增值服务及服务细则

增值服务及服务细则（13篇）

1.增值服务及服务细则 篇一

“设置代理才能访问外网”，这是教育网广大师生朋友们都熟知的一句话，确实，校园里内没有开通互联网业务的朋友，只有通过设置代理才能访问教育网甚至本校资源以外的网络。 下面是代理服务器原理及选购细则。

对于外部网络的访问限制是局域网管理员设定的限制。大兵当初在校读书的时候，就曾经遭遇到这种事情，可以访问校园内部的资源如FTP和校园网站等，但是却没法登陆当时流行的QQ。后来经“高人”(当然，只能相对当时的我)指点，加上个代理，就可以进行包括QQ等的外部网络访问了(那时候，还不知道自己正在盗用一个未限制IP的某单位流量)。

用法相同，当初一些所谓的“ ”，偷偷潜入别人的系统前，也必然要跳转一些高速的代理，这是一种最原始的隐藏自己身份的方式。

此外，在社会上，使用代理服务器的正统用户毕竟占着绝大多数，那就是企业用户。在使用代理服务器的企业中，IT管理员配置好代理服务器，限制访问的IP网段，限制一定的端口，然后在各个客户端设置好代理服务器的地址，这样一系列工作下来，用户就可以轻松地访问网络了。

在使用代理服务器的企业中，普通用户可能会觉得：我直接点击弹出的确认窗口就可以上网了，根本没什么复杂的啊。不过，这一个“没什么复杂”的背后，其实并不是那么简单。在以下的文章中，就比较详细地介绍了代理服务器相关原理与设置细则，

代理服务器定义

Internet大家已经不在陌生，现在已经迈进了广大工薪阶层的家庭。越来越多的公司也纷纷将自己的内部网络接入了Internet。当然接入Internet的方式有很多，对于普通老百姓来说，就是买一个MODEM利用PSTN（公众服务电话网络）接入Internet。而一些公司一般是利用DDN或ISDN接入，利用租月的方式。当然了个人不可能承担起租月的费用，那么如何利用一条电话线使多人上网呢？这就牵扯到了Proxy Server（代理服务器）以及如何使用代理服务器的问题。

Proxy是什么呢，是代理。普通的因特网访问是一个典型的客户机与服务器结构：用户利用计算机上的客户端程序，如浏览器发出请求，远端WWW服务器程序响应请求并提供相应的数据。而Proxy处于客户机与服务器之间，对于服务器来说，Proxy是客户机，Proxy提出请求，服务器响应；对于客户机来说，Proxy是服务器，它接受客户机的请求，并将服务器上传来的数据转给客户机。它的作用很象现实生活中的代理服务商。因此Proxy Server的中文名称就是代理服务器。

代理服务器原理

Proxy Server的工作原理是：当客户在浏览器中设置好Proxy Server后，你使用浏览器访问所有WWW站点的请求都不会直接发给目的主机，而是先发给代理服务器，代理服务器接受了客户的请求以后，由代理服务器向目的主机发出请求，并接受目的主机的数据，存于代理服务器的硬盘中，然后再由代理服务器将客户要求的数据发给客户。

2.增值服务及服务细则 篇二

关键词：乡镇,计划生育服务站,服务能力

人口问题不是简单的家庭问题, 也是重要的社会问题。计划生育自70年代以来就作为我国的一项基本国策。随着21世纪的到来, 我国人口与计划生育事业进入了新的重要发展时期, 计划生育服务站能力建设以及建设模式更加突显其重要位置。计划生育技术服务是指使用工具、药物、仪器、手术、信息及其他技术手段, 有目的地向育龄群众提供生育调节及其他有关的生育保健服务的活动, 包括与计划生育有关的临床医疗服务以及计划生育技术咨询、指导[1]。面临新时期的机遇和挑战, 为全面提升乡镇计划生育技术服务站的整体功能和品位, 必须在加快服务站标准化建设的同时, 着实提高服务能力建设。

1 计划生育服务站技术服务的重要作用

计划生育技术服务的主要对象是育龄期的亚健康人群和健康人群, 专业性很强, 具体直接的提供服务, 责任重大。从某种意义上说, 计划生育服务站作为计划生育事业部门的"窗口", 是维护广大育龄群众生育健康权益的重要保证, 亦是落实计划生育国策的关键环节。其工作与广大群众的生活紧密相关, 推进服务站发展不仅有利于控制人口数量, 更有利于人民群众健康水平的提高。在推进计划生育技术服务的过程中, 服务水平特别是服务质量至关重要。其服务质量高低、规范与否, 不仅关系到低生育水平的稳定, 更直接关系到育龄群众的身心健康。但就目前而言, 我国计划生育服务站普遍存在服务能力弱、运行成本高、总体利用效率低, 资源浪费与短缺并存, 资源配置条块分割、结构不合理, 技术服务质量不能满足群众需求。而且, 还要清醒的看到, 我国中西部地区, 特别是广大贫困地区群众实行计划生育存在的困难大、问题多。因此, 实现我国人口和计划生育工作目标的重要措施之一, 就是继续把工作重点放在农村, 特别是中西部地区农村[2]。

2 提高计划生育服务站技术服务能力

2.1 提高整体素质, 完善队伍建设

人口计生事业的发展, 队伍建设是关键。培养和造就创新能力强、德才兼备、适应现代计划生育发展的专业技术人才, 是促进服务站发展的重要保证。加大对优秀计生干部的培养选拔力度, 进一步增强计生干部后备力量。加大对计生干部队伍建设经费的投入力度, 建立计生队伍终身学习的长效机制[3]。大力推行站 (所) 长任期目标责任制度, 将懂技术、懂业务、会经营、善管理的"能人"吸纳到技术服务队伍中来, 按照责、权、利相统一的原则, 将责任和权利、利益结合起来, 调动各级人员的积极性。

2.2 实行依法管理, 提高服务质量

当前计划生育技术服务工作中最为突出的问题就是管理不规范, 服务质量低, 市场竞争意识不强。乡站要增强依法执业意识, 一定要规范服务程序和服务行为, 在相关法律法规的执业范围开展业务活动, 这是基层计划生育技术服务机构的一项法定职责。上岗技术人员应持有《计划生育技术人员合格证》, 严格按《常用计划生育技术常规》操作, 确保服务质量, 完善必要的抢救设施, 强化风险意识[4]。乡级计划生育服务机构必须增强法律意识和风险意识, 依法执业, 依法服务, 严格在规定的执业范围内开展技术服务, 提高计列生育服务工作的标准化与规范化。

