会议基本服务与流程

会议基本服务与流程（精选8篇）

1.会议基本服务与流程 篇一

课题开题会议基本流程

1、主持人介绍参加开题论证会的领导、专家及特邀来宾

2、主持人介绍学校基本情况和课题组成员有关情况并宣读立项通知

基本情况：我校一直以来没有开展科研工作，在研究成果上属于空白，督导检查时也列为免检项目。但第三周期督导评估之后我校晋升为示范校，科研工作成为必检项目，所以我校科研工作的开展势在必行。开学以来学校领导与进修教科所关于“十二五”规划课题立项工作多次沟通，得到了进修教科所专家的大力帮助，教导处两位主任也在与专家交流中增长了科研知识，理清了科研工作思路，结合我校教学工作实际申报了两项县级规划课题。5月31日，县教科所召开全县“十二五”规划课题立项培训会，我校语文、数学两项课题均通过审核，确定为县级规划课题，其中语文学科的课题被确定为县级重点规划课题。

课题组成员情况：

我校语文、数学学科教师一直以来默默无闻地工作在教学第一线，为学校教学质量的提升贡献很大。这些教师从年龄结构上看正值老、中、青黄金搭配期，老教师有丰富的教学经验，并且充满了对教学工作的责任心，起到了学科的引领示范作用；中年教师年富力强，干劲十足，处于教学成熟期，起到纽带作用；而青年教师虚心好学，积极肯干，学习意识很浓，这为课题研究工作的开展奠定了结构基础。从知识能力上看，这两门学科的教师均为我校骨干教师，是学校的中坚力量，其中还有多名县级骨干教师，学历层次均达到本科水平，而且经过多次教学活动使这些教师的教学能力和研究能力均有所提升，这为课题研究工作的开展奠定了理论基础。相信这两门学科的教师有能力完成本项课题研究工作。

3、课题负责人陈述课题开题报告

4、主持人邀请专家对课题实施的科学性与可行性进行评议，并对研究中可能存在的困难和问题进行指导。

5、课题组负责人对专家开题论证意见和建议进行简要的归纳总结并表态。

刚才教科所专家对我校这两个课题给予了充分的肯定，并提出了科学的意见和宝贵的建议，可以说我们在科研方面得到了上级的认可，为后面的工作开了个好头，这不但是对我们工作的认可，也对我们提出了更高的要求，我们有信心有决心承担起并完成好这项任务。为了更好的完成课题研究工作，学校具体要求如下，希望全体教师认真执行。

教导处要做到：

统筹安排好课题组成员任务分配，做好科研辅导，经常深入到教研组和班级搞好调研，掌握第一手资料，不断调整课题实施思路，保证课题研究在良性轨道进行。

以“三课”“三制”教学活动为平台，以校本培训和校本教研为主要手段，以教师评价为依托，切实开展课题研究工作，保证课题研究落到实处。每个月召开一次座谈会，每个月组织课题组教师上一节课题实施探索课、上交一份课题研究报告。

语文、数学教师要做到：

要加强认识，提高自觉研究的意识，经常阅读有关教科研的书籍或上网搜索相关资料，保证每学期记科研笔记3000字以上。

加强个人科研知识的积累和能力的提高，增加科研知识储备，为开展科研奠定思想和知识基础。

每个月课题组教师上一节课题实施探索课、上交一份课题研究报告。

其他学科教师也要人人有校级小课题，学校要结合“三课”活动的开展检查落实情况。教师要结合自身教学实际，立足课堂，解决课堂中发现的小问题，有针对性的研究，研究时间不易过长，以高效实用为主，在研究过程中要根据教导处要求及时上交研究心得或反思材料，学校将择优推荐到教科所以论文形式发表。

6、课题组教师代表表态

7、校长作保障性讲话

学校为所有教师购置在研究过程中所需资料，分到教研组，由专人保管，供全体教师阅读。

学校为县级和校级课题研究提供经费支持。

2.会议基本服务与流程 篇二

关键词：优质护理,急诊服务,流程优化

随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展,原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求,积极探索实施优质护理的实现形式,以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲,无论从哪个角度,急诊科第一要务都是“快”字当头,分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中,急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新,为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务,效果良好。

1 评估原有急诊服务流程

医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程,是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程,发现存在以下弊端:(1)急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队,影响患者就医便捷性及抢救时效性。(2)护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。(3)工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大,在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。(4)急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢,延长分诊过程,有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化,需护士手工繁琐记录;仍沿用手工处方与计费单,不能给患者提供便捷,同时工作效率低。

2 服务流程优化与实施

2.1 创新就诊服务模式实行“先诊疗后结算”

2.1.1 开发急诊留抢信息系统,实行“先诊疗后结算”。

利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并,开发急诊留抢信息系统,对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为:患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号,患者信息进入急诊留抢信息系统,在患者未交费的情况下,医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等,并全面运用标本和输液标签条码化处理;检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化,患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后,医生或护士根据病情开具预缴款单,患者缴纳一定数量的预缴款,对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后,患者一次结算总费用并取得发票。

2.1.2 使用“特急”图章,实行“先诊疗后结算”。

由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接,有一个逐步完善的过程,目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输,需要纸质检查单人工排队计费,一定程度影响急救的时效性,尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象,急诊科取得医院的支持,使用“特急”专用章,凡遇到急诊危重患者,急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单,一律“先检查后付费”。

2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案

2.2.1 根据急诊服务流程,结合服务体验进行分析。

分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。

2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。

“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范;“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施;“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。

2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。

护士长和护理组长负责检查督促,结合患者满意度调查,评估标准化方案执行情况。

2.3 改革护理工作流程实行急救小组责任制

2.3.1 实行护士分层级管理。

除护士长外,将抢救室护士分为三个层级;设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任;各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。

注:☆1:观察组1与对照组比较,P=0.037;☆2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△1:观察组1与对照组比较,P=0.035;△2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△3:观察组2与观察组1比较,P=0.002。

2.3.2采取小组责任制分管急救患者。

根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组,按适配原则,由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长,由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。

2.3.3 明确小组工作流程和职责。

护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排,责任小组组长带领由2~3位不同层级护士组成的急救小组,分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时,指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估,规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制,减少护理工作交接环节。

2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。

在分层管理的基础上,通过全体护士充分讨论,制定科学、客观、公正的绩效考评体系,从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核,与薪酬分配相结合,实现多劳多得、优绩优酬。

2.4 急诊信息流的建立

信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念,联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时,分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊,和挂号处共享患者信息,并进一步完善患者资料信息栏,如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室,抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统,按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。

3 效果

患者和护士满意度明显提高,由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%;患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5~6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组,实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1;2011年11~12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析,结果见表1。

4 讨论

4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念

开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式,将护理服务流程按患者的需求进行优化改组,使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的急救护理服务,保障护理质量和患者安全。

4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标

医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7].利用HIS信息系统,将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取,在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序,减少了患者反复排队交费、取药等环节,建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示,新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前,为急救患者及时救治争取了宝贵时间,有效地满足了急诊患者的需求,为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化,使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升,促进医患关系更加和谐。

4.3 顺应公立医院改革大局不断持续优化急诊流程

开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势,借着公立医院改革的有利契机,进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程,避免只是形式上的改革护理模式,应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时,结合急诊岗位特色,充分突出急救护理的专业价值,进一步体现急诊急救的时效性,促使急诊服务流程更加科学规范化,更加贴近患者,贴近临床,贴近实际。

参考文献

[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765.

