减肥连锁运营手册

减肥连锁运营手册（精选7篇）

1.减肥连锁运营手册 篇一

目录

专业养护连锁店店面规格 …………………………………………………1 人力资源

1.组织结构………………………………………………………………1

2.岗位说明书……………………………………………………………2 服务流程

1.服务项目、价格………………………………………………………13

2.专业养护连锁店整体服务流程………………………………………15 管理流程 ………………………………………………………………………52 行政制度

1.2.3.4.5.员工守则………………………………………………………………85 薪酬管理………………………………………………………………89 绩效考核………………………………………………………………90 奖惩制度………………………………………………………………92 培训制度………………………………………………………………96 管理规范

1.2.3.4.5.员工仪容仪表规范……………………………………………………98 员工礼仪规范…………………………………………………………101 车辆指挥标准手语规范………………………………………………107 车辆灯光检测手语规范………………………………………………108 员工开关车门规范……………………………………………………109 服务问答 ………………………………………………………………………109

2.烘焙连锁企业员工手册 篇二

员

工

手

册

※ 行动口号：完美 没有借口 马上行动

※ 团队口号：目标第一 坦诚沟通 包容团结 精诚协作

---------------------作者：韩秀好 审批： 状态：正在使用

第一章 总 则

１.1制定目的本《员工手册》旨在确定公司与员工双方的权利和义务，保证公司的正常工作秩序，提高工作效率，提高公司科学经营管理的水平和维护员工的合法利益。

１.2适用范围

本《员工手册》适用于公司全体员工。本手册如与现行中国法令相抵触的，则以中国法令为准。本《员工手册》内所涉及的细则条款，如与现行制度相违背，以本手册为准。

本手册的修改、解释权属公司综合部。

第二章 聘用管理

２.２ 聘用资料

2.2.1 员工被公司录用后，应立即向公司提交可以证明已脱离原单位的合法证明，并在规定的时间内将本人下列相关资料交至人力资源部：员工履历表、身份证、最高学历证明、资格证书（职业技能、操作证书）、照片（最近3个月内拍摄的）、健康证明书及其他公司认为需要提供的资料复印件。无故逾期不提供者，视为不符合公司的录用条件；

2.2.2 公司人力资源部将保存员工个人信息的最新记录,员工个人信息除上述提交资料外,还包括员工家庭住址、家庭电话、婚姻情况、子女出生及其他个人情况。员工在上述内容发生变化时，应在一个月内通知到人力资源部；

2.2.3 员工应据实填写公司个人资料表格，所提供的个人资料必须正确属实，并将自己相关证书，证件交人力资源部审核并留复印件。虚报隐瞒者公司有权解除劳动关系，并给予相应处罚记录在案；

2.2.4 因员工提供错误信息而给日后的工作造成的损失，由员工本人承担。公司有权保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，该员工将立即被终止试用或解除劳动合同。

2.3 劳动合同

2.3.1公司对新聘用基层员工，合同期限为两年，培训期一个月，实习期一个月。实习期结束前，直接主管应对员工进行实习期评定，确定试用结果。

2.3.2因员工个人原因导致劳动合同无法及时签订的，相应法律责任由员工承担。2.3.3终止合同：员工若违反公司有关规定或不适合公司工作，公司将视情节之轻重，给予必要的处罚，直至劝退、辞退。辞职员工离职当月未满整月，不发满勤奖。

2.4 体检

2.4.生产经营性员工入职前必须到卫生防疫部门进行身体检查；

2.4.根据《中华人民共和国食品卫生法》相关规定，公司有权不录用未通过体检的候选人；

2.4.与食品接触的相关部门，由主管确定需要健康证的人员； 2.4.工作满12个月后员工可凭发票报销体检费用.2.5 培训期 2.5.1

新员工入职之日第一个月为培训期。

2.5.2

员工培训3天经考核适用的，凭健康证（或办证凭条）和介绍信到公司办理正式入职手续；

2.5.3

员工培训期≤7天离开的，不计算工资；≤15天离开的，不享受补助、绩效和提成；

2.5.4员工培训期≤30天（一个月）离开的，不享受绩效和提成。

2.6 实习期

2.6.1 所有员工从入职之日次月起，依法约定一个月实习期，以便双方可以衡量彼此是否适合此工作岗位；

2.6.2 实习期内，雇佣双方若需解除劳动关系，需提前三天通知对方；

2.6.3 在实习期内离职的员工，工资按实际工作日结算。

2.6.4 实习期内员工如发生下列情形之一，即为不符合录用条件，公司可以立即与员工解除劳动合同,不作任何补偿：

2.6.4.1 提供虚假学历证书、工作履历及离职证明，或个人简历、求职登记表填写内容不真实；

2.6.4.2 实习期考核不合格；

2.6.4.3 不能按岗位要求完成工作任务； 2.6.4.4 工作态度消极、缺乏团队合作精神； 2.6.4.5 有任何违反公司规章制度的行为； 2.6.4.6 其他不符合录用条件的情形。2.6.5 实习期后，公司员工辞职一律须提前30天或以未结算工资的100%替代通知期,故意违犯公司纪律或犯有严重过失者,可即时辞退,并无任何经济补偿,视情况赔偿因过失造成的损失金额,严重者送交司法机关,追纠其刑事责任.2.7 考核、晋升、调动

2.7.1 公司对员工的工作实绩、技能和表现定期进行考核评估，其考核评估按照公司部门的考绩评估程序和办法进行，并作为员工续约、晋级或调薪的依据； 2.7.2 公司根据工作需要、员工能力及工作表现，有权合理调动员工的工作并对员工进行晋升或降级安排，员工报酬亦随之作相应调整； 2.7.3 员工可以在本部门内，或调剂其他部门、地区工作。公司有调动员工职位的权利，员工也有反映自己意愿的权利。

2.8 解除和终止聘用

2.8.1 劳动合同期届满前，根据公司相关规定，公司与员工均同意续签合同的，可以续签合同；

2.8.2 员工因个人原因辞职，必须提前三十日以书面形式向上级主管及人力资源部提出（以上级主管收到之日起算）。未能提前通知的，应赔偿一个月的工资；因辞职造成公司损失的，还应赔偿公司实际损失。若与公司签订过培训等专项协议的，违约者需根据协议进行赔偿方可办理辞职手续；

2.8.3 凡解除或终止合同的员工，离职前必须按公司规定办妥移交手续，填写“交接报告”，并由上级主管确认；

2.8.4 员工未办理离职手续离开公司的，作旷工除名处理。2.9 离职流程

2.9.1离职申请:员工辞职由员工本人提前1个月填写《员工离职申请表》，以部门负责人签收的《员工离职申请单》之日起计算。

2.9.2离职审批：1个月内用人部门负责人可以根据自身人员补充状况，选择提前或到期批准员工离职。员工到期前未经批准擅自离开的，按旷工处理。连续三天旷工的，按自动离职处理。

