酒店外派员工管理制度

酒店外派员工管理制度（精选11篇）

1.酒店外派员工管理制度 篇一

连锁酒店外派管理

在大酒店里我从来没有从事过外派管理人员的管理，也没外派过。要说这事权当胡说八道，今来没事说一说，权当练笔。

95年，大酒店开始了第一家连锁酒店，诸多管理人员开始了外派生涯。我的一些同事、好友接二连三离开长沙，开始了外派生活。从此，回长沙是外派人员梦寐以求的幻想，为了回长沙，外派人做了许多尝试。有的人在外派地留下来，成了家，成为当地人。也有的人离开连锁酒店，回到长沙，成了家。也有的人离开了家，成了新家，留在外派的连锁酒店。也有人从外派地调到另一个外派地，回长沙的路更远了。也有人外派出去，爱人也外派到另一个地方，孩子、夫妻各居三方，比那牛郎织女的故事还要凄凉„„这外派管理人员给人们太多太多的故事。虽说我没有参与外派连锁酒店的管理，但从前些年参与前期的连锁酒店的物资采购管理，从这段时间接触的连锁酒店部分管理人员，目睹了部分连锁酒店的管理，做个旁观者，外派管理人的家属，不得说一说这外派管理。

外派管理的规划；这需要适应集团连锁酒店的扩张，需要有专门的管理机构，专门负责连锁酒店的管理，外派人员的管理。这个管理机构必须是独立的管理部门，专门管理连锁酒店，酒店管理需要保持品牌的持续性、连贯性、统一性（要讲官话太累了）。这个机构要制定连锁酒店的发展规划，连锁管理，形成大酒店独特的管理模式，要形成独特的、无法替代的管理专利。这个机构要制定外派管理办法，管理外派酒店、管理外派管理人员。同时根据市场的变化毎年对管理办法进行调整，不断修正、完善管理办法。酒店目前有三个机构管理连锁酒店——酒店管理公司、事业部、集团人力资源部，各自分管一块，也交叉管理。一些连锁酒店对此怨声载道，敢怒不敢言。我是至今也无法搞清这些部门的分工及管理职责，有必要对此三个部门进行整合，统一归口管理外派。（说起这一块，太官话了。）领导们有必要坐下来研究一下今后的管理了，不然，*雅，*成事件又会重演。总而言之，这连锁酒店的管理要有自己的拳头产品，两把刷子。不能躺在前辈们留下的品牌下毎天自欺欺人，做个井底之蛙。

外派人员的选聘管理；从近期的选聘来看有一点进步，起码遵循自愿原则。一个外派酒店管理人员可以从总经理到最基层主管、领班，重要岗位、骨干人员组成。也可以根据外派地的实际情况，酒店的规模、酒店经营的形式，或品牌输出的形式，外派一个以总经理为首的管理层或顾问团，管理层仅限高管人员或重要岗位（领导说的算）。对于外派人员的岗位与职责一定要明确，对于外派人员的权利，起码有以下要求：

1、有权利要求总部提供技术上的支持；

2、有权利要求总部提供经营管理上的建议；

3、有权利申请参加必要的培训；

4、有权利要求传达解释相关制度及最新的信息。（这四条可以肯定的说，大酒店还没有人提出过）外派人员的在内部选拔及储备，这个可以做为专项工作进行，需要酒店“官方”考虑的，咱说起来有点“外行”，不想“班门弄斧”。

外派人员的薪酬管理；外派人员的薪酬，要根据外派地的用工状况、消费水平、酒店行业收入等情况制定，一刀切不利外派人员的稳定及管理。没有解决好外派人员的薪酬管理，可能是外派人员流失的原因之一。（长沙外派到省内的地州市，谁不图个高工资、高收入）同时对于大酒店长时间外派人员要适当安排人员回流，逐步启用当地人，减少外派人员，薪酬管理要应做相应调整，以避免同工不同酬，排斥外派人员，影响内部团结的局面。（这是酒店官方要考虑的，咱不胡说八道了）

对外派人员绩效考核；（这个只能留个空，酒店官方要考虑，此课题非我所长）

外派人员的回任管理；外派人员家庭故事很多很多，外派人员的婚姻故事也是很多，稀奇古怪的事也是很多。总的来说，大酒店要对社会负责，要对外派人员负责，外派人员也要对家庭负责。

对于外派人员的回任管理，大多数管理人员都知道，长沙自营酒店没有充足的岗位可以安置外派人员的回任。对于如何安置、回任管理，如何解决外派人员的后顾之忧，如何解决外派家庭问题还没有提到集团议事议程。对于外派人员的探亲休假制度、交通管理等等均未形成制度。这也是未完善制度成为外派人员流失之一。（领导从没关心过外派人员家属，逢年过节也没慰问过，“至于你信不信，我反正信了”——引用网络流行语言）

对于外派，说不尽的话题。从酒店近来发展势头来看，外派管理将成为工作重点（咱是这么看，领导们可能不这么认为）。提高外派管理人员的素质，熔入企业文化，提升品牌管理、维护。„„（又是官话了，懒讲了。一些外派的总经理、部门经理的水平确实不敢恭维，晕啊）。

不是因为想外派，才拿这个话题来说事。在这个单位待久了，有此事总想议一议，发点牢骚。记得一有句话：真正有血性的人，绝不曲意求得别人重视，也不怕别人忽视。以前所说星沙酒店的事应验了、房地产开发的事应验了。

以上练笔之作，权当扯蛋！

2.酒店外派员工管理制度 篇二

一、外派员工劳动关系处理模式

外派是指用人单位为完成其某项业务工作, 安排劳动者到子公司或关联企业去, 从事相应的工作, 接受原单位与借用或派往企业的双重管理。外派期间员工是否与原单位保持劳动关系, 由用人单位和劳动者自主协商, 根据具体情况确定。

根据目前的劳动关系管理实践, 母公司派遣人员到子公司或关联企业工作, 其劳动关系的处理有以下几种模式:一是外派员工与母公司建立劳动关系, 母公司下发派遣人员任职文件, 员工在子公司或关联企业内部流动, 不产生劳动合同的变更;二是采取变更外派人员劳动合同关系主体的模式, 母公司将所派遣人员的劳动合同关系主体, 变更为子公司或关联企业, 即子公司或关联企业与外派人员直接签订劳动合同, 母公司与该员工解除劳动关系。三是有劳务派遣资质单位的前提下, 母公司采取劳务派遣模式, 与子公司或关联企业签订劳务派遣合同, 子公司或关联企业支付给母公司劳务费。

二、外派员工劳动工资结算方式

1. 两边发工资。

外派人员工资薪金由母公司和子公司或关联企业分别发放, 子公司或关联企业按本企业标准发放工资并扣缴个人所得税, 母公司补发差额, 代扣代缴社保费用, 并进行个人所得税汇算清缴。

2. 以劳务费方式结算, 即由母公司以外派劳务用工形式派遣外派人员至子公司或关联企业, 由子公司或关联企业支付母公司劳务费。

3. 以服务费方式结算。

即以签订服务合同形式, 约定母公司派出人员提供服务, 子公司或关联企业以服务费形式支付母公司费用。

三、结算方式涉及的税务问题

1. 两边发工资, 母公司代缴社保费及进行个人所得税清缴。

(1) 个人所得税。根据《个人所得税法》及《个人所得税自行纳税申报办法》规定, 个人在两地或两处以上取得工资薪金所得, 应将同一个月所得合并, 按照合并后的工资薪金所得适用税率和速算扣除数, 计算当月应纳个人所得税, 选择并固定向其中一处单位所在地主管税务机关申报。两地企业同时履行了个人所得税代扣代缴义务的, 外派人员可选择其中一地进行个人所得税的汇缴清算。但是, 两地企业只能由一地企业减扣除数。在实践中, 税务申报采用电子形式申报时, 由于电脑程序是固定的, 需采用非常规方式进行汇算清缴, 与税务机关协商确定汇算清缴的方案。

