酒店管理人员流失

酒店管理人员流失（精选9篇）

1.酒店管理人员流失 篇一

酒店厨房人员流失解决办法

现如今厨房的工作人员流动性很大，许多人很难在某一酒店稳定地工作。工作人员不固定有很多不利之处，给酒店菜品统一标准化模式带来不便。

其次，经过挑选出来的工作人员，在突然走后即便迅速培训新员工也很难保证住菜品的质量。为此，留住你的员工显得至关重要。

在我们酒店，每开业一家分店，我都要在总部对招聘来的员工进行统一技术培训。经过考核后优先录取合适的工作人员。当然，选到优秀合适的员工只是一个起点，也要总结怎么样才能留住人，更要留住人心。我在实践工作中，总结了几点亲情化管理方法，能够有效地留住员工，这就是我一直所提倡的留住员工的具体分为四想三要一保证。

一想员工的工作环境——在舒心中把效率叫醒

在工作中面对最多的当然是工作环境，环境好与坏会直接影响到员工的情绪，进而影响到工作效率。

在我管理过的很多酒店中，厨房的设置很大部分为大空间相连开式，热菜、冷荤、面食、水台等部门都在一个厨房里，且洗碗间也占据了厨房总面积的三分之一。这种厨房档口设置有很多弊端，各部门的物料放置与存储都很不方便；也不利于统一分配各部门卫生清洁区，谁也不愿意去打扫“公用”的地方；出菜高峰期，容易产生拥挤的现象，厨房温度一直居高不下，严重影响员工情绪。尤其是在夏天，整个厨房只靠炒菜灶附近的排风，在饭口高峰时厨房本身已经很热了，蒸箱也在使用，这又增加了厨房的温度。

我在接受管理后，首先做的就是改变这种厨房模式，根据实地考察，我打算采用间隔分离式。原来各部门档口基本上按照原来摆放，但是却用玻璃窗把各部门工作范围间隔开，给予添置相应的排风、冰箱，对各部门物料进行专项的使用与存储，把原来的蒸箱间、水台间进行改动，重新设在与洗碗间相邻的位置，改变了原来洗碗间占地面积过大的情况，最大限度地增加了厨房整体使用空间。这样做，不仅加强了厨房的卫生清洁度，也为执行统一分配卫生管理区打下了基础。现在，厨房不会再出现那样混乱的局面了，厨房看起来整齐规范。所以说，在厨房空间设置上一定要仔细研究，为工作人员提供整洁、规范的工作环境。二想员工的就餐情况——在吃好后把工作做好

解决好厨房工作人员的就餐状况，能在很大程度上让员工感觉到自己被重视，更加一心一意地为酒店出力。

提起厨房工作人员的就餐状况，大多数人都有一种定论：他们的工作餐肯定是最好的。其实不然，吃过“厨房工作餐”的员工大部分对此不以为然，甚至有部分人痛恨酒店的工作餐。酒店大部分的工作餐是这样子来的：或提供土豆、白

菜等一些比较低的菜类，或是用原料的下脚料，甚至为了节省成本用“白水”煮菜。在酒店里有员工专门就餐的区域，有些酒店有所谓的经理餐”、“师傅餐”，这严重影响酒店在员工心目中的形象，在他们眼里，养精蓄锐，哪天离开这里将是他们的长期计划，甚至短期内会离开这个让人讨厌的地方。员工辞职率上升。其实，作为厨师长与经理，对这一点绝不能忽视。“人是铁，饭是钢”，员工吃不好饭怎么能好好地工作呢？

做好员工工作餐，有很多有效的方法。首先，要与前台经理进行交流与探讨，在每月一号都在酒店工作告示栏里，张贴出由厨师长、经理安排的员工工作餐列表，由后厨专职人员按照张贴标准做菜，每半个月改变一次员工工作餐列表。在初期制定这类菜品列表时，也要根据季节来确定相应的菜品。冬天，就多做些炖菜、酸菜等；夏天，就多做些凉爽的可口拌菜，在温度过高时会做一些绿豆汤，以减少工作人员中暑的几率。

在传统节日时，也要随时改变员工伙食。春节期间，前台与后厨员工在一起动手包水饺，可以减缓员工不能回家过年产生的伤感，也加强了员工之间合作沟通的亲切感。

在我管理的酒店里，厨师长、经理都与员工在一起吃饭。在吃饭的同时，既能察看员工伙食的质量，也会获得一些员工想吃何种菜品的信息，方便在下期制定员工工作餐列表上给予适当添加。

三想员工的休息空间——在理解中把工作轻减

厨房的工作量很大，忙活了一天后员工最想好好休息。随着相继几家连锁酒店的开业，我在员工宿舍管理方面有一整套的方案：

各连锁酒店宿舍都添置了电视机，晚上9点45分下班后可以观看2小时的电视节目。寝室里，有专人管理，晚12点全部熄灯休息。经理、厨师长会不定期进行查寝，发现熄灯后不在宿舍休息者，对其进行一次警告、二次开除的处分。除了给宿舍添置电视机外，也在寝室装了洗浴设备，员工下班后可以洗澡。所有在寝员工进行统一编排，两个人一组负责清扫寝室的卫生，由专门负责管理宿舍人员进行监督。

原先，厨房员工的工作服是每人一件，冬季衣服洗后第二天根本就不能干。针对这种现象我向总经理建议，给每位员工提供了两套工作服。后来，我又增加了一名专业洗衣人员，更多厨房管理内容就在湘菜厨师唐杰网站，负责厨房员工工作服的清洗工作。洗衣标准为每三天换一次，在工作服上有与自己相应的号码来区别，在换洗与领取时凭着员工卡取送。其实，这些措施只是想多给员工创造些休息时间。

四想员工的合理意见——在沟通中获得支持

我在管理工作中非常愿意接受，也很真诚地听取来自最基层的意见。在我们总店，刷碗工是位56岁的农村妇女，平时这位阿姨很开朗热心，在工作休息时间大家也愿意和她交流。一个秋天，总部为供应八家连锁酒店的酸菜，在郊区租了一个大院用于腌制酸菜用。腌制这么多的菜我可是头一回，不免有些犯难。这时，刷碗阿姨找到我，说她可以帮助腌菜。

按以往我们的腌制酸菜习惯，是把生白菜洗净放在大缸里撒盐加水就行了。但刷碗阿姨不同意，她说该先把白菜水焯一下，之后在放在大缸里撒盐加水，撒少许白酒用石头压住，到使用时取出做菜味道更好。听取了她的意见后，用这种酸菜做的“乡情妈妈锅”还成为了旺销菜。

另外，我们酒店鱼类卖得也很好，但无非是红烧、干烧、家常的几种做法，时间长了别说顾客就是自己都觉得没新鲜感。我也找了几样原料与鱼类试做，但成菜效果与顾客反应都不算太好。一位学徒的员工向我提了条建议，说他在老家时家里人用榛蘑炖鲤鱼，菜的味道很好。我按他的意见试做了这道菜，别说在消费者中反应相当好，我也给这道菜叫“好事多磨（蘑）鱼”。在基层，实用性、借鉴性强的意见被采用后，有着被重视的感觉，易在员工心目中自觉产生主人翁精神，能够积极主动地为酒店工作，把酒店当成自己的家。

一要与员工及时沟通——在意见中让思路提升

我平时大多数时间都往返于各连锁酒店，一是为掌握各分店的消费动向，更主要的是负责督导菜品质量。每到一家连锁酒店，我不着急查看厨师所炒的菜品，而是与工作人员及时沟通了解情况，询问他们对菜品质量、厨房设置、人员调配的想法。在与其交谈中可能会获取实用的建议。拿“怡真脆皮鱼”来说，这道菜是用鲜鲤鱼来做的，头尾切开腌好用特制剁椒酱蒸好，鱼身取净鱼肉、鱼骨不用，将鱼肉切条腌好粘脆皮糊炸熟，分别蒙红烧汁、糖醋汁，自开业至今这道菜在各连锁店卖得很好，也成了顾客心中酒店的代表菜，剩下的鱼骨也用于做员工伙食餐。

一次，在与工作人员交谈时，有位砧板给我提了两条建议，是将成菜剩下的鱼骨先熬成鱼汤，可用鱼汤炖白菜、冬瓜、粉丝，用鲜味十足的鱼汤来代替清水，改变以前冬瓜白菜粉丝味型的单一。熬鱼汤的的鱼骨也可用在成菜上，经过一个多小时的文火熬汤的鱼骨，其本身就已经很软了，拿出用清水洗后用调料腌制成咸鲜口，再拍上香炸粉入油中炸至酥脆，用香辣酥、孜然、香葱等煸炒成菜。听后，我觉得可行就采纳了他的建议，真没想到菜品一经推出后很受欢迎，在月底成本核算时八家店卖了8.5万，以后鱼骨也就用于成菜了，总部就用鱼骨菜卖的效益来改善员工的伙食餐，事例告诉我们在工作中尽量与员工及时沟通，说不准哪种建议就能带来巨大的经济效益。

二要了解员工特长和喜好——在熟知中助其成长

因我担任多所烹饪技术学校客座讲师，我所在的连锁酒店也就成了“实习基地”。当技校学员走出校园进入酒店后，先做的无非是打荷、水台等一些相对来说技术简单的工作。在日常工作中，我会抓住这次机会，对员工细心地观察，留