2.3 优化资源配置, 改善服务条件

技术装备、设施建设是搞好计划生育服务站技术服务的基础, 技术设备的优劣直接影响服务质量, 只有不断加大其投入, 才能确保服务效果落到实处[5]。随着我国计划生育服务站改革的深化, 乡镇计划生育服务站应该遵照国家人口和计划生育委员会关于服务站建设的总体发展格局, 对乡级服务站进行整合和优化。其中, 加强服务站硬件的标准化与规范化建设极为重要。必须立足适应满足育龄群众生殖健康需要的高度, 不断加大资金投入, 依照自身的经营范围与服务能力, 致力于广开渠道、自筹资金。

3 小结

现阶段, 计划生育服务站生存虽然面临着严峻的挑战, 但也存在良好的发展机遇。要全面提升乡站的服务能力和服务水平, 一定要切实解决好想服务、能服务、会服务、服好务的问题, 实现人口计生事业与经济社会发展共同进步、共同繁荣, 努力为实现乡镇经济跨越式发展、加快和谐文明新农村建设创造良好的人口环境。

参考文献

[1]国家计划生育委员会.计划生育服务管理条例实施细则.载:国家人口计生委科技司编.计划生育科技文件汇编 (1997～2003年) .北京:中国人口出版社, 2005, 135-144.

[2]张维庆.为全面建设小康社会创造良好人口环境而奋斗[J].中国计划生育学杂志, 2003, 11 (2) :68-70.

[3]吴应琦.当前计划生育服务站的发展与思考[J].中国计划生育杂志, 2004, 12 (11) :655-656.

[4]宋云凤.计划生育技术服务中潜在的法律问题与防范措施[J].中国计划生育学杂志, 2004, 12 (1) :16-18.

3.增值服务及服务细则 篇三

摘要：服务失败无法避免，服务失败后企业必然采取一定的服务补救缓解服务失败造成的负面影响。本文在充分回顾有关服务失败及服务补救文献的基础上，从情感角度概括了学者们关于服务失败及服务补救的已有研究，总结出已有实证研究的两条主线，并提出了未来可能的4个研究方向。

关键词：负面情绪；服务失败；服务补救

1.以情绪为主线的服务失败研究

情绪是心理学中的一个概念，是指个体对外界刺激的一种心理状态反应，一般包括喜、怒、悲、忧、思、恐、惊。Izard将人类情绪分为三类：消极情绪、积极情绪和中性情绪。

消费者接受服務后的反应（CCN）包括了称赞、抱怨或者没有反应，学者们在消费者消费后的反应研究比较多，特别是服务失败情境下消费者的抱怨行为。

杜建刚和范秀成（2007）根据资源交换理论深入探讨了消费者在服务失败后情绪的感知变化，特别关注了消费者服务失败后的负面情绪感知及作用，研究发现其对消费者的心理和行为影响非常大，消费者服务失败后的负面情绪与补救预期和抱怨倾向之间均是强相关关系。

王丽丽、吕巍等（2009）研究了消费者在服务失败后的情绪反应，研究总结出消费者的五种常见反应：顺从接受、建设性讨论、抱怨发泄、隔离退弃。研究发现消费者对服务失败的不满意度越高，越有可能采取负面的反应，如抱怨发泄、投诉、隔离退弃等。

服务失败情境下消费者的情绪反应受到消费者个体特征及补消费者救方式和补救时机的影响，女性更倾向于产生负面情绪。随着消费者感知控制水平的提高，面对服务失败时消费者更可能持积极态度，更可能理性地做出判断与评价，当企业在服务失败后给予相当水平的服务补救，他们更可能“理解”企业出现的服务失误，进而“原谅”企业产生正面情绪（杨强、张宇、刘彩艳，2014）。

2.服务补救效果中的情感研究

Westbrook（1987）最早研究发现影响情感因素对满意度的影响，他指出情感因素与认识共同影响着满意度，积极的情绪对满意度起着积极作用，消极的情绪对满意度起着消极作用。

Oliver（1993）研究发现情绪因素不仅像认知因素一样独立影响满意度，而且在研究认知对满意度的影响时，情绪因素可以作为中介变量，即认知因素会通过情绪因素间接影响满意度。

中国学者也从情绪因素角度研究了服务失败后消费者的情绪对其行为意向的影响，还研究了情绪因素对服务补救效果的调节作用，而且补充了服务失败中的情绪——情绪理论。

杜建刚和范秀成（2007）研究证实了在服务补救情境中的情绪感染。服务人员的显现出来的情绪影响着消费者服务补救后的正负面情绪，其中正面情绪的影响更强，同时员工的情绪展示还会直接影响顾客补救后满意。服务人员的情绪展示不仅影响顾客的满意度，而且对顾客的行为倾向有明显影响。该研究进一步证实情绪在服务补救中的研究意义很大。

张圣亮、高欢（2011）将服务失误分为过程失误和结果失误来研究，研究发现无论哪一种服务失误情况，服务补救方式对消费者的情绪及行为意愿的影响存在显著差异，主动补救无论在那种服务失误情况下都比被动补救更能促进消费者产生积极的情绪、正面口碑传播、在购意愿，被动补救方式可能带来更低的负面情绪。服务补救后消费者的正面情绪与消费者的正面口碑传播意愿及再购意愿正相关，服务补救后消费者的消极情绪更可能带来消极的行为意愿。

胡矗明（2014）经研究发现服务失误越严重，产生的顾客负面情绪越严重顾客负面情绪，服务失误可能给顾客带来经济损失和情感损伤，情感损伤带来的负面情绪会影响顾客对事物的认知和判断，负向调节服务补救满意度与补救后口碑的关系。他指出服务失败产生的负面情绪可能会调节顾客感知公平和交互公平对服务补救的满意度，但是假设没有得到验证。

3.已有研究总结

21世纪以来关于服务失败及服务补救的研究以实证研究居多，学者们从不同角度验证了服务失败后消费者的经济损失及情感损伤在服务补救方式、时机对服务补救效果的调节作用。也与研究表明服务失败产生的负面情绪影响服务补救满意度，并在顾客感知公平对服务补救效果关系中起着交互作用。也有学者实证研究服务补救后的情绪对服务失败及服务补救后消费者行为的影响。

总结以情绪为主线的服务失败及服务补救研究可概括成2条主线，下面用两个结构图表示：

4.未来可能的研究方向

服务失败和补救中的情绪机制比较复杂，已有学者们采用了认知评价理论、情感控制理论、情感平衡理论和反思维理论等来说明消费者的情感机制，这些都可以归结为认知—情绪理论，目前情绪—情绪的理论研究十分欠缺。情绪是复杂多变的，而且消费者的情绪容易受到环境的影响，今后可以考虑情绪感染理论在服务失败及服务补救中的应用。

