企业危机公关案例

企业危机公关案例（共10篇）（共10篇）

1.企业危机公关案例 篇一

大白兔奶糖**中被披露的所谓食品添加成分甲醛是公认的高致癌物。这条官方信息一经公开立刻引起连锁反响，大白兔奶糖的食品安全在全球各国都受到广泛质疑，产品出口和销售受到严重影响。

大白兔奶糖**远不是中国出口商品遭遇到的第一次信誉危机，菲律宾食品药品局突然拿大白兔奶糖“开刀”并非是一起孤立的事件。

近年来，中国商品质量问题刺激了西方媒体敏感神经，成为竞相报道的题材。仅以美国为例，有毒中国宠物食品、中国牙膏和不安全的中国玩具等被当地主流媒体一再渲染，中国商品乃至中国的国家形象都受到损害。

大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的危机公关行动，让我们看到了冠生园公司应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。在突然遭遇“甲醛门”事件后，冠生园公司积极应对，在4天时间内便成功“突围”，专业人士认为，此危机事件的处理可以给其他企业四点启示：应对危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威。

2.企业危机公关案例 篇二

一、危机公关的概念

危机是企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的, 表现出某种危险的非常态联系状态, 它是企业公共关系状态严重失常的反应。在实际工作中, 通常称为突发事件。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁, 有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略, 包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等一系列问题。

从公关工作的早期创始者艾维·李1906年成功地解决工业矿井崩塌事故, 到爱得华·伯奈斯成功协助尼克松摆脱水门事件的阴影, 这些都成为了公关史上的经典, 从这以后人们看到了危机公关其实是无处不在的, 而且他们也开始了解到了危机公关的重要性。危机公关能为公关工作赢得美誉, 但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。相对于营销意义上的“公共关系”而言, 企业最需要的其实就是“危机公关”。

根据危机类型的不同可以分为危机公关质量危机、形象危机、人事危机等等;根据危机的程度, 又可将其分为重度危机事件、中度危机事件和轻度危机事件。每个事件按轻重缓急来确定处理的重视程度, 处理的资源投入, 人事的安排应有所区别。

二、“宝洁”与“高露洁”危机公关得失分析

随着国内经济的快速腾飞, 国内外企业参与国际国内经济活动的频繁, 近几年的市场中也屡次出现了各样的危机事件。如几年前三聚氰胺事件、地沟油风波、冠生园的陈馅灾难;近期的丰田踏板门事件、茅台的塑化剂事件等等…所有这一切都暴露了这些企业的危机管理意识淡薄, 远没有达到像海尔提倡的“如履薄冰, 战战兢兢”、小天鹅的“末日管理”等等面对市场先知先觉的敏感意识。在此, 对危机公关中两次著名危机事件的公关处理活动进行简单的分析。

2005年3月初, 江西消费者将宝洁告上法庭, 原因是使用SK-Ⅱ产品后, 非但没有出现宣传的神奇功效, 反而导致皮肤灼伤, 并在该产品掩藏在中文下的日文产品成分说明中发现俗称“烧碱”的氢氧化钠。3月7日, 宝洁发表紧急声明, 称SK-Ⅱ产品是安全的, 宣传效果也有测试数据为证。3月9日, 代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援, 称“我很高兴继续支持SK-II”。3月21日, 河南《今日安报》披露, 郑州消费者由于担心SK-II质量有问题, 要求退货被拒绝, 决定起诉宝洁公司。众媒体转载了这条新闻, 并对SK-II的安全再次质疑, 但宝洁仍然对外界含糊其辞。4月1日, 宝洁公司到南昌市工商局签字接受20万元处罚。4月7日, 王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告涉嫌欺诈消费者。8月24日下午, 北京, 宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。

通过本次事件我们不难发现宝洁公司在应对危机中的表现有很多地方值得商榷: (1) 在危机处理态度上, 欠缺成熟的做法。宝洁在事情发生后只是发了两份声明, 强调自己的产品没有问题, 而忽略了消费者的感受, 无论是对媒体还是消费者, 态度上都缺乏对生命的关爱和个体的尊重, 这样的态度很难得到舆论的同情。 (2) 在危机的处理细节上, 欠缺技巧。请刘嘉玲来证明企业的“清白”是一个败笔。在一个技术问题和广告虚假宣传文体而引发的信任危机中, 明星是完全缺乏公信力的。消费者也会自然地认为广告明星是因为利益关系支持该品牌。 (3) 宝洁公司缺乏与公众, 特别是媒体进行及时的沟通。由于对事件后果的严重性估计不足, 在危机爆发的24小时内, 宝洁并没有太多反应。对众多媒体的关心也只是回复几页传真声明了事, 缺乏有效的媒体沟通。在对事件性质的判断、内部机构的协调、权威技术支持等诸多方面都显得非常迟钝。 (4) 缺乏对消费者的关爱, 对社会的责任感。相对于宝洁在“烧碱事件”中的失望表现, 同年的高露洁集团在遭遇致癌危机时的种种举措却从另外一个方面向我们展示了一个高素质企业在危机公关工作中应具有的积极态度和迅捷高效的处理机制。

2005年4月17日, 国内有媒体报道“高露洁牙膏可能含致癌成分”。随着这则新闻在国内的扩散, 高露洁在中国消费者中的品牌信任度受到严重质疑。国内主要城市的各大卖场, 有一部分期待国家有关部门最后给出确切的检测结果, 而有一些超市已经开始将所涉及的高露洁产品撤下货架。国内媒体的报道大多源自英国《旗帜晚报》4月15日的一篇报道, 但该报道只是转述一种研究的过程或者可能, 并没有下结论。4月18日广州高露洁棕榄公司法律及政府事务部向各大媒体发了一份声明, 表达高露洁牙膏是安全的, 媒体传播理解有误。4月27日, 高露洁棕榄公司在北京向中国消费者重申了高露洁全效牙膏的安全性, 但该新闻发布会缺乏卫生部和国家质检总局这样的权威机构出席。接下来, 高露洁在央视等各媒体陆续强势推出关于牙膏100%安全的广告, 以正视听。

面对国内各大媒体的质疑, 广州高露洁棕榄有限公司筑起了铜墙铁壁。不管什么问题, 各媒体记者得到的都是一样的、统一的标准答案:“高露洁全效牙膏已经由全球相关权威机构审查与批准, 其中包括美国食品与药品管理局、英国药品及健康管理法规署以及多家政府管理机构。在世界各地, 没有任何政府的有关机构要求回收高露洁全效牙膏。”

三、对危机公关工作的几点建议

针对企业可能遇到的种种公关危机, 企业要特别注意危机的管理与化解。企业应清楚如何给关心此危机事件的相关者一个合理的解释, 即危机产生的问题到底出在哪, 目前造成什么样的损失或伤害, 企业都采取了什么样的措施, 下一步还将怎么做的问题。

危机公关的目的是通过公关手段使企业危机对企业的负面影响降到最低限度。企业在危机公关中应注意以下几点:

1. 临危不乱。

危机的特点之一是潜伏性和意外性。企业面对突如其来的危机, 应做到临危不乱。乱则无法看清危机实质, 乱则无法有效地公关统筹。企业要牢牢抓住危机实质, 是因为政策错误还是新闻媒介误导, 抑或是产品本身质量缺陷, 迅速制定目标明确的危机处理方案, 争取在短时间内控制局面。

2. 反应快捷, 处理及时。

危机具有危害性, 甚至是灾难性, 如果不能及时控制, 将可能影响到企业的生存死亡, 就会“千里之堤, 溃于蚁穴”。危机发生后, 企业一方面应以最快速度派出得力人员, 调查事故起因, 安抚受害者, 尽力缩小事态范围;另一方面应主动与政府部门和新闻媒介, 尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系, 说明事实真相, 尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。如果“SK-II”在“烧碱事件”发生后迅速安抚受害人, 主动公布事实真相, 取得公众谅解, 恐怕也不会落到“陪了夫人又折兵”的尴尬地步了。

3. 主动性是危机公关的总原则。

危机发生后, 企业要主动慰问受害者, 查明事故, 向公众公开事实真相, 而一切归根到底都要求企业具有主动负责的精神。顾客就是上帝, 失去了顾客, 企业的存在就没有任何意义。顾客利益受损之后, 企业应以最大的主动性负起责任, 而不可与顾客纠缠于责任的划分, 计较于双方责任的大小, 这样只会加深双方的矛盾和分歧, 导致顾客和社会舆论的反感和抵制。对于顾客的投诉, 企业既不能麻木不仁、漠然处之, 也不能极力辩解、推脱责任, 甚至采取粗暴的对抗态度, 任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。企业有权依法保护自己的利益, 但贸然诉诸法律, 对企业形象有百害而无一利, 很可能会“捡了芝麻, 丢了西瓜”, “赢了官司, 失了民心”。

4. 坚持“以诚相待”的信条, 败中取胜。

真诚必须是危机公关的绝对前提, “以诚相待”的公关才是企业取信于民、转危为安的最佳公关。面对社会舆论的批评, 企业应开诚布公地说明事件原因, 诚恳地接受批评, 采取“淡化矛盾”、“虚心让人”的策略, 强硬的态度只能导致公众对抗的升级。

5. 加强与用户、媒体和公众、员工以及政府主管部门的沟通。

遭遇危机时, 企业应该对相关各方面进行敞开的沟通, 不护短、不遮丑, 通过媒体发出企业应该发出的坦诚的、负责任的声音, 只有这样才能避免更多的猜测和不信任, 才能获得媒体进而获得公众和主管部门的了解和理解。

想要探讨如何避免危机, 要阐述的理论太多, 企业要做的事情也太多了。但坚持对顾客, 对公众负责的态度。在平时加强企业的管理, 建立企业的危机预警体系, 做到管理危机的主动性, 这样危机来临的时候, 平时的有备无患才变得更加有效, 才不至于一失足成千古恨。

摘要：危机公关能为公关工作赢得美誉, 但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。企业遭遇公关危机时的处理方式可能会带来截然不同的两种结果。总结近年来国内外企业在处理公关危机时的种种措施与行为, 简单阐述企业在面对公关危机时应具备的基本态度和方法。

关键词：危机管理,危机公关,企业

参考文献

[1]菲利普.科特勒.市场营销学[M].北京:清华大学出版社, 2001:4.

