幼儿园晨间接待行为规范

幼儿园晨间接待行为规范（精选10篇）

1.幼儿园晨间接待行为规范 篇一

赤岩镇幼儿园 接送与晨检制度

一、要求

1、值周教师必须按时开门，组织家长按要求排队，遇到特殊天气或家长有特殊情况时，要适当提前开门时间。

2、晨间接待教师要求衣着整洁大方，面带微笑，主动与幼儿问好或拥抱，稳定哭闹幼儿的情绪，并了解哭闹原因，告知班级老师。

3、采用接送卡的形式，两名接待教师做好工作分配，一名教师对幼儿逐一进行晨检，另一名教师将接送卡发予家长，接送幼儿务必做到“手换手”。

4、做好带药幼儿的药物登记。

5、各班班长、保安人员及执勤家长负责各班下午放学，与家长做好沟通交流，如幼儿在园有特殊情况，应及时请家长入园，单独沟通，并对无卡接送幼儿的家长进行记录。

6、家长应遵守幼儿园的作息时间，按时持卡接送幼儿，如有特殊情况无法按时接送，应及时与教师或幼儿园联系，说明原因。

7、家长送幼儿入园前，不能给幼儿买早点或拿零食，先检查幼儿的身体状况，再检查幼儿是否带危险品或玩具等入园，8、自觉按照要求排队，不大吵大闹，不乱扔垃圾。

9、没带接送卡的家长需等其他幼儿离开后，配合教师做好记录，方可接幼儿离园，请人代接幼儿的家长，必须将接送卡转交代接人，否则一律不放。

二、晨检方法

一问：询问家长，幼儿在家情况，有无不舒服、生病等异常现象，也可与幼儿进行沟通，如有此类情况，做好记录，并告知教师留意。

二看：观察幼儿精神状态、面色、皮肤等，有无带伤，身上有无红疹、水泡等。

三摸：摸摸幼儿是否发烧，淋巴结肿大现象。

四查：检查幼儿指甲和双手是否卫生，是否带危险品入园，检查幼儿的着装薄厚是否适当、整洁。

三、特殊情况处理

1、如发现幼儿有发烧，严重感冒或患传染性疾病，请家长立即带回观察治疗。

2、如发现幼儿身上带伤，及时向家长了解原因，并做好记录。

3、接送幼儿时，如遇不法分子闹事，迅速实施“防暴预案”。

四、做好详细的晨检记录

2.以晨间接待为平台实现家园共育 篇二

关键词： 晨间接待 家长 教师 家园共育

一、叩问晨间接待：你是谁

清晨，一日之中最有生机的时间段。俗话说“一年之计在于春，一日之计在于晨”，人们往往喜欢在清晨这个特定时间给自己订一个计划，为自己一天工作和生活做好充分心理准备。在幼儿园，教师每天早上都有一项特定的工作——晨间接待。

晨间接待是教师在幼儿园内早上迎接小朋友和家长的过程，主要内容包括：以饱满的精神热情接待家长与幼儿；自然地与幼儿打招呼、问好，引导其学会与人打招呼、问好，对其进行文明礼貌培养；对幼儿健康、情绪等进行观察，有重点地向家长了解幼儿情况；听取部分家长的意见与要求；指导幼儿将衣物等摆放整齐；指导幼儿观察自然角动植物生长情况；提供幼儿活动材料，指导幼儿活动等。

晨间接待是幼儿园特有的一个环节，是孩子们在园内一日生活的开始，是孩子们在幼儿园的第一个活动内容，也是教师了解孩子新的一天的身体与情绪等状况，老师与家长沟通、家长了解幼儿园与孩子在幼儿园表现的窗口。

二、攫住晨间接待：忘记你我做不到

孩子们的成长和思绪分秒都经历着变化。经过了一夜的分离，孩子身上多少有了一些新情况。教师利用晨间接待这一环节，可以在最早时间内初步掌握孩子们的最新情况。同时，可以在与家长的沟通中，了解家长的一些需求与想法。

晨间接待虽然时间短暂，作用却不容忽视。如老师亲切的笑容和关切的问候，也许会让孩子忘记早上因为起床晚而被大人批评的不愉快；老师的关怀提醒会让家长知道孩子在幼儿园的点点进步，和孩子一起体验成长与进步的快乐。反之，教师的疏忽可能会让孩子不愿意和老师多做交流，甚至产生不愿意来幼儿园的抵触心理。

在我们身边发生的事情都是环环相扣的，有着蝴蝶效应。虽没有电影里表现得那般惊心动魄，可是不经意间的一句话、一个动作、一个表情都会在孩子和家长的心中激起阵阵涟漪。

笔者对晨间接待做了一些观察与思考，关注教师不同态度对幼儿晨间活动产生的影响，记录了如下两个案例。

【案例一】

要毕业了，班上的小朋友特别激动。上个星期，杨杨开心地告诉我：“吴老师，我为你和马老师准备了一样东西哦！”问她是什么，“到时候你们就知道了！”她很神秘。果然，某一天早上，外面下着大雨，她飞快冲进教室，脱了身上的雨衣，蹦蹦跳跳地来到我的面前：“吴老师，我把礼物给你们带过来了！”一边说着，一边从口袋里小心翼翼地掏出了一叠纸，“我给你们画了画！这两张是给你的！那两张是给马老师的！”我接过纸，一看，纸上有蝴蝶、房子……“你这画的是什么呀？”“北京天安门！”

我当即意识到了她画这幅画的原因。这个学期，幼儿园组织大班小朋友去社区进行了红歌比赛，表演的曲目是《园歌》和《我爱北京天安门》，本来杨杨也是要去的，后来考虑到她普通话不标准，就没有让她参加。她为此一直觉得很可惜，看到别人排练时，总是很羡慕。我看着她的画，很感动，心中一阵酸涩。“谢谢你！老师很喜欢！”我强忍着眼泪说道。

杨杨的这个例子体现的是大多数孩子的特点，会把自己想象当中的事情用绘画方式表现出来，这也是大班孩子会做、能做的事情。这个活动的不同之处就在于它出现的这个时间点是晨间接待，用礼物方式给老师展现了一个有表演欲的女孩子，让老师感受到内心的想法。对于平常很活泼开朗的孩子，失去参与表演的机会，内心的失落会转化成一种寄托，将这种寄托用绘画方式表现出来。虽然不能上台表演歌曲，但是把对天安门的热爱转移到了绘画上。

在较为准确地把握了孩子的这种心理后，我决定在班级内举行表演活动，用这种方式弥补杨杨不能上台演出的遗憾。

对于杨杨这种正面、积极的寄托，教师不应当阻拦，更不能抹杀孩子对梦想的渴望。老师可以作为一个倾听者，把主角位置让给她，适当满足孩子的表演欲望，以安抚其失落的情绪。当天放学回家，我把早上的事情和杨杨妈妈说了，在和家长短暂交流之后，在获得家长支持的基础上，鼓励杨杨吸取这次教训，把普通话说好，争取下一次能够上。而杨杨妈妈也愿意在暑假给杨杨报一个兴趣班，弥补孩子这方面的不足。

每一次的晨间接待就是一则小故事，从中折射出孩子内心的真实情状，而这也是施行教育的良好契机。

【案例二】

这学期，班上来了三个年纪比较小的孩子，豫豫是其中比较调皮的孩子，没有纪律观念。这天早上，豫豫来得很早，一进门就和以往一样，用响亮的声音向老师打招呼：“老师！早上好！”“早上好！”而后豫豫就独自玩积木了。“老师，我要那个红色的积木！”“积木不是都一样的么？”豫豫扫兴地回去了。“老师，豫豫抢我的积木！”“豫豫，你怎么能抢别人的积木呢？快点还给哥哥，向哥哥道歉。”豫豫很失落，把手里的积木往外一推，“我不玩了！”“怎么了？”“没有我喜欢的！”他连看都没有看我一眼。这天早上，豫豫的游戏玩得很不开心，还到处和其他小朋友说：“回家，我也叫我爸爸买玩具！我才不要玩幼儿园里的呢！”

豫豫在班上算是一个比较外向的孩子，平常是不会斤斤计较的，这次晨间接待对于他来说是一次不愉快的经历，就用平时擅长的生气方式发泄对我的不满。虽然我没有明确地说“你不要来烦我”，但其实我对豫豫的言语已经给了他消极的暗示。孩子都是小机灵鬼，能从你讲话的语音语调、表情、动作中读出很多信息。

当天傍晚，我和豫豫的妈妈进行了一番沟通，在对豫豫早上情况进行说明的基础上，反思了自己的态度。同时，再一次通过家长的力量，让豫豫慢慢学会和大家一起玩玩具，有礼貌地向别人借玩具等良好行为习惯。

慢慢地，豫豫身上的闪光点越来越多，这些闪光点是很多大班小朋友没有的。那些纯朴且耐人寻味的话语表达出的内心的真实感受，总是让人觉得心情舒畅。

这两个案例反映出了晨间接待中因教师的不同处理而导致的截然不同情况，典型地代表了幼儿园日常教育中客观存在的情况。

三、晨间接待，家园共育的平台

那么，晨间接待中，教师具体应该怎么做呢？

（一）营造温馨和谐的精神环境。

《幼儿园教育指导纲要》实施细则中指出“和谐的精神环境有利于幼儿建立心理安全感，产生愉快的心理感受”。所以教师要努力创建温馨和谐、轻松愉悦的良好环境，以轻松快乐的状态迎接幼儿来园。

（二）倾听，并与幼儿亲切交流。

亲切地和孩子拉拉手，蹲下来和他们聊两句，对于家长描述的孩子在家的表现，不吝赞美与鼓励，让其产生亲近幼儿园的积极心态。有幼儿在情绪方面表现出不平稳状态，如激动、沮丧、愉悦等，要主动关切地询问，传达教师的善意与关怀，对于幼儿的表达，更要耐心倾听、温情关怀。当我们面对孩子的时候，要习惯蹲下来，从孩子角度看世界，用专业技能平等地对待每一个孩子，解决孩子们遇到的问题。

（三）做好与家长的沟通交流。

与家长交流是晨间接待的一部分，无论如何忙碌，都不能忽视与家长的沟通。上述两个案例中，都提到了家长这个要素。虽然晨间接待是在幼儿园这个特定环境下才有的产物，可是家长却是不可或缺的要素，他们在孩子成长过程中起着至关重要的作用。只有做好家长的工作，才能让晨间接待绽放光彩，让教育作用发挥到极致。

首先，教师要向家长传播晨间接待的相关知识，让家长正确了解晨间接待。其次，教师要热情地对待每一个家长。家长各有特点，有的比较严肃，有的比较健谈。教师要克服畏难心理，不要专挑看上去随和的人交流，要主动和那些板着脸的家长沟通。对于话唠式的家长可以多讲一点，但是要说到点子上，不能天方夜谭；对于内敛的家长，则不用讲太多的话，言简意赅地道出孩子的情况即可。最后，我们要充分利用其他渠道进行交流。不少家长因为上班时间紧张而无奈放弃向老师了解孩子情况的机会。但是教师却不能放弃，有事情没时间在早上说，就在傍晚说；不能见面说，还可以通过电话、家访、家校路路通等各种途经交流沟通。如果晨间接待时同时有多名家长要跟老师交流，向老师反映情况，教师分身乏术，可过后通过这些渠道与家长补充交流。

3.幼儿园晨间户外游戏集锦 篇三

晨间活动是幼儿园一日生活的重要环节之一，关系到幼儿在园的一日健康成长。那么，如何让晨间活动发挥到最大作用呢？当然是玩晨间游戏了。

幼儿园中班体育游戏――迷迷转

玩法：

1．幼儿两臂侧平举，在原地旋转。

2． 边转边念儿歌：“迷迷转，迷迷转，大风吹来，块块站。”

3． 当念到“站”字时，幼儿马上停止旋转。

4． 每回最多转3圈，以防幼儿头晕跌倒。

提示：发展幼儿的平衡能力。

做冰块

玩法：

1．大家一起念儿歌：“做冰块，做冰块，有的大，有的小，有的方，有的园。”

2．念到最后一个字时，每个幼儿都必须停住不动，并尽量摆出各种不同的身体造型，就像真的被冰“冻”住了一样。

3．如有幼儿动了，则要受惩罚。如让他伸出一只手，周围的同伴一起念：“你是一个小调皮，伸出手来打三下，一二三。”轻轻地、象征性地打过后，游戏继续。

4．如没有人动，教师可说“太阳出来了，冰九化掉了”，幼儿可以自由地动了。

5．游戏可反复进行。

幼儿园中班体育游戏：笼中鸟

笼中鸟，笼中鸟，关在笼中的小小鸟，何时出来跳一跳。夜过去，天亮了，与仙鹤乌龟一起逃。猜猜身后谁在闹？

游戏规则：大家手拉手围成一圈儿，笼中鸟用两手捂住自己的双眼蹲在正中央。大家一边围着笼中鸟转，一边唱歌谣，唱道“一起逃”的时候，大家一起蹲下来。唱到“猜猜身后谁在闹”的时候，笼中鸟要猜出身后的人，并叫出他的名字。被猜中者换在中间做笼中鸟。

网小鱼（小班）

玩法：将全班幼儿分成两部分，一部分幼儿做鱼儿，一部分幼儿做网。做网的幼儿围成一个大圆圈，做鱼儿的幼儿站在圆圈中间。游戏开始，全体幼儿念儿歌：鱼儿鱼儿游阿游，游到西来游到东，鱼儿鱼儿快快游，小心鱼网网住你！儿歌念完，扮做鱼儿的幼儿找空隙钻出去四散跑开，圆圈上的幼儿做成一个大鱼网，尽量把鱼儿网住。待圆圈里的鱼儿钻出去一大半时，大鱼网变成小鱼网，小鱼网可以由 2个或3个幼儿做成，被捉到的鱼儿不能再参加游戏。直到把鱼儿都捉完。第二次游戏让幼儿换角色进行。