2.9.3离职交接:离职到期之日，由用人部门负责人通知离职员工办理离职交接手续，并由相关人员填写《员工离职交接清单》。离职交接主要包括以下内容：

2.9.3.1所在部门：工作、工具、资料等交接，由经办人及部门负责人签名确认，如交接事项较多应另附清单；

2.9.3.2财务部：对离职员工借支状况进行审核，由经办人及财务部负责人签名确认； 2.9.3.3综合部:收回员工工作服等所领物品，办理宿舍退宿及领用物品退回等手续，收回离职员工工作证、考勤卡/餐卡、计算员工考勤（实际工作日截止到通知离职日前一天），由经办人及部门负责人签名确认。

2.9.4薪资核算:辞职人员统一在每月实际发薪日结清上月薪资，本月薪资待下月发薪日结清。辞退和开除人员经领导协商后在员工离职后结清所有薪资，如造成公司损失的，在薪资中扣除。由人力资源部填写《停薪通知单》和《员工离职清单》一并报给财务部，由财务部统一造册发放。

2.9.5离岗:离职员工办理完上述手续后，携带私人物品离开公司，必要时人力资源部为员工开具《离职证明书》。

第三章 工作时间

3.1 公司依据国家的有关规定，行政系统员工实行每天工作8小时（不包括用餐和午休时间）；其他部门员工实行产销定额制，具体工作时间、工作班次按部门岗位要求确定；

3.2 对于因工作性质或岗位职责无法采用标准工时工作制的员工，实行不定时工作制。

第四章 考勤制度

4.1 打卡：公司员工均应按规定作息时间出勤考勤，上下班必须由本人打卡，以考勤机记录为准。4.1.1行政办公人员外出必须在公示栏中签署外出事由及返回时间。未能返回打卡的须电话报经部门负责人批准同意；部门负责人未能返回打卡的报经常务副总批准同意。次日由本人填写“未打卡说明”交负责人签批并留存，否则视为旷工。未打卡说明一周一清，逾期无效。

4.1.2 门店和生产员工出勤确能提供证明忘打卡的，每月可给予3次签卡机会（当班负责人审卡签卡），超出部分，扣罚10元/次。未能证实当日出勤的，视为旷工处置。纸卡考勤由当班负责人每日在下班前完成当日出勤审卡，未及时审卡的，扣罚当班负责人10元/次。

4.2迟到：当月若迟到1次且在5（含）分钟内，免于处罚；迟到15分钟以内（含），扣罚30元/次；迟到31-60分钟（含），扣罚100元/次；当月迟到累计3次（含）以上或超出60分钟的，按旷工一天处理。

4.3早退：在规定的下班时间内擅自提前离开工作岗位的，按旷工一天处理。4.4旷工：凡旷工者，一天扣罚三天工资总额。4.5作息：公司行政班作息时间为：秋冬季8：30-17：30（每年11月开始执行）；春夏季8：30-18：00（每年5月份开始执行）。员工班次由部门负责人排定。4.6休息：员工休息实行排休，由部门负责人按月制定，并张榜公布。

4.7事假：1天以内，按小时扣除全额工资；1天及以上，按天数扣除全额工资；事假超过三天的，按天数扣除全额工资，并取消当月全部绩效。

4.8病假：因病未住院者全年(1-12月)累计天数，或单项住院治疗最长期限不得超过30天。病假须提供如下材料：乙级以上医院诊断证明、缴费发票原件，并部门负责人审核签字，缺一无效。（1）3天内50%发放基本工资；（2）3-7天，25%发放基本工资；（3）7天以上部分不享受工资待遇。

4.9婚假：3天，晚婚5天。须提供结婚证书（不得隔月），100%发放基本工资。4.10丧假：配偶、父母、子女不幸亡故的，3天有薪丧假；兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母不幸亡故的，丧假3天，其中一天为有薪丧假。须提供死亡证明和关系证明，有薪丧假100%发放基本工资。

4.11工伤假：由部门负责人出具事故说明和医院诊断证明，3天以内（含）100%发放基本工资；3天以上不享受未出勤的工资。4.12 其他

4.12.1凡采用不正当手段骗假者，则作旷工处理，并给予书面警告，情节严重者予以立即辞退。

4.12.2 辞职未准不来上班＜3天者，按旷工处理；≥3天者，按自动离职处理，取消当月全部工资。

第五章 薪资福利

5.1 发薪日期

公司按职员的实际工作天数支付薪金；计薪周期以整月计算，付薪日期为次月20日。若付薪日遇节假日或休息日，则顺延至最近的工作日支付。

若未办妥到职手续者，薪资延迟至手续完成后一个月发放。5.2 薪资结构：由基本工资、绩效工资、超标奖金和其它补贴组成。详见各部门薪资考核体系。

5.3 带薪假：自2011年10月1日起入职满一年的人员均享受病假、婚假、丧假、工伤假等带薪假。

5.4 加班规定

5.4.1生产性员工实行产量定额工作制，不计算加班。营运员工除下述情况外，不得擅自安排加班。

5.4.1.1新店开业或重大节日加班：按全额工资计算加班。连续三天支援开业并上满全班的门店员工（含店长），每人享受开业补助100元；

5.4.1.2缺编或请假加班：上一整天按两个班计算，但不得超编安排加班；

5.4.2法定节日加班：原则上安排节后调休，无法调休的计算加班。加班计算：基层员工一天按本市最低保障工资3倍计算工资（含本工作日工资）。管理人员和行政办公人员不享受法定节日加班，可以节后调休。无法调休的，可以累积年假，每年12月31日前休完，否则全部清零。

5.5 年休假 5.5.1 公司员工周休未休的，可累计为年休假。自2011年10月1日起，工作满5年的员工，可享受5天带薪年假，满10年后10天；年休假为工作日假期，以一天为单位；

5.5.2 员工在每年年初排年休假计划，并经部门领导认可同意。公司有权根据生产及工作需要安排员工提前或延后休假。凡未经批准擅自休年假或超过批准期限者，除按无薪处理外，情节严重的可以违纪辞退；

5.5.3 年休假应在内使用，逾期作废；

5.5.4 因违纪被解除劳动合同时，未用完的年休假不再有效。

5.6 病假

5.6.1 员工须持公司指定或医保定点医院或区级医院出具（急诊除外）的病假单，办理请假手续，经公司人力资源部认可后有效。

5.6.2 病假须于上班前或不迟于上班后20分钟内通知所在部门的主管，并于病假上班的第一天补办正式的请假手续，填写请假单，附上病历卡，收费凭据，挂号单及病假单。

5.6.3 7天以上病假或48小时以上的急诊病假应附区（县）级以上医院出具的病休证明。若本人因病无法到公司请假，需及时由其家人代为办理相关请假手续。

5.6.4 人力资源部有权要求员工到公司指定医院复诊验证病情。

5.7 事假

5.7.1 事假须由本人至少提前24小时亲自书面申请，经部门主管同意，并且需事先觅妥职务代理人；若因突发事件不能事先到公司请假者，于当日上班前先以电话向其部门主管请假，由相关人员代其办理请假手续，否则以旷工论；