[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826.

[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.

[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.

[6]郭燕红.实施优质护理促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5.

3.会议基本服务与流程 篇三

关键词：电子政务；政府流程再造；服务链

电子政务是继电子商务之后信息技术应用的又一个热点，我国的电子政务的建设始终是在国家信息化领导小组《关于我国电子政务建设指导意见》（中办发2002年17号文件）的指引下，围绕着两网（政务内网和政务外网）1站（政府门户网站）、4库（人口、法人单位、空间地理和自然资源、宏观经济等4个基础数据库）、12金（金关、金税、金财、金卡、金审、金盾、社会保障、金农、金水和金质等12个业务系统）的发展重点而有序展开的，整个电子政务的基础框架的构建也始终贯彻着统一平台、统一标准的原则，这为我国电子政务的良性发展奠定了坚实的基础。

电子政务最重要的内涵，就是运用通信技术、计算机技术和网络技术，打破行政机关的组织界限，建构一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道获得政府提供的信息及服务，而不是传统的要经过层层关卡和书面审核的工作方式；政府机关间及政府与社会各界之间也是经由各种电子化渠道进行相互沟通，并能够随时随地地依据人们的需求，提供各种不同的服务。实施电子政务，实际上就是要为高度集权的政府部门构建一种新型的管理体系，以适应虚拟性、全球性，以知识为基础的数字时代发展的需要，同时也适应社会的根本转变。

但是，从我国电子政务发展的现状来看，存在着严重的“重电子，轻政务”的现象。人们更多的是站在技术的角度来考虑电子政务的发展，从政府网站的规划、平台的整合、行业的应用、信息资源的共享、网络的互联互通到电子政务的标准完善、法律规范和安全保证等，无不是以“电子化”作为工作的中心。在具体实施的过程中，由于政府行政管理人员或对信息技术的不了解，或对互联网的盲目崇拜，使得很多人简单地认为，只要上了电子政务，就能解决传统政务活动中存在的多数问题，这样无疑将电子政务的发展导入了一个只有过程而没有结果的境地，只不过是将政府部门原来由手工来完成的工作步骤和流程用先进的计算机和信息技术来取代，而这并不是电子政务建设和发展的目的。

计算机技术、通信技术和网络技术等仅仅是电子政务的手段，电子政务的核心内容应该是改进原有政府部门的工作流程和工作方式、改善政府组织结构、提高政府的工作效率、更好地为广大的社会公众服务，评价电子政务活动成效的最重要的标准应该是“公众是否需要，公众是否满意”。所以，对传统的政府管理模式和流程的思考和对网络环境下新的政府工作方式和服务内容的构想，应该成为电子政务的一项重要的内容。

一、传统的政府管理模式和流程的特征及缺陷

传统的政府管理理论与实践基本上是建立在行政组织的思想之上，管理模式以集权的官僚制为核心，组织模式以职能分工为基础，其特征是层次分明、制度严格、权责明确。其缺陷主要表现在如下几个方面。

1．政府机关传统的纵向金字塔式的层级结构已经难以适应新的经济环境以及政府管理的信息化要求。传统的官僚制所强调的制度化、部门职能化，对任何问题都要由设立的专门机构按照事先制定的规则来处理的做法，比如群众的意见和建议一般需要层层批转、签章后才能转到具体职能部门，最后将办理结果反馈。这一过程包含许多环节和程序，大大降低了工作效率。而且传统的上传下达的信息传递方式不仅容易导致信息在传递过程中的失真，而且过多的中间环节使得各项决策的准确性由于时间和环境的变化而受到影响。

2． 传统政府组织脱胎于专业化分工的理论，因而强调工作人员在本人所处的位置上的效率和能力，工作人员对于本人组织中其他工作缺乏必要的了解和认识，这一缺陷导致了目前政府管理工作中机构臃肿，问题处理过程所涉及的人员和部门数量多，只要一个环节出现问题，整个工作任务就会陷于停顿。

3． 传统政府组织结构是一个刚性化的机械式组织，有固定的职位、严格的层级关系和层层传递的信息渠道；领导权威建立在组织框架中的职能、级别和各种规定的基础上，权力比较集中；组织机构多以功能导向为主，组织职责明确、边界清晰又相对封闭，横向组织之间静态连接、缺乏互动，工作时需要花费很大的精力和时间进行协调；并且往往需要通过开会、谈话、发文、通告等实体性接触开展工作。这种组织结构引发了一系列弊端，突出表现为：会多，开会成风；文件多，文牍主义盛行；办事程序多，工作效率不高，本位主义严重，拖沓、扯皮的现象时有发生，而且严格的层级关系使工作人员的积极性、主动性与参与性受到一定的限制。以工商和税务部门的工作为例：一个企业可能在工商局被吊销执照，可是发票还在用，税务机构觉察不出来；也可能在税务部门吊销税务登记，工商部门的执照还在继续使用，这样的例子不胜枚举。

4．传统集权管理模式下的政府官员甚至普通工作人员，拥有相当的行政权力和占绝对数量的公共信息，这种权力与信息的结合，容易形成官本位思维。并且传统的权力绝对集中模式，给政府工作人员的社会地位、社会生活等方面带来了好处，却无法给公众提供满意的服务。

二、电子政务环境下的政府行为方式的改变

电子政务的实施将使政府的组织结构和行为方式产生巨大的影响，主要表现在以下几个方面：

1． 电子政务的实施能更好地整合政府和社会资源、大幅精简行政人员，降低政府运作成本，使政府部门的工作更加开放和透明，有利于增强政府工作人员的责任心，提高工作效率。

