信用卡催收的详细流程

信用卡催收的详细流程（共9篇）（共9篇）

1.信用卡催收的详细流程 篇一

信用卡催收

目录

M0时段 M1时段 M2时段 M3时段 M4时段

编辑本段M0时段

就是最后缴款日的第二天到下一个账单日。该时间段银行记录几乎不损，但是会收取滞纳金与全额的利息。该时段银行一般不催收，只会通过短信平台提示超过还款期!编辑本段M1时段

是M0时段的延续，即在未还款的第二个账单日到第二次账单的最后缴款日之间，信用记录会有影响，但只进入过一次M1时段不会影响，如购房贷款之类的问题，但同样会收取滞纳金，如果是在第二个缴款日之前则只会收取到一次滞纳金，否则收取到2次，利息同样是按全额收取！该时段银行一般采取提醒式催收，也就是有信用卡中心的催收室的催收员打电话提醒还款！也有的银行在该时段不进行催收，目的是想多赚取滞纳金和利息。

编辑本段M2时段

是M1的延续，即在未还款的第三个账单日到第三次账单的最后缴款日之间，信用记录有较大影响，在银行业征信记录中会存在污点，对以后的贷款，以及在较大型企业找工作有很大影响。会收取滞纳金，如果是在第三个缴款日之前则会收取到2次滞纳金，否则三次，利息按全额利息收取。该时段银行一般采取引导式还款，有相关的催收员打电话告知信用记录的影响，等等不还款的后果，而且在该时段会联系欠款人亲属，朋友，协助提醒欠款人还款。有些银行催收强硬的，甚至会有催收员伪装成相关律师给欠款人施压，但有些银行催收力度轻的在该时段也只是进行提醒式催收！

编辑本段M3时段

是M2的延续，即在未还款的第四个账单日到第四次账单的最后缴款日之间，信用记录有非常大的影响，在银行征信系统中会存在较大污点，会直接影响到在银行贷款，而且进不了对征信记录很严格的企业。会收取滞纳金，如果是在第四个缴款日之前则会收取到3次滞纳金，否则四次，利息按全额利息收取。该时段银行一般采取强压式还款，有资深的催收员会通过电话，短信，以及律师函要求欠款人还款，而且律师函会寄往户籍地以及申请信用卡时所填写的单位地址，但在该阶段还不会向公安局报案，一般都是需要向法院部门起诉才可以经由公安部门介入，但该阶段法院不会受理信用卡类起诉！

编辑本段M4时段

是M3的延续，即在未还款的第五个账单日到第五次账单的最后缴款日之间，信用记录有非常大的影响，在银行征信系统中会存在较大污点，会直接影响到在银行贷款，而且进不了对征信记录很严格的企业。会收取滞纳金，如果是在第五个缴款日之前则会收取到4次滞纳金，否的、则五次，利息按全额利息收取。该时段停止电话催收，银行会进行账户分类：第一种情况是金额较小的，银行可能委托给第三方外包公司，也就是专门替金融机构收债款的公司，一般这类公司以律师事务所居多，会上门，但该种情况下也会有银行的分中心的工作人员催收，不过都是进行面谈还款。第二种情况，是涉嫌金额较大，且在电话催收中明确不还款的态度的，银行则会整理相关资料，作为证据，进行起诉，如银行胜诉，则欠款人还将承担一笔额外的罚金！

M4+时段：超过M4时段的逾期账户称为M4+，该情况的账户多为银行无法联系到持卡人的，或者是存在伪冒卡及盗用卡的，但也有一部分是涉嫌金额过小，但当金额在经过一段时间的滚叠，达到法院可以接受起诉的金额，银行会再次进行起诉！

信用卡相关名词解释：1：滞纳金：就是对逾期账户的一种罚金，一般按最低还款未还款部分的百分之一收取，最低收取十元，但有的银行按百分之三收取，最低30元

2：利息：所有银行一样，按日息万分之五计算，按月计算复息!

3：超限费：按超过额度计算，不同银行收取百分比不同，最低几乎都是5元

2.信用卡催收的详细流程 篇二

一、国家助学贷款的学生信用和还款情况

我们进行了关于国家助学贷款的调查, 发放问卷1200份, 回收1197份, 回收率99.75%。在调查中, 23.2%的学生认为当前大学生诚信情况很好, 63.1%的人认为诚信一般, 13.7%的人认为当前大学生诚信差。92.3%的学生表示在毕业后愿意及时偿还所欠贷款, 7.7%的学生表示不愿意及时还贷。当在经济条件允许下, 92.5%的学生表示愿意还贷, 7.5%的学生表示不愿意还贷。在问及造成国家助学贷款不能及时得到归还的主要原因时, 25.1%的人认为贷款生诚信缺失, 属于恶意拖欠, 12.2%的人认为法不责众, 别人不还我也可以不还, 20.3%的认为缺乏有效的监管措施, 42.4%的学生认为是就业困难, 还款压力大。对于解决违约不还款问题的方法, 56.1%的学生认为应建立和完善高校贫困生资助体系, 完善申请程序, 19%的学生认为应建立完善的个人信用系统, 将违约借款学生名单曝光, 13.5%的人认为可以扣押毕业证和学位证延长还贷年限。

国家助学贷款中出现的问题暴露出大学生的诚信危机, 其高比例的违约率是政府和各银行始料未及的。学生信用缺失既伤害了银行的利益, 更伤害了需要通过银行贷款完成学业的贫困生利益。

二、贷款学生信用缺失的原因分析

学生的诚信问题, 实际上是学生、家庭、学校、社会及经济等各方面诚信问题的反映。

(一) 学生自身——放松对自己的要求

在高校扩招以后, 学生整体素质下降, 一些原本不能上大学、素质较差的学生涌入高等学校。在催收贷款工作中发现有的学生是父母省吃俭用, 给了学生的学费和生活费, 学生乱花其父母血汗钱, 不交费却想尽办法找当地乡镇政府出具证明, 获得贷款。在调查中, 申请国家助学贷款或困难补助时, 有94%的学生表示会如实填写家庭经济情况, 但有6%的学生会隐瞒上报或虚报夸张。还有部分贷款学生学习积极性不高、思想不上进, 甚至违反校规校纪, 难以完成学业。随着高校就业双选制的改革, 相当一部分学生不能及时就业, 即使能就业, 但中西部地区尤其是基层收入过低, 贷款学生缺乏还贷能力。也有部分学生还贷意识不强, 有了相对稳定的收入但却不按时还款。

(二) 学生家庭——督促学生还款的力度不够

在调查中我们发现, 仅有37.5%的学生的诚信知识是来源于家庭。一个人是否恪守信用, 家庭教育是一个重要的因素。大学生的学习、生活等费用主要依赖于家庭, 供养子女接受高等教育仍是大部分家庭义不容辞的责任, 而助学贷款制度却使家庭免除了这一责任, 贷款学生家庭也是直接受益者, 但其并不全都督促贷款学生还款, 我们在催收中发现有的学生家庭收到贷款催缴的告知信后, 不仅不及时告知学生, 还有隐瞒的现象。

(三) 高校——在助学贷款中的角色不清楚

助学贷款从经济上来说受益的是学生和银行, 从政治上来说受益的是国家, 其回收应该本着谁受益谁承担风险的原则, 风险的承担者应该是学生、银行和国家。因而学校认为自身主要是中介服务而不是债权人的角色, 让学校承担贷后风险、管理和催收的工作, 未免有些牵强。而国家现行的信用贷款模式, 导致高校不能充分制约毕业后的违约学生, 即使通过信函电话能催收也是显得苍白无力, 并且教育部明确要求高校不能以扣押学生的毕业证作为催缴助学贷款手段。

(四) 社会——缺乏信用约束环境

我国实行改革开放以来, 推行市场经济的运行模式, 经济活动呈现前所未有的复杂性, 制度建设的步伐赶不上经济活动本身的速度, 人们追求利益和效率而忽视信用意识, 社会把个人财富多少作为评判个人价值的标准, 通过不正当方式富起来的人在社会中且有很强的负面榜样作用。正是在此背景下成长起来的青年大学生, 其诚信自然而然地受到影响。同时一些用人单位在招聘时对学生信用问题不够重视, 使一部分学生带着“不诚信”进入社会生活各个领域, 导致社会整体上信用缺失人群增加, 加重了信用约束成本。

