客户经理培训期间考勤管理

客户经理培训期间考勤管理（10篇）

1.客户经理培训期间考勤管理 篇一

宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训

本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面 最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。

《做最好的客户经理》

——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标

客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。

在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意 识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。

第二,主动营销意识不强。名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。

第三,敬业与职业精神不强。缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业 的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。

第四,职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、异议处理、成交、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。

一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平, 未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争, 客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。银行 网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级, 只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践, 针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了 《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。

本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、客户服务与 营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作 能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获: ——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色;——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效;——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面;——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。课程对象

本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。

课时设置

一、课程设计的四个版本

1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲

2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲

3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲

4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲

“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时(半 天。

四天版、五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内

容。

二、课程内容的针对性

建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公(机构 客户经理、对个人客户经理等, 根据学员的具体情况, 在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。

课程大纲

第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型

一、客户经理的角色定位

1、银行产品服务的代理人

2、银行品牌形象的代言人

3、客户信赖的合作伙伴

4、高素质的金融职业经理人

二、客户经理的岗位职责

1、大堂经理的岗位职责

2、理财经理的岗位职责

3、对公客户经理的岗位职责

4、对个人客户经理的岗位职责

三、客户经理的岗位素质胜任模型

胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能 客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性

客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力

四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程

一、大堂经理的大堂职责

1、优质服务的“示范员”

2、业务经办的“引导员”

3、金融产品的“推销员”

4、优质客户的“潜航员”

5、营业大厅的“管理员”

二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧

1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图

2、大堂经理客户识别推荐流程图

3、三种状态下的客户识别判断方法

4、客户分类标准与不同客户推荐方法

5、优质识别信息列举

6、典型案例分析与角色演练

三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程

1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理

2、网点布局与客户引导

3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术

6、典型案例分析与角色演练

四、定向营销的方法

1、定向营销的十大方向

2、高端客户推荐

3、外勤访问

4、金融研讨会/沙龙

5、典型案例分析与角色演练 第三讲 高效沟通技巧

一、积极端正的沟通态度

1、影响沟通的消极态度与行为

2、沟通的实质:建立信任关系

3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任

二、高效沟通的四大关键要术

1、望:察言观色的“看”

2、闻:设身处地的“听”

3、问:恰到好处的“说”

4、切:命中要害的“定”

三、不同客户类型与沟通应对策略1、15种职业的客户沟通应对策略2、13种客户行为类型的沟通应对策略

四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略1、1号客户心理需求与沟通应对策略2、2号客户心理需求与沟通应对策略3、3号客户心理需求与沟通应对策略4、4号客户心理需求与沟通应对策略5、5号客户心理需求与沟通应对策略6、6号客户心理需求与沟通应对策略7、7号客户心理需求与沟通应对策略8、8号客户心理需求与沟通应对策略9、9号客户心理需求与沟通应对策略 第四讲 客户需求识别与分析方法

一、个人金融需求分析方法

1、个人金融服务需求的五个层次

2、不同职业的个人金融需求分析

3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析

4、了解客户需求的 KYC 法则

5、典型案例分析与角色演练

二、探寻引导客户需求的 SPIN 沟通技巧

1、S(Situation Questions ,询问现状问题;

2、P(Problem Questions ,发现困难问题;

3、I(Implication Questions ,引出牵连性问题;

4、N(Need-Payoff Questions ,明确价值问题。

5、典型案例分析与角色演练

三、公司(机构客户金融需求分析方法

1、公司(机构客户需求的研判途径

2、公司(机构客户的一般需求类型

3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求

第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天

一、事先的准备

1、心态及个人准备

2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择

3、对客户状况与需求的事先了解

4、对销售目的的把握

5、对销售内容(产品与服务的把握

6、相关环境、物品的准备

7、会面准备备忘录

8、典型案例分析与角色演练

二、开场白/接触

1、开场接触流程图

2、问候及话术

3、自我介绍及话术

4、接触过渡及话术

5、寒暄的技巧与话术

6、赞美的 13个技巧

7、典型案例分析与角色演练

三、客户需求挖掘

1、客户需求挖掘流程图

2、试探客户的要点及话术

3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术

4、寻找和联系突破口(话术

5、差距分析(话术

6、典型案例分析与角色演练

四、设计服务方案

1、设计金融服务方案的前期功课

2、理财规划的设计要点

3、产品定制的流程与方法

4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点

5、典型案例分析

五、客户说服与展示

1、利益点介绍的 FABE 方法

2、语言说服的五种技巧

3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问

4、典型案例分析与角色演练

六、双赢沟通谈判

1、了解对方的需求与底线

2、摆脱情绪干扰,提出初步建议

3、谈判中的拉锯战

4、陷入僵局怎么办

七、促成交易与转介绍

1、识别成交信号

2、处理异议的七种方法

3、成交的七种策略

4、转介绍的四个步骤

5、阶段服务结束流程

6、典型案例分析与角色演练

八、方案确定与实施

1、客户服务方案确认的内部沟通

2、客户服务方案确认的外部沟通

3、方案实施过程中的风险预警

4、方案实施过程中的跟踪反馈

5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销 第六讲 客户维护流程与方法

一、客户维护服务流程与客户分类方法

1、客户维护服务的一般流程

2、根据客户价值分类,确定维护频率

3、根据客户取向特征分类,确定维护内容

二、客户维护的方式与技巧

1、日常情感关怀

2、售后服务跟踪

3、建立沟通、人脉、互助平台

4、成为个人理财客户的财富管家

5、成为公司(机构客户的事业伙伴

6、动态管理、完善客户数据库

三、处理客户投诉

1、客户投诉处理的原则与心态准备

2、将客户带离业务区域两步法

3、安抚客户情绪两步法

4、了解投诉问题三步法

5、投诉问题分析三步法

6、投诉处理过程三步法

7、客户预期管理两步法

8、争取销售机会两步法

9、后续客户跟踪六步法

10、典型案例分析与角色演练 第七讲 客户拓展的渠道与方法

一、人脉资源的经营策略

1、人脉资源的类别与结构

2、人脉资源的经营方法

3、人脉资源的经营智慧

4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈

二、客户拓展的一般途径与方法

1、培养职业敏感性

2、客户经理如何看报纸

3、客户经理如何看电视

4、客户经理如何看广告

5、客户经理如何参加各类活动

6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”

三、提升客户价值与深度营销技巧

1、重复销售

2、交叉营销

3、向上营销

4、诊断式产品组合营销

5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台

四、电话邀约的技巧

1、电话邀约的作用

2、电话邀约的注意事项

3、电话邀约前的准备工作

4、电话邀约的方法与话术

5、电话邀约中的异议处理

6、电话邀约中的促成技巧

五、客户拓展的两大利器

1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法

2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法 第八讲 客户经理的人际技能

一、人际交往的基本理念

1、学会宽容,心胸豁达

2、同理同心,换位思考

3、善于分享,成人之美

4、发现优点,真诚赞美

5、尊重差异,合作共赢

6、建立自我,追求无我

二、与同事相处:内部客户服务

1、把你的同事当成内部客户

2、内部客户服务的方法

3、解决内部冲突与矛盾的五种策略

三、与上司相处:寻求贵人相助的方法

1、了解你的上司

2、尊重并欣赏你的上司

3、帮助上司成功

4、给上司面子

5、积极与上司沟通

6、补短不要比长

四、准确定位,成为团队的贡献者

1、团队角色测试

2、九种团队角色解析

3、团队角色的自我认知

4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性 第九讲 客户经理的自我管理

一、时间管理的方法

1、高效客户经理的一天(时间分析

2、时间的四个象限

3、学会关键掌控

4、善于优先排序

5、自控力决定竞争力

6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板

二、绩效管理的四条路径

1、用“复盘”思考磨练自我

2、用 PDCA 循环塑造自我

3、用工作日志提升自我

4、用标杆赶超方法超越自我

三、职业管理的八门功课

1、责任：对自己负责任才能对客户负责任

2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地

3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意

4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖

5、素养：用文明与教养赢得客户尊重

6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑

7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃

8、精细：用心到位，服务客户无止境

四、客户经理的职业境界：从容高效 第十讲 阳光心态，快乐工作

一、客户经理的压力与情绪管理

1、压力与压力的三种状态

2、客户经理的压力源分析

3、压力应对的方法（1）情绪应对的方法（2）问题应对的方法（3）健康应对的方法

二、阳光心态，快乐工作

1、心态决定状态

2、阳光心态，乐观从容

3、积极心态，拒绝抱怨

4、活在当下，抓住现在

5、正确比较，珍惜拥有

6、提升能力，管理欲望

7、操之在我，褒贬由人

8、选择态度，快乐人生 课程总结：鹰的重生——服务客户，成就自己，贡献企业，卓越人生

2.客户经理培训期间考勤管理 篇二

一、客户经理队伍建设原理及加强客户经理队伍建设的必要性

(一) 客户经理队伍建设的管理原理

客户经理制度的理论思想源于1993年美国麻省理工学院的哈默教授等提出的“企业再造”和“银行再造”。客户经理制度就是商业银行培训或聘用专业的金融产品营销人员, 向客户营销金融产品和服务, 为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务, 从而实现商业银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强自身竞争力的经营管理模式。客户经理制度改变银行过去等客上门的服务方式, 在实现客户价值最大化的同时, 实现银行自身效益的最大化。突出客户经理的地位和作用, 推行客户经理制有利于把握客户关系变化的趋势, 加强客户关系管理;有利于银行把握客户需求, 改进服务缺陷, 提升银行的服务水平和质量;有利于培养一支具备现代市场营销理念、善于运用市场细分、目标客户管理等营销手段和技巧进行客户管理和金融产品营销的客户经理队伍, 健全市场营销机制, 强化营销功能。现在银行产品趋于同质化, 银行之间的竞争主要就体现在客户经理的素质和能力上。是否拥有一支数量充足、质量过硬的客户经理队伍, 对一个银行在同业竞争中的成败有着重要的影响。

(二) 加强客户经理队伍建设的必要性

首先, 随着我国市场经济步伐的加快, 我国整体经济已经由资源约束型发展成为需求约束型, 商业银行的金融服务市场也由卖方市场转为买方市场。在这种形势下, 江苏银行只有进行全面而深刻的变革, 才能适应激烈的市场竞争, 确保自身的生存与发展。

其次, 客户经理制的实施改变了以往商业银行在内部组织结构上多头对外的管理模式, 建立了以客户经理为中心, 全行协同、统一对外的管理模式。客户经理既是收集、反馈市场信息的“信息员”, 也是为客户提供金融服务的“办事员”, 更是新的金融产品和服务的“营销员”。银行实行客户经理制, 以客户为中心, 以市场为导向, 不仅能满足客户现有的需求, 还可以满足客户潜在的需求, 通过发展客户从而来实现银行自身的发展。

第三, 我国现有商业银行的机构设置和资源分配是根据银行自身对外所能提供的产品而设置的, 这往往造成银行内部对同一服务对象出现不同结构、不同部门交叉管理和重复管理的矛盾和资源浪费。而客户经理制将以前“多点对多点” (即各部门直接对客户) 的分散型经营方式转化为“单点对多点” (即各部门对客户经理, 客户经理对客户) 的集约型经营方式, 这样既解决了银行内部机构对同一客户的重复交叉管理问题, 达到了节约人力、物力和财力, 提高集约化经营水平的经营目的, 而且也减轻了客户与银行间多头联系的负担, 使客户对银行的服务更加满意。此外, 实施客户经理制要求客户经理要有全面的银行业务技能, 要有足够的知识积累, 做到客户有问必答, 需要什么帮助, 就能提供什么帮助和服务。实行客户经理制, 在提高客户经理自身素质的同时, 将推动整个银行员素质的提高。

二、客户经理队伍发展中存在的问题

(一) 未形成有效的客户经理梯队

近几年来, 由于部分优秀的客户经理被提拔为部门、网点负责人, 还有部分优秀的客户经理跳槽离职, 造成分行客户经理队伍结构不合理, 优秀客户经理成为稀缺资源。例如某家分行25岁以下客户经理的43人中, 平均从事工作年限仅3年, 且部分为近期补充的新生力量, 在职员工符合客户经理条件的人员较少, 客户经理人才储备不足、后备力量缺乏, 新生力量补充难度较大。

(二) 部分客户经理自身素质与岗位要求不相匹配

客户经理的职责要求其不仅要熟悉单纯的银行业务, 还要在企业经营、资本运营等各方面, 把握较高的操作技巧, 从而可在产品组合、企业重组和金融顾问等非常规业务领域不断创新。但从分行现有客户经理的综合素质来看, 无论是整体队伍, 还是单一层面, 离应有标准都有不小的差距。

