餐厅服务操作手册（共8篇）（共8篇）
1.餐厅服务操作手册 篇一
鸡尾酒会服务操作规程
要概 ：
随时为客人更换空杯并收走空碟。
操作程序：
1．迎客
1.1 安排服务员在宴会厅入口处接待客人并为客人引路，统计人数。
1.2 服务员手拿服务托盘在门口两侧递饮品给进场的客人。
2．服务
2.1 服务员应经常穿梭于客人之间，拿托盘递给客人饮品或从客人手中接下空的杯
子。
2.2 安排服务员看管自助餐台，注意保持餐台的卫生及添加食品。
2.3 经常调换脏的烟灰缸。
2.4 如地上有食物或酒水打翻在地时，立即清理。
2.5 检查自助餐食品台食物供应是否充足。
3．结帐
3.1 先要确定客人是否结帐。
3.2 收到客人之现金或信用卡后先要点清楚及签名。
3.3 当收银处找换后亦应算清楚，如用信用卡者则需将收据给回客人。
3.4 不得向客人索取小帐。
3.5 结帐后一定要向客人说“多谢”。
4．送客人离开
4.1 当客人离开时，应要替客人引路，并应说“多谢”。
4.2 如客人有带物件，离开时向客人提示。
4.3 当客人离开场所，向客人说“多谢光临”。
2.餐厅服务操作手册 篇二
1.1 服务的概念及其特点
服务, 是酒店服务营销学的基础概念, 主要可以从区别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯 (Grnroos) 提出“服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系列活动, 通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的资源、商品或体系彼此作用的过程中, 以便解决消费者的有关标题。”菲利普·科特勒将服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”实际上, 服务就可以理解为是酒店无形和无价的商品, 随时随地地向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。本文所说的服务, 都是建立在这个定义层面基础上的。
服务的特点分为无形性 (亦称不可感知性) 、不可分别性、异质性 (也称易变性或差异性) 以及易逝性 (或称不可储存性) 等。这些特点体现了服务的特色分别为与有形产品差异明显;难以评定服务品质;服务提供者提供服务的随机性, 即同一服务人员不同时间提供的服务质量可能差别迥异, 同一顾客不同时间需要的服务也大不相同;生产和销售同时进行等。
1.2 服务营销概述
服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
营销学家布姆斯 (Booms) 和毕特纳 (Bitner) 根据研究, 将服务营销组合分为7P, 即产品 (Product) 、价格 (Price) 、地点 (Place) 、促销 (Promotion) 、人员 (People) 、有形展示 (Physical Evidence) 和过程 (Process) 。
1.3 服务营销的策略体系
服务营销的策略体系, 从“克服服务基本特性对服务营销不利一面”的营销策略和“利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两个方面出发, 主要可以分为有形化营销策略、技巧化营销策略、可分化营销策略、关系化营销策略、规范化营销策略、差异化营销策略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。
2 西餐厅服务环境分析
2.1 行业环境描述
2.1.1 无形性
前面提到, 服务具有无形性。当然, 这也是餐饮服务行业提供的“服务”的特性。西餐厅作为餐饮业的一部分, 也是在这样的大背景下生存的。
餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列, 它通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿, 因此, 餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐饮服务业资金回流较快, 使得餐饮业成为投资者的宠儿。
2.1.2 非储存性和非运输性
餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现, 只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成;如果限定时间内得不到顾客肯定, 那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样, 可以事前储存下来等待顾客到来随时创造推销机会, 而是只有当顾客上门的时候, “现产现用”的即时商品。
2.1.3 生产与消费同时进行
餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步, 而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产, 然后销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件, 它的生产时间与消费时间一定是同步的, 即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求, 这是无形商品的价值和使用价值能否实现的基础。
2.1.4 西餐与中餐服务营销的差异
在地域、气候、环境、风俗等的影响下, 中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下, 才带上了强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础, 而这种差异的根源是中西方处世哲学的差异。西方人坚信“以人为本”, 中国人信仰“天人合一”。
而中西方饮食文化的差异, 就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说, 中国人讲究先消费后埋单, 而西方人“不付账不干活”。在就餐服务这方面, 中国人注重就餐氛围的文化气息, 西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为, 吃的不仅仅是饭, 更是一种文化, 相比之下, 更注重的是味觉的感受;而西方人则更加讲究的是吃下的东西是否能够让人真正的吃得“饱”, 这是基础, 其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。
2.2 西餐厅服务方式分析
2.2.1 意式服务
在罗马帝国时代, 意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心, 虽然后来意大利落后了, 但就西餐烹饪来讲, 意大利却是始祖, 可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是:原汁原味, 以味浓著称。烹饪注重炸、熏等, 以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食, 做法吃法甚多。其制作面条有独到之处, 各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种。因此, 意式西餐的服务也是西餐服务的始祖, 所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响, 带有意式服务的影子。
2.2.2 法式服务
在所有西餐服务中, 传统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最周密的。法国餐厅的装饰以豪华和高雅著称, 以东欧宫殿为特色, 连餐具都采用的是高质量的瓷器, 甚至是银器, 酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场加热和调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌, 注重服务表演, 注重吸引客人的注意力, 服务周到, 每位顾客都能得到充分的照顾。
2.2.3 俄式服务
俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式, 讲究的是优美和文雅。其中, “大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客, 让所有顾客在欣赏厨师精湛手艺的同时, 刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员, 所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。但是由于俄式服务也使用了大量的银器, 因此并没有“跌份”, 反而增添了餐厅的气氛。
2.2.4 美式服务
美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷, 一名服务员可以看数张餐台。美式西餐服务所使用的餐具和人工成本相对来说都比较低, 空间利用率及餐位周转达率则比较高, 是西点和西餐宴会理想的服务方式。
2.2.5 英式服务
英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点, 又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅, 由顾客中的主人亲自动手切肉装盘, 并配上蔬菜, 服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上, 由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓, 许多服务工作由客人自己动手, 用餐的节奏较缓慢。
3 西餐厅服务营销策略建议
3.1 服务营销策划的步骤
3.1.1 准确细分与定位顾客群
细分服务营销的方法与传统商品营销有所不同。服务营销的细分, 注重的不仅是顾客的需求, 还有顾客的期望。通过细分之后, 可以按照服务成本把顾客分成各个等级, 掌握并管理顾客参与服务的提供过程。
3.1.2 掌握顾客的期望
顾客感觉到的服务质量并不完全等价于实际的服务质量。而是要受到顾客期望的服务质量的抵消。把焦点放在最重要的顾客身上, 并找出西餐厅的优异服务与顾客的期望有何差异, 再通过努力减少这种差异。
3.1.3 设定顾客的期望
拟订一整套沟通计划, 使顾客所期望的服务水平略低于西餐厅所能提供的服务水平。
3.2 服务营销策略中的注意事项
3.2.1 “没有满意的员工就没有满意的顾客”
员工的满意度和情绪会直接传染给顾客, 时刻影响着顾客的满意度。对于西餐厅来说, 优秀的员工是能否赢得和保有优秀顾客的关键。首先, “没有忠实的员工作基础, 是不可能拥有忠实顾客的。”西餐厅的服务营销应该以人为本。其次, 因为“管理是一种服务”。所以, 只有对内的服务上去了, 对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给西餐厅客人满意的产品和服务, 最终赢得客人的满意。
3.2.2 产品是服务的基础, 更是维持餐厅形象的服务基础
服务应该围绕产品而开展, 这是塑造企业形象的最简洁、最直接的方式。而围绕产品进行服务, 主要表现为对微观产品的利益直接附加, 量变激励质变, 最终营造西餐厅的附加利益。
3.2.3 良好的第一印象是完美服务的基础
良好的第一印象除了餐厅装潢等外部硬件表现外, 更重要的是服务人员的态度和精神面貌。无可厚非的, 礼貌与热情是基础中的基础, 周到的服务和贴心的问候是为餐厅增光添彩的服务项目。良好的企业形象是西餐厅得以生存的基础。
3.3 服务营销的创新
3.3.1 麦当劳“不是餐饮业, 而是娱乐业”
早在20世纪60年代初, 为了节约广告开支, 麦当劳CEO克罗克决定购买白天相对便宜的电视广告代替晚上昂贵的广告时段, 而当时白天在家的大多是3～8岁的孩子。于是克罗克针对孩子的特性, 将孩子们设定为麦当劳的目标人群。麦当劳是第一个设定儿童为目标顾客的公司, 不仅赢得儿童们的喜爱, 而且将他们的父母, 甚至祖父母都变成了顾客。就连麦当劳的“形象代言人”麦当劳叔叔都是小丑的形象, 非常商业化但也十分可爱。孩子们是典型的感性消费者, 他们不讲逻辑, 只有喜不喜欢。麦当劳歪打正着, 给孩子们带来欢乐, 从而赢得了小朋友乃至整个家庭的喜爱。麦当劳将快餐化的西餐厅完全当做娱乐产业来发展, 麦当劳人所信奉的“麦当劳不是餐饮业, 而是娱乐业”, 用娱乐吸引孩子们, 现在看来, 大获成功。
3.3.2 星巴克“介于家与办公室之间的第三空间”
星巴克创造的商业奇迹, 以及它所创造的品牌价值, 并不能用固有的思维方式去理解, 因为“星巴克是以一种商业教科书上没教过的方式创立了自己的品牌。”霍华德·舒尔茨如是解释他的成功。“第一个是家, 第二个是办公室, 星巴克则介于两者之间。在这里待着, 让人感到舒适、安全和家的温馨。”这正是星巴克教父舒尔茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主张为顾客营造舒适温馨的咖啡感受, 星巴克出售的不是咖啡, 而是人们对咖啡的独特体验, 这是星巴克的价值理念。拥有这样西餐文化的咖啡馆, 就不能仅仅称之为咖啡馆了, 它所能为顾客提供的无形商品 (服务) 才是值得我们去深入研究的。
摘要：西餐厅有别于中餐厅, 有其自身独有的特点和服务方式。在当下西餐厅盛行的时期, 想要立足于餐饮市场, 服务营销策略的选择显得尤为重要。本文通过对服务营销的理解和对餐饮行业的分析, 试图寻求一种适合西餐厅的服务营销策略。
关键词：服务营销,服务方式,服务营销策略
参考文献
[1]谢亚峰.现代酒店经营与管理[J].中国商业, 2011 (11) :1-2.
