病房护理人员服务规范

病房护理人员服务规范（精选11篇）

1.病房护理人员服务规范 篇一

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院开放性病床186张, 配备病房护理人员62人, 包括护士长3名, 主管护师3名, 护师13名, 护士28名, 助理护士15名, 收治患者主要为内科患者, 有较多危重患者, 且病房护理工作繁重。

1.2 方法

1制定层级管理实施细则:首先确定参与研究的科室, 展开病房护士层级管理工作开展方案与评定细则制定, 对评定条件、破格评定条件予以明确。病房护士先对工作细则展开学习, 自报等级后由专家组进行评定并聘用, 同时展开月度、年度考核标准制定, 对降级与晋升条件予以明确, 和财务部相配合制定层级管理奖励措施。2对不同层级护士工作岗位及护理模式予以明确:在对护士层级予以确定后, 以护理人员能级为依据设置不同层级护理岗位, 其中护士长自专业技术管理模式转变为以护士工作安排、行政管理为重点的模式, 主要任务是对高级责任护士与专科护士展开考核与管理。专科护士对住院患者负全责, 指导下一级护士对护理工作内容加以落实, 对本专科护理工作展开引导, 负责本科室科研教学工作。高级责任护士在护士长和专科护士指导下开展护理工作, 对初级责任护士业务工作给予指导, 对护理工作流程加以安排, 同时参与到一线或二线值班中。初级责任护士应在上级护士引导下开展护理工作, 根据相应要求观察患者病情并加以记录。助理护士应在初级责任护士指导下照护患者生活, 协助其完成非技术性、基础性护理工作。3层级管理具体实施:将高级责任护士和初级责任护士划分为一组全面负责制护理工作, 轮流进行休息。护士每日随医师查房, 对患者病情及治疗情况熟练掌握, 完成查房后按照患者实际情况, 协同本组护士共同展开所负责患者相应护理、检查、临床治疗与健康指导工作, 高级责任护士负责对本组护理质量展开检查和监督。

1.3 评价方法

对实施层级管理前的2012年1月至11月 (实施前) 和实施层级管理后的2013年1月至11月 (实施后) 期间护理差错发生率进行统计, 利用我院专家拟定的护理质量调查表对两时段内病房护理质量进行评分, 满分为100分, 分值越高代表护理质量越优良。

1.4 统计学分析

利用统计学软件SPSS 17.0展开统计学分析, 用 (±s) 形式表示计量资料。对组间比较采用χ2检验, 组内数据展开t检验, 当P<0.05时, 二者间存在显著差异, 且具有统计学意义。

2 结果

2.1 层级管理实施前后护理质量对比

实施层级管理后病房护理质量有显著提升 (P<0.05) , 具体见表1。

2.2 实施前后护理差错发生率对比

实施层级管理前, 病房护理差错发生率为19.48% (90/462) , 实施层级管理后护理差错发生率为4.73% (25/528) , 实施层级管理后病房护理差错发生率显著下降 (P<0.05) 。

3 讨论

目前在澳大利亚、美国等西方国家的医院管理工作中, 护理人员层级管理已得到有效应用, 我国广州、上海等发达城市也逐步开始应用这一管理模式, 效果十分显著[3]。护理人员层级管理模式可对医院现有人力资源予以充分利用, 促使护理管理模式得到优化, 可实现以最少人力收获最大效益的目的。

我院在2012年11月至2013年11月在病房护理人员管理中实施层级管理, 通过对实施前与实施后两时段护理质量进行对比, 发现实施层级管理后, 病房基础护理质量、护理考核与病房管理质量等均有显著提升, 护理差错发生率也由实施前的19.48%降低至4.73%, 这一结果陈亚红[4]等人的研究结果一致。这说明层级管理模式可经明确责任等方法提高护士责任心, 促使其不断改进工作态度, 提高自我工作技能, 从而促使病房护理质量不断得以提高。经对层级管理模式实施后护理人员工作状况进行总结, 笔者发现, 在病房护理人员管理中实施层级管理模式, 首先可促使护士长角色合理回位。在病房护理人员中, 护士长承担的职责是对科室护理工作展开管理, 然而在过去很长时间内, 护士长的工作职责较为繁琐, 不仅要对科室内琐碎事务加以管理, 同时还要对病历展开审查, 对护理记录进行修改, 指导护士展开专业工作, 另外还需加入到护理班次工作之中, 这导致护士长在管理上的精力与时间大大缩小。在实施层级管理后, 护士长可从专业管理工作中解脱出来, 通过抓好高级责任护士与专科护士指导与管理工作, 使其负责具体的专业工作即可, 这可确保护士长有更多精力与时间开展管理工作。其次, 一直以来, 我国多数医院不论护士年资与技术职务如何, 所做工作都一样, 在护士人员中缺少职业发展体系, 容易造成高级护理人员异常流动问题。通过层级管理的实施, 可给予专科护士与高级责任护士等高级护士充分的专业尊重, 在认可其价值的同时给予相应经济奖励, 促使其自身学识、专业技能得到提高, 职业成就感大幅增强, 充分调动起工作热情与工作积极性。另外, 实施层级管理可为初级责任护士与助理护士提供良好发展机制, 引导其不断提升自我, 增强自身业务素质, 在工作中努力表现以通过技术能力评估, 使其有明确的职业发展规划, 可促使其工作积极性得以充分激发。

综上所述, 层级管理模式可促使病房护理人员职业成就感显著提高, 实现病房护理的专职化与规范化护理, 促使医院病房护理质量不断提高。

摘要：目的 分析层级管理在病房护理人员管理中的实施策略与实施效果。方法 我院于2012年11月至2013年11月在病房护理人员管理工作中采取层级管理模式, 对护理人员进行分层管理、分层调用, 并利用我院自制调查表对实施层级管理前后的护理质量进行评价, 统计实施前后护理差错发生率。结果 实施层级管理后病房护理质量显著提升, 病房护理差错发生率显著下降 (P<0.05) 。结论 层级管理模式可促使病房护理人员职业成就感显著提高, 实现病房护理的专职化与规范化护理, 促使医院病房护理质量不断提高。

关键词：病房护理人员,层级管理,护理质量

参考文献

[1]曾拥亚, 谢穗雅, 黄玉蛾.层级管理在基层医院优质护理服务中的实施与效果[J].基层医学论坛, 2012, 16 (15) :1996.

[2]郑雪芬.俞忆春.护理层级管理在产科特需病房的应用研究[J].全科护理, 2010, 8 (7) :1845-1846.

[3]陈玉珍, 冯青嫦, 林艳香.护理人员层级管理在临床护理管理中的实施探讨[J].中国医院, 2008, 12 (7) :70-71.

