为什么”。

【案例】

一个人问一位谈判专家：“你这么忙地教谈判，到底为什么？”这种提问会令被问者觉得：发问者认为我做的事情是很没有意义的事情。所以，发问者应该避免直接问“为什么”，最好这样提问：“你这么忙地教谈判，感到最欣慰的是什么？”

（四）不能给对方“最后通牒”时，如何给人家一个“选择”

发问的时候，不要让对方有被强迫的感觉。

【案例】

秘书接电话的方式有三种，第一种：“请问你哪里？”第二种：“我能不能请问你哪里？”第三种：“我能不能告诉王经理你是哪个公司？” 大家往往认为第三种比较有礼貌，事实上不仅如此。第一种问法讲话可能非常好听，也很有礼貌，可是整个问题没有给对方一个选择；第二种问法回答不回答，是你的选择；第三种方式更好，起码提到王经理，同时也不给对方强迫的感觉。

当事情紧急时，也不要给对方以“最后通牒”的感觉，而是可以采用给对方提供“选择”的办法来达到自己的目的。

【案例】

某公司内部刊物的编辑向总经理约稿，刊物的期限到了，可是总经理的稿子还没有来，该如何催稿呢？

第一种是：“报告总经理，你稿子一定要来，不然我开天窗了。”这样很容易遭到总经理的反感。

第二种是：“报告总经理，我们那个稿子期限到了，您写还是不写呢？”这样，总经理可能趁机说：“那我就不写了，太忙了。”

所以，不能让总经理的稿子跑掉，又保证自己不会引起总经理反感的办法是第三种，给他一个选择：“报告总经理，我们的这个稿子期限到了，大家都期盼着看您的稿子，您说我们今天就去拿呢，还是下星期三再去一趟。” 第五讲 谈判沟通的听与说

如何听懂对方讲话

图3-2 如何才能听懂对方讲话

（一）图3-3 如何才能听懂对方讲话

（二）（一）如何引蛇出动

让别人讲话，有两种有效的方法。第一，用冷场开阖；第二，主动发言引蛇出洞。

【案例】

员工老王工作出现了问题，经理找老王谈话，可是老王不善言辞，不肯讲话。于是经理对老王说：“老王，你不讲也没关系，我先讲，如果我有什么地方讲的不对了，你告诉我。”用自己的话触动老王的兴趣点。

（二）如何用“嘴巴”听，而不是用“耳朵"听

在谈判的时候，尤其在公司内部，解决冲突的方法不是要封住对方的口，而是要赚取对方的心。封对方的口，是用“耳朵”去听，而要赚得对方的心，就需要用“嘴巴”去听。用嘴巴听才能找到对方真正的关切点，然后才能够对症下药。

因此，谈判时，对对方的发言，谈判者要仔细聆听，抓住对方的形容词或者情绪。

【案例】

我国外交部长与美国人谈判之后，某记者采访部长：“请问部长，能否就今天中美贸易谈判做个评论？”这句话不痛不痒，部长可能说：“不予置评”就完了。可是如果触碰对方的感情，就不同了：“部长，您的表情看起来非常不好，是不是谈判一无所获。”这样部长就会受到刺激侃侃而谈。

在对话的过程中，对方诸如“沮丧、难过、生气”这类形容词，谈判者一定要抓住，并将其重复，然后像剥洋葱一样层层深剥，从而了解对方真正的关切点在哪里。

【案例】

某主管与下属谈工作中出现的问题，下属说：“对这个问题我感到非常沮丧。”诸如此类的会涉及到讲话者情绪的言辞，都是了解对方的关键点。

图3-4 什么是积极的听

（三）如何运用“冷场”作为机关

由于对方表述等原因，当对方把话讲出来后，自己可能还是不清楚对方表达的真正意思是什么。这个时候，就不能再直接去问对方所要表达的意思，否则会让对方感觉自己没有在认真听其讲话。但也不能假设自己都清楚了。这个时候就应该采用“冷场”的方式来画龙点睛。

（四）如何真正听出对方话里面的重点

1.听第二次再做笔记

听第二次再做笔记，这一点也非常重要。

【案例】

在会议上，向领导汇报工作或陈述自己的工作计划时，领导可能会凭直觉确定重点来做笔记。这时，发言者如果总是视领导是否做笔记来确定所讲内容的详略，那么就是被人牵着鼻子走了。常常该讲的不讲，不该讲的详细讲，比重失衡。同时，作为领导，在听取下属报告时应该抓住重点做笔记，如果没有听清楚可以要求再讲一遍。

