4s店神秘顾客调查问卷

2024-06-25

4s店神秘顾客调查问卷（精选4篇）

1.4s店神秘顾客调查问卷篇一

别克汽车4S店服务满意度调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是别克汽车4s店的客服调查员，感谢您对别克汽车品牌的肯定和关注。对于您能接受我们访问感到由衷的感谢。本次活动将通过问卷调查方式进行访问，感谢您的配合！

1.您的性别是（）

A 男B 女

2.您的年龄段是（）

A 15~20B 21~30C 31~40D41以上

3.请问您现阶段是否有车（）

A.有B 无

4.您现阶段从事的行业是（）

A 电子类B 商务类C 公务类D其他

5.您进店后是否能在30秒内受到招待（）

A 是B 否

6.销售顾问是否主动介绍自己并递上名片（）

A 是B 否

7.您对销售顾问提供的车辆试乘/试驾服务的整体满意程度，0分不满意或10满意您给几分呢？…………………………………………………………..（）

8.请您对销售员的诚实守信进行评价（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

9.请您对销售员得专业知识方面进行评价（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

10.请您对销售员的礼貌接待方面进行评价（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

11.请您为我们的工作效率打分（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

12.请问您会向别人推荐我们的服务吗？（）

A 一定会B 大概会C看情况而定D 不会

13.请问销售员在接待您时对于产品的说明是否满意（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意 14 销售员是否向您介绍我们店得售后服务？（）

A 是B 否在本店所接受的服务，总的来说和您的期望相比如何？（）

A 比预期的好B 差不多C 比预期的差请问您是否愿意继续由我店提供售后服务？（）

A 是B 否

17．您在购车过程中有没有遇到什么不愉快的地方或对我们有何建议和意见？

客户签名调查员日期

2.4S店调查报告篇二

在开始这次重要意义之行前，我们在网上浏览过了有关调查的重要意义，让我们对这次调研有了万分的向往和渴望去实行。因为我们知道这次的行程将会让我们对人生跟未来有更深的认识，不管以后做什么，都将会为我们的人生划上完美的一笔，将会让我们学习跟明白很多在学校学习不到的跟不知道的知识。

经过这次广州汽车本田4S店的调查，让我们明白了我们这次调查的结果不在于完成了老师的作业，更重要的意义在于明白了怎样做好一个员工，更明白了作为一个职员应具备怎样的条件，更明白了作为一个好职员又应该具备怎样的条件。而作为一个好的员工最基本的就是对自己的工作负责，对自己的老板负责，对自己的职位负责。这些都让我们对职员有了深刻的了解。这次的调查之行，让我们对自己今后的职场和人生也是有重大意义的。因为在与经理的交谈后，他告诉了我们很多很多，也教会了我们很多很多，这也让我们觉得这次的河源广汽本田4S店有更深一层的意义。

因此，我们总结到要做到一个好员工应具备：

1有良好的敬业精神和工作态度。2有较高的专业能力和学习潜力。3道德品行好，自我了解！3反应能力强；身体状况好。4愿意学习新东西。

5善于沟通，能够“合群 ”。

我们是在4月23号开始筹划到河源广汽本田4S店调查的，应预约的时间限制，我们在4月30 号上午九点才能到河源市汇源区销售有限公司广州本田4S店，所以我们在4月30日本应放五一假回家的，而我们为这次极为有意义的行程推迟了回家的时间。然而，我们这次的决定并没有做错，因为这是一趟很有意义的旅程，在这次调查报告中可以看出我们付出的成果，我们在经过与销售经理和一些员工的当面交流，让我们对这次的调查有了更深刻的印象。因此我们这次的调查方式为当面访谈。本来以为经理是那种心高气傲的人，可他的祥和和热情让我们忘却了紧张和畏惧，这让我们更加的放开了心胸去寻找我们要知道的内容。当着经理的面，我们看到了一个成功人士的形象，看到了一个好职员好员工的外表。

这次的调研，收获最大的就是我们能了解到在经理口中的好员工，知道了要做到好员工最基本条件，因为这不止是说做好员工的基本条件，也是做人的最基本的条件；这也将会对我们在未来的人生和在社会生存有重要意义，这也让我们

先别人一步体会到在社会的谋生条件。这也让我们在未来的社会实践埋下伏笔，让我们知道在面对问题和困难时该怎么面对，让我们知道怎样去做一个好的职员。同样也可以以此建立自己的座右铭，辅助自己走上好职工的正轨。