[2]林海明.外送西式冷餐会——餐饮经营的又一朵奇葩[J].烹饪知识, 2007 (4) .
3.餐厅服务操作手册 篇三
“航空服务”成了“餐厅服务”
今年暑假，厦门集北经贸学校的多位毕业生，拿到毕业证时傻了眼：读了3年的“航空服务”专业，一下子变成了“餐厅服务”专业。
据了解，这批毕业生2011年被录取时，所报的专业是“航空地勤”或“航空服务与管理”。但他们的毕业证书上，写明的专业却是“酒店服务与管理”，同时拿到的职业资格证书上，显示的职业工种为“餐厅服务员”。
厦门集北经贸学校校长表示，更换专业是为了方便学生就业。这位校长坦言，航空管理的就业面比较窄，而且只有中专学历，这些学生要当空姐或者是空乘，基本上是不可能。
厦门市开设空乘专业的中职学校非此一家。记者在厦门另一所中职学校2014年招生简章上看到，该校也设有航空服务专业，2014年拟招新生160名。
经过“专业培养”的中职毕业生，在应聘空乘岗位时是否胜人一筹？一纸“专业文凭”能否帮助学生更好地圆空姐空梦？
厦门航空有限公司人力资源部经理康志阳告诉记者，空姐属于服务人员范畴，并不需要特别的专业技能，需要的是对服务工作的热爱，以及与人沟通交往的良好能力。
“从航空公司的角度来看，学校开设专门的空乘专业没有什么必要，我们更愿意招收医疗、外语等专业的毕业生，可以在服务中更好应对一些突发状况。”康志阳说。
提高辨别能力，谨防上当受骗
今年，厦门航空公司招聘空姐500人左右，报名就有上万人，竞争十分激烈。最终应聘成功者，基本都是大专以上学历，约70%为大学本科生，其中不乏重点高校的毕业生。
为了制止一些职业院校“闭门造专业”，2013年，福建省教育厅出台《福建省中等职业学校专业设置管理实施细则（试行）的通知》，要求中职学校设置专业应进行必要性和可行性分析，还要组织专家论证。
福建省教育厅相关人士表示，对中职学校的专业设置须加强调控，要让毕业生真正拥有一定的技能水平，提高就业质量。“不能觉得什么好招生，学校就开什么专业。”
“开设空乘专业靠谱不靠谱，到航空公司问一句就知道了。学校专业设置必须将诚信放在第一位，不能为了学校的‘钱程’而坑了学生的前程？”上述职教界人士说。
专家表示，考生及家长要提高辨别能力，注意了解有关职业院校的情况，根据考生自身条件选择专业方向，而不是盲目追求“时髦”专业，以免上当受骗。
职业院校招生诈骗不止是学生的噩梦
某些职业院校的招生诈骗，给学生造成了巨大的精神损失，给家长带来了巨大的物质损失和精神负担，给职业院校的声誉带来巨大损伤，对社会秩序造成的危害同样不可小觑。
有关调查显示，一些职业院校的招生乱象五花八门：有的乱改专业，以热门专业招生，以普通专业发证；有的学校子虚乌有，最近曝光的60所非法学校无学籍、无学生证，学生以普通大学生的身份入学，以“进修生”的身份毕业；有的学校虚构“时髦”专业和教学水平，迎合学生和家长，最终演变成招生诈骗。
4.餐厅员工手册 篇四
1.工作时间：上午9：00—14：30左右，下午16：30—02：30左右，轮流值班。
2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。
3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给店方经理。员工在工作未满半年内因自身原因离职或被辞退扣除三百元培训费。
4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1个月，根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5.迟到.早退：按时上班,有特殊情况提前一天给经理请假(按事假处理),上班时间5分钟之外为迟到，每月4次以上视为旷工处理.6.旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷工一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以辞退：
7.重大过失处罚：罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据经理指令保证金不予退还或酌情退还；
8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假、事假均无工资；
9.晋升及奖励：本店为所有员工提供学习交流的机会，打荷配菜及小炉子根据其表现均免费提供向上培训学习的机会，对工作满一年且工作踏实肯干上进的，第二年工资在原有基础上每月上浮200~500元不等，如晋升新岗位，按新岗位薪资执行，且可报销过年来回车票，派发过年红包等福利。
10.加班:在保质保量完成本人上班时间工作职责内的事，如超过工作时间需要加班的，按其加班时间工作岗位给予其加班费，每小时6~20元。
11.员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。
会议制度
1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。
2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
餐厅服务员制度
1.上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不穿拖鞋短裤背心。
2.做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。
3.客人用餐时，站位要端正，不可背靠墙或占座，不得打闹，争吵或大声喧哗，唱歌。工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人动态需求，为顾客提供服务。
4.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，掌握原则、有问必答、言简意赅；使顾客有宾至如归之感。5.客人到位时，服务员应主动上前帮客人拉椅子，做好接待工作。
6.有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见。7.上班期间不得玩手机或长时间接听私人电话。
8.不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。
9.要有牢固的业务操作知识，善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点。10.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。11.禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。12.内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。13.当班值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。
14.工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。
15.不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。16.做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。
17.顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。18.拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。
19.随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。20.以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50元，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。
卫生管理制度
餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。
一、个人卫生标准
1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥、刷牙。
2.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）。
3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水；不戴假睫毛、化淡装。
二、环境卫生标准
1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2.玻璃门窗：要保持清洁、白亮，要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍
7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物，和檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
三、餐用具卫生
1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。
2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。
四、工作卫生
1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。
会客制度
1.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。
2.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅经理。
服务人员奖罚制度
为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。
一、奖励制度：（每一分按2元计算）
1、受客人表扬，服务态度好。（加1分）
2、主动热情服务突出者。（加1分）
3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。（加4分）
4、主动承担脏、累苦工作者。（加1分)
5、能承受重大委屈。（加2分）
6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。（加4-6分）.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。（加2分）