2.不要假设什么都知道

不要假设什么都知道，一件事，每一个人知道的都可能只是部分。如果每一个人，把同样的故事讲一遍，就能交叉见证，从而将问题显现出来。

【案例】

《汉武大帝》这部电视剧中有一段是汉武帝与卫青在下棋，每当汉武帝说：“我又布了一招。”卫青就会回答说：“臣明白。”汉武帝脸色一变说：“你都明白了，我跟谁下棋去？”把棋盘一掀就走了。

如何让自己更有说服力（上）

图3-5 怎样才能把意见表达清楚

（一）说服的时候该注意什么

1.要有重点

讲话要有重点，这非常重要。如果讲话太多，又没有重点，就不能清晰地将自己的想法传达给对方。

讲话的重点，不是在讲话的开始，就是在讲话的结尾。如果对方对这件事有了一定的了解，可以在讲话的开始就把重点展示出来。如果对方对这件事不是很熟悉，可以在前面先铺垫解释一番，最后将重点讲出来。

2.要有证据

谈判者在谈判的过程中，要用证据去表明自己的立场。

证据是商业谈判中的“柱子”，如果没有柱子的支撑，谈判建立的关系就很容易崩塌。比如，在产品交易的谈判中，为了使自己的产品能卖出更高的价钱，就必须提供产品质量和市场前景的相关数据，否则就是漫天要价，不可能让对方信服。

3.不要想当然

不要想当然，认为对方什么都知道。在谈判过程中，要以对方“不知道”为前提，把事情清楚地告诉对方，以避免不必要的麻烦。

4.文言文与白话文的运用

所谓文言文与白话文的运用，指的是有时候要把话说明白，而有时候则可以把话讲得模棱两可，点到为止，彼此心照不宣。

【案例1】

张经理的一个下属小王是本公司董事长的儿子。一天，小王问经理：“我可不可以出国开会？我问过我爸了，我爸说可以，不过他说要我先请示你。”小王的话听起来公私分明，可是张经理不想让他去，可以这样说：“你如果觉得真的很有必要的话，你就去吧。”

【案例2】

蒋经国在台湾当政的时候，有一次去巡视台湾的南投，当地的一个村长看到蒋经国，就向蒋经国请示，说当地交通非常不方便，政府能否拨款修个桥。

蒋经国听了，说自己地位虽然高，可是这是地方自治事项，自己也没权干涉。但是如果按照正当的体制程序，钱拨下来，桥修好了，自己倒是很乐意为桥取个名字。然后又说，今天既然来了，那就先把名字取好。于是大笔一挥，把桥名写出来了。地方官员一看，既然经国先生都为桥题名了，于是就赶快把钱给拨下来了。

5.不要找人传话

找人传话的做法不可取，因为传话的过程中，可能会出现“失真”现象，从而把原本要表达的意思给曲解了。

【案例】

某经理办事回到办公室，被秘书告知某位客户今天打电话极其不礼貌、不客气。这时，该经理应该尽力克制自己，不可听信秘书的一面之词，或许秘书错误地领会了客户的意思。否则，可能会造成无法收拾的后果。

第六讲 如何让自己更有说服力

如何让自己更有说服力（下）

（二）好事vs.坏事：不同信息该如何排列

（图一）

（图二）

（图三）

（图四）

（图五）

图3-6 讲话的顺序

【图解】

上面框里，有A、B、C、D、E、F、G七个信息，信息的不同排列会导致不同的谈判结果。

1.好消息与坏消息

一般来讲，第一步选择先讲好消息，然后接着讲坏消息。如果坏消息先讲了，那么好消息的效果就会大打折扣。如果把坏消息摆到最后讲，那也过于矫情，没有实际用处。讲坏消息的时候要注意方式、方法，要用阶段性的方法把坏消息讲出来，以避免坏消息对对方过于强烈的冲击。

【案例】

某工厂一位员工出了工伤意外，不幸去世。作为厂领导该如何通知死者家属这一噩耗呢？ 如果说：“你先生（或你儿子）已经不幸殉职了。”死者家属可能会承受不了。所以通常有一个方法，就是稍微缓冲一下：“您的丈夫出了事情，非常严重。但请你放心，现在正在急救，”过一段时间再通知对方：“抢救无效。”

2.长程的构想

第三步，要讲长程的构想。长程的构想一般都不会引起冲突，其目的是稀释坏消息给对方带来的不安情绪。

【案例】

某运输公司一艘船沉了，而货没有运到，该公司总经理很紧张。事实上，“塞翁失马，焉知非福”，该运输公司应该描绘一个更大的愿景给对方，以缓和稀释对方的情绪，让其有所期待。

