客服日常管理规范

客服日常管理规范（精选11篇）

1.客服日常管理规范 篇一

原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放她走

1.在工作过程中，没遇到一个问题或者想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，那些事情要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要联系的。（需要晚上跟进的客户，白班客服要记录下来交给晚班客服）

2.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架钱掌握产品属性。心的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

2.接待好来咨询的美味顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因受到买家投诉，根据具体情况惊醒处理分析给予相应的措施和处罚。

3.上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的qq、看视频和玩游戏。

4.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌，禁止放一些杂物。

5.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一人，上手最快的，可以提前转正。

6.没顾客上门或者比平时少的时候，要巡视店铺是哪里出现异常了或者报告主管部门。另外可以抽空看看同行店铺，了解同行客服是怎么样工作的，也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势，以便自己推荐的时候言之有物。

7.每周写一次工作总结和周周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件形式发送到客服主管qq，周会讨论。

8.晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。

9.早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话即使处理，处理不了，及时报告。

10.买家付款后，务必确认一下地址以及联络方式，而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件时间会是在什么时候等。

11.交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客户以后合作等等之类的话。

12.若有退款和退货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并且耐心处理。13.寻看拍下宝贝的客户，跟进和落实他们的付款。通过向买家询问是否是支付上遇到困难等督促买家及时付款。

14.查询交接班记录本，看看时候有顾客前几天有意向，但没有达成交易的，应该及时跟进，咨询买家这个时候往往会受到意向不到的效果。15.老客户回访。

16.记录客户提出的问题，反馈问题给主管部门。

17.在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。

18.发现有商品库存不对的，及时上报。

交接班流程

1.晚班人员4:45签到后，到仓库帮忙，白班快下班后去交接。

2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并且报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责告一段落后在进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

3.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均承担责任。

2.客服日常管理规范 篇二

1 供水客户服务的重要组成要素

服务是一种无形的产品, 通过供水的质量和效率在客户心中形成一定的印象看是否达到客户的满意度, 以这种无形的服务来换取更大的经济效益。而供水企业所能提供的服务就是保证供水的水质、水量和水压, 为客户提供持续稳定安全的用水, 达到客户的满意度, 创造良好的服务效益。水的质量对于人体健康有极其重要的作用, 如果因为水质不好, 将会为人们的生活以及工业发展带来重要的影响, 所以供水企业保证持续稳定的供应优质的水就是做好客户服务的重要要素。

2 供水企业客户服务工作存在的问题

长期以来我国的供水企业处于一个缺少竞争的环境之中, 这样就导致企业职工没有竞争意识, 更是在工作中缺乏对服务的意识。供水企业为了获得更好的经济效益和社会效益, 需要不断的提高自身的服务质量, 扎实的做好为客户服务的工作, 从而赢得客户的满意。但在长期以来在供水企业的服务工作中, 还存在着一些问题需要解决。

2.1 客户服务缺乏发展规划

目前我国的供水企业中在发展过程中, 也制订了发展的战略规划, 确定了企业的使命、价值观等, 但是在日常的工作中却没有与之相配套的措施和规划, 从而导致在日常服务中没有明确的服务理论, 没有制订相应的中、短期发展规划。

2.2 全员服务意识不强, 思想认识有待提高

在供水企业当中, 很大一部分员工认为为客户服务只是营业窗口需要做的事情, 与其他部门无关, 殊不知, 作为服务性的企业, 服务是贯穿于企业工作的任何环节的, 企业各部分之间都有其相互关系的统一体, 所以都是相互支持和促进的关系如果在企业中没有全员服务的意识, 那么没失去了大局的意识, 从而使企业的服务工作处于被动当中, 也无法实现企业服务的优质、高效。

2.3 供水设施落后, 企业机制和培训不完善

我国很大一部分水厂由于建筑时间较长, 且长期处于超负荷运转状态中, 所以存在着较大的安全隐患。企业的绩效和激励机制存在不完善的地方, 从而影响了员工工作的热情。企业往往只注重效益的实现, 而对员工的培训教育工作没有明确的规划, 更是缺乏力度。

3 探讨供水服务体系的建立

3.1 制定服务战略规划, 树立服务理念

以前自来水公司是事业单位, 事业单位承担着社会服务责任, 所以说供水企业更是一个服务型企业。服务对象涉及千家万户和各类企事业单位。各地供水企业已发展壮大, 应从被动服务走向主动服务, 逐步向客户提供优质服务转移, 才能适应新形势, 才能满足社会需求。因此, 制定服务战略迫在眉睫。

所谓服务战略, 是指企业在一定发展阶段, 以客户服务为核心, 以客户满意为宗旨, 使服务资源与变化的环境相匹配, 实现企业长远发展的动态体系。

服务战略的核心内容就是服务理念因此, 我们要树立“以客户为中心, 以满意为标准”的服务理念, 做到客户满意、政府满意。

3.2 树立全员服务意识, 切实加强主动服务

客户服务绝对不仅仅是服务部门的事情, 而是整个公司的任务。因为, 客户包括内部客户和外部客户。内部客户就是公司内部各部门的同事, 比如物资采购为水厂等生产部门服务, 水厂等生产部门为供水所等营销部门服务, 营销部门服务为外部客户服务。这样, 部门与部门之间, 同事与同事之间构成了客户服务关系。也就是说公司全体员工都是内部客户, 全体员工都是服务员。

