酒店经营管理标准

酒店经营管理标准（精选11篇）

1.酒店经营管理标准 篇一

质量管理检查内容和检查标准

一、工作标准

1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意

识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中

去，提高工作质量、服务质量和管理水平。

2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。

3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理批准。

4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。

5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违

纪事件的发生。

二、检查内容

（一）仪容仪表，礼节礼貌

1、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。

2、按标准佩带工号牌、领带、领结。

3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。

4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。

所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。

5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。6．服务时必须使用敬语、礼语。（包括员工之间）7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。

（二）岗位责任，服务规范

1、有岗就有人服务，做到岗在人在。

2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。

3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和

团队宾客抵离时间。

4、客到有人迎，客走有人送。

5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服

务。

6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。7．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。

8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。

9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。

10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。

（三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角

1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。

2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完

好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。

3、无“四害”，无蜘蛛网。

4、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶），烟蒂不超过三个。

5、电梯轿厢整洁光亮。

6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。

7、认真做好计划卫生。

8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。

9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过2件。

10、酒店任何场所不允许吸烟。

11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。

12、涉及卫生方面的其他问题。

（四）设备完好，设施齐全

1、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。

2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。

3、灯具，电器，空调设备和电话完好。

4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏24度——26度，冬18度——20 2

度。

5、背景音乐，音量高低适度。

6、盆景花木，装饰艺术品，指示牌（广告牌）和顾客用品（伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等）

完好。

7、电梯有专人维修保养，有保养记录，电梯运行平稳，轿箱内设备（灯具，排风扇，指示

按钮、宣传牌等）完好。

8、厕所内洁具完好，不漏水，不堵塞，卫生用品齐全（卫生纸、洗手液），烘手器完好。

9、有灭火装置，消防设施设备完好到位。

10、生产、营业设备完好。

11、微机、传真机、复印机等办公（营业）设备完好。

12、其他涉及设备、设施方面的问题。

（五）环境整洁完好

1、店徽、店标完好，清洁光亮。

2、建筑物外墙完好清洁，无吊挂杂物，建筑物外貌整洁美观。

3、通道整洁畅通，下水道畅通。

4、各类指示标牌完好，明显，且无错别字等，及不正确的英文、拼音。

5、其他有关影响环境整洁、美观方面的问题。

（六）遵守纪律，道德高尚

1、严格遵守《员工手册》和各项规章制度。

2、热爱本职工作，维护酒店声誉。

3、讲职业道德，尽职业责任，守职业纪律。

4、模范遵守国家政策法令。

5、员工手册及酒店制度规定的其他方面的问题。

三、检查制度

（一）日巡查制度

质量检查员每日上午、下午分别对全酒店员工的仪容仪表、在岗在位、劳动纪律、清洁 3 卫生和服务程序等进行巡视检查，发现问题，现场纠正，并记录在案，将突出或带倾向性问题及时在据点晨会上通报，检查范围为涉及接待客人的所有场所。

（二）周检查制度

每周末，将一周检查出问题的复查，并将检查结果在经理会议通报，并对重复出现的问题在信息栏内公布。

（三）月检查制度

每月底，对本月出现的质量问题全面复查，包括各部门计划卫生区域及各种质量问题的重复发生率。肯定成绩，指出问题，分析原因，出质量管理信息月刊。

（四）质量管理处罚规定

1、不微笑，不按服务标准或接待时间太长，或服务中不使用敬语，罚款10元。

2、迎宾员未按规定拉门，上岗时与他人闲聊或擅自离岗，罚款10元。

3、前台人员不站立服务，客人需要服务时不理睬者，或态度冷漠，罚款10元。

4、不按规定着装，男员工留过耳长发，女员工长发过肩没有扎起，不按规定化淡妆，不佩

带工号牌（实习证），违反仪容仪表的任何一项规定，罚款10元。

5、在营业区接听或拨打私人电话，罚款20元。

6、在营业区吃东西，抽烟，看书报，或在工作区域放有零食，罚款20元。

7、在营业区与他人闲聊而怠慢宾客者，罚款20元

8、在营业区或工作区聚众闲聊者，罚款20元。

9、出品部烧味、明档人员不许带戒指，违者罚款10元。

10、不按时间上班或不到下班时间，提前停止工作者，按迟到早退处罚20元。

11、擅离职守，脱岗，窜岗造成一定不良影响者，罚款30——50元。

12、夜间值班人员不覆行职责，脱岗或睡觉者，罚款50——100元直至辞退。

13、违反制度规定及服务规程造成差错者，要赔偿因此造成的损失并罚款10——20元。

14、与客人发生争吵，造成不良影响者，罚款50——100元直至辞退。

15、未经允许私自进入客人房间或使用客人物品者，罚款50——100元直至辞退。

16、在营业区，办工场地打麻将，打扑克，下棋等，罚款50——100元直至辞退。

17、打架，斗殴者罚款100——150元，并视情节实施处分，和顾客打架者罚款100——150

元并给予记过处分直至解除合同。

18、工作时间带小孩，干私活者罚款20——30元。

19、人为损坏（违章使用）酒店设备，设施，根据其程度酌情处罚。查不出当事人，将扣

罚所属部门经理。

20、不走指定的员工通道，拒绝保安人员的检查、验包，罚款10---20元。

21、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，罚款20---30元。

22、在工作场所高声喧哗，工作时间打哈欠，伸懒腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罚款10---

20元。

23、上下班不打卡（签到）或替他人打卡（签到），罚款20---30元。

24、偷拿宾客或同事财物，处以200元以下的罚款并解除合同。

25、有下列情况之一的扣罚领班10---20元，扣罚主管20---40元。

（1）所辖区域有蜘蛛网。

（2）室内四角、家具、用具有灰尘。（3）客用毛巾、各类布件破损或有污迹。

（4）餐具、茶具、酒具洗涤不净或使用中不及时清洁，有油腻、水渍、破损或证实未

经消毒。

（5）天花板、墙面、地面、地毯有损坏不维修或不清洁。（6）某一部位脏、乱、差影响酒店形象及美观的。（7）客房内或其他场所有污物，引起投诉，查证属实的。（8）卫生洁具不消毒或不符合消毒规定的。（9）营业区结束不收档，留至下一餐的。

（10）营业区垃圾不能做到一市一清，垃圾桶脏，不加盖。

（11）厨房场地不能一市一清扫，有积水、油垢，墙上、地上有食物残渣、污迹。（12）保洁柜不关门，存放不分类，柜内有杂物。（13）调味器皿有滴渍，装填调料变质、发霉。

