开发客户的沟通要点

开发客户的沟通要点（14篇）

1.开发客户的沟通要点 篇一

营销的过程就是沟通的过程，尤其在大客户营销过程中，相对快速消费品来说，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员怎样和顾客进行沟通才能更加有效呢？

一、客户沟通的十大原则：表

1二、狼性沟通的太极法则狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就很容易被捉住了。这非常像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中可以看到张三丰在擂台是怎样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。我们的营销工作也是这样，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显的劝说感，会有一种想逃的感觉，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中首先是营造客户的信任感，而不是极力介绍和推荐产品。图 1从图1中可以看出，把40%的时间和精力放在建立客户的信任感上，客户才愿意描述自己的需求，同时也愿意认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客户信任度不高的情况下，交易促成的难度就非常大了，甚至难以成交。我在这里提供获取客户信任的六大法则，仅供大家参考。六大法则

三、在客户沟通中营销人员的性格类型在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的效果起到非常关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特征。如图2所示：图 2作为营销人员以上哪一种动物表现的性格特征是最好的呢？我经常在课程上问学员？结果呢？几乎所有的学员都会从中选择一个。其实哪一个都不是最好的，只有整合四种动物最好的一面，同时去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是说一个超级营销人员一定要百变性格。即：1.要具备狐狸型性格的机敏灵活、足智多谋、口才极佳，又不能学习狐狸的过于精明，江湖忽悠而缺乏信任感；2.要具备老虎型性格的权威大气的职业形象，战略观念，大局意识，目标感强的优点，又要避免老虎型的过于强势，只在乎自己的想法，很少考虑对方的感觉，容易与客户产生距离感；3.要具备驴子型性格的吃苦耐劳的敬业精神，不能学习其性格倔强，一根筋的缺点；4.要具备家猪极具亲和力，大智若愚，脾气温顺能够迅速赢利客户好感与信任的优点，不能学习其目光短浅，容易满足，效率不高的缺点。

四、不同客户类型与沟通技巧

（一）常识型客户常识型客户相较之下不仅理性成熟，而且决策稳重、富有主见性。营销人员针对这类客户，最好本着实事求是的原则，少来“虚”的，同时以友好的服务、理性的劝购来征服他们。

（二）挑剔型客户这类客户往往喜欢追求完美，不仅喜欢选来选去，还喜欢吹毛求疵，营销人员百般殷勤，也常常难于使其满意。与这类难缠又难伺候的客户进行沟通时，营销人员除了要有足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种应对方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策。

（三）依赖型客户依赖型客户有个显著的特点——优柔寡断而缺乏主见。对于这类客户营销人员要善于引导，通过提供合理建议或者“顾问式服务”来促进其早做决策。

（四）烦躁型客户烦躁型客户也有明显的特点，即性格冲动、易烦易怒。营销人员要驾驭这类客户就需要为其提供服务时热情、温和并富有耐心的沟通服务，而且要尽快给客户一个明确的答案。

（五）尝试型客户这类客户通常具有喜欢尝试的特点。他们常常是一些新产品或新服务的第一批客户，但是尝试型客户很难被“征服”，营销人员需要有足够的耐性来引导，才有可能把这类客户征服。

五、客户需求的挖掘

（一）客户需求的分类1.按需求层次分。按照此类方法进行分类，可以分为显性需求和隐性需求，如图3所示。图 32.按需求对象分。根据对象分类可以分为机构需求和个人需求，如图4所示。图 4一般来说，营销人员既要掌握客户机构需求的内容，也要透彻分析客户个人需求主要有哪些方面。

（二）挖掘客户需求的SPIN询问模式SPIN是结合美国休斯韦特公司的一种销售技巧。这是花了12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性、实战性，且适合大额销售的系统化课程。其中最核心的就是SPIN询问模式，它包括以下四个步骤：背景询问SITUATION难点询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求--满足询问NEED PAYOFF通过以上四个步骤可以有效的挖掘客户的潜在需求，并且能够有效控制沟通进程。如果最简单地理解和有效地学习SPIN模式呢？我建议大家去看看赵本山的卖拐，那里面完整地运用了SPIN模式。赵本山：我知道你干啥的，在饭店工作，是厨师，切墩的。（背景询问，只不过赵没有用问的方式，而是用猜的方式，我们营销人员也要灵活变通）范伟：职业绝对猜对了，那你说的我病情是怎么回事？赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。你想，你使劲想，真的。(难点询问）范伟：我没觉着，就觉着我这脸越来越大了呀？赵本山：对了，这不是主要病症！你知道你脸为什么大吗？（难点询问）范伟：为啥？赵本山：是你的末稍神经坏死把上边憋大了。（暗示询问）赵本山：不知道吧，后来你的职业对你很不利，原来你不是掂勺，你是切墩，老是往这腿上使劲，就把这条腿压得越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（暗示询问）范伟：大哥，我应该吃什么药呢？赵本山：吃药不好使，拄拐，拄上拐之后，这条腿找到了平衡，一点一点就把这条腿伸长了。我当初就是因为心疼钱，没有买拐，条腿残了。（需求-满足询问，只不过赵也没有用问，而是用了印证，所以SPIN模式的使用上不能过天死板，而就灵活应变才会起到出神入画的效果）。范伟：大哥你别老生气，我觉着我大姐这句话说的还是有道理的，你说像我这样的腿脚啊，基本就告别自行车啦，是不？我就把自行车给你啦，行不行？大哥缘份哪！谢谢啊！

2.开发客户的沟通要点 篇二

所谓的沟通, 就是信息的交流与互换。企业与客户之间的沟通应当是双向沟通, 包括两个方面:

(一) 企业与客户的沟通。

一方面保持与客户的双向沟通是至关重要的, 企业经常与客户进行沟通, 才能了解客户的实际需求, 理解他们的期望, 特别是当企业出现失误时, 有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解, 减少或消除客户的不满;另一方面客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素, 企业经常与客户进行沟通, 才能向客户灌输双方长远合作的意义, 描绘合作的远景, 才能在沟通中加深与客户的感情, 稳定客户关系, 从而使客户重复购买次数增多, 增加客户终身价值。如果企业与客户缺少沟通, 那么好不容易建立起来的客户关系, 可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解。一般来说, 企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。企业与客户沟通的途径包括以下六种:

1、业务人员。

业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服务的信息, 还可以及时答复和解决客户提出的问题, 并对客户进行主动询问和典型调查, 了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改进意见等。业务人员与客户沟通, 双方可直接对话, 进行信息的双向沟通, 可使双方从单纯的买卖关系发展到建立个人之间的友谊, 进而维护和保持长期的客户关系。

2、活动。

通过举办活动可以让企业的目标客户放松, 从而增强沟通的效果。如, 通过座谈会的形式, 定期把客户请来进行直接的面对面的沟通, 让每个客户畅所欲言, 或者发放意见征询表, 向他们征求对企业的投诉和意见。此外, 通过促销活动与客户沟通, 可使潜在客户和目标客户有了试用新产品的理由, 从而建立新的客户关系, 也使现实客户有再次购买或增加购买的理由, 从而有利于维护和发展客户关系。但是, 可能使客户对产品或服务的价格产生怀疑, 从而造成不利影响。

3、信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式。

随着技术的进步和沟通实践的发展, 新的沟通渠道在不断出现, 特别是互联网的兴起彻底改变着企业与客户沟通、交流的方式, 企业可以在强大的数据库系统支持下, 通过电子商务的手段, 开设自己的网站为客户提供产品或服务信息, 与客户进行实时沟通, 从而缩短企业与客户之间的距离。

4、广告。

通过广告与客户沟通可以全面控制信息内容, 能让信息在客户心中留下深刻印象, 但是由于广告与客户沟通是单向沟通, 所以公众信任度较低, 易引起客户逆反心理。这就要求企业的广告要减少功利的色彩, 多做一些公关广告和公益广告, 才能够博得客户的好感。