(2) 企业所得税。由于社保费通过母公司代付, 且税务机关对“任职”的理解, 是与公司签订劳动合同并担任职务, 对外派人员直接支付的工资, 在税前扣除与税务机关的政策可能存在争议。各省市地方税务机关对此问题各有各的政策规定, 宁夏、青岛等地方税务机关在解答中明确指出:“鉴于母公司与子公司之间存在的特殊关系, 员工在母公司与子公司之间经常调配, 按照‘实质重于形式’的原则, 子公司如能够提供母公司出具的董事会或经理办公会等做出的调配决定及员工名册等充分适当的证据, 子公司发放给与其没有订立劳动合同的员工的合理的工资薪金可以税前扣除”。浙江就不一样, 浙江省税务局依据国家税务总局2012年第15号文件精神, 在解释中明确指出:“在不重复扣除的前提下, 省内跨县、市企业的管理人员到所属关联企业工作, 由关联企业发放的工资及各种补贴收入, 可作为职工工资、职工福利等费用在税前扣除, 但母公司应提供外派员工名单清册”。但此解释就没明确子公司为跨省企业如何处理的答案。因此, 考虑到各地税收政策的差异, 外派人员在子公司或关联企业发放的工资等费用能否税前列支, 如何扣除应按所在地主管税务机关规定执行。

另外, 由于两家企业均为独立纳税人, 两边发工资, 在两家企业一家有盈利、另一家亏损的情况下, 存在两家企业调节的嫌疑, 存在一定的税务稽查风险。

2. 以劳务费方式结算。

(1) 个人所得税。异地企业以支付劳务费形式支付母公司外派人员费用, 外派人员工资薪金由母公司发放并代扣代缴个人所得税。

(2) 营业税及附加税费。根据《企业所得税法》规定, 对人力资源服务单位 (劳务公司、保安公司等) 接受用工单位的委托, 为其安排劳动力, 凡用工单位将其支付给予劳动力的工资和为劳动力上交的社会保险以及住房公积金统一交给劳务公司代为发放或办理的, 以劳务公司从用工单位收取的全部价款, 减去代收转付给劳动力的工资和为劳动者办理社会保险及住房公积金后的余额, 为计税营业额。母公司若有劳务输出派遣资质, 派遣人员到子公司或关联企业工作, 可按差额5%税率缴纳营业税。另外, 母公司在缴纳营业税的同时, 还应缴纳流转税的7%缴纳城建税、3%缴纳教育费附加、2%缴纳地方教育费附加。

(3) 企业所得税。国家税务总局2012年第15号公告规定企业因接受外部劳务派遣用工所实际发生的费用, 应区分为工资薪金支出和职工福利支出, 并按《企业所得税法》规定在企业所得税前扣除。其中属于工资薪金支出的, 准予计入企业工资薪金总额的基数, 可作为计算其它各项相关费用扣除的依据。

3. 以服务费方式结算。

根据国税发[2008]86号文件规定, 母子公司按“独立交易”原则, 确定服务价格, 母公司收取服务费作为收入并开具发票, 缴纳相关税金, 派遣人员的工资作为母公司的工资薪金支出在税前扣除;子公司或关联企业支付服务时取得发票, 作为正常的服务费列支并在税前扣除。

(1) 个人所得税。子公司或关联企业以支付服务费形式支付母公司外派人员费用, 外派人员工资薪金由母公司发放并代扣代缴个人所得税。

(2) 流转税及附加税费。母公司收到的服务费, 属于母公司的营业收入, 应按对应的税目缴纳流转税还是增值税, 应视母公司提供的服务而定。目前, 研发和技术服务、信息技术服务、文化创意服务、物流辅助服务、有形动产租赁服务已纳入“营改税”范围, 应缴纳增值税, 除有形动产租赁服务适用17%税率外, 其他服务均适用6%;除上述服务外, 按5%税率缴纳营业税。母公司在缴纳营业税的同时, 还应缴纳流转税的7%缴纳城建税、3%缴纳教育费附加、2%缴纳地方教育费附加。

(3) 企业所得税。母公司因提供服务取得的服务费, 应计入公司的营业收入, 并计入当年利润缴纳企业所得税。子公司或关联企业可根据与母公司签订的服务合同和母公司提供的发票, 按“服务性质、收入与成本配比”原则, 计入相关的成本费用, 并按税法规定税前扣除。

需特别指出的是, 若母公司实际支付的外派人员费用大于收入的劳务费用和服务费用, 根据《中华人民共和国企业所得税法》规定, 企业与其关联方之间存在的业务往来, 不符合独立交易原则而减少企业或其关联方应纳税收入或者所得额的, 税务机关有权按照合理方法调整;《中华人民共和国税收征收管理法》也规定, 纳税人申报的计税依据偏低, 又无正当理由的, 税务机关有权核定其应缴纳额。因此, 具体执行应以相关税务主管机关的实际执行为准, 操作方案应征得当地税务机关的同意, 避免引起不必要的麻烦。

四、结论

从上述分析可得出结论, 母公司采取劳务派遣模式, 与子公司或关联企业签订劳务派遣合同, 子公司或关联企业支付给母公司劳务费, 此结算方式相对较为合理, 符合国家有关税法的规定, 其它方式或多或少存在税务稽查风险。实际上, 由于所派遣人员的劳动合同与母公司签订, 其人员为母公司提供服务, 产生的收益属于母公司所有。这样, 以母公司名义派遣人员到子公司或关联企业工作, 其业务实质是母公司为子公司或关联企业提供劳务, 外派人员工资性收入适用劳务费方式结算。

摘要：文章简述了外派员工劳动关系处理模式和工资结算方式, 分析了结算方式涉及的税务问题。

关键词：外派员工,劳动关系,处理模式,工资结算方式税务问题

参考文献

[1]2012年度宁夏地方税务局所得税政策问题解答手册

[2]国家税务总局关于企业所得税应纳税所得额若干税务处理问题的公告, 2012年第15号

3.员工外派，收放有术 篇三

从地域角度讲，员工外派包括国内跨地区外派和跨国外派两类。外派员工管理作为一项系统的人力资源管理工作，在具体实施过程中会受到诸多因素的影响。任何一个因素把握不好，都有可能给外派工作埋下隐患。作为企业管理者，可以从三个方面对外派员工管理工作给予关注。

职位管理——实现人适其岗

企业向外派驻员工往往出于以下几种考虑：一是外部分支机构的部分岗位属于核心或关键岗位，不宜由外部人员担任；二是从履行监管责任的角度考虑，应该从企业内部选派人员；三是非核心岗位在当地没有合适的人选胜任。上述三种情况决定了被选派人员在专业能力、管理水平、综合素质方面必须表现突出，可以代表企业形象，在当地传递企业文化，推动业务在当地顺利开展。

企业在选派人员前，人力资源管理部门应先期对分支机构的职位进行全面分析：一是结合分支机构的经营战略及当地的政治、经济、文化，确定企业需要在外派机构设置哪些职位，每个职位的责任是什么，任职者应具备的基本素质要求等信息。对通用岗位，如财务会计岗位，可以建立岗位说明书。如果企业的内部管理较为完善，人力资源管理水平较高，可以对分支机构的通用岗位建立胜任力模型。二是在选拔外派人员时，要以岗位说明书规定的任职资格为依据，采用合适的方法进行选拔，譬如对拟任管理岗位的人