小兔拔萝卜

教师将萝卜放在一边当萝卜地。

――“菜地里的萝卜丰收了，我们一起去把它们拔回家。”

第一次游戏时，双脚并拢连续向前跳。

第二次游戏时，双脚时而并拢时而分开跳。

第三次游戏时，双脚并拢向左向右跳到萝卜地里拔萝卜。

放松身体，结束活动。

听音乐做放松运动。

幼儿每人拿一个圈，当做汽车方向盘，开着汽车把萝卜运回家。

木头人

游戏 “山上有个木头人”

指导：师生共同玩游戏“山上有个木头人”。让幼儿听口令做动作，儿歌结束后幼儿站定，不能说话也不能动，看谁坚持的时间最长。

游戏儿歌内容：山，山，山，山上有个木头人，三，三，三，三个好玩的木头人，不许说话不许动。

幼儿园大班体育游戏：抓小鸡接龙

晨间活动是幼儿园一日生活的重要环节之一，关系到幼儿在园的一日健康成长。那么，如何让晨间活动发挥到最大作用呢？当然是玩晨间游戏了。

幼儿园中班体育游戏――迷迷转

玩法：

1．幼儿两臂侧平举，在原地旋转。

2． 边转边念儿歌：“迷迷转，迷迷转，大风吹来，块块站。”

3． 当念到“站”字时，幼儿马上停止旋转。

4． 每回最多转3圈，以防幼儿头晕跌倒。

提示：发展幼儿的平衡能力。

做冰块

玩法：

1．大家一起念儿歌：“做冰块，做冰块，有的大，有的小，有的方，有的园。”

2．念到最后一个字时，每个幼儿都必须停住不动，并尽量摆出各种不同的身体造型，就像真的被冰“冻”住了一样。

3．如有幼儿动了，则要受惩罚。如让他伸出一只手，周围的同伴一起念：“你是一个小调皮，伸出手来打三下，一二三。”轻轻地、象征性地打过后，游戏继续。

4．如没有人动，教师可说“太阳出来了，冰九化掉了”，幼儿可以自由地动了。

5．游戏可反复进行。

幼儿园中班体育游戏：笼中鸟

笼中鸟，笼中鸟，关在笼中的小小鸟，何时出来跳一跳。夜过去，天亮了，与仙鹤乌龟一起逃。猜猜身后谁在闹？

游戏规则：大家手拉手围成一圈儿，笼中鸟用两手捂住自己的双眼蹲在正中央。大家一边围着笼中鸟转，一边唱歌谣，唱道“一起逃”的时候，大家一起蹲下来。唱到“猜猜身后谁在 闹”的时候，笼中鸟要猜出身后的人，并叫出他的名字。被猜中者换在中间做笼中鸟。

网小鱼（小班）

玩法：将全班幼儿分成两部分，一部分幼儿做鱼儿，一部分幼儿做网。做网的幼儿围成一个大圆圈，做鱼儿的幼儿站在圆圈中间。游戏开始，全体幼儿念儿歌：鱼儿鱼儿游阿游，游到西来游到东，鱼儿鱼儿快快游，小心鱼网网住你！儿歌念完，扮做鱼儿的幼儿找空隙钻出去四散跑开，圆圈上的幼儿做成一个大鱼网，尽量把鱼儿网住。待圆圈里的鱼儿钻出去一大半时，大鱼网变成小鱼网，小鱼网可以由 2个或3个幼儿做成，被捉到的鱼儿不能再参加游戏。直到把鱼儿都捉完。第二次游戏让幼儿换角色进行。

小兔拔萝卜

教师将萝卜放在一边当萝卜地。

――“菜地里的萝卜丰收了，我们一起去把它们拔回家。”

第一次游戏时，双脚并拢连续向前跳。

第二次游戏时，双脚时而并拢时而分开跳。

第三次游戏时，双脚并拢向左向右跳到萝卜地里拔萝卜。

放松身体，结束活动。

听音乐做放松运动。

幼儿每人拿一个圈，当做汽车方向盘，开着汽车把萝卜运回家。

木头人

游戏 “山上有个木头人”

指导：师生共同玩游戏“山上有个木头人”。让幼儿听口令做动作，儿歌结束后幼儿站定，不能说话也不能动，看谁坚持的时间最长。

游戏儿歌内容：山，山，山，山上有个木头人，三，三，三，三个好玩的木头人，不许说话不许动。

幼儿园大班体育游戏：抓小鸡接龙

4.幼儿园晨间播报稿多篇 篇四

大家知道，火焰是光源吗？火焰和太阳、电灯一样，都是光源。在电灯还没有出现之前，人们都是靠火焰在夜晚照明的，火焰是从哪里来的呢？火山爆发，闪电劈中树木，都会产生火焰，地球诞生以来，在相当漫长的岁月里，只有大自然有能力制造出火焰，直到100多万年前，古人类终于开始尝试用火，人们发现，用树枝做的木材，用动植物油脂制作的蜡烛，都可以燃烧产生火焰，对火的探索，使人类逐渐区别于其他动物，并从地球生物的演化中脱颖而出。

火焰有各种颜色，除了最常见的黄色火焰和红色火焰，还有紫色、绿色，甚至黑色的火焰。人们发现，当火焰中掺杂进不同的金属元素后，就有可能变化出不同的颜色；这和金属元素本身的性质有关，混入钾元素的火焰，会变成紫色；混入铜元素的火焰，会变成绿色。你一定看到过五颜六色的烟花，在制作烟花时加入不同的金属元素，燃放时就能产生各种颜色了！

用火的时候，我们要格外小心，因为火焰可能会点燃周围的物体。不过，火焰有时候也会“隐藏”起来，虽然你看不见它，但是同样危险。比如一支点燃的线香，或者是一根刚吹灭的火柴，你会看到它发红发亮、产生烟雾，却没有火焰，它们当然也在燃烧，这种燃烧叫作“阴燃”。如果条件合适，阴燃也会转变成明火燃烧起来。许多火灾就是这样不小心酿成的。要想避免“阴燃”的.偷袭，我们得先了解火是怎么燃烧起来的。我们可以来复原一场森林大火，找找这三个条件都在哪儿。你看，落叶、枯枝开始燃烧，它们就是第一个条件———可燃物。燃烧带来热量，温度不断升高，周围的植物也被引燃了，可见足够的热量，是第二个条件。起风了，火焰开始漫延，风是怎么加速燃烧的呢？流动的空气带来了风，空气里的氧气让火焰燃烧得更加旺盛，氧气，便是第三个条件。我们已经找到了燃烧的三个条件，现在你知道怎样防火了吗？

小朋友们，让我们防微杜渐，文明用火，共同保卫我们的家园。

5.幼儿园晨间小广播：交通安全 篇五

今天我来给大家讲讲交通安全。

1.出行时，要乘坐正规营运车辆，不要乘坐“黑摩的”、“黑面的”等非法运营车辆，家长及时索要发票，不要在车上遗忘物品，过街要走人行横道，切勿乱穿马路，在车辆缝隙间穿行；

2.随家长乘私家车，要注意安全，不要坐副驾驶位置，系好安全带。

3.外出游玩安全假日期间，小朋友在游乐场、旅游景点游玩时要有家长陪伴注意人身安全和公共道德。

6.幼儿晨间活动户外环境创设及评价 篇六

摘要：环境创设是幼儿园的重要部分，由于晨间活动时间较长便于观察，所以通过观察法，访谈法对幼儿晨间活动户外环境创设进行研究。发现本园环境创设的问题：机械依靠大型活动器材，自制体育器材少 ；材料投放单一且利用率低；材料的投放无层次性；教师包办环境创设；自然资源利用率低；晨间活动时，各班户外玩的区域固定。并提出建议。

关键词：幼儿；晨间活动；户外环境创设

一、提出问题

环境创设包括自然环境和人工环境，人工环境包括场地、大型器材和老师投放的材料。古代陈鹤琴先生说过：“学前儿童是在周围的环境中学习的，应该以大自然大社会为中心组织课程。《纲要》也指出：“环境是重要的教育资源，应通过环境的创设和利用，有效地促进幼儿的发展。”由此可见环境对幼儿的发展是如此的重要，要重视幼儿园的环境创设。随着城市的发展，用地紧张，幼儿园的占地面积也日趋减少，随之户外活动的空间也减少。玩是孩子的天性，且幼儿是有能力的，主动的学习者，所以要更好地利用户外环境创设，为幼儿营造一个与大自然亲密接触，与教师往来互动，与同伴积极友好交往的环境。某幼儿园算是泉州里较大的幼儿园，其占地面积22533平方米，绿化面积8000平方米，建筑面积9789平方米，户外活动面积8655平方米，提倡的是绿之韵文化，与自然对话。加上晨间活动户外环境创设较容易观察，所以本文以此幼儿园为例，对晨间活动户外环境创设进行观察及评价，以供其他研究者借鉴。

二、研究方法 1.观察法

观察幼儿园玩沙区、玩水区、种植区、小型运动场、草地、器械区的户外环境创设和材料投放。

2.访谈法

从小、中、大班中随机抽取一个班与其班主任关于晨间活动户外环境创设进行交谈。（1）是否有让家长和幼儿参与到户外环境创设中来？（2）如何打破景观带不能进的死穴？（3）户外环境创设的困难？

三、本园户外环境创设的问题及评价

（一）器械以大型活动器材为主，自制体育器材较少 幼儿园占地大，放眼望去有滑滑梯、荡秋千、木制的攀爬器材，还有军区特色的小小训练营。在训练营里，幼儿可以翻越高低墙、跨越鸿沟、攀爬、过铁链、梅花桩、空中单杆、穿越警戒区、拉绳爬坡，小朋友自然是喜爱这种富有挑战的游戏，可是在幼儿游戏的过程中，教师的引导作用极弱。在保证安全的前提下，让孩子自由地玩耍，而教师在一旁无所事事，也是因为老师知道“不能指导得太多”。“自制玩具更重要的价值不只是玩具本身，还包括这个过程传递给幼儿的一种思维方式和行为模式。”某一个小班每次晨间活动时都是玩小推车里的玩具，都是小朋友们从家里带来的小汽车，小飞机，都是些现成买的玩具，教师后期加工，绑上一条绳子，让幼儿拉着玩，缺少自制体育器械。

（二）材料投放单一且利用率低

经过观察发现材料的投放过于单一，小班的幼儿在晨间活动时有扎堆的现象，大部分人都在玩蹦蹦床、荡秋千，甚至有些幼儿在草地里跑来跑去，互相追逐，而其他活动材料遭到冷落。早期“抓尾巴”游戏还吸引了较多幼儿玩耍，过了一两周就很少有人玩。跳圈摆出来之后只有一两个幼儿去跳一跳，有的幼儿把跳圈立起来在草地上滚来滚去。

（三）材料的投放无层次性

学前儿童是独立的个体，他们的发展不同，能力也不同。如果投放的材料没有难易层次，能力强的幼儿就会觉得材料缺乏挑战性，他就不感大兴趣，很难使幼儿的能力得到提高。踩高跷是现成的，玩法单一，无难易层次，没有突破性，小朋友多玩几次就会了，他们的注意力可能就会转移到其他新颖的玩具。

（四）教师包办环境创设

因为幼儿的年龄小，教师很少会让幼儿一起参与环境创设中来，就算他们有这种想法，也会觉得让幼儿去完成速度很慢，幼儿的参与度低，致使幼儿失去了一次又一次的锻炼机会，老师也因此需要加班加点完成户外环境创设。其实幼儿喜欢的是那些在成人眼里不起眼的自己的作品，看到自己的作品，他们玩的兴致更高，现实中教师一手包办，缺少幼幼合作、师幼合作、家幼合作。

（五）自然资源利用率低

本园绿树环绕，但是这一得天独厚的条件没有好好得以利用，大树任它光秃秃，没有进行装饰，所以在“拍蝴蝶”这个游戏中，幼儿的参与度低，他们在没有提醒的情况下根本不会注意树上有几只“蝴蝶”；开心小农场也是封闭式的，只有在种植那天和开花结果的时间，幼儿才能看到自己的植物；一到雨天，幼儿就要到室内玩区域，幼儿就缺少了户外活动的场所和时间；幼儿园没有玩沙区，要知道孩子喜欢玩沙子，在玩沙的过程中，通过铲沙，堆沙、抚摸沙能锻炼手的大小肌肉。如果没有了玩沙区，幼儿缺乏了提高身体素质，发展创造力的机会。

四、建议

（一）投入一些自制体育器械

《幼儿园工作规程》中指出；“幼儿园应因地制宜，就地取材，自制玩具和教具”陈鹤琴也一直强调“活的教育，活的题材”教师可以因地制宜，利用一些废旧材料进行加工，再次挖掘它的价值。如可以把废旧的泡沫垫变成爬行的手掌，让幼儿在草地里爬来爬去，锻炼幼儿手部小肌肉；将废旧的纸箱做成打地鼠；用黄色的卡纸制作成半圆片贴在食油瓶上，瓶身中间撮一个洞，用报纸条固定，再用一个箱子做龙头，小朋友们就可以玩舞龙了；用一次性餐盘做飞碟，用报纸做纸球等等，这些活动器材安全有趣又实用，这不但可以吸引幼儿锻炼各方面的动作，还可以培养幼儿的环保意识。

（二）提高材料的利用率，做到一物多用 《纲要》指出“幼儿园的空间设施、活动材料和常规要求等应有利于引发、支持幼儿的游戏和各种探索活动，有利于引发、支持幼儿与周围环境之间积极的相互作用”。材料的投放应多样，丰富性，教师在幼儿户外游戏时要注意观察，适时投入新的的材料。如拍蝴蝶的蝴蝶可以改造成蝴蝶风筝，让幼儿进行放风筝比赛。跳圈不仅可以放在地面让幼儿双脚跳，发展幼儿的弹跳能力，还可以将三个跳圈捆绑在一起，弄一排山洞发展幼儿的钻、爬能力。