住一些比较有潜质的员工。现在的二分店凉菜部雕刻主管刘波，在刚来厨房时被分配到水台工作。经过观察，我发现他工作比较认真，工作之余总爱去凉菜部雕刻间，不时地向雕刻师傅请教问题，也会拿一些“边脚余料”进行尝试雕刻。一天，晚上下班后我找他进行交谈，他表示想学习雕刻技术。了解情况后，第二天我重新对他的工作岗位作出调整，把他调到了凉菜部雕刻室工作。3个月后，他的进展很快，我又为他申请了公费到外面学习深造的机会，在沈阳专业雕刻学校学习了3个月。回来后，他的雕刻技术有了很大提高。我去参加第六届华厦厨王精英争霸赛时，也把他带去了，负责我的参赛作品雕刻部分，表现成绩十分优秀。现在，他也时常讲，要不是我那时的帮助，他也不会有自己喜爱的工作。在工作中认识员工的特长、爱好是很重要的。

三要对员工时刻关心——在关爱中建立诚信

详细了解员工情况后，时刻关心员工也是很重要的。每个人都有不如意的时候，在其烦恼时可耐心地去给予开导，让他早日走出迷茫的困扰。我不仅关心员工的技术能力增强，也注重提升员工的身心健康。当他们工作劳累时，说一句“大家辛苦了”，会给人一种亲切体贴的感觉，这会远远超过金钱物质的给予。你对他关心体贴照顾些，他就会对工作更仔细认真些。刚进入晓湘府时，我担任一店厨师长，给我打荷的员工叫王强，刚开始时他工作很认真。有一段时间他的工作表现就很差，总像有心事，干起活来一点也不仔细。休息时，我找到他进行谈话。经了解，知道了一些他苦闷的原因，原来他妈妈病了，需要做手术。当时他的月工资只有二百块钱，手术费对他来说是个不小的数目。了解情况后，我马上到前台为他担保预支了三千块钱，让他先拿着这些钱回家，并表示如果不够再来拿。他很感动拿着钱回家及时地为他母亲做了手术，他妈妈的病还没有完全康复，他就回到了酒店。他的工作表现态度比原来更好了。

保证工资按时发放——让员工看到希望

在外工作很不容易，现在很多人辛苦工作后却领不到工资。在刚接手管理晓湘府连锁机构时，厨房为承包制，月底开工资时酒店直接与厨师长结算，工作人员的工资确定完全由厨师长说了算，员工的工资很难保证。随着连锁酒店的加速发展，原来的厨房“承包制”已不再适合发展需要，经过考察，最后餐饮研发部下发一项计划，完全废除厨房“承包制”，工资发放的日期由总部财政科确定。在进一步采用电脑管理模式后，总部财政科为每位员工在指定银行开了户头，在发放工资时全是直接将钱款打入员工的户头。发放工资日期一到，员工只要上银行一查就知道工资发放没有。在员工工资制定上，除了基本工资外，还会有月底效益奖金、工龄奖金、工作表现奖金等，如一名表现好的员工奖金能达到基本工资的45%。我们连锁机构从不存在拖欠工资的现象，在员工如此难招、难留的情况下，工资的准时发放也是一项留人的硬件，各位管理者不妨尝试一下。

2.酒店管理人员流失 篇二

1999年比利时可口可乐中毒事件发生后, 危机处理不善, 使得全球裁员5, 200人;2004年惠威人力资源事务所调查表明, 中国深圳市公司执行级主管跳槽率为10%, 全国范围内的公司员工跳槽率从2001年的8.3%上升到11%;2006年国美并购永乐, 苏宁趁机大举揽才, 使得永乐多名中高层管理人员跳槽。以上种种情况都是当前企业随时可能面临的危机现象。危机事件尤其是人力资源危机是企业环境的复杂性和管理系统的缺陷性所决定的, 是难以避免的。本文针对人力资源危机, 尤其是人员流失危机进行研究, 提出应对措施, 从而减少危机发生的概率, 减轻危机造成的损失和破坏。

一、相关概念及理论

对于“危机”, 学术界有众多的定义, 笔者比较赞同巴顿提出的——危机即是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件, 这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。”

在危机界定的基础上, 同时考虑人力资源自身的特点, 当前学者们一般把人力资源危机划分为七类, 包括组织的学习能力危机、企业的人事制度危机、员工人身安全危机、法律危机、员工品德危机、人员流失危机等。而本文的研究对象是人力资源危机中的人员流失危机, 主要讨论导致此危机发生的原因, 以及对此危机的解决对策。

二、人员流失危机的概念及现状

人员流失危机是人力资源危机中的重要组成部分, 在企业的发展运行中普遍存在。就我国而言, 西部地区人员流失率高, 民企和国企的员工离职情况严重。

(一) 人员流失危机的概念。

人员流失, 指的是属于特定群体、组织、地域的人员, 离开自己原来所依附或服务的对象, 而到了另外的群体、组织和地域。本文中提到的人员流失危机是指企业里重要的中高层管理人员、核心技术人员或运营人员离职, 以及普通员工在同一时期内大量流失的现象。

当前, 人员流失危机在企业发展运行中已经非常普遍。零点研究集团、清华大学公共管理学院和中国惠普有限公司于2003年8月联合对京沪两地资产规模500万元以上的企业抽样调查显示, 受调查企业中53.8%存在人员流失危机。

(二) 人员流失危机现状

首先, 从区域的角度来讲, 我国西部地区人员流失危机更甚。据不完全统计, 自20世纪八十年代以来, 西部地区人才流出是流入的两倍以上, 尤其是中青年骨干人才流失严重。以贵州为例, 根据贵州省统计局公布的数字, 自2000年以来, 贵州全省调离该省的各类专业技术人员达5, 413人;截至2007年, 全省共派出43万多人外出培训, 而回来的也仅有11万人左右, 可见其人才流失现象十分严重。

其次, 从企业类型的角度来看, 国有企业和民营企业的人员流失率过高。据中国社会调查事务所调查数据, 在过去的5年中, 被调查的国企共引进各类高科技人才7, 831人, 而流出的各类科技人才达5, 521人, 流入和流出比例为1∶0.71。其中, 北京、上海和广州的流失现象更严重。调查指出, 59.8%的国有企业存在着人才危机, 35.1%的国有企业认为人员流失危机对企业产生了严重影响。

目前, 一些民营企业中高级人才流失率高达50%~60%, 中基层管理人员、技术人员流失率也在20%~30%。据有关专家测算, 正常的人员流动率在8%左右对于企业而言是比较合适的。显然, 我国民营企业的人员流失率也是过高的。

外资企业的人员流失情况相对少些, 且人员流动大致在圈内流动, 人才在流动过程中转行的机会也较少。其中, 30岁以下的员工流动率比较高;30岁以上的员工流动率较低。这与外企有比较系统的人力资源管理及有竞争力的薪水水平和较注重企业文化有关。

三、人员流失危机的危害及原因

进行人员流失危机管理的时候, 要有危机意识, 明确此危机的危害性很大, 提高重视和关注度。更重要的是, 要分析和调查出人员流失危机出现的原因。

(一) 人员流失危机的危害。人员流失的负面影响很广泛, 总结起来有以下几点:

第一, 影响企业工作绩效。员工在流失之前, 由于要寻找新的工作, 可能会出现消极怠工等现象, 影响工作的效率。同时, 这种工作绩效的损失, 并不仅限于流失员工本身, 还会影响到与之有合作关系的同事, 从而使得整个工作团队或小组都处于低效的状态。

第二, 增加企业负面形象。企业形象是指企业的价值观念、道德观念、企业精神及其特征在员工及公众心目中的反映。人员流失, 尤其是关键岗位人员离职会引起内部员工及外界的不良评价, 使得企业的形象受损, 公司的被认可程度降低。

第三, 大幅度提高人员成本。人员成本是指人才在成长期内付出的人工成本、培训费用等各项成本的总和, 包括招聘成本、培训成本、离职成本等。

第四, 导致客户和技术的流失。员工从一个单位流失, 转而跳槽到另一个公司时, 往往会附带着原来的客户源, 以及关键技术的变更。这对于企业而言, 是难以估量的损失。

(二) 人员流失危机的产生原因。

了解和研究造成人员流失危机的原因是非常必要的, 这样有利于危机发生时, 更有针对性地加以解决。人员流失危机的原因是很多的, 本文主要从以下四个方面来论述:

第一, 薪酬待遇。员工的流失与企业的工资水平有很密切的关系。美国学者阿姆克厄克特和阿利在对制造业员工辞职率的详细研究中发现, 决定员工离开企业的所有影响因素中, 最重要的因素是相对工资水平。在低收入的企业里, 员工的流失率最高。所以, 当员工尤其是企业中的核心员工对自己的薪资水平不满意的时候, 人才流失的可能性很大。

第二, 企业文化。每个企业都有一种属于自己的文化, 具有独特魅力的企业文化是吸引和留住员工的重要因素;相反, 当企业文化缺乏或者畸形的时候, 会降低对员工的凝聚力。

第三, 领导做法偏颇。若企业某些管理者在处理问题的时候出现任人唯亲、墨守成规、集权控制等情况, 致使员工能力与工作不匹配、权责不清、奖惩不当时, 会招致员工不满。

第四, 个人变量。员工自己的因素也会影响流失率, 比如家庭的喜好、生活方式的变化等。

四、解决人员流失危机的对策

梳理好人员流失危机的解决思路和方法, 对于企业的存在和发展是很必要的。本文以危机发生前、危机发生中和危机发生后的顺序为线索, 依次从这三个方面探讨减少人员流失损失的方法。