5、公共宣传以及企业的自办宣传物。

通过公共宣传与客户沟通可以增加信息的可信度, 因为它是一个与获利无关者的评论, 比较可靠;另外, 公共宣传还可使企业欲与客户沟通的信息得到免费曝光的机会, 提高对客户的影响力, 但企业要避免丧失对信息的控制权;通过企业内部刊物可以发布企业的政策与信息, 及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。

6、包装。

企业给客户的第一印象往往是来自企业的产品, 而产品给客户的第一印象, 不是来自产品的内在质量, 而是来自产品的包装。包装是企业与客户沟通的无声语言, 好的包装可以吸引客户的视线, 给客户留下美好的印象, 能够引起客户的购买欲望。包装还可以传达企业对社会、对公众的态度, 及对自然和环境的态度。例如, 越来越多的生产厂商采用了无污染的、能够生物分解或循环利用的包装材料, 这就向客户传达了自己对环境的爱护, 从而给客户留下这家企业爱护环境、富有责任感的印象。

总之, 企业与客户沟通的形式多样, 其目的是通过经常性的沟通, 让客户清楚企业的理念与宗旨, 让客户知道企业是他们的好朋友, 企业很关心他们。为了不断满足他们的需要, 企业愿意不断地提升产品或者服务的品质及其他一切方面。

(二) 客户与企业的沟通。

根据美国消费者事务办公室的调查, 90%~98%的不满意消费者从不抱怨, 他们仅仅是转到另外一家, 或者是因为怕麻烦, 或者是因为商品价值太低而不愿浪费时间和精力, 还有的是因为不知道如何投诉。而如果客户不将心中的不满讲出来, 企业就很可能不知道自己哪里出错了, 从而一错再错, 结果是引起更多客户的不满。因此, 为了确保客户与企业的沟通, 企业必须鼓励不满意的客户提出自己的意见, 这就要想办法降低客户投诉的“门槛”, 为客户提供各种便利的途径, 并保持途径的畅通, 让客户投诉变得简单。企业要为客户提供各种渠道, 并保持渠道畅通, 使客户可以随时随地与企业进行沟通, 包括客户向企业提出的意见、建议和投诉。客户与企业的沟通途径包括:来人、来函、电话、网络、电邮等。例如, 开通免费投诉电话、24小时服务热线或在线服务;设置意见箱、意见簿和信息反馈卡等。

同时, 应在企业内部建立有利于客户与企业沟通的制度。企业要积极建立客户投诉制度和建议制度, 清清楚楚、明明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。此外, 企业还可设立奖励制度鼓励客户投诉。如联邦快递就保证, 客户在递交邮件的次日上午10∶30前没有收到邮件, 只要客户投诉, 那么邮递费用全免。总之, 企业要方便客户与企业的沟通, 方便客户投诉和提意见, 并且尽可能降低客户投诉的成本, 减少其花在投诉上的时间、精力和金钱等。

考虑到客户关系管理中企业要面对各类不同类型的客户, 这就要求企业与客户的双向沟通过程, 应是针对不同特点的客户进行的有针对性的、个性化的沟通, 考虑到此种要求, 企业应建立起完善的客户沟通策略。

1、对不同的客户实施不同的沟通策略。

要考虑客户给企业带来价值的不同进行“分级沟通”, 即针对客户的不同级别实施不同级别的沟通。例如, 在与客户的沟通中, 对重要客户, 每个月打一次电话, 每季度拜访一次;对主要客户, 每季度打一次电话, 每半年拜访一次;对普通客户, 每半年打一次电话, 每年拜访一次;对小客户, 则每年打一次电话或者根本不必打电话和拜访。

2、站在客户的立场上与客户沟通。

客户通常关心的是自己切身利益的事, 客户购买的不仅仅是产品或者服务, 还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此, 企业只有充分考虑客户的利益, 把客户放在一个合作伙伴的角色上, 站在客户的立场上, 才能获得沟通的成功。

3、向客户表明诚意。

由于沟通的成功有赖于双方的共同努力, 因此企业与客户沟通时, 要首先向客户表明自己是很有诚意的 (主要表现在对客户的态度上, 如承诺的兑现) , 衷心希望得到客户的积极响应。如果企业都没有诚意, 就不要指望得到客户热情的回报, 也不要指望与客户的沟通能够获得成功。

特别值得注意的是, 在与大客户的沟通过程中, 企业更应做到:首先, 可安排企业高层进行拜访, 通过真诚的交流和情感沟通, 增进彼此的理解, 使其认识到“一荣俱荣, 一损俱损”的利害关系, 不贪图眼前利益而损害双方的长远关系进而向大客户表明诚意。其次, 企业要努力站在大客户的立场上, 为大客户提供富有个性的、与时俱进的产品或服务, 使大客户离不开企业, 甚至产生对企业的依赖。这样, 当发生利益冲突时, 大客户就会理智些, 甚至有所顾忌, 从而不敢轻易伤害双方的关系。再次, 软硬兼施, 讲究策略和技巧, 促使大客户能以情为重, 以双方关系的稳定和正常化为重。

3.如何更好的和客户沟通 篇三

1。在和客户谈生意之前一定要对客户以及当地的市场概况有一个大致的的了解。尤其是要有一些数据性质的东西。即使不是那么的准确但是一定要有数据。这是能和客户谈量的底气的基础。不然真的很难和客户去定任务的，2。对自己的拜访目的已经要搞清楚。所谓知己知彼百战不殆。如果自己的拜访目的很糊涂。那你怎么能够让客户明白你目的呢。做销售当然是让客户接受你的产品和方案。不管你用什么样的方法，但是成交时第一位的。

3。对自己的产品一定要心中有数。不然的话很难在客户所提出的异议中坚持自己的立场。有时候就是辩白也很显得无力。

无论如何和客户谈生意是一场两个人之间的的战争。应该能够控制局面为上。

一、首先要有良好的态度，包括：

1、对自己的态度：自信，坚信自己的能力。

2、对产品的态度：爱所销售的产品，坚信其质量和远景。

3、对客户的态度：客户是衣食父母，既是被拒绝也要心存感激。

4、对推销的态度：充满热爱，并相信可以通过推销可以改变自己的人生。

5、对挫折的态度：成功只不过是爬起来比倒下去多一次而已。

6、对学习的态度：空杯心态，没有永远的老师，只有永远的学生。

二、良好的基本知识与技巧：

1、产品的专业知识：良好的产品专业知识是销售产品时与客户交谈的基础。

2、良好的销售技巧；好的销售技巧可以让你的销售事倍功半，可以通过看销售方面的书籍和想有经验的推销员请教来提高这方面的能力。

三、强有力的执行力

凡事只有通过行动才能创造出结果，强有力的执行力是成功的关键，也是提高销量的关键。

四、做好售后服务

4.销售员与客户沟通的技巧 篇四

与客户沟通的技巧

一、客户进店时应怎样去接待？

答： 客户经理采用轮序接待的方法，客户进店时应面带微笑并礼貌问候“您好，某某店面”！用诚意的微笑来创造亲切热情的服务开始，目的：

1、既要做到招呼顾客，没有冷落客户，给客户以重视感。

2、又要做到不要让客户反感，让顾客愿意停留在店里多看看，多了解。

3、留住客户，增大成交的机会。可灵活运用掌握。

二、跟客户交流的机会有哪些？

答：

1、当顾客凝视地板或用手触摸地板时

2、当顾客寻找商品时

3、当顾客与自己视线相对时

4、当顾客与同伴商讨时

5、当顾客放下手上物品时

6、当顾客探头观看地板标签时

7、当顾客坐下时，给顾客倒水。

三、怎样吸引客户对你的专注聆听和客户对你的信任？

答：

1、讲解产品时要讲求逻辑，可以顺着顾客提出的问题来讲解。不要用“好”一个字来概括产品。要注意观察自己讲解时顾客的反映和兴趣。要讲得洽到好处，要让顾客愿意听。当顾客有反感的情绪时，就不要再讲。