2． 电子政务能提供统一的平台，消除传统政府管理方式下的“信息孤岛”，实现各个层面的信息互通，从而打破传统政府部门之间的界限，会使部门林立、条块分割、等级森严的结构关系发生改变，使得政府工作模式的重构得以实现。

3．电子政务使得公众能够在任何时间和任何地方获得政府的在线服务，公众不需要直接到政府的办公场所，不需要知道哪个部门、哪个层次的政府提供什么样的服务，他们只需要通过政府的一站式网站和网上链接就能获得政府所提供的服务，而政府部门传统明晰的职能分工将被淡化。

4．计算机和网络技术的广泛运用给人们带来的最直接的益处，就是在更广泛的意义上实现了信息资源的共享，使公众更接近信息、更了解政府的所作所为，使政府“黑箱式操作” 进一步转变成“白箱式操作”，公众与政府之间的距离更为拉近，网络成为公众参与政府决策、参与政府管理和监督政府行为的重要渠道。

5． 通过电子化手段获得信息和提供服务，使得政府与公众之间形成平等的关系，公众不再是政府信息的被动接受者，政府不再是公众行为的单向控制者，政府与公众将建立新型的合作协同关系。

更重要的是，通过电子政务的实施，政府部门的职能将被重新界定，从一个集权的、发号施令的官僚机构转变为一个以为公众服务为导向的新的职能机构，“服务链”将成为连接和沟通政府部门间分工和协作的纽带。

三、基于“服务链”式的政府流程再造的思想

电子政务建设要真正改进政府内部办公和公众服务的效率和效果，为公众提供理想的一站式的服务，就必须进行政府流程再造（GPR），即打破政府部门固有的工作模式，将传统的以行政职能为中心的流程转变成以公众(包括企事业单位、社会团体及公民等)服务需求为中心的流程，它包括以输入各种公共信息为起点，到政府创造出对公众有价值的“产品”或服务为终点的一系列借助网络进行的政务活动，是一种全新的以“服务链”作为纽带的政府业务流程，政府再造后的行政流程以公众满意为目标。有两个基本特征：一是面向公众，以事务为中心；二是跨越职能部门、所属单位的现有边界。

政府流程再造的核心是形成“服务链”，其基本思想为：（1）政府内部的上下级和部门之间的业务关系由原来的单纯的行政机制转变成平等地相互服务、相互协作关系，其目的是为广大的公众提供良好的服务，公众是它们的最终客户。（2）将公众的每一次服务请求，看作是客户对政府部门下的一次“订单”，将政府部门提供服务的过程看作是执行一次“订单”，用户支付给政府部门的除了相关的费用，更重要的是对政府的满意度和拥护。（3）政府内部的各服务部门和个人根据自身的职能分工，对“订单”进行分解，从而形成以“订单”为工作中心的、各个部门和岗位之间相互配合和协作的政府内部“服务链”。（4）政府内部各个部门和岗位业绩考评的标准，是对属于自己的“分订单”的处理效率和效果。因为“分订单”的处理速度和效果会影响到整个政府部门对公众“订单”的最终处理速度和效果，所以很容易找到政府部门工作效率的“瓶颈”，并尽快地采取改进措施。

政府流程再造是实施电子政务的一个必要的过程，为公众提供以“服务链”为纽带的“一站式”服务，也是实施电子政务和进行政府流程改造的终极目标。但是，政府流程再造是一个渐进的、逐步优化的过程，试图一步到位是不切实际的，应该从流程再造的迫切程度和流程再造所涉及的利益调整两个角度设计出政府流程再造的最优策略。

四、结束语

电子政务的实施是一个复杂的系统工程，而政府流程再造不仅是电子政务实施的重要组成部分，同时也是电子政务能否成功的关键，本文提出以构建“服务链”作为政府流程再造的核心思想，为电子政务的建设和实施提供了一种理论思想，即通过网络和信息技术将传统的以权利和职能分工为特征的政府部门，改造成为公众提供一系列便利服务的新的虚拟政府。