5.7.2 事假期间不计薪。

5.8 婚假

5.8.1 员工结婚按国家规定可享有带薪婚假。婚假自领取结婚证书之日起的当月内使用有效（领证日期须晚于员工入职日期）。申请须出示结婚证书，报人力资源部备案；

5.8.2 符合法定结婚年龄的婚假为三天；晚婚（男）满25周岁、（女）满23周岁即可享受5天婚假，包括周六、日；再婚者婚假为三天。

5.9 丧假

5.9.1 员工配偶、父母、子女不幸亡故，公司给予三天有薪丧假；

5.9.2 兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母，给予一天有薪丧假；

5.10 工伤假

5.10.1 员工因工受伤并经劳动部门鉴定为工伤的，经医院诊断必须休假治疗的按工伤假处理；

5.10.2 员工在上、下班的途中发生的机动车意外事故，需有交管部门的书面证明文件；

5.10.3 工伤假3天以内（含）100%发放基本工资；3天以上不享受未出勤的工资。

第六章 行为规范

全体员工要努力履行各自的工作职责，决不允许损害公司的利益。公司规定每个员工必须严格遵守下列条款，如有违反，将由直接部门主管给予10-50元/次的处罚： 6.1 恪尽职守，奋发上进，不谋私利；发扬互谅互让，团队协作的精神；不得在员工中故意搬弄是非、影响团结，或议论员工薪酬等；同事中有较严重违纪现象应及时举报；

6.2 服从直属上级管理，不得故意干涉、影响其他人员正常工作；不得在工作期间顶撞上司，或用粗言秽语侮辱同事或上司，或与同事争吵、发生肢体争执或持械相向；管理人员不得滥用职权； 6.3 严格遵守公司各项规章制度，按时按质按量完成工作，不得无故拖延、玩忽职守； 6.4 按时上下班，亲自考勤，不得托人或受托；

6.5 当班时间内不得从事与本岗位无关的事情，不得离岗、串岗、睡觉或者未经部门主管同意擅自外出；不得聊天或吃零食；不得嬉笑耍闹妨碍他人工作；不得在公共场所抛掷物品、奔跑；不得在当班期间饮酒或酒后上班； 6.6 不允许用公司名义或设施处理个人事务；

6.7 未经许可不得带外人进入公司或分店参观，擅自在公司或办公室内推销物品或进行商业行为；

6.8 打、接电话应简明扼要地谈明事由，不得闲扯、聊天；

6.9 不允许向任何与本公司在业务上有往来的供应商，客户，运输商，个人或组织索取经济上的好处。如无法拒绝，一律上缴部门主管，由公司统一处理； 6.10 不允许在外兼职以及未经公司批准而担任其他公司的顾问；

6.11 不允许向任何第三方或未来雇主泄漏其在本公司供职期间所获得的任何业务信息，包括文字或口头的各类产品配方，公司政策，供应商信息，商务、财务等信息；

6.12 注意维护公司形象，不得在任何场所做出对公司的产品、形象、声誉不利的言行，或造谣中伤，无事生非，破坏公司及其他人员名誉；

6.13 及时将客户的投诉向上级反映，如实记录，并尽量给予客户满意的答复； 6.14 员工在公司内或者工作场所内发现他人遗失财物，应立即上交公司； 6.15 公司员工应厉行节约,崇尚简朴，不浪费公司财产；

6.16.节约用水、用电以及文具纸张等办公用品及其他一切物品。

第七章 奖惩制度

7.1 形式

7.1.1 奖励的类型：口头表扬、书面嘉奖、直接奖励；

7.1.2 惩处的类型：口头警告、书面警告、处罚或赔偿、立即辞退；

7.2 奖励细则

7.2.1 有以下情形之一者，则给予书面嘉奖 7.2.1.1有拾金不昧、重大贡献者；

7.2.1.2 积极为公司发展献计献策且被采纳，有一定程度经济效益者； 7.2.1.3 节约公司各项资源，卓有成效者； 7.2.1.4 遇有灾难，勇于负责，处置得当者； 7.2.1.5 检举违规或损害公司利益者；

7.2.1.6 发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足为嘉奖者； 7.2.1.7 能及时发现隐患，并予以妥善处理，避免公司遭受损失者； 7.2.1.8 其它类似上述行为的事例。

7.2.2 有以下情形之一者，公司给予直接奖励

7.2.2.1 遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效地避免人身伤害或减少损害者； 7.2.2.2 维护公司的重大利益，避免重大损失者；

7.2.2.3 研究发明，对公司确有贡献，并使成本降低，利润增加者； 7.2.2.4 有其它重大功绩者；

7.2.2.5 其它类似上述行为的事例。

任何奖励形式，都会记录在该员工的档案中，作为该员工绩效考评的依据之一，并会于年底进行酌情奖励。

7.3 惩处细则

员工有责任遵守纪律并依公司规定行事。如果员工工作表现欠佳，多次教育屡教不改的；或由于员工的过失和过错给公司的声誉和经济利益带来损失的，公司会根据违纪情节的轻重来决定以下处罚。

7.3.1 员工在工作期间有以下情形之一者，公司可给予口头警告的处分；情节特别严重者，可给予书面警告或10-50元/次的处罚：

7.3.1.1迟到或早退30分钟以内者； 7.3.1.2 不遵守公司操作标准者； 7.3.1.3 不在指定吸烟区内吸烟者；

7.3.1.4 因个人过失致发生工作错误，情节轻微者； 7.3.1.5员工未穿着工服打考勤卡者； 7.3.1.6 仪容仪表不符合要求者；

7.3.1.7当班员工工作时间内接打私人电话； 7.3.1.8 未经管理者允许下班前擅自换装者；

7.3.1.9 工作期间聊天或吃零食，嬉笑耍闹，妨碍他人工作而不听劝告，或在公共场所抛掷物品、奔跑者；

7.3.1.10 未执行消毒程序者； 7.3.1.11 餐具、用具消毒不达标； 7.3.1.12 慢待顾客造成顾客不满意者；

7.3.1.13 未按先进先出的顺序使用原材料或售卖产品者； 7.3.1.14 因个人过失致发生工作错误，情节轻微者； 7.3.1.15其它类似上述行为的事例。

7.3.2 工作期间有以下情形之一者，公司可给予书面警告，情节特别严重者，可给予20-100元/次的处罚或按损失赔偿。

7.3.2.1 受到三次口头警告者；

7.3.2.2 不按要求考勤或故意损坏考勤设备；

7.3.2.3 工作期间睡觉、串岗、无故离岗超过半小时者，或者未经部门主管同意擅自外出者；

7.3.2.4 在员工中故意搬弄是非、影响团结者，或议论员工薪酬等，并造成一定负面影响者。

7.3.2.5 突发事件，未在第一时间内向直属上级报告，给公司造成不良影响者； 7.3.2.6 未得到值班主管的同意而擅自上下班，或当班时间内从事与本岗位无关的事情者；