关于服务失败及服务补救的研究大多以消费者的个体特征，如性别、性格、感知控制等，及服务失败情境下的情绪作为调节变量，未考虑到消费者对服务品牌的依赖是否在服务补救与消费者行为之间起着调节作用，也没考虑到消费者对服务品牌的依赖是否与服务失败产生的负面情绪交互影响着服务补救效果。

在服务失败及服务补救的已有研究中主要采用情景回忆或者情景模拟的实验方法。实验法虽然具有较高的内部效度，但是毕竟是虚拟场景，消费者的真实感受难以完全得到，有可能影响实证研究结果的可靠性。未来研究者可以考虑采用真实场景模拟来完善研究方法的不足。

随着现代电子商务的发展，网络购物越来越频繁，而由于第三方物流的不完善等原因导致网购不满意时有发生，网购产品失败与服务失败一样无法避免，对于服务失败及服务补救的情绪研究趋于完善，而网购产品失败后的情绪研究几乎没有。未来可以借鉴服务失败及服务补救的情绪研究补充网购产品失败的情绪研究。（作者单位：广西大学商学院）

参考文献：

[1]杜建刚，范秀成.服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J].管理世界，2007，08：85-94+172.

[2]张圣亮，吕俊.服务失误归因对消费者情绪和行为的影响[J].经济管理，2010，11：99-105.

[3]王丽丽，吕巍，黄静，江麟.服务不满意情境下的消费者反应类型测评及高阶因子分析[J].南开管理评论，2009，04：19-25+43.

4.增值服务及服务细则 篇四

2、用户故障报修，根据产权分界线，分清管理界线，承担自身职责，及时兑现服务承诺，不得越界操作，维护单位形象；

3、供电站要对外公布电力紧急抢修服务电话，24小时为客户提供服务，接到工作通知后，要立即组织人员赴现场处理，并将处理情况及时反馈。到达客户现场时间按对外服务承诺执行；

4、配电抢修人员要做到文明服务，方便客户，不得拖延抢修时间，在电力抢修过程中要牢记“安全第一”的宗旨，防止故此失彼；

5.保安服务管理细则 篇五

为提升小区物业管理整体形象，让保安员清楚保安服务要求标准，能主动掌握，独立应对保安工作环节，积极认真，履行职责，特拟此细则。

一，原则要求：您在保安值班岗上，就是小区的总管，您应及时处理，各种与保安相关的人与事，您文明执勤，服务到位，业主认可，零投诉，或拥有赞誉。二，保安员，统一着装，挂牌上岗，仪容端庄，礼貌待人。

三，对岗亭设施及各种装备要爱护、要保洁、要充电，不得丢失和无故损坏。

四．听从队长指挥，分工合作，责任到人。严肃交接班程序。

①，下班前认真写好真实的值班记录。

②，打扫岗亭内外卫生，烧好开水。

③，展示手照明灯、对讲机、监控、门禁等设施完好。

④，口头交接应交接的事情。

⑤，接班人在值班本上签字，下班者才能离岗。

五．具体要求

A，门卫保安服务

①．对外来人员，必须询问，对不适合进入小区的外来人（如：痴、傻、呆、精神病人、裸不穿衣、裤者，或携带违禁物品，及管制刀具者），要坚决劝阻，制止进入小区。

②．对有证专职送报、送奶、送菜、快递人员，准入小区，但绝对禁止上楼入户。

③．对安装门窗、或疏通、修理门锁、电器等专业工匠，进入小区要登记，出小区要有业主的签字证明，方可放行。

④．对推销、叫卖、拾破烂、贴广告的闲杂人员，一律禁止进入小区。⑤．装有易燃、易爆、剧毒、放射物的车辆，或有重异味的（潲水、地沟物、粪便）和满身污垢的赃车，禁止进入小区。（在高温期，对个别有异味赃车的车主，先期奉劝清洗，与人安康与己安康）

⑥．为环境低碳，禁止噪音大、尾气重的大型车辆进入小区。

⑦．的士、麻木原则上不准入内，但因存在老弱病残孕，或带有过重物品的，特事特办，予以放行，但车辆必须在10分钟内驶离小区。

⑧．运送装修材料，和送大件家具、电器，或搬家的车辆，驶离小区时，一要查看车辆，二有的还需留下业主的签字证明（此证明附在值班记录中），才能放行。

⑨．禁止大门岗亭内外，随意停车，以免阻碍车辆、人员出入。

⑩．谢绝外来人员，并劝阻小区内休闲人员，进入门卫值班室。

⑾．值班保安要观察监控，及时处理电梯求助电话，认真登记邮件收发记录，认真书写值班记录。

⑿．下班前，将门卫值班室内外清扫，并适时浇花。

B.保安巡逻服务

①．杜绝单元门、电梯门，抵挡不关。提示个别业主，关好阳台晒衣门，消除盗窃隐患。

②．杜绝高空抛物。提示个别业主，放稳或系牢阳台边的花钵、盆景，消除砸人隐患。及时驱赶进入小区的流浪狗。

③．杜绝脏乱差。提示并督促不要随意丢放建筑垃圾。

④．劝阻电动车主，拉线充电，消除无知幼童触电，杜绝意外事故发生。⑤．为消除火灾隐患，要极力劝阻个别业主在院内，燃烧香蜡纸钱、冥币。⑥．制止任何人，在健身器材和乒乓台架上，晾晒衣被、蔬菜、腌制品等。⑦．引导车辆，一车一位，不要斜泊霸位，杜绝乱停乱放。

⑧．如有车门未锁，车灯未关，漏油等情况，立即通知提示车主。⑨．发现盗、匪、火等警情，立即报警，并做相应处理。

⑩．巡逻时要多看、多听、多查问，及时处理应处理的人与事。⑾．夜班巡逻，最低要求每小时一次，提倡适时、灵巧、认真巡逻。六，工作纪律

①．遵守队长安排的作息时间，不得无故迟到、早退。

②．不准喝酒上班，或上班喝酒，值班时间，不准嬉笑打闹，吃零食，嗑瓜子，会客看报，不准打牌、走棋，或观看他人打牌、走棋。

③．值班时间，不做与保安职责无关的事，应精神饱满，积极主动做与保安职责有关的事，绝对不准睡觉。

④．秉公办事，照章凭票收取，临时停车费，按记录交账，不得化公为私。⑤．若因发现、或被投诉，对以上各项条款的违纪者，一次批评，罚款20元，二次警告，并罚款20元，三次辞退。

处罚是手段，不是目的，目的是以此为戒，促进自觉遵守纪律，人人争取做个敬业的、受业主尊重的好保安员。

6.加盟商服务细则 篇六

一.服务加盟商范围：

1.售前（运营部）：

A.招加盟商的《招商指南》(含”加盟申请表)