(五) 政府——配套措施和保障制度相对滞后

对大学生资助政策, 国家出台了[银发 (2002) 38号]等一系列的文件, 虽对学生毕业后还款作了大致期限规定, 但对怎样保障学生及时还款, 至今没有一套健全的法律法规来约束违约学生, 因而行政部门、业务部门、学校以及学生个人之间缺乏规范的法律依据。学生违约问题凸现后, 虽然各大媒体和高校呼声不断, 却仍未找到一条行之有效的制约措施, 导致学生违约心安理得, 违背了做人最起码的道德底线。而一项新政策的推行没有相应的法律作保障, 则很难落到实处。有70.8%的学生表示赞同“毕业后到省内基层单位就业、服务一定期限后国家助学贷款可由国家代偿”这一政策。

(六) 银行——对助学贷款工作重视不够

我国助学贷款的性质是政策性和商业性并存的消费贷款的性质, 国家政策要求银行必须贷款给学生, 经办银行利润最大化、风险最小化与助学贷款的高风险、低收益的矛盾并存。国家助学贷款面对的是没有经济实力的学生群体, 虽有财政贴息, 但本金的偿还没有保证, 无疑增加了贷款的风险;呆坏账如何核销未具体化也加大了贷款的风险, 因而银行并不重视此项工作, 对催缴到期未付的贷款也不投入足够人力、物力。尤其是经办银行只完成贷款的发放却未开通学生“还款的绿色通道”, 增加了学生的还款成本, 对助学贷款催缴造成一定的负面影响。

三、国家助学贷款学生信用构建的对策措施

(一) 政府——建立健全信用评价体系

1. 建立一套完整、科学的约束机制, 营造良好的社会诚信氛围。

目前个人征信系统也只是限制了违约学生再次申请贷款而无更多的约束, 如能进一步整合信息资源, 强化其功能, 将会产生更好的作用。但仅限于此仍然不够, 只有在社会环境中有了良好的诚信氛围之后, 才能对诚信缺失者起到真正的约束作用。

2. 制定国家助学贷款呆坏账核销, 完善毕业生国家助学贷款代偿机制。

助学贷款的收回是一个长期的过程, 一个环节出现问题, 将会增加投资风险。如果银行亏损就使得银行不愿再开展国家助学贷款, 因此制定一套呆坏账的核销办法势在必行。

3. 开设助学贷款网络通报, 加快相关的法制建设。

开设国家助学贷款专门网站对恶意违约的学生定期通报, 以加强对违约学生的制约, 提高还款率。助学贷款需要一个成熟、高效的法律环境相配套, 国家应加快制定相关的法律法规, 让助学贷款制度的建立和实施有法律依据, 使借贷双方做到有法可依。

(二) 高校——降低管理成本

1. 建立良好的诚信教育体系。

国家助学贷款是无担保信用贷款, 因此还贷是否能得到保障, 在很大程度上取决于借款人的“诚信”度。大学生可塑性很大, 我们不能消极等待社会信用状况的好转, 主观努力还是很重要的。学校现在要做的工作, 就是采取各种方式加强贷款学生的诚信教育。对于建立在校大学生个人信用档案并作为各项资助评定的参考因素之一, 86.3%的学生表示赞同该做法。

2. 让学生充分了解国家助学贷款政策和办理程序。

在调查中, 55.3%的学生了解国家助学贷款的相关政策, 而了解一些和不了解的占33.3%和11.4%, 因此高校应在新生入校前和入校时作好宣传工作, 学生申请贷款时, 通过各种方式将贷款的申请、偿还程序、学生违约应承担的责任等对学生进行宣传教育。学校要加强对此项工作的投入, 确保人员、经费到位, 严把助学贷款第一关。为学生制定科学的贷款计划和还款计划, 建立大学生个人信用档案登记制度, 建立学生助学贷款专门网站, 实现这些网络的系统互连, 电子化管理, 便于相互查询, 达到信用资源共享。

(三) 用人单位、就业地政府协助督促还贷

学生就业用人单位、就业地基层社区、政府组织对贷款毕业生的基本情况比较熟悉, 经办银行和学校与他们合作, 有助于追缴国家助学贷款。关于国家助学贷款的催收, 38.2%的学生认为应直接向借款人催收, 向父母催收的占5.8%, 认为村委会或居委会监督的占15.9%, 认为由用人单位监督的占40.1%。一方面通过政府的行政干预, 把追还贷款的工作列为用人单位年度考核或平时考核的依据之一;另一方面用人单位应把贷款学生的还贷信用作为其晋职、晋级的一项重要考核内容, 对恶意违约的学生一律“封杀”。通过这些办法, 让每个学生都认识到, 诚信是进入社会的通行证, 缺乏诚信者将寸步难行。

(四) 学生——维护个人信用

贷款学生应进行一番成本—收益比较, 在短期的违约收益与个人信用之间作出明智的选择, 迫使自身行为向守约方向发展。实行个人信用制度, 可以形成有效的外部约束力量, 使违约所带来的损失大大超过收益, 从而迫使信用行为的当事人不敢违约失信。当这种个人信用成为全社会恪守的准则时, 就能建立起良好的市场运行秩序, 并促使个人消费信贷业务有更大的发展。学生应明白“诚信是立身做人之本”, 珍惜这个机遇, 用自己的信用撑起今天的学业, 经受诚信的考验。

(五) 银行——健全制度, 降低还款成本

1. 健全违约的惩罚机制。

具体措施有:一是对信用等级低于警戒线的学生在国家助学贷款网上及时公布, 提出警告。二是建立国家助学贷款个人信用网站的违约“黑名单”。三是对失信的学生, 将其违约行为记入助学贷款的个人信用信息档案, 进一步纳入全国个人信用信息系统, 使其以后个人交易行为都将受到影响, 达到一次失信影响终生的社会监督效果。四是情节严重者依法追究违约者的法律责任。

2. 建立专门的国家助学贷款账户。

账户随人走, 健全防范个人违约风险的有效机制;建立贷款学生还贷监测系统, 定期向社会通报违约学生;还可以在银行现有系统上“加挂”一套信用系统, 将贷款学生真实姓名和身份证号码录入联网, 学生违约后, 一旦与银行发生交易, 系统将自动提示该生的贷款违约情况, 冻结其账户, 该生在生活中会处处受制, 使其丧失信用的损失远比不还贷款的损失更大。

总之, 政府、高校、用人单位、学生和银行都要本着对国家和人民高度负责的态度, 各自承担在助学贷款工作中的责任, 整个社会共同约束监督贷款学生的违约行为, 共同建立国家助学贷款的风险控制平台, 也有利于建立起我国的个人信用体系。

摘要：国家助学贷款作为贫困生资助体系的重要组成部分, 已越来越成为维系高校办学和稳定的最主要手段之一;但另一方面学生的贷款信用已引起了社会的普遍关注, 学生贷款信用缺失引发了一系列争议。本文拟在高校学生助学贷款宏观体系范围内, 从学生自身、学生家庭、高校、社会、政府、银行等多方面分析贷款学生信用缺失的原因, 提出多部门、多层次、多角度共同构建学生贷款信用体系, 解决大学生贷款信用问题, 并探讨国家助学贷款的有效催收方式。

关键词：国家助学贷款,信用缺失,催收

参考文献

[1]张瑞春.关于国家助学贷款违约问题的分析与思考[J].科技咨询导报, 2007 (22) :80-81.

[2]黄维, 沈红.国家助学贷款制度:绩效、缺陷与可持续发展[J].高校教育管理, 2007 (3) :1-6.

[3]王建平, 王先甲.国家助学贷款新政策下的动态博弈分析[J].武汉理工大学学报, 2006 (2) :119-121.