8、因为店内工作需要，在完成本人工作任务的情况下，超出工作时间的（视加班时间长短）。（加2~10分）
二、惩罚制度：（每一分按2元计算）
1.迟到、早退者，第一次扣除当月全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款。
2.衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分 3.摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分 4.服务操作不规范。扣1分
5.不服从安排，消极怠工。扣2分 6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。
7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服。扣2分 8.私自打吧台电话，私用餐厅公物。扣2分 9.站台不规范，吹牛聊天。扣1分 10.顾客投诉服务不周。扣1分
11.行为不端，偷窃他人物品。扣10分 12.上班时间在餐厅内私自吃东西。扣2分 13.故意浪费造成餐厅损失。扣2分 14.利用工作之便谋取个人利益。扣6分 15.上班时间打架起哄。扣20分
16.因个人原因造成工作失误或餐厅损失。扣2-10分
17.买错单，买漏单，跑单，由自己负责补齐。同时扣10分
厨房管理制度
一、厨房考勤制度
1．厨政部工作人员上、下班时，必须到相关负责人处打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。
2．穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。
3．根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。4．上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到饭店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。
5．根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。
6．本制度适用于厨政部的所有员工。
二、厨房着装制度
1．上班时需穿戴工作服帽，服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。
2．上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。3．工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。
4．工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。
5．必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。6．违反上述规定者，按本店处罚条例执行。
三、厨房卫生管理制度
1．厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2．地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。3．定期清洗抽油烟设备。
4．工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。5．食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。
6．食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。7．凡易腐蚀的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味，冷藏室应配备脱臭剂.8.调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9．应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。
10．员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。
11.在厨房工作时，不得在工作区域抽烟。咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。12．厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。
13．厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。
14．不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。
15．有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。
四、食品原料管理与验收制度
1．根据饭店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。
2．高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。
3．未经许可，不得私自制作本店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。
4．不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。
5．不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。
6．不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。
7.以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按本店处罚制度执行。
五、厨房日常工作检查制度
1、对厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查。检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。
2、各项内容的检查可分别或同时进行。
卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；
纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；
设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作；
生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。
每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。
3、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。
4、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。
5、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。
6、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应与个人利益挂钩。
六、厨房防火安全制度
厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守，烧烤炉不正确引燃或无人值守等。
1.发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；
2．不能超负荷使用电气设备。
3．各种电器设备在不用时或用完后切断电源。4．易燃物贮藏应远离热源。
5.每天清洗净残油脂，碳火等火源严谨导入垃圾筒。6.炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。7.煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。
8.每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。9.下班关闭能源开关，烧烤下班时必须要灭掉所有碳火。10.全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。
七、厨房设备及用具管理制度
1．厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。2．对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。
3．厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。
4．厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。
5．厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。
6．厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。
7．备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。
厨房奖罚制度
质量是生存之本，质量是品牌的象征，厨房菜品的质量是保证我们生存下去的基础，为了稳定提高菜品质量，严格控制成本，让我们的事业蒸蒸日上，特制定此制度，望大家共同遵守。
一．处罚制度（每一分按2元计算）
1．严把菜品关是我们应尽的义务职责，如工作不认真造成客人退单的个人技术含量，如咸淡，不好吃等退下的菜品，全额承担后果责任，其他问题根据责任划分进一步处理追究到。在一个月内连续发生五次造成客人投诉或退单的做离职处理。
2．迟到早退一分钟扣1分，迟到早退十分钟以上每次扣25分。迟到早退一小时以上按三倍工时扣工资。
