写字楼物业管理处节能降耗方案（10篇）
1.写字楼物业管理处节能降耗方案 篇一
写字楼物业管理方案
.目
录
◎ 物业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„()◎ 编制依据„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„()◎ 管理目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„()◎ 管理原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）◎ 管理办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）◎ 服务项目„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）◎ 具体方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）
早期物业管理介入阶段„„„„„„„„„„„„„„„（）
前期物业管理阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„（）
一、接管验收管理方案 „„„„„„„„„„„„„„（）
二、业主入伙管理方案 „„„„„„„„„„„„„„（）
三、治安管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„„（）
四、消防管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„„（）
五、绿化保洁方案 „„„„„„„„„„„„„„„
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六、房屋、设施设备管理方案 „„„„„„„„„„
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七、娱乐设施管理方案 „„„„„„„„„„„„„
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八、水系使用管理方案 „„„„„„„„„„„„„
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九、财务管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„
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十、质量管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„
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十一、档案资料管理 „„„„„„„„„„„„„„„
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十二、人力资源管理
„„„„„„„„„„„„„„（）◎智能化系统的管理和维护
„„„„„„„„„„„„„（）◎机构设置及人员配置
„„„„„„„„„„„„„„()◎物业管理收支预算 „„„„„„„„„„„„„„„()物业概况（按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述）
______________位于_______________，周边
周边设施_______，交通便利，地理条件优越。
______________由____________开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积_________，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有___台电梯。
编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定）※ 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》 ※ 《杭州市物业管理条例》
※ 《杭州市物业管理服务收费管理办法》 ※
楼书
※ 浙江XX物业管理有限公司质量手册及其他规定 管理目标（按照物业具体情况描述）
为充分体现开发商建造________的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江XX物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对__________（小区）实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到（地区）物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
（三）物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。管理办法
（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
（二）成立
（大厦）管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为
（大厦）组建一支高素质的物业管理队伍。
（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
（五）严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
（六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。
（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
（八）运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
（九）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。物业管理服务项目
（一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养；
4、公共绿地园艺的培植和保养；
5、室内公共场所绿化摆放养护；
6、对大厦的各类资料进行管理；
7、未装修房屋通风、打扫等服务；
8、电话及访客留言转告；
9、雨伞、雨衣临时借用；
10、节日环境布置；
11、重要时刻提醒服务；
12、代订报刊、信件收发；
13、代聘钟点工服务；
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；
15、代叫出租车；
16、代办保险；
17、义务安全用电常识宣传。
（二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案）：
1、大厦内物品搬运；
2、各项健身、娱乐活动（视大厦配置而定）；
3、机动车辆清洗：
4、提供大厦报警室内系统维护服务；
5、提供小型商务会议场所及服务；
6、商务中心服务；
7、办公区域绿化供应及代为养护；
8、办公区域报警系统维护及接警服务；
9、办公区域设备设施上门维修安装等；
10、代订车、船、机票；
11、代订代送饮用水。具体方案
大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
一、管理内容：
1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；
3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；
5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见；
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；
10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通；
11、参与开发商物业竣工验收。
二、管理措施：
1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；
3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
第二阶段：前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
一、接管验收管理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。物业接管验收标准作业程序http://
（一）、管理内容：
1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；
2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
5、与开发、施工单位联合进行物业交接：（1）核对、接收各类房屋和钥匙；
（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；（3）核对、接收各类设施设备；（4）核对、接收各类标识。
（二）管理措施：
1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；
2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；
3、掌握物业验收的标准和程序；
4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。
二、业主入伙管理方案
在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。
（一）管理内容：
1、准备业主领房所需资料；
2、布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；
3、按领房流程办理领房手续：
（1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；（2）陪同业主验房，办理领房手续；
（3）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；
（4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。
（二）管理措施：
1、制定《业主领房程序》，准备各有关所需资料；
2、按照业主领房程序，安排工作流程；
3、策划业主入伙现场布置方案；
4、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；
5、按规定办理业主入伙手续。
三、治安管理方案
在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
（一）管理内容：
1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）安全的行为。（1）门岗的任务： • 礼仪服务；
• 维护出入口的交通秩序；
• 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；
• 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦； • 夜间对外来人员进行询问和登记； • 严禁携带危险物品进入大厦；
• 遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记； • 为业主提供便利性服务。（2）巡逻岗的任务：
• 按规定路线巡视检查，不留死角；
• 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作； • 对大厦内的嫌疑人员进行检查防范； • 对大厦及楼宇安全、防火检查； • 装修户的安全检查；
• 防范和协助公安部门处理各类治安案件； • 防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
2、技术防范：
应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。
（2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
（二）、管理措施：
1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；
2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；
3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；
4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；
5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
四、消防管理方案
消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
（一）管理内容：
1、做好消防监控中心的管理；
2、做好消防设施、器材的管理；
3、保持消防通道的畅通；
4、加强装修期间的消防安全管理；
5、严禁违章燃放烟花爆竹；
6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；
7、防止电器短路等引发火灾因素。
（二）管理措施：
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
2、制订消防事故处理预案，防患于未然；
3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
6、制止任何违反消防安全的行为；
7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；
8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
五、绿化保洁管理方案：
绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
（一）管理内容：