外部客户就是公司外部的客户, 包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。

企业作为一个整体的概念提供产品和服务, 要想取得最佳效果, 应先保证内部的和谐与团结, 建立成功的内部服务氛围, 是优秀的外部服务的基础。全员服务其实就是要让全体员工参与到给他人提供帮助的统一行为中, 消除服务环节中的盲点和脱节, 提升企业服务的竞争力, 实现客户价值最大化。因此, 我们必须树立全员服务意识, 切实加强主动服务意识。

3.3 改善硬件设施, 为服务保驾护航

水量、水质、水压是供水重要组成要素, 我们必须在水厂、管网等基础设施建设做到不欠账, 最好适度超前, 为服务保驾护航, 是支撑服务的关键。采用先进和成熟的工艺, 新建水厂和改造旧水厂, 满足水量、水质需求。采用优质管材改造和完善管网, 改善水质, 提高安全可靠性, 降低漏失率。建设调度、GIS等数据库系统, 运用现代信息技术, 提高管网管理水平, 不断提高供水服务效率。

3.4 完善制度, 提升服务质量

只有建立健全完善的规章管理制度, 才能够促进企业的员工有效的执行, 所以在供水企业内部, 要完善各项规章制度, 使工作人员能够有可以执行的依据, 加大服务力度。在企业内部可以制定激励机制, 将员工平时的工作表现, 各项业绩考核综合起来评价, 最终形成个人的综合考评。通过激励机制可以促使员工更好的体现服务, 提升服务质量, 为供水企业创造更大的经济效益。

3.5 加强培训, 提高员工素质

对于供水企业内部的员工, 要加强培训学习, 努力提升业务知识和个人素质, 提升服务质量。首先, 企业应该制定培训计划和培训方案, 提供良好的培训环境。培训方式可以采用多种形式, 结合实际情况开展有效的培训内容。制定员工培训手册, 提供日常学习素材。只有员工的个人素质得到提高, 才能够为提供良好的服务打下基础。

4 结语

在现阶段的市场经济发展背景下, 供水企业要紧跟时代的步伐, 以服务获取客户的满意, 提升企业的服务质量, 为企业创造更大的经济效益。所以供水企业要在水质、水量和水压三个方面保证供水的可靠性与稳定性, 赢得用户的满意度, 获取更大的客户市场。

参考文献

[1]赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务[M].北京:清华大学出版社, 2010.

[2]李羿锋.全员服务[M].深圳:深圳音像出版社.

3.证券营销与客服管理创新 篇三

关键词：证券公司；营销创新；客服管理；市场化

前言

随着证券公司数量的增多，在不增长或增长缓慢的市场，传统的营销服务模式已越来越不利于营业部的发展，券商营销和服务创新进入了一个实质性的发展阶段。中国证监会推出了《证券投资顾问业务暂行规定》 ，证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动。

这是证券营销与服务紧密结合的关键所在，改变盈利模式，是决定未来券商竞争优势的关键因素之一。

一、证券营销与服务的创新相关概述

（一）证券营销与服务的创新含义

证券营销与服务创新主要是指证券营销部遵循市场的发展制定“随需而变、自下而上”的方针，针对营销服务的持续创新意识，真正体现证券营业部从服务的理念到服务的模式进行转变。

（二）我国证券行业最主要的竞争特征

从国外成熟市场的发展来看，证券经纪业务的竞争，首先是价格竞争非常激烈，券商之间主要是通过降低佣金的方式去争夺客户，可以取得更多的市场份额；其次在产品竞争的发展阶段，券商可以通过新的投资工具和投资渠道，真正向客户提供有吸引力的产品；最后在证券服务竞争阶段，证券公司可以通过营销管理的创新和技术方面的创新，从而提高整体服务水平。

随着买方市场的形成，客户的需求也趋于个性化和复杂化，我国证券经纪业务也开始将经历从价格竞争到产品竞争，最后到服务竞争进行转变。在服务竞争阶段，营销和服务已经成为核心竞争力，券商在前期积累的客户服务经验的基础上，逐渐建立起相对健全的客户服务和管理机制，发展财富管理中心业务，从而为主要客户提供系统完善的服务。

二、我国证券营销与客服管理存在的问题

我国的证券营销主要表现在以独立核算的证券营业部为最基本的营销单位，向客户提供相应的交易通道和硬件设备为最主要的服务手段，通过收取固定交易手续费作为主要的营销收入。

（一）为顾客提供交易场所的“坐商服务”

目前客户服务的内涵和服务的广度和深度还需要进一步提高，品牌优势也没有体现出来。因此，营销方式以提供相应的现场服务的“坐商模式”明显表现出来的是卖方市场的特征，却没有保险业风行的“上门”服务的理念。

（二）没有真正建立经理人管理制度体系

证券业已经创建经理人的制度，但是一般只是承担“拉客户”的职责，并没有为客户创造真正的价值，这是我国证券发展不成熟的集中体现。

（三）产品创新不足，无法吸引客户

国内证券公司之间的竞争主要体现在证券经纪，与国外发达国家相比，证券自营和证券承销等传统业务的创新还不够，金融产品与服务可以被竞争对手所替代，同时由于竞争处于低水平的发展层次，品牌优势就无法真正发挥其应该有的作用。在这种情况，证券公司在全国范围内，其营销与客服的效率低下，效果只是流于形式，没有实质性的内容。