3．所有人员应按时用工作餐，工作餐应照顾到所有人的口味，任何人不允许私自开小灶，如发现按售价买单，并扣5分（特殊情况除外）。所有人要养成爱惜粮食的好习惯，工作餐按人所需不允许出现乱倒饭菜现象，发现一次扣5分。4．上班时间，带情绪乱发火，一次扣10分，在操作间大骂、嬉戏、吸烟者扣5分，在客人用餐或工作时间内在餐厅厨房发生激烈争执或者打斗的双方当时人各扣50分，情节严重的予以辞退，有违法犯罪的扭送当地派出所。
5．不爱惜厨房设施，造成损害的按原价赔偿。浪费原材料者按原材料单价的三倍处罚，情节严重者，予以开除处理。
6．配菜人员每天下班前开出第二购物清单，尽量不要压菜，以保证菜品的新鲜度，对第二天采购的菜品要严把质量关，不合格的及时退回，如货有问题或没有及时反映造成的问题自己承担全部责任，另扣除5分。
7．每一位员工上班后应做好餐前准备工作，认真完成自身所职，如因准备工作不及时造成菜品出来不了，造成退单投诉将追求其责任，视具体情况扣除2—10分。厨房员工拒绝执行本部门主管的指示，工作拖拉，工作效率低下，导致本部门菜品销售发生脱节扣5--30分。
8．不许乱拿、乱吃、乱用厨房及餐厅在售的任何菜品及酒水饮料，如需饮用在请示经理后需按进价买单，否则视为正常消费，需按售价买单并扣5分。
9．菜品内发现头发、铁屑或其他杂物，追究该菜品出菜人的责任，如果查不出来，则配菜员、炒菜员按该菜品的售价平摊，并视情况扣1-5分。
10．成品菜上桌后客人颗粒未进的菜应追究其原因，落实后如是菜品质量问题，做菜师傅需按该菜品的售价进行赔偿。有特殊要求的如不要蒜、辣椒等服务员必须要写清楚，因此造成退餐投诉的由服务员承担责任，并扣除2-5分。
11．员工不得使用客人用过的食品和餐具，违者扣1分。
12．卫生检查不合格者扣5分，如不整改者处以三倍以上罚款。
13．下班时不关灯，不关煤气，不关水电追究其责任人扣10分，造成严重损失者予以开除。
14．罚款单拒绝签字者，按该罚款单内金额的2倍处罚。
二．奖 励 制 度（每一分按2元计算）
1.提出对厨房改善的合理化建议，且被采纳并切实有效者奖励5分。
2．菜品的创新是每一位厨师的职责所在，总厨应定期开发新品和特色菜品，新品推出后获得客人一致好评，有持久销量的给予50---100分奖励。
3．发现别人浪费原材料或倒饭菜，并急时通知领导者给予5---50分奖励。
4．及时发现隐患，例如下班以后发现煤气阀门未关，避免危险发生者予以奖励10分。
5．员工捡到别人的东西并及时交予前台者，依照其东西的价值给予1---100分的奖励。
6．月菜品毛利润在百分之五十五以上给予后厨100分奖励
7．餐厅单月销量在十万以上，给予全体员工集体200分奖励，作为员工福利，月销量在十五万以上，给予全体员工集体500分奖励，两项奖励不累计。
8．外卖平台上在月内没有差评，给予20分奖励，平台全是五星好评的给予100分奖励，店内用餐客户及自配送客户给予好评，销量较上一月份持平或者增加的视情况给予50—100分奖励，两项奖项可叠加。
9．积极配合厨房部门工作，在本部门人员欠缺，员工自愿加班加点，奖励5--10分。
10．在餐厅范围发生意外事故（如火警、工程事故、厨房起火等）挺身而出维护餐厅利益的厨房人员，奖励10-100分。
备注：以上制度针对厨房普通员工，管理层违反则加倍罚款。每月因员工违纪扣除的金额明细，会在厨房会议上公布。所扣除的钱款，全部用于奖励每季度的优秀员工和工作表现优异的员工。
宿舍管理制度
为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：
1．爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。
2．节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。3．讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。4．服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。5．严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。6．团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。7．严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。
5.餐厅特价菜营销操作流程 篇五
餐厅特价菜营销操作流程
餐饮已进入微利时代，同质化竞争相当激烈。各个餐厅都想方设法的在营销招式上创新，期望能吸引到消费者眼球，刺激起消费欲望，以增大餐厅客源，提升营业收入。特价菜营销也是有效吸引顾客的促销方式之一，但顾客对特价菜的反映淡漠，甚至还有一种错误认为：特价菜就是餐厅品质不好菜品的代名词。那么，餐厅特价菜营销应该如何去操作，搞特价菜营销时应该注意哪些问题？特价菜的营销手段有哪些？ 顾客不是傻子，特价菜营销不能靠“忽悠”
现在有些餐厅做特价菜的理念就是错误的，他们的特价菜是一天一变，目的就是因为有些原材料放得太久要变质了，急推效果也不理想，于是就采取“当日特价”的形式低价倾销。一位在某餐厅做厨师的朋友告诉记者，他们餐厅的特价菜基本上都属于此类情况，他说，有时候海鲜池的鱼、虾死了，又不能退回给供应商，扔了又可惜，于是就通过油炸的烹饪方式做成“糖醋鱼”、“焦盐虾”等菜式，以“当日特价菜”的形式让服务员推销出去。也正是因为一些商家的不规范操作误导了消费者对特价菜的理解。
做特价菜营销，菜品的选择是关键，特价菜的选择必须与活动的目标结合起来。在此我们以“拉动顾客消费、吸引顾客再次光临以增大客源”为活动目标的特价菜营销为例，正确的理念应该是，特价菜的选择必须是顾客普遍喜欢的菜品、在餐厅顾客点击率较高、为本店的畅销菜甚至是招牌菜（最好是让顾客吃了还想再吃的那些菜品）。特价菜菜式的确定不能一天一换，应该在某一活动期内或一周一月内给予固定，并以菜品图片展示出来最好。切忌选择质量不稳定、未经顾客鉴定的新菜（当然如专为新菜推广的活动除外）、低成本菜、甚至变质原料菜品作为特价菜，这是特价菜营销的大忌。特价菜营销也要讲招式创新
有些餐厅做特价菜营销时不懂“造势”，只用一块黑板简单的罗列出本周特价菜名，没有充分体现出通过特价菜来有效吸引顾客的意图。而有的餐厅善于促销造势，有POP活动宣传海报，注明活动持续时间、特价菜品、价格，还把活动期内的特价菜品都拍摄成精美图片，做成直观可视的菜品展示板挂在餐厅显眼位置。另外，其特价菜营销的手段也非常扯眼。
噱头式营销扯眼球
国庆节期间，我在某海鲜馆看到，其打出“现点现烹，回报顾客特价大酬宾”活动大型横幅，活动申明在十月1-3号这三天内推出特价风暴：虾1元／斤、鲈鱼1元／条、扇贝1元／只，凡光临的顾客都可以享受此特价优惠。更绝的是，商家就在海鲜池边支灶，顾客现点现烹，免去了顾客担心商家用死鱼虾“忽悠”顾客的顾虑。这三天时间内该餐厅人满为患，商家通过活动扩大消费群、提升知名度的营销目的也达到了。但商家也很精明，活动也做了充分的限制，比如每桌客人只能在虾、鲈鱼、扇贝品种中选点一种，不能全部享受，且虾限点一斤、鲈鱼限点一条、扇贝每人限点两只。
趣味式营销玩心跳
我在某川菜馆看到一种“欢乐大转盘，好运带给你”的趣味式特菜价营销方式也挺有新意，顾客的参与度非常高。该餐厅拿出部分顾客点 击率高的菜品作为特价菜，做一个类似于摇奖的大转盘，转板上分成十多格，每一格都对应一种特价菜品，并且还把相应菜品的图片贴在上面。每一桌消费的客人不论消费金额多少，最后都可凭结帐红单参与摇奖，摇中的特价菜品在下次消费时免费赠送。这种营销方式不仅满足了顾客猎奇心理，还牢牢的“套”做了顾客，刺激再次消费。
捆绑式营销提销量
6.小维森餐厅管理制度及员工手册 篇六
第一章 前言
第二章 招聘与辞退
第三章 仪容仪态
第四章 员工守则
第五章 安全守则
《第一章》前言
经营理念：以低价美食的消费，高层次的享受满足大众。简单//快捷//实惠//美味//健康。
经营战略：以实体店为基础，以公司化经营为最终目标，在市场空间发展良好情况下，迅速扩店。
营运目标：一年内建立餐饮品牌。一年内洛阳市区分店七家。远景目标：成为规模化餐饮集团。
经营方式及产品： 目前以米粉、米饭为主打产品，辅助以各种小吃为辅，采取线上（加入外卖平台：美团外卖、百度外卖饿了么、团购等）加线下（直营店）的经营方式。
餐品定位为：休闲类//小吃类//饮品类。
《第二章 招聘与辞退》
内容概要：
一.用人宗旨
1.公司坚持“德才兼备，以德为先”的用人原则，有良好思想素养和职业道德的人士将会被优先录用。
2.公司奉行以人为本的管理理念，致力于培育人才，使用人才。
3.公司将以连锁经营的模式，迅速扩大经营规模，使所有的人才都有较大的发展空间。
二.人员招聘、录用与培训
1.店长提前一个月向公司申请所需人员，经公司经理审核后，方可通过多种渠道(网上招聘、店内招聘等)向社会各界招聘。
2.店长审核应聘人员的基本条件和个人资料合格后，安排工作岗位。
3.员工被公司录用后，将受到店长的培训。
4.员工提交的个人资料必须真实可靠，签订用工合同，否则一切后果自负。员工不得隐瞒自身患有的各种疾病，店长在审核中或后期工作中认为有异常禁止录用并辞退。
5.领取工作服时自己妥善保管、丢失、毁坏由自己原价承担。
三.试用期
1.员工入职后有一个月的试用期。
2.试用期内员工不得辞职，否则公司将扣除一个月的工资，作为培训费赔偿。
3.在试用期内不能胜任工作而又无法另外安排工作者，公司有权予以辞退，只发基本工资，不作其他补偿。
四.辞职和辞退
1.试用期结束后，员工不可随意辞职，有合理理由者，必须提前一个月书面通知公司。征得同意后，办理离职手续。
2.员工未办理离职手续前，必须坚守岗位，否则按旷工处理，不予结算工资。员工若因违反公司规章制度，经教育无效，公司有权予以辞退，只发基本工资，不作任何补偿。
3.员工无论何种原因离职，都应办妥离职手续，否则公司将不予结算支付工资，必要时，采取法律途径追究其对公司造成的损失。
4.人员离职程序如下：使用部门 → 店长 → 公司经理。
5.人员离职时必须交清责任管理的物件、制服、制服柜钥匙。
五.调职
1.员工本人申请调职，需经店长同意。
2.因工作需要由上级决定的内部调整，员工必须服从。
第三章《仪容仪态》
1、头发
A.保持头发清洁，经常洗发。
B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。
C.男员工长发侧面不可以盖过耳部。
D.女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。
2、鼻
经常留意及修剪鼻毛。
3、胡须
男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。
4、指甲
A.所有指甲应短而干净。
B.女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。
