投诉处理技巧提升培训

投诉处理技巧提升培训（精选15篇）

1.投诉处理技巧提升培训 篇一

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培训教案

培训主题:顾客投诉处理技巧训导师:武宁学时:3课时编号:

拖把再拖一遍地面,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌,当客人起身离开时,服务员应说一句:‚先生,您好,地面刚刚拖完,请您小心‛。

②记录存档:将客人投诉的整个过程写成报告,并记录存档,利于以后工作的完善及预先控制,如:《顾客投诉记录表》。

(四投诉案例(模拟演练 1.如此差的服务? 一天晚餐时分,金阁厅来了十位客人,就座后开始点菜。王先生:小姐,来一个红烧海参。

服务员(很干脆地:对不起,今天没有海参。王先生(略迟疑了一下:那…有什么海鲜?

服务员:有龙虾、东星斑,都是刚到的货,很新鲜的。潮州名厨主理的天九翅,也不错,要不要每人来一盅?两位小姐来一个椰汁燕窝,很养颜的。

王先生:来只龙虾吧。服务员:要青龙还是红龙? 王先生与同桌商量。

服务员:当然是青龙好,价格上比红龙也贵不了多少。

王先生(勉强地:来3斤吧,要活的。两位小姐吃不惯龙虾,给她们一人来一个椰汁燕窝。

几位客人又点了几个菜。

服务员下单后送厨房,菜陆续上齐,很快,餐桌上快摆满了。服务员这时开始清理桌面。走至王太太面前,见其面前的燕窝所剩不多,欲收走其燕窝盅。

王太太:哎,小姐,这燕窝还没吃完呢? 服务员:我看没剩多少,以为您不要了。

服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。王太太(很不满地:也不问一声,真是。又过了些时间,王先生示意服务员买单。

王先生:小姐,怎么吃了这么多钱?我们要的青龙是3斤,这里怎么是3斤3两? 服务员:没有正好3斤的青龙,要么就4斤,要么就小得多,就这只最合适,只不过多了3两嘛。

王先生:你这是什么话,我不是出不起这个钱。我要找你们经理投诉……

(1你会如何处理这一投诉?(2这个案例出现了多处错误,分析如下: ①客人点了红烧海参,不能直接告之无此菜,应语气委婉地建议并推荐类似的菜。

②向客人推销高档海鲜时,要以征求客人需求与意见为主,适当地介绍引导,不盲目地为推销而推销。

③客人点龙虾,服务员向客人推荐档次更高的青龙时,要与红龙同时报价。④高档海鲜未给客人展示,也未报清斤两。

⑤客人点完菜,应将所点的菜品报一遍,看有无遗漏或需要更改的。⑥当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时,应先征求客人意见。(3正确的服务示范: 王先生:小姐,先来个红烧海参。

服务员(面带微笑:很抱歉,先生。是这样的,我们今天没有活海参,而干海参需泡发,要花费一定的时间,一般要提前通知厨房。要不今天您换种口味,可以吗? 王先生:好的,另外有什么海鲜呢? 服务员:有龙虾、东星斑、老虎鱼,都是中午到的货,很新鲜的。另外,我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错,先生,您和您的朋友喜欢哪些呢? 王先生:来个龙虾刺身吧。

服务员:您是要青龙,还是红龙?青龙比较好,但价格稍贵点。王先生:青龙,来3斤,要活的。

另几位又点了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服务员:先生,您一共点了10个菜(清楚地报菜名,主食是米饭。就这些了,不够再加,您看呢? 约一分钟后,服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。

服务员:先生,这是你们点的青龙虾,您点的3斤,但这只是3斤3两,有一点超量,您看行吗? 王先生(满意地点头:就这样吧,菜赶紧上。

服务员下单至厨房,菜陆续上齐。桌面上显得有些挤。

服务员(快步至餐桌前:先生,您好,打扰了。将桌面清理一下好吗?太太,您的燕窝用好了吗? 王太太示意稍等一会儿。2.不尽人意的投诉处理

一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3人久未谋面,谈兴很浓,而且饭菜的口味甚好,整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱,先生连账单也没看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不经意地看了一下昨天的帐单,偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目:餐巾36元,单价2元。‚这就是说,我们3个人一顿饭用了18条餐巾!‛她提出了疑问。‚怎么可能!‛先生十分生气,‚这家酒店还小有名气,怎么会犯这样的错误!‛两天后,这位先生路过那家酒店,就顺便走了进去。当时是下午3点左右,餐厅营业早已结束,只有三三两两的几个服务生在休息聊天,进来时也没人理会他。他径直走到收银台,对其中一位领班打扮的人说:‚我是前几天在这儿吃饭的客人,你们

好像把账单给弄错了。这是账单,你看看吧。‛他随手将账单递了过去。领班打扮的人接过账单,也没说什么,径自看起了账单。过了一会儿,她似乎发现了错误,说道:‚这件事得让我们经理来处理,你在这等一下。‛

怎么做才能让顾客满意而归?（3）你是否还有其他更妥善的解决办法?

四、总结、回顾

（一）顾客投诉心理分析

（二）投诉处理遵循的原则

（三）顾客投诉处理技巧

（四）投诉案例

五、课后作业 请大家分别列举出一个发生在自己身边的投诉案例，根据所学习的知识，分别写出处理投 诉时所得知的：顾客投诉心理属于哪一类型、投诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪一条顾 客投诉处理技巧。课后请大家认真做好复习，并将本堂课所讲的内容运用到实际工作当中。11

2.投诉处理技巧提升培训 篇二

媒体领导力是指管理者与媒体打交道的各个方面能力的总和,既包括宏观层面的基本知识,又包括微观层面的具体方法[2]。综合性大学具有较为专业的师资队伍及资源,同时也在长期的宣传工作中积累了丰富的媒体应对经验。因此,综合性大学有能力通过直接或间接形式对其附属医院管理者媒体领导力建设进行指导和帮助,但部分高校尚缺乏一套科学合理的培养模式和快速有效的联动机制。本课题组以复旦大学及其附属医院为例,以“突发事件处理与媒体公关”能力培训作为切入点,探索如何运用综合性大学的优势,提升附属医院管理者的媒体领导力。

1 培训实践

1.1 培训对象

复旦大学11所附属医院(含1家在筹附属医院)的各级管理者,其中包括附属医院院领导,院长办公室、党委办公室、医务、护理、门(急)诊、教育、人事、宣传等部门相关负责人。根据管理层级,涉及附属医院高层管理者(医院党政正副职)、中层管理者(职能部门正副职)、基层管理者(职能部门内设科室正副职及工作人员);根据管理职能,既涉及宣传部门管理者,也涉及非宣传部门管理者。

1.2 培训措施

1.2.1 医院中基层管理者培训。

邀请卫生行业资深记者运用案例教学方式对医院非宣传部门(教育部门、人事部门)的中基层管理者进行医卫新闻写作能力培训,并针对医院上述部门的工作特性,安排医院教育、人事部门分别就各自条线工作中对突发事件的应对策略和处理措施进行实例讲解。

1.2.2 医院中高层管理者培训。

邀请舆情研究专家、资深媒体记者、医院管理专家分别以“突发事件中的舆论危机应对”、“善待记者善用媒体”、“医院品牌形象传播策略”为题,对医院领导、宣传部门、非宣传部门(院长办公室、党委办公室、医务部门、护理部门、门(急)诊部门)等中高层管理者进行培训。三位专家从不同角度解读了“突发事件处理与媒体公关”的内涵,并通过详实的案例展示了新媒体时代“突发事件处理与媒体公关”对于医院的重要意义,还解答了培训对象在以往实践中所遇到的问题。

1.3 培训效果

医院中基层管理者培训通过强化写作能力,使培训对象基本掌握了用文字与媒体沟通的能力,并通过自身条线的实例讲解,贴近培训对象工作实际,强化医院非宣传部门工作人员的宣传意识,在一定程度上,加深了医院非一线部门管理者“突发事件处理及媒体公关”的认识。而医院中高层管理者培训则通过不同角度诠释了“突发事件处理及媒体公关”对于医院的重要性,有助于医院决策层形成“全员宣传”的大卫生新闻宣传理念,增强了与会各职能部门,尤其是医务、护理、门(急)诊等一线医务人员管理部门“突发事件处理及媒体公关”的能力,并且搭建了医院内、医院间宣传部门与非宣传部门沟通的平台,为在日后落实突发事件预警机制和快速应对联动机制做出了有益的尝试。

2 总结建议

针对不同层级及职能的医院管理者,开展“突发事件处理及媒体公关”培训,旨在使医院管理者达到以下几点预期目标:(1)对新媒体进行系统、感性认识,了解其与传统媒体的区别及发展趋势;(2)重视新媒体在突发事件中的作用,初步掌握在新媒体时代如何进行突发事件处理与媒体公关;(3)提高认识,强化医院“全员宣传”的大卫生新闻宣传理念,即进一步强化宣传部门的专业能力建设、进一步转变非宣传部门的理念意识培养;(4)整合校内资源,结合校外资源,探索提升附属医院管理者媒体领导力的有效模式。

当然,上述培训虽在培训对象构成、培训师资水平及培训课程安排等方面均做出了有益的探索,取得了较好的效果,但需要冷静地认识到,仍未完全达到预期目标。为能够更好地强化附属医院管理者“突发事件处理及媒体公关”的能力建设,保障附属医院管理者媒体领导力水平的稳步提升,从而为建成“符合医改要求,兼具复旦特色”的现代医院管理模式打下坚实的基础,特提出以下建议。