5（14）收档后或不操作时，水源、电源不关，长明灯，常流水。

（15）所有开罐的定型包装食品和散装食品不加盖或用保鲜纸包住寸入冰箱。（16）食品不放盛架上而是席地而放。

（17）在营业区发现与本职工作无关的书、报纸和其他物品。（18）进入操作间或库房的定型包装食品无标签或标签不清。

（19）营业区及操作间内的照明、应急、安全指示灯等出现故障，不检查报修。（20）设施设备长期不清洗，造成污垢。（21）送餐后餐具不及时收回，造成污染。

26、在工作区内与无关人员说与工作无关的事，罚款10元。

27、饮料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱，罚款10元。

28、因公进入客人房间，出房门时不关门或忘记关门，视情节处罚直至解除合同。

29、拿物品时不用托盘，而是用手拿、拎或抱着，处罚10元。

30、客用物品脏或保管不妥，干净物品与赃物品、杂物混放，处罚领班10---20元。

31、营业区洗手间不及时打扫，有异味、积水、花盆内有杂物、烟蒂，处罚领班10--20元。

32、餐厅服务人员不了解当天的特别介绍及酒店酬宾活动，处罚10元。

33、不按规定乘座电梯，处罚10---20元。

34、拿客用物品或酒店用品于私用，处罚20---30元。

35、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，处罚20---30元。

36、员工不按宿舍住宿规定，不按用餐规定用餐，无故倒饭，处罚50元。

37、送餐服务时食品不加盖，造成污染或收餐具时不用密闭容器，处罚20---30元。

38、有下列违章之一的，扣罚当事人20---40元，有关部门经理50---100元。

（1）购进或出售过期变质食品、饮料及三无产品。

（2）进厨房的生料有明显缺陷、变质的。

（3）经抽样化验，食品、水质和洁具达不到卫生标准要求的。（4）各种卫生洁具和盛具有明显不洁为客人盛装食品者。（5）冰箱结霜太厚不及时清除，影响食品质量者。

6（6）冷厨切配过程不符合卫生要求。（7）下班后工作区不锁门者。

（8）浪费原材料和食品、物品者，除扣除浪费物品成本外，加罚成本价的两倍。（9）出品部冰柜未做到：鱼肉隔离，荤素分开，生熟分开，成品和半成品分开，冰箱

上未标明生、熟、半成品类别。

（10）出品部冰柜未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。（11）出品部明档和点心部未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。（12）固定材料类设备、设施人为出现故障，除罚款外，照架赔偿。

39、有下列违章之一的，扣罚当时责任人10---30元，扣罚有关部门经理20---50元。情节、后果严重者，视情节处理。

（1）各部门负责人所属之室内、室外卫生要经常清扫，做到无垃圾，无碎石杂草，无

烟蒂、纸屑、无瓜果皮壳，无干枝枯叶，无乱杂物，保证环境优美，水池清洁。

达不到以上卫生标准者。

（2）空调、锅炉、水泵等设备不能正常使用，不及时维修，影响供气供水者。（3）油管道、阀门漏气，使用部门不及时报修者。

（4）违反防火规定，随便使用电气焊、防火门失灵，紧急通道堵死，应急照明灯不亮、不修引发火警的。

（5）水管、电路损坏，引起漏电、漏水，不及时报修或报修后不及时修理者。（6）电话有故障，不及时报修或报修后不能及时维修，影响通话使用者。

（7）大型设备计划维修，不提前一天以上通知有关部门，造成停电、水、气，影响客

房、餐厅营业和客人生活者。

（8）汽车制动设备系统不良，带故障出车者。（9）氯气设备房管理不善，造成泄漏者。

40、有下列情况之一，引起客人投诉的，视情况扣罚部门经理50——100元，并根据情节

大小对当事责任人给予纪律处分和罚款直至开除。

（1）客房不卫生，无热水洗澡，未及时清理客房的。

7（2）食品不新鲜，有异味的。

（3）商品不明码标价，出售假冒伪劣产品者。

（4）总机接线员电话铃响三次不接或忘了电话叫醒客人，误了出车时间，影响客人离

店。

（5）把客人关在电梯里，接电话报告后5分钟内维修人员不到现场处理者。（市电停

电10分钟内发电，使电梯恢复正常）

（6）发现客人把钱物丢失在店内，私自拿走不报告者。（7）服务态度差，与事处理不当，与客人争吵，打架者。

（8）二线为一线服务不及时，布件洗不净，烫不平等，影响一线服务质量者。（9）工作不尽职，人为损坏客衣或布件者。

41、人力资源部每月质量检查，部门受罚人数超过本部门人数的5%，向客人调查评语优

良在60%以下的，扣罚本部门经理30——50元。

42、酒店奖惩制度中规定的其他处罚事项。

五、检查处理程序：

1.对当日检查出的问题，人力资源部将对部门下发质量问题提示单，并将突出问题通报晨会。

2.次日复查，如还未整改或同样问题又在所辖区域其他岗位出现，人力资源部将下发质量整改通知单以示警告，并要求整改时限。

3.如二次通知还未见效或根本不重视、不配合酒店人力资源部门检查，将下发质量整改处罚通知单，并上报主管领导监督解决。

4.如整改不利，见效不大，在一个季度内部门收到六次质量整改通知单、三次质量整改处罚通知单的，人力资源部将以书面形式上报总经理。

5.每周人力资源部将通报上一周内收到绿色整改通知单问题在晨会上通报，一月内收到整改处罚通知单的部门将在质量管理信息月刊上通报。

六、处罚权限：部门经理由50元以下的处罚权，50元以上处罚必须经总经理签字方可生效。

七、奖励规定

1.因服务工作细致，受到客人给总经理写出书面表扬奖励50元，质管部收到员工的表扬信奖励10——20元。

2.酒店组织的业务比赛中前三名或奖者，发荣誉证书及奖励第一名150元，第二名100元，第三名50元。

3.对研制出一种新菜肴，经个人申报，主管经理推荐，厨师长评定，受到客人好评，主管领导审定，每个新品种菜肴奖励100元。

4.对酒店生产经营，增产节约提出合理化建议，被领导采纳者，根据效益大小奖励20——200元。

5.服务中受到客人错怪，指责甚至漫骂能忍让不动气，为酒店赢得声誉者，奖励20——50元。

6.以高度责任感及时发现事故苗头，又能正确处理事故苗头者，奖励20——50元。7.酒店奖惩规定中的其他奖励事项。

人力资源部

2005年8月30日

2.酒店经营管理标准 篇二

第一, 食品原材料加工建立标准配方卡制度。由于酒店主要消耗的原材料成本是餐饮食品原材料, 它的成本占到食品收入的一半左右, 是酒店成本控制的重点。酒店向客人提供食品是按照客人所点的菜品进行特定流程和标准加工的, 要保证出品质量和分量, 必须确立一个加工用料和配比的标准, 这就是菜肴的“标准配方卡”, 所有厨师在组织生产加工这道菜的时候, 都要按照事先确定的标准配方进行食品原料的申购、切配和蒸炒, 只有严格按照标准加工, 食品原料成本才有可能得到控制, 餐饮毛利率才可能维持在理想的水准。标准配方卡按照不同菜肴品种分别制作, 列出主要原材料、辅料、佐料的名称、用量和单价, 并合计出每道菜肴的单位成本。由于单价经常变动, 所以单位成本也要经常调整。