（四）内部营销环境和客服意识急需要改善

目前，我国的证券公司服务意识虽然有所提高，但是从整体的水平来看，营销意识却没有真正渗透到证券公司的决策层面，经营的每一个环节、业务的决策、考核评估和管理制度要从营销战略方面的角度去开展相关布局，但是内部的营销与客服创新远远不够，缺乏核心竞争力[1]，在客服系统方面没有建立关系营销和客户关系管理系统，导致我国的证券公司的营销与客服还处于一个初级的发展阶段。

三、我国证券营销与客服管理相关对策

（一）从“坐商模式”发展成为“行商模式”

证券公司正逐渐从“坐商”发展到“行商”从而重视市场的开发和占有，在这个过程中既要注重客户资源存在量的开发，同时也不能够忽视客户资质的开发，一方面是扩大市场占有率，使资金总量增大，另一方面还需要加强后续的服务，以满足客户的需求，使客户的资产增值。只有两者紧密结合，才能真正高效地实现营销与客服的管理模式的创新，使券商在扩大客户量的同时，也能够走专业化路线，建立财富管理业务，按照客户的需求，进行细分，提供不同的专业化服务，并收取相关的服务费用，摆脱以往靠天吃饭的劣势，谋求证券公司的可持续发展。

（二）建立真正的经理人制度

采用经理人团队营销，有助于公司整合营销资源，随着金融衍生品的不断推出，需要重视员工对专业知识的理解，对客户的需求制定科学方案。加强团队合作，定期召开会议，进行案例分析，实现团队营销。利用产品优势为客户提供最合理的方案，保证客户与证券公司双赢。同时由过去的佣金模式向费用模式转变，费用模式主要是按照资产的规模、收益的状态和咨询服务向客户收取相应的打包费用。

所谓的团队营销，就是需要客户经理根椐客户需求，由不同专长的营销经理组成，在客户开发初期，客户业务在相对稳定的情况下，可以保留1-2人进行维护。1、根椐客户需求，制定以客户为核心的解决方案，克服单个营销人员能力不足，服务相对难的问题。2、公司可建立统一的财富管理中心和客户服务中心，提供研发水平较高的产品，向客户提供投资决策方案，营业部可以借助公司的服务平台，向客户提供订制化服务。如理财规划、账户诊断报告等等。

研究发现，那些被提供了书面理财计划的人对于其理财事务管理的满意度更高，营业部也能更长时间的留住了忠实的客户。

（三）开发符合客户需求的不同产品

客户选择个人适合产品的因素还是在于这个产品可以给自己带来多大的利润。随着金融衍生品以及交易方式的不断推出，如：融资融券、约定式购回、基金、期货、期现套利等，客户可操作的种类越来越多，同时针对客户的需求开发相关的增值型产品，这些新业务的研发可以吸引更多的客户，提高自身的效益。

（四）引进真正的客户关系管理系统

所谓的客户关系管理主要是基于大型数据仓库的客户资料分析，通过先进的数据仓库技术和数据进行挖掘，分析现有的客户和潜在客户相关的发展要求，使模式、机会、风险和成本，能够最大限度地赢得企业的整体的经济效益，对于证券公司来说，建立大型的数据仓库，把积聚于券商的大量的数据进行分析，针对不同的客户，采用不同的策略，为目标客户群提供单对单的服务，这样比较符合客户的心理，证券公司在引进客户关系管理系统后，可以建立一个多层次的管理服务系统，加强客服中心和经理人团队训练，根椐客户的需求开发出高质量的产品，这样才能提高客服质量和营销质量。[2]这样不仅服务和巩固了优质客户，还能带来可观的收入，使得券商从通道性业务向增值性服务转型升级。

结语

证券公司应该与时俱进，建立相对完善的营销和客户服务体系，比如建立系统分析和技术分析平台，为客户提供个性证券分析平台，发展财富管理业务，整合证券公司的技术和客服力量，为客户提供全面的证券产品的定制和服务，这才是现代化的证券营销和服务。（作者单位：福建联合中和资产评估有限公司）

参考文献：

[1]王舒，对于我国证券公司个人理财业务的探讨[J] 产业与科技论坛；2010年04期

[2]陈红，对当前证券公司与信托公司业务合作的思考[J] 湖北广播电视大学学报；2011年06期

4.淘宝客服的日常工作流程及其技巧 篇四

关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧------整理篇

前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。

1.一个客服人员应该具备的基本素质：

① 热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

② 技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。

熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。

③ 敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。

不要让客户的询问和留言老得不到回音。

不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。

努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。

④ 心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2.客服所需要的内涵，品格要求：

①诚信 实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

②耐心 有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

③细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。④亲和力

⑤同理心 换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

⑥自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧

3.客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧

沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢 打扰了对不起 来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。

方法-----情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。

让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~ ①沟通的及时性 就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复 哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉

学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

② 沟通过程的关切度 也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③ 沟通的技巧性 最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务 如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说算了。你可以对他说 谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。

④沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。⑤沟通完毕，成交后的确认工作。

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。

多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。

5.客服新人工作规范 篇五

第一章节：备注规范

原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等，让助理去做的，处理完由助理来备注 改价格：

a.普通修改价格：客服名

b.特殊修改价格：原因+客服名/日期

例如“扣除好评获奖金额XX元+客服名/日期”

“扣除多收**（货号）的邮费XX元+客服名/日期”

“扣除余额XX元，还剩余额X+客服名/日期”

“扣除余额XX元，余额清零+客服名/日期”