2.1 转变观念,加强管理,切实强化全员宣传理念

首先,由于诸多客观原因,在国内医疗领域中,优质医疗资源往往集中在公立三级甲等医院。而对于这些三甲医院来说,业已形成的群众就医观念,使其人满为患,客观造成了“酒香不怕巷子深,术精不怕医院远”的事实,从而使得三甲医院先天缺乏对于“品牌推广和维护”的主动性与积极性,因此,对于“品牌推广和维护”工作的重视程度一般,很少被提到医院运营管理的战略高度,并往往将此项工作等同于常规宣传工作(如编写、发布新闻报道等工作),承担部门也仅限于宣传部门,导致该项工作多处于医院管理中的边缘位置。其次,在过往观念中,仅宣传工作来说,往往认为就是宣传部门几个宣传干部的事情,最多加上与其相关职能部门的工作人员和业务部门的通讯员,而医院领导干部、职能部门领导及工作人员、广大医务人员则可以“两耳不闻窗外事,一心只做手中活”(即存在“只要做好业务,无需懂得宣传,推广和维护医院品牌与其无关”的观念)。当然,“工作各有分工,人人各有其责”本身并没有问题,但是随着新媒体时代的到来以及群众品牌意识的提升,医院部分职能边际已逐渐模糊甚至消失,如“品牌推广与维护”职能已不可能仅由宣传部门单独完成,而是需要全员参与,而如“常规宣传”职能也正需要全员树立“人人都有宣传责任”的理念,并付诸实践。因此,作为办医主体的综合性大学及其附属医院应该转变过往观念,适应医改需求,建立健全一把手负总责、新闻宣传部门牵头负责、各部门齐抓共管、相关单位有力支持的“医院品牌推广与维护”工作体制,完善“校院配合、外部合作、上下联动”的工作机制,从而进一步加强管理,切实强化“全员宣传、全员参与、全员公关”的理念和意识。

2.2 规范培训,注重实践,持续提高综合协调能力

“转变观念、提升能力”需要规范的培训,这种“规范”首先体现在综合性大学对于该类培训的顶层设计,即对其自身及其附属医院的“战略定位”,确立附属医院不同层级及不同职能管理者的“素质模型”,从而最终确定“能力培训”方案,而不是盲目无序地开展培训。其次,“规范”体现在负责培训工作主体的相对统一,以复旦大学附属医院管理者培训为例,可负责培训的部门(单位)就有党委党校、医院管理处、医院管理公司等,当然其负责原因或有不同,如职能设定、领导交办、业务拓展等,应尽可能“归一管理”,或者“单一部门(单位)牵头,其他部门(单位)协助”,否则将使培训无法形成体系。第三,“规范”体现在对于不同培训对象的“针对性”,制订适当的理论与实践培训比重,提倡采用切合培训对象实际工作的案例教学和实践教学培训。在培训过程中,可采用现场互动、角色扮演等方式提升培训效果。当然,除针对医院管理者培训之外,对于医院广大医务人员,也要在新职工岗前培训中加强“突发事件处理及媒体公关”等媒体领导力培训,而对于急诊室等一线抢救人员更要设计适合其工作实际的上述相关培训。当然,医院的全员培训则需医院自行组织,大学可提供培训业务指导及培训教师资源等方面的支持和帮助。

2.3 优化资源,协同创新,着力构建学用结合平台

优化资源既包含“整合、共享校内资源”,又包含“结合、开发校外资源”。在媒体领导力建设方面,就校内资源而言,主要体现在两个层面,即学校医口与非医口的层面,以及学校与附属医院的层面。因此,综合性大学应该制订政策,如设立交叉研究项目、开放研究平台或设立分支机构(如在舆情调查中心中分设医院舆情调查中心)等方式,引导和鼓励新闻学院、管理学院等非医口单位(部门)的教师、学者运用他们的知识和技能,参与附属医院管理者的培训工作,甚至参与国家医药卫生体制改革的相关工作。至于学校与附属医院层面,综合性大学也应善于发现长期工作在附属医院的管理人才,不仅可以给予其在医院内或学校内职务上的晋升,同时也可以给予其将自身实践经验展示给校内附属医院管理同道和相关专业同学的平台,甚至符合相关要求的可聘任为业界导师,与学界导师共同指导研究生。当然,综合性大学还可借由自身的优势,进一步促进附属医院与校外相关媒体从业机构、研究机构的交流合作。综上所述,只有建立这样优化资源的“协同创新”平台或机制,才能使各方的优势得以互补交融,从而真正达到学用结合的目的。

当然,“突发事件处理及媒体公关”仅是附属医院管理者与媒体打交道中的一个方面,如“医院自行设置议题”、“医院新闻发言人培养”等方面,还需要更深入的探索和实践,从而进一步提升附属医院管理者媒体领导力,进而推动综合性大学及其附属医院综合运用媒体的能力建设,使“医院品牌推广与维护”事业与医院其他管理事业一样能够向着“科学化、专业化、精细化”迈进。

参考文献

[1]董向东.新媒体时代领导干部媒体领导力研究[J].软件导刊,2011(12):71-73.

3.投诉处理技巧提升培训 篇三

5杭州环球雅思培训雅思听力提升技巧

对烤鸭们来说，英语语法的学习不是很难，雅思阅读和写作常常能得到高分。但是碰上雅思听力考试时，什么语法、语感都失灵了，那些雅思听力材料摆在面前，都会出现说不出、听不懂的情况。

英语和普通话一样，是需要人与人之间做口头上的表达和交流的，而且对雅思听力的提高是非常有用的。其实听力和口语是相通的。下面，杭州环球雅思培训中心就为大家介绍一些听力的学习经验和技巧。

一、对比发音 跟读训练。想要学好听力，就必须先提升自己的口语能力，练习口语最主要的就是要纠正自己错误的发音。那么自己练习发音的方法可以采用跟读训练，找一些阅读材料，跟着录音朗读，比较一下自己的发音和原音之间的区别，从而完善自己的发音。

二、合理选择听力材料 多听多练。纠正自己的发音，口语发音没问题之后，接下来就是要多听多练。选择一个适合自己的听力材料是很关键的。有的听力材料对于自己来说过于深奥，听多了反而不会对听力有提高，还会挫伤自己的自信心，如果选择过于简单的，听力也不会提高。所以选择适合自己的听力材料是非常重要的。

三、更换不同听力方式 提升听力水平。如果每天都听跟学习相关的英语资料，那样的学习既枯燥又没意义，所以在学习中，听英语歌曲或看英文电影也是非常好的选择。在听英语歌曲的时候，自己可以由意识的把每句歌词都听出来，在看英文电影时，遇到好的台词也可以进行背记。这样坚持下来，你就能够在娱乐中积累很多词汇，听力能力也会随之提升的。

四、精听为主 泛听为辅。泛听可以锻炼我们听力的感觉，但是对于听力的提高帮助不大，所以在有时间的时候还是要以精听为主。一句一句的听，一句一句的分析，直到自己完全听明白了为止。

此外，对于英语听力比较薄弱的学生来说，备考雅思听力的时候，除了自己训练之外，还可以选择进行专业的培训，基础+巩固，一定可以迅速提升雅思听力成绩的。杭州环球雅思培训中心就是专业致力于雅思培训事业，有意向的考生可以电话咨询（0571-56591085）

4.投诉处理技巧提升培训 篇四

作为一名培训师，相信你一定知道开场白在整个培训课程中起了至关重要的作用，这短短的一分钟，影响你学员对整个培训课程的关注和兴趣。那么，如何让您的开场白更具吸引力呢？中华企管培训网与您分享提升开场白吸引力的技巧：

技巧一：夸奖你的听众

夸张观众是一个很有效的方法，但是夸奖必须是真诚的，真实的，一定不要为了夸奖而夸奖，更不能虚假；同时夸奖听众不是迎合，献媚，这种虚假的不真实的夸奖会引起观众的反感。有效的夸张观众的方法是了解当地大风土人情，历史纪录或者很知名度的人物等，一定注意不要用负面的东西作为夸奖的素材。记住。讲正面的可以树立你的正面形象，除非你自己愿意当反面教材。

技巧二：关注听众的反应

关注观众的反应在整个培训过程中都应注意，而一开场就很关注观众可以随时做好调整。始终把观众纳入你的势力之内。及时反馈，一定不要硬梆梆讲那准备好的东西，不管现场情况就搬出来。一定用观众喜欢的方式和内容和他们交流。这要求讲师在做开场白准备时要准备几个备选方案。

技巧三：对听众进行询问

询问是一种拉近双方关系的很好手段，所谓老师平易近人就是这一手段。注意的是，询问时态度要真诚，在保持姿态的同时不要盛气凌人。某些老师为了确立自己的威信经常会拿学员尤其是第一排的学员开涮，以为自己姿态很高，很有底气，其实是基本尊重观众的礼貌都不懂，这是貌是强大，实则虚弱的表现，让很多人反感，一开场就给人不好的印象。只有弱者才会靠攻击他人获取信心。讲师尊重观众，也会赢得尊重!

