职业素质和核心能力

职业素质和核心能力（8篇）

1.职业素质和核心能力 篇一

河北省考招警：职业素质和基本能力

如今，“河北省省考招警”走入公众的视野，霸占屏幕。很多小伙伴不禁感到疑惑，在省考招警考试里除了考察申论、行测，又多了一个“人民警察公安专业知识”。那么人民警察招录考什么？会怎么考？在此，华图公考专家带您一起走进招警课堂，一起来探究人民警察公安专业科目：

人民警察专业知识主要是通过客观化纸笔测验方式，测查报考者报考公安机关人民警察职位应当具备的基本素质与掌握的知识和能力要素，包括职业素质、基础知识、基本能力三个方面。那么今天咱们重点谈谈职业素质与基本能力考什么。

那么咱们先看几道 真题：

1、人民警察的政治素质是指人民警察应具有的（）综合体现。A.政治觉悟 B.理想信念 C.道德品质 D.革命人生观

2、人民警察法的素质包括（）。

A.政治素质 B.业务素质

C.文化素质 D.心理素质和身体素质

3、人民警察法应具有的业务素质，主要体现为（）。

A.岗位专业能力、分析综合能力 B.喝酒等交际公关能力 C.应变决断能力 D.群众工作能力、写作表达能力

4、关于犯罪现场，以下不正确的表述是 A.有犯罪案件就是有犯罪现场

B.犯罪现场是与犯罪行为有关的时、空、人、事、物的总和 C.所有留有痕迹物证的场所都是犯罪现场 D.不存在的两个完全相同的犯罪现场

5、人民警察使用警械和武器，应当以（失为原则。

A.制服违法犯罪人），尽量减少人员伤亡、财产损B.制止违法犯罪行为 C.捉获违法犯罪人

D.保护国家、集体、公民个人合法利益

通过真题的考察方式，我们可以发现，基础知识的考察大多以选择题方式出现。而这些基础知识主要包括：

（一）职业素质。主要测查报考公安机关必备的政治素质、职业道德。

1、政治素质（1）政治敏锐性（2）政治鉴别力

2、职业道德（1）人民警察核心价值观（2）人民警察职业道德规范

（二）基本能力。主要测查报考者在公安机关执法勤务活动中，把握情况，正确观察、判断、分析案（事）件，妥善协调或处理问题的能力。

1、群众工作能力（1）宣传教育（2）沟通协调（3）组织动员（4）服务群众

2、行政管理与服务能力（1）调查研究（2）纠纷化解（3）风险识别

3、信息运用能力（1）信息搜集（2）信息分析（3）信息应用

4、接处警能力（1）受理报警（2）求助（3）投诉（4）处警

5、应急处理能力（1）事态研判（2）快速反应（3）合理处置

人民警察知识不仅涉及的知识面很广，而且侧重于考察对人民警察所应具备的基本能力。一方面，需要我们选择权威的教材，将基础知识进行系统梳理。另一方面，要大量刷题，以题带知识点，强化巩固。

当然，备考是一个长期的过程，需要各位有恒心、有毅力，需要坚持。在此，预祝各位成功上岸!

2.职业素质和核心能力 篇二

1 较好的文字秘书的素质修养,是做好秘书工作的重要条件

文字秘书作为领导的助手和参谋,一是记录和抄写;二是文稿起草。记录,有领导的口授记录,有接待来访者的记录,还有会议记录和电话记录等等;抄写,即对字迹潦草或因在起草过程中经反复推敲、多次修改和勾划的文稿进行誉写以便于继续修改或交付打印。帮助领导誉写稿件使之能腾出时间去做其它工作,这是文字秘书应尽的责任。起草文稿,是文字秘书工作的主要部分。文稿的起草过程,常常是由领导和文字秘书合作进行的。有时,是领导亲自动手,秘书帮助誉写。以及做一些收集、补充和核实;有时,是领导口授主要内容,秘书记下后负责文字的加工整理;有时则是领导只口授一个要点,或者同秘书一起在讨论中形成一个要点,然后由秘书据此去收集材料、推敲观点,形成文字。这最后一种,领导只是出题目,而从拟定提纲、收集材料、起草文稿到讨论修改,则都由文字秘书单独负责。特别需要指出的是,在起草文稿的时候,文字秘书不但可以在酝酿和讨论文稿的时候提出自己的意见供领导参考,而且可以在起草时直接把自己的想法写上去,形成初稿,让领导人去决断,而不是照葫芦画瓢,这样形成的文稿才能真实、全面、生动地反映传达领导的决策、方针、意图等,并使之成为群众性的行动。要达到上述目的,文字秘书就必须具备较高的素质。他除了具备一般工作人员的基本条件外,还应有自己特殊的知识修养、技能修养、品德修养、作风修养方面的要求。知识修养、技能修养好不好,是一个文字秘书称职不称职的问题;品德修养、作风修养好不好,是一个文字秘书合格不合格的问题。因此,文字秘书要自觉地、全面地加强这四个方面的修养,努力把自己造就成为德才兼备、既合格又称职的国家特殊岗位上的工作人员,在自己的工作岗位上,不仅仅通过文字的抄写、记录和文稿起草做好领导的助手和参谋,同时,由其经手、处理的具有较高水平的文字材料,也为文书档案提供了准确的、丰富的、详实的具有较高价值的原始资料。

2 提高秘书职业能力的策略

2.1 加强秘书的创新意识

过去对秘书人员的创新意识明显重视不够,只承担大量的收文、发文任务,对报告、请示不提处理的初步意见,一方面,秘书人员无形中变成了领导的通讯员、传真机和翻译员,自然起不到“参与政务”作用,影响了工作的积极性;另一方面,领导者事必躬亲,陷入烦琐的事务性工作中,影响了对全局工作的准确把握。在新形势下,要发挥秘书人员的创造性,就要发挥他们的主观能动性,大胆地让他们出点子、想办法,分担领导的一些具体工作,做领导名副其实的参谋和助手;领导同志也应该给秘书人员以充分的信任和支持,不要仅在收发文本或文字材料上提要求,而应给他们在其它方面提供锻炼和创新的机会。

2.2 培养秘书的竞争意识

目前,秘书人员的文化层次呈上升趋势,高学历者越来越多,这固然是一个优势,但高学历并不一定就有高水平,高学历者还必须埋下头、扎下根在实际工作中不断学习,加强锻炼,使理论和实际相结合,以便增强竞争力。有的秘书虽然工作时间较长、实践经验丰富,但知识老化,必须继续学习新的知识,以适应形势的发展和竞争的需要。所以,秘书人员无论文化层次高低、经验丰富与否,都要具备竞争意识,只有在竞争中,才能加快工作节奏,提高工作效率。

3 在市场经济体制下,秘书工作的服务应与市场机制相结合

建立社会主义市场经济体制,对秘书工作充分发挥服务功能提出了很高的要求。按照市场经济体制的要求,政府的职能主要是统筹规划,掌握政策,信息引导,组织协调,提供服务和检查督促。今后,党政部门的秘书工作基本也应从这些方面充分发挥参谋助手作用。