2.病房实施优质护理服务的有效措施 篇二

1.5 　细化健康教育：各组长与责任护士选择合适的时机用通俗易懂的语言为患者行各种宣教、健康指导、康复锻炼、出院随访，了解并掌握所管病人的病情、治疗、现存护理问题、护理措施。组长与护士长不定时抽查患者掌握的程度。1.6

规范护理执业行为：按照《中医医院中医护理工作指南》要求，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》，积极开展中医护理技术操作，体现中医特色专科护理，提高中医护理水平。1.7

实施绩效考核制度：制订绩效考核办法，护士长与质控组定期考核、评价。护理组长负责每天登记基础护理工作量，月底统计后由护士长依据工作量、服务质量、患者满意度给予综合考评后并结合院内所制定的奖金发放系数，对成绩突出者给予奖励，不达标者给予处罚。通过奖惩措施的执行来调动护士的工作积极性、服务意识与护理质量；同时将考评结果与年终考评、晋级晋升挂勾。2

3.优质护理服务示范病房实施计划 篇三

我代表儿科的护士姐妹们倡议：让我们积极行动起来吧，投入到当前这项护理改革的活动中来，为争创“示范病区”而努力工作！就目前医院的条件而言，我们面临的困难是巨大的，但我们不畏惧，不退缩，我们儿科全体护士姐妹们有着必胜的信心，我们提出了自己的设想和创建“示范病区”的具体措施：

一、统一思想，提高认识

1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到创建活动中来。坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务

2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把此项活动开展好。

3、坚持“以病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和我院护理部的安排部署，结合我科护理工作情况，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。

4、重点内容：建立健全有关规章制度，明确岗位职责，深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵，充实临床护士队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量，高度重视临床护理工作，保障措施到位

5、我们要着装规范、整洁，仪表端庄，用语文明，面带微笑，态度和蔼，我们要为患者提供礼仪、温馨的服务，落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。

6、根据各班工作量，修定岗位职责，并做好弹性排班。

7、加强护理人员各项基础护理技术操作规范化培训，让大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。

8、根据医院的绩效考核制度，逐步落实护理人员绩效工资分配，提高大家工作的积极性。

9、加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。

二、借鉴经验、拓宽思路。为使优质护理服务示范工程早启动、早见效、对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。合理分工、弹性排班。改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源。并制定相关职责。

1、方法及措施：明确职责、落实责任。本科设两个责任护士组长、实行分层次培训与管理。责任组长每天对患者的护理情况进行评估，对基础护理内容进行进一步细化，按护理级别对基础护理措施作出明确规定，制订每日工作重点和每班工作重点；每位责任护士分管床位数4～6张，对分管病人提供连续、全程的护理服务。在分工明确的基础之上，强调护理小组之间的协作精神，要体现团队的力量

2、优化流程、精细服务。完善制度、规范行为。完善修订护理工作核心制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。从根本上做到了把时间还给护士，把护士还给病人。

三、确立一个主题：夯实基础护理，为患者提供满意服务。切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.认真组织全科护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，将经常性检查和定期考核相结合，提升各级护士的技术操作能力及持续质量改进的意识。长期开展岗位练兵。

3.转换观念，实施小组责任制“包”病人，每个病人由一名护士负责，责任护士对病人实行整体、全程护理。无论是基础护理、生活护理、病情观察、用药治疗、健康教育都由责任护士完成，把护士还给病人确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

4.树立以人为本的服务理念，真正为广大病员提供优质、高效的护理服务。工作中将会遇到的困难不可避免，大家要树立信心，工作中不断摸索解决问题的方法，不断总结经验。开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、治疗细心、解释耐心。这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。并要求健康教育“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。

5、护理工作是神圣的，生命相托，重于泰山；护理事业是平凡的，辛勤耕耘，默默奉献。在此，我倡议让我们恪守职业道德，严格遵守各项法律法规，保证病人的安全及护理质量。让我们并肩携手，把爱心播撒在医院的每一个角落，让无数患者感受春天的温暖，用踏实的劳动去赢得广大病人的认可和全社会的尊重！

我们儿科是凝聚力极强的团队，有着良好的工作作风和坚实的基础，有院领导和有关部门作为我们的坚强后盾，我们有责任、有能力更有信心在争创“优质护理服务示范病区”活动中力争取得优异成绩，做到切合医院实际，不等不靠不抱怨，从我做起，创造条件开展，无常规经验可循，边干边总结边改进边提高，抓住核心要害：基础护理、病人满意，实践中不断创新。

儿科：全体护士

儿科全体护士的服务理念

马：我们的目标是：我们所做的应是患儿需要的，我们已做的应是患者家属

满意的，患儿的健康就是我们的心愿。

张：“以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心 以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务”创青年文明号，从我做起”

仇：把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。

刘：追求完美的服务，我已做好准备，让您无可挑剔

杜：我梦想：我的微笑，是您感到一缕温暖的阳光；我愿意：我的汗水，是

您康复中一滴渴求的甘露；我希望：我的爱，是您的孩子恢复健康，快乐健康成长。

周：给我一份信任 还您一身健康！技术上追求精益求精，服务上追求全心

全意

李：我愿用美好心灵和精湛技术呵护每一位患儿，使病人的生命延 续，健

康重现，幸福永在。

陈：将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。袁：病人永远是第一位的用心去做好每一项工作

康：给我一份信任 还您一身健康

团结一心共创“优质护理服务示范病房”

为贯彻落实 “优质护理服务示范病房”工作的开展，紧密围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，要以病人为中心，从我做起、从心做起，真诚相待，把基础护理做实、专科护理做精，切实做好示范病区的护理工作，要求我科全体护士能够充分认识优质护理服务示范工程的意义 领会内涵、把握实质、认真执行，变被动服务为主动服务，树立“以人为本”的人文关怀整体护理服务理念。根据我科每个护士的特点，了解他们的心理动态，逐个进行沟通，然后召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性

一、改善服务态度，优化流程、精细服务

要搞好优质护理服务，首先必须端正服务态度，树立一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为病人提供安全、优质、满意的服务，不能机械地只是重复治疗，而不愿做基础护理，要用真心、真情、真爱对待病人，充分站在病人的角度考虑问题，作换位思考，急他们所急，想他们所想。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的服药情况，病情，饮食休息，大小便情况，生活上是否需要帮助等，不但要提高病人的满意度，也要提高护士的文化素质和修养。

二、加强管理，完善制度、规范行为

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，人的生命只有一次，不容许我们犯错，病人的医疗安全、护理安全非常重要，也是病人最关心的问题，通过微笑、主动服务以取得病人的信任。在工作中严格要求“三查七对”，做好各个环节的质量监控，严防差错事故发生，确保了病人住院期间的医疗护理安全。我们的工作不仅仅局限于打针、发药、执行医嘱，从患者入院起我们就要为其提供全程、优质的无缝护理服务，规范病房管理和基础护理，尽我们最大的能力减轻患者的痛苦；患儿家属询问时不说“不知道”；遇到难办的事不说“不行”,而要竭尽所能办好；患儿有主诉时不说“没事”；巡视病房的时候与患儿及家属相互沟通，了解病人的心理活动，多用疏导、安慰、解释、暗示等手段将患者消极的心理因素转化为有利于治疗疾病的积极因素，通过美好的言语、平和的心境、和蔼的态度，给患者以心理上的抚慰。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。