“扣除多收**（货号）的折扣XX元+客服名/日期” PS：余额扣除后要交予负责的专人登记

打单：日期

抄单：正常抄单：客服名/日期

汇款抄单：单号：XXXXXXX+客服＋日期 修改地址/收件人/电话等：

（未打单）收件地址修改为：XXXXX+客服/日期

（已打单）地址须更改为：XXXXX，待改面单，已交XX处理+客服/日期（面单修改成功）由查找的助理备注：面单地址已改+助理名/日期

（面单未修改成功）由查找的助理交由原客服备注：面单未找到（快递已发等），已联系快递退回（或已联系快递某某修改）+客服/日期

折扣（邮费）交易中申请的退款：

货号+可申请折扣（邮费）XX元+客服/日期 折扣（邮费）成交后涉及的退款：

货号+应退折扣（邮费）X元，退到支付宝（银行）+帐户（尽量写上实名）+客服/日期

PS：

退款登记发送格式——

支付宝：毛毛雨920402 xt.lilili@163.com 李莉莉 邮费15元（蕾）银行：幽幽兰兰007 建行4367 4206 7255 0308 214李秀兰

288元（中评_珏）

登记退款者，会在相应ID的交易后备注“退款已登记+客服/日期”，并回复 “已登记”

拍下后不要: 主要是已支付的，未支付的一般直接关闭就行, 不过买家拍下拍卖宝贝又不要的,请不要主动关闭交易.等系统自动关闭,同时,在备注里备注:这款不要了,已交**上架.跟她说,拍卖款我们不好主动关闭.不过会帮她备注清楚.如果碰到麻烦的MM,一定要求关闭的话.就关闭算了吧 所以大家看情况操作.不是定死了非得不关哈

１.(已支付，未打单)告知买家可以在支付24小时后申请退款,原则上不予以假发货来处理退款申请,备注“买家不要，申请退款＋已提交XX上架（+客服/日期”;Ⅲ.(支付,已打单)处理原则同上,通知助理撤单，备注“买家不要，申请退款，待撤单，已交XX处理+客服/日期”，A.撤单成功，由撤单的助理备注并通知上架的人上架:“单已撤，可以退款+已提交XX上架+助理名/日期”;并通知原要求撤单客服 B.撤单未成功，撤单的助理请通知原要求撤单客服,由原客服备注“面单未找到（快递已发等）,已联系快递某某退回，并拜托买家拒签+已交售后登记+客服/日期”，同时联系买家，若包裹未成功退回，请帮忙拒签退回,并交给售后登记.此类需由客服自己作后续跟踪

拍下后换款：

Ⅰ.(未支付,关闭交易)同拍下后不要

Ⅱ.(已支付，未打单)让买家拍下要换的，备注“A货号不要了，可以上架，换B货号，已拍下留货+客服/日期”，a.无差价，立即通知小张特殊下单，下单后关闭新拍的B货号交易；b.要补差价，在B链接上修改为差价，并备注“差价支付后再下单+客服/日期”，通知小张打单留意；c.须退差价，通知小张特殊下单后，关闭新拍B交易，在A交易后补充备注，备注参见折扣（邮费）交易中申请的退款；

Ⅲ.(支付，已打单)基本同上，涉及改单部分，参照拍下后不要中Ⅲ.撤单处理；退差价，参照折扣（邮费）交易中申请的退款；

拍下后无货：

Ⅰ.(未支付,关闭交易)，客服只需旺旺通知其无货，备注：此款无货＋已（旺旺／电话）通知买家＋客服名＋日期，并关闭交易

Ⅱ.(已支付，未打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货＋不要打单，已（旺旺／电话）通知买家申请退款＋客服名＋日期

Ⅲ.(支付，已打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货＋已撤单，已（旺旺／电话）通知买家申请退款＋客服名＋日期，并将无货款号从定单上划去

余额、退款登记

Ⅰ.凡交予的登记，均须在登记后，在相应ID的交易后进行备注“余额（退款）已登记+客服/时间”

Ⅱ.余额抵用或者清零，客服请在相关交易后进行备注“余额扣除**元，还剩下**元(余额清零)，已通知登记+客服名＋日期”

第二章节：汇款流程

1、订单建立：

①在买家未在淘宝上拍下产品要求采用汇款的方式购买产品时，客户在淘宝

旺旺上留言、QQ或电话下订单，客服请将客户的ID、购买产品款号、码数、数量有收货地址记录下来，通过QQ将订单相关信息转发给售后处理汇款业务的人员（小惠），订单相关信息包含：

客户ID+未拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名

②如果客户是在淘宝上拍下产品的，客服在将订单信息转发给汇款业务处理人的同时，将店铺里客户拍下宝贝的交易关闭。订单相关信息包含： 客户ID+已拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名

最终在相关交易备注“银行汇款订单，待汇款，已通知登记+客服名+日期” 汇款业务处理人员（小惠）将订单的相关信息及建立订单的时间和接收订单的客服人员进行登记。

接收到客户汇款通知，但自接收日期起3天仍未核实到到帐的，汇款业务处理人员（小惠）会通知原客服处理，原客服请联系买家即时处理（买家在线可用在线工具，不在线的除海外客户以外一律用电话联系）

2、收到汇款：

客服接到客户通知巳汇款，将汇款信息：客户ID+汇款的日期+方式+银行名称+金额+客服名通过QQ告知汇款业务处理人员（小惠）。待客服负责人核实货款巳到帐，告知汇款业务处理人员（小惠），并通知客户巳收到汇款。