员，可使用评价中心、心理测试等方法进行测评；对后勤保障类人员，可进行现场测验。三是做好跟踪评估工作。人员外派后，企业管理者要及时向驻外机构了解人员现状，进而根据实际情况及时予以调整。

在做好外派人员岗位管理的同时，更要关注外派员工回任后的职位设置和管理，避免回任后因为没有合适的职位而长期处于等待状态。此外，部分外派员工由于担心完成异地工作后得不到自己预期的职位或者不能再受重用，造成思想上的波动或者不安。对此，企业要在全面梳理外派人员职位和企业内部职位的基础上，通过建立驻外职级制度等措施，使外派人员的职级与企业内部职位序列相对应，使外派员工回任后能够及时纳入企业内部职位管理。

关注保障——搭建内外公平的薪酬体系

对于具有异地分支机构的企业来说，完备的薪酬福利保障尤为重要。目前，很多企业都能在一些基础福利保障之外为外派员工增加商业保险、医疗保险，或者建立完备的休假制度。大多数企业在外派员工的薪酬上采取差异化政策。另外，设立外派地区津贴等薪资项目也是使员工安心在异地工作的保障方式。在此基础上，企业还应该注意两个问题：

关注薪酬差异化程度。任何事情都要掌握度，薪酬差异化也是如此。对外派员工来说，异地的工作环境和工作内容都发生了很大的变化，因此，外派地区的薪酬项目应综合企业的成本承受能力、外派员工岗位、所在地区的经济发展状况、物价水平、医疗卫生状况、地区安全局势等因素确定。

在搭建薪酬体系过程中，横向关注不同地区的薪酬标准，既要考虑有差别、适当拉开差距，也不能差距过大；纵向关注外派员工与企业总部员工、同地区外派员工不同岗位之间的薪酬标准，避免内部收入分配关系失衡。

发挥内部薪酬的价值。我们所说的薪酬已不仅仅局限于货币工资，而是包括各种福利在內的综合概念。因此，企业在把握好货币工资的同时，还要充分发挥内部薪酬的激励作用。外派员工身处异地，面临陌生的环境，久而久之会有脱离原有社会关系、疏远原有人脉资源以及更好的发展机会的风险和损失。因此，人力资源管理部门可对外派人员建立必要的职业提升计划，促进个人成长。如：每年制订外派人员轮训计划、建立驻外机构或者地区间岗位轮换制度等。

开展EAP——化解员工心结

我国各地区间的经济发展不平衡，人们的工作、生活节奏也不尽相同。这种不平衡现象在国际上表现得更加明显。经济全球化带来的不仅仅是不同文化的冲突，还有价值观的冲突。外派员工不仅要承担在异地工作的辛苦，还要承受诸如文化差异、价值观冲突、与家人分离的孤独感等重重压力。如果不采取一定的预防措施，外派员工会在心理上产生挫败感，与周围环境疏离，严重时可能会引发罢工、离职，影响企业的和谐稳定。因此，企业有必要对外派员工实施EAP项目，帮助外派员工化解内心的忧虑和困扰。这一过程应该贯穿外派工作的始终。

行前做好咨询。员工外派之前，企业人力资源部门应提前与员工本人及其家属取得联系，除了向员工提供拟外派地的有关情况和环境信息之外，还应该向员工详细了解他们在出发前有无个人需求，并尽可能为其提供支持。

行中完善服务。员工到达派驻地点一定时间，比如1个月后，企业应主动向外派员工了解其是否适应异地的工作和生活，是否遇到个人无法解决的困难，并针对外派员工提出的疑问给与解答。同时，要特别关注外派员工家属的诉求，为其提供必要的咨询和服务。

行后及时减压。外派员工回任后，由于工作环境、工作方式等发生变化，往往需要一段时间去调整，有可能会因为一时不适应工作而产生压力。此时，企业应给予必要的心理辅导，帮助回任员工顺利回归。

EAP计划是一项技术含量较高的专业性工作，笔者建议最好在企业人力资源工作者陪同下，由专业的EAP咨询师提供服务。特别需要注意的是，EAP计划是员工免费享受的福利，相关费用支出应由企业负担，不应向员工收取任何咨询费用。

外派员工管理是一项系统工作，企业管理者不仅要掌握常规的人力资源管理知识，还要具备组织行为学、管理心理学、跨文化管理等多学科知识，这也为企业管理者们提出了全新的要求和挑战。

4.酒店外派员工管理制度 篇四

1、范围

1、本管理办法适用于专卖店员工。

2、由于公司发展需求，或个人原因，正式调往外区工作的员工，不在本规定适用范围之内。

3、员工是当地人，不属于外派。

二、定义1．外派：外派指员工在原工作地有自己的住房（即长期稳定的住房，租房不算），由于工作需要，调往其他地区工作的。在招聘时就设定该员工为某区员工不算外派。2．外调：由于工作需要，或员工个人申请需要，正式调往其他区域工作的。

三、员工外派操作流程

1、运营部提出申请：运营部因为公司发展的需要，并能更好的帮助所需专卖店的日常管理，运营部与本人沟通后，至人事部填写外派申请单。

5.银行员工外派营销心得 篇五

银行员工外派营销心得

一直以来我都知道,灵敏的反应能力,对产品的认识与诠释,语言的表达能力、沟通的技巧,懂得拿捏揣测客户的心理,懂得取悦于客户,打造客户的信任度和养成良好的人际关系,才能获取营销的机会.同时需要具备良好的心理素质,皆因营销这个过程有喜、有悲、有欢笑、有泪水、有成功、也有失败,因此我们要有良好的心理去承受起和克服营销引来的种种困难,每天都要给自己足够的信心和营销意志力.但从这一次外派营销的工作中,我深获了和重获了营销工作的另一种体会.总结去年,xx支行各项业务基本能稳步发展,唯独灵通卡的发卡量并不那么乐观,导致达不到预期的指标,完成不了下达的任务,这让我们行长以及每一位员工都操尽了心,给予了高度的重视.我们从处于当时的情况分析得出,网点附近都是一些小区和公司办公大楼,并不是商业区,流动人员少,业务资源固然少,加上现在小区居民和公司人员基本稳定,从而对我们的灵通卡发卡形成了一定的阻碍,怎么才能把我们的灵通卡营销出去呢?给开户的客户优先?给存折户推销?又或者加大灵通卡功能的宣传力度?光做这些工作已经远远跟不上形势了,目前的情况让我们倍感压力.正是这种压力,推动了我们.费尽心思终于想到了营销的策略,就是在对公区寻找目标客户,所说的目标客户是指该公司名下还有工厂、生产线的客户,跟客户沟通,告诉他们,我们可以上门为他们新招聘的工人办理工资卡,这样一来给客户带来了便利,又可以给网点带来资源.刚开始做这项工作并没有一点气息,很多客户都表示暂时不需要.但我们还是坚持不懈地把握好每一位目标客户,不管结果如何都主动跟客户沟通营销.因为从长远来思考,工厂和生产线的工人流动性比较大,这个方案是可行的,现在我们该做的就是给客户知道我们有这样的服务,为避免流失资源做好工作.功夫不负有心人,xx支行开户的福盛安公司过完年新招进了一批工人,需要我们上门为他们办理工资卡,我们欣喜雀跃,迫不及待地跟客户约好了时间办理.3月1号我们外派了主管.大堂经理.柜员各一名去了位于福永福盛安公司名下的工厂办卡.仅仅几小时,我们成功办理了17张银行卡,还带动了其他业务的营销,如手机银行、信用卡、余额变动提醒、网上贵金属开户等等.最后由大堂经理一一为售后的产品做启用和指导具体操作,不禁让客户赞叹一句“现在的金融服务真周到！”

营销贵在坚持,同时也需要长远性,不仅要抓住当前的资源与趋势,也要对以后市场的走势做好规划和目标,开拓和把握好未来的一些潜在资源.还有就是连带性,就比如开卡,我们可以连带网银,信用卡等一系列的金融产品的营销,做到只要有一线的资源我们都尽可能地用尽!我,深获体会!主动性是营销的真谛,这次成功的销卡再一次验证了这句话,让我重获了营销主动性的重要.的确,主动是营销的第一门槛,主动性就是与客户多说多沟通,让客户知道我们有怎样的产品,我们有怎样的优势,我们有怎样的服务!只要我们能踏入这门槛,那必定事半功倍.营销工作是企业长期经营之道,构造完整的营销体系,我们才能有市场全面的竞争力.新年新开始,相信这次成功营销灵通卡的经历,已经给我们留下了宝贵的经验,激励着xx人创造出更多的成功!