[2]吴世经.市场营销学[M].成都:西南财经大学出版社, 2002:2.

[3]徐晓黎.管理学原理[M].重庆:重庆大学出版社, 2003:1.

[4]沈闻涧“.创维黄宏生事件”危机公关剖析[EB/OL].华夏营销网, 2005-01-12.

3.2008八大危机公关案例 篇三

GE“工厂门”

事件回顾：

厦门通士达照明有限公司是厦门通士达有限公司与美国GE公司合资的国有控股公司，是中国照明行业的龙头企业之一。3月25日，美国俄亥俄州非营利政策研究机构Policey Matters Ohio(简称PMO)发布了《好灯泡，坏工作：荧光灯背后的工人和工作环境》的调查报告称，厦门通士达照明有限公司以种种形式压榨工人血汗，如员工每月工作250小时以上、员工经常饿肚子等种种情况。

事件发生后，GE公司11名专家组奔赴厦门开展了为期一周的现场调查。结论是通士达公司没有违反劳动法规的行为，也没有证据表明有如该报告中所声称那样的有员工致伤的事件发生，没有员工提出对工作条件以及实际操作心存顾虑。

4月10日，GE公司发表声明称：PMO不能够提供支持其所谓“调查”的具体调查方法；这种草率且未经过仔细调研便出台的所谓“报告”中的各种与事实不符、不完整及不准确的表述对GE以及通士达公司良好的声誉以及记录造成了损害。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue

专家点评：

吴卫华 宣亚国际传播集团媒介中心总经理

速度较快。PMO报告发表的第二天，GE派遣了11人的调查小组，并对报道第一时间回应。

态度坚决。GE称报告哗众取宠，并“准备起诉PMO”；通士达的高管声称“我们是替罪羊”。

透明度尚可。由“不接受采访”到后来的“紧急邀请多家媒体，并开放一线车间供记者核查”。

可信度有改善空间。厦门市疾病控制中心、厦门总工会、厦门当地媒体都给出了有利于GE的评论。不过新浪网的一项相关调查上，相信GE血汗工厂的有14360票，占93.86%

总体评价：GE的表现总体是可以的。如果企业能够在危机处理的同时，多承担社会责任，对树立良好的社会形象是更有帮助的。

NO.7

联想与戴尔“报价门”

事件回顾：

2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数不超过5台。

2008年1月9日，联想美国网站出现系统错误，售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本264美元便可以买到。联想的应对之策是发一封取消订单的邮件，然后便始终保持沉默。2月15日，戴尔官方网站爆出超低价显示器广告，原价8999元的27英寸液晶显示器标价2515元。网民们随后马上开始互传、抢购。2月26日，戴尔公司高调发布声明，对显示器售价出错正式道歉并按错误的报价执行发货。

专家点评：

张会亭 高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁

任何幼儿园以上学历的人都能看出来，两年内戴尔的网站上竟然连续出现两次同样的重大报价失误问题。如果这不是人为刻意制造出来的促销噱头的话，那么戴尔这个所谓全球最优秀的网络直营公司恐怕离倒闭就没有多远了。IBM也是如此。由此看来，戴尔和联想、IBM在促销方面的公关策划能力还只停留在幼儿园中班水平。他们在出事后的积极补救也更多的是做做样子而已。一方面卖了该促销的货，而另一方面又为企业做了免费传播，才是他们的真正目的。

NO.6

娃哈哈“偷税门”

事件回顾：

2007年8月，一名自称“税务研究爱好者”的人举报，娃哈哈公司董事长宗庆后隐瞒巨额境内外收入未如实申报个人所得税，涉嫌偷漏税数额高达近3亿元之巨。

自偷漏税事件曝光以来，宗庆后本人并没有直面媒体回答这些疑问。4月17日，和君创业总裁、娃哈哈工会顾问李肃表示，完全是“达能设的陷阱”。李肃说：“达能每次支付（工资、奖金等）时，都差了一块没有给宗庆后，然后秦鹏(达能中国区总裁)告诉宗庆后，已在新加坡帮他完税了。这导致宗庆后长期认为，每一笔都帮他上税了。”按照李肃的说法，当时达能娃哈哈合作还处于蜜月期，双方这么口头一约定，宗庆后没缴税很正常。后来双方矛盾公之于众之后，宗庆后在一封公开信中称，自己是最廉价的CEO，收入只有3000欧元的月薪、10万欧元的年度补贴，外加合资公司年利润1%的奖金。而达能则提出要成立逃税调查组，并放话要告宗庆后三宗罪：国有资产流失、商业贿赂和偷逃个人所得税，让宗庆后“在诉讼中度过余生”。

专家点评：

庞亚辉 上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询师

宗庆后及其娃哈哈与达能的纠纷具有极强的代表性，对中外方公司都是一场危机。在整个危机中宗庆后一贯以弱者示人，即便是在本税案中，其代理人还依然认为“没缴税很正常”。如果说前期的合资“我们不懂”还可以原谅，甚至说可以试错，但到了今天还依然有这种意识，就只能从自身找原因了。

前期宗庆后与达能对抗一向强硬，是在“第一线作战”，但这次，他却没有发表任何的声音，前后反差极大，这不应该是他的风格。对宗庆后而言，目前需要做的也是大家关心的，是承不承认偷税问题的存在，如果存在应该如何主动去弥补、如何给公众一个交代而不是逃避问题。

NO.5

可口可乐“广告门”

事件回顾：

在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形容广告中的3名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。

可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推出的一组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即使可口可乐的广告是“被误解”的，不良反应却已经形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告活动不可能一直延续到2008年。

专家点评：

庞亚辉 上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询师

根据卓跃咨询的研究，越知名的公司其面临的危机风险就会越大，哪怕极为细小的一个环节没有考虑周全，都有可能被无限放大并快速传播，形成危机冲击波。

这次可口可乐与僧侣的广告，从本质上应该不会暗指中国藏独事件，但很容易让人产生联想，再加之德国政府与达赖关系暧昧，而广告又在德国，可口可乐更容易被联想到支持藏独。因此，在信息极度发达的“地球村时代”，可口可乐应该有这种危机的预见和预防能力，主动地撤下该广告以避免产生误解。好在可口可乐反应很快，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延，这也是危机管理很重要的一个要素。

NO.4

平安高管“年薪门”

事件回顾：

事件原是由有关交强险暴力的争论引发的。3月17日，中国平安公布年报显示，平安有3名董事及高管2007年的税前薪酬超过了4000万元。1055位车主联名向保监会递交了一份请求，质疑交强险过多地分摊了保险公司的经营成本，并请求保监会进行调查。

随后，平安集团针对此事作出回应：相关财务报告均经过国际会计师事务所审计确认，并且严格按照保监会的相关规定核算。从业务构成来看，交强险在平安产险业务中只占很小的比重。平安集团还表示，2007年高管的基本工资同比并没有增长，其薪酬的增长主要来自奖金，而奖金主要有两个来源：一是与H股股价挂钩的长期奖励计划(虚拟期权)的兑现；二是与2007年业绩挂钩的绩效奖金。

虽然表面上看来，平安公司的解释足以解答车主的质疑。但是中国股市跌至3000点，而中国平安的1600亿巨额融资自然会被大众抨击。由此平安高管4000至6000万元的薪酬成为股民和公众热议的话题，并成为进一步质疑中国平安的事件。

专家点评：

张会亭 高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁

交强险本来是出自一个善良的初衷，但在未强制推行的时候只需七百多，却不料强制之后就变成了一千多，但保险公司赔付的最高限额仍然是5万元。后来耐不住广大车主的呼声和保监会的干预，在一定程度上提升了赔付金额，同时降低了保费。因此，如果说平安保险高管的天价年薪与亿万车主每年多缴的300多元无关，那么这无疑是违心的自我掩饰说法。

肉再烂也都在锅里，并且还只是在保险公司自己的锅里，而不会落在车主的锅里。所谓年薪高是因为绩效奖励高而不是底薪高，这些其实都是很可笑的避重就轻之举。广大车主尽管表面上不再追究，但平安保险下跌的股价则说明他们的危机处理并没有解决实际问题。

NO.3

分众“短信门”

事件回顾：

央视在“3•15”晚会上突然曝光分众无线是国内最大的垃圾短信制造者。由此国内大众对分众无线的谴责声此起彼伏。3月16日，央视《新闻联播》针对此事做了一个后续报道，分众传媒的一位女性副总裁矢口否认。3月17日，分众股价大幅下跌26.59%。