(三) 客户经理培训方式单一

目前江苏银行对客户经理的培训仍停留在“填鸭式”、“培训+考试”、“学习总行/分行文件”、视频培训、现场集中培训等方式上, 现学现用的多, 总体效果不尽如人意。

(四) 客户经理的激励机制尚未健全

一是考核机制欠科学。目前, 江苏银行对客户经理的考核主要是通过产品营销业绩来考核, 将考核完全建立在量化指标上, 但客户经理同时还承担了大量的日常工作, 这没有在指标中很好地体现出来, 在一定程度上影响了客户经理的积极性与工作效果。二是未建立起客户经理队伍的进退与晋升机制。目前分行还未在客户经理的选聘方式、使用管理、考核与计酬、合规风险管理、考核程序、退出等方面作出系统、明确的规定。与此同时, 也没有建立科学的专业序列, 而同业基本上都已建立起较为成熟完善的客户经理专业序列, 有助理、中级、高级、资深和首席等多个级次和档次, 为从事客户经理的员工提供了职业成长通道。

(五) 客户经理事务性工作过多, 拓展能力受到影响

根据目前的授信管理体制, 客户经理办理一笔授信业务, 最长的流程是:向客户搜集资料→撰写客户评价报告和调查报告→公司业务部复评和核准→风险合规部专职审批人审查→贷审会审批→做出贷款审批决议→填写合同、下指标→盖章→放款。放款之后, 还要录入MIS系统和进行季度清分工作。由于环节较多, 容易堵塞滞留, 为了提高效率, 客户经理需要实时跟踪每一个环节, 逐一“通关”。客户经理大约三分之一的精力在办理事务性工作, 大约三分之一时间在协调内部关系, 只有三分之一或者更少的时间在外拓展业务。虽然人数总量比成立之初增加很多, 但拓展能力却大为弱化。

三、完善客户经理队伍建设的建议

(一) 建立客户经理等级晋升通道, 满足客户经理晋升需求

1、建立客户经理专业序列。

序列的设置应主要根据客户经理队伍的整体比例进行把握, 使客户经理晋升有广阔的空间。

2、建立业绩主导的晋升机制。

客户经理职务晋升条件应包括品质、岗位、基本素质 (学历、职称) 、资历、专业技能和业绩等条件。前四个条件主要设定基本门槛, 能否晋升关键是看技能条件和业绩条件。对于基本门槛条件, 还可以根据业绩调整, 业绩优秀的可降低基本条件。职务晋升体系设计中, 起核心作用的是业绩条件。可通过每年给各级客户经理下达目标业绩积分, 要想晋升到该级别, 必须达到该级别对应的目标业绩积分。这就将晋升与业绩挂起钩来, 在浮动薪酬挂钩强化的情况下, 进一步强化了业绩导向。此外, 客户经理晋升应实行竞聘。竞聘包括水平考试和竞聘面试、答辩等形式, 由人力资源部对客户经理能力进行检验和评判, 以确定是否可以晋升。

(二) 建立科学的培训机制, 提高客户经理的业务能力

培训不能停留在课堂的讲授。客户经理需要的是业绩提升的方法, 因此培训应定位于出业绩, 而不仅仅以当场培训效果和感受为目标。客户经理培训还应包括在岗培训, 同时, 还应根据客户经理具备的条件和岗位现状, 开发培训教材和教具, 开辟远程培训等新的培训渠道和方式, 推广案例教学、情景模拟、分组讨论、小班教学、互动设计等新型培训方式, 并鼓励客户经理积极参加理财师、代理保险、基金等各类认证考试, 不断提高业务技能。

(三) 优化业务流程, 确保客户经理工作顺畅

优化客户经理的工作流程, 首先应转变对流程的认识。现称为流程的, 基本上都是从内部工作角度、从管理部门角度来的说, 而从客户角度来划分的流程比较少。客户需要的结果是品质、效率以及和其需求的契合程度, 真正有意义的流程应是从客户提出需求, 到满足客户需求的整个过程。优化业务流程, 需要重新定位客户经理与内部各产品部门之间的关系, 应通过责任分解, 建立起客户经理与内部产品部门之间的长期伙伴关系, 真正形成客户经理为客户服务、中后台部门为客户经理服务的运作机制。这样, 一些复杂流程才能理顺和简化, 客户经理工作才能顺畅。

(四) 建立日常规范管理制度, 提高客户经理的战斗力

1、强化思想引导。

加强对客户经理市场竞争意识的引导, 帮助客户经理克服“怕竞争对手”的情绪, 增强工作信心, 树立竞争勇气。

2、加强对客户经理日常行为的管理。

要求客户经理对每天的客户访问情况、工作成绩、工作体会进行记录, 支行行长和公司业务部定期或不定期对客户经理手册进行检查, 以此培养客户经理“每天努力, 每天进步”的良好习惯。

3、加强交流学习。

建立客户经理交流例会制度, 定期组织客户经理交流例会, 让客户经理之间定期交流营销的心得感悟、重点客户信息, 并由相关领导进行讲评。同时不定期组织客户经理进行拓展训练, 以提高客户经理的团队意识和职业荣誉感。

4、明确客户经理的营销目标、责任。

将全行优质客户资源的户数、余额和产品分户到人进行存量锁定, 实行打包维护, 确定全行客户经理产品营销目标并制定工作目标底线, 明确考核标准, 使全行每个客户经理都能明晰自己的任务目标, 进一步增强紧迫感和市场竞争意识。

5、实行监督管理。

实行定期汇报制度。为使决策层及时了解、把握客户经理的工作情况、客户关系情况、市场动态等, 要求所有客户经理向分管领导汇报, 汇报内容包括其所维护客户的变化情况、个人业绩变化原因、努力方向和对策、对本行的建议、值得推广的经验等等。

参考文献

[1]杜晓颖.客户经理制:银行再造的切入点[J].南方金融, 2008.

[2]王华玉.我国商业银行客户经理制再造研究[D].首都经济贸易大学, 2004.

3.客户经理培训期间考勤管理 篇三

关键词：大客户经理；大客户管理；胜任力模型；人力资源管理实践

中图分类号：C936 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）05-0148-01

一、客户经理的胜任力模型

（一）技术专长。大客户经理首先必须是一个优秀的销售专家，包括销售本企业的产品和服务，当然也包括销售自己。所以他必须具有技术专长，精通各种销售知识，大客户经理除了必须熟悉本企业的产品和服务外，还必须熟知客户所在的行业及其行业背景，能够为客户某一具体问题提供独特的解决方案。

（二）获得信任感的能力。大客户经理要和企业的大客户建立的是一种长期的关系而非短期，所以获得信任感的能力十分重要。短期关系的维护不需要很强的获取信任感的能力，但长期关系的维护该能力至关重要。要想使客户认可本企业的产品和服务，首先必须使客户信任代表这一产品和服务的大客户经理。销售工作的最高境界其实是销售销售员本人。

（三）沟通能力。

作为大客户和企业之间的桥梁，大客户经理必须具备良好的沟通能力。大客户经理不能仅仅只是产品的“代言人”，而是要成为企业和大客户双方的“代言人”，成为企业与大客户之间沟通的桥梁。要在大客户的服务过程中和大客户保持互動，始终保持高度联盟的伙伴关系。这就需要大客户经理善于处理复杂人际关系，拥有高超的沟通技能。在企业和大客户之间实现畅通有效的沟通。

（四）洞察力。

洞察力指对他人的动机、情感、行为和所关心的事，能够理解、解释和做出反应，准确的判断他人的实力和局限。洞察力强的人对事物的观察力往往也很强，可以透过现象看到本质，能预见事物的发展和变化。大客户经理要对大客户的情绪和内涵都能够给予理解，知道其喜好及所关心的问题。不仅仅是捕捉大客户现在的需求，而且要通过自己的洞察力发现客户未来可能的需求，在客户的这种需求真正的出现时可以及时满足。

（五）情绪控制能力。情绪控制最常见于等级较低的管理工作，以及某些高压力的工作职务上。它主要从强度方面来描述，从抵制自己的冲动和外界诱惑，到在压力下控制自我情绪，甚至能平静其他人的情绪。大客户经理必须能够承担大负荷多头绪的岗位职责，在工作中有条不紊，并能按照轻重缓急处理各项事务，即使一些问题打断了计划，也能够把工作处理好，在高压力下也能够有效地进行工作，从而可以解决那些有可能对组织产生重大影响的技术问题，能够较好的完成各项任务。

（六）管理能力。大客户经理的角色其实更偏向于一般管理角色而非销售，所以具备一定的管理能力也是大客户经理必备的胜任力素质。相比于普通销售人员和客户经理，大客户经理面临的挑战是最大的，销售人员只需要完成既定的销售任务即可，客户经理也没有管理的压力，对大客户经理而言销售目标的达成只其工作的一部分，设计大客户管理流程、打造一流的流程管理和实施团队和大客户需求分析等这些都是工作的组成部分，大客户经理必须不断学习，提高自己的管理能力才能不断进步适应外部的变化。

二、基于胜任力模型的大客户经理的人力资源管理实践

（一）大客户经理的招聘实践。我认为大客户经理是高级销售，大客户经理职位的人选最好从企业内部选择，选拔的方法用评价中心技术，包括无领导小组讨论、情景模拟、公文筐等方法。在外部招聘时，在大客户经理招聘环节，要学会挑选那些具有高情商特质的应聘者。打破学历、专业等的限制，利用Situation（背景）、Task（任务）、Action（行动）和Result（结果）来有效测试出应聘者的特质。通过这四个步骤，基本可以控制整个面试的过程，再配合其他管理人员选拔的评价技术，从大客户经理需要具备的胜任力特质出发，招聘到合适的大客户经理。

（二）大客户经理的绩效管理。对于大客户经理的绩效管理，可以利用客户关系图来构建大客户经理的关键绩效指标。利用客户关系图来确定大客户经理KPI体系的步骤：①绘制出客户关系图，大客户经理的外部客户，即他具体面对的客户，内部客户为营销公司本部、公司财务部和所辖团队人员。②根据客户关系图确定客户所需要提供的产品和服务。③将不同客户相同或相似的需求项目进行归类，如团队管理与团队成员满意度进行团队管理进行测评。④确保每个所列出的项目都值得测评，分别从质量、数量、成本、时限维度来进行归类识别。⑤把所列的KPI重新进行命名，用尽可能精练、准确的词来描述。

（三）大客户经理的薪酬策略。大客户经理的货币报酬一般包括固定工资、佣金、绩效工资。三者的比例按照各个企业的实际情况来分配，但 KAM 薪酬策略的基本原则是：通过更强调固定工资和绩效工资的作用，把KAM 的注意力从如何获得更高的佣金转移到更关注大客户的长期利益上来。约束KAM的短期行为，平衡KAM的短期目标和企业的长期目标。

三、小结

由于大客户的特殊性及对公司所具有的战略意义，大客户管理已经从工业品营销、关系营销以及客户关系管理研究中分离出来。越来越多的企业发现个人之间的关系要比个人与企业之间的关系更加紧密与长久，企业依赖大客户经理的态度与行为来与客户建立持久的关系，因此企业与大客户之间的关系会受到大客户经理的影响，大客户经理在大客户管理中扮演着重要角色。顶级的大客户经理跨越企业边界、职能与文化来进行管理，他们在自己企业与买方企业里有着高水平的权力与地位，足以显示出其重要性。将大客户经理作为一个特殊的群体，仔细分析其胜任力特征，建立胜任力模型，并在此基础上来设计出适合这一群体的人力资源实践方案具有很强的现实意义。

参考文献：

[1] 周文辉，陈晓红.大客户管理：起源、概念与研究视角[J]. 郑州航空工业管理学院学报.2006（2）.

[2]窦荣兴. 基于团队管理模式的大客户经理激励体系研究[J]. 金融研究.2005（7）.

[3] 张颖.济宁WT公司大客户经理胜任特征模型研究 [D]. 山东大学.2008.

[4]朋震.B2B企业大客户经理的权变薪酬策略研究[J].中国人力资源开发，2011（8）.

[5]阳利新.基于关系营销构建大客户经理的KPI体系 [J].文史博览.2005（10）.