第二, 建立饮料酒水的标准配方制度。一般酒店的酒水饮料收入会占到客人总消费的8%以上, 有的部位如酒吧会更高。由于一般瓶装酒水饮料的进货成本是固定的, 因此实行标准化控制的主要是鲜榨果汁和鸡尾酒等的调配, 合理确定用料标准, 既可以保证产品的质量稳定, 又可以按照标准控制成本, 防止浪费。

第三, 根据每日和每月的销售报表计算标准成本的控制情况。通过对食品原料成本标准成本与实际消耗成本的比较, 可以找出餐饮成本加工管理中存在的问题。标准成本与实际成本的比较分析是通过“每日餐饮成本报表”完成的。如某酒店每日成本报表中餐食品部分见表1。

经过分析, 发现该酒店当日中餐食品销售标准成本率39.67%, 累计中餐销售标准成本率37.69%, 累计的实际成本率为41.07%, 高于标准成本率3.38个百分点。

一般来讲, 酒店标准成本与实际成本产生差异有这样几种原因:一是标准成本用量不符合客人需求, 实际加工中调整了用量, 这时, 就应该对标准成本卡重新核实, 调整一些主要用料的用量。二是由于价格变动, 没有及时更新标准成本卡的价格, 造成菜肴成本计算有误差, 这种情况是餐饮成本标准化管理中应该加以重视的, 因为价格的高低直接影响标准成本额度, 出现的偏差会误导厨师的判断和对厨房成本的决策。三是食品加工中没有严格按照配方去加工, 如去皮去骨等粗加工不够精细, 没有保证原料出品合理的净料率, 浪费较大。四是厨师蒸炒时废品较多, 造成原料加工的人为浪费, 针对这种情况, 酒店应该建立厨师加工的考核制度, 保证按照标准用料配方正确加工, 保证出品质量和合格率。

二、合理确定物料和低值易耗品的配置标准

酒店消耗的物料及低值易耗品主要有八大类:客用供应用品、清洁用品、印刷品及文具、五金材料、办公用品、金银器、瓷器、工具用具、布草等。这些物料及低值易耗品的配置都可以设定一个统一的标准, 如客房供应用品可以根据住店客人数的一定比例确定, 五金材料根据灯具及其他各类电器数量的一定比例标准配置, 金银器根据宴会最大接待餐位数量以及配置比例确定, 瓷器根据不同餐位数量以及一定的配置比例确定, 工具用具等根据房间数量以及客人接待量的一定比例确定标准, 布草分客房布草和餐厅布草, 分别按照不同类型床位数量以及餐饮宴会台桌的一定比例标准配置等等。

三、合理测算定额成本

各类食品成本加工标准以及物料低值易耗品的配置标准确定以后, 就可以根据食品原材料和物料低值易耗品的单价、物品消耗比率确定相关的成本定额, 进而确定各项目的定额成本或定额成本率了。

如食品原材料, 在确定好了标准成本卡以后, 根据单价就可以确定每道菜肴的成本, 在制订餐饮预算时, 根据餐饮预期的经营利润合理确定食品及酒水的价格, 测算成本比率, 制订预算期食品及酒水的收入及成本预算。测算成本比率时, 酒店要在对每道菜肴进行测算, 在用量标准、成本定额以及预计销售量的基础上, 预测全年每道菜肴、分类菜肴的销售成本率, 并加权计算综合成本率。

对于物料和低值易耗品, 由于都是按照一定标准配比的, 在制订定额成本时还要计算消耗率。客用供应用品等虽然是按照客人间夜量1比1的比例配置, 但实际消耗可能大大低于1;清洁用品按照入住间夜量或固定数量的一定比例配置, 但实际消耗数量与标准配置数量之间也有差异;器皿、金银器、工具用具、家具、布草等低值易耗品按照预计使用寿命确定折损率计算定额成本。因此物料和低值易耗品按照配备标准计算的数量, 并不就是经营中预计要消耗的数量, 应该再乘以消耗率, 才能确定预计的消耗量, 进而确定成本定额。

酒店人工成本也可以核定岗位用工量, 并按照不同岗位层级的工资、绩效标准确定人工成本定额, 并核定人工成本占收比, 作为人工成本控制标准。譬如某家酒店房务部人工成本占客房收入的15%, 餐饮部人工成本占餐饮收入的25%, 其他业务部门人工成本占其他业务收入的22%, 客房、餐饮、其他业务的预算收入分别为1500万元、1050万元、450万元, 资产维修、保安、行政、销售等部门人工核定为180万元, 则该酒店核定的人工成本定额为:客房180万元 (1500万×12%) , 餐饮189万元 (1050万×18%) , 其他营业部门77万元 (450万×17%) , 支撑部门180万元 (资产维修、保安、行政、销售等) 。共计626万元, 占收入的比率为21%。

酒店能源费用占比很大, 在能源消耗中, 一部分属于固定费用, 如前厅、办公区域等, 只要酒店开业, 能源费用就必然要发生;一部分能源费用是与经营业务直接相关的, 属变动费用, 如客房的能源消耗, 这部分变动能源费用可以根据历史数据测算出消耗定额。综合两部分能源费用, 就可以测算出能源费用的定额。表2是一家酒店的能源费用定额的测算表。

酒店其他各项经营、管理费用, 一部分是固定的, 可以根据历史数据确定一个定额;一部分是与酒店业务收入、员工数量、资产原值、资产使用寿命等相关的, 可以合理确定费用定额。譬如, 某酒店全年预计间夜量为30000, 每间夜量洗涤费标准为8元, 则全年客房布草洗涤费预算定额为24万元;餐饮部预计开台17000次, 每台次布草洗涤费标准为5元, 则全年餐饮布草洗涤费预算定额为8.75万元;该酒店员工总人数为250人, 按照历史测算的每人每年服装洗涤费标准为400元, 则全年服装洗涤费定额为10万元;该酒店营业以及支撑部门办公人员70人, 每人年办公费标准500元, 则全年办公费定额为3.5万元;该酒店固定资产原值为9100万元, 累计折旧4007万元, 其中房屋、营业家具、机器设备、电器设备、文娱设备、其他设备的累计折旧分别是2520万元、420万元、350万元、540万元、75万元、102万元, 维修费的测算标准分别是累计折旧的0.5%、2.5%、3%、4%、4%、1.5%, 则全年维修费定额分别为12.6万元、10.5万元、10.5万元、21.6万元、3万元、1.53万元, 共计59.73万元, 占累计折旧的1.49%, 占资产原值的0.66%。

在以上各类成本费用标准和定额确定的基础上, 就可以按照预算收入结构及规模确定酒店整体的定额成本, 并确定目标经营利润。表3是某酒店按照预算收入和定额标准计算的主要项目的定额成本, 以及酒店经营利润预算表。

总之, 标准化是酒店管理发展的趋势, 而定额管理又是酒店精细化管理的关键。通过制订标准, 可以确定不同业务成本费用的发生和控制依据, 并进一步测定成本预算定额, 制定酒店的经营利润目标。在经营管理过程中, 按照既定的标准和定额来衡量实际成本费用的开支情况, 找出预算执行的偏差及原因, 并进行及时调整, 最终保证企业经营目标的顺利实现。

参考文献

[1]蔡万坤、蔡华程:新编现代酒店管理学[M].广东旅游出版社, 2004.

