酒店人员编制

酒店人员编制（共14篇）

1.酒店人员编制 篇一

酒店前期工程筹备开业人员编制

一、前期工程人员编制；

以一个季度为工程工作需要；然后进行综合性考核优生劣汰；建议最后编制设定7人。

1、高级工程经理1名；熟悉酒店系统工程

2、强电工2名；熟悉强电控制系统

3、弱点工2名；熟悉低压控制系统

4、电梯工1名； 熟悉电梯维护保养

5、暖通排水1名；熟悉空调，暖通系统

二、人员编制岗位需要说明

职责范围：

负责酒店电力系统、房控系统、电梯、冷暖空调系统、冷热水系统、弱电系统的正常运转。负责酒店水暖设备、厨房食堂机械、排气设备的维 修、保养和故障检修。发现有故障时，要马上进行检查或者弥补，保持能顺利进行。

2.酒店人员编制 篇二

一、酒店业人员流动的现状及存在的问题

流失率则是指一定时期内离开组织的人数占总人数的比例。通过最新公布的一份调查报告显示, 酒店行业仍是流失率最高的行业之一, 平均流失率超过了22.3%。高流动率这种现象在低星级酒店中表现更为严重。当前, 酒店业人员流失率一直处于每年不断上升的趋势, 其中酒店企业所需要的高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。而酒店业最适合的流动率应在8%左右。

服务是酒店业的精髓, 服务来自于人, 所以说经营酒店成功与否的关键因素就是员工。一般而言, 酒店的流失员工大多为大学生员工、服务员骨干、中高级管理人员与工程技术人员。酒店业过高人员流失率的现状, 给企业带来了以下几个方面的困扰。

(一) 经营成本上升

酒店企业招聘、培训人才, 都要付出必要的成本, 这些成本会随着员工的流失而流出酒店, 而流入到同行业的其他酒店。酒店企业为了维护正常的经营活动, 在原有员工流失后, 光凭高薪挖来的部分专业人才显然不解渴, 只能从酒店企业内部挖潜, 通过培训在岗员工或刚入职新员工来解决问题, 从而提高员工的专业技能和策划、管理能力, 以其达到任职的要求。这些都需要支付一定的成本。

(二) 服务品质下降, 客源流失

酒店企业的主要产品是服务, 而员工是服务优势的最重要来源。他们所具有的熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识, 全是在日积月累的日常工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店, 而新员工又无法达到酒店服务质量的要求, 就必然引起整个服务质量的下降。

酒店客源的流失, 首先是员工的满意度不高, 其直接表现是员工抱怨, 没有归属感, 想要离开。而宾客对某位员工印象评价即为对一家酒店企业的评价, 一旦这些员工流失到其他酒店, 就意味着酒店的客源也随之消失, 这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。

(三) 极大地影响凝聚力

人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的, 酒店企业一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”, 进而影响到整个酒店员工的士气, 部分员工尤其是核心员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响, 特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时, 会导致其他员工工作积极性和效率受到影响, 从而对酒店的发展前景产生怀疑, 甚至引起“滚雪球”效应, 一个人出走, 带动一批人出走, 从而影响到酒店企业内部的整体凝聚力。

二、酒店业人员流动率高的原因分析

(一) 员工薪酬满意度较低

美国学者阿姆克·尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现, 决定员工自愿离开企业的所有影响中, 最重要的影响因素就是相对工资水平。而这也是酒店企业人员流失的重要原因。对于酒店企业员工来讲, 特别是对一些基层员工而言, 他们做的是最辛苦的工作, 可拿到的薪酬却几乎是最低的。

(二) 酒店忽视企业文化建设, 员工归属感不高

酒店之间的竞争不仅仅体现在市场方面的竞争, 更多的体现在市场竞争的背后竞争———企业文化竞争。良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则, 从而形成强大的凝聚力和协同力。在酒店管理活动中, 管理的主体是人, 管理的首要客体也是人, 酒店的一切活动都通过人来完成。激发人的主动性、积极性和创造性, 即能以最大限度挖掘人的潜能, 这样酒店经济效益也就随之最大化。

(三) 酒店在队伍建设上缺乏长远规划

从酒店行业整体来看, 在人才建设上重口头、轻投入的现象较为严重。在口头上大讲人才培养的重要性, 大肆谈论人才是如何的重要, 却忽视了培训的重要意义和实质内容。归结起来, 根本的问题是没有真正形成吸引、使用、开发人才的机制。

三、酒店业人员流动问题的对策分析

随着酒店业内竞争加剧, 酒店同业间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争, 而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。因此, 为了能够顺应日益激烈的酒店同业市场竞争中生存发展的需要, 酒店企业势必要建立一套完整有效的人力资源政策体系, 以此保持正常的员工流动, 维护一个良好的环境氛围, 并保证企业的活力。

(一) 建立激励员工的灵活机制

灵活机制是人力资源管理关键, 这样才能有效激励人的活力, 才能发挥人才的创新精神和敬业精神, 才能要留住高素质人才。

明确考评标准、程序和责任, 让员工切实清晰的认识自身实际能力, 主动寻求最适合发挥才干的岗位, 以到达人岗匹配的原则。实行目标聘任管理, 使利益与指标相挂钩, 外部压力与内在活力相结合, 充分调动员工主观能动性。切实提高员工的薪酬福利水平, 通过向员工提供较丰厚的薪酬, 也能够提高员工跳槽的机会成本, 有效地抑制员工流出本酒店。实行弹性化福利制度, 人力资源部门就要提供多样化的福利项目, 使福利的效用最大化, 以最终实现薪酬管理的支持和激励功能。

(二) 营造良好的企业文化

企业文化是一个企业待人接物的指示灯, 而树立良好的企业文化的前提就是要让员工认同本企业的核心价值, 只有认同了本企业的核心价值才可以帮助员工确立与企业相一致的行为目标, 有利于企业内部形成强大的凝聚力和向心力, 使员工产生一种自我激励。

(三) 实施对酒店员工的职业生涯管理

对于新员工而言, 特别是刚踏出校园的大学毕业实习生, 他们的可塑性是最强的。管理者应该十分重视受过高等教育的员工的培训和发展, 大力提倡管理人员关心人、爱护人、尊重人、激励人, 着力营造和谐、温馨的环境氛围, 使酒店与员工结成的不仅仅是利益共同体, 而且还是情感共同体。对老员工则更应加强老员工的归属感, 关注他们的需求, 帮助他们解决在实际中的困难, 倾听他们的心声, 在人力资源部的帮助下完成职业规划, 从而激发工作热情。对于新入店的员工, 应该紧抓职业生涯管理, 由人力资源部抽调人员及聘请专家对员工进行入店教育、性格测试、职业测评等工作, 分析、准确把握员工特点, 启发员工制定职业生涯规划。

四、结论

综上所述, 当今的酒店业问题繁杂, 内部矛盾凸显, 外部竞争激烈, 造就了国内酒店业普遍的高流失率现象。员工流失率高是酒店员工对现状不满的客观反映, 是酒店管理水平不高的重要表现。只有稳定员工队伍, 才能有更稳固的发展、更高质量的服务。防止和减少人才流失, 关键环节在于建立完善的防范机制。具体来讲, 就是要完善旅游酒店人才的甄选、开发、培养和管理, 积极建设良好的企业文化, 为员工创造良好的工作空间和发展机会, 从根本上减少人员流失的诱因, 使员工更好地为企业服务。

摘要：近年来, 从酒店规模和设施设备来讲, 国内星级酒店完全达到了国外发达国家的水平。然而, 当前我国酒店业的人力资源开发与管理工作却存在诸多问题, 高员工流失率严重影响酒店的经营质量, 导致酒店竞争力降低、宾客和员工忠诚度下降, 从而阻碍我国酒店业的健康发展。从酒店所处的宏观经济环境、酒店管理观念和方法、激励机制、招聘制度以及员工自身的原因等方面, 全面分析员工流动的原因, 认为酒店应改进人力资源管理方法, 重视员工自身发展需求, 拓宽员工在酒店中的发展空间, 以达到控制员工过度流动的目的。

关键词：酒店业,人员流失,企业文化

参考文献

[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社, 2002.

[2]李福英.长沙旅游饭店业可持续发展的经营策略[J].社会科学, 2003, (368) .

[3]刘冰.我国酒店人才流失的原因及对策[J].考试周刊, 2009, (21) .