参考文献：

1．周珺，谢恩．网络环境下的政府流程再造． 中国软科学，2002，（4）．

2．龙茂雄，张润彤．电子政务与政府行政流程再造．北京航空航天大学学报（社会科学版），第16卷第2期．

3．李大珊．电子政务与政府管理变革．技术经济与管理研究，2003，（2）．

作者单位：黄建华，福州大学公共管理学院信息管理系；邢光军，南京邮电学院管理工程系。

4.会议服务工作流程111 篇四

一、接待贵宾会议工作流程：

1、会议通知：接到会议预定表后填写会议接口单，通知工程、保洁、保安请各部门根据要求做好会前准备工作。

2、会前准备：

（1）、摆台：根据订会人数摆放盖杯、矿泉水、纸杯、毛巾托、杯垫等，如需果盘摆放果盘垫。（注：前一天接会议预定单的准备工作）

（2）、开窗通风：会前一小时开窗通风，并根据订会人员要求适当调整空调温度及室内光线。

（3）、打水：会议当天会前30—40分钟打好暖壶水，保证壶内水温。

（4）、会前检查：会前40分钟再次检查会议室内灯光、音响、话筒、投影、桌椅、绿摆等设备设施。（5）、会前守侯：

a、会前40分钟保证会议室内留有一人守侯。b、会前30分钟做好迎宾准备工作,电梯间留有1人，会场内2人，如需用贵宾室留一人守侯,一人机动。

3、会议开始：

（1）、倒水：根据参会人员主次职位顺序进行倒水服务，每间隔10—15分钟倒水一次。

（2）、上小方巾：会议开始后10分钟内上小方巾。如会议时间较 长，每间隔一小时换小方巾一次。

（3）、如需用烟灰缸，当烟缸内达到2只烟头时须换新烟缸一次。（4）、守侯服务：服务人员每半小时轮流守侯在会场外。

4、会议结束：

（1）送宾：会议结束前20分钟做好送宾准备，电梯间留有一人。

（2）清理会场：检查会场内有无遗留物品，清点会议物品消耗数量，清洗会议物品。

二、接待局级会议工作程序：（如局务会，局长专题会等）

1、会议通知：接到会议预定表后填写会议接口单，通知工程、保洁、中控请各部门根据要求做到会前准备。

2、会前准备：

（1）摆台：根据订会人数摆放纸杯。

（2）打水：会议当天会议开始前30—40分钟打好暖壶水，保证壶内水温。

（3）开窗通风：会前40分钟开窗通风，并根据室外温度及室内温度调整空调温度大小。

（4）会前检查：会前30分钟检查会议室内灯光、音响、话筒、绿摆、桌椅等设备设施。（5）会前守侯：

a、会前30分钟保证会议室内留有一人守侯。b、会前20分钟保证会议室内留有二人守侯。c、会前10分钟打开会议室内灯光（根据会议人员到会情况调整开灯时间）

3、会议开始：

（1）、根据局长参会人员顺序进行倒水服务，每间隔10—15分钟倒水一次。

（2）、如需用烟缸，当烟缸内达2只烟头时需换新烟缸一次。

4、清理会场：

（1）、检查会场内有无遗留物品，清点物品消耗数量，清洗会议物品。

三、接待处以上普通会议：

1、会议通知：接到会议预定表后填写会议接口单，通知工程、保洁、中控请各部门根据要求做好会前准备工作。

2、会前准备：

（1）、摆台：根据会议人数摆放纸杯。

（2）、打水：会议当天会前30—40分钟打好暖壶水，保证壶内水温。

（3）开窗通风：会前40分钟开窗通风，并根据室内温度和室外温度调整空调温度。

（4）、会前检查：会前30分钟检查会议室内灯光、音响、话筒、绿摆、桌椅等设备设施。（5）、会前守侯：

a、会前10分钟打开会议室内灯光。（根据会议人员到会 情况调整开灯时间）

b、会前10分钟打开会议室内灯光。（根据会议人员到会情况调整开灯时间）

3、会议开始：

（1）、根据参会人员主次职位顺序进行倒水服务，每间隔15—20分钟倒水一次。

（2）、如遇无需服务的会议，提前30分钟将会议室的水打好，根据参会人数放好纸杯。

四、遇特殊情况会议：（如临时接待会议）

1、会议通知：接到通知后及时通知各部门，做好准备工作。

2、摆台：根据会议要求摆放盖杯、矿泉水、纸杯、毛巾托等会议物品。

3、通风：及时开窗通风，调整室内空调温度，保证会议室内无异味，温度适宜。

4、守侯服务：会前30分钟留一人在会场外守侯。

5、倒水服务：每间隔10—15分钟倒水一次。

6、上小方巾：会议开始10分钟内上小方巾。如会议时间较长每间隔一小时更换新方巾。

5.会议基本服务与流程 篇五

一、时间 ：2016年3月1日下午二点半

二、地点：南岸区精神卫生中心大会议室

三、议题：严重精神障碍患者管理项目年终总结会

四、主持：叶楠科长

五、记录：办公室主任

六、参会人员：区卫计委领导、区疾控中心领导、各基层医疗机构分管领导、严重精神障碍患者专职管理人员、精神科全体医生，精神卫生中心领导

七、会议流程：

1、陈静副院长作2015年度严重精神障碍患者管理服务项目工作总结

2、程桂纪宣读关于表彰2015年度严重精神障碍患者管理服务项目工作先进单位及个人的决定

3、甘小彪副主任制定2016年工作计划

6.婚宴服务与流程设计 篇六

就餐安排

1.开宴前三十分钟17：30分左右，服务员全部到各自岗位，迎宾人员应在提前在自己的岗位做 好迎宾工作，注意面带微笑，态度热情。2.开宴前二十五分钟17：35分，冷餐室启封冰冻冷菜，传菜人员开始上冷菜。

3.客人陆续到来，主动带领客人到他的位置，并有礼貌的问是否需要茶水。

4.当一桌上的客人坐满时，服务员将宾客席位卡撤下，并主动讯问客人是否需要酒水。如果客人需要，就为客人斟酒，将不需要的酒放在工作台上。

5.等到新人婚礼仪式结束前5分钟，通知厨房开始准备上热菜。服务员将空的冷盘迅速撤下，放在工作台上，准备好上热菜。并让宾客让出一点空间以便上菜。

6.在上菜过程中提醒客人注意，当心被汤汁烫着。

7.若桌上菜放不下，应将大盘装的菜换成小盘的，换盘时需向客人说明。有的菜客人不吃的，可以讯问客人是否可以撤走，同意后才能撤走。

8.客人就餐过程中，如发现客人古碟或烟缸满了，应该即使更换。9.菜上齐后，即时向客人说明。

10.客人用完餐后，需要打包的，服务员准备好打包带。客人临走前提醒客人随身带好自己的物品，如发现有遗落下的物品，即时交还给客人或通过酒店归还给客人。

11.将账单的内容与客人核对，告诉客人消费总额，并带领客人到吧台埋单，并在账单上签字确认。

仪式安排

1：婚礼前10分钟17：58分：司仪候场，主持人，灯光师，音响师，督导全部到场候场。

2：婚礼前4分钟18：04分钟：新郎站在舞台旁守候，新娘站在婚礼大厅门口处。

3：婚礼前2分钟18：06分：播放婚礼提示。司仪提示宾客不要乱走。4：18：08分，仪式正式开式，婚礼仪式前奏旁白：配背景音乐播放《我们结婚吧》。5：主持人讲话。

6：新郎出场，并在主持人的提示下邀请新娘入场。7：证婚人讲话 8：宣讲爱情誓言 9：新郎、新娘交换信物

10：新人致辞，并答谢父母，亲朋好友 11：点燃爱情蜡烛

12：倒香槟，切蛋糕，交杯酒

13：仪式完毕，婚宴开始，新郎新娘给嘉宾敬酒

二． 宴会服务安排

提前落实情况

1、宴会负责人于宴会前一天实地了解各部门准备工作完成情况。并根据客户要求对重点部位进行详细检查。宴会当天，宴会负责人根据宴会订单上的工作项目再次对各部门的准备工作进行检查，确保各项工作均已落实到位。

2、宴会当天，再次与客户取得联系，了解宴会有关事宜是否有变更，并了解其是否有专门的宴会宴会负责人（或婚宴总管），并取得宾客方宴会宴会负责人（或婚宴总管）的联系电话，以便保证宴会的顺利接待。

3、宴会举行前协调安保部预留车位、做好人员疏导准备。如举行婚宴还需安保部协调部分非机动车的安置停放以及燃放烟花爆竹时的消防安全准备。

4、宴会举行前了解餐饮部服务人员安排情况，如人员不足应及时与人力资源部联系协调其它部门予以协助保证宴会服务工作顺利进行。

5、宴会举行前，宴会负责人需与宾客方宴会宴会负责人（或婚宴总管）仔细核对宴会整体流程及细节要求。以保证宴会个环节紧密合作，宴会顺利进行。

a)宴会场地布置：按标准宴会形式摆台，台布、口布花、椅套香槟塔、香槟桶及蛋糕；主桌按宾客要求座位数摆台，摆于喜幛正前方的主席台上，围桌裙，摆全套皇室金器，并于桌中央放花岛；吊顶挂红

