人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】

2024-06-23

人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】（5篇）

1.人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】篇一

中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范

第一章总则

第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范》。

第二章适用范围和定义

第二条：本规范适用于公司各级客户服务部门投诉处理人员。

第三条：本《投诉处理服务规范》所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。第四条：投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。

第三章职业道德

第五条：各级客户服务部门投诉处理人员应严格执行《客户投诉管理办法》，高度重视客户投诉，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满，最大限度地减少投诉现象的发生。第六条：公司各级机构各岗位人员都有义务受理客户投诉或协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。

第七条：投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，注意倾听客户诉求。从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度应始终保持热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。

第八条：在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷，提出改进意见和建议。

第九条：对上门投诉的客户，应努力解决问题。其他形式的投诉（如电话、传真、信访和电子商务等），承办部门应在3个工作日内答复客户处理意见并将投诉及处理情况上报客户服务管理部门。

第四章投诉处理服务

第十条：接待

1、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛。参考话术：“您好，请不要着急，请您到这边贵宾室详细介绍一下情况，我们会为您妥善处理。”

2、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下，处理投诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

3、上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。如发现客户携带摄影摄像录音器材，须迅速请办公室、法律部门同事共同参与处理。第十一条：处理

1、当客户在陈述投诉理由时不应随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户的情绪。在倾听过程中对客户的叙述应不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态。

2、在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料。

3、在清楚整个事件全过程后，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。参考话术：“好的，您反映的情况我们了解了，请看一下是不是这样的……”

4、处理投诉问题应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以给予答复。

5、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求。面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。参考话术：“您的情况我们已经了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我们确实无法满足，这也是为了维护更广大客户的权益，希望您能理解并支持我们的工作。”

6、在送走客户后，应及时填写《客户投诉登记表》，明确客户投诉处理部门、机构，及时将客户投诉转办处理。

7、在处理过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。

8、根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足，但须表示认真听取客户意见。

9、当客户不认可或拒绝接受解决方案时，应耐心坦诚地向客户解释有关规定。

10、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

11、当客户对解决方案表示接受，应向客户道谢，“谢谢您的合作”。

12、投诉处理时效：一般投诉应在3个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在5个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过3个工作日。第十二条：改进

针对数据结果、针对各类问题，各级机构客户服务部门视情况分别提出《服务整改意见书》，【见《客户投诉管理办法》（国寿财险办发„2009‟145号）】，明确整改目标和责任部门，由总经理室分管领导签署意见后，提交相关部门办理，相关部门须及时提出整改措施并落实。对于重大、疑难投诉案件，公司应在结案后5个工作日内提出《服务整改意见书》。第十三条：归档

投诉处理完毕后，制作投诉案件文档，按文档保管要求存档。

第五章典型投诉处理

第十四条：客户对定损价格不满，认为定损价格偏低，无法修复车辆

1、原因分析：

 公司定损价格与市场价格偏离；  客户所在的汽修厂修车价格偏高；

 因定损员未如实告知客户案件涉及免赔，而引发客户不满。

2、建议处理方式：  协调业务管理部门共同确认定损价格的合理性，与客户沟通，并请业务管理部门权衡是否需要修改定损价格；

 向客户解释免赔事项；

3、参考话术：您好！定损员是按照定损服务标准进行定损的，更换任何一个零件，也都是根据此规定进行具体操作。如果您认为定损价格较低，可以请定损员帮您再核实一下，您看可以吗？”

第十五条：客户对修理方式不满的情况，如认为对该更换的部件，采取了修复方式

1、原因分析：客户对保险的处理原则不明，不清楚保险是以修复为原则的,故引发投诉。

2、建议处理方式：向客户解释保险原理，协调业务管理部门共同确认处理方式。

3、参考话术：您的心情我能理解，根据保险合同规定，定损遵循以修为主的原则。***是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性质上都能满足车辆安全行驶的要求。第十六条：客户对维修厂的选择问题：

1、原则：公司原则上不指定汽修厂

2、参考话术：

 针对客户不在合作修理厂维修的：首先保险公司是不允许指定汽修厂的，完全由您自由地选择汽修厂。同时我公司有一些资质较好的协作汽修厂供您选择。 针对客户要求去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时：“首先修理厂是由您自由选择的，但从维修市场行情看，由于进货渠道不同的原因，您选择的修理厂修理价格可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不承担的。” 第十七条：客户对定损员服务态度不满

1、原因分析：

 定损结果没有达到客户的预期要求，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员对定损相关事宜告知不足，客户产生疑虑较多，对定损工作产生误会，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员服务态度恶劣，导致客户投诉。