3.信用卡催收的详细流程 篇三

随着信用卡业务的普及，信用卡欠款总额也随之上升，单凭银行已经难以完成信用卡债务的催收工作，因此，许多银行出于加快信用卡逾期欠款回收、降低经营成本的考虑，将信用卡欠款的催收业务外包给一些第三方催收公司。这种做法虽然一定程度上减少了银行成本压力，加快了催收回款的速度，但从现有实践看，催收外包业务一旦开展不慎，将会对银行声誉、客户利益，乃至于社会带来很大的负面影响，各类报刊对此类问题的报道也是屡见不鲜。因此，发卡银行在开展催收外包业务时一定要谨慎。结合目前的法律法规，建议各行在开展催收外包业务时应注意以下几点：

一、催收外包公司的主体合法性。信用卡催收外包公司作为第三方机构，是否拥有合法性一直引发社会的质疑。国家有关部门对社会上的“讨债公司”及“讨债行为”曾颁布过禁止性文件，而第三方催收公司大多数是游离于法律法规之外的“讨债公司”，既没有国家颁发的经营许可牌照，又缺乏相关法律法规的约束与管理，这些都导致了此类第三方催收公司承担催收业务的非法性。因此，银行在选择催收外包公司时，应注意选择有催收外包业务经营资质的第三方公司进行合作。

二、委外催收授权的合法性。信用卡客户透支后，银行与客户之间就形成了债权债务关系，银行有权要求用户还款。委托催收外包公司进行催收，实际上是银行将要求客户还款的催收权利授权委托给催收公司，在此过程中，授权范围是否明确，授权权限是否合法，催收公司催收手段是否合法，都将影响委外催收是否合法有效。授权不明、非法催收所带来的法律后果将由银行和催收外包公司共同承担。从理论上讲，催收外包公司所能行使的权利只能是提醒信用卡欠款客户还款，无论是采用电话还是上门面谈方式，都不能行使除提醒之外的任何手段进行催收。因此，银行在委托催收公司行使催收权利时，应当以书面授权或签署协议的形式授权催收公司行使催收权利，明确催收的权利范围，要求催收公司采取合法方式进行催收。同时，加强对催收公司催收方式与手段的监控，对催收公司采取诸如电话骚扰、威胁恐吓、哄骗敲诈等非法手段进行催收的，应及时予以制止乃至终止授权。

4.信用卡不良透支电话催收方法 篇四

信用卡产品的特性决定了其在创造丰厚利润回报的同时，也给商业银行压缩不良透支规模和不良透支率带来了巨大挑战。因此，各商业银行纷纷设立专门的客户服务中心或是设置电话呼出岗位，对信用卡不良透支进行催收。

从业务性质上看，信用卡电话不良透支催收与商业银行其他业务，如公司机构信贷业务、个人消费信贷业务中的不良贷款催收均属于商业银行风险资产管理范畴。与对公业务中的不良贷款、个人消费信贷催收相比，信用卡不良透支电话催收业务具有金额相对较小、户数多、持卡人所在区域分散等特点。催收人员往往要经过多轮催收方可成功，具有一定的难度。

本文对信用卡不良透支电话催收业务进行剖析，并分析催收活动中获取的持卡人反馈信息，提出相应的催收对策。

一、不良透支持卡人的类型及相应措施

不同的持卡人在接到催收人员电话时会产生不同的反应。即便是同一持卡人，在不同的时间段、不同的环境中，其反应也有差异。这就要求催收人员在与持卡人交流时，要结合以往催收记录，判断对方的还款意愿是否充足，并通过适当的言辞，将银行对不良透支的约束措施（如罚息、滞纳金等）告知持卡人，起到提醒、督促的作用。通常，持卡人对电话催收的反应有以下几种类型： 1.诚信健忘型

该类型持卡人的特点是：①免息还款期过后不久便进入第一次催收，而持卡人往往忽略了在免息还款期内归还透支欠款。②由于工作、住宅等发生变动，办卡时留在发卡行的资料未及时更新，透支时间较长，而电话催收人员通过多个渠道，才能与之联系上。

针对诚信健忘型的持卡人，当电话催收人员通知其信用卡透支时间和金额时，持卡人对归还款项态度明确，对银行的及时提醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。2.色厉内荏型

该类型持卡人的特点是：具有一定的社会地位和身份，讲求个人信用，超过免息还款期时间不长，在一至两月之内。但认为电话催收人员对其造成不良影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。

针对色厉内荏型的持卡人，电话催收人员可以和颜悦色地提醒其信用卡透支事宜，并将“信用卡代表个人信用”、“透支时间过长，利息损失可观”等信息传递至持卡人，促使其转变态度，配合银行收回不良透支。而持卡人虽然语气强硬，但事后出于维护个人信誉的考虑，也能够将款项如数归还。3.敷衍拖沓型

该类型持卡人的特点是：超过免息还款期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员轮番与之联系，持卡人用“本周还款”、“月底还款”之类语言予以搪塞，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。针对敷衍拖沓型的持卡人，电话催收人员可采用先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的开始，电话催收人员应很有礼貌地询问其是否有信用卡透支时间较长一事，如得到肯定答复，则告之 “如再不归还欠款，个人信用评级将受到严重影响，银行将采取比较严厉的措施”，可对其起到震慑作用，有利于督促这类持卡人归还欠款。4.恶意透支型

该类型持卡人的特点是：超过免息还款期时间很长，往往超过三个月甚至更长时间，电话催收三次以上。电话催收人员如再与其联系，则往往不再接听电话。

针对恶意透支型的持卡人，电话催收人员根据以往的催收记录以及最近一次持卡人不接听电话的恶劣态度，可以判断出单凭电话催收手段无法完成催收，应迅速、及时转入上门催收环节，对持卡人采取较严厉的措施。

以上是持卡人对电话催收做出的几种典型反应以及电话催收人员应采取的对策。本着为持卡人服务的宗旨，电话催收人员应做到“有理、有利、有节”地执行催收任务，如言辞不当，则会引起误解和摩擦，给催收工作带来负面影响。

二、信用卡不良透支电话催收的有效手段

如前所述，信用卡不良透支电话催收，是信用卡服务营销中不可缺少的一个环节。与持卡人一对一的电话催收工作到位与否，也对维护客户关系产生一定的作用。在信用卡不良透支电话催收业务中，可采取以下手段： 1.甄别优质客户

回顾各期的催收记录，可以发现有些客户用卡频繁，但免息还款期结束后总是忘记归还欠款，经电话提醒后很快还款。周而复始，该人群不仅为发卡行创造了交易回佣收入，也为发卡行带来了透支利息收入，对发卡行具有较大贡献度。因此该人群可被视为催收工作中的优质客户人群，在电话交流中可将发卡行正在开展的营销活动（如刷卡赠送积分）以及提供的特色服务（购汇还款）等推荐给持卡人，建立并保持持卡人的品牌忠诚度。2.发扬团队协作精神

发卡行的电话催收业务一般由一个团队承担。而且，电话催收业务也离不开客户服务、客户建档等其他相关作业岗位提供的信息支持。因此电话催收部门无论是在部门内部，还是与其他作业岗位，都应加强员工之间的相互沟通，提高整体业务素质。

以下案例可看出电话催收工作与内部市场营销活动之间的关系。一持卡人透支金额超过万元，且时间已近半年。电话催收人员发现无任何催收记录，拨打单位电话后得知持卡人为大型民营企业主，半年前即出国设立分支机构，国内私人财务事项已授权助理全权处理。根据客户办卡时留在银行的档案记录，电话催收人员发现对账单地址有误，随即在电话中取得了持卡人公司总部的地址和助理电话。在与持卡人助理联系后，确认对方可以归还此笔信用卡欠款，但缺乏银行发来的书面通知，无法交财务部门处理。为此，电话催收人员答复尽快将银行书面通知发往公司。同时,在发卡行内部，电话催收人员与客户建档部门经过沟通，对该持卡人资料加以更新，并在第一时间内将最新一期对账单寄往公司。一周后通过与持卡人助理的再次沟通，确认公司已收到银行还款通知，正在财务处理中。当日公司即归还此笔款项，拖欠时间较长的不良透支及时收回，从而避免了损失。

5.信用卡催收的详细流程 篇五

Risk Management 中国信用卡 2009.10 55 随着国内商业银行现代化步伐的加快和业务规模的不

断扩大，为保持竞争优势地位，各家银行均加大了金融产 品创新，在逐步提高核心竞争力的同时，不断优化生产流 程，降低运营成本，提高运营效率。目前，外包非核心环 节业务和辅助性的服务业务已成为银行经营发展战略的必 然选择。信用卡催收外包是指银行将信用卡透支账户委托 给催收公司，由其在银行授权的基础上向持卡人催收、主 张债权，持卡人向银行偿还信用卡债务的行为和过程。在 国内信用卡产业蓬勃发展的今天，信用卡催收外包业务方 兴未艾，本文将对信用卡催收外包业务发展的必然性和现 状进行分析，剖析目前阶段的困难，并提出解决方案。