3.酒店人员编制 篇三

关键词：自助餐 人员安排 前言

中图分类号：TU247 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2013）20-0068-02

自助餐（buffet），这种就餐形式起源于公元8-11世纪北欧的“斯堪的纳维亚式餐前冷食”和“亨联早餐（Hunt breakfast）”。本文就结合目前的市场需求与实际情况，设计了几款自助餐菜谱，并结合菜谱菜肴作出后厨的人员安排方案。加以介绍自助餐的由来与特点。

最早，最常见的自助餐形式是冷餐酒会，旧时都是在舞会、演出及夜生活之后举行，发展到今天已包括了从汤、热菜到甜品等一系列菜肴，在一天的任何时间里都可以举行，而冷餐酒会在夏天更流行。现在，自助餐发展到今天又有了新的形式：色拉吧salad bar这种自助餐给每一位就餐的客人这样一个机会：从拼摆着各式各样蔬菜水果的餐台上，自己选取并调制自己喜欢的色拉（Tossed Green salad），同时选取色拉的伴食：咸饼干（Cracker）、芝士条（Cheese sticks）、炸面包丁（Crouton）、色拉汁（dressing）等，每位客人一般只能选择一次。色拉吧一般都设置在快餐厅里，客人落座后先点酒水热菜，然后服务员告诉客人什么时候和如何在色拉吧调制自己喜欢的色拉，客人一边品尝自己动手制作的色拉一边等候热菜。海鲜吧Oyster bar顾名思义这种自助餐以海鲜为主，牡蛎（Oyster）一般以半壳的形式供应客人，以海鲜酱和芥末相伴，同时也供应煮虾和各种海鲜、开胃菜，都以碎冰、坚果和切成各种形状的鲜柠檬来装饰，这是为了保证各种海鲜供应时的低温度。收费贵些的会增加各种名贵鱼的熏制品，如熏三文鱼（Smoked salmon）。甜品台Dessert bar自助餐中的甜品都有单独的台面布置，包括果塔、馅饼、蛋糕、新鲜水果和芝士等，所有甜品和水果在供应前要先切份或块。特式自助餐Special Buffet包括的类型很多，往往都有一个鲜明的主题，并且也最能吸引客人，一般都是为庆祝某个活动或重大节日而举办。如池畔自助餐（Pool party buffet）、圣诞自助餐（Christmas buffet）、感恩节自助餐（Thanksgiving buffet）、还有各种以某个国家的菜肴为主而举办的美食节自助餐等等。无论哪一种自助餐都要注意一点，要适应各种场合和各阶层人士的喜爱。要保证自助餐自始至终能够吸引客人，最重要的一条是菜肴要保持新鲜、丰盛，厨师要随时整理随时添加菜肴，从而不至于使后来的客人有这样的感觉，我吃的是别人挑选剩的菜肴。自助餐所带来的另一个问题是，尽管一个服务员可以同时照顾几桌客人，但比起点选式服务（Table service）就少了许多细节服务（Personal Attention），这在实际工作中要多加注意，要尽量满足客人的特殊要求。二.自助餐菜肴设计与人员安排早餐自助餐Breakfast Buffer人员安排：冷菜类、汁酱类、水果类、饮料类中的西瓜汁和哈密瓜汁、早餐麦片类和小菜类都由西厨房早班冻厨员工制作，人员一人，上班时间早上五点。另外冷菜类中式冷拼由中式冷菜间在开餐前一天晚上制作好，放在西厨房，第二天开餐是由早班冻厨人员出餐。明档的捞面档由中厨房的中点房早班员工看档，人员一人，上班时间六点。煎蛋档由西厨房早班员工看档，人员一人，上班时间六点。广式蒸笼、粥档和甜汤档由中点房早班员工负责制作和出餐，另外热菜类中煎饺、小馒头和肉包也由中点房早班员工制作，人员两人，上班时间五点。热菜类由西厨房热厨早班员工制作，扒炉厨师和灶台厨师各一名，上班时间早上五点。其中培根、香肠、白煮蛋、玉米棒、炒面、法多士由扒炉厨师制作，其中黑椒小牛排、菠萝炒饭、炒土豆、蔬菜、豆腐由灶台厨师制作。甜品和面包类产品由西厨房西点房早班员工制作和出餐，人员一人，上班时间早上六点。除以上人员以外，每个厨房将会有两人帮忙打下手或是听从调配，如果有人临时缺席，可以随时顶岗。晚餐自助餐Dinner Buffer（开餐时间下午五点，收餐时间下午八点。）人员安排：冷菜类中冰鲜，水果，寿司和西式冻肉镜台、沙拉吧（各色蔬菜）、水果沙律、大虾咯哆鸡尾酒杯、金枪鱼沙律、土豆沙律由西厨房冻厨中班人员制作，人员一人，上班时间一点。其他菜肴都由中厨房的冷菜间中班人员制作，人员一人，上班时间一点。明档中的生煎档由西厨房中班人员看档，人员一人，上班时间一点。捞面档和广式蒸笼由中厨房的中点房中班人员看档和制作。人员三人，上班时间一点。热菜类中海鲜双拼（花螺、扇贝）、日本烤河鳗、柠檬焗鳕鱼、香蒜牛仔骨、苹果猪扒、京都炸鸡翅、香橙烤肥鸭、海鲜炒意粉由西厨房中班人员制作，人员三人，上班时间一点。其他热菜和煲仔、汤类都由中厨房人员制作，人员四人，上班时间四点。点心类中水果布甸、天鹅泡芙、拿破仑饼、香橙毛士派、树头蛋糕、法式杂饼、香蒜法包、小软包、曲奇饼干、水果蛋挞、黑白森林蛋糕由西厨房的西点房中班人员制作，人员两人，上班时间一点。其他点心都由中厨房的中点房人员制作，人员两人，上班时间一点。除以上人员以外，每个厨房将会有三人帮忙打下手或是听从调配，如果有人临时缺席，可以随时顶岗。同时，如有零点菜肴或是外送服务时，可以听从安排，不会出现忍受紧缺的状况。

4.酒店人员安排 篇四

一、客房部：22人

客房人员：传统酒店一般是一人按15间房的比例来安排，89间客房，其中包含5间套房，（一间套房按两间房计算），白班做房6个人，加上夜班一人，有人调休，客房服务员人手需安排9人，另外楼层PA需安排2人，包括楼层走道，公共区域及大堂卫生的打扫。客房部经理1人（兼管前厅部），客房主管2人，负责日常的工作安排及查房等事宜。合计客房：14人

前台人员：大堂设置前台主管1名，负责对突发事件的处理，前台人员6名，三班制，一班8小时，早中班两人一班，夜班一人，主机：一人。合计前台：8人

整个客房部：22人

二、餐饮部：19人

餐厅：餐厅经理：一人，主管一人，收银台2人，领班2人。服务员：卡座按一人四至五张台算，50张台需要9人，如有大桌，一人两桌，包厢视具体规格安排一至两人一桌，服务人员可酌情增加，以备不时之需。另外厨师4人。餐饮部合计：19人。

三、销售部：5人

销售部，需设销售部经理一名，销售员4名，合计：5人。

四、总经办公室：12人

设办公室主任1名、人事招聘1名、行政助理1名、财务部3名、后勤部主管（1）维修2名、保安2名！总合计：11人

5.酒店前台人员工作守则 篇五

1.需保持制服整洁并佩戴工牌。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡须，并常保持整洁。女士需着丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓妆，禁止佩戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发，发型应整洁大方，发长过肩须盘发，戒指、手环均以素雅为原则。

2.前台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于前台前应立即服务，切勿让客人久候。

3.同事间交谈，音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及酒店形象。

4.交接班时同事未到，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误后才可下班。

5.交接后如发现账目短少，应由接班人负责，同班者需负共同责任。

6.接班后必须详阅前台交接本，如有不详之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应详细填列在前台交接本上，以利他人接续。

7.私人电话应长话短说，以免影响工作或怠慢客人。

8.前台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应置于办公室内，保持台面及前台内整洁为每日必要的工作。

9.前台内为酒店重要地区，除主管、当班前台员、接班前台员外，其他人员一律禁止进入。

10.前台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人之间的摩擦，必要时可请求主管支援。

11.如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，不要怠慢。

12.凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。

13.应熟记每一位客人的姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地冠姓招呼，客人将会觉得备受尊重。

14.前台人员应妥善保管所有客房房卡，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括内部人员)。

15.前台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结账即离开酒店。

16.有关房客的特殊事件，例如账款屡催不缴、坚持携带宠物住宿、有自杀迹象等，一律报备值班主管处理，以减少意外发生。

17.前台人员必须观察住客是否有异样，如吸毒、精神病患、神情异常、饮酒过量、携带宠物等，若有这些情形时可婉拒之。

18.如电脑操作错误已存档而不可更改，可请主管代为立即处理，切不可拖延，以避免因遗忘过账，或存有不正确资料，导致作业失误。

19.接听电话时须保持悦耳、热忱的声调，注意姿势；对方未挂断前切记不可先挂断电话；所有来电均不可超过三声未接；前台内不可拨打私人电话。

速8酒店

6.酒店人员的管理方法 篇六

限于行业特性、工作环境、用工条件的不同，餐饮酒店人员的管理与一般意义上企业员工的管理还是有着很大区别的。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强，但同时，他们也有自身的劣势：学历一般不高，自我管理缺乏，容易“随大流”等等，加上他们素质参差不齐以及接受“管理”的形式和程度不同，这些都给管理带来了很大的难度。那么，如何来去管理这些餐饮酒店的人员呢？