7.3.2.7 未按公司相关规定和标准操作或服务，导致顾客投诉者，或使顾客受到伤害者； 7.3.2.8 收银员携带私人现金上岗者；

7.3.2.9 因工作失误产生直接损失者，处以书面警告并做出原价的赔款；

7.3.2.10 未按本岗位工作要求按时完成工作，直接给正常营运生产造成影响者； 7.3.2.11 管理人员未对属下错误工作进行及时纠正；

7.3.2.12 直接责任者根据公司规定，报表统计有差错或未按规定时间完成，在评估期内累计三次者；

7.3.2.13由于管理者工作过失，形成事故隐患者；

7.3.2.14 管理者未把公司要求传达的规章制度及信息在规定时间内直接传达给属下员工造成工作脱节者；

7.3.2.15 违反食品质量标准者；

7.3.2.16不按照公司操作程序工作者； 7.3.2.17私自用收银机钥匙修改数据者； 7.3.2.18 未经许可，私自开收银机屉者；

7.3.2.19 未事先通报及无特殊状况下，未按公司规定时间存款于银行者；

7.3.2.20 盘点、报表有错误，致使重要的信息和数据不能及时提供，造成影响者； 7.3.2.21排班失误，造成空岗或管理混乱者；

7.3.2.22 未运用值班工具并进行有效值班管理者；

7.3.2.23 因疏忽致机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人者，或员工因违反操作规程造成工伤事故的，情节一般后果不严重者；

7.3.2.24不遵守食品安全卫生管理规定，影响食品安全或使设备污染，并对顾客造成负面影响，情节轻微者；

7.3.2.25不遵守公司的规章管理制度者； 7.3.2.26其它类似上述行为的事例。

7.3.3 有以下情形之一者，公司可给予直接处罚50-500 元/次；情节特别严重者，可按损失赔偿并予以辞退：

7.3.3.1不服从直属上级工作调配者；

7.3.3.2 擅离职守、工作过失、擅自变更工作方法使公司蒙受损失者；

7.3.3.3 损毁涂改公告、重要文件或公物，或丢失公司重要资料（如发票等）者； 7.3.3.4 部门主管无充分理由而不能按时按量完成目标工作，以致影响公司正常营运者；

7.3.3.5 未经许可带领外人进入公司参观，或擅自在公司内推销物品或进行商业行为者；

7.3.3.6 工作期间顶撞上司，或用粗言秽语侮辱同事或上司，或与同事争吵者； 7.3.3.7 在任何场所做出对公司的产品、形象、声誉不利的言行，或造谣中伤，无事生非，破坏公司及其他人员名誉者；

7.3.3.8 当班期间饮酒或酒后上班者；

7.3.3.9故意使用过期食品原料或不按照操作标准操作；

7.3.3.10 管理人员管理不当，造成营运秩序混乱或给公司造成经济损失者； 7.3.3.11 管理人员未遵照顾客投诉的标准处理流程处理，造成投诉升级者；

7.3.3.12 由于本人工作失误，给公司财产造成损失，以记过处理并按原价赔偿； 7.3.3.13 累计三次书面警告者；

7.3.2.14 管理者因工作失误，致使留存过期食品未及时处理者； 7.3.3.15 其它类似上述行为的事例。

7.3.4 以下情形之一者,公司可据情处以500-1000元的罚款，并立即辞退该员工； 7.3.4.1 利用公司名誉在外招摇撞骗，导致公司名誉受损害者；或故意泄漏公司技术、营业机密致公司蒙受重大损害者；

7.3.4.2 在工作期间与顾客争吵、与同事及顾客斗殴，无论任何理由者； 7.3.4.3 在工作期间无论任何理由怠工、罢工者； 7.3.4.4 在职期间受刑事处罚者；

7.3.4.5 伪造或盗用公司印章或文件者；

7.3.4.6伪造申请表或提供不真实求职资料、隐瞒其它事实真相、弄虚作假者； 7.3.4.7 借工作之便与客户或客商私下做交易，行贿受贿者； 7.3.4.8 员工所犯错误情节严重或屡教不改者；

7.3.4.9 以任何手段侵占公司财务（伪造或虚添报销单、收据等）； 7.3.4.10 隐瞒慢性病或传染病，危害其他员工或顾客的健康； 7.3.4.11 泄露公司信息资料，工资等违反公司保密制度者；

7.3.4.12 辞职未准不来上班达三天或不辞而别者，除解除劳动关系外，并取消当月全部工资；

7.3.4.13 制造谣言、传播谣言，证据属实者； 7.3.4.14 未按财务规章制度进行现金管理者；

7.3.4.15 不服从直属上级管理，故意干涉、影响其他人员正常工作者； 7.3.4.16 实习期内被证明不符合公司要求者； 7.3.4.17 在合同期限内累计旷工3天者

7.3.4.18未经打单且无任何记录，擅自拿取公司产品，给自己或他人食用者； 7.3.4.19 偷窃或侵占同事或公司财物（钱款不入收银机、偷带偷吃等），或隐匿顾客财物，经查属实者；

7.3.4.20 严重违反国家和政策法令； 7.3.4.21 弄虚作假、营私舞弊者；

7.3.4.22 保险柜内财物未及时交接确认者；

7.3.4.23 未经许可，私自动用公司物品用于个人用途者； 7.3.4.24管理者滥用职权，经核实属实者； 7.3.4.25 对上级有期限命令,无故未能按时、按量完成或无故拖延,影响公司正常运营秩序者；

7.3.2.26 伪造、串改公司单据者； 7.3.4.27 其它类似上述行为的事例。

7.4 奖惩的操作及记录

7.4.1 所有人员的嘉奖以及惩处，都必须在本人工资表中体现，并附有对应处罚单； 7.4.2 基层员工的惩处，须由员工本人签字确认后，经由直接领导上报上一级领导核准并报备工资制作人处备案扣罚；

7.4.3员工奖惩所涉及的处罚金，将由人力资源部统一计入当月工资中一并扣除，并在人事软件中予以记录；

7.4.4所有员工奖罚单保存周期以员工评估日为准，期限一年； 7.4.5 以上所提供的奖惩措施为各部门进行员工管理的实施依据，员工如有未列入项目中的过失行为，公司和主管部门有权对其表现和后果做出相应的处罚。

第八章 绩效考核

公司实行“工作表现与工资挂钩”政策，将会定期对员工的工作表现进行绩效评估。评估结果将作为员工实习期转正及调薪晋升的依据。

8.1生产/营运/销售系统

生产/营运/销售系统员工，根据部门内部制定的考核体系，每月进行考核评估，并累计全年考核结果及部门的薪资预算进行相应的薪资调整。

8.2行政/财务/后勤系统

行政/财务/后勤系统员工，根据部门内部制定的考核体系，每月进行考核评估，并累计全年考核结果及部门的薪资预算进行相应的薪资调整。

8.3 实习期转正考核

8.3.1 实习期结束前，由部门主管对其实习期内的表现及工作能力等进行评估，并填写《实习期员工评估表》；

8.3.2 根据评估表内的总成绩来确定该员工转正或辞退。

第九章 附 则

本《员工手册》是按公司的规章制度而制定的，各位员工必须遵守各项内容。《员工手册》为本公司员工专用，全体员工必须对手册的内容熟知并保密，不得外传，离职时必须交回综合部。

本《员工手册》的修改、解释权属公司综合部，如与法律法规相抵触，以法律法规为准。

本《员工手册》内所涉及的细则条款，如与现行制度相违背，以本手册为准。

本手册自2012年3月1日起实施!

