酒店西餐厅服务案例

酒店西餐厅服务案例（8篇）

1.酒店西餐厅服务案例 篇一

鸡尾酒会服务操作规程

要概 ：

随时为客人更换空杯并收走空碟。

操作程序：

1．迎客

1.1 安排服务员在宴会厅入口处接待客人并为客人引路，统计人数。

1.2 服务员手拿服务托盘在门口两侧递饮品给进场的客人。

2．服务

2.1 服务员应经常穿梭于客人之间，拿托盘递给客人饮品或从客人手中接下空的杯

子。

2.2 安排服务员看管自助餐台，注意保持餐台的卫生及添加食品。

2.3 经常调换脏的烟灰缸。

2.4 如地上有食物或酒水打翻在地时，立即清理。

2.5 检查自助餐食品台食物供应是否充足。

3．结帐

3.1 先要确定客人是否结帐。

3.2 收到客人之现金或信用卡后先要点清楚及签名。

3.3 当收银处找换后亦应算清楚，如用信用卡者则需将收据给回客人。

3.4 不得向客人索取小帐。

3.5 结帐后一定要向客人说“多谢”。

4．送客人离开

4.1 当客人离开时，应要替客人引路，并应说“多谢”。

4.2 如客人有带物件，离开时向客人提示。

4.3 当客人离开场所，向客人说“多谢光临”。

2.酒店西餐厅服务案例 篇二

但在现实中, 我们的学生却在餐厅服务过程中经常忽视礼貌礼节的应用, 没能有效控制好礼貌礼节, 不要说用自身的魅力影响客人了, 连作为服务员的自己都成为“无礼的人”了。针对该情况, 我们对学生在酒店实习以及毕业后的工作进行跟踪, 反馈回来的情况有:A说:“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”B说:“怎么现在的客人都这么难伺候, 我都觉得我做得很好了。”C说:“我几乎把各个部门的客人都得罪过了, 看来我不是做酒管服务人员的料。”D说:“酒店服务员真是吃力不讨好的活”。仔细一打听, 原来A在酒店做传菜, 老是在用托盘上菜时打翻菜品;做助餐员的B气急败坏的说:“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了、后天又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”C是酒店的咨客, 在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”, 最后就落得一顿委屈;D则更惨, 现在也弄不明白“自己怎么就被投诉了呢!只不过是因为看到那天来的泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头?”……认真分析归纳一下, 这些学生所出现的问题的原因有:第一, 对餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识不熟练;第二, 餐厅服务技能基本功训练不够扎实;第三, 在服务客人过程中面对突发情况时, 应变能力差;第四, 埋怨成为常态, 把“微笑服务”早抛九霄云外去……以上情况进一步归纳, 我们发现一个共同点:出现的问题都与他们在工作岗位上是否“懂得礼仪、讲究礼仪、擅用礼仪”有关。因此, 解决问题可以从以下几个方面着手去:

首先, “优雅地服务客人”的服务理念应植根于脑, 树立愿意彬彬有礼地服务他人的精神并贯穿在星级酒店岗位的日常工作之中。礼, 是一种广泛的概念, 可将任何活动中有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内;礼貌和礼节是礼发展过程中道德、仪式和常规的分化, 形成人们日常相见和行事的规则体系。礼的呈现是无处不在的, 如自身独处时、双方的交流时、多方互动时, 有动态的礼、也有静态的礼等等, 无论何种形式, 作为星级酒店的服务员, 礼的呈现与一个人自身的信念捆绑起来是体现服务员礼貌礼节的关键。在以往的教育中, 父母都希望自己的儿女成龙成凤, 教师都把学生“得高分”看成成才的标志, 也就是说人们都太重视精英教学, 都把我们的学生都往高精尖的路上赶, 但却忽略了事实:作为一个人, 无论他求学的路程是怎么样的, 他最终的目标就是成为一个职场人, 是走向社会的人, 是服务社会的人, 是社会及企业需要的高素质的、有敬业精神的人。因此, 在培养酒店管理人才的教育理念里, 首先应该引导学生树立“优雅地服务客人”的服务理念, 才能做到心平气地的服务他人, 才能真正的落实工作岗位中关于礼貌礼节的具体要求。