制度化管理。餐饮酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国From EMKT.com.cn自古以来就有“无规矩不成方圆”之说，大凡管理，就必须要有这些“章法”作前提。餐饮酒店的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，餐饮酒店要遵循如下几点：

1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。

2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点”的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。

“自治”管理。餐饮酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体——农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：

1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。

2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。

这样做的好处是：

1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。

2、“自治”能够让他们更好地看到职业前景。因为自治“领导人”来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱惑力”，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。

榜样的力量是无穷的。通过管理“自治”，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。

以教代“管”。作为餐饮酒店的人员，过于追求“高压”管理，限于他们的经历、心理承受能力等，他们往往难以接受，甚至采取“软抵抗”等拒绝执行，因此，曲径通幽，通过以教代“管”，采取教的形式，不断地给他们“洗脑”，让他们接受酒店的管理理念、方法等，倒不失为一种较为有效的方法。以教代“管”具体实施方法是：

1、在教中管。作为餐饮酒店，无论是基层管理人员的大堂经理，还是前厅经理，抑或是一

般的服务员，甚至厨师，他们都是需要不断地学习和提升的，有的酒店甚至每周专门辟出一定的时间来组织员工进行学习，其实，这都是灌输酒店管理理念和动作的好时机。通过在培训或现场指导过程中反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了“无声胜有声”的效果。

2、在管中教。在酒店人员实施管理当中，不要忘了在管理当中，教给他们如何去做，让

酒店的员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义。比如，某酒店大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准，就立即现场给予更正，并指出作为一个迎宾人员，她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理能够水到渠成地予以实施，而不至于“操之过急”，而导致被管理人员的抵触和不满。

人性化管理。餐饮酒店的人员很多都是出身农村，他们有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中，如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，他们更喜欢潜移默化、和风细雨式的管理方式。实施人性化管理需要注意的是：

1、人性化不等于人情化。作为餐饮酒店，人性化的管理是非常必要的。但决不能把人性化

与人情化等同起来。人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了“一团和气”，变成了“你好我好大家好”，变成了“和稀泥”和“打太极”，让管理无法进行下去。人性化的管理，其实是一种层次较高的管理，它可以不显山不露水地达到管理的目的。比如，有的酒店在管理员工时，就推出来首次违纪不罚款，但在一定时间

内再犯一并处罚的方式，具体作法是，第一次违犯制度，只开罚单，但不真正罚款，仅仅是警告你，提醒你，但如果在一个月内再次违反制度，而两次一并执行处罚，这就是一种人性化的管理方式。毕竟，人不是神，都有犯错误的时候，通过给予改正的机会，有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。

2、沟通是人性化管理的核心。在餐饮酒店的管理当中，沟通是必不可少的。良好的沟通胜

过任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“总经理接待日”，“总经理与您面对面”等，就是通过这种一对一的沟通方式，了解酒店员工，尤其是基层员工的生活状态，工作状态，心理状态。比如，他们来自那里，生活习性是什么？饮食的习惯，是否适应等等，从而，急他们所急，想他们所想，关心他们所需，与他们建立一种内在的情感联系，让他们感动，让他们从内心里接受企业，接受管理，最终达到无为而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，与员工贴心交朋友，通过管理者的同理心、换位思考，以及相互间的双向互动沟通，从而上下一心，共同把管理的工作做扎实，做到位。

托管式管理。近年来，随着连锁餐饮酒店的不断出现，一些专业化的餐饮管理公司应时而生，于是，托管式的管理便被很多餐饮酒店引入进来。作为第三方管理的托管公司的出现，是餐饮酒店专业化分工的必然结果。但托管式员工管理，要注意以下两点：

1、托管式管理输出的是规范，但规范的实施要循序渐进。因为餐饮酒店从业人员的文化素养一般不高，因此，硬性地灌输流程、制度、规范，企图让他们一下子全掌握，是不现实的事情，也是不可取的事情。

2、托管式管理要与餐饮酒店有效嫁接。也就是说，在管理员工时，第三方管理公司一定要把优秀、先进的管理制度，能与酒店的实际情况结合起来，能够结合酒店员工的素质、层次等，有针对性地实施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顾实际。

对员工实施托管式管理有如下好处：

1、避开了由于跟员工太熟悉，而不好管理的弊端。因为是第三方，所以，就没有了因为太熟悉而“下不了手”的尴尬，而作为员工，对于不熟悉的第三方“管理者”，更是抱有敬畏的心理。

2、可以让餐饮酒店资源聚焦做好经营。通过借助第三方力量，作为餐饮酒店可以减少建立管理部门的成本，可以专业把餐饮酒店的菜品、服务搞上去，提升自己的核心竞争力，更好地提升自己的产品质量和服务质量。

托管式管理，或管理外包，是餐饮酒店管理的一种未来发展趋势。但这种第三方管理只有嫁接在餐饮酒店这片坚实的土壤上，员工管理才能有的放矢，才能更加有效。

7.关于酒店人员流失控制的几点思考 篇七

3月份一般是酒店行业流动率最高的时间段, 厦门许多酒店也进入用工荒的状态, 缺员幅度可达20%-40%。人力资源市场摊位紧俏, 但招聘效果又不佳, 而酒店员工持续流出, 出现恶性循环。仅笔者所在酒店从1月份至今, 递交辞职书或已离职的员工累计近50人, 这对一个员工人数在240人左右的酒店来说已吃不消, 个别部门甚至出现人员缺岗。人力资源部门每天都要面对各个部门和酒店领导的补员追讨, 实在有捉襟见肘之感。事实上, 这不仅仅是酒店行业的用工难问题, 而是酒店人员流失控制问题, 也是一直困扰酒店业的一大难题。

二、背景现状

据统计, 近年来酒店的人才流动越来越频繁。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查统计显示, 近5年酒店人才流动率最低在2.56%, 最高在25.645%, 平均为23.95%, 人才流失现象十分严重。从管理者的角度出发, 适当的员工流动有利于酒店的“吐故纳新”, 淘汰低素质的员工, 引进高素质的员工, 从而提高酒店的服务质量和工作效率。但目前的情况是, 一方面, 酒店劳动力市场资源相对不足, 另一方面, 一些高学历、年纪轻、酒店从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象, 因此如何应对员工的高流动已成为业内人士关注的焦点。

笔者所在酒店属于国有企业相对稳定, 但是仍然存在较高的人员流动率, 以去年为例, 全年平均人员流动率达14.38%, 超过服务行业正常8%-12%的平均流动率, 且有4个月的流动率超过20%, 给人力资源管理带来很大的压力。酒店基本上每年一线服务人员均有80%-90%的轮换, 每月均需要开展一期新员工入职培训, 有时候甚至是两至三期, 培训期间还会出现边有新员工离店的现象。员工流动给酒店带来较重昂的管理成本, 还给酒店的制度化管理和标准化操作带来一定的障碍, 出现投诉和经济损失屡见不鲜, 不仅造成招聘、培训和业务等显性成本的损失, 而且还对酒店的声誉、员工士气等隐性成本造成损失。因此, 如何做好人员流失控制、降低员工流动率对一家酒店甚至整个行业来说具有重要而且实际的意义。

三、原因分析

通过平时与员工的接触谈心, 以及对员工离职原因的了解, 笔者针对所在酒店总结了人员流失的内外因。

1. 外因

首先, 是观念的影响。“从一而终”的就业思想在市场经济转换中已被摒弃, 现在年轻人一般不愿意在一个企业待太长的时间, 除非有好的上升空间, 否则他们觉得“会腻”。另外, 在酒店业中有一个观念潜规则, 就是要获得职业发展必须要不断的跳槽, 从员工跳到领班、再跳到主管……一直往上升。

其次, 是厦门市酒店的高速发展提供了客观条件。酒店容量是决定人员流动的客观基础。厦门市2007年高星级酒店为17家, 至2010年底挂牌四、五星级的酒店就达32家, 另有13家正在审评四星或五星。酒店数量的迅猛增加, 尤其是高星级酒店猛增, 人才需求大增, 客观上为饭店员工流动提供了条件。

再次, 是酒店的薪酬水平普遍低下, 缺乏行业竞争力。像笔者所在酒店为四星级酒店, 餐饮从业人员平均工资为每月1100到1600元;实习生就更低, 只有800-1000元。基本上酒店现有一线人员基本上都是选用外地工, 他们的目的比较明确, 就是要赚钱, 所以只要能够获得其他酒店有更好的工资待遇, 很可能就选择跳槽。

