供电营业规范化服务窗口标准

供电营业规范化服务窗口标准（精选6篇）

1.供电营业规范化服务窗口标准 篇一

供电营业职工文明服务行为规范（试行）

1．基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。

1．1 品 质

热爱电业、忠于职守

1．1．l 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

1．1．2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。

1．1．3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。

1．1．4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。

1．1．5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。

1．1．6 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1．2 技能

勤奋学习、精通业务

1．2．l 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。l．2．2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

1．2．3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程确位操作规范和服务礼仪。

1．2．4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

1．2．5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1．3 纪 律

遵章守纪、廉洁自律

1．3．l 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

1．3.2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

1．3．3 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

l．3．4 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。

2．外在形象规范

着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养人代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

2．l 着 装

统一、整洁、得体

2．1．l 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

2．1．2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。

2．1．3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

2．1．4 着西装时，打好领带，和好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。

2．1．5 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2．2 仪 容

自然、大方、端庄

2．2．l 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2．2.2 男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

2．2．3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2．2．4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

2．2．5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2．3 举 止

文雅、礼貌、精神

2．3．1 工精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

2．3．2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

2．3．3 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

2．3．4 不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

2．3．5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

2．3．6 不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

2．3．7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2．3．8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

3． 一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

3．l 接 待

微笑、热情、真诚

3．1．l 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3．1．2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。

3．1．3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3．2 会 话

亲切、诚恳、谦虚

3．2．l 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3．2．2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3．2．3 与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

3。2．4 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

3．2．5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

3．3 服 务

快捷、周到、满意

3．3．l 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

3．3．2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。

3．3．3 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

3．3．4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

3．4 沟 通

冷静、理智、策略

3．4．l 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3．4．2 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3．4．3 自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

3．4．4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

4． 具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。

4．l 柜 台 服 务

优质、高效、周全

4．1．1 至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

4．1．2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

4．1．3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

4．l．4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。

4．1．5 认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

4．l．6 遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

4．l．7 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

4．1．8 客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

4．1．9 因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

4．1.10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

4．1.11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

4．1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

4.1.13 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

4．2 电话（网络）服务

畅通、方便、高效

4．2．l 时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

4．2．2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

4．2．3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，安详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4．2．4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

4．2．5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在 10日内给予答复。

4．2．6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

4．2．7 在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

4．2．8 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

4．2．9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。

4．2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入XX X网页”字样。

4．2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设

有导航服务系统和„请点击”字样。

4．2.12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。

4．3 现 场 服 务

安全、守信、满意

4.3.1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点．请客户予以配合。

4.3．2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

4．3．3 遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4．3．4 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

4．3．5 需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

4．3．6 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

4．3．7 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

4．3．8 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。

4．3．9 尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。

4．3.10 如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。

4．3.11 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

4．3.12 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。

（注：供电营业职工包括：客户代表、装表接表、用电检查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位工作人员。）

2.供电营业规范化服务窗口标准 篇二

关键词：供电,营业窗口,优质服务,策略,建议

在社会不断发展和改革的基础上, 我国电力供电企业面对着很大的挑战并且需要不断的改革和完善才能跟得上时代的发展和进步。但是, 从目前我国供电企业服务水平来看尚不理想存在着很大的不足。就此, 本论文着重针对供电营业窗口的服务问题提出了可行性的方案和策略。

1 供电营业服务窗口现状

在我国不断发展的前提下, 我国各个省市对供电营业窗口服务优化提出了更多的要求进行了彻底的改革。但是, 从改革的力度来看并不明显和先进服务行业窗口线比较而言依旧缺乏计划性、长远性, 应该不断的提高窗口人员的素质。就此, 从以下几个方面针对营业服务窗口所存在的不足从以下几个方面进行细致性的论述。

第一, 营业窗口集约管理有待提升。在整个营销企业中计量、计价、电费、损失等核心的营销业务都和整个企业的生存有着直接性的关系。并且, 和其相关联的营销业务在国家电网局的总部、网省公司、地市公司都形成了一个固定的关系, 能构建出高效、便捷的信息和监督平台。相对而言, 我国的供电营业服务窗口的集约化管理进程呈现出滞后的现象, 只有少部分的地级市公司是以窗口集约化管理为主要管理方式的, 但是大部分的营业窗口是通过分散性的管理的, 不均衡的服务直接性的影响到客户对企业的认知, 这对于窗口以后发展呈现出消极影响。