充分发挥参谋助手作用,核心问题是提高服务质量。那么,在市场经济体制下,秘书工作怎样进一步提高服务质量?这里关键的问题是要把对服务的要求与市场机制作用密切联系起来。应该承认,在以往经济体制下的秘书工作,为领导服务的质量还是很高的。但是应该看到,保证和维持那种水平的秘书工作的服务质量,主要依靠人们的政治自觉性和责任感,并辅之以规章制度的约束,而不可能重视市场机制对秘书人员行动的激励和制约作用。相反,许多应该通过市场机制起作用的,往往被所谓思想教育和规章制度替代了。然而,在市场经济体制下,单靠人的自觉性和一般规章制度的约束,来要求人们做好秘书工作是不全面的,不合理的,是难以持续地、全面地达到提高服务质量的。因此,在市场经济体制下,要把提高秘书工作的服务质量落到实处,除了高度重视人员素质、培养热爱本职的精神外,还要从注入市场机制方面多做文章。

摘要：秘书人员工作的全面性,活动的宽广性及其角色的多变性,除了应具备一般管理干部的素质之外,还必须具备与秘书本职工作的性质、任务相应的更高、更严的要求,就如何加强秘书人员的职业素养建设,提高业务能力,做一些探讨。

关键词：秘书,工作,问题,职业能力

参考文献

3.职业素质和核心能力 篇三

【摘要】近年来，广东省多所民办高校不断扩大办学和招生规模，根据前期基于广东省某所民办本科院校学生网上评教结果，从该校教师的年龄、学历、学位、职称、性别等方面对教师的职业能力和素质现状进行调查和分析，并基于最近两年学校的发展与规划以及制定的一系列政策，探索研究提高应用型本科院校教师职业能力和素质的方法策略。

【关键词】应用型本科院校 教师职业能力和素质 方法策略

百年大计，教育为本。教师是教育事业发展的基础，是提高教育质量、办好人民满意教育的关键。党和国家历来重视教师队伍建设。党的十八大也提出：坚持教育为社会主义现代化建设服务、为人民服务，把立德、树人作为教育的根本任务，全面实施素质教育，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人，努力办好人民满意的教育。各地区各有关部门也采取一系列政策措施，大力推进教师队伍建设，努力提高师德水平和业务能力，增强教师教书育人的荣誉感和责任感。同时也要看到，当前我国教师队伍整体素质有待提高，队伍结构不尽合理，教师管理体制机制有待完善。因此，加强教师队伍建设，提高教师的职业能力和素质迫在眉睫。

提高教师职业能力和素质是应用型本科院校教学改革的需要，是教学发展的内在要求，是提高教学质量的关键，是教师专业化发展的主体诉求。[1]教师职业能力和素质包含教师的教育思想、职业道德、知识素养、能力素养、身心素质等方面，它是教师为了完成职业赋予的责任和义务而必须具备的专业知识和能力。[2]根据前期对广东省某所民办本科院校教师职业能力和素质的现状调查和分析结果，目前该校正处于高职高专向应用型本科大学的转型发展时期，随着办学规模的进一步扩大，近几年新引进的教师，年轻教师比例较高，虽然学历高，但教龄短、职称低，缺乏教学经验，实践能力不足，师德意识淡薄，自身知识体系架构不够完善，致使他们也难以站稳讲台，难以获得学生的好评。

根据近两年的探索和实践，结合国家教育部深化教育教学改革、全面提高人才培养质量、提高高等学校教育质量、提升学校管理水平，以及新时期广东省建设高素质专业化教师队伍的意见和教育体系建设规划等相关政策和措施，探索若干提高该校教师职业能力和素质的方法，同时为其他高等学校提供一定的参考价值和方法借鉴。

一、全面加强师德建设

（一）加强教师职业理想和职业道德教育。全面贯彻党的教育方针，坚持立德树人、全面发展，努力践行社会主义核心价值观，坚持把师德建设放在更加突出位置，着力加强教师的职业理想教育，引导广大教师提高职业道德修养，增强教书育人的责任感，自觉做到严谨笃学、爱岗敬业、淡泊名利、自尊自律，以人格魅力和学识魅力教育感染学生，做学生健康成长的指导者和引路人。[3]

（二）建立健全师德建设制度。不断创新师德建设的途径和载体，建立健全激励机制，以正面引导为主，多渠道、分层次、分类型开展师德教育。[3]健全师德考评制度，将师德表现作为教师考核、聘任和评价的首要内容，把师德建设作为应用型本科院校办学质量和水平评估的重要指标。强化师德教育，加强教师学术诚信制度建设，制定加强学校学风建设的办法，完善学校科学技术学术规范，将学术规范与教师资格挂钩。

二、着力打造高水平的应用型本科院校教师队伍

（一）加强培养培训力度，提高教师业务水平和教学能力。发挥学校教师教学发展中心的作用，以需求为导向，以能力要求为依据，制订和实施教师专业发展规划，落实教师专业发展经费，有目的有计划地开展教师教育教学培训，如目前学校举办教研室主任研修班培训活动，提升了中青年教师专业水平和教学能力。在学校建立专业带头人和教学名师工作室，健全老中青教师传帮带机制，提升教师的职业能力和素质。引进一批具有国际视野和国际竞争力的专家到校做讲座或进行培训，拓宽教师的知识领域和学术视野。进一步落实假期顶岗实践制度，增加实践人数，加速培养中青年骨干教师和学科带头人。推荐优秀青年教师到国内外高水平大学、科研机构研修计划，并给予经费支持，促进青年教师尽快提升教学科研水平。搭建学习平台，建立分层次、多形式的培训体系，做到日常培训与专题培训相结合，在职学习与脱产进修相结合，理论学习与经验交流相结合，[4]不断提升全体教师的业务水平、教学能力和创新精神。

（二）提升信息化教学能力。广泛开展教师信息化教学能力提升培训，如参加广东道高等学校师资培训中心举办的“教学技术培训”，不断提高教师的信息素养。与合作企事业单位共建一批师资培养培训基地和实践基地，校内成立创新创业教育基地，利用各种信息化平台，促进教师专业技能、实践教学、教育技术应用和教学研究能力的提升，提高具备“双师型”素质的教师比例。组织和支持教师和教研人员开展对教育教学信息化的研究。继续举办优秀多媒体教学课件评比活动和专业教师实验实训教学技能竞赛等活动，推进教育技术、信息技术在教学中的广泛应用。积极推动新媒体下教师角色、教育理念、教学观念、教学内容、教学方法以及教学评价等方面的变革。[5]

（三）加快应用型本科院校高层次人才队伍建设。加大政策支持力度，深入推进实施“能工巧匠进校园”和“教师进企业”计划。通过聘用具有行业影响力的专家作为专业带头人，德艺双馨的能工巧匠和技术能手，充实应用型本科院校兼职教师队伍，承担应用型、实践型和技能型课程的教学任务。同时，学校应主动依托本科教学工程、教育教学创新平台、协同创新平台、协同育人平台，承担校企合作项目、开展技术服务、指导技能竞赛、参加国内外培训、开发精品课程等途径，[6]培养适应高水平应用型本科院校的专业带头人和教学名师。营造优秀人才潜心钻研、协同创新的发展环境，加强创新创业教育，结合学校制订创新创业教育教学基本要求，开发创新创业类课程并开展创新创业教学。