1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。（1）根据气候，给花木适量浇水；
（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；（3）制定预防措施，防治病虫害；
（4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；（5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；（6）定期对建筑小品进行修饰；
（7）做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。
2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
（1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；
（2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；（3）楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；（4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；（5）大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；
（6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；（7）定期进行外墙清洗；
（8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；（9）定期对下水道等排污管道清理一次；（10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；（11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；（12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；（13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
（二）管理措施：
1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；
2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；
3、落实“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；
4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
六、房屋及公共设施设备管理方案：
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。
（一）管理内容：
1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。（1）业主已领房：
• 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；
• 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理； • 装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。
（2）空关房（含业主托管房）： • 管理处应每月通风打扫一次；
• 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。（3）公共用房
•做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。
2、设备设施维护：
（1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；（2）公共卫生设施每周检查一次；
（3）水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；
（4）电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；（5）中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；（6）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
（7）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；（5）对业主（租户）自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
（二）管理措施：
1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
2、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；
3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；
4、对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；
5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；
6、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。
七、娱乐设施管理方案（视大厦具体配套设施而定）
确保健身娱乐设施的安全使用，为业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境。
（一）管理内容
1、每周对健身娱乐设施进行不少于一次的安全检查：
（1）活动设施有无破损，有无因破损产生的尖角、裂缝等外露的锋利部分，秋千的吊绳、吊环、螺丝的牢固程度等；
（2）健身器械是否有松支，地面是否过滑，防护垫是否起到应有作用；
（3）台球、乒乓球、棋牌室地面是否过滑，台子是否松动，附属的电器是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露的锋利部分等；（4）网球场、篮球场的场地是否有不安全因素，球网、球架等有无破损和松动，是否牢固；
2、对存在不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识，组织检修；对无法修复的，按手续申请报废；
（二）管理措施
1、小区设安全检查负责人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权；
2、安全检查人员须如实填写健身娱乐设施安全检查表，并妥善保管，每月上报管理处主任。
八、水系使用管理方案（此项内容视具体配套情况增减）通过有序的管理，确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本。
（一）管理内容
1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；
2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净；
3、专人管理蓄水池，定时开放。
（二）管理措施
1、测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；
2、建立设施设备档案，做好巡检记录；
3、按规定操作，发现异常，及时报修。
九、财务管理方案：
通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
（一）管理内容：
1、加强现金收支管理；
2、搞好财务核算；
3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）
4、做好预算和决算工作；
5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；
6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
（二）管理措施：
1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；
2、财务人员持证上岗，规范操作；
3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
4、加强成本控制；
5、加强财务监督和财务检查。
十、质量管理方案：
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助
于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。
（一）管理内容：
1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；
2、实施所制订的工作计划和措施；
3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
（二）管理措施：
1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；
2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
3、接受公司对大厦管理工作的现场指导；
4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。
十一、档案资料管理方案：
加强档案资料管理，有助于保存大厦的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。
（一）管理内容：
1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
2、业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；
3、财务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；
5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
（二）管理措施：
1、制定档案制度，并严格执行；
2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密；
3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
4、逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。
十二、人力资源管理方案
一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
（一）管理内容：
1、按照合理的人才结构，配置各类人才；
2、任人唯贤，量材录用；
3、开展业务培训，全面提高业务素质；
4、进行业绩考核，优胜劣汰。
（二）管理措施：
1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；
2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；
4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；
5、全面考核，做到公开、公平、公正。智能化系统的管理和维护
（一）建立一支设备运行及维护人才队伍
将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。
（二）管理人员的业务素质培训
对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。
（三）建立设备技术档案
对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。
（四）建立设备运行档案
建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。
（五）建立供货商档案
对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。
（六）日常巡视与定期保养 日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。机构设置及人员配置
（一）物业管理机构设置及人员配备
1、机构设置
根据_________物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：
（二）管理职责：
1、主任全面负责物业管理处的工作；
2、管理部负责行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理、财务管理、小区装修管理、会所管理、社区文化建设和业主接待、回访等；
3、工程部负责房屋共用部位和共用设施设备的日常维护保养、智能化系统的管理及开发、业主委托维修服务等；
4、保安部负责维护小区公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、监控中心管理等；
5、清洁绿化部负责园区共用部位、公共场所、公共设施的保洁，负责绿化的培植、养护及业主相关的委托服务等。
（三）根据_________的具体情况，拟配备___人，具体配备如下：
1、主任___人；
2、副主任___人；
3、管理部：管理员___人，会馆中心管理员___人；
4、工程部：主管___人，维修工___人；
5、保安部：队长___人，保安___人（分3班，每班___人：主入口___人，次入口___人，巡逻___人），监控员___人（分3班，每班___人）；
6、清洁绿化部：清洁工___人，绿化工___人。物业管理收支预算
（各有关基数和百分比可视物业具体情况进行调整）
（一）物管收入：__________元/年
1、物管费收入（总建筑面积___㎡，物管费标准按___元/㎡•月计，出售、租率按95%计，空置房物管费按原标准的70%计）：______元/年；
2、车库停车泊位管理费收入（地下停车泊位___个，管理费按___元/个•月计；地上车库___个，管理费按___元/个•月计；出售率以70%计）：___元/年；