第二, 营业窗口服务管理水平呈现不同的局面。为了有效的提升供电服务水平, 从总体上强化供电服务意识, 少部分的地区在营业窗口管理进程中提供了一系列的供电服务手册, 这对于营业窗口服务管理起到了积极的作用。但是, 从各个省市所实施的总体效果来看呈现不理想的局面, 并没有真正的将其作为窗口服务管理的一项特色进行服务, 反而在加大了人力资源、财力资源等资源的浪费, 导致了我国的供电窗口管理服务态度呈现出不良的局面, 在一定程度上对我国营业窗口的服务有消极影响。并且, 从另外一个角度进行分析, 供电营业窗口的管理体系涵盖了组织机构、人员设置、管理标准、服务行为、业务流程等关键性的环节, 直接性的影响着窗口影响的服务效果和运营水平。

第三, 营业窗口环境建设需要统一和规划。从各省市供电营业窗口的构建来看, 其环境建设存在很大的问题。国家电网公司虽然出台了关于供电企业品牌推广的手册和规则, 但是并没有统一和完善的标准针对窗口环境进行构建, 导致了各个地区营业窗口在规划窗口环境的时候并没有进行全面的布局和设计, 导致了窗口环境的视觉效果呈现出不理想和不清晰的局面。因此, 笔者认为国家电网品牌需要进一步的完善和深化, 从根本上提升国家电网窗口环境的构建、统一布局。

第四, 营业窗口员工素质有待提升和完善。供电企业是我国最大的服务型企业, 因此在面对顾客的时候要本着顾客是上帝的服务理念不断的进行企业服务的完善和规划。从另外一个角度进行分析, 企业品牌形象的推广和服务管理模式的改变、服务失误的投诉、服务技能知识的落后、服务沟通技巧的缺失等不足, 导致客户在享受供电窗口服务的进程中, 期望值在不断的提高和完善。因此, 提升我国供电企业窗口的服务理念和服务素质是必然的要求, 这对于解决问题培养优秀服务人才有积极意义。

2 服务窗口建设的策略

为了完善服务窗口建设, 优化服务窗口的服务理念和宗旨, 笔者认为提升器服务窗口建设显得异常重要。就此, 从以下几个方面针对优化供电企业服务窗口提出了几点建议。

第一, 树立客户至上的服务理念和宗旨。无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务, 因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先, 在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次, 在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候, 应尽快帮助客户解决所面对的问题, 并且找出合理的解决方案, 做好相关的调查和记录, 将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门, 解决客户所遇到的问题。最后, 通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题, 并且在问题解决之后应该定期做回访工作, 树立客户至上的服务理念和宗旨, 从而达到提高客户满意度的最终目标。

第二, 提升工作人员专业操作水平。客户在遇到问题之后是否能真正的解决, 这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此, 提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。笔者认为, 可以针对专业人员进行定期的培训, 针对其所遇到的问题在短时间内进行解决, 从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感, 从根本上提高其服务水平。

第三, 构建合理的营业窗口管理职责。合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先, 要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本, 围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升, 从根本上强化窗口的服务水平。其次, 根据省级、市级、县级的实际情况和水平, 定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训, 在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后, 强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响, 对员工工作积极意识有一定的影响, 并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识, 从根本上强化工作要点。

第四, 实施统一审核、分级验收的机制。所谓的统一审核和分级验收, 是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措, 这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局, 审核设计效果图和施工建设方案, 针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度, 从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。

第五, 深化供电服务营业窗口监督管理机制。在供电服务体系中窗口服务工作室是最为主要的组成部分, 并且在一定程度上能够进行更好地监管工作, 并且将其纳入到公司系统的优质服务监督管理当中。全方位的进行营业窗口的服务监督和管理, 从根本上完善和强化服务监督管理体系的构建。

第一点, 针对窗口服务构建服务质量监督管理平台, 成立相对专业的服务监督管理体系, 从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且, 将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内, 从各方面规范其服务水平。

第二点, 构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化, 如何才能衡量供电单位服务水平的高与低, 需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为, 针对现场管理等进行考核, 以达到提升窗口服务总体水平目的。

3 结束语

总的来说, 针对供电营业窗口优质服务来说, 一定要根本上强化其服务理念, 优化服务质量并且构建相对应的考核机制, 从根本上提升供电企业窗口的优质服务现象。从而达到提升窗口服务水平的目的, 真正的做到为人民服务。

参考文献

[1]李世丁.打造强势品牌的锐利武器[M].广州经济出版社, 2012 (9) .

