濮阳县农信社：实施三大工程,提升金融服务水平

濮阳县农信社：实施三大工程,提升金融服务水平（精选2篇）

1.濮阳县农信社：实施三大工程,提升金融服务水平 篇一

以三大建设为抓手 提升服务保障水平

张 跃 王建旭

面对江苏沿海发展规划上升为国家战略、长三角一体化不断加快以及新一轮政府机构改革后带来的新任务、新要求，政府工作压力大、任务重、要求高。作为保障市政府工作正常运转的办事机构，办公室主要承担为领导服务、为部门和基层服务、为群众服务的职能，办公室的服务保障工作也面临许多新的机遇和挑战。今年以来，我们始终坚持紧紧围绕中心，服务大局，高度重视自身能力建设，重抓制度建设、重抓能力建设、重抓环境建设，不断加强各项基础性工作，提高服务保障能力水平，保证了政府工作的规范高效顺畅运转，为全市经济社会发展作出了积极贡献。

一、抓制度建设，规范保障行为。为了适应新的形势和要求，努力形成按制度办事、靠制度管人的机制，使办公室各项工作管理更加有序，运作更加规范，职能更加明确，导向更加鲜明，考核更加合理，从而推进办公室管理的制度化、规范化和精细化，实现办公室各项工作的高效运转。办公室在充分调研、征求意见的基础上，对原来的公文处理、保密、廉政建设、安全保卫、公务接待、财务报批、车辆管理等制度进行了修订，新出台了办公室主任会议、处室负责人月度例会、离退休干部服务、固定资产管理等方面的制度，形成了比较完整的制度体系。在办公室内部管理上，建立办公室主任会议制度，定期研究部署办公室的重点工作，落实党组的各项决策，提高科学决策水平和办事效率。建立处室负责人月度例会制度，加强处室之间的交流合作，推进办公室重点工作的落实。在干部人事管理上，坚持在党组领导下，按照民主、公开、竞争、择优的原则，进一步规范办公室新录用人员、在职干部提拔交流、培养锻炼、学习培训等工作，切实加强办公室干部队伍建设和组织建设。在财务管理上，坚持统一管理、严格审批、民主监督的原则，进一步规范办公室财务管理的程序和流程，加强经费管理。在固定资产管理上，实行统一管理、定期清查，提高办公室固定资产使用效益，保障固定资产的安全和完整。在党建工作上，严格执行集中学习制度、民主生活会制度、党员联系群众制度、党员“三会一课”制度、民主评议党员制度等，不断提高办公室机关党建工作水平。在公文处理上，进一步规范办公室的公文运转，提高公文质量和运转效率，严格执行保密制度的各项规定，促进办公室公文办理工作规范化、精细化。