3、车库停车泊位出租收入（地下停车泊位和地上车库，未出售率以30%计，出租标准分别为___元/个•月和___元/个•月计；露天停车泊位出租标准___元/个•月，出租率为___%）：______元/年；
4、经营用房收入：______元/年；
5、有偿服务收入：______元/年。
（二）物管支出：______元/年
1、工资：______元/年；
（1）主任1人
（2）管理员
（3）工程主管
（4）日常维修人员
（5）高配值班人员3人
为国家硬性规定）
（6）保安队长
年
（7）保安人员（含监人员）
（8）消控中心
年
（9）车管员
元/年
（10）清洁工
年（11）绿化工
2、工作餐费：______元/年；
______元/年
______元/年
______元/年
______ 元/年
______元/年（3人
______ 元/元/年
______元/
______
______元/
______元/年
______
（消控人员、车管员及保安员______元/月•人，管理人员、维修工______元/月•人）
3、福利、教育、工会经费：______元/年；
（福利费为工资的14%，教育费为2%，工会经费为2%）
4、社会保险费：______元/年；
（1）养老金、工伤、生育（交纳基数788.1元/月•人的21.1%计提）：______元/年
（2）医疗保险（交纳基数829.97元/月•人的8%计提）：______元/年
（3）失业保险（交纳基数100元/月•人的2%计提）：______元/年
5、办公费：______元/年；（1）办公耗费：______元/年（2）交通费：______元/年
（3）通讯费：
元/年 电话费：
元/年
手机费：
元/年（配置人员：主任、工程主管）传呼机费：
元/年（配置人员：物管员、维修工、保安队长）
（4）服装费：
元/年 管理人员：
元/年
维修、车管员、消控人员、清洁工：
元/年
6、保洁费用：
元/年； 清洁用品消耗费：
元/年
7、绿化费：
元/年；
（1）公共区域花卉盆景费：
元/年（按市场租赁价及天数计）
（2）节假日布置费：
元/年（3）绿化工具、用药费：
元/年
8、保安耗费：
元/年；（1）保安公司管理费：
元/年（2）保安耗材费：
元/年（3）保安服装费：
元/年
9、共用设施设备维修费：
元/年；（1）电梯维护、年检费：
元/年
（2）其他共享设施设备维护、材料费：
元/年（含中央空调、水泵、消监控、配电房、照明电器、楼宇日常维护及小修，不含中修、大修）
10、固定资产折旧费：
元/年；
11、递延资产摊销费：
元/年；
12、不可预见费费（前11项之和的1%）：
元/年；
13、税金：
元/年。收支预算的说明：
1、收入
元，支出
元，盈亏
元；
2、本预算未计入中央空调、电梯、水泵的运行能耗费和公共区域水电费；
3、本预算未计入排污费；
4、本预算未计入垃圾清运费；
5、本预算未计入消防耗费；
6、本预算未计入外墙清洗费；
7、本预算中工资标准参照当地物价及工资水平；
8、本预算未计入报警中心和商务中心收支；
9、本预算未计入物管公司收益；
10、本预算中有关数据摘自《
楼书》。
2.写字楼物业保洁方案-点金物业 篇二
1、吸尘器：为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。
2、吸水机：用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。
3、地毯清洗机：主要用于协助清洗地毯。
4、抛光机：用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及工作标牌等。(二)清洁剂：
1、去污粉：用于清除污迹、污渍。
2、洁厕灵：用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。
3、起蜡剂：用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。
4、免抛蜡：用于大理石等物体表面涂蜡保养。
5、玻璃清洁：用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。
6、天那水：用于溶解、稀释油漆。
7、地毯清洗剂：用于清洗地毯上的污渍。
8、不锈钢清洁剂：用于清洗不锈钢制品表面的污渍。
9、消毒液：用于公共环境消毒杀菌。
10、硬质瓷砖保护剂：用于大厦内瓷砖的保养。
11、自动喷香机：用于卫生间除异味。
12、大理石防滑增光保护剂：用于大理石地面防滑及保护。
二、人员安排及保洁员的职责
大厦保洁员岗位的安排，一般应根据大厦的用途(写字楼、商场或酒店等)、面积等因素来确定，一般来说商场或酒店的清洁岗位及人员应相对多一些。基本岗位如下：现场经理、领班、室内定岗保洁人员、室外定岗保洁人员、机动保洁人员等。
（一）室内保洁员的工作：
1.对写字楼内所有公共区域的地板、墙面、天棚等进行清洁，如：各层电梯及天梯过道、各层楼梯等。
2.对写字楼内公共设施、设备进行清洁，如：信报箱、井道口、管线、消防栓等。
3.对室内公共卫生间进行清洁，拖地，清洗便池等。4.地下室、天台转换层与明暗沟进行疏通与清理。5.对管辖区域内违反清洁的行为进行劝导。
（二）室外保洁员的工作
1.对写字楼红线内的公共地面进行清洁，如：道路、绿化等。
3.写字楼物业管理合同 篇三
第二条: 物业基本情况:
物业类型:非住宅型;
坐落位置:荆州市江津西路288号;
占地面积:约4,000平方米;
建筑面积:约15,000平方米,地下一层、地上19层。
委托管理的物业构成:投资广场大厦。
第三条:乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人,本物业全体业主和物业使用人均应分别同受托方签订本合同,并履行本合同,承担相应的责任。
第二章 委托管理事项
第四条:房屋建筑共用部位的维修、养护和管理。包括:楼盖、屋顶、外墙、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院等。
第五条: 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。包括:共用的上、下水道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、楼内消防设施设备、电梯、电信、监控系统、供电系统等。
第六条: 市政公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理、包括道路、室外上、下水管道、化粪池、泵房、自行车棚、停车场等。
第七条: 公共绿地、花木、建筑小区等的养护与管理。
第八条: 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理,包括商业网点、文化体育场所等。
第九条: 公共环境卫生,包括房屋共用部位的清洁卫生,公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
第十条: 交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条:维持公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤等。
第十二条:管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条:负责向业主和物业使用人收取下列费用:
1、物业管理费:____
2、保洁费:_____
3、保安费:______
4、房屋设备运行费:________
5、维修养护费:________
第十四条:业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护在当事人提出委托时,乙方须接受委托并合理收费。
第十五条:对业主和物业使用人违反业主公约的行为,针对具体行为并根据情节轻重,采取批评、规劝、警告、制止、要求恢复等措施。
第三章 委托管理期限
第十七条: 委托管理期限为__年。自___年__月_ 时起至___年__月__日__时止。
第四章 甲、乙双方权利义务
第十八条: 甲方权利、义务:
1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2、制定业主公约并监督业主和物业使用人遵守公约;
3、审定乙方拟订的物业管理方案;
4、检查监督乙方管理工作的实施及制度执行情况;
5、审议乙方物业管理服务计划、资金使用计划及决算报告;
6、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起__日内向乙方提供;
7、当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费时,负责催交或以其他方式偿付;
8、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化生活。
9、本合同终止时,甲方必须向乙方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。
第十九条: 乙方权利、义务:
1、根据有关法律、法规及本合同的约定,制定物业管理方案;
2、对业主和物业使用人违反法规、规章的行为,提请有关部门处理;
3、按本合同第十五条的约定,对业主和物主使用人违反业主公约的行为进行处理;
4.写字楼物业管理年终总结 篇四
管理处在20XX年工作中，在成本控制上下了很大的.功夫，使管理处工作首次突破零的利润，创造出一份来之不易的经济利润。20XX年工作全面展开之后，管理处为了寻求更大的利润增长点，召集全体员工在公司目标和经营思路的框架下进行分析，集思广义，根据小区实际情况，制订出适合自身发展的经营项目。管理处全体成员在上半年工作中积极展开了各项有偿经营服务活动。如“家政清洁服务;小孩接送;房屋中介等各项有偿服务。全体员工利用休息时间加班、加点来展开各项有偿服务项目，家园全体员工共9人，在保证小区正常生活秩序的前提下开展各项经营活动，管理处全体员工不计得失，利用休息时间来展开各项有偿服务。做家政清洁，保洁做不过来，保安人员去协助。甚至上夜班人员也要抽出半天时间主动协助，在20XX年元月份是家政清洁的高峰期，为了使管理处充分利用这宝贵的时间创造出利润，在保证小区正常工作的前提下，一天接4家家政清洁服务，就这样管理处全体成员在分分秒秒创造着利润。一份耕耘一份收获，截止10月未，家园管理处就有偿服务这一项已产生10028元的利润，给公司创造出一定的经济价值。
二、以高效、优质的服务赢得新的利润增长点。是集团公司开展较早的一个项目。
小区面积不大，入住率虽高，但住户资源不是很丰富，物业公司通过几年和业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式。业主对物业公司也给予了认可，但由于小区面积不大，收费低下，造成物业管理经费不足，无法保证物业管理的正常运作。根据这一状况，管理处在20XX年度工作中调整工作思路，在保证小区各项工作稳定的状态下，利用现有资源，赢得新的利润增长点，通过新增点来弥补由于管理面积小而产生的亏损;另一方面一直以一种较为平稳的管理方式在运行。在相对的物业管理活动中突出业主至上的服务模式，只要求品牌不看中利润。XX年公司整体思路做了调整，作为管理处，即要保持物业管理各项工作平稳，又要创造相应的利润。针对这种情况管理处立足现有的管理服务模式进行创新，以服务带动管理费用的上调，使业主感受到物业提供的超值服务，便于管理处对费用适时进行调整。管理处在、年上半年工作即将结束时，对物业管理服务费用进行了上调，在原来的基础上涨浮达到每平方米0。13元。在这种情况下，就要求我们以更加优质的服务来赢得业主对涨费的认可，管理处在进行了艰难解释和沟通工作后，终于在7月份将物业管理服务费涨到国家标准范围内的最高标准，使管理处产生一项新的经济增长点。
三、开源节流，降低成本，提高效益
1、加强各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保管理处工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时足额收缴。截止11月未管理处收费率达到98%以上。
2、厉行节约、降低成本今年管理处全体员工，继承发扬20XX年的优良传统，时刻树立成本意识和节约意识。严格控制各项管理费用的支出，使各项费用支出降低到最低限度。截止11月未费用支出比同期支出节约28243元。通过管理处全体员工的汗水浇灌，上半年的工作扎实而富有成效。截止11月末收入目标完成率达到124%，已产生利润56336元，、年工作怎么来开展，是否能保持这个良好发展势头呢?下面我就管理处下半年工作实施计划及工作目标做以阐述。
一、巩固、年新增的利润增长点XX年，家园管理处对物业管理费和垃圾清运费进行了上调，、年管理处的工作重点将放在物业管理费的收缴和解释工作上。
二、进一步寻求新的经营项目，突破常规，对外发展，辐射周边区域、年工作的实践证明，展开多种经营思路是行之有效的，XX年工作中，将在现有基础上更加放开手脚，对各项经营活动突破常规不只是局限于小区内，将对外横向发展。利用现有资源创造处每一份利润。
5.写字楼物业全面预算管理案例 篇五
高地物业管理有限公司是复地集团旗下专业从事房地产综合服务之全资机构——高地资产之核心成员企业。2008年底，高地物业接管了写字楼A项目，总建筑面积15.35万平方米，2009实行全面预算管理。
举措一，收入来源与预算管控
由于A的收入来源是以（元/月）为基数的标准，根据市物价局核定的政府指导价，物业费收费标准最高为22元/平方米/月，最低收费标准16元/平方米/月，在收入预算时，就要求财务人员精打细算，收集详细的物业管理基础资料，在允许的空置率水平下，按照建筑面积和规定的收费标准，预算主营业务收入。
虽然物业服务收费标准是按物业服务合同的约定确定，但业主入住是一个逐渐的过程，由于受入住率的影响，并非每一个物业管理区域的主营收入都能够全部收回，这就会出现物业服务费不足的现象，在不增加业主和使用人的经济负担的情况下，A项目根据所管物业状况和物业区域的特点，开展多种经营，如对空置物业开展租赁服务，收取代租服务手续费收入，提供有偿特约短驳费服务，多方位、多渠道创造经济效益。
举措二，成本费用与预算管控
收入来源的基本确定是物业服务企业的显著特征，它不受季节的影响，也无淡旺季之分，成本和费用的管理及控制成为物业服务企业财务管理的核心内容：
1.写字楼物业管理成本构成。大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的40%左右；公共能源，占总成本的30%左右；营运成本，占总成本的20%左右；管理费用，占总成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的70%左右，成为写字楼物业管理成本控制的重点。