3.供电营业规范化服务窗口标准 篇三

【关键词】供电营业厅；优质服务；营销战略

【中图分类号】F407.61 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0179-01

1、引言

企业要发展，服务无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要发展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的服务环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口服务人员就是重要的高性能软件之一。

优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质服务？笔者认为，可从以下几方面实施优质服务营销战略。

2、树立优质营销观念，加强精英团队建设

2.1 优质营销观念

优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。

2.2 精英团队建设

供电企业要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。

3、完善服务流程体系，规范营业服务形象

要切实提高供电营业厅的服务质量，必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。

供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到电网公司的形象，更关系到电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，服务窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关怀。窗口服务人员上岗前必须接受专业的礼仪培训，对业务范围、收费标准、工作程序、服务内容等需牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼”的要求，对待客户要主动、礼貌、耐心、热情。

4、健全管理运行机制，追求特色服务模式

要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。

首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪及标准会话的演练。此外，可实行一日三巡检制度，在营业前实行第一次巡检，检查营业厅内环境、人员和设施是否做好营业准备。在第一次高峰期进行第二次巡检，管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促窗口人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。在营业结束前进行第三次巡检，整理高峰期后的服务现场，维持良好的服务状态，做好优质服务的一整天。

其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。

最后，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。

随着生活水平的改善，客户服务的内容不断增多，服务期望愈来愈高。因此，创新服务模式，提供特色服务刻不容缓。例如，可组织窗口人员将服务送进社区，结合居民用电咨询、业务受理、故障保修及小家电维修等内容开展电力宣传活动。成立窗口人员志愿者服务队，保障弱势群体的用电需求。

5、建立三方评价机制，强化行风监督体制

三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价，①形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质量进行评价，测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行，反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价，反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价，反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。

加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，并将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准，评价服务标准执行情况。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。继续做好客戶的投诉举报工作，严格投诉举报流程和闭环管理，落实接受、处理、反馈和回访工作，使客户真正感受到供电单位服务的真诚。

6、结束语

4.标准化供电营业所建设材料 篇四

—公司路口供电所“标准化供电营业所”建设材料

为认真贯彻落实公司关于开展“标准化供电营业所”创建活动要求，进一步强化营销基础管理，在市、区公司党政正确领导下，区供电公司严格按照公司标准化供电所验收小组的要求，积极推进标准化供电所的创建工作，发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，积极整改创建工作中存在的问题和不足，全力以赴对照标准不断深化和细化各项管理工作，全力推动供电营业所规范化、标准化建设，促进了营销管理水平和质效提升。现将“标准化供电营业所” 建设具体工作情况简介如下：

一、统一思想，创建认识到位

公司领导班子高度重视标准化创建工作，对照《供电公司标准化供电营业所建设验收考核标准》，成立了以营销副总孙金松为组长的标准化建设工作领导小组，按照“树立标杆、以点带面、全面稳步推进”的总体思路，重点突出开展对路口所标准化供电营业所创建工作。公司领导深刻认识到标准化建设重在过程、重在实效，是整体推进公司各项工作的总抓手和好载体，所以来公司坚持把标准化创建作为营销重点工作，按照标准化供电营业所“4321”的管理模式要求，在路口供电营业所的机构、岗位、流程、资料、环境等方面全面实施系统策划和配套建设，全面理顺安全生产、经营管理、优质服务各环节作业程序，确保了创建工作的顺利开展。