B.加盟商前期的市场调研，选址及装修设计

C.指导加盟商人员的选聘

2.售后（培训部）：

A.加盟商教师的培训

B.加盟商开业前的各项筹备工作

C.加盟商开业前的促销方案和开业计划

D.加盟商开业前的三天实地督导

E.加盟商开业前后的沟通

F.后续对加盟商的管理和服务。

二．提供加盟商资源：

1.售前（运营部）：

A.《VI手册》，《选址方案》，《市场调研》,<总部招募管理手册> B公司前期的制作版文件（LEGO,单页，门牌，环境布置图等）.2.售后（培训部）：

A.加盟商授牌（铜牌和授权证书）

B.《公司手册 》《培训手册》《督导手册》《成长手册》

三.交接加盟商流程:

1.售前单独沟通期:

A.在加盟商未交清全款的加盟费时,加盟商由运营部独立沟通

B.在加盟商未进行选址,装修前由运营部独立沟通.2.售前售后配合期:在加盟商选址完毕,装修和教师招聘过程中,为更好的服务加盟商需要售前售后同时服

务.3.售后单独服务期:15天教师培训后开始全程单独服务.四.交接物品明细:

7.增值服务及服务细则 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年9月—2013年9月来我院进行体检的人员122例 (改进前) , 男68例, 女54例, 年龄24岁~59岁, 平均年龄 (44.27±6.18) 岁;2013年10月—2014年9月来我院进行体检的人员122例 (改进后) , 男67例, 女55例, 年龄24岁~58岁, 平均年龄 (44.53±5.96) 岁。2组人员在性别、年龄等一般资料方面差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

以问卷调查的形式对体检者进行调查, 体检者完成后, 当场收回, 具体调查内容包括基本个人信息、对体检中心护理服务的认可程度 (技术水平、礼仪、体检隐私保护等) 。比较改进前后护理满意度。

1.3 统计学方法

采用SPSS 23.0统计学软件进行数据分析, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

改进后体检者在技术水平、言行礼仪、体检环境、指导服务、隐私安全、流程便捷方面的护理满意度均高于改进前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

3 讨论

人们对健康体检的重视程度越来越高, 对体检者的各种体检服务需求进行分析, 能够指导医护人员护理服务的改进, 提高体检人员对护理服务的满意度[2,3,4]。

对于护理服务的改进, 可具体从以下几个方面进行。首先, 技术水平方面, 医院要不断提高医护人员的准入标准, 提高其素质要求;对护理人员进行定期不定期的技术培训, 提高护理人员的业务素质, 使之具备较高的护理技术, 更好地完成工作。其次, 言行礼仪方面, 可以开展礼仪讲座、礼仪比赛等, 提高护理人员的礼仪素质, 从而能够在进行工作的时候具备良好的礼仪。第三, 体检环境, 对我院的体检环境进行进一步完善, 使体检者能够在体检过程中顺利了解到自己需要去哪里体检, 需要做哪些体检项目。第四, 指导服务方面, 护理人员对来进行体检的人员, 进行指导服务, 告知其需要注意的事项, 需要进行的体检项目, 各个体检环节大概需要的时间等, 让体检人员做到心中有数。第五, 隐私安全, 医护人员一定要做好体检者的隐私安全工作, 确保其隐私不被侵犯。最后, 流程便捷, 为了使体检更为顺利, 我院将体检流程进行归类整理, 使得体检者能够在更短的时间内完成各项检验, 为体检者节约时间, 提高工作效率[5]。

本文结果显示, 改进后体检者在技术水平、言行礼仪、体检环境、指导服务、隐私安全、流程便捷方面的护理满意度均高于改进前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。说明改进护理服务后, 体检人群对护理服务满意度显著提高, 值得临床推广。

摘要：目的 探讨体检人群的护理服务需求, 比较护理服务改进前后护理满意度。方法 选取2012年9月—2013年9月来我院进行体检的人员122例 (改进前) , 及2013年10月—2014年9月来我院进行体检的人员122例 (改进后) 作为研究对象。以问卷调查的形式对体检者进行调查, 比较2组人员改进前后护理满意度。结果 改进后体检者在技术水平、言行礼仪、体检环境、指导服务、隐私安全、流程便捷方面的护理满意度均高于改进前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论 改进护理服务后, 体检人群对护理服务满意度显著提高, 值得临床推广。

关键词：体检人群,护理服务需求,调查,改进

参考文献

[1]席晓玲, 孙晓虹, 王淑霞.探索综合性医院健康体检中心护理服务管理的体会[J].继续医学教育, 2014, 28 (5) :117-119.

[2]刘云萍.对社区中医护理服务认知和需求的调查[J].中国医药指南, 2014, 12 (18) :360-361.

[3]Holfeld B, Ruthig JC.A longitudinal examination of sleep quality and physical activity in older adults[J].J Appl Gerontol, 2014, 33 (7) :791-807.

[4]尹美英, 孙智玲.健康体检中心护理管理探讨[J].基层医学论坛, 2011, 15 (9) :257-258.

8.优化门诊服务的措施及体会 篇八

【中图分类号】 R197.323

【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0137-01

门诊是医院服务的窗口，是患者接触医院的第一站，门诊工作质量直接反映医院的诊疗与服务的整体水平。为了方便病人，门诊应不断优化就医环境及服务流程，为患者提供方便、快捷、温馨的服务。“以病人为中心”的优质服务已成为医院医疗工作的重中之重。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口^[1]，随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量的要求日益提高，使我们医院门诊面临着更大的机遇和挑战。我们医护人员必须要以高效优质的服务，才能取得患者的满意，才能赢得良好的医疗市场。

1 措施实施 

1．1 积极营造舒心的就医环境：现代医学认为，好的环境能造就好的心情，整洁舒适、优雅的就医环境能使医患双方保持轻松愉快的气氛^[2]。门诊部大厅宽敞、明亮，大厅内设有咨询服务处，健康知识宣传栏，大型电子显示屏，专家简介栏及专家出诊时间公告栏，收费处悬挂或设有电脑查询设备，对医药、诊查、治疗费用实行价格公示。在大厅和走道两旁放置花草、盆景，走道墙壁上悬挂赏心悦目的绘画、摄影作品，以体现良好的门诊文化氛围，为病人提供舒适、优美的就医环境。分区候诊、就诊，并在病人较多的诊区设有分诊护士，做到合理安排好就诊秩序，杜绝围诊、插队现象，做到一室一医一患，对急症者应优先就诊。