灯笼，并于醒目的墙壁上贴喜字；宴会厅入口处设签到台配桌布、鲜花和婚宴场地指示牌。

b)音响：提供立式有线麦克风一支，另备用一支无线麦克风，如宾客需要其它方面的设备（如多媒体投影仪等）。

c)婚房布置：由客房部负责（于房门及相应位置贴喜字，并放置气球），婚房以本饭店的房型作为提供，例如：20桌以上提供标准套房并赠送总经理致词贺卡。

d)手捧花：十一支大红玫瑰配满天星。按照落实前的要求进行场地布置：

1、开餐前1小时给员工开例会，布置工作，了解婚宴桌数、标准、地点、出菜顺序、时间及某些客人的特殊要求。

2、服务开始前15分钟化淡妆,统一着宴会服装,面带微笑,迎接客人到来。

（二）上毛巾，倒酱醋

1、婚宴开餐前15分钟准备

2、左手托盘，右手送毛巾，毛巾叠法及朝向要统一。

3、筷子整齐地放在筷架上。倒酱醋：调味碟要拿到托盘内斟倒，不要太满。

（三）摆放冷菜

1、婚宴前30分钟摆放好冷菜。

2、注意荤素、颜色、口味的搭配。

3、盘距相等，离桌边距离相等。

4、装饰物一律朝外摆放，注意有装饰物的菜肴要小心摆放。

5、取拿不方便的菜肴如花生米、泥螺一律跟上调羹，客人未到前放在底碟上，调羹柄朝外卧放，客人来后放在冷菜中。

（四）迎接客人

服务员微笑、热情，双手自然交叉，声音清晰、悦耳。

（五）协助客人入座

1、仪态：到主桌位拉椅让座；拉椅不可过快或过慢。

2、微笑、亲切、热情、友善、身体微屈；若主宾带有夫人则从女士先开始，协助客人挂好衣物，皮包罩上椅套，若有儿童，增加儿童椅。

（六）展示酒水，斟酒

1、台面上摆放啤酒杯、红酒杯两套杯具，白酒杯落台备用，客人需要时及时提供。

2、啤酒：右手托酒瓶上端，左手扶下端呈45°角，站在客人右侧，身体微屈，商标朝向客人。

3、红酒： 站在客人右侧，身体微屈，商标朝向客人；开启时先去除瓶盖上的鉴封，再开启，用毛巾擦试瓶口为客人斟倒。

（七）婚礼仪式服务

1、婚礼仪式前，服务员协助客人发放糖果、香烟，并将多余的及时回收还给客人。

2、司门：两名服务员在婚礼仪式开始前将婚礼殿堂大门关闭，等候在大门两边，司仪开场白后婚礼进行曲响起时缓缓拉开大门，新人入场。

3、交换信物礼仪：新人交换结婚信物仪式时，由一名服务员用垫着红垫巾的托盘将信物呈上；

4、交杯酒仪式：新人交杯酒仪式时，由一名服务员用垫着红垫巾的托盘将两杯交杯酒呈上；等候在一边，新人喝完交杯酒后将空酒杯带回；

5、切蛋糕仪式：新人切蛋糕仪式时，由一名服务员点燃蛋糕车上的两根冷焰火，然后慢慢推出蛋糕车，新人切完蛋糕后将蛋糕车推到一边。

（八）席间服务

1.撤鲜花：上第一道热菜时先撤鲜花，注意台面上有无遗留下来的绿色叶子，要及时清理。

2.上菜：从陪同之间或空隙大的地方上菜，注意必须在固定地点上。3.换骨碟：⑴遵循右撤右上的原则；⑵如有1/2骨渣时要更换；⑶若每道菜都派的情况下，每道都需换。

4.换烟缸：每个烟缸内有3—4个烟蒂须换，若有半截烟在要先问过客人。

5.换毛巾：左撤左上（原则上要求主桌不得少于2道毛巾，其他客人如有需求予以更换）

6.就餐进行到一半时，观察台面，撤去不需要的碗、碟，保持台面整齐，客人久不问津的菜肴征得客人同意后撤掉。

7.菜上齐后，要问过客人是否需用米饭，如要厨房要快速出品。

8.主食吃好给客人上水果。

传菜与跑菜的安排

宴会举行时。应注意上菜的方式与方法。上菜的方式主要有三种：一种是将大盘的菜上到桌上，由宾客自取或互相敬让；另一种是服务员托上菜盘逐一往宾客的食盘中分让；再一种是主宾席的上菜，用碗或小盖碗盛装，在每位宾客的桌面前上一份（称为单吃）。某一个宴会采取何种方式上菜，可根据宴会的规格，出席的人数，主办单位的要求来确定。上菜前的准备工作。要先看一下菜单，记下菜点的名称和用餐特点，以便回答宾客可能提出的疑问，撤下前一道菜的餐盘，并根据将要上的菜点的品种，换上适当餐具（上一般的菜换上餐盘，上汤汁或多不便用筷子夹起的菜则应上小碟并配带小勺）。如果上需要用手直接拿取食品的菜点，如烤鸭、手抓羊肉、烤全羊等，要先上毛巾（在右侧）供宾客擦手。上带有配料的菜点，要在菜点上席之前把配料摆上桌（如吃清蒸鱼，上姜醋沫；吃烤鸭上葱条、瓜条、面酱、烧饼等）。

跑菜：跑菜是宴会中的一个重要环节，跑菜服务员能否顺利按要求送菜，将直接影响宴请活动的圆满完成，因此，跑菜服务员必须做到：

1、按照计划领发酒水，根据季节，冰镇好各种酒水（国外甜酒类要倒放装箱）宴前按时出库，分发上桌，送往冷菜、热菜、面点餐具，均要分派专人负责，做到干净卫生、数字准确，认真检查，发现不干净或破损的立即更换，餐具齐全后，请负责本宴会的同志在餐具单上签字，并提醒厨师用干净的布盖好。