二、突出重点，创建职责到位。

1、加强安全生产管理，打造“零违章”班组

一是在安全管理方面，始终坚持“安全第一、预防为主”方针不动摇，强化职工的安全生产意识，深入开展 “百日安全无事故”、“反违章、除隐患”、“百问百查”等一系列活动。认真执行“两措”计划，狠抓现场管理，严格执行“两票三制”，严把操作“六关”，杜绝违章行为，使安全工作实现可控、能控、在控。制定和完善各岗位工作标准，使得日常工作有据可依，更加标准化、规范化。坚持约束机制，加大管理考核力度，使得安全生产成为员工的一种自觉行为。截止12月31日，实现连续安全生产8057天，未发生电力生产人身轻伤死亡事故、其他责任考核事故，圆满完成迎峰度夏、国庆保供电任务，确保辖区内电网的安全运行。

2、加强班组基础管理，促进班组管理建设

一是严格实行“两分开”管理。实行“高压与低压，低压营销与生产分开”两分开工作管理模式，建立了“四库三班二室一厅”，建立了基础、指标、考核三大体系，工器具和资料摆放整齐规范，保持了良好的生产和生活秩序，提升了班组管理水平，营造了创一流工作氛围。

二是规范资料台帐管理。记录、台帐、报表是班组基础管量的依据和安全生产的历史记录，我所按照精细化管理要求，对资料、客户档案、图纸、台帐进生了分类、整理、修编、归档工作，确保了各种记录资料的完整性和真实性。各类生产经营报表统计上报都达到了无笔化办公，信息、数据共享的目标，按照一流班组标准要求路口所所有基础资料台帐实行微机化管理，并精心制作了路口所创一流标杆班组网页。

三是强化员工的学习培训。以创建“学习型班组”为契机，在路口所全体职工中营造良好的学习氛围，充分发挥班组成员的积极性和业务优势，开展形势多样的自学活动，如新老职工传帮带，业务能手授课。同时向其他一流标杆班组学习取经，并积极安排有关人员参加各级培训，不定期开展营业普查和营销竞赛活动，保证生产经营各项指标的完成。

3、强化创建意识，注重职工队伍建设

一是在标准化建设工作领导小组召开动员大会后，迅速成立将责任落实到人，分工协作，把创建工作落到实处。为了使创建工作更加深入的开展，路口供电所每月进行一次探讨会，充分调动群众的积极性，采纳好的建议，既加强了一流创建工作，又激发了职工创建工作的自觉性。

二是着重加强职工思想队伍建设，注重培养职工主人翁意识和工作责任感，强化“四个服务”宗旨，树立了良好的企业形象。结合路口供电所实际情况，经常组织全所干部职工学习《电力安全知识》，举办安全趣味知识竞赛，使职工在娱乐中学习。

三是深入开展创建学习型班组活动，路口供电所组织员工填写个人愿景手册，制订人生目标，在个人愿景基础上提炼“团结和谐奋进”的团队愿景，把班组的进步与员工个人发展有机融合一起，在全体员工中形成了创建工作的出发点和落脚点，增强团队向心力和凝聚力。

4、加强行风建设，促进服务水平提升

一是为加强农电组的日常运作，路口供电所合理安排了收费地点，方便客户交费。特别是在收费高峰期，调整了作息时间。一些专变用户如：永通脱水蔬菜、新昌纺织等，由营抄收费人员每月亲自到客户服务中心为他们办理增值税票，为用户减少开票环节，提高收费效率。

二是用电报装工作更加畅通，收费更加合理、透明。为配合地方政府搞好招商引资工作，路口供电所多次组织专班人员走访到路口工业园向客户大力宣传用电优惠政策和电力法规，积极主动上门，提供咨询、包办手续、开辟“绿色”通道，使新的电量增长点早投产、早见效，及时掌握信息，指导客户合理消费用电。一些专变用户如：乘方电机、宏远科技公司、蓝天驾校、海力士公司等，所长广文斌多次带领专班人员协调送电事宜，使用户早日投入生产，受到了当地政府和黄州工业园的一致好评，连续两年被评为“镇政府优质服务先进单位”，及“区镇政府招商引资服务先进集体”。

三是咨询投诉和故障报修受理更加及时。路口供电所抢修人员“五一”和“十一”节假期间，接到用户故障电话，及时抢修，为用户减轻经济损失，让广大农民切实感受到行风转变带来的新变化。