韩秀好

3.至邦文具连锁店招商手册 篇三

一、公司简介二、三、浙江至邦文具是集产品研发、生产、销售为一体的文具用品企业。企业以丰富的产品线为基础，以树立优秀的品牌形象和创新的品牌文化为目的，精心打造“学习办公一站式服务”的至邦文具连锁超市，坚持“厂家直销、全国连锁”的经营模式，致力于给业内人士提供最佳的合作发展平台，给创业者提供优质的创业选择，给消费者提供优质、环保、富有创意的产品和服务，享受学习、工作、生活的乐趣，体验至邦文化的真诚。

至邦文具以专业的团队，严谨的管理，创新的服务和充满创意的研发，持续充实企业文化内涵。至邦文具坚持用企业文化提升企业核心竞争力，使企业在发展中树立起良好的社会形象，引领文具行业新发展。携手至邦，无忧创业，创意美好人生！

企业宗旨：打造中国文具行业最具创意优质品牌！

二、公司经营项目：

本公司的经营项目主要有两个方面：

1、文具产品的研发、生产、销售；以铅笔、中性笔、圆珠笔、文件夹等系列产品的新奇特及价位优势开拓市场，附带全系列学生用品及办公产品的方式，满足经销商及消费者的需求。

2、文具连锁超市。以义乌为中心，联合各文具知名厂商，公司将在一年内开设直营文具连锁超市十家为启点，发展全国各地文具超市连锁加盟商，坚持“厂家直销、全国连锁”的经营模式，打造文具行业的“国美、苏宁”。

4.减肥连锁运营手册 篇四

第十一章

系政府与公共关

目录

一．简介

二．工作目标

1．短期目标

2．长期目标

三．经理职责

四．处理流程

1．政府关系

2．媒体

3．合作者

4．业主及社区

五．工具

1．《营运训练手册》的“值班管理”章节

2．顾客沟通表

3．周边网吧调查表

4．店内紧急联络本

六．附表

一．简介：

作为网吧从业者，我们要与社会很多方面处理好关系。我们希望你在本章节学习并能熟练运用的一些处理技巧和程序。

保证你周围关系的顺畅和密切，将对你的网吧能否正常营运和减少不必要的成本非常重要。

二．工作目标：

1．短期目标：

★ 营运中正确按照程序处理各种政府、媒体和其他来访者。

★ 保持社区、业主的长期友好关系。

★ 训练其他人员保持对外事物的敏感度。

2．长期目标

★ 保持良好的对外关系，维护店与公司的良好形象。

★ 减少不必要的运营成本。保证营运的顺畅。

三．经理职责

1．严格、熟练的完成本章节的处理外部事物的程序。

2．监督和指导员工和其他经理完成和执行这些程序。

四．处理流程：

1．对政府人员

1．1网吧相关管理部门

物业管理处：供水、供电设施的管理，和物业相关的其它管理；

城管：管理店门口的乱摆乱放、违章张贴；

卫生防疫站（卫生监督所）：对网吧售卖的食品进行卫生安全检查；

工商所：管理门店招牌的报批、店内是否超出营业执照许可的经营范围；

派出所：处理店内各种治安问题；

区文化局市场科、稽查队：网吧单店的主管部门，对网吧进行例行检查（防止未成年人进入、超时营业），定期会安排网吧业主会议对相关问题进行强调；

区公安局网监科（科技科）：负责网络安全的部门，对网吧进行例行检查（网安之星是否在线、实名登记是否落实）

区公安局消防科：负责消防安全的部门，对网吧进行检查的内容（灭火器摆放、走火通道、应

急灯、消防栓）

1．2相关管理部门的突击检查

处理程序：

（1）确认前来检查的官员身份和检查内容；

（2）对前来检查的政府官员应热情接待，并赠送饮料；

（3）在检查的全过程，经理必须跟随，防止对公司不利的因素出现；

（4）检查中出现的问题经理不须做太多的解释；如果检查中出现问题，经理必须留下前来

检查的官员的手机号码，并马上通报营运督导/营运经理和市场营销部。

1．3总部通知了的政府参观活动

处理程序：

（1）营运督导/营运经理了解政府参观者的身份、时间、内容；

（2）参观者到来前对店内进行一次全面的检查（未成年人、卫生、空气等），同时开启所

有照明灯光；

A．店经理/值班经理全程跟随带队的官员在店内进行参观，防止对公司不利的因素出现（如未成年人）；

B．店经理/值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问。

1．4未事先通知的政府参观活动

处理程序：

A．店经理/值班经理应对参观政府官员进行热情的接待；

B．了解带队的政府官员身份（姓名和单位）、参观的目的；

C．店经理/值班经理在跟随过程中不对网吧进行介绍，只在必要的时候简单的回答政府官员的提问；

E．事后必须马上向营运督导/营运经理通报。

2．对媒体：

2．1电视台、报纸、电台采访

处理程序：

A．了解记者的身份，并索取名片；

B．向其解释公司规定：店内不接受采访，可以与公司总部联系；

C．将公司总部的电话报给记者，并通知市场营销部。

2．2经总部确认的电视台网吧取景及顾客采访

处理程序：

A．必须事先接到营运督导/营运经理或市场营销部的取景、采访通知才能予以接待；

B．与营运督导/营运经理或市场营销部确认前来采访的媒体及记者身份、时间、采访内容；

C．在记者到来前对店内进行一次全面的检查（未成年人、卫生、空气等），同时开启所有照明灯光；

D．记者到时赠送饮料，了解其身份、确认取景及采访内容，并索取名片；

E．在其取景和采访顾客的全过程，店经理/值班经理必须实时跟随，防止对公司不利的因素在取景和采访中出现。

3．对合作者：

3．1洽谈网吧合作者：

A．店经理/值班经理向其了解该合作项目的大概情况，并索取相关资料；

B．留下通讯方式，通知开发加盟部。

3．2网游厂商合作

由各店自行接洽，通知营运督导/营运经理和市场营销部，内容包括：

A．租机

B．张贴海报

C．派送礼品

4．业主及社区：

经常和业主联络，保持顺畅的沟通。

进行顾客调查和周边社区走访。和一些潜在顾客群建立长期关系。

五．工具：

1．《营运训练手册》的“值班管理”章节：里面也有详细的有关内容。

2．顾客沟通表：通过和顾客沟通更好的了解顾客需求和建立良好社区关系。

3．店内紧急联络本：能及时与各方联系的途径。

六．附表：

1．顾客投诉记录单------------------009

2．顾客沟通表------------------------021

3．顾客调查表------------------------058

5.电商运营手册 篇五

《电子商务运营管理工作手册》

制作：庞帆顺 目

一．组织结构 二．岗位职责 1．运营总监岗位职责 2．运营经理岗位职责 3．运营主管岗位职责 4．网编主管岗位职责 5．IT 主管岗位职责 6．网站编辑岗位职责 7．网站美工岗位职责 三．工作流程与规范 1．文件管理规范 2．网站运营基本工作流程 3．网站维护工作流程 4．网站美