3月18日，分众和江南春分别向媒体和投资者发布了声明。江南春表示，分众个别业务部门及其收购的一些下属公司在去年承接了大量的商业广告，投放给了未经定制或许可的用户，分众表示歉意。第二天，分众发布了其2007年第四季度财报。

根据财报，分众第四季度来自于分众传媒无线的广告营收1600万美元，手机无线广告收入占到总广告收入的9.2%。同一天，江南春表示将在未来一周内，亲自督促“深查分众无线各下属公司及其员工是否拥有其他非正常途径取得的用户信息”。但是江南春坚称，分众的客户资源来自正规渠道和网络，且认为“分众无线未经许可发出的短信至多也不会超过市场的2%”。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue

专家点评：

张会亭 高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁

树大必然招风，分众早晚都会有被盯上的这一天。此外，当越来越多的这类那类屏幕或看板都叫做所谓“媒体”的时候，它已经越来越陷入老百姓的抵制和厌烦之中。再加上数亿用户每天频繁接到大量垃圾短信或是诈骗短信，于是乎“气不打一处来”，现在终于逮住了分众这个“大牌贼首”，当然就要“人人喊打”了。

不过，江南春的反应还是很快的，他首先积极认错，然后马上去亲手督办，这都能为他的分众挽回一部分形象，速度、诚恳、深度说明等都为他添分不少。我曾经在点评王石捐款门事件时说过，中国人对认错态度的关注往往更胜于改错本身。所以，分众短信门事件也就很快过去了。

NO.2

东航“返航门”

事件回顾：

3月31日，东航云南分公司18架航班“集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。4月2日，有消息称，“返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。4月6日，东航就“返航”事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日，东航承认“返航”事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。4月16日，民航局就东航“返航事件”作出处罚决定。民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，直到4月22日才对外公布，停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue

专家点评：

游昌乔 关键点传播集团董事长

一、违背承担责任原则：东航“返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层人员。

二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个“补偿标准最高400元／人”的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。

三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了“天气原因说”。可惜，谎言永远成不了真理。

四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。

五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。

NO.1

家乐福“抵制门”

事件回顾：

4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到“藏独”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以“藏独”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。

随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。同时，还有消息传出，家乐福要在“5.1”期间展开降价促销活动。事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危机的公关行为。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue

专家点评：

游昌乔 关键点传播集团董事长

一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。

二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。

三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。家乐福第一份声明直到4天以后才在网站上登出。

四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。

4.企业危机公关案例 篇四

——中国策划大会“中国十大最佳公关策划奖”案例

创维集团品牌推广部常务副总经理: 沈 健

背 景

11月30日上午9时，香港廉政公署执行代号为“虎山行”的行动。在这次行动中，香港廉政公署将创维董事局前主席黄宏生先生及其他几位董事一共10人请到了廉署“喝咖啡”，同时带走了公司的部分文件资料。

危机公关案例分析

危机到来后，在社会各界的关怀下，在集团各单位万众一心、群策群力和强烈的主人翁精神的激发下，创维集团及其品牌没有因为此次事件而受到冲击，相反通过借助这一危机事件，利用自身和外界的各种力量，积极主动地引导舆论，成功地进行了品牌和企业形象的建设，从而树立了更具影响力和贴近消费群的品牌。

此次危机成功渡过，总结起来，主要归功于如下几个方面卓有成效的工作：

一、变被动为主动

当11月30日，香港某媒体爆出“创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港廉政公署传讯”一事后，国内的许多媒体纷纷议论和猜测，当天创维集团即发布紧急公告，向外界说明具体的情况。

这一过程中，创维方面主动向媒体说明情况，而不是遮遮掩掩，这就在很大程度上抓住了危机事件中的主动权，避免媒体对事件的无故猜测和炒作，有效避免了陷入被动局面。

随后，当天晚上，创维就开始广邀全国各地的大媒体齐聚深圳，定于第二天，即12月1日召开正式的新闻发布会。这再度体现了创维集团对此次事件的重视程度和对未来事态发展虽不可预测但却拥有强有力的主导期望。

12月1日下午5时，创维新闻发布会正式在创维大厦召开。当日的新闻发布会上，创维在深圳的所有董事高层人员全部亮相，大家手挽手同心协力渡过这一难关。当时，创维集团副主席张学斌作为统一对外的口径，与媒体进行了沟通。张学斌表示：由于事起仓促，事情尚处具体调查中。他们所知的事情也是从香港媒体报道中知晓的，难以提供更多详情。由于创维生产主体均在大陆，为了不影响企业的正常生产经营活动，故安排此次记者见面会。会议之后，创维再度发表了三个观点，从而再一次地将舆论发展的方向握在自己的手中。

由于创维方面在对待此事件上的速度快、态度明确、对事件的重视程度高，因此在很大程度上受到了媒体的肯定，在也具体的报道中引导了媒体的正确报道方向。而且通过正式召开新闻发布会的形式，由张学斌代表高层表态，而事件动态则由创维品牌推广部孙伟中代表发言，由于统一的口径，并通过公司的正式途径，顺利向新闻界说明事件情况，争取到了事件的主动权。

此次危机事件中更难能可贵的是：

1、事发时创维集团将全国主要媒体的记者请到公司，使他们有机会全过程参与了解事件的真实情况，并确保媒体报道的公正；

2、面对媒体的咨询，集团品牌推广部除了不回答案件本身外，不隐瞒事件，积极地做正面回应；

3、不发表任何可能影响案件进展的言论。

二、合理借力

在掌握了媒体报道的主动权之后，创维又开始思考新的应对措施。上下游的合作伙伴和银行、政府等部门成为创维化解危机事件新的突破口。

1、上游供应商。

以彩虹集团为代表的8家彩管供应企业纷纷表态支持创维渡过难关。仅以彩虹集团为例，其公开表示将预留3200万港元应对创维危机，保证创维彩管的正常供应。

而来自下游流通渠道的表态则再一次将创维危机公关事件推向高潮。中国电器商业大亨国美董事局主席黄光裕、苏宁董事长张近东、永乐董事长陈晓、大中董事长张大中等四巨头分别向创维领导人表示：“无论发生什么情况他们都力鼎创维，不为所动。”

现代市场竞争环境下，孤军奋战并不是真英雄，一方面危机时刻更是考验新时期厂商合作关系的契机，另一方面借他人之口，更能令人信服。通过这几大家电连锁巨头的表态，有效控制了危机事件影响创维在终端市场的日常销售。而下面这份来自上海永乐电器的声明更为鼓舞人心。来自上海永乐家电的一份声明更让人感受到创维的人缘。外部商业合作伙伴的稳定，保证了资金链不出问题。

2、银行。

为了防止危机事件引出企业资金链紧张等问题，以及为了鼓舞人心，创维方面紧急表态：目前创维拥有30个亿的可支配资金。与此同时，广发、兴业、民生、工商、深发展、招商以及农业七家银行深圳分(支)行行长或副行长也集体出现在创维大厦。事实上，之前创维一直是各个银行追逐贷款的对象。7家银行在创维大厦集体向媒体表示要支持创维集团，7家银行对黄宏生事件的一致看法是小事情，并表示在需要的时候将给予支持。

3、政府。

对于此次事件，深圳市副市长专程赶往创维集团了解情况，并表明政府的态度：创维作为深圳市的名牌企业，将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。

此时，应该说，通过借助上游供应商、下游流通商，以及资金流动保证商、当地政府等不同层面的力量，创维基本

上开始扭转了当初的危机局面，而整个事态的发展形势也朝着预期的、可控制的方向发展。

三、明确事件性质，划清界限

在整个事件发生以后，创维方面所做出的种种工作和努力，都全面贯穿着一个核心思想：划清深圳创维集团、黄宏生本人，以及香港创维数码三者之间的关系。明确：此次事件是由于其香港创维数码操作问题所引起的，对于深圳创维集团而言，两者之间是不存在必然联系。深圳创维集团是设在内地的、独立运营的实体集团，近年来在中国家电业创造了良好的社会效益和经济效益。

这一基调的确立，为今后创维所进行的一系列传播和危机公关打下了良好的基础，使人们充分认识到深圳创维集团是一家优秀的企业，而事件中涉及到的个人在企业操作过程中存在的一些问题不足以影响到整个企业未来的发展方向。

因此，从伊始的深圳创维集团所发表的一系列声明，以及所召开的新闻发布会上，我们都听到创维董事副主席张学斌先生统一的口径：事件中涉及到的个人的问题，不是深圳创维的问题。包括，从后来上海永乐家电相对应的声明中，我们都清晰的发现，创维作为一个制度健全的现代化公司，决不会受到事件的影响而出现整体崩盘等危机。相反，创维将继续保持着稳健的发展势头。

由于断然将事件与创维集团进行了理性化区域，从而有力降低事件对创维集团的市场销售和品牌等多方面的影响。虽然此招“丢帅保卒”从理论上而言是不可行的，但是在实际的操作过程中，由于清晰地区分了两者之间的关系，并通过现代化公司的经营模式，即管理层与操作层之间的清晰职权定位，有力地凸显出创维集团的职业经理人优势，并在一定程度上推动了创维短时间内在媒体中的曝光率，而众多的曝光率仍是对创维朝好的方向发展。