汇款业务处理人员（小惠）对相应的信息进行登记，待核实货款巳到帐，填写运单办理发货事项；对客服已收到客人通知汇款信息的定单，若3天仍未审核到帐的，及时提交给原接收汇款信息客服联系客户核对；对于非在网店上拍下的汇款业务，在网店上查询买家是否在网店中重复拍下产品，如存在这种现象，对交易记录进行关闭处理。

3、发货：

每天汇款业务处理人员（小惠）将当天接收的所有信息的均填写好快递单，交仓库管理人发货，仓管员每天将发货情况反馈给汇款业务处理人员以便进行发货情况登记。

4、汇款业务汇总信息反馈：

汇款业务处理人员将每天产生的汇款业务信息进行登记，并跟进各汇款业务的进程情况，每天将汇款业务的各种信息集中登记在《汇款销售记录表》中，下班前将表格上传到数据共享中。

5、汇款业务信息审核：

销售部主管每天需对汇款销售记录表中产生的新的信息进行审核。

6.客服管理系统方案 篇六

目录

 主要功能

             即时交流

对话转接

报表统计 常用预存 实施简便 实时查看 队列选择 访客来源追踪 轨迹功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自动分配

即时交流

当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版（如在线客服商务手机版）随时随地与网站上的客户进行沟通，不放过任何一次销售机会！

对话转接

客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客。

报表统计

提供报表统计功能，以便企业更好的把握消费者心理。手机也可收到简单的核心数据短信或WAP报表。

常用预存 通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以方便、快捷回复客户。

实时查看

访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度。

队列选择

当网站的访问量很大的时候，可以通过智能排队自动将访客分配给客服，使客服合理分担工作。

访客来源追踪

客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。

轨迹功能

客服可以看到访客登录站点后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。

其他功能

留言功能

当客服人员（下班或者走开）离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。

客服管理

包括客服权限的分配、客服分组、设立客服级别、客服监控等功能。

ACD自动分配

7.计量间日常管理 篇七

1 计量间油井翻板计量

油井计量为油藏工程和采油工程积累资料, 通过对油井的动态监测, 判断油井的油层变化, 及时分析和研究单元区块油井的产量变化, 从而制定合理的采油方案, 保证生产的良好运行。单井计量采集的数据主要用于油田生产过程中的油井产量计算、储量控制和生产管理, 其计量准确与否直接影响到第一手资料的真实性、准确性和可靠性, 从而影响到油田的合理开发部署和经济效益。

1.1 计量间量油流程

首先做计量准备。打开计量间门窗通风, 检查分离器及各阀门有无漏油、气现象, 阀门开关是否灵活, 各单井回油, 掺水温度、压力是否在规定范围内。然后倒计量流程, 关闭计量单井掺水阀门5~10min;开分离器进口阀门;开单井计量阀门;关单井生产阀门;调节分离器气平衡阀门, 使单井来液进入分离器。接下来开始计量, 当翻板翻红到100高度时, 开始掐表计量 (量400高度) 。当翻板翻至500高度时, 停止计量。根据计量时间以及量油常数, 算出产液量。最后再倒回生产流程, 开分离器排油阀门;关分离器气平衡阀门;等待分离器液面压到底;开计量井生产阀门;关计量阀门;关分离器进口阀门;关分离器排油阀门;开掺输阀门;查看掺水温度, 回油温度。

1.2 影响计量间量油准确度的主要因素

掺水和热洗阀门不严对油井计量准确度有影响。

对油井进行掺水或高压热洗, 是由人工倒换计量间掺水和高压热洗的工艺流程阀组完成的。从主汇管到各油井之间相互连接的直通 (旁通) 阀门如果关不严有渗漏, 会影响油井计量的准确度。

掺水阀门不严, 存在相互渗漏的影响, 致使计量井的产液量呈上升趋势。并且这一附加产量与总掺水压力成正比, 掺水压力越大漏失的掺水量越多, 油井产量计量的波动也就越大。

高压热洗阀门关不严也会产生系统影响。如果计量井的压力高于其它油井则有漏出现象, 使计量井的产液量下降。如果计量井的压力低于其它油井则有渗入现象, 使计量井的产液量和含水率偏高。

分离器问题对油井计量有影响。分离器使用时间长, 长期量油造成分离器底部有淤积的细沙和污油, 使分离器进液或排液困难, 量油值比实际产液量要少。

例如:某计量间分离器型号为600mm, 在今年年初, 该计量间的分离器量油时所有的油井产液量都下降, 而油套压、电流及流压、液面资料没有异常。分离器量油时上液慢、排液正常。我们在热洗提温期间, 对计量间分离器进行冲洗。冲洗前后对比计量间内所有油井量油。冲洗后日产液基本恢复到冲洗前正常水平。

翻板上下考克堵或坏对产液量有影响。分离器量油是根据液面平衡的原理, 采用定容器计量的方法, 即容器内液面上升到一定的高度, 翻板也上翻到相应的高度, 然后用容积法计算式计算出一天的产液量。但是由于上下流阀门堵, 即使容器内已经有相当多的液量存在, 可使翻板不上升。

读数时视线没有与翻板刻度对齐对产量有影响。在读取翻板刻度数时, 视线应该与刻度平行。如果视线高于刻度线, 读出的时间数值偏低, 产量偏高。反正, 视线低于刻度线, 读出的时间数值偏高, 产量偏低。

2 计量间油井热洗

洗井是通过高温流体给油井加热, 使井壁的结晶蜡随流体流出, 或降低井筒及井底附近杂质的粘度使之随流体流出, 达到减轻油井伤害, 延长油井免修期, 提高井筒管理水平, 减少产量损失的目的。