[2]刘志强:宾馆饭店成本核算与财务管理实务手册[M].宁夏大地音像出版社, 2003.

[3]蒋丁新:饭店管理[M].北京高等教育出版社, 2002.

[4]蔡万坤:新编酒店餐饮管理[M].广东旅游出版社, 2004.

[5]丁友刚、黄立清:酒店业财务控制研究[J].财会通讯 (综合版) , 2006 (2) .

[6]屠红卫:高星级酒店餐饮成本控制[J].商业会计, 2006 (7) .

3.Ace酒店“反标准化”先锋? 篇三

Ace设计酒店这个牌子实在太酷了，酷到甚至有自己的专版匡威帆布鞋。这家业内最醋酒店背后的策划者——创始人之一亚历克斯·考尔德伍德正坐在西雅图Ace酒店通畅的大堂里向两位合伙人韦德·威格和唐·赫里克炫耀一双限量版Ace匡威鞋。

这双鞋下个月才开始正式销售——深蓝渐变色的胶底款售价100美元，全球限量几百双．仅在酒店下设的商店中有售——只有少数够酷的幸运儿才有机会拥有，届时考尔德伍德也将是其中一员，其他人包括设计师约翰-瓦维托斯和Outkast组合的Big Boi，完全是摇滚巨星的派头，只不过没有摇滚巨星。

考尔德伍德将鞋子放在一旁，转而赞扬赫里克在房间里配备Brita净水器的提议(“我喜欢——就这么办。”)，然后表示鲁迪美发店连锁授权章程也OK（“太棒了!”)，鲁迪是他另一个成功的产业。这就是他的经营方式，一直都是如此：全情投入，但看起来却有点不着调。如果你觉得他身上的气质看起来更像个艺术家而不是传统酒店老板，那是因为他——和他的经营成果——本来就和传统不沾边。他的外表就很说明问题：不羁的卷发，瘦腿牛仔裤和蓝色尖领衬衫，衬衫口袋上还印着一只兔子，脚上晃动着另一双限量版匡威帆布鞋—这双来自日本。

Ace设计酒店处处折射出考尔德伍德的独特个性。西雅图Ace店——系列店中的第一家——跟你以前曾经住过的地方都不同。酒店位于喧嚣的市中心酒吧区，低调的双重玻璃门，打开后正对一段楼梯，走上楼梯才看到前台，狭窄的走廊看起来像个现代艺术展厅。这栋建筑内有28个风格迥异的房间（有些房间要共用浴室，有一问却有旋转门和牌桌)，全被改造成风格鲜明又朴素低调的客房，房内配有Vizio液晶电视和平板床，红砖和各种管道毫无遮掩地暴露在外面。红色浴帘采用再生材料，迷彩封皮的圣经旁立着印度教爱神雕像，自动售货机里有解酒药、扑克牌和牡丹牌日本米果点心。

最不同寻常的部分在于房赞起点低于100美元，周末客房通常要提前一个月才能订到。事实上，考尔德伍德和合伙人最初只想开一家酒店，但随着1999年开业后迅速取得的巨大成功——Ace西雅图店首年就有了正现金流，第二年入住率就与老牌酒店不相上下——他们决定2002年在波特兰开一家更大的设计酒店，2009年加州棕榈泉店开业，然后是今年早期的曼哈顿店。“连我们自己都出乎意外。”考尔德伍德说。考虑到经济形势不断恶化，相信大部分人也都很难想像这种成绩。

纽约《城市指南》杂志和相关网站发行商BlackBook Media是推介酒店、餐馆和夜生活的专家，编辑部资深副总裁克里斯·摩尼介绍，“这是目前纽约最成功的酒店模式。”经济危机毁掉了大型高级酒店，考尔德伍德却恰好填补了一个空白的小众市场。

“设计酒店以个性见长，这种类型的成功不是靠科学方法，更像是靠某种魔法”，他强调最有新意的特色之一是创造出“慵懒感”．鼓励人们过慢生活，就像咖啡馆的感觉。“没什么规则。”

考尔德伍德并没有为创业倾家荡产，他的第一家酒店只花了不到200万，差不多一半是从投资者那里借来的钱，另一半是个人财产。

接连开出四家成功的设计酒店后，无疑考尔德伍德已经抓住了经营生活美学类品牌的诀窍，还学会如何协调产品，如何与当地商家签订协议，怎么与独立艺术家合作等。最近，他刚和三位来自社交媒体网站Massify的独立制片人合作，提供纽约Ace酒店作为场地拍了i部短片——一次几乎零成本的天才营销策划。

限量版匡威只是个开始。

《Encrepreur》：你在经济危机期间连开两家洒店，有没有人曾警告你这不是个好主意?

考尔德伍德：我认为不管哪—行，只要你有自己的特色，了解客户需求，不管经济形势好坏，你都可以站住脚跟并取得成功。我们的成绩来自准确定位，还有恰好符合人们需求的品牌。如果我们做的是更大众化的产品，那我会更害怕。

《Entrepreur》：你的酒店立刻就成功了，你怎么做到这点的?

考尔德伍德：我不能泄露自己的发财秘诀!哈哈——我希望我知道。但有一件事对我们非常有帮助，那就是特别注重融入当地环境。从一开始就与当地建立关系，选择当地商家和艺术家合作，尽可能让他们投入激情。我们希望能融入当地社群。

《Entrepreur》：一家酒店要如何融入当地社群?

考尔德伍德：酒店可以成为陌生游客在一个新城市的交流之窗。当地人和游客可以在这里交流，喜欢Ace这类设计酒店的客人都对风土人情很好奇。

《Entrepreur。》：Ace酒店的经营模式非常成功，虽然你之前说自己不是个好商人。

考尔德伍德：我没上过商学院，很多基本的东西都不懂，要是学过如何筹措资金或对资本市场有更多了解，应该可以少很多麻烦。假如我和我的团队用更传统的方法做事，或许能赚更多的钱。

不过我觉得我们很有创业精神。我们擅长购入老旧或有复杂背景的建筑——某种角度来说传统酒店经营者不感兴趣的那种——然后将挑战变成机遇，创造新价值。

《Entrepreur》；这怎么讲?