三、深化人事制度改革和管理体制改革

（一）完善教师考核制度，强化激励保障。结合学校的具体情况，积极推进以岗位能力要求为依据的目标考核，探索并修订科学、有效、可行的教師考核办法和指标体系，使教师考核工作更加规范有序、科学合理，并拓展教师的发展空间和上升通道，形成有利于优秀人才脱颖而出的机制。重点考核教师的“师德”和“业绩”。实行师德“一票否决制”和业绩“末位淘汰制”，将考核结果作为教师岗位竞聘、职务晋升、干部任免、奖惩定级和收入分配的依据。

（二）完善教师职务聘任制度，强化聘任环节，严格实施高校教师资格制度。根据学科建设需要和国家关于高校教师职务结构比例的规定，科学设置教师职务岗位，形成合理的职务结构，实行严格的定期聘任，择优上岗制度。加强教师聘后管理和履职考核，建立合理的人员流动和淘汰机制，调整或辞退不能履行教师职责的人员，[7]保证留下来的教师队伍具有较强的职业能力和政治素质。

（三）强化教师学习培训力度，提高教师队伍素质。以中青年教师为重点，实施全面提升教师学历学位工程，加强师德教育，更新和拓展知识结构，提高教育教学能力。教师应主动了解学科的最新动态，汲取相关领域的知识，掌握必要的现代教育技术手段，積极探索，用于创新，并将教学与科研有效地结合在一起。新聘任且未从事过教学工作的青年教师必须参加岗前培训。

（四）完善教师管理模式，稳定教师队伍。通过加强专业教师双师素质和双师结构专业教学团队建设，鼓励和支持兼职教师申请教学系列专业技术职务，以及灵活多变的方式，拓宽教师来源渠道，促进教师资源的合理配置和有效利用，保证教师队伍的相对稳定。建立校企合作单位，积极采取措施，从企业和科研机构聘请德艺双磬的专业技术人员、能工巧匠担任兼职教师。

（五）完善教师编制管理与薪酬分配制度，实施绩效工资。精简合并冗余机构，提高人员的使用效益，强化编制管理的约束机制，全面实行工资总额动态包干管理。切实贯彻“多劳多得，优劳优酬”的分配原则，根据劳动复杂程度和贡献的大小，合理拉开分配差距，鼓励教师多做贡献，并给予相应奖励。对部分教师试行以教学工作量和教学效果为导向的年薪制，建立合理的岗位津贴和基础科研津贴等制度，吸引和稳定优秀拔尖人才。[7]

（六）制订并实行教师工资福利待遇稳步增长计划，切实维护教师的合法权益。建立教师与当地公务员工资福利待遇同步增长机制，努力实现教师平均工资水平不低于或高于当地公务员平均工资水平的目标。加快教师养老、医疗、住房等保障制度改革步伐，为深化人事制度改革创造条件，按规定为教师足额缴纳社会保险费和住房公积金，解决引进的高层次人才和青年教师的住房问题，[3]对做出突出贡献的教师给予精神上和物质上的奖励，定期为教职工提供较全面的体检服务。

四、确保落实各项保障措施

（一）加强组织领导、统筹规划、采取措施、狠抓落实。学校相关行政部门要切实履行建设适应应用型本科院校发展的高素质专业化教师队伍的主体责任，做好学校教师队伍建设方面重大政策、重要工作的指引和协调工作，确保各项工作有序进行。及时研究解决教师队伍建设中的突出问题，切实帮助教师解决工作、生活和家庭等方面的实际困难。[3]各相关部门要各司其职、密切配合，结合学士学位授予权评估和本科教学质量评估的质量指标，共同推进高素质专业化教师队伍建设，全面提升教师的职业能力和素质。

（二）加大办学经费投入，大力改善教师地位和生活工作条件。学校正处于迅速发展时期，需要加大办学经费投入用于建设高素质专业化教师队伍，落实保障教师工资福利、教师培训、学校高层次人才引进和培养、教师表彰奖励等经费。[3]通过人事制度改革，多方采取措施，努力改善教师的工资待遇。建立校企合作单位、成立校友会，积极鼓励企事业单位、社会团体、个人和校友捐资，用于培养培训教师和奖励优秀教师。[7]解决教师住房问题，对教师购房、租赁等实行优惠政策，进一步改善教师尤其是双职工的青年教师的住房条件。

（三）营造尊师重教的良好社会氛围，努力提高教师的社会地位和政治待遇。进一步完善学校教职工代表大会制度，充分发挥广大教师参与学校民主管理和民主监督的主人翁作用。[3]学校各职能部门、服务机构应围绕高等学校的中心工作，明确教师在高等学校教育教学中的主体地位，树立和增强为教学科研工作服务、为教师服务的意识，做好管理和服务工作。[3]继续做好优秀教师表彰奖励活动，加大对为学校做出突出贡献者、取得重大教学和科研成果、或具有创新能力和创新精神的优秀青年教师的奖励力度，培养新一代优秀青年学术带头人，鼓励优秀拔尖人才脱颖而出。[7]

（四）强化制度标准落实机制。加强对管理制度、标准的宣传和学习，明确落实管理制度、标准的奖惩机制，强化管理制度、标准执行情况的监督、检查，将教师队伍建设督导评估结果作为学校教育教学质量好坏和办学水平高低的重要依据，并根据学校事业发展规划，制定提升教师职业能力和素质的具体计划，积极采取有效措施，着力解决关键性问题，使教师队伍建设的目标、任务落到实处。[7]

【参考文献】

[1] 樊泽恒. 提升大学教师教学能力的技术选择及策略[J]. 高等教育研究， 2009， 93-98.

[2] 王杰法. 浅析高职院校教师职业素质培养[J]. 教育与职业， 2010， 54-55.

[3] 粤府[2012]99号. 广东省人民政府关于全面实施“强师工程”建设高素质专业化教师队伍的意见[J].

[4] 教职成〔2015〕7号. 职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018年）[J]. 云南教育（视界时政版）， 2015， 21-24.

[5] 教职成[2015]6号. 教育部关于深化职业教育教学改革 全面提高人才培养质量的若干意见[J]. 云南教育（视界时政版）， 2015， 49-53.

[6] 粤教改办[2015]11号. 广东省现代职业教育体系建设规划（2015-2020年）[J].

[7] 教人[1999]10号. 关于新时期加强高等学校教师队伍建设的意见[J]. 教育部政报， 1999， 27-32.

[8] 国发[2005]35号. 国务院关于大力发展职业教育的决定[J]. 人民日报， 2005， 1.

[9] 教高[2012]4号. 教育部关于全面提高高等教育质量的若干意见[N/OL]. 中国教育报. 2012-4-21.