一、信用卡催收外包是信用卡产业进入快速 发展通道后的必然产物

1.银行现有风险管理人员规模无法适应信用卡业务快 速发展

信用卡风险管理是劳动密集型和技术密集型相结合的 一项工作，但更多的体现为劳动密集型。虽然流程优化和 系统改造能加快锁定目标客户群体，简化部分运作环节，但在信用卡发卡、授信、监控和催收等各环节的大部分工 作需要风险管理人员与客户进行一对一的沟通，需要与客 户直接对话确认客户身份，防范欺诈风险，进而保全信用 卡资产。然而，目前各行风险管理人员的规模远远不能适 应信用卡业务快速发展的需要，许多银行放缓了在信用卡 市场“跑马圈地”的步伐，主要原因之一就是现有的风险 管理人员已无法控制透支资产快速劣变。因此，多家银行 信用卡业务发展的重点也从过去的扩大规模转向现在的控 制风险。

2.成本约束需要信用卡催收业务雁阵转移

银行员工平均薪酬高于社会平均水平是一个不争的事 实。银行招收高学历人才，提供较高的薪酬待遇，如果仅 让员工从事简单重复劳动将是对人力资源的极大浪费，而 且会影响员工的工作积极性，造成员工队伍的不稳定。为 降低人力成本，银行需要在行外寻找人力成本洼地，将辅 信用卡催收外包业务的

现状分析与发展策略

中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心 葛春生 Risk Management 风险管理

中国信用卡 2009.10 助性的产品和业务外包给社会上的公司，实现业务的雁阵 转移和经营结构的调整。从各家银行的实际运作看，支付 信用卡催收外包的费用确实低于自营该项业务付出的运营 成本。

3.信用卡催收外包有利于防止资产质量劣变

催收公司拥有专业人士组成的高素质的催收团队，既

有多年从事信用调查的经验，也有丰富的催收管理经验，可以迅速判断信用卡透支的可回收性，并利用专业化的催 收技巧和谈判经验与持卡人进行良好的协调、沟通，在不 损害银行与持卡人关系的基础上达到敦促客户还款的目 的。同时，专业催收公司拥有丰富的社会资源，能通过各 种渠道获得持卡人的详细信息，降低持卡人失联率，成为 前端发卡审核的有效补充。在催收长期不还款的持卡人和 无法联系的持卡人的过程中，催收公司也体现出了自身的 专业优势。

二、信用卡催收外包的内外部条件已较为成熟 1.信用卡催收的“非核心”特点决定其可以外包

风险管理是信用卡的核心业务，但催收是风险管理的 非核心环节。信用卡催收的主要形式为电话催收和上门催 收，需要和持卡人有直接的沟通，属于劳动密集型业务，具有技巧标准化、技术壁垒小、人员培训周期短等特点。由于催收业务本身较为简单，制定业务执行标准和判定执 行好坏的方法较为容易，银行可根据催收业务的特点制定 相应的管理规定，有效监督和管理催收公司业务运作。2.催收公司已具备相应的资质

国内资质较好的催收公司主要集中在大中城市，经过

几年的发展已初具规模。他们拥有固定的经营场所、稳定 的催收团队、健全的内部管理机制和良好的财务状况，商 账催收服务已涉及银行、保险和通信等多个行业。部分具 有外资、台资、港资背景的催收公司秉持母公司的成熟管 理经验，依托完善的内部控制体系和员工培养体系在竞争 中处于优势地位。

3.国内已逐步放开信用卡催收外包的经营权限

2005年起，北京工商管理部门向具有外资、港资和台 资背景的催收公司逐步放开了信用卡催收外包的经营权 限，允许该类催收公司提供“银行卡催告通知服务”。2007年起，上海工商管理部门向中外资催收公司放开了信 用卡催收外包的经营权限，允许催收公司经营“信用卡缴 款提醒通知专业服务”。目前，中外资催收公司已站在同 一起跑线上，开始扮演辅助银行经营发展的角色，致力于 “阳光”下的信用卡催收外包工作。

4.信用卡催收外包的互信基础牢不可破

一方面，国内信用卡产业正处于高速发展阶段，行业 前景向好，催收公司不必担心行业周期性衰退会影响催收 外包业务的正常开展，将拥有长期稳定的“饭票”。另一 方面，银行不需要过多地考虑催收公司破产、不能履行外 包义务而影响信用卡资产质量管理。在信用卡业务长期向 好的大前提下，双方将共生共赢，共同推进信用卡催收外 包业务稳健发展。

三、台湾地区信用卡催收外包业务的警示

1989年以来，台湾地区发卡机构恶性竞争，不断放宽 发卡和授信标准，许多持卡人无法偿还信用卡欠款而沦 为“卡奴”。截至2005年末，台湾地区透支逾期三个月以 上的持卡人达到52万。为保全信用卡资产，各发卡机构 纷纷委托讨债公司进行催收，或将不良资产整体卖给讨债 公司。由于台湾当局对讨债公司缺乏有效监管，全岛大小 讨债公司有4000家之多，讨债方式无所不用：有的使用枪 械、刀具暴力讨债，有的雇佣艾滋病人讨债，有的在欠债 人住宅喷涂侮辱性标语讨债。持卡人因被逼债而自杀的事 件层出不穷，社会民生和治安遭到极大的破坏，从而引起 了波及全岛的“卡债**”。信用卡债务危机由简单的债 务问题演变为负面影响巨大的社会问题。

警示一：台湾当局不作为滋长了讨债暴力行为

台湾当局对讨债公司缺乏管理，没有有效的行业准入

机制和监督机制，全岛讨债公司多如牛毛。台湾警方只有 在讨债恶性事件发生时才介入调查，破案率低下，这进一 步助长了讨债公司的嚣张气焰，甚至有些讨债公司老板本 身就是警方人员。风险管理

Risk Management 中国信用卡 2009.10 57 警示二：以债养债放大了卡债危机

讨债公司向持卡人讨债过程中，引诱持卡人向高利贷 组织和带有黑社会性质的地下钱庄借钱偿还信用卡欠款，逼迫持卡人陷入债务陷阱。持卡人一旦陷入高利贷黑洞，往往在支付了几倍于欠款本金的钱款后仍然无法还清欠 债。由于黑社会和高利贷组织讨债的手段更为凶残和血 腥，激烈的讨债行为往往导致发生恶性刑事案件。警示三：银行对讨债公司管理失控

银行仅关心持卡人透支账户回款情况，对讨债公司催 款的方式不闻不问，默许讨债公司暴力催收，大大小小的 讨债公司在激烈的“市场竞争”中尝到了暴力讨债的“好 处”。

四、目前信用卡催收外包面临的困难

1.金融监管机构尚未出台外包业务指导性意见

国内信用卡外包催收业务出现时间较短，催收公司数

量和规模均较小，催收行业内部尚未有普遍认可的行为准 则。因此，金融监管机构在关注催收公司业务发展的同 时，并没有仓促出台相关的催收公司准入条例、信用评级 机制及相关技术标准。目前，各家银行只能根据自身业务 规模、经营发展需要及对外包业务的理解选择不同形式的 外包方式，依靠银行和催收公司自律开展信用卡催收外包 业务。由于缺少有效的外部指导和监管，该项业务基本上 处于摸着石头过河的状态。对于个别持卡人欠多家银行欠 款，被多家催收公司催收，无还款来源的情况，各家银行 只能通过个性化的应急方案解决问题。2.催收公司良莠不齐

目前，各家银行多采取“一看、二听”的方法选择催

收公司。一方面，去催收公司实地调研，看看催收公司办 公环境，了解催收人员精神面貌，与业务骨干交流催收心 得，增加对催收公司的感性认识。另一方面，向银行同业 打听催收公司的口碑，了解催收公司是否发生过辱骂、威 胁持卡人，泄漏持卡人信息资料的恶劣事件。虽然银行在 筛选催收公司的过程中做足了功课，但催收公司在催收过 程中仍会暴露管理上存在的问题，如何去芜存菁，是摆在 各家银行面前的一道难题。

3.持卡人信息保密问题

持卡人信息属于客户个人隐私，银行和催收公司在催

收过程中应为其保守秘密。银行在持卡人信息保密的问题 上面临两难的处境：一方面，银行必须将持卡人联系电 话、住宅地址和单位地址告知催收公司，方便催收公司 联系持卡人；另一方面，银行缺乏有效的措施防范催收公 司泄漏持卡人信息，一旦发生泄密事件，又很难挽回经济 和声誉损失。催收公司泄漏信息可能处于以下两种动机： 一是将信息卖给地下钱庄，发展地下借贷交易；二是整合 客户信息生成分析报告，卖给银行竞争对手或咨询机构赚 取利润。虽然国家加大了对信息泄密事件的惩戒力度—— 《中华人民共和国刑法修正案