考尔德伍德：我们在波特兰买的大楼有一个很狭小的老电梯，公用浴室，地址在stark街，那个地区应该会吓跑很多传统酒店经营者。但西雅图的经验告诉我们，我们的核心客户——艺术家和文化爱好者——不会介意下榻在一些边缘地区。在纽约我们买下了Breslin，位于某个小社区里的19世纪末的独特历史地标性建筑。你能从很远的地方看到它，因为附近街区都是商品批发市场。当时看起来一点都不起眼。但即使里面没有特殊的文化内涵，你还是可以看出一栋建筑物是否有好结构。

《Entrepreur》：Ace洒店能保护当地文化吗?

考尔德伍德：一定程度上可以这么讲。这要花点时间才能看出效果，但我们确实是从整个建筑和城市的内涵着眼。努力创造出所属城市的特有风情。每家酒店都有自己的特色，但设计风格中又有共性——用料朴实，设计简约，尊重原有建筑。

《Entrepreur》：Ace酒店还有过什么非同寻常的举措?

考尔德伍德：我们的开发过程非常有创意。接手那些旧建筑后，我们尽量利用建筑物的现有结构，不会改变内部构造。所有酒店都是利用原有的东西，所以我们有各种各样奇怪的客房布局，几乎把销售团队逼疯，比如纽约分店就有54种不同的客房。但客人很喜欢，因为每次他们所住的房间都有所不同。

《Entrepreur》：所以不用“正确”的方式做事反而有好处。

考尔德伍德：当然。没有那种“这能行或这不行”的心理负担，对我们一直很有帮助。我的意思是，从价格角度，西雅图酒店的收购很合算，但我们买下它时，只是一栋老得不能再老的旧房子。我们并没想过要开很多家设计酒店，当时我和韦德一起经营鲁迪美发，都觉得这样的酒店会很适合西雅图——于是我们说，“那就开一家吧。”

《Entrepretur》：你就一头扎进去了。

考尔德伍德：没错。主要是天真，但我认为反常规是我们的长处之一。随着企业规模扩大，越来越多人告诉我们不该这么做，不该那么做。但我总是反问，“为什么不行?”也从未停止试验，就像我们酒店里的唱机。

《Entrepreur》：唱机?

考尔德伍德：当时我想在波特兰酒店的房间里放上老式唱机，周围的疑虑很多一担心唱针损耗，担心住客会偷走唱片。我只好说，“先用便宜唱片来试试，如果旅客要带走唱片，就像其他迷你吧台用品那样收费，把唱针都放在前台。”如果行不通，也不会花很多钱。

《EnIrepreur》：然后呢?

考尔德伍德：现在这成了公司的标志性元素。我们在三家酒店都放了唱机，不断收到客户的反馈。事实上，我刚遇到一个小型精品酒店的经营者，他问我是否介意将唱机这个点子借用到他的客房。

《Entrepreur》：你的公司正处在转型阶段吗?

考尔德伍德：是的，我们正在彻底改革。在西雅图和波特兰开店时，全靠一支团队，又要设计又要施工—但感觉非常好。纽约和棕榈泉分店的开设过程更加传统，找了开发商合作。我们从这两种方式中都学到很多东西，现在我们正在思考如何将两种方式择优结合。

《Entrepreur》：这一阶段中最困难的是什么?

考尔德伍德：所有经营决策归根到底都是要产生积极的工作推动力。我们以前在发掘人才方面很幸运，所以挑战属于下一阶段，怎么管好更多酒店，因为我不可能同时兼顾每个地方。我们正在商讨如何保持风格统一，因为现在我什么都有参与，以后肯定要改变。不过我希望能减少些工作，将精力集中投入到创意方面。

《Entrepreur》：要放手很难是吗？

考尔德伍德：不会很糟。我不是那种很擅长沟通的人，所以在这里工作的人必须学会自己去搞懂一切。我擅长的是寻找很多不同层面的天才，鼓舞士气，激励大家去创业。放手的结果可能跟我自己亲自动手不同，但我能接受。

《Entrepreur》：专心做创意如何帮助你的企业经营?

考尔德伍德：我热爱企业经营艺术．而且我的工作就像搞创作。挖掘合适的艺术家或建筑物是一种有机过程，所以我时时刻刻都在寻觅，寻求建议。昨晚读杂志，我就看中了里面的一位艺术家。虽然我现在还没有项目给他，但这个人看起来很有趣。现在我把他的作品存在脑子里，当某个合适的工作出现时，他就是完美的人选。

《Entrepreur》：其他公司给过你灵感吗?

考尔德伍德：你可以在时尚界找到很多既保持品牌统一性又能不断扩展新分支的企业。法国时尚品牌APC掌门人Jean Touitou在过去25年里所做的就是这样。他们在欧洲和日本都有分店，现在开始向美国进军，不过他们所有的客户接触点内涵仍然高度统一。放眼全球．但骨子里坚持的东西不变。

《Entrepreur》：你们接下来想在哪个城市开新店?

考尔德伍德：我们对纽约和洛杉矶等门户城市很感兴趣，但其他一些地方也不错——费城、孟斐斯或者奥斯汀。波特兰是个好样板，那里有浓郁的艺术和音乐风情，伟大的创新型企业文化孕育出Ziba、Wieden+Kernnedy、耐克，以及其他活力十足的小企业。我们在那里有很好的市场，因为喜欢这类城市的旅客也对Ace这类设计酒店很感兴趣。

《Entepreur》：接下来Ace酒店有什么计划？

考尔德伍德：东海岸的首家鲁迪美发店将于年底在纽约Ace酒店开张。我们现在正对外授权连锁加盟，已经有了属于自己品牌的产品。我们的第一款限量版匡威帆布鞋本月上市，另一款将在明年2月的纽约时装周期间登场。

《Entrepreur》：除此之外呢?

考尔德伍德：未来五年，我会把大部分精力投入到酒店，将它们作为平台，加深企业的内涵。举例来说，我目前正考虑在新酒店安装可定制节目的视频点播系统，为客人播放我们精心筛选的节目和电影。

《Entrepreur》：你打算让下榻Ace酒店变成—种全身心的体验。

考尔德伍德：没错。我不打算扩大规模．但我想深化经营，做成一系列的设计酒店一而不是连锁酒店。

《Entrepreur》：有什么临别建议吗?