油井热洗周期是根据每口井的液量、油量、含水、泵深、功图、液面等资料, 结合油井检泵时的实际情况, 制定出每口油井的合理热洗周期。

如果一口油井未达到周期, 但发现电流上升, 回压升高, 液量下降、负荷增大的情况, 就要及时汇报, 适当缩短洗井周期。如果电流、压力、负荷、液量无变化, 可适当延长热洗周期。

3 计量间日常油井报表、资料填写, 计量间卫生管理及计量间生产安全

油井资料的录取及整理是油井生产管理中一项非常重要的基础工作。油田开发能否持续稳产、高效, 与我们采油工录取填写好真实准确的第一手资料是不可分的。所以按时填写油井报表和各项资料是最基本的也是最重要的一项日常工作。

在日常工作中, 管理人员可以设计一份每月油井留底档案。这份档案中清晰列出每天油井电流、量油、月洗井纪录、月开关井记录。这样一来每天每口油井的生产情况一清二楚。这样就会减少由于工人轮休缺少沟通, 而导致报表、资料有偏差的情况发生。而且对于电流, 量油的变化也可以做到及时反馈, 及时发现生产问题。

保持和维护良好的计量间设备卫生和养护工作, 可以延长设备的使用寿命。保持干净整洁的岗位卫生, 可以给人们良好的工作环境, 提高工作效率。保持场地的平整, 无杂草油污, 可以在油田开发的同时, 更好的保护生态环境, 做到绿色环保油田。

此外, 计量间岗位应急处置方法也很重要。计量间内一旦发生火灾, 首先切断电源。其次, 正确使用灭火器和消防沙, 实施初期灭火。最后, 如火势较大, 人员安全撤离, 并报火警。计量间管线发生泄漏, 首先, 打开门窗通风, 如有电源, 在计量间外部切断电源。其次, 计量间单井停井并关闭井口生产和掺水闸门。再次, 关闭计量间相关泄漏闸门和掺水热洗闸门。最后, 对泄漏点进行维修处理。

参考文献

8.客服日常管理规范 篇八

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

06

9.客服礼仪规范有哪些 篇九

说到客服，大家总会想到经常去的移动营业大厅，或者是商超里的客户服务中心，这些地方都是我们平时避免不了要去的地方。可见客服无处不在，也可见客服工作的重要性。

我们常见的客服不管形象还是自身素质上面都是比较优秀的，但工作之余跟我们也一样，为什么？因为上班的时间她代表的不再是个人，有客服礼仪约束着，就像你我上班时候一样，有各自职业礼仪约束。

客服人员展现的是个人的风采，代表的却是公司的整体形象，所以要先从自己的仪表抓起。

客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。

女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。

仪态是客服人员工作时的行为要求，具体体现在站姿，走姿，坐姿几个方面。

客服人员在工作中：

站姿要求：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

走姿要求：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。

坐姿要求：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。

女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

客服正确心态

客服人员抚慰的是客户的心情，要想做到这一点，首先要保持自己有个较好的心态，才能有精力去感染别人。

1、客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。

2、服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。

3、良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。

4、微笑服务，客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。

正确服务态度：

态度诚恳、语言亲切、服务细致。

服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。

热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。

服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。

客服准则

现在社会上流行着的客服服务准则，是在一切从实际出发的基础，制定出来的，易懂又实在。

准则一、客户就是你的收入

准则二、态度左右服务的表现程度

准则三、一位客户的价值是年销费额的二十倍

准则四、“客户满意度”一文不值

准则五、客户只有一个目的-----需要帮助

准则六、结束也是开始

准则七、口啤的威力比媒体广告强大五十倍

准则八、客户服务的秘决从“是的`”开始

准则九、外部客户满意要从内部客户满意开始

准则十、客户是我们成功的基础

准则十一、服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人

准则十二、服务的白金法则就是：别人希望你怎么对待他你就怎样去对待他

准则十三、优质服务就是穿客户的鞋子

客服电话技巧

客服工作不可缺少的一项，就是电话服务，如何提供一个好的通话？在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候， 比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。

可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”， “感谢您的耐心”， “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。同样的事情用不同的方式去回答，取得的效果可能就不一样，下面是两种可能的回答，大家可以对比一下。

第一组：A:问题是那个产品都卖完了。B：由于需求很高，我们暂时没货了。

第二组：A：你怎么对我们公司的产品老是有问题。B:看上去这些问题很相似。

第三组：A：我不能给你他的手机号码。B:您是否向他本人询问他的手机号。

第四组：A:我不想给您错误的建议。B:我想给您准确的建议。

第五组：A:您没有必要担心这次修后又坏。B:您这次修后尽管放心使用。

客服电话禁忌行为

接听电话时：

电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。

对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？

一边接电话一边嚼口香糖。

一边和同事说笑一边接电话。

遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。

拨打电话时：

抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。

使用“超级简略语”，如“我是**”。

挂完电话才发现还有问题没说到。

抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下**。”

转达电话时：

抓起话筒向着整个办公室吆喝：“**，你的电话！”

态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。

让对方稍等，就自此不再过问他（她）。

答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。

遇到突发事件时：

对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。

接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。

接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。

电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。

客服礼貌用语

欢迎语：您好！**很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？您好！**很高兴为您服务，请问您想咨询什么问题？

结束语：感谢您的来电，再见！欢迎下次来电咨询，再见！节假日句尾需加：祝您节日快乐！

周末句尾需加：祝您周末愉快！

当应答后用户长时间不讲话时应说“您好！您已拨通**客服中心电话，请问您有什么需要我们帮助的吗？如不需要请挂机，谢谢合作。”

