大型商场管理制度--客服

大型商场管理制度--客服（共12篇）

1.大型商场管理制度--客服篇一

来到xx工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。以下是今年的客服工作总结。

一、坚持顾客就是上帝的宗旨

坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。

二、对顾客奉献爱心

我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言!

三、树立更高的目标

面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标"做行业中最好的客服"!最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是xx优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，xx才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。

2.大型商场管理制度--客服篇二

铁路大型客运站一般均是各省、市、地区门户工程和重点项目, 建成后将成为以铁路客运为中心, 集城市轨道、市域短途公路公交、市区公交、出租车、私家车、其他社会车辆等多种交通及交通方式的客运综合交通枢纽。

铁路大型客站作为现代化的铁路旅客车站, 其站房结构复杂, 功能区划分较多, 运送旅客数量巨大。为了给旅客出行提供现代化的优质服务, 客站均配置了大量的客运服务作业人员。而新型现代化客运站对客运服务作业人员的业务要求较高, 客服人员之间的语音和数据无线通信需求量持续增大, 这不仅增加了人员的工作强度, 同时直接影响了运输服务、安全生产的质量。因此, 建立现代铁路客站无线通信系统, 在拓展铁路运输市场、满足用户要求、提高运输效率和服务质量、保障安全、降低运营成本等方面越来越发挥重要的作用。

2 铁路大型客站无线通信系统应用现状

目前我国的铁路客站无线通信系统基本上采用的是400MHz模拟无线系统, 该系统存在着通信技术落后、频率干扰严重、信道少、发起呼叫困难、覆盖盲区多且语音不清晰等问题。

根据《关于加强450-470MHz频段无线电发射设备管理的通知》 (工信无函[2011]144) 和《工业和信息化部关于无线电台站规范化管理若干问题的通知》 (工信部无[2013]157号) , 国家调整无线电频率资源运用规划, 铁路无线列调系统使用的450~470MHz频率将被收回。

新建铁路一般均新设GSM-R无线通信系统, 但由于GSM-R系统频率资源及带宽有限, 只能保障特大型客站内行车调度作业的通信需求, 客服人员的通信无法纳入GSM-R系统。

3 铁路大型客站客运服务作业对无线通信的需求

3.1 各类作业人员通信需求

通过调研, 按照特大型客站客服人员作业模式和通信需求, 特大型客站客服人员作业可以分为五类:旅客进出站作业、接发车作业、管理作业、后勤保障作业、应急作业。

旅客进出站作业的通信需求:旅客进站售 (检) 票人员、出站检票人员之间的语音通信以及他们和综控室之间的语音通信;

接发车作业的通信需求:站台接发车人员之间以及他们和综控室之间的语音通信;

管理作业的通信需求:客站管理人员向各作业点作业人员下发任务通知的语音通信和管理人员与综控室之间的语音通信;

后勤保障作业的通信需求:保洁人员、物流人员、设备维修人员等之间的语音通信以及他们和综控室之间的语音通信。

应急作业的通信需求:公安、安检、管理及各作业人员、综控室之间的语音通信。

3.2 指挥调度需求

客站综控室、路局指挥中心分别设置有线调度台, 实现有线调度与无线通信对讲的结合, 同时可以完成未来大站管理小站模式下的客站间联网指挥调度功能, 并提供全网的通话录音及监听。

3.3 客运信息发送需求

按车次号将旅客列车到发时刻、正晚点状态、停靠站台、上下车人数、车站重要通告信息等信息通过无线实时发送给相关分组作业人员的手持台。

3.4 定岗定位需求

根据特大型客站具体作业需求, 在站台接发车位置、进出站闸机口等重要部位设置位置信息点, 通过无线通信系统传输定位信息, 并在后台对定位信息数据库进行统计、分析、处理等应用。

3.5 应急通信需求

根据目前国内维稳反恐的形式, 恐怖袭击案件呈现出新的作案方式。结合国内铁路客站发生的一系列恐怖袭击案例分析, 恐怖分子一般选择人流量大, 且区域空旷的空间实施暴力袭击。并且考虑到诸如地震、火灾及大规模群体性事件等突发性事件时有发生, 在紧急情况下, 可启动全客站范围内的应急组通信, 并能通过设置在公安派出所值班室内的有线调度台实现统一指挥, 统一调度, 与铁路公安一道参与应急作业。

3.6 无线覆盖需求

实现客站客运工作区域以及列车站台的无线通信全覆盖。

因此, 根据国内大型客站无线通信的现状及以上的需求, 建设一套专用于旅客服务管理的数字无线通信系统势在必行。

4 铁路大型车站客服数字无线通信系统

铁路大型客站客服数字无线通信系统采用欧洲电信标准协会规定的数字移动无线通信 (Digital Mobile Radio, DMR) 技术。

4.1 系统结构

针对客站的作业和管理需求, 客服数字无线通信系统由中心控制服务器、数字通信基站 (含信道机、天馈单元等) 、基站控制器、有线调度台、I P交换机、手持台和相关接口组成。系统结构如图1所示。

中心控制服务器主要负责通信系统的交换、控制与管理, 实现用户终端的鉴权、注册、为呼叫 (语音呼叫、数据呼叫) 的建立和接续控制提供呼叫路由析、语音交换和安全性能管理等, 并能通过接口与客服信息系统服务器相连, 获取相关客运信息, 并将相关信息自动发送到不同分组的作业人员移动手持台上。