2.写字楼成本控制方法。首先，建立成本预算和定额控制体系。成本控制指标分解，纵向到底，横向到边，全员参与。其次，对高达70%的公共能源和人力成本进行重点控制。例如，A项目能源控制小组2009能耗预算312.4万元，占总成本的32.56％；2009薪酬预算287.37万元，占总成本的29.95％。
3.能源成本的控制具体措施。
在满足顾客对能源需求（照明和设备设施的需要）的同时，控制能源成本。能源成本控制的具体措施有：普遍计量、管理无空白点、电价核算准确，平衡点运行。
首先，做到普遍计量。安装电表的总表扣除公共设备设施运行费用；配合国家或地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费；除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表；为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表；为物业管理自用房安装电表。普遍计量是能源成本控制的前提和基础。
其次，管理无空白点。有相应的能源使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能的无管理现象，如大楼外射灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭用电系统等。通过能源小组定期对写字楼进行全面的巡查，杜绝能源管理空白点。
再次，电价核算准确。按照当地供电费计价标准核算电费。商务楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。为了降低物业服务企业成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，由财务人员核算出一个相对固定的单价数额。
最后，平衡点运行。不仅有设备的运作规程，还制定了设备的能源控制操作规程；在照明管理上，除了正式的规定，还划分不同责任区域，要求员工根据实际情况自行调整操作规定。
4.人力成本的控制具体措施。A项目的人力成本核算以弹性服务能力的规划和实施为主。
弹性服务能力从两个方面实现。培养一专多能的高素质的员工；在满足需求的情况下，打破人员安排刚性化，根据服务需要及时调整服务能力。根据服务需求，采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式，允许主动缺员，设值班经理，科学合理地安排服务运作时间和在岗人员。
在岗位安排上从两方面着手。从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排服务能力，而不是平均分配服务能力；从空间上落实服务责任，在不同时段，采取定岗定员和值班结合的排班方式。如在服务高峰期配以定岗定员的较高的服务能力；在低谷期（节假日等）以值班方式提供服务；以处理意外事件的应急能力为标准来满足较低服务要求；值班小组人员少，以团队方式相互协作，小组内员工一专多能共同完成值班任务。
5.日常耗材控制的具体措施。日常耗材是物业服务企业的一项重要费用支出，管好专业耗材是物业服务企业成本控制的重要环节。
预算时公司从多方面考虑，根据物业区域的设施设备、房屋及附属物的具体情况进行物料耗材的预算。公司对物品的采购实行年初预算总额，日常管理过程中放权和收权相结合的管理模式，通过建立健全物品管理的内部控制制度,在物品采购、领用、储存管理上建立规范的操作程序,堵住漏洞，降低成本。
（1）材料采购环节。
在材料采购过程中，货比三家，利用集团优势确立采购平台，分为由公司统购的物品和由项目自行采购的非统购物品两种方式对大宗、常用、易损物品由公司统一在合格供方平台上采购，项目根据年初预算的需求，按照月度计划申请，对单位价值较低，非常用物品由各管理处自行采买。公司统一跟合格供方进行按月结账。
（2）材料领用环节。
在入库环节我们采用采购回来直接运至项目。在项目设立仓库，既减少了耗材的二次搬运，降低了运输费用和人工成本。又可以利用用友软件的强大功能，便于盘点。
（3）材料储存管理环节。
根据材料性质，合理码放，分类保管，材料标志明显，便于材料发放，提高仓库的利用率。对材料仓库进行定期和不定期的检查，防止材料毁损、变质；制订耗材所必需的经济合理的储备量，防止超储积压，减少资金占用。
（4）建立工具、办公用品等台账制度。
工具、办公用品等按使用人建立台账及工护具领用手册，注明领用日期、品名、数量、价格。自然损耗应以旧换新，人为损耗照价赔偿。自然损耗率过高，应追究责任。
2009年A项目预算管控成果
6.高端总部写字楼物业管理经验分享 篇六
北京仲量联行物业管理服务有限公司 李秀成
物业管理与服务经验分享
在生活中的基本四大元素总是花钱和不太赚钱的部门，产生盈利的机会率十分之低，所以一般而言在管理中各种花费上是必须把成本降到最低，但是同时要面对质量的要求必须达到“物有所值”甚至于“物超所值”的压力要求，要达到平衡真是行业中最大难处。所以，有水平的服务是当然必须经过有系统、有规范和有效的管理，才能达到目的，同时在一般的 培训中要確认受培训的人员已达到服务水平的话，就应该通过有一套考评标准，才能确定该同事达到水平能担任日常的管理工作，从而满足客户要求的服务水平很多开发商对“房屋管理”的财务状况看管得十分紧张，因此对各项的管理造成很大的压力。而同时开发商对“物业管理”服务上出现问题时往往追究管理处在培训上的安排不足。其实在管理处中的费用能在劳动市场聘请到有水平的员工已经不错了，现实中还可以要求更高水平吗?在客户方面 是(我付出管理费就应该享受很好的服务。)在管理中提供的服务必须达到收费越高管理水平必须越高的硬道理。当然这 是消费者正常要求的东西，高端客户更觉得每一个管理人员都应该什么东西都知!什么东西都懂!好像超人一样的能力。这就是物业管理公司应该造的和经常要跟进和更新的事情，才可以保持与客户的良好关系。房屋经理在项目是重要岗位，是各项目第一负责人，承担着大量的项目运营具体部署工作，同时肩负着总公司的指令落实，开发商的日常沟通，政府部门的接洽代表，以及高端客户联系人等多种职能于一身。在的权利范围之内，事务最多也是最难的工作在于权衡每一件工作的“度”，即在既有政策（合同）范围内如何把握分寸并妥善处置，使之得以顺利。
因此房屋经理的关注程度会直接影响到项目的营运水平。
租户/业户（服务对象）关注的即我们应关注：
我们的服务是直接面对使用人的，而服务对象最关注项目的方便性、舒适性、安全性等。一个管理优良的项目可以使使用人及访客产生愉悦的心情及产生在此办公/居住的优越感，因此令到使用人士心甘情愿同意的缴纳物业费是一个重点工作之一。为达到这一目的，我们应从使用者即服务对象的角度出发，体验他们的切身感受，了解他们的真实想法及需求，在合理范围内调整工作内容。即不能漠视日常运营中出现的小问题，拒绝麻木，例如即使小部分的破损也应立即安排修复；同时不断的超越目前服务水平，经常给使用者一些小惊喜，如每年不同的节日装饰，背景音乐的定期调整等；还有持续保持的高水准服务水平，如工作人员整洁的仪表，优雅的谈吐，及时的维修与意见反馈等„„这些都会影响到最终的客户满意水平。
客户们往往看不到机房或其他设备的管理，所以他们所能遇到的每一个角落都是物业需要关注的地方，每一名工作人员都是物业服务人员，所以强化日常的巡视及现场整改非常必要。因为客户是花了钱的，理应享受到等价的服务；而我们要做到的，却是使其享受到超值的服务。
业主方/开发商（产权人）关注的即我们应关注：
我们的业务来自于业主方/开发商的授权，因此他们实则是我们的“衣食父母”。产权人最为关注的应是项目的保值与增值，即是否有着稳定的投资回报及长期盈利。因此，在感谢产权人信任的同时，我们应该从其角度出发，把项目真正当成自己的资产或家来予以管理。我们应保持与产权人的随时有效沟通及良好关系，与其经营思路保持高度一致，必要时给予专业意见，时刻体现出我们的专业与责任心。
在确保物业运营良好的基础上，向其提供更多优化方案，如设备大中修意见，装饰改造建议，拓展经营建议，节能措施建议等。同时利用优质的物业服务及良好口碑为项目加分，提升项目知名度，使产权人感觉与房屋经理合作是物有所值，并成为促进项目招商或扩展的一块重要法宝。
另外，绝对不要奢望与开发商成为真正无所不谈的朋友，因为他们更关注的是其所得利益。因此要随时关注到他们的反应，即使对方提出的过分或不合理要求，亦不能盲目顶撞，以管理合同为基础，以专业意见缓缓图之。即使双方关系已十分亲密，亦要求保持底线，不能损害项目整体利益，不能损害项目（管理处和房屋经理）的权力。充分权衡，谨慎对待。
成本控制关注：
成本控制是项目能否生存的关键，保证项目始终在健康的财务状态运营是必要条件。
在商言商，我们经营服务的目的就是为取得最大程度的利润，但不是只为挣钱而忽视品质，反而有损项目的品牌。然则一味强调高品质服务而忽视成本因素是不现实的，项目管理应做到实事求是，平衡收支，在经济条件允许的条件下做到最佳效果。同时考虑经济因素，增收减支，即做到开源节流，以体现出我们的价格优势。
节流方面：以收订支为原则进行合理预算，同时在每次物品采买务必追求市场中物美价廉；更重要的是能源管控，制订合理的设备启停时间表，积极进行节能措施，降低消耗。但需要注意的是不能单一以追求低价而降低服务水平，如何把握高品质与低费用的分寸正是体现物业管理者水平高低的标志。
开源方面：积极在项目内寻找业务增长点，如可否开展或增加（有偿）服务，与产权方协商利用项目广告、库房、车位、路由、场地等一系列措施增收。同时积极需找周边的可拓展业务项目，为公司寻求更广泛的业务拓展空间。需要注意的是，一切应以保证项目的稳定优质运营为前提，充分考虑到各方利益，而不是让其他方感觉我司唯利是图。
风险把控关注：
虽然风险管理时时出现在各类报告中，但现场风险的发现与消除，是需要长期不间断进行的。风险随时可能出现，而且具有“一票否决权”，即一旦出现重大事故，其他所有努力均无意义。对于风险的把控，除了细心+耐心之外，别无他法，我们应经常性的进行风险管理回顾，定期演练如消防、疏散、停电、水浸、地震、治安、受伤、电梯困人等等各类应急预案，另外在工作中保持高度的敏感性，善于在普通工作中发现隐患，并处理于发生之前。因为最好的风险管理，就是不发生风险事故。
只有对安全管理的持续关注，才能换来项目全体员工的时时重视。
把负责管理的项目当为“第二个家”
我想没有人不在意他们的家里状况吧，家里的电灯不亮了、没有电了、厕所淤塞、楼上往楼下渗水等等，你能不关注吗？只要有了这个概念，大厦的整体状况就会马上有所改观了。
1．作为负责人需要熟知家里（楼里）的各种设施、设备，特别是重要设备的具体位置、使用状况，配电发电机房、冷冻站、中控楼控以外，还有消防水箱间、水泵房、生活水箱间、电梯机房„„等等以至每个角落都要视察到位。
2．需要熟识了解家里（她）的人员组成及人员特点，不仅是部门经理及中层主管，还要尽可能知道前线人员的工作模式，她们的想法，这包括工程、保洁和保安人员，你要记住了，她们便是每天我们的客户最经常、最容易接触到的成员，她们就是大厦的晨光第一线！
3．养活她的人群，要经常关注业主方的动态，留意他们的喜好、行为模式，是更注重外貌形象，还是实际的管理效果，这些方面的比重怎样，急业主方所急，让他们为管理和拥有这样一个大厦感到优越自豪！
4．她服务的人群，对客户的所需所想要牢牢掌握，通过定期拜访、随机调查（最常用的方法是在碰到客户时多聊，从中得到他们对大厦的最新评价），为客户提供他们觉得便捷和舒适的办公消费环境。
5．与家里成员共同订立家里的规矩和制度、聆听家人的意见，接纳家人的建议和想法，由你来领导订制一家人都觉得能够保持和提升家里的高水平环境并可行的办法；让家人参与、投入，同时清楚知道去做什么，通力合作，以建立一个更好、更舒心的家。
房屋经理是“大厦之家”的领头羊，家里的人都以你为跟随榜样，你对家人的要求首先要能自己做得到，在工作上需要从严要求，更要严于律已，要做到公正、无私心，更重要的是“持之以恒”，做一天、两天很多人都能做到，但我们对自己要求的应该以年为单位、无时无刻的！
1．需要经常进行提点指导，家人遇到难题时协助去解决，提出想法和方案；在出错时给予包容，并分析原因从而协助改进，发挥个人最高能力，积累团队能量。我们在发展过程中，可能会出现跟不上企业要求的家人，我们不能首先想到要把他推出家门，而是应该给予更多的关怀与支持，提供更多的培训机会，从而提高弱小的能力，最终满足这个家的要求。
2．与家人一同成长，让家得以壮大，开枝散叶。
3．其实家里（楼里）每天就那么点事情，第一个碰到的是保安，要求他们给我们一个良好的精神面貌，一句问好；跟着看见的会是前台人员，我们希望她们笑脸可亲，为我们一天的开始送上“早上好”；然后到了办公室后下一站就是卫生间了，你当然愿意在一个干净、气味清新的空间里办你的私密事务吧！还有就是纸品无缺！我们的客服人员都做到这份上了！
4．在办公室工作时室温要不冷不热，湿度适中，灯光明亮，这就要倚仗我们辛勤的工程大哥了，每天的巡视、检查、保养各种设备设施，风火水电、各类大小机房。上了五年以上的家，我们得注意到风雨在她身上留下的痕迹了，需要对她全面检视，维护翻新，制定阶段性计划，让家能够十年如一日，历久常新，让她的客人再次到访的时候有着如同他们以前第一天来到这个楼里一样的感觉。除了你这领头羊的推动、指导，最重要的还是我们那些爬高俯低、风吹日晒的工程师傅！
5．是的，家里（楼里）就是这些看似琐碎，都要我们每天用心去做的小事。只要我们把计划做好，每天按部就班“重复”完成好本职工作，我们的客人还有什么不满意呢！
6．有“心”有“力”要做到以上的种种，我们的家里人要有心 —— “责任心及上进心”，所以为什么我们一开始说要把大楼作为第二个家，还有什么地方比家更重要，更值得你关心呢？你的责任心不就油然而生吗？能不尽职尽责吗？
7．有了“心”还要有“力”，要有能力做好！责任心再加上上进心，你需要去不断学习以提高业务能力，以及个人素养。“领头羊”要身体力行做好骨干队伍的建设，主动倡导培训，带头学习；鼓励家人去参加专业课程及职称考试，关注市场上和国外的最新技术，让员工多认识新知识同时揉合在楼里的日常管理去提升客户能享受到的服务；安排家人去看看别人的家，观摩人家的楼是怎么运作的，借鉴他人，取长补短，方可保证不落于人后！
行业法规关注：
物业管理行业一直受到各类法规的约束与管理，而且由于社会的发展，各类法规的颁布与更新随时有可能发生。我们应随时关注各类专业性法规的变化，以利运作，例如应安排工程、安保、物业、财务、人事及总办各个部门定期查询相关政府（机构）工作网站上是否有政策更新通知，或通过任何其他途径获得并已确认的信息，随时更新。在得到确认后，及时调整与之相关的工作安排，保证项目始终符合各类规范。
团队建设：