同时问题也不能太难，询问的目的是引起重视而不是让学员出丑，除非讲师确定自己的智商比学员都高。所以有这诘难癖好的讲师最适合在精神病院演讲和做培训。

技巧四：修辞性提问

修辞性提问也是一种很好的提升开场白的方式。这种问题不用回答.有很好强调效果，对于你的主题的辅助功能很好。提问题是最让人注意力集中的，而不用回答的问题让观众在注意力集中的同时又能适当的放松。问一些观众感兴趣又与主题相关同时又无须回答的问题吧。

技巧五：夸张的陈述或者数据

夸张的目的是为了引起重视，引出一些比较特殊，引人注目，让人震惊的事实或者数据,能一下子引起观众的重视。尤其是对本次培训主题的重视。但是夸张必须有度，而且引用数据一定是真实的，选择那些特殊的本身就比较有震撼力的事实或者数据。

技巧六：（自己的）成功故事

这不用讲了，很多准大师级的讲师常用的是这点。为什么是准大师，因为真正的大师是不用介绍自己的成功故事的，因为地球人都知道了。刚出道的讲师不敢讲，因为没有成功，所以出道比较久的，有点小成就的，还需要更大提升名气的准大师会用这招。人们也习惯了这点，也喜欢听成功故事。只是讲自己的成功故事时要注意，第一，要真实。如果造假恰好台下有

你的老熟人可能就有点麻烦了。第二，要适度。如果讲他人的成功故事要注意，第一与主题相关；第二，要有真实性和代表性。

技巧七：准备接受听众的挑战

培训既是游戏，更是象一场战斗，现代人习惯性的“PK”，同时现在的讲师又很多，学员们可以说是见多识广，可不是象以前那样的容易忽悠的，所以讲师一定要引起充分的重视，从一站上讲台，就告诉自己,战斗开始了。注意力一定要集中，随时准备接受挑战。讲师一旦有“我的地盘我做主”的自我感觉，通常状况是没有人敢来挑战。

如果讲师感觉自己对控场能力不太自信，那末在培训前可以多了解学员的情况，注意几个重点照顾的人物。这类人如果没有处理好，可能会让老师下不了台。如果做好了，会成为讲师最重要的支持者.这类人一般坐在第一排或者最后一派。

某些培训机构在大型点的公开课中会安排一些“无间道”，很会配合，甚至专门培训过如何鼓掌，这阵仗有点吓人.很多学员会对此很反感。个人觉得，真实最好。适度为佳!

技巧八：权威理论树权威

为了树立权威，好让培训顺利进行，讲师一开始就可以来一个“下马威”，引用某些很权威人士的权威理论来树立权威..这是很多新培训师最常用的方式和技巧。这里要注意,第一，权威人士一定是真的有权威。不要用有争议人物。第二，引用的理论或者话在确保真实的同时没有漏洞和争议。记住，你的台下的有专门想找岔的活跃分子。

国内很多讲师喜欢说“某中国富豪。”一夜之间可能就出问题了。讲师如果在一开场就带来争议性的话题，后面的进行就会遇到很大的阻力.类似问题在以后的案例选择中也会专门讲到.所以一般引用某世界级的某某大师，某某世界级的企业家。

技巧九：适当的幽默

幽默不是滑稽.这两者很相似，但是不一样，记住，讲师永远都不是小品演员，更不是马戏团的小丑。

好的幽默能一下子活跃气氛，拉近距离，增加吸引力，所以很多讲师会用，尤其是在开场白用，但往往陷入滑稽的陷阱。在台上装腔作调，上蹿下，引来哄堂大笑，还以为很受观众欢迎.真正的幽默是让观众捧腹大笑，甚至于满地打滚。真正的幽默是让观众略有思考，然后豁然开朗会心的微笑。这点在后面讲“运用幽默的力量”还会讲到。

以上是作为一个企业培训师所需要具备的相关技能，希望能够对从事企业培训的人员有所帮助，也祝大家在新的一年里工作顺利、万事如意！

转载自：

5.员工投诉处理技巧 篇五

员工投诉处理技巧

（一）员工投诉或抱怨的原因

当员工对与工作有关的任何人或事有不满的观念或意见存在，投诉或抱怨就会产生。

员工产生抱怨的具体原因有多种，如工作分派不公、受批评、工作压力太大、工具不够、待遇不好、与同事有矛盾等，总之，多与管理者或公司有关。员工与员工之间的矛盾虽也是直接成因之一，但是管理者有责任去协调、调解。

（二）抱怨的分类

1.不明显的抱怨

由于某方面不能满足员工需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。

2.明显的抱怨

产生直接与管理者或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。

（三）抱怨的发觉

这全依靠管理者有入微的观察能力、对员工个性的了解，平时对员工了解的深度而定。此外，还可以从员工的行为态度去发觉有无抱怨的倾向或迹象。

例如：

 工作情绪低落；  工作效率降低；  行为情绪激动；  员工流动率过高；  产品或服务质量低劣。

管理者平时是否花时间与员工沟通在此显得十分重要，因为有机会倾听怨言，了解员工心态及个性，可在抱怨萌芽时尽早处理。

（四）抱怨的处理

管理者平时必须表现出对于抱怨采取接纳、解决的态度，要允许员工申诉怨言，千万不要认为员工抱怨是无事生非。“解铃还需要系铃人”，员工投诉与抱怨既然多与管理者或公司有关，则也应由管理者进行处理。

处理的步骤是：

1.接受员工的抱怨

①倾听：尽量减少员工之恐惧心理，鼓励其说话，绝对不应终止其表达； ②尽量表现出帮助之心；

★督导培训

③重复叙述：以求资料正确； ④当面处理原则：没有绝对把握时，则不得轻易地加以允诺（需要多调查）。2.事实的调查

①进行实地调查，广泛与员工面谈； ②检讨各项政策、措施； ③检查员工资料；

④与员工研讨发现的事实。

3.抱怨的解决

①提供与抱怨发生有关的最根本原因；

②立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，应表现诚意）.③解决的方式：

a.给予或表示帮助之心； b.讨论可行的办法；

c.承认个人的人格尊严和价值； d.给予有效的辅导； e.给予确切的指示；

f.解决员工本身及相关的问题。

（四）跟催

抱怨解决之后，管理者再需跟进申诉者情况是否有所改善，这样才能确定处理是否得当。同时，也可以表示管理层的诚意，如此才完成了整个投诉或抱怨的处理。

6.行风办人员接待投诉处理技巧浅析 篇六

1 高度重视是做好投诉性信访工作的前提

医院要高度重视投诉性信访工作, 把做好信访工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。成立院行风建设领导小组, 下设行风建设办公室﹙简称行风办﹚作为常设办事机构, 实施“一把手负总责”、“谁主管谁负责”、党政工团齐抓共管的领导体制和工作机制, 为成功解决投诉性信访奠定基础。

2 建立信任消除对抗是解决投诉性信访工作的基础

2.1 热情耐心, 善待投诉人

信访人 (患者或家属) 到行风办投诉, 肯定是对诊疗过程中有不满意的地方, 是来找“说法”的, 他们往往对行风办接访人员寄予很大的期望, 希望自己的“委屈”能够得到满意的解决或补偿。因此, 作为行风办接访人员, 在接待时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑, 善待每一位信访人。要把握其心理, 切忌火上浇油, 即“热接待、冷处理”, 充当好“灭火器”的角色。面对怒气冲冲、口不择言的信访人, 接访人员应立即站立起来, 迎上前去以主动而诚恳的态度, 请其坐下、送上一杯水, 让其感受到接访人员的诚意, 使其情绪逐渐稳定, 从心底里消除疑虑和对抗, 缩短彼此间的距离, 营造和谐的对话氛围, 为进一步沟通打好基础, 创造条件。

2.2 注意倾听, 营造对话氛围

信访人坐定后, 行风办接访人员要用一种温婉真诚的态度、文明礼貌关怀的语言、庄重的举止, 注意倾听他们的诉说, 让其感受到接待人员对他们的重视、尊重、关怀及诚意。他们的投诉无论内容的真实、对错, 语言轻重与否, 都不要打断他们的话头或轻率表态, 要认真耐心倾听, 倾听时姿态要尽量前倾, 体现出对他们的注重与关心, 把注意力集中在他们的脸、嘴和眼睛上, 并且不急不躁, 逐步与其建立起信任感, 消除抵抗情绪。

2.3 求同存异, 融洽感情

在接待信访人投诉时, 接访人员在感情上必须贴近对方, 换位思考, 多从对方的角度思考, 真正做到想对方之所想, 急对方之所急, 忧对方之所忧, 解对方之所难。不但要从理性上说服信访人, 而且要尽最大可能去理解和同情他们的想法和动机, 对其感受表示理解, 用适当的语言和行为安慰他们, 从而从感情上感化, 与其实现感情共鸣, 让他们切实感受到接访人的诚意, 会设身处地为他们考虑, 会公正、公平地处理问题。求大同存小异, 弄清主要矛盾、原则性问题、关键性医疗过程的是非曲直, 努力达成共识;而非原则性的枝节问题存在分歧时可以求同存异, 回避、淡化或者保留分歧, 减轻因枝节分歧对主体是非判断的影响[2]。在此基础上顺势引导, 接访人通过语言、行动、表情、态度感化信访人, 说服信访人, 争取赢得其理解, 融洽医患双方的感情, 最终达到妥善处理问题的目的。

