物业服务企业管理

物业服务企业管理（精选8篇）

1.物业服务企业管理 篇一

物业服务企业标准化管理初探

2008年9月1日，《物业管理条例》实施五周年，五年来，在《物业管理条例》的指引下，物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展。与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。但是，依然存在业主对物业服务标准不明确的问题。

物业服务标准化发展及存在的问题

1989年4月1日起施行的《中华人民共和国标准化法》是我国标准化工作的基本法，根据制定标准主体不同以及效力不同，《中华人民共和国标准化法》采用了国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级划分方法。而国家标准、行业标准又分为强制性标准和推荐性标准。目前，国内物业服务标准化工作在相关层次上已经有了不同程度的进展，但是，也还存在一些不尽人意之处。

在国家标准方面，我国在五年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同的约定，向业主提供相应的服务。但对于物业服务标准没有作出进一步的详细规定。许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量、环境及职业健康安全等管理体系系列标准，这些标准均属于国家推荐性标准（GB/T）。及至目前，国内还没有一部完整的物业服务国家标准。

在行业标准方面，建设部先后发布、修订了《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》，即物业管理行业通称的“国优标准”。由于该标准是对申报参加全国物业管理示范大厦、工业区、住宅小区评比的三种类型物业项目的考评验收标准，对未申报“国优”的物业服务企业和项目只有示范性而不具有统一性，因此，只能算作“准”行业标准。

在地方标准方面，深圳、北京、上海、重庆等大城市地方政府先后颁布了住宅小区类物业服务及服务等级评定标准，虽然较好的规范了当地物业服务企业的服务活动，但是，相关标准无论从系统性还是普及性方面还不能覆盖物业服务的全部内容。而在国内许多其它地区，物业服务标准至今还是空白。

在企业标准方面，鉴于市场和顾客的要求，以及国家、行业和地方标准的现实状况，一些具备一定实力，重视标准化管理的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准。这对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。

现实中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少的存在着认识和执行方面的偏差。笔者在多年来对数十家物业服务企业的QMS审核经历中，发现有的企业在扩张规模过程中，忽视业主服务需求、闭门造车；草率制定服务标准，使得服务质量无法衡量。有的企业貌似专业，其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的 “某某式服务”挂在嘴边。这些与质量脱钩的服务承诺，不仅使业主莫衷一是，而且，这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展，对企业自身的发展和形象极具破坏性。

对物业服务标准化的认识

服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。

为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分，这样更易为企业各级员工所理解。其中服务标准即上面说到的服务规范，包括物业委托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业服务效果的准则。服务标准是企业标准化管理的基础和主体。

管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。

工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。

物业服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和重复使用，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业通过对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的服务标准化过程。

物业服务企业实施服务标准化的思考

随着企业标准化管理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差异化。市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品服务创新和专业优势转化。一些优秀物业服务企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，企业通过制定长期发展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改进创新而巩固专业领先能力，从而促进企业规模化发展。这不仅是企业在当今社会发展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否获取市场得以生存发展的要求。

笔者通过多年来的物业服务企业管理实践和系统学习标准化管理知识，深刻体会到标准化对物业管理行业发展的重要作用。目前，许多物业服务企业在服务实践过程中，不同程度地自觉开展了服务标准化工作。例如：许多物业服务企业在服务项目贯彻建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》及地方政府颁布的服务等级标准，实际上就是执行行业、地方服务规范。一些物业服务企业贯彻实施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS1800

1管理体系，实际就是在实施国家推荐标准的服务提供规范。建议这些企业应进一步参照国家《企业标准体系》，《企业标准体系 管理标准体系和工作标准体系》、《企业标准体系 评价与改进》等系列标准中对服务标准、管理标准和工作标准进行系统梳理，理解掌握三者之间的关系，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而为业主和社会提供优质物业服务。

2.物业服务企业管理 篇二

物业服务是物业服务企业受业主或使用人委托的经营管理行为。以为委托人创建一个舒适的“安居乐业”环境, 保护业主、使用人的合法权益为目标。通过精心的策划, 为业主提供良好的服务品质, 改善物业的内外环境, 提升物业的使用价值和经济价值, 使物业既能保值, 又能增值。结合物业服务企业的特点, 可以将物业服务企业的危机管理能力定义为:物业服务企业在运营中, 通过树立危机意识, 对企业可能存在的危机进行预防, 并建立相应的危机应对机制, 对即将发生或已经发生的危机进行处理, 维护企业形象, 最大程度地减少危机带来的损失的独特运营能力。

2物业服务企业危机管理能力培育的必要性

在物业服务过程中, 常常存在一些不确定的因素, 危机事件时有发生。这些危机事件的发生严重影响了物业服务企业树立良好的企业形象以及创建和保持自己的企业品牌, 严重制约了物业企业的可持续发展, 同时也给物业公司和业主带来了巨大的经济损失或精神损失。

2.1企业发展的必然要求

物业服务企业发展中存在的问题和矛盾要求物业服务企业必须培育和提升企业的危机管理能力。物业服务行业在快速发展的过程中, 暴露出一系列的问题和矛盾:物业服务市场的不规范、物业法规的不完善、物业服务专业人才的匮乏、物业服务企业管理规模小;市场化程度不高; 物业管理经费不足;行业公信受到质疑; 相关主体矛盾频发等。物业管理企业将面临着生存和发展的严峻考验。因此, 为使物业企业在激烈的市场竞争中立于不败之地, 应对各种可能发生的危机, 最大程度的减少危机带来的损失, 物业服务企业必须培育物业企业的危机管理能力。

2.2物业服务的本质要求

物业服务的特征决定物业企业必须培育和提升企业的核心竞争力。物业管理行业属于服务行业, 其宗旨是“寓管理于服务之中”, 物业管理工作的重点是为业主提供各种服务。然而在物业管理发展过程中, 因行业整体不受重视, 社会和企业内部都将物业服务行业定位在较低的层次上, 造成了物业服务行业缺乏良好的人才培养机制和引进机制, 员工素质低下使企业的服务质量不能满足业主需要。同时, 由于物业管理企业缺乏创新能力, 随着人们生活水平的提高, 物业管理企业很难满足业主的高标准服务要求。这往往成了业主与物业企业之间纠纷的焦点。

2.3行业竞争的客观要求

激烈的市场竞争决定物业管理企业必须培育和提升企业的核心竞争力。物业管理是风险小、利润低的行业, 许多物业管理公司认为, 物业管理的效益是广种薄收, 于是这些物业管理企业力争更多的楼盘, 不断对外扩张, 更加剧市场的竞争。所以面对激烈的市场竞争, 物业管理企业不仅要通过提供质优价廉的服务赢得竞争优势, 更重要的是必须拥有对市场瞬息万变的预测能力和对变化中的业主需求的把握能力, 做到“人无我有, 人有我优”。这就需要物业服务企业具有危机意识、危机处理、变危机为机会等一系列危机管理能力。

所以, 无论是对于要求物业保值增值的业主, 还是对于保本微利的物业企业来说, 如何正确识别、防范、处理物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机, 已成为物业企业亟待解决的热点问题。

3物业企业培育和提升危机管理能力的途径

3.1树立正确的危机管理意识

危机管理的理念就是居安思危, 未雨绸缪。物业服务企业应该明白自己处于一个激烈的市场竞争之中, 每一项经营活动又都是对收益与风险的选择, 再加之企业必然要同上级部门、宏观经济等各种社会主体及社会活动发生必然的内在联系, 因而各种必然的和偶然的因素都有可能引发企业的危机。企业的危机发生频率增高, 这其中包括经营的危机、天然灾害的危机、社会关系的危机、物业服务的危机等。这也就决定了物业管理员工必须具有强烈的危机意识, 对危机保持高度的警惕性。企业进行危机管理首先应树立一种危机理念, 营造一个危机氛围, 使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争, 充满危机感, 理解企业有危机, 服务有危机。要对广大员工进行危机意识教育和培训, 使员工掌握与自己岗位有关的危机管理的专业知识, 不断增强员工的危机感、责任感和使命感, 不断激发企业团队精神, 形成利益共同体以防止危机会随时爆发为出发点并为此而形成强大的反危机能力, 使企业渡过难关。