置事件闭口不提，反而强调两者之间没有必然联系。体现了创维对国情、社会环境和创维企业文化的深入分析。

四、移花接木，利好不断

在经过前面几次事件的实施后，成功解救了深圳创维集团于危难之中，使媒体关注的视角开始从好奇心向理性分析和关注转变。随着媒体心理的这一转变，创维方面则再度启动了新一轮的美誉度宣传攻势，一方面提升品牌美誉度，另一方面也是分散媒体的注意力，通过多点的媒体传播，能够起到有效的分散媒体和大众对事件本身的关注度。事件发生不久，创维集团在深圳的又一项重大投资项目全面开工建设，当地政府高管、行业代表、以及媒体记者全部云集。通过对创维这一新资项目的成功报道，全面展望了创维集团未来发展的良好趋势。

与此同时，一系列关于创维近期市场销售业绩的报道也纷纷出现。创维品牌总监孙伟中兴奋地向媒体报喜：12月上旬，创维的市场销售与回款均保持着稳定的增长势头。同时，为了让消费者进一步感受到创维的实际情况，创维先后与国美、苏宁、永乐等家电连锁卖场纷纷推出主题为“色彩大革命，创维六基色”的大型签售活动，大搞终端促销活动。

通过与各大家电连锁卖场的互动营销，充分借助了人们对创维的好奇心，进行了正面传播和报道，在一定程度上减弱了人们的惯性认识，将事件再度向好的方向发展，创维是一个大公司，不会因为某一个人而不能发展。相反，市

场仍然保持着稳健的增长势头。

无疑，通过这一系列操作，创维危机事件应该告一段落。

五、赢在快速，治理结构再造

事件发生一个星期的时间，创维便成功召开全体董事大会，宣布原深圳电子商会会长王殿甫出任创维新的CEO，并重组了董事会。老将出马，再度为创维今后的发展提供许多机会。再度使人们看到了创维欲分清与事件中涉及到的个人关系的决心。

这一切事件的出现，一方面得益于良好的危机事件传播，另一方面是来自于所有参与事件人员的决心和态度的快速，往往领先媒体的传播方向和想象思维，使所有媒体能够在创维的引导下进行客观、公正的传播。

12月23日下午，创维集团召开高层改组的媒体见面会，创维新任CEO王殿甫率赵克俊、梁子正两位新董事会成员，连同以前董事会成员丁凯、张学斌等悉数出场。

创维同时发布公告，公司创始人、最大股东及控制人黄宏生辞去董事局主席兼首席执行官职务，转任公司非执行董事，并担任非执行主席。与此同时，黄宏生的弟弟黄培升、夫人林卫平、母亲罗玉英等黄氏家族成员集体终止了集团所有附属公司的董事以及管理职务。除黄宏生家族外，事件中的其他董事也被排除在管理层之外。

随后，05年元旦，创维新的CEO便赶往京城促销。一方面，体现了创维新任高层对市场的关注，另一方面也再度利用了京城媒体云集的优势，有利于创维品牌的传播。果不其然，王殿甫除了参加了几个家电连锁卖场的终端签名售机活动外，还利用自身作为创维新CEO上任的新闻效应，召开了新闻发布会，通过在会上透露老将出马欲使创维上马手机项目，从而很好地展现出创维的良好发展势头。

六、立足企业根本，稳健中应对危机

创维集团在危机面前没有乱了阵角，一方面优化公司治理结构，一方面积极推进既定项目进展，拓展市场。继去年12月创维集团创造有史以来的单月最高销售纪录以后，内外销量均继续快速增长，2005年1月再传捷报，实现总销售额超过20亿元，成为中国彩电品牌的单月冠军。据德国GFK调查公司权威数据显示，创维2004名列国产电视销售额第一品牌。

对于创维集团近期以来的总体形势，集团总裁张学斌认为：自从去年１２月以来，创维发生了三大变化：一是新的领导班子迅速展开工作，配合默契；二是员工自强不息的精神空前高涨，企业经营的良好势头超过任何时期，直接表现在销售业绩屡创新高。面对此次危机，创维集团做到了保持集团的基本面不出问题；内部员工稳定，干部不调整。

七、熟练运用传播规律

创维危机公关的成功之处主要表现在于两方面：第一，企业高层的充分重视和各个层面的积极配合；第二、巧妙的危机公关，谁应该在什么时候说什么话，都给予了明确的规定，经过巧妙安排，整体表现当然是不露痕迹，自然到

位。

总结此次危机公关经验，并且从管理沟通的角度进行深入观察，我们可以发现危机公关应该遵循一个中心两个基本点四项基本原则

即：必须以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心；

以关心并保护危机利益相关群体的利益和真正解决问题为两大基本点；

5.个人危机公关案例 篇五

，香港著名明星郭富城在事业发展得如日中天之际，突然遭遇一宗桃色影带事件**。当年年初，郭富城到澳大利亚登台时，与初识女子克里斯蒂在酒店约会，过程被偷拍下来。后来事件扰攘了好几个月。

毫无疑问，这事件的发生是当事人郭富城始料不及的。不过，郭富城在事件的处理手法上得体，结果化危机于无形，最后成功在丑闻中全身而退。他的成功策略是：

尽早回应。当事情曝光后，郭富城立刻召开记者会向传媒讲述一切，这无疑有利获得记者和公众人士的了解。坦诚面对。当危机发生时，切忌向媒体说大话。当郭富城召开记者会时，他断然不敢编造故事，最多只引用一些模棱两可的解释。有备而战。在整个记者会上，郭富城每段说话，都是早有部署。而且，他在记者会上，也毫不放过任何机会去表现自己深情的一面，试图获得社会和粉丝的支持。主动跟进。在事件发生后，不断主动向传媒交代事件进度，指出他们的律师已成功向澳大利亚法庭取得禁制令，制止事件中的骗子发放有关录影带，如此的透明度使传媒慢慢失去追打兴趣，甚至用“君子风度”等字眼形容他的表现。

6.会展危机公关处理案例 篇六

--2003年非典期间上海车展危机公关处理

课程名称：会展危机管理 任课教师：成英文

西安外国语大学旅游学院会展经济与管理12级王进利 1206050103 [2015.5.20]

会展业的突发事件案例:

上海车展遇非典

突发事件管理是一种应急性的公共关系，是立足于应付企业突发危机。当意外事件发生时，企业陷于困境，便可以通过有计划的专业危机处理系统将危机的损失降到最低，同时还能利用危机带来的反弹机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象。越是在危机时刻，才越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力，危机管理做得好，往往可以使危机变为商机，公众将会对企业有更深的了解、更大的认同，优秀的企业也因此脱颖而出。因此，在危机面前，发现、培育进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机管理，是全方位的，是系统的，是为企业更长远发展而进行的战略思考，而不是就事论事，仅仅针对于某一次的单一危机。

2003年上海国际车展因SARS肆虐而提前闭幕，所以本届车展颇受关注。其主办方上海国际展览公司在车展危机处理过程中获得了不少有益的经验。以下，就以此为案例，分析展览公司该如何处理突发事件。

1．上海车展的危机处理

2003年4月20日至4月24日在上海新国际博览中心隆重举行的“第十届上海国际汽车工业展览会”吸引了来自23个国家和地区的730家厂商参展，展出面积81000平方米，观众达到15万人次，中外媒体576家，记者3000多名。海内外媒体对上海车展投入了极大的热情，参与报道的记者人数之多，范围之广，关注程度之高也创下历届之最。主办方首次将开幕前一天设为媒体日，并首次建立起大型新闻中心。(建立与公众的高度统一的信息交流平台)

车展主办方——上海国际展览公司(以下简称国展)在SARS疫情压力之下开始了一场没有硝烟的战争。根据市政府防治SARS的有关精神，主办单位专门成立了防范工作领导小组，在浦东卫生疾病防治控制中心的指导下，展览会期间采取了大量预防措施，如在现场设立医学观察站，加强展馆通风及消毒，控制观众流量，减少大型活动等。由于SARS疫情的严峻，上海市政府和外经贸委决定将本次车展展期由8天缩短至5天。因此，国展人员在耐心细致地做好参展商和观众工作后，面对众多媒体进行了广泛沟通及咨询发放。最终，使得本次车展获得了意想不到的成功，同时为国际展览公司赢得了声誉。在上海国际汽车展举办期间遇到SARS危机，导致提前闭幕，确实留下一些遗憾。但是，“危机”是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。

从积极的方面看，这为上海市贸促会、上海市国际展览有限公司提供了一个正确处理危机，顺利过渡危机的实战机会。这也是可遇不可求的。

从危机管理的角度看，我们不能完全排除危机的发生，只是尽量减低其可能性而已。即使有更完整和良好的风险管理意识及技巧，危机一样有可能发生。所以，对于危机的面对及处理，不应只侧重危机前的防备，亦应同时顾及危机中与危机后的管理。危机发生后，负责单位必须迅速防止危机的扩散及蔓延；做出适当的反应与策略，尽快收拾局面，使公司得以继续和维持正常运作。简单而言，危机后的风险管理可归纳为即时反应及善后策略两大类。

国展公司之所以能打赢这场战役，和他们在SARS危机处理5个阶段强烈的风险意识和详细的工作部署分不开。他们把即时反应及善后策略有效地融入到了这5个阶段中。

(1)危机界定阶段。这是危机处理的前提，危机的界定必须清楚明确。车展开幕前3个月，国展就开始启动了全面准备和临战的准备工作。当时有两大因素可能会影响展览会：一是伊拉克战争，二是SARS。国展随时关注国际国内形势的变化，及时掌握信息。到3月底，排除了伊拉克战争的影响，但SARS的问题越来越突出，明显地表现了其无法预料，无法控制的特征。