四是坚持进行定期走访用户，并及时为用户排忧解难。特别是每月定期走访大工业用户，宣传峰谷电价、电费政策，指导用户合理消费用电，线路检修或事故抢修提前告之用户，减少用户停电造成的损失，帮助用户解决一些实际困难，真正体现电力行业新作风。

5、改善工作环境，强化精神文明建设

目前路口供电所现有一栋四层总面积800多平方米的综合办公大楼和占地500多平方米的10kv开关站一座。我公司以“五小”活动为载体促进基础管理工作，投入大量资金对路口供电所综合楼和职工宿舍楼进行改造维修，新建了职工食堂，卫生间，建起了职工小菜园。职工楼用环保绿点缀，现成为路口镇106国道上一道亮丽的风景。职工办公环境舒适，设施网络齐全。通过环境整治，所内面貌焕然一新。

三、完善制度，创建措施到位

路口供电所结合实际制定了《标准化建设工作规划》，对标准化建设工作进行长期规划、总体部署，构建起标准化建设长效机制。同时，结合新形势新特点，及时修订完善《标准化建设考核办法》，始终坚持标准化建设“精简高效、按需设岗、一人多岗、一岗多则”原则，将标准化建设工作列入业绩考核内容，切实做到与安全生产、营销管理等中心工作同规划、同部署、同考核。

5.供电营业规范化服务窗口标准 篇五

供电营业所是县级供电企业的窗口单位，是为客户提供零距离服务的一个场所，是电力企业与客户之间沟通的桥梁，是供电辖区集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，县级供电公司供电营业所应充分利用平台优势，为企业内、外部客户提供优质服务。本人就曾工作于基层供电营业所之际，略微浅谈一下如何做好供电企业优质服务工作的一点想法。

首先，在员工当中必须树立“服务”之理念。长期以来“电老虎、电霸”等不良作风或多或少潜伏在部分企业员工的思想中，随着社会的进步，企业的发展，强化服务是电力企业市场营销和生产运作管理的必经之路和永恒主题，更是电力企业健康发展的生命线。供电营业所员工必须利用休息空余时间开展礼仪技能培训以此来提高窗口服务质量。站姿、行走、微笑，好似简单的不能再简单的问题，对于窗口人员来讲，必须当做一门学问来对待；要通过培训使员工掌握与客户沟通和处理客户抱怨的技巧，要使聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先采取换位思考的方式去理解、包容客户，让客户首先感觉到被人理解，等客户情绪稳定后，再去给客户做解释。通过建立服务功效会久而久之让员工形成一种良好的工作习惯和态度，“服务”之理念更被广泛灌输到员工思想中去，也为电力企业优质服务工作夯实了基础。

其次，设置“领导接待日”制度。正如现时非常流行的“市长热线、行风热线”一样，让领导干部有个与群众接触的窗口，对于群众反映的热点、难点问题均能在最短时间内得以落实和解决。开展领导接待日制度，亦可以更好的促进员工的工作作风，使公司整体服务工作水平更上一个新台阶。与此同时，还增进了领导对员工实际工作的了解，领导对基层的了解，使基层供电营业所的种种问题能够得到更好的落实。例如，为了方便客户在高峰期间交费，就应设立了排队机、便民服务台、休息桌椅等等便民措施。

其三是要建立员工动态管理机制。在基层供电营业所应大胆采用员工定期轮岗机制，让每位员工均在思想上有压力、行动上有动力，不必担心因岗位的调整和轮换会影响工作的正常开展。人无完人，而一个团队却可以完美。在基层供电营业窗口，收费人员工作的单一，致使员工的业务能力普遍需要提高，加强员工的业务培训势在必行；同时，加强员工的业务培训也是优质服务的基础，一流的服务不仅仅要靠主动、热情、微笑的服务，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能赢得用户的满意。面对营销管理系统程序高速发展的时代，必须让员工感到业务工作及解答中还有很多自己没有掌握的新知识、新内容，为了适应电力业务的发展，必须多学习一些深层次的电力业务知识，业务培训工作等。这时，作为县级供电企业负责人为了更好地增强员工的学习质量，必须组织相关人员对电力业务资料进行了整合，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入工作手册中，让员工能够利用业余时间学习。同时，要求每位员工在日常工