其次, 规范服务程序, 严格按服务流程服务客人是对客人最大的尊重与有礼。礼, 在中国文化中具有很重要的位置, 它在政治、经济、文化等方面对社会产生重要的影响。礼, 既是个人的, 也是大众的;既是自身需要的, 也是公共道德追求的;既是中国的, 也是世界的。几千年的人类文明史证明, 人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜追求, 现代社会礼仪的内容与形式也在丰富和发展, 礼貌礼节渗透在职业场所、公共场合及家庭生活中。《礼记·乐记》:“礼者, 天之序也。”人们在大到国际的交往、外交关系, 小到日常生活中与他人打交道, 都应该遵守起码的礼节, 讲究基本的礼貌, 特别在一些正规的场合, 如外交场合、签约仪式、大型宴请等, 还必须要严格遵守规定的礼制、礼仪, 做到得体、适宜, 才是对客人最大的尊重与有礼, 才能顺利完成岗位工作。而作为毕业生, 在实习前必须牢牢熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节知识与内容, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 努力使自己具备在餐厅各岗位上就职的基本素质, 工作起来才能得心应手, 优雅大方。前面学生提到的“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了……”他的唠骚来源于“无知”, 主要原因是由于他本身就对餐厅礼仪服务理论基础知识不熟练。在酒店管理专业理论中, 菜肴服务是指服务员在宾客用餐期间按一定的上菜与分菜服务的规则为宾客提供的服务, 它是餐厅服务中一项重要的服务内容, 也是餐厅服务人员必须掌握的服务技能之一。对服务员的礼貌礼节要求是:“散客用餐应该考虑宾客所点的每个菜肴的烹饪时间, 掌握好上菜的时机;服务员还应该根据宾客的进餐速度来掌握和调节各种菜点的上桌时机;上菜时要仔细核对台号、菜名、数量等, 以免上错菜[3]。”这同学“今天菜上错了、明天菜上迟了”很明显, 其实就是对菜肴礼仪服务的基本知识不扎实。针对此类情况, 唯一的办法就是把餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识牢记于心, 熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 使“优雅地服务客人”成为习惯, 才不致于在工作过程中自己犯了错还埋怨客人故意“刁难”。

第三, 把餐厅服务技能基本功掌握在手, 成为服务能手更能体现自身的礼貌礼仪。单纯从理论上熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节还不够, 我们还要加大对餐厅服务流程与操作技能的基本功训练:刻苦、认真、扎扎实实地去训练, 甚至把这些技能训练成与生俱来的本领, 才可以在工作岗位上充分体现出我们的礼貌礼节。来看看“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”此类学生的情况, 分析原因就是他们都觉得酒店餐厅服务操作技能都是“手到眼见功夫”, 所以在上课时只是看老师示范、看同学练习、看同桌操作, 就是没有尝试亲自上前动手去做一做、练一练, 就算有也是浅尝即止, 更不会不厌其烦的反复去做同一个动作。例如托盘, 这类学生习惯这样上课:他们也能听懂老师讲“托盘的要求”是:用左手托盘, 大臂自然垂下, 小臂向上弯曲与大臂呈90°垂直状, 掌伸前, 掌心向上, 五指分开伸直, 以大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底, 手掌自然形成凹行, 掌心不与盘底接触[4]。他们也模仿老师进行练习, 甚至能“托着物品”在实训室走一圈, 完成老师当节课布置的训练要求。但这种学生学习程度也就到这里, 他们大多数不会留意细节, 如托盘行走时禁止右手扶托;要避开自己的鼻口部分等, 而且他们在训练时大多数就采用最常规最基本的常步与快步的训练, 而对于教师要求学生碎步、垫步、跑楼梯步等训练就多数没有进行, 因此当他们来到餐厅这个实际工作场景真正服务客人时, 由于各种如客人催菜、小朋友乱跑等情况的出现, 就难免会陷入“天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿”的困境了。针对这种情况, 我们应该这样来改进:首先, 学生本人在学习过程序中要积极主动的参与;其次, 要深刻明白餐馆里的技能基本功大多都是“易学难精”的活, 我们追求的应该是“精”而不单纯只是“懂”, 因此老师和学生都必须要有训练次数的硬性要求与规定, 有必要时甚至可以设立“打卡”制度, 要求学生完成一定次数的练习与操作才去做出最后的评价, 以量变来改变质变;再次, 老师在实操课时, 要注重培养学生做好各服务流程的细节, 强调“细节显功夫”;最后, 在进行技能训练时, 训练内容要由易到难的设立训练的梯度。如同英国著名的教育家怀特海所说:“我们要提出两条教育的戒律。一条, 不要教过多的学科:另一条, 凡是你所教的东西, 要教得透彻”[5]。同样学生也要紧跟教师其后从而“学得透彻”、“练得透彻”, 当这些专业技能训练成如与生俱来的本领时, 类似“在客人面前打烂杯子”这种失礼的事情就不会轻易的发生。