6.员工外派的几个问题 篇六

一、关于劳动合同签署

母子公司之间是独立的法人关系，在之间调换工作是要重新签订劳动合同的，不仅是人事关系变更，社会保障等也会随之改变（区别分公司与总公司，两者是一个法人的不同部分，不需要换签劳动合同）。

二、工作签证的问题 H、L、O、P类签证颁发给赴美短期工作的申请人。这几类签证都要求准备雇佣申请人的美国公司或其它机构首先在美国公民及移民事务署(USCIS)递交雇佣外国员工的申请书。如果申请被批准，雇佣公司将获发I-797 表，之后申请人即可申请签证。请点击这里查看递交申请的具体程序。

H 签 证：H 签证签发给赴美短期工作的申请人。大多数短期工作签证的有效期为一年, 入境次数为多次。短期工作签证申请得到批准后,中国籍申请人无需支付签证签发费。但根据申请人的国籍，某些其它国家的申请人可能被要求支付一笔签证签发费。

L签证：L签证签发给被其中国公司调派到美国分公司或合资公司工作的人员。申请人必须将在美国担任经理级职务或具有专业知识，且在申请签证前的三年中至少为同一雇主或公司连续工作至少一年。大多数L签证的有效期为一年内或两年内可多次入境，其有效期长短视申请人工作许可批准书（一份申请书，可以根据工作情况自行填写外派期限）上规定的工作期限而定。如果签证申请得到批准，每位中国籍的L签证申请人必须在签证面谈时支付120美元的签证签发费。如某位L1签证申请人偕两名家属赴美，其家属申请L2签证，那么他们三人必须支付共360美元的签证签发费。持“跨国公司工作许可批准书”前来申请L-1签证的申请人（Blanket L-1）仍必须在面谈时交纳500美元的“打假侦察费”。L-2签证签发给跨国公司内部调任人员(L)的家属。申请人欲获签有效期为两年可多次入境的L2签证必须支付120美元或等值人民币的签证签发费。如果L-2签证申请人选择有效期三个月可入境一次的签证可以免交签证签发费。

三、关于工资发放的问题

工作人员的劳动合同是和哪家公司签的就应该由哪家公司发放薪酬，派遣也一样。

7.酒店员工流动管理措施探讨 篇七

一、酒店从业人员的现状

目前我国酒店业, 人员流动颇为频繁, 人才流失现象也十分严重。据调查, 二星级酒店员工流动率为25.64%;三星级酒店员工流动率为23.92%, 四星级酒店员工流动率为24.2%;五星级酒店为24.1%。对于酒店服务业来说, 员工流动率控制在15%以下较为合适。另外据调查, 酒店专业毕业生分配到酒店工作的第一年流失率高达60%, 两年后只有15%的人还留在酒店。这种状况令人非常担忧, 酒店的生存与发展主要取决于员工的工作态度和工作热情, 充分发挥员工的潜能和积极性。宝贵的人力资源和忠实的酒店员工是酒店可持续发展的根本动力。

二、员工流动的原因

1. 较低的薪资待遇

酒店员工在社会劳动市场中薪酬属于较低水平, 不具备行业间的优势。因报酬问题造成人员流失的占所有原因的49%[2]。很多员工选择酒店业的初衷是为了追求一份可观的收入, 而酒店由于市场竞争激烈, 利润率大幅下降, 员工的薪资待遇也随之降低。当实际的收入与他们期望值有一定差距时, 员工就会选择离开。

2. 不能满足员工自我实现的需求

酒店是服务性行业, 员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦, 当酒店的一些岗位缺乏挑战性, 没有发展空间, 加上晋升通道狭窄时, 他们会感到在酒店的职业生涯已经没有提升, 为求更好的发展而另谋高就。

3. 忽视员工的情感需求

许多酒店过分强调个人服务组织, 管理者在分配工作时不考虑员工的性格、爱好和特长, 盲目安排工作, 导致一些员工工作热情减弱, 工作效率降低。

4. 忽视员工的培训

根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计, 培训可以减少73%的浪费;未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍, 受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半[3]。这些数据表明, 培训员工是具有积极作用的。

5. 缺乏人性化的管理制度和管理模式

俗话说“没有规矩, 不成方圆”, 酒店制定的规章制度是必要的。但是, 在酒店各种规章制度中, 大多以处罚性内容表现出来, 员工不能主动参与到管理与服务中, 使员工萌生去意。

三、应对流动的管理措施

1. 建设酒店企业文化

酒店文化是酒店的灵魂, 良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力。文化深厚的酒店里, 每个人都愿意了解并支持酒店的目标, 有着明确的使命感。酒店只有将员工利益与酒店利益有机地结合在一起, 使得员工在为了自己利益最大化而工作时, 那么酒店的利益也会尽可能地趋于最大化。并且使员工更加热爱和忠诚酒店, 有效减少了员工的不合理流失对酒店造成的损失。

2. 重视对员工的培训

酒店通过培训提高员工素质、工作效率和职业道德水准, 并培养其持续学习的能力, 才能够实现以人为本的整体优化目标, 建立“全员性, 低重点, 高视点, 最优化”的动态培训体系。并且每一类培训项目都要列入培训计划, 都应有组织按计划地实施, 实施过程中都要切实可行。

当员工把参加培训当做自我发展、自我提高的大好机会时, 也就不会因为缺乏组织支持而频繁跳槽。一方面, 内容广泛的培训有助于员工增强归属感和愉快感, 员工喜欢培训所带来的挑战, 减少了长期重复同样工作而产生重大厌烦情绪, 增加了新鲜感;另一方面, 使员工一专多能, 效率大幅度提高, 从而节约了劳动资本。

3. 完善考核与提升机制

有一项对近万名饭店从业人员的调查显示, 大约有三分之二的员工是因为对前途不满意或得不到提升的机会才离开酒店, 特别是优秀员工。为了避免这一现象, 酒店应完善考核与提升机制。一要制定统一的考核标准, 将酒店的考核标准与服务质量标准统一, 不能只根据企业的经营实绩进行考核;二应让员工了解业绩考核的内容和程序, 让员工实时地监测到自己的业绩, 同时, 管理者还应该集思广益, 及时改进考核工作;三对考核优秀的员工给予表扬、奖励和提升的机会;四是坚持公正的考核原则, 让员工感觉到自己的贡献得到了公正的评估, 使员工可能看到自己的未来。只有公正的企业才能吸引优秀的员工, 才能培养出忠实的员工。当酒店职位发生空缺时, 首先应该在酒店内部进行公开招聘补充, 店内无法补充时再从店外招聘补充。让员工产生只要努力工作就有提升机会的观念, 那么将大大提升员工的士气与忠诚度。同时, 酒店为每人职位设立几个不同的等级, 优秀的服务人员可能通过晋升级别来增加工资, 而又不必脱离服务第一线。