当用户应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗？”。

当未听清或未理解用户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，请您再重复一遍好吗？”切忌说“对不起，我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。

当用户等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了。”

如遇用户问到的问题无法解答时，应说“我们帮您核实一下，稍后再给您回复。”切忌说“不知道”。

当用户投诉时应说“对不起，我们的**问题给您添麻烦了，很抱歉。”

需回复询问用户联系电话时应说“请问您的联系方式，我们帮您核查一下，稍后给您回复”

接听用户电话后，用户询问“你在听吗？”应回答“您好，请讲，我在听”。

当用户咨询、投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打客服电话，我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。”

客服规范用语：

对客户的称呼应用“**先生”“**小姐”“**女士”“您”，切忌用“你”。

耐心、细致地聆听用户提出的问题，切忌中途打断用户说话；做到“请”字开头，“好”字结尾。

真诚、友善、清楚、直接、自然地回答用户的问题，要做到吐字清晰、语调平和，切忌语速过快、音量过大或喊叫。

客户人员的音量以轻、低声为标准。客服人员的音量一定要低于用户的音量，因线路、设备等原因听不清对方时，切忌不要条件反射地使用大声讲话，尝试着提高声音，以用户能听到为限。客服人员内部讲话时，要限音，不要让用户听到而影响用户。

如何处理客户抱怨

俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。“您好，很高兴为您服务！” 微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。

让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。

必要时转移话题，若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。用以下几种方式解决问题的话会有所帮助。

蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”

装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。

横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”

避免投诉处理破裂：

有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。

做好客服工作对自己的影响

1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；

2、有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；

3、有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；

4、有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

10.客服岗位职责与规范 篇十

客户服务

（一）岗位职责与规范

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：为客户提供最优质的服务，和最优质的产品。

第二条 服务对象

亚健康状态人群，免疫力低下人群，调养、改善身体机能人群

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服代表岗位职责

(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；

(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

(5)完成上级安排的其他工作任务。

第六条 岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门负责人汇报，并每月上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容与工作流程

目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

第一条 电话客服

(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.工作细则

详细记录并核实客户的咨询、疑问；

分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；

3.接入电话内容操作程序请参考如下内容

您好！乐加美客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对公牛旺、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；

核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；

询问客户是否方便接听电话；

告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代

表再次致电解释；

如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该

解决方案；

客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收

集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给相关负责

人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通

话；

进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

您好！请问您是*先生/*小姐吗？

这里是乐加美中心客服部，我的工号是***，请问您现在方便接听

电话吗？

您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有

跟进结果了，***。

请问您对这个问题是否已经清楚了？

如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会

您。

第二条 岗位分工

可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服。

（三）客服礼仪

(1)电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；

2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；

3.适当记录细节；

4.拨通前先打好腹稿；

5.迅速切入主题；

6.使用电话敬语；

7.等对方挂断后再挂电话；

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点：

重要的第一声：

当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，坐姿要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录：

随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 为什么

HOW 如何进行

这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。

有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

(2)办公室礼仪

1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；

2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；

3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；

态度：

第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。

第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。

第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

举止：

每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人

情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；

上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂

或双手轻握放于体前；

部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后

谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；

对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。

同事相处：

同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；

工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；

在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作；

工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

与会工作:

准时参加会议，并积极做好各项准备工作；

开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意

走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；

11.浅析园林植物日常管理 篇十一

摘要：作为园林工作的重要组成部分，园林植物的日常管理和养护关系着整个园林工程的综合质量，园林工程科学养护管理工作是提升园林植物养护系统化和科学化的重要基础。在园林植物日常管理中，应当将病害虫防治、植物整形、除草、施肥、水分调节作为主要的工作内容，通过强化技术，严格管理园林植物管理养护方法，来达到园林植物管理和养护的目的，使园林植物能够最大程度发挥其价值，为人们营造更好的活动和生活环境。本文就园林植物日常管理工作，做了深入的分析与探讨，以求取得抛砖引玉之效果。

关键词：园林植物；养护工作；管理措施；病虫害防治；水分调节

前言：园林是重要的公共设施，是人们休息和交往欣赏自然和人工景物的重要场所。园林的植物是园林景观、设计思想的重要表现载体。园林工作必须加大对园林植物的工作力度，提高园林植物的工作质量。园林植物养护工作是园林工作重要内容之一，对园林植物养护进行科学管理是园林工作的必然要求，也是促进园林工作进一步系统化和合理化的基础，是提高园林植物养护科学化的重要保障。养护管理是整体园林建设的最后环节，许多设计、施工人员都没有充分意识到养护的重要性，认为施工完成以后就基本大功告成，养护只是對施工结果的简单维护，所以对养护管理工作关心甚少。设计、施工与养护一般分属不同的部门或公司，联系不够密切，养护过程中发现设计或施工问题时有时不知该向谁反映。比如该文中已经提到的设计不合理造成的踩踏草坪的问题，在出现这类问题时应该由养护单位自行调整，还是应该先通知设计单位进行设计变更再由施工单位进行重新施工。从发现问题到解决问题往往要走不少弯路，使养护工作无法正常进行。所以在园林绿地建设初期就应当加强设计、施工和养护三方公司或单位之间的联系，明确责任人、责任范围和奖惩措施，使养护人员能在发现问题的第一时间就找到解决途径，遏制施工完成后设计方与施工方不管不顾的现象。