基站控制器负责管理客服数字无线通信信道机。

数字通信基站由信道机和天馈单元组成。每个信道机使用单个12.5k Hz信道, 支持2个同步或独立的通话。数字信道机数量根据客站作业分组通信的需求进行配置。

路局指挥中心、客站客运综合控制室和公安派出所值班室内设置有线调度台。通过全呼与组呼负责客站内所有移动终端的作业调度。调度台至中心服务器之间的有线通道利用既有数据网通道进行连接。

移动手持台可按照需求进行分组, 每个手持台有唯一的ID号码且可以有多个组ID号, 通过不同的分组, 手持台可以实现不同分组内的呼叫和数据接收功能。

4.2 系统功能

(1) 作业分组

根据客站客服人员的作业模式, 将所有客服人员按作业分工的不同分成若干个小组, 每个小组分配一个组ID号码。同时每个手持终端均有唯一的ID号码, 手持终端可以分配多个组ID号码, 以便实现加入不同的分组, 参与分组作业。具体分组详见表1。

(2) 优先级设置

由于特大型客站客服数字无线通信系统采用的是数字集群通信的方式, 所有分组内需要通话均需要抢占系统的信道。根据客服人员作业内容的不同, 需要设置分组作业通话的优先级别。以保证和行车安全以及反恐应急相关的作业分组优先抢占信道进行通话, 并提供诸如紧急呼叫、强插强拆等功能设置。优先级别设置如表2所列。

(3) 语音通信

系统采用集群方式, 支持全呼、组呼和私密呼叫等语音通信功能。在进行组呼时, 只有同一个小组的人员才可以接听, 不在同一个小组的成员即使在同一个频道也无法接听, 从而解决了以往客站无线通信系统用户不能分组带来的一呼百应问题, 通过按专业将使用对讲机的用户分成更细的小组, 可充分满足铁路客站今后客运业务发展的需要。

(4) 数据通信

系统中心控制服务器与客服系统服务器互联, 从客站旅客服务系统服务器获得正晚点状态、开始/停止检票、股道更改、列车到发时刻等信息, 处理成数字对讲机支持的文本信息后发送到相关客运作业岗点和业务分组人员所持的数字对讲机上, 发送的方式为组发或选发。

(5) 定岗定位信息确认

在站台两端、进出站闸机口等重要部位设置位置信息点, 作业人员通过数字手持台与信息点进行相应操作, 手持台通过无线信号向中心控制服务器传输定位信息, 中心控制服务器在后台对定位信息数据库进行统计、分析、处理等应用。

(6) 应急反恐通信

当客站出现诸如:暴恐事件、地震、火灾等紧急事件时, 各个分组的作业手持台将通过有线调度台的统一操作 (一键启动模式) 将所有作业小组组合至应急分组中, 由公安派出所有线调度台以及客站客运调度台统一调度, 实现客站的应急通信。

(7) 联网管理和互联互通

客站中心控制服务器通过I P网络和路局中心控制服务器进行互联, 实现路局客运处总调度台对各个车站客服无线通信系统的统一调度管理;同时通过I P网络和所管辖的其他车站的客服无线通信子系统的中心控制服务器相连, 对其他车站实现统一调度管理。

客站客服数字无线通信系统的建立, 有利于路局客站数字无线通信系统形成完整网络, 为将来各个车站的客服数字无线通信系统预留了大站管理小站, 逐级管理模式的实施条件。

4.3 无线覆盖方案

铁路大型客运站设计一般均为地下1层, 地面以上2层结构, 其中:地下层为出站层, 是铁路旅客出站通道, 并兼作城市交通隧道连接城市轨道交通换乘厅、轨道交通站、车站两端广场及广场下的地下空间;地面一层为站台层, 是售票厅及基本站台候车厅、客站管理用房等;地面二层为高架层, 包括高架进站厅、进站广厅、售票厅及候车厅, 落客平台等;地下层与地面一层以及地面一层至地面二层之间均设有夹层。旅客流线一般采用“上进下出”的模式, 将站房的二层高架并跨越了整个铁路站场。

中心控制服务器、基站控制器和数字通信基站均设置于客站信息机房内。数字通信基站输出信号通过三功分器分为三路功分信号, 其中一路通过1/2’或者7/8’馈线将信号通过信息桥架引至站台夹层内设置的天线, 负责覆盖高架层及站台层相关作业区域;另一路经过馈线沿信息桥架至出站夹层内设置的天线, 通过该天线覆盖出站夹层及出站层相关作业区域;最后一路信号经过馈线引至高架夹层的马道上, 通过天线覆盖高架候车厅、广场等区域, 实现广场公安巡检等安全保障作业人员的通信。

客服无线通信系统覆盖方案如图2所示。

4.4 频率规划

本系统工作于400MHz频段。根据客站规模、信道机设置数量, 需向客站所在地无委申请新的400MHz频率。如按10载频配置数字基站, 应申请12.5KHz双工10对频率使用。频率使用情况如表3所示。

5 结束语

大型铁路客站客运服务的数字无线通信系统的应用, 既提高客运服务人员工资效率, 满足了人们对出行速度、品质和环境等需求的不断提升, 为旅客提供了更优质的客运服务。同时也提高客站应对突发事件的指挥、协调和处理的能力, 保证了公共安全。

从实际应用和国家产业政策出发, 大型铁路客站客服数字无线通信系统无论在适应现代化客站的客运作业与组织需求还是高铁客站现代化的客运指挥调度方面, 均发挥了关键性的作用, 其应用前景将非常广阔。

摘要：本文针对铁路大型客站内客服人员的实际通信需求, 引入数字移动无线通信技术, 提出了铁路大型客站内客服人员专用的客服数字无线通信系统。该系统根据需求对客站内各种作业人员进行分组, 以满足特大型客站旅客进出站、列车接发车、治安反恐、站内管理、后勤保障等具体作业的通信需求, 并实现优先级设置、语音和数据通信、定岗定位、互联互通等功能。

关键词：铁路,大型客站,客服,通信

参考文献

[1]数字移动无线电 (DMR) Tier1、Tier2标准.ETSI TS 102 361-Tier1、Tier2, 2007 (12) .