（三）提供层次性材料，满足不同能力幼儿的需求

皮亚杰说“儿童的智慧源于材料”，幼儿的发展不同，教师要根据幼儿的能力提供材料。如玩“纸箱宝宝”的游戏，教师可以提供了不同大小的高低纸箱供幼儿自由选择。小班幼儿看到大纸箱，一下子就钻了进去，还直嚷嚷：“钻山洞咯”中班幼儿则躺在中等纸箱中侧身滚；大班幼儿看到大纸箱便两人甚至三人钻进其中一起前进；如轮胎的秋千，能力弱的幼儿可以坐在上面玩，能力强的幼儿可以自己荡秋千甚至可以站起来玩；玩蹦床时可以在床顶放一些吊饰，能力强的幼儿跳起就可以碰到吊饰；

（四）幼幼合作、师幼合作、家幼合作进行户外环境创设

教师和幼儿要有效互动，让幼儿参加户外环境创设，使幼儿成为环境创设的主人和设计者。《纲要》指出“家庭式幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力”我们进行环境创设要贯彻这一理念，充分利用好家长这个资源。首先让家长了解户外环境创设的目的，让家长知道如果他们一起加入，孩子们会更开心。还可以挖掘家长的职业优势，如军人，我们可以做一个小军营，请军人家长示范作为一名军人是如何进行训练的，让幼儿体验军人的感觉；如交警，我们可以在户外放一个自制红绿灯，由交警家长示范，让幼儿熟悉交通规则，做一个文明出行的好宝贝；如医生，我们可以在区域里投放医院的材料，由医生家长示范针筒，听诊器都怎么用，让幼儿了解医生的职责。

（五）充分利用园所的自然资源

陈鹤琴说：“大自然是我们的知识宝库，是我们的活教材”。石头，小树叶，泥土、水沟等自然物，好像在我们看来没什么用，却常常是幼儿眼中的宝物。所以要充分利用自然资源，在环创中利用大树做一些攀爬的项目，或是在大树旁建一个小屋玩角色游戏。为幼儿做一个玩沙区，在玩沙区提供铲子、小推车等。

参考文献：

7.幼儿园晨间接待行为规范 篇七

一、活动目的：

1、培养幼儿的运动兴趣、习惯和能力。

2、让幼儿体验到合作与交往的快乐。

3、满足幼儿与不同年龄同伴交往的需要，扩大幼儿的接触面，并促进幼儿社会性发展。

二、活动时间：

每天早晨7:30—8:30（由于幼儿入园时间比较早，冬季为8:00—9:00）

三、活动准备：

1、运动环境：幼儿园户外活动场地合理布局，完成幼儿园混龄运动区域的场地设置图。

2、运动器材：包括器材的采购添置，保管整理，摆放使用等一系列环节的职责明晰。

3、人员安排：运动器材的管理人员、值班人员安排，运动场地的负责教师的安排，4、各游戏负责人负责：游戏材料、游戏材料摆放、游戏名称牌。

四、活动程序： 1、7:20—7:30各游戏负责人在游戏位置等待幼儿，活动器材准备到位，准备游戏。2、7:30听音乐全体教师幼儿集中到操场，幼儿自由选择活动项目，教师负责指导。幼儿每参加一项活动由负责老师为其佩戴本项活动标志。3、8:30音乐响起，幼儿结束活动进班入厕、喝水，准备做早操，小班幼儿先做操，大班幼儿帮助老师收拾器材。

五、活动区域及场地安排：

我园是一所农村幼儿园，户外场地比较大，教学楼前有东西两大块塑胶场地，西边塑胶场地边还有一个大沙池和水池，教学楼西侧有一块水泥地，教学楼后面有一条近2米多宽的水泥道和一些草坪。根据我园户外场地的分布，我设计了平衡区、投掷区、走跳区、钻爬区、车类区、攀爬区、球类区七大区域。

平衡区、投掷区、走跳区、钻爬区这四个区域设在西边的大塑胶场地上，由西向东摆布；车类区、攀爬区设在东边的小塑胶场地上；球类区设在教学楼西侧的水泥地上。

平衡区设在沙池旁边的最西边的塑胶场地上，沙池里埋有木桩，走大小不一的木桩也可提高幼儿的平衡能力。材料有：塑料梅花桩（大号），旺仔牛奶瓶自制的梅花桩（小号），梯子（用装有稻壳的麻袋把梯子垫起来，形成不同的高度，幼儿在上面来回走动）、平衡木、沙包（幼儿根据能力自由选择顶沙包走）。

投掷区紧靠着平衡区设在西边塑胶跑道上，材料：沙包、投掷板（小动物身体形状，中间有个洞做为投掷点）、贴有大灰狼的小椅子、软布飞盘、自制的纸飞盘、套圈。设置在跑道上，可以让幼儿很快找到投掷的起点线，达到投掷训练的目的。

走跳区材料：呼啦圈、纸棍、跨栏、自制的小脚印、轮胎（可滚可跳）、跳绳（可让幼儿练习跳绳，也可摆放成不同的形状单、双脚跳）、高跷。

钻爬区材料：软垫子、塑料拱形门、钻圈。走跳区和钻爬区材料摆放时可连接起来，提高幼儿参与活动的积极性，各区有老师负责专门指导。）

车类区材料：四轮车、独轮车、滑板车等。攀爬区材料：攀爬网。

8.办文、办会、接待规范 篇八

关于印发《中共宣威市委办公室关于公文办理 的规定》《中共宣威市委办公室关于承办 市委大中型会议的规定》《中共宣威市 委办公室关于安排市委领导参加 公务活动的规定》的通知

各乡（镇）党委、街道党工委，市直各部委办局、企事业单位、人民团体党委（党组、总支、支部）：

经市委领导同意，现将《中共宣威市委办公室关于公文办理的规定》、《中共宣威市委办公室关于承办市委大中型会议的规定》、《中共宣威市委办公室关于安排市委领导参加公务活动的规定》印发你们，请遵照执行。

中共宣威市委办公室

2008年5月4日 中共宣威市委办公室关于公文办理的规定

根据《中国共产党机关公文处理条例》和《中共云南省委办公厅关于公文办理的规定》、《中共曲靖市委办公室关于公文办理的规定》，为进一步提高市委办公室办文质量和效率，促进办文工作的规范化、制度化、程序化，特制定本规定。

一、办理范围

市委办公室主要办理如下公文：

（一）中央、省委、曲靖市委下发的需要办理的文件；

（二）曲靖市委工作部门下发需要办理的文件、电报、信函；

（三）需以市委、市委办公室名义印发的文、电、函；

（四）需要以市委、政府及其办公室名义联发的文、电、函；

（五）市人大常委会、市政府、市政协党组的报请性公文；

（六）乡（镇、街道）、市直部门党委（党组、总支、支部）的报请性公文；

（七）市外县（市、区）党委给市委的需要办理的文、电、函；

（八）领导交办的其他公文。

二、办理原则

运转快速、内容真实、用语准确、把关严格、行文规范、安全保密。

三、办理程序

乡（镇、街道）、部门党委（党组、总支、支部）向市委或市委办公室报送的请示、报告和会议类公文，由市委办公室综合科会商有关部门按照拟办意见办理后按程序报批。需市委领导出席的会议、活动及外事类公文由秘书科办理。

（一）拟办

拟办由市委办公室分管文秘工作的副主任或指定专人办理。收到办理件后，对不需进行协商或征求意见的来文，一般在1个工作日内提出拟办意见；紧急情况、重要信息、领导有明确时限要求的办理件即收即办。公文内容涉及其他有关部门的，应先征求相关部门意见，部门要明确提出处理意见；部门意见不一致时，先进行沟通和协商，仍不一致时，报市委办分管领导协调。对需协商或征求意见的来文，及时跟踪催办。

凡属于根据中央、省、曲靖市有关通知、决定、意见精神，结合我市实际代拟的贯彻实施意见及相关文件，或涉及制定方针、政策、规定和安排部署全局性工作的文件，应按照市委主要领导批示提请市委常委会议审议或印送市委常委征求意见后办理。

（二）审核修改

对需要印发或提请市委常委会议研究审议下发的公文，由综合科修改，报市委办分管领导审核。若文稿需作较大修改，可退回报文单位修改，或请报文单位派人参与共同修改。

（三）送批

中央、省、曲靖市下发的公文由综合科送分管领导提出拟办意见，报市委领导阅批。

报市委、市委办公室的请示、商洽类公文或需以市委、市委办公室名义印制的公文，办理后送相关领导审核，报分管领导审批，特别重要的报市委书记或市委副书记审批。以市委、市政府名义或两办名义联发的公文，一般应先送市政府办公室办理，市政府有关领导审批后，再转市委办公室办理；内容主要涉及党委职能的，先送市委办公室办理，由综合科提出办理意见送相关领导审核后，先报市政 府领导审签，再报市委领导审发。

（四）送印

以市委或市委办公室名义发出的公文，送印前由市委办公室综合科对公文进行规范性把关、制发。若改动较多、时间要求较紧或专业性较强的文件，应请报文单位共同签清。

（五）回复

拟办意见经领导批示后，应视情况分别以批复、函复、拟办单复印件等方式答复报文单位，并抄送有关部门和领导；批转有关部门办理的，应及时将来文转有关部门，并将情况通报报文单位；对不宜扩大阅知范围的领导批示，应按领导的批示精神，电话答复报文单位。

四、相关要求

（一）行文必要

1、凡拟发文件的内容属法律、法规已有明确规定的，一律不再发文；已在媒体公开播发的文件，只印少量存档；除需提交会议讨论的政策性文件外，其他会议材料不再印发正式文件。

2、未经充分调查研究，没有拟定出切实可行的措施或办法，只有原则性意见的，不予发文；文件执行中情况未 发生重大变化的，不再制发没有新内容的同类文件。

3、内容相近、体例相似、时效允许的公文合并发，不单独发文。

4、属于贯彻省委、省政府和曲靖市委、市政府联合发文精神的，或涉及全市经济社会发展方针、政策方面的重大问题，可以市委、市政府名义联合行文；主要涉及政府职权范围的工作，由政府或政府职能部门单独行文；文件内容以政府工作为主、个别地方涉及党委工作的，在报经市委同意后，由市政府或市政府办公室单独行文。

5、凡属部门职权范围内的事项，除政策性较强和事关全局的重大问题外，不以市委或市委办公室名义发文。经请示市委领导批准的文件，可冠以“经市委同意”字样，由部门自行发文。

6、领导讲话和市委领导有批示的调研报告或经验总结，原则上不以正式文件印发，以《市委工作通讯》印发。

（二）报送规范

1、向市委、市政府报送公文，属于党委职权范围以内的工作以党委(党组、总支、支部)名义报市委；属于政府职权范围以内的工作以行政名义报市政府。报送请示类公文，应主送一个上级机关，如需其他相关的上级机关阅知，可以抄送。

2、向市委、市委办公室报送请示类公文，其内容涉及其他有关部门业务范围的，报送单位应与相关部门协商并取得一致意见后再报送；经协商未能取得一致意见的，应及时报有关领导协调统一意见后，再与正式公文报送。

3、部门经授权代市委、市委办草拟的文稿或领导讲话稿，必须经部门主要领导审核、把关并签章后再报送。未经授权，各部门不得以市委、市委办公室的名义代拟文稿。

4、乡(镇、街道)、部门请市委、市委办公室批转印发的公文，必须以正式文件报送并附电子文本。除突发事件外，至少应提前7天报送。

5、报市委、市委办公室的请示类公文，对文中涉及的相关材料，一般应作为附件一并呈送。

（三）办理严谨

对具有下列情形之一的报请性公文，不予办理：

1、报文内容不符合党的路线方针政策和国家法律法规的；

2、请示性公文同时主送两个以上机关的；

3、直接报送领导个人、领导没有明确批示的；

4、未严格按照隶属关系报文或越级上报的；

5、内容不属于市委、市委办公室职权范围的；

6、内容涉及其他有关部门业务范围、报文单位未协商，或经协商未能取得一致意见；

7、请示性公文一文多项的；

8、报告中夹带请示事项的；

9、未经授权，部门擅自以市委或市委办公室名义草拟文稿要求印发的；

I0、代拟文稿内容错漏较多，需作较大修改的；修改后未经单位主要负责同志审阅签字的；

11、报文内容不全又未附相关说明材料或附件不全、不清的。

（四）其他

对需要会签或征求意见的公文，有关单位应在要求时限内退回或书面回复，因故不能按时限回复时，承办单位应主动与市委办公室联系，说明具体原因。

中共宣威市委办公室 关于承办市委大中型会议的规定

为进一步提高办会工作的质量和效率，促进会务工作程序化、规范化和制度化，特制定本规定。

一、原则和要求

（一）精简数量、控制规模、务实高效、勤俭节约的原则。

（二）分类管理的原则。按规格和规模分为一、二、三类会议。一类会议指市党代表大会，市党代表会议，市委全委会，市委和市政府召开的劳模、先进工作者表彰会议等。二类会议指市委理论中心组学习，市委常委扩大会议，市委召开的工作会议，市委和市政府召开的综合性工作会议等。三类会议指以市委和市委、市政府名义召开，由市直部门或单位承办的会议等。

（三）申报审批的原则。在会前按程序报批会议请示、方案和通知，并严格按批准的方案组织实施，严格程序、规范操作。

（四）根据会议筹备方案，可统筹协调安排市委、市人大常委会、市政府、市政协领导出席一、二类会议。

（五）根据工作需要可协调安排市委分管联系领导出 席三类会议；原则上不安排市委领导出席部门或单位举办的系统内或各类专业性工作会议和研讨会、纪念会、表彰会、展销会、新闻发布会等。