第四, 有礼有度处理各种工作岗位上突发的问题, 灵活多样培养关键能力。职业核心能力是人们在职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力, 它既能适用于自身职业, 也能适应岗位不断变换的元素, 是伴随人终身的可持续发展能力, 我们称之为“关键能力”[6]。经济的发展需要职业劳动者具备由各类知识组成的, 具有开放、动态、整合、通用和多层次特点的多元知识架构, 因此在餐厅礼仪服务过程中, 教师要带领学生在课堂上做好常规训练以外, 还要进行“障碍场景模拟”训练, 以培养学生“运用礼貌”去化解矛盾与冲突、强化应变处事等关键能力。在学生学习过程中进行“障碍场景模拟”训练, 其实也是刚才提到的“训练内容要由易到难的设立训练的梯度”的延伸, 例如我们在练习托盘练习时已经做到了“站稳、端平、托举到位、高低适中, 然后也注意到行走间保持平衡”等等要求了, 但“一个小孩‘蹦’的在拐角处跳了出来”就可以把你手上的一切东西打翻。所以我认为, 在礼貌礼节课上进行“障碍场景模拟”训练是非常有必要的。美国现代著名的教育家巴格莱明确指出:“学校必须提供一定的环境, 使学生得到对以后生活有用的经验[7]”又如助餐员B说“……又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”就可以看出该学生缺少的就是“障碍场景模拟”训练, 因此没这类场景应对的任何经验, 所以她显得气急败坏。其实餐厅服务人员在向顾客提供服务的过程中, 要从两方面掌握分寸, 一是服务要热情周到, 二是态度要不卑不亢[8]。前者的“要热情周到”是我们在课堂上的常规训练, 但后者的“态度要不卑不亢”在我们课堂上的训练力度就显得薄弱, 有时是因为课程时间、内容的设置原因, 更多的是作为老师本身就觉得不应该在学校、在学生面前太多的去讲社会负面的东西, 所以, 往往在这个教如何把握“不卑不亢”尺度的教学章节时, 就淡淡的、不着痕迹地把这页翻过去了。其实在课堂上, 我们更应该让学生知道:餐厅每天迎来送往, 接待的客人来自五湖四海, 顾客的年龄、职业、修养、性格、爱化、文化水平习惯等参差不齐, 我们在服务客人时难免会碰到顾客无礼取闹的情况, 尤其是女同学遇到此类情况就更加无助。因此, 在教学过程中, 我们应该进行“障碍场景模拟”训练, 例如学生B遇到的顾客要“拉我手摸我脸”时, 我们可以进行这样的训练:

由班上一男生表演无礼的顾客甲, 一女生扮演助餐员乙;场景是餐厅, 由助餐员乙为该顾客甲提供餐厅礼仪服务———顾客甲与几位朋友来餐厅就餐, 入座后助餐员主动按服务流程进行为客人拉椅子、递送茶巾等服务, 刚开始一切比较正常。酒过三巡之后, 顾客甲模仿喝高了, 于是脱掉外套在座位上站了起来, 高声说话, 完全不顾左右邻桌客人的反应。助餐员乙这时候刚好来上菜见到了这情况, 于是上完菜报完菜名后, 她站在顾客甲的旁边善意提醒:“先生, 请您注意控制音量”, 谁知该顾客甲一手拉着助餐员乙的手说:“来来来, 陪我喝一口”。这时, 老师应该引导学生 (助餐员乙) 平静地挣开对方的手说:“对不起, 我现在正在上班, 不能和您娱乐。”继续设置情景为:可顾客甲不但没有放手, 还把另外一只手伸向助餐员乙的脸, 想摸上去……面对这种情况, 老师应该指导学生:在这个时候, 绝对不能发火或者拂袖而去, 这样一来肯定会扩大事态, 最直接的是会引来其他顾客的围观, 二来也很容易损害酒店的形象及利益。正确做法是“保持冷静, 以不卑不亢的态度, 机敏的反应, 巧妙的语言技巧, 给他以答复, 便可用正气震慑住无理取闹的人, 让他自行收敛, 从而维护酒店与服务人员的尊严”[9]。学生可以在教师的指导下这样来应对:助餐员乙一边轻盈的躲开顾客甲想摸上脸的手, 一边表情平和、不慌不忙的落落大方说到:“先生, 我看得出您是有文化有修养的人, 就算喝多了也能自控, 请多自重, 以免有失您高贵的身份。”顾客甲脸上“露出”一丝尴尬, 助餐员趁机后退一步, 不失时机的说“先生, 请问您还有什么需要, 尽管吩咐。”老师可以明确:到这时候, 一般客人也就会知难而退的了———于是顾客甲“无趣的坐回位置上”。