三、借鉴经验、拓宽思路。为使优质护理服务示范工程早启动、早见效，明确职责、落实责任。护理工作是神圣的，生命相托，重于泰山；护理事业是平凡的，辛勤耕耘，默默奉献。在此，我倡议让我们恪守职业道德，严格遵守各项法律法规，按照卫生部下发的《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》以及《住院患者基础护理服务项目》三个文件的要求开展各项工作，保证病人的安全及护理质量。让我们并肩携手，把爱心播撒在医院的每一个角落，让无数患者感受春天的温暖，用踏实的劳动去赢得广大病人的认可和全社会的尊重！

四、引导科内护士转变观念，迎接挑战

我们面临的困难是巨大的，因为我科老年病人多，心血管病人病情变化快，风险高，特一级护理病人多，虽然有困难、有压力，但我们能够克服，作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态投身到创建活动中来！认真贯彻实施“五个到位”，即关心病人到位、了解病情变化到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通指导到位，用真心、诚心、爱心、责任心去对待每一位病人，全力把基础护理做细、做实，使专科护理更专、更精，做到让患者满意，社会满意，政府满意。我们要坚持“以病人为中心”，牢记“基础护理是根基，护理安全是关键；专科护理是价值，优质护理是内涵”的理念，进一步规范临床护理工作，改善护理服务，突出专科护理，提高护理质量，我们有坚实的基础，优秀的人才，有良好的医护配合，有坚强的后盾，有凝聚力极强的团队，让我们用“亲与爱”温暖生命的花开，用“善与美”点缀人间的美丽，用“奉与献”书写护理的崇高！

五、深化以病人为中心理念，丰富工作内涵

创建“优质护理服务示范病房”，是机遇也是挑战，它不仅丰富了护理工作的深刻内涵，同时也向每一位护士提出了更高的要求；它没有固定的模式可供参考，只有在工作中不断实践、不断探索、不断总结、不断完善。只要大家齐心协力，以饱满的工作热情，良好的精神状态，扎实的工作作风投入其中，就一定能把“优质护理示范病房”开展地有声有色。

我们全科护士信心百倍，相信在院领导总护士长和科主任的大力支持下，在护理部的带领下，将认真做好每一项护理工作、落实每一项护理服务，在此次“优质护理服务示范工程”活动的促进下，将我科的护理工作推上新台阶。

儿科住院部全体护士

4.2015年优质护理服务进病房 篇四

各护理单元：

根据卫生部开展“优质护理示范工程”的活动要求，结合国家“二甲”医院评审细则规范，为了促进优质护理服务有效落实，经院委会决定，在全院范围内开展推进“优质护理服务”进病房活动，现将具体方案公布如下，望各护理单元积极响应、组织按步骤实施。

一、指导思想

以国家卫计委2014年进一步开展好“优质护理示范工程”的精神和“三好一满意”的要求为指导思想，坚持以病人为中心的护理服务理念。

二、目标任务

1、打造“优质护理服务示范病区”4个，培养“优质护理服务明星”15人。

2、提升服务能力

（1）组织全体护理人员学习《住院患者基础护理服务规范》、《操作规程〃护理常规》、《优服标准》等，开展学习活动竞赛，在实际工作中突出人物评选，从而每人有笔记、有考试，提升服务能力。

（2）加强各级护理人员操作技能培训，按照《中医护理工作指南》的各级培训目标，进行培训。院内集中培训每月一次，全年共12次。各护理单元要求每月组织一次，有记录、有笔记、有实例。

3、组织服务技巧培训

邀请优服办对上班4年以内的护理人员进行护患沟通规范化、礼仪服务规范化、温馨服务规范化等培训。由护理部组织或邀请专家主题讲座（护患沟通技巧及沟通的重要意义），每季度一次，每年4次。切合实际开展培训、实践活动、标兵评选活动，推出先进、找出身边的典型。

4、公示服务项目

在所有开展优质护理服务的病区，公示细化分级护理标准、服务项目等，供患者及家属了解及监督。

5、落实护理工作制度与优质护理服务措施

科室要加强护理工作制度和优质护理服务措施的落实，为患者提供安全的优质护理服务。护理部每周对护理单元进行针对性专项检查。

6、继续推行责任制整体护理模式

（1）落实责任制整体护理工作模式，实行分组分工，各小组内人员新老搭配，职责分工明确，APN排班，确保基础护理、各项治疗和专科护理措施落实到位。

（2）护士长根据护士层级每天分配新入病人，每个责护分管病人≦8人，每名患者均有一个责任护士负责，责任护士不仅完成患者病情评估，达到辩证施护，而且及时开展康复及健康教育、心理支持等，提供全程无缝隙服务。（3）修订护理各级岗位职责和质量评价标准，使工作内容及目标更明确。

（4）针对以上三条措施，护理部每周检查一次具体落实情况，以业务通报形式每月全院通报一次。

7、完善绩效考核

（1）根据护理人员各层级质量考核标准，逐月考核，该工作由护理部每月全面考核，并形成书面材料，向绩效考核办递交，并与个人单项奖挂钩。

（2）建立绩效考核制度，依据护士完成临床护理质量、工作数量、考评结果及满意度调查结果与绩效工作挂钩。该措施在3月底前护理部制定具体考核内容、细则和考核办法，4月份正式实施。

三、实施步骤

（一）准备阶段（2015年1月-2月）

召开全体护理人员会议，转达上级文件精神及医院的相关要求，提高认识，统一思想。动员和鼓励全院护理人员参加推进“优质护理服务”进病房的活动。

（二）组织实施、检查、评价阶段（2015年3月-11月）

1、各护理单元按要求开展工作，重视细节管理。鼓励护理人员发挥创造力，创新服务模式。从点滴做起，做好工作中每一个细节，充分体现优质护理服务内涵。

2、不断完善服务流程，如入、出院时护理、检查时护理、患者安全管理等。

3、护理部继续每月对护理单元护理质量、服务满意度进行评价，评价结果作为“优质护理服务示范病区”、“优质护理服务明星”评选依据。

（三）总结阶段（2015年12月）

医院对推进“优质护理服务”进病房活动的实施情况进行总结，对于医院评价高、患者和社会反映好的病区和个人授予称号及物质奖励。

四、工作要求

1、以护理单元为单位，组织学习2015年推进“优质护理服务”进病房的活动方案。要求护士长高度重视，认真落实。

2、要求各科室护士长根据医院活动方案，制定科室推进优质护理服务计划。该计划上交护理部审议通过后方可实施。

3、要求护士长每天至少一次护理查房，将“优质护理服务”进病房活动落实到实处。一查看护理工作落实情况，二寻问患者的需求及建议，三要补充和完善以病人为中心的服务措施。