5、首饰
A.女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。
B.项链不可露出制服外。
C.不能佩带任何质地的戒指和受链，以免影响食物卫生。
6、服装
必须穿着干净制服上班，且装着整齐，上班时必须戴工作帽，后厨人员必须带口罩。
第四章《员工守则》
1、遵纪守法、热爱集体、文明服务、服从上司。
2、仪容要端庄大方，头发要梳理好。上班要穿工作服（员工离开公司时，必须将制服交回本店），所穿制服必须保持整齐、清洁，不准穿拖鞋等。
3、按时上、下班，不旷工，不擅离职守；不准无故串岗。
4、上班前不得饮酒，上班时不准抽烟、酗酒、赌博、打架者，咀嚼口香糖等。不得无故拒绝或终止工作。禁止上班期间接打电话，翻阅手机，电话应调整为震动模式！
5、讲诚信、爱护公物，不得蓄意损耗、毁坏店内或他人物品，不得乱写乱画破坏设施、偷盗本店物品拿取或偷食店内或他人食品，不得将客人遗失物品据为己有或盗窃客人物品。
6、注意文明，不得在店内争吵、打架斗殴、威胁、危害他人，7、要登记好自己的身份证号码，家人及自身的联系方式。
第五章《安全守则》
A 餐厅安全生产管理制度
一、最先进入餐厅人员开门后应及时对“安全开关”进行输密码解锁，直至指示灯出现绿色标志即可进入餐厅，最后离开餐厅人员需检查后门是否上锁，离开餐厅前需对“安全开关”输密码上锁，直至指示灯变红色后方可离去，最后将大门上锁；
二、清洁设备时应断掉电源，确保安全清理；
三、厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到定点存放，使用后放回原处，刀具要保持清洁，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦拭时，刀口必须向外。；
四、使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必须小心使用，注意不要碰撞，或其他原因损坏；
五、正确使用电器，班前、班后检查开关插座是否关闭及不安全因素，严禁违规操作，出现零件松动或设备故障应及时向店长报修，未修好前做明显标记提醒他人；
六、保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人；
七、地面不得随意堆放杂物；
八、过热液体严禁存放于高处，后厨人员应提醒他人避免烫伤；
九、严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故，店长应严格进行监督；
十、严禁使用包装有破损的食品，以免用餐人员误食；统一杀虫时要注意食品的保护以免发生意外事故；
十一、各种机电设备和电器要做到先熟悉使用方法后才能使用，既确保用具使用寿命，又确保人身安全；
十二、冰箱、冰柜使用时每个相关人员都必须在下班前仔细检查冰箱、冷柜的温度及其他情况是否正常、预防停电或故障造成食物变质；
十三、使用厨房设备时要检查是否运作正常，厨房设备要有专人操作，严格按设备操作流程进行，严禁多人同时操作；设备只能全停止后，才能进行下一步工作；
十四、班前、班后要认真检查盘点物品是否正确入库（如冷冻材料需放入冰柜内，保鲜产品需放入冷藏内，不需放入冰箱内的产品需放入指定储藏柜内），确保宾客健康安全。
十五、如出现紧急事故，全体员工必须鼎力合作，听从店长安排，迅速进行事故处理。
B 餐厅消防安全管理制度
一、餐厅配置灭火器等消防器材，所有餐厅工作人员入职前须学会灭火器的使用方法，并每月定期检查压力是否充足，不足时交由店长进行处理，出现火情后及时将其扑灭，具体使用方法详见附图。
二、厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应及时消除，炉灶、排烟管道油垢每月定期清洗，以免火屑飞散引起火灾。
三、定期对线路检查，外部绝缘体破裂或插座头损坏应及时报店长进行处理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电。
四、餐厅后厨人员把油下锅后，严禁擅离灶台，防止热油燃烧引起火灾。如意外燃烧失火，应迅速用布类湿水盖于失火部位，并用灭火器灭火，严禁直接用水灭火，防止伤人。
五、每天下班后最后一名相关人员要检查炉灶是否灭火，水、电、煤气是否关闭，大门是否关好。
六、严禁餐厅工作人员在餐厅特别在后厨吸烟，一旦发生火情应由店长组织就近人员灭火，情况严重时迅速向消防中心报警。
C 餐厅食品卫生安全管理制度
一、个人卫生安全
(一)不留长指甲、长胡子，做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。上班时穿戴干净整洁的工作衣帽、口罩。
(二)上岗不准吸烟、赤脚，不准穿拖鞋、背心，餐厅内不准随地吐痰。
(三)上岗前洗手，便后洗手。
二、仓库卫生安全
(一)仓库内严禁存入易燃、易爆、有毒物品，禁止存入其它杂物。
(二)仓库要及时整理清扫，做到地面无垃圾、货架无积灰、物品按要求摆放整齐有序。
(三)仓库进出的物资店长要认真登记立帐，凡腐烂变质、生虫、有毒有害食品不准入库。
(四)库存食品按类别上架存放，各种食品要有标签，粮食存放应高于地面30公分以上。各种调料容器加盖，并进行标记。
(五)出库物品做到先进先出，易坏先用，合理库存。已制作产品严禁放置超过两天以上，售卖做到现卖旧的再卖新的，超过两天时应作为工作餐内部消化不能食用时必须扔掉。
(六)对库存原料和食品要定期检查，确保质量，发现问题及时妥善处理。
(七)仓库内严禁存入易燃、易爆、有毒物品，禁止存入其它杂物和私人物品。
三、操作间卫生
(一)地面保持清洁，瓷砖见本色、显原型。
(二)各种炊具、用具、操作台摆放整齐、生熟分开，成品存放应整齐有序，餐具做到一洗、二刷、三冲、四保洁，并及时放到指定位置。
(三)调料盆放置有序，炊具经常洗刷、做到木见本色、铁器发亮。
(四)水池保持清洁，上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。
四、卫生间卫生
（一）卫生间无异味；
（二）地面，墙面，顶面等及其附属物擦拭干净、无灰尘；
（三）便池内外表面无污迹，小便池无烟头等杂物；
（四）台面、镜面无水迹、无污迹、无灰尘，不锈钢光亮无水渍。
五、主厅卫生
（一）地板无垃圾、油渍；
（二）桌面、板凳无灰尘，无异物、油渍；
（三）每月定期对吊灯及贴画进行清理，保持干净卫生；
（四）门前区域每日进行打扫，不应存在垃圾、纸屑等；
工作细节
1.欢迎欢送顾客，对进店顾客有礼貌的说出欢迎光临，对离店的顾客有礼貌的说出慢走，欢迎下次光临！。
2.主动处理顾客投诉，针对顾客的投诉，应积极主动进行回应，禁止出现对顾客的投诉置之不理、答应解决却未进行解决、进行解决却不彻底等问题的出现。
3.顾客有带小孩的，当小孩未在家长陪同下走出餐厅的，餐厅内的工作人员应提醒顾客小孩的去向。
4.主动帮助顾客，看到顾客在店内有需要帮助的，应积极主动提出对其帮助。
5.就餐顾客离店后，收餐人员方可去收餐，严禁出现顾客在准备起身或未起身的情况下进行收餐。
6.提醒顾客保管好财务安全，提醒顾客注意随身物品，用餐完毕时，提醒顾客携带好自身的随身物品。
7.餐厅内员工不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
8、上餐前先检查餐内是否有异物(如头发、虫子等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。
9、如暂时要离开岗位时（上厕所、催菜等）或休息时，要交代其他同事代为照看自己的服务区域，确保不出现服务盲点。代为照看的员工同样要履行离开员工的管理制度，违规者按照管理制度奖罚。
10、客人未使用过的餐巾或其他可回收性物品随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
11、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住自身负责物品用具摆放的位置。不但你方便，大家都很方便。
12、发现设备设施损坏，要及时报告店长，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作，做到每天都检查一遍，将损失降到最小，这是店内每位员工的职责与义务。
13、发现安全隐患及时排除或告知店长，你的及时处理造就了所有人的安全！
14、餐厅每人都要主动学习掌握其他技能，当他人需要帮助时，无条件给予他人必要的帮助。一点小小的帮助温暖整个餐厅大家庭。
15、当顾客面不要出现，窃窃私语聊天、讨论、大声喧哗、过长时间与客人或朋友攀谈，接打电话翻阅电话等一切不良行为。
主动处理顾客投诉的程序标准：（由店长进行处理）
1.保持冷静，详细询问投诉原因，稳定顾客情绪；
2.快速反应，问清楚原因后，迅速拿出解决方案（更换、退款等）；
3.不推卸责任，主动承担责任；
4.真诚至歉，让顾客感受到我们的诚意；
5.主动行动，立刻采取措施进行补救；
6.立即沟通，询问顾客对我们所采取的补救措施是否满意，直至满意为止。
餐厅管理总则
1、上班时间：上班时间和休息时间具体由店长按照公司要求安排，但不能出现安排人员有相应菜品不会制作，收银台无人看管等所有情况！餐厅员工每个人有每周有一天的休息时间，需提前一天向店长审批请假休息，由店长进行工作安排，确保不耽误餐厅整体运营；
2、餐厅所有人员在工作期间必须严格遵守岗位职责，任何人未按照公司要求进行操作，将按照处罚制度进行处罚；
3、早上上班后，由店长负责所有灯具、空调的开关，具体时间为：空调开关时间：十点半打开，视天气具体情况决定，到下午两点后，进行节能处理，多台空调时在不影响的情况下可关闭一台或多台，下午五点在全部打开；灯具开关时间：餐厅内所有灯具打开，中午休息时关闭厨房灯具工具，餐厅内所有灯具打开！音乐上班时间全部播放！下午五点左右打开门头灯箱灯等户外所有灯具，晚上下班后将室内户外所有电源关闭；
4、店长最后一人离店时，负责检查餐厅内所有灯具是否关闭，前后门是否上锁，电磁炉、电饭锅电源是否拔出，配电箱内应关闭开关是否关闭（灯具电源、空调电源），安防开关是否打开，确认无误后，离店上锁；
5、由店长负责，定期对店内的酒瓶、纸箱等杂物进行清理，卖得收入交由公司（注意收集单据）；
6、所有餐厅人员进入工作岗位之前，须穿戴好公司配备的服饰，统一着装，后厨人员还要佩戴专用帽子、口罩、围裙等；
7、下班后，各自负责各自区域内的卫生打扫工作，出现问题将按照处罚制度进行处罚；
8、每周由店长召开一次动员会，全起人员参加，具体时间由店长根据实际情况确定，主要对上周出现问题进行总结，避免再次出现同样的问题，以及对下周工作的展望；
9、上班时间内禁止会客，不得随意带朋友进餐厅聊天、玩耍、玩手机、打电话发短信等；