2. 内因

首先, 酒店的工作时间和工作性质较为特殊, 员工适应不了或选择改变。从工作时间来讲, 一线员工基本上每个月才休息四天, 采用轮班制, 很多岗位还需要24小时当班, 需要当夜班。有些员工尤其是女孩子, 在酒店上了一定时间后希望能调整岗位, 或者离开选择不用轮班的工作。酒店员工没有节假日之分, 越是节假日越忙, 照常轮班。很多员工选择在年底离职一般都是回家过年, 有的员工已经很多年没有回家了或者争取到过年回家的假期但是要连续替班很久, 觉得辛苦, 他们认为为酒店工作付出太多。另外工作时间较长, 经常要加班, 如果是管理人员采用不定时工作制, 加班等于在奉献, 甚为辛苦。从工作性质来讲, 酒店工作属于服务型行业, 面客服务的要求很高、约束很多, 员工需要从“头”被管到“脚”, 而且遇到素质差的客人还需要忍气吞声, 员工中尤其一些大学毕业生忍受不了而选择离开。

其次, 员工对酒店的管理现状不满意。如认为酒店管理机制还不够健全, 人才培养机制不完善, 发展空间和平台不够, 管理人员素质不够、不能体贴下属, 酒店的员工设施不够好、对员工关心不够, 过失处罚太重……

再次, 员工自身原因。比如家人生病需长时间请假, 找到更好的工作机会要跳槽, 要离开厦门到外地发展, 厌倦了酒店工作……

四、对策思考

1. 提高人员编制的计划性和控制性

随着经营情况不断上升, 各岗位人员编制可能已不符合现有需求或者需要进行调整, 因此每年底应进行人员编制计划、每季度再对人员编制进行统计并酌情调整。避免出现, 有些岗位由于编制不够, 员工工作压力大、处于较长时间的停休状态, 无法承受工作以至于辞职, 从而形成恶性循环。当然, 人员编制还要考虑到人工成本的控制。因此酒店岗位缺编可以采用内部招聘的方式, 让所有员工均可报名应聘, 对于有些员工来说更换工作环境对他们来说是一种挑战和新经历, 年轻人尤其喜欢, 这样有助于留住员工。

2. 从招聘新员工上把关

酒店应把好员工的入口关, 坚持“宁缺勿滥”的原则, 配合岗位要求, 注重新员工素质, 考察其个性特征与目标、工作经验、适应能力和稳定性, 从而决定是否录用。招聘过程中要再次给员工进行双向选择的机会, 提供空缺职位以及酒店有关的各种信息, 包括这份工作的性质、以后可能遇到的困难以及从事这份工作将来可能的发展方向和发展机会, 使应聘者对将来的职位和环境有一个比较理性的认识, 考量自身态度并决定去留。甚至某些操作岗位, 可以让应聘者亲自去体验一下, 这点能避免应聘者到岗后因对岗位业务的把握不准确而照成的离职, 减少员工入职一周内流失对酒店所造成的较大的成本损失。同时酒店的真诚还可以给应聘者留下好感, 提高日后员工对酒店的忠诚度。

3. 建立良好的薪酬结构体系

许多员工是以企业支付的薪资来作为衡量自身价值的标尺, 往往将自己的劳动时间和劳动强度与身边的人、与外部企业同岗位人员进行比较, 当感到自己付出与所得到的回报不相匹配或不尽公平时, 跳槽就是必然的选择。酒店业的员工薪酬在一定程度上比较透明, 所以绩效工资显得尤为重要。酒店除了要合理调整薪酬待遇, 还必须将绩效考核纳入员工的日常考核并与薪酬挂钩, 切实综合员工工作态度、工作表现和工作成绩以及个人能力等多方面因素, 进行科学量化, 并与经营效益挂钩, 不仅奖勤罚懒而且让员工觉得辛勤付出后酒店效益好、马上就有回报。这样也能使员工培养出一定的忠诚感和归属感。

4. 重视员工培训和考核

现在, 越来越多的人就业观念不只倾向于优越报酬, 而越来越关注自己未来的发展。很多企业都认识到员工培训的重要性, 不约而同地把员工培训作为企业吸引人才、留住优秀员工的重要手段。酒店应根据岗位的要求和员工的实际情况, 尽量给员工提供培训机会, 员工能够更多的学习与工作相关的知识和技能, 让他们意识到在酒店有更大的发展空间。这也是一种福利。从员工的录用到上岗, 酒店应开展大量的不间断培训工作, 以求员工队伍和服务质量的稳定。尤其是要对新员工进行企业文化培养, 树立员工的归属感使员工对本酒店和本职工作形成一个正确认识, 从而减少员工的流失。另外, 真正让员工更加努力的工作还要有定期和不定期的员工考核, 通过考核了解员工的能力和潜力, 对员工的表现作出公正的评价, 把员工安排到能发挥出他最大价值的地方。

5. 实施职业生涯规划

酒店要帮助员工发展让他们看到自己今后的发展方向和前途。新员工到酒店后管理人员要和员工进行沟通, 让员工对酒店的各个方面进行更为深入的了解, 同时解除他们在新环境中的很多困惑, 并根据他们具体的特点和能力结合酒店的要求, 帮他们进行未来职业生涯设计和定位, 让他们看到目前工作的意义和未来的前途。但这点也是酒店人力资源部门比较欠缺的地方, 因为要花比较多的精力。其实最起码大学生、主管级以上管理人员以及岗位骨干都应该建立详尽的员工档案, 并体现其职业规划。

6. 提高管理者的管理能力

再完善的制度也需要有较高管理能力和执行能力的管理者来执行。管理者对于员工从某种意义上来说代表的是酒店的权威, 影响酒店对员工的忠诚度。管理者的态度、能力、思维方式也同样影响员工的积极性和工作热情, 正面的榜样有激励作用, 能让员工在无形影响之下以同样的方式对待他的工作以及周围的人和事, 即使工作当中遇到再大的困难仍会保留对酒店的忠诚。负面影响也是巨大的, 一个处事不公、态度消极的管理者会让员工受到不公平的待遇, 看不到管理者身上应有的表率作用, 使酒店制度权威荡然无存, 让酒店的忠诚度在员工心目中会大大下降, 可能会因此对工作彻底失去兴趣、对酒店失去信心。

7. 完善激励体系

尽管现代激励理论已不仅仅强调物质奖励, 但是物质利益永远是员工十分关心的问题。给予恰当的物质奖励能更好的调动员工积极性和激发员工工作热情。所以如何恰当的把握好物质激励很重要。比如优秀员工、先进人员的评选及奖励应形成月度化或季度化, 不仅有物质激励还有榜样的激励作用, 而且兑现时间短员工比较有积极性。精神激励是又一重要组成部分, 也是能够让员工快乐的工作的重要因素。要让员工对酒店有归属感, 从而真正树立起主人翁责任感, 增强忠诚度, 这就要求创造一种互相尊重、协调一致、和谐融洽的组织气氛。这也要求酒店管理者平时的言行举止、对待员工的方式要和蔼可亲使员工感觉酒店浓厚的人情味, 员工对酒店有感情, 就不会轻易离开。

另外, 给员工一定幅度的授权很关键。这是管理者相信员工判断力和处理问题能力的体现, 这种信任对员工来说是一种奖赏和荣誉, 往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。在员工得到授权后除能更好地向客人提供服务外, 员工本身的自尊心和虚荣心也得到了极大的满足, 而也有效地促使员工在本酒店安心地工作下去。酒店应该制订一定的制度标准, 告诉员工遇到什么情况可以直接怎么处理, 这样领班主管就不会老是接到“延迟半小时/一小时退房行不行?”这种问题了, 员工可以直接处理的很好。适当授权给员工, 不仅可以提高员工的工作能力、发挥其创造力, 还能使工作更具挑战性, 让员工产生更多的兴趣, 同时改变被动接受工作的局面, 感觉到被信任, 增强对酒店的忠诚。对于酒店来说, 可以节约成本, 提高管理效率, 实现双赢。

总之, 员工是酒店经济收入的直接创造者, “没有满意的员工就没有满意的顾客”, 因此酒店应深入贯彻“宾客至上, 员工第一”的思想, 推行“以人为本”的管理模式, 营造和谐工作氛围, 充分尊重每一名员工, 增强员工的自信心, 激发员工的工作热情, 使员工满意。构建酒店企业文化, 让员工对酒店形成价值认同, 做到待遇留人、事业留人、文化留人、感情留人, 从而大大降低员工的流动率。

参考文献

[1]李彬、周文娟:浅议酒店如何降低员工的流动率[J].中国论文网

[2]邓峻枫:现代酒店管理全书[M].广东旅游出版社, 2008

[3]赵西萍:旅游企业人力资源管理[M].天津:南开大学出版社, 2001

[4]魏燕茹:酒店业员工流失原因及对策刍议[J].中国论文网

[5]斯蒂芬.P.罗宾斯 解浩然:管人的真理[M].当代中国出版社, 2008

8.酒店业：经济型酒店“当家” 篇八

游客剧增 床位短缺

奥运经济学家预测：2008年8月，在奥运会举办期间，来京的外国游客将达到60万，国内的游客也将有110万人之多。

而据北京旅游管理局一位负责人介绍，目前北京酒店只有57万张床位。

这期间，游客多、床位少的局面将造成酒店无限赢利空间。

供不应求，按照市场的规律会推涨酒店床位的价格。早前，法新社不无忧虑地报道，预定2008年8月份五星级房间的价格升至9000元，相当于866欧元，而正常情况下的价格是144欧元。