3.技术性的细节问题

技术性的细节问题，这个部分就是把对方的情绪再拉回来。因为刚刚谈了愿景的问题，对方可能还在憧憬之中。这时就要适时转变话题，例如，讨论“车子要怎么运，物流要怎么走，电脑要如何装置”等这些细节问题。

4.敏感的问题

然后再触及敏感的问题。在谈判的过程中，有些问题很难达成协议，这类问题就会显得很敏感。面对这些敏感问题，如果双方避而不谈，大家都会感觉不大自在。可是，如果现在38 马上谈，又可能解决不了。因此，通常的做法是双方点一下过去，以后再谈。这样，敏感问题既可以先搁置，同时也表示双方没有回避问题。

【案例】

小张代表公司出去谈判。对于的敏感问题，小张在谈判的过程中，只是简单提到：“王先生，坦白讲，上次你们公司交货延迟的问题是比较严重的。当然，这个不重要，这都可以解决。我们后面再谈，现在先谈别的。”

5.必须获得他同意的项目

必须获得他同意的项目是个不太难的问题。

【案例】

甲乙双方谈判，结果未能达成协议。这时，谈判一方可以对另一方说：“虽然暂时没达成共识，但是经过这段时间的沟通，我们对彼此的立场都更清楚了，我相信再给我们一点时间，一定能找到一个大家都能接受的方案，下星期三下午两点我们再谈一下如何？”

6.必须马上采取行动的项目

最后一个就是必须马上采取行动的项目。之所以放在最后来谈是因为这样对方才会记得。谈判者不是每次谈判都有七个信息，但是基本的谈判逻辑需要遵守这样的顺序：好的——坏的——大的——落实——稀释——收尾。

（三）担任发言人对外发言时，有什么基本守则

1.主动发言，引导媒体

面对媒体，作为发言人要主动发言，积极引导。如果媒体得不到他们想知道的信息，就会胡乱猜测，瞎编乱写，这样会给公司形象带来不良的影响。例如，公司如果发生了重大的变故，引起了各方广泛关注，那么公司应及时进行新闻发布，对媒体关心的问题，做出解释与澄清，将舆论向自己有利的方向引导。

2.隔绝危机

任何一个危机处理或对外沟通，最怕的就是危机一个接一个。要避免这样的情况发生，就应该预先对危机进行隔绝，不要让下一个危机紧接着发生。

【案例】

某矿泉水公司最近出现了纰漏，它所生产的矿泉水被发现含有棉絮，而此危机没有得到及时有效的处理。记者打电话来询问具体情况，恰好是张三接的电话。记者问：“张先生，你对矿泉水里发现棉絮一事有什么看法？”张三可能讲：“你讲的事情，我不大了解，不过你既然打来了，我顺便再跟你讲另外一件事，我们公司还有一件不光彩的事……”，结果必然会被上级知晓，张三的下场可想而知。所以，为了避免记者打电话来，公司一定要控制主动发言。可见，隔绝危机是很重要的。

3.简洁一致

对外讲话，如果要对某件事情做出解释，要注意避免列举过多的理由。理由太多，就容易出现解释前后不一致的现象，从而让对方对理由的可信度提出质疑。因此，发言人在对外解释的时候要简洁一致，只要讲一个理由就行，防止出错。

4.人比事情有趣

人们对人物的关心通常要大于对事件的关心。例如报纸报道某项制度的改革，除了专业人士关注一下外，普通市民对此感兴趣的就会很少。可是如果报纸报道某某明星的八卦新闻，关注的人就会很多。

【案例】

几年前，美国联合碳化公司在印度由于漏气造成当地重大的人员伤亡，联合化公司总经理到印度去处理，不是去辩护而是表示自己非常关切，他本身的言行就已经成为记者和世人关注的焦点。

5.掌握议题的诠释权

议题诠释权不但在谈判的时候很重要，在对外发言的时候也同样重要。

首先，要将事情合理定位。比如，事情是劳资问题、福利问题，还是其他别的问题。其次，定位好以后，按照自己的逻辑将议题对外诠释清楚。公司发生不良状况，应该及早派遣发言人向外界公布立场，同时也应该积极向客户以及政府部门做出解释，以掌握主动权。