4. 建立公平竞争的薪金制度

在员工待遇上, 酒店首先是付给员工的工资基本上应该高于或持平于行业平均水平;在奖励计划上, 依据自身经营业绩做决定, 尽量缩短向上级部门申报批准的程序, 争取独立决策奖金与薪酬制度的决定权。激励的方法是多种多样的, 物质并不是唯一的激励形式, 对许多员工来说, 精神鼓励、发展前途、提升职位、培训机会等更加重要。

参考文献

[1]王泽光.中国旅游酒店的机遇与发展-论加入WTO后旅游酒店的走向[M].北京:中国旅游出版社, 2002。

[2]邹统钎.现代饭店经营思想与竞争战略[M], 广州:广东旅游出版社, 2002。

[3]李晓丹, 吴杨伟。加强人力资源管理培养酒店忠实员工[J], 商场现代化, 2006 (2) 263-264

8.酒店员工敬业度全程管理模型研究 篇八

【关键词】 敬业度 全程管理 测量模型 酒店员工

一、引言

现代商业竞争实质上是人力资源的竞争，提高员工敬业度，充分发挥员工的潜在能力，是现代企业取得成功的法宝。现在越来越多的调查和研究结果表明：员工敬业度是真正影响组织绩效的关键指标。因此在人才流动加速的酒店业，如何加强员工的敬业度管理，提升酒店员工敬业度显得尤为重要。上海波特曼丽嘉酒店已经两次当选为中国最佳雇主之首，凭借着一支敬业度的团队，其顾客满意度从1999年开始由92%提高到了97%。面对大批新型酒店不断加入的竞争，波特曼丽嘉的营业额仍然能保持18%的增长率。由此可见，敬业度与绩效的关系非常密切。敬业度不仅有助于提升组织生产力、利润和顾客满意度，而且还能减少员工流失和事故的发生。

二、员工敬业度研究现状

员工敬业度发韧于国外管理咨询公司的实证研究，盖洛普公司通过建立盖洛普路径的模型首次揭示了员工敬业度与企业绩效之间的关系。翰威特（Hewt）和韬睿（Towers）等咨询公司也相继展开了对员工敬业度的实证研究。这些管理咨询公司的研究领域主要集中在敬业水平的测量、影响因素、敬业度对客户满意度和组织绩效等的影响、提升员工敬业度的途径等。

上世纪90年代，Kahn、Maslach和schaufeli等运用工业心理学和组织行为学研究方法研究敬业度。他们对于敬业度的研究是从工作倦怠的研究中派生出来的。随着积极心理学影响的不断深入，研究者展开了对工作敬业度的研究。他们的研究主要集中在敬业度的定义、结构维度和测量等方面。

员工敬业度在国内还是一个比较新的研究领域，相关研究也是在实证研究的基础上分析影响敬业度的维度和应用。如张轶文和甘怡群将Utrecht量表引入中国并验证了工作投入的三因素模型；高艳通过实证研究得出了中国文化背景下的员工敬业度问卷六个维度；马明等以饭店企业为例，进行了员工满意度和敬业度关系实证研究，并得出了员工工作满意度和工作敬业度并非呈正相关的结论。

目前，国内外对于员工敬业度本身的研究还不多，而且在很多观点上也没有达成一致，实践中的企业所采取的测量员工敬业度的措施也不多，大多数仅局限于问卷调查，然后做定性分析。因此，建立理想的敬业度测量模型，准确量化员工敬业度的高低，这项工作至关重要。

三、酒店员工敬业度管理模型的构建

敬业度作为员工的一种主观心理反应是动态可变的，需要根据情况及时调整或纠正，否则就会导致员工敬业度的降低甚至丧失。所以，有效的员工敬业度管理应该是全程的，应该贯彻系统和动态思维。本文把酒店员工敬业度管理分为员工招聘期、员工稳定期、离职潜伏期和离职期四个区间，并实施全程管理。其模型如图1所示。

1、员工招聘期——敬业度的预测

招聘是员工进入酒店的“过滤器”，“过滤”效果的好坏直接影响着员工敬业度管理的其他阶段。酒店在招聘期以敬业为导向，采取面谈与问卷相结合的方式来选拔员工。问卷涉及求职者所学专业、对所要从事工作的了解程度、跳槽次数、平均工作时间、与企业价值观匹配程度五方面（评估数值以5分值设计）。对调查的结果计入以下数学模型进行分析，对于过滤值小于2的员工酒店不予录用。

Gi=■ajxij（i=1，2，…n；j=1，2，…n） （1）

■aj=1 （2）

其中，G表示员工招聘的过滤值；x表示测量指标，xj表示x的第j项指标，xij表示第i个求职者在第j个指标上的数值；aj表示测量指标在测量模型中占的权重。

2、员工稳定期——敬业度的培养与改进

员工稳定期是酒店加强员工敬业度管理的核心，对员工敬业度的培养与改进有着非常重要的意义。酒店应将这一时期分为若干个子时期针对员工敬业度进行问卷调查，并将结果进行运算得出敬业度参考值。通过动态数据的比较，了解员工敬业度的变化情况：如果敬业度参考值降低，则说明需要进一步加强工作，改善不良环节；如果数值上升，则说明工作效果明显。

员工敬业度参考值计算的数学模型：

Ei，tk=■rjyij+mi（i=1，2，…；j=1，2…23；k=1，2，3，…） （3）

■rj=1（4）

其中，Ei，TK表示第i个员工在第k个时期的敬业度参考值；yj表示x的第j项指标；yij表示第i个员工在第j个指标上的数值；rj表示测量指标在测量模型中占的权重；mi表示第i员工的扰动指标（在具体评测时只考虑受企业外部环境影响的特殊个体）。

本文依据马明、陈方英等人在《员工满意度与敬业度关系实证研究——以饭店企业为例》一文中通过对饭店做了实证研究得出的结论，将员工因素、工作本身、职业发展、管理制度、领导水平作为影响员工敬业度的一级指标，y的取值为二级指标的数值，如表1所示。

Xij数值的确定分为两部分：第一部分为考核指标数值的收集——每一指标的数据从直属主管评估、同事评估、部属评估、客户评估和自我评估5个方面进行采集，然后取其平均值计入模型。第二部分为问卷指标的收集——酒店人力资源部向员工发放问卷，并将调查结果计入模型。

所以此模型还可以写成：

Ei，tk=■rjyij+■rjyij+mi（i=1，2…；j=1，2…23；k=1，2，…）

（5）

yij=■（i=1，2…；j=1，2…，7；n=1，2，…，5） （6）

■rj=1 （7）

除对要测量酒店内每个员工的敬业度参考值外，酒店也可求出某个时期tk（k=1，2，…）员工敬业度参考值的平均数，以考察酒店整体的敬业度变化情况。

Etk=■（i=1，2…） （8）

3、离职潜伏期——敬业度的挽救

根据敬业度参考值的大小可将员工分为：敬业度缺失者、敬业度波动者、理性敬业者、情感敬业者。针对不同类型的员工酒店应采取相应的措施予以放弃或挽救，具体见表2。

敬业度缺失者是爱跳槽的员工或者对本职工作不感兴趣的员工，这一类人只把现有工作作为临时的过度，即使是能力非常突出的员工企业也无需挽留。敬业度波动者是企业应重点采取措施挽救的员工，酒店如果不给予此类员工足够的重视，其敬业度很可能会一直下降并使员工产生离职念头，员工也就会步入了离职潜伏期。因此酒店应该以调查结果为依据，综合考虑员工类别以及企业的实力等因素，制定挽留员工的具体措施。当采取措施后对此类员工再一次进行敬业度测试，如果E值大于等于3，则再次进入员工稳定期；如果E值没有变化甚至有所降低则放弃对此类员工的挽救。