10、严守餐厅秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，接打电话不得超过五分钟。
《餐厅奖罚制度》
为了促进餐厅及个人更好的发展，每个人工作更加的严谨，公司每月都会给工作满一个月的各位员工发放奖金100元(店长，副店长考核为提成制)，具体制度如下：
1.员工严格按照各自的岗位职责以及其他相关所有制度，认真贯彻每一条制度并执行。
2.当员工出现首次执行偏差或执行错误造成的损失由责任人本人承担，随后由店长引导并教导，店长确认执行无误时为终。当第二次出现此类问题将对员工进行10元奖金处罚，如有损失从工资中扣除实际损失。多次出现同样问题并屡教不改者将进行无条件辞退。
3.店长监督员工执行相关管理制度，自己严格执行相关制度，对整个餐厅全权负责。因店长未按管理制度严格执行造成名誉或财务损失或找不到责任人的，将对店长进行双倍处罚为每次20元和实际损失从工资中扣除。店长与副店长同责。交接班时谁在店里谁负责。
《基层工资涨幅标准》
1.在当年入职基本工资的前提下每工作满半年的员工，随后每月工资上涨为30元/月。
2.工作满一年的员工，随后工资上涨为70元/月。每年累计循环，每两年一换，具体另行通知。
学生工或兼职工待遇另定不以店内员工为准。具体另行通知。店长及副店长不以此方案进行，以合同签订为准。
《宿舍管理制度》
宿舍设置负责人，由店长设置。负责人每天最后离开宿舍，离开时必须仔细检查水电是关闭状态后方可离开。违者按照管理制度进行处罚。
有任何损坏需要维修等一切自己不能处理的情况及时通知店长。
店长每周巡查宿舍安全生活情况，有问题立即解决。
《考勤管理制度》
1、员工上下班时间须准时到岗，迟到或早退10分钟以上按照《餐厅奖罚制度》进行处罚。
2、上班具体时间公司通知店长，店长通知店员为准。
3、员工每月休息三天，（法定节假日除外），每天同时只能休息一名员工，如超休，则按实际工作日核算工资。如每月的休息天数内多上一天班，则当天工资按照月工资内平均天数另外发放。如自己享有每月的三天休息时间，其中有两天在岗的员工除工资另外发放外再发放50元半全勤奖，均在岗未休息，除工资另外发放外，再另外发放100元作为奖金，休息时间内上半天班的工资另外发放，不计算全勤奖。此奖金按照整月考核，未满整月（1-12月阳历整月计算）不予发放，适用于店内所有员工。
4、员工请假必须提前一天以上告知店长，征得同意后方可请假，否则按旷工处理，旷工员工按照《奖罚制度》进行处罚，店长必须考虑工作情况安排再决定是否批假。
5、所有员工在节假日、以及人员不齐整的情况下，跟据店长实际要求须一律停休，一般此类情况不予批假。
6、值班员工须按店长要求值班，做好值班工作，当晚下班客人没有离店须做好服务以及收款工作，待客人离开时方可下班，禁止赶客。
7、员工工资发放时间为每月的12日发放上个月的所有工资，如遇周末或法定节假日则自动顺延至上班日。银行转账发放，如特殊情况可用其他方式发放。
《小维森餐厅员工岗位责任手册》
2016年1月1日 洛阳森悦餐饮有限公司编制
店长工作职责(及副店长)副店长职责与店长一致听从店长指挥协助管理，互相交接责任管理。
1.日常的工作安排与值班工作安排，监督餐厅内员工是否按照公司制定的标准进行操作，负责餐厅营运及品质、服务、清洁与顾客满意度，监控产品与半成品的质量与员工的操作、出餐品质与服务速度及态度是否按照公司制定的制度执行，在高峰期进行有效协调与管理，使服务达到有效、快速，处理餐厅的突发事件及顾客投诉，执行搞好公司安排的促销活动、各种管理制度的执行、新增菜品的执行及提升营业额的各种措施。每天对成品及原材的库存进行检查，不足时及时与后厨人员进行沟通，成品不足时提醒后厨人员进行增加；原材不足时与后厨人员沟通确定所需采购物品的种类及数量，并报公司人员进行采购，所采购物品到店后，确认产品的质量、数量、品种等，确认无误后将采购清单签字并进行收集，定期与公司人员对账，共同签字付款。根据每天、每周等实际用量数据统计和实际情况做出生产计划，做到不缺货、不断货、不压货，并依据客流量、节假日（五一、十一等国家法定节假日）与重大客观因素（餐厅停电、门前道路施工等）做出生产调整。合理安排员工工作，根据日常的人工需求作好排班计划（如收银员因家中有事请假，及时安排人员顶上），并在日常的工作中进行高效管理，合理安排及控制好人工，提高餐厅利润；对餐厅内所有员工的生产过程及生产成果进行监督，并经常性进行试吃所有菜品，发现与要求味道不同时，及时告知后厨人员进行调整，出现无法解决的问题时，及时告知公司进行处理。定时巡视餐厅，做好餐厅内部的各项监督工作;对餐厅的灯具、电脑、生产工具等进行巡查、检查，出现问题及时与公司进行联系检修，并对冰箱、冰柜等电器的日常工作与维护工作进行监督，发现问题及时报公司进行处理。早上上班检查相应卫生并打开电源空调等，晚上下班认真检查所有电源是否关闭（尤其是不能断电的电源安全性），门是否锁好，安防是否上锁等一切安全事务。店长及副店长必须是每天最后一个离店者。严禁提前离店。负责点数，进行存货盘点，控制产品差异，作好利润的提升，制定好存货盘点表,并计算周用量表、月用量表。并在月末进行月结，总结当月的各项计划与任务的完成情况，根据实际情况与上级的要求制定下月计划，对当月的差异情况进行总结并制定下月控制计划。负责员工的招聘、培训、考勤、考评（基层员工每月有100元的奖罚金，出现问题将从100元扣除，详见处罚制度），对员工进行前期的筛选，确定后报公司确定（及时收集员工身份证复印件，报公司经理，及时签订入职合同），建立员工挡案，及时交至公司存档。
与员工一起评选月度优秀员工与服务之星;配合公司的发展对员工制定职业规划。配合各个部门的相关检查，对其所提出的问题进行积极整改与完善，负责维护相关政府部门（工商、税务、卫生局等）的关系，出现问题无法解决时及时与公司进行联系（及时通知公司进行交税、物业费、水电费、电话费、网费等餐厅相关费用的交纳）。店长对新进员工按照公司的管理制度及操作制度进行手把手教导，使新进员工能快速适应自身的角色定位并进行熟练操作；对制作菜品成品人员进行一对一的指导并演示、对收银员进行收银系统的使用培训（如何选购餐品、结账、退单等方法的使用），对出餐人员进行小票的辨识培训，包含小票餐品上的数量、品种及备注要求等。培训新员工方法总结为：先自己做员工看，然后1对1指导，告知员工管理手册的具体内容，最后员工上手监督。员工开始工作前须将所属范围内的所有管理制度亲自完全告知对方，对方不懂得可以进行详细解释或演示。最终按照管理制度执行 负责保管店内收银系统账户密码、团购系统账户密码、外卖系统账户密码，每天上班后将系统进行登录并调试完成，交由收银员进行操作，禁止将密码告知第二人！每天早上上班后与收银员核对收银机内零钱，确认后由收银员进行负责，晚上下班后与收银员进行对账(双方确认后签字及时间)，确认后将当天销售额现金取走并在与公司财务进行对账，确认无误后将昨天销售现金除去备用金500元外全部存入到公司银行指定账户内。零钱不够时及时去银行进行兑换。在日常的巡视过程中，发现或员工告知货源断货时，将断货餐品暂停售卖（外卖系统、店内）并及时告知收银员注意此类餐品，并要求后厨人员立刻增加断货商品。外卖成品完成时，由店长负责进行核对，若发现问题及时与出餐人员沟通解决，确认无误后，放入指定的餐包内（美团、饿了么、百度三个餐包），待派送人员过来取餐（外卖系统会自动派单，超10分钟无人接单时，立刻联系美团派送团队询问情况，30分钟仍无人接单或派送距离超出范围，店内立刻安排人员进行派送）。12 外卖点餐发现顾客有特殊要求无法满足时（如顾客所点餐品为麻香米粉时，备注要求不要辣，此时由店长对客进行电话解释，若客户能接受则正常派餐，若客户无法接受，则为客户退款处理），若店长有事在身，则由收银人员进行电话处理。外卖平台或是团购平台出现好中差评时，由店长按照公司的要求进行及时回复，在回复中差评时，应对客户提出的问题进行解释，言语应尽量柔和，不得使用带歧义的话语。（未上班前收到预订单须使用手机先接单，到店在打印，手机须一直开机联网状态）对于餐厅内工作人员所反映的问题，自身无法解决时，及时告知公司经理进行解决。每周不定时对员工宿舍进行检查，排除安全隐患并规定责任人负责制(负责人每天最后离开宿舍，离开时必须仔细检查水电是关闭状态。方可离开)，出现问题按照奖罚制度进行处罚。新增加的管理制度按公司要求及时告知员工或相应责任人，并将新增加的管理制度附此管理制度后。
收银员工作职责
1、服从店长的管理与指挥；
2、熟悉收银操作系统、团购操作系统及外卖收银系统，做到熟练运用，提前做好岗前准备（检查店内系统、外卖系统、团购系统是否正常运转，出现异常提前告知店长处理，饮料起子是否在身边），班前班后备足单据、零钞500元（由店长负责）、发票等；上班期间禁止接打翻阅电话，手机调为震动。
3、早上上班后，及时打开电脑、收银系统、外卖系统及监控系统，并再次与店长核对收银机内钱数是否正确，不正确查找原因（对账、查监控、与店长核实），将吧台范围内（地面、台面、酒架等）卫生打扫干净，协助打扫前厅卫生，十点钟左右打开音响播放音乐；
4、顾客进入餐厅后，应微笑热情、大方的对顾客说：欢迎光临，请到吧台点餐，当顾客走到吧台面前时，热情的向顾客介绍餐品引领顾客进行消费：很高兴为您服务，店内菜品，根据客户喜好依次向顾客进行介绍，（推荐方式：主食+辅食+饮品，充分了解所有菜品及各种外卖团购等系统，做到有问必达。避免出现一问三不知）产品不足时应推荐给客户其他有货产品，点餐最后时，询问客户是否需要点其他的呢？，最后将所点餐品与顾客核实，确认后收钱打印出票，并将小票撕下交到顾客手中，并告知顾客小票取餐号码顾客的取餐号，听到点餐号时到取餐处取餐，客人用餐完成时站立对顾客说：谢谢光临，喜欢您再来！为顾客服务时，需讲普通话，应态度柔和，热情有亲和力；注：务必给客人小票并告知客人餐号！以免过忙订单混乱！
5、当后厨人员或店长告知某些餐品断货时，应着重加以注意，并及时暂停外卖系统销售平台的商品，菜品完成时及时将暂停售卖菜品恢复，在店内顾客点此类餐品时，应及时告知顾客，与顾客进行沟通是进行菜品调换或推荐其他菜品；
6、熟悉餐厅内各项经营项目、消费价格、优惠政策，为顾客提供迅速准确的结账业务；
7、在收银系统上完成点餐后，应对客户核对餐品及金额，并询问客人还有其他需要吗？确认后方可出票。餐厅实行餐前付款，收银员收到顾客50及以上人民币时或钱币真假不确定时，应进验钞机验钞，正反面各两次，同时自身应加强对假币的识别能力，收到假币由自己负责，最后对顾客进行找零，小票出来后交由顾客，并告知顾客单号并听号取餐且告知客人取餐方位，当顾客点有饮料时，直接从身后取出（汽水开瓶插管）交由顾客，当饮料库存不足时及时告知店长进行采购。
8、上班后，若发现团购、外卖、收银系统未打开时，提醒店长进行系统登陆，店内收到顾客团购订单时，将验证码输入电脑，验证通过后，在收银系统上点选套餐，出票前同顾客进行确认餐品。