一场危机就在餐厅服务员的机灵应对中有礼有节的轻松化解了。其他的诸如餐台垮塌、客人逃单、小孩哭闹等都可以进行这样的“障碍场景模拟”训练, 让学生慢慢体会到:在社会生活中, 人们需要交友、需要获取信息、需要沟通、需要协调人际关系、需要减少社会摩擦、需要化解矛盾、需要实现和谐共处等, 其中起着至关重要作用的便是“礼貌”。

第五, “微笑是最好的服务”。从从古到今, 微笑是不分地域, 没有国界, 跨越年龄性别、不限肤色人种的最好的交际表情, 只要是真实、热情、发自内心的愉快的、友善的、自然的微笑, 就具有无比强大的感染力, 都能够让各国人民理解与欢迎, 可以说:“微笑服务是一种特殊无声的礼貌语言”, 只要用好了“微笑”这个表情, 可以说我们的礼貌礼仪服务就成功了一半。“微笑”看起来很简单, 但我们来看作为酒店咨客的学生C在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”可想而知:不去说他那“貌似有理但却十分无礼”的“我们酒店的规定是……”这句话是多么的令人反感了, 就只说他当时目无表情的“扑克脸”已经会让多少顾客感觉不舒服, 对他的服务评价肯定就是大打扣折了。所以, 从现在开始, 站在镜子前, 调整呼吸, 把脸上肌肉放柔和, 嘴角往上扬, 甜美的露出八个牙齿, 开始慢慢的微笑……我们不可能把所有的工作都做到完美, 但我们必须要记住一条“微笑”是最好的通行证。

第六, 牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 永远记着:破了禁忌就是侵犯客人的“底线”, 是最大的无礼。中国是世界上旅游业发展速度最快的国家之一, 现代社会中, 旅游业日益成为中国经济新的增长点, 随着我国与各国往来交流的增加, 加入越来越多的国际组织, 承办越来越多的国际会议, 星级酒店也迎来越来越多的外国友人。在涉外酒店服务活动中, 服务员应该充分考虑外国宾客不同文化背景下的特殊礼貌礼节要求, 适应客人的志趣与偏好, 尤其要了解各国客人的不同风俗、习俗, 回避宾客的礼貌礼节禁忌, 表现出最大的尊重。否则, 难免会在服务过程当中出现冒犯客人的行为, 如“服务员由于泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头”, 这已让泰国友人觉得“灾难即将降临”而感到惴惴不安;又如“送一束百合花给英国友人”, 这会让对方认为你在诅咒他已经死亡……对于外宾来讲, 这样的“服务”是在侵犯他们的“底线”, 无论服务员是多么的热情有礼, 多么的殷勤到位, 对外宾来说都是“十分无礼的”, 服务工作自然也就无效, 甚至会产生负面的影响。牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 学会互相尊重, 才能在工作岗位上与客人形成良好的关系, 才能在服务交往时挥洒自如。

文明有礼是我们在社会立足的一种必备的品质, 但文明礼仪不是一天训练出来的, 就像一夜暴富成就不了一个绅士一样。良好的礼貌礼节要经过长期有意识的学习、实践、积累而逐步形成, 一个人只有做到知礼、懂礼、行礼, 才能实现“有礼走遍天下”;而作为餐厅服务人员, 要想客人文明有礼, 我们先要做到“有礼、有节、有度地进行服务”, 用我们的魅力影响客人, 让星级酒店服务人员“优雅地服务客人”成为酒店一道亮丽的风景线。

参考文献

[1]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 35页.

[2]徐桥猛, 张新峰, 主编.餐厅服务员 (基础知识) [M].中国劳动社会保障出版社, 21页.

[3]唐菊, 主编.酒店服务礼仪[M].华东师范大学出版社, 77、79页.

[4]徐桥猛, 徐溢艳, 主编.餐厅服务员 (初级) [M].中国劳动社会保障出版社, 3页.

[5]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 71页.

[6]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 55页.

[7]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 195页.

[8]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].江苏美术出版社, 37页.

3.酒店餐厅上菜的服务流程 篇三

第一步 询问主人用餐时间，同时祝客人用餐愉快

第二步 准备酒水及所需的器皿

第三步 等待传菜员传菜核对菜品是否与菜单相符检查器皿是否有破损、裂缝检查菜品分量、形状是否相符

第四步 上菜时站在副主人的右边把转盘上的菜品均匀腾出位子将刚上的菜转到主人及主宾面前

第五步 上主打菜及特色菜时要做出说明及菜品的特点，并等待传下一道菜

第六步 所有菜品上完要告知点菜人餐桌摆位的要求、需要加菜时及时下单通知传菜部

上菜的服务流程要求

1.上菜前先询问主人上菜时间，同时祝客人用餐愉快，2、上菜前先准备客人所需要的酒水、及菜品所配备的器皿，客人点了白酒要准备白酒所需的器皿，还要准备所需的一些公杯，在多备一些杯子，以便客人需要在给客人倒酒时，倒酒的标准为白酒9分满，啤酒8分满，红酒三分二，花雕酒根据配备的器皿来定，3、上菜前的准备工作就绪后，等待传菜员按菜单所列的顺序逐项传递上桌。