3.2构建危机管理体系

英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过, 预防是解决突发事件的最好方法。危机管理的最终目的是避免危机发生。虽然危机具有突发性和不可预见性的特点, 但任何客观事物都有产生、发展的一般规律, 防微杜渐、防范未然建立一套规范、全面的危机管理体系是必要的。但并不是完善的企业管理制度就可以保障企业危机管理能力的实现。如果企业运行过程中执行不力, 则直接影响和制约了企业危机管理能力的增强。因此, 明确危机管理并非只是企业公关部门的特有问题, 而是企业各职能部门和每一个员工共同的课题, 强化管理机制是企业危机管理实现的关键。

3.3持续进行物业服务企业危机管理能力的培育

危机管理不是一朝一夕的事。危机本身具有动态性, 物业企业应根据危机的动态性和企业的生命周期性进行动态的可持续的危机管理。企业在不同的发展阶段, 通常都容易产生不同或相同的企业危机, 伴随企业成长的企业危机表现出阶段性的危机征兆特征。危机管理应贯穿物业企业的始终, 持续地开展危机管理工作。对于企业在各个不同阶段出现的危机, 企业只有及时采取有效的处理措施, 顺利度过自身成长中各个阶段的企业危机, 才能有长远的发展。因此, 实施可持续发展的企业危机管理是竞争全球化的市场环境对现代企业提出的较高要求, 也是现代企业的管理者不得不面对的现实战略问题, 物业管理企业必须培育自己可持续地进行危机管理能力。

3.4通过制定危机管理计划, 防患于未然

(1) 正确对待危机事件。

对于物业企业来说最常见的危机事件是业主投诉, 我们不要把业主投诉当成一件头疼的事情, 而要认识到业主来投诉是希望物业公司能够做得更好, 是给物业服务人员提供了发现问题并纠正错误的机会。这远比那些绝望的客户对企业更有帮助。

(2) 组建危机管理小组。

危机管理小组负责对危机情况进行预测, 制定处理危机的步骤和策略, 在危机发生时要在最短的时间内进行危机公关的决策, 协调组织各部门的计划, 对全面工作进行指导和咨询, 以减弱危机对组织声誉的损害。

(3) 对组织潜在的危机形态进行分析。

通过建立危机预警系统, 对组织有关公众对象和各种环境信息进行收集、分析、比较和评价, 判别组织目前的状态是否进入危机, 以及预测组织未来是否会发生危机, 为企业决策提供参考意见, 并采取相应措施。

(4) 建立有效的传播沟通渠道。

组织应经常与新闻媒介保持联系, 以争取媒介的支持。把那些可能关心危机的报纸、杂志等出版部门及电台、电视台等列出清单, 以便及时联系。

4结语

物业服务企业参与市场竞争难免会遇到各种危机, 其中还不少危机是突发的, 不可预料的。企业应注意危机的预兆, 预防为主, 使危机扼杀于萌芽期;当事态超过能够控制的范围时, 也要通过一定的方式方法使原来不利于企业的事情尽量朝着有利于企业的方向发展。物业服务企业只有不断提高管理水平, 才能在危机中夺回市场竞争的主导权, 降低危机对企业造成的损失。

摘要：物业管理作为地产开发的延续与完善已经日益突显其重要性。为使物业服务企业能够从容应对各种危机, 具有非常重要的现实指导意义。本文探讨了研究物业服务企业危机管理能力培育问题的必要性, 以及如何培育提升物业服务企业的危机管理能力。

关键词：物业服务,危机,管理能力

参考文献

[1]吴中学.论新时期物业管理的创新与发展[J].中国市场, 2006

3.物业服务企业管理 篇三

在如此严峻的经济形势及复杂的法律风险环境下，单靠以宣传为主的传统依法治企方式已经无法适应企业发展需要，专业性的全面法律风险管理才是企业长久发展的法宝和武器。下面本人从以下三个方面进行阐述。

一、培养全员法律思维，注重建立具有风险意识的企业文化是全面法律风险管理的基础

目前很多企业都建立了法律风险防控体系，但更多的仅仅留在法律风险防控手册编制的层面上，没有继续推进，使耗费了大量精力编制而成的手册成为一紙空文。

其实风险防控的本质归根结底还是意识问题，所以我们应该在企业管理中全面渗入法律思维方式，提高全员的法律风险防范意识，有效的将风险危机消灭在萌芽状态。可以从以下三个方面着手培养。

1.及时并分层级宣贯

企业的法律风险防控手册编制出台后，宣贯工作要及时跟上，未经宣贯自行执行，往往消化周期长且执行率低，会导致之前费尽周折识别的风险点和形成的解决措施造成莫大的浪费。

宣贯工作不能一锅端，要根据宣贯对象的不同，分层级组织开展。按照公司的级别设置，建议分三个层级进行。一是高层管理人员，他们最需要掌握法律风险管理的理念和树立坚决执行风险管理的决心，因此这一层面应该侧重于整个系统的工作原理、设计思路、以及法律风险对公司的危害、各个部门潜在的重大风险，以及这些风险对应的原理和解决方案。二是中层管理人员，他们处于承上启下的层级，既要简单了解上层级了解的内容，还需要了解一些更为具体的控制方法，以便履行管理职责，指导管理活动。他们需要了解其所在部门最主要的法律风险及其危害性，法律风险应对方案的设计思路、防范措施的基本原理、具体管理中的注意事项，以便他们理解最基本的原理和原则并落实到工作中。而对于基层管理人员和具体操作人员，则只需要更为简要的了解高层、中层所需要知道的基础内容，更多需要强调的则是各个制度、流程、文本设计的背景、思路、具体操作方法，以及操作中遇到问题解决方式，以及不按规定操作将受到的处罚。宣贯工作到位对全面法律风险管理深入执行有着举足轻重的作用。

2.建立法律培训长效机制

根据“记忆遗忘曲线理论”，建议公司根据各分公司或项目的业务特点，定期组织员工学习与其业务领域相关的法律法规，而《公司法》、《物权法》、《侵权法》、《合同法》、《劳动合同法》等与公司经营息息相关的法律应作为通用科目组织员工学习。同时建立法律纠纷案例库，通过“以案说法”来加深影响，指导员工开展工作。只有不断的加深记忆，方能运用自如，风险意识自然能逐渐形成。

3.将法律风险管理纳入考核机制

将法律风险防控作为一项绩效考核指标纳入年度考核当中，潜移默化的改变员工行为习惯，助推法律风险防范意识深入人心。

二、全过程夯实合同管理是全面风险管理的重中之重

从发生概率来说，因合同引起的法律风险是企业最为常见的法律风险，也是对企业影响最大的法律风险。所有合同的争议均可以归结到合同文本缺陷和合同履行缺陷。前者就是由于合同文本的不完善引起的无法履行或履行无法实现交易目的，后者则是由于合同中的一方甚至双方在履约过程中存在违约情况而影响了一方甚至双方的利益。

目前，很多物业服务企业的合同管理系统仅启用了合同审核模块，实现了对合同文本风险的把控，但这只是实现了合同风险防范的第一步。在合同履行过程中同样会存在很多不确定因素和法律风险，包括：

（一）合同订立后并未实际履行；

（二）合同履行了一部分后，双方均不再履行合同；

（三）合同履行过程中，双方对此合同的履行通过电子邮件等方式进行了一系列的变更，实际履行的合同内容已经远远超出了当时合同规定的情形；

（四）合同相对方法人或代理人等发生了重大变化有可能影响合同的正常履行，或是导致合同延迟履行，等等。如果不对合同履行环节加以控制，则会丧失挽救合同风险的最佳时机，给企业造成一定的损失。

而这些风险均可以通过启动合同履行及合同更新模块进行把控。合同履行模块能通过审核合同履行计划、审批确认收付款信息、评价对方履约情况等环节达到监控合同履约的目的。合同更新模块则能将合同条款变更、合同解除以及合同续签等事项统一在电子文档中表现出来，有利于合同动态管理。因此，建议公司启用合同履行、合同更新模块，加强对合同各环节的监管维度。