（六）省委、省政府和省直单位、部门以及曲靖市委、曲靖市政府和市直部门在宣威召开的重要会议，需协调安排市委领导出席会议或活动时，按照《中共宣威市委办公室关于安排市委领导参加公务活动的规定》办理。

二、报批程序

（一）市委办公室承办的市党代表大会、市党代表会议、市委全委会、市委理论中心组学习、市委常委扩大会议、市委工作会议和表彰大会等，由市委办公室提出方案、草拟通知，报市委办公室主任审核后呈报市委书记、副书记审批；需报市委常委会讨论批准的方案，须经市委主要领导审批后提交市委常委会议批准。

（二）市委办公室、市政府办公室承办的市委、市政府召开的工作会议及表彰大会等，如果会议组织服务工作以市政府办公室为主承办，由市政府办公室于会前10天将请示、方案和通知报送市委办公室办理，按程序报市委办公室主任审核后呈报市委书记、副书记审批。需报市委常委会讨论批准的方案，须经市委主要领导审批后提交市委常委会议批准。

（三）以市委或市委、市政府名义召开，由市直部门或单位承办的会议，由承办会议的市直部门或单位于会前15天上报请示、方案和通知。承办单位是市委直属部门和市级人民团体的，会议请示、方案和通知直接报市委办公室按程序审批；承办单位是市政府直属部门的，会议请示、方案和通知先报市政府办公室拟办，经市政府领导审签后，再报市委办公室按程序审批。

三、报件要求

（一）请示内容：召开会议的事由、时间地点、主要内容等。

（二）方案内容：会议名称(会标)、规模、时间、地点、主要内容、议题、拟请出席领导、参会人员范围、日程安排、分组安排、文件材料目录、新闻报道安排、食宿安排、安全保卫、工作班子人员组成及职责分工等。

（三）通知内容：会议名称、发放范围、主要内容、报到时间和地点、参会人员范围、报名要求及其他有关事项等。

四、组织机构及职责分工

（一）市委办公室承办的会议，成立由市委办公室主任（或市委有关领导）或分管副主任为总负责人、有关部门领导为成员的工作班子，负责会议的筹备、组织实施和 总结等工作。工作班子一般下设会务组、文件材料组、宣传组、后勤组和保卫组，根据工作需要可增设组织组、简报组、信访组及其他工作组；会议通知由市委办公室下发，参会人员名单由市委办公室负责收集，并制作会议须知。

（二）市委办公室、市政府办公室承办的会议，成立由市委办公室、市政府办公室主任或两办分管副主任为总负责人、有关部门领导为成员的工作班子负责会议的筹备、组织实施和总结等工作。以市政府办公室为主、市委办公室协助承办的会议，组织服务工作由市政府办公室负责落实，市委办公室负责协调联系市级领导参会等工作；会议通知由市委办公室下发，参会人员名单由市政府办公室负责收集，并制作会议须知。

（三）以市委或市委、市政府名义由市直部门或单位承办的会议，由承办部门成立工作班子负责会议的筹备、组织实施等工作，并负责收集参会人员名单，制作会议须知。市委办公室负责协调联系市委领导出席会议等工作。

中共宣威市委办公室关于 安排市委领导参加公务活动的规定

为进一步转变作风，减少一般性会议和事务性应酬活动，促进市委领导公务活动制度化、规范化、程序化，特制定本规定。

一、范围

（一）重要节庆和大型活动：指在国庆节、建党节、建军节等重要节日期间举办的庆祝、纪念、表彰活动，以及对全局有重大影响的经贸、会展、文化和体育等活动。

（二）会议活动：指对经济、社会发展有重要指导意义和重要影响的会议和活动。

（三）内宾接待和外事、侨务活动：指接待国内重要客人（包括港澳台重要客人），会见或接待外国贵宾和重要华侨、华人等。

二、原则

（一）突出重点、精简务实原则，围绕市委中心工作，减少一般性会议和事务性活动，严格控制活动或会议的规格、规模。

（二）工作对口、礼遇对等原则。

（三）市委领导参加公务活动须由承办单位（部门）向市委办公室呈报请示，由市委办公室按程序办理。

（四）以市委名义和经市委或市政府批准举行的节庆、纪念活动以及表彰、会展、签字仪式、招待宴会、文艺演出、体育活动等，可联系市委主要领导和市委有关领导参加。

（五）市委领导出席各类会议，按照《中共宣威市委办公室关于承办市委大中型会议的规定》办理。

（六）省委、省政府和省直单位（部门）以及曲靖市委、市政府和市直各单位（部门）在宣威召开的重要会议，根据工作需要或要求联系市委领导出席。

（七）重要的内外宾、港澳台客人、华侨、华人的会见或接待，根据来宾的职务、身份、来访性质和涉外工作需要，按照工作对口、礼遇对等的原则，可联系市委领导会见或宴请。

三、要求

（一）以市委名义和经市委或市政府批准举行的节庆活动、大型活动、重要内宾接待、重要会议等，需请市委领导出席的，由承办单位或活动组委会拟定方案提前10天报市委办公室按程序报批。

（二）职能部门承办的内宾接待、会议等活动，需请市委领导参加的，由承办部门提前7天向市委办公室报送请示和相关资料。

（三）需请市委领导会见或宴请的重要台胞，由市委统战部提前7天向市委办公室报送请示和相关资料。

（四）需请市委领导参加外事和涉港澳、侨务活动的，承办单位（部门）提前10天向市政府外事办报送请示和相关资料，外事办注明意见后提前7天向市委办公室报送请示和相关资料。

（五）国内新闻媒体、记者或涉外新闻媒体、记者需采访市委领导的，由市委宣传部提前向市委办公室报送请示和相关资料。

（六）报送的请示待市委领导审批完毕后，由市委办公室及时通知承办单位和有关职能部门做好准备，抓好工作落实。

（七）邀请市委领导参加公务活动的请示内容包括：缘由、时间、地点、参加人员范围、拟邀请的市委领导、议程、新闻报道安排、着装要求、主持人、讲话人、联系人、联系电话等内容。请示需加盖单位公章。内宾接待、外事和涉港澳台侨务活动，需提供主宾的背景材料和会见 时谈话参考要点；新闻采访需提供采访要点和谈话参考要点；请市委领导讲话的公务活动，需附代拟讲话稿(含电子文本)。

（八）一文多项、多头主送、手写件和请柬不予受理。

主题词：制度建设 办文 办会 公务活动 规定 通知

中共宣威市委办公室

2008年5月4日

9.前台接待礼仪规范 篇九

一．公司前台仪容礼仪

1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；

3.头发梳理整齐、面部保持清洁；

4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

二．公司前台仪态礼仪

1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，腰部挺起，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。

2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走“摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

三．公司前台接待送别礼仪

1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。

2、礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,„„”

四．公司前台电话接待礼仪

1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；

2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务；

3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样；

4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等；

5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；

6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；

7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬；

8.礼貌用语

 接听用语：接听电话：您好，慧智慧！

 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了等。

 征询语：请问您需要帮助吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

9.具体接听、拨打规范：

 接听电话

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

 拨打电话

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。

五．公司前台注意事项：

1.服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；

10.礼仪接待规范与守则 篇十

我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。发掘中华礼仪文化的珍贵宝藏，继承中华民族的优良传统，是当今时代发展的要求。随着我国经济社会的发展以及文明程度的不断提高，人们越来越意识到礼仪在生活、工作和商务活动中的重要作用。

《礼仪接待规范与守则》在编写过程中,坚持“以实践操作为导向，以服务为宗旨”针对学生的现状，以实用性为着眼点，突出可操作性。以学生为主导，根据他们的礼仪社会服务经验总结及教师引导共同编写。语言力求简洁、明快、流畅。

旨在通过本书的训练设计强化学生的礼仪修养，提高学生的礼仪规范和人际交往的能力，进一步提高学生的人文素养。

通过本课程学习，使学生掌握礼仪的基本理论、基本概念和重要礼仪知识外，更重要的是，通过社会实践，自觉地在社会生活中养成良好的礼仪习惯、将学到的知识变为自觉地行为，能在服务接待过程中恰到好处的运用。为学生提供一套可以操作执行的行为准则和规范。

本实训手册由浙江旅游职业学院陈晓燕、陈丽梅担任主编，浙江旅游职业学院学生朱俊梅、李佳昆、刘亚楠、李群群等参编。本手册所有图片均为浙江旅游职业学院学生，手册姿态模特王韵菲，其它是旅苑礼仪社会社社会服务期间的实践拍摄的。在此对所有参与的人员表示感谢。在本实训手册编写过程中，我们参阅、见鉴了大量的有关资料、文献，由于书目，怒不一一列举例，在此表示衷心感谢。由于成书时间仓促，书中一定还存在不少欠缺和不足，欢迎广大专家和读者提出批评意见，便于我们修订改正。

编者

2011年3月

礼仪接待规范与守则

第一章 礼仪概述

第一节

礼仪的涵义、原则及作用

一、什么是礼仪

二、礼仪原则

三、礼仪作用

第二节 礼仪的形成与发展

一、礼仪的形成

二、礼仪的演变

三、现代礼仪的发展

第二章

仪态礼仪

第一节 站、走、坐基本仪态

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、鞠躬

六、手势

第二节眼神与微笑

一、眼神的运用

二、微笑 第三章

日常交往礼仪

第一节

见面礼仪

一、称呼礼仪

二、问候礼仪

三、介绍礼仪

四、握手礼仪

五、名片礼仪 第二节

语言礼仪

一、说话礼仪及礼貌用语

二、学会倾听和赞美

三、接打电话礼仪

第四章

办公室礼仪

第一节 办公室礼节

第二节 语言礼仪 第三节 办公室禁忌 第四节 同事之间

一、尊重同事

二、物质上的往来应一清二楚

三、对同事的困难表示关心

四、不在背后议论同事的隐私

五、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明

第五章

商务礼仪 第一节

商务接洽礼仪

一、商务接待礼仪

二、商务拜访礼仪 第二节

商务出差礼仪

一、制定出差计划

二、出差途中礼仪

三、安全建议

第六章

仪式礼仪

第一节开业典礼

一、开幕仪式礼仪

二、开工仪式

三、奠基仪式

四、剪彩仪式 第二节

庆典活动礼仪 第三节

表彰颁奖会礼仪 第四节

签订协议礼仪 第五节

新闻发布会礼仪 第七章 涉外礼仪

第一节

涉外礼仪的特点与作用

一、涉外礼仪的特点

二、涉外礼仪的作用 第二节

涉外礼仪的主要类型

一、商务交际礼仪

二、迎送外宾及宴请礼仪

三、参观游览礼仪

四、外事馈赠礼仪

五、礼宾次序礼仪

第三节

涉外礼仪的注意事项

一、不同国家的文化对涉外礼仪的影响

二、涉外礼仪工作应注意的事项 第四节

涉外礼仪小常识 第一章

礼仪概述

第一节

礼仪的涵义、原则及作用

礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家道德修养和文明程度的标志。自从人类组成以来，人们的活动不仅要受到自然规律的影响和制约，还要受社会规律和社会规范的影响和制约。礼仪规范是一种约定俗成的交往应酬规范，它以某种精神约束支配着每个人的行为。

航空运输，特别是旅客航空运输，已成为当代世界各国客运业发展的主流。中国民用航空事业是与新中国一起成长的事业。改革开放以来，民航沿着市场化的方向不断进行改革，取得了很大的进展，中国民航运输总周转量已经排在世界第二位，构成了当前我国运输业的支柱产业，现在它推动着国民经济和旅游事业的蓬勃发展，在与各国人民友好往来方面起着积极的作用。因此，在这里讲究礼仪，让世界更了解中国，让中国走向全世界。

一、什么是礼仪

在现代社会里，“礼仪”是一个常用的词语。《词源》对此的解释是：礼仪即行礼之仪式。所以，对“礼仪”普遍性涵义的解释只能借助于对“礼”和“礼节”的解释。《辞海》对“礼的解释是：一是指表示敬意，二是指为表示敬意或隆重而举行的仪式，三是指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范，四是指礼物。《中国大百科全书》对“礼”的解释是：礼是中国奴隶社会的典章制度，奴隶社会和封建社会的道德规范。作为典章制度是指维护宗法等级制度的上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式；作为道德规范是指奴隶主贵族和封建地主阶级一切行为的准则。《简明不列颠百科全书》把“礼”解释为中国儒家的社会道德规范，一般指礼节；把“礼节”解释为规定社会行为和职业行为的习俗和准则的体系。可见，“礼”有广义和狭义之分，广义的“礼”已经包含了“礼仪”，即同一定的社会上层建筑相适应的人与人交往的礼节仪式，它也指一个时代的典章制度。从现代意义上说，“礼仪”是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，以建立和谐关系为目标，符合“礼”的精神的行为准则和规范的总和。

礼仪专家伯德芮（Letita Baldrige）女士认为：“礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人包吃友善关系。”她还指出：“待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的是，我们要多替别人着想。”如果没有对他人的关心，一切礼仪都会是无意义的东西。所谓现代文明的核心，其实就是对别人的尊重和关怀。

礼貌、礼节、礼仪都是与“礼”相关的词，在很多情况下，它们呗认为是同一概念，可以混合使用。但从严格意义上说，这三者之间既有区别也有联系，不能简单地混为一谈。

礼貌，是向他人表示敬意的统称。一方面，它是人与人之间在交往过程中相互表示敬重和友好的行为规范；另一方面，也是一个人待人接物时的外在表现。一个人的礼貌程度体现了自身的文化层次、文明程度和道德水准。礼貌有两种表现形式：礼貌行为和礼貌语言。礼貌行为是通过动作、行为、举止来表现的。如微笑、欠身、鞠躬、握手等，这是一种无声的礼貌语言。礼貌语言则是一种有声的行为，给人以亲切、温暖、关爱和尊重。在空乘工作中讲究礼貌，不仅有助于建立乘客和乘务员之间的相互尊重、友好的关系，还能缓解和避免飞行过程中不必要的冲突，这对于维护机上的良好秩序有重要意义。