上菜的顺序为：先冷后热----先位菜后汤---先鲜后咸---先辣后炒----先烧后蒸----先清淡后肥腻-----先主食后甜品---先点心后水果----先优质后一般

服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜服务员所传到的菜是否与菜单上所列相符，确认后方可上桌，上菜时有些菜上桌后方可开盖，上菜时要检查器皿无破损、菜量是否符合标准

4、服务员上菜时要顺时针上菜，所有菜均在主人与主宾的中间过目，在服务时要重点服务主宾、主人

5、上菜前先将上菜的位置腾出，站在副主人的右手边

上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意，有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如：这是本店的招牌菜过桥排骨，我们做的排骨口味浓郁，微辣，是客人最受欢迎的一道菜，还有历史典故，我给大家讲个小故事吧，征得客人同意后讲故事，“相传西蜀和平年间，每当丈夫出门经商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹剑，还意味深长的在状如石桥的排骨下摆放香软的土豆，希望丈夫不管走到哪里，对她的爱情都如桥下的石头一样，海枯石烂也不改变，并祝愿丈夫翻过桥后在商场如履平地，顺利取得象征权势和富贵的宝剑，从此平安富贵相随”。祝大家富贵相随，谢谢！上位菜时，主动征求客人是否需要加米饭，（上白米饭时应把每碗端到客人的餐位上），并在菜单上写上白米饭的数量

餐桌上有几个菜已经占满位置，而下一个菜又不能够放在转盘上，应征求客人的意见，将台上的剩下最少的一些菜，换到小盘里，切忌将新的菜叠压在另一道菜上面

注意客人台上的菜是否齐全，但有些菜等待很久没有上桌，要及时查单，看是否有遗漏（或告知当区的负责人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告诉客人，但是需要婉转说明，不要让客人有意见，改菜后并马上通知传菜部及时上下一道菜，退菜单上需要写明原因，领班签名方可下单

上一些（位）菜时，首先上桌时要告诉客人这道菜的特点及口味，同时提醒客人小心烫

6、上菜时，要注意家禽、海鲜摆盘的规矩，如：鸡不现头、鸭不现尾、鱼不现脊，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊对准主宾或主人

摆菜，上菜过程中，讲究美观，协调，色泽搭配。摆菜时要注意为：一个中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜时，要主动告诉点菜人，您的菜已上齐，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市时间很晚时，要征得客人意见是否加菜，不加菜要及时通知传菜部）

4.2021年酒店餐厅服务员职责 篇四

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员职责21、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、每日清洁责任区域，保持卫生标准。

3、准备好开餐前各种菜品的配料及走菜用具，并主动配合配菜师出菜前的工作。

4、了解菜品的特点、名称和服务方式(例：虾滑如何下锅)。

5、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

6、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

7、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜品的量化标准等。

8、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

9、迅速准确将客人所需菜品送到指定客位。

10、礼貌为客人提供指引服务。

11、完成直接上级交办的其他任务。

服务员职责31、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜品。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生，保证客人就餐时桌面的随时清洁工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、检查传菜员上端的菜品是否有误上，错上，漏上并对菜品的数量，质量，美观度做出检查。做到不合格的菜品绝不上桌。

9、做好餐后收尾工作。

10、礼貌送客。

11、完成直接上级交办的其他任务。

服务员职责41、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知负责人。

4、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作，工作时间不得擅离职守或早退，在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在___分钟内离开酒店。

5、员工不得在任何场所接待亲友来访，未经负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向负责人申请。另在上班期间不容许接私人电话，若让负责人发现酌情处理。

6、上班时不做与本职工作无关的事。

7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

8、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

9、熟悉酒店场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目价格积极做好配合。

10、认真听取宾客的意见，并将客人的见议及时反馈给负责人。

11、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。每天要对每个客房进行打扫清洁，打扫要仔细到位。

服务员职责51、上班提前___分钟到岗，不得无故迟到、早退;

2、工作时间须佩戴统一工号牌，工牌应佩戴在左胸前，严禁穿拖鞋上班;

3、女员工化淡妆，涂口红，不得留长指甲和涂有色指甲油，长头发要统一盘起来，不染异色，不梳怪异发型;