(一) 危机前的预防策略。

人员流失危机前的预防和预警工作要认真执行, 最好使得危机能消失在萌芽状态下。

1、制定人力资源规划。

在进行危机管理时, 必须要注意制定人力资源规划, 包括人员的需求供给计划、人员配置计划、人员补充计划、人员接替和提升计划以及退休解聘计划。

第一, 做出人员需求供给计划。对于企业的总体人员需求和供给做出短期和长期的规划, 同时注意做出各个部门的员工需求供给计划, 尤其是关键部门。

第二, 制定人员配置计划。包括部门的编制、人员任职条件的时间范围、职位的匹配、职位的轮换等。

第三, 人员补充计划。包括人员的资格标准、来源范围等信息。

第四, 人员接替和提升计划。此计划中应包含某职位后备人员的保持、人员结构的改善、提升的标准、未提升人员的安置。

第五, 退休解聘计划。应包括退休政策及解聘程序、安置费用等信息, 同时如果退休人员为关键技术专家或骨干人员时, 尤其要做好接替者的培训工作。

2、建立预警系统。

为了更好地对危机事件进行管理和预防, 危机预警系统是当前较为认可的方法之一。危机预警系统是运用一定的先进方法和手段, 对企业人力资源方面的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置危机指标, 及时掌握警讯, 随时进行检测, 对危害自身生存、发展的问题进行实时的预测和分析, 以达到防止和控制危机爆发的目的。我们要时刻注意人力资源危机的预测指标, 搜集有关信息, 及时掌握企业人力资源危机变化的第一手材料。当接近指标的临界值时, 要开始着手制定各种预案, 以有效地避免危机的发生或尽量使危机导致的损失减到最小。

在预防和预警人力资源危机时, 确定危机相关的指标和确立警戒值是至关重要的。根据王发清在《浅论企业人力资源危机管理预警系统的建立》以及程巍伟在《中小高新技术企业人力资源危机管理预警系统》中对预警系统的研究, 笔者总结出影响人员流失危机的预测指标应包括人员流失率、关键人员离职率、员工缺勤率、工作满意度、中老年员工所占比率等若干因素。当每个预测指标接近警戒值时, 说明人员流失危机一触即发, 此时需要马上采取相应措施。 (表1)

(二) 危机中的处理策略。

当企业核心人才出现离职倾向, 或者普通员工流失率达到预警系统的临界值时, 企业应当按照以下步骤进行处理, 以此减少危机出现带来的损失。

首先, 迅速建立危机管理小组。由企业首席执行官等决策层人员牵头, 人力资源主管、律师、公关人员、公共事务专家、财务人员、保安人员等组成专门团队。专人专用, 当危机出现时, 立即启动危机管理小组。

其次, 进行离职面谈。由人力资源部工作人员对希望辞职的员工进行离职面谈。此面谈需要了解的信息包括:离职的真实原因、离职人员对公司当前管理文化的评价、对公司的工作环境以及内部人际关系的看法、对所在部门或公司层面需要改进的合理化建议等。其中, 离职面谈最重要的工作是找出员工流失的真正原因, 从而对症下药, 对人才加以挽留。例如, 如果员工的离职是由于对其本身薪酬待遇不满, 而该员工也属企业的核心人才, 那么可以适当加入奖金、员工持股等物质奖励制度。

再次, 使用道德法律约束。当强烈挽留之后, 员工仍要离职的情况下, 为了防止其泄露企业机密、带走客户源等, 企业可以和员工签订竞业禁止协议, 用来约定员工离职若干年后不得到其他经营类似业务的公司服务。根据契约自由原则, 只要双方当事人同意签署后, 就有限制离职员工的法律效力。主要针对掌握公司商业机密以及专利的员工。

接下来, 应快速弥补空缺职位。这时, 企业可以采取两个手段, 即内部调配或者外部招聘。对于前者, 因为在前面提到的企业人力资源规划中, 提出了后备人员补充的数量和人选, 当某职位的人员离职后, 从后备员工中迅速找出人员补充上。对于后者, 外部招聘要注意时间的掌控, 所以最好从企业原来积累的人力资源库中寻找合适的人选。

最后, 做好安抚工作。当关键职位人员或者大批员工流失时, 对其他在职员工会有影响, 他们心中会动荡惶恐, 这样将影响企业绩效。此时, 要由各层领导采取一些措施对员工进行安抚, 比如开会讲话、慰问、心理咨询等。

(三) 危机后的总结策略。

当危机结束以后, 应该对此次人员流失危机进行总结。在这个阶段, 调查分析危机发生的成因, 对危机管理系统进行全面评价, 包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价。另外, 对此次危机管理出现的各种问题和漏洞汇总和归类, 分别提出修正措施, 改进企业的经营管理工作。同时, 要跟踪已流失关键人才, 建立长期联系, 对优秀人才进行动态管理。

五、结束语

面对日益激烈的竞争, 严峻的挑战, 人力资源危机尤其是人员流失危机将成为每个企业都不得回避的论题。为了减少人员流失危机带来的破坏, 减轻危机带来的损失, 我们应该对危机管理这个论题提起足够的重视。首先, 企业应该建立预防预警机制, 做到防患于未然;同时, 建立危机事件管理小组, 专人专用使得企业能在第一时间解决危机事件;最后, 还应做好危机事件后的总结工作, 以便为下次顺利解决危机事件积累经验。

摘要：当前, 人力资源危机越来越受到学者和企业管理者的关注和重视。本文主要针对人力资源危机中的人员流失危机, 研究对此种危机的管理, 以便减少危机出现时带来的负面影响。

3.酒店管理人员流失 篇三

关键词：民营企业;中层管理人员;人员流失

21 世纪是管理的世纪，是讲求管理效益的时代，任何企业的业绩是通过管理方针和政策的实施来取得，这又取决于企业管理者的素质。民营企业要想在中国的市场上站稳脚，企业就要采取有力的措施吸引和留住优秀的人才，尤其是专业的管理者是关键。企业的中层管理者是民营企业的高层领导者的管理理念的实施者，对于民营企业的发展起着至关重要的作用。可是由于民营企业自身的特点，致使企业的中层管理人员流失的问题比较严重，民营企业要想在这场人才战中取得胜利，采取积极的措施留住中层管理者是必要的。

一、民营企业的中层管理人员流失的现状

在人才竞争的社会里,企业为获得人才都会通过各种渠道，不惜花费高薪招聘，导致人才在市场频繁流动，尤其是民营企业的关键中层管理者是市场需求量较大的人才，拥有更多选择的机会。由于民营企业自身经济实力的限制无法给中层管理者提供优厚的待遇，许多人才会适时的跳槽去更好的企业，甚至是竞争对手的公司。在市场经济社会下，人才更加看重自我的发展，特别是年轻的中层管理人才，没有任何家庭负担，同时有对未知事物的好奇心且拥有更大的冲劲，会选择能够提供好的薪酬待遇和发展机会的企业。

民营企业的中层管理者的流失会造成直接和间接的经济损失。民营企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，留住优秀的管理人才是企业的发展关键。民营企业中层管理者的流失对企业带来许多危害，进而影响民营企业的长远发展。因此，对民营企业中层管理人员流失原因的分析显得至关重要。

二、民营企业中层管理人员流失的原因

(一)民营企业管理思想落后

相关数据表明，大多数外来职业经理人在民营企业的停留时间是6个月，然后就选择离开。主要的原因在于许多民营企业的管理思想落后，采用家族化管理的方式，就是不信任外来聘用的人，信奉血缘、同学和同乡的纽带关系，用人为亲，在重要的岗位用的是自己的亲戚朋友，导致聘用来的有才华的中层管理人员的能力得不到更好的施展，并且重要的管理岗位被亲戚朋友占用，使得外聘来的中层管理人员没有晋升的空间，从而导致民营企业想有所作为的高级管理人才看趋向情形只能选择另谋发展。

(二)企业文化建设的不足

企业文化是企业生存和发展的核心动力。企业要真正步入市场，走出一条发展较快、效益较好、整体素质不断提高、使经济协调发展的路子，就必须普及和深化企业文化建设，如果一个企业没有和谐的企业文化，其发展必定不能快速前进。但是现在还有好多企业不注重企业文化的建设，企业文化不统一没有经过沉淀于持续宣传的企业文化，企业的人际关系复杂办事效率低下，形成了一种劣质的企业文化，员工之间没有良好的沟通，合作机会少，员工缺乏共同的价值观，对企业没有清楚和深刻的认识，不了解企业的发展模式和前景，个人价值观和企业价值观相差很大，企业人才每天重复着同样的工作，感觉自己就像是一部机器，从而使得员工对企业没有亲切感，缺乏工作的动力。

(三)民营企业的用人机制存在缺陷

民营企业是由民营资本投入建立起来，民营资本家往往会成为企业的管理者。他们基本上没有受过正规的企业管理的教育，不具有专业的人力资源管理的理论知识，高薪聘请的中层管理人才受制于这样的管理者之下，其先进的管理理念无法达到有效实施。由于民营企业的中层管理人员的责任划分不明确，容易出现职权不分的现象，由于不同层次的管理者都拥有一定的职责、权限和势力范围，并与其个人的既得利益密切相关，一旦出现问题就会出现相互推诿现象的出现，不利于问题的解决。民营企业对于中层管理者的职权下放不足，导致他们无法及时有效的开展工作，使中层管理者产生消极怠工现象，对企业失去信心，造成企业中层管理者流失情况较严重。

(四)民营企业中层管理者的激励不到位

薪酬和福利待遇是企业人才流动的很主要的因素。薪酬作为企业向所招聘人才支付的购买其人力资源的“对价”，不仅是人力资源所有者赖以生存和发展的经济基础，更是代表了企业对人才价值的评价。在市场经济社会里，薪酬始终会成为很多人才选择企业的一个重要的影响因素，要想留住人才，就必须建立一套科学有效的激励机制。因为员工的薪酬决定了他们的经济与社会地位，关系着他们的生活质量，影响他们的一切，民营企业对中层管理者的薪资设计存在一定的问题，致使中层管理人员的基本工作水平与外部同行业、专业相比，不具有竞争力，导致企业的吸引力下降。这些都严重影响了人才的工作积极性，使得人才有了跳槽的想法很“合情合理”。