同时，为了符合奥运会的世界性身份，许多酒店不惜重金进行装修、改造，希望能以豪华气派来吻合国际化居住环境。

以豪华气派的装修、高昂的价位来抢夺奥运期间客人，并获取高额利润，显然是部份商家的“奥运营销误区”。

调查表明：2004年雅典奥运会期间，因其酒店价格出现了非理性暴涨，酒店房价最高攀升6倍，即，五星级酒店住宿每晚折合人民币约需6000—8000元。这让许多游客望而止步，从而导致了该届奥运会期间，游客及观众人数比往届奥运会期间明显减少。

虽然奥运会是全世界的一次精神盛宴，许多人愿亲往观看并为自己喜爱的体育健儿助威，但如果条件高于其心理承受能力的话，他们也会做出第二种选择：在家里电视机前免费观看比赛——如果出现这种局面，对商家的打击将更为沉重。

为了避免北京重蹈雅典的覆辙，北京市旅游局提出：2008年，北京酒店业的发展重点将定位于经济型酒店，为不同消费阶层的游人提供不同价位的酒店选择。

经济型酒店群起争霸

经济型酒店是一种与国际标准接轨的新型企业，其价格一般控制在200元左右,提供卫生、简约、实用的住宿设施以及早餐，因此在国外也常常被称为“B&B”酒店,也就是只提供床(bed)和早餐(breakfast)的酒店。

北京市旅游局提出 “以经济型酒店为主体解决游人的居住问题”的策略，为一直处于不温不火的经济型酒店燃起争霸硝烟。

全国最大的经济型酒店连锁企业上海“锦江之星”的主要地盘在南方，但针对奥运商机，其宣称到2008年北京奥运会之前，将在北京开50家“锦江之星”。

7天连锁酒店在两个月的时间内，在北京连开了3家连锁店，并计划在年底前开20家直营店。7天连锁酒店此番高调进入北京经济型酒店市场，并把挑战矛头对准业内老大如家连锁酒店。

如家快捷酒店2007年1月〜6月，在北京地区增加了9家经济型酒店，目前如家在北京地区的开店数量为40家，计划2008年将达到50家。

具有美资背景的格林豪泰也在今年8月在北京同时开业5家联锁店，并计划在年前开足12家。

随着2008北京奥运会日渐临近，北京已成为经济型酒店业各路诸侯的集聚地。

如何保证相对低的价位同时满足各国客人的居住需求。中国饭店协会会长助理张军先生在接受记者采访时指出：经济型酒店应该意识到加强对自身设施设备的建设，如：通信技术、互联网、数码科技、以及楼宇智能化等技术进步，可以为客人提高酒店居住的舒适度，获得客人的好感。同时在装饰上，应注意突出中国的文化和特色，这样才能给客人留下深刻印象。

格林豪泰：借奥运聚人气

“我们已经在北京开设了12家连锁店。”格林豪泰华北地区负责人郭文新先生在接受《小康》采访时说。而开12家店是格林豪泰首次在京“登陆”时提出的年底目标。

“北京是我们必然的攻克重点”。但在此之前，格林豪泰的酒店布局主要在上海、江苏、浙江、广东、山东等地，而对于北京，却一直没有涉足。

就在2007年8月，格林豪泰突然以紧锣密鼓的形式抢占北京经济型酒店的空白点。首先，在该月首批启动5家联锁店齐齐开业，以示公司在京城立足的决心与信心。同时，该公司还派出专门人员在各大网站进行物业寻租，希望能从寸土寸金的北京城觅得空间来开发下一家连锁店，店面的扩张也使得格林豪泰人事部紧急招聘，据该公司透露计划在2008年在北京地区完成50家连锁的布局。

格林豪泰市场部负责人刘艳在接受《小康》采访时表示：奥运会为品牌走向世界提供了一次难得的机遇，我们当然要抓住这一展示实力的舞台。奥运会本身时间虽短，但其影响却是长远的。就像刘翔奥运夺金，短短11秒多时间，却在许多人脑海中留下抹不去的记忆。格林豪泰希望通过奥运会这一契机赢得更多客人的关注度。

对于营销策略，市场部刘艳还是秉持“品质是关键”的理念。她说：“奥运营销归根到底还是取决于产品和服务的质量。”

或许格林豪泰打出的口号“花二星的价格，享受五星的服务”有点煽情，但对于该公司引入“绿色环保主题”应该是对奥运会文化的呼应，也将得到消费者的肯定。不但在建筑上以“节能、节水、环保、室内健康”为标准，同时格林豪泰策划部计划推出环保公益活动，号召客人实践“绿色旅程”并给予奖励，这些举措将为其赢得“一个负起社会责任”的企业加分。

尽管奥运会期间上百万的人流涌入带来无限商机的想像空间，但中小企业更为冷静地认识到短时期“销售效应”的短板，他们已经将目光投向奥运之后的发展。刘艳就说：“奥运会后，市场可能会面临一个阶段性的下滑，这时，酒店比拼的就是品质和服务了。那些缺乏品牌意识的酒店将会面临很大的压力，经济型酒店行业也将迎来新一轮的洗牌期。”她希望在这一轮洗牌过程中，格林豪泰能够借助自身实力往前站。

9.酒店行政人员辞职报告 篇九

您好！

在酒店担任行政已经是有比较长的时间了，其实现在想来在这期间自己都没有任何的进步，我的内心还是有很大的不舒适，现在想来也只有离职才能让我好受一些了。

现在与领导谈论辞职我也是在内心藏了很久了，我觉得这段时间是酒店还算不忙的时候，而我的离职更是方便领导安排接下来的工作，所以我现在才与领导表明我的辞职愿望。这个时期的我完全没有年轻时候的傲气，更是没有太多对生活的激情，所有的事情都是在围绕着家庭在展开，而我想要带给我的家庭的东西是现在的我完全没有办法达到的。我相信领导也是知道我在这个岗位上的时间，但是我仍旧还是一个很普通的行政人员，纵使我想要好好的努力，但是我还是不知道该如何上手。这一切都让我感觉到极大的无奈，我实在不想要持续这样下去了。

我都能够在酒店每天的人流量上知道未来酒店的名气或是更大的发展，但是这一切都不是由我而促成的。我相信酒店仍然有更多的员工都是在这份岗位上奋斗着，不断地付出着，而他们也是同我一般很难被发现，很难有所提升。如此的发展渺茫我这真的对于工作没有了任何的激情，甚至有时候我都完全不知道自己应该要将自己的工作完成到何种程度来表明我字这份岗位上的不满。但是我还是在自己的岗位上好好的做着应该要完成的工作，没有耽误酒店的发展。

这样的一段工作时间，让我从一个对生活充满期待的人变成了每天得过且过的人，我觉得我这样的转变是非常不好的，我想要重新再活一次，更想要寻找到一份让我真正燃烧自己热血的工作，努力将自己的每一件工作都做好这样的我才是我现在想要的。离开酒店是我必须要做的，所以领导也不必要花费口舌来规劝我，既然我已经是决定了，那我就一定会遵照自己的内心去过接下来的生活。就算现在的我完全没有办法想到之后我会面对怎样的生活，但是我却能知道我对之后的生活有更多的期待，这样便足够了。

离开酒店是现在必须做的事，我会遵照着我想要的去寻觅一处让自己可以再去拼搏一次的.地方，生活是需要更多的激情的，这样才能够有持续不断地精力献上，才能够去不顾一切的拼搏。我相信我的离开会让酒店寻找到更适合行政的员工，并且他势必会做得比我好，我想之后的酒店名气也是能够在这一地区名列前茅，更是成为非常优秀的品牌。

此致

敬礼！

辞职人：xxx

10.酒店服务人员培训大纲 篇十

八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

九、服务流程的实际操作演习

11.酒店人员编制 篇十一

阳朔悦榕庄

Banyan Tree Yangshuo

福利镇里的隐心居所

阳朔悦榕庄位于阳朔福利镇，福利镇历史悠久，山环水抱，地灵人杰。三面环山，一面临水，福利镇有“三山环古镇，一水抱绿洲”之称。和阳朔县城以及其他古镇不同，福利镇不仅是风光秀丽的旅游名镇，还是全国最有名的国画镇之一，被称为“中国画扇第一镇”。