2、平时要多了解和积累装修及建材的知识，可以和顾客交谈顾客目前装修到什么程度了,选用的是什么品牌的瓷砖、洁具、橱柜、墙面漆、步入式衣柜等，并可以很诚恳的给顾客提出一些装修时的注意事项和建议。可以向客户介绍一些装修流程等专业知识，将自己在客户面前打造成一位专业人士，增强客户对你的可信度，愿意与你多沟通，甚至向你请教一些家装过程中遇到的问题。

3、以此来判断顾客会选用什么价位的地板。通过和客户的交谈来揣摩客户对何种产品感兴趣及客户的心理价位。

4、对同行业的产品要多做了解，同时也要更多的掌握和熟悉自己的产品工艺、特点、优点及用途。以便给顾客做出对比和正确的评价。

5、和客户交谈时用问句，要表示尊重，拒绝客户的问题以“对不起”和“请求”并用的方式委婉拒绝。

6、给客户讲解产品时要制造出热销的气氛，激发出客户的购买欲望，7、给顾客让价时，要诚恳的讲明让价的原因，让客户感觉到自己确实得到了优惠。

四、当客户同时看上了三种不同的系列和花色，拿不定主意时该怎样处理？

答：此时应该给客户做主，首先了解公司的库存量，再以客户的心意为主，主推一种花色让客户定购。不能完全顺着客户，必要时运用演示比较的方法，让客户感觉到诚恳、负责人及专业。让顾客信任并跟着自己转，不要只是跟着客户转。

五、销售中的误区有什么？

答：

1、霸谈。

2、夸大奇谈。

3、待客行事过分热情。

4、忽略价值和利益。

5、讽刺顾客或贬低其他品牌。

6、与顾客争论和冲突，赢了辩论，输了交易。

六、和客户谈判的原则是什么？

答：

1、把客户思维引到自己的思路中来，起到先发制人的作用。

2、先谈价值，后谈价格，不要在价格上争辩太久。

3、多谈价值，少谈价格，巧妙的将话题转移到不重要的方面。

七、成交的技巧有哪些？

答：

1、便宜没好货，这话不是空穴来风，这是市场对产品的经典评价。

2、物廉价美不科学，这话不是完全有道理，好东西一定要有好质量，成本价固然高。

3、一分价钱一分货，货真价实，给予质量和价格承诺，先做成交易，有了问题再解决。

4、把握时机，说出价格，促成交易。

八、团体配合销售技巧有哪些？

答：

1、顾客进入店内1-3人次，由一位客户经理先去接待，当客户分散开观看地板时，可根据情况分头接待。

2、当一位客户经理跟客户谈判交易时，另一位客户经理只需站一旁聆听，必要时再补充，两人一唱一和相互补充，相互帮衬来和客户交谈，但不能让客户发觉。

3、价格谈不下来时，打电话请示负责人或换人来交谈。

九、成交后注意事项是什么？

答：

1、不要再谈价格和品质等问题，以防顾客反悔。

2、马上开单，让顾客交定金。

3、转移话题，谈笑风生，谈其他(愉快的事情、新闻等)无关紧要的事情拉近和顾客的距离，活跃现场气氛。

十、如何处理“价格”问题？ 答：“太贵了”是最常见的顾客价格异议，针对这种异议，销售人员可以采取以下技巧：

要向顾客说：“是的，我们的价格是高一些，但是我要向您说明我们贵的原因是我们贵的很值得，物有所值，因为我们的地板是纯进口的地板，我们的售后服务做的好，我的朋友（我们曾经有个客户）„„.”而不能说“这样还嫌贵”，“那你多少钱才要”等话语，销售人员可以再次包装产品，提升产品价值，刺激顾客的购买欲望。此外，销售人员可以借机嵌入销售故事，以此来教育顾客，达到销售的目标。通过讲述别人因为价格问题，选用廉价品后带来的烦恼，还可提醒顾客质量和售后服务的重要性，让顾客启发自己。

十一、做工作日志的好处是什么？

答：

1、对每日的工作做完整的记录，便于公司统计、整理和分析市场情况，对市场做出正确判断以促进销售；

2、追踪和锁定意向客户，便于有目的的开发有效的客户资源；

3、总结自己每日的工作，发现工作中的不足和失误；分析与客户交谈中的失误；

4、便于完善每日的工作，减少疏漏；

5、便于交接班，并为下一班同事上班做好准备工作；

6、督促员工之间相互学习，共同进步。

十三、怎样才能进入小区？如何处理与保安、同行的关系？

1、进入小区，首先自己应着装整洁，大方得体，举止言行不卑不亢；

2、对于单位集体装修的小区，进入都挺顺利，而对于装修时间没有严格要求的中、高档小区，我们可以根据公司提供的小区定单及装过地板的客户名单，电话，住址等轻松地进入小区。

3、对于有保安的小区：进小区门时不要正眼看保安，直接往进走，装出很匆忙的样子。

4、几次，再进小区就不难了。对于保安制度比较严格的小区，我们可以每次经过时，相互打个招呼，问声好，询问一下他们的工作情况，如“一天上几个小时的班，几小时倒一次班，薪水如何，经常是否回家等一些关心的话”。这样一回生，二回熟，去

5、还可以通过对小区熟悉的同行进入小区，如装修公司的设计师，市场部的业务员，以及销售瓷砖、地板、橱柜、辅料等。

6、进入小区的理由：以业主的身份；以给业主看地面的理由；以装修公司的身份等；

7、进入每一个小区，你都认识很多新的同行及保安，所以处理好自己与保安、同行的关系非常重要。在小区，刚开始多和保安聊一聊，还可以给保安赠送小礼品，和他们交朋友等。一两次混熟了，进入小区就容易。对比较严格的小区，保安不让发宣传资料，就不要在当者保安的面发资料了，可以趁机打招呼，增进相互了解。在外面见了面，也要相互问候。多说几句话就能多办很多事。

8、对于同行，见了面也要递张名片，多认识，多联系。应和同行互惠互利，承诺共同推荐对方的产品。并记在固定的本子上，说不定下一个能帮助你的就是他们。而且，同行也最容易沟通，要给人一种诚实、可信的印象。说话做事要言行一致，不能到时候，自己很被动。

十四、怎样和客户进行面对面的沟通及电话联系？

面对客户，要把公司提供的相关资料及样品准备好，不要找资料没有头绪。想和顾客进行很好的沟通，自己的业务知识要非常熟悉，对于业务操作过程给客户要讲清楚。例如产品的特点、性能、结构、铺装要求、获得的荣誉称号，都要讲出来。不能一问三不知，可以总结一套适合自己的表述方式，可以从产品的基材、结构、工艺到铺装要求，最后到售后服务要简明扼要的介绍给客户。说话时，要吐字清晰，声音洪亮，大方有礼。不

管客户是来探价的还是想提出一些不合理的要求及刁难，要有礼貌的讲解，让他们无话可说。如果客户把价格放的很低，自己要随时应变，“价格我得请示经理，你要是方便的话，不妨留个您的电话，我好给你回个电话”。在介绍的过程中，要把产品宣传单传递给客户，想法留下客户的联系方式住址。对于客户提出的地面要求，地板是不是进口的，与瓷砖，实木地板比较如何等等问题，每个人都要耐心的讲给他们听，在讲解的过程中，要了解对方的意图，想法，是否看上产品。在楼上宣传时，敲开业主家的门，首先要问业主在不在，自己是做什么的，要是在的话，和业主多沟通，联系一下。业主不在，也不要立刻就退出，可以和装修公司的人聊一聊，了解一下业主及装修情况。