[10] 国发[2012]41号. 国务院关于加强教师队伍建设的意见[J]. 中华人民共和国国务院公报， 2012， 9-13.

[11] 国务院. 国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）[J]. 中国民族教育， 2010， 11-25.

4.大学生职业素质与能力拓展 篇四

摘要：近年来，高职高专院校以精准的办学定位、鲜明的专业特色和先进的职业发展教育理念，取得了较高的就业率和较好的就业质量，赢得了用人单位的认可和赞誉，证明了高职高专人才培养与就业指导工作的成功。职业院校毕业生的就业竞争力和职业发展潜力，主要由其专业技能和职业素养来决定。高职高专大学生的“职业发展”教育，必须以就业为导向，以职业能力培养为核心，加强“职业生涯和职业发展指导”，着力提升大学生的职业化素质与技能，从而推动人才培养模式的完善，培养适应社会需要的高质量职业技术人才，实现大学生学习的内容和将来的职业发展的协调与统一。而系统的“职业发展”教育课程，已经成为高职高专大学生建立职业及职业规划意识，有步骤、有计划地培养和提升社会所需求的素质与能力的主要途径。

关键词：大学生、职业素质、能力、拓展

1、赢在起点：大学生生涯规划

1·1学习完全靠自觉

大学学习的课程多，课时少，每天的上课密度也不一样，有时甚至会出现一天仅有一两节课的情况。大量的空余时间决定了自主学习是大学里主要的学习方式：确立自己的学习目标。想从事什么职业，想成为什么样的人才，现在就必须了解这一行业以及该行业对人才的需求，在了解这些的前提下，个人的自主学习才能更有效率和目的性。根据目标制定学习计划。学习计划主要是指选择大学阶段阅读的书目和适合的课程，可以参照与自己的理想相近院校的课程安排，看看除了本校的原有课程安排外，还需要补充哪些课程。落实学习计划。计划制定完毕后的第一站应该是图书馆，在那里找到需要的书目后要精读。除了

多去图书馆外，还要经常和老师进行交流，那样可以得到更多实际的指导。跨校听课也是很好的方法。

1·2师生沟通有窍门

大学和高中不同，老师往往都有自己的研究或其他工作，一般课后就很难找

到人，所以如果你有问题，最好一下课就“抓”住老师。如果还有更多的想要交流，可以向老师要手机或电话，或先约好时间再去办公室交流。另外，课前的准备工作绝对不是无用功，只是准备的方向需要改变一下。大学教师除了专业知识外，还拥有丰富的工作经验和长期理论研究的心得体会，所以在课堂上，他们往往也更愿意向学生们传授自己独到的见解。因此，如果课前没有足够的准备，有时就会觉得老师的讲课高深莫测。

1·3充电要小心误区

许多大学生在校外培训班充电，希望能够在就业时占据优势。如何选择呢？

选择需要的。可以选择与专业相关的课程；也可以选择与专业方向相反的课程，比如文科可以选择计算机的课程来读。如果学有余力还可以读一门第二外语。需要提醒的是，在校外的培训充其量只是作为专业学习的补充，一定要注意适量，切不可影响了自己本专业的学习。

1·4选修课，挑最喜欢的大学的课程分为公共必修课、公共选修课、专业必修课、专业选修课。其中

选修课就是学生自由发挥的部分。

选课时要注意：1.学分：大学的毕业证书是和学分挂钩的，同样的学习时间要

考虑学分较高的那门课。2.兴趣：兴趣是最好的老师，能在这四年里多接触自己感兴趣的课程，对我们的未来也许会有意料之外的帮助。

2、做好你自己素质拓展

2·1塑造独特自我的志向、才能

我认为，只有将价值观和身份认同看作是同一枚硬币的两面，才能领会其中的深意。我们的价值观引导我们做出选择，而这些选择又塑造了我们的人格。“人生由你打造”，虽然这个概念很简单，但打造自我人生的过程却错综复杂、充满困惑，各种期许和压力很容易让我们迷失自己。无论如何，经济状况和机运都在我们的人生抉择中起着举足轻重的作用。

然而，我们的人生终究要由我们自己打造。这是最沉重的负担也是最难得的机遇。

2·2敞开心扉，以真诚换真诚

在现在这个纷繁的社会中，获得与回馈、期望与责任、家庭与社会以及周围

环境对我们都有着巨大的影响。我们被空前的安逸所诱惑，同时又被经济等诸多方面的忧虑困扰得心力交瘁，我们拖着空虚的躯壳在求索中迷失了自我。

人们的价值观、信念和直觉，以及成就美好生活的行为与态度是永恒的。经济上的繁荣一向起起伏伏，唯有人的价值观是最稳健的货币，它为我们赚得自尊，赢得心灵的安宁，带来最丰厚的回报。

面临众多的机遇，我们是应该挑选阻力最小的途径而且最有可能获得满足感的途径。在人际交往中，我们是应该坦率、包容、敞开心扉，投入到实实在在、坦率的交往当中。在工作上，我们应当追求更高的生活品质。

3、坚定信念持之以恒

3·1信念源自哪里

我们可以清晰地看到，当前的时代与古往今来的历史如此不同，因为人们从来没有预见到人的思维力量能在社会文明进程中发挥这么大的作用。

在文明世界中，尽管那些以抽象思辨符号为特征的学院派正统理论随处可见，但人们对于神圣的真理、乐观仁爱的福音，以及有关幸福与智慧的哲学，其实仍然了解得不够深入。而这些关乎真理、幸福与智慧的命题，才恰恰是改善和提升我们生存环境的关键所在。

观念的不断革新，促进了人们对思维、品格、身体、成就等方面的感悟，而这些恰恰又是人类社会欣欣向荣的核心关键。于是，我们意识到，肯定存在着一种神秘的力量，它冥冥中将我们与赋予我们生命的至上神性紧密相连，但是，我们尚不清楚这种神秘力量源自何方，我们发现，这一可能源自我们生命本身的神秘能量，可以带来使我们所有人都获得新生的福音，进而使我们的生命世界变得更加和谐和美妙。通俗地说，人们的生活可以远离平庸和失范，人们的生命可以更有意义，更富风采。本书就是要告诉你，如何掌握这些法则，如何在日常生活中有效地运用这些法则。

3·2信念可以安抚人的心灵

有一种逐渐为许多人所认可的观念：“上帝不需要人类去弥补他的过失。”上帝不需要，人类同样不需要，我们只是在自己力所能及的范围内，做自己所能做的努力。我们试图寻找出那些真正的可以指导生命的“神圣原则”。“神圣原则”对人生来说就是真理，它创造了我们，更新着我们，也完善着我们，它还能治愈我们在人生旅途中遭遇的种种创伤。人类目渐发现，生命中确实存在这样一种法则，它主导着我们的健康。我们只要顺应这一法则，它就会为我们所用，治愈我们精神的累累伤痕，安抚我们内心的悲伤孤寂。