阳朔的喀斯特山脉高耸入云，壮观至极；漓江之水清澈如镜，仿若仙子落入凡间。坐落于阳朔县漓江下游福利镇地界，漓江“钻石水道”之畔，阳朔悦榕庄尽享得天独厚的地理优势。遵循悦榕庄融于当地文化传统和环境的一贯宗旨和设计风格，阳朔悦榕庄在漓江下游营造了一个现代奢华版的桂北民居村落，彻底远离城市喧嚣，让度假回归心灵。度假村设施豪华，142间别墅和套房坐拥壮丽山景，阳朔悦榕庄将为阳朔国际奢华度假体验揭开新篇章。

度假村由一至二层的建筑围成庭院，借鉴了桂北民居小青瓦、坡屋面、白粉墙、木格窗、吊阳台、青石墙裙等经典元素，色彩淡雅朴实，园林与水体穿插布置于其中，和青山绿水的优美环境相得益彰。房间室内设计采用黑木、竹子，并选用大理石镶嵌工艺，配备大地色系，用现代手法演绎出中国式的传统典雅；每个房间装点着格子窗和水墨画，摆放了各种手工艺品和中式经典家居，为宾客打造一处真实的心静轩。

阳朔悦榕庄拥有一系列世界一流的设施和和针对不同人群的体验项目，让宾客远离尘嚣，回归自然。其中，体验屡获殊荣的悦榕Spa将是阳朔悦榕庄之行的不二选择。作为亚洲第一家奢华东方泉浴，悦榕Spa将世代相传的美容秘方与古老健康疗法完美融合。阳朔悦榕Spa占地将近1，000平方米，配有两间包含雨露设施的皇家护疗房，三间豪华双人房及四间标准双人护疗房。其他的设施还包含：一间美容美发沙龙，一间宽敞的瑜伽，一间Spa Cafe，及一间以重现悦榕度假体验为宗旨的悦榕精品阁。

悦榕Spa崇尚纯粹的手法和技艺，而非借助高科技的仪器，运用天然草药和香料来诠释传统亚式疗法。运用当地特色的罗汉果，阳朔悦榕Spa还首次推出了私家定制的清新悦榕疗程。该150分钟的特殊疗程以蒸汽浴开始舒缓心神，清新的罗汉果菊花美体磨砂清洁肌肤。源自古老中式按摩，东方按摩在不使用精油的基础上改善“气”的流动，排除体内毒素。悦榕足部按摩缓解足底压力。最后以具有治疗效果的罗汉果菊花浴完美结束悦榕非凡的Spa体验。

悦榕阁还为阳朔悦榕庄独家推出了“和美阳朔”系列生活用品和家居摆设。取材当地风光，描绘一幅“九曲漓水，十里峰林”的仙境之图。“和美阳朔”系列包含一套优美的六件环保软木杯垫与一条功能多样的真丝丝巾，丝巾上带有盘扣，稍作改变便可变身优雅时尚的外衣。淡雅水墨色调，带您融入朔城如诗如画的自然美景与世外桃源般的和美生活。阳朔悦榕庄特有的Spa类产品灵感源于纤巧优美的菊花，清新雅致的韵味令人难以释怀。

酒店的泳池就在漓江畔，宾客可于泳池畔欣赏漓江静谧的风光，或潜入水中尽享阳光的洗礼；图书馆里贮存了众多的书籍，让宾客尽情翱翔于文化的天空；游戏室则提供各种棋类游戏，包括国际象棋、跳棋、双陆棋等。

北京国贸大酒店

China World Summit Wing

俯瞰故宫的房间

“香格里拉”一词早在一千多年以前的藏文献资料中就有记载，意为“心中的日月”。后来，“香格里拉”这一词汇被小说《消失的地平线》引用后成为一个特有地名，象征世外桃源。香港郭氏家族又将这一品牌一举买断，成为今日世上最奢华的酒店品牌之一。香格里拉酒店集团旗下的酒店及度假酒店足迹遍布亚太、北美、中东以及欧洲地区，在全球各地您都能感受发自内心的香格里拉热情待客之道。酒店提供国际一流服务、顶级豪华设施及美馔佳酿，为宾客打造难忘的至尊下榻体验。

高330米的北京第一楼——国贸三期，傲立京城之巅，俯瞰央视大楼和紫禁城，却是“帝都”。这里兴建了北京又一座香格里拉集团管理的酒店——国贸大酒店，Art Deco风格的超五星级奢华酒店有着许多亮点：拼贴墙壁的材料有珍贵虎眼石和24K金箔、楼顶的停机坪、捷克进口手工玻璃吊灯、国内最快的高速电梯。酒店的主要内部设计由世界顶级酒店设计顾问公司，美国HBA（Hirsch Bedner Associates）完成。

酒店278间客房及套房宽敞奢华，全部采用落地窗设计，中西面朝向的房间还可观赏故宫的迷人景观。每一间客房都配备免费宽带和无线网络服务、液晶电视、DVD播放机、iPod播放设备、Nespresso胶囊咖啡机和欧舒丹卫浴产品。此外，客人还可以享受酒店提供的多项专属服务，包括24小时私人管家服务和专属购物管家等。

沈阳香格里拉大酒店

Shangri-la hotel ShenyangWing

水晶灯博物馆

那些流光溢彩的水晶灯，遍布沈阳香格里拉大酒店大堂、走廊、电梯和每一座餐厅，大堂旁的自助餐厅进门处的那一盏水晶灯，竟是用11层晶莹剔透的水晶杯搭成，餐厅里还有三盏10层的水晶杯吊灯，晶光四射，璀灿夺目。

由无数水晶缨络串成的巨大水晶吊灯，从酒店大堂高高地绘金天花垂下，累累垂垂，极尽雍容华贵之妍态。大堂吧里还有一幅自顶落地的巨大影壁，皆由小节琉璃拼制而成，白天乍看就是一幅描绘着山石、松树和石间清流的国画风格装饰画，傍晚时分，灯光自琉璃后投射而出，配着两边金色的流云浮雕纹饰，真切诠释了何为“人间仙境”。

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细密的水晶珠子垂下，和一旁宫廷风格的工笔花鸟壁画一起，在大理石地板上投射下倒影，引人移步换景地渐入佳境，餐厅大厅区域、走廊和包厢里，依旧是千姿百态的水晶灯，巨大的宛若银河倒挂，小巧的酷似星辰乍现。

巴黎香格里拉大酒店

Shangri-la hotel Paris

星级美食殿堂

美酒佳肴是巴黎香格里拉引以为傲的特色，La Bauhinia从6.30到23.00提供法式和东南亚菜式。每天早餐，客人就可以从这里开始体验香格里拉尊贵的餐饮服务。除了欧陆式点单早餐，还有特别的中式早餐，提供各种粥品和地道的广东点心。

连续两年荣获米其林二星法式餐厅L’Abeille在波拿巴王子的花园旁，落地玻璃窗格外，玫瑰开得娇艳欲滴，还有来自世界各地的名贵花木争相吐艳。象征了波拿巴家族的帝王徽章，并被巧妙的融合到装修中。塔夫绸缎窗帘、定制瓷器、烟晶枝型吊灯，一切的一切都象是随时准备开始一场宫廷盛宴。同样连续两年荣获米其林一星的香宫粤菜馆，在亚洲就享有盛誉。开到巴黎这家，依旧成为巴黎最受追捧的中餐馆，这也是巴黎奢华酒店领域的首家粤菜馆。

北京瑰丽酒店

Rose Busting in Beijing

玫瑰兀自绽放

“镜中永远是此刻/此刻通向重生之门/那门开向大海/时间的玫瑰……”再高雅的玫瑰绽放在拥有悠悠古韵的北京城，都不免惹上了些许历史的沧桑。作为北京奢华酒店的新贵，瑰丽酒店（Rosewood Beijing）如同北岛的诗作，席卷着浓浓的高古之气，雅致而有韵味。穿过酒店营造的城墙、花园、幽静之后，与酒店门口的“椒图龙之子”青铜雕塑相遇，仿佛遁入了古代相国府邸一般，却是一方避世桃园。

走入酒店大堂，一幅以诗人北岛的诗作《时间的玫瑰》为灵感的多媒体书法作品迎面而来，令人留下深刻印象。而在酒店的各处，散落着李永飞、江山春、宋建树等中国当代艺术家的杰作，包括水墨画和多元媒体摄影，以及用铜、木或钢造的雕塑品，而在酒店中庭位置就会展示一件结合传统书法和古典山水画的气势磅礴的艺术品。

而瑰丽酒店的室内也以深褐色、灰色和黑白等为主色调给人优雅和从容不迫的空间感，同时也与中国书法简约、流畅而典雅的艺术底蕴产生共鸣。而优雅的装饰细节同样延续至了客房，在这里更可以远观京城地标中央电视台，却没有人潮的喧闹，可谓完美诠释了古典与现代的交融。