[2]中华人民共和国电子行业标准.SJ/T11228–2000.数字集群移动通信系统体制.

[3]赵武元, 胡华, 段永奇.铁路客站数字无线通信系统.中国铁路, 2011年 (12) :23-25.

3.证券营销与客服管理创新篇三

关键词：证券公司；营销创新；客服管理；市场化

前言

随着证券公司数量的增多，在不增长或增长缓慢的市场，传统的营销服务模式已越来越不利于营业部的发展，券商营销和服务创新进入了一个实质性的发展阶段。中国证监会推出了《证券投资顾问业务暂行规定》，证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动。

这是证券营销与服务紧密结合的关键所在，改变盈利模式，是决定未来券商竞争优势的关键因素之一。

一、证券营销与服务的创新相关概述

（一）证券营销与服务的创新含义

证券营销与服务创新主要是指证券营销部遵循市场的发展制定“随需而变、自下而上”的方针，针对营销服务的持续创新意识，真正体现证券营业部从服务的理念到服务的模式进行转变。

（二）我国证券行业最主要的竞争特征

从国外成熟市场的发展来看，证券经纪业务的竞争，首先是价格竞争非常激烈，券商之间主要是通过降低佣金的方式去争夺客户，可以取得更多的市场份额；其次在产品竞争的发展阶段，券商可以通过新的投资工具和投资渠道，真正向客户提供有吸引力的产品；最后在证券服务竞争阶段，证券公司可以通过营销管理的创新和技术方面的创新，从而提高整体服务水平。

随着买方市场的形成，客户的需求也趋于个性化和复杂化，我国证券经纪业务也开始将经历从价格竞争到产品竞争，最后到服务竞争进行转变。在服务竞争阶段，营销和服务已经成为核心竞争力，券商在前期积累的客户服务经验的基础上，逐渐建立起相对健全的客户服务和管理机制，发展财富管理中心业务，从而为主要客户提供系统完善的服务。

二、我国证券营销与客服管理存在的问题

我国的证券营销主要表现在以独立核算的证券营业部为最基本的营销单位，向客户提供相应的交易通道和硬件设备为最主要的服务手段，通过收取固定交易手续费作为主要的营销收入。

（一）为顾客提供交易场所的“坐商服务”

目前客户服务的内涵和服务的广度和深度还需要进一步提高，品牌优势也没有体现出来。因此，营销方式以提供相应的现场服务的“坐商模式”明显表现出来的是卖方市场的特征，却没有保险业风行的“上门”服务的理念。

（二）没有真正建立经理人管理制度体系

证券业已经创建经理人的制度，但是一般只是承担“拉客户”的职责，并没有为客户创造真正的价值，这是我国证券发展不成熟的集中体现。

（三）产品创新不足，无法吸引客户

国内证券公司之间的竞争主要体现在证券经纪，与国外发达国家相比，证券自营和证券承销等传统业务的创新还不够，金融产品与服务可以被竞争对手所替代，同时由于竞争处于低水平的发展层次，品牌优势就无法真正发挥其应该有的作用。在这种情况，证券公司在全国范围内，其营销与客服的效率低下，效果只是流于形式，没有实质性的内容。

（四）内部营销环境和客服意识急需要改善

目前，我国的证券公司服务意识虽然有所提高，但是从整体的水平来看，营销意识却没有真正渗透到证券公司的决策层面，经营的每一个环节、业务的决策、考核评估和管理制度要从营销战略方面的角度去开展相关布局，但是内部的营销与客服创新远远不够，缺乏核心竞争力[1]，在客服系统方面没有建立关系营销和客户关系管理系统，导致我国的证券公司的营销与客服还处于一个初级的发展阶段。

三、我国证券营销与客服管理相关对策

（一）从“坐商模式”发展成为“行商模式”

证券公司正逐渐从“坐商”发展到“行商”从而重视市场的开发和占有，在这个过程中既要注重客户资源存在量的开发，同时也不能够忽视客户资质的开发，一方面是扩大市场占有率，使资金总量增大，另一方面还需要加强后续的服务，以满足客户的需求，使客户的资产增值。只有两者紧密结合，才能真正高效地实现营销与客服的管理模式的创新，使券商在扩大客户量的同时，也能够走专业化路线，建立财富管理业务，按照客户的需求，进行细分，提供不同的专业化服务，并收取相关的服务费用，摆脱以往靠天吃饭的劣势，谋求证券公司的可持续发展。

（二）建立真正的经理人制度

采用经理人团队营销，有助于公司整合营销资源，随着金融衍生品的不断推出，需要重视员工对专业知识的理解，对客户的需求制定科学方案。加强团队合作，定期召开会议，进行案例分析，实现团队营销。利用产品优势为客户提供最合理的方案，保证客户与证券公司双赢。同时由过去的佣金模式向费用模式转变，费用模式主要是按照资产的规模、收益的状态和咨询服务向客户收取相应的打包费用。