2、建议处理方式：

 向当事人双方详细调查了解事实情况，如定损员不存在服务态度问题，则须详细了解客户投诉的真正意图。如原因属于定损价格、修理方式或理赔时效问题，则适用相应处理方式。如原因属于沟通不足，则须向客户做好解释工作，取得客户认同。

 如存在服务态度问题，则投诉受理人员须维护公司的服务形象，向客户表示一经查实公司会严肃处理。

3、参考话术：“作为一名客户服务人员，我感到十分抱歉，我公司非常重视客户服务，决不允许员工以这样的态度对待客户，请您提供这名工作人员的姓名，我一定将此事如实向公司反映，并将处理结果尽快反馈给您，请您放心！” 第十八条：客户对理赔时效不满

1、原因分析：

 缺少必要的理赔材料，导致案件处理速度降低；  异地案件定损材料流转慢，导致案件处理速度降低；  案件处理存在异议，需要进一步调查取证。

2、建议处理方式：

 如因缺少理赔材料，则应向客户解释原因和公司理赔流程和监管要求，请客户配合尽快提供材料。

 如属异地案件，则应尽快向出险地兄弟机构了解赔案处理进程，协调兄弟机构加速处理，并做好跟踪和客户解释工作。

 如业务管理部门认为案件存在异议，则请业务管理部门加速调查进程，同时向客户做好解释工作。视调查情况，协调业务管理部门加速案件处理。

3、参考话术：

 “经过了解，您的赔案目前还缺少**单证，请您协助提供，我们将在收到后尽快处理您的赔案。”

 “您的赔案目前正处于处理过程中，我们将在**天内形成赔付意见/为您划付赔款，请您再等几天好么？”

 “您的赔案有些情况还需要再核实一下，我们的相关人员将与您联系，还请您配合，谢谢！”

第六章附则

第十九条：本规范由分公司客户服务部负责解释。第二十条：本规范自下发之日起执行。

2.人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】篇二

1、优质服务是寿险持续健康发展的前提条件

寿险是一种商品,是以信用为基础,法律为保障的承诺,外在形式为一份合同。寿险公司是直接以人为服务对象的行业,销售的产品,它主要依赖人的服务。客户购买产品后,寿险公司便承诺按合同履行保险义务,由于寿险一般有长期性和信息不对称,保证履约需要机构或从业人员具有优质服务。

2、优质服务是提高竞争力的法宝

美一著名管理大师预言:“21世纪将是服务的世纪,服务质量是占领市场的有效武器”。当今我国寿险市场情况:一是在需求还不足情况下,绝大多数产品供过于求。二是同质化率高,产品差异小。三是监管力度加强,保险市场逐步规范,费率弹性减弱。于是,服务就是取胜法宝。目前,市场众多公司,国寿占据市场72%,独占鳌头,靠的是服务战略。开展“百万客户大回访”、“规范经营诚信服务”等活动,扎实有效地提高了服务质量,换来了众多客户,成为在激烈市场竞争中取胜秘诀。

3、服务是发挥保险职能的基础

保险职能是由本质决定,它随着生产力和生产关系发展变化,一般说,保险固有职能不会消失,并产生新职能。固有职能是经济补偿。保险具有资产和社会管理功能。保险为客户提供了风险转移。保险人用客户的保费建立基金,用以对客户因灾害或意外所造成的损失给予补偿,以保障经济发展,维护稳定。保险固有职能能否发挥,提高社会抗风险能力,需要客户认同。若大众踊跃投保,扩大保障面积,就要以服务为支撑。

二、寿险服务存在的问题

1、误导突出,信誉受损

寿险经营出现诚信危机。目前,低素质的营销队伍,短期化销售与产品不断“升级换代”间矛盾明显,同时,公众对保险服务也提出更高要求,营销队伍为了维持和拓展销售业绩而产生大量误导行为,损害客户利益,损害寿险形象。

2、监管存在困难

公司委托个人代理时,代理人直接同客户接触,掌握了保险人不知的信息,公司对其监督存在障碍,使自身处于信息劣势,很难察觉代理人违规。如代理人在利益驱使下,精力放在获利上,就会产生误导、返佣等不正当行为,这样寿险公司查处很难。

3、理赔慢问题显现

理赔慢原因一是理赔人员少。寿险公司把占市场,壮规模为目标,主要资源投到业务部门,对理赔人员配备少。随着业务扩大,案件增多,人员少的矛盾突出。二是理赔人员整体素质低。有些公司理赔人员学历低,素质低,对某些疑难案件处久拖不决。还有些理赔人员没有责任心,对积压案久不处理。三是个别公司为了完成上级下达的指标,故意压赔,损害客户利益。