中与西的荟萃则是瑰丽酒店美食之旅的主题。龙庭私人宴会中餐厅（The House of Dynasties）提供曾是中国帝王才能享用的典雅就餐体验；乡味小厨（Country Kitchen）为质朴的中国乡村风格，呈现中国北方家常菜肴，包括传统的柴火烤制北京烤鸭、拉面和水饺；时尚的赤火锅餐厅（RED BOWL）将正宗的四川火锅从其大众化的起源提升到全新高度；而怡庭餐厅（Bistrot B）及相邻的怡庭大堂吧（Bistrot B Lounge·Bar）由名厨Daniel Boulud的亲传弟子Jarrod Verbiak大厨掌勺，展现互动式厨房的时尚国际餐厅。

入夜，在酒店的酒吧魅（MEI）点上一杯鸡尾酒，随着时尚的音乐轻松摇摆，俯瞰北京天际线，别有一番韵致。

翡诺岛奢华别墅

Club Med

新岛恋主主义

“无论是终身难忘的蜜月之旅，还是任意一次的浪漫假期，翡诺岛奢华别墅无疑是最独特的梦想假日目的地，”Club Med亚太区的首席执行官Heidi Kunkel女士说。“我们知道，对于大多数客人来说，他们在翡诺岛奢华别墅度过的每一天将是他们一生中最珍贵的一段时光，我们将也竭尽全力使他们在这里的假期成为他们永远珍藏的美好回忆。”

马尔代夫曾多次被评为全球最佳蜜月胜地，而翡诺岛奢华别墅正是马尔代夫新一代独一无二的环保时尚度假天堂。酒店共拥有52座设计精美的现代别墅。凭借这些空间宽敞，私密幽静的别墅，及其周围无以伦比的自然美景，Club Med为印度洋度假天堂的高端住宿及优质服务设立了新的标杆。

奢华别墅的设计理念是“通过空间进行交流”，目的是打造一片舒适温馨的环境，使客人在这里的独特体验能够成为他们终生难忘的美好记忆。酒店竭尽全力通过精致独特且时尚环保的设计，令这些别墅能够充分代表马尔代夫最终目的地的特色。酒店设计师之一是来自于日本东京的Yuji Yamazaki，他拥有丰富的设计实践经验，曾服务过Giorgio Armani、W酒店、The Breakers酒店、Holt Renfrew和Calvin Klein等知名品牌。而另一位设计师Meriem Hall（Club Med室内设计师及顾问）将Club Med翡诺岛奢华别墅的独特之处浓缩成四句话来描述她的室内设计理念，即：“美丽是我的属性；自然是我的热情；优雅是我的态度；生活是我的记忆。”

从到达别墅开始，客人就能体验到符合他们喜好要求的个性化服务，一位私人别墅服务专员（贴身管家）更会满足客人的各种需求。客人可以在别墅中享用私密的早餐和下午茶，还可以享受独有的礼宾设施和一流的服务，从活动和服务项目菜单中自由选择，例如私人晚宴或由英式有机水疗品牌ILA提供的豪华水疗护理。餐厅内，Club Med的专业厨师以其独特的烹饪食谱而闻名全球，客人们可以在无以伦比的浪漫氛围中品尝厨师们的佳作。

置身于令人惊叹的自然环境中，在四周碧海蓝天的拥抱下，酒店也为客人精心准备了一流的各种水上活动。入住Club Med翡诺岛奢华别墅的客人可以参加各类专属活动，例如浮潜，器械潜水，滑水，帆伞运动，和水上摩托艇。除此以外，别墅客人还可以参加卡尼岛豪华度假村的各种活动，例如皮划艇和帆船。其他活动选择包括乘坐游览飞机，私人游艇，或参加私人游览行程品尝龙虾午餐等，全方位探索马尔代夫的美。

最重要的是，翡诺岛奢华别墅中的每种体验都能在您的脑海中留下最深刻的记忆。每位客人一定能够享受到独一无二的体验与服务，满足他们的个性化喜好。妃诺岛奢华别墅的客人们可以选择每天不同的环境氛围一可以在卡尼岛豪华度假村体验节日般的欢快气氛，或是在翡诺岛奢华别墅的独有空间内享受个性化的亲密时光。在卡尼岛豪华度假村，客人们每天晚上都能观看各类不同表演，参加丰富多彩的主题派对活动。在奢华别墅，客人们可以体验星空电影院的浪漫、尽情起舞或参加沙滩派对，还有海洋联盟和现场音乐等。

丰富多彩的娱乐活动选择，使客人们每天都有机会体验这个与众不同的天堂。

12.酒店人员编制 篇十二

1研究方法及研究内容

1.1研究内容

(1) 酒店服务员流动的原因分析。客观原因:管理层的管理艺术、企业文化、社会原因、酒店的管理模式、酒店的人才培养及酒店的薪酬体系;主观原因:从两个方面入手, 与工作相关的和与工作无关的。 (2) 预防服务员流动问题的措施。

1.2研究方法

1.2.1问卷调查法。为了取得第一手资料, 论文采取问卷调查的方法, 集中对湛江地区四星级、五星级酒店的服务人员以问卷的形式进行调查, 然后对问卷进行分析。

1.2.2访谈法。论文还采用直接面谈的方式, 对相关酒店的人事部经理进行无结构式访谈, 主要围绕着酒店行业的产业环境、酒店福利待遇、行业前景、员工投诉意见、酒店对待员工离职的态度以及酒店的用人政策等。

1.3文献研究法

主要利用网络资源 (校内图书馆网络数据库、搜索引擎Google、Baidu) 和图书馆藏书, 获得了酒店人力资源管理, 酒店服务人才流动等方面的相关文献。由于国内目前此方面研究还不是很全面, 各部门不对外公布相关数据, 给研究带来很多不便, 因此论文通过对已有研究文献的分析与归纳, 确定研究的基础和方向, 对第一手资料进行辅助说明。

2数据收集和分析

2.1问卷调查范围

湛江的高星级酒店主要是集中在赤坎、霞山地区, 所以本次调查的对象锁定在赤坎、霞山本次调查于2008年4月10日-30日, 对湛江六家高星级酒店 (四、五星级和准四星级) 发放了问卷, 以确保调查的全面性和平衡性, 酒店数量分布如表1所示。

2.2数据收集方法

2008年4月10日-5月8日期间, 对相关酒店的人事部经理进行无结构式访谈, 主要围绕着酒店行业的产业环境、酒店福利待遇、行业前景、员工投诉意见、酒店对待员工离职的态度以及酒店的用人政策等。

2008年4月10日-30日期间, 对酒店的服务人员进行问卷调查。向服务人员发放、填答问卷的形式, 为保证问卷结果的真实性, 采用逐个发问卷, 并在其填写的过程中进行深交谈;另一部分则是委托酒店的相关的资深员工发放问卷。

2.3数据分析

此次调查共发放问卷180份, 回收120份, 回收率是66.67%, 其中有效问卷100份, 有效率为83.33%。从调查的结果可知从事服务人员的占80%是湛江本地人, 文化程度普遍偏低, 82%是未婚。 (1) 员工流失率。在与相关酒店人事部的访问中得知:近一年来, 湛江地区高星级酒店服务人员的平均流失率达到了35.6558%, 高流动率的时段集中是春节前后, 从流动的部门来看, 前厅、餐厅的流动率最大。 (2) 员工满意度分析。对于问卷的结果, 部分采用李克特 (Likert) 五点量表评估, 如下表所示:

从表2中可知, 大部分的员工都觉得在酒店工作是暂时的, 对酒店没有归属感, 对酒店提供的后勤保障, 酒店的管理, 酒店的奖励制度都只是在2-3分之间, 并没达到满意的程度。

3原因分析

3.1社会原因

(1) 湛江经济的发展。与其他的沿海城市相比, 湛江的发展脚步相对比较缓慢。但在近几年的时间里, 调整产业结构, 招商引资, 很多大型的超市、工厂等注入湛江, 给湛江的经济带来了很大的活力。经济的发展, 随之而来的是很多的就业机会, 劳累的酒店工作自然就会被大家所不喜欢, 出现越来越多的人跳槽。 (2) 传统观念。受封建思想的影响, 人们对于酒店业的印象是低人一等, 并没有得到众人的认可。一般的家长都不会让自己的小孩从事酒店业的工作。在一线的服务岗位的基础管理人员的粗暴管理模式, 令一线的员工对服务的工作更厌倦。 (3) 食客因素。在红土文化的渲染下, 湛江人的个性比较大大咧咧, 粗放, 无形中给服务带来了一定的难度。服务难度的加大, 待遇并没有相应的提高, 促使服务人员对服务行业产生厌倦。