(五)缺乏职业生涯发展平台

根据马斯洛的需求理论，当人们处于不同的阶段，对于需求也是不同的。许多企业非常重视从外部引进人才，在引进时不仅提供优厚的物质条件和生活待遇，创造良好的生活环境和工作环境，还在各个方面给予优惠政策和特殊照顾。另一方面企业对人才的培训不够重视，重“使用”轻“培养”，而在社会、经济发展日新月异的当今，各类技术与管理知识更新较快，需要人们相应的更新自己的知识和技能，在实践中学习锻炼与系统的理论知识培训一样重要，是人们成长的重要途径。合理的人才管，机制可以准确的衡量和定位每一位员工, 把人力资源的优势发挥的淋漓尽致。目前一些高新技术企业招聘人才时单方面重视高学历而忽视其他重要的方面。在某种程度上来说,企业的战略受高学历人才的影响, 可是高学历人才过多会造成臃肿。所以有的企业挖来了人才, 因为人才不满足企业给他们的发挥自己特长的空间而离职。

三、减少民营企业中层管理人员流失的对策

(一)建立高效的用人机制

民营企业招聘到优秀的人才是前提，但是将合适的人才安排到合适的岗位上，让他们的才能得到发挥才是关键。民营企业对于中层管理人员的充分授权也很重要，因为中层管理者一般都具有一定的知识和技能的人才，他们更需要拥有一定的决策权。民营企业对中层管理者充分有效地下放权力可以调动员工的主动性和积极性。

(二)加强企业的文化建设

企业文化是企业发展的凝聚剂, 对员工具有导向、凝聚和激励作用。优秀的企业文化可以增进企业员工的团结和友爱, 减少教育和培训经费,降低管理成本, 并最终使企业获取良好经济效益。企业通过对人的尊重，理解，关怀，唤起员工的工作热情和进取的精神。尊重员工的合法权益，帮助员工实现他们的价值，充分合理的使用人才，做到真情诚意、激励人才、知人善用、巧用人才、敢于放手、重用人才。企业文化不单要使员工以积极的心态去完成任务, 而是要通过具体的文化活动, 使员工从精神上完全融入企业各项工作和活动中, 成为企业的主人, 与企业荣辱与共。企业文化还应注重员工相互之间的沟通, 使员工之间的竞争成为一种良性竞争, 以合作求竞争, 以竞争促高效, 灌输团队协作意识。

(三)制定员工的职业生涯规划

个人职业生涯发展计划就是企业协助员工开发其各种技能，尤其是先进的管理技能，向雇员提供职业晋升的机会。中层管理者长期就职于某一企业，甚至是待在一个不变的岗位上，往往会出现“职业枯竭”现象，这时就要企业设身处地帮助员工分析现状，设定未来的发展目标。员工职业生涯规划就是通过了解员工完成的任务情况，员工的个人能力以及员工的需求愿望等，设身处地的为员工分析现状，设定员工未来的发展目标并且制定实施计划，使员工在企业的发展付出努力的时候也实现了人才自身的价值，达到互利共赢的结果。

参考文献：

[1] 潘琦华 李建恩. 职业经理人辞职原因探析[J].商场现代化，2006,(31):153-155.

[2] 廖鑫胜.职业经理人忠诚度浅析[J]. 经济师,2004,(10):140-142.

[3]刘昕.《薪酬管理》[M].北京:中国人民大学出版社，2007

[4]朱砚茹．《企业人才流失的原因与对策》[N]．科技创新导报．2009

[5]路阳.《中小型民营企业人才流失探讨》[J]．安阳工学院学报．2006

[6] 王军.完善和建立职业经理人市场[J]. 中国建材,2008, (9):61-63.

作者简介：杨建永(1976.10-),男，现就职于河北金融学院 , 研究方向：企业管理。

4.浅析酒店员工人员流失原因及对策 篇四

--以南通三德大酒店为例

目录

一、我国酒店行业人员流失现状

二、我国酒店行业人员流失率高原因

三、针对酒店行业人员流失问题的应对方法

四、总结

浅析酒店员工人员流失原因及对策

--以南通三德大酒店为例

廖婷

衡阳师范南岳学院旅游管理2班

【摘要】饭店业兴起至今，经过了无数的风风雨雨，日趋成熟。我国的饭店在硬件设施上不断提高和完善，丝毫不亚于国外的酒店同行，但却在管理和服务水平上相差甚多。而随着条件的不断变化，生活水平、物价的提高，酒店的人员流失日趋严重。

【关键词】酒店业人员流失

本文首先对酒店员工人员流失现状的分析,再对流失率高原因进行分析,其次分析了酒店员工流失对酒店的利弊,并针对其不利的方面大概拟出了几条对策.一、我国酒店行业人员流失现状

根据调查显示，酒店行业员工的流失率一般在20%-30%之间，但也有个别酒店员工流失率高达45%。人员的流动有利有弊，在某方面来说，酒店人员的适当流动，有利于给酒店注入新血液，优化企业内部结果，使企业充满活力和生机，并且实现人力资源的合理规划，提高人力资源使用效率。所以，合理的人员流动对企业来说还是有一定的益处的。但是，目前酒店行业的现状是人员流动过于频繁。人员流动过快，流动频率过高，无疑会增加企业的人工成本，甚至会造成青黄不接的情况。以南通三德大酒店为例，在实习期间，本人实习的西餐部门就换了很多个员工。偶尔听客房的阿姨们聊天时，也经常听说，刚应聘进来几天，手把手培训好的员工，因为不满意薪酬或工作量大等原因而辞职。这种为他人做嫁衣的事情在本次的实习酒店内时有发生。人员流失率过高，特别是优秀人员的流失率对于一个企业的发展来说是不利的，往往会造成服务质量的不稳定，增加新员工的适应期成本，工作团队的契合度不高，增加人力招聘和培训成本，不利于企业文化的形成等负面影响。介于在三德大酒店的半年实习，该酒店人员流失率过高的原因大概归结于以下几点：

1、该酒店稳定员工大都为与酒店签有合约的实习生和中上层管理者，而一线部

门大部分都是实习生，实习时间结束，实习生们都要离开；

2、很多应聘者，特别是些刚毕业的大学生，都是以此作为一个踏板，先找个工作赚点启动资金再另寻自己梦想的发展方向。在西餐厅实习时，本人就带过一个刚毕业的大学生，闲聊时她说，刚毕业，但呆在家里又不好意思，出来找点事先充实下生活，有好的工作就一定会走；

3、还有就是一些心理因素，容易出现一人离职，其余人也会受其影响。在实习期间，刚在西餐厅的第一个月里，原来的老员工就陆陆续续离开了四五个，差不多都是因为大家以往在一起工作时间久了，建立了友谊或默契等，一人离开后，其余的人也会无心在此工作；

4、最后一点，也是最重要的一点，就是薪酬待遇没有达到员工的满意程度。以上的四点大概归纳了该酒店人员流失过高的原因，造成缺少基层服务员，对该酒店的发展是十分不利的。

二、我国酒店行业人员流失率高原因

一般员工对待跳槽是持理性态度的，综合多种因素来看，我国酒店行业员工人员流失率高的原因大致为以下几点。

（一）寻求更优的薪酬待遇。根据美国学者一位学者研究表示，在所有的因素当中，员工的薪

酬高低很大程度上影响了员工的去留问题。许多员工把酒店给自己的薪酬高低作为衡量自身价值的依据。作为一名基层的员工，工资是比较低的，比如在实习时就有员工算过一笔账，在除去医疗保险等保险时，所拿的工资只剩几百块来供每个月的开销，这在物价水平较高的南通来水，无疑是生活的比较拮据的，这时候如果有更好的就业机会，员工就会选择跳槽。

（二）寻求更优的发展机会。前面我也提到了，一些毕业生或应聘者只是以此作为一个暂时的跳板，一旦有好的发展机会便会离开。而且半年的实习让我觉得酒店业是个比较难往上升的行业。一般酒店的中高层管理者都比较稳定，很难有好的职位空缺，这也就让基层的员工觉得晋升的机会比较渺茫，从而转战别的行业。但是在三德酒店，由于是老牌酒店，管理相对落后，曾经的一位副总因为觉得在三德没有好的用武之地而选择辞职，寻求更好的酒店发展。

（三）寻求更好的工作环境。作为一个服务行业，作为一名一线服务人员，一般具有工作量大，工作辛苦，客人的刁难甚至是无理的侮辱。三德酒店因为属老牌酒店，许多管理层的员工在三德呆的时间都长达十年之久，人员关系复杂，并且出于成本的考虑，很多事都需要员工自己做。拿西餐厅来说，西餐厅的卫生等事情都需要服务员来完成。

（四）受长久来的传统思想影响。在很多人的思想观念里，认为做酒店就是端盘子打扫卫生，服务别人，属于比较卑贱的工作，员工在客人面前也需要忍气吞声，陪笑脸，怒不能言。记得以前上课时老师就讲过她实习时的事情，当时老师的父母也是不能正确认识酒店业，觉得他们的女儿在酒店工作是很丢人的事。轮到我们自己实习时，也会被多次被质疑到我们本科生去做一名基层的服务员端茶倒水。由于酒店业的特殊性，导致很多人都不愿意长久的呆在这一行业。

（五）其他原因。在除了上述四点外，还有比如调班制度不合理，上班时间不固定，曾有员工

因为连续上夜班而导致健康状况大大下降。还有休假，请假制度，由于酒店人员的特殊性，要连续休假是十分困难的事，这就导致有些员工在申请不到连假的情况下而选择离职。

三、针对酒店行业人员流失问题的应对方法

综上所诉，酒店员工人员的流失对于酒店来说弊大于利，员工的流失是员工对酒店不满意的表现，这讲导致酒店的不稳定和服务质量的不稳定。针对这类现象，我觉得酒店可以从以下几个方面下手。