我要谈的是“人”的管理，换言之也就是团队建设。因此必须结合项目的实际情况，部门经理缺乏管理经验，安排工作欠妥。这样也就造成了部门经理用大量的时间来“做事”，却忽视了“做人”。针对这种情况，我根据各位部门负责人的特性及结合部门现状，分别与其进行深度探讨，最后使其从内心深处认识并接受自己的问题。摆在首位的事情，则是利用年底调薪的机会跟每个员工深入对话，从中去了解员工的想法。同时像父母一样去关心每一个员工，营造一种大家庭的氛围。毕竟对基础员工来讲，到哪里工资水平不会差的很多，在这个前提下，当然会选择工作环境及氛围舒服一点的地方。故我们需要在现有基础上去改善员工的工作环境，比如更新工程部的办公用具，从最简单，最贴近员工的事情着手。
团队建设关注：
作为项目的带头人，需要引领下属团队完成各项工作，因此本项目的团队建设是最为重要的具体工作之一。因此我们应经常深入到工作基层，了解前线员工的状态，以及各类工作流程。同时充分信任中层管理人员，尽量避免直接向基层员工下达工作指令。对于下属提出的疑难问题一定要迅速有效的处理，否则将会逐渐使下属丧失信任感。另外，经常安排必要的培训、联谊等活动可以拉近与员工的距离并提高凝聚力，只有内部稳定团结整个项目才能积极进取。并且应真正做到爱护员工，体谅员工，尊重员工，赋予员工希望，努力使员工个人利益与公司利益中实现完美平衡，使其感受到个人发展与项目发展共轨。例如将newsletter中的一些业绩向员工介绍，使员工了解新的业务增长等信息；对员工的关爱并不是包庇，因此必须做到且奖惩分明，凡事公平公开公正。
“走动式”管理
此是针对主管级员工。俗话说：“百闻不如一见”，间接的信息不一定都是真实的，要想获得准确的第一手材料，只有到现场去做深入细致的调查了解。部门主管级员工，包含经理，每日必须对责任区域进行巡检，比如工程经理每日须认真巡检两个机房，同时对大厦公共区域进行巡检，主动发现存在的问题。最后还需要利用1至2个小时去一线员工的工作现场进行视察。这也就引申出必须制定明确、有效的巡检制度。有制度，就要去执行。我们为每位部门负责人制作了签名印章，并在关键区域悬挂巡检箱，包含房屋经理在内，每天必须去完成一个区域的巡检，同时也可以透过巡视表查看各主管是否有按规定巡检。另外，要求每日提报巡检报告，将发现的问题汇总后当日提交给房屋经理。待复检完成确认后方可存档。
标准化管理
所指的标准化，即严格遵守公司的各项规章制度。我们的规定有很多，可是并不是所有人都了解并掌握公司的标准。如何将标准贯彻到我们项目中，多跟公司质量管控小组沟通，并邀请相应责任人至现场进行检查和指导。同时在检查的过程中，绝不掩盖自己的问题，在这方面保持一个积极的心态。知晓问题后，我将亲自带头整改，逐步完善项目中的问题。另外，由培训负责人安排组织相关的培训，将标准传达给前线员工包括外包单位。最后，由项目的质量管控负责人定期对项目内的各项工作进行检查，发现问题及时整改。避免出现“上有政策，下有对策”及作假情况的发生。
房屋经理自身能力提升关注：
在当今日新月异的社会发展中，物业管理行业的竞争已呈白热化，作为项目管理团队的带头人，自身的各项业务水平提升亦非常关键。过去所积累的经验很多已不适用，新技术、新产品及新方式所带来的学习空间异常广大。因此应努力、不断学习各类知识，借鉴其他项目更好的经验，取长补短。作为专业物管人员，项目的负责人更是应该通晓工程、保洁、安防、财务、外语等一系列专业知识，虽不要求精通，但应有一定的深入。只有这样，我们才能称为专业人员。同时个人应做到勤奋与正直，时刻保持高尚的品德及职业道德，积极打造人格魅力以影响身边的团队。另外，应具有果断的决策力及准确的判断力，应可以发现下属所不能发现的隐患，解决下属所不能处理的难题，否则无以服众。同时，亦不能刚愎自用，专横行事，需要汇报的问题一定要及时向总公司上报，但不能只报问题，应同时给出自己的处理意见，以供公司领导参考。因为凡事不报和凡事必报，都不能算是合格的管理者。
最后，我想谈的就是房屋经理自身专业水平的提高。我虽在仲量联行工作已有20多年，都是担任项目中管理工作，确实遇到很多问题，而这些问题都是我过往所没有接触到的。根据过的经历，我自己设定了非常明确的目标，既然选择从事这个行业，就要具备最基本的专业素质。我也有开始去学习和考试，从课本中能感觉到国家在这方面做得越来越规范，我想真的去学习，而不是仅仅为了应付考试。因为我懂得实战经验固然重要，但是实战离不开理论支持。其次要通过各种渠道去掌握规章制度，标准，比如认真对待各项检查，绝对不抱着应付的心态，认真认识每一次检查出的问题，进而去整改，去改善和避免事情重复发生。作为项目的负责人，思想很重要，同时如果能指引员工的思想，我相信所有的问题就都不是问题了。并且要求自己多观察，少说话。比如从会议上，多听听别人在讲什么，取之所长。最后，我想说的是，也是警示我自己，少抱怨。因为当人遇到很多困难时，或者是在一个环境中很长时间时，容易发牢骚，抱怨；同时，创新，保持思考。工作本身已经很枯燥了，自己要跟自己找乐趣。作为项目的负责人，有责任，也有义务去带领整个团队进步，定时的拿出新的课题给大家去研究，同时也挖掘了员工的潜力。想到职场经常说的一句话，“没有不好的员工，只有不好的领导”，所以我深感自己责任重大，但凡我思想出差错，岂不是让员工跟我误入歧途。作为领头羊，均希望人员有更大的发展，我们需要了解他们的优缺点及潜能，一起制定发展规划，做好岗位上的安排和搭配，使得人员有机会及空间达到个人的发展要求。通过绩效考评，对团队进行奖励及鞭策。同时必须关注人员工作稳定性和归属感，倾听他们的各种意见、需求，无论是工作上还是生活上。除了实质性的奖励，还需要有认可与赞美以弥补金钱在调动人员积极性方面的不足！
曾经有过这样的一个实例，某大型公司的一个清洁工，本来是一个最易被人忽视、最被人看不起的“角色”，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险柜被盗时与小偷殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并以心相许。
因为生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们“真诚”的表扬与赞同，就是对他价值的最好承认和重视。而能真诚赞美下属的领导，能使员工们的心灵需求得到满足，并能激发他们潜在的才能。
总结：
在越来越多的竞争对手围攻下，以及更多的开发商把项目转为自管的趋势面前，在行业中的业务开展已不如以往乐观。特别是现在要求完善的管理系统与高水平的管理标准，已被更多的其他同行企业所学会。新客户为什么要与你合作？
价廉？应该不算，相对越来越高的物价及人工成本，以及竞争对手不可思议的低价入市策略而言。
物美？在追求眼前利益的客户面前，我们的优势非一时一日可以体现。因此我认为我们最大的竞争力依然是品牌的号召力，辅以完善的管理体系及技术支持。如何最快的体现出我们的优势所在？
项目的工作水平应作为重中之重。作为承上启下的桥梁，向上需要完全领会总公司的决策思路，向下更要不折不扣的贯彻落实，使之保持一致。因此关注的要点涉及方方面面，不仅是项目运营的需要，更是公司业务发展的前哨。
应在保证项目运营的同时关注到任何与之相关的内容，永远不满足现状，追求发展。与此同时，我们拥有一支专业的、忠诚的、优于对手的强大队伍，才是我们今后在竞争中的最大优势。
7.写字楼前期物业管理主要工作内容 篇七
一、前期物业筹备阶段
1、熟悉项目整体规划及相关情况，从物业管理的角度对项目各种设施设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议；
2、结合项目本身的市场定位，为发展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议；
3、从用户实用的角度提供户型设计、各种管道设计等方面的建议；
4、提供环保设施建议，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱等；
5、对物业管理用房的大小、分配、位置等提出建议；
6、根据物业所在地物价部门的有关规定、项目定位及市场实际情况，配合公司制定物业收费标准、入住收费明细及装修期间的收费标准等；
7、配合招商部对写字楼的出租、广告推广与商业营运等；
8、停车系统及交通路线规划（包括：人流和车流导向，停车场出入与计费管理系统，行车路线，停车标识，停车场的分配与规划等）；
9、监控和消防中心 消防中心位置； 消防中心设备布置； 消防监控点位调整与补充。
10、垃圾处理：垃圾房位置，垃圾房设备配备标准，垃圾分类放置；
11、缷货区的设置
缷货场和缷货平台位置、高度； 缷货场管理用房； 缷货场停车位。
12、电梯系统：电梯分区、分配、梯速的选择；
13、配合项目工程施工进度，对检查中发现的问题及时提出，以便于及时整改；
二、物业收楼前准备阶段
1、确定物业管理方案及各岗位管理人员配备和业务培训；
2、前期物业工程项目的接管验收（图纸资料及设施设备的移交），由建设单位、施工单位、厂家及物业管理公司参与；消防验收建议由第三方监测，合格后出具监测报告；
3、编制《商户手册》、《物业管理协议》、《装修管理协议》、《装修管理规定》等文件资料，部分资料需要印刷；
4、筹备大厦的交楼工作，包括大厦清洁开荒、工作流程和岗位职责制定、业务培训及岗位安排等；
5、装修管理：制定装修申请审批流程，制定成品保护，现场管理消防安全管理，施工安全管理，临时用电管理方案等；
6、物业管理软件的确定，原始数据录入及日后水、电分摊公式的确定；
7、外包单位：如清洁、四害消杀、绿化租摆、电梯、消防、监控、门禁等单位的确定；
19、大楼各种标识标牌的设置及安装；
三、日常物业管理阶段
1、完善各项制度及工作流程；
2、物业档案资料的整理与归档；
8.写字公寓物业管理总构想 篇八
北京世纪金德物业管理公司，通过先进而有效的管理，投入使用二年后，达到北京市物业管理优秀物业。
二、三个重点：
针对写字公寓的特点和工作难度，我们确定了物业管理的三个重点：
重点之一：强化设备技术管理，保障写字公寓正常运行
写字公寓设备智能化、现代化程度较高，但老化较快,故需将“保证物业各设备系统长年不间断正常运行”当作物业管理工作的重中之重。
重点之二：加强消防、治安管理，确保写字公寓安全使用 写字公寓的办公性质，决定了对物业的安全性要求甚高，加强消防、治安工作，确保因管理原因造成的火灾、治安事件为零，保证物业安全使用。
重点之三：提供星级服务标准，提高物业出租率和服务质量 随着物质文明水平的不断提高，人们愈来愈注重办公和生活品质的提高，我们要为业主和客户提供便利、周到、快捷、多方位的服务，满足业主方经济指标和品质管理指标的要求及客户多方面的需求。
三、四项措施
为了实现物业管理目标，除了进行常规管理工作外，还需着重采取以下措施：
措施之一：加强人才培养，进行管理创新
1.着重培育人才，建立新的用人机制
人力资源是企业发展最重要的资本，物业管理企业的竞争优势关键在于人才优势，建立“优胜劣汰、激励型的用人机制，增强人力资源的竞争力”至关重要。具体作法如下： ①引进一流人才。根据写字公寓物业管理需要，确定适合写字公寓管理特点的机构及人员编制，明确不同层次人才需求。同时创建适宜的工作条件，确定合理的薪酬，给重要管理岗位和关键技术岗位的员工以一定的发展空间，吸引一流管理和技术人才。
②严格执行竞聘、招聘程序，规范人员选用。写字公寓物业管理机构人才引进渠道可以有两种：内部人员选拔和招聘外来人员。内部人员选拔采用竞聘上岗方式，根据上岗条件，从学历、专业、工作经验、以往业绩等多方面考核，公开答辩，择优录用。外来人员招聘，严格按招聘程序进行笔试、面试、实操考查，综合评价，择才录用。
③注重系统性的全员培训。确定比例合理的培训经费，设专人负责，根据实际需求制订管理型、技术型、作业型三个层次的培训计划。培训的重点是管理理论的学习及能力的培养，树立超前性、创造性的服务理念。同时，确立培训考核制度，考核结果与员工的个人利益挂钩，增强培训的有效性。
④建立有效的绩效考评体系和激励机制。建立月考核与年度考评相结合，纵向和横向考评相结合的全方位绩效考评机制。对员工的奖罚、岗位调整、职位晋升与员工的业绩、考评结果挂钩，实现奖罚分明、优胜劣汰。在管理上加强内部信息沟通，把握集权和分权尺度，给予各岗位员工以工作的动力，营造积极向上的氛围。
⑤实施工作轮换制。在管理岗位上适度地、定期地进行管理人员岗位轮换，以利于培养一专多能的复合型人才，充分发挥员工的潜力和特长。
2.实行目标管理，强化绩效考核，确保实现总目标
根据物业管理工作的“细节决定成败”的特点，实行目标管理。为实现写字公寓物业管理的总目标，制定阶段性目标和具体目标，形成完整的目标体系，并将其量化、分解至各部门的年度、季度、月份工作计划之中。与此同时，制定项目详细、标准明确，方法得当的具有同一性、稳定性和权威性的绩效考核方案，实行计划、组织、执行、控制、检查全过程管理，不断提高工作质量和效率，从而有计划、有步骤地实现总目标。
3.实施《写字公寓》CI形象工程，塑造一流物业管理品牌形象
为扩大公司影响和提高企业知名度，增强市场竞争力，需注重企业形象的塑造。针对公司实际情况，我们拟请专业公司设计完善企业形象识别系统（简称CI），建立完整的企业理念、行为、视觉识别系统，与行政管理、质量管理并行，相互支持，互为配合，对公司形象实施系统性的管理。CI方案的推广包括： 1树立企业理念 ○利用会议、企业策划主题活动、培训和考核的各种机会，向员工灌输公司的经营理念、服务理念和质量意识、并通过企业文化建设，使员工们认同和接受公司的理念和价值观。2统一鲜明的标识 ○ 通过物业管理服务标识、各种导向标识、各类办公用品、人员着装、各类通知等有形载体，建立和传播具有个性的公司外部形象。3员工内外形象塑造 ○ 管理机构的员工在按类别统一着装、佩带同时，进行长期的、持续的行为规范和作业规范，强化服务意识。4产品形象塑造 ○在公司通过ISO9001（2000 版）质量体系认证的基础上，进一步规范作业程序，改进管理服务质量，提高作业水平。选择适当时机，将质量体系进行升级。
措施之二：重视设备管理，做到四个到位。
1、人员和制度到位
聘请高素质技术人才，强化专业技术培训，制订科学合理、切实可行的设备系统管理程序和制度，给予写字公寓设备管理强劲的人力、制度保障。
2、运行管理到位
加强设备日常巡检和定期维护保养，确保系统运行的可靠性。
3、技术后援到位 技术复杂的主机设备的定期维保及大、中修，可采用自管与专业分包相结合的方式，与各专业技术公司建立多方位的技术支持体系。适度贮备关键零备件，制订设备故障处理的应急方案，培养故障处理的应急能力，从多方面确保写字公寓各系统的可靠、正常运行
4、检查落实到位
组织各部门组成检查小组,定期检查写字公寓设备运行状态以及存在的隐患.及时整改.措施之三：运用科技手段，确保写字公寓安全
安保设备功能强，人防技防相结合是消防、治安工作的基本思路。首先,落实组织、健全制度、规范管理。明确:“隐患险于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山.”