（七）》规定，泄密情节严 重的可处三年以下有期徒刑或者拘役——但持卡人信息泄 密的可能环节太多，银行调查取证的难度非常大，很难对 泄密者实施有效威慑。4.客户投诉问题

催收人员在催收过程中如不能很好的控制自己的情

绪，极易与持卡人产生语言冲突，引发客户投诉。而且，某些恶意透支持卡人为了逃避催收，会主动利用投诉的便 利条件逼迫催收人员放弃催收。在当今信息爆炸时代，无 数事实证明，一件小的投诉问题将会对企业的公众形象造 成很大的负面影响。因此，客户投诉对每家银行都是棘手 的问题，处理不当将引发一系列不良后果。

5.服务费定价问题

各家银行持卡人品质不同，外包的逾期期限段不同，决定了信用卡催收外包服务费率大相径庭。服务费是催收 公司的生命线，直接影响公司的正常运作；服务费也是银 行成本管理的重点，考验银行选择外包策略的效果。在银 行和催收公司服务费率的博弈中，一方面，催收公司不了 解持卡人品质，对自身的成本收益无法做出准确估计，胡 乱开价；另一方面，银行对支付多少服务费心中无数，只 能通过一次次集中采购探寻公司价格底线。催收公司为了 中标不惜报超低费率，在合作过程中却降低服务标准，影 响了信用卡催收业务的正常运作。Risk Management 风险管理

中国信用卡 2009.10

五、发展信用卡催收外包业务的几点建议 1.建立外包监管制度

一是建立严格的行业准入机制，要求催收公司必须在 监管机构登记备案，接受监管机构的检查和评价。二是催 收人员必须参加从业资格考试，持证上岗。三是定期向社 会公众公布催收公司名单，披露信用卡催收外包相关事 件，对于违法经营的催收公司和催收人员将执行行业禁入 政策。四是加大对非法讨债公司的打击力度，坚决维护社 会经济生活的安定。

2.完善银行内部管理机制

一是加强催收外包系统建设，改善原有的催收系统使 之能够满足外包数据筛选、提取、查询、导入及存储需 要。二是重构催收作业流程，银行员工尽快完成由催收操 作员向催收管理员的角色转变。三是建立对催收公司的监 督管理机制，要求催收公司报备催收专用电话和催收人员 名单，督导催收公司提高生产效率，减少持卡人投诉。四 是畅通与持卡人的沟通渠道，银行设置专用电话，安排专 人向持卡人解释银行信用卡催收外包业务。

3.防范持卡人信息泄漏

一是在合同中明确催收公司的保密义务，申明由于催

收公司泄漏信息而造成的一切损失必须由催收公司承担。二是要求催收公司缴纳一定的保证金，一旦催收公司无力 承担损失，银行将直接扣除保证金来充抵损失。三是密切 关注催收公司的经营动态，了解催收公司财务状况，业务 往来对象和人员流动情况，及时制止催收公司泄漏信息的 行为。四是准备信息泄漏应急预案，力争在信息泄漏这样 的低频高损事件发生后，将经济损失和名誉损失控制在最 小的范围内。

4.制定合理的服务费率

一是合理测算催收公司运营成本和人力成本。各家银 行共同商定可支付服务费的最低费率，不接受低于最低费 率的报价，避免催收公司恶性竞争，降低服务标准。二是 合理测算银行自营信用卡催收业务需要的运营成本和人力 成本，预测可支付服务费的最高费率，避免催收公司漫天 要价。三是防止催收公司结成联盟，在采购过程中哄抬服 务费报价。

六、对信用卡催收外包业务的一些思考

催收业务是信用卡风险管理的一个环节，相当于最后

一道闸门，能有效防范信用卡资产损失。但催收外包不能 包治百病，信用卡资产质量更多的决定于持卡人群体的品 质，发卡和授信环节的审查仍然是信用卡风险管理的重 点，前端的持卡人欠款电话提醒、短信提醒和对账单提醒 不可或缺。

随着信用卡催收外包业务的发展，催收公司的角色定 位将不断变化，或将逐渐由银行信用卡业务的辅助成员成 长为长期的战略伙伴。催收公司业务可能呈现由区域性向 全国性，由单一的信用卡催收发展为银行对公、对私贷款 综合催收，由单一承接银行业务向承接保险、电信、营销 业务方向转变的特点，成为真正的呼叫中心。在未来，催 收公司在银行风险管理策略的制定和服务费率的定价方面 可能会有更大的话语权。为维护银行在信用卡催收外包方 面的优势地位，银行保存现有的信用卡电话服务中心非常 有必要。目前可以通过开展信用卡产品营销、客户服务和 早期的欠款提醒业务维持信用卡电话服务中心的运营，一 旦催收公司停止服务，银行将有一套备用的系统和人员投 入催收工作，保证信用卡催收业务的连续性。

信用卡不良资产的一种处理方式是打包卖给外部机

6.催收流程规划 篇六

一、内部催收

1、实施基础：我司成立催收部门，招收相关催收人员。

2、催收形式：首先以短信形式进行逾期提醒，其次以电话沟通形式进行正式催收，最后针对个别客户进行必要的实地催收。

3、优势：

a、催收程度可控 我司内部人员进行催收，公司可根据客户评级及当前逾期情况主动安排催收方式及时间、掌握催收程度（如当期收回、全额收回、部分豁免等）。我司可主动把控与逾期客户关系。

b、催收成果及时反馈 可要求我司催收人员及时做好相应催收工作记录、登记客户催收情况（客户逾期原因、还款态度、还款计划等）。结合客户还款流水，了解催收结果。风控人员可及时对放款逾期客户情况进行总结，以便改进目前风控审核模式。

C、催收成本相对较低 我司自行安排催收人员并设立薪资架构，相对外包催收成本较低。

4、劣势 a、催收方式较少 针对我司目前客群状况及消费金融放款模式，我司内部催收会以电话催收为主。相对于外包催收公司，我司可采用的催收方式较少。

b、催收能力欠缺 针对逾期情况较严重（如失联、逾期天数大于 M3、逾期金额较大），对催收人员催收能力要求较高、催收耗时多，我司催收部门短期内难以实现。

5、催收流程

注：逾期短信通知、电话催收、实地催收过程中客户均需回款至我司。

二、外包催收 1、实施基本 我司将已产生逾期客户（全部或部分）外包至专业催收公司进行催收，客户还款由我司进行划扣，按照一定比例支付外包催收公司佣金。

2、催收形式 由外包催收公司确定具体催收形式，一般包括：电话催收、实地催收等。

3、优势：

a、工作量较少 具体催收工作由外包公司完成，我司只需要定期与催收公司沟通了解催收情况。

b、催收方式多样 外包催收公司多为拥有专业催收人员、催收经验丰富的公司，可以通过多种途径了解逾期客户情况并采取针对方式进行催收，催收效果更佳显著。

4、劣势 a、催收情况不可控 具体催收工作由外包公司自行安排，我司不能主动把控催收方式、无法维系与逾期客户逾期客户 逾期短信通知 电话催收 部分实地催收

关系。此外，催收情况需外包公司与我司对接，我司需主动进行相关信息核实及统计。

b、催收成本较高 催收公司按照汇款金额计提佣金，参考比例为：M3 以下为 7%、M3-M4 为 14%、M4-M6为 20%、M6 以上为 25%（具体情况需实际核实）。相对公司内部催收，成本较高。

5、建议催收流程

三、总体建议 鉴于以上对公司内部催收及外包催收了解，建议公司按照客户逾期时间分阶段对客户进行催收。M3 以内客户已公司内部催收为主，M3 以上客户由外包公司进行催收。针对 M3以内逾期客户（催收难度较低），我司能够主动把控催收情况、降低催收成本。M3 以上客户外包至专业催收公司，提高整体催收效率。产品上线前期，逾期客户数量及逾期天数均较少可采用内部催收，逾期客户达到一定数量可引入外包催收。