4、要求各科开展优质护理服务的同时，要相互交流，查找不足，及时整改。

5、护理部每季度评选出“护理优质服务明星”两名，每半年评选出“优质护理服务示范病区”两名，并在院报上宣传先进事迹。

五、保障措施

1、招聘护理人员，首先补充一线护理人员人数，满足病人需要，提升服务质量。

2、增强后勤服务临床的意识，每季度由主管院长组织医务科、护理部、药械科、后勤科、检验科、优服办等相关科室，参加推进优质护理服务会议，解决如：后勤科满足病人物品供应、及时维修，特检科下科室收取化验标本，优服办提供陪检等问题，把护士的时间还给病人，确保我院优服工作顺利进行。

5.病房护理人员服务规范 篇五

【摘要】目的：探讨在骨科病房实施优质护理服务，为病人提供个性化服务，提高住院患者满意度，促进医院和谐发展。方法： 转变服务理念，改变工作模式，对骨科住院患者全方位实施优质护理服务。结论：实施优质护理服务后，提升了护士的整体素质，提高了护理人员工作质量及工作积极性，病人及家属满意度提高，减少护患纠纷，提升了医院的服务品牌。

【关键词】骨科 优质服务 护理

【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）05-0424-01

一转变护理理念，强化服务意识

医院护理部对全院护士进行优质护理服务知识培训，灌输优质护理理念，强化优质护理意识，通过学习和动员，护理人员转变了观念，由“要我服务”向“我要服务”转变。注重临床实效，让患者满意是我们的最终目标。

二优化护理模式，改革护士分工和排班方式

1实行包干责任制护理模式，落实整体护理。即责任护士对她“分管”的患者的所有护理工作（包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责，即使休息时也要告诉患者暂时由同组护士“代管”。

2推行小组责任制，由年资高经验丰富的护士担任组长，起带班、指导、监控作用，低年资护士也有成长、发展的空间。护理组长及责任护士严格按优质护理服务规范进行，护士长每日检查，护理部随时抽查。

3为病人提供全方位护理，科室新增加合同护士3名。病人从入院到出院完全由专门的一位医生和护士全权负责，实行扁平式、弹性排班，按病人需求调整各班次，一改往日的功能制、责任制护理。灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理，坚决杜绝治疗护理分离现象，真正落实对病人的全方位的整体护理。

三优化住院环境，优化服务流程，营造温馨病房

环境的清洁与舒适能够影响到病人的情绪，也是病人治疗及恢复过程中基本生活得以保障和优化的前提。病房内保持清洁、整齐、安静，温湿度适宜。科内提供微波炉，免费为病人加热饭菜；病区张贴温馨提示语、防滑标识； 悬挂全科医务人员的照片，附有个人职称、特长简介，走廊上有图文并茂的疾病健康教育展板；提供便民袋，装有针线、剪刀、笔纸、信封等等。提供护理用具如：洗头车、床边座便器、助行器等。定期组织患者公休座谈会，认真听取患者的意见和建议。实行每日清单中，由护士发放到病人床头，供病人查看。让病人了解各项治疗与检查和护理的收费情况，对于病人的疑问给予耐心的查询和解释。

四 加强业务学习，提高技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。组织学习并拟定了各种疾病护理常规、疾病观察要点，组织学习常用药物及新药说明书，加强对三基理论和操作技术的学习，积极参加医院里的业务学习，同时也利用业余时间进行自学考试，从而大大提高了护理人员的专业技术水平及应急能力，将“一切为病人服务”的理念融入到护理技术操作中。

五简化护理文书，把时间还给护士和病人

医院实行电子病历，简化护理文件书写，推行表格式护理记录单，节约了护士书写时间，极大的增加了护士与病人交流沟通的时间，增进了护患感情。

六健康教育

加强与患者的沟通与交流，调动患者参与疾病康复的积极性，要围绕病人能够说到做到的原则。骨科健康教育最为重要的是术前、术后以及功能锻炼的健康宣教。

1术前宣教

首先评估患者对手术掌握知识的情况，向病人耐心讲解手术的必要性，参加手术的人员，并简单介绍手术过程，关心体贴病人，给予心理支持，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。术前备皮的意义。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

2术后宣教

向病人讲解应用各种医疗器材的作用：如石膏固定、心电监护、外固定支架、氧气吸入等的作用和注意事项，腰麻或全麻术后的禁食禁水的时间以及卧位的要求。给予饮食指导，进食高蛋白高维生素易消化的饮食，多吃蔬菜水果。保持局部伤口的清洁干燥，教会患者术后翻身的要领。关心病人，做好心理护理，随时观察患者的心理动态给心理疏导。

3功能锻炼

向患者说明功能锻炼的意义和方法，使患者充分认识功能锻炼的重要性，主动功能锻炼。功能锻炼以患者不感到疲惫，骨折部位不发生疼痛为度，活动范围由小到大，次数由少到多，时间由短到长，强度由弱到强，循序渐进的进行锻炼。对患者认真制定锻炼计划，在锻炼的过程中，根据患者的全身情况，骨折愈合进度，锻炼后的反应效果等，不断修订锻炼计划，增删锻炼内容。

七关注细节，落实基础护理

基础护理是护理工作中最重要的环节。骨科病人大部分都是卧床行动不便的病人，做好基础护理显得尤为重要。自应用优质护理服务以来，基础护理得到很好的落实，晨晚间护理更加到位。生活护理与专业技术紧密结合，基础与专科相结合，使病人在接受护理的同时，体会到专业护理，以专业的护理手段解决病人的问题。晨间护理

采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。手术患者行动不便生活不能自理的患者，我们协助漱口、洗脸、喂饭。对生活半自理或完全不能自理的病人我们协助他们翻身、拍背、功能锻炼，必要时协助患者洗漱。有伤口引流的患者给予各种引流管，并妥善处理，帮助患者倾倒引流液、尿液等。晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、晨间进食等情况。尤其注重术后患者的伤口及疼痛的情况，及时发现及时处理。

2晚间护理

6.病房护理人员服务规范 篇六

1 基本资料

我科现有护理人员20名, 均为女性, 年龄18岁~48岁, 本科2名, 大专12名, 中专6名;主管护师4人, 护师4人, 护士12人;病床44张。护理对象主要为普外科、胸外科、泌尿外科、小儿外科、烧伤科等患者。

2 准备工作

2.1 领导重视, 精心安排

院领导和护理部对开展优质护理服务高度重视, 将开展优质护理服务纳入医院目标管理, 及时组织召开全院职工动员大会, 统一认识, 统一思想。要求全体医务人员和各科室同心协力, 积极配合, 不断完善医院、病房基础实施建设, 改善医院、病房环境。并先后派各科室护士长到上级医院跟班学习1个月, 学习外院先进经验, 为更好地开展优质护理服务做好充分准备。