3.4S店走访调查后心得篇三

开业在即，为了更好的展开本职工作，本着多学多看的原则，我们暗访了福特、东本、别克等4S店。经走访发现各店中普遍存在一些相似的问题，为了学人之长、扬长避短，现将各问题要点做以下罗列，希望以此为鉴，取其精华、去其糟粕，把我们的工作做到完美。

一、初步印象

除过莲花4S店，大多数店的销售顾问都是根据初步印象对客户划分等级，并选择接待或者不接待，除非客户站在车前看向接待台，才缓慢的找工具夹、不情不愿的走向客户。我们公司一直提倡喜悦销售，不止产品质量，店员的服务态度更是赢得客户的重中之重，因此我们必须养成良好的习惯，面带微笑的为每一个客户服务，用我们热情的服务赢得订单。

二、需求分析

往往销售顾问经验不足或是流程不到位，需求分析都草草结束，以致稍后没有针对性的介绍。往往销售顾问讲了很多很详细，客户却不感兴趣听。要达成一笔订单，必须抓住客户的需求点，尤其是隐性需求，并尽力满足，才能很好的抓住客户的心理，整个销售过程才会通畅愉快。为此，我们必须在寒暄甚至整个销售过程中做好需求分析、客户心理分析！

三、专业知识的授与受

在我们走访的大多数店里，销售顾问的专业知识掌握的都是很不错的，解答疑义也都比较到位。不足之处就是有的疑义解答的太过专业，客户往往听不明白或是一知半解，这就导致了客户对此没有深刻的印象，对我们品牌的车仍有疑义。针对这一问题就要求我们对客户做一个简单的判定，确定客户到底是什么认知程度，以及意愿高低如何，再调整话术展开讲解。

四、销售顾问的亲和力、真诚度

每个人和陌生人接触都会有一定程度的抗拒感和距离感，如何和客户达到交心畅谈的地步最主要的还是我们的亲和力和真诚度起作用。一个热情、亲切的销售顾问在顾客感觉定是无公害的，比较容易表露自己的隐性需求，加之必要时的“这个我真不是很懂”、“这个对您/咱是最划算的”，客户定会放心戒备，十分相信你。这就是销售顾问的人格魅力！

4.房地产神秘顾客调查方案篇四

一、项目方案设计：

1、调查目的

房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现

3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议

2、调查内容

考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等

人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等

人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等

3、调查流程

1）神秘顾客筛选销售：

 符合目标顾客特征

 有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员  熟悉购房流程，了解相关知识  触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：

 目标楼盘业主或符合相关特征  触觉比较敏锐，表达能力强

2）神秘顾客培训  神秘拜访的要求  神秘拜访的步骤  拜访后评估的说明

 约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3）神秘顾客拜访销售：

 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：

 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节

4）神秘顾客评价

 根据现场体验评价  以问卷为依托评分

5）分析与反馈

 对神秘顾客的评价进行数据处理

 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告

4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）

1）电话咨询

 电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况  成功接通时，振铃是否6次及6次之内  接听电话使用规范服务问候语  销售顾问主动邀请顾客去售楼处

 销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘  当天主动发送楼盘地址短信到您的手机

 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌  „„

2）售楼处内部环境大厅：

 大厅环境干净整洁

 展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行  说明， 展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显  灰尘、缺损

 展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰  尘、缺损

 拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：

 洗手间整洁无水渍

 洗手间内卫生纸供应充足  洗手间内是否有异味  „„

3）样板间及信息洽谈

 从售楼处到样板间的道路干净整洁  样板间内温度适宜  样板间干净整洁

 样板间内没有装修材料余味、霉味等异味

 样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损  销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型  图、楼书等

 在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他  事情打断

 当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销  售顾问是否进行了恰当的解释

 当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售  顾问的态度如何

 销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片  „„

4）接待和介绍

 从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长  时间

 销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位  销售顾问预约过

 正式接待的销售顾问了解您的购房需求

 销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议  销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰  对售楼处保安人员服务的满意度如何  „„

5）销售顾问态度、形象  销售顾问是否穿着正装

 销售顾问的服装是否干净整洁  销售顾问的头发是否整洁

 接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻  子/斜靠模型/墙壁等不雅情况

 整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌  „„ 6）告别离开

 销售顾问是否送您到门口

 销售顾问是否主动并礼貌地向您道别  „„

二、睿尔研究项目流程及质量控制：

1、项目流程

神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

1）启动阶段：

神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。

2）计划阶段：

这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。

3）执行阶段：

在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。

4）收尾阶段：

在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。

2、调查质量控制

 避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求

 减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰

 调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响

 检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等

 检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正