理性敬业者是企业应该重点保留的员工，此类员工对待工作认真负责，热爱本职工作，对酒店的管理制度、领导水平等的满意度较高，对自身的职业生涯规划也相当的明确。因此工作效率也较高，能够为企业带来较高的利润。然而，这一阶段形成的敬业度不稳定，容易受到员工主观情绪以及外部环境的冲击。

情感敬业者是同酒店融为一体的优秀员工。此类员工掺杂了更多的个人感情在酒店里，能将自己的利益和酒店的存亡紧密的联系在一起。情感敬业形成后，员工会降低对工资水平、管理制度、领导水平以及职业生涯的敏感性，但这并不意味着以上标准可以无限度地降低，员工依旧会对工资水平、管理制度、领导水平等形成基本线，在不超过这一基本线的前提下，员工更强调情感，而当超过这一基本线，利益的驱动可能超过情感的驱动。因此酒店应该高度珍惜情感敬业型员工，因为这种个人与酒店的情感的建立并非那么容易，一旦建立了也不容易消失。

4、员工离职期——敬业度的完善

如果挽留失败，员工将进入辞职期阶段，即从员工递交辞职报告到正式离开企业的那段时期。在这段时期企业在重新招聘合格的员工的同时还要进行离职面谈。酒店可以通过离职面谈了解员工离职的真正原因以他们及对企业的意见和看法。这样做既为今后员工敬业度管理的进一步完善提供依据，又体现了酒店的人文关怀。另外，离职面谈既是对离职员工以往职业生涯的总结，也是对其顺利适应新生活进行的必要的职业指导。员工离职并不意味着员工对企业的“背叛”，他们有可能成为酒店的客户，也可能成为酒店的合作伙伴，甚至仍然有可能重新回到酒店。因此，酒店员工的敬业度管理应当延伸到员工离职后，继续与他们保持紧密的联系，充分利用这一低成本资源。

四、酒店员工敬业度模型应用的相关建议

员工敬业度全程管理模型贯彻了系统和动态思维，针对不同的时期有不同的侧重点。但是，员工敬业度全程管理的整体成效需要靠各个阶段的敬业度管理协调发展、同步提升，任何一环都不能偏废。只有各个时期的工作都做好了，才能真正有效地提升员工的敬业度。对于员工敬业度全程管理的方法，本文也摆脱了过去单一的定性分析，引入了时间序列和数学模型，使管理者可以对不同时期的同类数据比较（譬如管理者可以以季度为考核时间单位）。这样采集过来的数据将更加真实有效，更具有说服力。

由于敬业度是员工的一种主观行为，无法用数字具体的来衡量，因此本文所构建的模型在具体应用过程中需要注意以下几个方面：第一，本文中的公式得出的只是敬业度参考值，试图以更加直观的方式表达问卷调查的结果，达到主观测验和客观分析相结合的效果。因此，在数据分析过程中，不能把敬业度参考值作为唯一评判数据，应结合酒店具体情况给以客观评定。第二，在这里，必须强调指出，测量模型是在一系列严格的前提条件下建立起来的，即：假设1：数据采集在时间和信息上是一致的，是一个完全信息模型；假设2：酒店员工都能客观、真实的填写问卷，不存在虚假数据；假设3：权重设计合理，既符合人本管理思想，又符合企业经济增长目标。如果数据采集不符合前提条件，那么得到的分析结果将会有偏差，甚至会出现数据分析与现实相反的情况。第三，各个酒店在环境、设施等各方面的差异本文无法给出所有酒店通用的指标体系和权重，只是给出了一种模型和思路。酒店应该根据自身的具体情况以及员工的具体岗位建立最佳测量指标体系，并赋予合适的权重。

（注：基金项目：海南省教育科学“十二五”规划课题（QJI12518）；海南大学“211工程”建设专项资金资助。）

【参考文献】

[1] Kahn，William A.Psychological Conditions of Personal Engagement andDisengagement at Work[J].Academy of Management Journal，1990，33（4）.

[2] 徐长江、时勘：工作倦怠：一个不断扩展的研究领域[J].心理科学进展，2003（6）.

[3] W.B. Schaufeli and A.B. Bakker， Job Demands， Job Resources an job resources， and their relationship with burnout and engagement： A multi—sample study[J].Journal of Organizational Behavior，2004，25（3）.

[4] 张轶文、甘怡群：中文版Utrecht工作投入量表（UWES）的信效度检验[J].中国临床心理学杂志，2005（3）.

[5] 高艳：员工敬业度和员工满意度关系探讨[D].北京师范大学，2006.

[6] 马明、陈方英、孟华等：员工满意度与敬业度关系实证研究——以饭店企业为例[J].管理世界，2005（11）.

[7] 高健；员工忠诚度的全程管理[J].中国人力资源开发，2002（2）.

[8] 李发斌、孙泽厚：如何做好离职面谈[J].中国人力资源开发，2002（8）.

9.酒店员工管理制度 篇九

一、仪容仪表

为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随 意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。

2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。请销假制度

严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。

3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。卫生制度

1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标 准打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公 安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客.2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

宾馆、旅店业卫生制度

一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆

各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

二、客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部仪容仪表规定 仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、客过站定，主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

四、客房部奖惩条例（惩处条例）口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。V

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。（奖励条例）

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为中心赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

五、客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以 个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。

六、客房部工作安全守则

酒店员工奖罚制度

一、处罚和奖励原则

（一）处罚种类分为：、行政处罚：告诫、警告、辞退。、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。①告诫：罚款 5～50元； ②警告：罚款 100～200元；

③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资；

（二）奖励种类分为：、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。①通报表扬：奖金 50～100元； ②嘉奖：奖金 150～300元；

③晋级：原有岗位工资晋升一级（并不代表职位变动）；

二、实施细则

（一）处罚细则： 告诫过失

1)由于工作失误或不慎，引起客人不快的； 2)工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响； 3)在服务中漫不经心；

4)没有正当理由，未能很好的完成本职工作的； 5)工作时饮酒或睡觉；

6)为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的； 7)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的； 8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求； 9)不遵守员工宿舍规定； 10)不遵守酒店着装规定； 11)上下班不按时打卡或签到； 12)无故迟到或早退20分钟以内的； 13)工作时在工作地点以外地区游逛； 14)违反酒店礼貌规定；

15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为； 16)违反员工餐厅规定；

17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖； 18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯； 19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生； 20)未经许可进入非公共区域（如：厨房等）； 21)报告工作时不诚实； 22)随意使用酒店客人设施； 23)工作时干私活；

24)管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的； 25)管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的； 26)管理干部的直接下属有重大违纪现象的； 警告过失

1)由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；

2)未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的； 3)未经公司或客人许可进入宾客房间；

4)未经许可，擅自在客房内过夜的（需同时缴纳等额的房款）； 5)未经许可在酒店兜售物品； 6)因粗心大意丢失酒店钥匙；

7)未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失； 8)浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等； 9)制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语； 10)未经许可更改工作班次；

11)未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的； 12)违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序； 13)不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检；

14)违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的； 15)进出酒店时拒绝警卫检查； 16)为其他员工打卡；

17)拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的； 辞退过失

1)同客人吵架或当客人的面争吵； 2)对客人粗鲁或顶撞客人；

3)向客人索要或暗示希望得到小费；

4)为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据； 5)欺骗或骚扰客人； 6)未经许可复制酒店钥匙；

7)未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作；

8)在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日； 9)故意不向酒店报告自己的传染性疾病； 10)拾遗不交，据为已有，如现金等；

11)同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突； 12)组织或参与不道德活动； 13)在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善； 14)偷窃行为；

15)骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工； 16)斗殴或怂恿打架斗殴； 17)从事任何违法活动，如赌博等； 18)违反国家其它法令；