4.客户经理服务培训材料 篇四

客户经理作为公司的代表，是公司与客户联系的“桥梁、纽带”，承担着多方面的职责。客户经理的服务素质，直接关系到我们的工作绩效。培养和不断提升自身客户经理的素质，在大客户服务工作中具有十分重要的作用。

综合素质表现在三方面：

思想道德素质：“积极、创新”、“对工作有责任感和敬业精神” 专业素质：公司背景、市场动态信息、营销服务技能、产品业务知识。不断去丰富，不断的学习。

个人素质：文化素质、精神面貌、勤奋好学、有良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定，只有具有这种良好的心理素质，才能坚定信心，不畏惧工作中的困难和挫折。

礼仪是工作、生活和交际中的细节，代表着大客户经理个人和公司的形象，也是衡量大客户经理素质高低的尺度。所以，与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧，可以显示一个人的特性，用好常用的礼貌用语，使自己在不同场合的交际应酬中，面对不同层次的大客户都能应付自如。

一、常用礼貌用语类型

（一）问候用语：适用于在公共场所里相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意或表达关切之意。如：“您好！”，“新年好！”。

（二）请求用语：通常指在请求他人帮忙或托付他人代劳时，应使用“请代转告”、“请稍等！”“不好意思让您久等了！”。

（三）致谢用语：意在表达自己的感谢之意。如“谢谢！”“谢谢您的夸奖！”“谢谢您的建议！”“感谢您的宝贵意见！”“多谢您对我工作的支持！。

（四）征询用语：在服务中需要以礼貌的语言主动向客户进行征询。如“有什么可以帮到您呢？”“请问您想办理什么业务？”。

（五）道歉用语：在工作中出现失误或客户不满或抱怨时使用。如：“抱歉”“不好意思”“请您谅解”“这是我们工作的疏忽”等。

（六）结束用语：在节日期间，拜访或迎送时说：“祝您新年快乐”“ 感谢您在百忙之中还抽空接待我”“ 多谢您对我工作的支持！”等。

二、拜访前准备

1、着装整齐、仪容仪表。保持面部清洁，口气清新（如早餐后吃口香糖，又可以预防低血糖）。

2、名片、工号牌，3、明确拜访目的（主要工作方向、重点及要达到的效果，推进加快业务的签订效率，如企信通，有效期限、优惠期限、针对工荒，为了帮助企业提升工作效率和效益，很难得有这方面的信息优惠），4、新业务宣传资料、5、综合业务受理单、6、单位基础信息调查表、7、笔和笔记本等相关物品，随时向客户提供便利的服务；不打无准备之仗，在向客户进行新业务推荐前，一定要熟练掌握该项业务的相关知识，如业务的适用对象是哪一类客户、业务如何开通、收费、客户从该项业务中获利等等。走访客户的相关资料（每人配备一个文件夹，专门装资料用的）以显示专业，首次拜访一定要准时，提前到达显诚意。笔和记事本（如开会，随时记录客户反映的问题，需求，注重的事项、需解决的问题，了解客户的兴趣爱好，可以配合全球通VIP联谊活动切入）。需要客户做资料调查时递笔、包括领导签字都得自己预先准备。新入网，附上资费，如只是口头介绍，客户感知度不高，也可避免客户的争议。

三、首次接触

（一）自我介绍

在工作时自我介绍应包括：姓名、单位和职务。如“您好，我叫xx，是广西移动通信xx公司的客户经理。”

（二）陌生话访：

集团客户：“XX您好，我是移动客户经理XX，因之前服务您的客户经理已经调职，现由我来负责您们公司的移动服务，请问您今天早上有空么，想和您预约时间，上门拜访您的”。

VIP客户：“您好，请问是陈小姐么”，“我是您的移动客户经理XX”“查看到您每月的漫游费用都很高，目前我公司推出了许多漫游优惠，如区内漫游包，可以为您省将近50％的话费”。

1、非职权范围、自己不能解决的问题：

非常抱歉，您所反映的XX问题我已经记录下来了，请您留下联系电话，我核实相关情况后给您回电，好吗?

2、客户发表自己的意见和看法时：

谢谢您的宝贵意见（建议）和对我们工作的支持，我们将认真对待，尽快改进，恳请您继续支持我们的工作。

（三）首次拜访的注意事项：

1、手机调震。进行自我介绍时，“您好，我是移动通信公司客户经理，×××”。

2、将名片正面面对客户，双手递上名片，（与多人交换名片时，应先近后远，有其他同事在时也须顾及到），名片不怕多派，加深客户对你的印象。同时，也不忘问客户拿名片，可询问“今后如何向您请教？”或“如何和您联系呢？”。客户回名片时，接过名片，首先要看，不可以立刻放口袋，认真拿起看一遍全名、电话号码和职务。

3、切入点：赞美也是一种服务！

在客户脸上贴金“您真的很忙哦”“非常感谢您在百忙之中还抽空接待我”，在进一步交流沟通中，可以了解

4、客户的兴趣爱好，如“陈总，我看您挺喜欢运动（打球），我也非常喜欢。”，5、优惠资费介绍（调阅客户相关资料，以便与客户交流时心中有数，如客户的基础资料，话费使用情况，消费习惯、再结合相应的优惠方案提供客户，可以提升客户感知度和满意度），切切实实“给客户送优惠来了”。集团网和集团彩铃是必需推荐的，这对增强。当和客户拉近距离，开始

6、了解单位信息化产品使用情况和需求，只有了解该单位的话费主要支出情况，才能合适地给客户

7、推荐我们的移动产品，“我们移动也有固话和宽带，而且资费非常便宜，您可以做个基本了解，（递上信息化产品介绍书）或许可以帮到您呢，不过，在帮您之前，我得先了解您目前在固话费用支出每月约多少钱，有多少台固话；带宽多少兆，资费多少，合约到期时间”。如使用的语音资费较高，如3000元，立即推荐IP-PBX，可在脑海里略略计算，“每月可以为您节省将近20-30％的开支”。当然，遇到我们弱时，就转去其它需求上，也需要看客户时间上的允许，如日常管理，平常是通过怎样的形式和员工沟通、传达信息，用QQ或飞信或自已的办公系统（中外运仓码）等。通过了解，有可能推荐的“ADC”“139邮箱”“飞信”“移动OA”，然后再从客户反馈的信息当中，发现他的潜在需求，再针对推广“物联网”“车务通”“CRM”“MAX”。注意：前期资料收集尤为重要，直接关系客户是否需要此产品。如企信通，三和新科技，招聘的员工较少，有要求，单一的目标群体，技术工，高学历的，就不用推荐了。

！交谈过程中，如果客户电话繁忙，或者来人打断次数较多，应主动地适时起身并预约下次拜访时间，如客户挽留则可延长拜访。

遇客户忙，在等待时不要交头接耳，窃窃细语，切忌在单位范围内说客户坏话，万一被个不起眼的路人领导乙听见了，会破坏自身形象，引起客户反感。

如确实需要接很紧急的电话，可以和客户说：“不好意思，接个电话”。通话时，应减少通话的时间并快速结束，以免客户等候的时间过长。

与客户约定会面时间时可以使用封闭式的问题，如：“您看我们是今天下午还是明天上午到您的办公室谈谈呢？”“明天下午3点钟我们办公室见。”或说“那我们预约星期三下午3点钟见面，不知您有空么”。不要等客户主动邀约，把选择交给客户时，往显被动。

服务或交流结束后，应及时道别，不做难辞之客，可向客户表示：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，我会尽力为您服务，再见！”、“不好意思，耽误您这么长时间，再见”“ 我的联系电话是XXX，如有任何问题，请随时与我联系，谢谢！”、“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。”等等。

握手告别，以示礼貌，签约成功，表示“合作愉快！”。如客户送出门外，应礼貌地请客户留步。

首次拜访陌生客户，最好两个人，因不知道对方是什么类型的客户，安全是其一；其二，避免冷场，互相照应。

四、日常拜访

1、切入点，“王经理您好，很久没见了，祝您节日快乐！” “近来忙些什么？”、“我给您送优惠来啦”等。

赞美也是一种服务！“王经理您那么能干，人脉又广，很快就会找到解决的方法。”“越来越有型啦”

对熟识的客户，一方面要巩固以前讲解的新业务，另一方面还要积极推荐新推出的新业务。如：“上次为您推介的××业务，感觉怎么样？最近我们公司又推出了××业务．．．．．．．．”

例子：诚意。

避免在星期一早上、星期五下午约见客户。

打去办公室固话时，应礼貌先询问对方，如：“请问您是××先生/小姐吗？”或者：“请问××先生/小姐在吗？”、“谢谢，我过一会儿再打过来！”，也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉她．．．”

面对客户处理投诉时，必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。如：环宇纺织，企信通资费贵。

五、结语

5.银行客户经理培训总结 篇五

首先非常感谢各级领导提供的此次机会，让我有幸参加中原银行2016年公司条线第一期小企业客户经理培训。短短四天时间，受益匪浅，不仅全面的提高了自己的理论水平和工作技能，更是开拓了眼界，拓展了思路，明确了今后的发展方向。

为提升小企业客户经理的实战技能，我行邀请了国内知名经济金融类培训师做了《中小企业营销与获客策略》、《中小企业高校沟通技巧》、《中小企业客户拜访技巧》以及《中小企业客户关系维护技巧》四场专题讲座；为提升小企业客户经理的专业技能，由总行公司银行部、授信审批部、会计运营部、投资银行部、供应链金融部、贸易金融部等相关部门对我行公司类业务进行了全面的培训讲解。培训结束时，所有学员进行了情景剧汇报演出，经过大家的共同努力，我小组获得了优秀团队奖。下面我从以下几个方面汇报此次培训的心得体会：

一、通过此次培训，让我对公司业务条线及公司银行业务有了更深入的了解。

2015年在全行的经营情况中，公司条线的盈利最为突出：营业净收入57.9亿元，贡献度占比54.2%。2016年上半年，公司条线已完成营业净收入37.6亿元，贡献度占比73.7%。这说明公司业务在全行的建设中起到了发展引领作用、盈利支撑作用和品牌建设的关键作用。作为一名公司条线客户经理，不应该坐等业务，要积极有效的寻找客户、营销客户，方能提升业绩。通过总行各部门领导对我行公司银行业务的详细介绍和经验分享，让我认识到公司业务的营销重点应放在以下6各方面：

1、积极营销政府平台、基础设施建设、民生工程项目及房地产客户。

2、关注逆周期、弱周期及新兴领域客户。如医院（二级乙等以上）、教育行业、旅游产业、文化产业、现代农业和新兴产业等。

3、做深做透传统行业优势骨干客户。筛选当地龙头企业、区域优势企业和骨干企业，加大支持力度，深挖客户需求，充分对接产品。

4、大力拓展金融同业客户。同业合作具有规模大、效益高、风险低的特点。

5、批量开发中小企业和小微客户。一是依托核心企业1+N供应链业务成串开发，二是通过营销大型交易市场和产业园区成片开发。

6、巩固基础客户群体，加强无贷户营销。

二、通过此次培训，让我对小企业银行业务的发展充满信心。截至2015年底，全国企业数量超过5500万家，其中小微企业占全部企业总数的97%，创造了国内生产总值65%以上的产值，并创造了80%的城镇就业，小微企业已无可争议地占据了我国经济版图的半壁江山。中国城镇化建设将催生更多的中小微企业，对中小微金融服务的需求将不断增长，成为未来银行之间竞争的核心战场。中小企业作为银行信贷客户群体中最有特色的一部分，其贷款需求涵盖了流动资金、固定资产等表内外信贷业务多个品种，同时具有客户数量多、类型杂，单笔金额小、期限短、资金需求迫切、业务发生频繁及担保方式落实难度大等特点。作为中原银行的一名小企业客户经理，我深感肩负的责任重大，如何在满足中小企业融资需求的同时严格把控风险，并积极营销我行金融产品将是我今后工作的努力方向。

三、通过此次培训，有效地提升了自身的业务技能。由于刚刚转入客户经理岗，工作经验不足，在参加此次培训之前，一直都有各种疑问和困惑：如何与企业接触和高效沟通，如何维护客户关系，如何考察企业真实实力、如何把控风险点等。如饥似渴盼醍醐，春风化雨点迷津，通过培训师和各部门老总的倾力分享，让我学到了不少业务技巧：

1、通过对“九型人格自我认知与沟通艺术”的学习，我懂得了人际交往中的差别对待、因人而异的重要性。这对建立良好的客户关系，实现有效的沟通，进而对接我行金融产品很有帮助。