2.4 详细记录, 保留最原始资料

投诉的目的大都是想获得帮助, 出口“恶气”或获得补偿。接待的本质是服务, 为患者服务, 为医院服务。因此, 对患者提出的要求、想法, 想获得的帮助, 以及医疗争议的焦点等问题, 对患者陈述的重要内容要边听边记, 患者陈述后, 要重复患者的观点, 并征求患者有无补充意见等, 通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意, 又可以缓和患者的怨气[3]。做好详实清楚的记录, 以便向领导汇报, 为领导作出正确的决策, 或为行风办等相关职能部门调查处理提供原始信息。

3 查清事实妥善处理是做好投诉性信访的关键

3.1 深入调查, 掌握证据

行风办接访人员要根据信访人投诉反映的情况, 深入被投诉科室调查询问当事人和见证人, 认真查看材料, 翻阅病历, 查找问题焦点和矛盾之所在, 多渠道掌握第一手实际资料, 必要时请专家帮助。行风办把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料, 提交医院“医疗安全管理委员会”或“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究, 并形成结论性书面材料。重大问题经医院办公会议形成最后的决议。

3.2 反馈解释, 妥善解决

行风办要及时地将医院最终形成的调查处理意见向信访人通报反馈, 并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。对难以解释的、复杂的医疗技术问题, 要请相关专业人员来负责解释, 把道理说透, 说清楚、道明白, 力争把问题化繁为简, 快捷处理, 妥善解决。

3.3 协商处理, 不留后患

对医院确实存在的问题, 不隐瞒欺骗, 敢于面对现实, 勇于承担责任。协商解决时, 一定要严格遵照程序, 要坚持原则, 以事实为依据, 以法律为准绳, 维护医患双方的合法权益。对医患双方意见分歧较小, 能够沟通达成一致意见的, 应尽快进行协商, 争取一次性解决, 不留后遗症;如果鉴定为医疗事故的, 可对照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》相关条例协议解决;对重大事件要请第三方公证, 即请律师见证或请司法部门公证, 不留隐患。

3.4 鉴定上诉, 司法途径解决

对医患双方意见分歧较大、一时难以说清、或难以达成一致共识的纠纷或协议不成的, 建议患者走司法途径解决。行风办接访人员要主动向信访人明确阐述事件争议处理的三条途径, 尊重患者意愿, 尽可能让患者了解如何走司法和鉴定的程序, 依法依规办事。

4 消除信访产生的根源, 是做好投诉性信访的最高境界

4.1 明确责任, 整改处罚“明确责任”是处理投诉的基本原则。

投诉处理完结后, 行风办召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论, 查找分析原因, 提出整改意见, 并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源, 对存在的问题认识上有所提高, 有悔改的决心, 限时制定整改提高方案, 在工作中加以落实, 并以书面材料形式报行风办备案, 同时要严格按照规章制度接受处罚。分管领导或行风办负责人要与责任科室负责人、当事人进行警示谈话, 形成谈话记录并签字, 作为日常医德医风考核和年终医德考评的重要依据, 与医院奖惩、晋职晋级等挂钩。

4.2 营造和谐的外部环境, 减少投诉性信访的发生

投诉原因错综复杂, 解决对策也因事因人而异, 涉及到社会及医院内部的方方面面, 处理不当会造成社会的不安定、不和谐。医学发展的局限性、医疗改革的滞后性、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化, 决定了在我国社会发展的现阶段, 投诉性信访将是一个持久的话题。所以医院须高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好的关系, 取得信任、理解和工作支持, 让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、公安部门以及患者所在地的党委政府取得联系, 及时汇报情况, 以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持, 共同参与或者协助医院妥善处理纠纷[4]。良好的外部环境, 在一定程度上将减少投诉的诱因。医院内部依靠医院精神、医院文化等塑造医务人员主人翁意识和团结向上、拼搏进取的氛围, 化解矛盾、努力减少医患矛盾投诉。通过全社会的共同努力, 促进和谐社会的构建, 最大限度减少投诉性信访的发生。

4.3 提高行风办接访人员的素质, 提升投诉的办结率

医院信访工作好不好, 信访工作者的执行力是关键, 在卫生信访制度逐步建立的同时, 培养高素质的信访工作者十分必要[5]。行风办接访人员的素质决定着工作质量与成效, 也是做好信访工作的基本条件。接访人员在工作中要贯彻“以病人为中心”的服务理念, 遵循合法、公正、及时、便民的原则, 一是对全院情况要全面熟悉了解, 包括医务人员、就医流程、科室布局、医疗设备等;二是要有高度的政治觉悟、政治敏锐性、高度的工作责任心和爱院如家的主人翁精神, 对投诉工作的爱岗敬业精神;三是要有一定的医学基础知识、卫生管理常识、必要的心理学知识, 丰富的人文知识, 较强的沟通能力、沟通技巧, 不怕吃苦, 善于协调和化解矛盾的能力;四是熟悉掌握卫生行业的法律法规和医院规章制度, 为人正直公道;五是要有超强的亲和力, 优雅的言谈举止, 端庄稳重的外在形象, 标准的普通话以及对医院服务辐射地区方言的必要了解等;六是要进一步增强群众观念, 能够随着时代的发展变迁, 不断提升自己各方面的修养, 提高政策水平, 创新工作方式方法, 探索行之有效的防范和处理办法。

4.4 强化基础管理, 减少产生投诉的根源

一是强化医务人员依法执业意识, 提高遵守法律法规、规章制度的自觉性。二是加强医疗质量管理, 加大质量监控力度。医疗质量是医院永恒的主题, 是医院生存发展、竞争的动力[6]。如抓环节管理、核心制度的贯彻落实、“三基三严”培训、病历书写培训, 定期召开临床科主任联席会等;落实医患沟通制, 强化沟通效果。三是医务人员要将沟通技巧贯穿于整个医疗活动过程中, 尊重、理解、关爱和尽可能满足患者的需求。沟通是诊疗的需要, 也是减少医疗纠纷的需要[7]。四是制订医疗纠纷防范预案, 提高风险意识。医院应当制订防范、处理医疗纠纷的预案, 预防投诉性信访发展成为医疗纠纷, 减少因此造成的损害。五是认真处理医疗纠纷, 及时总结分析, 抓好整改提高。六是加快卫生事业发展, 努力解决好群众“看病难、看病贵”问题是杜绝纠纷的根本措施。七是加强正面宣传, 正确引导舆论, 是缓解纠纷投诉的重要手段。

5 小结

探析行风办接访投诉性信访技巧的目的和宗旨在于在投诉发生后, 如何接待, 妥善解决, 使因投诉而造成的危害减少到最低限度, 最终使信访人对投诉的处理感到满意。增加信访人对医院的诚信度、美誉度和忠诚度, 进而成为医院忠诚的“顾客”, 既能使医院获得较好的社会效益和经济效益, 也可使医院在实现办院宗旨的同时得到健康可持续发展。

参考文献

[1]吴建成, 彭炜瑛.医患沟通是医患关系的主题[J].医学与社会, 2003, 16 (3) :37-38.

[2]冉素娟, 卢仲毅.医疗投诉心理行为与处理策略[J].中国医学伦理学, 2001, 14 (5) :4-6.

[3]刘占河, 王力, 谢鹏, 等.医院医患纠纷调解处理[J].中国医药导报, 2006, 3 (32) :131-132.

[4]李亚权.医疗纠纷防范对策探讨[J].中国医药指南, 2010, 8 (14) :157-158.

[5]周海龙.做好医院信访工作构建和谐医患关系[J].卫生经济研究, 2011, 27 (5) :36-38.

[6]王军.医疗纠纷产生的原因、特点与防范措施[J].社区医学杂志, 2011, 9 (3) :20-22.

7.提升作文的技巧 篇七

【能力解说】

高考作文“基础等级”在立意方面的要求是：感情真挚，思想健康，中心明确。在“发展等级”中又提出了见解新颖的要求。所谓“见解新颖”，就是“见人之所未见，道人之所未道”，而不是人云亦云、老生常谈。要在别人司空见惯的事物上发现出美来，这确实体现了写作上的创新精神。

【策略解读】

常事见常理，这是“正常”的思维。常事见新义，换一种角度思考，换一种眼光看问题，这是创新思维。议论文常因新颖的见解而高出他文一筹，给人耳目一新的感觉。这里的“新颖”通常有三层含义，一是于常事中见出别人看不出的事理，别人只看到人所共知的，他却看到其他角度的，这可谓之“博”;二是于常事中见出别人看不到的深度，别人只看到表面，他却看到实质，这可谓之“深”;三是于常事中看到与别人看到相反的事理，别人按“正常”的思维想，他却看出蕴涵在“正常”之外的意思，这可谓之“新”。

1.侧视法。同一事物，如果从不同角度去观察，结果会有所不同;同一事物，如果从不同侧面思考，其结果也会不同。许多考生都习惯按思维定势，从大家所熟知的角度观察思考，如果有人换一个角度，就有可能“出新”。如，以“滥竽充数”的寓言故事立意作文，除了批评南郭先生不懂装懂的恶劣作风外，还可以从以下角度思考，更加富有新意：①批评齐宣王的“大锅饭”政策，联系现实谈改革平均主义的必要性;②批评南郭先生的同事互相包庇，抨击现实社会中官官相护的败坏现象;③肯定南郭先生的自知之明，批评现实生活中不学无术却空占位置的无赖作风;④赞颂齐缗王不墨守成规，勇于改革创新的精神。这些见解互不相同却又自成一家，令人耳目一新。