3.2酒店因素

(1) 酒店稳定性。酒店的稳定对流动率有很大的影响, 据了解, 一间新开的酒店, 服务人员的流动率高达45%。新开张的酒店由于不能在短时间内完善酒店的管理制度, 人才的管理, 服务人员看不到酒店对其的重视, 导致对日常的工作失去了激情。 (2) 忽视“人性化”管理。酒店只注重硬约束, 缺乏软约束, 倾向规章制度、惩罚、报复等“管、卡、压”传统管理手段。一些管理层, 管人也有点办法, 但他每天抓的工作几乎除了纪律就是卫生, 结果是消灭了迟到、旷工, 酒店也挺干净, 员工也被管得如同监狱犯人那样规矩, 但他们却对自己该做什么、如何做这样的问题知之甚少, 员工的服务是被动的, 抑制了个人的自主性、创造性。 (3) 工资待遇低。随着社会的发展, 人们的生活水平不断提高, 酒店一线服务员的工资水平却远远跟不上时代的步伐。在调查中发现, 服务员的工资水平在1000～1500元/月。从事酒店服务员大都是年轻一族, 年龄阶段在20～30岁, 这个工资待遇只能满足基本生活需要。

3.3员工的个人因素

酒店服务人员的年龄段主要是分布在20-30之间, 是含着糖长大的一代人, 相对较娇贵。相比其他行业, 酒店工作时间长, 尤是客房部和餐饮部员工的每日工作时间往往会超过9个小时, 遇到生意好的时候还要加班加点;酒店工作强度大, 这对于年轻一代的人来说, 是很大的挑战。

3.4员工对工作产生厌倦的心理

对于酒店的服务人员来说, 每天的工作几乎都是一样, 只是服务的对象不一样, 特别对于年轻人来说, 很快就会对所从事的工作产生厌倦的心理。

4应对措施

湛江地区高星级酒店服务人员流失的原因是多方面的, 控制星级酒店服务人员流失是一个庞大的系统工程, 无论是行业管理部门, 还是酒店或个人, 都应以系统方法来对待。本文同样从宏观角度和人力资源开发和管理的微观角度, 从招聘、人性管理等方面进行探讨。

4.1

重视对酒店员工的思想教育, 改变行业形象酒店业是服务行业中的重要组成部分, 员工做的工作当然是服务性行业, 在人们的印象中, 知识含量和技术含量一直较低, 整体行业形象不理想。要想改变该行业在这方面的不良形象, 必须对员工进行思想教育, 使员工对酒店业的发展前景和基本性有一个正确的认识, 从而使员工摆脱思想包袱安心工作。究变好术

4.2提供轮岗, 拓展员工的学习平台

酒店员工特别是服务第一线的员工, 长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪, 服务质量也会降低。酒店可以通过轮换岗位、安排临时任务等途径变动员工的工作, 给员工提供多种多样的经验积累途径, 使他们熟悉多样的工作。此外, 通过轮岗, 员工不仅能掌握多种岗位的服务技能, 同时又能熟悉其他岗位的服务程序, 有助于提高部门之间工作的协调。

4.3做好招聘的工作

(1) 招聘途径。在招聘途径上, 鼓励员工介绍其亲人、熟人。应聘者能较快地适应工作环境, 还可节省招聘的费用。 (2) 招聘条件。大多酒店找服务人员的时候把目标锁定在年轻人, 他们都忽略了30-45岁这年龄阶段的人。在30-45岁这年龄阶段的人, 生活方式初步定型, 思想也安定下来, 不再像青年时期那样充满憧憬, 认识问题有了相当的广度、深度, 不再为表面所迷惑, 遇事冷静, 即使复杂事情也不致摇摆不定。 (3) 把好面试关。在面试过程中要充分了解应聘者的服务意识和服务态度, 宁缺毋滥。精心选拔后, 每一个岗位上的员工都是高效率的, 他们不仅不遗余力地使顾客满意, 并可以参与自己工作区域内的计划制定。

4.4人性化管理

1996年, 美国罗森布森公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出挑战, 倡导“员工第一”, 提出只有满意的员工才有满意的顾客的管理哲学。要把员工看作“社会人”, 从心理方面给予关心、爱护, 而不能把员工仅仅看作是酒店花钱雇佣的劳动工具。在工作的设计上, 规章制度的制定、组织结构、管理方式的变革要更多地考虑人的因素。 (1) 加强有效的沟通。有效的沟通可以使难得有机会表达自己思想的员工没有被遗弃的感觉, 使其与酒店建立一种亲密关系。定期进行员工态度调查, 组织坐谈会, 实行走动式管理等。让这些直接与顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到酒店的重视时, 工作积极性必然大大提高。让员工知晓酒店的战略规划, 酒店的重大举措, 工作侧重, 新技术信息, 预算约束, 各部门营业业绩等真相。 (2) 健全员工激励制度。对优秀的、表现突出的员工进行各种形式的鼓励, 有表扬、也有物质方面等的奖励, 拾金不昧奖:在酒店范围内拾到客人遗失物品, 主动送还失主或上交公司者, 由所在部门经理提请酒店批准, 可视情况颁发拾金不昧奖、合理化建议奖等。

5总结

本文针对影响湛江地区高星级酒店服务人员管理的瓶颈问题———较高的员工流失率, 在整理分析一系列调查数据的基础上, 着重站在企业的角度对星级酒店员工流失的人力资源管理对策进行研究, 提出解决该问题的调控措施。在研究的过程中, 文章得出以下结论: (1) 重视员工的思想教育, 改变行业形象。 (2) 提供轮岗的机会, 拓展员工的学习平台。 (3) 把好招聘的大关, 选择适合的人才。 (4) 提供人性化管理。

摘要：本文以湛江地区高星级酒店服务人员为研究对象, 从酒店的管理、企业文化、福利待遇以及服务人员的自身发展方面着手, 分析其流动的原因, 从宏观角度和人力资源开发和管理的微观角度, 从招聘、人性管理等方面进行探讨, 探索有效地预防和控制酒店人员流动的措施。

关键词：星级酒店,人才流动,服务人员

参考文献

[1]饶雪梅.酒店员工流动原因、影响及对策分析[J].番禺职业技术学院学报, 2003, 2 (2) .

[2]蒋术晾.我国酒店业人力资源流动现状及对策分析[J].世纪桥, 2005 (3) .

13.酒店工程人员仪容仪表培训 篇十三

而礼仪的核心是：尊重为本

言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人 举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四

一、打招呼

礼貌礼节是酒店从业人员最基本的素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容

打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客（同事）打招呼几种必备要素

* 点头

* 微笑

* 注意宾客

* 身体倾斜 * 放慢脚步

二、电话礼仪

电话接听服务的基本程序 接听电话程序

1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。2.致以简单问候，语气柔和亲切。3.自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

4.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。

6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。7.对对方打来电话表示感谢。

8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

三、电梯礼仪

伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。

到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！

客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

四、干活的礼仪

进客房维修程序 a、在客房服务人员陪同情况下：

服务员会向客人询问，是否现在进行维修，如果不需要，工程人员和服务人员一同向客人致歉后退出。如果需要，那么，工程人员程序：“您好，我是酒店工程部维修人员，请问有什么可以帮您？”待客人提出问题后，应认真对待，必要的话重复问题，尽力维修。如无法维修，应尽快告知MOD原因，并向客人致歉。

b、工程人员自行维修

原则上必须在服务员的陪同下一起前往，敲门三声“您好，服务员”，客人在则遵循维修时间，得到同意后维修；客人不在，请服务员开门，开门维修； C、注意事项：（1）尊称用语

（2）维修时避免声音过大，如无法避免需提前告知

14.酒店管理人员辞职报告 篇十四

在那里我认识了很多对我有帮忙的人;无论是xx总时常的问候还是您的大度、细心、鼓励鞭策与同事们的热情帮忙我都常常为之感动。所以我经常告诉自我怀着一颗感恩的.心做人。

从入职的第一天起你们教会了我做许多的事，无论是从打扫卫生、财务管理，到企业管理等我都获益良多，为之感谢，所以我经常告诉自我凭着一颗善良的心做事;

所以，在此请允许我说声“多谢你们”。

之后，请允许我于月日辞去“xxx酒店xxx部门经理”一职!原因如下：

第一：由于工作和生活的矛盾和压力导致我不想长期生活在这样的环境下，我受不了!

第二：我个人潜力不足，我经常因为某些原因得罪客人，我想这样长期下去必须会很大的影响酒店的顾客回头率，为了减少酒店损失，我只能选取辞职;

第三：我时常感觉由于个人潜力的问题，我需要进修成长，所以我需要一个十分长的时光去学习进修。

第四：从真正好处上说我的第一份工作就是在那里，在这每一天很开心的和同事们做事，每一天说的做多的就是为人、处事，但是因我个人原因，确实有事需要离开这是群众。

为梦想这天我选取离开。因为我明白，走的路多了才能到达必须高度，得到自我认识的认可，成为每一天的主演。即将离开，这条路我们走的依然清晰。

最后，请领导批准我的辞职，我相信我离开后会有一个更加适合的人来填补我的职位。

祝：酒店明天会更好、同事工作一切顺利!

此致

敬礼!

申请人：xxx