1．2 以病人满意为标准，优化服务流程：① 挂号、取药、收费及化验处布局合理，病人流向通畅：为解决“三长一短”现象，即挂号、候诊、划价交费和取药时间长，看病时间短。根据病人流量合理设置。② 建立服务流程图，路标、标识牌统一规范：对门诊部的总体布局、科室设置，建立清晰的服务流程图，对所有设置标识醒目，做到颜色美观，字型一致，让就诊病人一目了然。

1．3 完善门诊便民措施，提供良好的服务：①为了方便病人就诊，在门诊大厅设置了电子屏幕，滚动播出医院情况介绍，常用药价表，目前医疗进展动态等供病人参考。②大厅设有一站式咨服务台，导医护士为病人提供各种咨询及引导服务，指导病人挂号、交费、拿药等。提供饮水供应及一次性水杯，方便病人吃药。③预约服务：设有专家门诊预约，门诊病人的检查项目预约；以及预约体检项目。④方便门诊：为病人开各种检查申请单，为常规服药的慢性病人开常用药，提供医学咨询服务及健康咨询，检验单释疑。⑤审批服务：承担统筹报销，退药费，特殊病种证明及病假证明审批，外地医保定点盖章，超量药物处方及用血审批。⑥咨询服务：提供统筹医保政策咨询及与医学有关的咨询服务，并接受电话咨询。⑦便民服务：大厅两侧及各楼层主要路口安装坐椅，方便病人休息。导医护士礼貌热情，站立微笑服务，服务主动，流动和固定相结合，耐心解答患者询问。备有轮椅、平车及雨伞，随时可接送行动不便及急症患者，提供患者方便。⑧各楼层分诊护士应主动为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道；并为病人免费测血压、体重。

1．4 提高服务意识，加强护患沟通：在护理服务过程中，要体恤病人的痛苦，同情病人，尊重病人，关心病人，应换位思考，设身处地为病人着想，主动为病患者服务。增进与患者的沟通与交流，改善护患关系，注意察言观色，从不同患者的延伸和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足^[3]。

1．5 提高服务知识，保护患者隐私：设立“一对一”的单人诊室，每次只允许一名病人人内，这样既尊重病人的隐私，又为医生和病人提供了安静的就医环境。门诊注射室的护士每天接触的病人都是全院各科门诊病人，所以要求护士必须有良好的服务意识，急病人之所急，痛病人之所痛，为男女病人注射时分开男注射液室、女注射室；充分保护个人隐私。遇到病人注射证和治疗单上有疑问时，护士应主动和相关科室联系，确认无误后方可注射，避免差错事故的发生，为病人提供安全的服务。作为窗口科室的护士应热情接待病人，做到有问必答，同情、尊重、关心病人，为病人提供温暖人心，体贴入微的护理服务。

1．6 开展特色健康教育，满足病人对健康知识的需求：健康教育是医院的重要职能，门诊开展健康教育有利于医院的发展；并能增进医患的沟通，充分利用门诊的就诊环境，在大厅及各楼层图文并茂的版面，充分宣传各科的新技术、新业务，以便更多的患者了解并享受高科技治疗带来的健康和快乐，积极开发患者热点，时尚追逐的专业项目，通过门诊诊疗和健康教育宣传，带动相关科室的检查、治疗。印制常见病、多发病的宣传手册发给病人，使病人了解一般的医学知识及怎样防治传染病知识，利用侯诊时间向患者开展各种形式的健康教育和卫生宣传，最大限度地满足病人需求。

2 体会优化门诊服务，整合了服务内容，改善了诊疗流程，使人性化服务得以体现，保证了医疗护理安全，提高了病人的满意度，真正体现了“以病人为中心”的服务理念，使就诊病人得到良好的服务。

参考文献

[1] 王筱慧，姚梅芳．医院改革形势下护理工作面I临的问题与对策[J]．中华护理杂志，1998，33，(3)：156．[2] 曹桂林，赵玉萍．医院管理年活动促进我院护理管理质量全面提升[J]．全国护理管理，2006；8：50

9.客房服务员考核细则 篇九

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、评分标准 2.1 做房质量：

① 房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。

② 床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。

③ 面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。

④ 地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。

⑤ 房间物品摆放、归类有序。

⑥ 发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。

⑦ 无漏配易耗品。

⑧ 工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。

⑨ 各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。2.2 操作规范：

① 房间杯具按要求清洁及消毒。

② 房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》

③ 打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。

④ 日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。”

员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。

三、检查标准

3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。

3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。

四、绩效反馈

每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。

房务中心服务员考核标准

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、考核细则

2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。

2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。

2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。

2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。

2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。

2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。

2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。

2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。

2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。

2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。

如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。

三、检查标准

房务中心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。

四、绩效反馈

每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。

1.上班迟到早退的罚款5—20元

2.上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层 3.下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元 4.查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿 5.当班租借物品交接清楚并及时归位 6.对讲机呼无人应答罚款20元

7.私自开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费 8.房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款20—50元 9.房务中心交接班要记录交接清楚 10.当班引起客人投诉的罚款20—50元 11.擅自离岗未请假罚款30—50元 12.休假未经领导批准算旷工

10.保洁服务细则、标准(保洁部) 篇十

以人为本、用心服务、专业进取、至善至美

保洁服务细则：

（一）质量目标：

1）、要求：销售大厅整体环境较洁净、达到7s标准(整洁度、舒适度、美感度)。2）、地面：无污迹、无灰尘；

3）、保持室内空气清新，干湿适宜，玻璃洁净明亮、无水迹、无污渍、无手印。4）、接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐，地毯：干净、表面无垃圾、无泥印。5）、接待区：台面光亮整洁，台下无杂物，不锈钢表面无水迹。

6）、办公区域：物品摆放有序、办公桌、地面无污垢，公共设施洁净、无灰尘。

7）、沙盘示范区：负责保洁、整理，有客户看房时热情服务、注意避让；为营销中心提供高效、高质量的保洁服务；

（二）保洁时间： 1）、每日上午8：40必须完成各公共区域保洁，看房路线保洁10点钟之前必须完成，其它时段特殊区域、特殊情况可随时处理。2）、除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。3）、洽谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。4）、卫生间应有随时打扫的准备，平时每小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。

（三）服务内容

1)每天全面清扫擦洗地面，定期巡回保洁； 2)抹净所有公共设施、桌椅等，每天清洁两次；

3)刮洗镜子、玻璃，每天清洁一次（营销中心、公司办公区）4)清扫门口地毯并定期冲洗门口地面； 5)用不锈钢油对各种不锈钢进行保养；

（四）清扫保洁应注意事项： 【营销中心】

1、先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况巡视。

2、清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。

3、按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。

4、消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。

5、日常清扫时，避免在客户参观时作业；注意微笑服务、及时避让。【办公室】

1、对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。

2、擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。

3、吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。

5、管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【卫生间】

1、清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。

2、作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。

3、注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。

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【办公室的清扫】各流程细节：

1、备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋。

2、进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业；有客户参观时不允许作业；及时回避。

3、查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向领班报告后再作业。

4、倒：清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。

5、擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内桌椅时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、门窗、窗台等。