2.逆视法。就是在思考问题时，运用逆向思维，反弹琵琶，从相反的角度思考，勇敢地打破认识常规，得出全新的见解。如：面对“答案是丰富多彩的”的话题，有考生写《答案未必是丰富多彩的》;面对“心灵的选择”话题，有考生写《放弃的智慧》。逆向思维，能使读者从中获得教益，收到出奇制胜的效果。但是，“逆视”须有“度”，不可走极端。国家的尊严，民族信念，基本道德规范，等等，皆不可胡乱“反弹”。

3.引申法。即在原来的思想、观点的基础上，向前引申一步。这有两种方式，一是更深入地想，是向纵向发展;一是扩展地想，是向横向发展。抽丝剥茧，层层深入，就可能提出别人未曾提出的观点。如台湾著名作家柏杨先生有一篇文章题为《讲真话不是美德》，乍看起来让人怀疑是不是写错或印错了。读罢全文才恍然大悟，原来作者认为：讲真话不是一个人的美德，讲真话是一个基本的做人态度。一旦讲真话成为美德的时候，这个社会就会扭曲。见解新颖，立意深刻，发人深省。

4.统览法。即把不同的甚至相反的意见综合起来考虑，汲取各方面的合理之处，进而形成一种更合理、更完善的意见。有这样的一个故事：两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鱼，让两人选择――可能马上就有人说，选择鱼竿好，或是选择鱼好，其实这两种见解都失之偏颇：因为选择了鱼，很快就会吃光，如果不能到达目的地，还是会饿死;若选择鱼竿，在到达水边之前，也有可能饿死。可见，这两种选择都是不明智的。那么，该如何做出正确的选择呢?其实，只要我们通观全局，分析形势，综合考虑，新的见解自然会产生――两个人合作起来，先填饱肚子，再带上鱼竿去赶路，问题就迎刃而解了。

总之，面对话题，只要我们认真思考，深入理解，拓展思维，就完全有可能获得新颖的见解。新颖的观点，是高考作文中最为耀眼的“亮点”，一篇作文，能在普通的材料中发现别人未发现的东西，写出别人未曾想到的观点，一定能令阅卷老师拍案叫绝。但需要指出的`是，追求“见解新颖”，一定要建立在合情合理合法的基础之上，如果一味“求新”而流于怪谬，则不可取。

【例文解析】

话题：心灵的选择

快乐并快乐着

我没有亿万家财，所以我并不满足;我没有“回眸一笑百媚生”的容颜，所以我并不孤傲;我没有出口成章的才情，所以我并不自满。我在奔跑，我在追求，但亿万家财、艳丽容颜、不俗的才情我仍然没有，唯一拥有的是父母给予的一颗善于搜索快乐的心。

快乐与痛苦并存，只是看心灵的选择，痛苦并快乐着并不是最高境界，快乐并快乐着才是艺术。

世人寻寻觅觅，都在寻找快乐，但却不知道快乐就在自己身边，因为他们早已经习惯了把快乐缩小，把痛苦放大，这就是他们心灵的选择，于是痛苦者更加痛苦，在自己制造的小角落里自怨自艾，痛苦就像蚕结茧一样把你层层包围，使你艰于呼吸视听。

站在三岔路口，定神，镇定，冷静，选择我们该走的路。年轻人就该有年轻的朝气，就像汩汩的泉水一样甘冽透明。

千金易得，知己难求，快乐的心更是千金难买。当你遭受挫折时，不要消沉，应该想想还好，我还有一次机会;当你被自行车撞了一下时，你应该欣慰，幸好撞我的不是卡车;别人少找你钱的时候，你也应当庆幸，幸好找回的不是假钞……

不要让自己在过去的痛苦中沉沦，就算在精力衰竭时也应当选择快乐，因为快乐就像一个助动器，让你重新找回活力。

未曾经历生离死别，就不能算痛苦，都应该把它当蛛丝一样轻轻抹去。古有“只解沙场为国死，何须马革裹尸还”的豪气，难道今天就没有化悲痛为力量，笑对痛苦的勇气了吗?

屈原一生坎坷而作《离骚》，杜甫颠沛流离而作“三吏”“三别”，曹雪芹历尽磨难而作《红楼梦》。前人都为我们作出了榜样，但这些“俱往矣，数风流人物，还看今朝”。

所以我选择快乐，把快乐扩大，把痛苦缩小，给心灵充分的氧气，让心灵自由呼吸，自主选择：快乐并快乐着。

所以我追求快乐，把快乐留住，让快乐长存，快乐地追求快乐，也快乐着追求快乐的过程。

解析：快乐与痛苦并存，心灵应作出怎样的选择?是“痛苦并快乐着”，还是“快乐并快乐着”?文章作出了与众不同的回答。为什么世人感觉不到“快乐就在自己身边”?文章深刻地剖析了原因，“因为早已习惯了把快乐缩小，把痛苦放大”，于是痛苦者才更加痛苦。痛苦者的痛苦就在于“在自己制造的小角落里自怨自艾”，所以像被茧一样的层层包围甚至于呼吸不畅。怎样才能“快乐并快乐着”?要有一颗“快乐的心”。当你遭受挫折时，当你碰到不顺心的事时，应换一个角度思考，调整好自己的心态。“不要让自己在过去的痛苦中沉沦，就算在精力衰竭中也应多选择快乐”，应该有“化悲痛为力量，笑对痛苦的勇气”。文章以屈原写《离骚》，杜甫写“三吏”“三别”，曹雪芹写《红楼梦》为例，作了有力的佐证。至此，“快乐并快乐着”已为作者所接受，“把快乐放大，把痛苦缩小”已为作者所接受。文章给人以启迪，给人以积极向上的力量，正是源于新颖的见解和深刻的剖析。

【请你试试】

阅读下面的材料，根据要求作文。

一位著名的心理医生，在即将退休时总结出对人生影响最大的四个字：“要是”和“下次”。他说，我有许多病人，把时间花在后悔上，总是说：“我那次要是能如何如何就好了……”他们沉湎于懊悔中不能自拔，造成精神的巨大消耗和浪费。矫正的方法其实很简单，只要把“要是”改成“下次”就行了。一旦事情办糟了，应该对自己说：“如有机会，下次我一定要办好。”

在生活中，懊悔能促使我们反思，帮助我们总结，但是懊悔也能消耗我们的精神，磨灭我们的意志。着眼于“下次”的懊悔是必要的懊悔，沉湎于既往的懊悔是无谓的浪费。

请就“‘要是’和‘下次’”为话题写一篇文章。

要求：①立意自定;②文体自选;③题目自拟;④不少于800字;⑤不得抄袭。

8.学习投诉处理技巧心得 篇八

通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳—投诉处理，从中了解和感悟到客户投诉是件很正常的事情，就像丁洁琳说的一样：问题是无法避免的，客户的投诉也是一样，客户至上。

作为一名电信客服人员，我们应该树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财富，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必须站在客户的角度去思考问题、解决问题，端正好客户的投诉意见，对于客户投诉的问题升级是一种损失，因为客户投诉是希望我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的出色，找到问题的最好解决方法，对于客户的宝贵意见，我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。面对问题的处理，必须坚持诚恳的心态处理，对于发生的客户投诉，要及时了解问题的原因及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流；当遇到自己不能一时处理的问题可以及时反馈给部门领导及向周围同事请教，做到尽量快速、有效的处理客户的投诉；当遇到客户情绪失控时，不管是否属于客户的错误，我们都应该保持沉默，并诚心诚意的处理客户的问题，记录好问题及其解决方法，防止问题的复发，同时争取客户对于投诉问题的处理意见，考虑客户的需求，增加客服对我们客服人员及对公司的满意度和信任度；对于我们自己在工作中的失误或者是公司的问题，我们必须当场承认错误，快速处理问题，及时找到应对方法，对于问题的处理，进行后续问题处理的问题跟踪处理，了解客户的真实需求和进一步改善的地方，坚持“没有最好，只有更好”原则，妥善处理后续工作。

同时也学习到对于在日常工作中遇到的几类问题的处理方法：

1、质量问题，面对质量问题，首先必须的真诚的道歉，给客户及时更换好的产品，给予客户一定经济赔偿损失；

2、企业自身问题 对于客户的投诉，要求我们真实的了解客户的需求及宝贵的改善意见，以及后续改进及实施；

3、客户自身问题 这个得间接处理问题，不能一针见血的给客户指出其错误，并运用员工自身优势去处理问题。处理问题的态度也是至关重要的，用诚恳的态度和微笑去打动客户，这也是一种好的工作方式，俗话说“伸手不打笑脸人”就是这个理；同时作为公司的员工，我们应该得为公司追求利益和道义，遇到客户不合理的投诉，我们必须维护好公司的利益，做一名合格的中国电信员工。

以上就是我学习的心得，我可能不是非常优秀，但是我会尽我最大的能力去学习，争取做一名客户满意，为公司争取利益的优秀员工。

李靓仲

9.双钢琴演奏技巧的提升方法 篇九

双钢琴演奏属于钢琴演奏中的重要组成部分,自十六世纪就已经开始形成。双钢琴演奏,要求两名演奏者具有共同的审美情趣,对音乐作品的处理有内在的默契。双钢琴演奏属于一种特殊的演奏形式,无论是在多声部还是和声等方面,都具有更多的可能性,使作品构思空间更开阔、表现力更丰富。而在双钢琴演奏过程中,演奏者的音乐表现能力也会得到明显提升。双钢琴演奏的形式,可以让我们的音乐语言变得更为丰富,能够非常完美地表达出音乐多声部以及和声,演奏者对于音乐作品的创造和驾驭也有了更为开阔的空间。