2、分发前，后台餐具的同志要有细致的分工，餐具发放要准确无误，不得有任何短缺和遗漏，工作中不得打闹，不得用脚踏在车上。餐具分发完毕后，要用台布或擦布盖好。

3、宴前负责人要详细的分工，有复杂的菜点和水果（出菜点顺序），要仔细的讲解，使大家心中有数，以免出现差错。

4、准备检查车辆，然后搞好车内卫生，换上干净擦布，然后按照各自的分工，首先去热菜、面点，核对盛热菜、点心的盛器和出菜点的顺序，再到前台与看台服务员取得联系。

5、保持与宴会现场指挥的联络（席间讲话、演出）合理掌握走动和跑菜、上点心的速度。

6、走菜时，要点好所走的盘数，盖上干净擦布，在行走间，必须稳中求快，尤其是汤汁较多的菜，更应稳、快适当，以免洒出汤汁，严防撞车、扣菜、少跑或多跑等现象。

7、一切菜点跑完后，如果有演出，跑菜的服务员，不得随便离开岗位，没有事情不要到前台走动（宴会厅宴请席间可以轻放空瓶，但不能干扰有声响）。

8、宴会结束后，按照分工，将宴会作用的酒水集中一处，进行分类整理，将剩余的饮料分类摆放，其它酒水一律入库，不得少空瓶，送回的酒水（包括最酒水要登记，并把数字交给现场指挥）最后，把车辆洗刷干净，交给管理人员。

宴前吧台服务：在酒会开始前备好各种需要的酒杯、酒水、冰块、水果片和兑酒量具等物品，打好洗刷酒杯的消毒水和清水。酒会开始后，负责倒酒、兑酒、让酒和洗刷用过的酒杯（要有细致的分工），保证

酒水和酒杯的供应，并随时整理酒台。酒会用酒的品种多、数量大，既要满足宾客的需要，又要注意节约，对于啤酒、香槟这样的酒水要随用随开，以免散发。

9、后台工作，后台是整个宴会的精神中枢，它是一个关系到宴会能否顺利进行的重要环节，后台工作的主要任务是：首先计划好宴会所需要的各种餐具，然后对所有餐具进行洗涤和消毒，同时负责前台和后台以及善后洗涮的入库。瓷器进洗碗机要分类、码放，不得堆放过高，用车送还时，要有干净的擦布垫上，放在车上的餐具要按照其大小顺序，做到高小、底大（大勺15个、碗10个为宜）。准备好足够的毛巾，根据水果、品种的不同掌握好领取，洗刷的时间，需要开刀的水果送冷菜间加工，不需要改刀的按桌数和数量的要求装盘，用布盖好，保持后台环境干净、整洁。

宴会开始前半小时，把第一道汤碗分区摆好，负责后台的同志要详细介绍后台情况，重申和强调工作中的要求和注意事项，进行细致的分工（摘菜、装碗送入库，倒垃圾等）。

负责摘菜的同志，要提前针对菜点准备好大盆，洗涤、消毒、撤下干净菜点要分类、摘放。

在洗瓷器时，要把盘内的垃圾倒尽，方可放进或洗碗机洗刷餐具要做到轻装轻卸。

整个宴会过程中，厨房工作人员不得有违反纪律的现象（不得有私拿私藏现象）不得擅离职守，若有事需事前向领导请示。

宴会所用的全部瓷器，在宴会结束后立即洗刷干净入库，统计损失数字并把结果向领导汇报。

宴会结束后，要派专人到各加工间收回剩余的餐具，同时冲洗碗机，清理垃圾把后台的管辖卫生搞好。

做好卫生间打扫准备工作：①按要求穿好工作服，搞好卫生，提前一小时领放好各种卫生间用品（香皂、大小毛巾、梳子、香水噴子、手纸）梳子要干净，手纸要上棍，毛巾要摆满，做到随脏随换。②坚守岗位（离门口一米为宜）服务热情。宾客上卫生间，要主动开关门，首长上卫生间，要递送毛巾。③收尾工作。要认真、细致检查卫生间所有设备，搞好卫生，各种用品洗刷干净，送还厅室，发现问题要及时处理和报告。

现场机动：为了弥补随时变化的情况，一般一百人以上宴会，都有适当的现场机动人员。机动人员的任务是，协助领导处理临时增加的工作，这就要求机动人员分工后不要离开现场，按领导要求处理问题或到指定地点待命。

三.服务注意事项

1.加强安全防范意识，提醒客人保管好随身携带的皮包衣物，关注有无可疑人物进出餐厅。

2.尤其注意婚宴终场前的服务，需要撤除餐具时须征得客人同意才可撤除。

3.展示酒水，斟酒，台面上摆放啤酒杯、红酒杯两套杯具，白酒杯落台备用，客人需要时及时提供

4.尤其注意婚宴终场前的服务，需要撤除餐具时须征得客人同意才可撤除，不要因为客人婚宴用餐结束较迟，脸上就流露出不耐烦的神色，服务怠慢客人。

5.上菜的过中牢记，切勿上错菜。如多上菜，不撤回，并做好相应记录，如少上菜，及时补上，并做好记录。

6.客人喝多了闹事时，切不可与其争论。应该先通知主办负责人，征询其意见，并协助处理。

7.当主人和主宾在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止上菜、斟酒，迅速退至工作台的外侧分散肃立，不要走动，也不要一起交头接耳，在宴会厅附近的备餐间也应保持肃立，不要发出声响 8.在服务过程中走动脚步要轻快，动作要敏捷，拿取物品要注意轻拿轻放，谨防打坏餐具和碰撞酒杯酒瓶，如不慎将酒水、菜汁洒在了宾客身上，要表示歉意，并立即拿出毛巾或餐巾助擦，菜汁洒在地上，要立即擦干净。

9.所有的菜点，上完后要先撤掉面包盘，冷、热点菜盘，餐刀，餐叉，筷子，筷架，然后上毛巾、水果。

四.账单结清

1、宴会接近尾声时，宴会负责人应与负责结账的餐厅主管开始逐一

清点所有必须计价项目。然后再依单价和实际上消费数量结算出总消费金额。

2、在EO单上写清宴会总消费金额，并请宾客方宴会宴会负责人签字确认（或婚宴总管），并于银收台以现金形式结清所有帐款（签协议时就需与客户说明结账方式为现金现付）。

3、客户如对账单出现异议，宴会负责人需向客户耐心解释，必要时请相关部门同事予以协助，以保证顺利结账。

五.宴会收尾工作

当宴会即将结束时，服务员要把工作台上的餐具、酒水归置好，然后列席台边等候宾客起座（何时去，看主宾桌服务员）。当宾客起身离坐时，应为其拉开座椅，疏通走道，当宾客步过宴会厅时，视情目送至宴会厅门口，如宴会后安排休息，应根据招待要求上茶，递毛巾或让餐后酒（规格高的宴请，可在餐桌上一碗茶）。

在宾客离席的同时，要检查台面是否有没有熄灭的烟头，宾客是否有遗留的物品。如发现有遗留下来的物品要及时送给宾客，如果宾客已离去，要及时交给有关方面处理。在宾客尚未全部离开宴会厅时，不要急忙收拾台面的物品，在宾客全部离开后，再按先口布、毛巾，后酒水杯，再碗筷、果刀、叉等的顺序分别收拾。清理台面，按餐巾，小毛巾、玻璃器皿、金属器皿、瓷器的顺序进行分类收拾，减少破损。清理宴会现场，搞好地面卫生，各类物品归仓入库，餐椅餐桌按规定位置摆放整齐，关掉电源，关好窗户。