第七讲 上级与属下的谈判技巧（上）

下属如何以退为进（上）

（一）如何向上级提出自己的要求

下级与上级谈判，要遵守一些特定的礼数。

【案例】

某公司A部门主管是个普通职员，要请B部门的主管—一个经理，为自己提供一个重要材料，并且需要有一个期限。但是，碍于职位的高低，A部门主管不应要求B部门主管一定要在某一期限内提供所需资料。所以A部门主管只能这样说：“我们可不可以期待，星期三可以拿到？”而绝对不可以说：“王经理，您准备资料的期限是星期三。”期限与期待，一字之差含义相差很远，所以，谈判中要留意小节。

图4-1 如何与上级谈判

（一）图4-2 如何与上级谈判

（二）下级与上级谈判，不管多高的上级，一定要维护上级的面子。该有的礼貌都要有。尤其是上级对自己有猜忌、不满意的情况下，注意小节显得更为重要。否则，稍有不慎就会引出很多不必要的麻烦。

（二）加薪、调职该怎么谈

下级跟上级沟通，要加薪或者调职的时候，一定要开高走低。开高的目的是点出自己的需要与期望，同时为自己留下一个让步和回旋的空间。

【案例1】

上司一般不会给员工主动加薪。员工向上司提出加薪时首先要说为什么要求加薪，然后要注意说话的技巧。通常情况下如果要求加100元，而老板一定不会给100元。以弱对强，要能够开得高，但是开得高不一定得到的就高，上司也许只给70元，你就可以说：“好，没关系，虽然我需要100元，但是既然公司有难处，70元我也可以接受。”

【案例2】

一个留美学者被上海一家公司聘请，问他要什么条件，学者说要高薪，要一个配备秘书的专署办公室以及车子和房子。这样一次讲出来要求的东西，他知道总经理一定不会全部满足。他只是表示自己有这些需要，以便给自己将来再次提出要求埋下伏笔。结果，总经理只答应给他办公室和高薪，至于车子、房子暂时还不能满足。留美学者笑着说：“没有关系，我可以先租房住，但您应该知道，我还有其他需求。”

（三）如何舍面子取里子

在中国人的公司里，老板很重视面子。要是下级没有给他面子，老板会感觉自己的权威受到了挑战，从而想方设法让下属难堪。

因此，作为下级，需要在上级利益与自己的利益中间寻求一个平衡点。

【案例】

一位大学教授受聘于某大企业做兼职，双方协商下午17点以前是学校的教员，17点以后是属于公司的员工。一天下午公司董事长给教授打来电话说：公司15点开会，希望准时参加。教授碰巧有课，也考虑到自己的原则不能破坏，否则以后17点之前属于学校的规定就失效了，于是拒绝参加会议，使董事长很生气。

第二天，教授来到公司，向一位资深的副总咨询该如何解决这个问题。副总告诉他：“你应该答应董事长的。你不答应说明你不给对方面子。答应以后，可以在快到3点的时候再打电话对他秘书讲，你想尽办法调课，但是没调成。”

（四）如何让上级“敢”输给自己

1.给上级台阶下

让上级“敢”输，这对下级来说，非常重要。

下级要让上级“敢”输给自己，就需要给上级一个可下的台阶，避免上级难堪。由于不同公司之间企业文化等方面存在差异，因此，如何选择台阶要根据公司的具体情况而定。

【案例1】

A公司收购B公司，A、B两家公司又从一个美商公司聘请了一个总经理来新的公司。A公司收购B公司后，B公司的人都走了，只剩下一个财务长，财务长是B公司的，这位前朝遗老不晓得自己在新朝里有多少讲话的分量。有一次，总经理带着这位财务长出去谈判，谈判进行得不错。在两个星期以后的内部会议上，财务长报告总经理：“坦白讲，两个星期以前的谈判没有谈好，有些东西其实可以谈得更好。”总经理很生气：“为什么当场不讲呢？ ”

问题出在总经理是美国人的思维方式，而中国人非常重视的是：出去要护着上级的面子。如果在公司里没有开过会就把财务长带出去，财务长怎么可能在别人的面前指责总经理谈得不对？这第一个是文化的问题；第二，财务长是前朝遗老，他并不知道自己到底有多少发言分量。

【案例2】

一个经理的女秘书已经约了男朋友下班以后一起去看电影。偏偏在四点五十分时，经理拿了一大叠文件走过来说：“有一个客户明天早上九点要来拜访，需要你准备这些数据。”这些资料要准备好，当晚的约会一定得取消。而经理又经常在临下班前丢下一份文件让秘书加班，这种情况下女秘书该怎么做？