(2)风险评估阶段。危机到底会造成什么后果和影响，必须分析到位，估计准确。这是危机处理的基础。车展是一个带有明显公众参与和接触的活动，是SARS最容易扩散的渠道。如果控制不住的话，对车展会带来极为严重的后果。作为主办单位，将无法面对参展商、观众及几千名为车展服务的工作人员。就是因为国展全体上下都有这种清醒而充分的认识，因此在以后的行动中都能齐心协力、步调一致。

(3)方案部署阶段。这是危机处理的关键，方案部署必须全面及时。当危机发生时，每一家公司都必须有一套完善的应变计划。公司内涉及的部门均需要参与应变。它包括正常展出方案和紧急情况提前闭幕的方案。

(4)执行方案阶段。这是危机处理的根本，执行方案必须严格细致，有条不紊。

(5)善后处理阶段。这是危机处理的保证，善后处理必须有理、有利、争取共赢。善后处理主要针对部分提出赔偿要求的展商。对他们要认真做好解释工作，做到晓之以理、申明大义。

2．案例启示

会展业该如何面对突发危机，如何进行有效的危机管理，车展的案例确实给中国各会展企业带来很多宝贵的经验。分析如下：

第一，快速反应，信息公开。综观车展期间，SARS疫情的形势瞬息万变。主办单位反应必须迅速、快捷，处理必须及时、正确。危机处理中，很重要的就是广泛沟通，保持信息的公开度、透明度和准确度。我们不难见到，无论在危机前、危机中及危机后期，有关公司对内对外均要做出大量沟通及资料发放。上述行动可以避免外界做出无谓的猜测并影响内部员工的土气及情绪。因此，公司需要以最短时间将发生的事情立即向公众解释。肯定的是，在危机发生后采取正面的态度，可以使公司在一个有利的位置上控制其消息的传播。另一方面，发言人所扮演的角色极为重要，因为怎样发布信息及与大众沟通往往比信息本身的意义更为重要。其要点在于，必须令外界相信及知道公司处理危机的方针及手法，从而建立公众对公司的信心。

第二，正确处理与展商、媒体、观众的关系。首先要从大局出发，讲清道理。必须清楚地意识到，在SARS面前，展商、媒体、观众的健康安全是第一位的，我们的一切工作必须要从维护公众利益这个角度出发。二是要学会换位思考，从多角度来考虑问题。危机来临时，要考虑自己若是展商、媒体和观众会怎么办?这样，才能制定出人性化的有效措施。

第三，善后策略完善有效。善后策略主要针对危机后所遗留下来的问题，以及对整体危机处理做评估与检讨。事后评估的牵连层面非常广泛，不只评估危机处理表现的好与坏，更重要的是寻求更佳的解决方法以便日后得以应付同类危机。其实，在评估项目中应包括：(1)公司怎样处理危机，即评估危机管理之表现。(2)受危机打击后的评估，这属于危机后所导致的结果。(3)评估传媒的影响以及有关的沟通。(4)评估从有关损失所带来的影响，并对其受害人及有关单位做出补偿的方案。(5)最后，不可缺少的是评估有关危机会否再出现的可能性。

面对突发事件，会展业表现出来更多的是无奈，尤其是组展单位受到的冲击最大。实际上，对于国内会展业来说还反映出的一个大的问题就是行业的专业硏究机构匮乏，没有专业机构来研究会展业该怎样来应对突发事件的影响和应对策略的问题。根据调研，目前在会展业界主要提出两种会展业危机管理方法：一是核心业务法，二是大力发展网络展览。

核心业务法是指应对危机、降低损失的办法就是围绕核心业务开展工作，在前期投入为沉没成本的事实面前，面对不可抗力，组展单位要做的工作就是放弃现在的展会举办业务，要么延期，要么取消来“止损”，集中精力围绕如何开拓新的展会做文章。明了当前的核心业务之后，相信组展单位在如何应用突发危机应对模型来制定本企业的应对计划并执行的问题上变得游刃有余。

发展网络展览，我们要重新审视网络展览存在的必要性和强大的生命力。因此，大力发展中国的网络会展事业，来降低因类似的事件给会展行业和市场带来巨大冲击是一种非常可行的应对措施。“网络展览”以原有的电子商务运营商的“概念展览”模式通过数年来的艰难历程，已逐步清晰起来，它将与传统展览齐头并进，以其特殊的资源整合方式得以强大与发展。同时，“网络展览”绝非仅是网络运营商提供的系统解决方案，它的培育、发展和壮大将集合我国政府、理论界及专业人士的智慧，形成合力推动我国会展业水平的全面提高

我的感悟：纵观03年上海车展的运营管理方式，体现出危机管理与控制的好几个方面，通过对上海车展的危机处理的观察，体会到了上海车展的细致，毕竟非典期间全国都处于戒严状态，能成功顺利的举办也是很不错的，就像文章中说的那样，危机，虽然有危，但也有机，那就是机遇，案例中03年非典期间上海车展采取了大量预防措施，如在现场设立医学观察站，加强展馆通风及消毒，控制观众流量，减少大型活动等，都是有效地防治措施，来保障展会的正常进行。

一、从03年非典期间上海车展我学到首先要制定详细的策划，只有细致入微的提前策划，才不会在展会活动中出现无法处理的现象，保障一个展会的顺利进行，离不开合理的提前策划方案，尤其是危机处理策划方案。

二、从03年非典期间上海车展我学到展览期间的管控职能，场务管理与现场控制也是很重要的一个环节，非典是一个社会大环境，也是考验展览期间展务组的能力的时候，非典期间上海车展积极的与政府协调，应对紧急情况，不仅如此，假若没有非典，平时的时候也是要注重场务控制，防范和应对展览会议期间的突发情况，这样展览会议期间的棘手问题才能有效的解决

三、案例让我们认识到必须具体问题具体对待，根据现场实际情况，切实应对，提前部署，个人认为一个好的展览不一定是完美无瑕的，但肯定是能迅速有效而又令人满意的处理突发问题的。

7.企业危机公关案例 篇七

一、政府扶持企业的理论分析

(一) 政府补贴论

财政补贴是政府财政支出的一个重要方面, 是政府根据一定时期的政治、经济方针和政策, 按照特定目的, 对特定事项由财政安排专项资金进行的一种补贴, 是直接或间接向企业或个人等微观经济活动主体提供的一种无偿的转移, 属于转移支付范畴。我国正处于经济转型时期, 地方政府担负着推进本地的各项改革和经济发展的职责, 同时也具有较强的积极性发展本地经济。此外, 由于政府机构改革的滞后和多方面体制的不健全, 地方政府掌握着过多的权力和资源使其能够运用各种经济或非经济手段支持企业的投资和经营, 利用提供减免税、优惠贷款和廉价土地等补贴手段补贴企业。政府对企业的补贴在企业出现财务危机特别是濒临破产的关键时刻往往发挥着决定性的作用。

(二) 政府协调论

政府作为社会公共权威组织对企业之间、企业与个人或团体之间发生的利益冲突予以协调和解决, 如常见的行政协调、行政调解等, 主要是为了疏通、理顺本地区的经济关系, 指导和协调本地区内行业的调整、重组和联合, 解决经济主体之间难以互相协商的重大经济矛盾, 组织、协调当地的生产流通。政府的优势在于其强大的网络和整合力, 可以创造条件促使有可能无法有效实现的经济结果得以实现, 并通过政府行政强制权力保证实施, 可将这种行为称为“政府协调”。

二、文献回顾

(一) 政府扶持的动因分析

近年来关于政府扶持动机的研究成果颇丰, 但其结论各有不同。政府采用财政补助政策很大程度上是为了应对失业问题, 对能够创造大量就业的企业政府会给予重点扶持 (Wren, Waterson, 1991) 。王凤祥 (2005) 认为地方政府对本地企业提供补贴具有明显的倾向性, 获得补贴的企业主要包括高科技企业, 吸收下岗、失业人员、创造大量就业的企业, 地区优先扶持发展产业的主导企业等;地方政府对本地竞争性企业补贴有促进地区经济增长的作用。邵敏、包群 (2011) 研究表明地方政府倾向于保护内资企业、亏损企业以及就业规模较大的企业。丁明智 (2011) 认为在危机环境中市场失灵时期, 政府应有所作为, 通过积极的财政政策促进企业绩效。陈晓、李静 (2001) 在我国首次经验性地从盈余管理方面验证了地方政府出于资源竞争的需要, 对上市公司进行了大面积的税收优惠和财政补贴。刘浩也对同样的问题进行了研究, 但是却发现地方政府并未利用补贴收入进行盈余管理, 而且国有股权比例对补贴收入有较显著的正向影响。

(二) 政府扶持作用的效果分析

国内外学者对于政府扶持的效果进行了较多研究, 结论也不尽相同。有研究发现政府补助没有任何正面的效果, 且补贴导致企业低增长以及规模报酬递减 (Beason和Weinstein, 1996) 。Tzelepis (2004) 对希腊公司的分析发现, 投资补贴无助于企业效率与获利能力的提高, 而提高了企业的偿债能力, 同时对企业成长有正向影响。潘越等 (2009) 却发现政府帮助陷入财务困境的公司保牌、扭亏, 对其提供政府补助可以在救助当年明显改善公司业绩, 政治关联较弱的民营企业获得的政府补助对公司长期业绩的提高作用显著。