（一）人性化的管理。酒店应实施以人为本的管理方式，尊重和维护员工的合法权益，尊重员

工的意见想法，增强员工信心，激发他们的工作热情。这样不仅使员工有了满意的工作环境，也会促使他们为客人自觉地提供优质的服务，从而提高他们的待客质量。

（二）制定规范的员工培训。酒店应制定一系列规范合理的员工培训。对员工的个人素质，个

人技能及专业技能进行一系列的培训。这样可以让员工觉得在工作岗位上不仅只是端茶倒水而是可以学习到更多实用对自身和以后有用的东西。

（三）适当提高员工的薪酬福利水平。这对稳定员工是至关重要的一点。只有满意的薪酬福利

水平才能有效的抑制人员流失，保证酒店的用工充足。

（四）建立企业文化，提高企业凝聚力。我曾经在一家饭店用餐时观察到，这个餐厅的员工都

很团结互助。我问他们是为什么，他们说因为他们觉得他们的企业值得他们去努力。我想这就是一个企业他的文化和凝聚力所在。应该让你的员工热爱自己的企业，热爱自己的工作，从而拥有积极向上的工作热情，提高员工对本企业的忠诚度。

5.管理人员劳动合同(无社保人员) 篇五

甲方：南京名华劳务有限公司

乙方：性别：身份证号码：根据建筑业劳务市场需要，依照有关法律、法规，甲乙双方经平等协商，自愿签订本劳动合同，共同遵守本合同约定条款。

一、工作内容

1、工程名称：

2、乙方同意根据甲方工作需要，承担岗位工作，并按行业规范标准要求完成施工管理工作。

二、合同期限

1、本合同期限以该项工程完工或完成约定的工作任务为止；

2、在本年度春节前甲、乙双方办理完成劳动报酬结算手续后本合同自行终止；

3、试用期为三个月，试用期内如发生工资结算按约定工资的70%结算。

三、劳动报酬、支付方式

1、经甲、乙双方协商一致，乙方自愿确定劳动报酬的标准为元/工日（综合单价/有效工日，此工价含甲方应承担的养老、工伤、医疗、失业保险、节假日、加班等费用）；

2、工程进行中按实际出勤工日预付工资元/工日（有效工日），每月 05 日以实名制方式发放至乙方工资卡内（或本人办理领款手续）；

3、完成全部约定工作内容或在本年度春节前，由双方确认本合同期内工资结算，工资余额在本年度春节前五日内全额支付至乙方工资卡（或本人办理领款手续）；

4、双方对劳动报酬的其他约定：《补充协议》。

四、甲方的权力和义务

1、甲方根据生产（工作）需要和本单位的管理、规章制度和本合同对乙方工作进行管理；

2、甲方应完成乙方上岗前安全教育并提供符合安全卫生要求的工作条件；

3、甲方根据生产（工作）需要和乙方工作表现、能力适时调整乙方工作岗位；

4、甲方对乙方有效工作时间进行考勤管理，依据考勤审核发放乙方工资；

5、甲方根据考勤结果按合同约定及时支付工资报酬，维护保障乙方合法权益；

6、甲方应为乙方办理（或代办）劳务作业人员社会保险（需乙方书面申请，费用由乙方承担）。

五、乙方的权力和义务

1、乙方在工作期间的各种行为应遵守政府有关法律、法规和行业管理规定，根据甲方各项管理制度履行本岗位职责；

2、乙方在进入施工现场工作前必须接受安全教育、专业岗位培训，必须持证上岗；

3、乙方应按施工图纸、技术标准和强制性规范完成本岗位工作任务，并向甲方承诺：因本人工作失职、给甲方造成损失，承担经济赔偿责任；

4、按甲方要求完成考勤，无考勤记录或考勤记录不完整视为无效，乙方有获取正当劳动报酬的权利；

5、乙方因自身疾病或非工作时间（工地围墙以外）发生的意外事故由乙方承担全部责任；

6、因违章指挥、作业、野蛮施工造成自身或他人意外伤亡事故由乙方承担相应责任。

六、合同变更

合同如需变更或其它未尽事宜，经双方协商一致，变更、或其它未尽事宜以合同附件形式由双方签字盖章后生效。

七、合同终止、解除

1、发生下列情形之一，本合同自行终止：

1.1本合同期满时；

1.2双方约定的终止条件出现时；

1.3甲方破产、解散或被撤消时；

1.4乙方死亡时；

2、乙方有下列情形之一，甲方可以解除合同：

2.1严重违反劳动纪律或甲方管理制度相关规定时；

2.2严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害时；

2.3被治安处罚、依法追究刑事责任时；

2.4不能胜任工作，经过培训、调整工作岗位不能胜任时；

2.5劳务合同订立时所依据的客观条件发生重大变化，致使本合同无法履行，经当事人协商不果时；

2.6法律、法规规定其他情形时。

3、甲方有下列情形之一，乙方可以解除合同：

3.1甲方以暴力、威胁或非法限制人身自由手段强迫劳动时；

3.2甲方未按本合同约定支付劳动报酬协商未果时；

3.3甲方工作、卫生条件恶劣，严重危害乙方身体健康时；

3.4不办理综合保险协商未果时。

4、本合同终止、解除时，乙方必须在一周内将相关工作向甲方移交完毕。

八、违约责任

任何一方未按本合同履行义务，承担相应责任，有关处理方案另行商定。

九、争议

本合同如发生争议，由双方协商解决；协商未果时可提送当地劳动仲裁部门申请仲裁；对仲裁不服的可向合同签订地人民法院提起诉讼。

本合同一式三份，甲乙双方各执一份，一份交总包方备案。

甲方：（公章）乙方（签字）：

法定代表人：

6.酒店人员的管理方法 篇六

限于行业特性、工作环境、用工条件的不同，餐饮酒店人员的管理与一般意义上企业员工的管理还是有着很大区别的。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强，但同时，他们也有自身的劣势：学历一般不高，自我管理缺乏，容易“随大流”等等，加上他们素质参差不齐以及接受“管理”的形式和程度不同，这些都给管理带来了很大的难度。那么，如何来去管理这些餐饮酒店的人员呢？

制度化管理。餐饮酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国From EMKT.com.cn自古以来就有“无规矩不成方圆”之说，大凡管理，就必须要有这些“章法”作前提。餐饮酒店的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，餐饮酒店要遵循如下几点：

1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。

2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点”的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。

“自治”管理。餐饮酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体——农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：

1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。

2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。

这样做的好处是：

1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。

2、“自治”能够让他们更好地看到职业前景。因为自治“领导人”来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱惑力”，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。

榜样的力量是无穷的。通过管理“自治”，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。

以教代“管”。作为餐饮酒店的人员，过于追求“高压”管理，限于他们的经历、心理承受能力等，他们往往难以接受，甚至采取“软抵抗”等拒绝执行，因此，曲径通幽，通过以教代“管”，采取教的形式，不断地给他们“洗脑”，让他们接受酒店的管理理念、方法等，倒不失为一种较为有效的方法。以教代“管”具体实施方法是：

1、在教中管。作为餐饮酒店，无论是基层管理人员的大堂经理，还是前厅经理，抑或是一

般的服务员，甚至厨师，他们都是需要不断地学习和提升的，有的酒店甚至每周专门辟出一定的时间来组织员工进行学习，其实，这都是灌输酒店管理理念和动作的好时机。通过在培训或现场指导过程中反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了“无声胜有声”的效果。

2、在管中教。在酒店人员实施管理当中，不要忘了在管理当中，教给他们如何去做，让

酒店的员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义。比如，某酒店大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准，就立即现场给予更正，并指出作为一个迎宾人员，她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理能够水到渠成地予以实施，而不至于“操之过急”，而导致被管理人员的抵触和不满。

人性化管理。餐饮酒店的人员很多都是出身农村，他们有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中，如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，他们更喜欢潜移默化、和风细雨式的管理方式。实施人性化管理需要注意的是：

1、人性化不等于人情化。作为餐饮酒店，人性化的管理是非常必要的。但决不能把人性化

与人情化等同起来。人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了“一团和气”，变成了“你好我好大家好”，变成了“和稀泥”和“打太极”，让管理无法进行下去。人性化的管理，其实是一种层次较高的管理，它可以不显山不露水地达到管理的目的。比如，有的酒店在管理员工时，就推出来首次违纪不罚款，但在一定时间

内再犯一并处罚的方式，具体作法是，第一次违犯制度，只开罚单，但不真正罚款，仅仅是警告你，提醒你，但如果在一个月内再次违反制度，而两次一并执行处罚，这就是一种人性化的管理方式。毕竟，人不是神，都有犯错误的时候，通过给予改正的机会，有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。

2、沟通是人性化管理的核心。在餐饮酒店的管理当中，沟通是必不可少的。良好的沟通胜

过任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“总经理接待日”，“总经理与您面对面”等，就是通过这种一对一的沟通方式，了解酒店员工，尤其是基层员工的生活状态，工作状态，心理状态。比如，他们来自那里，生活习性是什么？饮食的习惯，是否适应等等，从而，急他们所急，想他们所想，关心他们所需，与他们建立一种内在的情感联系，让他们感动，让他们从内心里接受企业，接受管理，最终达到无为而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，与员工贴心交朋友，通过管理者的同理心、换位思考，以及相互间的双向互动沟通，从而上下一心，共同把管理的工作做扎实，做到位。

托管式管理。近年来，随着连锁餐饮酒店的不断出现，一些专业化的餐饮管理公司应时而生，于是，托管式的管理便被很多餐饮酒店引入进来。作为第三方管理的托管公司的出现，是餐饮酒店专业化分工的必然结果。但托管式员工管理，要注意以下两点：

1、托管式管理输出的是规范，但规范的实施要循序渐进。因为餐饮酒店从业人员的文化素养一般不高，因此，硬性地灌输流程、制度、规范，企图让他们一下子全掌握，是不现实的事情，也是不可取的事情。