电话联系：要是业主打的电话，要耐心，详细地讲解业主提出的各种问题，要多了解业主的情况，对地板的要求，想铺什么地板，业主是哪个小区，几号楼几层的，装修进展程度，业主没有涉及的问题，自己也要介绍到。自己打电话，联系业务要简短，明确，最多不超过3分钟。

十五、如何跟单？

一般跟单，对于客户都对我们的产品有过了解，可能有一点其他的原因，还没有决定下来定单，我们要经常联系他们，了解原因，一般一周打两次电话就可以了，或者根据装修的情况，确定联系的时间长短，最后在把业主约上一次，见一次，喜欢什么型号颜色的地板，了解业主的兴趣、意向如何，或者带领业主到装修过的客户家中看铺装的效果。1.当有安装时搜集意向客户资料通知同小区客户去看安装效果。2.亲自上楼寻找正在装修的业主，让他(她)们也去看安装效果。作好楼盘装修情况记录，定期跟踪意向客户，不断开发新的意向客户。

十六、如何扫楼？

进入小区了解小区的概况后，首先扫楼应逐一细致地敲门，对于有人的业主要做详细的登记和询问，不要忙于推销自己的产品，进门要首先观察业主的地面状况（如是否铺设瓷砖或预留地面的现状，大概的面积，至少知道几个卧室和客厅。如业主不在应侧面询问工人业主的情况）及在家的时间和电话，以便改日再来，如业主在家，要先看房间后在表明自己的身份，询问业主对地板的想法，考虑然后再介绍自己的产品，头一次介绍应抓住重点，询问业主是否知道你推销地板的类型，要说明。

当该小区有安装的客户时，可以及时通知该小区的意向客户去看安装效果。亲自上楼寻找正在装修的业主，邀请他们去看安装效果。

做好楼盘装修的调查统计记录，及时和店面联系，互通信息，定期跟踪意向客户，不断开发新的意向客户。

十七、接到电话找领导、同事应该怎么办？

1、礼貌询问是哪里的，什么事由；

2、然后告知打电话者，帮他看一下，人在不在。（不要一下告诉对方人是否在）；

3、通知当事人是某某找他，什么事由，是否需要接电话；

十八、怎样给业主看地平和门的预留高度？

1、要求客户地面一定干燥。

2、预留地面标准每平方米误差不超过3mm。地面不能出现大面积的凹凸不平现象。

3、预留地面低于客厅或餐厅成品地面15mm。

4、门扇高度请与地面预留18－20mm。

5、门套请与地面预留15mm。

5.如何与客户沟通 篇五

业务员与客户沟通首先要明白一件事情，那就是我们要得到更多客户的信息。那么这时你就应该知道你的重要任务是什么了，你的聆听比你发表意见更为重要。当你的客户提到一些要求时一定要及时的进行反馈，这时还是要知道与客户沟通的技巧体现在你你的聆听上。

2、说话要恰当不拖沓

我们了解到客户的要求，并且知道我们的能力范围内能够做主的，都可以及时的回馈给客户。当然你在这个过程中的表达一定要简明扼要。尤其是当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓.说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。

3、与客户沟通不带反问的语调

虽然听了客户的很多要求，但是我们本身也需要了解客户的一些东西，但是这些问题我们并不能已反问的语调提出来，这样会显得很不礼貌。有些销售员在面对客户的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把客户驳倒。却适得其反，客户被驳倒了，定单也丢了。这是非常不值得的行为，所以这些业务员与客户沟通的技巧每个业务员都应该要牢牢掌握。

4、学会赞扬你的客户

6.宜家用“五个沟通”征服客户 篇六

1. 战略沟通

品牌定位, 就是品牌的战略。品牌的定位成败, 决定着品牌甚至企业的生死存亡。所谓定位, 就是让你的企业和产品与众不同, 在消费者的心智中占据一定的位置, 让其成为一个品类或特性的代表。品牌定位一旦确立, 就成了企业的基本宪法, 为企业的活动指明了方向, 一切活动都要围绕定位来展开。宜家的产品定位于“低价、精美、耐用”, “物美、价廉、耐用”成为了宜家畅销世界的通行证。

在宜家的卖场里以“价格”为宣传的资料比比皆是。比如说, 在客厅区, 宜家会醒目的告诉你:“一个完整的客厅只需要2599元”, 并在下面一一注明沙发、机柜、茶几、书柜、书桌加搁板、折叠椅、搁板各自的价格, 加起来正好是2599元;到了卧室区, 宜家又告诉你:“一个崭新的卧室只需要2760元”, 然后再进行卧室家具组合, 并标明每一款家具的价格。到了不同的功能区, 都会有类似的告示。另外, 还有“限时优惠”的大字会刺激你。你在卖场里“逛”的时候, 也常常会有“更低价格”的立牌映于你的眼帘, 上面写着:“从宜家成立之初起, 我们就不断努力创造更低的价格……”。

当然, 宜家并没有至此为止, 而是又能与消费者进行了更深入地沟通——“为什么宜家有如此价廉物美产品?”并从六个方面让消费者相信它:如:宜家的设计师首先设计产品的价格;宜家的货品量巨大, 可以为顾客赢得更多的优惠;宜家采取平板式包装, 可以降低仓储和运输费用;宜家如何虐待自己的产品, 以确保产品的耐用性;在宜家里得不到员工的帮助, 顾客节省了服务;在宜家顾客要自行运货, 顾客也就不用支付所谓“免费服务”;在宜家顾客要自己动手组装家具, 顾客就节省了组装费。

2. 产品沟通

产品是品牌的基础。没有了产品与消费者沟通, 品牌就不复存在。然而家具产品对于消费者是处于信息严重不对称的状态。家具的质量或者说家具是否耐用是消费者在购买家具时最为关注的因素之一。然而, 消费者并不能从家具的表面了解到产品的质量可靠与否, 如何与消费者沟通这个问题摆在了家具品牌的面前。

以床垫为例, 宜家会通过图示, 将这产品进行分解, 告诉使用了什么样的材质、它能承受的重量。剩下的就是你如何根据你的身高和体重来选择合适的床垫了, 当然宜家还会提醒你“躺下来试试”。

宜家有一款非常著名的产品POANG休闲椅, 其椅架是弯曲的层压板, 造型优雅, 令人难忘。但是由于没有直接的支撑架, 所以给人的感觉不是很可靠。为了消除人们的疑惑, 在欧洲所有的商场里, 都有一个POANG测试区, 那里有一台测试机, 分别从正上方和前方模拟人坐下去的动作向椅子施行挤压, 下面的计数器显示累计的挤压次数, 给顾客一种强烈的直观概念:宜家的设计是安全的, 宜家的产品质量是可靠的。

3. 终端沟通

家具的终端是目前家具最重要的传播媒介和品牌的表现机会。终端的精髓和价值就在于与消费者的沟通。但终端的沟通, 并不是陈列、促销、现场气氛营造等外在形式那样简单, 而是一个综合的系统工程。宜家, 并没有利用广告对消费者进行“滥炸”, 更多地是利用好了终端这一宣传品牌的阵地, 与消费者进行了全方位深层次地沟通。在前面我们已了解到宜家在卖场如何与消费者进行“价格沟通”、“产品沟通”, 这两者都是从理性的角度实现了与消费者的交流。宜家也深知, 理智引发推理, 情感产生行动。