国内外学者对地方政府扶持当地企业侧重于财政补贴方面的研究, 主要集中在实证研究而缺乏理论研究, 且少有文章研究地方政府对民营企业的扶持行为, 也未进一步探讨地方政府扶持对民营企业现金流的影响。

三、案例分析

(一) 案例选取

飞跃集团有限公司 (以下简称飞跃集团) 是全球规模最大的缝纫机企业, 该公司坐落于浙江台州, 是台州民营经济尤其是缝制设备制造行业中极具代表性的企业, 也是中国民营企业的标杆。2008年3月, 受金融危机的影响, 飞跃集团被爆出因资金链断裂引发财务危机, 企业一度濒临破产边缘, 被视为2008年以来最早反映民企遭遇生存危机的标志性事件之一。

资金是企业生存和发展的“血液”, 如果不能及时弥补资金链的断裂, 将直接威胁到企业的生存。作为民营企业标杆的飞跃集团遭遇困难, 引起了地方政府高度重视, 浙江省各级

30《中文核心期刊要目总览》会计类核心期刊

政府及有关部门审时度势、果断出手拯救飞跃。下面就地方政府所采取的措施和对飞跃集团现金流量产生的影响展开探讨。

(二) 拯救措施及其对现金流的影响

1. 财政借款。

2008年4月初, 台州市椒江区临时动用财政资金8 000万元, 市、区两级政府还另外调1 500万元向飞跃集团提供借款, 帮助企业维持正常生产, 使得企业经营活动所产生的经营现金流能够满足其日常经营所需, 保证企业的经营现金流不出现断裂的情况。

2. 协调银行。

通过对银行借贷决策的影响, 帮助企业获得贷款。我国的各大国有商业银行虽直属于中央政府, 但分散在各地的银行分支机构经营业绩则取决于所在地区的经济发展状况, 因此同样关心所在地区的经济发展。而且目前许多商业银行尤其是一些地方性银行依然与地方政府有着千丝万缕的联系, 使得地方政府能够有效地通过“劝说”的办法帮助民营企业解决贷款问题。

为了帮助飞跃渡过难关, 浙江省政府召集飞跃集团各债权银行进行协调, 使各银行达成了“不压贷、不抽资、不起诉”的协议, 试图为企业争取喘息时间, 让银行为企业“输血”, 保障企业的正常运营和企业现金流的流量。此举为飞跃集团带来了资金, 使企业的融资性现金流保持畅通。

3. 划拨土地。

2008年6月初台州市政府同意将飞跃名下一块土地的性质由工业用地转为商业用地。企业获得土地之后, 可以以更高的评估价格形成更高的抵押资产价值向银行申请抵押贷款, 协调资金链断裂的企业与银行之间的矛盾, 增加企业融资性现金流。

4. 协调债权人。

浙江省高院要求凡涉及以飞跃集团为被告的民事诉讼案件和执行案件统一由台州市中院受理、审理和执行, 椒江区和台州市中院与飞跃集团各位债权人进行了细致耐心的谈判和协调, 促使原被告达成了分期归还借款的债务处置办法, 使法院得以依法解除冻结查封措施。飞跃集团避免破产危机的当务之急是将资产解冻, 使企业能够正常生产经营。

5. 介入企业的重组活动。

台州市、椒江区已采取资产重组方案, 介入参与重组过程, 飞跃集团被重组为浙江新飞跃股份有限公司, 得以走出危机, 使生产逐步走入正轨。

(三) 地方政府拯救当地民营企业的原因分析

在当前应对国际金融危机的特殊困难时期, 政府的救助往往是经济和社会最直接、最迅速、最有效, 也是最后的“稳定器”, 依靠地方政府“输血”复活的飞跃集团在这些急救措施的化解之下, 暂时渡过了破产危机。下面对金融危机背景下地方政府帮助飞跃集团这一民营企业渡过难关的原因进行分析。

1. 促进当地经济, 提高经济发展速度。

经过二十余年的改革, 地方政府拥有了独立的经济利益和经济地位, 推行“锦标赛制度”, 将地区经济的发展速度作为考核官员的最重要指标, 因此地方政府官员更具有提高本地区经济发展速度的动力, 地方政府大多把提高经济发展作为第一职能。地区经济得以发展才能为地方财力提供基础, 为地方政府实现其劳动就业、社会福利、改善公共环境、维持地区社会稳定等创造条件, 也为地方官员提供了个人发展空间。

飞跃集团于1986年创立, 经过20多年的发展, 截至2006年底其总资产共计24.64亿元。该集团的生产能力一度达到年产各类缝纫设备500余万台, 其中高速包缝机、崩缝机分别占世界和国内总产量的50%和70%。其工业缝纫机出口一百二十多个国家和地区, 已连续多年处于全国同行业出口量、出口创汇首位, 迅速成长为我国缝纫机行业的龙头企业, 该公司也被地方政府视为旗帜性企业。因此, 一旦飞跃集团濒临破产, 将会给当地的经济发展带来极大的不良影响。

2. 增加地方就业, 维持地区的稳定。

改革开放后我国的主要任务是发展经济和稳定社会, 中央政府利用这些标准考评地方政府, 而就业情况对社会稳定的影响很大, 地方政府可通过当地企业解决更多的就业。地方就业问题直接关系到当地经济的稳定和居民的福利, 创造就业机会、增加地方就业、维持地区就业市场的稳定是地方政府的重要职责。因此, 当本地企业出现经营困难时, 如果该企业直接或间接提供了大量的就业机会和税源, 地方政府会为其提供资助以帮助其渡过难关, 即使有的时候违背市场公平竞争的原则。

台州市政府官员坦承, “政府式”救赎的最大原因是飞跃集团的破产可能会形成多米诺骨牌效应, 涉及到飞跃集团员工能否保住就业, 飞跃集团身后的近千家配套厂商能否保住饭碗, 为飞跃集团提供贷款担保的企业能否保持稳定等问题。具体体现在以下三个方面。

第一, 根据飞跃集团的官方统计数据显示, 飞跃集团海内外员工共有5 000余名。飞跃集团一旦破产, 这5 000余名员工将面临着失业问题。

第二, 飞跃集团的零件供应企业和配套企业将受到牵连。作为台州最大的缝纫机整机企业, 飞跃集团的破产将会对整个行业和区域经济造成影响。从缝纫机这一行业来看, 仅飞跃集团所在的椒江区下陈街道, 就构成了全国最大的缝纫机生产基地之一, 产量为全国总产量的1/3。2006年下陈街道共有缝纫机整机生产企业40余家, 零配件生产企业400余家, 从业人员2万余人。作为台州最大的缝纫机整机企业, 飞跃集团如果破产, 将使整个行业区域经济受到较大的影响。

第三, 对民间信贷机构和相互担保企业及个人造成打击。台州当地企业之间相互借贷、相互担保的现象较为普遍。与飞跃集团的互保公司名单中包括台州工业企业综合实力排名第一和第三的钱江集团和星星集团。在目前银根紧缩的情况下, 企业资金链普遍偏紧, 飞跃集团的倒闭将使与其存在互保关系的公司发生危机, 而这些公司的危机又会波及到另一批公司, 使得互保关系成为导致区域经济风险的隐患。

3. 援助知名企业, 维护地区形象。

地方知名企业是提高该地区知名度的一个重要方面。知名企业的存在与发展, 是地方经济发展程度的一个标志, 知名企业能够使地区声名远扬, 有利于形成良好的地区经济发展环境。地方政府为维护地区经济环境形象, 常常对本地企业特别是知名企业予以关照和扶持, 认为地方企业的发展将影响地区经济环境的形象以及地方政府官员的政绩。地方政府一方面支持企业宣传, 给予企业品牌补贴;另一方面, 本地知名企业出现亏损或危机时, 地方政府常常以维护地区经济环境为名, 给予财政补贴及援助。

随着改革进程的推进, 社会对民营企业的接受程度越来越高, 地方政府将目光从国有企业转向民营企业, 扶持大型民营企业的发展成了一些省市领导促进地方经济发展的政策思路。飞跃集团作为大型民营企业, 能够得到从中央至地方政府的高度关注, 得益于其董事长邱继宝特殊的“标杆”身份。企业创始人邱继宝不但担任浙江省工商联副会长, 在飞跃集团快速成长的过程中, 该企业获得了人民和政府授予的至高荣誉, 而且为人大代表, 具有较高的政治身份和政治地位。

对飞跃集团的扶持不仅是为保住这一来之不易的民族企业品牌, 更是为保住飞跃集团的配套厂商、担保企业乃至区域经济社会的稳定与发展。正是基于“一荣俱荣、一损俱损”的考虑, 台州市政府对飞跃集团启动了政府式救赎, 关乎台州市的人民信心、社会稳定以及维护就业, 否则将不利于社会稳定和充分就业。