礼节，是向别人表示敬意的一种形式，它是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致敬、慰问以及对他人给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是一个人待人态度的外在表现形式和行为规范，是礼貌在言语、行仪态等方面的具体形式。不同国家、不同民族、不同种族由于生活背景不同，都有各自的礼俗。在乘务工作中，要注意了解、尊重各国、各民族的礼节及习俗，并要适应他们的礼节。

礼仪，是礼节、仪式的统称，是指在较隆重的场合，为了表示礼貌和尊重而举行的合乎社会规范和道德规范的仪式。

对于礼仪，可以从以下几个角度理解：

从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。

从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种交际方式。

从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。

二、礼仪原则

礼仪原则是指人际交往活动中普遍的。共同的和指导性的礼仪规律。礼仪原则可以帮助人们规范礼仪行为，增强礼仪的指导作用，减少交往活动中的尴尬现象。

1、尊重原则

尊重是礼仪的本质，也是礼仪的感情基础，尊重包括自我尊重和尊重他人。尊重是相互的，只有懂得尊重他人的人，才能赢得他人的感情的尊重。孟子云:“仁者爱人，有礼者敬人，爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。”尊重他人是一种美德，他意味着超越了偏见、虚荣、敌意，客观公正地正确认识、评估对方。

对于空乘人员而言，尊重乘客，首先要尊重乘客的人格、劳动和价值，以平等的身份与乘客交往，同时要一视同仁，不能因人而异，厚此薄彼，区别对待；其次要尊重乘客的爱好、习惯和感情。在长期生活中，每个人的性格、特点、生活阅历都不太一样，会形成千差万别的爱好和习惯。理解并尊重乘客的习俗，是一个空乘人员自身文明、进步的标志，也是民航行业进步、文明的标志。

尊重乘客的前提是理解乘客，不强求乘客按自己的爱好和志趣来做事，只有理解乘客才能与乘客和谐相处，才能使自己的人格魅力绽放光彩，同时也赢得乘客的尊重。

2、真诚原则

真诚是人与人相处的基本态度，是礼仪活动的基础。“真”指真实，即言行一致；“诚”指诚恳，即与人为善。在空乘服务中，并非每个乘务员在礼节、礼貌等方面都会做得完美无缺，但只要以真诚为本，并能时时处处表达自己的诚意，就会赢得乘客的理解和信任,乘务员的愿望和思想能否为乘客接受，往往与乘务员的真诚程度成正比。礼仪需要真诚，但也不能为了真诚而疏于礼仪，因为诚实并非永远都是最佳方式。乘务员有时在处理一些事情时，往往需要委婉些、含蓄些。例如当无法满足乘客的要求时，尽量用委婉、含蓄的语言表达自己的意思。与此同时，更不能为了礼仪而忽视真诚，把礼仪当成一种道具和伪装，言行不

一、欺骗乘客。

3、守信原则 守信是指在人际交往中要讲真话，遵守并实践诺言。守信是真诚的外在表现，反映了乘务员个人行为的规律性和稳定性。在人际交往活动中，人们往往很难洞察一个人的内心世界，打通过观察他的言行是否一致，对人是否守信，便可以判断出他待人是否真诚。一个能够讲信用的人常常会会令人产生信赖感，能根据其言论预测其行为。守信可以促进人际交往健康、稳定、持续的发展。遵守时间，遵守承诺，言必行，行必果„„许多礼仪都体现了守信的基本精神。

4、宽容豁达原则

宽容是指心胸宽广。忍耐性强，也是尊重的一种体现。空中乘务工作需要与很多不同地域、不同民族的人接触，更需要乘务员对有更大的宽容度，要悦纳自己，悦纳他人。一个有宽阔胸怀的乘务员往往能宽容别人，也易于博得他人的爱戴和敬重。

宽容一方面要严以律己，另一方面还要宽以待人。即将心比心、体谅他人，善于从他人身上挖掘出连对方都察觉不到的优点，千万不能求全责备、斤斤计较、过分苛刻、咄咄逼人。原则性强的事情要坚持正义，对于个性特征或性情禀赋等方面的事情则要大度宽容。宽容不是一味地礼让、迁就，是有原则的，要柔中带刚、有礼有节。

5、平等友善原则

平等而友善待人，利群乐群，是中华民族的传统美德之一。平等是指对待任何乘客都要一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等待人体现了礼仪的核心——尊重他人，以礼相待。当代社会是人际交往频繁的社会，每个人都要面临更多的与人交往的机会，需要我们不因彼此在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，区别对待。

6、入乡随俗原则

礼源于俗，礼和俗之间有密不可分的关系。由于民族、国家、地域、文化背景的不同，在交往时的礼俗就有很大差别。古语云：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”，这就要求我们入乡随俗，与多数人的礼俗保持一致，这样有助于人际关系的改善，扩大交际范围。

7、谦恭有度原则 在人际交往中，把握好沟通时的感情尺度是非常重要的。在空乘服务过程中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄媚。要热情友好，谦虚谨慎，自尊自爱，端庄稳重，大大方方，堂堂正正，不卑不亢地接待每一位乘客。

三、礼仪的作用

人总是生活在一定的社会关系中，进行各种各样的社会交往。良好的礼仪是社会交往的“润滑剂”，是保持人们社会生活交往和谐的基本准则，对社会交往起着重要的促进和规范作用。讲究礼仪是一种双向要求和互动关系，势必会引起对方的积极回应。礼貌的语言，谦逊的行为，就像暖流注入人们的心田，唤起人们内心的美好感情。如果人人讲究礼仪，互相尊重，人际关系就自然协调和谐了。“富者有礼高雅，贫者有礼免辱，父子有礼慈孝，兄弟有礼和睦，夫妻有礼情长，朋友有礼义笃，社会有礼祥和。”从这句话中也可看出礼仪对于人们日常生活及社会重要的作用。具体来讲，礼仪有以下几个作用。

1、塑造良好的个人形象

在社会交往中，形象往往影响交往双方在对方心目中的总评和基础本印象。人们常常会根据对方的外貌、举止、表情、谈吐、服饰及应对进退等表面特征，给对方作出初步的评价，形成某种印象，即第一印象。第一印象也被称为“首因印象”。这种人际认知的第一印象虽然具有表面性和片面性，但它一旦形成后，往往使人产生某种心理定势，对人际交往的成败和人际关系融洽与否起重要作用。

如何塑造和维护良好的个人形象，运用社交礼仪，使自己仪表堂堂、风度翩翩、应对进退、表现不俗，自然就会塑造出良好的个人形象。在乘务工作中，在不同场合会以不同的角色与人家往。有时以个人身份去待人接物，表现出的纯粹是个人形象；有时则以个人形式代表组织或单位去与乘客交往，此时表现的则是组织或单位的形象。在多数情况下，乘务员的言行举止被外界视为一个民族、一个国家的形象，其言行举止决定着他国人士对你的国家的评价。为了让个人形象、单位形象和国家的形象更好，空乘人员必须学习、应用社交礼仪。

2、进行有益的信息沟通

在空乘服务中，需要不断地和乘客进行各种信息的沟通。学好、用好礼仪是一种行之有效的沟通技巧。要善于从与乘客交往的过程中获得有益信息，用社交礼仪的相关行为规范指导自己的交际活动，更好地向乘客表达自己的尊重、友善，以增进彼此之间的了解与信任。

3、协调人际关系

现代社交礼仪是人际关系的润滑剂和调节器。由于社交礼仪的基本原则是敬人律己，真诚友善，因而能联络人们相互间的感情，架设友谊的桥梁，协调各种人际关系，营造一个和谐友善的社会氛围，也有助于建立和发展人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在人与人之间发生了某种不快、误会和碰撞时，通过一句礼貌用语，一个礼节形式，往往能化干戈为玉帛，重新获得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人，只要礼节周全，也会成为一见如故的知心朋友。相反，即使是亲朋故旧，如忽视来往礼仪，也会变得疏远。所以，《礼记·礼器》说：“君子有礼，则外谐而内无怨。”礼仪同样也是协调乘务员与乘客之间的润滑剂和调节器，对于营运和谐友善的客舱气氛、建立和发展乘客和乘务员之间互相尊重和友好合作的关系有重要作用。

4、促进行业的发展和社会的文明进步

礼仪是人类社会脱离野蛮阶段，进入有序的文明社会的标志。古人很早就把懂礼与否看作是关系到人的贤惠、事业成败、国家安危的大事。在当今社会，礼仪更成为一个民族、一个国家文明程度的重要标志。对于航空公司来说，重视礼仪就是重视乘客，体现“以人为本”思想的良好手段，通过礼仪可以促进整个航空事业的发展。

第二节 礼仪的形成与发展

中华大地是人类文明的发祥地之一，有着五千年的文明历史，文化传统源远流长。礼仪作为中华民族文明的标志，也有着悠久的历史。

一、礼仪的形成

中国礼仪文化的起源，众说纷纭，没有一个固定的说法。总的来说，关于中国礼仪的起源有以下三种说法：第一种说法，礼仪起源于祭祀；第二种说法，礼仪起源于饮食男女；第三种说法，礼仪起源于人的欲望和环境之间的矛盾。

按照第一种说法，礼仪起源于祭祀。从中文繁体字“禮”字可以看得很清楚，它的左边是指神，右边是指祭物，上面的“曲”是指酿酒中的酒曲，下边的“豆”是祭祀的器具。所以，“礼”是整个意思是表示祭祀神灵和祝福。在原始社会，人逐渐脱离了动物界，开始有直观、形象的原始思维。原始社会生产力低下，人们对于自然灾害无能为力，对天、地、风、雨、雷、电等自然现象充满困惑和敬畏。于是，人们便按照自己的原始的、直观的形象思维，把自然拟人化，并设想他们也和人一样，有喜、怒、哀、乐扥感情。在原始人看来，日月星辰，风雨雷电等都是具有超人间力量的神灵，天地、山川、水火等也有神灵主宰，各种自然现象分别被不同的自然之神所支配，原始人要求福避祸，就得与自然之神“搞好关系”，于是产生了种类繁多的祭祀活动，以沟通、协调好神和人的关系。祭祀活动是中国古代礼仪的重心，礼仪最早是古人对神灵表示敬意的一种行为方式。后来，人们注意到对人也应该有一定的尊敬，于是按人的不同身份给予不同程度的尊敬，久而久之，就形成一系列的行为规范。

按照第二种说法，礼仪源于饮食男女。《孟子·告子上》云：“食色，性也。”《礼记·礼运》云：“饮食男女，人之大欲存焉。”于是，有人主张，礼仪起于人的本性，而饮食男女是人类最基本的本性，所以说礼仪起源于饮食男女。

按照第三种说法，礼仪起源于人的欲望和环境之间的矛盾。《荀子·礼论》云：“礼起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，则不能无求，求而无度量分界，则不能不争。争则乱，乱则穷。先王恶其乱也，故制礼义以分之。以养人之欲，给人之求。使欲必不穷与物，物必不屈与欲，两者相持而长，是礼之所起也。”这句话就是说，荀子认为，礼仪是“先王”为了治乱而制定出来的。这种观点在先秦儒家中颇具有势力。《管子·君臣下》云：“古者未有君臣山下之别，夫有夫妇妃匹之合。兽处群居，以力相征。于是智者诈愚，强者凌弱，老幼孤独不得其所。”他们都认为，正是为了治理这种“乱”才出现了所谓的“礼”。

原始的礼仪记经过夏、商、周三代，特别是周公制礼后已经发展成为一套较为完备的宗法等级制度和伦理规范，但是这种礼仪还仅仅是王公贵族的礼仪。三代所处的奴隶社会，整个礼仪的思想基础都建立早上帝、鬼神、天命的迷信上。商代的礼主要是祭祀先祖和鬼神，礼智则始于殷而成于周，周人把“礼”与“德”结合起来，成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。此后，礼仪逐步扩展为吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼等各种礼制。“五礼”的范围已基本包容了中国古代社会生活的各个领域，全面地规范着整个社会生活，制约着人的行为，并逐步成为一种具有相对稳定性的精神内容。周代关于礼的典籍甚多，内容非常详细完备，以致后代很少人再撰修礼制典籍。《礼仪》、《周礼》、《礼记》是为后世称道的“三礼”。“三礼”的内容大体上反映了周代的礼仪制度，其中的《礼仪》分为冠、婚、丧、祭、射、乡、朝、聘“八礼”，多为礼俗；《周礼》为六官、地官、春官、夏官、秋官、冬官之职掌，实则经纬万端，包举万事万物，是一部治国安邦之汇典；《礼记》的主要内容是阐述礼仪的作用和意义。这三部传世“礼经”，对后代治国安邦、施政教化、规范人们行为、培育人格都起了不可估量的示范作用。周礼的内容可以说是无所不包，具有了相当的系统性和完备性，充分反映了上古时代中华民族的尚礼精神。

春秋战国时期，以孔子为代表的儒家进一步将周礼发扬光大，并从王公贵族那里推广到了全体民众，由此创立了儒家礼学体系。由于战国时期社会动荡不安，儒家礼学体系没有能够在实践中得到普及和推广。汉代社会稳定，经济发展。统治者也希望通过礼仪来稳定自己的统治，因此大力推广儒家礼仪。我国一些传统节日如元宵节、清明节、重阳节、冬祭腊日等一些重要的传统节日以及相关的节日礼仪，也大多是在汉代定型的。