19)由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。警告过失

1)由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；

2)未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的； 3)未经公司或客人许可进入宾客房间；

4)未经许可，擅自在客房内过夜的（需同时缴纳等额的房款）； 5)未经许可在酒店兜售物品； 6)因粗心大意丢失酒店钥匙；

7)未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失； 8)浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等； 9)制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语； 10)未经许可更改工作班次；

11)未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的； 12)违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序； 13)不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检；

14)违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的； 15)进出酒店时拒绝警卫检查； 16)为其他员工打卡；

17)拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的； 辞退过失

1)同客人吵架或当客人的面争吵； 2)对客人粗鲁或顶撞客人；

3)向客人索要或暗示希望得到小费；

4)为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据； 5)欺骗或骚扰客人； 6)未经许可复制酒店钥匙；

7)未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作；

8)在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日； 9)故意不向酒店报告自己的传染性疾病； 10)拾遗不交，据为已有，如现金等；

11)同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突； 12)组织或参与不道德活动；

13)在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善； 14)偷窃行为；

15)骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工； 16)斗殴或怂恿打架斗殴； 17)从事任何违法活动，如赌博等； 18)违反国家其它法令；

19)由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。

（二）奖励细则： 通报表扬

1)由于优质服务而得到宾客表扬的； 2)一惯工作表现好，得到领导认可的； 3)拾金不昧； 4)连续三个月没有违纪现象的；

5)积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的； 6)服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的； 7)为维护社会公德和山庄秩序见义勇为的； 嘉奖

1)对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的；

2)因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害山庄的事件的； 3)见义勇为且为山庄挽回较大经济损失的；

4)在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的； 5)3 个月内连续两次以上受到通报表扬的； 6)其他表现优异或贡献突出的； 晋级

1)发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为山庄挽回重大损失的； 2)1 年内连续3次以上受到嘉奖的；

3)服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的； 4)本年度得到总公司嘉奖的。

酒店对讲机管理规定

第一章 总则

第一条 为加强各部门、管理处对讲机的管理，正确使用对讲机和提高对讲机的使用质量，延长使用年限，特制定本规定。第二条 适用范围

本规定适用于公司所辖各部门、管理处。第三条 职责

酒店采购部负责对讲机的采购、发放、调换、维修。第二章 对讲机使用管理

第四条 保安人员使用对讲机仅限于在值班执勤时携带使用。严禁转借他人，严禁个人携带外出。第五条 班组长须每半小时或1小时对本班组各岗位进行联络，以确保通信畅通和各项安全。

第六条 班组交接班时，必须做好对讲机的移交、验收工作并签字确认。如未按交接班制度要求，出现故障无法确认责任方时，由交接双方班组或全体队员共同承担相应的赔偿责任。发现使用故障必须及时上报。第七条 使用方法

（一）按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。

（二）对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。

（三）讲话时不必大声，只需在距对讲机5—10厘米处以正常音量讲话即可 第八条 操作行为管理

（一）严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。

（二）不可将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。

（三）不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。

（四）严格按规定频率正确使用对讲机。

（五）如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后送保安部维修处理。第三章 对讲机通话规范用语 第九条 一般情况下：

呼叫方：XX岗位或XX呼叫XX岗位或XX人，听到请回答（重复一次或数次）结束时用“完毕”。被叫方：XX岗位或XX人听到，请讲。结束用“完毕”。

呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束用“完毕”。被叫方：XX岗位XX人明白，结束用完毕。第十条 紧急情况或紧急集合：

呼叫方：各岗位听到请回答，XX地方出现紧急情况，请马上支援，（除固定岗外所有巡逻岗立即支援）。重复呼叫结束用“完毕”。

被叫方：XX岗XX人收到，马上到达，完毕。（听到后立即跑步赶往现场，以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清，距离远通信不便时，要用接力方式传达到位）

1、严格按规定频率使用，严禁乱调乱按其他频率、将天线拆下来或随意拆卸。

2、严格按对讲机程序关电、更换电池，以保障对讲机的性能，寿命和使用效果。

3、电池不能经常更换，必须按规定时间（8-10小时）轮换使用，电池充电时间不能超过15小时。

4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情和不文明的言语。

5、接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接班者当场查验，发现损坏或通讯失灵立即报告组长或管理处主任。

10.酒店员工餐厅管理制度 篇十

一、目的

为提高员工伙食及餐厅管理水平，规范餐厅工作人员行为，营造良好就餐环境，做好酒店员工伙食及餐厅用餐后勤保障工作，为员工提供良好的工作餐，特制定此管理制度。

二、供餐时间

1、餐厅供餐时间： 早餐时间07:30～09:30 午餐时间12:30～14:00 晚餐时间19:30～21:00 如遇特殊情况，就餐时间有变更的，办公室将另行通知。

2、各部门用餐时间：

为避免出现员工食堂拥挤，合理利用时间，根据各部门工作性质与内容，酒店员工在午餐、晚餐就餐时需按部门分批用餐。

午餐第一批时间12:30～13:00，用餐部门包括：客房部、一楼总台、保洁和收银员； 午餐第二批时间13:00～14:00用餐部门包括：餐饮部。；

晚餐第一批时间19:30～20:00，用餐部门包括：总台、洗刷、保洁、房务中心和收银员；

晚餐第二批时间20:00～21:00，用餐部门包括：餐饮部。

部门内部因工作安排需要错峰用餐的，请自行安排，原则上以此规定执行。

三、就餐方式

1、酒店员工就餐实行自助的就餐方式，餐具由餐厅统一提供。

2、用餐时，所有员工必须按要求着工装，佩戴工牌。着便装或衣衫不整者，餐厅工作人员有权不为其服务及供应菜品。

3、员工餐厅根据各部用餐时间段分时段、分批量提供菜品。

4、员工餐厅按规定时间提前5分钟准备开饭。由员工自取，如不够，可再次添加，不得浪费。

四、员工就餐的管理规定

1、员工就餐需自觉遵守就餐秩序，按顺序排队取餐，不得拥挤和插队。

2、员工就餐应按要求着工装，佩戴工牌。任何时候，严禁穿短裤、背心、拖鞋等衣冠不整的人员进入餐厅。

3、严格遵守就餐时间，不得提前或滞后用餐，保证在规定时间段就餐完毕。超过规定时间，厨房不再提供用餐。如部门因公不能按时就餐，需提前告知餐饮部侯经理与办公室。三旺友和大酒店员工餐厅管理制度

4、按需取食，杜绝浪费。

5、不准在餐厅内乱倒、乱扔饭菜，一经发现将处以50.00元/次罚款。就餐完毕请自行将剩余残渣倒入泔水桶内，纸巾等垃圾放入指定回收处，餐具自行清洗并放指定位置。

6、餐厅内禁止吸烟、饮酒、随地吐痰、大声喧哗、嬉戏打闹，就餐完毕应立即离开员工餐厅，以加快餐位周转。

7、禁止员工站立或蹲在地上、餐椅上就餐。当餐厅没有空余座位时，请稍等片刻，待前面同事用餐完毕后再取食。

8、严禁将员工餐厅的饭菜、餐具等物品带出员工餐厅。

9、因使用不当造成餐具、餐桌、餐椅等公共设施损坏的，当事人需按实际价格赔偿。

10、如员工对饭菜质量或服务不满意，请上报各部门，由部门第一负责人反映至人事行政部，或将意见写好放进总经理信箱，严禁与餐厅工作人员发生争执。

11、非用餐时间，任何员工禁止进入餐厅（餐厅工作人员、因公进入除外）。

五、员工餐厅的相关要求

1、酒店人事行政部将对员工餐厅的卫生、日常用品、饭菜质量等方面的予以监督，每周对饭菜质量、食堂卫生进行一次定期检查以及不定期抽查。

2、员工餐厅工作人员须严格遵守酒店相关规章制度，树立全心全意为员工服务的思想。讲究职业道德，文明服务、态度和蔼、主动热情、礼貌待人、认真负责；做到饭熟菜香、味美可口、服务周到、平等待人。