第八讲 上级与属下的谈判技巧（下）

下属如何以退为进（下）

2.解决办法

传统的中国女性，牺牲自己的权益，答应老板的要求。

时代女性，牺牲老板的权益。例如，女秘书可以说“根据相关劳动法令，我好像可以不加班的”，或者说“张小姐没有约会，是不是请张小姐加班呢？”这样虽然一时“赢”了老板，但老板以后肯定会让女秘书难堪。

完全分享老板的感受。在上述两种做法中取个折中点。例如，明天上班之前再来加班。但这只在美国的公司行得通。而在中国的公司里则没有可行性。

领导如何与下属谈判

（一）孙子说“上下同欲胜”，谁同谁的欲

孙子说“上下同欲者胜”，意思是只要上下一心,就能够在战争中取胜。领导要与下属做好沟通，就必须设身处地为下属着想。要善于换位思考，站到对方的立场上考虑问题。如果与下属不能就某一个问题达成一致，应先指出对方想法合乎情理的一面，然后再对自己的观点进行解释。这样既体现出对下属的尊重，又可避免上下级的观点对立和冲突。

（二）如何说“不”，才不会引发后遗症

1.用反问法拒绝

“你说呢？”、“你觉得呢？”，诸如此类的反问句是一种比较柔性的拒绝。但是对方若没有理解这些话的潜在意思，这种拒绝也起不到任何作用。

【案例】

一位教授在上课的时候习惯站着讲课，常常把自己的外套和包放在椅子上。一天，正在上课的时候，一个在隔壁上课的学生敲门进来，说：“老师，您不坐那椅子，能不能借给我们用？”教授说：“别的教室是空的，你怎么不到别的空教室搬椅子呢？你觉得我该不该借？”学生居然回答：“我就是不知道啊，所以才问您啊！”教授说：“不借。”学生很纳闷为什么教授不坐也不借。

2.用陈述自己的感觉的办法来拒绝

发生冲突的时候，可以用陈述感觉的办法来拒绝对方的要求。

【案例】

甲要卖房，他的房子在19层，打算卖80万元。乙的朋友在和甲同一个楼的11层以70万元的价位买下过一套房子。因此，乙希望也以同样的价钱买下甲的房子。甲没有同意，对乙解释说：“11层70万元，我这是19层怎么也会70万元呢？19层与11层所能看到的风景是不一样的。”

3.装聋作哑

在谈判的时候，有一招叫做“回马枪”，即达成协议后，对方突然又提出新的要求。对付“回马枪”的一个有效办法就是装聋作哑，不去理会对方的要求。

【案例】

甲从乙处买了一辆旧车，还想顺便要一箱油，向乙提出要求后，乙笑着说：“哈哈，老弟你真会开玩笑啊，再见啦。”事实上，甲提出要求时未必就底气十足，可能也不确定对方是否能够满足自己的要求。对待这种情况，最好的办法就是付之一笑。

4.拒绝提供任何理由

拒绝提供任何理由是上级最常用的方法。不讲任何理由的时候，就意味着不会被驳倒。但若非得提供理由不可，也只能讲一个理由，因为理由越多，越表示自己心虚。

【案例】

一个在读博士同时兼任一个班的助教，期末考试临近的时候，博士对同学们说：“我一直是研究谈判的，你们对分数的要求可以跟我谈判。”不料，下课以后，所有的同学都在办公室门口排起了谈判的长队，博士与40名同学谈判完的时候已经是筋疲力尽了。所以，有时给出理由是为自己找麻烦。作为上级，拒绝给出任何理由是最有效的办法。

5.没有能力

强调自己没有能力做到某事，也是一种很有效的拒绝手段。

【案例1】

张经理和李经理一起参加公司会议，这一天王经理没有到会，张经理在会上讲了王经理一句坏话，开完会以后，王经理对此有所耳闻，就来问李经理是不是张经理在会议上讲了自己的坏话。这时，李经理如果说“是”，他就成了这一消息的源头了；如果说“没有”，那么王经理进一步求证之后就会认为李经理和张经理是一丘之貉。所以，李经理最好的回答方式是：“忘记了。”也就是没有能力做出肯定或否定的回答。

【案例2】

美国总统卖武器给伊朗，美伊军事有一个案子涉及国家安全顾问诺斯中校，事发以后诺斯就把责任推给总统，说总统看过这个文件，国会议员和记者们就去问总统，总统先生说：“年纪大啦不记得啦！” 议员和记者们很不满意这个答复。后来，总统举行了记者会，记者会上总统对大家说：“女士们先生们，我说忘记了你们大家不服气，我请问你们谁记得去年11月3日你干过什么事？”总统用语言游戏度过了难关。忘记了的好处就是以后可以想起来。