(四) 扶持成效

依靠地方政府“输血”复活的飞跃集团在这些急救措施的化解之下, 暂时渡过了破产危机。但是企业的发展还必须依靠自身形成良好的“造血”功能机制, 才能健康稳定发展。一个成功企业稳健的现金流周转模式应为由经营活动和投资活动承担“造血”功能, 生存和发展的关键在于通过这些活动周而复始的周转运作, 为企业带来源源不断的新生血液, 使得债务得以偿还、利息得以支付, 从而实现进一步的扩张。而承担“输血”功能的筹资性现金流动仅在企业现金暂时不足时起调节补充作用。企业应抓住政府的“输血”政策, 及时转型升级、优化产品结构, 依靠科技创新来提高产品附加值。只有秉承这一理念才能拓宽市场, 吸引更多的客户, 盘活现金流“再造血”功能。

四、结论与展望

为了促进经济发展和维护社会的稳定, 当地方企业出现破产危机时, 地方政府采取了一系列有力扶持措施给企业“输血”, 确保当地企业尤其是大型企业渡过破产危机。然而, 政府扶持只是一种应急性和辅助性手段, 仅能在企业遇到暂时困难的情况下帮助其渡过难关;在激烈的市场竞争中, 企业的生存和发展必须依靠自身的竞争能力或自生能力。面对国际金融危机的冲击, 民营企业应抓住当前政府救市政策带来的机遇, 将企业有限的人力、物力、财力等战略性资源优化合理配置到有利于培养和提高企业核心竞争力的方面上来, 掌握行业的关键技术, 把握市场竞争的主动权, 提高自身的“造血”能力和机制。X

摘要：政府分权改革使地方政府出于促进地区经济发展的考虑扶持地方企业, 各种扶持行为影响了企业的成长和发展, 进而影响企业的现金流。本文以浙江飞跃集团有限公司资金链断裂为例, 着重分析在金融危机背景下地方政府扶持行为的动机和措施及其对当地民营企业现金流的影响, 从而为这一背景下地方政府促进地方经济发展和社会稳定等方面提供一些建议。

关键词：金融危机,地方政府,民营企业,现金流

参考文献

[1].陈志斌.现代企业战略现金流管理的三维均衡[J].管理世界, 2006, (3) .

[2].陈志斌, 刘静.金融危机背景下企业现金流运行中的正常影响研究[J].会计研究, 2010, (4) .

8.企业危机公关案例 篇八

本文通过一例心理危机关于案例，提出了对心理危机干预的思考。

关键词：心理危机 引导

一、背景材料

聂某新生报到期间，在其哥哥的陪同下来我校报到注册。来校的当天，哥哥便马上询问辅导员关于助学贷款的相关手续和减免学费的相关政策。通过谈话了解到，该同学是外省人，家庭非常贫困，从小患有眼疾，有严重的夜盲症，家里为治疗他的病花了不少钱，父母年纪比较大，哥哥因此还放弃学业，他本人也是在复读一年后考上大学。但学习成绩一直处于班级中落后的位置，本人心理压力比较大。

一天晚上，辅导员去查寝，聂同学不在，辅导员、班长、寝室长马上与他电话联系，但是电话一直处于无人接听的状态。该同学平常一直都是独来独往，因此并无人知晓晚自习后，该同学的去向。

二、引导方法与过程

（一）马上找到学生。根据当时的情况，晚上时间，不在寝室，又是外省人，新生，可能在学校的附近。而且手机是处于无人接听的状态，并未关机。因此，可以在不断电话联系的过程中在学校周边进行寻找。

（二）联系家长。他不愿接听任何电话，所以，应该立即与他家里取得联系，告诉家长学生的情况，看家长是否能联系上学生等。

（三）稳定学生情绪。找到学生后，首先稳定学生情绪，了解学生的心理状况，正确的安抚好学生的情绪。

（四）取得学生信任。辅导员要多倾听，引导学生充分的宣泄内心的情绪，学会正确的自我评估和认知，激发学生的理想和信念。

（五）取得家长信任。与他的家长沟通，取得家长对学校的信任，同时与家长商定好全面的引导方案。

（六）及时进行心理咨询。请学校的心理医生给他诊断，进行心理医疗。

（七）给与学生帮助和关心。从思想、学习、生活和工作等各方面给学生帮助，从而使其正确的认识自己，激发自己的潜能，劝导在实践中激发激情，保持激情，在困苦中磨练意志。

根据各项措施，辅导员首先与寝室同同学、班长等在学校周边进行寻找，并且不断的拨打他的电话。直到凌晨一点，聂同学主动与辅导员取得了联系，表示他现在很安全，不用担心，但是不想见任何人。在反复追问下，最终辅导员和班长在一个施工场地的黑暗角落里找到了他。

在之后的主动沟通交流中了解到：第一次远离父母到外地求学的他，有很多方面的不适应，尤其是睡眠质量差。从小就患有眼疾，有严重的夜盲症，来学校后视力一直在下降，白天看书就疼，晚上根本看不见。由于家庭非常贫困，从小的身体疾病导致他学习成绩差，心理压力非常大，经常感到自己不如别人优秀，比较自卑。特别是进入大学后，寝室的每个同学都有自己的特长和理想，唯独他还需要别人的照顾。想在学习上超越他们，让自己不比别人差，但是不管如何刻苦努力，怎么也达不到预期的目标。由此感到对未来很无望，对自己也失去信心，把自己看得一无是处，认为自己是家里的负担，老师同学的负担，进而担心以后就业会很困难。

辅导员认真倾听了他的实际情况，帮助他充分地宣泄了内心积压已久的情绪；让他明白了，大学新生会出现各种不适应是很正常的，这需要一定时间的过渡，告诉他一时的贫困不是一世的贫困，精神上的富有更为重要，并举出生活中存在的实例鼓励他；针对他缺乏自信这一点，我从他能成功考入大学这一点开始，追溯其以往的成功经验，启发他进行正确的自我评估和认知，找到自身的长处，帮助其重树自信，同时鼓励其坚定理想与信念，积极参与各种社会实践，在实践中激发激情，保持激情，锻炼各方面的能力。

针对该同学的具体情况，帮助其办理了助学贷款，在让班级同学了解他的具体情况后，该同学被班级推荐获得了一等国家助学金，学费和生活费都得到了一定程度的改善；還特别找到了他室友和主要班干部，开了一个特别的会议，希望室友和学生干部能在生活中多关心他。

第一时间与其家长取得并保持联系，通过交流，与其家长针对该同学的情况达成了教育共识，及时反映了该同学的点滴进步，真正达到了学校、老师和家长的互动与协调。

三、案例思考和工作建议

（一）未雨绸缪、做好预防工作

首先要在新生入学教育过程中加强学生心理健康知识教育，引导学生树立健康观念，针对学生中广泛存在的环境适应问题、人际交往问题、学习方法问题等开展教育；其次，在日常生活中，要对学生进行自我认知教育、生命教育等，引导学生正确的认识自我，积极发展自我，引导学生热爱生活，热爱生命。可以采取不同的形式，

（二）建立完善的心理危机体系

首先，要建立一个由党总支书记、分管学生工作副书记，团总支书记、学生党支部书记、辅导员和班主任组成的心里危机干预小组。党总支书记是第一责任人，全面负责本系学生的心理危机干预工作。辅导员、班主任应第一时间通过不同途径了解学生的思想动态，及时向系里反映。

其次，要建立一条学生信息员制度。学生干部、寝室长为信息员，第一时间向辅导员、班主任反映班级学生的情况，并且后续关注并反馈问题学生的情况。

（三）发挥班集体、寝室和学生个体的作用

首先，通过集体、寝室帮助改善问题学生所处的社交环境。鼓励问题学生积极参与班级、寝室事务，使其真正融入集体、寝室生活；鼓励班级同学多与问题学生接触，切忌采用孤立政策，要让问题学生感到自己也和其他同学一样是班集体、寝室不可或缺的一员；

其次，发挥班级学生个体的积极作用。可以在班上指定一名或几名品学兼优的同学共同帮助一个问题学生，从生活、学习、工作等多角度接触和交流，在这样的自然接触中潜移默化的帮助解决他们的思想上、心理上的问题。

（四）给予受辅者正反馈意见

在辅导过程中，要及时调整认知结构，使受辅者产生对其他人反映的正面期待，要让受辅者产生成功的体验，从而树立和强化与他人交往的信心。多给予受辅者肯定、鼓励，提高受辅者的自信心、自豪感和责任感，不断激发他们的潜能，使受辅者对自身、对环境等有正确的认知。

（五）重视家庭教育

家庭教育是一个非常重要的缓解。作为辅导员，我们要做的就是多与问题学生的家长联系，不断的交流沟通，与其达成教育共识，做到与学校步调一致，一起协作，使学生能健康的发展。同时要及时反馈学生的点滴进步，提高学生家长参与教育的积极性，让学生从心灵上感受到归属感。

（六）呼吁社会关心

社会应加强对这一群体的关注。需要提醒周围的人群关注他们，给他们温暖。全社会都应该关心大学生的健康成长。

参考文献：

[1]周家华，王金凤. 大学生心理健康教育（第3版）[M].清华大学出版社，2010，09

[2]王祖莉， 初铭铜. 大学生心理健康教育[M]. 科学出版社，2010，01

9.危机公关案例分析(例文) 篇九

1.事件主角

腾讯、奇虎公司

2.发生时间

2010年 10月开始引爆

3.危机根源

行业竞争

4.危机类型

企业形象危机

5.关注指数

★★★★★

6.事件过程

9月27日，360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器，目标直接瞄准QQ软件，360与腾讯在客户端领域再起冲突。10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，360提起反诉。10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。