建议催收流程如下：

四、平台现有业务 1、房产抵押贷款 客户将已有具有市场流通性的自有房产以抵押（首次）形式与我司建立借贷关系。我司通过房屋抵押登记、公正等手续保证房屋权属。

2、车辆质押贷款：

汽车经销商以车辆质押的形式与我司建立借贷关系。我司通过质押相关车辆合格证、免费租赁经销商仓库存放相关车辆，保证车辆权属。经销商在车辆流通过程中需以同等价值车辆及其合格证替换需流通车辆及合格证。

3、消费金融 3.1 预授信：客户在我司网站申请预授信额度并提供部分信息，经我司风控审核通过后给予客户一定虚拟金额进行消费。客户可利用所获虚拟金额在我司及商家进行消费，还款方式可选择免息期内全额还款或分期偿还。

3.2 分期付款：客户与我司合作商家达成购销合同并向我司申请该商品同等金额贷款，客户提供信息经我司风控审核通过后达成合作。我司预先支付客户购置商品货款，客户逾 期 客 户 1-7 天 逾期短信通知 7-M3 电 话 催 收 /部分 实 地 催 收 大于M3 外 包 催 收 逾期客户 外包公司催收 回款至我司 回款至我司

以分期付款形式偿还我司贷款。

五、催收方式 1、短息催收 我司以短息的形式将逾期信息（当前逾期状况、逾期天数、逾期产生罚息及催收费、应还总金额、逾期影响等）发送给客户及相关借款关联人，以达到提醒、告知及催收的作用。

2、电话催收 我司催收人员通过电话形式与客户或客户关联人取得联系，多种方式沟通，了解逾期原因、客户还款意愿，协商还款时间及方式等。

3、实地催收 我司催收人员根据客户提供或搜集到的与客户相关的地址，实地拜访客户或相关人员，了解客户逾期状况并采取多种催收方式已达到催收回款目的。

4、资产保全及抵质押执行 我司通过法律途径对客户提供抵质押物品进行资产保全及法律执行，以确保我司资产回收情况。（针对房屋抵押贷款、汽车质押贷款）

5、委外催收 将达到一定逾期状况的逾期客户委托给外包催收公司进行催收，客户回款至我司，我司根据逾期回款情况支付催收公司服务费用。（针对消费金融）

六、不同业务模式下的催收方案 1、房产抵押贷款及车辆质押贷款

2、消费金融

备注：以上催收流程中客户均直接还款至我司

7.应收账款催收追讨措施流程制度 篇七

应收账款是企业一项十分常见而且又非常重要的资产，应收账款管理和催收直接影响到企业的现金流量及其经营状况，面对怎样追讨货款束手无策。现实中好多企业缺钱，正是因为对应收账款管理不善造成的。甚至有的企业由于对应收账款管理和催收不规范，缺钱就靠贷款，以致债台高筑，最终现金流断裂，使企业倒闭。本文介绍一下应收账款催收追讨措施流程制度。

一，应收账款管理制度

完善管理制度，建立控制不良应收账款的统一管理体系。1，设立专人负责制，或者设立专门的统筹监管办公室； 2，建立信用评价制度，即具备什么条件的客户单位才能达到可以赊销的信用标准和条件等。

3，完善合同管理制度，对于客户单位付款方式、归还办法、归还期限、违约责任等作出明确的规定，防止履行合同中的失误。

4，建立应收账款责任追究制度，设置考核奖惩标准，责任明确到人。并将此作为经济责任制的主要指标和业绩及离任审计的考核 催天下 让失信人寸步难行

指标，由专管人员或部门负责监管和考核；

二，应收账款催收措施流程

1、电话，通过电话联系的方式效率高、费用低。开始电话前应该掌握充分的信息，了解实际情况，以积极的、信任的方式开始，对用户有可能提出的狡辩理由做好有理有据的辩驳准备，并得到用户明确的付款承诺。

2、信件，信函作为收账工具使用的时间最长，是最古老的收账手段之一。语言简洁，长度不超过一页。要求支付的货款金额要放在信函最显著的位置上。

3、传真，传真到达收件人概率较小。作为一种开放式通讯手段，缺乏保密性，容易伤害债务人的自尊心。

4、电子邮件，在绝大多数企业负责人的意识中，电子邮件仍被看做一种不太正规的通信工具，用非正式的工具发出追讨函似乎有失其严肃性。因此，除了少数企业尝试用它发出一些非正式或初级追讨函件外，大多数企业对其抱有不信任态度。不过，随着时间的推移，电子商务形式的收账方法必将流行起来。

5、上门追讨，上门收账当然是自行收账方式中最严厉的一种措施。面对面的交涉，可以使施加的压力最大化。函件和电话追讨无 催天下 让失信人寸步难行

效时，应该采用这种方式，以免债务人随意搪塞。这种方式一般能让债务人说出迟付账款的真实理由，并立刻达成某种协议。

6、委托催天下催收应收账款，催天下是一家欠款催收技术服务平台，平台提供物业费催收，网贷逾期催收，信用卡逾期催款，以及应收账款的催收等服务，平台有专业催款律师和正规催收公司入驻，帮助债权人追讨货款。

8.信用卡催收的详细流程 篇八

个人信用贷款保证保险 催收追偿管理指引

第一章 总则

第一条 为推动个人信用贷款保证保险（以下简称：助贷险）业务健康发展，规范逾期催收、代位追偿工作,改善和提高贷款质量，特制定本指引。

第二条 本指引主要针对BBR线上业务制定，BBW线下业务按照与银行合作协议的约定来参考执行。

第三条 本指引中所述逾期催收、代位追偿定义如下：

（一）逾期催收：客户未按《借款合同》、保单（期缴业务）约定要求，按约偿还贷款本息、缴纳应缴保费，则超过应还款日期1天（含）以上者，即为逾期。为敦促客户按约还款，减少可能发生的理赔带来的损失，专营机构需采取合理的方式提醒客户按约还款、督促客户偿还已逾期未还的款项。

（二）代位追偿：在取得银行开具的《代偿债务及权益转让确认书》后，公司取得代位追偿权利，即可开展追偿工作。

第四条 专营机构应参照本指引，采取合理合法的方式进行逾期催收、理赔追偿工作，风险管理岗负责客户逾期催收工作，客户经理协助开展催收和代位追偿工作，专营机构经理负责审批委外催收、对接委外催收和代位追偿工作。

第五条 专营机构应参照本指引，制定有效、可执行的逾期催收、代位追偿操作细则，并完善催收绩效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收

第六条 催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款, 催缴应收款，处理、化解不良贷款演化为坏账的可能，同时也包括维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位等），了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径，反馈风险信息，帮助专营机构校准市场拓展，推进业务健康发展。

第七条 贷款逾期后，按照逾期天数可将逾期账户分成如下几种状态：

M1：逾期01-29天（根据需要，可进一步划分为：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）

M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理赔 M3+：理赔后代位追偿状态

风险管理岗负责预期催收与代位追偿，并将催收情况及时在小额信贷系统反馈录入；系统将提供系列统计报表，以支持专营机构做好催收工作。第八条 专营机构在催收过程中，可酌情采纳如下主要催收方式：

（一）短信催收：由总公司短信平台系统自动发送短信，内容包括：正常应还款日往前第3天提醒、正常还款日当天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，专营机构可视情况使用短信进行催收。

（二）电话催收：自逾期第1天开始，催收人员应使用（录音）电话拨打客户电话及联系人电话，电话录音留档，并在系统中记录相应信息。如到期还款日在节假日期间或节假日结束后的第一个工作日，视情况在节假日前对客户进行电话提醒。

（三）上门催收：逾期后，专营机构可根据客户实际情况安排上门催收。上门催收由风险管理岗发起，每次上门催收不应少于2人，原则上拟催收客户的归属客户经理须参与上门催收，催收过程中应采取合理的方式，用照相机、录音笔等工具记录催访过程，并对当天的催访记录整理汇总，并及时在小额信贷系统中登记在案

（四）邮件催收：在逾期后，客户成功还款前，由业务专营机构根据需要向客户发送电子催收邮件，所发送邮件应合规合法。

（五）信函催收：专营机构可根据需要，以挂号信等方式寄送催收信函至客户家庭住址或单位地址，信函内容应合规合法。

第九条 催收工作应严格按照保监会、银监会相关规定合规开展，禁止要求客户将款项打入催收人员个人账户，如有违反将追究当事人以及直线上级主管相应责任。

第十条 催收最低频率实施总部统一管控，M1阶段每1天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M2阶段每5天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M3阶段每2天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况。催收最低频率将实施IT系统强行管控，此频率可以根据实际情况进行相应修改。