2、营销三阶段：了解现状，建立信任；发现问题，探寻需求；解决方案，对接产品。

3、小企业背景调查的“五讲四美”：讲人品，讲逻辑性，讲现金流，讲净资产，讲第一还款来源；有主业、能成长，有结算，能获客。

4、贷前调查新三表：水表、电表和税表；三品：人品、产品和押品；三流：现金流、物流和信息流。在获得企业信息的过程中，第三方数据更为重要，通过第三方获得的信息与从企业老板处获得的信息交叉验证才能更加真实地反映企业的经营状况。

5、在拜访客户前，多方面了解该客户的情况，准备好一份适合该企业的金融服务方案将会有效地促成成交。还有很多未能一一陈列，总之，很有幸能得到业务技巧方面的培训，让我学会更加高效地工作。

四、通过此次培训，让我认识到如何做一名优秀的小企业客户经理。

随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：

1、客户经理必须具备应有的素质：要有良好的职业道德、高度的责任感和较强的敬业精神，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求，严守银行与客户的秘密。具备较高的业务素质和政策水平。

2、客户经理要有上传下达的执行力。积极熟悉和了解我行金融政策和金融产品，定期通过内网和办公邮箱查看行内下发的规章制度和各项任务指标，并通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

3、客户经理要善于把握市场信息，满足客户需求的同时要有风控意识。作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。

4、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢”。客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。在接触客户的过程中，可通过节日问候、日常关心等方式与客户建立良好的关系。另外，根据针对客户的不同情况，采取不同的营销方案，为客户提供最优质的金融服务。

最后，我认为要做一名合格的小企业客户经理，应以风险防范为框架，以客户为中心，创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户，树立我行的形象，从而实现我行利益最大化。

通过此次的培训学习，让我深刻认识到了自身的不足和差距，在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，砥砺奋进，开拓创新，与中原银行共同成长！

6.客户经理培训开班典礼讲话 篇六

同志们：

大家上午好！客户经理培训班今天正式开班了，在这里，我代表行党委对本次培训班的举办表示热烈的祝贺！

客户经理队伍是我们农商行大家庭中的重要组成部分，承担着营销贷款、拉动存款、拓展市场的重要使命。今天农商银行改革发展取得的成绩与在座的各位密不可分，可以说，一支具备优秀职业道德和业务素质的客户经理队伍，将决定我们未来若干年的发展方向。所以说，客户经理自身素质的提升和业务能力的增强成为工作中的重点，但由于经济环境的变化和市场竞争的加剧，咱们的客户经理队伍也存在一些不足。一是部分客户经理思想不稳定，工作积极性不高，存在“惧贷、惜贷”心理，推诿扯皮现象严重。二是岗位职责不明确，法律意识淡薄，职业道德素质欠缺，给工作的开展造成被动局面。

为提升全行客户经理整体队伍素质，增强防控信贷风险的能力，我行特举办这次客户经理培训班。本次培训我们特邀到了**老师及各业务部室经理、业务 1

骨干为我们授课。**老师本身就从事信贷管理工作，又有多年的培训经验，理论实践和传授技巧都相当丰富，希望大家珍惜这次学习机会，不断增强学习的自觉性和主动性，圆满完成各项学习任务，切实提高自身职业道德素养和业务知识水平。

下面，针对本次培训班，我再强调几点要求； 一是摆正思想，提高认识。我行科学把握不良贷款责任追究，总体遵循“失职问责、尽职免责”的原则，实事求是的问责不良贷款责任人，对“三违”贷款要严肃追究，但是对只要不涉及违规违法违纪操作放贷的，只要能收回，扣发的工资会全部或绝大部分返还给责任人。目前，对于态度积极、清收化解效果好且形成损失较少的8名贷款责任人已经解除了处罚。客户经理要正确理解，打消顾虑，认真遵守岗位职责，明确工作目标。

二是严格遵守学习纪律。遵守纪律既是学习的保证，又是素质的体现。我希望在座的各位在培训期间能够强化自律意识，不迟到、不早退、不在上课期间接听或拨打电话，做到上课按时、听课认真、训练用心、尊重老师，确保本次培训的效果。

三是增强学习意识，努力提升自身素质。大家一定要增强学习意识，最大限度的吸取课程的精髓，一

方面通过学习进一步提升自己的理论素养；另一方面要做到学以致用，通过学习不断开阔自己的工作领域，真正把学习内容转化为谋划工作的思路、促进工作的措施，实实在在地做到有效沟通、会处理投诉、会针对不同客户进行成功营销等。通过这次学习，要学透各项制度办法、相关政策要求，特别是责任追究办法、尽职免责办法、交接管理办法等，做到照章办事，合规操作。

四是切实注意自身安全。本次培训只安排午休，不安排住宿，希望大家在这两天的培训中务必保证自身财产和人身安全，在来往路上，注意交通安全。

同志们，2天的培训时间很短暂，但培训内容丰富，涉及的知识面较广，课程紧凑。希望大家充分利用这有限的时间，真正做到孜孜不倦、潜心钻研，珍惜这次培训机会。培训结束回到工作岗位后，把学到的知识真正运用到自己的实际工作中。最后，预祝培训班取得圆满成功！

7.客户经理培训期间考勤管理 篇七

【课程核心内容】

一.银行客户经理的客户拓展与维护-----服务营销客户销售套路

1、拜访准备

2、有效的开场白

3、了解客户的信息/对手情报

4、了解客户的意图/动机

5、了解客户的态度

6、制定有效的客户方案

7、展示自己的产品与服务等

8、说服客户接受你的建议

9、处理客户的疑虑/反对/拒绝/怀疑/误会等

二.银行客户经理的客户拓展与维护-----与客户沟通后充分理解客户的需求后量身定做的全面解决方案

1．寻找目标客户

2．开始建立客户信息档案工作概述(案例)

3．确定目标客户的方法(案例)

4．确定银行客户经理目标客户的步骤(案例)

5．确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序(案例)

6．确定目标客户--收集详细客户信息(案例故事)

7．通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率(案例)

8．通过与客户沟通后充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系(案例)

9．理解客户的需求 – 如何利用客户的联系信息(案例)

10．理解客户的需求 – 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入.利润信息(案例)

11.通过与客户沟通后充分理解客户的需求---如何判断商业银行对公业务大客户的开发价值

1)．案例：从行业发展判断

2)．案例：从企业运作商业模式判断

3)．案例：从企业财务数据分析判断

4)．案例：从企业经营团队能力分析判断

5)．案例：从市场倍增到资本倍增分析判断

12.银行如何设计以顾问业务为龙头带动大客户业务拓展

三.商业银行客户经理的客户拓展与维护-----服务营销客户沟通专业法则和实操技能

1.双赢沟通法则和实操技能

2.客户沟通肢体语言运用

3.沟通冲突处理技巧

四.商业银行客户经理的客户拓展与维护-----银行客户经理客户关系管理

1.银行客户经理销售自动化关系管理介绍

2.银行客户经理在销售中管理好你的几百个客户

3.银行客户经理在销售中如何进行自我管理.4.银行客户经理客户关系管理如何实现计算机管理

五.客户欺诈行为识别与防范及金融从业者的操守

1.抵押担保欺诈

2.欺诈行为人的目的因内容的不同而有所区别，有客户欺诈行为,也有金融从业者的操守问题,但最终目的均是很明确的。归纳起来有这样几类：

第一，通过设置虚假的抵押担保，使对方当事人对自己产生信任感，从而和自己订阅在正常情况下不能订立的合同。(案例)

第二，抵押担保欺诈的另一目的则和第一种目的有所不同，欺诈行为人为利用担保进行欺诈的目的是为了“偷梁换柱”，即主合同的内容是真的，只是合同义务人（设置抵押的人）欲通过抵押担保这一形式，将抵押财产真正抵押给抵押权人进行变卖或折抵在主合同中的债务。(案例)

第三，欺诈行为人利用抵押担保进行诈骗的目的是为了以小换大，不平等地获得他人的财产。从被欺诈行为人的行为过程看，是基于对抵押担保的信任而与欺诈行为人订立合同的。抵押担保欺诈的构成并不一定要以损害后果的发生为条件。(案例剖析)

【培训时间】二天

【课程特色】

1、实战性经验介绍，以案例分析为主

2、主要操作办法

3、互动、体验式交流

【培训师介绍】----袁澍老师

• 二十多年工作经验，历任跨国公司英国亚能电力（APD）、英国巴克莱金融集团、君

兰国际高尔夫总公司等单位任总裁助理、战略发展总监,中国区副总裁;现为图尔尼克企业管理咨询公司总裁、首席顾问、中国商业银行培训网CEO、首席培训师,从事

过电力、银行、房地产及医疗保健行业高层管理，在连锁经营中对银行(自营网络连锁)、医药(药店自营连锁)、医疗保健(自营及加盟连锁)、房地产(自营楼盘连锁)有较深的研究和实操经验.是北京大学、浙江大学、中山大学等国内多所高校的客座教授.擅长：企业上市、融资、银行培训.中国知名咨询专家,入选<<世界优秀专家人才名人典>>，入选<<中国100名财经名人录>>.从03年担任中国商业银行培训网总经理以来培训过银行学员上万人次,是北京大学、清华大学、浙江大学、中山大学银行培训实战专家.是每年北京大学和中金会组织的“中国金融产品营销论坛的演讲专家”。

听过袁老师课的单位:

外资银行:

厦门国际银行珠海分行

株式会社日联银行广州代表处

比利时通用银行广州代表处

恒生银行广州分

加拿大丰业银行广州分行

美国银行广州分行

日本住友银行广州代表处

股份制银行及商业银行.信用社

浙江省信用联社-----各地级市信用联社

湖北省孝感市商业银行

长治市商业银行

贵州省农村信用联社贵州办事处

贵州省小河区农村信用联社

贵阳市开阳县农村信用联社

河南省周口市城市信用社

湖北省鹤壁市城市信用社 南宁市商业银行

河北邢台市城郊农村信用社联社 顺德农村信用社

兴业银行总行

山西省晋城市商业银行 中国农业银行总行营业部 华夏银行总行个人业务部 大连市商业银行

临汾市商业银行

辽源市城市信用社股份有限公司 厦门国际银行

上海浦东发展银行北京分行 兴业银行上海分行

兴业银行上海洋浦支行 兴业银行上海闸北支行 兴业银行上海陆家嘴支行 兴业银行上海黄浦支行 兴业银行上海闵行支行 民生银行石家庄分行

南京商业银行

广州商业银行

广东东莞市信用社

广东顺德信用社

中国电力财务公司华中分公司国有银行:

中国工商银行多个分行和支行中国银行多个分行和支行

中国建设银行多个分行和支行

8.银行客户经理培训心得体会 篇八

三天培训转眼即逝，时间虽然不长，但我觉得收获很大，深受鼓舞。通过这次培训，我也感到很受教育，对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。

首先，作为一名年轻力量的员工，能够参加这次培训，感到荣幸的同时，也伴有一些压力。入行将近两年的时间里，对自己所从事的这份工作，憧憬很多，迷茫也很多，通过这次客户经理培训，使我形成了更深的客户维护和客户营销的知识框架，学习到很多新的理念和意识，更多的客户服务技巧，对自己的职业规划逐渐清晰，也对自己的职业目标更加有了信心。

其次，最大的感受就是自己比上学时还要认真听课，但仍感觉很吃力，因为时间安排很紧凑，每天早八晚九的课程使得三天过得特别充实，当然有些知识在课堂上也没来得及消化及时，需要在日后的工作学习中慢慢吸收。

还有，感触最大的就是这不仅是一次客户经理培训，更是对我们全体学员进行了“团队建设”的精神洗礼。我们从第一节课开始就进行了分组设置，之后所有的情景演练和讨论都是以小组为单位进行，并进行积分，在培训进行的过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都希望为自己的团队争取更多积分，都在为着自己的团队而努力加油，做最优秀的团队，通过这样一个分组设置，无形中是对我们的团队精神培训，也让我深刻地认识到，在日常的工作过程中，要以我们整体团队为着眼点，注重团队精神和集体配合。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有效地结合在一起，各自充分地发挥每个人的特长，为着一个共同的目标前进，才能做到最好。