2、托管式管理要与餐饮酒店有效嫁接。也就是说，在管理员工时，第三方管理公司一定要把优秀、先进的管理制度，能与酒店的实际情况结合起来，能够结合酒店员工的素质、层次等，有针对性地实施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顾实际。

对员工实施托管式管理有如下好处：

1、避开了由于跟员工太熟悉，而不好管理的弊端。因为是第三方，所以，就没有了因为太熟悉而“下不了手”的尴尬，而作为员工，对于不熟悉的第三方“管理者”，更是抱有敬畏的心理。

2、可以让餐饮酒店资源聚焦做好经营。通过借助第三方力量，作为餐饮酒店可以减少建立管理部门的成本，可以专业把餐饮酒店的菜品、服务搞上去，提升自己的核心竞争力，更好地提升自己的产品质量和服务质量。

托管式管理，或管理外包，是餐饮酒店管理的一种未来发展趋势。但这种第三方管理只有嫁接在餐饮酒店这片坚实的土壤上，员工管理才能有的放矢，才能更加有效。

7.酒店管理人员流失 篇七

1 机械设备管理人员应具备的能力

(1)能贯彻执行国家和上级有关机械设备管理的方针、政策和法规。

(2)能参与拟定机械设备管理制度和工作程序。

(3)能设计机械设备管理必需的原始凭证和报表,并能搜集、整理、分析、积累有关数据和资料。

(4)能计算、分析、评价机械设备管理的技术经济指标。

(5)能指导现场正确使用和管理机械设备,对存在的问题能提出改进措施和建议。

(6)能组织机械设备操作和维修人员的技术培训和考核发证。

(7)能编制与机械设备管理有关的简单计算机程序,并能上机操作。

2 机械设备管理体系(如图1所示)

3 制定机械设备管理岗位职责

3.1 总经理岗位职责

(1)对企业机械设备管理负全面责任。负责贯彻国家和上级对机械设备管理的方针、政策、条例和有关规定。在任期内,要保证企业机械设备资产的保值、增值和机械设备的生产能力;确保无重大机械设备事故。

(2)根据企业长远和年度经营的方针、目标,提出对机械设备管理部门的要求和考核指标,合理使用机械设备更新改造资金。

(3)定期检查机械设备管理工作,协调好施工生产和机械维修的关系,制止生产中的短期行为;对重大事故的处理作出决定。

3.2 主管经理岗位职责

(1)对总经理负责。全面组织领导企业机械设备管理部门的管理和维修工作,以保证企业经营方针、目标的实现。

(2)贯彻国家和上级对机械设备管理的方针、政策、条例和规定,组织制定本企业的实施细则和相应的规章制度并贯彻执行。在任期内,要保证企业机械设备固定资产的保值和增值,降低净产值维修费用率,确保无重大机械事故。

(3)审定机械设备管理工作的方针、目标;对所属机械设备经营、维修单位提出考核指标。

(4)审定企业装备规划及更新、改造计划;组织审定重大更新、改造项目的可行性分析;审定年度机械设备修理计划以及重点机械的调拨和报废。

(5)负责对机械设备管理和维修的机构、体制的设置和合理配置;经常检查重点机械设备的使用、维修情况,发现问题,督促有关部门及时采取改进措施,以保持重点机械的完好状态。

(6)负责机械设备安全生产,贯彻安全监督制度和安全使用技术规程,组织重大机械事故的分析处理。

(7)组织机械经营承包责任制和租赁制的实施,保证完成各项技术经济定额、指标。

(8)定期召开有关机械设备管理的各种会议,布置、协调、检查机械设备管理的各项工作。

(9)应用各种方式向全体职工进行爱护机械设备的教育,有计划组织机械设备人员的技术、业务培训,不断提高机械设备队伍的素质。

3.3 机械设备管理部门岗位职责

(1)在主管经理领导下,负责组织领导完成本部门职责范围内各项工作,并对各类机械设备使用和维修进行业务指导。

(2)贯彻执行机械设备管理各项规章制度,根据本企业实际情况,提出技术、组织措施,经领导批准后组织实施,并检查执行情况。

(3)负责组织企业所属单位管好、用好机械设备,监督机械设备的合理使用和安全生产。组织机械设备事故的分析处理。

(4)按企业机械设备管理工作方针、目标,组织机械系统各部门分解落实,经常检查督促实现。

(5)编制装备规划和更新、改造计划,进行技术、经济论证,切实做好机械设备前期管理工作,尽快发挥投资效益。

(6)负责组织检查机械设备的合理使用和维护保养,组织开展爱机竞赛活动,定期检查评比。

(7)监督机械设备的安全生产,对机械事故及时组织分析和抢修,做到“三不放过”。

(8)组织开展机械设备状态管理,实行预防维修。

(9)编制机械设备修理计划,经审定后下达执行,做好修前准备及修复验收。

(10)推行机械设备经济核算,保证完成各项经济技术指标。

(11)会同教育管理部门拟定机械设备系统人员的培训计划,并组织实施。

(12)建立机械设备技术档案,健全维修技术资料和机械设备信息管理系统,按时编报规定的机械设备统计报表。

3.4 机管员岗位职责

(1)负责机械设备的使用、维护保养及状态管理,保证机械设备经常处于良好技术状态。

(2)贯彻执行机械设备使用安全技术规程,检查“三定”责任制及凭证操作制的执行情况,对不按操作规程使用机械设备可能造成人身或机械设备事故者,有权停止该机械设备使用,并通知有关领导。

(3)负责编制机械设备维护保养规程,并组织贯彻执行。

(4)定期检查,促进机械设备使用与维护水平的提高。

(5)定期编报机械设备完好、故障及事故情况等报表,作为目标管理的考核依据。

(6)负责机械设备的擦拭润滑管理工作。

3.5 机械设备操作人员岗位职责

(1)努力钻研技术,熟悉机械的构造原理、技术性能、安全操作规程及保养规程等,达到本岗位应知应会的要求。

(2)正确操作和使用机械设备,发挥机械设备效能,完成各项定额指标,保证安全生产,降低各项消耗。对违反操作规程可能引起危险的指挥,有权拒绝并立即报告。

(3)精心保管和保养机械设备,使设备经常处于整齐清洁、润滑良好、调整适当、紧固件无松动等良好的技术状态。保持机械设备附属装置、备品附件、随机工具等完好无损。

(4)及时正确填写各项原始记录。

(5)认真执行岗位责任制。

4 制定机械设备管理制度

机械设备使用管理的基本制度有:“三定”责任制、凭证操作制、交接班制、机械设备使用监督检查制等。

4.1“三定”责任制

定人、定机、定岗位责任,简称“三定”责任制,它是把机械设备和操作人员相对固定下来,使机械设备的使用、维护和保管的每个环节、每项要求都落实到具体人员,既责任明确,又有利于增强操作人员爱护机械的责任感。对保持机械设备运行状况良好,促使操作人员熟悉机械设备特性,熟练掌握操作技术,正确使用和维护,防止事故发生等都具有决定性作用,并有利于开展经济核算和评比考核以及落实奖惩制度,因此,“三定”责任制是做好机械设备使用管理的基础。“三定”责任制的管理措施如下。

(1)机械设备操作人员的配备,应由机械设备使用单位选定,报机械主管部门备案;重点机长的配备,还要经企业分管机械设备的领导批准。

(2)机长或机组长确定后,应由机械设备建制单位任命,并应保持相对稳定,不要轻易更换。

(3)企业内部调动机械时,大型机械原则上做到人随机调,重点机械设备必须人随机调。

4.2 凭证操作制

(1)为了加强对施工机械设备的使用和操作人员的管理,更好地贯彻“三定”责任制,保障机械设备合理使用,安全运转,凡施工机械操作人员(国家有关部门另有规定的工种如机动车辆、锅炉等除外),都要经过该机种的技术考核合格后,取得操作证,方可独立操作该种机械。如能增加考核合格的机种,可在操作证上列出增加操作的机种。

(2)技术考核方法主要是现场实际操作,同时进行基础理论考核。考核内容主要是熟悉本机种操作技术,懂得本机种的技术性能、构造、工作原理和操作、保养规程,以及进行初级保养和故障排除。同时要进行体格检查。对考核不合格人员,应在合格人员指导下进行操作,并努力学习,争取下次考核合格。经过3次考核仍不合格者,应调换其他工作。

(3)操作证每年组织一次审验,审验内容是操作人员的健康状况和奖惩、事故等记录,审验结果填入操作证有关记事栏。未经审验或审验不合格者,不得继续操作机械设备。

(4)操作人员应凭证上岗,并随时接受检查。如操作人员违反操作规程或有关规章制度而造成事故,除按情节进行处理外,并对操作证实行暂时收回或长期撤销的处分。

(5)操作证和机动车辆的驾驶证性质相同,是职工的技能证明,必须由专人管理,定期检查。严格考核和发放操作证件。

4.3 交接班制

(1)为使机械设备在多班作业或多人轮流操作时,能相互了解情况,交代问题,分清责任,防止机械设备损坏和附件丢失,保证施工生产的连续性,必须建立交接班制度作为岗位职责制的组成部分。

(2)机械设备交接班时交接双方都要全面检查,做到不漏项目,交接清楚。交接过程中由交方负责填写交接班记录,接方负责核对签收后交方才能下班。如双班作业晚班与早班人员不能见面时,仍以交接班记录双方签字为凭证。

(3)交接记录簿由机械设备管理部门于月底更换,收回的记录簿是机械设备使用中的原始记录,应保存备查。机械设备管理人员应经常检查交接班记录的填写情况,并作为操作人员日常考核的依据之一。

4.4 机械设备使用监督检查制

(1)为了监督机械设备制度和各项技术规定的贯彻执行情况,保证机械设备的正确使用、安全运行,机械设备管理部门应定期或不定期对本单位的机械设备进行检查。

(2)机械设备检查的内容有:①积极宣传有关机械设备管理规章制度、规程、规范,并监督下属单位执行。②参与安装、修理、改造机械设备的验收和技术试验。③参与施工组织设计方案中有关机械设备使用方案的审定工作。④对机械设备操作人员、指挥人员、管理人员进行遵章守纪的检查。对违章操作、违章指挥、不遵守操作规程的人员和带病运转的机械设备,应及时制止和纠正。⑤参与机械设备事故调查分析,并提出改进意见。如认为事故调查报告失实,有权或建议进行复查。⑥向企业领导或机械设备管理部门反映机械设备管理、使用中存在的问题,并提出改进意见。

5 结语

在机械设备管理中,只有高技能而没有强烈的责任意识及完善的制度是不可能把机械设备管理工作做好。因此,企业要在不断提高机械设备管理人员和操作人员工作技能的同时,培养管理人员和操作人员爱岗敬业的精神,搞好制度建设,切实做好机械设备的基础管理工作。

参考文献

[1]杜芬.浅谈施工机械设备的维修管理[J].甘肃科技纵横,2005 (3).