第三章 代位追偿

第十一条 代位追偿是减少既有损失的有效途径，卓越的追偿效果不仅能够提升当期盈利水平，更能够提升对未出险客户的震慑作用，防止赔款出现系统性风险，以推进业务健康发展。

第十二条 取得代位追偿权后，专营机构风险管理岗应登陆小额信贷系统，进行追偿任务的分配（也可在追偿过程中，适时进行任务的调整）。追偿方式可根据实际情况采用自我追偿或委外追偿，以法律诉讼、上门追缴等手段，对出险客户进行追偿工作。有追偿回款项时，服务运营岗需要先进行应收保费（期缴业务）冲账（需要在理赔追偿系统中“追偿意见”栏目明确录入“此保单应收保费已经冲抵”），然后再在理赔系统中进行追偿处理，待总公司个人信用风险业务管理处审批通过后，即可完成追偿工作，第十三条 省级分公司应统筹辖区范围内的委外追偿机构选用，并参考委外催收机构的选用标准和注意事项，该机构与委外催收机构可以是同一机构，但应关注合作方的逐利行为，采取合理的费用方案，避免不必要的损失。

第十四条 专营机构授权开办业务后，4个月内需完成委外追偿机构的合作协议签订，并制定详细的操作细则。

第十五条 委外追偿开展追偿的方式、方法、效果等不尽相同，没有对比就没有评判，力争形成“省市互补、省内多家、市内多家”的容错对比构架。风险管理岗作为责任人，统筹追偿事宜、严抓过程管控、结果对标计划、不断提升追偿效果。

第四章 附 则

第十六条 催收工作基本要点整理如附，供专营机构参考。

第十七条 本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释。

第十八条 本指引自下发之日起生效，之前下发的相关文件与本指引冲突的地方，以本指引为准。

附件：催收工作基本要点

一、催收的基本认知

（一）账户分类

正常账户:本金、利息、保费偿还正常，无逾期 M1账户:逾期1-29天 M2账户:逾期30-59天 M3账户:逾期60-89天以上

（二）M1账户客户逾期的例外情况

M1阶段是最佳催收阶段，需要注意M1阶段的客户可能并非故意逾期，原因可能是以下情况：

1.客户忘记还款了，或者出差了，或者存错卡了… 2.客户没存够款或被水电、电话费扣款在先了… 3.客户迟了几个小时，半天，一两天存款而已… 4.客户很快会有还款来源，且还款承诺一定会兑现的… 5.客户现在确实遇到点困难，或许我们可以再帮助他…

二、催收的作用

做好催收工作，有如下几个作用：

（一）处理、化解不良贷款演化为坏账的可能。

（二）维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位）。

（三）了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径。

（四）提升识别客户潜在风险能力，利于开拓有效客户。

（五）反馈风险信息，帮助校准贷审批政策。

三、催收前的准备

（一）了解逾期客户信息

1.客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况。

2.催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录选择合适时机联系。

3.特殊信息：通过前期催收记录，了解客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班时间等特点。

（二）了解逾期原因分类

1.季节性逾期型：如春节或其他长假消费激增而引起周转不灵。

2.欠缺资金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜欢购物、赌博。

4.疏忽大意型：总是忘记还款日期、金额。

5.故意不还型：基于某种原因，客户故意违约导致逾期。

（三）逾期客户的分类

四、催收的礼仪和禁忌

（一）催收礼仪

1.开场白：您好！这里是中国人保财险，我姓X…… 结束语：感谢您对我们工作的支持，再见！2.时间：禁止在非社交时间致电债务人。

3.电话催收时，当听不清楚对方说话时应该回应：不好意思/对不起，请重复一遍刚才您的话。

4.当需要插话时，应说“抱歉，打断一下”。

5.需要客户等待回应时说“请您稍等”；等待时间稍长，应说“抱歉，让您久等了”。

（二）催收禁忌

1.禁止以合作银行的名义催收。

2.禁止无故打断对方讲话、粗暴抢白，并且要有回应给对方“嗯，是，好”等或不时的提及对方的名字“是，陈小姐”等，让对方知道我们正在聆听他的需求。

3.禁止故意向对方挑衅、蓄意侮辱对方、用戏谑的口气刺激对方。

4.禁止不断致电骚扰债务人。

5.向客户传递一些含糊不清的讯息，误导客户。6.适时调整心情，避免个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影响。

7.不可做出任何有损公司的业务、诚信、信誉的行为，并就客户资料遵守严格保密规定。

五、M1客户不同阶段的催收方式

M1阶段的催收至关重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2阶段，M1阶段主要以短信、电话催收为主，适当情况下，可以选择上门催收，以下以电话催收为例介绍：

（一）逾期1-5天

1.拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话。2.不致电联系人。

3.以热情服务态度，提醒的方式。4.关注客户逾期的原因。

（二）逾期6-17天

1.拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话－联系人电话。

2.在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人。3.对不知情联系人，不透露贷款信息；对知情联系人，可透露贷款信息。

4.以合适的服务态度，敦促的方式，促使客户补缴。5.有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。

6.保证每天早上11点前拨打所有的电话，后在下午2点半左右再进行一次电话跟踪，确保每天都能联系上客户。

（三）逾期18-29天

1.拨打电话次序：移动电话/家庭电话/公司电话。2.向客户充分说明逾期的不利影响。

3.在能联系到客户本人,但屡次爽约的，可主动联系联系人，要求协助督促客户还款。

4.对不知情联系人，可适当透露贷款大概信息，并说明逾期可能带来的不利影响。

5.在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。

6.对联系不上的客户要求每天至少三次以上电话跟进。

六、催收活动的关键要素

（一）引导客户承诺具体的还款日期和时间 1.避免：模糊的时间，如周四或周五。

强调：具体的时间，如本周五下午3点（或3点之前）。注意：让客户自己决定，并告诉我们结果。不要问“您能在明天中午之前还款吗？”，而是要问“您什么时候能够还款？” 让客户定日期和时间。

2.避免：您能明天中午之前还款吗？

强调：烦请检查一下您的日程，然后告诉我您可以还款的时间。

注意：获得客户还款承诺，但还款日期须在2天内。3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日还款吗？ 强调：逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不划算的，而且这也会影响您的信用记录。请再考虑一下，然后在今天或明天安排一个可以还款的时间。

注意：不要把客户逼急了，需要引导谈话。

（二）在不同的时段通过2种不同的联系方式进行联系 1.不同的联系方式

错误做法：不断联系客户手机号。

正确做法：可以尝试通过手机号码联系客户2次，如果联系不上，尝试通过公司电话联系。

只要客户联系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。比如：客户手机比例约为70%-80%、单位电话比例约为10%-15%、家庭电话比例约为5%-10%。

2.不同的联系时间段 错误的做法：每天早上10点联系。

正确的做法：可以尝试早上10点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系；在3个不同的时段，通过2个不同的号码联系。

3.不同时间、不同联系方式交叉拨打

错误做法：每天早上10点通过手机/公司电话联系。正确做法：可以尝试今天打手机，明天打公司电话，今天早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打。

（三）对于没有履行承诺的客户，需要拨打跟进电话 1.提醒

错误意识：因为我们已经得到客户的承诺还款时间，所以臵之不理。

正确意识：因为M1客户并不是严重逾期客户，只是还款时间晚了的客户，所以重点是让他们有意识地按照自己承诺的日期还款。

跟进电话能引起客户的注意力，让他们意识到已经承诺过还款，如果客户没有履行承诺还款，可以再次获取其承诺还款时间。如果客户承诺还款时间是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后1个小时跟客户联系，让其感受到我们在跟进。

2.双向沟通

错误做法：不断催促客户按时还款。正确做法：引导对话，了解客户的情况及逾期原因，让客户自己说出相关信息。

3.通过对话了解客户的当前情况

错误做法：客户走过场，我们也说被要求必须说的话。正确做法：询问一下客户目前所在，了解他能否关注目前对话，如果客户一直使用相同的原因试图拒绝对话，不要简单地相信，而是要引导客户告诉我们事实。

（四）了解客户状况并更新催收记录 1.注重催收的连贯性

错误做法：跟之前催收做一样的事，说同样的话 正确做法：了解之前催收情况，然后接上次催收的话题，这样客户会意识到他们曾经许诺还款。跟客户沟通后，需要更新催收记录，下次沟通时可以接上上次的沟通内容