二、礼仪的演变

礼仪在其传承沿袭过程中不断发生着变革。传统礼仪主要由两部分组成，即礼俗和礼制。礼制是国家的礼仪制度，礼俗是民间习惯形成的礼仪习俗。从人类学角度考察，礼俗是先于礼制出现的。在原始社会中氏族部落的礼仪完全处于一种自然状态，是为保障本部落或本地区民族的有序生产而建立的行为规范，基本上是约定俗俗成的，不具有人为强制性，原始礼俗具有自发性、自在性和随习性的特点，可以自在自为地传承发展，以至形成了后来丰富多彩的礼俗类型，创造了灿烂的中华文化。礼制则是阶级社会的产物，伴随着国家的产生而产生，伴随着国家的发展而发展的。当物质生产和精神文明的发展使氏族部落逐渐融合统一，产生了阶级和国家之后，统治者要求国民行为规范的统一，于是便产生了朝章法典、礼仪制度。最初的礼制是承袭先进部落的礼俗制定的，以此来规范人们的行为。在礼制的发展过程中，不断吸收民间的优良习俗，同时淘汰一些过时无用的礼制。礼制就是在对历史的传承和对民俗的借鉴中不断改造发展起来的。礼制把原来礼俗的规格提高，使其庄严神圣、规范统一，被更广泛地使用。礼制的主要功能是维护国家的统一和兴旺发达，而礼俗则是社会井然有序又充满着温馨美好的人生情趣，二者互补互用，共同保证人际交往和社会生活的有序进行。

礼仪的演变有其内部是的思想哲学根源。历来统治者把礼仪作为确立伦理道德观念，调整人际关系和社会生活的准则。在礼仪方面，儒家文化是主流。儒家的礼教影响着我国几千年的文化，成为中国文化之灵魂。儒家学者宣传“礼教”，提倡以修身、真诚为本，认为在各种伦理关系中，对人诚实无妄才是礼的最高境界。在人际关系中，要以“中”为用，“中庸”的表现形式就是礼。为求得社会的和谐、统一。儒家将各种人的关系划分为五类，即君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友，谓之“五伦”。各类人际关系中都规定相应的道德规范，这就是君惠臣忠、父慈子孝、兄友弟恭、夫义妇顺、朋友诚信。这些道德原则化为具体的行为规范，就是各种各样的礼仪。此外，道家崇尚自然无为，主张废除礼仪道德；法家主张以法代礼，实行强权政治。墨家以义代礼，主张平等、博爱、利他。这些学派部分别影响着后代礼仪的发展，形成了灿烂多姿的中国文化。

礼仪的变化还与法律的发展有关。礼仪和法律都是社会公认的行为规范，但二者维护规范的力量不同。法律是依靠国家的强力来推行的，带有明显的强制性，而礼的维系力量主要来源于文化传统、风俗习惯、社会舆论和道德。随着现代社会的发展，法律不断具体和完善，法律与礼仪相互融通。一方面，许多礼仪规范变成了法律，如保护环境、保护妇女儿童合法权益等；另一方面，一些原先作为法律的内容，也演变为礼仪的领域，如服饰、称呼等礼节。

礼仪在中国是一种文化形态，它既包括一套以仁、义、智、信为中心的价值观念，也包括一系列以礼节仪式为内容的风俗习惯。这些礼节仪式的形成和发展，是人类文明的结晶与标志，使人和动物、文明和愚昧区别开来。应当看到，礼仪在其发展和演变的过程中，一方面起着调节、整合、润滑各种社会关系的作用，作为无形的力量制约真人们的行为，使人们循规蹈矩地参与社会生活，达到国泰民安的目的。另一方面，礼仪中的繁文缛节又逐渐成为妨碍人的个性自由发展、阻扰人们自由交往、窒息思想自由的枷锁，逐渐被时代所抛弃。每一个时代的仪式和礼节都会有所变化，礼仪的演变随着时代的发展而加快，但其所蕴含的基本精神，即相互尊重和信任、信赖和友谊，从来都是相同的。

三、现代礼仪的发展

在中国漫长的封建社会里，儒家礼仪虽然历经无数次的冲击，但始终处于封建礼仪的主导地位。辛亥革命时期，封建制度被推翻。同时，中国传统礼仪也发生了革命性的变化，产生了许多现代礼仪方式。后来的“五四”运动和新文化运动更是对封建礼教进行了无情的批判，开创了近代的中华文化。在中国古代，礼仪的含义很广，既表现为一般行为规范，又涵盖政治法律制度。近代以后礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离，现代礼仪一般只有仪式和礼节的意思，去掉繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映是到风貌、适应现代生活节奏的新形式。新中国成立后，中国礼仪进入一个崭新的阶段，移风易俗被列入政府的工作日程。人民当家作主的政治地位呼唤着一种新的社会秩序和适应于这种社会秩序的新型的行为规范。但是，在“左”的思想的影响下，中国传统美德和世界各国人民所普遍遵循的礼仪规范受到不应有的冲击，特别是“文化大革命”期间，人际关系恶化，人们的道德水准下降。改革开放后，党中央、国务院号召全国人民开始了现代礼仪文化建设。

现代礼仪的出现和发展，反映了社会形态的巨大变革和社会文明程度的提高。现代礼仪简明、实用、新颖、灵活，体现了高效率、快节奏的时代旋律。我国现代许多礼仪形式，都是辛亥革命以后，尤其是在新中国成立后才形成的。现代礼仪以科学精神、民主思想和现代生活为基础，剔除了封建落后的成分，表现出新型的社会关系和时代风貌。现在，我国对重大活动、重要事件的仪式、程序、出席人士的安排等都作出了具体规定，日常的行政、经济、文化、军事活动中的各种公务礼仪礼节也不断完善。随着社会活动的发展以及文明程度的提高，各种礼仪更加深入人心，新的形式不断出现。交际礼仪、节庆礼仪、人生礼仪等各种新的形式越来越为人们广泛接受。在改革的大潮中，对外经济文化交流不断加强，这同时也将世界各民族的礼仪礼节风俗一同带了进来。是文明古国的传统礼仪文化不断发展。如炮礼、交际舞会、名片等都是从欧洲传入我国的。同时，现代科学技术、文化生活也被引入礼仪礼节活动，礼仪电报、礼仪点歌、电话拜年等进来广为流行。这些地体现了礼仪文化的生命力和革新精神。

第二章

仪态礼仪

第一节站、走、坐基本仪态

一、站姿

标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：

1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。

2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。正式场合的站姿

1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。

2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。

基本站姿要领

1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°，身体重心落在两脚之间的中心位置上。

2、两腿直立，双膝并拢。

3、收腹提臀，髋部上提。

4、立腰挺胸，挺直背脊。

5、双肩平并，放松下沉。

6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）

7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。

二、走姿

良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。

走路时应注意的要点是：

步位：是指两脚下落到地面的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地不在一条直线上，而是在两条相距很近的直线上。

步速：是指行走的速度，一般标准步速为：女子每分钟118~120步，男子每分钟108~110步。

双肩平稳,双臂自然有节奏地摆动,以30度为宜 男女走姿的区别？

男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。

应当避免的不正确的走姿：

1、走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。

2、走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。

3、走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。

三、坐姿

正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。

1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。

2、神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。

3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。

4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。

7、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。

8、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

9、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感

10、男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。

11、作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两 脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。

12、在餐厅就餐时最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。

13、穿牛仔裤的坐法，首先身体侧坐，一脚支撑身体的重量，另一脚的足踝靠在这脚的脚尖上。也可以采取盘坐的方式，两脚交叉盘坐，脚尖朝上，两手自然地摆在膝盖上。如果坐沙发椅，就可不必太拘束，顺其自然地坐着，保持优雅的坐姿即可。

14就座后，坐姿应端正，但不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。

在职场中女士常用坐姿为：垂直式、斜放式、重叠式等 部分坐姿展示如下图：

垂直式坐姿，均可运用于各种场合。

前伸式坐姿，相对不适用运用于一些正式场合，一般是因为椅子较矮，个子较高才会出现这样的坐姿，比较的随意。

后点式坐姿，适合运用于休闲场合，通常情况是椅子较高，或是个子

前后式坐姿，前脚不适合前伸过远，适合于各种场合。比较短时，会出现此类坐姿。

交叉式坐姿，一些隆重正式场合不是很适合运用。

斜放式坐姿，这是比较常用的一种方式，双腿仅靠，注意不要将脚底外翻。

四、蹲姿

优雅蹲资的基本要领： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。特别是穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣很不雅观。既使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不美观。

（一）高低式蹲姿

下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。

（二）交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

（三）半蹲式蹲姿

一般是指在行走时临时采用。她的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急是也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上升稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。

（四）半跪式蹲姿

又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双脚应尽力靠拢。

应注意的是：下蹲时，应与他人保持一定的距离，速度切勿过快；在他人身边蹲下时，尤其是在服务对象身旁蹲下时，最好是侧身相向；正面面对他人或者背部对着他人都是不礼貌的。女士无论采用哪种蹲姿，都不要两腿展开平衡蹲下，应将腿靠紧，臀部向下。举止因自然、得体、大方、不造作，才能体现出蹲姿的优美。

五、鞠躬

鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客的欢迎环节等场合。鞠躬要领

1、身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。

2、男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上（握手式）

3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度~90度，视线也随之自然下垂。

4、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。

5、鞠躬的同时致以问候或告别语

6、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；前倾30度为普通鞠躬礼；前倾45度表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。

7、鞠躬应在据对方2米左右时进行。鞠躬时必须脱帽，有右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。女性戴无檐帽时可免脱帽。

8、在进行中向对方行鞠躬礼时，礼仪毕后应向右跨出一步，给对方让路。

六、手势

（一）体侧式“请”的手势

1、五指并拢，自然伸直。

2、掌心斜向上方，手掌与地面成45°角。

3、腕关节伸直，手与前臂形成直线。

4、整个手臂略弯曲，弯曲弧度一140°为宜。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90°的直角。

5、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。

6、身体微前倾，头略转向手势指示方向。

7、面向客人，面带微笑，目视来宾。

8、致问候语

（二）曲臂式“请”的手势

若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。

1、五指并拢，自然伸直。

2、掌心向上。

3、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45°的高度时。以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。

4、身体微前倾，头略转向手势所指方向。

5、面向客人，面带微笑，目视来宾。

6、致问候语：“您好，这边请”

（三）双臂横摆式“请”的手势

当面对较多来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势。如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。

1、两手从腹前抬起，至横膈膜处。

2、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。

3、上体稍前倾，施礼致敬：“您好，这边请！”

（四）引导的手势

引导即指为客人指示行进的方向。引导客人时，服务人员要手语并举：

1、轻声的对客人说“您请”

2、将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝欲指示的方向伸出手臂。

3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。

4、来宾表示清楚后，再放下手臂。

（五）请坐的手势

接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。

（六）指示方向的手势

为客人指路、指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事。可以采用直臂式手势。

1、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。

2、抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出手臂

3、与体侧式手势不同的是，指示方向时，手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。

4、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。

5、面带微笑。

第二节眼神与微笑

一、眼神的运用

眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号，在面部表情中占据主导地位。人的喜怒哀乐、爱憎好恶等思想情绪的存在和变化，都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来。在公事活动中，用眼睛看着对方脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶到前额。洽谈业务时，如果看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，对方会感到有诚意。在交谈过程中，目光如果始终落在这个三角部位，就会把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。当看着对方这个部位时会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会。舞会及各种类型的友谊聚会。谈话中不愿进行目光接触者，往往叫人觉得在企图掩饰什么或心中隐藏着什么；眼神闪烁不定则显得精神上不稳定或性格上不诚实；如果几乎不看对方，那是怯懦和缺乏自信心的表现。瞳孔放大，传达正面信息（如爱、喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传达负面信息（如消沉、戒备、厌倦、愤怒）。凝视有一种蔑视和震慑功能，警察。法官常用来迫使罪犯坦白。集会中的独白式发言，如演讲、作报告、发布新闻、产品宣传等则不一样，因为在这些场合中，讲话者与听众的空间距离大，必须持续不断地将目光投向观众，或平视、或扫视、或点视、或虚视，才能跟听众建立持续不断的联系，以收到更好的效果。

1、注视礼：阿拉伯人在倾听尊长或宾朋谈话时，两眼总要直直地注视着对方，以示敬重。日本人相谈时，往往恭恭敬敬的注视着对方的颈部，以示礼貌。

2、远视礼：南美洲的一些印第安人。当同亲友或贵客谈话时，目光总要向着远方，似东张西望状。如果对三位以上的亲朋讲话，则要背向听众，看着远方，以示尊敬之礼。

3、眯眼礼：在波兰的亚斯沃等地区，当已婚女子同兄长相谈时，女方要始终眯着双眼，以示谦恭之礼。

4、眨眼礼：安哥拉的少数民族人，当贵宾光临时，总要不断眨着左眼，仪式欢迎之意。来宾则要眨着右眼，以表答礼。

5、挤眼礼：澳大利亚人路遇熟人时，除说“哈罗”或“嗨”以示礼遇之礼，有时要行挤眼礼，即挤一下左眼，以示礼节性招呼。

二、微笑

笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围．因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。

在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善．世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情

（一）微笑八原则

1、主动微笑原则

作为一名成熟或训练有素的空乘，在与乘客目光接触的同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑。

2、自然大方微笑

空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚。温暖。大方，使乘客有“宾至如归”的感觉。切忌表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付。

3、眼中含笑

一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。举个例子，现在遍布各种媒体上的模特们、演员艺人们等的微笑频频曝光，他们能在瞬间让自己美丽的笑脸出现在镜头前，但是，这些笑脸虽然也很美，但常常不动人，也不让人感到亲切，为何？你可以试着把她们眼睛一下的部位遮盖起来，将发现他们笑脸上的眼睛原来是非常冷漠的。