第二，重视消防和治安意识的培养，注重业务技能、体能训练，努力建设一支具有快速反应能力、训练有素的消防、治安队伍。
第三，加强消防治安设备设施的日常巡检、及时检修、定期维保，确保各设备系统时刻保持完好状态。
第四，建立快速推进体系，由中央控制中心统一指挥，各部位闻令协调动作。强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、人防与技防相结合，全面防范与重点防范相结合，杜绝火灾、治安隐患的发生，确保大厦内人员和设备的安全。
措施之四：提供优质服务，营造舒适环境
物业管理不但要满足业主的需求，还要努力挖掘业主的潜在需求，因此我们要致力于服务创新，让业主充分享受现代物质文明带来的各种便利，为业主营造舒适优雅的工作环境。具体设想如下：
1.在大堂提供无偿服务
1代办报刊订阅收发、信件收发； ○2来人来访接待、联系、导向《水牌》； ○3电话留言服务； ○4设置雨伞架，供业主和客户雨天出行方便。○
5、叫车服务 ○ 2.商务服务中心，开展各项有偿服务
1代购车、船、机票； ○2代办旅游手续，代订全国各地酒店客房； ○3开办速递业务,代寄邮件； ○4开设自动取款机； ○5打字、复印、传真服务； ○6楼内送餐服务预约，送餐上门； ○7洗衣服务； ○8代购代送礼品、鲜花； ○9会议服务； ○10代办庆典、周年庆祝、生日安排与布置； ○11 设置美容美发室； ○12 设置咖啡厅； ○13 设置员工餐厅； ○14 出租仓库； ○15 擦车服务； ○16 送水服务。○ 3.健身中心
设立健身中心，为业主提供锻炼身体的场所。
4.设立业主档案，定期走访征询意见
5.提供餐饮服务
按照业主要求和根据就餐人员情况，分别设置客户餐厅和物业管理服务人员餐厅。客户餐厅主要为客户工作人员工作餐、和普通客饭服务.物业餐厅为普通工作人员工作餐。
6.停车场的管理
为实现一个目标，抓好三个重点，落实四项措施。通过这种方式，使物业管理转向专业化、市场化，达到国内一流水平，同时培养和锻炼出一批高素质的物业管理人才。
第二部分：组织架构及职能说明
根据物业管理及经营现状，就物业管理方式,服务范围和服务工作内容做如下安排:
一、建立组织架构 [1] 架构图 [见付件1]
[2]物业管理人员编制说明 物业总经理
综合部经理 租务主任、客服助理
保安部经理、保安主管、保安助理、中控值班员 工程部经理、工程主管、维修班长、运行工
[ 3].各部门职能说明
[一]、综合部：
1、负责管理、协调物业管理各部门日常行政事务。
2、负责员工考勤统计、工资福利汇总、人员招聘、人事培训、人事档案管理，员工行为管理。
3、负责物业办公现场管理。
4、负责员工工作服装管理、行政办公用品、库房管理、固定资产管理管理。
5、负责管理文件的整理归档。
[二]
客户服务部
1、负责与客户之间的联系、接待。
2、负责日常客户服务各项工作的组织、落实。
3、负责客户资料的收集、整理、归档。
4、负责日常的客户问询、投诉、工程报修处理。
5、负责客户装修手续的办理及相应工作的协调。
6、负责客户入住、搬家手续的办理。
7、负责对大厦公共区域的巡视、检查。
8、负责日常客户服务部值班工作。
9、负责对大厦的清洁、绿化、美化工作进行监督检查。
10、负责大厦前台的问询、接待、报刊、邮件、信函的分发
11、负责商务中心日常工作的处理。
12、负责客户满意度的调查工作。
13、负责年度经营计划的提出.14、负责市场营销工作
15、负责租务工作和租务合同的签定,存档工作.16、负责租金及各项费用的催缴
.[三]保安部：
1、负责消防管理、警卫管理、内保管理及停车场管理。
2、负责协调警卫、消防、停车场的管理工作与相关部门的工作联系
3、负责监督、检查和管理保安员日常工作的质量和服务水平。
4、负责保安监控室及消防中控室的日常管理。
5、负责对公共区域的消防设备、设施进行检查，保证消防设备正常运行、正常使用。
6、负责客户二次装修的消防检查和施工人员出入大厦的管理。
7、负责各部门员工的消防知识培训及按照《消防安全协议》的相关规定对客户承租单元内的消防安全工作进行监督检查。
8、负责保安监控、消防中控24小时值班。
[四]工程部：
1、负责各种设备系统的运行维护、日常维修与定期保养.2、负责土建及外围的综合维修。
3、负责的日常维修。
4、负责客户的装修审批、跟进和验收工作。
5、负责能耗使用的监控管理工作。
6、负责工程分包方的日常管理和技术监督检查工作，如电梯等。
7、确保的设备设施正常运行，保证大厦的正常经营。
8、负责客户办公室内的小修服务工作或检查工作。[五] 财务部：
1、负责建立财务会计制度。
2、组织各种财务报表的呈报，建立会计核算系统。
3、负责审核应付款,并建立与维护付款制度，保证资金支付合理、合法、安全。
4、负责监督管理处各种直接或间接的费用，并随时通知管理处经理费用的支出情况
5、负责监督日常经营收支与财务预算计划的对比数，如发现差距太多，必须及时向管理处经理汇报。
6、按照国家规定按时上缴各种税费和报表。
7、负责与财税、金融、社保等部门保持联系，随时掌握最新财务动向。
8、负责房租及物业管理费用的收缴，每月以报表形式向管理处经理汇报公司经营情况、客户费用的收缴情况等。
第三部分、物业管理分项目标
1、根据各阶段工作计划要求，按时保质保量完成各项任务；
2、计划进住人员培训率达100%；
3、完成文件化质量管理体系的初步建立（中原物业总公司质量体系的延伸）
4、房屋及配套设施完好率
> 99%
5、房屋零修、急修及时率
> 99%
6、维修工程质量合格率
100%
7、维修服务回访率
100%
8、治安案件发生率
治安案件1%0以下
刑事案件 1%0 以下
9、大型及重要机电设备完好率
> 99%。
10、各类设备维护保养率 100%
11、火灾发生率
< 1%（不发生重大责任火险）
12、有效投诉率及处理率
<2%，100%
13、客户综合满意率
> 98%
14、各类人员培训合格率、培训率
95%、100% 第四部分
物业管理服务内容
一、按照物业管理各项内容及标准的要求，日常物业管理服务包括以下方面：
a.房屋养护及修缮管理，包括公共区域的使用； b.机电设备设施管理；
c.清洁、保洁管理，包括消杀管理； d.绿化管理，包括立体绿化和室内绿化； e.交通车辆管理； f.安全管理；
g.楼宇外部形象维护，包括庆典、节假日的装饰，泛光照明系统等；
h.客户投诉管理； i.装修管理； j.社区文化活动等。
二、各类配套设施的经营管理包括以下方面： a.餐厅的经营管理； b.接待、收发的管理； c.商务服务中心的经营管理；
d.文体活动室的经营管理； e.美容美发厅的经营管理； f.洗衣部的经营管理等。
三、物业管理公司的内部管理包括以下方面：
a.人事行政管理，包括人员的考核、选拔、聘用和解聘；
b.财务管理； c.采购及仓库管理； d.档案管理等。
四、日常物业管理工作重要环节的描述 1．治安管理
治安日常管理按照《中华人民共和国治安管理条例》及公司运作程序文件及其作业指导书所规定的工作程序、标准和要求进行，实施24小时保卫制，确保长治久安，管理措施如下: a.采用军事化管理，建立一支运作高效、装备精良、素质一流的保安队伍。
b.形成人防、物防、技防结合的治安管理体系。出入口管理、巡逻及中央指挥系统相结合，快速传递警情，提高应急反应能力。c.根据实际情况和特点，精心设计保安布控及巡逻路线。
2．交通及车辆管理
车辆、交通的管理严格执行国家、北京市有关法律法规和规定的工作程序。
拟将地下停车场实行固定车位与临时停车位分区管理。
摩托车、自行车实行定点看管服务，按规定地点停放。
3．消防管理
消防管理按照《中华人民共和国消防法》等法律法规和公司规定的工作程序。
4．楼宇维护和设备设施管理
工程设备设施的管理主要有以下几项内容： a.设备运行管理
明确管理设备管理的职责和权限，将各类设备的运行操作和管理具体落实到部门和个人；严格执行相关设备的运行操作规程，做好运行记录，主管工程师和工程部负责人负责运行管理的定期检查工作。b.设备的日常维护保养
设备的日常维护保养分为日常巡视检查和定期保养，按设备保养规程制定详细的保养计划，并由责任人监督执行。c.故障修理 各类设备的责任人或维修工负责常见故障的维修，特殊情况下请求维修工程师或外协单位提供技术支持。d.设备的大中修及改造
根据设备状况提出大中修或改造计划和方案，经由维修工程师进行技术、经济论证并报管理处经理核准后，向业主单位汇报，经批准并落实资金后实施。
5．清洁绿化管理
严格执行公司程序文件及其作业指导书中有关保洁工作的规定，从细从严搞好大厦保洁工作，保洁工作要做到保洁区内道路，草坪、楼道无烟头、纸屑、痰迹、污迹。
绿化管理应做到花坛、绿篱苗木生长良好、无虫害、外形美观、植叶整洁。同时，管理中心将大厦的所有植物以品种、分科、产地、习性、数量等建立档案，并在植物上挂牌，便于客户了解植物特性，置身于自然生态园中。
除搞好室外绿化外，要特别注意室内盆栽绿化的管理，拟将室内绿化外包给专业绿化公司，作出合理的布置和艺术性的设计，使大厦内四季充满绿色和生机，提供优良的工作环境。
6．社区文化
创造社区文化氛围，建立良好的人际关系，保证大厦真正成为和谐文明的工作场所，拟作好以下工作：
a.制订大厦精神文明公约； b.开展文明单位创建活动；
c.开展包括体育、文艺、文化等多种活动；
d.大力开展宣传活动，使大厦使用人能够自觉遵守各项规章和管理制度，文明办公。
7．财务管理
物业管理财务管理根据财政部财基字[1998]7号《物业管理企业财务管理规定》及物业内部管理制度，实行标准规范化管理，同时接受业主监督。8．档案的建立
分类建立物业管理档案，包括以下七类: a.国家地方法律的法规、技术标准及政府各主管部门文件； b.质量体系文件；
c.公司及管理中心规章、规定； d.合同、协议； e.业主档案；
f.房屋、技术、设备档案； g.质量记录； h.职工档案
档案的收集整理、归档、编号、保管、借阅、复印、备份以及以计算机文件形式保管的档案等各个环节，要制定相应的制度并严格执行。
9．分包方和供方的管理
人、机、料、法、环是影响物业管理服务质量的重要环节，用于物业服务的各分包方和供货商的控制和管理是物业管理服务的一项重要工作。物业管理处严格按照ISO9002质量体系标准的要求, 建立分包方和供应商初评、过程控制和评定和年终复评程序，对分包方和供应商的资质、能力、业绩等进行全面考察，严格筛选，以保证用于各类服务和物品不发生质量问题。
10．风险控制管理
火灾、大风、暴雨、治安事件、能源供应中断及设备运行故障等均会危及本体和人员的安全，是物业管理过程中的主要风险因素，对风险控制的与管理不容忽视。风险控制与管理的主要环节是对风险的分析、评估、控制方案的确定。因此，我们要针对建筑特点、设备配备、人员分布以及物业管理的组织架构，制定适合本物业特点的紧急事件处理程序，建立严格的24小时经理带班制度，同时对全员进行定期紧急事件处理培训、演习，使每个员工熟悉、掌握各种紧急事件处理程序，以保证对发生的任何突发事件以快速反映、有效控制和正确处理，将损失减制至最小。拟制定的紧急事件处理程序如下：
1火灾处理程序； ○2煤气泄漏事件处理程序； ○3水管爆裂及溢水事件处理程序； ○4风、暴雨处理程序； ○5电梯困人处理程序； ○6供电中断处理程序； ○⑦ 匪警处理程序。
第五部分 培训
○1管理能力的培训
9.写字楼物业管理处节能降耗方案 篇九
物业企业服务项目多、标准高、收费低，造成物业企业利润少，风险大。如何使物业企业生存发展，除了加强管理，挖掘潜力，开展多种经营外，还应在以下几个方面下功夫，达到节能增收的效果。
一、节约水电。一是节水：物业企业在参与房产开发规划时，应积极建议采用节能产品，小区可采用中水回用、滴灌微喷系统。在绿化时应多栽树少种草，以减少后期管理费用。物业公司在绿化工作中，根据季节情况，调整浇水时间，应避开中午高温期，浇完水后应及时关闭阀门，防止跑冒滴漏。各小区水景更换的水应排放到绿化带里,以免浪费。二是节电：各办公场所工作结束后，应及时关闭电源;小区草坪灯、高杆灯应选择节能灯，并根据季节变化及时调整开关时间;小区楼宇单元一层门庭、地下室、过道灯应逐步更换成触摸开关，以避免单元门白天关开浪费电。
二、搞好维修。小区公共设施设备维护的好坏直接影响到设施设备的使用寿命，各小区对维修人员实行分片划区负责制，维修人员应按照设施设备维护保养的要求，定期检查维修。各单位领导应不物业管理师资料：http://edu.21cn.com/kcnet610/物业管理师培训 http:///kcnet610/定期地进行检查，及时讲评，使公共设施设备维修养护工作落实到位，只有这样才能节约成本，达到物业增值保值的作用。
三、节能办公。集团公司多次要求实行网上办公，目前我公司对上已实现联网，日常事务可以通过网上办公，既可以提高办事效率，又可以节约人力、物力成本。公司管理层人员多，为了实施有效管理，今后可开可不开的会议不开，可下可不下的文件不下，能用电话通知的不下发文件，可采取领导分管、跟踪指导、有针对性调研等方式，把工作的重心放到一线，及时解决工作中的问题。
四、合并用车。随着房产快速开发，公司管理的小区面积越来越大，事务性工作也越来越多，用车日趋繁忙，车辆应由行政办公室统一协调，统一调用，能合并的合并使用，以有效减少车辆动用，这样既可以保证安全，又可以节约经费。
五、回收废品。小区可利用品较多，平时都当成废品垃圾运走。现在应设立可回收垃圾箱和不可回收垃圾箱，备注说明，引导业主投放。不可回收的安排拉走，可回收的集中变卖。同时在小区出入口设置电池、电器回收箱，定期交给有关部门处理，以减少对小区环境的污染。对维修更换的配件，采取拆件装配的方法，使废旧物品充分利用。
六、计划采购。公司、各管理处每年编制物资采购计划，每月上报办公用品、材料申报单，由公司领导审核后，按照集团规定的采购程序实行集中采购，这样可降低单价。公司、各管理处建立物资帐本，坚持物资出入库制度。对各仓库库存物资应定期盘点，调剂使用，以减少库存，提高物资的利用率。
10.写字楼物业管理案例分析 篇十
案例二