9、外卖点餐发现顾客有特殊要求无法满足时（如顾客所点餐品为麻香米粉时，备注要求不要辣，此时由店长对客进行电话解释，若客户能接受则正常派餐，若客户无法接受，则为客户退款处理），若店长有事在身，则由收银人员进行电话处理。
10、外卖手动接单：收到外卖订单时，应先同出餐人员确定，货源是否充足，若充足则打印订单，若货源不足时，则同下单顾客进行沟通（退单或是调换），并将缺货餐品暂停售卖；
11、负责收银台的安全、卫生清洁，爱护及正确操作使用的各种机器设备，确保物品摆放整齐有序；
12、每天工作结束后，应将当班账单、营业额等封袋，并将其交由店长保存，同时做好书面的交接，在账单上签上店长及收银员的名字及时间。
成品出餐制作人员工作职责
1、服从店长的管理与指挥；按照菜品制作方法进行制作。
2、每天早上上班后及时打开电饭锅电源加热卤汤，加热完成后放置保温状态将卤味放入锅中（按照店长要求每天定期更换卤汤，避免影响卤品质量，卤品发现残缺的、小的，及时清理出来，作为工作餐食用），检查配料平台上配料是否齐全、充足，不足时及时通知相关人员增加增加，上班将冰箱里做好的各种菜品从冰箱里拿出打开（菜品不足时，及时通知后厨人员增加），每天晚上下班前将配餐平台上料盒等补充齐全，卫生打扫干净，自己责任范围内电源关闭（插座拔下），自己所属范围内食材、材料等不足时，提前告知店长进行准备；
3、上班后对小票机纸张进行检查，出现纸张不足时，进行更换，在打印过程中，发现打印纸张出现红色印记时，应加以注意并及时进行更换；没有小票纸时及时通知店长进行采购。
4、接到外卖订单时，按单子先后顺序进行调配（认真核对小票备注特殊要求，并及时与店长及收银人员沟通确定），避免出现错单、乱单，严格按照公司制定的出餐要求进行出餐，配餐完成时，注意加放口香糖、餐巾纸、餐具等（按实际需求）并加订小票，放到指定保温箱内，通知交由店长复查；一单一单按照顺序制作，严禁夸单制作或未见小票就制作（未见小票就制作将按照处罚制度的基础上双倍处罚！），有相应菜品制作慢时应将小票已做的餐品划掉，等待剩余餐品做好一起打包装订小票。
5、接到店内及团购订单时，按单子先后顺序进行制作，有菜品制作慢时先将已做好的菜品划掉并也可让客人食用，待其他菜品做好后再次出餐。禁止出现错单、乱单，严格按照公司制定的出餐要求进行出餐，配餐完成时，从右手边取出餐盘按照主食份数加放口香糖、餐巾纸并将餐品放入盘中（如一碗米粉：一片纸，一个口香糖；两碗米粉：两片纸，两个口香糖），并大声告知顾客：如，12号，你的餐好了！对顾客小票核对无误后将餐品双手交到顾客手中，并对顾客说：筷子等餐具在您的左手边，祝您用餐愉快；并将客人的小票收回放置到指定位置；严禁未见出小票开始制作，违者按照奖罚制度处罚！
6、接到订单有卤味时，将卤味从电饭锅中捞出（为保证卤味温度，卤味可最后捞出），若是单个鸡蛋，可放入到所点餐品中，若是多个鸡蛋或是鸡腿等其他卤味，可用餐具单独盛放，外卖订单显示有饮料时，可直接到冰箱中取出放入到袋子之中，并放到指定保温箱内；
7、接到订单有其他菜品是其他人做时，及时告知相应人员进行准备，其他菜品做好时，及时将餐品放入外卖箱内或是及时将餐品交到顾客手中；
8、将外卖餐品(美团、饿了么、百度)交店长复查、审核，无问题放入到指定保温箱内。
前厅餐品制作人员工作职责
1、听从店长指挥，灵活机动，熟悉其他餐品操作方法（米粉、米饭、卤味等所有制作方法），在自身工作完成的前提下，对他人的工作进行力所能及的帮助；
2、早上九点三十分将每天所用米饭洗好入锅蒸煮，将昨晚所泡米粉捞出放入碗中（米粉量按照店长要求进行），配合后厨及出餐人员工作，配料不足时及时增加（葱、香菜、姜片、蒜片等等），每天晚上下班前不忙时将第二天所用米粉用温水浸泡，具体数量由店长确定，将第二天所用米饭提前准备好放入袋中；
3、按公司制定的要求做法进行配粉、出粉，并将烫好的米粉放入到餐具之中（注意区分店内订餐与外卖订餐，店内订餐的米粉倒入到碗中，外卖订餐的米粉倒入盒子中），交到出餐人员手中之前仔细检查是否有异物，若发现及时夹出或更换，确认无问题交给出餐人员；其他成品餐品按照公司规定的制作方法进行。
4、原材、半成品等（比如：米粉、大米没有了）不足时，及时告知店长进行准备；
5、每天下班前将店长安排的卫生打扫干净，并及时关闭电源；
后厨半成品制作人员工作职责
1、听从店长指挥，灵活机动，按照规定制作相应菜品，熟悉其他餐品操作方法（米饭、米粉等），在自身工作完成的前提下，对他人的工作进行力所能及的帮助；
2、接到出餐人员餐品不足时，立刻进行准备，原料、半成品不足时，告知店长及时进货，并对进店产品进行把关，确保原材质量，对所进冷冻产品进行切块处理，如牛肉；
3、保证所负责区域内日常调料盒内充足，避免添加调料浪费时间；
4、菜品等应提前进行准备，按公司指定的要求进行菜品制作，保证餐品质量；
5、每天下班后对所属区域内的灶台、墙面、地面、桌面等进行清理，保持干净，检查电源并关闭；
6、按公司制定的配餐要求进行配餐，注意区分店内订餐与外卖订餐，配餐完成后，交由出餐人员；
洗碗工工作职责
1、听从店长指挥，灵活机动，在自身工作完成的前提下，对他人的工作听从指挥进行力所能及的帮助；
2、每天早上上班后，负责大厅及厨房地板卫生的打扫，将餐厅内所有未清理垃圾袋进行清理，在清理过程中注意垃圾袋的节约使用，可将垃圾集中到一个垃圾袋内进行处理，每天下午四点三十将大厅及厨房的卫生进行再次打扫，每天晚上下班前十分钟将餐厅内地面进行清扫，确保无大片垃圾，晚上下班离开餐厅前，确保水池清洗过；
3、负责水池、保洁柜等后厨用品的清洁，做到水池每天清洗，保洁柜每天擦拭，保持卫生干净；
4、对送来的碗筷等应及时清洗，碗筷、锅盆等餐具的清洗必须用洗洁精进行清洗，清洗完成后控水晾干，时间紧时，餐具无法充分晾干时，用干抹布擦洗干净，禁止出现水渍；
5、餐具清洗完成后，放入指定位置（盛餐盘子放到前台，筷子放入筷子消毒机内，勺子、水杯放入消毒柜内，碗和盘子放入保洁柜内，严禁随意摆放，需要临时调整摆放时根据店长要求摆放），发现破损餐具立即检出，并告知店长做记录；
杂工工作职责
1、听从店长指挥，灵活机动，在自身工作完成的前提下，对他人的工作听从指挥进行力所能及的帮助；
2、早上上班后九点三十分对大厅的桌子、椅子进行全面打扫（包括桌面、桌腿、烟灰缸等），对卫生间卫生进行系统打扫（地面、墙面、洗手台、镜子、便池等），做到无垃圾、异物，下午四点半重复上午所做工作，确保责任范围内干净整洁，下班前最后一次检查大厅台面，发现垃圾及时进行清理，在清洗、整理桌面物品的过程中按照餐厅已定好的位置进行摆放，不允许更换位置；
3、每天早上来上班后，检查卫生间纸张是否充足，不足时，及时更换，卫生间垃圾袋是否更换，未更换及时进行更换，发现喷香剂不足时，及时通知店长进行更换；
4、收每桌的碗筷之前，应确保该桌客人全部离桌，方可上前对桌面、地面进行打扫；打扫完成所有东西放置原位。
5、在清扫大厅桌面的过程中，需带两个抹桌布（一红一篮）、一个喷雾剂，如果客人用餐完毕后，用蓝抹布将桌子上的烟灰缸、异物、垃圾等进行清理，然后用喷雾剂对桌面进行喷雾清洗，再用红抹布对桌面进行二次擦拭，清洁完成后，确保桌面无异物及油渍；客户还在用餐时，客户有要求要先进行垃圾清理，可将桌面垃圾进行清理，并将垃圾倒入桌子下面的垃圾袋内，发现垃圾袋满是，立刻进行更换，并将垃圾袋带走，放到后门垃圾箱内，剩饭清理后及时倒入泔水桶内，并将收起来的碗筷及时交洗碗工处理；
7.餐厅服务操作手册 篇七
一、技能竞赛中优秀人才培养及校企发展
基于某酒店为研究案例分析人才培养及相关模式的研究, 需要进行充分的调研, 并在此基础上之上形成了综合化的培养模式。
(一) 实训基地建设
旅游专业与本地企业之间形成了共建专业并建立实践基地。通过校企合作形式可以提升学生参与实践的机会和能力。一方面需要加强对校内进行实训建设, 通过校企构建培训基地的方式可以更大范围地完成专业基础能力培养。这就需要职业院校结合自身实际情况以及教育发展规律, 充分联系企业情况, 筹措资金加强训练基地建设, 为学生提供良好的软硬件环境。此外, 校企实训基地也需要关注对校外部分基地的建设, 这部分实训基地建设属于校内的重要补充, 可以提升校企的关联性, 更加能够对行业生产产生促进作用。
(二) 基于技能竞赛完善学生的创新能力
提升学生的创新能力, 这直接关系到教学过程中任务目标的实现。技能竞赛中针对项目内容的设计则需要从学生的思维方式及创新能力出发。学生需要采取实习、实训等方式, 尽可能满足练习需要。总而言之, 技能竞赛方式是提升学生形成学习动机的主要途径, 在形成学生实践能力等方面也具有重要帮助作用。技能竞赛需要加强企业的参与度, 通过企业专家指导等方式可以提升教学效果。企业自身也开始越加重视技能竞赛。结合校企合作, 企业也将教学质量作为自身发展的一项因素, 教学质量的直观表现形式就是技能竞赛成绩, 冠名班、校外实训基地以及顶岗实习都与技能竞赛有关。
二、技能竞赛促进教育教学改革
旅游专业需要以技能竞赛为引导, 通过开展酒店厨师、房务、安保等技能竞赛实现以赛促学、赛教结合。一方面可以提升学生理论联系实践的能力, 还能够提升人员队伍综合素质, 提高人员的集体意识与责任感, 可以最大限度地完善教学方式及考核机制, 建立健全的人才任用与选拔机制, 通过建立校内技能赛事进行人才选用, 并将这种竞赛延伸至企业, 甚至可以利用省厅级、国家级举办的高规格赛事不断提升人才能力与竞争力, 最终形成相对稳定的竞赛梯队及赛制。这样就能够极大程度上改善学生技术能力, 也可以提升学员对自身专业的认同感。技能竞赛体现的是我国社会环境中对人才的需求现状, 通过借助技能竞赛方式可以展现企业人才需求的方案, 更加应当在坚持竞赛机制的基础上突出竞赛的导向性作用。突出其引导教学的功能。同时也引入了双证制度, 这样就能够更进一步优化人才培养素质与满意度。
三、技能竞赛提升师资队伍水平、素质与能力
酒店行业中服务外包到中职院校中, 依据师资队伍的“培、引、聘、考、研”五字方针, 形成具有综合能力的优秀师资团队, 通过构建双师型教师人才体系, 不断完善中职人才培养模式。旅游专业也形成了独具特色的专门人才引入机制及相关培训机制。结合培训机制在酒店之中引入专业带头人及教师多人, 并引入骨干教师多人, 通过这样的方式可以提升师资队伍水平、素质与能力。促使双师型人才队伍可以进一步优化, 并获得实质性发展。
综上所述, 中职学校中开展技能竞赛可以更好地提升旅游专业学生的综合素质与学习能力。基于专业技能竞赛为出发点, 可以更好地提升专业教学能力, 最终可以实现理论与实践相结合, 并能够对实践操作能力产生良好的推动作用。
参考文献
[1]张建国, 陈春燕.中职旅游专业改革对策研究:基于浙江的实证分析[J].职教论坛, 2008 (12) :53-61.