工工作流程 5．网站编辑工作流程 6．网站营销实施流程 7．网站维护模块化规范 8．部门工作计划表 9．部门绩效评估表

录

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

一．组织架构

运营总监

运营经理

技术总监

网编主管

运营主管

网 站 编 辑

网 站 美 工

平面 设 计

栏 目 采 编

目 录 编 辑

企 划 专 员

运 营 专 员

客 户 专 员

产 品 专 员

优 化 专 员

推 广 专 员

IT 主 管

高 级 程 序 员

开 发 工 程 师

网 站 测 试

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

二．岗位职责

（一）营运总监岗位职责

岗 位 运营总监 运营经理、技术总监

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

总经理

直接督导 职责描述

负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作

．根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定；2．根1 据公司发展战略制定运营部工作计划及运营目标； 3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作； 4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设； 5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作； 6．负责公司网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管 理工作； 工作职责 7．负责网站产品线的总体开发设计； 8．负责网站网络推广方案的审定； 9．配合公司组织网站推广的市场营销活动； 10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据； 11．负责公司品牌推广和运营管理工作； 12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范； 13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作； 14．负责制定《运营部工作管理手册》 ； 15．负责制定《公司网站运营手册》。1．对总经理负责； 2．对上述工作职责负责； 工作绩效 3．对网站上线、正常、稳定运行负总体责任； 4．遵守公司各项规章制度；

5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（二）营运经理岗位职责

岗 位 营运经理 网编主管、运营主管

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

营运总监

直接督导 职责描述

负责网站建设、网站维护、网站优化、网站策划及推广等日常运营管理工作。

1．负责网站运营流程的建立和网站维护管理工作的规划； 2．负责建立公司网站电子交易平台在线结算的支付渠道； 3．负责网站 ICP 报备和增值电信业务经营许可证的办理； 4．负责公司域名注册和域名管理工作； 5．负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护； 6．负责网站消费者关系策略的研究和网站服务体系的完善； 工作职责 7．根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案； 8．负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广； 9．负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划； 10．负责规划网站产品的线上市场开发和营销推广； 11．根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进； 12．负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及网站联盟推广合作伙伴的关系； 13．严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作 热情。1．对运营总监负责； 2．对上述工作职责负责； 工作绩效 3．对网站维护和网站推广等运营工作负责； 4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站运营手册》。

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（三）运营主管岗位职责

岗 位

运营主管

所属部门

运营部 汇报对象

运营经理

企划专员、运营专员、客户专员、产品专员、直接督导 优化专员、推广专员 职责描述 负责网站维护、网站优化和网站推广工作 制定日期

1．负责协助运营经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作； 2．负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作； 3．负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作； 4．负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略； 5．负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作； 6．负责网站总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作； 7．负责网站内容更新监控及版面改进工作； 工作职责 8．负责行业网站的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议； 9．负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作； 10．负责网站广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作； 11．负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案； 12．负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率； 13．负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案； 14．负责编制网站访问统计和数据分析报告； 15．负责评估网站运营的工作流程，并提出改进意见和措施； 1．对营运经理和营运总监负责； 2．对上述工作职责负责； 工作绩效 3．对网站维护和网站推广等日常工作结果负责； 4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（四）网编主管岗位职责

岗 位 网编主管

所属部门

运营部 汇报对象

运营经理

网站编辑、网站美工、平面设计、栏目采编、直接督导 目录编辑 职责描述 负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作 1．根据公司网站开发和部门网站优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划； 2．全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网 编部成员的所有工作内容； 3．负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作； 4．负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率； 5．负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作； 6．负责管理网站产品价格的制定和维护工作； 7．负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施； 工作职责 8．负责商品采购目录的编制、总体设计工作； 9．负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料； 10．负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署； 11．负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道 的维护和组稿工作实施规划管理； 12．负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高 网编部人员的业务素质。13．负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作； 14． 负责建立和维护网编部文件服务器，确保工作文件和产品资料的备份和安全。1．对营运经理和营运总监负责； 2．对上述工作职责负责； 3．对产品资料数据安全负责； 工作绩效 4．对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责； 5．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责； 6．遵守公司各项规章制度； 7．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。制定日期

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（五）IT 主管岗位职责

岗 位 IT 主管 技术助理、技术员

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

技术总监

直接督导 职责描述

负责公司网络及信息化构建、系统安全和系统维护管理工作。1．参与制订公司信息管理战略，协助公司制定网络建设及发展总体规划； 2．参与业务需求分析和网站架构开发设计，以及为适应网站发展和电子商务平台升级提出技术架构调整方案； 3．负责制定和执行公司内部信息资源使用规范和 IT 系统管理制度； 4．负责对公司计算机网络的效能进行评估，提出网络结构、网络技术和网 络管理的改进措施； 5．负责组建和维护公司局域网，实施网络安全及资源共享策略； 6．负责公司系统账号管理、资源分配、数据安全和系统安全管理工作； 7．负责公司网络实体，如机房、服务器、UPS、交换机、集线器、路由器、防火 墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作； 8．负责计算机系统备份和网络数据备份； 9．负责计算机网络资料的整理和归档，负责保管网络拓扑图、网络接线表、设 备规格及配置单、网络维护记录、网络运行记录、网络检修记录等网络管理 资料； 10．负责审核公司内部计算机网络相关设备的需求，协助人事行政部门对计算机 相关设备进行评估及采购工作； 11．负责 IT 技术员的技术培训工作；负责维护公司内部的网络通信畅通； 12．维护公司信息机密，保护服务器重要文件、数据和客户资料的安全； 1．对运营总监和技术总监负责； 2．对总经理负责； 3．对上述工作职责负责； 4．对公司内网通信及电子商务平台正常运行负责； 5．对系统灾难和数据安全负责； 6．对系统突发事件负有

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（六）网站编辑岗位职责

岗 位 网站编辑（无）

所属部门

运营部

汇报对象 制定日期

网编部主管

直接督导 职责描述

负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。1．负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善； 2．负责网站的产品库数据的添

加、录入、修改等维护工作；

工作职责

3．负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作； 4．负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理； 5．负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。1．对网编部主管负责； 2．对上述工作职责负责； 3．对网站编辑内容和结果负责； 4．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任； 5．遵守公司各项规章制度； 6．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。