如何处理停车场设备设施意外毁损 时间：2004年5月12日 地点：大厦B2层东坡道出口 事由：挡车臂感应器被撞
处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析：1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3.车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
案例六 如何管理空置房间 时间：2004年5月1日 地点：大厦FXX层
事由：关于空置房间节日锁门问题
处理经过：2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现FXX层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房间上锁。
评析：1.对大厦空置房间及时上锁。2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4.节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
案例七 如何处理从客户房间窗户高空坠物事件 时间：200X年6月7日11：50分
地点：XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处 事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。
处理经过：200X年6月7日11：50左右，XX房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
评析：
1、加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。
2、落实安全责任人，完善安全管理机制。
3、处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。
4、书面至函客户，要求提交整改措施。
案例八 如何处理施工人员违规行为 时间：2004年4月9日早7：20 地点：大厦东货场
事由：二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
处理经过：2004年4月9日7时20分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班秩序员XXX发现，立即制止并上报值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。评析：
1、发现及时；
2、报告及时；
3、处理到位；
4、避免带来严重损失。
案例九 如何处理在大厦公共区域遗失物品事件 时间：200 X年1月13日16时 地点：XX大厦XX层电梯厅
事由：关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件
处理经过：200X年1月13日16时，XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在XX层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦秩序部。秩序部接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。评析：
1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。
2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。
案例十 如何处理电梯故障困人事件 时间：2004年1月5日12点18分 地点：大厦东侧L12＃客梯 事由：电梯故障困人
处理经过：2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧L12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。
评析：
1、此次事故安抚处理比较及时，措施到位。
2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。
案例十二 如何处理上门推销人员 时间：2004年9月18日 地点：大厦公共区域
事由：秩序员在巡视过程中发现推销人员正在 X楼层X X单元客户区域进行推
销活动，影响客户正常办公。
处理经过：2004年9月18日11时，秩序员在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理。采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与监控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《进出人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后秩序员将推销人员带离大厦。
评析：
1、发现及时：避免造成进一步对客户的影响。
2、处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。
3、不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。
案例十三 如何处理施工中违规行为 时间：2002年3月7日21：35 地点：X大厦X房间施工现场 事由：违规用电施工。
处理经过：2002年3月7日21：35，XX大厦秩序员在巡视中发现，XX层XX单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。秩序员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到秩序部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用XX大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工的处理。
评析：
1、施工单位负责人缺少安全意识；
2、安全责任没有落实到人；
3、秩序巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。
案例十四 如何处理初起火灾事故 时间：2003年8月17日10：02 地点：XX大厦XX层 事由：垃圾桶冒烟
处理经过：2003年8月17日，XX大厦XX层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时赶到的秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。秩序部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后秩序部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范XX。
评析：
1、加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；
2、做好内部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。
案例十五 客户放在室内的手提电脑不见了
12月6日，某大厦物业公司接到楼内1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦物业管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。分析处理：
1、治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；
2、如果物业管理公司已履行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度等职责，就不能负管理责任；
3、如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；
4、手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，物业管理公司无管理责任；
5、物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上。
预防措施：
1、健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作；
2、提醒用户注意存好贵重物品；
3、节假日前通知用户注意加强治安防范；
4、用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。
案例十六
进入客梯的送餐员
某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。分析处理：
1、服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘货梯，服务中心管理人员未能及时发现阻止，引起投诉；
2、监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼秩序员截住送餐员，并要求其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；
3、服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得业户的理解和支持。
预防措施：
1、制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定；
2、在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来遵守；
3、通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。
案例十七
非办公时间加班登记引起的投诉 某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度，一日，有一业户在晚8∶00进入大厦，大堂秩序员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：秩序员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。分析处理
1、经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的秩序员是新入职的员工；
2、客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全；
3、此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到大厦其他业户的支持和配合。
预防措施：
1、完善出入登记制度。建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业户做出承诺，主动配合物业公司的登记工作，由业户公司盖章并由负责人签名，对不肯配合的业户可出示其公司承诺书，要求其遵守承诺配合登记；
2、完善大厦出入证办理工作规程，要求驻大厦内各公司为全部员工办理出入证，业户只需出示出入证，取出可自由出入；
3、加强对安管员的业务培训，要求其使用规范用语，尽量熟悉业主，对熟悉的老业户，可按房号或以前登记的号码登记。
第二章 客户服务类案例
案例二
用客梯清运纸箱引发的投诉
某日上午约九点，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱，于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房，此时一部客梯正好停在16楼，客人出来后，电梯内无人，保洁员将废纸箱放入客梯，还没有装完，客梯门就自动关上，导致堆放废纸箱的客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯，给业户带来了不便。为此大厦业户纷纷来电投诉，其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品，措辞尤其激烈，直诉物业公司是“只许州官放火，不许百姓点灯”。分析处理
1、大厦服务中心接到投诉后，首先向业户表示感谢，感谢业户对服务工作的监督；
2、大厦服务中心员工守则中有严格的用梯规定，该员工违反了规定，服务中心将按公司规定对其进行处罚；
3、再次向业户说明，严格用梯管理是为了保护电梯，及使业户能够更方便的使用电梯。
预防措施：
1、加强电梯使用管理。严格划分客、货梯使用，在加强管理的同时，尽量协助业户克服货物运送、货梯使用、时间安排等实际困难；
2、加强电梯使用监督。管理员及安管员巡查时，要及时发现并劝阻用客梯运货、不合同使用电梯等行为；
3、加强员工教育，要求员工按乘梯规定使用客梯。
案例三
拾金不昧反遭投诉
王女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦物业管理公司，要求物业公司协助查找。何女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。何女士还说，如果物业公司不赶快查找回手机，就要报案。物业公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁工怕用户着急，正在楼层逐家询问。当物业公司把手机交还用户时，何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向物业公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。分析处理：