从本质上讲，我们每个人的生命个体，都是一种精神的实体，肉体的状态取决于精神的状态。一个人，是灾病缠身还是活泼健康，是欣喜快乐还是伤悲忧虑，是青春萌动还是未老先衰，是博爱宽仁还是冷漠自私，这些都取决于这个人控制自己精神的深度和力度。

3·3让信念力照亮你的人生

一个人，如何通过完善心灵，来改善身体状况；如何通过改善心灵，来提升一生的品格。一个人不能甘心做外部环境的受害者，相反，人应该成为自己命运的主宰者；要相信，没有谁能决定你一生的生活处境和人生目标，那种“命运”的假设与安排，是不存在的。每个人都可以创造一个适合他发展的环境。

当一个人面临贫困、疾病和不率，最好的态度是什么？是回到生命之源那里去，去寻找富足、健康以及和谐安宁的真谛。这种心灵的力量，与赋予我们生命的造物主紧密相连，它才是人世间所有安宁、力量和富足的秘密所在。

一个人，怎么才能充分认识到自身与充满着无限生机的普遍世界之间，有着怎样的密切联系，他该怎样才能不再为匮乏和贫困问题所困扰。

3·4你的理念决定着你最终的成就

“思维是命运的别名”。要记住：你完全可以通过思维的力量来远离失序、疾病、黑暗、仇恨、贫困和失败；你还可以借助思维的力量，获得和睦、健康、光明、仁爱、富足和成功。

要想提升自己的财富、力量，首先要提升自己的思想。当你学会控制自己的心灵、保持精神开放状态时，你就知晓了人类福祉的秘密。这预示着人类一个崭新时代的到来，而更为重要的是，这也预示着你的生命历程将迎来一种全新的状态。一个人，如何能够坚守自己精神世界的大门，有效地防止外敌的入侵。如果具备这样的力量和智慧，能进入他灵魂世界的，就只有与他和谐统一的、可以给

他带来快乐和富足的东西，而那些有可能给他带来失序、痛苦和失败的东西，统统会被他挡在门外。

4、照亮我们年轻的未来的路

4·1我的未来我要勇敢面对

我再也不惧怕在任何人面前发言了。很多事充分印证了“你没有试过，怎么知

道你不能”这句话。李开复认为，无论是自信还是自卑，它们都有可能形成循环作用：自信的人经过一次次的尝试得到成功，并因此而更加积极乐观，更为自信；自卑的人因为对失败的恐惧，不得不一次次体味失败的滋味，并因此变得更加消极悲观，更加自卑。有一次，一个大学生问李开复：“我是一个很容易受别人影响的人，我想做一个更有自信、更有想法的人，但是，我周围的人让我越来越自卑。” 为此，李开复引用美国前总统罗斯福的夫人艾莉诺·罗斯福的一句话：“没有你的同意，谁都无法使你自卑。”自信是一个循环。如果你表现出足够的自信，别人就会认同你的自信，你就会因此而越来越自信。

4·2建立自信

李开复认为，要想建立自信需要不断尝试。他告诫那些容易受别人影响的年

轻人要勇于表达自己，并善于用自己的言行增强自信心。大家不妨试一试下面这四种训练方法。第一，正确对待别人的看法，不能因为在乎别人的意见而失去了自己的想法和主见，不要未经判断就盲目接受他人的立场。第二，有自己的想法和主见。在与人交换意见的过程中，绝对不可以在原则问题上让步。第三，自信心是要通过自我表现才能不断加强的。只有将自己的能力、自己的见解充分展示出来，才能真正看到自己对他人的影响力，才能从这种影响力中获取足够的自信。第四，在表现自我的时候要注意表达的方式、方法。一个自信的人和一个不自信的人，说话的方式是大不一样的。

总结

着力提升大学生的职业化素质与技能，从而推动人才培养模式的完善，培养

适应社会需要的高质量职业技术人才，实现大学生学习的内容和将来的职业发展的协调与统一。人们的价值观、信念和直觉，以及成就美好生活的行为与态度是

永恒的。经济上的繁荣一向起起伏伏，唯有人的价值观是最稳健的货币，它为我们赚得自尊，赢得心灵的安宁，带来最丰厚的回报。

面临众多的机遇，我们是应该挑选阻力最小的途径而且最有可能获得满足感的途径。在人际交往中，我们是应该坦率、包容、敞开心扉，投入到实实在在、坦率的交往当中。在工作上，我们应当追求更高的生活品质。

从思考中确立自我，从学习中寻求真理，从独立中体验自主，从实践中赢得

价值。我们的激情和卓越的远见正是中国走向世界前列，成为世界强国所需要。致谢

5.餐饮服务员的职业道德和职业素质 篇五

一、餐饮服务的职业道德

1、树立正确的服务观念

现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品，酒店员工应该有正确的全面的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。更新服务观念

由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也缺乏应有的敬业精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作，只能使敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。

3、服务员的职业道德：

作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。自觉减少浪费，热爱本职工作，尽职尽责

对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁 树立良好整体意识

顾全大局，遵纪守法，认真学习业务，提高自身素质 以店为家，爱护酒店一切设施。密切配合认真完成工作任务。

服务员在服务工作中表现出的态度：礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。

如何建立良好的顾客关系

4、员的角色和职责： 角色：

员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。

服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。

必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。

必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。

要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的服务意识和客人意识。

5、良好的服务意识和客人意识：

服务意识：是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。服务的一意识：宾客至上

“宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受”

不管酒店有多少项目，服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一个产品——服务，稍有差错就不能满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求，因为从某种意义上讲，维护了客人利益也就是维护了酒店利益，酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉站在客人立场上，设身处地、换位思考树立客人意识。客人意识

客人是酒店的衣食父母，使他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店的经营和开支，员工公职和酒店的利润，客人时酒店的真正老板，是最重要的客人。

客人是酒店的服务对象，正因为有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此客人光临酒店，不是对我们工作的打扰而是施恩于酒店，客人时酒店生意的源泉。

客人是来酒店寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求，客人选择酒店的机会很多，哪家服务好，则选择哪家。

客人的要求总是很多的，我们就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

客人是付出款购买服务的人，客人愿意为所得的服务提出公平的费用，良好的服务使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顾。

客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜爱和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有两个人是完全一样的，我们应该真诚地体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号。一视同仁意识：来者都是客

所有来酒店的宾客，不管各自背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的，只要宾客按规定取得了在酒店的使用权，就应该一视同仁为其提供所应有的服务。

今天的事今天办

能办的事马上办 困难的事想法办

重要的事优先办 复杂的事梳理办

限时的事计时办 琐碎的事插空办

所有的事认真办

二：服务的语言艺术

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

三、服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！

这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

四：餐饮服务人员的素质

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

服务员应具备的基本素质：

思想素质，人的思想语言态度行为等方面的表现，热爱本职工作、培养良好的组织能力。业务素质：熟练掌握运用礼貌用语，掌握餐厅技能扩大知识面。语言素质：运用语言技巧，给人以深刻印象。身体素质：有一个强壮的身体。