4.酒店经营管理标准 篇四

目前很多国内的酒店人在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上这些先天的不足。实际上，都市118酒店认为，国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。

进一步说，国内大多数酒店当前还停留在提供“标准服务”的水平上，而一些著名的国外酒店早已将目光聚焦在提供“精益服务”上。都市118酒店市场部负责人告诉我们，两者的差距体现在以下几个方面：

首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不单单意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更加突出的是服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。而目前很多国内酒店给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。都市118酒店所有分店员工都必须到总部参加培训，努力为客人打造“精益服务”，让每一位入住客人都能享受到都市118酒店细致入微的服务和照顾。

其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚产生重要的意义。都市118酒店着重考虑入住客人精神需求，免费宽带上网、数字电视、各类报刊杂志以及都市118自版刊物，极大的满足了客人精神方面的需求。

第三，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，都市118酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。

5.酒店服务标准 篇五

首先要看是什么酒店，是不是星级旅游饭店。一般而言，要了解如下几个方面的内容：

酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。服务新标准：简、便、快、捷、好。简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便； 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。

一、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。

欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。

二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。

在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。

“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。

三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。

因此，要求服务人员具备

1．助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2．娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3．善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4．树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。为此，我们要：

（一）加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（二）适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

（三）加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（四）建立奖励机制

除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

6.酒店员工评选标准 篇六

1、最重要原则：态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。

4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。

5、充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

8、追求零缺点服务。服务公式：100—1≤0，服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。

9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考（如果你是客人„„等等）来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。值台时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。

10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。

11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱好习惯要牢记在心。房卡是否备好、房态是否完好等。

二、精神面貌、仪容仪表方面

13、始终面带微笑。随时面带微笑，在酒店任何场所，看到客人都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

14、仪容规矩。头发不过耳，后不过领，不留鬓角。女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。

15、仪表规范。上班着工装，保持工装整齐无污迹，钮扣齐全无开线处，正确佩带工号牌。不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时穿规定的鞋袜，丝袜无破洞和跳丝，鞋子要干净。

三、行为规范和纪律方面

16、坐立行姿势。站姿要优美文雅，眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人，两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态；行走时遵循“右行定律”和走直线，路遇客人面带微笑、主动问好和侧身礼让；入座时不身体扭曲或摇腿跷足。

17、手势。手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。

18、行为规范。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背；在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲；员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

19、岗位纪律。必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休；未与下一班当面接班前，不准擅自离岗；不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊；上班时间不会客，不接打私人电话。

20、工作协调和配合。工作务求准确、精确、圆满、高效。服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

21、团体意识。热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责；团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。

四、礼节礼貌方面

22、礼貌修养。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

23、待客礼节。待客热情，笑脸相迎，见面问候，进出和上下礼让客人；称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和亲切；回答客人询问，做到热情耐心、仔细清楚，要想方设法满足客人所需；礼貌待客，不卑不亢，落落大方，绝不与客人争辩；客区做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。

24、准时守信。按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1-2分钟，不随意拖拉延误，无失约现象发生。

25、语言规范。说好第一句话，使用语言准确，讲究语法结构，注意语调语气；准确运用面部表情，要情绪稳定，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

26、电话礼仪。所有来电，务必在三响之内接听；接电话时要注意拿电话姿势，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍；一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒；不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

五、宾客投诉方面

27、专注听取宾客投诉。必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩；处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与宾客发生纠纷；任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复。

7.酒店经营管理标准 篇七

1工程概况和空调冷源现状

该五星级酒店夏季空调冷源为溴化锂吸收式冷水机组, 以市政热水为动力驱动。制冷换热机房设在酒店地下二层, 共设置四台双效溴化锂吸收式冷水机组, 单台制冷量均为2000kw, 其中两台为酒店高区 (十四层及以上楼层) 供冷, 另两台为酒店低区 (地下二层至十三层) 供冷。

冬季采用市政集中供热系统的高温热水换热供暖。

2供冷季能耗现状

根据业主提供的近三年的年终能耗统计数据 (2013-2015年度) , 结合空调运行时间得出了近三年供冷季空调运行能耗, 总运行能耗以及空调运行能耗在酒店供冷季总运行能耗的比重。

3数据分析

通过对2013-2015年度供冷季空调能耗及总能耗的数据分析得出以下结论:

3.1 2013年度空调运行费用占总运行费用的46.82﹪;2014年度空调运行费用占总运行费用的42.91﹪;2015年度空调运行费用占总运行费用的40.12﹪;

3.2 2014年空调运行能耗较2013年降低了61.8万元;2015年空调运行能耗较2013年降低了113.7万元。

3.3 2014年供冷季总运行费用较2013年降低了91.6万元;2015年供冷季总运行费用较2013年降低了187.4万元。

3.4 2013年至2015年酒店供冷季总运行费用和空调运行费用都在逐年降低, 说明在年度天气因素影响之外, 酒店的用能管理逐年改善, 为酒店降低运行成本做出了很多工作。但因空调制冷方式等因素影响, 空调总体运行费用占酒店总用能比例与国内同档次节能酒店相比, 仍然偏高, 具有很大的节能潜力。

4星级酒店空调及卫生热水系统节能方向

4.1卫生热水制备

传统卫生热水一般都是通过自建锅炉自产或者通过市政蒸汽换热制备。传统卫生热水制备方式存在耗能大、费用高、污染重等过去无法克服的问题。

通过对众多星级酒店卫生热水系统设计以及用户反馈使用效果看:在工程实践中使用的太阳能+空气源热泵复合卫生热水制备系统能够很好地克服传统卫生热水制备过程中的问题, 同时能够提高卫生热水系统自动化控制程度, 减少人工管理。

4.2空调系统

某些90年代建设运营的酒店, 由于当时的能源政策, 采用了以城市市政蒸汽或高温热水驱动的溴化锂冷水机组, 或采用燃油、燃气驱动的直燃型溴化锂制冷机组。溴化锂制冷机组运行大多20年左右, 出力衰减严重, 达到报废年限, 运行费用居高不下, 建议对空调冷源进行节能改造。

目前星级酒店空调冷源可以根据当地能源现状及具体环境, 选用综合能效比高、环保冷媒、对室外环境影响较小的冷源形式。如地源热泵系统、空气源热泵系统、磁悬浮变频离心式冷水机组、太阳能加电能复合能源空调冷水机组等。

摘要：对山东典型地区五星级酒店近三年 (2013-2015年度) 运营年终能耗数据统计。通过数据分析得出了近三年酒店供冷季总运行能耗和空调运行能耗的变化趋势, 为今后酒店加强用能管理和节能改造工作提供了有力数据支撑。

关键词：五星级酒店,用能管理,空调能耗

参考文献

[1]薛志峰, 将亿.北京市大型公共建筑用能现状与节能潜力分析[J].暖通空调, 2004, 34 (9) :8-10

8.酒店经营管理标准 篇八

关键词：酒店餐饮；重要性；餐饮服务；语言标准；运用技巧

中图分类号：H0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0207-01

酒店餐饮部的菜品质量、服务质量、环境质量是餐饮部成功的三大基本要素，其中菜品和环境质量的提升需要花费较大人力、财力及较长时间的投入，而通过对餐饮服务质量的提升给酒店带来的“实惠”相对酒店其他因子来说，服务质量的提升“成本”就低得多，而且还“来得快，见效也快”，对酒店经营者而言，应对餐饮服务质量的提升给予高度重视，尤其是要重视对服务员服务语言的要求。

一、酒店餐饮部的重要性

在人的“食、住、行、游、购、娱”活动中，“食”占第一位，可以说，酒店餐饮部是满足这一功能的主要服务部门。好的餐饮服务不仅是酒店的产品，而且是一种可以引来客源，建立酒店品牌的一条捷径；酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至还超过客房收入。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，还往往会关系到酒店的社会声誉和形象。

二、酒店餐饮部服务的基本要求

首先是“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话；其次是“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；第三是“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；第五是“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问；第六是“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务；此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤时有回应声。

三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧

（一）称谓语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

（二）问候语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4、客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

（三）征询语言分类及其要求与运用技巧

征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人己经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了，这时客人或许还在等人，或者还有一些重要谈话没有结束，这样做会导致客人极为生气。运用征询语的要领有：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

（四）拒绝语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。

（五）指示语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”。这类语言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至随意的挥挥手，这样是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远、近、下、上的方向手势，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。

作者单位：西藏职业技术学院

参考文献：

[1]许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究.2003,10.