一、园林植物的水分调节

园林植物的生长和发育需要水，但是过多的水分也会影响园林植物的生长发育。园林植物养护中，应该通过灌水与排水的方式，对园林植物进行水分调节。

1、园林植物灌水

园林植物灌水有三个主要目的，一是促进园林植物根系的保活，二是确保园林植物的生长，三是促进园林植物更好越冬。因此，必须把握园林植物灌水的时机。园林植物根系保活灌水应该在新定植园林植物后即开始，使园林植物根系能够快速吸收水分，加速土壤一根茎的结合强度。

园林植物生长灌水应该集中于夏季园林植物生长旺盛期，特别是高温干旱的时节要及时进行灌水。园林植物在入冬前应该灌入大量的水，确保对冻伤和干梢的抵御能力。

2、园林植物的排水

园林植物周围土壤出现大面积、长期积水时，会影响园林植物的生长和发育。此时，园林植物根系只能进行无氧呼吸，产生毒害园林植物根系的还原性物质。在园林植物养护过程中，要对积水区域尽快处理，及时排出影响园林植物生长的积水。

二、园林植物施肥

园林植物施肥是园林植物快速生长的必要条件，应该根据园林植物的特点区别采用相应的施肥方法。

首先，环状沟施肥法：秋冬季树木休眠期，挖 30～40cm 的环状沟，深度 20～50cm，将肥料均匀撒入沟内。其次，放射状开沟施肥法：以园林植物外缘顺水平根系生长方向开沟，由浅入深，每株树开 5～6条分布均匀的放射状沟，施入肥料后填平。其三，穴施法：以根系为中心，挖一圆形树盘，施入肥料后填平土。最后，全面施肥法：即所有苗木翻地后普遍施肥。

三、园林植物除草

园林植物除草是一项繁重的工作，一般用手拔除或用小铲、锄头除草，结合中耕也可除去杂草。用化学除草剂除草方便、经济、除净率高。除草剂有灭生性和内吸性 2 类。灭生性除草剂能杀死所有杂草；内吸选择性杂草剂，往往只杀死双子叶植物，而对单子叶如禾本科杂草无效。垃圾处理不当是当前园林建设施工中普遍存在的现象，其中最主要的错误处理方式是不论什么垃圾都就地填埋。园林绿地施工过程中会产生二类垃圾，一类是植物的枯枝落叶，在确定无病虫害感染时能进行就地填埋处理，既节省了运送垃圾的费用，也能为土壤提供有机质，提高土壤肥力。另一类是土壤无法降解的水泥、石灰、废弃塑料等垃圾，在填埋处理后，短期内不会有明显的不良反应，但长期就会影响到周围植物根系的生长，使植物观赏效果降低甚至死亡，更重要的是即使更换了植物，这种情况还是会反复出现。要根除这一现象就一定要合理处理施工垃圾，对于土壤难以降解的垃圾必须运出工地，运入垃圾处理厂进行处理，不能图一时方便而使养护工作无法正常进行。

四、园林植物修剪

园林植物修剪是一个日常性工作，如果进行园林植物的大规模修剪，该在休眠期进行为好，以免伤流过多，影响树势。根据各种苗木生长的自身特点及对预期达到的观赏要求不同，整形修剪的方式也不同，大体可分为人工式修剪、自然式修剪、自然和人工混合修剪 3 种方式，应该根据园林植物的特点，有针对性地展开修剪工作。

五、园林植物防寒

加强栽培，增强植物抗寒能力。但秋季必须尽早停止施肥，以免徒长枝梢木质化程度低，反受冻害。保护树干。入冬前用稻草或草绳将不耐寒树干包起来，包裹高度 1.5m 或包至分枝处。

六、园林植物病虫害防治

绿化植物病害按其性质分为传染性病害和非传染性病害 2大类。传染性病害：由生物性病原如真菌、病毒、细菌、寄生性种子植物等引起的病害，具有传染性。生理性病害：由非传染性病原物如营养物质缺乏或过剩、光照不足、温度过高或过低、土壤中有害盐类过高或过低、空气中存在有毒气体以及药害、肥害等引起的病害，不具有传染性。枝梢害虫多为蛾类和甲虫类。它们钻蛀、啃食植株，直接影响主梢的生长。食叶害虫是以植物的叶片为营养的害虫。它们有卷叶蛾、蚜虫、毒蛾、巢蛾、红蜘蛛等，种类较多。由于这些害虫大量食害叶片，造成植株生长衰弱，失去观赏价值。另外还有蚜虫及蚧壳虫，它们用刺吸式口器吸取梢株汁液，消耗营养，影响生长，有时还传播病毒，引起病害。蛀干害虫有吉丁虫、天牛、介壳虫等，其中以天牛为害最重，它可在植株的本部和韧皮部钻蛀取食，严重阻碍养分和水分的输导，引起园林植物病害和死亡。

结束语：随着我国城市建设步伐的加快，园林景观已经成为了城市建设体系中不可分割的一部分，人们越来越注重营造良好、优质的园林景观来提升城市品位，园林植物养护是园林工作的主要内容，做好园林植物养护工作应该从园林植物的特点出发，掌握各种园林植物养护的个性和共性，把握园林植物的繁衍和生长规律，以生物学和生态学的知识丰富园林植物养护的手段，形成园林植物养护的工作技能，使园林植物养护工作得到深化，整体上促进园林植物在养护工作中更好地生长和繁衍，为园林提供景观、物种、生物和环境资源。

参考文献：

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