三、提高法务与经营的融合度是实现全面风险管理的关键

法务与经营的融合度不够是开展全面法律风险管理的瓶颈，很多时候法务人员与业务部门各自站在自已的立场思考问题，难于形成共识。要改变这种现象，需要从以下两个方面入手：

1.建立法律风险管理的ERP信息系统

类似于OA办公系统和合同事务管理系统，将法律风险管理事务设置成流程约束，未满足前置条件则无法进入下一步骤，从而强迫各相关部门或职位去适应流程要求，加强对法律事务的关注和理解，不仅有利于形成共识，也能通过法律风险管理流程，提高公司法律安全程度。

2.加强制度建设，确保“三个审核到位”

“三个审核到位”即规章制度审核到位、重大经营决策审核到位、合同审核到位。这是一个企业最核心的三大事项，只有通过制度建设将三项审核流程化、规范化，通过考核监督确保审核不流于形式，真正做到规章制度未经风险审核不适用，重大经营决策未经风险审核或审核不通过不执行，合同未经法律审核不签署，才能确保风险防控不空谈。

形成具有物业企业特色的全面法律风险管理并非一朝一夕，要形成强有力的法律风险防控保障网，路漫漫其修远兮，还需物业行业同仁上下求索，齐心铸就。

参考文献：

[1]吴江水著.《完美的防范》

4.物业服务企业管理 篇四

合同又称契约，是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。人们根据合同所明确的权利义务关系，称为合同关系。《物业管理条例》第三十五条规定：“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”在物业管理活动中，业主与物业管理企业之间的关系是一种私法上的合同关系，其建立必须依赖于有效的物业服务合同。由此可见，物业管理是基于物业服务合同约定而形成的，物业管理企业的选聘、解聘，依条例第十一、第十五、第三十五条的规定由业主大会来确定；业主委员会作为业主大会的常设机构和执行机构，由其代表业主与物业管理企业签订物业服务合同。这里要注意的是业主委员会代表的是业主，即物业服务合同的双方当事人（主体）是业主和物业服务公司。鉴于物业服务合同的内容复杂，牵涉的事项众多，所以条例特别要求物业服务合同必须采用书面形式。

根据选聘物业管理企业主体的不同，物业服务合同分为两种：前期物业服务合同和物业服务合同。前期物业服务合同是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，物业建设单位与物业管理企业签订的约束物业管理前期活动行为规范的合同；物业服务合同则是指物业销售开始后，业主入住达到符合召开业主大会的法定比例后，选举产生的业主委员会代表业主大会，与其选聘的物业管理企业签订正式的物业服务合同。

可见在业主大会成立之前，由开发建设单位主持选聘的物业管理企业，并与之签订的物业服务合同为前期物业服务合同。

《物业管理条例》第三十五条第二款规定了物业服务合同的内容中必须明确商定物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等八项内容，这些内容都必须在合同中明确。第一节 物业服务合同概述

一、前期物业服务合同和物业服务合同的区别

（一）前期物业服务合同

在实践中，物业“滚动开发”的情况比较多，业主入住是一个逐渐的过程，从物业开始交付给业主，到业主成立业主大会之间，还有一段过程，不但这个过程中需要物业管理企业提供物业管理服务，甚至在物业的建设阶段往往就需要物业管理的早期介入了。这个阶段的物业管理即前期物业管理。

根据《物业管理条例》的有关规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。房屋出售前物业的产权属房地产开发企业，所以，合同的甲方是房地产开发企业，乙方是其选聘的物业管理企业。前期物业管理常常包括通常情况下的物业管理所不具有的一些内容，比如管理遗留扫尾工程、空置房出租或看管等，因此具有一定特殊性。现实生活中，物业管理纠纷很大程度上集中于前期物业管理阶段，如建设单位遗留的房屋质量问题、小区配套设施不全问题等。前期物业服务合同对今后物业管理的规范化实施起着尤为重要的作用。如果不签订前期物业服务合同，就不利于物业管理的实施，也无法保证购房人在购买房屋直至业主委员会成立并选聘确定新的物业管理企业过程中的权力和义务，易引起各种纠纷。前期物业服务合同具有以下特征：

1．前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业签订

由于在前期物业管理阶段，业主大会尚未成立，还不能形成统一意志来选聘物业管理企业，只能由建设单位选聘物业管理企业；而且，此时建设单位拥有物业，是物业的第一业主。建设单位在选取聘物业管理企业时，应充分考虑和维护未来业主的合法权益，代表未来的广大业主认真考察比较各物业管理企业，并对其有所要求与约束。2．前期物业服务合同具有过度性

前期物业服务合同期限，存在与业主、业主大会选聘物业管理企业之前的过渡时间内。物业的销售、入住是陆续的过程，业主召开首次业主大会时间的不确定性决定了业主大会选聘物业管理企业时间的不确定性，因此，前期物业服务的期限通常也是不确定的。但是，一旦业主大会成立并选聘了物业管理企业，前期物业管理服务即告结束，前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同约定生效的，前期物业服务合同终止。

3.前期物业服务合同具有过渡性

由于前期物业服务合同涉及广大业主的利益，《物业管理条例》要求前期物业服务合同以书面方式签订。为了保护当事人的合法权益，国家和地方有关部门编写了《前期物业服务合同》示范文本供相关当事人签订合同时参考。

（二）物业服务合同

当业主入住达到一定比例时，就应按规定及时召开业主大会，选举、组建业主委员会。业主委员会的设立，标志着前期物业管理的结束，物业管理进入正常的日常运作阶段，即由业主委员会代表全体业主行使业主自治管理。

业主委员会成立之后，对原物业管理企业实施的前期物业管理要进行全面、认真、详细的评议，听取广大业主的意见，决定是续聘还是另行选聘其他的物业管理企业，并与确定的物业管理企业（原有的或另行选聘的）签订物业服务合同。其签订日期一般应在业主委员会成立三个月内，最迟不应迟于六个月。

物业服务合同的甲方是业主委员会（代表所有业主），乙方是物业管理企业。甲方是委托方，乙方是受托方。合同的委托管理期限由双方协议商定。物业服务合同签订后，前期物业服务合同同时终止。

每次委托期满前，业主委员会应根据广大业主的意见和物业管理企业的业绩，决定是续聘还是另行选聘其他的物业管理企业，并与之签订新的物业服务合同。为了规范物业服务合同，国家建设部、工商行政管理局和地方有关部门颁布有物业服务合同示范文本。

上述两个合同的共同点在于他们的客体是一致的，委托事项都是物业管理服务活动。但因物业在开发建设、销售和消费使用这三个不同阶段产权在不用产权人之间的转移，导致合同的主体有所变化，进而两个合同的签订时间、期限要求与方式等都有所差异（表8－1），但两个合同是相互衔接，互为补充的。就物业管理规范化运作的角度而言，两个合同缺一不可。在实践中，物业管理企业承接一个物业管理项目后，往往将根据管理区域的规模、服务项目的多少和自身服务能力的情况，将保安、绿化、保洁等服务委托给其他专业服务公司承担。物业管理企业作为委托人与接受委托的专项服务企业之间签订委托服务合同，但是专项服务企业与业主之间并不存在合同关系。因此，这些专项服务的委托合同虽然与物业管理活动相关，但都不能称之为物业服务合同。《物业管理条例》第四十条规定：物业管理企业可以将管理区域内专项服务委托给专项服务企业，但不得将全部物业管理一并委托给他人；第六十二条规定：物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托合同价款30％以上50％以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用，给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

二、物业服务合同的法律性质

物业服务合同属于民事合同的范畴。《物权法》明确了物业服务合同属于委托合同。委托合同是受托人以委托人的名义和费用为委托人处理委托事务，委托人支付约定报酬的协议。物业服务合同既可发生在法人之间，又可发生在自然人与法人之间。物业服务合同具有如下的委托合同的法律特征：

1．物业服务合同的订立以当事人相互信任为前提，任何一方通过利诱、欺诈、蒙骗等手段签订的合同。一经查实，可依法起诉，直至解除合同关系。2．物业服务合同是有偿的。委托合同的目的在于由受托人用委托人的名义和费用处理管理委托人事务。因此，业主不但要支付物业管理企业在处理委托事务中的必要费用，还应支付物业管理企业一定的酬金。