六.追踪服务

宴会结束后，负责该场宴会宴会负责人亲自拜访或打电话给宾客表达感谢之意。并追踪宾客对该次宴会的满意度及饭店所需改进之处，以表示对客户的一种售后服务。所有追踪结果均应详细地做好记录并存档，以便作为此宾客下次光临时特别注意的服务咨询。

7.会议基本服务与流程 篇七

1 服务理念再造

1.1 尊重患者的理念

对任何医疗机构来说, 患者永远是最主要的。想赢得患者的尊重, 首先要尊重患者。尊重患者就要关注患者的尊严, 不应该让患者等的太久, 有病快诊, 及时治疗;尊重患者就要保护患者的权利, 患病不是他们的意愿, 他们有权寻医就诊, 争取痊愈;尊重患者就要承担救助患者的义务, 不能埋怨患者, 不能推诿患者就医, 患者理所当然接受医护人员的帮助和照料。

1.2 主动服务的理念

主动服务患者, 主动适应患者的需求, 主动表现亲切、仁慈、敏锐、诚实的态度, 是建立一个良好护患关系的开始。没有主动的行动, 就不会有真正的护理服务。主动迎接患者, 根据病情在1min内迅速分诊;主动询问患者有何要求, 提供必要的帮助;主动示意患者就诊、检查、治疗路线;主动提供健康咨询, 解决患者就诊过程中的疑难;主动协助患者划价和办理有关手续;主动为患者提供饮水, 协助倒水服药;主动搀扶老、弱、残患者就诊、治疗。

1.3 护患沟通的理念

护患沟通简单理解就是护理人员与患者之间的交流, 但又不同于一般性的人际交流, 一般性的交流更多体现宽泛的语言、神态、行为等的接触, 呈现闲散的状态, 可以目的性不强或完全无目的。王曙红等[2]的研究表明, 在护患关系中, 选择朋友关系的占62.16%, 说明患者需求一种平等的关系, 即通过沟通和交流建立起新型的主动-合作型的护患关系。完整的护患沟通是一种有目的性的交流, 护理人员向患者表明服务的内容, 使患者明白服务的意图或要达到什么目标, 帮助患者树立治疗信心和提高患者依从性。皮肤科护患沟通有以下4个特点:把患者当成一个独特的人而不是一台生病的机器, 在交流时注重体现对患者的尊重、理解和支持;把患者看做服务的合作者和参与者, 对患者进行必要的培训, 使其正确的理解治疗方法和护理操作;在与患者沟通的过程中要医护协调一致, 用词严谨, 通俗易懂, 把选择权交给患者, 帮助其做出正确的选择;对于患者一时不能理解的事宜可采取更换沟通人员或暂缓性原则, 通过了解患者对沟通的感受, 正确评估患者的需求和对治疗方法的认知程度, 最终与患者在目标上达成一致。患者的主观感受决定护理服务满意度的高低, 因此护理人员应注重从患者的角度调整沟通策略[3]。皮肤科护患沟通采用以下的步骤: (1) 评估患者的认知程度; (2) 明确沟通的具体内容; (3) 选择合适的时机; (4) 选择正确的方式:根据不同情况选择不同的沟通方式, 包括面对面沟通、书面形式沟通、电子图片文档演示、电话沟通; (5) 确认沟通的形式:评价患者的接受程度, 包括患者是否已正确理解治疗方法, 患者可以接受治疗或能配合治疗, 告知治疗后注意事项等, 最后用知情同意书的形式签字确认。

1.4 医患关怀的理念

医疗服务的提供不能仅仅局限于医疗机构的内部范围, 不是单单做了手术或在医院内接受短暂的服务后一切就结束了, 要开展后续的医疗延伸服务, 让患者感到你始终在关注、关心他们。要赢得患者, 必须提供更多的医后关怀服务, 与患者更多地联系, 更亲密地接触。对门诊治疗患者进行电话回访, 可有效缩短护患之间的距离, 增进护患之间的理解, 尊重与支持, 也是开展健康教育, 提高患者生活质量, 宣传医院的有效途径[4]。激光美容室实行电话提醒、电话随访和咨询服务流程;每天上午8:00～9:00对周期性治疗患者进行电话随访, 内容有饮食指导、用药指导、皮肤护理、问题答疑等。护理人员在解答问题时耐心, 语言通俗易懂, 有针对性和指导性, 用词准确。为了做好电话随访工作, 我们详细记录了患者的家庭电话和手机, 并按一周一页设计制作了一份与实际日历相符的治疗日历, 准确记录每一个激光治疗患者的每次治疗时间和下次预约治疗时间, 以保证电话随访不遗漏一个患者。为治疗患者填写治疗卡, 卡正面记录每次治疗时间和下次预约治疗时间, 卡背面是治疗后注意事项和咨询电话, 方便患者回家后护理时参照执行。通过电话回访督促提醒患者和家属, 可以提高患者的遵医行为, 增强患者对特定知识的了解, 改变不良生活方式[5]。这些细微的贴心服务措施保证了门诊治疗的连续性, 提高患者治疗信心。

2 服务形象再造

2.1 树立护理素能形象

科室每周组织护理人员学习新知识、新技能, 包括皮肤科常见疾病诊疗护理常规, 现代激光知识, 语言交流技巧等课程, 不断提高护理人员专业水平和自身素质。培训护理礼仪, 如接待礼仪、日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、文明用语培训。

2.2 树立护理礼仪形象

将护士语言行为服务规范贯穿到护理服务中的每一个真实的瞬间。见面说“您好”、“请”;治疗后说“谢谢您配合”、“对不起”等;注意与患者交流时的“十要”、“十不要”、“五个避免”, 使患者感受到温馨的语言和服务;在对患者进行的每一项检查、治疗、护理前, 都要做好相关的解释、沟通取得患者的合作。门诊护士要主动与患者交流、沟通, 善于及时发现患者的需要, 如患病后想做而做不到的需要, 就诊过程中想不到但应该做到的需要, 让患者感受到被尊重、被关怀、被重视, 帮助患者很快适应新环境, 安心接受治疗。