所谓的团队营销，就是需要客户经理根椐客户需求，由不同专长的营销经理组成，在客户开发初期，客户业务在相对稳定的情况下，可以保留1-2人进行维护。1、根椐客户需求，制定以客户为核心的解决方案，克服单个营销人员能力不足，服务相对难的问题。2、公司可建立统一的财富管理中心和客户服务中心，提供研发水平较高的产品，向客户提供投资决策方案，营业部可以借助公司的服务平台，向客户提供订制化服务。如理财规划、账户诊断报告等等。

研究发现，那些被提供了书面理财计划的人对于其理财事务管理的满意度更高，营业部也能更长时间的留住了忠实的客户。

（三）开发符合客户需求的不同产品

客户选择个人适合产品的因素还是在于这个产品可以给自己带来多大的利润。随着金融衍生品以及交易方式的不断推出，如：融资融券、约定式购回、基金、期货、期现套利等，客户可操作的种类越来越多，同时针对客户的需求开发相关的增值型产品，这些新业务的研发可以吸引更多的客户，提高自身的效益。

（四）引进真正的客户关系管理系统

所谓的客户关系管理主要是基于大型数据仓库的客户资料分析，通过先进的数据仓库技术和数据进行挖掘，分析现有的客户和潜在客户相关的发展要求，使模式、机会、风险和成本，能够最大限度地赢得企业的整体的经济效益，对于证券公司来说，建立大型的数据仓库，把积聚于券商的大量的数据进行分析，针对不同的客户，采用不同的策略，为目标客户群提供单对单的服务，这样比较符合客户的心理，证券公司在引进客户关系管理系统后，可以建立一个多层次的管理服务系统，加强客服中心和经理人团队训练，根椐客户的需求开发出高质量的产品，这样才能提高客服质量和营销质量。[2]这样不仅服务和巩固了优质客户，还能带来可观的收入，使得券商从通道性业务向增值性服务转型升级。

结语

证券公司应该与时俱进，建立相对完善的营销和客户服务体系，比如建立系统分析和技术分析平台，为客户提供个性证券分析平台，发展财富管理业务，整合证券公司的技术和客服力量，为客户提供全面的证券产品的定制和服务，这才是现代化的证券营销和服务。（作者单位：福建联合中和资产评估有限公司）

参考文献：

[1]王舒，对于我国证券公司个人理财业务的探讨[J] 产业与科技论坛；2010年04期

[2]陈红，对当前证券公司与信托公司业务合作的思考[J] 湖北广播电视大学学报；2011年06期

4.商场客服工作计划篇四

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务

为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，

公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作

5.商场客服年终工作总结篇五

总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，不如我们来制定一份总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？以下是小编精心整理的商场客服年终工作总结，希望对大家有所帮助。

商场客服年终工作总结1

我于20__年__月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

一、服务整顿活动

__月____日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在__经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《____商厦服务整顿月》活动。

在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于____月____日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于____月____日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，____%的员工都很认可本次整顿活动，____%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。

____%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有____%至____%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

二、对营运__部和营运__部服务整顿工作的评比

我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运__部和营运__部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期____天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比__部下降了____%，__部下降了____%。

工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。

同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。

三、员工和顾客调查

为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。

商场客服年终工作总结2

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的xx，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

我们公司正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

商场客服年终工作总结3

在x月的不到x个月的时间里，对于我来说，是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游，自己偶尔也玩过，但是却不是很熟悉。通过这不到x个月在很多同事的帮助下，逐渐摸索学习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，很多地方比起最初的迷茫，直到现在有了很多的改变。在做客服服务的前期，定是要把规章制度都拟定好的，除了学习游戏行业的一些相关的知识，本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学习，把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成有价值成果。

在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善，可能我们之前的商场没有相对重视这个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏商场对外的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么商场所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以，我非常希望在员工培训的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。

十一月工作按照优先级，分为以下几大块。我自我认为，首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲（并按照需要与部门配合进行有必要的改进）、细化培训大纲的内容（和有关部门沟通）、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。

至于商场临时安排的工作，看内容的多少，来决定本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。

在这段时间里，虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚，但还是很感谢很多同事的帮助，加上自己的努力和对自己信心，相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最终希望能帮助运营部门乃至整个商场的发展需要，达到共赢的目的。

商场客服年终工作总结4

在过去一年中，客服部围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《管理制度》的要求，现将我在任职期间的主要工作总结如下。

一、立足服务，强化意识

客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作有序、行为规范。

二、严格进行文字管理

草拟综合性文件和等文字工作，负责会议记录，管理部门的博客，认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结;按规定时间向人力资源部递交、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。

三、服务好来电来访群众

认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时登记群众反应的问题，较小的问题立即协调相关业务门进行处理，较大问题及时向部长汇报，待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。

四、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务

1.在xx节，xx，xx大等重要事项前夕，积极配合参与为各大宾馆学校送服务的活动。

2.积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，同时还要参加公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身原因而影响工作及排练。

3.x月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要一定的毅力才能坚持下来。

一年来，我们办公室的同志们克服种种困难，做了大量的工作，但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距，服务意识和工作效率还有待进一步提高。今后我将带领班组成员更加扎实工作，不断总结，发扬优点，继续前进。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心，宽容心，责任心来面对一切繁琐工作。

我相信，无论前路多么崎岖，工作多么繁重，我都能以一贯之，严格要求自己，为我公司持续深化改革奉献自己的一份力量!