3.不同的语气及方式

错误做法：几次电话使用的语气以及信息完全一样 正确做法：催收成功的关键是前后沟通的连贯性，多通电话使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，语气要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。

（五）催收要点总结—正确的催收方式

1.了解客户、细致耐心，以专业、尊重的态度对待每一位客户，维护提升公司形象。

2.每次催收后，无论结果如何都需详细完整记录催收过程，并进行系统备注。

4.逾期不代表骗贷，客户应该感到歉意，但没有义务忍受戏谑和挖苦；催收时，严肃肯定+有理有据≠粗放粗暴+一味施压。

5.交叉配合，取长补短，互帮互助

向同事求援，但对棘手账户束手无策时，你的同事可能就有锦囊；问组长求援，你的组长会很乐意帮助你，分享他的心得；向其他组别求援，灵活应用催收工具。

七、模拟场景练习

（一）场景一：客户称贷款给他人用，拒绝偿还贷款 案例：朱先生在我司贷款1万，受雇人士，还款12期，前5期还款正常，后3期还款均逾期10天以上才能还款，催收时客都推托贷款是帮其外甥借的，和他没有关系，不要找他。如何让客户意识到还款是义务，并保持正常还款？

催收重点：

1.贷款合同是甲乙双方的债权债务，并非三角债关系。2.借款合同签字时，客户本人在意识清醒的情况下签的，贷款一旦发生逾期，后续的信用记录、相关信函等只针对客户本人，强调签字的法律效应。

（二）场景二：因发薪日才还款，导致每期都逾期 案例：客户梅先生在我司贷款3万，受雇人士，分12期还款，最近3期还款均逾期5天，客户还款日为20号，但客户称发工资日期是25号，每个月都要在25号才能还款，如何在催收过程中让客户保持后期还款正常？

催收重点：

1.客户还款日不可更改，但银行每天都会执行扣款。请客户本月借钱还清欠款，以后每月25日发工资后都在扣款账户中存入足够的金额，到次月扣款日即可扣款。

2.对客户说明循环逾期对信用记录造成的影响。

（三）场景三：客户称在外地，要求下个月两期一起还 案例：客户陈先生在我司贷款5万，受雇人士，前5期还款正常，第6期已经逾期10天，致电客户，客称在外地出差，身上没有钱，家里没有亲朋好友可以代还，要求下月凉气一起还。

催收重点：

1.向客户说明逾期两期对信用记录、罚息以及以后续借等造成的递进影响。

9.信用卡催收的详细流程 篇九

致：中国建设银行分行

一、法律服务项目

接受委托，依法追收银行信用卡欠款及其利息。

二、法律服务方法

本所律师主要通过各种法律手段进行追收信用卡欠款，如打电话催收、签发律师催款函、向法院起诉、通过法院对债务人的财产进行查封扣押、申请法院强制执行等，当然也不排除直接与对方沟通协商或申请司法部门调解。对恶意透支信用卡，采取到公安机关报案，追究其刑事责任。但不管用何种方法，一切均在合法的范围内进行，在委托人授权的范围内进行，绝不会给委托人留下法律隐患，在最大限度维护委托人的合法权益。

三、收费标准

按件收费，每一件按追回款项的****%收费，先预收500元（***地区），其余的于成功追回后收取。特殊情况的，可以另议。

四、律师所和律师简介

******律师事务所成立于2000年，汇聚了一批具有法学硕士和学士学位、专业素质优秀、从业经验丰富的资深律师。本所林国梁律师为主任合伙人，毕业于中国政法大学，执业多年，理论基础扎实、实战经验丰富，熟悉银行欠款追收业务、佛山各级法院办案流程和特点，对银行信用卡欠款催收工作有比较全面的把握，能提供优质的法

律服务。为此，本所律师以极大的诚意向贵行递交本意向书，希望有幸能和贵行建立良好的合作关系。

特别提醒：本意向书，仅供参考，请保密，未经本律师同意，贵行不得向任何第三人出示或透露。

附联系方式

联系地址：***市****区****路**** 联系电话：137******* 律师

******律师事务所

律师：***** 二〇一二年四月十日

《4 我们的游乐器材》教案

教学目标

1.认知目标：了解自己在游乐场玩过的游戏项目和游乐器材的造型。通过教学，使学生从记忆到现实再创作设计，表达感觉。

2.操作目标：培养学生热爱集体，热爱生活的思想感情，学会融入到集体的环境中，学会与他人相处。

3、情感目标：巩固这一单元学习到的各种力的作用，学会用这些只是制作自己的游乐器材。

教学重难点

让学生积极参与，进行创作。

教法学法

在教学中，为了更好地突出重点、突破难点，体现课程设计注重人文关怀，侧重学生的体验过程，针对小学五年级学生的心理特点和认知规律，要遵循“教为主导，学为主体”的教学思想，通过情景创设，引导学生主动探究，体验学习的过程，培养自主学习主动探究的意识；通过评价激励，引导学生积极互动，体会创作的快乐，发展学生的想象力、提高学生的创造力。

教学过程

一、导入新课

课件出示在游乐场娱乐的场景图片，激发学生学习兴趣。

二、回忆表述

提问：你去过哪些游乐场，说说游乐场的模样。那儿有哪些游乐器材？哪些娱乐是你最感兴趣的？说说在游乐场最快乐的事情。

分小组讨论，每组推选一名同学发言。小组交流自己最喜欢的游乐器材，谈谈自己在游乐场印象最深刻的游乐项目。请一名同学到讲台上描述，激发表现能力。

三、看图片认名称：你认识这些娱乐设施吗？

欣赏大型游乐场的图片，了解各类游乐设施的造型。感受游玩的乐趣，同时了解在娱乐时所用到的基本的力学知识。

四、构思创作

通过本单元所学习的力学知识分组设计出自己的游乐器材。

五、欣赏教材中的范作。

六、设计要求：

1.设计器材时，可以充分发挥自己的想象力。

2.要求各小组成员之间发挥合作精神，将所学知识运用到设计中。

七、学生设计

八、教师指导

鼓励学生大胆想象，及时发现学生创作中的“闪光点”，给予肯定和支持，并将好的构思、作品展示给其他学生看。鼓励学生创造性地运用所学知识。

九、课堂小结

《4 我们的游乐器材》教案

教学目标

1.认知目标：了解自己在游乐场玩过的游戏项目和游乐器材的造型。通过教学，使学生从记忆到现实再创作设计，表达感觉。

2.操作目标：培养学生热爱集体，热爱生活的思想感情，学会融入到集体的环境中，学会与他人相处。

3、情感目标：巩固这一单元学习到的各种力的作用，学会用这些只是制作自己的游乐器材。

教学重难点

让学生积极参与，进行创作。

教法学法

在教学中，为了更好地突出重点、突破难点，体现课程设计注重人文关怀，侧重学生的体验过程，针对小学五年级学生的心理特点和认知规律，要遵循“教为主导，学为主体”的教学思想，通过情景创设，引导学生主动探究，体验学习的过程，培养自主学习主动探究的意识；通过评价激励，引导学生积极互动，体会创作的快乐，发展学生的想象力、提高学生的创造力。

教学过程

一、导入新课

课件出示在游乐场娱乐的场景图片，激发学生学习兴趣。

二、回忆表述

提问：你去过哪些游乐场，说说游乐场的模样。那儿有哪些游乐器材？哪些娱乐是你最感兴趣的？说说在游乐场最快乐的事情。

分小组讨论，每组推选一名同学发言。小组交流自己最喜欢的游乐器材，谈谈自己在游乐场印象最深刻的游乐项目。请一名同学到讲台上描述，激发表现能力。

三、看图片认名称：你认识这些娱乐设施吗？

欣赏大型游乐场的图片，了解各类游乐设施的造型。感受游玩的乐趣，同时了解在娱乐时所用到的基本的力学知识。

四、构思创作

通过本单元所学习的力学知识分组设计出自己的游乐器材。

五、欣赏教材中的范作。

六、设计要求：

1.设计器材时，可以充分发挥自己的想象力。

2.要求各小组成员之间发挥合作精神，将所学知识运用到设计中。

七、学生设计

八、教师指导

鼓励学生大胆想象，及时发现学生创作中的“闪光点”，给予肯定和支持，并将好的构思、作品展示给其他学生看。鼓励学生创造性地运用所学知识。