心理素质：能正确看待个人挫折，做到荣辱不惊。不准泄露本店的机密。

有良好的集体观念、组织观念、有强烈的集体荣誉感。

无论在什么样的客人面前，不准流露出轻视或不满，不准陪客人吃饭、聊天、回答客人问题要得体。

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

五：服务员的仪容、仪态、仪表及工作特点

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。餐饮服务工作的特点

差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。无形性 一次性。

餐饮服务中的5大忌一忌旁听

这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

六：服务员怎样为客人提供心理服务

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

七：领班的岗位职责

〔层级关系〕

直接上级：主管

直接下级：服务员

〔岗位职责〕做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。

八：迎宾员的岗位职责 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。接听电话、通知受话人。

九、服务技能培训及餐台设计技巧培训

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不

在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。

2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

十：摆台

摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

十一：餐饮员工10个好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。

本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：

礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。

回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。

礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。

员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

服务中应注意的问题及疑难问题处理

菜单、菜品烹饪与营养知识培训

食品卫生及安全知识培训

卫生清洁及餐具、电器的保养培训

六：限时服务 客到上茶1分钟 客到上菜3分钟

发现故障保修5分钟

接听电话不超过3声铃响 回答客人询问1分钟

突发事件到现场店内3分钟、店外20分钟 部门协调15分钟

大活动应到人员到现场应提前10分钟 客人要求信息传递2分钟

为满足客人要求，反馈客人信息中心3分钟 解决客人投诉到现场1分钟 客人招呼到现场1分钟 接受领导指派到现场1分钟

得知客人需求，传达相关部门1分钟 紧急情况向上级反映3分钟 客人走后茶水收撤3分钟 为客人接挂衣物1分钟 员工用餐30分钟

员工行走每步40cm—50cm，每分钟大约100步

十二：微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情

感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

微笑是自信的象征

微笑是礼宾修养的充分表现

微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 微笑是心理健康的标志 微笑是商业职业道德的要求 餐厅服务工作的重要性

餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。

优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。

6.职业素质和核心能力 篇六

一、辅导员的职业素质要求

1、过硬的思想道德素质

过硬的思想道德素质是辅导员职业素质的核心和灵魂。它包括思想政治素质和道德素质。辅导员是学生思想上的良师, 政治上的益友, 道德上的模范。苏联教育家加里宁说过:“教师的世界观、品行、生活, 他对每一现象的态度, 都这样或那样的影响着全体学生。”特别在今天, 传统的师道尊严、高高在上的师生关系转变成了平等的师生关系, 老师的思想道德、情操对学生的影响越发明显。作为学生成长道路上的秉烛人, 辅导员应具有科学的人生观、价值观和世界观, 坚定的政治方向, 高尚的职业操守和乐于奉献的精神。

2、良好的身体素质和心理素质

学生工作有着重复性、不确定性和长效性等特点。在实际工作中, 辅导员除了事无巨细的日常管理工作之外, 还会遇到复杂、多样的突发性事件。这就需要辅导员有着健康的身体, 较高的心理成熟度和较强的心理承受力以及心理调试能力。能在处理问题前先调试好自己的情绪和状态, 以平和的心态对待每件事情, 以冷静的头脑应对出现的状况, 以豁达的心胸包容同学们的过失, 以乐观积极的心态感染学生, 以朝气蓬勃的面貌开展工作。

3、扎实的理论文化素质

辅导员做的是活生生的、有思想的人的工作, 面对求知欲强、视野开拓、思维活跃的学生, 没有广博的知识面是难以胜任传道、授业、解惑的重任的。想给学生“一杯水”, 老师就必须要有“一桶水”。根据辅导员教育者、管理者、服务者的角色定位, 多元的知识结构是做好辅导员工作的保证。自觉提高人文素养, 以多才多艺的风貌展现在学生面前, 熟悉教育学、心理学、管理学、社会学、统计学、危机干预、就业指导、电脑操作等方面的知识, 了解学生所学专业的相关知识, 同时还要及时了解国际国内形势, 党和国家的路线方针政策, 其他院校在德育工作中的好做法、新成果。通过广泛涉猎这些门类的知识, 能帮助辅导员拓宽工作思路, 提高工作效率。

二、辅导员工作能力的要求

1、表达和沟通能力

在日常工作中, 辅导员既要能向学生准确的表达自己的意见和观点, 又要与学生沟通、交流, 通过生动、形象、亲切的语言增进和融洽师生关系。辅导员在布置、组织工作的时候往往是以口头叙述的形式完成, 同时, 学生工作也涉及到多个部门的配合, 需要辅导员很好的与不同的部门进行沟通, 上传下达, 这就要求辅导员具有良好的语言表达、沟通能力、人际交往能力。

2、组织和管理能力

辅导员是学生日常工作的组织者和管理者, 由于高校扩招后学生人数增多, 每个辅导员管理的学生人数也相应增多, 往往是一个辅导员要带几百个学生。辅导员的个人精力毕竟有限, 无法做到面面俱到。只有建立和有效整合一只学生骨干管理队伍, 组织和协调好各种管理能力, 促使资源优化配置, 齐抓共管, 形成教育合力, 使整个学生工作处于高效有序的状态。优秀的辅导员要学会从繁忙的事务性工作中抽离出来, 去研究思想政治教育工作的规律, 提高工作水平。

3、学习和创新能力

辅导员要始终保持着学习的心态, 从工作中学习, 从学生中学习, 与学生共同成长, 共同进步。成为热爱学习、学会学习、终身学习的人。在努力学习, 夯实知识基础的同时, 要将理论运用到工作实践中来。结合实践, 不断创新工作理念和方法。社会在发展, 学生的需求也在变化, 辅导员要避免经验主义的机械重复式的开展工作。要敢于突破, 敢为人先, 要结合班级特点和学生自身潜质, 灵活多样地开展工作。

4、应变和决断能力

新时期大学生承担的各种压力不断增大, 加之他们的心理发育尚不成熟, 行为易冲动, 抗挫折能力较差, 自我调节能力差, 导致个体和群体性危机事件的发生几率增加。这类危机事件往往具有突发性、难控制性、多样性和扩散性等特点, 危机发生之时往往也是检验一个辅导员的关键时刻。此时, 要做到遇事不慌乱, 在最短的时间做出判断, 正确的干预, 合力的疏导, 进退有据, 随机应变。果断、干练的处事风格有助于辅导员树立自己的威信, 增强信服力。

总之, 辅导员的职业素质和能力直接影响着高校人才培养的质量。辅导员要针对新时期学生工作的特点, 保持高度的事业心和责任感, 在职业成长的道路上孜孜不倦的学习, 不断的提升自身素质和能力, 加强和改进辅导员工作, 才能跟上高校教育改革的步伐, 开创学生工作的新局面。