1、没有制订完善遗失物品上交和认领规程。
2、由清洁员向何女士解释事件经过，管理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员工刚才的确曾逐家寻找失主。
预防措施：
1、建立拾遗物业管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要交公司统一处理；
2、完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的整套程序，由物业公司服务中心保存拾遗物品，由巡楼保安员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续；
3、加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德；
4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”的警示标识。
第三章 工程维修类案例
案例一
突然停电引起的投诉
某大厦刚刚入伙，入住办公的业户不多，其中一家是某银行的分理处，一天下午大厦突然停电，该分理处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备的损坏。该银行要求服务中心给予其合理的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。分析处理
1、服务中心经检查和与供电局了解，是供电局变电站扩容工程联网而引致大厦突然停电，服务中心并未得到通知；
2、服务中心及时向业户说明停电原因，并非管理责任导致此次停电事件；（必要时请业户拔打供电服务热线咨询）
3、在完善大厦后备应急发电机管理的同时，建议业户配备UPS稳定自供电源，避免丢失数据。预防措施：
1、进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事件的应急措施；
2、加强与供电部门保持联系和沟通，及时掌握供电信息；
3、加强对大厦设备的日常检查及保养，避免因大厦设备故障引发停电；
4、加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序；
5、下发温馨提示，建议使用电脑的业户配备UPS稳压自供电源。
案例二
业户室内风机盘管软管爆裂漏水
7月20日下午3点10分左右，某大厦1801室业户致电服务中心，其单元内天花板严重漏水，要求服务中心立即派人进行处理，服务中心立即呼叫维修人员到达现场进行抢修。经过40分钟的紧急维修处理，问题得到解决，业户对服务中心的工作表示感谢，并给予工作人员以书面的表扬。分析处理：
1、经查，该业户室内的天花板漏水，是风机盘管连接的软管爆裂所致，维修人员即时将空调水管的阀门关闭，避免了业户室内损失的进一步扩大；
2、服务中心又及时派出清洁人员到达业户室内，及时将流到桌面、地面的积水处理掉；
3、因属安装质量的问题，还在保修期内，建议业户通知其空调安装公司进行处理和元器件索赔，并给予业户适当的协助。预防措施：
1、从装修申报开始严格把关，要求空调安装公司必须有国家规定 资质和证照；
2、建议业户选则合格品牌的风机盘管及附件；
3、提醒业户与空调安装公司签署保修协议；
4、严格把好装修验收关，要求装修后要对管道进行打压测试，避 免类似事件发生。
案例三
电梯困人引起的投诉
某年10月中旬的一天上午10点05分，刚刚建成投入使用的某栋48层高的写字楼，由于市政供电设备故障，引起大厦突发停电长达3小时。期间1、2、6、8号客梯发生了困人事件，物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯放出，客户纷纷向服务中心进行投诉。分析处理：
1、电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容。因电梯系统技术比较复杂，维持保养要求高，一般应由劳动局认可的专业公司保养。物业管理公司工程应配合电梯保养商；
2、为保证使用安全，服务中心应制订电梯故障应急方案，严格规定故障紧急排除时间。
3、充分说明了电梯安全管理的重要性。电梯作为高层建筑中最重要的交通工具，一旦出现故障，不仅使用户的生活、工作趋于瘫痪，而且会影响乘梯者的人身安全。
预防措施：
1、制订电梯故障应急处理方案，要求员工熟记；
2、加强员工培训，强化员工的紧急应变能力；
3、健全电梯系统管理责任各项制度，由工程部强电系统工程师负责电梯运行管理及对电梯维保承包商的监管工作，对因电梯故障造成的事故，严肃追究事故责任；
4、建立健全电梯管理各项制度，包括：电梯机房管理规定、电梯操作规程、电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；
5、加强电梯安全管理，制订“乘梯须知”，并向业户宣传电梯安全使用知识。
第四章 清洁绿化类案例
案例一
做好现场标识
防止行人摔倒
某日上午9点，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面清洁，并在各门把手上悬挂“工作进行中”的警示牌。10点左右，四楼的保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下门把手上的警示牌准备离去。这时，过来一名业主推门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到“扑嗵”一声，忙过去一看，原来是业主摔倒在地。分析处理：
1、保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有水；
2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌，为此而造成后果要负责任。
预防措施：
1、服务中心应加强对外包公司的监管力度，严格要求清洁公司做好员工的服务技能培训；
2、服务中心应购买公共责任险，以规避风险。
案例二
一次外墙清洗引起的投诉
某物业公司与外墙清洗公司签订外包协议，对其所管的写字楼进行外墙清洗，清洗公司先对1-4楼的商业裙楼进行清洗，然后清洗上层的办公楼层，期间商场业户不断投诉，称清洗公司滴下的水把商场裙楼的玻璃又污染了，而且飘下的水滴影响了商场的生意；同时服务中心又接到办公业户外墙渗水的投诉和空中花园绿化保养公司的投诉，声称其养护的草坪出现大面积枯萎现象，以及服务中心工作人员发现外围墙裙的黑色大理石有明显的灼伤痕迹。分析处理：
1、经查清洗公司工作程序和方法出现问题，所使用的清洁剂酸性严重超标；
2、玻璃幕墙存在施工质量问题，出现部分渗水现象；
3、服务中心未能严格检查清洗方案，同时清洗过程中未能做好监督保护措施；
4、对清洗时间立即调整，对所有办公业户单元的渗水情况进行统计排查，并通知施工单位及时进行返修，对绿化植物、大理石的损害要求清洗公司按照协议赔偿。
预防措施：
1、清洗合同要对清洗程序、物料、人员资格、服务礼貌等细节进行严格约束，特别是现场安全管理；
2、服务中心监管工作人员应严格落实监管职责，督促清洗公司做好现场防护、安全告示等，及时纠正清洗中的违规行为；
3、服务中心监管人员要严格进行清洗验收工作。
案例三
业户要求保姆式的清洁服务
大厦服务中心接到38楼租户公司的投诉。称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差，该公司提出，服务中心每天对业户室内清扫一遍，无法满足他们的需要，希望服务中心从所缴的物业服务费用中算出业户室内清洁的费用，业户将用这些费用另请清洁工，这样可以随时为他们服务。分析处理
1、服务中心不仅提供公共区域的清洁服务，还每天为业户提供室内清洁、吸尘，业户对每天一次的室内清洁服务不满，要求8小时保姆式服务显然超出了合同约定的范围；
2、业户在物业管理中享受的是综合性服务，很多服务项目环环扣，不能完全剥离。服务中心将上一的清洁费用列出数目，同时列出大厦清洁所包含内容，如：大堂、外围、公共通道、洗手间等，以此向业户说明细分是不可能的；
3、室内每天一次的清洁时间业户可选择，帮建议业户进行重新安排，并对清洁人员进行了培训，加强工作质量。
预防措施：
1、制订清洁规程，要求清洁员严格按清洁标准规范操作，保持质量；
2、加强与业户联系，促进业户对服务中心各项工作的了解和支持；
3、对保洁员进行培训，使能保质保量的完成每日的清洁工作。
第五章 综合类案例
案例一
业户擅改物业使用功能
某鞋业公司搬到某高级写字楼16楼后，大厦服务中心就不断接到其他业户的投诉。该鞋业公司把租用写字楼的单元当作零售部，陈列各式皮鞋，每天还派员工在写字楼正门入口派发广告招引顾客上门购鞋，有时更在写字楼内逐门逐户派广告。该公司的顾客无论办公时间还是非办公时间都在楼层出出进进、喧哗吵闹，严重影响了办公楼安静的办公环境。分析处理：
1、服务中心接到投诉后主动上门与该业户沟通，解释大厦有关出租用途方面的管理规定，取得业户的理解并建议业户转租商场铺位；
2、服务中心向该单元的业主发函，告之其承租户违反管理规约，擅自改变物业使用功能一事，请业主协助督促租户迁离；
3、服务中心还联系当地工商部门登门向业户宣传有关法规要求，多方努力下业户终于同意迁出大厦。预防措施：
1、做好业主的宣传工作，提醒业主遵守管理规约，在出租物业时应多了解租户的公司背景、经营范围，并向租户明确物业的用途；
2、新业户入住时服务中心要把好入住关，了解业户的经营性质和范围。
案例二
业主为防用户逃租要求破门换锁
某大厦1409室租户，某投资公司准备提前终止租赁合同，向业主提出以租赁押金抵偿最后一个月的租金及物业管理费，业主不同意。为防止租户搬出大厦，业主向大厦管理公司提出更换1409室的门锁。大厦管理公司认为这样做不妥，因此未同意，遭到业主投诉。业主认为物业管理公司是全体业主聘请的，是业主的“管家”，理应帮助自己人，现在却变相帮外人忙，并说万一用户逃租，管理公司要负责赔偿。分析处理：
1、作为管理公司，只能充当业主和租户之间的协调者，起到桥梁和润滑剂的作用，而不宜卷入争执中；
2、作为物业管理公司，除非是为了保护业主和租户的人身安全或屋内财产不受损失，在合法使用人的委托下，可以破门换锁，否则无权破门而入；
3、物业管理公司虽然认为自己在此事上的立场是正确的，但仍然要重视业主的投诉。管理公司主动与租户委婉道出业主的想法，建议租户最好主动与业主联系，力促在此事件上达成一致。预防措施：
1、完善破（换）门锁的有关工作规程；
2、加强法规学习，在类似事情上要依法阐明物业管理公司的立场，避免糊里糊涂成了被告。
案例三
收节日加班空调费引起的投诉
国庆节某大厦服务中心发函通知全体业户，按政府规定从10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期调至10月4—5日。休假期间大厦中央空调暂停供应，业户如需加班办公用空调，需要交纳空调附加使用费。某外资企业收文后来函服务中心，称其公司不能按中国规定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班时要求服务中心提供免费空调供应。业户提出把29—30日休息时省下的中央空调费用补偿在10月4—5日。当服务中心拒绝业户要求时，业户来函投诉，称其每月均准时交纳物业管理费用，有权享受空调供应，服务中心额外收取费用不合理，拒绝业户合理的要求更是不应该，要求给予解释。否则业户将自行安装一台分体式空调在公共区域。分析处理：
1、向业户解释：大厦物业管理费中包含的空调使用费是正常工作时间的空调费，非办公时间使用空调则需按“谁使用，谁付费”的公平收费原则，由业户支付；
2、放假时间安排是中国政府规定的，且大厦多数业户都参照此规定，做为外资企业也应遵守所在国家和地区的有关规定，同时将空调费的测算依据、收费标准等随函附入；
3、向业户说明该大厦为高档写字楼，为保证大厦统一美观的对外形象，按管理规约规定，业户不得私自安装分体空调。
预防措施：
1、在《服务指南》中告之业户非办公时间使用空调，应提前向服务中心申请，并交纳加时费用；
2、应在夏季来临前发文给全体业户，告之业户如加班使用空调须交纳加时空调费用，并附使用标准及测算说明；
3、根据国家的放假要求，大厦的放假安排应报业委会批准后再通知业户。
第六章 处理客户投诉的正确方法和途径
正确的方法：
1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见；
2、对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡；
3、对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求；
4、感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据；
5、督促相关部门立即处理投诉内容；
6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。处理的途径：
1、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；
2、加强与业户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业户，使业户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；
3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；
4、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本；
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