商场客服年终工作总结5

我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

一、职能工作方面。

1、服务台的工作。

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段。

9月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于9月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于9月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20xx年9月9日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进_更好的`发展。

3、初步介入商场工作阶段。

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种。种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段。

9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。90%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

商场客服年终工作总结6

一、改变自己，适应工作

我于今年初进入的我们商场，这点我是十分自豪的，我们商场规模之大，是我之前从未接触过的，商场的领导当初愿意给我这份工作我十分的感激，我毕竟是一个没有任何工作经验的素人，您纯粹是相信我，想着给商场带来新鲜年轻的血液，不负众望，我在年末给了您一份满意的答卷。刚开始在前台客服这个岗位上做的时候，难免会有羞涩的感情在里面，一个女孩子每天面对那么多形形色色的人来向我咨询，我有时候还会紧张到说不出话来，或者说话声音就跟蚊子大小一样，有时候还会因为觉得自己不能胜任这份工作而暗自哭泣，觉得会对不起领导的信任。我很高兴我当时并没有就此放弃，而是选择逼自己一把，不然我现在就不会在这了，早就辞职了。事实证明我不差！很好的适应了工作，连常来的顾客都怀疑是不是换人了。

二、工作总结，审视自我

我的主要工作就是，每天上班前打扫好前台的卫生，参加商场员工工作前的热身，查找商场最近举办的活动，并呼叫后勤部把礼品跟抽奖劵放到前台来，供临走时的顾客凭借小票抽奖。耐心的接受所有顾客的咨询，并随时准备跟广播室联系，以防有家长寻找自己丢失的孩子，做到最快速度的把寻人启事公布出来等等。这些在我以前看来繁琐复杂的工作，现在干起来得心应手，以前头都会忙晕，现在思路清晰，做完自己分内的工作后，甚至还会有很多的休息时间。我在工作上能力的进步也被领导看到过，多次对我表示赞赏。

三、对未来的展望

我虽说现在能很好的完成自己分内的工作，还能有许多富裕的时间，那就意味着我的价值还有发挥的空间，这就属于我工作上的瓶颈，如果我能寻找到发挥的地方，我就能更上一层楼，升职加薪。我最近正在撰写身为前台看到商场现状仍可以改善的地方，我保证都是对商场十分有用的建议，我将在明年的年初交到领导您的手中，我的一切出发点就是为了商场的利益，我希望能在来年为商场做出更多的贡献。

撰写人：XXX

日期：20xx年XX月XX日

商场客服年终工作总结7

来到xx工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。以下是今年的客服工作总结。

一、坚持顾客就是上帝的宗旨

二、对顾客奉献爱心

我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！

三、树立更高的目标

6.大型商场管理制度--客服篇六

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

7.关于商场客服人员年终工作总结篇七

商场客服年终工作总结一

2020年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过x次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡xxx余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共xx人，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年x月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2020年前三季度服务办全体共接待各类投诉xx起完结率（质量类：xxx例，服务类：x例，综合类：xx例，突发事件：x例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共xx元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2020年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪xx人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近xx余次。

六、xx店工作

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

七、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2020年务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2021年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在xx率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xxx的服务文化。

商场客服年终工作总结二

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了今年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。

三、服务规范化

商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

商场客服年终工作总结三

商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。

自20xx年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效……使得商场能够快步、稳定地发展。

今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及20xx年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。

回顾20XX年的工作，可以概括为以下几大方面：

一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人

服装商场全年计划任务xxx万，实际完成万元；毛利计划xx万，实际完成xx万元，xx费用。

二、今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利x万余元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法

1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。

根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。

2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。

品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌xx余个，年销售超百万的专柜有xx余家。确保了我商厦经营定位的提升。

升级改造时，x总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌xx多家发展至xx家，引进了xx、xx、xx等知名男装品牌xx余家，国际运动品牌xx、x入驻我商场；并引进了xx、xx、xx等国内运动休闲品牌及xx、xx、xx等中性休闲品牌xx余家，顺利完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。

8.大型剧院空调运行管理探析篇八

【关键词】剧场；空调系统；空间环境；负荷特点；分区运行；分时段运行；节能降耗

伴随着国家经济几十年的快速发展，人们不再仅仅满足于对物质产品的追求，还希望享受到更加丰富多彩的文化产品，高雅艺术表演是其中热点之一。进入21世纪，特别是近十年以来，大型、超大型体量的剧院剧场应运而生，而为剧场提供良好空间环境的空调系统是剧场正常运营的重要一环。

笔者以国家大剧院剧场内空调运行管理为研究对象，通过对剧场建筑和彩排演出特点的分析，结合演出参观的规律，探索剧院空调系统运行管理方案。

1工程概况

国家大剧院位于天安门广场西侧，与人民大会堂相邻，占地12万平方米，总建筑面积近22万平方米。主体为壳体造型，包括三大独立建筑实体：歌剧院、戏剧场、音乐厅，它们之间为共用的公共大厅，多功能剧场位于壳体外西南侧，地下设有设备机房及各剧场的技术用房。四周围环绕着人工湖，通过湖下的通道进入公共大厅。

剧院空调冷热源均设置在剧院西南地下，采用二次泵系统。冷源采用4台1100冷吨离心制冷机组，小负荷时使用300冷吨螺杆机组，冷却塔除夏季制冷外，也进行冬季制冷使用。热源采用市政供热，市政热水经板式换热器换热后冬季供暖，夏季进行除湿再热。空调的冷水系统、热水系统分别见图1、图2。

2剧院空调形式与特点

2.1按气流组织形式划分

剧场空调按照气流组织形式，主要分为上送上回和座椅下送风上回风两种形式，主要特点见表1。

表1中是空调气流组织的基本特点，在剧场使用时还需考虑运行管理的要求。上送上回多适用于层高较高、场内空间较大的小型剧场，如国家大剧院多功能剧场（即小剧场）；座椅下送风上回风多适用于层高超高、场内空间较大的大中型剧场，也是剧院空调主要采用的送风方式，如国家大剧院戏剧院、歌剧院及音乐厅。