宜家同样是情感沟通的高手。宜家在不同的时期会与顾客进行不同的沟通。在孩子快要上学时。宜家说:“女儿要上小学了, 她需要更多的学习空间和玩耍空间。我们需要重新整理我们的家和生活, 以适应这个新的开始。”就像是两个家长之间关于孩子成长的交流, 宜家让顾客倍感温暖。在春节和情人节期间, 宜家推出“三色”系列产品组合, 名曰“红色恋情”、“橙色友情”和“蓝色亲情”, 整个卖场沉浸在色彩的海洋中。在“红色恋情”系列产品中, 宜家准备了火红的地毯, 红色彩条的窗帘, 蜡烛, 还有红色的靠垫和壁灯;在“橙色友情”系列产品中, 有橙色的双人沙发, 橙色的奥兰德低背扶手椅, 橙色的赫茵收纳盒;在“蓝色亲情”系列产品中, 有送给母亲的马瑞达围裙、手套或隔热垫以及格拉纳软靠垫, 送给喜欢读书的父亲舒适又造型独特的阿尔让休闲椅, 或者送给喜欢园艺的父亲可爱的斯米尔洒水壶等。宜家营造出的浓浓人情味, 让顾客倍感亲切。

4. 媒体沟通

宜家在与消费者的沟通中, 更为倚重的是《美好家居指南》——产品目录手册。邮寄产品目录手册是宜家与消费者沟通的“杀手锏”, 并形成了宜家的“目录文化”。) 做品牌就是打电视广告, 做全国品牌就是打央视广告。“品牌塑造=电视广告”曾是中国企业的共识, 至今还在影响着家具行业。

然而, 随着市场环境的变化、信息量的爆炸、消费者个性化的需求, 单一的广告投放已经不再像以前那样能带来预期的效果了, 我们还需要通过其它不同的媒体 (比如报纸、杂志、网络、DM) 与消费者进行多层次的沟通, 以及与地面的营销活动相配合。更重要的是企业要找到能够适合自己的与消费者沟通的渠道。宜家做的广告并不多, 偶而会在媒体上露脸, 但更像是为了加强媒体的关系, 进行媒体公关。媒体当然会投之以桃报之以李, 有关宜家的报道也就会见诸于报端。宜家在与消费者的沟通中, 更为倚重的是《美好家居指南》——产品目录手册。

邮寄产品目录手册是宜家与消费者沟通的“杀手锏”, 并形成了宜家的“目录文化”。宜家的产品目录由宜家全球的150位专业家居设计师和摄影师参与制作, 向宜家的顾客群体免费赠阅。目录册全部采用彩色, 将宜家的产品有机地结合在一起, 并给每一种产品起了一个好听的名字, 便于识记和查询方便, 以独特的创意展现了宜家产品的品质、功能, 给人提供无限的想象空间。产品目录为顾客在选择宜家产品过程中提供了更为直观、简洁的方式, 融商品信息、家居时尚、家居艺术为一体, 并能指导顾客如何布置个性化的家居生活环境。

5. 服务沟通

服务沟通分为售前、售中、售后。售前、售中的服务沟通就是要能通过前面所述的战略沟通、产品沟通、传播沟通、渠道沟通来完成, 通过多方面的沟通让消费者对产品发生兴趣、进行了解、产生好感、增强信任, 直到促成购买。家具产品由于其独特性, 对服务要求更为重要, 具有要求高、时间长、快速及时的特点, 在服务沟通的工作中, 重中之重是做好售后服务。比如, 落实好家具空间设计、家具安装、家具维修等各个环节, 并建立好客户档案, 跟踪顾客对产品使用的满意程度, 定期或不定期地加强与顾客的联系, 通过与消费者的服务沟通, 赢得顾客的信任和好感, 树立和巩固自己的品牌形象。

7.开发客户的沟通要点 篇七

与客户的沟通，很多时候是在电话里完成的，因些，熟练掌握与客户沟通的电话礼仪非常重要，以下七点一定要熟记在心：

1、重要的第一声：

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象，在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的`印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

2、要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3、端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4、迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的，

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

5、认真清楚的记录：

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

6、有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

7、挂电话前的礼貌：

8.销售如何与客户沟通 篇八

如何在经销与企业之间架起沟通的桥梁，既确保企业的各项销售政策的贯彻执行，又能消除经销商的疑虑和不满情绪，这将考验销售人员的协调能力和沟通力。与客户沟通难的原因主要有三点：

一，客户自我意识强，对产品销售有自己的主见，对企业的销售政策有抵触心理。

二，企业在制定销售政策时，没充分考虑到个别市场的特殊性，存在着执行难的问题。

三，销售人员与经销商平时沟通不足。出现偏差，把责任都归结给经销商。

与客户沟通难的解决办法有以下四种：

1、对难沟通的客户，更需要多沟通。只有多沟通，才能加强相互间的了解。自我意识强的客户不是不愿意沟通，只不过他习惯于自我的思维习惯，难以接受他人的观点罢了。你只有在尊重对方的观点上，把他的思维引导到企业的经营方针上。你可反问：“你如是我们公司的老板，你会怎么做?”

2、要学会换位思考。站在经销商的角度去思考问题。经销商与企业之间利益的共同的，只不过是短期利益和长远利益之间的矛盾。与经销商的沟通应长短利益兼顾。

3、对市场的特性状况，确实存在公司销售政策与市场不匹配，可以适当调整公司政策。只要是有利于产品的销售和市场建设，就能取得公司的支持和经销商的理解。

4、有颗正直的心。对客户做到一视同仁。不以客户与你关系的远近，来决定你管理力度的高低。只有公平，公正;才能建立起你的威信。

1.教你职场上如何与同事沟通

2.销售如何消除客户时间异议

3.销售如何如理客户异议

4.销售如何对待客户的异议

5.做销售的沟通技巧培训

6.销售中的五大沟通技巧

7.客服销售沟通技巧培训

8.教你如何与“职场红人”相处

9.销售如何应对客户质量异议

9.开发客户的沟通要点 篇九

集团客户通信工程项目一般都是一次性量身定制的产品 (服务) , 具有鲜明的项目特征, 项目进行中需要不断沟通改善项目计划并实施, 以确保符合集团客户的特色要求, 借助项目管理领域中沟通管理工具将有效解决这一问题, 提升企业内部管理质量。

1 集团客户工程项目特点

集团客户工程项目的发展时间比较短, 项目规划还处于初始阶段不够成熟。目前主要由项目的发起人员负责管理, 没有单独的责任管理单位。同时, 由于涉及到的领域广泛, 涉及部门多, 同时存在诸多不确定的动态不确定因素, 所以在运作过程中风险概率高, 成功概率相对较低, 总体来说降级效益高, 经济风险高。

2 项目内部沟通问题分类及分析

由于集团客户工程项目的建设时多部门共同合作的复杂作业流程, 因此在管理和沟通过程中存在诸多问题。突出表现在, 由于各个部门组织领导和经营规划的重点不同, 同时各个部门又有属于各自的独特性质, 所以, 部门之间的工作效率和工作方法存在差异, 分散作业的问题严重。具体的问题可以进行如下的归类:第一, 各个部门没有内部没有明确的主管领导和责任负责人, 责任落实不明确, 出现问题, 责任推诿现象严重;第二, 由于各部门之间存在空间距离, 因此, 在进行文件转换和数据报表工作中需要反复的在各部门之间进行沟通, 工作效率极低;第三, 受到专业限制, 各部门之间的数据和交流方式呈现个性化, 难以进行整体沟通;不易理解;第四, 重视程度不够, 材料管理凌乱, 材料数据分析不准确, 数据报表不科学;第五, 管理分散, 对于发现的问题和存在的隐患问题不能进行及时的解决和处理。

对于上述问题的处理, 通信商家必须在现有基础上建立一个完善的管理机构, 并组织一批建设管理团队, 聘用专业的管理领导, 并建立一系列行之有效的管理方案, 确保集团客户工程项目能够有效的展开。