3．物业服务合同既是诺威性合同又是双务合同。物业服务合同白双方达成协议时成立，故为诺成性合同;委托人和受托人双方都负有义务，故为双务合同。

4．物业服务合同是劳务合同。劳务合同的特点是：合同的标的是一定的符合要求的劳务，而不是物质成果或物化成果;合同约定的劳务通过提供劳务的人的特定行为表现出来。值得提出的是，也有学者对物业服务合同是委托合同的观点并不认同。

三、物业服务合同签订应遵循的基本原则

合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的以下五项基本原则。

（一）主体平等

合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。任何民事主体在法律人格上也是一律平等的，享有独立的人格，不受他人的支配、干涉和控制。只有合同当事人的人格平等，才能实现合同当事人的法律地位平等。合同当事人平等是商品经济的必然前提和必然产物，也是社会主义市场经济对交易秩序和经济秩序的具体要求。

（二）合同自由

当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。合同自愿原则，也就是合同自由原则，或称为契约自由原则。其涵义包括缔结合同、选择缔约相对人、选择合同方式、决定合同内容、解释合同的自愿或自由，当然，实行合同自由原则，并不排除法律以及国家对合同的适用干预和限制。

（三）权利义务公平对等

在经济活动中，合同的任何一方当事人既享有权利，也承担相应义务，权利义务相对等。公平原则规范合同当事人之间的利益关系。制约对合同自由原则的滥用，要求形式的公平（即合同主体的法律地位）和实质的公平。合同的实质公平，是指双方当事人的权利、义务必须大体对等，对于显示公平的合同，当事人一方有权要求法院或者仲裁机构予以撤销或变更。

（四）诚实信用

诚实信用原则，也称为诚信原则。诚实信用原则是民法、合同法的最基本原则。诚实信用原则，是指民事主体在从事包括合同行为在内的民事活动时，应该诚实守信，以善意的方式行使自己的权利和履行自己的义务，不得有任何欺诈行为。诚实信用原则适用弹性相当大，具有确定行为规则、平衡利益冲突、解释法律与合同三大基本功能。诚实信用原则体现了社会主义精神文明和道德规范的要求。

（五）守法和维护社会公益

当事人订立合同、履行合同，应当遵守法律法规，遵守社会道德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益，这是人们社会公共生活的基本准则，维护社会公益原则，也就是公序良俗原则，包括社会公德、公共秩序和善良风俗。守法和维护社会公益原则，是合同法的最高要求。

四、物业服务合同中相关主体的权利和义务

依据《物业管理条例》的相关规定，物业服务合同的主体包括三类：一是选聘签约者(业主大会或业主委员会)；二是提供服务者(物业管理企业)；三是接受服务者(业主或物业使用人)。在物业合同法律关系中，一般是由业主大会或业主委员会代表全体业主与物业管理企业签约，由物业管理企业为业主和物业使用人提供物业服务。

物业服务合同中业主大会、业主委员会、业主、物业管理企业的主要权利和义务是： 1．业主大会在物业服务合同中的权利义务是：

（1）制定、修改业主公约及各项物业制度，授权业主委员会监督业主和物业使用人遵守业主公约。

（2）选聘、解聘物业管理企业，审查决定业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理服务合同》的内容。

（3）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督物业管理企业的实施。（4）审核物业管理企业的每年财务情况。（5）维护全体业主的公共权益。

（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理职责。2．业主委员会在物业服务合同中的权利义务是：（1）代表和维护业主、使用人的合法权益。

（2）监督业主和使用人遵守业主公约及相关的物业管理制度。（3）检查监督物业管理工作及制度的执行情况。（4）审定物业管理服务计划、财务情况。

（5）负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料。

（6）协调不按规定交纳物业管理费、及以往管理遗留问题和其他物业管理工作。（7）业主大会授权的其他权利义务。3．业主在物业服务合同中的权利义务是：（1）接受物业管理服务的权利。（2）对物业管理有建议权、监督权。（3）对业主委员会有选举及被选举权。

（4）对物业管理公约及各项制度的制定权和修改权。（5）遵守业主公约及各项物业制度的义务。

（6）执行业主大会和业主委员会作出的决定的义务。（7）交纳专项维修资金的义务。（8）按时交纳物业服务费用的义务。（9）法律、法规规定的其他义务。

4．物业管理企业在物业管理服务合同中的权利义务是：（1）按合同提供物业管理服务。

（2）收取业主的物业管理费及其他物业服务费用。

（3）根据合同约定对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理。

（4）制定物业管理计划、财务计划、物业维修养护计划和大、中修方案，经业主大会同意后由其实施。

（5）向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，为维护其他多数业主的权利，告知有关限制条件，并负责监督。（6）公布管理费用及专项维修资金的收支账目。

（7）对物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能。

（8）合同终止时，移交小区内经营性商业用房、管理用房、物业管理事项及与物业相关的全部文件、档案资料。

（9）法律、法规和合同规定的其他权利与义务。

五、物业管理的事项 物业管理事项主要是指物业服务企业应当提供的服务内容，因此物业服务合同应当认真规定。一般而言，物业管理项目从物的角度、社区环境角度、物的利用角度，可以分为三类：从物的角度而言，主要内容包括对物业及其附属设施的维护、保养、修缮等事项；从社区环境的角度而言，主要内容包括区域的保安、绿化、清洁等事项；从物的利用角度而言，主要内容包括阻止物业使用人对自用部分进行危害整体利益的行为、阻止业主对共用部分进行妨害他人利益的行为等事项。具体地说，包括以下内容：（1）房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院等的维修、养护和管理。（2）共用设施、设备的维修、养护和管理，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等的维修、养护、运行和管理。（3）市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场等的维修、养护和管理。（4）公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。

（5）附属配套建筑和设施维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所等的维修、养护和管理。

（6）公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等。（7）物业区域内的交通与车辆停放秩序的管理。

（8）维护公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤等。

（9）管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

（10）负责向业主和物业使用人收取各项费用，包括物业管理服务费、保洁费、保安篇二：2012最新物业管理员试题一及答案 物业管理员题库——第1套试卷

一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（c）万元以上。a．50 b．300 c．500 d．1000 2．新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（a）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。a．30 b.45 c.60 d.90 3.某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（c）资质条件。a.一级 b.二级c.三级 d.三级暂定 4.前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（c）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。a.7 b.15 c.30 d.45 5.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（d）。a.可任选其中一个作为中标人 b.应以报价最低的为中标人

c.应报请房地产行政主管部门确定中标人 d.应按照中标候选人的排序确定中标人

6.物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步骤是（d）。a.③－②－①－④－⑤－⑥ b.③－②－①－⑤－④－⑥ c.②－③－①－④－⑤－⑥ d.②－③－①－⑤－④－⑥

7.物业服务合同由（c）与业主大会选聘的物业管理企业签订。

a.各业主分别 b.业主大会 c.业主委员会代表业主 d.物业建设单位 8.业主临时公约由（a）制定。

a.建设单位 b.购房人c.物业管理企业 d.房地产行政主管部门 9.物业管理的早期介入是建设单位引入的（d）。

a.设计工作 b.工程监理工作c.开发建设工作 d.物业管理咨询活动10.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（d）之日止的物业管理活动。

a.首次业主大会会议召开 b.业主大会成立 c.50%业主入住 d.物业服务合同生效

11.业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（b）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。

a.建设单位 b.业主委员会 c.政府主管部门 d.新物业管理企业

12.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（）应当负责修复和赔偿。

a.装修人 b.装修企业c.装修施工人员 d.物业管理公司

13.在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，（）。a.建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立

b.建设单位和物业管理企业将视业主入住成立

c.业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立 d.即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立 14.检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取（）查验方法。a.测量 b.敲击c.使用 d.目测

15.房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（）。a.砖结构 b.木结构c.钢筋混凝土结构 d.框架结构 16.对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（）。a.事后维修 b.紧急抢修c.预防性维修 d.大修 17.物业供配电系统技术档案不包括（）记录。

a.日常运行 b.客户投诉 c.维修和技术改造 d.各项电气预防性实验和其它测试 18.下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是（）。a.挖巢法 b.药杀法c.熏蒸法 d.诱杀法

19.下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（）。a.浇水 b.病虫害防治c.杂草防治 d.绿化改造工程