实际运行时，采用上送风方式的空调送风不能直接处理观众区内产生的负荷且“吹头”感较强，观众夏季容易感觉热，冬季感觉冷；采用座椅下送风方式时空调送风能直接从观众区内部吹出，直接处理观众区内部负荷，但容易出现“吹腿”感，观众容易觉得凉。

2.2按空间形式划分

按照舞台与观众区空间形式，可将剧场分为舞台与观众区融合和舞台与观众区分离两种形式。融合式，在形式上舞台与观众区呈一体，观众区包围或半包围舞台区，舞台上的舞美道具相对而言比较简洁，表演人数相对较少，舞台上的表演形式相对平和，一般用于举办音乐会等。分离式，在形式上舞台与观众区之间间隔有乐队演奏的乐池或安全距离，舞台上舞美道具比较华丽宏大，演员人数较多，表演形式比较剧烈，一般进行歌剧、喜剧及话剧等演出。

剧场内融合式的空调运行，需要兼顾舞台与观众两个分区，由于观众和演员表演对空调要求的不同，运行时容易出现两边不能兼顾的问题，如国家大劇院音乐厅和多功能剧场；剧场内分离式的空调运行，舞台与观众区空调可以分开运行，比较容易满足不同区域对空调的不同需求，如戏剧场和歌剧院。图3为戏剧场，舞台区与观众区形式分离，两区空调也分离；图4为音乐厅，舞台区被观众区环抱，两区空调也没有分离。

3剧场空调环境控制特点

剧院属于人员聚集的公共场所，在满足演出表演使用功能的前提下，空间环境必须满足空调的卫生标准，保证观众在观演过程中有较高的舒适感，以免影响观演，这需要调节空调运行来解决。剧场内空间环境质量受到温湿度、环境中污染物、噪声、光及观众自身活动产生的生理、心理等影响，要给观众提供良好的观演感受，空调系统需要对以上问题进行处理。

空调运行能直接解决的是温度和湿度问题，通过空调系统制冷、加热能较好地满足观众对环境温湿度的要求。通过空调系统的运行，能处理场内空间环境中的部分污染物，可能由空调系统产生的噪声必须要采取隔声降噪措施。空调机组空气净化设备能过滤净化剧场空气中的悬浮颗粒物等，通过新风的引入并排除废气，能较好地稀释观众呼吸出的CO₂、汗味等，但是对于新风或场内存在的TOC、VOC等挥发物及异味等，空调系统还不能很好地进行处理。空调系统本身存在的噪声如送风管、风口处的风声等能通过消声措施较好解决，场内环境中本来存在的噪声，空调系统不能解决。光是空调系统不能处理的物理现象，观演时光的存在会对观众、环境产生很大的影响。观众自身活动产生的生理、心理活动也是如此。环境质量的影响因素及控制方式具体见表2。

4剧场空调运行

剧场空调运行应该以剧场具体形式特征为基础，结合剧场实际运营特点制定具体的运行方案，确保剧场正常运行。以下以国家大剧院歌剧院运行为例进行探析。

4.1歌剧院剧场特点

歌剧院属于舞台区与观众区相分离的剧场形式。图5为歌剧院一层平面图，整个剧场从南往北依次为1舞台区、2乐池、3观众区（含池座区、一层、VIP层及二层楼座）。舞台从西向东依次为西侧舞台、主舞台、后舞台（主舞台南）。舞台、乐池及观众区都各自有单独的空调机组（群）进行调节，舞台区和乐池为空调侧吹风，主舞台与后舞台为同一空调机组，东西侧舞台为同一机组，乐池由一台机组控制。观众区为座椅下送风，有三台机组共同调节。图6为歌剧院池座与乐池空调系统图。

4.2不同区域负荷特点

剧场空调运行既要做到不同区域分区运行，又要实现整个剧场统一管理。剧场从建筑形式来看属于一个整体，但从空调运行的角度来观察，场内不同的区域都有各自的负荷特点，空调运行可根据负荷特点，并与该区域内的空调机组结合起来进行调整，分区运行。但该剧场内所有机组又需要共同协调来保证整个剧场空间环境的空调参数，以确保演出正常进行。

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歌剧院整个剧场位于壳体之下，场内无太阳辐射，剧场围护结构为0.7m～1.2m的混凝土或腔体结构，歌剧院以外的负荷难以通过围护结构进入场内；场内负荷有灯光设备负荷、乐池乐团负荷、舞台负荷，其中观众产生的负荷是空调调节的关键。

舞台主要是舞台灯光设备形成负荷，西侧舞台进场口空气入侵形成的负荷，此负荷主要存在舞台道具进场装台期间，由于道具布景需要进出舞台而造成室外空气入侵，一般演出期间舞台通往外界的通道都会关闭，隔绝室外空气对场内的影响。乐池区产生的负荷仅局限于乐池区，且还要看该场演出是否有乐团现场演奏，可由乐池空调启停处理。观众区灯光设备产生的负荷对于座椅下送风的观众区来讲，实际的影响较小可以忽略，但演出采用台上演员与台下观众互动的表演形式时，演出时一般都会开启观众区灯光，这会给观众心里造成有灯光会“热”的感觉，空调运行时要适当下调场内温度；场内主要空调负荷是由观众进入产生，此负荷的主要特点是观众入场负荷骤升，观众退场后负荷聚降，观众本身特点如生理、心理活动，年龄，衣着等都将对观众观演感觉造成影响，需要调整空调做针对性运行。表3是场内主要负荷特点、解决方式及空调机组控制区域。