工作绩效

（七）网站美工岗位职责

岗 位 网站美工（无）所属部门 运营部 汇报对象 制定日期 网编部主管

直接督导 职责描述

负责网站平面设计、产品广告设计和 Flash 制作。1．负责实现网站所有平面设计需求； 2．负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护； 3．负责网站后期的美工修改； 4．负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作； 5．配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作； 6．配合公司完成有关平面设计工作； 7．配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志； 8．配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材 1．对网编部主管负责； 2．对上述工作职责负责； 3．对网站美工效果负责； 4．对平面设计质量负责； 5．遵守公司各项规章制度； 6．遵守《运营部工作管理手册》和《网站营运手册》。

工作职责

工作绩效

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

三．工作流程与规范

（一）文件管理规范

工作规范文件，即是运营工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管理 是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、运用和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的 原则，并运用 PDCA 的方法，贯穿于营运工作的各个流程。1．文件管理流程图： 制定 审核 编码 发布 运用 保存

经 理 总结改善 学习运 用

管理员 安全备份

制定措施

经理 分类存档 人 员

主 管 主 管

检查发现 文件 服务器

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

2．文件管理表 日期 文件名称 文档编号 发布人 审核人 使用部门 存档人 用

途

（二）网站运营基本工作流程

网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规范，广泛应用于网站维护、网站优化、SEO 优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。运营需求 项目开始

制定计划

项目设计

工作任务单

评审 开发指令单

制定任务管理

进度管理

任务执行

项目实施

更新发布

检查/测试

项目完成

任务完成

工作评估

项目验收

任务结束

项目结束

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（三）网站维护工作流程

网站维护工作在此定义为网站开发与设计、版本开发、网站 BUG 修改、功能修改、网站 优化、风格与界面更新等狭义范畴。

维护需求

版本计划

制定说明文档 NO

需求评估 YES

制定维护计划

YES

经理评审 NO 维护 开发

开发计划

创建任务管理

开发总监评审 YES

创建开发任务

任务执行

开发/代码维护

更新发布

检查/测试

创建日志

任务完成

工作评估

综合测试

维护结束

版本发布/更新

开发完成

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（四）网站美工工作流程

提出需求

确认和审核

任务管理

设计校对

运营专员

营运经理

创建 网编部主管 网编部主管 美工/平面设计

公司/部门

网编部主管

反馈 校对

（五）网站编辑工作流程

维护需求

制定计划

任务管理

编辑校对

发布 新闻更新 营运专员 审核校对 营运经理

页面校对 内容编辑 网编主管 网站编辑/产品编辑

循环校对 产品编辑 网编主管

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（六）网站营销实施流程

SEO 优化 SEO 优化

产品行销 产品行销

DM行销 DM 行销

平面广告平面广告

SEO 策略

SEM 关键字/内容 关键字/内容 效果评估 效果评估 网站营销 网站营销 策略制定 策略制定 优化方案 优化方案 网站整体优化

推广方案 推广方案

网络推广 网络推广

数据库营销 数据库营销

会员制营销 会员制营销

网站优化

（七）网站维护模块化规范表

维护分类 维护栏目 产品搜索 高级搜索 在线问答 在线服务 信息订阅 服务管理 索取目录 帐户管理 积分管理 礼品兑换 投诉建议 合作代理 关于公司 品牌服务 内容管理 服务内容 帮助中心 应用表单 维护要求 负责人 核查人

《电子商务运营工作管理手册》

产品目录 产品图片 产品管理 品牌 logo 产品信息 礼品商城 首页 FLASH 左上 1 广告管理 左上 2 左上 3 左中 1 … …

制作：庞帆顺

（八）部门工作计划表

月份 时间 ? ____月/

《电子商务运营工作管理手册》

制作：庞帆顺

（九）部门绩效考核表 部门员工绩效评估表

到岗 日期 岗位考核(40 分)德(30)能（15 分）勤（15 分）上期 本期 综

合 部门 意见

序号 姓名 岗位

自评 主管 经理 自评 主管 经理 自评 主管 经理 自评 主管 经理 评估 评估

评估 1 2

※ 工作绩效评估：

自我评定 同事对你的建议 主管评估 经理评估 自我评定

2

同事对你的建议 主管评估 经理评估

※ 备注：

﹙0－40 分﹚ ﹙0－30 分﹚ ﹙0－15 分﹚ ﹙0－15 分﹚ 岗位考核：(本岗位工作职责完成情况)德：（纪律、品德、态度和责任感方面）能：（沟通能力、协作能力、专业技能方面）勤：（工作协作、积极主动性、工作效率方面）

※ 考评人：

·主管： ·经理：（综合评估）

※ 评估结果：

A－优秀 基准分值 95 分及以上 B－良好 基准分值 85 分及以上 C－合格

基准分值 75 分及以上 D－不合格 基准分值 75 分以下

总经理审核：________________

6.连锁门店运营系统目录 篇六

《营运手册》的制定是基于公司全局和未来的发展，通过建立完整有序的管理机制，建立综合配套的一系列规章制度和操作标准，通过建立共同标准，推行量化管理、表格管理，促进***在管理上上台阶，全面提高经营管理水平。《营运手册》对于创建一流的连锁零售企业，有着重要意义。

《营运手册》主要以店铺营运为中心进行编写，同时，她也是贯彻***超市的载体，是***发展史上的创举，是***超市走向规范化管理，参与激烈市场竞争的重要标志，是***未来经营与发展的基本法。

《营运手册》是***集体智慧的结晶，是公司核心的商业机密，知识产权属于***市场管理（深圳）有限公司所有，公司总经理室授权《营运手册》推广小组解释，推广小组完成使命后授权人事行政部解释。

由于时间关系，《营运手册》中仍有一些不足之处有待完善，欢迎大家提出宝贵意见。

****市场管理（深圳）有限公司

2001年9月

目录

一、门店理货工作手册

二、门店商品管理手册

三、门店收银工作手册

四、门店顾客服务手册

五、门店防损工作手册

六、门店财务管理手册

七、门店安全管理手册

八、门店卫生管理手册

7.早教中心运营手册完整版 篇七

目录 第一章：总则

第二章：早教中心组织架构及工作概述 2.1：组织架构

2.2：早教中心工作人员岗位职责

店长工作职责 店员工作职责

第三章：早教中心运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范

第四章：早教中心日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的

4.6.2 早教中心工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器的使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理

4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1

设备手册 4.9.2

计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警

5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：早教中心VI指引

第一章：总则

1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考；

手册适用人员：早教中心员工；

2、本手册管理方法

由公司商业公司组织手册修订工作

第二章：早教中心组织架构及工作概述

1、组织架构

2、早教中心工作人员岗位职责 2.1店长工作职责：

1）

严格执行公司管理制度、工作程序

2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务 3）统计、分析早教中心经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4）负责早教中心日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7）负责上报各类报表、工作总结、分析