4、男员工不得留长发，以发脚不过耳和衣领为准，不得蓄胡须，不得留长指甲;

5、上班时间要保持良好的个人卫生，不能吃有异味的食物;

6、工作期间，绝对服从和执行上司指令、工作安排与调配;

7、在公司范围内严禁打架、赌博现象;

8、不得随地吐痰，乱仍垃圾;

9、不得违反员工宿舍管理制度;

10、敬业爱岗，热爱本职工作，乐意为客人服务;

11、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度;

12、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤行为;

13、要讲文明礼貌，注意个人形象和个人仪表;

14、熟记同事和上司姓名及职位，主动与其打招呼，增进彼此之间的感情和合作精神;

15、不要说和做有损国格、人格及影响公司形象的话和事;

16、要养成使用文明敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌而文雅的语言;

17、不得有诈骗、偷窃行为;

18、不准组织小团体与领导或管理人员搞对抗;

19、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操;

20、上班时间不准吃零食、饮料、抽烟、喝酒、会见亲友;

21、上班时间不准看书、报、信、电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌;

22、上班时间不准追闹和大声喧哗，不准干私事或睡觉;

23、上班时间不准戴婚戒以外的饰物;

24、上班时间不准接听私人电话，如特殊情况，须经部长或主管允许后方可接听，且不得超过___分钟;

25、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作;

5.酒店西餐厅服务案例 篇五

【一】餐前准备

1）按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。

2）准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

3）备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。

4）检查仪表仪容，注意站立姿势。

【二】餐前检查

1）酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。

2）餐台摆放的七件餐具（骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。

3）备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。

4）台布、口布挺括，有无破洞和污迹。

5）花草是否鲜艳无枯枝。

6）地面有无杂物，椅面是否清洁。7）订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

【三】餐中服务

l）站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

2）当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。

3）协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。

4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。

5）若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。

6）用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。

7）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“这是菜单，女士（或先生）请您点菜。”

8）为客人上调味品。

9）为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

10）站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。

11）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。

12）订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。

13）用托盘将饮料、酒类按订单上的座号顺序，准确地呈送给每一位客人，并为客人斟酒水。

14）第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并不时地向客人打招呼。

15）上菜的顺序：冷菜、热菜（羹、大菜、蔬菜、汤）、饭或点心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。

16）每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，并进行分菜。

17）不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨盆。

18）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。

19）随时撤去空盆、空酒瓶，及时整理餐台，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。

20）客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

21）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。

22）如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请酒楼经理出面解决。

23）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。

24）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

25）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾乏味意见征询单，并将意见转呈领班或经理。

26）客人用餐完毕，及时为客人送上一杯热茶和小毛布。

27）及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。

28）当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。

29）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。

30）当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临。

中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

（三）、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员（1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙„„”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：

将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

7、点菜： 介绍菜式：

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”

“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

13、上菜顺序：

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人 的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、递上小毛巾

21、结帐：

结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

4、备餐具：

服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范：

1、餐前准备：

（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。（4）准备好开餐用的银餐具。（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（7）准时参加餐前会，了解工作内容。

2、餐中服务

（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。

（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

3、收尾工作

（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。（8）洗茶壶。

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、全面掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序： 早班

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。

6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。晚班：

1、按规定着装，准时到岗。

2、查看交班记录，处理未尽事宜。

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序：

（一）宴会布局：

1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。

4、重点突出主台。

（二）摆位规格：

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙；

3、装饰碟离桌边2cm。

4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。

11、菜单统一放在正副主位前。

（三）仪表仪容

1、头发整齐不零乱，女生发不披肩，戴统一头饰，男生发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。

（四）准备工作

1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。

7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

（五）迎接客人

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

（六）席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。

2、酒水服务：

（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服务：

（1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。

（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。

（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。

（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。

（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。

（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

（七）结帐及送客

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

（八）收台、清扫过程

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。

5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。

8、填写营业记录

二、宴会部各岗位职责：

（一）宴会部主管

1、熟悉各种宴会的预定。

2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常工作，主持每次班前例会。

3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。

4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。

5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。

7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。

8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。技能要求：

1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。

（二）宴会部领班：

1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。

2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。

3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。

4、定期参加各种业务培训。

5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。技能要求：

1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。

2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。

3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。

4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。

（三）宴会部服务员

1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。

2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。

3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。

4、按服务规格，操作程序进行对客服务。

5、做好餐后收尾工作。

6、按时参加班前会。

一、宴会部跑菜员服务程序

（一）餐前准备：

1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。

2、按宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。

3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。

5、准时参加餐前会，了解工作内容。

（二）餐中服务

1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。

3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。

4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。

5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。

6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。

3、地毯吸尘、清扫后台通道。

4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。

5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、协助服务员做好下一餐的准备工作。

二、宴会部跑菜员的岗位职责：

1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。

2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。

3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。

4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。

5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好菜肴质量关。

6.酒店经典服务案例 篇六

亲情服务之我见

亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：

某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：

1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”