三、加强服务基本思路

1、服务要处理的关系

一是要处理服务与被服务关系。寿险公司要履行合同,发挥其服务功能和作用,全心服务,树立正确观念。二是要处理服务与业务关系。服务是发展前提,寿险公司如做好服务,就能促进发展,规模壮大了,就有实力为客户提供更优质服务,相辅相承。三是要处理服务与效益关系。理赔工作中惜赔和滥赔是错误的。公司如不按合同少给付,就丧失信誉,面临生存危机。如果超过规定多给付,就不能生存,因此,要贯彻“主动、准确、合理”原则,实事求是。

2、加强售前、售中、售后服务

售前要做好宣传。宣传做到社会宣传和营销员与客户面对面相结合,通过电视等传媒在社会上宣传,宣传保险知识,提高群众意识。营销员对客户宣传重点放在产品,以寿险产品功能和作用引导投保,满足客户需求,宣传要切入点准,宣传到位。售中是续保和扩保的重要环节,营销员要与保户感情投资到位,提高续保率,扩大承保面。售后要解决理赔等问题,寿险公司要选调素质高、责任心强人员充实理赔,提高素质。制定理赔案件时效控制制度,严格落实,对违规要追究。促进理赔效率,使客户满意度提高。

3、加快寿险服务制度建设

要规范寿险公司服务,必须加快建立服务制度,要加强代理人行为的制度完善和督察办法,建立回访、咨诉岗,制定工作考核、建立理赔承诺及违诺追究等,从制度上约束。

4、建立服务质量激励机制

服务质量持续性改进和提高,取决于员工主观。为增强员工责任心,调动服务积极性,要建立激励机制,制定服务质量目标和考核标准,开展服务竞赛等活动,在评选中广泛听取员工、客户意见严格标准,对优秀人员给予奖励并宣扬,在客户及全社会树立专业、诚信寿险良好形象。

摘要：如何能够在服务中寻求到占领市场的法宝,如何能够在占领市场的同时得到客户的认可,和都需要寿险从业人员树立优质服务理念和付诸行动,使客户满意、使社会和谐。

关键词：寿险,优质服务,激励机制

参考文献

[1](美)人寿保险管理研究,北京:中国社会科学出版社.1998年

[2](英)伊思.M.道布斯著.人寿保险管理经济学.上海:上海财经大学出版社. 2003年

3.人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】篇三

【文件来源】中国保险监督管理委员会

中国保险监督管理委员会关于恒安标准人寿保险有限公司变更资本金的批复

(保监国际〔2010〕639号)

恒安标准人寿保险有限公司：

你公司《恒安标准人寿保险有限公司关于增加公司注册资本的请示》（HASL司字〔2010〕077号）收悉。经研究，批准你公司注册资本金从15.02亿元人民币变更为16.52亿元人民币。增资后双方股东股权比例保持不变。请你公司据此办理变更《保险机构法人许可证》等手续。

此复

中国保险监督管理委员会

二○一○年六月十日

4.县人寿财产保险公司工作情况汇报篇四

20xx年我公司在深入贯彻总公司“优化结构、把握节奏、依法合规、效益经营”的战略部署下，在县委县政府的正确领导下，有效应的对市场形式变化，全面加快业务发展，使公司自身能力稳步提升，各项核心指标在当地市场对标情况较好，现将20xx年以来的主要工作情况总结如下：

一：是确保业务合规平衡发展

20xx年是公司发展的“稳行年”，在各级部门悉心的指导下，我们严格遵守上级公司下发的承保政策、费用政策、把好承保入口关，确保质量业务稳步提高，在业务良性发展的同时，经营成本和盈利水平持续改善，规模效益总体呈现协调发展的态势。20xx业务总量达1000万元、市场排名稳居当地第二市场占比当地市场18%、年均赔付率为62%、诉讼案件占比4%、结案率为88.97%、利润率为10%、上缴各项税收300余万元、代扣代缴税收300余万元。20xx成为修水市场几家财险公司唯一车险承保盈利单位，并顺利实现四年盈亏平衡，得到当地政府及上级主管单位的好评。二：是险种结构得到有效改善

在优化结构上，我们大力发展非车险业务，业务发展压力非常大，但为了确保非车险业务发展规模和整体经营效益，我们充分利用有限的费用资源，加大对优质的非车险业务的投入，开办了个人贷款抵押保险和一些新的企财险业务。三：是销售队伍逐渐壮大

公司业务销售主要以内部员工销售、车行、挂靠公司为主，营销渠道、互动渠道、重客渠道没有真正发挥作用，随着新销售人员和互动专员的招聘，销售队伍逐步壮大并发挥渠道销售的作用，营销和互动占比有所上升。