6、整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。

7、吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

8、关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。

【卫生间的清扫】各流程细节

1、备：作业前准备好以下器具，扫帚、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、便池消毒药剂以及手纸、香液、香球等。

2、冲：进入卫生间首先放水将小便池、大便器冲洗。

3、倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将纸篓、垃圾桶冲洗干净。

4、洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间的便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。

5、擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面等。

6、拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。

7、补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧。

4、喷：按规定洒除臭剂、清香剂。

5、撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。

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保洁服务标准：

一、售楼大厅及前台：

1）、所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。

2）、地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹，墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物，各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。

3）、LOGO背景墙字体是否完整，无积尘，照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常，是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。

4）、是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好，绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。

二、沙盘及次接待区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹，墙面无油迹、污迹、印迹，是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损，沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等，接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。

三、主接待区及辅助接待区：

1、门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等，地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。

2、接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。各类物品是否整洁，沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。

3、绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。

4、台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。

四、办公区：

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。

是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等，是否按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。

办公设备（电话、电脑、打印机、扫描仪等）无灰尘、污迹。

办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。

五、卫生间：

是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。

洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。

是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，六、楼梯间：

楼梯口，台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘。地面无污迹、烟头纸屑等杂物。台阶扶手无灰尘、污迹、破损。灯具无灰尘，开关正常。

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七、客户洽谈处：

标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。

玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。

室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。

绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。金属质地物品无锈迹。

八、室外部分

产业新城主入口、看房路线等室外区域：室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；

室外所有地面无落叶、积尘、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等；草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等；垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；

11.浅析民航服务质量问题及对策 篇十一

【关键词】 民航；服务质量；问题；对策

【中图分类号】G60.25【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2016）18-00-01

服务质量是服务行业发展的一项重要主导条件。民航是我国经济发展和增强对外关系的主要的“空中桥梁”，因此民航应在实现其自身利益的同时保证公众利益和国家利益，所以其服务质量水平是一个值得探索的问题。

一、民航服务中存在的问题

（一）服务规范性缺失

服务规范性缺失主要体现在航空公司公司过于看重利益而忽视了服务本质上。在我国，航空公司因其行业特殊性而被视为重点保护行业，进而使其逐渐形成了行政垄断局面，主要体现在内隐机制与机场商品价格管理上。这种垄断机制的主要维持方式是直接侵害消费者权益达成其自身直观性利益，属于违背市场经济的盈利手段。

（二）服务默契度缺失

服务默契度是最能直接体现服务质量的一个关键因素。服务人员沟通问题、机场设备、机舱设备等都是服务默契度的体现。良好的服务是指顾客在消费过程中能够充分体验到服务人员的热情周到的亲切服务，并产生愉悦、舒适的心理。民航服务工作做得相对到位，但其机场设备以及机舱设备的不足在一定程度上制约了消费者对民航服务的默契性，默契度的缺乏使其服务工作缺乏一定的生命力。

（三）事后救济服务制度缺乏公平性和合法性

解决纠纷的能力在一定程度上体现了航空公司服务体制的完善程度。航空公司事后救济通常使用的途径是法律途径或者社会渠道。我国民航目前的事后救济服务机制功能性过差，即当航空公司和客户之间产生不可避免的矛盾时，其服务机制作提出的解决方案往往不能使双方都满意[1]。例如，航空公司在航班延误时不向乘客解释清楚延误原因，让乘客在机场等待多时后才告知航班取消，并在乘客等待时没有向乘客提供任何服务。虽然天气等原因是不可抗因素，但在航班延误后应做好解释和安慰工作，尽量减少客户投诉。据统计，航空公司50%的投诉都与事后救济有关。

二、民航服务制度存在问题的原因

（一）管理者忽视服务质量

民航的管理方式来源于军队管理，因此很多民航企业的高级管理者并未接受过有关服务质量的管理方案，在进行企业管理时我往往会忽视将服务理念渗入进企业文化中，进而导致企业服务质量存在多个问题。管理模式和经营理念的偏差会直接影射到企业对服务质量的重视以及下层员工的服务水平上。

（二）管理者缺乏竞争观念

好的企业文化能够指引员工树立良好的工作态度。然而目前我民航企业领人并没有认识到市场竞争的重要性，若中国开放市场，国内航空公司就就难以与国外对手抗衡，开通国际航线的航空公司的领导人更应该注意到这一点。所以，管理者应在企业文化中渗透竞争观念，提高服务质量竞争能力。据调查，我国国航的服务质量评分在世界航空市场上仅位于第49位，由此可见，民航的服务水平较低，提升空间较大。

（三）管理人员忽视员工的培养

员工是每一个企业最基层的工作人员，也是与消费者直接接触的主要人员，因此员工的服务质量直接体现了整个企业的整体服务质量，也是外界人员对其服务质量进行考核评价的主要方式。须具备较强的应对能例、良好的服务理念、较大的心理承受能力等，只有应用综合素质要求对其进行考核，才能从根本上提高空乘人员的服务质量[2]。

三、提高民航服务质量的措施

（一）丰富企业文化

优秀的企业文化不仅仅来源于企业自身性质和管理者的主观思想，还应该与员工的自身利益切合。只有做到以员工利益出发设定企业文化，才能保证员工在工作当中能够保持一个愉悦的心情，进而才能更好的投身于工作当中，并且用自身的快乐感感染顾客，让顾客在消费过程中有宾至如归的感觉。美洲航空公司的服务理念就是快乐服务，并积极打造顾客至上的企业服务文化，使顾客、员工与企业之间的关系形成了一个相对平衡的状态。

（二）加强员工培训力度

随着第三产业在国民经济比重中的分量的不断增加，越来越多的消费者以及企业开始注重服务质量问题。在西方国家将进行在职员工培训是为人力资源管理中一项非常重要的工作，因此我国相关企业管理者也应重视这一问题。培训计划是整个培训工作的重要指导性内容，因此在开展培训工作时应按照企业以及各部门的具体情况进行计划制定，确保计划的合理有效性[3]。