参考文献

[1]《高校辅导员理论与务实》, 中国言实出版社, 2006-01。

[2]陈凯:《关于新时期高校辅导员职业素养的思考》, 《中国校外教育》, 2010, (8) 。

7.职业素质和核心能力 篇七

【关键词】职业教育 关键能力 素质培养

一、职业关键能力与素质培养设计

随着科学技术的进步，行业的岗位技术必然向细微化方向发展。基础技术在不同行业中的运用、交叉也愈来愈多。高等职业技术教育的专业内容将会由此引起很大的变化，所以，仅有传统定义的专业知识和专业技能就远远不够了。由此引发的能力需求将更为多样化。应该说，关键能力的培养问题已经十分明显，必须引起人们极大的注意。专业能力及相关能力的培养是基本的，但只有专业方面的能力，毕業生的发展前景是不光明的，因为，他们缺少了接收创新性知识和创新性能力的支撑潜力。要从根本上解决这一矛盾，就必须适时调整高等职业技术教育的专业方向、专业教学计划和教学内容，力求专业技能与关键技能的相接或融合。在各阶段的高等职业技术教育的专业建设计划中，无论如何都要保持关键能力的一席之地。除此，还要注意到，工作在生产、建设、管理、服务第一线的技术人员面临比较广泛的岗位技术覆盖面要求，除技术操作岗位外，还有技术行政管理、技术开发、生产组织等岗位，他们除了需要较全面的专业性技能之外，较强的社会能力也是必不可少的。同时，专业技能与关键能力在一定条件下是可以相互换位的，高等职业技术教育应该时刻注意专业能力的变化和关键能力的发展，以保证学生所需的综合性能力培养。

专业本领也不再仅仅理解为单项技能或知识的叠加，还应包括职业关键能力。职业关键能力包括：学习能力、工作能力、创新思维与能力。

二、职业关键能力与素质培养实施

1、为适应市场需求，高等职业教育应以职业技能培训为核心。目前社会急需的是大批能够将科技成果及时转化为生产力的高级技术应用型人才。因此，改变这种状况已成为高等职业教育的必然选择。

2、改革教学方法、课程设置与师资队伍建设。当前，中国经济进入转型期，劳动力市场对创新型、尖端型人才需求旺盛。职业院校应把培养目标定位在应用型人才、高级技工等适应市场需求的技术应用型人才上。改变教学方法、调整课程设置和教学内容，提高职业院校教育质量，提高毕业生的就业能力。

3、重点加强学生职业关键能力的培养。学生的职业能力应当包括学生的专业技能、实践能力和职业道德，以及相关能力。专业技能使学生学有所长，胜任本职工作；实践能力使学生具有分析研究问题、解决生产实际问题的能力；要把工作做好，仅有专业知识是不够的。“业务不好是次品，身体不好是废品，思想不好是危险品”，应加强职业道德教育，教书育人，育人是第一位的。

三、职业关键能力与素质培养教育改革

1、以岗位职业技能为核心有针对性地调整教学内容。

我院以汽车职业技能培训为汽车运用技术专业教学改革的核心，不断调整、充实和更新教学内容。

1）文化基础课教学应强调专业的相关性，坚持以应用为目的，按“必需、够用”的原则把性质相关、相近的课程和在多门课程中重复的内容重新提炼组合。把原来的理论力学、结构力学、机械原理、机械设计液力与液压传动、互换性与技术测量等课程浓缩提炼组成现在的《汽车机械基础》。以专业够用和专业需求为前提来进行专业基础课的教学。

2）专业课教学要适当降低理论教学的难度，减少理论教学的时数。可把各门课程分成若干个模块，再进行会合形成新的专业知识结构。比如将分散于《汽车构造》、《汽车维修》、《汽车电气》、《汽车故障诊断与排除》中的发动机、底盘、电气各部分组合成《发动机机械系检修》、《传动系检修》和《汽油发动机电控系统检修》《柴油机电控系统的检修》等。这样更符合学生认知心理，增加了知识间的横向联系，有利于学生知识和技能的掌握。

3）为适应现代汽车电子化发展方向，重点加强《现代汽车电子技术》、《汽车检测与故障诊断》《车载网络控制系统结构域维修》等专业课程的教学。同时，应加大专业外语与计算机的教学，强化学生的计算机应用能力和外语能力的培养。

4）学校应适时送专业课教师到企业进修锻炼，切实体会所教内容有多少有用，多少没用，力避生产上已淘汰的知识技能在教学中出现。还要注意有哪些实际工作所需的知识技能在教学中有遗漏需要弥补，使新知识、新技术、新工艺、新方法、新材料能及时有效地反映在教学中，以弥补现有教材的不足。

5）为强化学生职业技能、增强学生就业竞争力，应积极研究探索“宽基础、活模块”的课程结构。汽车维修专业毕业生能适应的工作岗位可分为汽车维修（如机械修理、电器修理、维护保养）维修管理（如业务接待、技术管理、质量检验）车辆保险索赔、汽车营销等。学校可根据市场需要选择组合相应模块，积极组织教师对各小专业模块的教材的开发并组织好教学，使学生取得相应几个职业资格证书，有较宽的择业范围并能在一个职业群中顺利转岗，以进一步增强学生的社会适应力和就业竞争力。

2、改革教学方式，做到理论与实践教学的紧密结合。

8.处长素质和能力 篇八

处长担负着一定的组织、决策、指挥职能，在我国的行政系统中，处级领导处于承上启下、沟通内外的重要位臵。相对上级领导来说，处长是执行者、参谋和助手；相对下属人员，处长是领导、管理者和决策者；相对系统内下级业务对口单位，处长则又成了业务指导者和服务者。本人在有多年的处级干部岗位上有所感悟，结合一些学习资料，对于处长应具备的能力长素质谈几点。

一、具备三项能力：业务上要精、组织协调能力要强、综合分析和文字表达能力要好

（一）业务上要精

处长作为一方面工作的具体组织者,对本处室的主要业务工作必须全面掌握,成为专家里手。别人承担不了的工作, 处长能够承担；一般干部能做的,处长要做得更好。这就要求平时注意学习和掌握与本行业联系较紧密的一些政策、法规,不仅要熟知这些政策法规,而且要能理解和把握这些政策、法规的精神实质。二是必须熟练掌握本专业的业务知识。精通业务知识是领导一个处室工作的基本要求,否则无力领导和指导部下的工作,甚至使工作出现偏差。

（二）组织领导能力要强

处长的职责,不仅仅体现在自己的“带头”作用上,更重要的

— 1 — 是要组织、指挥全处人员圆满完成目标任务,出色地做好处室的各项工作,这就要求处长要有较强的组织领导能力。具体讲,主要在三个方面：一是要有明确的工作思路。处长是一个部门的领导, 要做好工作,关键是要发挥这个部门的整体作用,形成合力。因此, 除了处长个人要具备一定的领导能力外, 更重要的是要有思路, 要有工作上的“点子”，“点子”越多,工作方法和途径就会越多,而“点子”的出现并非一日之功,需要平时不断学习、积累,要有宏观的思想,熟知实际情况,在工作中善于抓住主要矛盾,紧密围绕工作中心, 抓住影响发展全局的重点、难点、热点问题寻找具体的工作思路。二是要善于计划、规划和落实各项工作, 使工作有目标、有规划、有安排, 使处内每一个同志职责都很明确,各得其所。凡事预则立, 不预则废。作为处室领导,对本处工作职责以及上级安排的任务都应做到心中有数,早作安排,不打无准备之仗。三是要用好干部。在安排工作上, 要做到知人善任, 用其所长,避其所短,切实搞好力量的调配,发挥好干部的作用。