20.下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（）。a.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 b.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任

c.物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任

d.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问21.下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（）。

a、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位 b、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位 c、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示 d、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理 22.电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（）。a.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生 b.通过安全窗撤离轿厢

c.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援

d.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救

23.实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金预决算并每（）不少于一次公布物业服务资金收支情况。a.三个月 b.半年c.一年 d.二年

24.实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（）和物业管理企业的酬金。a.物业服务成本 b.物业服务支出 c.物业服务支出、法定税费 d.物业服务成本、法定税费

25.住宅专项维修资金属于（）所有。

a.物业管理企业 b.全体业主 c.物业管理企业和全体业主 d.建设单位 26.在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（）。a.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔 b.自行决定

c.与部分业主商议决定 d.与建设单位商议决定

27.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（）。

a．政府定价 b．政府指导价c．业主定价 d．物业管理企业与业主协商确定 28.新建物业承接验收时，物业管理公司应向（）索取物业档案资料。a.业主 b.建设单位c.施工单位 d.监理单位

29.某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（）。a.通知 b.报告 c.请示 d.决定 30.按照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（）。a．管理服务费 b．审批费 c．施工现场管理费 d．装修保证金

二、多项选择题（共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）31.二级物业管理企业资质证书由（）颁发和管理。a．国务院建设主管部门

b．省、自治区人民政府建设主管部门 c．省、自治区人民政府房地产主管部门 d．直辖市人民政府房地产主管部门 e．设区的市的人民政府房地产主管部门

32.新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外，还要持（）向当地房地产主管部门申报。a.企业法定代表人的身份证明 b.企业总经理的身份证明

c.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同 d.管理和技术人员的职称证书和劳动合同 e.物业服务合同

33.物业管理招标的主体包括（）。

a.物业管理企业 b.物业建设单位 c.业主大会 d.业主委员会 e.物业所有权人 34.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有（）。a.签订合同的主体不同 b.合同终止条件不同

c.前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同则不需要

d.前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同 e.前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同 35.下列关于业主公约的说法中，正确的有（）。a.业主公约经业主大会通过后生效 b.业主公约对全体业主具有约束力 c.业主公约对物业管理企业具有约束力 d.业主公约对物业建设单位具有法律约束力

e.业主公约仅有道义上的约束力36.某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，正确的有（）。a.立即通知电梯公司解决故障停梯问题

b.电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用 c.建设单位应承担此次事故的全部费用

d.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用

e.电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支 37.按使用功能划分，物业可分为（）物业。a.居住 b.公共c.商业 d.工业e.其他

38.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括（）。a.车辆维修员 b.车辆清洗员 c.交通疏导及管理员 d.停车场保洁员 e.停车收费员

39.物业管理企业主营业务收入包括（）收入。

a.物业管理 b.物业经营 c.政策性亏损补贴 d.物业大修 e.共用部位的租赁收入

40.物业管理企业利润总额包括（）。

a.企业所属项目上交的管理酬金 b.营业利润 c.投资净收益 d.营业外收支净额 e.补贴收入

41.物业服务支出的构成不包括（）。

a.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 b.物业管理企业财产保险费用

c.物业共用部位、共用设施设备保险费用 d.管理服务人员的工资

e.项目管理处用房装饰装修费用 42.按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行（）。

a.政府定价 b.政府指导价 c.市场调节价 d.业主定价 e.政府与业主共同定价 43.住宅专项维修资金可用于（）。a.弥补物业管理经费的不足

b.共用部位、共用设施设备的大修 c.共用部位、共用设施设备的更新 d.共用部位、共用设施设备的改造 e.共用部位、共用设施设备的日常维修

44.下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有（）。篇三：业主大会如何选聘物业公司 业主大会如何选聘物业公司(2009-07-28 15:33:36)小区的物业管理服务合同到期了，许多业主希望能更换物业公司，但许多业主委员会却苦于不知道更换的程序，或者为避免麻烦事，在没有征得业主大会同意的前提下擅自和原物业公司续签合同，从而损害了广大业主的利益。那么选聘和解聘物业公司这事具体应该如何操作？怎样才算真正维护广大业主利益的呢？ 根据《物业管理条例》（国务院令379号）第十二条的规定：“业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式„„业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。„„”由此可知，业主大会决策制度是条例的核心内容，选聘、解聘物业管理企业属于小区重大事情，直接关系业主的安居乐业，应该经物业管理区域全体业主所持投票权2/3以上同意。

北京物业专业律师认为，续聘物业管理企业属于选聘物业管理企业的一种特定说法，也应该经过业主大会通过；但是为了简化程序，可以在业主大会议事规则对续聘物业公司作出简化手续的约定，比如授权业主委员会采取公告的形式向全体业主征询意见，如果采取书面形式主动提出要求更换物业公司的业主没有达到20%以上，则可以授权业主委员会续签物业管理合同。但是这种续聘的授权必须在议事规则中给予明确方可操作，如果业主大会议事规则对此没有约定，则应该由业主委员会根据条例和议事规则对选聘物业管理企业的规定，通过召开业主大会对续聘物业管理企业作出决议，再由业主委员会根据业主大会决议作出续聘或者解聘的决定。

业主大会对续聘物业管理企业需要征询的内容至少包括：

1、是否续聘前任物业管理企业；

2、物业服务合同内容是否需要完善或者变更（至少包括服务标准和收费标准）；

3、如果解聘前任物业公司采取何种方式选聘新的物业管理公司（包括公开招标、邀请招标以及询价征询等方式）；

4、如果采用招标选聘新的物业，相关费用标准和授权业主委员会决定范围；

5、业主选聘物业管理企业一般由业主大会授权业主委员会提出具体方案，经业主大会通过后由业主委员会具体实施。业主委员会在选聘物业管理公司时，可以采用招标或其他方式进行。目前，大多数小区采用询价后向业主征询意见的方式。我们认为这是极不规范的，很容易造成暗箱操作，损害业主的权益。根据我们的实践经验，采取招标方式是杜绝暗箱操作维护业主公共利益的基本保证。目前北京、成都、南京等市已经出台规定，明确要求业主大会选聘物业管理企业必须采取招标方式。据有关部门透露，本市有关强制要求业主大会采取招标形式选聘物业企业的规定尚在研究之中。我们认为，应该根据《招标投标法》明确规定业主大会选聘物业管理企业时必须聘请物业管理招标代理机构采取招标方式。

在选择合适的物业管理企业时，要注重考虑企业的服务质量与管理费用，即通常讲的质量价格比。因此，应根据居住区域所属保障、改善、舒适等不同房屋类型以及全体业主的消费观念、消费水平，选择相应的企业，最好考虑选择在本小区附近有管理服务项目的企业，这样企业可发挥规模效应，降低成本。另外，经验表明，由业主委员会成员以外的招标代理机构或者行业协会推荐物业管理企业为邀标单位比较公正。对于被推荐的单位，业委会应当和招标代理机构或者专业人士在询价征询前进行一番“明查暗访”，查明这家物业公司的业绩和市场口碑，并广泛听取业主的意见。

在询价确定物业管理企业的时候，有的业委会采用“两步走” 的方法，效果颇佳。第一步由业主（代表）大会对经“明查暗访”后筛选出来的企业进行首轮选择，选出得票的2—3家企业；第二步，业委会与这些企业具体商议物业管理服务合同，重点是服务内容和收费标准，最后通过业主大会投票表决的方式选定一家企业。

参照《上海市居住物业管理条例》和市房地局颁发的原《加强业主委员会管理若干规定》，以及一些业主委员会运作的经验，下面的做法可以借鉴。

1、区、县房地产管理部门赋有对所在地的业委会指导、检查的日常管理责任，因此业委会应把要解聘、选聘物业管理公司的做法及时告知房地办事处，必要时向街道(乡镇)有关部门、居委会通报，以得到他们的支持和指导。