2.2 加大培训力度, 提高护理人员整体素质

护士长在学习借鉴外院先进经验的同时, 结合本科室实际, 组织全科护理人员, 在本科室举办培训班, 邀请医师参加 (要求医师给予积极支持及配合) , 通过学习培训, 进一步统一思想, 提高思想觉悟, 转变服务观念, 增强责任意识。强化基础护理55项临床护理操作技能、专科临床护理技术、护士仪表、言行, 规范礼貌用语等方面, 以达到同心协力、互相促进、共同提高的目的, 为开展优质护理服务活动打下坚实基础。

3 方法和措施

3.1 结合科室实际, 制订实施方案

学习借鉴上一级医院和外地医院先进经验, 结合科室实际, 制订开展优质护理服务实施方案, 并将方案上交护理部备案, 请护理部给予指导、监督和考评, 同时作为护理人员临床护理工作绩效考核依据。

3.2 修订各班职责, 完善各项规章制度

充分考虑各班工作职责和工作量, 尽可能合理分工、细化, 落实到人。建立健全护理工作制度、岗位职责, 临床护理工作流程、标准, 明确临床护理服务内涵, 服务项目, 实行弹性排班, 实行无缝交接班[2]。

3.3 采取分级护理管理, 实施人文关怀服务

科室护理人员分为3级:一级护士 (新毕业未注册有护士执照的) 以负责一般患者基础护理及生活护理为主, 护送患者检查及送标本, 不得独立完成危重及大手术后患者的基础护理;二级护士 (3年~5年资护士) 负责病情较轻的患者治疗护理及健康教育, 是专科护士培养对象。三级护士 (护师及主管护师) 负责指导、督查一级护士对危重及大手术患者的基础护理落实, 对二级护士的健康宣教、专科护理指导, 参与教学、科研、病房管理。推行“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念[1], 视患者为自己的亲属朋友, 同情和理解患者, 主动与患者沟通, 了解患者家庭基本情况、需要哪些帮助、需要解决的问题和困难, 尽己所能帮助患者解决实际困难, 解除患者后顾之忧;让患者能安心住院, 积极配合治疗, 营造温馨融洽的住院环境, 提高患者的信任度和满意度。

3.4 改进护理模式, 责任落实到人

根据各责任小组工作职责及护士配置情况, 改革护士分工和排班方式, 让每名护士均有具体的分管患者, 责任护士对患者的治疗、护理、健康教育、饮食指导、出院指导等全程负责, 为患者提供连续、无缝隙、全方位的优质护理服务。

3.5 推行“3个提高”、“6个一句”和“6个满意”“3个提

高”, 即:护理人员工作的主动性提高、护理人员的整体素质提高、患者的满意度提高。“6个一句”, 即:入院时多介绍一句, 操作时多说明一句, 晨间护理时多问候一句, 手术前多解释一句, 手术后多安慰一句, 出院时多关照一句。“6个满意”, 即:患者满意、社会满意、政府满意、医师满意、护士满意、医院满意。

3.6 推出亮点, 打造优秀护理品牌

科内开展评先争优活动, 每月由护士长发问卷调查表2次, 交给患者或家属如实填写, 每个月评选出1名优质服务之星护士, 1个先进责任小组。护士做好人好事或得到患者写表扬信的, 给予表彰奖励, 并与年度评先和评优挂钩。

3.7 增进护患沟通, 构建温馨病房

开展优质护理服务以后, 通过简化护理文书, 使护士工作场所改变, 由护士站改到病房, 这样护士就有更多的时间到病房巡视、观察患者, 能及时发现患者病情变化;有更多的时间去与患者沟通, 开展健康教育、心理疏导、解答患者提出的问题, 及时解决患者的问题和困难。通过沟通, 让患者更加了解关于自身疾病的一些知识, 增强其自护能力;增进护患的感情和相互理解, 争取患者能积极配合治疗, 提高治疗效果和护理质量, 促进患者早日康复;构建和谐温馨病房, 提高患者的满意度。例如:2011年3月份1名退休职工, 全身多处带状疱疹并脑梗死, 住院10多天以后, 带状疱疹病情已好转, 可带药出院巩固治疗, 主管医师曾2次动员患者出院治疗, 但患者及家属都不同意, 要求继续住院治疗, 说要等病完全好才出院。主管医师与护理人员开玩笑说:“你们优质护理服务做得太好了, 我的患者都不愿出院。”

4 效果

4.1 有利于护理人员的培养和整体素质提高分责任组

由高年资护士对低年资护士进行有针对性的临床指导、帮助, 让护士有充分的专业学习和成长空间, 让不同能力的护士共同面对患者, 手把手教, 协作互助, 取长补短, 共同提高。在互相学习和共同提高中, 护士的理论知识、操作技能和言行仪表等均得到了提升。

4.2 提高护士长的管理效率

护士分层、分责任组管理, 排班模式的改变, 使病区的管理得到提升。护士的工作积极性及责任心不断增强, 大家集思广益, 解决护理工作中存在的安全隐患, 例如, 制作统一护理安全警示牌给予提示;新入院患者虽己交代空腹抽血, 还把一张温馨提示卡放到床头柜;在地板滑的地方放一防跌倒提示牌, 饮水机旁写防烫伤等等, 使患者有一个温馨安全的住院环璄。

4.3 护患关系更加融洽, 满意度得到大幅度提高

护士通过为患者提供全方位整体护理服务, 增进了护患的沟通和交流, 拉近了护患距离。患者和家属更加信任和依赖护士, 遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助, 护士对自己负责的患者更加用心, 与患者建立了更加融洽和谐的关系。对出院的患者保持电话随访, 问他们有没有不舒服, 饮食情况, 交代注意事项等, 有的患者把责任护士当亲朋好友, 出院后经常打电话问候责任护士。有很多患者, 出院后回来复查或化疗时, 要求住以前的床位, 要原来的责任护士护理。

5 讨论

5.1 实施弹性排班和分责任小组模式, 能实现“三个提

高”, 即护理人员工作的积极性和主动性提高、护理人员的整体素质提高、患者及家属的满意度提高。推行分工到组、责任到人的工作模式, 使护士真正承担起“我们组的护理工作我们负责, 我的患者我负责”的责任, 充分调动了护士工作积极性和主动性, 充分发挥了护士工作的能动性和创造性。护士更加贴近病房、贴近患者, 更加注重每一个工作细节, 关注所管患者的情况, 了解患者的病情, 对患者做到心中有数, 有利于有针对性计划安排护理、检查、治疗等;能及时与主管医师沟通和执行医嘱, 医护工作的配合更加默契, 对患者的护理和治疗更加及时有效, 显著提升了患者和医师的满意度。

5.2 有利于提高护士与患者交流、沟通和语言表达能力,

使护士与患者沟通更加顺畅、自然和坦诚。护士通过体态、手势、眼神、微笑来感知生命, 守护生命, 极大地增进护患的情感, 深得患者及家属的理解, 使护患关系更加融洽, 患者满意度大幅提高。

开展优质护理服务, 是社会进步、文明、发展的必然, 是患者、家属的需求, 也是社会、政府的要求, 更是护士职业发展、医院发展所必需。

代药物应用, 2012, 6 (3) :139-140

参考文献

[1]张秀娟, 张翠荣.实施“优质护理服务”的体会[J].西部医药, 2012, 25 (1) :84-85.