4、真诚微笑 空乘对乘客的微笑、应该是自内心发出的。微笑的目的是什么？是欢迎客人的到来，是对自己形象礼仪的展示。因此，微笑应该真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展示自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。

5、健康微笑

微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。至于一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁、不整甚至有异味，则更难留给人好印象。要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。

6、最佳时机和维持

空乘的目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒钟为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客。

7、一视同仁

乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。无论是外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。

8、天天微笑

对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安。不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界。

（二）微笑的四结合

与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合、与嘴型的结合

1、与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

2、于语言的结合

要：微笑着说“早上好”、“您好”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑

3、与身体的结合

身体语言的运用我们这里强调微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。

4、与嘴型的结合 切切，适合嘴小而厚的人 姐姐，适合嘴大而薄的人 钱，嘴大小都适合 茄子，只适合嘴不大的人

或者，人在说“七”、“E”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。

以下是几种训练微笑的方式

第三章

日常交往礼仪 第一节

见面礼仪

一、称呼礼仪

在工作中上，彼此之间的称呼有其特殊性。总的要求，是庄重、正式、规范。在使用称呼时，一定要回避以下几种错误的做法。这样，会失敬于人。

（一）称呼的禁忌

1、使用错误的称呼

使用错误的称呼，主要在于粗心大意，用心不专。常见的错误称呼有两种：（1）误读。一般表现为念错被称呼者的姓名。比如“郇”、“查”、“盖”这些姓氏就极易弄错。要避免犯此错误，要作好先期准备，必要时，虚心请教。

（2）误会。主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。

2、使用过时的称呼

有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。比方说，法国大革命时期人民彼此之间互称“公民”。在我国古代，对官员称为“老爷”、“大人”。若全盘照搬过来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。

3、使用不通行的称呼(地域限制的)有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见更为“南辕北辙”，误会太大了。

4、使用不当的行业称呼

学生喜欢互称为“同学”，军人经常互称“战友”，工人可以称为“师傅”，道士、和尚可以称为“出家人”，这并无可厚非。但以此去称呼“界外”人士，并不表示亲近，没准还会不为对方领情，反而产生被贬低的感觉。

5、使用庸俗低级的称呼

在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用。例如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称“老板”，也显得不伦不类。

6、使用绰号作为称呼 对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方。至于一些对对方具有侮辱性质的绰号，例如，“北佬”、“阿乡”、“鬼子”、“鬼妹”、“拐子”、“秃子”、“罗锅”、“四眼”、“肥肥”、“傻大个”、“柴禾妞”、“北极熊”、“黑哥们”、“麻杆儿”，等等，则更应当免开尊口。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重本人的姓名，而不容他人对此进行任何形式的轻践。

（二）职称性称呼

对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可直接以其职称相称。以职称相称，下列三种情况较为常见。

1、仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。

2、在职称前加上姓氏。例如：“钱编审”、“孙研究员”。有时，这种称呼也可加以约定俗成的简化，例如，“吴工程师”简称为“吴工”。但使用简称应以不发生误会，歧义为限。

3、在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”，等等。

（三）行业性称呼

在工作中，有时可按行业进行称呼。它具体又分为两种情况。称呼职业

称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。

在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。

（四）性别性称呼

称呼“小姐”、“女士”、“先生” 对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的区别在于：未婚者称“小姐”，已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，此种称呼极其通行。在此种称呼前，可加姓氏或姓名。

（五）学衔性称呼

工作中，以学衔作为称呼，可增加其权威性，有助于增强现场的学术气氛。称呼学衔，也有四种情况使用最多。它们分别是：

1、仅称学衔。例如：“博士”。

2、在学衔前加上姓氏，例如：“杨博士”。

3、在学衔前加上姓名，例如：“劳静博士”。

4、将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。例如：“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”，“法学学士李丽珍”，等等。此种称呼最为正式。

（六）姓名性称呼

在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：

1、直呼姓名。

2、只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。

3、只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

事例：职场新人称呼同事：要“勤”要“甜”

可锐咨询顾问有限公司的首席咨询师吕东鸣说，人们一直以为只有在上世纪七八十年代前人们才更注意这些刻板严谨的称呼，所以职场上对称呼的注重正日益淡漠。尤其是刚出校门的大学生，他们对职场称呼处于摸不着头脑的阶段。刚进单位，两眼一抹黑，全是生人面孔，如何迅速融合到这个团队中？怎样给别人留下好印象？其实都是从一声简单的称呼中开始的。哪怕是甜言蜜语呢，只要恰到好处不招人烦就是成功。

新人报到后，首先应该对自己所在部门的所有同事有一个大致了解。对自己介绍后，其他同事会一一自我介绍，这个时候，如果职位清楚的人，可以直接称呼他们“张经理、王经理”等等，对于其他同事，可以先一律称“老师”，这一方面符合自己刚毕业的学生身份，另一方面，表明自己是初来乍到，很多地方还要向诸位前辈学习。等稍微熟悉之后，再按年龄区分和自己平级的同事，对于比自己大许多的人，可以继续称“老师”，或者跟随其他同事称呼。对于与自己年轻相差不远甚至同龄的同事，如果是关系很好，就可以直呼其名。再有，需要注意的是，在喊人的时候，一定要面带微笑，眼睛直视（但不是死瞪）对方，表现要有礼貌。

二、问候礼仪(一)问候

见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面：

1、问候的内容：

问候内容分为两种，分别适用不同场合：

（1）直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。

（2）间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。

2、问候的态度：

问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：

（1）主动：向她人问候时，要积极、主动。那同样当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。

热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。（2）大方：向她人问候时，主动、热情的态度，必须表现得大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。而且一定要专注。问候的时候，要面含笑意，与她人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。

3、问候的次序：

在正式场合，问候一定要讲究次序。

（1）一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。

（2）一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。

4、电话问候

（1）不同时间可以用不同的问候语

问候语除了普遍的“你好”之外，还可以因时、因人、因地而变。早上10点以前，可以问声早安，10点到12点问声上午好，12点到14点问声中午好，14点到18点问声下午好，晚上18点到21点问声晚上好。21点以后，如果没有急事，就不要再给对方打电话，以免影响他人休息。

(2)问候要遵从职业特色

随着社会服务意识的增强，许多单位对接听电话如何打招呼有严格的规定，如果本单位有接听电话规定，那就要严格执行。如“您好，这里是联想服务热线，我是某某号某某”，训练有素的职业问候会让拨打电话者感到信赖。还有宾馆饭店等等，也都有类似的接听问候规定。不过现在高级宾馆接线小姐普遍先说英语、后说中文的方式让人感到不舒服。在中国，还是应该先说中文，后说英语。对于一些完全不懂英语、初次拨打宾馆电话的人来说，会以为自己拨错了电话，心里会感到紧张。

(3)问候可以因对象不同而不同

如果是跟家里人、同事或者熟悉的朋友打电话，可以不用拘泥于一板一眼的“你好”，而可以用多种方式来问候。比如给熟悉的朋友家里打电话，如果是朋友母亲接的，自己与朋友母亲也很熟，那就可以说“大妈，小雨在吗？”一声“大妈”称呼，比“你好”更加自然温馨。

(4)问候要先通报自己的姓名

给人打电话说完“你好”之后应该马上通报自己的姓名。如果马上接着说正事，对方会一时反应不过来，或许还会给对方造成困扰。对方可能不好意思问“你是哪位？”因为如果听不出特别熟悉的人的声音，也会让接电话者不舒服。尤其是上级给下级打电话，更要先通报姓名。

(5)问候要注意语气、声调 电话交流时，双方都看不到对方的表情，唯一交流的途径是听觉。因此问候时首先要语气适当、声调适度、咬字清晰，更不要说方言。过快过慢、大声或者有气无力的问候，都会让对方产生不良感觉，从而影响整个电话交流的效果。

5、如何用汽车喇叭问候语进行问候

现在有许多有车族都是现在汽校的速成生，所以大部分都不知道如何在行驶的路途中用汽车喇叭向朋友问候。现在我将我20年里所知道的汽车术语与大家分享一下。

汽车喇叭问候语

----------1声表示问候或者谢谢的意思。

比如遇见对方来车是认识的，请按一下喇叭，表示问候。如果在对方礼让你，让你先行或者前方汽车打起右方向灯让你先行及超车后请按一声喇叭，表示你的感谢。

----------2声是在楼下叫人、行驶途中提醒路人注意你的来车、以及准备超越前方车辆时使用，起到一个提醒作用。

----------3如果你在汽车行驶途中不间断地按喇叭或者喇叭声音在3次或者超过3次都是一种不礼貌的行为，是对对方不尊重的举动。/

6、商业问候的各种礼仪

谈到日常的社交问候或商业问候，大部分北美人从很小的时候就学会：在与人相见互相问候时应该紧握对方的手，同时还要直视对方。反之，如果握住的是一只软绵绵的“死鱼”似的手，还有一双回避的眼睛，就会感到很不是滋味，同时还会觉得“这人不懂得怎样与人握手”。事实上，当你的父母训练你“紧握和直视”时，很可能另外一些父母则在教育他们的子女“如果你必须采用西方人的握手习惯，不要握得太紧，因为那样是粗鲁的表现；而且也不要直盯别人的眼睛，因为那样很不礼貌”。

在亚洲的许多地方，还有非洲和拉丁美洲的一些地方，直盯别人的眼睛，尤其是直盯比你年长的人的眼睛被认为是不尊重别人的表现。而对于我们自己本国人来说也一样，直接和长辈对视表示对长辈缺少尊重，这也是美国本土的传统。

在日本，传统的日常问候是鞠躬。许多美国人认为鞠躬是一种很失体面的行为，他们往往会大声地宣布：“我不会向任何人鞠躬！”而在日本，鞠躬则被视为尊重和谦虚的行为。大多数有经验的从事国际商务的人都明白“尊重别人”和“谦虚”的好处，所以他们在这种情况下是会毫不犹豫的向别人鞠躬的。

在东南亚，“wai”就表示问候。在印度，同样的这种问候被称作合十礼。合十礼就是以祈祷的方式双手合掌于胸前，同时微微把头低下。对于美国人来说，无论是男性还是女性对此最合适的回应应该是礼貌地点头，不需要wai.在新西兰，毛利部落中人们相互问候的方式是互相磨擦鼻子；而在中非的部分地区朋友之间互相问候时就互相吐唾沫于对方的脚上；在中国西藏，传统的问候方式是要伸出你的舌头。对于初次来访的客人来说，人们往往不会期望他们使用任何类似的问候方式。但如果是第二次来来访，或者以后和招待你的主人熟悉了，为了表示尊敬，效仿当地人的问候方式则可能更受当地人的欣赏

（二）寒暄

寒暄，是社交中双方见面时互相问候的应酬话。寒暄好像是乐曲的过门儿，并不是无足轻重的。寒暄不是简单地打招呼，也不是轻描淡写的问候，而是一种必要的沟通。在服务过程中，乘务员与乘客见面伊始，都要说上几句应酬话，从而沟通彼此的感情，创造出一种和谐的气氛。

1、寒暄的常见类型

（一）候型

1）典型问候型。典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!”等等，这是近几十年来新型的问候语，也是交际过程中用得最多的一种问候语。2）传统意会问候型。传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”等等。这一类问语并不表示提问，只是见面时交谈开始的媒介语，并不需要回答。主要用于熟识的人际之间。

3）古典问候型。具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等等。这一类问候语书面语风格比较鲜明，多用于比较庄重的场合。

（二）认型

攀认型问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。乘务员与乘客接触时，只要留心，就不难发现自己与游客有着这样或那样的共同点，像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”等等

（三）照型

关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。

2、寒暄的基本要求（1）自然切题

寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。（2）建立认同感

切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来了。（3）谐气氛

有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了。

宣暄者，应酬之语是也。问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，所问的安好。在多数情况下，二者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的“开场白”来被使用的。从这个意义讲，二者之间的界限常常难以确定。

寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与多结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。反之，在本该与对方寒暄几句的时刻，反而一言不发，则是极其无礼的。在当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。

碰上熟人，也应当跟他寒暄一两句。若视若不见，不置一辞，难免显得自己妄自尊大。

在不同时候，适用的寒暄语各有特点。

跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：“你好！”“很高兴能认识您”。“见到您非常荣幸”。比较文雅一些的话，可以说：“久仰”，或者说：“幸会”。

要想随便一些，也可以说：“早听说过您的大名”、“某某某人经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。

跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切一些，具体一些，可以说“好久没见了”、“又见面了”，也可以讲：“你气色不错”、“您的发型真棒”，“您的小孙女好可爱呀”、“今天的风真大”、“上班去吗？”

寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，而它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。

寒暄语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文。例如，两人初次见面，一个说：“久闻大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸”，另一个则道：“岂敢，岂敢！”搞得像演出古装戏一样，就大可不必了。

寒暄语应带有友好之意，敬重之心。既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戏弄对方。“来了”，“瞧您那德性”，“喂，您又长膘了”，等等，自然均应禁用。

问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说：“嗨！”中国人则爱问“去哪儿”、“忙什么”、“身体怎么样”、“家人都好吧？”

在商务活动中，也有人为了节省时间，而将寒暄与问候合二为一，以一句“您好”，来一了百了。

问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征。比如，老北京爱问别人：“吃过饭了吗？”其实质就是“您好！”您要是答以“还没吃”，意思就不大对劲了。若以之问候南方人或外国人，常会被理解为：“要请我吃饭”、“讽刺我不具有自食其力的能力”、“多管闲事”、“没话找话”，从而引起误会。

在阿拉伯人中间，也有一句与“吃过饭没有”异曲同工的问候语：“牲口好吗？”你可别生气，人家这样问候您，绝不是拿您当牲口，而是关心您的经济状况如何。在以游牧为主的阿拉伯人中间，还有什么比牲口更重要的呢？问您“牲口好吗？”的确是关心您的日子过得怎么样。