2、业委会应当就解聘、更换物业管理公司召开会议和作出决定，并由全体出席会议的人员在会议记录上签字。

3、业委会应当按照议事规则的规定，及时召开业主（代表）大会，对物业管理企业选聘事宜作出决定。由于业主委员会只是业主大会的执行机构，并且没有自行招标的能力，业主委员会应该按照《招标投标法》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《上海市居住物业管理招投标暂行规定》等规定来完成招标工作。而且业主大会、业主委员会通常没有自行招标的能力，应该委托物业管理招标代理机构全程代理物业管理招标工作，并且能够形成三方相互牵制、相互制约的机制，可以杜绝出现暗箱操作、滥用职权等违规事件，使得物业管理招标工作真正做到透明化。

4、业委会和召开业主大会作出的决定，必须以公告形式告知全体业主，并书面通知物业管理公司。

5、业主委员会在与新选聘的物业管理公司签订服务合同之后的十日内，解聘的企业应当将该物业管理区域内的下列档案资料移交给业委会或者新选聘的企业，并办理移交手续：(1)各类物业设施的验收、接管档案(图、卡、册)；

(2)与供水、供电、供气、环卫、有线电视等单位订立的协议书、合同资料；(3)物业分户产权清册、租赁清册、业主使用人情况表；

(4)共用设备、公共设施设置清单、图纸以及运行、传真、改造、维修记录凭证；(5)维修基金以幢为单位的分户清册或资料；(6)房屋质量保证文件和房屋使用说明文件；(7)财务收支帐册；

5.物业服务企业管理 篇五

朝政办发〔2013〕40号

北京市朝阳区人民政府办公室关于印发朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法的通知

各街道办事处、地区办事处（乡政府），区政府各委、办、局，各区属机构：

经区政府同意，现将《朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

北京市朝阳区人民政府办公室

2013年9月29日

朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法

第一章总则

第一条为推动物业管理行业健康发展，规范物业服务企业经营行为，加强物业服务企业的监督与管理，建设和谐社区，依据《物业管理条例》、《北京市物业管理办法》等相关法律法规，结合朝阳区实际，制定本办法。

第二条本办法适用于朝阳区范围内的住宅物业服务及行政监管活动。

第三条区房管局负责全区物业管理活动的监督管理，并协助做好物业服务纠纷调处工作。

各街道办事处、地区办事处（乡政府）负责协调处理物业服务相关纠纷，做好和谐社区建设。

第二章物业服务

第四条物业服务合同应当明确双方的权利、义务、服务项目、范围、服务标准、收费标准以及违约责任等内容。开发建设单位、物业服务企业和业主应树立依法履约的意识。

第五条住宅小区的物业服务标准不得低于北京市地方标准《住宅物业服务标准》（DB11/T751-2010）规定的“住宅物业服务一级标准”。物业服务企业与业主另有约定的，按照约定提供服务。

第六条物业服务企业应严格按照国家及北京市有关物业管理法律法规要求和物业服务合同约定，认真做好物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护、公共绿化的养护、公共区域的保洁、公共秩序的维护、车辆停放管理和物业档案资料的管理等各项物业管理服务工作。

第七条物业服务企业应加强物业服务小区治安防控工作，完善安防工作制度，健全工作机制，认真履行物业服务合同中有关安全防控工作的约定，落实小区安防力量，加大人防、技防、物防的投入力度，健全小区安全防控体系。

第八条物业服务企业应制定完善小区消防安全管理制度，建立健全消防灭火和应急疏散预案，加大消防安全隐患整改力度，积极落实有关消防设施的整改经费。

第九条物业服务企业应制定安全管理制度，设置安全管理人员，加强巡查和管理。物业服务项目负责人是安全管理的第一责任人。

第十条物业服务企业应对物业管理区域内实施违法建设、违规装修、违规出租房屋等行为，进行劝阻制止，并及时向规划、城管、公安等行政管理部门报告。

相关部门接到报告后，应当依法对违法行为进行查处。

第十一条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内水电气热、消防、设施设备等安全防范工作。发生安全事故时，采取应急措施并及时向有关行政管理部门报告。

物业服务企业应当依法保障公安、消防、救护和抢险等车辆以及相关执法人员在物业管理区域内执行公务。

第十二条物业服务企业应在每年第一季度公示物业服务企业收支情况并接受业主质询，公示时间不少于15日。专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主要求实施审计，或者业主委员会要求实施审计的，物业服务企业应当配合。

第十三条业主委员会可以组织开展业主满意度调查。对于业主满意度低于60%的物业项目，业主委员会可以要求物业服务企业限期整改。逾期不改或整改后满意度调查仍低于60%的，业主委员会应当向所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）报告，由街道办事处、地区办事处（乡政府）启动评审委员会的评审程序。

第三章物业服务企业的行业监管

第十四条区房管局每年对注册地在朝阳区且在本区从事物业服务的物业服务企业进行资质等级核查。对不符合资质条件的，责令限期整改并及时组织复查。对复查仍不符合条件的企业，提请市住房城乡建设委撤回该企业的资质证书。

第十五条区房管局对物业服务企业实行A、B、C、D四个等级的评定制度，并实行动态管理。等级评定工作每两年开展一次。

（一）评定为A级和B级的物业服务企业，纳入朝阳区优秀企业资源库。

（二）评定为D级的物业服务企业在相关媒体公开，在政府行业主管部门的网站上公示不少于180天,并限期整改。

第十六条区房管局对物业服务项目实行考评制度，并将考评结果作为物业服务企业等级评定的参考。物业服务质量高的项目，将被评为朝阳区优秀物业服务项目，并向社会公布。

第十七条区房管局建立朝阳区优秀物业服务企业资源库，供开发建设单位、业主、业主大会选聘企业时选择。资源库定期更新物业服务企业名单，并向社会公布。

第十八条申请晋升物业服务企业资质等级的，需同时具备以下条件：

（一）在等级评定中核定为B级及以上；

（二）至少有一个物业服务项目获得区级以上优秀项目；

（三）物业项目所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）书面同意；

（四）物业服务企业及项目负责人信用信息系统近三年内无扣分记录。

第十九条区房管局根据《北京市物业服务合同备案程序》要求，执行物业服务合同备案制度，并开展以下工作：

（一）对物业项目实地核查或约谈企业负责人、项目负责人；

（二）项目合法来源不清、不符合规定的，应征求项目所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）和社区居委会意见。

物业服务企业应及时办理物业服务合同备案，未按时办理的，由区房管局依法予以处罚，并记入物业服务企业及项目负责人信用信息系统，并向社会公示。

第二十条区房管局与相关职能部门建立联动机制，对物业服务合同履约情况进行检查，对物业服务企业的违规行为予以纠正，同时记入物业服务企业及项目负责人信用信息系统。

第二十一条区房管局应当加强对项目负责人的管理和指导，主要包括：

（一）定期开展项目负责人的安全和服务培训；

（二）定期检查项目负责人的公示及业主监督情况；

（三）对业主投诉问题较多的，对项目负责人实施诫勉谈话或建议企业更换项目负责人。

第二十二条区房管局应对物业服务企业的收支公示情况实施检查。对未按规定进行公示的企业，责令其限期公示，同时记入物业服务企业及项目负责人信用信息系统。

第二十三条供水、供电、供气、供热、排水、环境卫生、园林绿化、停车管理、秩序维护、设施设备维护等专项服务的行业主管部门，依法按照职责负责相关专项服务的监督管理工作。

第四章物业服务企业的选聘与退出

第二十四条选聘或更换物业服务企业的，应由该物业项目业主委员会提议，并向物业所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）提出评审申请。

第二十五条按照评审程序，经业主大会临时会议表决，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意更换物业服务企业的，由街道办事处、地区办事处（乡政府）对业主大会决议予以确认。

第二十六条新聘物业服务企业应及时与业主大会签订物业服务合同，并于签订之日起15日内到区房管局备案。

未经街道办事处、地区办事处（乡政府）对业主大会决议进行确认的，区房管局对物业服务合同不予备案。

第五章纠纷调处及应急服务

第二十七条业主与物业服务企业就物业服务合同中约定的标准、内容、费用等事项发生纠纷，应当先行协商。协商不成的，可以向项目所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）人民调解组织申请调解或通过司法途径解决。

第二十八条街道办事处、地区办事处（乡政府）应当建立办事处、物业服务企业、业主、居委会及相关单位参与的日常调处机制，定期召开会议，就本辖区物业管理活动提出合理化建议，处理投诉，协调解决纠纷。