在当前的经济发展中，银行已从金融业转向金融服务业，但是，传统意义上的外延式服务，如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等，已经无法满足客户的需求，只有加强内涵式服务，如对客户细分实行分群管理、差别化服务、针对不同客户群实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、站在客户角度分析挖掘需求、提供适合客户的方案和产品、帮助客户提高产品收益等等，才能留住客户，才可以打动客户的心，重而挖掘更多客户资源，才能有同他行抗衡的竞争资本。其实只要我们能创新思维去搞服务，去抓服务，才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。那么这样就要求我们每一个员工尤其是客户经理转变思想转变工作态度和方法，适应新的市场行业要求和挑战，不让自己进步，就会被淘汰。

在三天的学习中，真的很感谢马老师的辛苦授课，我们坐着听都稍觉疲惫，更别说她一直站着不停地为我们讲课。还有让我很感动的就是在学习讨论中，一同学习的老师们给我们年轻学员们分享了很多经验，提供了很多建议，也给我们了很多展示锻炼的机会。

最后，谨以自勉：

9.银行客户经理基础信贷知识培训 篇九

一、信贷基本概念

二、信贷是银行利用自身资金和信誉为客户提供资金融通或融信，并以客户支付利息、费用和偿还本金或最终承担债务为条件的一种授信业务经营活动。

银行办理信贷业务是向客户融资或融信的过程，需要仔细甄别客户，融资甄别客户的还款能力，融信甄别客户的商业履约能力。

在这个环节，银行承担客户违约风险，并因此获得一定的风险溢价回报。

信贷是一个银行生存的根基，客户经理必须非常熟悉。

二、银行经营的信贷业务的种类

（一）基本分类

1、按会计核算归属划分

可分为表内信贷业务和表外信贷业务。表内信贷业务主要包括贷款、商业汇票贴现等，表内信贷业务使用银行的信贷资金，占用银行的贷款规模，属于银行的融资活动，受银行存贷比的约束；表外信贷业务主要包括银行承兑汇票、保函、信用证等，表外信贷业务不使用银行的信贷资金，不占用银行的贷款规模，属于银行的融信活动，不受银行的存贷比约束。

银行如希望快速拉动存款，一般都需要大力发展表外信贷业务。新设立的银行一般发展业务的顺序应当是首先发展表外信贷业务，将存款做上去，然后发展表内信贷业务，做出利润。

2、按期限划分

可分为短期信贷业务、中期信贷业务和长期信贷业务。短期期限在1年以内（含1年）。中期期限在1年到5年之间（含5年），长期期限在5年以上。

3、按担保方式划分

可分为信用信贷业务、担保信贷业务（包括保证、抵押和质押方式）。

信用信贷业务，针对一些高端客户，例如一些处于垄断地位的电力公司、电信公司、高速公路集团等；担保信贷业务，针对一些大中型客户，具备较好的适用性。

4、按币种划分

可分为本币信贷业务和外币信贷业务。外币信贷业务，银行需要承担汇率变化风险。在人民币升值的大背景下，提供外币贷款，国内银行承担了巨大的汇率风险。

5、按性质和用途划分

可分为固定资产贷款（包括基本建设贷款、技术改造贷款、房地产开发贷款等）、流动资金贷款（包括工商业和建筑业等流动资金贷款）、循环额度贷款、消费贷款、保证、承兑等信贷品种。

6、按贷款的组织形式划分

可分为普通贷款、联合贷款和银团贷款。

7、按贷款的资金来源划分

可分为信贷资金贷款、委托贷款和境外筹资转贷款等

8、按授信对象划分

可分为公司类信贷业务和个人类信贷业务

（二）、信贷品种类别

1、流动资金贷款

流动资金贷款是指用于借款人正常生产经营周转或临时性资金需要的，具有固定期限的本外币贷款。

2、固定资产贷款

固定资产贷款是指银行向借款人发放的用于固定资产项目建设投资的本外币贷款

3、房地产开发类贷款

房地产开发类贷款是指用于土地一级开发、房屋建造过程中所需建设资金的贷款，包括土地储备贷款、房地产开发贷款。

4、循环额度贷款

循环额度贷款是指对生产经营和资金周转流动连续性强、有经常性的短期循环用款需求的工商企业提供的可循环的人民币短期贷款。这类贷款的适用对象是贸易型企业。

5、进出口贸易融资

进出口贸易融资是银行为客户提供的进出口贸易项下的信用支持。

6、境外筹资转贷款

境外筹资转贷款是指银行接受客户的委托后，以银行自身的名义与境外银行或其他机构签订对外借款（境外筹款）协议，并与客户签订相对应的对内转贷款协议，将所筹借的资金转贷给客户；或者银行接受财务部和客户的委托，由财务部与境外银行、公司或其他机构签订对外借款（境外筹资）协议，银行与客户签订相对应的对内转贷款协议，将所筹借的资金转贷给客户。

7、银团贷款

银团贷款又称为辛迪加贷款，是由获准经营贷款业务的一家或多家银行牵头、多家银行与非银行金融机构参与组成银行集团，采用同一贷款协议，按商定的贷款份额和条件向同一借款人提供贷款的一种融资模式。

8、法人账户透支

法人账户透支是指银行同意客户在约定的账户、额度和期限内进行人民币透支的信贷业务。

9、法人汽车贷款

法人汽车贷款是指银行对借款人发放的用于在特约经销商处购买品牌汽车的人民币贷款业务

10、工程机械担保贷款

工程机械担保贷款是指对借款人发放的用于在特约经销商处购买指定品牌工程机械的人民币担保贷款

11、银行承兑汇票

银行承兑汇票是指银行作为付款人，接受承兑申请人的付款委托，承诺在汇票到期日对收款人或持票人无条件支付确定金额的票据行为。银行承兑汇票是客户经理拓展存款业务最主要的手段。

12、商业汇票贴现

商业汇票贴现是指商业汇票的持票人将未到期的商业汇票转让于银行，银行按票面金额扣除贴现利息后，将余额付给持票人的一种融资行为。商业汇票贴现包括银行承兑汇票贴现和商业承兑汇票贴现业务。

13、股票质押贷款

股票质押贷款是指证券公司以自营的股票、证券投资基金券和上市公司的可转换债券作抵押，从商业银行获得资金的一种融资方式。

14、信贷资产转让

信贷资产转让是指银行与具备信贷资产转让资格的政策性银行、商业银行、财务公司和信托投资公司等金融机构根据协议约定互相转让本外币信贷资产的业务行为。

15、保证

保证是指银行应申请人的要求，以出具保函的形式向受益人承诺，当申请人不履行合同约定的义务或承诺的事项时，由银行按照保函约定代为履行业务或承担责任的信贷业务。通常包括各类保函、信用证业务。

16、银行信贷业务

银行信贷业务证明是银行根据申请人（投标人）的要求，以出具银行信贷证明书的形式，向招标人承诺，当申请人（投标人）中标后，在中标项目实施过程中，满足申请人（投标人）在银行信贷证明书项下承诺限额内用于该项目正常、合理信用需求的一种表外信贷业务。

三、信贷的基本要素

（一）对象

向银行申请信贷业务的客户，必须满足国家有关规定及行内信贷政策等规章制度的要求。将客户归纳为两类： 一类是公司类客户，包括企事业法人、兼具经营和管理职能且拥有贷款卡（证）的政府机构、金融同业、其他经济组织等。

一类是自然人，主要是有购房或购车需求的自然人客户。

（二）金额

银行向客户提供单笔信贷业务或额度授信及额度使用的具体数额。贷款金额必须充分考虑客户的承受能力和资金运作的能力。根据用款项目的需要，贷款应当足额供给，而且适度。超额贷款，客户可能挪用贷款；不足额，客户不能完成项目，同样风险很大。很多银行的信贷部门喜欢对客户的贷款打折，逼得支行在申报额度授信的时候，有意多申报贷款，留给信贷部门打折。

（三）期限

主要指贷款期限或银行承贷债务的期限。在遵守国家有关规定和银行信贷政策等规章制度的原则下，由银行和客户协商确定。融资的期限应当与客户的用途和周转速度保持一致。期限过长，客户可能会挪用信贷资金；期限过短，客户周转速度不足以支撑，可能出现贷款逾期。

（四）利率和费率

目前银行发放贷款的利率和办理表外信贷业务的费率统一执行银行有关规定。

通常表内信贷业务有费率和利率，例如办理贷款，银行要收取一定的手续费，并收取贷款利率；表外信贷业务由于不动用银行的信贷资金，因此没有利率，仅有费率。

（五）用途

不同的信贷业务有不同的用途。银行在办理信贷业务时尤其要注意用途是否合法、真实以及是否真正用于指定用途。

（六）担保

担保是保证借款人还款或履行责任的第二来源。客户提供的担保方式可以是第三方保证、抵押、质押等

四、信贷的基本原则

（一）“三性”原则

信贷业务的基本原则是“三性”原则。即安全性、效益性、流动性

安全性：指商业银行在经营信贷业务过程中，要保证信贷资金的“保值”，避免遭受风险和造成损失。安全是银行经营的底线，任何收益都不能弥补本金的损失。

效益性：指商业银行在经营活动中应追求最大效益，包括经济效益和社会效益，不赚钱的银行没法生存。只有赚钱了，才能发工资、奖金和回报股东。流动性：指商业银行在经营信贷业务中能按照预定期限回收信贷资金，或具有在没有损失的状态下迅速变为现金资产的能力。银行经营信贷业务，必须考虑资产业务和负债业务保持动态的平衡，防止出现期限错配的流动性风险。

（二）“三性”原则之间的关系

在实际业务中，安全性、效益性、流动性三方面很难同时达到，通常是安全性和效益性、流动性之间存在着矛盾。期限长的贷款，因利率高而使效益性高，但也因期限长而导致风险性大、安全性低，同时流动性也受影响。反之，期限短的贷款。利率低使得效益性低，但却有着较高的安全性和流动性。安全性是前提，只有保证信贷资金的安全性，才能确保银行得以存在和发展；效益性是目标，只有通过信贷资金创造更多的收益，才能满足与银行有关各方面的利益需要；流动性是条件，只有在对信贷资金不断运用的过程中，才能不断调整信贷结构，使它具有安全性和效益性。

第二章 对公信贷业务

一、对公信贷业务基本操作流程

对公信贷业务基本操作流程包括受理、调查评价、审批、发放及贷后管理五大阶段。按照信贷业务先客户评级，后额度授信，再具体支用的原则，除特别规定可以不予确定授信额度的客户外，所有客户在银行办理具体信贷业务时均应先评级并报批额度。对公信贷业务基本操作流程如下图所示。

（一）受理

10.中国移动集团客户经理培训手册 篇十

销售篇

集团客户经理营销技巧

随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。本篇内容的目的是培养集团客户经理顾问式的销售技巧，突破传统销售的瓶颈，学习顾问式销售的诀窍和秘籍，提升集团客户服务营销能力。

第一节 全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征

一、集团客户营销工作的特征

(一)集团项目周期比较长，涉及的工作环节、工作部门繁多，与客户、内部工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。

(二)项目控制难度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个环节。

(三)信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上，如果脱离了客户的需求，信息化就会成为一句空谈。

(四)对营销人员的协调、沟通能力要求较高。

(五)项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。

二、集团客户的特征

(一)集团客户需求具有多样性、可变性，难以把握和预测。

(二)集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。(三)集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。第二节 成功销售产品的必备四要素 集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展方面的工作。为更好地进行销售工作，提高工作效率，集团客户经理在销售前需要对客户信息进行充分分析，并区分客户需求，将客户需求与产品价值链接起来。那么如何将二者链接起来？

介绍产品特征

难成功

说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户

有作用 叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求

能成功 从图表中可以看出，我们要成功销售产品必备的几个要素有：

（一）有效判断顾客的隐性需求

（二）将隐藏性需求引导成明显性需求

（三）将明显性需求与产品或业务的利益相链接

（四）有效的将顾客的明显性需求转化成对产品或业务的渴望 操作方法流程： 第三节 顾问式销售

一、素质营销——如何提升你的自我价值(一)端正态度，使销售成为乐趣 在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊色的人有根本性的区别，顶尖高手乐于疯狂地进行销售工作，对于他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为乐趣。如果你感觉到销售很吃力，而且希望能在销售中取得成功，你就向顶尖客户经理们学习，将工作转化为爱好。当销售成为你的爱好，你已经习惯了观察、学习的时候，你的销售技能会迅速提升，业绩自然会不断提升。(二)不断地学习，使自己成为非常专业的顾问

1、不断丰富你的综合知识

2、不断丰富移动专业知识

3、不断丰富营销和管理知识

(三)建立为客户解决问题的思路模式

集团客户经理需要具有换位思考的意识，提前考虑到客户可能提出的种种问题，针对这些问题进行必要的分析并做好应对措施。在和客户接触过程中，客户经理必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进，强调产品和业务对客户的价值和利益，用客户的信息证明产品和业务的这些价值确实是客户需要的。(四)树立自己的顾问式形象 根据客户的购买心理学，客户更愿意购买专业化程度高的销售员的产品，这就需要我们的语言专业化程度高，我们的形象也须具有专业化形象。所以每次集团客户经理进行销售或服务，都必须严格执行公司的制度，穿合适的衣服以体现公司的形象。此外在言谈举止上，要能表现出自己的专业水准，对于不懂的问题就不要乱发言，对于自己知识范围内的问题也不要长篇大论，只要把最精要的部分讲清楚就行了，这样既树立了顾问式形象又不致惹人反感。

二、顾问式营销——把客户当成朋友，为客户创造价值

在纷繁的销售理论中，顾问式销售之所以能独树一帜，获得人们广泛的关注，主要是因为它比其他理论更贴近具体的销售实践。我们可从对客户的认知、对产品的认知以及服务的认知这三个方面来看顾问式销售与传统销售理论不同的地方。传统的销售理论

顾问式销售 ?