双钢琴演奏最关键的是两名演奏者之间的默契。双钢琴演奏注重整体匀称,要求演奏者在起奏、分句、色调变化时,都能够做到准确和协调。演奏者必须相互协作、相互配合,保持高度的默契,两名演奏者应该就演奏技巧以及个人对音乐作品的理解进行充分交流、练习。双钢琴讲究融和相通,情投意合,所以,国际上很多著名的双钢琴演奏者基本上都是兄弟、夫妻等。例如,二十世纪八十年代全球著名的法国双钢琴组合卡蒂亚·拉贝克与玛丽亚·拉贝克就是一对姐妹,还有二十世纪上半叶活跃在乐坛中的阿图尔·施纳贝尔及其家族的钢琴重奏。

在平时,两位演奏者要对每一首乐曲、每一个段落的所有细节进行研究,反复揣摩,大量尝试,形成一致的看法。这样,才能演奏得更加完美。下面,对双钢琴演奏技巧提升方法进行简要分析。

一、节奏控制

在双钢琴演奏的过程中,节奏的控制是必须掌握的基本技能。由于两名演奏者的节奏感是不可能百分之百相同的,所以非常容易产生节奏感上的差别。另外,因为双钢琴处于对置摆放的状态,因此,两名演奏者都无法看到对方的手,不能够按照手的弹奏速度来进行彼此节奏的协调。因此,我们必须要对节奏控制能力进行训练。比如,选择节拍器,根据乐谱上的标记按照规定的速度进行弹奏。先是让演奏者独奏,独奏的过程中要注意感受节拍之间的变化,之后再让两名演奏者共同进行练习,使用节拍器共同弹奏一首乐曲,要求能够将其中的每个音符和节拍准确演奏。例如,乐谱1中(莫扎特《D大调双钢琴奏鸣曲》K448)(篇幅所限,乐谱略),两名演奏者必须同时弹奏,在第一个和弦起拍、颤音的演奏过程中,要求两名演奏者必须准确地捕捉对方的信息,力求演奏均匀整齐,相互之间的节奏和气息必须紧密配合。这需要平时长时间地练习,才可能做到精准无误,最终达到较完美的艺术境界。

二、语气语态

在双钢琴的演奏过程中,如果出现语调平淡、语态不突出,那么就证明对作品中乐句内容没有深刻的理解与想象。因此,我们应该对演奏者进行音乐乐句的语气语态训练,使用说话、歌唱等表演姿态来进行演奏。在双钢琴音乐作品演奏之中,同一个乐句,常常出现一架钢琴弹上句,而另一架钢琴弹下句的情况。遇到这种情况时,两名演奏者所弹奏出来的音色必须要协调,力求呈现出一气呵成的效果。在乐句的对话点,演奏者应该进行语气交流与传递,在起止部分做到干净、衔接部分要快速。乐句之间的情绪配合必须统一,力度的掌控要协调。例如,乐谱2中(篇幅所限,乐谱略),两名演奏者之间应配合默契,就如同歌剧之中两个角色在进行对话,第一架钢琴应该做到深沉缓慢,而第二架钢琴必须要活泼热情。这样才能有鲜明的对比,才能够让双钢琴演奏充满魅力。

三、听觉与节奏训练

双钢琴演奏的训练也可以说是演奏者听觉的训练,演奏者应该用心去听自己与合作者的演奏。听,在钢琴练习中是一种很重要的技巧,也有很严格的标准。比如说,要求演奏者听主奏和伴奏之间的音量比例、听各个声部之间的平衡点是否自然、听自己与对方声部来感受整体效果,从而实现节奏的协调统一和乐感的一致性。听自己与对方的呼应对答,把多层次部分的力度努力控制到最好,听弹奏的音色来对自己的触键速度进行调整,从而力求双方形成统一触键。

同时,双钢琴演奏要求两名演奏者必须要默契配合,这就要求在乐曲演奏时掌控乐曲的节奏感。首先,必须要对乐曲节奏以及节拍律动有一个正确的感觉,演奏者必须根据乐谱将谱中音的时值、休止符时值进行准确弹奏。其次,要把握好乐曲的弹奏速度以及节奏律动的变化。对于这些节奏力度的控制,两名演奏者之间必须密切配合,协调好气息与节奏。

四、声部把握

对于声部的把握,包括两个方面,一方面是音色把握,另一方面是力度把握。

(1)音色。音色的控制必须要以旋律、和声的变化作为依据。只有在音色上进行变化控制,才能够让乐曲更加具有想象力,才能够更好地呈现出乐曲之中的情感。双钢琴乐曲的音色必须要按照声部结构层次来选择,根据乐曲的结构、调性色彩以及旋律变化,正确地选择乐曲音色效果。通过有差别的音色来对乐曲中的音色层次进行诠释,从而让不同声部的音色更加清晰。唯有这样,才能够让音响空间产生出更加丰富和细腻的效果。

(2)力度把握。双钢琴演奏相比于独奏来说,会让乐曲音响效果更好。演奏者应该结合对方的声部层次以及力度变化,对自己的力度进行调整。细腻的力度层次表现,必须要依靠两名演奏人员共同协作来完成。双钢琴乐曲的织体仅仅存在一个主旋律线条,演奏者必须要做到主次分明,伴奏声部的力度要控制好,切不可超过主旋律,要发挥出伴奏的渲染和衬托作用。

10.申论写作技巧提升方法 篇十

一、作文考察的核心能力

作文又名申发论述，顾名思义要求同学们能够对一个主旨精神进行论述，发表观点和意见，简而言之，在阅卷者眼中，考生的作文要能够有理有据;同时在考生的作文表达中，要求考生有一定语言表达能力，用政府规范性用语表达一定的主旨精神;除此之外，在作文的实际做题中，需要考生围绕给定资料得出一个主旨立意，不能脱离开这主旨立意进行论述，俗称作文是否跑题，因此需要考生具备归纳材料，梳理主旨观点的能力。

二、作文提升的主要技巧

作文技巧提升主要分为以下方面：第一、明确主旨立意，保证不跑题。通过提高阅读理解能力来深入掌握文章主旨内容;第二、掌握写作结构，保证结构清晰。在复习时间较短的情况下，考生可以选择一种文章的写作结构，如以分析为主的文章结构，进行多次训练，熟悉掌握一种文章结构来应对千变万化的考试，避免考生在写作文时产生结构凌乱的情况;第三、学会选取分论点，保证文章逻辑清晰，分析深刻。分论点本身是对总论点的展开论述，某种程度上，分论点的深刻性直接决定作文的水平，因此考生需要在分论点上下足功夫，一般选取分论点的方法主要是来源于给定资料的原因、影响、对策，但是考生需注意这里的原因、影响、对策不再是从微观层面去看待，而是从全篇材料来看的宏观的原因、影响、对策。综上所述，考生只要能追寻以上三条原则，作文不会成为申论的薄弱项，但是想要进一步提升作文能力，还需要下面的`积累作为补充。

三、写作能力的长期养成

在申论中一旦提到能力的长期养成，都离不开考生本身长期的阅读积累，热点积累，好词好句的积累。考生需要在考前三个月开始关注国家时事热点，了解当前国家政策布局，提高理论素养，保证在作文时能对主旨进行深刻的阐述，不落俗套;如果考生本身马上面临考试，那么建议考生能够用最快的速度略读热点书籍，做到心中有数，有针对性的背熟好词好句，考前磨枪，不快也光。

11.内存速度提升技巧(一) 篇十一

一、修改注册表发挥大内存优势

打开注册表编辑器，找到[HKEY_LOCAL_MACHINESystemCurrentControlSetControlSession ManagerMomory Management]，在右侧窗格修改一些键值。

1、“LargeSystemCache”(启动大的系统缓存)：

在内存中开辟一块大的内存空间用于磁盘文件系统的预读取操作。当程序连续请求的数据增加时，Windows通过系统缓存自动预读，使程序能以最快速度获取所需数据。由于启用这个系统缓冲会占用较多的物理内存，使得能被程序利用的可用物理内存减少。将其值设为1。这样，系统缓存从4MB增加到8MB。

2、“SecondLevelDataCache”(提高cpu性能)：

CPU的处理速度要远远大于内存的存取速度，而内存又要比硬盘快得多。这样CPU与内存之间，内存与磁盘之间就形成了影响性能的瓶颈效应，前面的“LargeSystemCache”是为了缓解内存与磁盘瓶颈而设计的，而CPU为了能够迅速从内存获取处理数据也设置了一种缓冲机制L2 Cache(二级缓存)。调整这个键值能够使Windows更好地配合CPU利用该缓存机制获得更高的数据预读取命中率。建议将其设置为512。

3、DisablePagingExecutive(禁用页面文件)：

将其值改为1(十六进制)，这样将使所有程序和数据强制性限定在物理内存中运行，而不是使用虚拟内存，

很明显，当有足够多的物理内存来完成所需任务时(比如1GB以上)，这样做必使系统性能得到巨大的提升。对于内存仅有128MB甚至更少的用户而言启用它或许就是灾难――系统频繁出错，直至崩溃。