9.酒店三星级标准 篇九

有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账，24h有工作人员在岗；

c.提供留言服务；

d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

e.提供信用卡服务；

f.12h提供外币兑换服务；

g.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

h.有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐饮预订；

i.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

j.设门卫应接员，16h迎送客人；

k.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；

l.设值班经理，24h接待客人；

m.设大堂经理，18h在前厅服务；

n.在非经营区设客人休息场所；

o.提供店内寻人服务；

p.提供代客预订和安排出租汽车服务；

q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；

r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.房间面积宽敞；

c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷、热水；

e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于0时；

g.具备有效的防噪音及隔音措施；

h.有遮光窗帘；

i.有单人间；

j.有套房；

k.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

m.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

n.提供开夜床服务，放置晚安卡；

o.24h提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡；

p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

r.提供叫醒服务；

s.提供留言服务；

t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；

u.有送餐菜单和饮料单，18h提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

v.提供擦鞋服务。

餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应；

b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时；

c.有咖啡厅(简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于16h并有明确的营业时间；

d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

e.有独立封闭式的酒吧；

f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。

厨房

a.位置合理；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等；

g.必要时为客人提供就医方便；

h.有应急供电专用线和应急照明灯。

选择项目(共79项，至少具备11项)

10.1 客房(10项)

a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；

b.卫生间有饮用水系统；

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；

e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

h.为客人提供免费店内无线寻呼服务；

i.24h提供洗衣加急服务；

j.委托代办服务(金钥匙服务)。

10.2 餐厅及酒吧(9项)

a.有大堂酒吧；

b.有专业性茶室；

c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房；

d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；

e.有饼屋；

f.有风味餐厅；

g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；

h.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；

i.有24h营业的餐厅。

10.3 商务设施及服务(5项)

a.提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s；

b.封闭的电话间(至少2个)；

c.洽谈室(至少容纳10人)；

d.提供笔译、口译和专职秘书服务；

e.图书馆(至少有1000册图书)。

10.4 会议设施(10项)

a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；

b.至少配有2个小会议室；

c.同声传译设施(至少4种语言)；

d.有电话会议设施；

e.有现场视音频转播系统；

.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；

g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备；

h.有现代化电子印刷及装订设备；

i.有照相胶卷冲印室；

j.有至少5000平方米的展览厅。

10.5 公共及健康娱乐设施(42项)

a.歌舞厅；

b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间)；

c.游戏机室；

d.棋牌室；

e.影剧场；

f.定期歌舞表演；

g.多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

l.冲浪浴；

m.日光浴室；

n.室内游泳池(水面面积至少40平方米)；

o.室外游泳池(水面面积至少100平方米)；

p.网球场；

.保龄球室(至少4道)；

r.攀岩练习室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能综合健身按摩器；

v.电子模拟高尔夫球场；

w.高尔夫球练习场；

x.高尔夫球场(至少9洞)；

y.赛车场；

z.公园；

aa.跑马场；

ab.射击场；

ac.射箭场；

ad.实战模拟游艺场；

ae.乒乓球室；

af.溜冰场；

ag.室外滑雪场；

ah.自用海滨浴场；

ai.潜水；

aj.海上冲浪；

ak.钓鱼；

al.美容美发室；

am.精品店；

an.独立的书店；

ao.独立的鲜花店；

ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

9.6 安全设施(3项)

a.电子卡门锁；

b.客房贵重物品保险箱；

c.自备发电系统。

三星级酒店的标准

一、酒店是建筑

酒店的建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定的特色或特色或地方民族风格。

二、前厅

有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与酒店规模、星级相应的总服务台。

三、客房

1、客房数：至少有50问可供出租的房间。

2、标间客房装修、家具、面积：室内装修良好美观，有梳妆台或写字台、衣橱及衣架、软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜、台灯、床头灯等配套家具。室内满铺地毯，或为木板地，室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积较宽敞。

3、客房卫生设备：每间客房有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台，并配备面盆、梳妆镜，浴缸带淋浴喷头，均配有浴帘。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面。墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，110220伏电源插座，24小时供应冷、热水。

4、室温及通风条件：有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调，通风良好。

5、通讯设备：每间客房有市内直拨电话，并可通过总机通国内和国际长途电话。电话及旁备有说明及市内电话薄。

6、视听设备：客房内有彩色电视机、音响设备。

7、防噪音和阁音：具备有效的防噪音及阁噪音措施。

8、窗帘：客房内均有遮光窗帘。

9、套房：有套房。

10、单人间：有适量的单人间。

11、客房内的文具用品：设有与酒店本身星级一致是文具用品。

四、餐厅

有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅和宴会厅（或多功能厅兼用的宴会厅）。

五、酒吧

有正式酒吧。

六、厨房设施

1、墙面满铺瓷砖，应用防滑材料满铺地面。

2、冷菜间与热菜间分开，并有充分的冷库、洗碗间位置合理，厨房内不应堆垃圾，厨房温度应适宜，有充足的排风措施、厨房与餐厅之间，有起隔音。隔热和阁气味作用的进出分开的弹簧门。

七、公共区域设施和设备

1、停车场：为客人提供回车线或停车场

2、电梯：三层楼以上的楼房设充足的客用电梯。

3、空调：（度假村不要求一定设中央空调）公共区域有中央空调。

4、公共电话在大厅内设可拨通市内的公用电话，配备市内电话薄。

5、公共卫生间在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间。

6、照明应急措施：有应急供电专用线，并在公共区域设有应急照明灯。

7、残疾人设施：门厅有残疾人出入坡道，有专为残疾人服务的客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。