2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。点评：

第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。

事例二：

有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。

1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”

2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”点评：

第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。

事例三：

总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：

1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”

2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”

点评：

第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。

一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点评：

树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：

一是不记得了；

二是坚决否认；

三是承认是自己搞错了。

前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但这毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。（钟宪民）

车上空调丢失饭店有责任吗？

2011年7月15日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，途中投宿于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管费15元。第二天黄某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人立即报案。公安机关现场勘察后认为情况属实，并立案侦查。两个多月没有侦破。黄某向饭店所在地的法院起诉，要求饭店赔偿损失。法院受理后认为：饭店所收的15元是对车辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应当承担责任。法院一审驳回了黄某的诉讼请求。

点评：

客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人达成的，寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保管，保管人于一定期限内返还保管物的协议。黄某将车辆交给饭店，饭店按保管车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆。

客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车辆上的空调进行清点查看，而且该货车是敞开用帆布盖着的，看不到里面的情况。经饭店保管的车辆完好无损，归还客人。因此，该车辆的保管合同不包含车上的货物。此案中，饭店仅对车辆有保管义务，不应承担丢失空调的责任。

团队要去北京

一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚墨尔本来的一个团队的几名主要负责人正在商量着一件大事。

原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有40多人，大多是退休教师。他们于三天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京。

但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店医生陪他去过

医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍然高达38.5度。显然，摆在他们面前的仅有三种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上；要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在南京，其他成员都去北京继续旅行考察。第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按计划作了接待安排，更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。第二个方案符合原有计划，一切可以如期进行，但罗杰斯先生毕竟60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一„„正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来拜访。

“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。”客房部经理简短寒喧后开门见山地说道：“酒店也在研究贵团的去留问题。同时，总经理要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可以提出，我们一定尽力办到。”

澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道：“这也正是酒店的意思。”接着便用了一句“英雄所见略同”的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢。

上午10点，团队准时离店，酒店马总经理亲自为他们送行，并一再安慰他们放心前去。随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上了鲜花、水果。在接下来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打针服药等，这3名服务员统统给包下了。在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。第5天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地流下了眼泪。

点评：

团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事。一旦出现这种情况，不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上也是一种挑战。作为酒店，尽管没有照顾患病客人的义务，但如果以“客人是上帝”的服务理念来要求，酒店还是应该有一种换位思维，首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决问题的办法。同时，照顾好患病客人，对于酒店树立优质服务的形象往往也能产生意想不到的效果。

本案例中，酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任，无疑是站在客人立场上所作出的最佳选择。酒店知道，这样做不仅会增加一些成本支出，而且还会凭添许多麻烦，甚至有可能是风险。但酒店依然决定照顾留下的罗杰斯先生，该酒店的服务质量可见一斑。果然，团队去北京后，罗杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康复。

当然，本案例中罗杰斯先生只是感冒，病情并不是十分严重。对于可能导致严重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此类决定时，还是谨慎为好。

及时抓住“真实瞬间”

某酒店，2509房81岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱落，致使客人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。客人临走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高的评价。

点评：

酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。以上案例中出现浴缸扶手脱落可能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。姑且我们不去追究到底是谁的责任，更重要的是在事情发生以后

怎样及时提供服务来弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解。案例中出现的81岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理不当就会带来严重后果，使酒店财力和名誉受损。这一点虽然在《中国旅游饭店行业规范》中并未作出明确的赔偿规定，但现实中的赔偿事件不胜枚举，数额也触目惊心。

该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到了安慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得了客人的认可和赞许。这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观点：任何组织都要注意把握对客服务的真实瞬间。抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。变被动为主动，化干戈为玉帛。让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为酒店作正面宣传的作用。

酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的“真实瞬间”解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒店“热情，方便，快捷”的“真实瞬间”所带来的愉快。

打包盒

快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小时已过去了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人都快吃饱了，但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人接待得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这是宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！而且这盒子也是他精心设计的。”

“我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明天还能美美地吃一顿呢！”豪爽的李教授说着便干了起来。

点评：

“打包”就是把在饭店或餐馆吃不完的饭菜装回家。现在全国除极少数边远地区外，“打包”已经成为一种风气。这一方面说明人们的餐饮消费更加理性，从铺张浪费逐步回归节俭；另一方面，也说明人们的环保意识越来越强，更加注重对饮食垃圾的处理。