3、做好个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。工作人员每年进行一次健康检查，无健康合格证者，不准在后厨工作。凡患有重感冒、剧烈咳嗽等易传染病症的不得上岗；凡长时间患有传染病或其它有碍食品卫生疾病的人员不得继续从事餐饮工作。

4、员工餐厅需接受全体员工的共同监督。

自今日起执行！

店总签字：

11.酒店员工关系管理的简约化研究 篇十一

1 树立“规范化与人本化”并重的管理理念

管理员工关系, 要树立“规范化”的理念。规范化是酒店管理最基本的准则, 不规范因素的存在往往导致员工关系的不和谐。例如, 绩效考核、薪酬管理以及财务管理的不规范会造成分配不公, 部门职权、岗位职责不明确产生令出多门、推诿扯皮, 沟通渠道不畅会使内部矛盾难以排解。

同时, 要树立善待员工的理念, 正确理解“以人为本”以及“员工第一”的含义。这里, 不是不要纪律、不要制度、不要规范, 而是在规范化的基础上实施人性化管理。“以人为本”中的“人”, 首先是指顾客, 顾客满意了, 员工利益才有保障;其次是指和“物”相对的“人”, 人比物重要;其三是指“众人”, 不是指“个人”。“员工第一”是对管理者而言的, 与“顾客至上”不矛盾, 员工心情舒畅地工作, 顾客的满意度才会高。

2 激励方式多样化

管理者在激励员工时, 应重视员工的个性化需求, 灵活运用多样化的激励手段, 有效激励员工。

2.1 物质激励与精神激励相结合

物质激励是基础, 就是用物质性资源 (工资、奖金、福利等) 去激励员工, 这种激励在人们生活达到富足之前, 作用十分明显。其不足有二:容易出现激励依赖性, 从而导致较高的激励成本;长期使用以金钱为代表的物质激励手段, 会产生边际效用递减的现象。因此, 精神激励成为不可或缺的补充, 如肯定、表扬、尊重、荣誉乃至情感等均可以对员工产生激励作用。物质激励与精神激励的有机结合, 将产生良好的激励效果, 常见的有“服务标兵”、“员工之星”、“首席员工”等多种形式的评比和表彰。

2.2 内在性激励与外在性激励相结合

内在性激励是与工作本身有关的, 包括工作本身的内在性价值和完成工作给员工带来的满足感。提高工作本身的内在性价值有许多办法:首先, 要提高员工对自身工作重要性的认识, 激发其自豪感和责任感;其次, 要做好授权, 根据员工的能力和潜力, 合理分配工作并适当授权, 让员工参与管理;最后, 要采取可行措施使工作丰富化和多样化, 让员工有机会体验新的工作, 感受工作的乐趣和挑战性, 减少工作的单调感和乏味感。外在性激励表现为员工对各种外在性报酬的追求, 管理者在实践中应注意将内在性激励与外在性激励相结合, 以内在性激励为主。例如, 定期开展岗位竞技活动、提供轮岗机会、设立合理化建议奖等, 还可以安排英语好的员工担任部门的英语辅导员, 安排讲究美容礼仪的员工担任美容指导员等等。这些方式丰富了员工工作, 既能激发其工作热情, 又有利于其他员工接受, 可谓一举两得。

2.3 长期激励与短期激励相结合

短期激励是根据员工的短期业绩给予的奖金、福利和表彰、荣誉等, 其缺陷是有可能使员工注重个人的短期利益而忽视组织的长期利益。为了克服管理者的短期行为, 常常使用长期激励。长期激励主要包括培训、晋升和股票期权等方式。酒店的培训工作要和文化建设、职业生涯管理结合起来, 建立合理完善的培训体系, 为员工提供可以选择的深造机会;晋升是一种广泛应用的长期激励方式, 做好这项工作的关键是实行规范化管理, 健全绩效考核、梯队建设、竞争上岗等方面的规范并落实到位;股票期权是留住核心人才的有效方式, 应结合酒店的实际情况创造性地加以运用。有的酒店推行虚拟岗位制度很有新意:设置若干主管以上的虚拟岗位, 面向广大员工招聘, 择优录取, 作为后备人才进行培养。每周安排一个工作日从事虚拟岗位工作, 相当于跟班实习, 酒店定期进行考核, 达标者享受虚拟岗位的工资待遇, 正式作为后备人才。

2.4 个体激励与群体激励相结合

激励理论是建立在个体行为分析基础上的, 管理者进行激励也多从研究员工个体的需要出发, 不断了解其需求层次的变化趋势, 有针对性地采取激励措施。但是, 仅仅奖励个人是不够的, 因为群体行为影响着个体行为, 很多成绩的取得是团队合作的成果。在现代社会, 随着全球化、信息化的兴起, 工作更多地是以团队的形式开展。因此, 必须制定面向群体的激励措施。对酒店来说, 最基本的组织单位是班组, 班组建设十分重要, 只有把价值观根植在班组这片热土上, 才能不断提高酒店的服务水平。

2.5 正激励与负激励相结合

激励绝不仅仅是奖励, 还包括约束和惩罚。正激励是对符合酒店要求的行为进行奖励, 以使这种行为不断出现;负激励是对违背酒店要求的行为进行约束和惩罚, 以使这种行为不再发生。没有正激励, 难以引发员工行为的内在动力, 没有负激励, 难以保证员工起码的努力程度和努力方向。如果一项工作在做好时有奖励, 而在做不好时没有相应的惩罚, 就会助长人们的惰性, 长此以往, 会消弱正激励的作用。因此, 酒店必须采取合理的负激励措施, 建立适当的压力机制。

3 不断完善沟通机制

沟通是影响员工关系最重要的因素, 顺畅的沟通渠道、良好的沟通技巧是建立和谐员工关系的前提。首先, 要完善正式沟通渠道。在涉及员工工资、福利等切身利益的问题上, 一定要听取员工的意见, 能公开的尽量公开。酒店常用的下行沟通渠道有新员工入职教育、召开会议、创建内部传媒等, 常用的上行沟通渠道有发放员工意见调查表、组织员工座谈会、设置意见箱或热线电话、通过“走动式管理”深入基层等。还可以设立总经理接待日, 乃至由员工代表、部门经理和高层领导共同参加的双向沟通日, 此外, 还可以开辟网上论坛进行双向交流。其次, 充分发挥非正式沟通的积极作用。非正式沟通包括举办各种活动、管理者随机走访等形式, 例如, 经常开展书法、摄影、乒乓球、卡拉OK、演讲、郊游等形形色色的文体活动, 此外, 员工集体生日会亦是一个很好的形式。非正式沟通的作用有时比正式沟通更有效, 因为员工在非正式沟通时往往能敞开心扉, 既能报喜亦能报忧。再次, 提高管理者的沟通技能。倾听是沟通中最重要、也是最容易忽视的环节, 管理者必须学会倾听, 倾听员工的意见往往比表现自己的学识更重要。倾听的原则是:不事先做出估计, 把对方的话听完, 听出对方的情感, 重复对方的看法。

综上所述, 和谐的员工关系对酒店的可持续发展意义重大。酒店的员工关系管理, 只有树立“规范化与人本化”并重的指导思想, 采取符合酒店实际的、多样化的激励方式, 同时不断完善沟通机制, 才能收到良好的效果。

参考文献

[1]王湜.旅游公共关系[M].北京:化学工业出版社, 2007.

[2]张亚.公共关系与实务 (修订版) [M].北京:科学出版社, 2006.