4.3歌剧院空调分时段节能运行

剧场空调除按照上述以建筑空间形式分区运行外，还应根据主要负荷特点即场内观众变化情况，以时间为轴线来划分不同运行模式，即无演出参观模式（主要是夜间或闭馆期间，净场状态）、参观模式、演出模式。

无演出参观模式，场内负荷很少或者没有，可以少开机组或者不开机组，仅维持场内空调参数就可以。参观模式是要根据参观路线开启空调机组，在保证场内空调的同时，开启参观路线上的空调机组确保参观活动。演出模式，观众产生的负荷是空调负荷最集中的时段，也是确保演出正常进行的关键时段，为保证演出正常运行，还可以将演出时段做更详细的划分，即演出前预控时段、演出中、演出后。

预控就是在观众人场之前将场内温度预先进行调整，观众进场后场内空调参数较快到达要求。演出前预控时段是整场演出空调能否正常保证的关键，预控较好的将降低空调参数的波动，为整场演出空调控制打下坚实的基础。观众产生的负荷主要与运动状态有关，通常情况下，入场状态（轻度劳动）所产生的负荷大于观演（静坐）状态。进行预控时，预控场内温度较演出状态温度低，一般可低0.5℃～1℃左右，待演出开始后回调至正常演出温度。从节能的角度，還可以全回风预控，节约处理室外空气所需能耗，但要注意的是新风开启时间需要确定，才能做到既保证室内观演所需要的新风量和卫生要求，又做到节能。

演出时，一般情况观众属于静坐状态，负荷波动小，空调运行要保持稳定，避免场内运行参数波动，减少对观众影响，需要关注场内负荷变化。场内负荷变化由场内观众实际人数确定，可采用演出时动态的上座率来进行判断，上座率变化过大，人数变化超过上一次统计的15%时，空调运行参数要做调整。

演出后主要指离场至剧场恢复无演出状态时段。这段时间减少调整空调运行模式，可减少空调运行台数，或者调整运行参数，待场内空调参数恢复正常后按无演出模式运行。以上各时段控制模式，根据不同的季节和天气情况还需要做调整。表4为歌剧院空调夏季制冷模式下典型时段划分运行表。

5公共区域大空间节能运行

公共区域主要指一层及以上公共空间及南北水下廊道。空调运行主要满足日常参观等活动的需要，区域内空调机组数量多，机组之间难于协调控制区域的温湿度。另外，公共空间温湿度受室外天气影响大。该区域节能须根据天气变化情况，统一调整区域内空调机组运行模式，以防止该区域内温湿度波动过大及机组之间控制效果相互抵消增加能耗。通过统计已有的运行数据和空间温湿度记录，细化区域机组自控运行程序，进行分区联调。以夏季公共区域中歌剧院及其毗连区橄榄厅空调机组统一联调为例，见表5。

6结语

以上分析是以国家大剧院为例进行的关于剧院剧场空调运行的探索，要将大空间剧场空调管理运行好并实现节能降耗，可以考虑采取以下措施。

（1）分析剧院建筑、空调系统本身特点，同时根据剧院空调系统和剧院的运营特点来管理。

（2）做好空调分区，大空间空调运行时还需要考虑整体空间的统一协调。

（3）分时段运行，以实际运行需要来进行运行管理。按照每个时段内的具体负荷特点进行针对性调节，可采用按参观路线、进场预控、上座率等调整机组运行。

（4）舞台宜设专门的排放系统，以便于在拆装台时及时排除异味和粉尘，减少利用舞台空调系统排风时造成的空调系统污染。

9.大型商场管理制度--客服篇九

2020商场客服个人工作总结1500字一

时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为商场客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是今年的工作总结。

一、处理好商品部与客服部的工作

去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部___主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。

二、完成员工培训工作

在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和领导就以前的培训资料逐项进行了修改，由领导做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学习公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

三、在工作中进行学习

我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

2020商场客服个人工作总结1500字二

我于20__年_月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

一、服务整顿活动

_月__日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在_经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《__商厦服务整顿月》活动。

服务整顿方案要求各部门于__月__日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于__月__日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，__%的员工都很认可本次整顿活动，__%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。

__%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有__%至__%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

二、对营运_部和营运_部服务整顿工作的评比

我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运_部和营运_部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期__天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比_部下降了__%，_部下降了__%。

三、员工和顾客调查

2020商场客服个人工作总结1500字三

我于2019年2月19日正式在__商场客服部工作，试用期三个月。

时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。

我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过__月中旬去__市的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里。不过我在试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力做好这个岗位。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我的贡献!希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

2020商场客服个人工作总结1500字四

非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。

本人__，毕业于__大学__专业，于20__年_月_日开始在商场工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在__新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在__平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。

2020商场客服个人工作总结1500字五

从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。

本人于本月经行政部_部长和_总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

一、目前客服部主要工作

1.会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2.接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

3.商场大门显示屏信息的录入与播放。

4.每日邮件收发。

5.商场内部其他事务处理。

6.播音室日常工作。

二、客服部现有工作状态

我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部_人，播音室_人，共_人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

1.员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。

2.客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

3.楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

4.客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

5.播音室工作进展顺利。

三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

1.前台简化接待客户投诉流程

现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。

以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。

2.工作记录缺失

前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和__邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。