2.2店员工作职责：

1）在店长的领导下进行早教中心服务工作

2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作

3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务 4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备 5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神； 7）完成上级领导指派的任务

第三章：早教中心工作人员运营规范

1、服务规范

对客服务原则 ： 顾客感受永远第一；

以客为先： 人身安全为先； 顾客和公司利益为先；

三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客)（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）

2、着装规范

1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；

2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。

3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚； 4）员工铭牌佩戴在上衣左胸

5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。

3、仪容仪表规范

1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色； 2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻； 3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；

5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；

6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物；

4、礼仪规范

1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；

2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助； 3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；

第四章：早教中心日常运作管理

1、每日工作流程

早教中心日工作流程安排

序号 1 时间 9：15—9：30

工 作 内 容

开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检

开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录

顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识

用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货

顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客

闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位顾客才能关店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30

2、工作标准： 工作人员工每日工作：

1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满； 2）提前 15 分钟到岗； 3）检查工作区域卫生；

4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）销售商品清点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额

6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项；

7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；

3、物料管理

3.1物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有早教中心财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。

3.2物料管理的流程

订货——收货——入库保管、领用——盘存

3.3订货： 订货依据： 全面准确的盘点记录 损耗量及缺货情况

营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等）

订货量计算：订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量

预估需要量根据下一周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理的库存量

订货量的多少直接影响早教中心正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测；

订货流程：

店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批

操作说明： 店长从早教中心各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批；店长按审批结果进行采买；

3.4收货程序：

店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。

收货注意事项

所有接收物料须经过数量和质量的检验 收货入库后须准确记录

收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决；

3.5保管与领用

保管：早教中心配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。

领用：早教中心工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人

领用物料时需二人同时签字

3.6盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符

店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字

店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录

4、人员管理 4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证早教中心经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。4.2人员管理依据： 1）

保证100%顾客满意度。

2）

节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 3）

遵守劳动法相关规定 4）

人员紧急调配

若早教中心工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若早教中心没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）店长在岗时需补充早教中心各岗位

5、财务管理 5.1营业收入管理

早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。

营业收入管理流程

销售数据（小票）——核对——制作日报表 营业收入管理流程说明

1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核；

5.2营业额管理

销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档 早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。

店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。

5.3备用金管理

早教中心备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。

备用金使用范围：早教中心所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。

备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证

店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况（金额、事由、是否报销）营业零钞的保管与使用

早教中心营业零钞由公司根据早教中心营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。

6、服务管理 6.1服务目的

服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加顾客的回头率

6.2早教中心工作人员应知应会 店铺周边信息

1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距离，即到达最便利的方式； 2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，到达方式；

3）付款及钱币识别 POS刷卡 工作人员要掌握刷卡的使用方法

人民币 100、50 元： 固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印；

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别；

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形（50 元为正方形）图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“100”、“50”字样；

胶印缩微文字：100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。

雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100 元）、布达拉宫（50 元）、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。

横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同），100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色；

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布；

全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性；

光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变 为绿色。阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。20 元：

固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花 图案；

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的 位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“20”字样；

胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。

雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感；

双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六 位数字）为黑色；

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布；

明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。

6.3消防知识、灭火器的使用

1）火灾自动报警系统

火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。2）自动喷水灭火系统

自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。3）室内灭火栓系统

室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。

当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最 好两人配合），通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。

4）自动喷淋灭火系统

自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头的喷洒范围小于 10平方。

5）干粉灭火器

是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（(NH4)H2PO4）粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。

6.4、服务质量检查 1）

检查形式、时间

检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、2）检查方式与时间 由公司相关人员随时检查

由公司指定人员进行顾客调查（每月一次）发放（顾客满意度调查表），进行调查 6.5、团购客户接待要求 1）预定

干粉灭

团购至少提前4天告知到早教中心店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成（成人、儿童、男女比例）、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。2）

接待

团购人员到达当天，早教中心工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。3）记录

团购日结束当天，店长按财务管理规定做账

团购注意事项：

1、团购人员拿着凭据来到店面，早教中心工作人员须验证、登记后安排入园；

2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要求，提前做好

物料准备、人员安排及临时促销人员招幕；

7、环境管理

7.1 早教中心为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是早教中心日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。

7.2清洁内容

设施设备

表面尘土

死角卫生 公共区域

早教中心设备区域外公共区域

功能区域

DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生

7.3清洁时间安排 1）

随手清洁

清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意

2）

营业清淡时间

营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做

营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生

7.4环境控制

1）

音乐：早教中心可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则 2）

空所：早教中心一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%，早教中心气压大于外界气压，洗手间气压小于早教中心气压，保证早教中心有新鲜、优质空气。3）

采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保证早教中心各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全 安全事故产生原因

直接原因可分为人为和设施两上方面

人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按规定要求行事。设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等 间接原因

各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等

8.2人员安全

操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作 早教中心必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期检修，保持设备的安全运转

药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等

8.3医药箱管理制度

店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 【注意事项】

1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品；

2.工作人员掌握药品的使用方法和程序；

3.药物一般应避光、干燥保存；

9、设备管理 9.1设备手册

设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等

9.2计划保养表

计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录 对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命： 清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。整齐：各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观。润滑：定点、定量加油，保证正常运转。日常维护保养

做好前台设备的日常维护工作。

严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。搞好清洁卫生，检查设备润滑。

第五章

突发事件处理

5.1火情报警

报警响起，工作人员必须在 1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及早教中心负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及早教中心负责主管。

5.2顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理

1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。

2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。

3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；

4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。

5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。

6、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。

5.2.2及时申报保险理赔

1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。

报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等

2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数

3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦

4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助

5.2.3与客协商解决

除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪

1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈

2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。

3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了

4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。

5.2.4其它特殊情况应对

1）当客人提出要“精神损失费”，怎么办？

精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；

如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。2）当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办？

我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。

3）如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办？

在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。

同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，公司会保留追究客人法律责任的权利。

4）如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？

请冷静劝告处理，当影响了店铺经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们店铺的立场和态度。

也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求公司的协助。

第六章

客诉处理

6.1顾客投诉流程 1）招呼接待

主动上前问候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，请问有什么可以帮您？” 顾客情绪激动，请顾客到安静舒缓的地 方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。

知道客人姓名的，需 用姓氏称呼客人。2）聆听记录

认真倾听顾客投诉，准确了解每一细节，保持与顾客目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。记录顾客谈话要点。缓和客人情绪，让顾客感到公司重视他或她提出的问题。

听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。3）致歉安抚

向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人 同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必 待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。

应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉 稳、严肃的神情与态 度可能会使客人放 心我们的处理并信 任我们。

4）寻求处理方法

切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。

预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请 示上级或有权限的人。不要低估解决问题 所需要的时间。

如5）关注处理进程

监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。

受理客人投诉的员工与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。

6）培训改进

将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。

分析投诉原因，做出整改方案。

对员工进行再培训。