3 项目沟通管理工具应用

3.1 建立沟通规划

没有完整的沟通计划, 会导致信息混杂, 沟通成本大幅增加。沟通规划在项目管理各个层面都具备了基本的认识。应对集客项目内部沟通管理进行科学的规划。根据集客工程项目的主要工作内容, 对内部沟通过程进行WBS分解, 做好内部沟通计划书并规划好沟通渠道。关键点:

3.1.1 组建跨部门专项小组

由于该项目的推进, 需要各部门的共同合作, 同时涉及到的跨部门作业流程复杂, 作业难度系数高, 为此, 需要组建相应的专项小组进行统一管理。跨专业小组的建立能够减少内部沟通的麻烦, 提高工作效率, 减少经济成本开支。从企业经济效益的角度出发, 项目团队应该尽可能精简, 项目组成员相对稳定, 由各专业主管在自己职权范围内指挥调度, 以较少的人在最可能短的时间内完成高效的沟通。

3.1.2 明确职责, 建立项目内部沟通管理制度

集团客户项目的推进, 需要明确内部的管理职责。首先, 需要选聘主要的领导责任人, 对该项目进行统一的管理, 其次, 对各个具体的环节需要下设相应的实际负责人, 并明确内部的分工和工作范围, 发生责任事故的需要进行及时的处理和责任处罚。完善项目的内部沟通, 一方面能够提高内部人员的沟通, 促进和谐人际关系的缓解, 另一方面, 又能够有效的提高工作效率。

3.1.3 梳理环节承接, 规范项目运作流程

虽然企业有针对集团客户部的相关业务流程, 也有建设部的工程建设流程、运维部维护流程等等, 但实际实施过程中由于接口衔接不好, 协同沟通不畅, 造成信息中断, 需明确接口人负责制度, 并规范流转流程。

3.2 改进信息发布形式

信息发布是项目沟通管理信息传递的内容与渠道, 通过问卷调查结果来看, 项目跨部门沟通的最佳途径还是“斜向沟通方式”。

尽量采用内部办公OA系统进行正式的文件沟通。出现问题要立即面对面交谈, 这是快速解决项目冲突的重要手段。对项目各阶段一般采用项目启动会、工程协调会、每周例会和项目收尾总结会的形式来进行沟通管理。善于利用会议和信息发布平台来共享经验教训, 以增加非正式沟通渠道和机会, 来及时纠正错误并有效提高虚拟团队的凝聚力。

3.3 召开阶段状态审查会

在每个项目启动之初, 项目内部沟通管理计划中要明确会议具体种类以及会议频率、与会人等信息。作为阶段性的会议, 不仅能够检查项目阶段成果, 而且可以在面对面的交流中解决问题。

根据问卷统计结果发现, 造成工期延误往往出现在两个关键点:建设部的竣工资料交接;物流采购部的采购周期。通过召开例行状态审查会等方式, 可以合理解决这些问题。

建设部门与运维部间的竣工、验收报告等资料的交接问题, 可以在项目启动时专门规划出相应会议, 规定时限。在召开某一阶段的会议之前, 各部门都要提前准备项目相关资料, 从而达到促进信息快速交流的目的。

3.4 改进利害关系者的管理

利害关系者管理的问题是直接导致沟通失败的最主要的因素之一。通过调查发现, 大部分调查对象认为客户经理担任的项目经理角色非常有必要, 随时记录下各部门提出的问题, 以备项目协调会上提出并加以解决, 这是一个行之有效而且简便易行的收集问题、处理问题的办法。但仍有少部分人还没有意识到项目经理在项目实施过程中所发挥的作用, 应该在项目规划阶段对项目所涉及人员进行问题处理途径的指导, 方便项目后期实施过程中发现问题能够主动需求帮助, 保障项目持续进行。

结合实际情况, 以公正、客观、有效作为沟通管理目的, 建立起集团客户工程项目内部沟通管理制度, 保障计划的有效落实, 使项目沟通管理不再是纸上谈兵。

结束语

10.客户销售沟通之道 篇十

浅客户定位， 即客户在对你进行一次全方面的考察之后有什么样的印象，这是做成订单的一个关键环节。很多销售人员都在合作失败之后抱怨，我做得挺好，怎么就没拿下订单?因为你忽视了客户的基础定位。事实上，在对合作方人员的判断上，客户与你的衡量标准是不一样的。所以你要做的是，了解客户的衡量标准，而不是站在你的角度上去考虑问题。通常对方会从这样几个方面去考虑是否会与你合作：

你的形象(指你的容貌。穿着，气质，素质)：在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不会跟一个形象差的人做生意,因为在客户的深层理解含义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响了公司。

你的教养：在客户那里，你要尽量把自己的气质拿出来。尤其在同外资客户打交道时，不要向某些销售人员去客户那,站没站相,做没做相,记住坐椅子要坐一半,别全坐上,这也是很关键,从细微的小事,客户能对你进行定位了,小心一枪把你打下来。

专业知识：懂行的客户会问很多专业问题，不少销售人员都只是一知半解。如果你也处于这种状态，怎么办?诚实地告诉他们，自己刚来公司，或者可以先回公司问完详细情况再转告，有时，诚实可以打动客户。但千万记住，专业知识必须不断补充，加重谈客户时的砝码。

业余知识：销售人员碰上和客户是千差万别的。例如，如果我的女性客户居多，并且大多是白领女性，那么为了与他们沟通好，我可能就需要多学服装、化妆。而且你得注意，做女性客户你要学会倾听，当个听众。(在FOX从事的是礼品行业里，负责这方面的是女性居多，再开始与她们打交道时，他认为只要我能善于言辞，就一定可以赢的客户，殊不知，女性客户是特殊的消费群体，平常的办法肯定不行了。FOX很快就被动起来，没办法打开局面，苦思不得其解，为什么会失败?原因其一：不了解女性消费心理。其二：女性喜欢被别人认同，所以要注意倾听她们的说话)

你对他的理解：我一直提倡站在客户角度考虑问题。比如，我的吉通客户，都是很晚才回家，这时，我们通常也会将方案讨论到很晚，我的公司所获得的是他们长久的支持。(实际案例说明)可见，你对客户越理解，客户对你也越支持。

那么在浅客户的定位的背后，我们还应该注意些什么?

★ 大学之道读后感

★ 荣格之道读后感

★ 自然之道课件

★ 小学生说话之道

★ 大鱼之道读书笔记

★ 《自然之道》说课稿

★ 自然之道说课稿

★ 自然之道说课稿

★ 夫妻之道经典语录

11.开发客户的沟通要点 篇十一

海外客户的超级谈判策略和有效沟通技巧

主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司

时间：2010年9月11-12日 上海;9月18-19日 广州 费 用：2500元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

参加对象：进出口部营销策划总监、经理、外贸部经理、外贸业务人员、外贸跟单员及私营贸易公司老板

课程介绍:

企业在进行国际市场拓展的过程中，最大的难点就在于如何使用目前有限的企业资源进行国际市场开发和拓展。显然，国内传统的营销手段大多不太适合于中小企业的国际市场营销。如何打开国际市场营销的大门，尤其是对于那些刚刚进入国际市场领域进行运营的中小企业而言，找到一些切实可行的、卓有成效的、投入相对较低的、风险相对较小的国际市场营销策略就成为企业不得不考虑的问题。国际市场环境的复杂程度远远超出了国内市场。中小企业面对的潜在国际客户群体千差万别，个性不一，如何应对和进行国际商务谈判也成为国际市场开发的重要制约因素。如何开发更多的新客户，以获得更多的国际订单?在获取订单后,如何规避各种的风险?如何留住客户?