8、舞厅：有舞厅。

9、按摩室：有按摩室。

10、商店：设小商场。

11、理发（美容）室：设理发室。

12、公共休息阅览处：设公共休息阅览处。

13、书店：有售书前厅。

14、会议场所：设有适量的会议场所。

15、多功能厅：有多功能厅。

八、服务项目

1、门卫应接：设门卫应接员，16小时迎送客人。

2、行李：有专职行李员，专用行李，24小时为客人搬运行李好房间。设小件行李存放处。

3、总服务台：

（1）有中英文标志，分区段设置接待、问询、预订、结账，24小时有工作人员侯提供服务。提供留言服务。

（2）、结账要求：能提供简便快速的结账服务。

（3）、预订客房、餐饮服务有完整的预订系统，可及时接受国内。国际客房预定。

4、贵重物品保存：设有月赂人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。

5、值班经理：酒店设值班经理，24小时接待客人。

6、大堂经理：设大堂经理，18小时在前厅服务。

7、寻人服务：提供寻人服务。

8、出租汽车：提供代客预订和安排出租汽车服务。

9、为残疾人服务：为残疾人提供特殊服务。

10、语言要求：能用一种以上外（英语为必备语言）服务。

11、宣传资料：总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英本市交通图，出售全国旅游交通图。本市和全国主要旅游景点介绍、飞机、铁路时刻表、中国日报（英文版）和中国旅游报。

12、信用卡服务：可接受中国银行指定种类的信用卡。

13、客房：

（1、客房和卫生间每天全面清扫整理1次，更换床单和枕套，客用品和消耗平补充齐全。

（2）、开夜床服务：提供开夜床服务，设置晚安卡。

（3）、饮用水：24小时保证冷热饮用水及冰块供应，并免费提供茶叶。

（4）、客房内微型酒吧：客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈酒，备有饮酒器具和酒单。

（5）、会客服务：客人在房间会客，可应要求提供加椅，和茶水服务。

14、电话服务的语言要求：能用2种外语（其中1种是英语）为客人接通国内、国际长途电话。

15、洗衣：提供干洗、湿洗、熨烫服务。

16、.叫醒服务：提供叫醒服务。

17、送餐服务：备有送餐菜单，18小时提供中式、西式早餐或便餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。

18、闭路电视：有闭路电视演播，并有节目单，播放内容应符合中国政府规定，有2个闭路频道，每日不少与2次播放，晚间结束播放时间不早于12点。

19、擦鞋服务：能提供擦鞋服务。

20、客房文字宣传传品：有酒店服务指南。价目表，住宿规章、本市旅游风景点介绍。本市旅游交通图、中国日报（英文版）及中国旅游报。

21、餐饮

（1）、餐厅服务：有酒吧服务，晚间营业时间一般至夜间12点。

（2）、咖啡厅：咖啡厅营业时间不少于16小时。

（3）、自助餐：能提供启助早餐。

（4）、风味餐、宴会：提供风味餐和中西式宴会服务。

（5）、服务人员语言要求：餐厅主管。领班及主要服务员能用英语服务。餐厅能提供不少于2种外 语的服务。

22、医疗服务：必要时主管人提供就医方便。

23、商品服务：出售旅游日常用品。旅游纪念品。工艺品等商品。

10.酒店保安服务标准 篇十

1、保安人员基本要求

（1）上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋；

（2）保安人员的头发应勤梳理，不留长发，不留鬓脚，不留长指甲；

（3）上岗时，在规定位置上保持身体端正，走姿标准。对所巡查区域进行有效的管控，对车辆的停放和离开做好有序安排。

（4）对讲机佩带在腰间皮带右后侧，（如有耳机）耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上，用较慢语速进行对话；

（5）上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐；

（6）不在工作场所以外的场合穿制服；

（7）不在岗位和公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；

（8）值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不允许在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动；

（9）值岗态度认真，做好相关记录，不能代他人填写。交接班严格执行交接班制度，按班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。

（10）严禁在岗期间睡岗，脱岗，无人值守等情况，一经发现严肃处理。

2、门岗服务

（1）门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时保安服务；在指定位置，指定面向值守，严禁脱岗；

（2）立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。

3、巡逻岗服务

管理区内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，确保每两小时巡视一次酒店公共区域。

[酒店巡视]

巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；

巡视内容：走道清洁，电梯、照明、灭火栓、弱电间、空调机房、烟感、喷淋、送风排烟、地下和地面停车场注意停车场的车位锁是否关闭、门、窗、防火门、客房门等；

按保安部指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。

客人需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理； 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；

巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的果壳箱内；发现灯未熄灭、水管及阀漏水，应及时通知有关人员修复；

巡视结束后，交接巡视器材；

[夜间巡视]

夜间巡视的路线应经常变化；

巡视时注意扶梯、走廊、电表房及客用通道和地下停车场车位锁等，确认有无可疑人物藏匿于其内；若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理。

（岗位设定以及时间）

4.夜晚锁车时间为晚上23点。早上交班前将车锁打开。

5.夜班酒店门口坐岗位置在酒店对面电杆下，晚上零点开始坐岗，严禁提前在酒店门口坐下。早上6点30分将座椅撤掉，换回站岗。

11.重塑酒店收益管理 篇十一

该客户为一家位于国内一二线城市，拥有及管理多家四、五星级酒店的管理公司旗下的酒店。目前酒店正面临新品牌酒店加入竞争群、客户流失、酒店装修改造、缺乏酒店收益管理专门人才等严峻挑战。为帮助酒店应对挑战，我们主要围绕人员、流程和工具三方面帮助酒店推进收益管理并提升其能力。

首先是人员。在项目初期，酒店尚没有专职的收益管理人员，因此收益管理工作无法全面展开。先期我们通过与酒店不同员工的沟通，为酒店关注其内部是否具有收益管理潜能的人员，遗憾地未有所获。

随后酒店通过其它渠道找到了有潜能的应聘者，我们得到酒店的信任，为其考察应聘者的能力，最终为酒店选择了一位让人满意的收益总监。在收益总监到任初期，我们与其进行一个多月的指导及交接工作，使其在此项目结束后，可以独立开展收益管理工作。而通过为期一年的合作，我们的咨询顾问通过日常收益工作指导，帮助酒店对各个参与部门和人员（包括市场销售，运营特别是酒店管理层）进行培训，促使酒店团队正确理解收益理念，掌握实际操作技巧。

其次是流程。收益管理流程是收益管理工作的规矩和标准，我们为该酒店建立并实施了每日收益管理工作内容与标准，从市场细分定义，价格体系建立，价格敏感度测试，房量管理标准及渠道管理等方面全面建立标准作业流程；也帮助酒店完善了每周及每月收益管理会议的议题和程序等等，使收益管理工作得以系统而持续地开展。

这解决了酒店以往依靠管理者个人经验判断，作出大量具体工作，但不系统、不具体且缺乏持续性的问题。与此同时，也为酒店新上任的收益总监继续推进工作提供了指导方向。

再次是工具。工欲善其事，必先利其器。由于前期人员缺失，该酒店的IDeaS自动化收益管理系统未得到充分利用。于是我们为酒店建立了日报、周报与月报标准，同时也通过每周与每月的会议展现充分利用该系统的优势，例如在对需求量预测方面，避免了人工计算带来的时间浪费及人为错误。