11月3日，腾讯与360之战爆发最新冲突，腾讯称装有360的电脑将停止运行QQ公开信后，360表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。这是中国互联网史上影响人数最多的一次热点事件。

直到11月7日，腾讯与360同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手言好——至此，一场惊动中国、震动4亿网民的“鹅虎”之战终于告一段落。

7.事件成因

行业之间的利益冲突

8.面临的公众目标

网民和用户

9.危机公关的目标

解决双方冲突和矛盾，弥补市场损失

10.对案例的观点和评价

尽管各方采取了诸多的措施来解决冲突，但显然没有令事态停止或达到各自的目标。从整个事件的过程来看，原本还处于公众事件的纷争，却由于措施的不当而上升为企业危机。腾讯的美誉度和企业形象受到严重损害，而360将有可能面临实际的市场损失。

在这场“3Q”大战中，毫无疑问的是最后两败俱伤的下场，用户普遍感到这是企业的恶性竞争下对用户感情的赤裸裸伤害。但是通过对两家企业的危机公关手段分析，谈及其应对危机公关的策略，我们可以看到的是360在本次事件中略胜一筹。

在战略应对上，腾讯表现出来的更多是被动的应战。危机公关，最核心的能力是掌握危机发展的主动性。腾讯作为当事方，没有掌控危机的发展方向，从而在引导事件朝有利于自己的方向发展。在危机状态下，企业处理危机的首要原则就是立即控制事态发展，显然腾讯忽视

了这一点并因“公开信及相关措施”而加大了舆论的火候。网络舆论此后一发不可收拾，并迅速扩大传播范围，网民一时间一边倒的批判舆论让腾讯失去了很多用户，同时对品牌和企业的形象造成极大的打击。

危机事件的处理需要真诚坦白的沟通，企业在发生危机事件后更应该考虑到用户的情感和利益，而不是为了一时的竞争而损害用户的感情。在沟通方面，企业应该极力发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面，并配合法律和技术部门的行动，使得由于危机事件造成的损失降到最低。在整个事件当中，360的表态就似乎更加迎合大众的诉求和需要，而腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公共对组织信息的需求。另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端，没有考虑到用户的情感和诉求。

10.淘宝商城危机公关案例及分析 篇十

2011～2012学年第1学期

课程论文

课程名称 公共关系学

班级 德语08-1班 姓名 姚懿真 学号 12085334 任课教师 朱 丽

任课教师评阅意见：

浅谈公关危机处理

—以淘宝商城10.11事变为例

内容摘要：在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,但其中的经验教训值得认真总结与分析。本文以以淘宝商城10.11事变为例，从危机处理程序和5S原则两个方面分析阿里巴巴针对本次危机的公关策略,希望对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。关键词：公关危机，5S原则，淘宝商城

1.引言

事件背景

2011年10月10日,淘宝商城宣布将正式升级商家管理系统。在此调整中，消费者一旦买到假货将获得“假一赔五”赔偿，同时其他商家违规行为对消费者补偿幅度也将大大增加。而原有商家需缴纳的每年6000元技术服务年费，提高至3万元和6万元两个档次。由于此次商家管理系统升级，导致很多中小卖家可能由于商城费用的增加退出商城，部分卖家商品及服务跟不上淘宝商城变革。于2011年10月11日，近5万多名网友结集YY语音，有组织性的，对韩都衣舍、欧莎、七格格、优衣库等淘宝商城大卖家，实施“拍商品、给差评、拒付款”的恶意操作行为。上述四家店铺多数商品均已被迫下架，其中，韩都衣舍商品曾一度全部下架。

2．公共关系危机的概念和特点

2.1 公关危机的定义

公共关系危机，是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。危机将使组织面临严重的困难，使组织陷入舆论压力之中，影响组织的生存和发展。此次淘宝商城事件将会影响商城交易量，网站资产，乃至整个阿里巴巴的声誉，所以是典型的公关危机。

2.2 公关危机的类型

①组织行为不当引起的危机：是指在组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而引起的公关危机。

②突发事件引起的危机：是指由于非预见性、外在因素引起的突然发现的事件，导致组织形象受损的危机。

③媒介失实报道引起的危机：是指由于新闻部门的报道失实，导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机。

淘宝商城事件的发生主要就在于新规出台的运行机制有问题，缺少与淘宝卖家的有效及时沟通，是组织本身操作失误而引起的公关危机，所以属于组织行为不当引起的危机。2.3公关危机的特点 ①突发性：是指危机的发生往往是不可预见的，或不可完全预见的。此次淘宝商城的目的实际上是通过保证金和违约成本，来让那些服务不好的卖家自动离开。却未曾预见会引来如此众多卖家大规模的抵制抗议。

②普遍性：是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则。企业发生危机不可避免。③舆论关注性：组织发生危机后从点迅速发展到面，从前立即延伸到实质，很大程度上是因为媒介进行深度报道和背景素材挖掘后，是组织处于极度危机环境和失控状态。淘宝10.11事件发生后，各大媒介追踪报道，深度剖析，淘宝商城事件折射出其在和腾讯、京东商城竞争中的内忧外患和商城本身的制度不完善

④严重危害性：是指一旦出现危机对组织形象的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。

3．危机处理的程序和原则

3.1危机处理的基本程序

各种危机以及不同类型组织在面临危机是处理程序各有不同，但一般都经过这样几个过程：深入现场，了解事实;分析情况，确立对策；安抚受众，缓和对抗；联络媒介，主导舆论；多方沟通，加速化解；有效行动，转危为机。

①深入现场，了解事实。11月17日淘宝商城召开媒体恳谈会，阿里巴巴董事局主席兼CEO马云从美国赶到杭州参加发布会，对新规则各种解读进行还原，并公布调整后的新规。领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责，有能力、有诚意解决危机的形象。

②分析情况，确立对策。阿里巴巴将商城面临的情况分析清楚后，明确了主攻方向是中小卖家，突破口在于保证金，因此出台新规，回应中小商户合理要求。

③安抚受众，缓和对抗。马云在媒体恳谈会上就表示“路是我们自己选的，我们没有请求大家同情，只是希望大家理解一下做这个事情的难度。”并承认“我们不是没有错的，我们向大家道歉。”这就极大地安抚了受众心理，取得他们的谅解。

④联络媒介，主导舆论.事件发生后淘宝商城召开媒体恳谈会，对新规则各种解读进行还原。

⑤多方沟通，加速化解。在此事件中，广大消费者和大商家都是商城的顺意公众，淘宝商城应该积极争取这些顺意公众，协助解决危机。

⑥有效行动，转危为机。若此次淘宝商城危机公关成功处理，不仅能保证消费者体验，更能加速阿里巴巴将淘宝商城打造成优质卖家的进程。3.2危机公关的5S原则

①承担责任原则（SHOULDER THE MAT11ER）：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。马云在恳谈会上就恳切承认“我们不是没有错的，我们向大家道歉。”另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，马云在媒体恳谈会上说“路是我们自己选的，我们没有请求大家同情，只是希望大家理解一下做这个事情的难度。这就解决了深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

②真诚沟通原则(SINCERITY)：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。淘宝商城暴动事件发生后阿里巴巴集团主动与新闻媒介联系，与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

③速度第一原则(SPEED)：好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

关于这一点，阿里巴巴做的并不尽如人意，商城新规于10月10日正式发布，11日则遭到中小卖家抵制，出现反淘宝联盟，14日出台保护措施，直至17日才召开媒体恳谈会。反应不及时致使已经“草木皆兵”的部分大卖家却仍然不敢开放货到付款功能，有的商户甚至直接“暂停所有功能”，关店停业。

④系统运行原则(SYSTEM)：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。阿里巴巴董事局主席马云宣布，调整淘宝商城新规执行时间点，已在Tmall的商家，新规执行点延后至明年9月30日。新商家1月1日起执行，并宣布新规调整如下：

1、对于已在Tmall的商家，新规执行点延后至明年9月30日。新商家1月1日起执行。

2、所有商家2012年保证金可减半，阿里集团追加10亿进入消费者保障基金。

3、贷款担保：阿里集团拿出5亿作为先进担保，为符合条件的小商家向银行和第三方金融机构的贷款提供担保支持。

4、阿里集团增加3亿投入，用于市场推广和技术服务平台的改善，加大对商场商户的支持力度。他说，商户信用和客户评价若在倒数10%内，不会给予任何政策支持。转入淘宝网经营：对于不与商城续约或者达不到标准的商家，淘宝商城提供技术帮助，将其商店(B店)转为淘宝网店铺(C店)，信用及交易记录均在C店中予以保留.这种新规调整比较系统的解决了问题，一方面给予中小商户缓冲期和资金保证，平息了其围攻行为；另一方面，又提升了整个商城的品质。

⑤权威证实原则(STANDARD)： 自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话。针对中小卖家“网络围攻”淘宝商城事件，商务部15日晚间表示高度关注、重视，要求有关方面从稳定物价和支持小微企业的高度妥善处理。商务部电子商务和信息化司负责人表示，希望淘宝商城充分听取各方意见，采取积极行动回应相关商户特别是中小商户合理要求。同时强调，相关企业和个人必须通过合法途径表达诉求。对于商务部的表态，阿里巴巴集团副总裁陶然昨天表示，公司暂时还没有明确的官方回应，公司也在和商务部做沟通。这就使中小卖家解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

4.小结