课程内容:

第一部分 出口营销与海外客户沟通与谈判

一、赢取超值海外订单，必先了解你的客户特征

1、为什么中国出口商在海外贸易中总是处于被动？解决之道是什么

2、美、欧商人在国际采购中有和特点？如何应对？

3、美、欧商人在国际采购中通常使用何种渠道？如何应对？

4、日韩商人在国际采购中有和特点？通常使用何种渠道？如何应对？

5、中东、南美、印巴商人在国际采购中有和特点？通常使用何种渠道？如何应对？

6、澳新、东南亚商人在国际采购中有何特点？通常使用何种渠道？如何应对？

7、各国华裔贸易代表在进行国际采购活动中的特征差异？如何应对？

8、一揽子沟通与分段式沟通策略

二、了解你的潜在客户层级，是获取超值海外订单的必由之路

1、谁是优秀的潜在客户？他们到底在哪里？

2、国际零售集团是如何进行国际采购的？他们关心什么？应该如何与他们沟通？

3、国际品牌采购商的采购模式？应该如何应对品牌采购订单？

4、网络采购巨头，你能把他们忽略？

5、去海外建立终端的时候，你就应该挖掘行业经销商！

6、永远不要忽略地区经销商，他是你未来超值订单的源泉！

7、行业与垄断进口商，让你在悲与喜中挣扎！

8、肆意横行的专业进口商，你应该如何应对？

9、进口陈列商，让你欢喜让你忧！

三、竞争对手的客户，永远是你海外订单的潜力所在

上海普瑞思管理咨询有限公司

1、如何挖掘竞争对手的客户？

2、针对竞争对手的不同客户，如何与其沟通？

3、如何将意向变成现实的订单？

4、试订单是这样炼出来的？

5、从与竞争对手共舞，到独享竞争对手的客户资源

6、你分析过叛变的竞争对手客户吗？（如何防止客户的再度叛变？）

四、客户的叛变，是海外订单流失的主要根源

1、客户因什么而叛变？

2、客户叛变前的征兆分析？

3、如何发现和应对正在发生的客户叛变？

4、客户叛变后的沟通策略和叛变客户的跟进策略

5、如何防止对手对客户的诱导策略？

6、除了强调品质和价格外，你还能做什么？

五、关注客户之关注，永葆海外订单源源不断

1、不同层级的客户有着不同的关注点（周转速度、物流能力、配额许可、税费规避、价格条件、支付方式等等？）

2、面对采购商，你应关注什么？

3、面对零售商，你应关注什么？

4、面对散户零售商，你应关注什么？

5、如何获取客户的意向？

6、封闭式策略与开放式策略对探求客户关注的影响差异？

7、均匀订单与独立大单对你有何启示？

六、海外客户的超级谈判策略和有效沟通技巧（重点）

1、海外客户关注点的探讨与分析

2、国际商务沟通中所面临的疑难和解决之道

3、客户国别特征对商务谈判影响

4、海外客户的沟通策略

5、案例评析海外客户沟通策略的具体运用

6、与海外客商沟通与谈判的重点

7、探求海外客户的底价策略与议价模型

8、国际商务谈判阶段性渐进策略

9、海外客户跟进策略

10、海外大客户的开发与管理

11、海外大客户的谈判与沟通策略

12、获取超级订单

13、如何探求与应对海外不同层次的客户的跨国采购行为

14、与对手客户沟通与谈判的策略

第二部分 弱势环境下的参展策略

一 弱势环境下的参展规划与展前淮备

1、企业在弱势环境下的的展出目标分析和参展定位

2、弱势环境下的展会客户定位

3、弱势环境下参展应考虑的因素和转会区域选择

4、对于出口商而言，参展与海外观展的优劣比较

5、参展的材料、样品淮备和注意事项

6、名片、DM的设计和淮备

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二 弱势环境下的展会客户挖掘与沟通

1、目前海外不同展会的观展客户的观展行为分析与定位

2、弱势环境下的进口商参展行为

3、出口交易会与进口国交易会客户群体分析

4、越来越多的海外经销商参展

5、参展营销技巧

6、海外交易会的特点及参展营销技巧

7、参展中的买方心理透视

8、交易会现场的沟通技巧

9、交易会上与客户谈判和沟通时的问题设计

10、交易会中的沟通进攻策略

11、交易会中的提问技巧和应答策略 三 老客户是如何在交易会上流失的？

1、老客户参展的利弊分析

2、老客户是如何在交易会上流失的

3、如何通过交易会挖掘竞争对手的老客户

4、与对手的老客户在交易会上的沟通策略和语言技巧

5、交易会上的角色扮演

6、参展中的观展心态和如何通过观展获取对手的老客户信息 第四讲 展会的后续工作和展后的客户沟通策略

1、展后工作处理要点

2、交易会的潜在客户的ABC分析

3、与交易会的潜在客户进行沟通的策略

4、交易会后的客户跟单与催单技巧

5、交易会后的对手客户的跟单与催单技巧

第三部分 海外市场的非传统开发与拓展

一 新形势下海外新兴市场拓展的总体战略思想 1.出口市场多元化 2.使用价值扩大化 3.生产加工全球化 4.供应链佈局全球化 5.固定资产虚拟化 6.经销渠道终端化 7.分销体系本地化 8.成本控制全球化 9.速度与周转 10.客户终端化

11.长尾客户重于黄金客户

12.攫取海外人才和攫取分销终端 13.电子商务+国际配送

二 海外市场的非传统开发与拓展 1.贴近终端，实现本地化行销 2.国际供应链与样板工厂 3.协议性合理分工，联盟合作 4.做厚客户界面，强调客户终端化

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5.打造区域核心，构筑区域专属运营体系 6.产业转移，腾笼换鸟 7.产业链国际化

三 电子商务交易平台+国际配送 1.供应方国际电子交易平台 2.经销方国际电子交易平台 3.第三方国际电子交易平台 4.供应方物流+国际配送 5.经销方物流+国际配送 6.第三方物流+国际配送 7.第四方物流+国际配送

8.面对客户终端化，实现B2C+国际配送 9.面对分销终端化，实现B2B+国际配送 10.面对客户集团化，实现B2A+国际配送 11.面对採购商，实现B2B+国际配送 12.面对经销商，实现B2B+国际配送

13.面对长尾零售客户群，实现B2B+国际配送

四 电子商务模式下的海外客户开发沟通与订单获取

1、哪些产品适合使用电子商务进行客户开发

2、根据商品属性及其不同特点设计企业的电子商务开发策略

3、根据商品属性及其不同特点，选择合适的电子商务管道

4、电子商务的国别特点及对产品海外行销与开发的影响

5、进口商和海外客户的层级分析

6、哪些客户擅长和喜欢使用电子商务进行国际採购或产品进口

7、不同层级的客户在使用电子商务进行国际採购时的差异和特点

8、国别特徵是如何影响客户的电子商务採购行为的

9、针对不同客户层级和特点，设计和选择相应的电子商务开发策略

10、如何有效利用搜索引擎开发海外客户

11、电子商务平台的分类和各自利弊分析

12、电子商务交易平台与搜索引擎的关系

13、电子商务平台与商品属性

14、电子商务平台与客户层级

15、线上交易

16、电子商务平台与企业产品推广

17、事例举证电子商务平台的客户开发过程

18、如何使用电子邮件进行客户初次跟进

19、如何通过有效的跟进将客户的意向变为现实的订单 20、保持与客户沟通的关键

21、完成订单后的客户跟进应注意的问题

讲师介绍:

陈硕 老师，双硕士(美国马里兰大学MBA、南开大学经济学硕士)，省外经贸厅贸易顾问，香港国际经济管理学院客座教授，香港贸易促进会会员，《粤港中小企业贸易论坛》主讲人之一，曾任世界５００强的中国粮油食品进出口集团公司进出口六部部长，中粮集团驻香港、加拿大商务主办，惠尔普(美)上海有限公司南区经理和运营总监、深圳某著名商务咨询有限公司总经理、香港IBT国际商务咨询有限公司国际贸易首席咨询师，东京丸一综合商社西北区市场总监、珠海威玛石油设备进出口公司总经理，多年来先后