目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会

7.酒店服务案例 篇七

一天午时，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗”客人便讲述了此事的原委。

原先他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今日的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，期望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自我亲手去交。当客人明白此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本确定，立刻对客人说：“很抱歉，先生，此事的职责在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应当根据实际情景，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”

8.酒店优秀服务案例范文 篇八

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！

细心的候枭林巧推销

4月21日傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李），在那位先生向门卫侯枭林询问住店信息时。细心的小侯听到孩子和他妈妈说“饿了”可能是看到LED的宣传，孩子只认识“鱼”字，小家伙又说：“妈妈，我想吃鱼”。小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看，说：“现在正赶上酒店美食节，海鲜和江鲜都有。”“爸爸，我想吃鱼！”孩子一听鱼又着急了。那位先生看了一下他的太太说：“要不先上去吃饭吧！”见太太同意点头，先生就抱着孩子说：“走吧！吃鱼去！给你也过个美食节！”机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说：“您先看看，目前房间都可以打折。” 一家人高兴地谢过小侯，便上了二楼。

中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花

5月8日是母亲节，中餐厅员工孙佳欢一大早就去花店为母亲订了一束康乃馨，想给妈妈一个惊喜。在小孙拿着康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了经常到餐厅就餐的一位韩国客人。客人看到佳欢后，像是非常惊喜的样子，于是佳欢也礼貌地向客人问好。当佳欢要向他告别时，客人用不怎么流利的中国话说：在哪里能买到这样的花。佳欢心想难道客人的父母也在威海吗？正当她心存疑虑的时候，客人说他的意思是母亲要走，想给母亲一个惊喜。于是佳欢就要把花送给客人，但是客人好像是不好意思，一直推让。佳欢见状后，心想不然这样，干脆自己带客人到最近的花店再买一束吧!客人明白后直点头，于是佳欢就带客人到了酒店旁边的花店，又买了束康乃馨。客人直向她表示感谢

中餐厅王婷婷雨天为客人充话费

一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！”“没关系，这是我应该做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。

张潇一切为了客人方便

4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。因为主宾刚下飞机可能有些累。于是就通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。于是张潇就主动告诉客人开餐时间为7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张潇落实一下房间号。小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅。在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里。客人感到非常惊讶，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。客人向她表示了谢意。

客房两员工精心为VIP客人服务

5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言：

尊敬的郎教授： 晚上好：

获悉您的光临我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！

当您看到这张纸条时已近午夜，您一路劳顿飞抵威海一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡脚，这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨8告知总机。

晚间，也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。

您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我特意为您准备了胖大海，您可以每日用1—2粒用开水冲泡饮用，改善咽喉不适。

现在电热壶中的水已经在23：00烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯子与牛奶放在一起）

明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12——19度。祝您晚安！

客房服务员 宋笑存高瑞兰

客房万里红用心工作避免浪费

28日，客房服务员万丽红经过0715房间门口时，听见房间传出细微的流水声。她查看住房信息得知这个房间是预走房，小万根据经验判断不像是客人洗刷用水，而应该是水龙头没有拧紧导致的长流水声音。房间亮着“请勿打扰”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电。于是试着先敲门，果然房间没有人，她打开门，发现钥匙插在房间，进卫生间一看果然是卫生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她赶紧把水龙头关好，又检查了一下房间，房间一点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她赶紧把这个信息通知了总台员工。

客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机

4月5日，客房服务员于清华在服务中心接到404房已经退房客人的电话，客人来电查找遗留的手机。当客人得知手机被完好保存时很高兴，只是遗憾自己已经回临沂，只好让朋友来取，等下次自己再来威海的时候拿。手机对于现代人工作和生活的重要性不言而喻，于清华听出客人的一丝遗憾，就主动提出可以为客人快递，客人听后很高兴，很快将收件地址发送到了她的手机上。于清华很快电话联系到快递公司，快递公司一听地址是临沂的一个小乡镇，说不能直接送达这么偏僻的地方，如果要快递必须再转送一次。由于担心中转出岔子，于清华又马上联系邮局，对方说普通的邮寄需要二十天左右，特快专递三天就能到。为了让客人早一天收到手机，她选择了自付20元邮资的特快专递。为了防止邮递过程中损坏手机，于清华找来以前装首饰盒的硬包装盒，里面塞上泡沫固定防震，把手机牢牢夹在中间，包装好后又用胶带密封。邮寄后又给客人发了一个短信告诉客人预计到达的时间。三天后的下午，客人来短信确认已经收到。后来客人专门打电话请总机向酒店领导转达谢意，并表示过一段时间还会再来大厦。销售员刘晓用心工作感动客人