这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

3.客服部员工考勤纪律差

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

4.办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

5.客服部相关职能转移

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

四、针对发现的问题提出一些建议

1.要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。

2.对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

3.制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

4.建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

10.客服晋升制度篇十

一、目的：

为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原则：

1、素质和能力并重的原则。

2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

4、公平、公正、公开原则。

三、晋升结构图：

新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。

2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。

四、晋升条件：

1、初级客服

A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。

D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。E、有突出的工作业绩表现。

F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

2、：中级客服

A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。

B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。

C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。

G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

3、高级客服

A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。

B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。

C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。

D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。

F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。

G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。

4、储备主管

A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。

C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。

E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。

F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。

H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。

五、晋升考核方案：

1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。

2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；

3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

六、级别薪资：

1、新员工（试用期）——1800元

2、初级客服——2200元

3、中级客服——2500元

4、高级客服——3000元

5、储备主管——4000元

11.大型体育场馆的科学规划管理篇十一

研究对象和方法

本文通过文献资料法、逻辑分析法，以我国大型体育场馆出现的“短缺”与“浪费”并存这一问题为研究对象，结合当前我国投资建设的大型体育场馆在经营与管理上出现的不足以及某些政策性问题，对这一现象做出深层次的分析和研究；同时，为解决我国在人口基数大、人民参与体育健身热情高、大型体育场馆短缺的多重矛盾上，提出一定的见解和期望。

大型体育场馆建设现状

大型体育场馆的分布状况由于各地区的经济发展存在差异以及不平衡，体育场馆的建设也出现了很大的差异。从地域上来看，我国体育场馆的建设在东西部呈现出明显的差异。东部地区经济水平较高，体育场馆的数量、质量、规模和种类都有明显优势；而中西部体育场馆的建设，不论在数量，质量还是规模种类上都处于劣势。这一现象充分说明经济力量强弱对体育产业的影响是相当大的。东部地区的体育场馆在数量上虽然有所优势，但是人均占有量还很低，不能在根本上解决人多地少的问题。较之东部，中西部地区的人均场地占有量，更是捉襟见肘。

大型体育场馆的开放程度从第五次全国体育场地普查中得知，我国体育场地的分布情况是：绝大多数体育场馆分布在校园，相当一部分体育场馆分布于机关单位和企事业单位。因为这些大型体育场馆的建设很多是从属性质的，大多是为大型体育赛事和体育活动服务的，很少会对广大民众开放，而且开放程度的相当低。我国的体育场地开放率只有29.2%，完全开放的体育场馆更是少之又少，只占14.9%。这极大地阻碍了广大民众的健身需求，也在一定程度上降低了人民群众的运动积极性。目前，我国的人均占有公共体育场馆资源极少，人均占有面积只有0.29平方米，远远达不到人民群众的健身需求。而相较于城镇地区，乡村地区的体育场馆更是寥寥无几。这在很大程度上制约了农村体育事业的发展。

大型体育场馆的融资方式我国的大型场馆，大多是在建国后高度集中的计划经济体制下建设起来的，带有浓厚的公益化和福利化色彩。其经费来源主要是国家财政拨款和对各行业系统规定的支出，由国家统一规划管理。改革开放以后的新型场馆建设，虽然采取了一些灵活的融资方式，但是总体上仍以国家投入为主。这种单一的融资方式，给国家财政带来了很大的负担。

经营管理不足

我国现有大中型体育场馆绝大多数是按照体育训练和比赛的要求设计的，功能比较单一，缺乏相应的配套服务设施，尤其是健身、娱乐、饮食等设施，与群众需要差距较大。现有大中型公共体育场馆的大部分建筑经费，花在看台等附属设施上，使用效率低。巨额的常年维修护理费用为公共体育场馆的沉重包袱。这一现象造成了大型体育场馆在利用率上的巨大浪费，与人民群众积极参与体育健身运动的需求形成巨大反差。在体育场馆本来就严重不足的情况下，利用率极低所造成的浪费是完全可以解决的；然而，在经营与管理上的不足，使之不能在短时间内得以解决。这也是本课题重点研究的问题，体育场馆资源的严重短缺与严重的浪费，形成了强烈的对比。

笔者认为，我国大型体育场馆经营状况的制约因素，主要有以下几点：一是建设与经营之间的矛盾。在短期内集中力量去完成大规模体育场馆的建设，效率很高，但是缺乏有效的制度去制约，常常会造成目的与动机的不统一，会造成自身偏好与社会需求的背离。而且，大型体育场馆的建设一般都是为了举办重要的国际、国内赛事，但后期利用上却欠考虑，致使其在后期运营上存在资金来源不足、缺口大，不能满足后期为人们群众服务的本质功能。二是供给与需求上的矛盾。大型体育场馆的建设是为了满足各种比赛的需求，这与民众在日常锻炼上其实并不产生矛盾；但受到种种客观约束，这类场馆很少对外开放，不能满足人民群众的需求。这也在很大程度上造成了巨大的浪费，许多大型体育场馆闲置少用，而需要锻炼的群众却没有足够的场地去进行锻炼。

结论与建议

综上所述，我国的大型体育场馆总体数量上还是比较多的，然而，在人均占有量上呈现严重的不足与短缺，这与中国的经济状况有很大关系。同时，我国的大型体育场馆分布不均衡，东西部呈现出明显差距，严重制约了我国体育事业的进步与发展。此外，我国大型体育场馆的经营管理不足造成了体育场馆利用率低下，这与人民群众参与体育运动锻炼的热情背道而驰，也在很大程度上造成了浪费。

为此，我们一方面要在体育场馆未来的经营与管理上加强改革创新，提高运营效能，创新体制机制，优化运营模式，提高运营能力；另一方面，也要在体育场馆服务上丰富服务内容，提高使用效率，强化公共服务，突出体育功能，拓宽服务领域。