（三）综合分析和文字、口头表达能力要好。

要当好一名处长必须过好“ 三关”：一是要过好“综合分析关”。作为一处之长, 必须在这方面下功夫, 不仅自己要能亲自动手写分析材料, 更重要是能够在分析上出思路, 能够从大量微观的、单一的个体情况中发现带倾向性、普遍性的突出问题,为上级决策服务。二是要过好“ 文字关”。机关很多方面主要是依靠文字进行表达,如文件、工作计划、总结、汇报、情况反映等,都

需要通过文字实现,所以说文字在机关是联系工作的根本途径, 其工作的好坏与质量的高低,都与文字水平的高低有直接的关系。处长在起草、审定这些文件、报告时,如果文思敏捷、思路清晰、逻辑严密、表达恰当, 就能提高工作质量、工作效率。三是要过好“ 口头”表达关。如果口头不能将上级要求以及本处室工作、任务、目标、措施等完全准确地表达清楚,势必影响整个工作的效果。因此,处长要善于运用自己的口头语言来协调和指导工作。

二、增强“三个意识”

（一）全局意识。全局意识就是要求站在全局的高度看待问题,坚持用辩证的、联系的、发展的观点认识问题和思考问题。古人讲“善奕者,谋势；不善奕者,谋子。”这里所说的“谋势”就是统筹、驾驭全局的意思。处长作为国家方针政策的具体组织落实、执行者,树立好全局意识对贯彻执行好党的方针、政策, 把握好工作重点,明确工作总体思路,使工作更加紧贴中心等方面具有至关重要的作用。

树立全局意识,必须做到“三个到位”。一是对涉及本行业的大政方针政策必须了解和认识到位。就是我们平常所说的, 要了解宏观、掌握宏观、着眼宏观。对进出口银行的干部来说，更要注意了解当前世界经济发展的基本趋势和状况,了解我国经济发展的宏观背景,了解本行工作面临的主要任务。二是对实际情况的掌握必须到位。要加强调查研究,力求真实、全面掌握本系统、— 3 — 本专业在具体工作中的实际执行情况,对所管理的工作实际情况做到心中有数。三是宏观与微观的结合必须到位。不要做“井底之蛙”,要站在大局的高度分析问题、研究问题。同时要注意宏观与微观的结合，从微观人手,从实际情况出发。同时,要着眼于宏观,用宏观指导微观,用微观来检验宏观。只有这样, 才能真正树立好全局意识, 使自己主管的工作在更高层次、更大范围。

（二）责任意识。

当好处长，必须具备强烈的事业心和高度的责任意识。只有对工作、对事业高度负责,求真务实,真抓实干,并取得一定的成绩, 才能真正赢得领导的信任,争得群众的支持。处长的责任意识体现在很多方面, 对工作负责, 对处室建设负责, 对干部成长负责等都是其中的重要内容。概括地讲, 处长的责任意识主要体现在两个方面, 一是对工作高度负责, 对所从事的每一项工作都兢兢业业, 争创一流。要追求一流的工作业绩, 这是体现处长工作水平的重要标准和尺度。

（三）创新意识。

创新意识和创新能力, 是领导素质中最有活力的因素, 是优秀领导者的重要条件。江泽民同志曾经指出“创新是一个民族的灵魂。”他多次要求各级干部要努力成为勇于创新的典范。创新就是要与时俱进,党的十八大把与时俱进与解放思想、实事求、求真务实一同确定为我党的思想路线,这就充分说明,弘扬与时俱进的精神,是我们党在长期执政条件下, 保持先进性和创造力的 — 4 —

决定因素。从某种意义上说,领导就是创新,没有创新就不能称其为领导。创造性不强,就不能算是一个好的领导。处长创新能力的高低, 直接决定了一个处室的工作效率和水平。对处长来说, 创新意识主要体现在两个方面,一是理论创新,也就是思想观念的创新。工作实践需要理论指导,理论的重要性在于它能够指导实践并在很大程度上决定着实践的水平和成败。没有理论上的创新和突破, 就很难有实践上的创造和突破, 正如江泽民同志所说过的, “ 一个民族要站在科学的最高峰, 就一刻也不能没有理论, 正确的理论一旦被群众所掌握, 就能成为完成认识世界和改造世界的最大物质力量”。因此,作为处长, 必须围绕本职工作的特点,力足在本行业理论上不断创新, 以便更好地指导工作。另一个是实践创新, 也便是工作上的创新。要善于发现新事物,提出新办法, 做出新成果,要积极探索符合工作实际的方法和路子, 推进工作不断取得新的成绩。

三、处理好三个关系：上级、同级、下级

正确处理好各方面的关系,是当一名成功处长必须达到的基本要求。各方面的关系处理得好,可以帮助一名处长更好地发挥自身才能,实现处室工作的有效功能。

（一）处理好与上级领导的关系。

处理好与上级领导的关系。处长作为单位一个方面工作的具体组织者,在上级的领导下开展工作,处理好与领导的关系, 至关重要。处理好与领导的关系, 下级服从上级是最基本的组织原则，— 5 — 同时也要注意一定的方式方法, 积极争取领导的重视和支持。正确处理与上级的关系。第一,要敢说真话、实话。如实反映工作情况,使领导及时全面掌握真实情况,做出正确决策。这既是对工作负责, 也是对领导负责第；二,勤奋工作,注重效率。领导总是希望各处室以最短的时间, 圆满完成好工作任务。如果一名处长总是办事拖拉扯皮,效率低下,就很难赢得领导的重视和肯定。因此,要当一名成功的处长,就必须勤勤恳恳地把本职工作做好,把领导交办的事项做好,用行动证明自己称职。第三,注意维护领导的良好形象。因此即使与上级私下关系较好,在正式场合,也要注意下级的规范,有分寸感,注意维护领导的权威。第四，要善于领会领导意图,适应领导特点和习惯开展工作, 做到想领导之所想, 急领导之所急。

（二）要正确处理好与同级的关系

首先要尊重他人。对他们取得的成绩,给予由衷的赞美。其次,要谦虚谨慎。不应过分夸大自己的工作量和难度,特别是不要过分夸大自己工作的重要性。要客观地看待处室之间的竞争关系, 不要对自己的一点成绩沾沾自喜,对他人的失误津津乐道。要勇于自责, 多看自己的缺点、弱点和不足, 勇于自我解剖。第三, 待人要诚。待人诚实,光明磊落，不拉帮结派,不搞小利益团体。第四, 要积极搞好相互配合。同一个单位,相互之间的工作时有交叉, 处室之间相互配合、相互支持非常重要。

（三）正确处理好与下级的关系