（三）为客户提供个性化服务

笔者调查后发现，民航服务的个性化和延伸性都比较好，但机场的公共设施和举措（安检）缺少人性化，因此，有关人员应该从人性化角度出发，为客户完善公共设施，并且执行人性化的安检举措等。同时还应该调查了解不同客户的类型，并为其制定相应的服务计划，并应用数据库将客户的资料进行类别区分，针对客户所述群体开展个性化服务。例如，为确保经常出差的商业人士工作时间不被延误，为其增加航班，并在可控条件下准点起飞。

（四）建立灵活票价制度

票价过高是民航服务便利性较低的一大原因。笔者调查后发现，在经济条件较为优越的城市人口中，仅有63%的居民乘坐过飞机，农村乘坐过飞机的比例就更少了，这一现象说明过高的飞机票价在一定程度上制约了民航的服务普及性，居民对飞机票价的不可承受性较强。因此，民航公司应该根据市场供求关系对机票价格进行灵活变通，以提升其服务便利性。机场商品价格浮高也是影响民航服务质量的一项重要因素，因此民航应该加大机场商品价格整顿力度，突出其服务至上的管理观念。

四、结束语

民航是我国经济发展、文化传播的重要搭载渠道，关系着国家的经济发展，因此其服务质量问题是一个不可忽视的关键点。民航企业应该着力审视自身存在的不足，改善企业管理观念，加强在职员工培训，丰富企业整体服务理念，才能从根本上改善其服务质量。

参考文献：

[1]郭婕.我国民航旅客运输服务优化路径研究[D].重庆交通大学，2014.

[2]陈晓燕.民航服务质量问题及对策[J].长江大学学报（社会科学版），2012，05：101-103.

[3]王薇.民航机场公共服务质量评价研究[D].天津大学，2013.

12.增值服务及服务细则 篇十二

(一) 文献检索方面的优势

通过构建电子阅览室, 读者如果没有电脑, 可以借助于电子阅览室的电脑来对电子信息进行浏览;并且, 将专门的检索教师设置于电子阅览室, 对读者进行有效的辅导, 促使学生的信息检索需求得到满足。通过调查发现, 很多的学生甚至都不知道万方数据库以及中国知网等, 而在电子阅览室查阅资料时, 因为有工作人员的指导, 促使其能够更好的查找需要的文献信息, 促使读者检索速度得到了提高, 读者检索时间得到了节约。

(二) 学习资源比较的丰富

多媒体电子资源阅览服务也是电子阅览室的一项重要功能, 它可以对音频或者视频的不足进行弥补, 很多图书馆都配套着图书光盘, 那么就可以将光盘制作成电子数据库, 读者既可以对其下载, 也可以进行播放。电子信息资源的出现, 很好的补充了纸质文献, 因为它可以储存大量的信息, 收藏和使用都比较的方便等等。本校在学校的支持下, 就对大量的中文数据库进行了购买, 如中国知网、万方数据知识服务平台等等。促使学生的多样化信息需求得到有效满足。

二、高校图书馆电子阅览室存在的一些问题

以某校为例, 本校电子阅览室将向读者提供了多种多样的服务形式, 如咨询、计算机检索、数据库培训等等。

(一) 没有合理购置文献资源

通过调查发现, 目前本校资金短缺问题比较严重, 电子阅览室没有丰富的电子资源, 只有较少的电子数据库, 并且电子图书更新速度较慢, 这样读者的多样化需求就无法得到有效满足。部分高校图书馆不够合理的购置了电子文献数据库, 存在着严重的重复购买现象, 并且重复建设纸质书本和电子文献。部分高校在对电子数据库进行购买的时候, 没有将学生读者的需求充分纳入考虑范围, 没有足够的考研、考证类电子数据库, 但是却有着较多的学术性电子文献。

(二) 没有及时革新计算机和网络设施

目前, 人们生活水平的提高, 对于高校大学生来讲, 基本人手一台个人电脑, 那么在对文献信息进行浏览时, 往往都是在自己的宿舍进行, 不会专门去高校图书馆的电子阅览室。那么高校图书馆就忽略了计算机的更新, 有部分计算机因为故障原因, 无法使用, 没有较快的上网速度, 这样就会流失大量的学生读者。其实, 个人电脑的普及, 大部分学生们在查阅资料时, 依然愿意来到电子阅览室, 因为它的学习氛围以及环境比较优越。但是因为没有及时更新计算机, 流失了大量的学生读者。

(三) 目前还没有开展电子阅览室的深层次服务

通过研究发现, 高校图书馆电子阅览室的服务不够完善是制约到高校电子资源利用率的主要因素, 在体制以及制度等方面的局限作用下, 高校电子阅览室无法有效开展读者导读服务。

三、电子阅览室存在问题的服务对策

(一) 对电子信息资源建设进行完善

高校应该充分认识到电子阅览室的重要性, 加大投入, 来建设电子信息资源, 促使读者的多样化、个性化需求得到满足, 结合学生的需求, 对应用型电子数据库以及电子图书等进行大量购买。高校图书馆在对电子数据库进行购买的过程中, 需要深入调研, 对读者的需求进行了解, 同时, 在采购的过程中, 还需要将学科建设计划充分纳入考虑范围, 这样才可以增强电子信息数据库购买的针对性。高校图书馆在对电子信息数据库进行采购时, 需要有计划有步骤和分批次的进行, 将更多更优秀的学术科研资料提供给科研人员。

(二) 对电子阅览室设备进行更新

要想提高高校电子阅览室的服务质量, 硬件设施也是非常重要的一个方面, 需要增加投入, 对网络通信状况进行改善, 将更加方便和快捷的服务提供给读者。如果在本阶段内没有充足的资金, 那么在对计算机进行更新时, 就可以分批分次的进行, 这样读者的需求可以得到满足, 成本又可以得到有效节约。某校学校网速直接影响到了电子阅览室, 购买的宽带, 有着较小的流量和上网速度, 出现了严重的拥挤现象, 这样很多学生都跑到了网吧。针对这种情况, 本图书馆为了对网速状况进行改善, 将双纤应用了过来, 这样电子阅览室的网速就可以大大的提高, 吸引了很多的学生。部分高校图书馆在网络建设中, 对服务商进行了良好的选择, 促使网络流量以及图书馆服务器性能进行增强, 促使计算机网络系统能够畅通无阻, 吸引更多的读者。

(三) 对电子阅览室的导读服务进行强化

为了提高高校图书馆电子阅览室的服务质量, 就需要大力宣传和引导电子文献数据库, 促使读者对图书馆的资源以及检索技能等充分的了解和掌握。电子阅览室的相关工作人员需要积极走动, 对学生上网过程中的出现的问题进行有效解决, 将计算机检索技术传授给学生, 促使检索障碍得到减少, 实现读者检索效率提高的目的。另外, 如果有学生在玩游戏或者对不良网站进行浏览, 老师需要对其进行引导和提醒, 促使学生养成良好习惯, 对学习型数据库进行浏览。

如今高校电子阅览室还存在着诸多的问题, 影响到了服务质量的提高。那么就需要结合具体情况, 对服务的内容和领域进行深化和拓展, 对新的服务途径进行积极探索, 将电子阅览室的功能给充分发挥出来, 促使服务质量得到提高。

摘要：如今在电子阅览室服务中还存在着诸多的问题, 对电子阅览室的服务质量造成了较大的影响, 并且读者对电子文献的利用率也会受到影响, 需要引起足够的重视。

关键词：高校图书馆,电子阅览室,服务对策

参考文献

[1]蒙固明.高校图书馆电子阅览室存在的问题及对策[J].科技致富向导, 2013, 2 (6) :123-125.