7.优质护理服务在骨科病房中的应用 篇七

方法：将优质服务贯穿于患者入院到出院护理工作的全过程。如设便民措施。

结果：患者对护理服务满意度从开展前的92.73%提高到开展后的95.46%，共收到锦旗4面。

结论：优质护理表扬信6封。优质护理服务能提高护理服务满意度及护理质量。

关键词：优质护理细节服务满意度

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0281-02

随着人们健康意识和健康需要的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高。为力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，信誉上追求真诚可靠[1]，从而提高服务质量和患者滿意度。我院自接到《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知后[2]，将此项活动纳入医院工作重点。从2011年9月份作为医院的示范病房，开展了优质护理服务，实行小组制包干，责任到人的工作模式，取得良好的效果。科室共60张床位，现有护士人员20名，主管护师1名，护师6名，本科学历3人，大专学历17人。现就我科的优质护理服务细节介绍如下。

1资料与方法

1.1资料。从2011年9月份起以我科作为医院的示范病房；对象为我科的住院病人。

1.2方法。

1.2.1入院护理服务。病人入院时无论哪个护士看到病人拿病历到护士站，都要主动热情面带微笑，起立迎接病人。专人办理入院和安排床位；按急、危、重病人优先安排；对老年人及行动不便者先安排其坐下，并尽快安排床位。及时通知责任护士先接收病人后再做其他准备。入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士，科主任及护士长，介绍病区环境，呼叫铃的使用，作息时间，饮食制度，陪护及探视、病区安全管理制度等。备好床位后，护送病人至床前，妥善安置，交待病人次晨抽血及相关检查的注意事项等。并同时通知医生。

1.2.2生活上护理。①病区设便民措施：开水间放置微波炉；②推行温馨提示服务：护士在病人床头挂温馨提示卡，嘱咐病人次日空腹抽血、空腹B超，手术前一晚应禁食禁饮等；③安全防跌措施：挂防坠床、防滑标识、做好防跌教育（含家属）、防护拦病区光线明亮等措施。④管床告知：如责任护士明天休息要提前向所管病人说明，并班班做好相关交接。

1.2.3术前护理。管床护士关注病人的每项检查。每天告知病人第2天需做的检查项目，并把检查、检验结果及时告知病人。确定手术日期后。完成术前准备，管床护士及时了解病人的心理状况，做好心理护理；术晨与手术接送人员做好术前用药及X线片、MR片等交接，并安慰病人不用紧张，说些祝福的话如：“祝您手术成功”等。

1.2.4术后护理。术后巡房时告诉病人手术很成功，让病人安心。并观察病人的肢体活动情况，保持各管道通畅，告知术后注意事项。定时监测生命体征，严密观察病情。每天做好病人的生活护理。病人第1次下床活动时，护士在旁指导（三个半分钟：睡醒后、坐起、站起时延长半分钟），协助佩戴外同定支具，并搀扶行走，边走边提醒病人注意安全，以防跌倒。

1.2.5日常护理。进病房前先敲门，进出病房随手关门，并做到四轻：走路轻、说话轻、开关门轻、操作轻。见到病人主动问好，询问病人病情及检查等情况时。对病人和家属提出的问题或要求及时进行回应，落实首问负责制。各项治疗护理尽量不影响到病人休息。晚9时督促探视人员离开病区，并协助熄灯。夜间治疗操作尽量不用推车以减少噪音，夜间呼叫铃声调低，给病人创造一个安静舒适的睡眠环境。

1.2.6安全管理中的护理。入院时由接待护士给病人戴上手腕识别带、插上床头卡，护士做每项护理及治疗都应严格做好“三查七对”，均应询问病人的名字、核对手腕识别带及床头卡。术后接病人时认真核对输液瓶签上的姓名、液体名称，各种管道做好标识。

1.2.7亲情护理尊重和同情病人，寻求与病人情感上的共鸣；满足病人的现实需求和潜在需求。在每1个护理环节中，对病人始终融入关爱、尊重的服务理念，通过以家人般的周到关爱，与病人建立亲情关系，在亲情的护理行为中，实行亲情护理“3个10”。

1.2.8护理人员言语及行为须做到。10个字（多、少、无、勤、轻、大、情、忍、全）①多：多理解、多巡视、多沟通；②少：少怨气、少牢骚；③无：无冷、硬、顶、推、拖；④勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、脑勤；⑤轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻；⑥大：贡献大、肚量大；⑦情：真情相对、亲情关怀；⑧忍：忍耐、忍让；⑨换：换位思维、以心换心；⑩全：全心全意、全身心投入、全过程优质。

1.2.9出院护理。医生下达明日出院医嘱，应预先通知病人及家属。让他们做好出院准备；指导病人或家属办理出院手续；对于出院带药的使用方法做好详细的说明。根据骨折类型和程度做出相应的出院指导，告知病人出院后的各项注意事项及具体复查时间。

2结果

在开展优质护理服务前后由护理部进行护理满意度调查，护理满意度从92.73%上升到95.46%，共收到锦旗4面，结论优质护面表扬信6封。无护理纠纷及护理差错发生。

3体会

“优质护理服务示范病区”的开展，可以进一步规范临床护理工作。改善护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，最终达到患者满意、社会满意的目标。护理质量管理应将患者对护理服务满意度作为质量的首要目标[3]。细节决定成败，细节体现了护理服务质量[4]。因此更好地护理病人需要从细节入手，想病人之所想，急病人之所急，从细节护理中见真情，从而为病人提供优质护理服务。

参考文献

[1]叶煜荣.用心服务、用情呵护[M].广州：广东省地图出版社，2004：18

[2]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.北京：中华人民共和国卫生部，2010：1

[3]周荣慧.医院临床护理质量保证的探讨与对策[J].中华护理杂志.2002，37（10）：753—755

8.病房护理人员服务规范 篇八

【关键词】 护理服务 优质

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求[1]我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

一、改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

二、提升技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识的学习和知识的不断更新，我科以糖尿病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，仔细观察病人和全面分析病情。

要求各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累，比如，治疗班除了进行各项治疗外，还要做好治疗室内部的清洁工作，护理班除了观察病人的病情，还要做好基础护理，尤其是一级护理和危重病人的生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。

三、提高管理水平

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视;病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。