客户是上帝；

?

好产品就是性能好、价格低；

?

服务是为了更好地卖出产品。

?

客户是朋友，是与客户经理存在共同利益的群体；

?

好产品是客户真正需要的产品； ?

服务本身就是价值的产品内涵； ?

服务是为了与客户达成沟通。从以上三点可以看出，顾问式销售对客户经理提出了更多的要求，它将客户经理定位在客户的朋友、销售者和顾问上。因此，如何扮演好这三个角色，就是很好地实现顾问式销售的关键所在。

顾问式销售注重与客户的沟通，这个沟通主要包括聆听与提问两个方面。(一)顾问式聆听

充分的聆听本身就是一种服务。对于客户而言，他们的需求是不同的，而对客户经理的认识和定位也是深浅不一的。因此通过聆听去充分了解客户，是达成沟通的第一环节。需要指出的是聆听包括各个方面的信息。如客户为什么需要这种服务，客户习惯消费是什么等等。(二)顾问式提问

对于顾问式销售的客户经理，正确的提问具有重要的意义。客户经理在提问时要因人而异，充分体现顾问与朋友的角色特点，以下是基本的沟通原则，为客户经理提供参考。顾问式销售

?

问题要简单明显，不要含糊其辞； ?

要使用客户能理解的语言； ?

对技术问题不要做过多的解释；

?

尽可能不使用反问句，以避免不必要的误解； ?

问题尽可能简单以便于用户回答。

三、服务营销——成为客户利益的合伙人(一)为客户提供持续性的服务 对于顾问式营销而言，业务合作不过是漫长的服务之路上的一站，合作的真正含义是客户经理与客户在利益上已达成某种统一，双方如何更好的合作。传统销售理论

顾问式销售

?

买卖是某一具体时间内达成的行为；

?

销售达成后，买卖双方的责任与义务就已经完成了；

?

服务是附加在商品交易之外的一种行为。

?

买卖是一个延续的过程；

?

销售达成后，双方的责任与义务依然存在； ?

服务是销售中的一部分。

(二)为客户提供周到细心的关怀和良好服务

顾问式销售推崇与客户建立一种“面对面、肩并肩”的关系，亦即双方共同承担责任，共同携手发展。这两种关系本来就是买卖双方天然存在的关系，但由于买卖的时段性，往往使双方忽略了这种关系的存在。

如何启发这种原来就存在的天然关系，主要在客户经理本身，在体制与观念上体现出业绩只是销售的一部分，真正的销售是对客户潜力的开发，做到这点，顾问式销售才能真正达成。正是在这个意义上，如何更好地组织服务，甚至包括对客户企业发展提供支持服务，是顾问式销售最与众不同的地方。所谓顾问式销售，事实上就是一种全方位的服务模式，它最终目的是建立一种良性的、客户与企业共同增长的“双赢”体系，只有在这个体系中，双方的利益才有可能最大化地加以保障。

第四节 业务推荐步骤及推荐话术

一、业务推荐步骤

一般的业务推荐有五个步骤，这五个步骤能够帮助客户经理组织在销售过程中的思路。步骤

（一）：了解客户情况，包括确定客户的需求、爱好、消费习惯、限制等。步骤

（二）：向客户渗透产品信息、提出建议。当了解完情况后，销售人员需要向客户渗透产品信息，除了一般产品信息的介绍外，还应该针对客户的需求和限制，向客户提出你的建议。清楚、简洁地告诉该客户你推荐什么样的业务。步骤

（三）：解释客户利益产生过程。解释业务是怎样为客户带来利益的。这种解释过程一定要清楚、具体，才能有效果。步骤

（四）：强调关键利益。强调关键利益的目的是提醒客户：只要采用这个业务，客户就能够获得他最关注的利益。步骤

（五）：达成协议。与客户取得一致的意见后，就应该促成交易。这时应该注意交易协议的细节问题。销售推荐的过程就是向客户展示客户接受本公司的业务，他们能得到的具体好处以及关键利益。

二、业务推荐话术

本部分通过具体的新业务案例和话术示范，诠释顾问式营销的技巧，达到预期的营销目的。示例

（一）：飞信企业版

飞信企业版以飞信业务为基础，面向企业客户的综合通信服务，融合语音、GPRS、文字、短信、彩信、手机邮箱、文件交换、内容共享等多种通信方式，实现企业内部网、互联网、移动网间无缝的综合通信服务，是中国移动面向集团市场推出的最主要的综合通信服务业务。?

飞信企业版与个人版的区别

飞信企业版与个人版在业务能力上的主要区别如下所示： 业务能力

企业版

个人版

好友数

10000企业好友+ 300个人好友

300个人好友 加入群的数量

企业版12个+个人版12个

12个

日短信发送上限

企业版600/日+个人版600/日

600条/日

可担任群超级管理员群数

企业版2个群+个人版2个群

2个群 IVR会话参与人数

提升至16人

8人 业务资费及开通方式：

个人飞信功能费免费，开通方式为发短信KTFX到10086； 企业飞信目前使用期免费，需内部走相应流程开通。?

飞信企业版与竞争对手同类产品的区别

飞信企业版与腾讯通RTX、电信宽乐通信的主要区别如下所示： 产品内容

飞信企业版

腾讯通RTX

电信宽乐通信

业务功能开放模式

功能整体开通

短信、语音等需单独向业务代理商申请

功能整体开通

业务全网互通性

全网互通,并可与飞信大众版互通

全网互通,可与QQ互通

本省业务互通,不支持跨省业务互通

企业应用结合度(企业通讯录集成)

全面集成企业通讯录

全面集成企业通讯录

松散方式，以个人通信簿方式集成

业务支撑运营能力

依托中国移动，专业的运营支撑团队

业务代理商及腾讯合作提供运营支撑

传统电信运营支撑方式

?

飞信企业版推销话术

Step1：开场白——主动营销话题切入

寻找 目标客户

可能场景一：愿意接受

**先生/小姐，您好！我看贵公司还没有办理我们的飞信业务，您看我现在给您介绍一下好吗？

可能场景二：我很忙，今天没时间

**先生/小姐，您这么忙我就简单给您介绍，这个业务可能非常适合贵公司，我 觉得不给您介绍，真是可惜，只要两三分钟，不会耽搁您的事？进入业务介绍……

可能场景三：抱怨公司或业务等情况

**先生/小姐，很高兴能听到您对我们公司/业务的中肯意见，我一定将您的这些意见反映给公司相关部门。（与客户进行

相关交流后，找机会进入业务介绍）

可能场景四：我已经办理了其他优惠业务了

**先生/小姐，飞信这项业务与您原来的业务是不冲突的，而且您也可以先了解我们这个业务，与您原来的比较一下，看看是哪个更合适，**先生/小姐您然后再决定，好吗？ Step2：业务介绍

亮出卖点

**先生/小姐，我们这项业务叫飞信企业版，它是一个功能强大的沟通工具，通过飞信您可以使用电脑或者手机与对方进行聊天、互传文件，如果您不在线，将以短信的形式发到您的手机上，这样您任何时候都能跟您的同事、朋友联系上。并且还可以实现企业员工通过PC客户端和短信等方式查询到企业内部通信录；实现企业虚拟办公室、共享文件、共享日程和网络会议的功能。现在很多公司都在用的，我可以为贵公司开通一个，贵公司可以体验下，可以吗？ 暗示客户

**先生/小姐，您看我们这个业务真的不错吧？（进入客户需求的探寻）

Step3：探寻客户需求

引导客户

**先生/小姐，可以向您请教一个问题吗？ 探寻需求

**先生/小姐，您平常短信使用较多吧？ **先生/小姐，您是不是经常要和您的同事、朋友发一发短信通知下重要信息或问候一下呢？

可能场景：好是好，但我觉得没有什么必要。

您看您难免也要发个短信和同事、朋友联络下公事或感情，不是吗？要是一个一个发短信通知或问候多麻烦，用飞信企业版在电脑上编辑短信不是更加便捷吗？贵公司何不体验下呢？ Step4：处理客户犹豫

“我正在考虑这件事情，回头下次再说吧。”

“没问题，**先生/小姐，不过冒昧地问一问，您看是不是我还有什么地方没有解释清楚而让您不能做出决定？”

“那**先生/小姐，我什么时候能给贵公司办理比较合适？”

“我比较下，再考虑考虑”

“您做事真细心，我们这项业务是专门优惠贵公司这样的老用户的，贵公司今天办了，马上就可以使用，我相信贵公司一定会喜欢的。”

Step5：成交

假设成交

**先生/小姐，贵公司的资料我跟您确认下，请给贵公司的相关资料….手续简单

**先生/小姐，我现在就可以为贵公司办理这个业务，您不必下次再亲自到营业厅来……

替客户做决定

**先生/小姐，根据我们刚才交谈的情况来看，飞信这项业务对贵公司是最适合不过的了，您说是不是？

解决客户的疑虑

**先生/小姐，就刚给您解释的资费情况，您认为还有什么问题？（有问题，进行处理客户犹豫）如果没有什么问题，我现在就给您办理。Step6：结束语 **先生/小姐，现在我们已帮贵公司开通了飞信企业版业务，贵公司从这个月就可以享受该业务优惠。在使用中如有任何疑问，欢迎致电我公司客户服务部热线10086查询，您也可以来营业厅咨询我们，感谢贵公司使用中国移动的业务。

示例

（二）：集团彩铃

简单来说：集团彩铃就是用统一的音效、歌曲、标准的欢迎词和企业宣传语等语音代替传统拨打电话时所听到的嘟嘟的回音；

它特别适合于：像贵公司这样关注移动新业务，因为它听起来与众不同，有助树立企业形象，提高企业知名度，宣传企业产品，塑造良好的企业文化和社会影响力；

使用它之后：您的客户及朋友给您打电话时将会听到一段优美的音乐后，让等候也成为一种享受，同时也为您的企业带来意想不到的社会效应；

举个例子来说：如果您的潜在客户给您打电话，听到了您的集团彩铃后，将会增进对贵公司的感知度。

技术篇

第一章 网络技术知识 第一节 GSM基础知识

一、GSM的系统结构

（一）、NSS交换子系统（包括MSC、HLR、VLR、AUC、EIR介绍）

GSM系统的交换功能；用于用户数据管理、移动性管理、安全性管理所需的数据库功能；对GSM移动用户间通信和GSM移动用户与其它通信网用户间通信的管理作用，由MSC和数据库（HLR、VLR、AUC、EIR）组成。

1、MSC（Mobile-services Switching Center）：移动业务交换中心（1）是网路的核心

（2）完成系统的电话交换功能

①呼叫建立、控制、终止；选路；

②业务的提供；计费处理；区内切换；

③功能实体间及网络间接口；公共信令等。

（3）从HLR、VLR、AUC中获取位置登记和呼叫请求所需的数据（4）提供移动性能和其他网络功能（5）类型

①普通MSC；

②网关MSC（GMSC）：网间互通；

③汇接MSC（TMSC）：长途汇接。

2、HLR（Home Location Register）：归属位置寄存器（1）用于管理移动用户的数据库，静态数据库（2）存储信息：

①用户信息：用户的入网信息，注册的有关业务信息等；

②位置信息；

③分配给移动用户的两个号码：IMSI、MSISDN。

3、VLR（Visitor Location Register）：拜访位置寄存器

（1）服务于其控制区域内移动用户 提供建立呼叫接续的必要条件；（2）存储信息：进入其控制区域内已登记的移动用户的相关信息；（3）动态用户数据库。

4、AUC：鉴权中心

（1）属于HLR的一个功能单元；

（2）用于GSM系统的安全性管理，对无线接口上的话音、信号信息进行保密，防止无权用户接入系统，并保证通过无线接口的移动用户信息的安全；（3）存储信息：鉴权信息和加密密钥。