[2]线登洲,刘承华.建筑施工常用机械设备管理及使用[M].北京:机械工业出版社,2008.

8.浅谈高校管理人员的管理理念 篇八

关键词：管理理念；创新；服务；执行能力

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）23-0332-02

高校管理是高校的中枢神经系统，高校管理有别于政府机关、企业单位，有其管理的特殊性。它担负着以教育和科研为中心的各项任务。作为高校的管理人员，如何做好管理工作，提高管理效率，让其教育资源发挥最大化，实现学校的发展战略目标，对其整个高校管理结构有着深远的意义。要有好的管理效果，就要有好的管理理念。具体体现在以下几个方面。

一、具有创新管理意识

根据社会学的概念定义：“创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。创新的本质是突破，即突破旧的思维定势，旧的常规戒律。”[1]随着社会的发展，高校内外部环境的变化，高校的管理理念必然要与时俱进。

第一，观念要创新。社会的日新月异和高校的快速发展，要求管理人员必须解放思想，打破传统的观念，与时俱进。例如：现在的高校管理不再是以行政计划和封闭式的集中决策为管理模式，而是向社会开放的服务机构。高职院校更是加强与企业的合作，以企业的市场所需，形成了“产学研”的管理模式。再比如：“在大众化背景下，高等教育的需求主体发生了变化，由原来的单一主体变为多元主体，在这种背景下，这种单一的、较少考虑到学生个性和需要的质量管理观已不适应，应向多元的质量观转变。”[2]

第二，工作作风要创新。工作作风是高校管理的重要内容，工作作风建设要善于继承，才能更好创新。继承是把好的东西作为财富保留、发扬，为我所用。比如在管理工作中，“求实”是我们做好一切工作的关键所在。在日常管理工作中，我们要务实，戒浮躁，要设身处地地为服务对象去着想，去考虑。“求细”是我们管理工作中必须坚持的基本准则，细节决定成败，每一位管理人员都要强化责任意识，在管理中注重每个细节的处理，精细化管理。创新是我们对继承的事物的深刻认识基础上的发展而来的，继承的作风不能停顿，在新的形势下，必须根据变化的情况，破除安于现状的思想，只要是有利于高校管理工作开展的，有利于提高工作效能的，就应大胆实践和探索，不断提出新思路，拿出新举措，使管理工作生机勃勃。

第三，制度要创新。高校管理是一项繁杂而重要的工作，更是各种制度的交汇。良好的制度环境本身就是创新的产物。制度创新的积极意义在于：“创新活动都有赖于制度创新的积淀和持续激励，通过制度创新得以固化，并以制度化的方式持续发挥着自己的作用。”[3]制度创新的直接结果是激发人们的创造性和积极性，促使不断创造新的知识和社会资源的合理配置及社会财富源源不断的涌现，最终推动高校教育的进步。

二、以服务理念为核心

服务意识，是在管理过程中所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自管理人员的内心，是一种本能和习惯。服务意识作为高校管理的第一理念，它是可以通过培养、教育训练形成的。具有服务意识的人，经常表现出以“别人为中心”的倾向。服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，经常能想别人之所想，急别人之所急，常常会站在别人的立场上考虑问题。

高校是一个大的社会系统，是一个整体的服务系统。高校管理就是要不断树立管理就是服务的观念，在管理中体现服务，在服务中规范管理，实现服务与管理的有机结合。这个系统里面包含各个层面的服务对象，比如，教学管理人员对教学人员的服务，教师对学生的服务，领导者对被领导者的服务等。而所有服务的派生是以为教育服务为核心的。“服务是一种责任、一种修养、一种境界、一种精神，服务是高校科学管理的第一理念” [4]。

那么作为管理人员，我们应该如何提高我们的服务意识呢？

第一，端正思想，以身作则。在当代社会上，服务是全方位的，服务是无所不在的。我们倡导服务意识，首先强调服务是重要的。作为管理人员，我们对自己的本职工作要树立起神圣感、崇高感和责任感。要特别注意自己的工作态度，特别是在工作繁忙的时候，对教师、对学生更要比平时更注意细节，更加有耐心。教师作为高校家园的守护者，他们是学校的中坚力量。管理人员要为他们诚心诚意办实事，尽心竭力解难题。为教师竖立一个好的榜样，教育就是服务，教师的工作也是围绕以学生的服务展开的。所谓，上梁正，下梁也正。教师享受了受尊重的服务，他们也将把这样的理念贯穿在平常对学生的教育过程中，学生也因此而受益，形成良好的循环。

第二，加强协调沟通。协调，是将各种关系、各种资源、各个环节，各个因素整合起来，使整个组织管理正常运转的纽带。沟通，是人和人之间传达信息的过程。协调需要沟通才能达到目的。高校管理涉及方方面面的内容，对象不仅有教师学生，还有行政各个部门，要想服务到位，提高管理效率，管理人员就一定要善解人意，了解他人的需求。只有了解了他人的需求，你的服务才是有的放矢。而只有通过协调和有效的沟通，管理人员才能做到定位准确。理解服务对象因什么而着急，需要什么样的服务，才能诚心诚意地为对方解决问题，体现高服务的水平。

总之，作为高校管理人员，要不断树立新的服务理念，提升高标准服务理念，不断创造新的服务方法，提高服务效率，多为师生办实事，全心全意为师生服务，把服务落实到教育的各个层面，完善高校的教育管理体制。

三、具备高效、有效的执行力

美国著名的管理学家德鲁克提出了一个创新、务实的“有效管理”的理论，他指出：“管理必须有效”，“只有效率才能使题目取得很大的成就。”

所谓“执行力”来源于2002年美国的拉理·博西迪和拉姆·查兰写了一本书《执行力：完成任务的学问》，而在我们国家，最先用执行力概念的是法院。后来，执行力这个概念被普遍用了起来。高校执行力就是高校内各级机构和所有成员的执行力的总和，他们都是学校执行力的体现者。

当前我们的高校教育正面临着深层次的体制变革和教育观念的改革，高校管理的竞争压力日益凸显。竞争力取决于与对手相比相对较强的方面，而执行力是竞争力的核心。如何使“管理必须有效”，最重要的是具备高效、有效的执行力，把高校的办学理念、发展规划、战略决策落到实处，促使高校发展、教职员工成长、学生成才。

那么，什么是高效、有效的执行力？高效、有效的高校管理执行力，是一个系统工程，必须从制度管理、机构管理、人员管理等方面去努力。

第一，合理的执行制度。规范的执行力标准需要规范化的制度来完善。只有这样，执行力的执行者才能按照制度的要求规范行为，避免按各自的理解来做事，提高管理效率。目前的高校管理中，依然存在着管理制度不严谨、朝令夕改，让组织成员无所适从，或者本身制度不合理，缺乏可行性，最终流于形式，使管理的执行力受挫，更谈不上高效率的执行力。因此，高校管理在制定管理制度时，须本着两个原则：实用性和针对性。因地制宜，根据自身高校的特点，不盲目去跟从，制定出适合自身管理特点，利于高校发展的管理制度。

第二，健全的执行机构。目前还存在着高校组织机构设置不健全，有的高校管理岗位、教学系部和后勤部门职责不清，没有清晰的职责范围，缺乏工作分解和汇总的方法，组织成员根本无法完成本职工作。在此基础上，要想有高效的执行力，就要设置健全高效的组织结构。从宏观管理上看，明确高校各个部门的任务、目标和要求，明确各个处室、院系的职责，开展定员定岗定责工作。从微观上看，上至院长下至每个员工，都有明确的职责内容和考核要求。管理的每个决策目标能够细化到每个处室，每个组织成员，目标指向清楚，方案简洁、清晰，从而提高执行质量和执行力。

第三，加强管理人员素质。毛泽东主席曾经说过：“政治路线确定之后，干部是决定的因素”。在高校管理里面，管理人员就承担了“干部”的职能，从这个意义上讲，管理人员就成了高校发展的决定因素。管理人员的素质要求便是有效管理的重中之重。如何加强管理人员队伍建设，如何使管理人员队伍过硬，能经得起大风大浪的考验，那便是高校管理持续、协调、健康发展的根本保证。