四：是理赔工作能力显著提高

理赔工作是公司售后服务的重点，2011年我们通过加强理赔流程的管控力度，严把第一现场关，重大事故由经理带领查勘员到第一现场，并对理赔案件中的水分逐项挤压，我们针对理赔工作中存在的盲点问题，查找症结，进一步优化工作流程。采取管控措施的同时，强化理赔人员的职业素质和专业工作技能，防范道德风险对理赔工作的影响。通过这些有效措施的管控使理赔各项指标保持在较好的水平范围内。五：是内控合规工作进一步完善，为业务发展保驾护航

通过合规经营的宣导，提高全员的合规意识。提倡合规工作日常化，把上级公司的各项工作制度切实运用中实际工作中来，提高员工的责任意识，根据公司发展的实际情况，定期合理的对公司内部各条线管理办法进行修订和补充。通过整章建制，完善内控合规工作的依据。六：支持和参与地方各项行政工作，在做好新农村、帮扶村、防火、计生、县城四创等项工作中均较好地完成了工作任务。下阶段工作计划：

为确保业务目标全面的达成，下阶段的工作计划有以下几个方面：一：是促使业务持续稳步的发展

我们要积极适应经营发展的需要，及时调整经营策略，保证发展速度与业务质量同进，拓展业务以经营规范并行，续保业务与创新业务并举，使业务持续稳步发展。二：是加强各销售渠道队伍的建设

下阶段我们把业务计划细分到各销售渠道当中去，强化渠道经营意识，做好各销售渠道队伍的建设，将是促使各渠道业务正常运转的基础工作，我们要加强各渠道基本法的学习力度，将基本法熟练运用到各渠道队伍的管理当中去，特别是互动和中介这两个一直比较滞后的渠道，另外在上级公司的指导下，充分利用好销售编制的激励作用，不断吸引外来销售精英的加入和提高内部销售人员的展业热情。进一步夯实队伍力量。

三：是加强学习，创建学习型公司

日益变化的市场形势，公司业务快速的发展和客户千差万别的需求，这些都对我们发现问题，解决问题的能力提出了新的要求，只有坚持不懈的努习，加强对行业监管政策，公司战略发展计划，专业技术知识，服务规范等等的学习才能提高公司业务的技能和驾驭市场的能力，才能增加公司的整体竟争的实力。四：是增强服务意识，提高专业化服务技能

5.人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】篇五

东莞中心支公司招聘启事

一、公司简介

中国人寿财产保险股份有限公司是经国务院同意、中国保险监督管理委员会批准，于2006年12月30日成立的全国性财产保险公司，注册资本金120亿元人民币，总部设在北京。

中国人寿财险由我国最大的商业保险集团——中国人寿保险（集团）公司和全球市值最大的三地上市寿险公司——中国人寿保险股份有限公司共同出资设立。中国人寿已连续11年入选全球500强企业；多次入选“世界品牌500强”，是我国保险行业唯一一家“世界双500强”企业。中国人寿经营财产保险源远流长，具有50余年的历史。公司将按照“顶级集团，一流财险”目标，坚持产寿一体化的经营理念，依托中国人寿资源、机制两大优势，整合分散性业务、法人团体业务、客户服务三大体系，创新产品、服务、营销、盈利四大模式，着力打造国内领先、国际一流、不断超越的财产保险公司。

目前，中国人寿财险已在北京、上海、深圳、黑龙江、山西、江苏、湖南、河南、浙江、贵州、福建、江西、甘肃、安徽、云南、厦门、宁波、山东、广东、河北、内蒙古、天津、湖北、广西、海南、重庆、四川、陕西、新疆等32个

地区建立分支机构，业务规模快速增长，发展质量与经营效益良好，成为中国金融保险业的一支生力军。

中国人寿财险广东省分公司于2008年11月12日获得广东保监局批准筹建，于2009年2月2日办理营业执照正式开业。目前，公司已在全省地级城市(除汕尾)都开设中心支公司，已搭建了覆盖全省主要区域的服务网络，为下一阶段的健康快速发展和服务广东社会经济建设奠定了坚实基础。

中国人寿财产保险股份有限公司东莞中心支公司成立于2012年10月。东莞中支现发展比较迅速，2013年保费规模在东莞市场排名第10位，2014年排名上升至第5位，将能给刚进社会的你提供最好的锻炼平台，强大的国企的背景是你未来工作福利的最佳保障。

二、招聘岗位

1、查勘定损岗：

培养方向：能独立开展查勘定损工作

拟聘人数： 8人

岗位职责：

1、接受调度指派查勘任务；

2、现场查勘及定损，收集相关资料；

3、联系并告知客户定损、索赔方式与流程。