5、EIR（Equipment Identity Register）：设备识别寄存器（1）防止非法使用偷窃的、有故障的或未经许可的移动设；（2）存储信息：移动设备的国际移动设备识别码（IMEI）。

（二）、BSS基站子系统（包括BSC、BTS介绍）

与无线蜂窝方面关系最直接的基本组成部分。通过无线接口直接与移动台相接，负责无线收发和无线资源管理；与网络子系统中的移动业务交换中心相连，实现移动用户间或移动用户与固定网用户间的通信连接，传送系统信号和用户信息，由BSC和BTS组成。

1、BSC：基站控制器（1）BSS的控制部分

（2）各种接口的管理、无线资源和无线参数的管理（3）控制切换，移动台功率控制

2、BTS：基站

（1）BSS的无线部分

（2）由BSC控制并服务于某个小区的无线收发信设备，完成BSC与无线信道间的转接，实现BTS与MS间的无线传输及相关的控制功能

（三）、MS（Mobil Station）：移动台/移动用户

移动台是用户设备，可以为车载型、便携型和手持型。移动台物理设备与移动用户可以是完全独立的，即与用户相关的全部信息都存储在用户的智能卡（即SIM卡）中，该卡可在任何移动台上使用。

二、编号规则

（一）移动用户的ISDN号码MSISDN

1、主叫用户为呼叫GSM用户所需的拨叫号码

2、号码结构

（1）国家码CC：我国为86（2）国内有效ISDN号：

①移动业务接入号NDC（N1N2N3）：13S（S=9～4属于中国移动；S=0～3属于中国联通）

②HLR识别号：H0H1H2H3 ③移动用户号：ABCD

3、拨号程序

（1）移动→本地固定：PQRABCD（2）移动→外地固定：0XYZPQRABCD（3）移动→移动：13SH0H1H2H3ABCD（4）固定→本地移动：13SH0H1H2H3ABCD（5）固定→外地移动：013SH0H1H2H3ABCD（6）移动→紧急呼叫：直接拨号(如110、119、120、122、112)（7）普通特服拨号与固定电话方法相同：其中，XYZ为长途区号；PQR为市话局端局号；ABCD为用户号

4、国际移动用户识别码IMSI（1）用于在国际上唯一识别移动用户

（2）结构（15位）：如图所示

①我国MCC为460

②MNC的值中国移动为00、中国联通为01

5、国际移动设备识别码IMEI（1）用于在国际上唯一地识别一个移动设备；用于监控被窃或无效的移动设备。（2）结构（15位）：TAC(6)+FAC(2)+SNR(6)+SP(1)

①TAC为型号批准码，由欧洲型号中心分配。

②FAC为工厂装配码，由厂家编码，表示生产厂家及装配地。

③SNR为序号码，由厂家分配。

④SP为备用。

（3）IMEI可在待机状态下按“*#06#”读取，读取的IMEI码与手机后盖板上的条码标签、外包装上的条码标签应一致。

6、短消息中心号码

在No.7信令消息中使用的、代表短消息中心的号码

结构：1380X1X2X3X4500（1）X1X2X3X4与当地的长途区号相同，三位长途区号的地区X4设为0。（2）用户发送短消息前，必须先设置短消息中心号码。

三、呼叫过程

（一）移动用户主呼

1、当移动用户拨被呼用户的号码，再按“发送”键（延迟拨发）。

2、系统鉴权后若允许该主呼用户接入网络，则MSC/VLR发证实接入请求消息，主呼用户发起呼叫。

3、被呼用户的链路准备好后，网络便向主呼用户发出呼叫建立证实，并分配专用业务信道TCH，主呼用户等候被呼用户响应的证实信号，即完成移动用户的主呼过程。

（二）移动用户被呼

1、被呼的移动用户的路由到达该移动用户所登记的MSC/VLR后，由该MSC/VLR向移动用户发寻呼消息。

2、位置区内所有的基站都向移动用户发寻呼消息，进行一齐呼叫。

3、在位置区内收听寻呼的被叫用户收到寻呼消息并立即响应，即完成移动用户的被呼过程。

四、GSM系统的安全措施

（一）鉴权

在MS登记入网和呼叫时判断是否为授权用户。

（二）加密

在空中接口中对用户数据和信令保密。

（三）用户识别码的保密

为防止IMSI被窃取，由VLR分配TMSI代替IMSI在空中传输，并不断更新。

（四）SIM卡的安全

1、SIM卡的安全用PIN码和PUK码保证（1）PIN码连续输错三次后SIM卡将闭锁。

（2）SIM卡解锁需输入正确的PUK码，PUK码连续输错10次，SIM将报废。（3）用户的入网信息存在SIM卡中，而SIM卡很难仿造，可确保用户侧的信息安全。

2、SIM卡的使用有一定年限

（1）物理寿命取决于用户的插拔次数，约在1万次左右。

（2）集成芯片的寿命取决于数据存储器的写入次数，约在5万次左右。（3）不同厂家指标不同，SIM卡的寿命也略有不同。

（五）移动设备的识别

1、确保系统中使用的移动设备都是合法的设备。

2、MS申请接入时向系统发送IMEI。（1）MSC/VLR将IMEI发送给EIR。

（2）EIR的三个清单（白名单、黑名单、灰名单）中比对，以决定是否允许入网。

五、GSM的基本业务

（一）电话业务

1、提供移动用户与固定网用户间的实时双向通话。

2、提供两个移动用户间的实时双向通话。

（二）紧急呼叫业务

1、优先于其它业务。

2、在移动用户没有插入SIM卡时也可使用。

（三）短消息业务

1、在移动电话上直接发送和接收文字或数字消息。

2、包括移动台间点对点的短消息业务，以及小区广播式短消息业务。

（四）语音信箱业务

1、按声音信息归属于某用户来存储声音信息，用户可根据自己的需要随时提取。

2、三种操作：

（1）用户留言。

（2）用户以自己的GSM移动电话提取留言。

（3）用户以其他电话提取留言。

（五）传真和数据通信业务

收发传真、阅读电子邮件、访问INTERNET、登录远程服务器等。第二节 GPRS VPN业务

一、GPRS VPN业务的基本概念

（一）概述

湖北移动利用GPRS VPN技术为行业客户提供了无线数据传输解决方案。在使用过程中，GPRS VPN为客户提供了实用、安全、方便行业应用，得到了行业客户的认可。目前湖北移动GPRS VPN广泛应用于市政管理电子化、交通、电力、航运、企业信息化等。

（二）组网方式

湖北GPRS VPN的组网方式采用的是普通的VPN组网方式。组网架构与方式如下图所示:

GPRS VPN实际上提供了从用户移动或固定终端到用户服务器之间的一条专用数据通道。接入路由器和客户 VPN路由器之间物理上使用移动SDH传输网实现客户应用系统与湖北移动GPRS核心网络接入平台的专线链接，以保证传输上的安全性。如下图中蓝色虚线所示：

GPRS VPN隧道示意图

二、GPRS VPN客户端路由器配置参考手册

本手册介绍客户端路由器的配置方法。根据GPRS VPN的组网结构，配置涉及客户端路由器的端口配置、隧道配置和路由配置。客户端可以根据自己的需求选择不同厂家的路由器，本手册介绍目前使用较为广泛的两种路由器的配置方法。配置中要使用到的地址在下表中： 武汉xxxxxxx项目

互联地址：10.166.0.x/30 GPRS路由器: 10.166.0.X

用户路由器:10.166.0.＃ 用户终端地址：10.166.x.0/24 GRE隧道目的地址：211.137.63.13 APN：

xxxxxx.HB 其中，用户路由器地址是客户路由器与移动互连接口上配置的地址，该地址也作为GRE隧道的源地址；用户终端地址是分配给终端（手机）使用的地址。

（一）Cisco路由器配置

telnet x.x.x.x（用户路由器管理地址，如果是新路由器，请用console线连接，用超级终端登录）en（进入超级模式）

config t（进入全局配置模式）配置接口地址

Interface ？（进入接口配置，？是与移动相连的接口名字，比如serial 4/0或fa 1/0等

ip address ？(？是互连地址中的用户路由器的接口地址，注意掩码是255.255.255.252，比如10.166.0.＃ 255.255.255.252)配置tunnel interface tunnel ？（按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……）ip unnumbered ？（配置借用地址请填接口名,比如serial 4/0或fa 1/0等）tunnel source ？（请填同一个接口名，比如serial 4/0或fa 1/0）tunnel destination 211.137.63.13（请填211.137.63.13,即GRE隧道目的地址）配置路由

需要配置两条路由

A.配置用户地址段的回程路由

ip route 10.166.x.0 255.255.255.0（用户终端地址，既分给手机用的IP地址段）tunnel ?（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）B．添加到211.137.63.13的回程路由

ip route 211.137.63.13 255.255.255.255 ？（填上面配置的接口名，比如serial 4/0对应的对端的IP地址）write（存盘）

（二）华为路由器配置

1、telnet x.x.x.x（用户路由器管理地址，如果是新路由器请用console线连接用超级终端登录）

2、super(进入lenel 3)

3、sys（进入系统视图即配置模式）

4、配置接口

Interface ？（进入接口配置，？是与移动相连的接口名字，比如serial 4/0或fa 1/0等）

ip address ？(？是互连地址中的用户路由器的接口地址，注意掩码是255.255.255.252，比如10.166.0.＃ 255.255.255.252)

5、配置tunnel interface tunnel ？（按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……）ip address x.x.x.x #.#.#.#(配置借用地址，可以配置为接口地址，如10.166.0.＃ 255.255.255.0等，一定需要配置，否则会出现tunnel不通的情况)source ？（请填同一个接口名，比如serial 4/0或fa 1/0）

destination 211.137.63.13（请填211.137.63.13,即GRE隧道目的地址）

6、配置路由 需要配置两条路由

A.配置用户地址段的回程路由

ip route-static 10.166.x.0 255.255.255.0（用户终端地址）tunnel ？（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）注意：每当向移动申请增加了用户终端地址，需要在用户路由器上增加上述配置，否则新增加的地址无法；联通到VPN。B．添加到211.137.63.13的回程路由

ip route-static 211.137.63.13 255.255.255.255 ？（填上面配置的接口名，比如serial 4/0对应的对端的IP地址）

7、quit（退出系统视图，否则无法保存配置）

8、save（存盘）

注意：一定不要忘记保存配置，即最后一步，否则路由器意外重启后，业务将会受到影响。

三、业务流程介绍

（一）无线客户端设置 BOSS数据设置 在HLR上添加用户APN数据,如果是静态地址的配置,还需要在HLR上做用户与IP地址绑定的设置 用户终端数据设置

由于终端厂家和型号各不相同，建议按照厂家提供的终端操作手册进行设置

（二）传输网络建设

1、传输线路调度

由传输部门分配一条从汉口火车站3楼数据机房到用户端的2兆(带宽根据需求)线路。

2、转换器的设置

从用户端交换机(路由器)的100M口出来的以太网线必须通过G/E转换器接到2兆线上。因此,需要在用户端和火车站3楼数据机房配置2台G/E转换器火车站3楼数据机房必须采用卡式格林维尔G/E模块,用户端随意,但建议同样采用格林维尔的转换器。

3、放线与布线

由工程队布放用户端和数据机房交换机到转换器的网线,从转换器到传输设备的2兆跳线,并负责全程传输的调通.所有线缆必须打上标签并请数据维护人员和代维人员认可,避免将来维护出现的各种问题。

（三）客户端路由器设置

客户端路由器设置1： 用户端路由器的选择

至少有两个以太口,一个通过转换器连接移动数据机房的交换,一个连接用户的内网或终端

支持IP TUNNEL和IP地址借用(IP unnumbered)

建议:采用CISCO的三层交换机或路由器 用户路由器设置

按照标准化配置模板对用户路由器进行配置(由用户方安排技术人员完成)