那么，提高管理人员素质从哪里着手？提高管理人员素质的途径在于学习。在当今社会，知识渗透到社会生活的各个角落，并把每一个人都推向了知识海洋的浪尖上。素质的养成离不开知识的熏陶，素质的养成也不是一朝一夕的，是一个日积月累不懈学习的过程。这里的学习就包括了以下几个方面：首先，提高思想政治素质。此素质是一个人的价值取向问题。作为高校教学管理人员，首先要严格律己，具有奉献精神。管理工作是复杂琐碎的，如果没有强烈的事业心，就无法顺利完成本职工作，因此必须要有敬业爱岗、勇于奉献的思想素质，不计较个人得失，才能认真负责的对待教学管理工作中的每一项活动的实施。第二要提高业务素质。作为高校管理中的教学秘书，每天要面对教师、学生、各系部及各部门的教学管理人员，这就要求教学秘书要有比较高的知识水平，较强的语言和文字表达能力，较强的人际交往能力，能够与各方面的管理人员进行有效的沟通，保证工作的顺利展开。还有，随着高校教务网络管理系统的进一步完善，信息化的推广，更要求管理人员具备一定的数据统计知识及计算机的应用能力。以上各方面的顺利开展，就要求管理者，特别是教学秘书要加强自身的学习，做到与时俱进。

第三，要提高文化素质，重视学历教育。学历在一定程度上代表了一定的文化素质。提高文化素质就要讲究“对口”学习。管理岗位中缺少什么知识，就要到对口的院校进修，参加职业培训，讲求学习效果，更好地服务于本岗位。

总之，在高校管理的每个岗位中，作为管理者其中一员，要适时地更新管理理念，做到与时俱进，以服务理念为核心，以高效、有效的执行能力，以创新的管理理念来实现高校的发展。

参考文献：

[1]创新[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/15381.htm

[2]柳清秀，江丽.高等教育大众化 背景下我国高校管理理念的五个转变[J].湖北师范学院学报，2011，31，（2）.

[3]黎红.高校组织创新的现状与必要性[J].教学研究，2012，（10）.

[4]贺继红，张开祝.体制、机制与服务：提高高校管理效能的三大基本要素[J].黑龙江高教研究，2012，（6）.

9.酒店管理人员培训材料 篇九

行业管理 2008-02-13 21:12:05 阅读147 评论0 字号：大中小 订阅

在餐饮业竞争越来越激烈的今天，如何更好地满足客人的需要，更好地开源节流，给企业创造效益，给管理工作带来了许多思考！它对管理工作是机遇也是挑战！为此，研究好管理工作的内涵，会使企业带

来收获的同时也会使管理工作更上一层楼。

什么叫管理？管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动，它同其他职能一样，是

一种分配于领导人与整个组织之间的职能。

第一章：领导能力

一、优秀人才标准：

1、有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。

2、有敬业、奉献精神、吃苦耐劳、以身作则。

3、具有较强的沟通、协调组织能力。

4、亲和力强，具有协作及团队精神。

5、积极向上，具有持之以恒的创新精神。

6、诚信待客、公平竞争。

二、领导能力：

1、概括分析的能力

2、人际交往的能力

3、业务技术能力

三、管理者的特征：

1、坚持不懈的努力

2、事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在问：我们“怎样能挣多少钱。”而是“我们怎样为客人服务的更好。反映他们以市场和客户为中心的思想。”）

3、具有团队精神、注重组织建设、培养团队和团队领导人。

4、敢于冒险。

四、合格管理者的特征：

1、言行一致、敢于管理。

2、为员工制定明确的目标。

3、能够尽可能地多给员工一些帮助。

4、不高兴就说出来。

5、给下属一种主人翁的感觉。

五、善于自省

1、允许下属犯错误、千万不要逃避责任。

2、坦然承认错误、勇于承担责任

3、你表现出来的形象既是管理者又是普通人。

六、工作重点：

1、主攻与公司使命有联系的目标。

2、攻克主要目标。

3、确定目标并随时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。

七、寻找基准点；

1、要在各个环节寻找基准点。

八、管理三要素：

1、沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的反映。与客人沟通营造客人喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环境。）

九、管理者应避免的错误：

1、不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。

2、工作思路不清。

3、处理问题情绪化。

4、未制定工作标准。

5、对员工采取同样的管理方法。

6、不能坚持三检查，发现问题不能及时解决。

7、一味宽恕违纪的员工。

8、不能采取多样的培训方法

9、职责不清楚，安排不合理

10、对目标执行力不足、摸着石头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？

11、拒绝承担个人责任。

12、竞争意识缺乏，无创新精神。

13、工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。

十、PDCA工作计划

1、四个节段的循环系统：

1、制定计划：包括确定方针、目标和活动计划等内容。

2、执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。

3、检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验和教训。

4、处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验，加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个PDCA循环改进、解决。

2、工作步骤：

（P计划）

a)收集资料、进行调查，确定方针和目标。

b)根据确定的方针和目标进行试算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。

c)按照决定方针编制活动计划，下达执行。

（D执行）

1、根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认真贯彻执行。

（C检查）

1、检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进行比较找出成功经验和失败的教训。

2、对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。

（A处理）

1、对发现的问题找出解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。

2、对于尚未解决的问题应转入下一轮PDCA解决。

十一、常见投诉的处理方法及注意事项

1、菜品慢客人久等而未上时应安抚客人——催菜并回来给客人一个答案告知客人几分钟可上菜——如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。

2、菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品——组长——重做/换菜/退菜客

人态度反映强烈的——经理/主管。

3、菜品质量与加工出现问题：

A：属于随意评价菜的客人——由当值服务员直接把客人的意见写在意见本上。

B：客人对菜品的质量/加工极为不满反映强烈——菜品重做/送果盘。

4、服务不到位：

A：在餐中客人投诉服务不周——换服务员并加派服务员。B：餐后客人投诉服务不周——领班/主管去进行沟通

服务员操作失误汤汁洒在客人身上引起的投诉——

A：取纸巾替客人擦干当事人赔礼道歉——区域负责人向客人赔礼道歉。

B：态度反映强烈的客人，要求索赔的客人——经理/主管出面解决——博取客人对当事人的同情心。

5、客人投诉菜价高时：A：买单时买单的服务员帮客人分析消费清单B：点菜时客人投诉点菜员应引导客人去点特价、半价、2元菜等价格较低的菜品。

6、结帐清单出错时：当值服务员——赔礼道歉——及时纠正——态度强烈客人主管/经理

及时解决。

7、折扣打错应：尽量避免——赔礼道歉——更正并汇报主管/经理。

二、客人发现海鲜的斤两不足时： A：在海鲜池——控水——与客人同时看秤

B：在餐桌上投诉海鲜斤两不足——员工倾听法——主管/经理处理。

8、所有投诉的处理程序： 服务员——组长——部位负责人——主管/经理

三、处理投诉的注意事项：

（1）A：良好的心态B：客人投诉给了我们与客人沟通的机会。

C：展示了自己的外交风彩D：了解客人对菜品及服务的真实感受。E：挑剔的客人是对酒楼最忠实的客人。F：处理好一个投诉，等于对3-5人宣传。

（2）倾听法、是的，但是法（尽量不要解释）

（3）不能轻意许诺（因为客人不但是“惯”出来的也是“教育”出来的）

（4）让客人在精神上得到满足找到平衡感。

第二章 管理的游戏规则

1、团队的模式及明确的职责

2、酒楼的制度及公式处理程序

3、餐前、餐中、餐后管理人员检查、落实工作项目

一、做好餐前：“五检查”、“三落实 ”

A五检查：

1）、检查所负责区域人员是否到齐，着装是否规范。

2）、按要求检查楼面卫生工作情况。3）、按规范要求，检查摆台情况。4）、检查所负责区域的餐前准备工作是否完善。5）、检查电器、设备、设施有无损坏是否正常运转。

B：三 落实：

1）、落实各岗人员做好准备工作。2）、落实当餐供应品种做好对内传达。3）、落实各种措施，确保设施完好。

二、做好开餐中的“三带领”、三督导“工作

A三带领；

1）、带领迎宾员、服务员做好迎送宾客的工作。2）、带领服务员做好菜品、酒水推销工作。3）、带领服务员主动、热情、耐心、周到为客人服务。

B三督导；

1）督导服务员按规范服务做好服务工作。

2）督导服务员做好撤台、翻台工作 3）督导服务员不串岗、不扎堆聊天。

三、做好开餐后的3检查，2登记工作：

A三检查

1）检查地面，落实卫生工作。2）检查餐具是否收托、电器是否全部关闭。3）检查摆台台面是否完整整洁、规范。

B二登记：

1）对当天事务员工考勤逐一登记、做好奖优、惩罚的依据。

2）、部门负责人要求填写每日检查记录。

注：检查一切后正常后方可下班。

4、员工管理（考勤的管理、礼仪礼貌的管理、劳动销售组合的管理、动态的管理等）

5、物品管理（前厅各项物品的管理和落实）

6、环境管理（安全、卫生的管理）

7、客户的管理（前卫服务、客人满意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投诉的管理）

8、培训的分类

（1）不同人员的培训：管理人员的培训、提升员工的培训、新进员工的培训、业务提高的培

训

（2）公共课的培训：仪表仪容及礼仪礼貌的培训、制度的培训。（3）业务技能的培训：推销的培训、程序的培训、菜品的培训、酒水的培训等。

（4）专题会的培训：具体事情的分析会及培训。

9、员工满意度

（1）建立员工沟通日，切实解决员工实际问题，营造员工喜悦的就餐环境。

（2）在制度上要严格要求、在生活上细致关心。

（3）每周找一位员工沟通。

10、执行力的管理（管理是为了提高效率、把工作落实到实处）

（1）树立以客户为中心的思想，创建企业文化。（2）认真学习酒楼制度，做到制度管人、数字管理。

（3）有效的控制技巧：命令追踪、有效反馈、监督进度。确立目标、组织工作、沟通激励、绩效考核。

11、出现问题不要急于处理和罚款，要从环节、程序中寻找问题改进程序的管理。

12、信息反馈的管理目标执行及落实的管理