[2]邹六根.中职旅游专业实训基地“产、学、研三位一体化”模式的实践性研究:以浙江信息工程学校为例[J].职教论坛, 2010 (6) :59-63.
[3]车明朝, 刘红, 席东梅, 等.展示职教风采引领专业教学:2009年全国职业院校技能大赛采风札记[J].中国职业技术教育, 2009 (20) :11-28.
8.餐厅服务操作手册 篇八
关键词：服务人员;管理;技能培训
中图分类号：C 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0191-02
加强对餐厅服务人员的管理以及优化技能培训方法能够促使以下几个目标的实现。第一，能够促使餐厅服务人员整体服务水平的提高，进而促使顾客满意度的提高以及投诉率的降低，对于餐厅而言，服务人员的服务水平将对顾客的投诉率产生直接影响，为此，加大对餐厅服务人员的培训能够有效的降低顾客的投诉率，从而能够促使餐厅长期稳定的发展。第二，在培训结束后，餐厅服务人员的工作热情会提高，从而能够有效促使整体工作效率的提高。第三，通过技能培训，能够促使餐厅服务人员心理素质的提高，进而能够更好的避免浪费现象的出现，同时，服务人员能够根据相关的规章制度进行操作，从而能够促使餐厅整体水平的提高。
一、有效的餐厅服务人员技能培训方法
目前，很多的餐厅都加大对服务人员技能的培训，餐厅都会采用多种的培训方法对服务人员进行培训，但是，培训的效果并不明显。为此，采用有效的餐厅服务人员培训方法至关重要。
（一）重视服务人员仪态培训
在顾客进入餐厅后，第一件事并非接触到餐厅的服务以及菜品等，而是服务人员的仪态。通常情况下，顾客会根据服务人员的言行举止以及仪态评价该餐厅的好坏。为此，餐厅服务人员一定要有好的仪态，同时，餐厅管理者要重视对服务人员仪态的培训，从而能够促使餐厅的健康发展。
（二）重视服务人员认知培训
在餐厅内部，应当播放优秀服务人员的视频给本餐厅的服务人员看，从而能够促使餐厅人员清楚明白自身所存在的缺点以及优点，并有目标的完善自身。采用视听教学手段，能够促使餐厅服务人员明确技能培训的必要性，并能够明白技能培训对自己的好处，进而能夠促使餐厅服务人员积极参与到技能培训中。
（三）重视服务人员摆台技能的培训
摆台，即服务人员要按照有关的标准正确的摆放餐具，从而能够更好的为顾客用餐提供方便。餐厅服务人员在摆台的时候不单单要符合标准，同时也要确保每一种餐具都能砸死正确的位置上摆放。在培训餐厅服务人员的技能的时候，要明确清晰的介绍摆台的技巧，对于不同的餐具要根据不同的标准进行摆台，从而能够大大提高顾客对餐厅的满意度。
（四）重视服务人员分菜以及上菜的培训
在进行培训的时候培训人员以及相关的服务人员可以围绕一张桌子而坐，实行操作的服务人员要根据相关的分菜以及上菜的标准进行操作，然后经由培训人员对进行操作的服务人员进行评价，进而能够清楚服务人员在分菜以及上菜过程中所存在的不足。
（五）重视服务人员托盘的培训
在餐厅服务中，托盘是关键的工具，是否合理运用托盘将会对餐厅的服务水平产生直接的影响。餐厅服务人员有效运用托盘，将会促使餐厅服务水平的提高，为此，要重视服务人员托盘的技能培训。
二、加大对餐厅服务人员管理的有效途径
（一）树立员工第一的观念
在经营餐厅的时候，和顾客打交道的基本上都是服务人员，为此，在展开管理工作的时候一定要以服务员工为重点。当餐厅树立员工第一的观念时，餐厅的服务水平会迅速提高，从而能够促使餐厅长期发展。在管理餐厅服务人员的时候，一定要尊重服务人员，及时了解服务人员的心理以及行为表现，从而能够促使服务人员工作积极性的提高。当服务人员提出餐厅的不足时，要认真听取，如果不足真实存在，就要及时进行解决，并且不能责备服务人员。当服务人员工作表现良好的时候，要及时作出激励，无论是物质上还是精神上，从而能够促使服务人员工作热情的体现。
（二）实行制度化管理
对于餐厅服务人员管理而言，制度是管理人员必不可少的内容，目前，很多餐厅的服务人员的文化水平都不适很高，进而难以运用制度对其进行管理。为此，在实行制度化管理时候，一定要综合考虑两个因素。第一，制度要简洁易行，不能过于繁琐，同时，可以合理的推广以及宣传服务标准、卫生制度、商务礼仪、出勤等内容，进而能够促使服务人员更加熟悉相关的制度。第二，在实行制度管理的时候，要表现出刚性，对于管理而言，关键点时考核，为此在实行制度化管理的时候，一定要加大制度实施的力度，要树立制度面前，人人平等的观念，从而才能促使餐厅的员工自觉遵守制度。对于餐厅管理而言在，制度化管理是管理服务人员的基础，当餐厅欠缺制度的时候，将会难以长期稳定的发展，因为在行业竞争中，关键的因素是人，为此，有效的实行制度化管理，能够促使餐厅利润最大化。
（三）加大人性化管理
对于餐厅服务人员而言，其工作压力以及生活方式都与其他职业不同，因此，在进行管理的时候，一定要采用人性化的管理手段，时刻关注员工的接受程度以及感受。对于人性化管理而言，是一项比较高级的管理工作，通过人性化管理，能够有效的促使餐厅经营目标的实现。比如，在管理服务人员的时候，一般都不会惩罚初次犯错的服务人员，当服务人员再一次犯错的时候，就会一并惩罚，在服务人员不根据制度办事的时候，应当开罚单而不是罚款，如果该服务人员在一个月的时间内再一次不根据制度办事，应当一并惩罚该员工，这就是餐厅管理中的人性化管理。同时，要加大与服务人员的沟通，在管理过程中，沟通是不可缺少的环节。比如，餐厅可以通过经理接待日等方式，促使服务人员和管理层进行一对一的进行沟通，从而促使餐厅管理层更加深入了解服务人员的心理、工作以及生活等，并要提供一定的帮助给服务人员，从而能够促使管理者与服务人员建立更好的关系，最终能够促使服务人员更好的接受餐厅的管理，并能促使餐厅进一步的发展。
三、结语
综上所述，技能培训方法要有效结合相应的场合，并根据相对应的培训对象以及培训的方法、内容，从而能够促使培训效果更加显著。重视对餐厅服务人员技能的培训，能够促使餐厅长期稳定的发展，同时对于服务人员而言，也能促使其综合素质的提高。此外，一定要根据服务人员的实际情况，制定合适的管理方式，从而能够促使管理方式作用的最大化。
参考文献：
[1]徐桥猛，高品洁.国家职业资格培训教程（中级）第 2 版[ M].中国劳动社会保障出版社出版发行，2013