4、“IOPageLockLimit”(定制输入/输出缓冲尺寸)：

输入输出系统是设备和微处理器之间传输数据的通道，当扩大其缓冲尺寸时数据传递将更为流畅。同理，具体设置多大的尺寸要视物理内存的大小和运行任务多少来决定，一般来说，如果内存有64MB就可将该双字节键的16进制值设置为400(1MB)、800(2MB)或1000(4MB)128MB内存可设为 1000(4MB)、(8MB)或4000(16MB);256MB内存4000(16MB)或8000(32MB)。当然如果有更多内存，完全可以将其设为10000(64MB)甚至更多。当设为0时，Windows将自动配置。

二、利用虚拟硬盘软件

RAMDisk Plus，这个软件就是把内存的一部分划分出来作为一个磁盘分区用的，RAMDISK plus还可以添加多个分区，然后把一些常用程序放进去，这样运行起来肯定也快多了。

1、一些临时文件夹转移到这个分区上，比如IE的临时文件夹，这样会大大提升你浏览网页的速度。

2、不过内存掉电后里面东西就都没了，但是Ramdisk plus提供了关机自动保存的选项，也就是关机的时候可以把虚拟硬盘分区中的东西保存到实际硬盘分区中你指定的地方，然后开机的时候再load回来，跟休眠的道理差不多，只是这样就会导致关机间和开机时间变得很长，所以建议只在虚拟硬盘分区上放临时文件，反正临时文件迟早是要被清空的，放到ramdisk 上还省去了手动清空的麻烦。

12.谈政工干部沟通技巧与能力提升 篇十二

关键词：政工干部,沟通技巧,能力,提升

1 沟通的重要意义

沟通是管理的重要内容和手段。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的交流、传递、反馈并寻求思想上达成一致、感情上形成畅通、目标上达到统一的过程。政工干部善于与人沟通,懂得与人沟通,是做好本职工作的前提。政工干部通过有效沟通,达到说明事物、表达感情、建立关系、做好工作、达成目标的目的,是整个工作管理过程中所必需的。因此,加强沟通,畅通渠道,精于技巧,提升能力,提高管理水平,对政工干部具有重要的作用和现实意义。

沟通无时不在,无处不有。沟通不仅是管理的需要、沟通主体与客体双方互为满足的需要,更是工作顺利开展、思想感情通畅和企业管理、时代发展的需要。沟通是政工干部在繁杂的工作事务中,在错综复杂的发展形势下,谋求工作同步协调,化解矛盾,甚至化干戈为玉帛,进而有效地解决各种问题和矛盾的根本途径和有效的方法与手段。

新形势对政工工作提出了更高的要求,企业管理层面的高标准、严要求,政工工作的有效开展,需要通过计划、组织、指挥、协调去加以实施。企业党建工作、精神文明建设、企业文化建设、宣传思想工作,需要政工干部通过有效、卓越的沟通,把广大员工的思想认识统一到党的路线、方针、政策和上级的指示精神、重大决策的贯彻落实上来,把主要精力和力量集中和凝聚到企业经营管理、队伍和谐稳定,以及各项具体工作上来,这是时代赋予政工干部光荣的任务和使命。

2 正确处理计划、组织、指挥、协调的辩证关系

计划、组织、指挥、协调是沟通不可或缺的内容,是相互依存、互为作用的辩证关系。

计划是做好沟通的前提。良好的、切合实际的沟通计划,是渠道顺畅、取得成功、达成目标的前提。因此,在实施工作沟通前,必须认真做好计划,做到工作沟通内容、目的、要求心中有数,做到有的放矢。组织是实行沟通计划、取得沟通实效的重要环节。沟通计划的落实到位与否,成效如何,组织是关键。决策和具体工作目标任务的下达,如果没有有效地进行组织(包括动员、引导、带领),再精细、再好的计划也是一纸空文。指挥是组织对计划实施的重要手段和具体体现。指挥不当,指挥不灵,必然导致计划的落空,就会使沟通达不到目的,得不到效果,就会造成沟通工作的失误、失实。协调是通过沟通,达到解决实际问题和矛盾的主要环节,是实现双赢、达成共识、达到目标、满足双方需要的根本所在,是最后解决问题和矛盾,促进工作开展的关键。我们要正确处理好沟通内容的辩证关系,对沟通效果、过程、细节等了然于胸,为顺利实施沟通,实现工作目标奠定基础。

3 疏通沟通渠道,掌握沟通技巧

从某种意义上说,政工干部最基本的工作和真正的工作就是沟通。沟通就是同步,沟通就是协调,沟通就是满足双方的要求(需求)。沟通是一门科学,是一门艺术,是合作协调的基础,是相互尊重和了解,是一种责任与承诺。要达到畅通沟通渠道,提升沟通能力,必须注重和掌握沟通技巧。沟通技巧重视并掌握得如何,直接影响到沟通的效果和目标的达成,它是政工干部能力的体现,是工作效率高低、效果好坏、能力强弱的真实反映。试想,一个政工干部在实际的工作中,如果没能通过畅通的渠道和有效的技巧去与人交流、沟通、协调,就难以掌握和了解彼此(特别是对方)的需求,就难以同上级、同级(同行)乃至下属进行沟通,就难以达到领会上级精神,掌握基层情况,赢得同级支持,就难以把工作做好。新颖的沟通形式和合适的技巧,是工作成功的一半。因此,政工干部要善于沟通(懂得沟通),疏通好沟通渠道,掌握好沟通技巧。

要切实掌握好沟通的3个重要环节,即善于表述、注重倾听、及时反馈,努力解决沟而不通等实际问题,以达到共同的目的和最终的目标。好的沟通是得体的说话、做事、调和、谈话和精确的表达。要站在对方的角度去考虑问题,了解对方需要,表达对对方的要求、情感,建立与对方的良好关系。要善于利用适当的身体语言去强化沟通的效果。要以诚相待,善于提出问题,善于表达自己的想法,注意倾听对方的意见,信任下属,尊重对方,要以良好的心态进行沟通,并及时反馈情况,协调解决各种实际问题。

掌握沟通技巧应从以下10个方面去努力:一是提前做好沟通的计划,安排好沟通的内容,沟通什么,要达到什么要求,达成怎样的目标,需要协调解决的具体问题等内容,时间、地点,要求等,提前告知对方,并给对方以充分的时间考虑问题,以保证沟通的结果和效果。二是做好充分的准备,预料沟通过程中可能出现的各种问题及可能出现的各种结果,做到心中有数。三是把握交流沟通的主要问题。沟通的时间对于双方而言都是有限的,因此,主题必须明确,不能泛泛而谈,漫无边际。只有把握好交流沟通的主题,才能达到预期的目的,才能有效地掌控局面。四是积极营造和谐的沟通说话氛围,保持双方理性的心态,切勿情绪化,让双方在平等、公平、公正的氛围中,心情舒畅地进行沟通交流,互有诚意地协调解决实际问题,而非家长式的、命令式的。五是建立互动的交流方式和良好的协调关系。沟通的目的是建立关系,达成目标,解决实际问题,因此,要在建立良好的关系的前提下,采取互动的交流沟通,以增强沟通的实际效果。六是运用开放式的沟通方式进行交流。在下达一些任务目标时,其交流方式要以开放式的问句提问,引出实质性的问题,而非以指标性、指示性的提问强加于人。七是交流沟通的问题要精练,语言要简练,切勿主题不明,问题繁多,语言啰唆。八是注意让对方领会你的问题和说话内容及需要做的事情。九是对问题的沟通要积极主动。对遇到难以解决的问题,要积极主动提出自己的意见和看法,并征求对方对问题的处理意见,共同协商解决。十是保持高度的注意力,并注意根据对方反馈来调节自己的沟通过程,切忌沟通时左顾右盼,心神不定,心不在焉。

真诚是一种美德,真诚与否是沟通成败的关键,是言行一致,信任对方的体现,没有了真诚,沟通无从谈起。

善于沟通,懂得如何沟通,学会沟通的技巧,是政工干部的一种能力和体现。作为一个政工干部,要着力培养宽泛的知识面,积累丰富的工作经验,掌握过硬的知识和基本功。工作中常常听到这样一句话:这个人很难沟通,一根筋,认死理,一点灵活性都没有等,讲的就是沟通技巧问题。政工干部要解决实际问题,就要善于在沟通中找出合适的沟通方法,寻找破解“难以沟通”的难题。要注重培养沟通能力,使自己真正成为行家里手,做一个阅历丰富、经验丰富、知识丰富、懂得人情世故的政工干部。尊重对方,这是沟通成败的基础和关键。要善于表达和倾听对方的意见,信任对方,用耳倾听,用眼观察,用心体会,从心开始,善于用口沟通,善于调动身体语言。会听是文明的,会讲是智慧的,讲的也就是沟通的技巧问题。

4 努力提升政工干部的沟通能力

提高政工干部的沟通能力,从个体的层面上讲,是实际工作的需要,是社会活动的需要,也是个人身心健康的需要;从整体上谈,则是一个人生存与发展之必备,是达成目标、做好工作、完成任务的必要条件。在生活和实际工作中,特别是在越来越强调团队合作精神的今天,政工干部宣传思想政治工作的知识和技能、善于沟通并具有良好的沟通能力更显得重要。所以,提高政工干部沟通能力,理应成为工作诉求的基本要素,必须具备。