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12.对客户侧自备电源安全检查的要点 篇十二

(1) 检查客户侧电气运行维护人员是否具备作业资格, 是否持有电力监管部门颁发的《电工进网作业许可证》, 证件是否在有效期内, 运行维护人员有没有定期接受电工技能培训并考核合格。

(2) 检查客户自备电源设备是否符合国家和行业有关安全、消防、节能、环保等技术规范和标准要求, 接线方式是否安全可靠, 各项仪表和指示灯是否正常, 与供电企业电网电源是否存在明显断开点。

(3) 检查客户自备电源与供电企业电网电源之间是否装设可靠的电磁或机械闭锁装置, 装置是否始终处于备用、安全状态, 是否按照国家和电力行业有关规程和标准的要求定期进行安全检查、预防性试验、启动试验和切换装置的切换试验。

(4) 检查客户自备电源启动时间是否满足该行业允许停电的时间要求, 重要客户自备电源启动时间是否能够保证用户允许断电的时间要求。

(5) 检查客户自备电源的配置容量是否达到其保安负荷的120%。

(6) 自备电源作为重要客户保安负荷的应急电源, 还应检查其使用过程是否有非电性质的应急措施。

13.与客户沟通 注意语言技巧 篇十三

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……

习惯用语：你做的不正确……

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿有问题。

习惯用语：注意，你必须今天做好!

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3.在客户面前维护企业的形象

如果有客户的电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，不应该这样说：“你说得不错，这个部门表现很差劲”，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免很不客气地手一摊(当然对方看不见)：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你。”而避免说“我不能”，除非客户的要求是公司政策不允许的。与其直说 “这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。”如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中会不妥。如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

14.与客户沟通的重要性及方式 篇十四

沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。

作为从事销售行业的我们与客户之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。而我们和客户之间的桥梁是沟通。懂得倾听客户的话语，从客户的话语中可以得知对方是否真正的理解了我们说话的意思；懂得如何说，使客户的尊严得到了维护，并且拉近与客户之间的距离。

比如，前二天我有个客户需要一款“五档可调弹簧冲击锤”，如果我不懂得倾听，我根本无法了解客户的需求，是要“冲击锤”、“单档弹簧冲击锤”还是“五档可调弹簧冲击锤”。如果无法了解客户需要，浪费我的时间，更浪费客户的时间，彼此还达不到一个令人满意的效果。那么在我们与客户沟通中，需要注意什么，又有什么技巧呢？ 1.倾听与应答

优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去指导(出自：业务员网: )，去理解而不是去影响，去顺应而不是去控制。不过，事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员，因为他们不是出色的倾听者，造成这种现象的原因就是心理定势，即认为倾听是被动的。他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。实践表明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，销售人员首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，倾听客户的深层需求；同时向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。欲成为一个优秀的销售人员，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的反馈与应答。对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。不过，在作出反馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。

比如，客户在向我询一款“五档可调的弹簧冲击锤”时，在价格方面，客户说：“这款弹簧冲击锤要一万多也太贵了些”。这时，我并不没有马上回复他，这款确实要这么贵。而是听他讲完。“我们是自己公司用，检测一下产品质量，之后还要送去计量部门检，没必要配这么贵的”。我从客户的话语中，得知这款冲击锤对于他们来说，价格是贵了些，对于这个价钱的冲击锤客户是不愿意买或是买不起。这时我回：“我可以介绍一款国产的五档可调的冲击锤，但国产的五档可调的，也很贵，因为国内来说只有我们能做，其他公司目前还做不出来。如果你们经常用某一个档的，可选用„单档弹簧冲击锤”。客户听了我的说明后，心悦诚服，买了我们自己产的五档可调的冲击锤。2.积极交流

掌握并善于使用积极交流的技巧，对于销售人员来说具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改变态度和行为的原则是既要解决问题，又要不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当是非常关键的，而采用恰当的措辞是积极交流的前提。其次，在积极交流的过程中，要善于使用“换挡”的技巧，即销售人员和客户（发送者和接收者）的角色互换，积极鼓励对方将想说的说出来，当客户表述的时候，销售人员要仔细倾听；当客户准备倾听时，销售人员又要尽快转而阐述自己的思想、观点和情感。“换挡”技巧对于销售人员的好处在于使客户愿意听你讲；从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和反驳的理由；给客户提供一个畅所欲言的场所等。最后，积极的交流还要求销售人员在销售前主动与客户接触，在销售后主动与客户保持联络。非语言沟通

非语言沟通是借助于人们的语音、语调、表情、目光、体姿等肢体语言所进行的信息交流。尽管语言沟通起到的是一个方向性和规定性的作用，但是，事实上非语言沟通才准确地表达了传递信息的真正内涵。概括地说，非语言行为在信息沟通中不但起到了支持、修饰或否定语言行为的作用，而且在某些情况下，还可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以表达的思想情感。1）.副语言

副语言是指说话的语音、语调、语气等，比如语音低沉、稳健或激昂、高亢等，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢等，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。研究发现，副语言尤其能表现出一个人的情绪状况和态度，影响到人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。2）.表情

表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种辅助交流手段。表情不仅能够传递个人的情绪状态，而且还能够反映出一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。3）.目光

目光是非语言沟通的一个重要通道，“眉目传情”就是一种很好的说明。事实上，在人际交流沟通中，有关沟通双方的许多信息，都是通过眼睛去收集和接收的。目光，作为一种非语言信号，销售人员使用目光可以向沟通对象传递肯定、否定的态度，质疑或认同等情感信息。在人员销售的沟通中，销售人员要善于使用目光，如用目光来表示赞赏或强化客户的语言或行为，用目光来表示困惑等。4）.体姿

所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。比如前倾、后仰、托腮沉思等状态或姿势。研究表明，无论多么老练、深沉的沟通，人们对待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。因此，销售人员若能准确识别并判断不同体姿透露出来的不同信息，对于促成销售，提升销售业绩具有极大的帮助。5）.服饰与发型

个人仪表，尤其是销售人员的服饰和发型是其沟通风格的延伸与个性的展示。有研究显示，服饰的重要性，甚至成了销售人员通向成功之路的决定性因素之一。人们普遍认为，着装正式不仅是职业化的表现，更是对客户的尊重。此外，销售人员还需要关注自己的发型，来自对客户的抽样调查认为，销售人员的发型不宜过于个性化与时髦、前卫，否则会给客户留下一个过于超前而显得不太稳重的印象。因此，销售人员通过其服饰与发型等外表所传递的非语言信息应该是积极、进取、热情、开朗、沉稳、健康的，这样才容易获得客户的认同。6）.肢体语言

对消费行为的深入研究发现，销售沟通过程中，客户一般会通过三种肢体语言来传递非语言信息，表明对销售人员的传递的信息持反对、犹豫还是接受的态度。这三种肢体语言就是面部表情、身体角度和动作姿势。表1列举了客户持不同态度下的三种肢体语言的表现形式。销售人员熟知这些肢体语言，对于把握客户购买心理，审时度势作出销售决策至关重要。需要强调的是，虽然大多数肢体语言的含义明显且明确。但销售人员务必需要分清楚的是客户的肢体语言是其沟通过程中的一个组成部分，且是伴随着客户一连串的语言沟通中的一部分非语言暗示，销售人员切勿断章取义，但也不能熟视无睹。销售人员需要随时捕捉这些微小的非语言信号，并结合整个沟通过程进行正确地“翻译”或“解码”。

我沟通中我非常注意销售人员的服饰与肢体语言。可能在我们生活中经常用的动作，在这里往往是不合适的。

如与客户用餐时，请切记不得拿筷子向对方指指点点。你的一个小小的细节，会影响整个事情的成败。