对于突出、疑难的问题，街道办事处、地区办事处（乡政府）可以组织召开由区房管局、区司法局、属地派出所、社区居委会、业主委员会、物业服务企业等各方代表参加的物业管理联席会议，共同协商解决物业管理活动中遇到的问题。

第二十九条街道办事处、地区办事处（乡政府）及社区居委会接到业主对物业服务的投诉，可以要求物业服务企业整改，物业服务企业不得拒绝。

第三十条业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规及规章的，街道办事处、地区办事处（乡政府）应当责令限期改正，必要时撤销其决定，并通告全体业主。

第三十一条接到业主投诉物业服务，区房管局应通过实地核查、约谈企业或项目负责人等方式核实问题，提出处理意见，并答复投诉人。

第三十二条物业服务合同终止或者业主共同决定不再接受物业服务企业事实服务的，原物业服务企业在60日内未完成交接并撤出物业管理区域的，由区房管局作出决定，责令其在15日内交接并撤出；逾期不交接、不撤出的，依法处以罚款，并记入物业服务企业及项目负责人信用信息系统。

第三十三条经处罚后仍拒不交接拒不撤出的企业，由区房管局启动资质核查。对不符合资质条件的，由区房管局责令限期整改；限期整改期限届满，及时组织复查。对复查仍不符合条件的企业，提请市住房城乡建设委撤回该企业的资质证书。

针对注册地未在朝阳区的企业，由区房管局提请市住房城乡建设委启动资质核查。

第三十四条物业服务企业拒不交接、拒不撤出的，业主委员会按照业主大会的决议可以请求人民法院判令其履行交接义务。

第三十五条物业项目不能维持正常物业管理秩序，可能对地区社会稳定产生影响的，物业所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）应当与相关部门及时启动应急管理工作。

第六章附则

第三十六条本办法由区房管局负责解释。

第三十七条一个非住宅项目有多个业主的，参照本办法执行。

6.物业服务企业管理 篇六

A0.8B0.9C1.0D1.2(P73)

13、大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少___A__米

A30B40C50D60(P69)

14、空调冷却塔的的噪音应小于___D__分贝

A50B55C60D65(P66)

15、灭火时，应怎样对准火焰喷射干粉或水流C

A对准火焰的上部B对准火焰的中部C准火焰的根部D对准火焰就行(P32)

16、对垃圾收集、处理实行__A__管理

A全过程封闭式B过程半封闭式C全过程不封闭式D不特殊化(P94)

《玉渊潭物业管理集团员工手册》试题

17、北京玉渊潭物业管理集团有限公司是隶属北京市玉渊潭农工商总公司的全资子公司，它成立于C年.(手册简介)

A.20xxB.20xxC.20xxD.20xx

18、玉渊潭物业管理集团目前拥有D家物业分公司和家全资子公司。(P4)

A.8家分公司，4家全资子公司

B.8家分公司，5家全资子公司

C.7家分公司，4家全资子公司

D.7家分公司，5家全资子公司

19、员工在工作时间内须佩戴工牌。工牌佩戴位置是A。(P9)

A.左胸上方B.右胸上方C.左臂上方D.右臂上方

20、下列哪项不属于工作期间禁止的行为。A(P14-15)

A.吸烟B.喝酒C.穿拖鞋D.上衣不系扣

21、在本单位连续工作满一年以上的员工，可享受带薪年假。请问：在本单位工作满10年不满20年的员工年休假天数是B天。(P32)

A.5天B.10天C.15天D.20天

22、根据员工纪律处罚的规定，被处罚行为分为轻度过失、中度过失、严重过失。以下哪一项属于严重过失?D。(P57-63)

A.迟到早退B.大声喧哗、嬉笑、打闹C.工作时间饮酒

D.违反物业保密规定，向第三方泄露物业商业机密

23、以下哪一项是不正确的。A(P42-44)

A.每月累计迟到或者早退5次，按事假1天。

B.员工因外出办事无法到岗者，需提前向主管领导请假说明。

C.未告知部门经理特殊情况，迟到30分钟以上的。

D.不请假或请假未被批准擅自离岗的，视为旷工。

固定资产投资管理部分

24、根据总公司固定资产投资管理办法实施细则，改建大修项目投资计划的调整规定：(多选)ABCE

项目投资计划原则上不予调整，发生以下情况累计金额超概算金额3%需进行申报。

A.法律、法规和国家有关政策变化影响合同价款;

B.本市造价管理机构发布的价格调整幅度过大;

C.设计变更,重大变更经批准方可申报;

D.变更单中子项达10万元或一项变更达10万元时。

E.施工中其他非管理失误的不可预见因素(施工洽商)，金额较大经批准方可申报。

25、根据总公司固定资产投资管理办法实施细则，改建大修项目投资计划的调整规定：单选A

重大变更、洽商金额如下，须经批准：

A.单项清单项变化达2万元的`变更。

B.单项清单项变化达5万元的变更。

C.单项清单项变化达1万元的变更。

D.单项清单项变化达3万元的变更。

26、根据总公司固定资产投资管理办法实施细则，关于改建大修项目招标采购管理内容：多选题A,E

A.改建大修项目设计、监理的招标、议标由规划建设部组织实施。设计规模达到招标标准的，通过招标确定设计单位。

B.改建大修项目设计、监理的招标、议标由专业集团组织实施。设计规模达到招标标准的，通过招标确定设计单位。

C.改建大修项目设计、监理的招标、议标由专业集团下属经营单位组织实施。设计规模达到招标标准的，通过招标确定设计单位。

D.改建大修项目实施阶段的招(议)标、采购事项具体工作，由规划建设部负责组织。

E.改建大修项目实施阶段的招(议)标、采购事项具体工作，根据立项批复中确定的实施单位负责组织。

安全知识问答题

27.发生电器火灾，应当用(AD)进行扑救。

A、干粉灭火器;B、化学泡沫灭火器;C、水;D、二氧化碳灭火器

28、引起电气设备火灾的原因主要有(ABCD)。

A、短路;B、过负荷;C、接触电阻热;D、电火花和电弧

29、我国常用的灭火剂有哪些?(ABCD)

A、水;B、干粉;C、化学泡沫;D二氧化碳

30、哪些物质发生火灾不能用水扑救?(BCD)

A、蜡烛;B、金属钾、钠火灾;C、电器火灾;D、汽油火灾

31、家庭发生初起火灾怎样处置?(AD)

A、立即报警;B、转移贵重物品;C、赶紧逃离;D、用水或灭火器扑救

32、机关、团体、企业、事业单位应当依法履行下列(ABCD)消防安全职责。

A、制定消防安全制度;B、建立防火档案;C、实行防火安全责任制

D、组织防火检查

33、发现火灾后应如何报警?(ABCD)

A、应保持镇定拨打119电话;B、讲明详细地点或附近目标;C、简述火灾情况;D、留下电话及地址以便进一步联系

34、火灾扑灭后，公安消防机构应当负责下列事项：(ABCD)

A、调查火灾原因;B、认定火灾原因;C、核定火灾损失

E、查明火灾事故责任

7.物业服务企业管理 篇七

一、物业服务企业面临财务风险和问题

(一) 低价接盘风险

物业服务是利润低的行业, “三分薄田难致富”, 没有数量的扩大, 单单守着已有物业, 随着经营成本的逐年增加, 利润空间受到极大挤压, 企业生存堪忧。企业之间激烈竟争导致物业服务价格下降, 很多企业为了争夺市场, 无视行业正常的服务收费标准, 人为降低价格, 以抢占市场占有率, 但是所收的物业费难以维持正常的物业管理工作, 服务质量下降不说, 想尽各种方法动用专项维修基金, 最好实在撑不下去了, 就一走了之, 如此就陷入了一个恶性循环的怪圈, 同时极大地影响企业品牌与信誉。

(二) 收费风险

收费问题是任何一家物业服务公司都会面临的问题, 业主拒交物业费原因五花八门, 物业管理收费难的主要原因:业主因开发商不履行售房时的承诺, 入住后很多问题迟迟得不到解决而拒交物业管理费;开发商的建筑质量存在暇疵, 长期整改不到位, 在施工企业、物业服务企业、开发商之间扯皮, 业主以此拒交物业费;房屋性质为投资房, 业主没有入住, 有意拖延管理费的缴纳;业主和物业服务企业的支付方式大多数以包干制和酬金制为主, 然而大多数企业还是选择酬金制为主, 虽然酬金制比较先进, 但是并不符合中国的国情。