进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

四、存在问题

护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

我科开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。

参 考 文 献

9.病房护理人员服务规范 篇九

各科室：

为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，到年底，实现创建100所“优质护理服务示范医院

”、300个“优质护理服务病房”和600名“优质护理服务先进个人”的活动目标。结合我院实际条件，经院党政联席会议研究，决定自3月份开始，在全院开展创建“全国优质护理服务示范病房”活动（简称“示范工程”活动），并以此次创建活动为契机，按照活动要求的规范标准，认真贯彻落实，全面提高医院临床护理工作水平，提升基础护理质量，促进护患关系和谐。现将此次活动方案下发，请相关科室认真组织实施。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组

组长：

常务副组长：

副组长：

组员：护理部主任、副主任、科护士长、临床科室主任、护士长、各职能科室负责人

领导小组下设办公室，办公室主任：

三、活动目标

自3月开始，在全院统一、规范护理管理的基础上，在临床科室中推选出有代表性的6个病房做为试点病房，按照“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。目标是：到底，试点病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准，力争1个病房进入全国“优质护理服务示范病房”的行列。通过今年的试点工作，总结经验，以点带面，明年起在全院进一步推广。最终目标：为病人提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务。

四、活动范围及主题

活动范围：全院各临床科室护理单元。

活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。

五、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合全院各部门要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。

（二）试点病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。

在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。

六、重点内容

要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：

（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源

1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。

2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。

3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-9名护士，确保高质量完成临床护理工作。

4.增加陪检人员，保证急诊急救中心、手术部等部门的工作需要；门诊增设2名护士，负责送新入院病人。门诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。

（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。

2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。

3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.认

真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。

（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

1.确定消化内科病房、神经内科一病房、胸外科病房、泌尿外科病房、产科病房、眼科一病房为“优质护理服务示范病房”试点单位。

2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。

5.按卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。

6．根据情况取消陪护，个别科室先行试点（眼科），最终实现无陪护目标。

7.提供个性化护理服务。主动为病人服务，每周举办护患座谈会,开展心理咨询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。

（五）高度重视创建工作，保障措施到位

全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，如：外出请领物品；预约检查；陪检；取送化验单、送标本、临时取退药品等工作。使一线从事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。

1.成立物流小组，负责陪检，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。

2.后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）。

3.物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，扫床车，各种护理靠垫，更新部分陈旧护理设备。

4.营养科、餐饮服务中心支持：解决治疗饮食需要，餐饮部增加饮食品种，保证质量，调整送餐时间，解决三餐间隔时间过短，尤其是晚餐送餐过早的问题。

5.后勤保障部、消毒供应中心、医疗设备部按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。

6.信息中心、药学部提供支持：简化退药流程；每日摆放的口服药，能够单包装。

7.保洁公司承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作；病人出院后的床单元保洁、被服更换。

（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量

1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。

2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。

1.借助院宣传工作部平台，通过宣传板、院刊、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。

2.补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。

3.病房制定宣传栏、宣传册等措施等，营造起浓厚的创建氛围。制作《护士工作流程》及《基础护理服务规范》宣传板在试点病房公示，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。

4.结合医院“星级服务评比活动”，在试点病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，每周由病人评价护理工作，月末产生2-3名服务标兵，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。

七、实施步骤

第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－3月15日）。

成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。

在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。

在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选6个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。

第二阶段：制定标准、流程、方案（3月16日－3月31日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

第三阶段：组织实施阶段（4月1日—6月30日）。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。

第四阶段：整改提高阶段（7月1日—9月31日）

在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。

每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。

第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）

组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；

试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2011年在全院推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全国“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

10.病房护理人员服务规范 篇十

关键词：儿科 优质护理服务 临床满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）12-0320-01

随着社会的进步，现代医学的发展，人们的健康理念不断发生改变，健康需求也在不断提高，对护理质量的要求也越来越高。为了适应医学模式的转变，从深层次提高护理质量，国家卫生部于2010年1月在全国范围内进行“优质护理服务示范工程”活动，强调以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平^[1]。我院于2012年5月在儿科病房中实施优质护理服务，旨在夯实护理基础，提高患者满意度，提升护理管理水平，取得了较好的效果。现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料。我院儿科病房开放床位60张，护士24名，床护比为1∶0.4。护士年龄20～41岁，平均年龄（26.3±3.1）岁，其中主管护师2名，护师16名，护士6名；本科6名，专科16名；工作年限6年以上10名，4～6年4名，1～3年6名。

1.2 优质护理方法。

1.2.1 营造温馨舒适的病区环境。良好的环境能推动儿童的智力发展，因此我院儿科病房根据儿童的心理、行为、对医院的恐惧等特点，设置了独特的病区环境。在病区入口处、走廊、病房墙壁张贴卡通画，病房配置卡通图案的可爱床单及被套，在病区设置儿童活动区等，营造一个温馨、活泼、天真浪漫的病区环境，消除儿童的紧张恐惧心理，也容易拉近护理人员和患儿之间的距离。此外，在病区设置信息栏，張贴温馨提示、爱心祝福等，体现护理人员的关心，也方便了患儿及其家属。

1.2.2 转变理念，深化优质服务理念。护理工作是一项集知识、技能、责任、爱心、耐心于一体的工作，要求护理人员坚持“以病人为中心”的服务理念，以充分的爱心、细心、耐心、责任心为患者服务。因此，我科组织全体护理人员认真学习优质护理服务工程的内容，领会其精神，消除优质护理服务只是做好生活护理的传统错误认识，转变被动的护理服务理念，通过积极主动的护理服务满足患儿的需求。尤其儿科病患表达能力弱或缺乏表达能力，更需要护理人员以热情、亲切的态度，积极主动的与患儿进行近距离的接触和了解，才能全面清除的了解患儿的需求，并及时解除患儿不适。此外，对于患儿易哭闹，不配合治疗，患儿家属过于担心等情况，护理人员要耐心的和患儿及其家属进行沟通或安抚，让患儿及其家属科学的认识疾病，增强战胜疾病的信心，能够积极配合治疗，早日康复。

1.2.3 加强专业培训，规范护理服务。护理工作操作复杂、技术性强、环节繁琐、细节要求高，因此，护理人员必须具备精湛的专业知识及操作技能。因此，我院儿科针对优质护理服务对护理服务质量更高层次的要求，坚持加强所有护理人员的专业培训。定期组织讲座，鼓励护理人员自学、进修等，提高专业理论知识。对护理人员进行分层管理，组织文化层次高的护理人员指导层次低的护理人员学习，以求共同进步。对工作年限低的护理人员制定个人培训方案，并建立培训档案。在科室内规范护理服务标准，坚持定期考核，不合格者不予上岗。定期组织护理技能比赛并给予奖励，加强科室内部竞争，以提升护理质量，提高满意度。

1.2.4 加强健康指导教育。随着人们健康意识的不断提高，健康教育的总要性越来越得到重视。优质护理服务要求护理人员改变传统“要我做”的服务理念，转化为“我能做”的理念。因此，护理人员要积极做到将健康教育的理念贯穿在整个护理工作过程中。针对儿科病患特点，护理人员应将入院、住院、出院健康指导中涉及的用药、饮食、前期防治、后期巩固等知识利用信息栏、宣传册等方式告知患儿家属，增加交流平台，进行双向沟通，不断强化健康教育，以真正帮助患儿及其家属，增进护理效果，提高满意度。