二、抓能力建设，提升保障水平。为了推动学习型机关建设和创先争优活动的开展，全面提升办公室干部职工队伍素质，以能力提升带动效能提升和服务提升，从去年8月份开始，安排一年左右的时间，分三个阶段，每个阶段安排3－4个月，对办公室全体工作人员开展能力提升培训活动。一是制订计划求“实”。第一阶段，结合办公室同志的思想、工作和生活实际，由何素成、姚学龙和戴红春同志带头作辅导报告，并开展办公室大家谈活动，重点解决思想认识、精神状态、道德情操、业务理论、写作技巧等问题；第二阶段，结合今年工作实际，组织开展综合文稿、调研、信息、文电、督查、电子政务、重大活动组织、会议服务、后勤保障、车队管理等工作分析、点评、评比、奖励活动；第三阶段，根据市政府及办公室职能转换的新情况，聘请专家学者开展各类专题培训讲课。对每个阶段的培训，我们都制定了详细的学习培训计划，第一阶段分三个专题进行，每个专题用1－2个月时间，分集中辅导、分组讨论、大会交流和测试测评等环节。二是组织方法力求“新”。为了保证学习效果，我们针对办公室实际，采取了灵活多样的学习方法和形式，始终坚持领导带头，全员参与，做到“五个结合”，即集中辅导与分组讨论相结合，集中学习与个人自学相结合，推荐发言与随机点名相结合，提高认识与锻炼能力相结合，交流体会与反思工作相结合。注重学习成果的交流和总结，在市内外有关新闻媒体和党建、秘书杂志上宣传报道培训情况，新设内刊《办公室工作动态》，在办公室内网专门开辟了学习园地，不仅起到了相互学习和交流的作用，而且塑造了办公室对内对外的新形象。根据驾驶员特殊岗位，邀请了市交巡警支队的专家对全体驾驶人员就“如何做一个德艺双馨的驾驶人”作了专题辅导。我们还对的学习成果进行汇编，将每位同志的交流发言和体会文章进行分类，形成《办公室工作大家谈》、《秘书工作大家谈》两本书，作为经验交流、新人培训的资料。三是活动效果求“好”。目前，办公室第一阶段培训已经结束，起到了很好的效果。市委赵书记对我们的做法给予了高度肯定，并批示：“政府办党委狠抓党员及机关工作人员学习和能力提升，创先争优活动抓得实在。他们的做法，值得机关各部门借鉴”。市委宣传部周德祥部长批示：“市政府办公室在创先争优活动中，注重能力培养、素质提升，做法很实在，重要内容可摘登‘简报’，宣传部机关在学习中也要借鉴市政府办公室的做法”。盐阜大众报头版报道了我办培训情况，很多县（市、区）政府和市直有关部门纷纷受到启发，积极组织办公室同志，主动参与我们的培训，在全市政府机关形成了上下联动、全面提升的喜人局面。下一阶段，我们将继续加大学习培训的力度，大胆探索，积极创新，确保学习取得实实在在的效果。

三、抓环境建设，夯实保障基础。一是积极改善办公条件。针对办公室的办公条件相对较差，欠帐较多，我们积极努力，创造条件加快改善。我们投入30多万元对各处室办公桌椅、电脑、打印机等设备进行了更新调整，配备了必要的办公设备逐步淘汰、更新过时破旧的办公设备，不断提高办公硬件设施水平。投入5万多元建成了OA系统和信息报送系统，实现了办公室文件、信息的共享和传输。投入10多万元的人大、政协提案、议案办理查询系统也将在年底人代会之前交付使用。二是丰富精神文化生活。组织全办同志“走出去”，进一步解放思想，拓宽视野。组织开展公务员综合技能大赛，对公共基础知识、电子政务知识应用、调研写作能力等三个方面进行了测试，并推荐出3名同志代表办公室参加市级机关的比赛。组织全办同志参观了城南新区和市开发区，亲身感受了大市区的发展变化。组织大家到上海参观世博会，感受世博精彩魅力。组织大家走进大自然，开展野外拓展活动。通过组织丰富多彩的活动，使大家开拓视野，拓宽眼界，活跃身心，丰富精神文化生活，激发工作热情。赴苏州、镇江等地学习先进地区和单位的创新理念、创业精神和创作成果，进一步审视和反思办公室的服务工作，促进办公室服务工作更理性、更周到、更热情、更全面、更优质。组织开展“七一”党日活动，赴淮安参观周总理故居。

（作者单位：市政府办公室行政人事处）

2.提升服务水平是农信社发展关键 篇二

同业经验可借鉴

笔者对隆昌县内的部分银行进行实地调研，发现诸多农信社可资借鉴的经验。在中国建设银行某支行，笔者看到大堂服务人员较多，会主动询问客户需求；叫号机具有网上预约排号、查询附近网点排队人数等智能化功能。在中国农业银行某支行，大堂经理在客户分层营销、引导客户使用自助机具办理业务等方面做得较好，并随身备有重要文件、产品收费传阅夹供需要的客户及时了解；自助设备配置齐全，自助开卡机操作简便、效率高，手机银行、网银转账优惠力度大，并能根据客户使用率进行调整；设有适合高端客户人群的贵宾理财室，环境优雅舒适并配有手机银行体验区。在中国银行某支行，特色银行卡产品丰富，会根据不同的客户群体需求推荐使用不同的产品；手机银行业务无手续费。在中国工商银行某支行，大堂内设有“避免高峰期”提示牌；自助机具设备配置齐全；银行卡能自动识别客户信息，并能根据客户在本行的贡献率升级银行卡等级及减免各种费率。