为了避免误解，统一而规范，商界人士应以“您好”、“忙吗”为问候语，最好不要乱说。

牵涉到个人私生活、个人禁忌等方面的话语，最好别拿出来“献丑”。例如，一见面就问候人家“跟朋友吹了没有”，或是“现在还吃不吃中药”，都会令对方反感至极。

三、介绍礼仪

介绍是人们在社会活动中相互结识的一种常见形式，它是指把同行者或自己的简要自然情况和思想性格通过明示或暗示的方式告诉对方。在社交场合把同行者的简要自然情况和思想性格介绍给他们，这就是人们常说的为他人作介绍；把自己的相关情况告诉对方，就是人们常说的自我介绍。介绍得体能使被介绍者感到高兴，新相识者感到欣喜。因此，正确地掌握介绍的要领，往往可为今后进一步交往奠定基础。

（一）介绍他人。

1、在遇到下列情况时，有必要为他人作介绍：

（1）的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。（2）地点，接待彼此不相识的客人或来访者。

（3）司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。（4）为他人介绍的邀请。

（5）介某人加入某一方面的交际圈。（6）外出，路遇家人不相识的同事或朋友。

在我们公司，为他们作介绍也是用得非常多的，如前台文员接待完客户后，将设计师介绍给客户；开工时，项目经理将各环节的工作人员及师傅介绍给客户；例行工地检查时，正好碰上客户在工地上，将公司领导介绍给客户等等。

2、介绍他人的原则：

（1）作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍者年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友。

（2）介绍每个人的姓名，并多提供一些相关个人资料，如职务、头衔等。介绍时应注意称呼，在社交场合，“先生”是对成年男性的尊称，“女士”是对已婚妇女的尊称，“小姐”是对未婚女子的尊称。不能既称先生又加上头衔，如“杨教授先生”或“李局长先生”，这是不尊重人的表现。

（3）者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。

（4）者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。

（5）和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。（6）议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手点头微笑致意。

（7）毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。

（二）自我介绍

在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。

自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的具体形式有：（1）应酬式

适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫刘刚。” “你好，我是李强。”（2）工作式

适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。

“你好，我叫刘刚，是鸿扬家装的市场部经理。” “我叫李强，我在湖南大学中文系教外国文学。”（3）交流式

适用于社交活动中，希望与交往对象进一点交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。

“你好，我叫刘刚，我在鸿扬家装上班。我是李强的老乡，都是常德人。” “我叫张涛，是李强的同事，也在湖南大学中文系，我教中国古代汉语。”（4）礼仪式

适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。

“各位来宾，我叫刘刚，我是鸿扬家装的市场部经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的产品展示会，希望大家„„。”

（5）问答式

适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。

“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）” “先生您好，我叫刘刚

四、握手礼仪

目前，握手已经是我们国内最通行的相见礼节，从某种意义上来讲，它其实也是国际社会社交场合最常见的礼节。因此我下面想跟同学们谈谈有关握手的一些讲究。

在社交场合我们跟别人握手为礼时，要注意下面几个问题：(一)握手的场合

一般来讲我们需要跟别人握手，大概主要是三大场合，其一，见面或者告别。我到你家去也好，我到你单位也好，我是主人也好，我是客人也好，彼此见面的时候握手，这个程序一般都不能缺少。钱老师到你家串门去了，进了门你连个手都不来同我握，说明不欢迎。像刚才我来的时候，我们这次讲座的主持人在门口迎我，我们俩见面就握手了。虽然是老熟人，这个手还是要握的，一会儿走我还要跟他握手，见面或者告别是一定要握手的，这种礼节不能缺。其二，表示祝贺或者慰问。别人有喜事了，升职了，晋级了，考上大学了，结婚了，年高做寿了，娶妻生子了，等等一些情况往往需要我们与之握手为礼。过生日了，你需要祝贺，要握手祝贺。口说无凭，握手为礼，表示祝贺。再者，就是慰问，身体不太好，家里遭遇了不幸，领导去登门慰问，朋友去表示声援，或者予以鼓励握手。其三，表示尊重，我曾经在第一讲里讲过，“礼”的意思是尊重，我当时讲我们在人际交往中要尊重自己，要尊重别人，要尊重社会，我讲三个尊重，“仪”的意思是什么呢？“仪”的意思是规范的表现形式，你尊重别人你要表现出来。握手有时意在向他人表示尊重对方。

(二)伸手的前后顺序 前面我们介绍了，介绍两个人的时候，你作为第三方介绍别人，你总得明确先介绍谁后介绍谁。我当时讲了一个游戏规则，就是客人有优先知情权。现在要把它讲专业点，我可以讲就是位高者居后。你介绍双方的话，一般是地位高的人后介绍，地位低的人先介绍，地位高的人就有优先知情权，我称之为位高者居后。我曾经给礼仪下过一个定义，礼仪是社交场合人际交往中的行为规范。行为就是举止动作，规范就是标准做法，所谓礼仪实际上就是我们在人际交往中，待人接物的标准化做法。因此，在比较正规的场合，人和人握手谁先伸手它是有标准化做法的。有的时候，最好是两人同时伸手，但在实践中此种情况出现的概率不高。总有一个人是发起者，当然我们还要讲作为我们自己，有时候不要跟别人太较真，比如我有的时候是应该后伸手的，碰到有人不太自觉不太明白，他先伸手了，我也应该跟他合作，我没必要在那儿端架子，你在这儿死撑死端架子也没必要。

1、标准的握手顺序：地位高的人先伸手。

握手时双方谁先伸手呢？我给现场的同学出这样一个问题：你跟别人握手时，你觉得谁先伸手更加合乎礼仪呢？

前面讲了介绍双方时的标准化做法，是位高者居后，地位高的人后介绍。握手的标准化做法恰恰相反，我们称为位高者居前，请大家记住，在一般性交往应酬之中，握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，也就是地位高的人先伸手。比如，男人和女人握手，一般是女人先伸手。给你举个例子，我们俩在社交场合见面，别人介绍这一位是马先生，那一位是李小姐。李小姐位置高，是后介绍的。那么两个人愿不愿意聊天，愿不愿意认识，愿不愿意换名片都应该是李小姐决定的。李小姐要不想认识这个马先生，我介绍了马先生、李小姐，李小姐就跟他笑笑就完了，“你好！”寒喧一下就过了，那位马先生不至于上去高攀：“您在哪儿高就啊？给张名片吧！能跟你认识吗？”不自觉。但是如果此时李小姐跟他握手，说明她接受他了，她主动伸手说明接受他。下面的话题可能就跟进了，交换名片啊，留个电话啊，以后有机会再约一约。切记：男人和女人在社交场合见面的话，一般规则是女人先伸手。你是一个女孩子，万一碰到一个男同志他不太自觉，或者没搞清楚他的位置，他先伸手了，我们一般女同志碰上这种不自觉的人还是跟他握手的，顶多心里想这个家伙不太懂规矩，也别让他伸出来的手回不去，否则他特尴尬。

案例：我有一次见到一位极度尴尬之人，别人给介绍了，说：“马先生，这位是侯小姐。”那位马先生不自觉，一下就把自己的手首先伸出去了。没想到那天侯小姐端架子，不搭理他。这位先生手回不去了，在那儿死撑，足有二三十秒，别人还是不配合，后来一着急，“蚊子！”他转手去打莫须有的蚊子，实在是不幽默。我看到当时那位先生的脸上都出汗了，他实在没办法自己给自己找一条退路。当然，那位侯小姐也不应该了，该握手还是要握。

男人和女人握手，一般是女人先伸手；晚辈和长辈握手，一般是长辈先伸手；上级和下级握手，一般是上级先伸手；老师和学生握手，一般则是老师先伸手。

2、场合、身份不同时的握手顺序 当然我们还必须清楚，你还要注意它的场合和特殊性，刚才我讲的地位高者优先伸手，讲的是在正规场合，但是身份不同时则是不一样的。比如说，你是个女孩子，你现在职务低，你是公关经理，我是个男人，但我是个董事长，现在两个单位进行商务交往，不用说我董事长此时此刻的地位高，是不是这个道理？但是如果是社交场合，大家在一块玩，则是不讲职务不讲头衔的。那时就是女孩子地位高，她虽然是一个女孩子，但是她成年了，尊重妇女是一种教养。那时双方握手，应该是女孩子先伸手。

3、特殊性的顺序

握手时伸手的先后顺序有时还有特殊性，特殊性最重要的表现在哪里？表现在家里接待客人时的宾主握手。我想跟各位强调，刚才讲了地位高者先伸手，是共性，是常规。特殊情况则是在家里和单位接待客人，一般的游戏规则客人到达时，主人先伸手。大家的生活经验是不是这样？家里和单位来了客人的话，应该是主人先伸手，主人先伸手表示对客人的一种欢迎。我刚才讲了，老钱到你家串门去了，你连个手都不伸，我说：“王主任我来看你了。”仅道“来了，坐吧。”却不与我握手，说明你不太把我当回事。所以你要注意，家里来了客人也好，单位来了客人也好，一般主人要先伸手。主人先伸手说明是对客人的一种欢迎，这个程序是不能少的。但是如果客人告辞的时候，那就颠倒过来了，礼仪惯例是，客人告辞时，客人先伸手。您当主人您别着急。比如我到你写字楼谈工作去了，我这人也是比较自觉的，我一看表十一点二十，该吃中午饭了，那我就得自觉，别在你这儿混饭，我会讲：“王主任告辞了，不在你这儿打搅了。”那时，我会站起来，我站起来的同时，就跟王主任伸手，那意思是请留步。或者在你办公室伸手或者在电梯门口伸手，那意思是你别送了。王主任你不能着急啊。我刚跟你说：“王主任我要告辞。”你马上就伸手，那意思是滚蛋，你别在我这儿混饭。此点一定要注意，两个人去握手的话，谁先伸手这个是有讲究的。

4、与多人握手时的顺序

在实践中，除两人握手时要注意彼此伸手的先后之外，一人与多人握手时，亦须注意其先后的顺序。比如，我们现场有这么几十位同学，你要对我们表示敬意和感谢，你跟我们握手时，这就得有顺序。你不能一下就奔一位美女去了，把周围的人全跨过了，别人说这小子，色鬼。你要只跟地位高的领导握了手，别人你不搭理他，别人肯定会说这个人很势利。你一个人跟多人握手的话，一定要讲究先后的顺序。那么具体上座该怎么办？

一般来讲，在一人与多人握手时，以下几种排序方法，请你记住：

（1）由尊而卑。如果在场的人是一个单位或者一个家的人的话，这样地位的高低是很容易分清楚的。若非一个单位的就困难了，是一个单位的，比如旅院的师生，校长带队，不用说校长就是大，班主任是二，学生末。一个公司的总经理、副总经理这个顺序很清楚。如果这样清楚的话，它由尊而卑，从地位高的人开始，依次往下而走。（2）由近而远。比如，你这儿四五个人，或者你在宴会厅门口排着队，领导排着队，一二三四，在那儿迎候客人呢，那我就不能跳跃前进。我应该首先伸手跟我最近的人握手，我顺便说一下，如果你们这儿四五个人的话，我要没有伸手，其他的同志别急，我经常碰到这种事。

那天，一家公司请我去做一个报告。我叫他们来接我，他们的车来了，一个专职司机开着车，一个办公室主任是个女孩子，两人来接我。我一下楼，肯定要跟这个女孩子先握手的，不管是从职务高低，还是从尊重妇女来讲，肯定是跟这个女孩子先握手的。但是我没想到那位司机，他马上把手伸过来了，而且他的手伸在那个女人前面。我很为难，我只好两个手同时伸出去了，一手握一个人的，不管怎么说总不能别人伸出手来不要别人的，别人该说我厚脸皮就冲着美女去了不理他。但实际上，那位司机的做法失当。

再比如我是女儿，我爸也在的话，我爸伸了手，我才能伸手。我是副总经理，若董事长在场，董事长与别人握手完毕，才能轮到我去握。您别急，又不是抢购，伸手在那儿等着募捐。要注意，握手除了要由尊而卑之外，必要时由近而远不可不知。

是在社交场合尤其是在宴会桌上实行的，叫顺时针方向前进。您去握手，您去干杯，大家坐在一个圆桌上，或者围在一个客厅里面，圆桌四面都有，那么你的标准化做法是什么呢？比如吃饭，我是主人的话，我第一杯酒跟谁干呢？我是主人的话，第一杯酒一般是要跟我右手边的人干的，因为右手的那个人通常是主宾。我们一般吃饭右手坐的都是主宾，第一杯酒要跟他干。然后我就按顺时针方向走，我的左手，左

一、左

二、左

三、左四这样走的，顺时针方向前进。通常认为：它是一种比较吉利的方向，因为我们与时俱进了。在一般的社交场合，别人不喜欢倒着走。除非极特殊情况，比如运动会入场式那没办法，那是古希腊奥林匹克运动的传统，你看运动员入场都是逆时针的。还有呢？轿车在酒店大堂停车它是逆时针上来的，这是因为交通规则的问题，它必须这样上来，你要顺时针别人不让你上去。此外，我祝愿我们在场的听众，这个逆时针方向还是少用几次，因为它不吉利，一般多见于追悼会或者遗体告别。那样做，据说是倒退着回去，看望逝去在以前某一个时间的逝者。总之，社交礼仪，尤其国际交往非常讲究这个。然而我们有很多同志不太注意，干杯在那儿跟人胡干，先把人喝醉为止。握手的顺序要讲，应该说在所有的握手礼节中，握手的顺序，双方的顺序和一个人和多人握手的顺序，是最重要、最值得注意的礼节。

三、握手时的表现

与之相关的有以下几个要点：