13.物业管理服务标准细则 篇十三

一、公共服务 1、接待

佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。

对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

2、值守

有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。

3、服务时限

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

1、巡检

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价； 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作； 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次； 业主已委托管理的空臵房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施； 巡检有记录；

巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

2、装修管理

（1）将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；（2）对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；（3）业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；（4）装修结束组织验收；

（5）验收合格2个月后组织复验；

（6）复验合格后3个工作日内退还装修保证金；

（7）对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。３、油漆粉饰

木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；6年油饰1次；

钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应4年油饰1次；

楼梯间、共用走廊的室内墙面每6年应粉刷1次。

4、建筑物外立面

建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。委托合同另有约定的按合同约定执行。５、给排水系统及其配套设施（１）给水设施

冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志 ；填写水泵运行记录，建档备查；

每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

建立巡视制度，发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养。（2）排水设施

化粪池每年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每5年全面更换1次；

每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；无杂草，排水畅通，无积水；

每季度对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每半年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

6、弱电系统

操作人员受过专业培训，持证上岗；

工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；

有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；

对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；

工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；

分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。

7、避雷接地系统

每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

8、电梯运行与管理（1）、安装、维修、保养人员均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》和详细的《维修保养计划》。

（2）安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位臵张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。

（3）与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。

（4）电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。

（5）保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。

（6）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。

（7）电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。

（8）制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。（9）使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：《起重机械安全技术档案（电梯类）》和《起重机械登记卡片（电梯类）》；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。

（10）按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。

9、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施、道路维修与养护 制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施； 保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补； 按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

三、清洁管理

1、共用楼道保洁

每周打扫3次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每30日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每30日楼梯间墙面、顶面除尘1次；每30日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦无积灰；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。

２、电梯及电梯厅保洁 每日清洁2次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。

3、停车场、共用车库或车棚保洁

每2日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。

4、道路保洁

每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。

5、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁

标识、宣传牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每周擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。

6、绿化带保洁

每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2果皮、烟头、纸屑等不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留地面不超过1小时。

7、休闲、娱乐、健身设施保洁

每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1次；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。

8、门卫、岗亭、监控探头保洁

门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每旬擦拭1次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。

9、垃圾桶、果皮箱

垃圾桶、果皮箱：每日清运1次；每2日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。

10、垃圾收集与处理

垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集车封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落等现象。

11、卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行3次；检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5％。

四、园林绿化养护与管理 １、草坪

成活率在90％以上，生长正常；

整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草； 基本无病虫害；

绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏,对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运； 根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。２、园林树木

生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；

树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死杈；

枝干无明显的机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，有黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在8％以下；乔木根部无20cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物； 缺株在2％以下；

管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象；

绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下； 有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。３、花坛

花卉长势良好，较好体现花坛设计要求；

在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度；

宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10%以下； 有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；

叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶； 株形丰满、整齐。４、人工湖、喷水池

每周清洁2次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗水池地面、周围地面等）；池底鹅卵石每季度清洗1次；目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。

５、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品

每季度清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。

五、安全防范

1、人员组织

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；

接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力； 思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录； 当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；

安全护卫人员配备对讲装臵和其他必备的安全护卫工具；

上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋；

举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；

每班工作时间不超过8小时，交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

2、门卫

各出入口24小时有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。

3、巡逻

白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

4、紧急事故反应

制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；

有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；

高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度； 按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。

5、其他防范措施

设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；

接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；

涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；

建立空臵房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

6、交通、车辆管理

有较为完善的车辆管理制度； 小区设臵明显的交通标志；

维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设臵露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；

封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。

7、消防

执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；

健全消防组织，建立消防责任制；

定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根据防火、灭火的需要，配臵相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设臵路障； 制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；

发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥； 每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；

每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障； 每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；

消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；

每日填写工作记录，建档备查。

6、档案资料

档案资料齐全完整；

分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便； 及时变更登记，账物相符。

六、专项服务

业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。

专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主或业主委员会，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可以作为物业管理公共服务合同的附件，也可以另行单独签订。

七、特约服务

业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。

特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。

附录A（规范性附录）

文明用语

A.1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好

A.3 请进、请坐、请讲、请问 A.4 请稍等 A.5 谢谢 A.6 对不起 A.7 请原谅 A.8 很报歉 A.9 没关系 A.10 不客气

A.11 请您排队等侯 A.12 请不要着急

A.13 很高兴能为您服务 A.14 请您先看一下须知

A.15 您有什么愿望，请告诉我

A.16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）A.17 请把您的需求告诉我

A.18 我能为您提供什么帮助吗？ A.19 我理解您的心情 A.20 我会尽量帮助您 A.21 请您按规定填写表格 A.22 有不懂的地方您尽管问 A.23 很抱歉，让您久等了 A.24 不用谢 A.25 请放心 A.26 我们帮您办

A.27 请留下保贵意见 A.28 您慢走

A.29 请走好,再见

A.30 为您服务是我应该做的！A.31 您的需求就是我的职责 A.32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。附录B（规范性附录）

服务忌语

B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 B.2 喂,干什么 B.3 喊什么,等一会儿 B.4 少啰嗦，快点讲 B.5 你管不着（你少管闲事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不关我的事 B.8 急什么，还没上班呢 B.9 找别人去，我管不着 B.10 墙上贴着，自己看 B.11 就你急，怎么不早来

B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清 B.13 急什么，没看我正忙着吗？ B.14 你能怎么样（你看着办）B.15 没看快下班了吗，早干什么了 B.16 烦不烦 B.17 这么晚了明天来 B.18 你问我，我问谁？

B.19 这事我管不了，你去找我们领导。B.20 你这人是不是有毛病？ B.21 你这人真啰嗦。

B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？B.23 有意见，找领导。B.24 我就这态度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。B.26 我就这种态度，怎么啦？ B.27 不是我管，我不晓得。B.28 不知道，你问我，我问谁。