3 服务环境再造

医院环境布局直接影响人的心里感觉[6]。医院营造一个干净、整洁、积极向上、温馨融洽、团结互助的内部环境, 不仅能保证员工的身心健康, 而且是树立良好医院形象的重要方面。皮肤科门诊是直接对患者进行诊断治疗和预防保健的场所, 创造一个以方便患者为目的, 以快捷服务、便利服务为特色的候诊、就诊环境, 规划设计了温馨、流畅的就诊环境, 导诊台设置在皮肤科廊道入口处, 使患者在陌生的环境中很快得到护理人员帮助, 也使护理人员能在第一时间接诊患者;治疗室温湿度适宜, 色彩舒适, 采光符合治疗要求;激光美容咨询室装饰雅致、清馨, 以淡蓝色为主色调, 椅套、床罩、地板、窗帘均为淡雅的蓝色, 缓解患者的压力;设置圆形桌台, 方便护理人员与患者一对一, 面对面沟通和交流。安静、整洁、合理的布局, 各种标识清晰, 使患者感到亲切、放松, 愉快和谐的气氛, 可增强患者战胜疾病的信心和勇气, 解除患者的后顾之优, 有利于疾病的康复。

4 服务流程再造

重视就诊过程中的每一次护理服务接触。在医疗服务过程中, 患者感知是否满意与提供服务过程中的服务质量密切相关, 但深刻的感知并不是在其接受诊疗服务过程中的每一时刻都产生, 而是在关键的服务接触时建立起他对医疗机构的治疗感知。患者在皮肤科门诊所经历的服务接触包括咨询、排号、候诊、答疑、就诊、检查、划价、交费、治疗、复诊等。以患者满意为目标的流程设计是开放性的, 它能够对外部环境作出及时的反应, 对新情况、新变化、随时做出调整[7]。倡导微笑服务, 护士看到患者来诊, 主动询问您看皮肤科吗, 请到这里登记, 然后发放排序卡, 填写门诊病历首页;如遇到忘记挂号的患者, 可以先为其排序, 待其挂号后安排就诊;随时向患者提供服务和咨询, 以微笑服务贯穿全过程;对老、弱、残及行动不便患者实行全程就诊陪同;治疗室内开辟急危重就诊流程, 遇到过敏性休克等患者立即主动配合医师抢救;为需要紧急服药的患者提供水杯, 做好查对, 看服到口;患者候诊期间, 注意观察候诊患者的一般情况, 随时注意病情变化;对需做治疗的患者, 主动引导至治疗室;主动向患者讲解健康常识, 发放健康教育处方和健康手册;在醒目位置设置意见本, 对不满意的患者, 主动请他把建议写下来, 并承诺在一周内给予回复。

5 服务特色再造

针对不同人群, 不同疾病采取个性化的护理方法。制定自我管理干预措施的目的不仅是给患者提供信息, 更重要的是促进其行为的改变[8]。家庭用药指导和健康教育是皮肤科护理工作中的一个重要内容, 让皮肤病患者学会自我管理, 自我防治是我们延伸护理服务的目标。银屑病、神经性皮炎和黄褐斑的患者, 病情迁延, 病程长, 不易根治, 给患者造成的痛苦较大, 帮助患者缓解精神压力的心理护理就十分重要。依病情严重程度不同, 医师采用的治疗方法不同, 对患者的护理也就不一样, 饮食的指导、用药方法的指导及家庭护理指导也要因人而异。在使用外用药时, 向患者及家属说明使用方法并掌握药物的浓度和作用, 尤其是对于同时使用两种以上外用药物的患者, 详细交代使用顺序和用量。根据Orem自理理论[9], 患者参与护理模式的护理原则是:护士要以患者为中心, 尊重其参与决策的能力, 协助患者创造疾病状态下的自我护理技巧, 修正自我形象概念, 形成新的生活方式克服疾病大影响, 努力提高其行为能力。自我管理正是强调患者本人对其健康的责任, 强调护理过程中患者主观能动性的发挥, 是护理理念和方法上的革新[10]。对慢性皮肤病患者, 向患者宣传疾病的防治知识, 使患者了解自己所患皮肤病的发生、发展过程, 如患者在使用抗组胺类药物时给患者解释常见的不良反应, 要注意不要高空作业、驾驶。长期使用激素时, 密切观察有无继发感染等。瘙痒症皮肤病的患者, 避免抓、搓、擦, 沐浴时避免用肥皂和过热水, 多吃新鲜食物, 不吃变质、腐败食物, 保持心情愉快, 学会转移注意力, 帮助他们树立科学的健康观和生活观, 使他们学会管理自己的疾病, 管理自己的健康。痤疮的患者多数为青年人, 青少年正是爱美年龄, 得了“面子”问题, 情绪波动较大而不稳定, 有时病情稍有好转, 就不再按时用药, 影响药物疗效和疾病康复。有的因错过治疗时机遗留瘢痕, 产生悲观失望情绪, 所以护理人员对青年人要给予更多的关怀和支持, 教会他们青春期正确皮肤护理方法。

6 体会

通过对皮肤科门诊开展护理服务理念、形象、环境、流程、特色优化再造, 增强了护理人员主动服务意识, 充分发挥了护理人员在细节服务, 疾病专科护理, 健康教育等环节的专业性, 保证了护理安全, 实现了护理质量5年零投诉。护理人员将优质服务理念融入日常护理工作中, 不断改进, 不断提高, 满足了患者需求, 在社会上树立良好的信誉和口碑。

摘要：目的对皮肤科门诊护理服务流程进行优化再造、系统创新, 解除患者焦虑, 恐惧心理, 增强患者治疗疾病信心。方法通过服务理念再造、服务形象再造、服务环境再造、服务流程再造, 发现患者需要, 实施个性化护理服务措施。结果形象与流程再造是满足患者自我保健, 正确面对疾病, 积极配合医师治疗的有效护理手段。结论护理服务形象与流程再造提高门诊护理质量, 密切护患关系, 赢得患者满意, 实现患者价值, 为医院树立良好的信誉和口碑。

关键词：皮肤科门诊,护理服务,再造

参考文献

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8.优化门诊流程 提供优质服务 篇八

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。

1 利用信息技术，优化就诊流程

据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。

2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。

3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。

4 开展预约挂号，延伸挂号服务

充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。

5 增设服务窗口，缩短排队等待

5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。

5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。

6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊

我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。

7 更新服务理念，增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。

8 加强门诊护士管理，实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。

总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。

参考文献：

[1] 何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志，2005，2(1)：92-93．

[2] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志，2003，13(13)

[3] 张宁，杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生，2005，6(15)：21—22．

[4] 刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，4(2)：123—125．

[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．

[6] 于启林，梁爱萍，张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理，2003，23(9)：48—48．

[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．