作中将不懂的问题记录下来，互相交流、现场培训，若确有解决不了的问题，必须在第一时间请教公司相关部门，通过这种对工作中的疑难问题进行收集，集思广益，做好应用知识的培训。通过勤奋好学，让大家不断积累知识，开阔视野，有效促进业务学习成效，形成一种良好的学习氛围。要让员工们不仅业务操作娴熟，业务知识面广，而且服务态度和蔼可亲。

其四是建立“师带徒”人才培训机制，由于基层供电营业所服务功能相对比较全面，为此，公司新进基层供电营业所的新员工均必须得进行上岗前培训，此法将会激发员工的工作热情和创造性。建议对于新进员工，采取“师带徒”制度，由一名老员工带一名新员工，通过“传、帮、带”等手段让新进员工迅速掌握工作方法开展正常工作。这样做一方面可以使新员工尽快的熟悉了岗位职责和技能要求，另外一方面，也是对老员工的一种工作激励。因为人都有帮助别人的愿望和要求，让老员工做新员工的“导师”，反应了他们对老员工的重视和尊敬，让老员工在心理上有一种满足感和荣誉感，也让工作更有挑战。

6.供电营业规范化服务窗口标准 篇六

为树立我行文明形象，按照总行的指示和要求，我支行决定在一线窗口部门开展规范化服务达标活动。我支行处根据《营业网点规范化服务达标》的精神及要求标准，在第一时间即制订了《河西支行规范化服务达标落实计划》，并按计划以“两个规范”中的要求标准对本部门从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：

首先，高度重视规范化服务达标的组织和动员工作。我分理处领导在参加完支行的服务工作动员会后，立即组织会计、储蓄部门的负责人、助理到一起，认真分析研究了我分理处的自身特点，并着手制订了行之有效的服务规范化达标活动落实方针计划，决定从提高员工的思想认识入手，进一步提高员工的服务规范化意识，同时根据自身特点逐步推出一些方便客户的物色服务。接下来，在行务会上对这次达标活动进行了动员，向全体员工传达了分、支行的文件和精神及达标标准，公布了分理处达标具体实施方案，要求员工从即日起按规范化服务的标准为客户服务，提出了“树立新理念、塑造新形象”口号。其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为确保顺利达标，我分理处在活动之初就制订了具体的落实计划，并按计划完成了相应的学习。结合前一阶段的公民职业道德教育、“十字”行风教育和学习李向党活动的开展，我分理处的一线会出储员工利用每日的晨训时间，认真组织学习了分行下发的“两个规范”。全体员工对此都高度重视，利用晨训的时间逐章逐条的学习，大家认真聆听文件精神，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。我分理处在组织学习的过程中还采取了学习与考察相结合的方法，通过考试的方式确保“两个规范”的知晓率达到百分之百。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们委托外勤人员帮助我们走访客户，倾听他们对我们服务上的意见和要求，同时，组织员工站在客户的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和客户的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，整理以往对分、支行服务文件及精神、活动的学习记录，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。

第三，加强对硬件即服务设施环境的改造工作。我分理处对营业大厅环境及设施进行了检查和整治，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保客户能够正常使用营业大厅的设备。对内部办公区卫生，加强对值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织员工在保洁人员的配合下，对分理处的营业环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为客户和员工营造一个整洁干净的营业场所。

第四，重视提高柜面服务的软件环境。我分理处推行了站立服务，用规范化的“三声”服务用语，让每一位来办理业务的客户都有一种宾至如归的感觉。储蓄柜台在业务繁忙、人员紧张的情况下，以面对面指导、标记提示等各种方法为客户提供业务咨询及如何填写各种单据的指导，既方便了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户，提高了我们处理业务的质量和效率，又及时的避免化解了可能出现的各种矛盾。结合“柜台英语”考试，我分理处全体员工积极学习柜台英语，“无障碍服务”逐步推行。

最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。为了调查客户对我分理处业务服务的满意程度，并征求相应的工作建议，我分理处进行了客户服务满意度的问卷调查。