4.1 加强直接经验和间接经验的学习和掌握,不断提高自身“说话”“做事”的本领

鉴于政工工作受众面和涉及范围广泛性和繁杂性的特点,作为政工干部,首先,要加强自身的学习和提高自身的能力,掌握新的知识,提高政策理论水平。只有具备较强的政策理论知识和素养,才能准确领悟和熟知上级的精神和意图,才能提高自己的思想认识,才能提高理解别人的能力和别人理解自己的能力,才能正确地开展工作。其次,要通过不断的学习来提高自己的工作业务能力和水平,积蓄好“把事做成”“把事做好”的资本。一个政工干部要更好地履职,必须具备较高的业务工作能力。因此,政工干部要善于学习和总结,在实际中锻炼,在实践中增长才干,在沟通交流中增加自己的阅历。要通过深学、善学、用学的渠道提升自己的学习能力、调研能力、协调能力、解决突出问题能力等多种能力,掌握好方法,精通工作业务,实现沟通能力的有效和工作的得心应手。再次,沟通从“心”开始,实施心灵、阳光、平等、融洽的沟通,树立政工干部的威信和良好的和谐形象。政工干部只有自身素质高,公信形象好,沟通协调力、影响力和亲和力强,自己所辖的团队才有凝聚力和战斗力。

4.2 加强文化引领,营造良好的文化沟通环境和氛围

良好的文化成色与形成的环境,是提高沟通能力必不可少的因素和条件。“大唐”同心文化经过多年的实践与宣贯,不仅逐步深入每个“大唐人”的心并被认同,更为社会公众所认可并产生了强大的社会效应。作为一个政工干部,要在“大唐”同心文化的引导下,通过提高沟通能力去铸成“大唐”的灵魂和支柱,通过沟通交流,去践行提升和完善“大唐”的企业文化软实力。要通过“大唐”大舞台,履行“电力报国的己任”;通过高层设计和精心提炼属于自己的文化理念和企业核心价值理念,促成文化理念和企业核心价值观的结合,并在具体的工作实践中践行、完善、完美,形成“大唐”员工的共识与行为准则,以最终建立起诚实、互信、理解、坦诚的良好的沟通大环境和友好的氛围。通过交流沟通,使“大唐人”的生活更美好,关系更和谐,心情更舒畅,工作更顺利,心里更尚亮,协调更融洽,事业更发展。

4.3 致力建立完善的沟通制度和机制,进一步提升“纵”“横”和平行沟通能力

要通过平等、相容、互信的原则,建立相互尊重、相互包容、相互信任的良好的人际协调关系,以提高平等、互信、亲和力强的沟通效果。通过坚持学习提高的原则和建章立制的要求,进一步提高政工干部的沟通能力。

要把党的路线、方针、政策和上级指示精神贯彻落实下去,要把具体工作任务、目标要求安排布置下去,光靠口头上的沟通交流是远远不够的,必须有相应的规章制度和工作考核机制作保障。因此,要通过有效形式、方法的规定,工作责任的明确、考核奖励的实施制度,建立良好的沟通机制,确保工作目标任务的到位落实。要以心换心、坦诚平等、尊重互敬的姿态,去加强横向沟通,端正沟通态度,提升服务质量,把工作落实到位,把事情办好做实。要善于进行换位思考,对位比较。要以大局为重,充分考虑全局的利益,设身处地地考虑对方的利益,寻求合理、合适的沟通方式,在不影响全局利益的前提下,敢于直面问题,敢于承担责任,维护团队集体的利益。

4.3.1 对上沟通

要以直接、真诚、恰当的表达、沟通方式,接受上级对任务的下达,对工作的授权,并提出工作落实的具体意见和措施,取得上级的支持。要通过多学习、多领悟、多汇报、多往来等方式,做好工作的“上情下达”和“承上启下”,为“下情上知”提建议,说意见,出主意。

4.3.2 对下沟通

任务下达后,靠员工具体去做,去完成。因此,在下达任务给下属时,必须把具体的工作责任、任务内容、时间要求“说清楚”,把上级的指示精神“说明白”并贯彻落实下去;要通过人本的关怀,熟知下属之所想、之所需、之所求,主动地、积极地进行对下协调沟通;要注意倾听下属的意见和建议、困难与问题以及具体要求,尊重员工的诉求,平等待人,少些命令、斥责,多些赞许,不摆资格,不给脸色,在“尊重”二字上下工夫,切忌以盛气凌人的语句、以高高在上的高傲态度以及不恰当的身体语言等对待下属,否则,就会把事情办糟;要动之以情,晓之以理,增强整体合力和凝聚力。通过纵横沟通,全面有效地调动下属的积极性、主动性、能动性,把下达的工作任务完成好。

4.3.3 平行沟通

平行沟通是一门学问,要善于通过平等的沟通寻求最大支持的切入点。要站在对方的角度去沟通,以征询的口吻、诚恳的态度赢得对方的支持、配合和信任。要以诚恳的态度尊重对方,切勿夸夸其谈,不着边际。命令式、训人式、居高临下式的沟通等都是不可取的。要积极创造良好的外部条件,集思广益,努力寻求自己从“怎么看”到征求别人“怎么办”的转换。

5 沟通问题的启示与思考

5.1 摆正自己,找准定位

政工干部既是上传下达的执行者,又是具体工作的践行者、组织者、管理者。随着社会经济的发展和形势的变化,政工干部要不断地通过学习、管理、实践,进一步提升自身的综合实战能力,懂得自己是做什么的,应该怎么做,摈弃各种不适时和认为“沟通可有可无”的想法,摆正自己,定位好自己,让自己有作为,从而主动去做工作。

5.2 善于沟通,“雅而不俗”

沟通的艺术与技巧是政工干部必须重视的问题。良好的沟通艺术和技巧,往往是工作成功的一半。得体的说话、做事,一个真诚的表情,一个诚恳的态度更是打开沟通对象心门的一把金钥匙。因此,必须认真学习,熟悉掌握,不可忽视。要多看书学习,多交朋友,多观察问题和分析问题,不断拓宽自己的知识面。

5.3 坚持原则,不和稀泥

13.提升谈话能力的技巧 篇十三

如果不知道、不了解，那么就直接说出来，正好是一个很好的学习的机会。

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★ 能力提升培训方案

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14.如何提升销售技巧 篇十四

“但是，如何面对客户的拒绝呢？”实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。所以，异议处理技巧的关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事实上，销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。

15.商家应对投诉的技巧 篇十五

抢先致歉赢得先机

无论买卖或做人, 最忌的都是形象不佳。一个被动接受指责的人, 形象总是灰暗的;只有设法化解, 平息事态, 才能重建全新的形象。这时, 最好的办法就是争取主动, 借助得体的动作、语言, 来实现角色的转换, 变自己为被动的受斥者为主动的道歉者, 从而达到平息对方指责、推销自己商品 (产品) 的目的。

顾客A在某服装摊买西服, 当时试了一下挂着的, 就按标号买回了一套。回家后一穿, 裤子的针脚就绽开了几处。第二天气冲冲地找到摊主, 一阵连珠炮地质问。女摊主不等他说完, 微笑着让他坐下, 又是热茶, 又是水果, 赔着笑不停地道歉:“真不好意思, 太对不起您了!这是一套送回厂返工的次品, 昨天你走后我才发现, 正发愁不知该去哪里找你……”然后, 让A现挑现试, 换上满意地走了。不管女摊主的话语到底有几分真实性, 可一场买卖的矛盾却实实在在地得到了化解, 以至顾客A离开时, 不但消除了来时的气恼和不快, 相反心中倒生出了“或许真误解了人家”的内疚, 一种全新的信任和好感就从此建立。

新开的店 (门) 要打开局面, 更应如此。某村外地老板办了个砖瓦厂, 第一窑砖中间略有点夹生, 外观却非常漂亮。当时该地正是建房热, 大家争相购买, 老板却坚决不卖。那天, 老板不在家, 他儿子拗不过当地人的请求, 私下卖了5000块。老板回来发现后, 逼着儿子一起去买主家。第一句话就是致歉:“多承您看得起!但这砖我不能卖, 您也不能买!”边说边敲开几块砖, 指着中间未烧透的夹心, 诚恳地摆明理由:“房屋是百年的基业, 我不能误您啊!”一席话热了一颗心, 又通过该买主的口传遍村内村外, 砖瓦窑的生意从此一天天火暴起来。

巧词述理实现角色转换

如能在对方投诉时巧妙地找到或述说出一番道理, 给投诉者一个意料之外的欣喜, 从而实现自己由被动到主动角色的转换, 那又比单纯道歉影响更大, 效果更好。

顾客B在一电器商场买了台吸尘器, 回家接上电一试, 竟没有动静, 气呼呼地乘车来到那家商场, 找到老板。一阵诉说过后, 谁知老板回答他的竟是意外的喜讯:“恭喜您中了头奖!”说得顾客B一愣, 老板连忙解释:“我店特备了一台不良吸尘器, 正是为了顾客中奖预备的。恭喜您成了幸运的获奖者!现奖给您吸尘器一台, 外带2000元人民币奖金。”顾客B喜出望外, 美滋滋地回家后, 自然四处现身说法, 广为宣传。其实, 该商场根本就没搞什么幸运奖, 只是老板为了保全信誉, 急中生智施出的一招“骗术”。没想到倒“骗”出了一个活生生的广告, “骗”出了好信誉, 自然也“骗”来了大量顾客。当然, 事后老板与制造厂家联系, 解决了该型号吸尘器的质量问题。

借势做好配套文章

有的时候, 顾客的投诉反而启迪了自己的思路, 循此下去, 进一步做好配套或深化服务, 反而开拓了业务, 强化了形象。