服务现状须正视

——服务意识不到位。以客户为中心的服务理念未得以全面执行，一方面，不少基层网点管理人员仍存在“重业务、轻服务”的思想，服务意识缺失，另一方面，大部分普通员工普遍服务意识不强，不能做到主动服务，未能设身处地为客户着想，往往只是依照规定、死扣条例、机械地执行制度，服务意识淡薄，工作方式机械，主动性、灵活性不足。

——服务态度不佳。由于各营业网点一线人员平均年龄偏大、长期岗位未轮换等原因，对新鲜事物的适应能力明显滞后，相应的业务培训跟不上，工作热情不高，服务精神有所松懈，态度冷淡、生硬。新员工容易受周围环境影响，服务态度也不尽如人意，年轻气盛，容易冲动，说话语气不够委婉。

——工作效率不高。一是员工业务学习不够，业务基本技能功底不够扎实，业务、服务培训落实不到位。二是一线柜员工作量大，一旦出现业务差错所要承受的处罚较重，因此工作积极性不高。三是银行业务处理的流程日益复杂化，业务手续繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，使业务流程等待时间过长降低了服务效率。

——营业环境不够人性化。虽然近年来随着网点标准化的推进，网点基础性服务条件得到了一定的改善，但还是未能充分满足现代化金融服务体系构建的要求，如大部分营业网点没有专门为客户设置的停车位，营业室面积小，休息椅少等，特别是乡镇网点，每逢当地赶集日时，排队等待办理业务的客户从柜台一直排到营业厅门外，非常拥挤，长时间的等待造成客户烦躁易怒，也易造成柜员心理急躁，从而导致业务出错。

——自助设备利用不足。ATM取款机中缺款时经常未及时补款，不能及时满足客户的取款需求 ，加之自助设备功能不全面，时常出现故障，以上情况均导致了柜台人满为患，影响了服务质量 。

四条措施要做到

——增强服务意识。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，加大员工培训力度，加强爱岗敬业、理想信念、职业道德教育，增强员工的服务责任感。一是对员工开展服务理念、服务礼仪、服务技能培训，引导员工正确理解服务与增加效益、提升形象的关系，深刻认识到优质服务的内涵和重要性。 二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上，进一步建立起有效的服务督导制度。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动全社重视服务、争优创先的积极性。

——优化服务环境。营业网点众多是农信社的优势，要充分利用和发挥这一优势，从网点服务形象到柜台内外服务环境、从员工服务意识到产品营销策略，于无声处、于细微处进行全面改进，着力打造“客户首选”银行。一是统一营业网点的服务设施，为客户营造整洁、舒适的环境，以缓解客户的焦急情绪和员工的心理压力。二是要求员工统一着装、佩戴工作牌，服务语言文明、规范、简洁、清晰、亲切，杜绝服务禁语，实行微笑服务。三是做好客户细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。四是大力布放电子银行自助设备，不断完善自助渠道功能，让自动柜员机、手机银行、网上银行充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到客户分流的目的。

——提升服务效率。针对客户排长队现象，可采取灵活多样的服务模式，一是优化服务流程，提高自助设备使用率，全面分析客户流量和工作时间的关系，找出工作高峰和低谷所在时间区域，在业务高峰期予以提前提示，分散客户流量；二是采取弹性工作制增设窗口、开通VIP客户快速通道等措施应对客流激增，提高营业网点的服务能力；三是根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。

——持续服务创新。持续创新是2015年银行业发展的主流，银行正在遭受的冲击不同以往，服务创新与以前大不相同，“以客户为中心”战略理念开始由务虚转向务实。一是建立健全客户关系管理档案，将客户信息进行整合，敏锐捕捉客户现实和潜在的金融需求，准确界定目标客户，加强与客户交流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才，实行合理化建议制度，对率先实施创新的部门给予奖励，只要是有利于经营发展、有利于提高员工素质、有利于改革创新、有利于改进服务的各类建设性意见和建议进行专项奖励，充分鼓励服务创新。

（作者单位：四川省隆昌县农村信用合作联社）