2 结果

通过在儿科病房开展优质护理服务，不仅提高了整体护理水平，还提高了患儿及其家长满意度。

3 讨论

优质护理服务强调“以患者为中心”的护理理念，在提供优质护理的同时，加强与患者的沟通，强调人文关怀，是一项全方位、系统性的工程，能更加升入的改进护理工作、提高护理服务的整体质量，实现满意服务。随着社会的发展，医疗模式的改变，人们健康意识的不断提高，优质护理服务更加能够满足人们对现代护理服务的需求，提升患者的满意度^[2]。我院儿科通过实施优质护理服务，使患儿得到了优质的服务，提升了医院的临床满意度，也宣传了相关医学常识，得到了患儿和家属的好评。

综上所述，优质护理服务能够提升护理质量，有效的帮助儿科患儿消除恐惧情绪，积极配合，增强战胜疾病的信心，同时也能持续调动护理人员的积极性，推动护理事业的进一步发展，提升医院的实力和形象，取得了良好的社会效应和经济效应，值得进一步在临床推广使用。

参考文献

[1]居玉芳.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果分析[J].中外医疗，2012，31（20）：63

11.病房护理人员服务规范 篇十一

1 临床资料

从2008年3月我院5个护理单元首先开展亲情优质护理服务活动, 再到2009年末全院各科室全面开展, 全院共有100个病房参加了优质护理服务活动。我们所在的老干部科是首批开展亲情优质护理服务工作的示范病房。

2 实施办法

2.1 改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量, 为患者提供最佳服务的关键[3]。首先, 从群体形象入手, 要求护士着装标准整洁, 精神饱满, 表情亲切, 态度和蔼, 言语轻柔, 动作轻稳。做到接待患者要有问候声, 操作配合要有感谢声, 不足之处要有道歉声, 巡视病房要有咨询声。我科以老年患者为主, 更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀, 经常询问患者的饮食情况、服药情况, 生活上是否需要帮助等, 不但可以提高患者的满意度, 也能提高护士的文化素质和修养。

2.2 营造轻松和谐的就医环境

我院是一所县级医疗机构, 原有的就医环境比较落后。为了给患者创造一个温馨、优雅的就医环境, 院领导设计了一套方案规划医院布局, 种植花卉, 改善病房环境, 设计患者就诊服务流程, 还为每个病房安置了窗帘和储物箱, 各病区走廊布满了宣传栏和温馨提示板, 让每一个角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的温馨关怀。

2.3 以特色服务理念指导行为

为了激发临床护士的工作热情, 调动每个护士的积极性, 激发大家的创新能力, 各科室根据本科特点提出了自己的服务理念, 实现了“科科创造服务特色, 人人争当服务明星”的良好局面。如今全院上下创优氛围浓厚, 优质服务效应在日常的工作岗位上大放异彩。

2.3.1 开展“爱心延伸”服务

在病区成立“老年患者康复之家”, 建立患者出院随访档案, 针对老年患者需长期治疗的特点, 在住院期间组织老年常见疾病科普知识讲座, 邀请出院患者及家属参加, 使患者和家属获得极大的治疗信心和家庭支持方法, 让患者尽快回归和适应社会。患者出院后, 护士及时通过电话等形式了解情况, 定期进行回访, 对其服药、饮食、睡眠及功能康复等进行跟踪指导。此举降低了老年常见疾病的复发率, 提高了其生活质量, 让医护人员的服务价值和爱心更好地得到了延伸。

2.3.2 建立“康复驿站”, 精心护理, 贴心服务

在老年病房, 基础护理工作量大, 但护士从不依赖家属, 再忙也不叫苦, 她们说:“为了患者, 再苦再累也值!”护士在夯实基础护理的同时, 注重专科护理内涵的深化, 建立“康复驿站”, 为患者提供肢体功能锻炼场所和语言训练平台, 促进了老年患者的肢体功能恢复及锻炼了患者的智力思维能力。

2.4 提升技术水平

2.4.1 加强理论知识的学习和知识的不断更新。我科以老年患者为主, 健康教育不仅是宣教的形式, 更是一种治疗的手段, 护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效, 从而影响到疾病的治疗和预后。遵守操作规程, 不要随意简化操作流程, 严格执行“三查七对”和消毒隔离制度, 不要存有侥幸心理, 抢救患者做到忙而不乱, 仔细观察患者和全面分析病情。护士规范的操作、熟练的技术、温馨的语言、主动的服务等, 都使患者在接受护理服务的过程中感受深刻, 对护理的满意度越高[4]。

2.4.2 要求各班护士工作认真负责, 不怕苦, 不怕累。比如, 治疗班除了进行各项治疗外, 还要做好治疗室内部的清洁工作;护理班除了观察患者的病情, 还要做好基础护理, 尤其是一级护理和危重患者的生活护理。要求执行医嘱及时准确, 操作熟练到位。

2.5 加强环节管理, 注重细节流程

护理安全是护理质量的基石, 是优质服务的关键, 也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节, 既是管理的要求, 又是管理的目标之一。

制订各种流程如:转床流程、危重患者急救流程、重大事故护理人员调配流程, 减少因环节问题而造成工作不到位现象。

3 讨论

优质护理服务实施以来, 工作成效显著, 实现了患者、社会、政府、护士、医生、医院的“六满意“。市卫生局领导和优质护理服务专家组到我院视察工作, 给予了高度评价, 并且在全市优质护理服务评比工作中获得第一名的优异成绩。领导部门对护理工作的高度认可, 更加坚定了护理人员对工作的决心和信心。患者满意, 社会认可, 医院患者满意度测评由以往的92.5%提高到99.5%.

我科开展优质护理服务工作后, 提升了基础护理服务水平, 患者陪护率明显降低。年底患者满意度问卷调查提高了0.7个百分点, 科室收到表扬信18封, 锦旗5面。优质护理服务把护士还给了患者, 拉近了护患距离, 为医疗质量和医疗安全提供了有力保障。同时亲情服务赢得了患者家属的信任及尊重, 在转变护士观念的同时, 充分体现了护士自身的价值。

摘要：目的 “以病人为中心”, 提供亲情式优质护理服务。方法 改变服务理念, 提高技术水平, 加强护理管理, 不断总结经验。结果 提升了护士的整体素质, 提高了护理服务质量及患者满意度, 树立了良好的职业形象。结论 开展优质护理服务可以提升基础护理服务水平, 为医疗质量和医疗安全提供有力的保障。

关键词：优质护理服务,示范病房,亲情式,职业形象

参考文献

[1]桂慧华, 骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志, 2007, 22 (7) :62-63.

[2]陈响红, 杨明勇.开启人性化护理服务的探索和实践[J].中华现代临床医学杂志, 2004, 2 (2) :133.

[3]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.