(三) 经营成本上涨, 物业服务价格相对固定, 经营风险日趋增加

随着全球物价高涨、大宗商品需求剧增和美元贬值等因素导致中国经济通货膨胀和物价指数的上涨, 物业服务企业运作成本连年攀升;中国人口红利消退、用工荒、政策性工资标准年年上涨导致人工成本的逐年快速上升, 而物业管理行业对劳动力的过度依赖, 人力成本是物业成本中最大成本开支;现行合法不合理的税负政策导致物业服务企业经营成本增加, 物业服务收费调节机制缺失严重影响物业企业经营利润, 企业经营风险日趋增加。

(四) 内部管理不严产生责任风险

物业公司涉及管理与服务范围大, 内部管理不严格容易出现管理漏洞, 导致责任风险的产生, 例如因某个员工工资出现失误或没有尽到相应的管理责任, 给业主、工作人员或者其他人员带来财务损失、人身伤害;小区安全、盗窃问题;员工进行维修操作不规范, 造成设备耗损或财务损失等。不管是哪个环节出现问题发生事故, 都会给物业公司带来经济及法律上的责任, 致使企业出现较大的损失。

二、物业服务企业防范财务风险的几点建议

(一) 强化财务部门前期介入, 为企业项目决策提供依据

物业服务企业在进行项目接盘时, 财务部门应主动介入, 与业务部门协同从而实现对项目接盘——运营全过程管理, 避免业务部门为了盲目扩大业绩, 而且进行低价接盘。财务部门应根据甲方的实际要求及其项目定位, 与业务部协同对项目进行整体评估, 评估包括项目接管评估、项目费用测算、合同条款评估及其项目经济增加值预测等各环节, 并将评估结果反馈给决策层, 以考察项目的盈利能力和后期项目运行的可行性分析, 通过财务部门的前期介入, 可有效判断接盘项目的最低报价, 为业务部门参与招投标报价提供有力的参考。避免前期低价中标, 后期出现费用偏紧, 无法保证服务配置, 造成企业声誉及其品牌的不利影响, 也有利于提高项目的营利性能力, 防范低价接盘风险。

(二) 提高服务品质, 加强收费管理

物业企业是服务于业主, 应以服务理念为指导, 树立起“以人为本”的思想, 对社区文化建设, 要营造和谐社区。以服务入手, 学会换位思考, 站在对方的角度, 了解其所想, 以主动引导为主, 有理有据的解决管理纠纷问题, 提高业主对物业公司的满意度, 以减少拖欠物业费情况的发生。创新物业服务管理方式, 主动吸取业主意见, 化被动整改为主动整改, 提升物业管理服务质量, 通过和业主的沟通、互动, 加强相互之间的理解及其支持。加大物业收费宣传力度, 让业主们明白物业管理费是每个业主应尽的法定义务, 让业主知道交费合理、拒交可耻, 欠交、少交甚至不交物业费, 不仅影响到物业公司的合法权益, 而且会导致其经营、维护、管理受到影响, 损害全体业主的合法权益。对某些逾期不缴纳或恶意拖欠物业管理费的业主, 业主委员会应进行督促, 让其限期缴纳, 不然物业服务公司可向法院提起诉讼。除此之外, 物业服务业企业不应简单的复制总公司或其它地区的管理模式, 应根据当地的风土人情、消费心理及其习惯进行修正或制定。

(三) 加强管控, 提高企业盈利能力

实施科技化和自助化管理, 如停车场蓝牙系统等, 降低人工成本;引进先进节能控制技术, 例如建筑设备节能自动化控制系统等, 以降低建筑能耗;进行合理有效的设备运行时间安排, 例如根据不同时间段照明需求的不同, 对公共区域照明制定时间表等, 以减少不必要的浪费和开销;加强物业团队建设, 为员工进行职业规划, 提供完善的晋升平台, 强化培训, 鼓励一专多能, 适当增加福利, 增强员工凝聚力, 留住员工, 减少人力资源重置成本;加强预算管理, 建立目标责任制, 与行业先进对标管理, 提高企业利润水平;加强各项物业服务业务的监督管理, 例如停车费等, 以防范收费监管漏洞, 滋生员工私下收费现象。实施节能降耗管理, 倡导绿色物业, 实现行业可持续发展;创新盈利模式, 用好物业小区“经营服务阵地”, 从服务管理向经营管理转化, 深化专业服务模式, 拓展多元经营, 例如可以根据业主需求对房屋提供出租、出售等信息服务, 收取适当中介费;与快递公司合作代为收件、送件等多种经营方式, 不仅降低了企业对单纯物业费的依赖度, 同时多元化业务的经营, 还可提高业主的满意度。

(四) 强化公司内部控制制度, 规范工作流程, 减少管理风险

企业管理层要树立高度的责任意识, 建立与实施有效的内部控制, 从经营管理的各个环节、企业不同发展阶段入手, 对风险进行逐一认别, 分析, 建立健全业务流程的规范化操作标准, 组织落实并实施。企业管理层还应具体指导、监督、分析总结以及落实奖惩措施等, 落实必要的投入, 在人力、物力、资金、技术等方面提供必要的保障。科学地组织各项操作标准、制度、方案、法规、应急模拟演练等培训, 提高员工综合素质与应变能力, 降低因管理漏洞带来的管理责任风险和其它运营危机;同时通过业务外包与购买保险, 有效分担风险。

加强物业服务中的细节管理, 以强化因为细节问题而造成了管理风险, 例如某些地段容易滑倒、小区内车行道路存在视野误区等安全隐患时, 应树立警示牌, 以提高防范意识。当工作人员在进行设备维护, 例如电梯、线路等, 不但要设置警示牌, 还应设置警戒线, 派专人看管, 防范人们误入, 造成事故的发生。对业主等可实行刷卡进入, 如短期居住人员可办理临时进入卡, 外来人员则采用被访业主电话核实的方式方可进入, 以规范小区闲杂人等的进入, 降低被盗几率。加强小区内的安全文明宣传, 提高全体人员的安全文明意识, 以防范高空坠物等情况的发生, 以构建安全文明社区。

提高企业员工的业务素质, 做到规范化服务, 将服务的数量、及时性与绩效工资挂钩, 将员工的被动服务化为主动进行, 例如维修员工接到客服中心的维修工作联系单, 在规定时间内与客户联系, 上门维修, 并在一定的工时内完成作业, 清理完现场残留物;公司事先确定每一项维修作业的有效工时、维修人员月基本作业有效工时, 月底对整月工作量进行有效工时统计, 达到基本有效工时的支付满额工资, 对多出部分的按工时数进行奖励, 实行多劳多得, 少劳少得。如此不但可以最大限度调动员工工作的积极性, 让员工主动接单, 同时还可以深化各项工程流程及其工作制度的执行力度, 防止业务拖拉等情况的发生, 最大限度地降低管理风险。

三、结束

在新形势下, 物业服务业在我国经济活动中的地位和职能不断变化, 只有不断创新改革方式, 才能提高物业服务业的竞争力, 更好地面对财务管理过程中出现的问题。物业服务业的发展离不开财务管理, 树立持续发展财务管理的观念, 还要紧密结合自身的发展状况, 做好财务管理工作, 还要带动全体职工的共同参与。

参考文献

[1]谭韵.加强企业预算与强化企业财务管理研究[J].新财经 (理论版) , 2014 (16) .

[2]于谨婵.浅议企业财务管理的作用及强化措施[J].中国外资, 2014 (12) .

[3]慎永顺.试论企业如何强化精细化财务管理[J].科技研究, 2014 (12) .

8.物业服务企业管理 篇八

关键词：物业;管理;服务;

成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。

1 加强服务目标管理

油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。

2 突出服务工作“六化”管理

我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。

3 实施区片承包，落实监督责任

实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。

4 完善落实巡视管理制度

为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。

5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量

为确保服务工作有效落实，保障服务质量：

一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。

二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。

三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。

四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。

6 加强服务考核，提升服务质量