客户端路由器设置2：

config t（进入全局配置模式）配置接口地址

Int(请填与移动互连的接口名,如ethernet 4/0)Ip addr x.x.x.x x.x.x.x(配置数据中心分配的互连地址和掩码)Exit Int(请填与内网互连的接口名,如ethernet 3/0)Ip address x.x.x.x x.x.x.x(用户任意配置的内网网关和掩码)exit 配置tunnel interface tunnel ？（按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……）ip unnumbered ？（请填接口名,比如ethernet 4/0）

tunnel source ？（请填同一个接口名，比如ethernet 4/0）

tunnel destination #.#.#.#（请填211.137.63.13,即tunnel的GPRS端地址）Exit 配置路由

ip route #.#.#.#（用户地址段）255.255.255.0 ？（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）

Ip route 211.137.63.13 255.255.255.255 ？（填上面配置的接口名，比如ethernet 4/0对应的对端的IP地址）（添加到211.137.63.13的回程路由）write（存盘）

客户端路由器设置3： 验证方法

登陆用户路由器,PING湖北移动与之互连地址,如能PING通,表明传输线路已经调通

登陆用户路由器,PING 211.137.63.13,如能PING通,表明湖北全程路由已经调通(不表明用户端的配置正确)登陆用户路由器,PING用户服务器地址,如能PING通,表明用户内网设置正确

（四）客户端内网建设

用户端内网设置由用户自行配置,可随意配置和设置IP地址。但需要保证与接入路由器的连通性(物理上与路由上)

第三节 PBX业务

PBX业务作为集团客户内部的综合虚拟专用网，是拓展业务范围的重要手段，集团客户业务营销部门在高效处理集团客户需求时会遇到各类问题，本手册以通俗易懂的方式，对客户经理与市场营销人员经常会遇到的问题与疑惑给予解答，为市场一线服务。

一、PBX业务概述

（一）PBX业务分类

对于没有固定号码资源的移动运营商来说，将各种用户的PBX通过一定的方式接入到自己的系统中，从而分流一部分固定呼叫，是拓展业务范围，增加运营收入的一种有效方式。PBX用户接入移动运营商后，可以实现以下几种业务功能：

1、实现综合VPMN业务

将集团用户的PBX接入到移动运营商的网络中，开展综合VPMN业务，使得集团用户可以将成员的手机和PBX组成一个共同的VPMN集团，集团内部可以互相拨短号进行呼叫。PBX发起的VPMN集团内部呼叫都通过移动网络来完成，对于集团用户来说，PBX发起的集团内部呼叫占相当大的比例，因此，移动网络吸收了PBX上发起的大部分话务量。

2、实现IP电话和长途呼叫

在将集团用户的PBX接入到自身网络的基础上，通过卡号或主叫鉴权等业务实现方式，分流用户的长途呼叫和IP话音业务。用户的市话呼叫一般还是通过中国电信的网络来完成，而长途呼叫部分和IP话音业务，用户可以选择通过哪个网络来进行。

PBX用户可以通过拨打移动运营商的IP电话接入码来使用该运营商的IP电话业务，长途电话业务也可以通过拨打移动运营商的长途接入码来实现，或者默认用户长途呼叫就走移动运营商的网络。

3、实现市话主叫呼叫和对手机的呼叫

PBX接入到移动运营商的网络后，就有可能实现所有主叫呼叫都从移动运营商的网络来接续，除了前面所说的长途和IP呼叫外，市话呼叫和对手机的呼叫都可以从移动运营商的网络发出。只是这样的呼叫都无法对外送出主叫号码。做被叫时仍然要通过中国电信的网络来接续。由于这样的呼叫无法送出主叫号码，对用户使用还不是很方便。

（二）PBX的分类

根据PBX送出的主叫号码将网上的PBX分成以下两类。

1、送出总机号码

部分PBX只能送出总机号码，该号码由PBX自己设定，一般是用中国电信分配给该PBX的号码。对于这样的PBX，SCP无法根据分机号码进行单独的计费，对分机的呼叫需由总机进行二次转接。

2、送出各分机对应的短号

对于这样的PBX，做被叫时可以直接接续。做主叫时须将这类分机短号转换成外部唯一的长号（如区号+PBX编号+分机短号）。

（三）VPMN编号方案

1、综合VPMN内部编号方案

综合VPMN业务能够给加入到集团内部各种电话分配内部编号，目前建议综合VPMN网内号码编号原则为6＋（2-5位）编号，其中，第二位建议不为0。在上述编号原则下，可以分配任意号码给PBX，但是为了管理上的方便，建议在上述号码资源下，划分一个号段给PBX用，具体的划分方式由各个集团自己决定。

采用6开头的编码原则是为了防止集团内部编号与各种特服号码重复而无法区分。实际开通时，在能够与特服号码区别开的前提下，可以不按照此原则来进行编号。

2、给PBX分配网内编号的原则

由于PBX的种类不同，上述编号原则应用也不同，对于无法将分机号码送出的PBX，编入集团的就是其总机号码，给其分配的网内号码与总机号对应，网内其它用户呼叫该网内号码的时候，接续到总机，再由总机二次接续到分机。

对于可以将分机号码送出的PBX，无论送出的是长号还是分机号，都可以考虑将分机号码与集团网内编号对应起来，如将61000-62999分配给PBX，而分机也就编号为1000-2999。这样从手机拨打分机的时候，可以拨打如61001，直接接续到分机，而在PBX内部，就可以拨1001接续到目的分机。从PBX也可以拨打61001，通过综合VPMN业务接续到目的分机。

3、PBX主叫号码的编号原则

为每个PBX分机分配一个虚拟主叫号码，其编码原则为：90（PBX标识前缀）+带零的区号（3-4位）+ PBX编号+PBX原主叫号码，其中虚拟号码总长≤15位，针对是否能送出主叫，区分如下：

对于不能送出分机的小交换机，则只能把PBX的总机编入综合VPMN, PBX总机虚拟编号：90-027-123，(总机对应综合VPMN短号为61001，拨打手机时，被叫手机显示短号为61001，同时以此为回拨号码)。

对于可以对外送出分机号码的小交换机，则以分机号码作为PBX分机的虚拟主叫号码，对PBX的分机作为被叫时可以根据PBX路由前缀、PBX编号和分机号码确认到用户的最终分机，例如：PBX分机作为主叫时的虚拟编号：90-027-123-1002，对应综合VPMN短号为61002。

（四）PBX组网方式 由于PBX种类较多，需要接入PBX的网络设备有较强的信令配合能力，同时加入综合VPMN对PBX的主叫号码、被叫号码都有一定的要求，需要接入设备有较强的号码变换能力。

为了防止对现网的影响，建议增加PBX前置机来做接入设备，主要完成对PBX汇接和号码变换的工作。它与PBX之间可以通过数字中继（No.1、No.7或PRI）或模拟中继连接，接入方式如图1所示：

PBX组网示意图

对于主被叫变换方式，按照一定编码原则，PBX前置机将PBX上报的主叫号码变换为该格式的主叫号码。具体的号码变换能力要求如下：

1、PBX用户做主叫：

在被叫前加“接入码”，同时将主叫变换为“PBX标识前缀+带零的区号+PBX编号+PBX原主叫号码”。例如：90+027+123+1001

2、PBX用户做被叫：能够剥离掉主叫号码和被叫号码中的“PBX路由前缀+带零的区号+PBX编号”，然后路由到PBX。例如：904+027+123+1001

3、业务触发方式：PBX用户做主叫时，PBX前置机根据被叫号码600前缀触发业务。

二、基本呼叫流程介绍

（一）PBX接入移动网络后，移动可以吸收的话务量包括以下四部分：

1、呼叫类型：PBX－PBX（VPMN网内呼叫）拨号方式：PBX的VPMN短号 主叫显示：PBX的VPMN短号

2、呼叫类型：PBX－移动手机（VPMN网内呼叫）拨号方式：手机的VPMN短号或手机的真实号码 主叫显示：PBX的VPMN短号

3、呼叫类型：PBX－移动/联通/PSTN用户（VPMN网外呼叫）拨号方式：被叫真实号码

主叫显示：PBX的PSTN总机号码

4、呼叫类型：VPMN移动手机－PBX（VPMN网内呼叫）拨号方式：PBX的VPMN短号

主叫显示：手机的VPMN短号或手机的真实号码

（二）PBX呼叫VPMN手机（网内呼叫）

PBX前置机将主叫变换成虚拟主叫号码，被叫变换成600＋被叫号码。PBX分机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫号码600前缀剔除在GMSC的主叫话单。

手机被叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫话单主叫号码60标志剔除在MSC的被叫话单。

计费中心可以根据PBX产生的主叫话单作为与DID大客户结算话单。

（三）PBX拨打移动/联通/电信（网外呼叫）

是否吸收此部分话务量由移动运营商与PBX用户协议决定，由PBX完成对130、133、135-139和固定电话字冠选路功能，建议不吸收PBX分机拨打电信市话去话话务量，只吸收PBX分机拨打长途固定电话去话话务量。

PBX前置机将主叫变换成虚拟主叫号码，被叫变换为600＋被叫号码。SCP将主叫变换成PBX的PSTN总机号码，同时剥离被叫号码前的600。SS根据主叫是否有网外呼叫权限判断是否出PBX主叫话单，如果PBX分机有网外呼叫权限，PBX分机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫号码600前缀剔除在GMSC的主叫话单。SCP不出被叫话单。

（四）手机拨打PBX用户（网内呼叫）

SCP将被叫短号变换为虚拟主叫号码，并下发给MSC。

PBX前置机根据被叫号码路由到PBX，并将被叫变换成被叫分机号码。

手机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫话单FCI标志剔除在MSC的主叫话单。

GMSC/SSP出PBX被叫话单，PBX被叫话单中被叫号码带有“PBX路由前缀”（如904），该话单可以单独提取出来，无需网间结算。第四节 互联网业务

一、概述

CMNET作为基于IP技术构建的承载网络目前承载了中国移动大部分的数据业务，例如GPRS、WAP、TD上网等，同时对社会提供各种基于IP技术的服务，例如互联网专线接入，vpn接入等。

湖北CMNET节点采用双平面和双星型结构,在设备和传输线路上都做到冗余备份,充分保证了湖北移动各数据业务安全稳定的运行。

二、互联网专线建设步骤

（一）地址分配

集团客户接入时需要申请IP地址。

IP地址由集团客户维护部门申请，一般需要申请一对互联公网地址，和一段客户服务器需要的地址。

目前IP地址通过OA向网管中心申请，今后将会逐步移交给分公司。例如客户有200台终端，则需要申请一对互联地址和一个C类网络地址。

（二）传输网络建设

1、传输线路调度

由分公司传输部门分配从移动机房（按就近原则）到用户端的2兆/SDH155M或者裸光纤(根据需求)线路。

2、转换器的设置

根据需要，配置SDH转换器，或者GE等转换器。注：转换器需要成对配置，必须用同一个厂家的设备。

3、放线与布线

由工程队布放相关线缆,并负责全程传输的调通.所有线缆必须打上标签并请维护人员和代维人员认可,避免将来维护出现的各种问题。

（三）客户端路由器

1、用户端路由器的选择

至少有两个以太口,一个通过转换器连接移动数据机房的交换机,一个连接用户的内网或终端。

建议:采用CISCO或华为的三层交换机或路由器。

2、用户路由器设置

对用户路由器进行配置(由用户方安排技术人员完成)。

要求：配置和移动城域网互联的IP地址；

配置内网互联的IP地址；

配置默认路由或动态路由；

配置相关的安全策略。

3、客户端路由器设置

验证方法

登陆用户路由器,PING湖北移动与之互连地址,如能PING通,表明传输线路已经调通。

登陆用户路由器,PING 211.137.58.20,如能PING通,表明从用户路由器到公网的全程路由已经调通(但并不表明用户端的配置正确)。

登陆用户路由器,PING用户服务器地址,如能PING通,表明用户内网设置正确。

（四）客户端内网设置

用户端内网设置由用户自行配置。

如用户路由器可以进行NAT转换，用户终端可随意配置和设置IP地址，但必须在用户路由器上进行NAT地址转换成公网地址。如路由器没有转换功能，则必须按照湖北移动分配的用户公网地址来配置终端地址。

不管如何配置，必须要保证与接入路由器的连通性(物理上与网络上)。

三、名词解释

（一）光猫

所谓光猫，是泛指将光以太信号转换成其他协议信号的收发设备。有些人经常误将光纤收发器或者光电转换器当作光猫，其实这是一个错误的叫法。

光猫是光modem的俗称，有着调制解调的作用。它是一种类似于基带MODEM（数字调制解调器）的设备，和基带MODEM不同的是接入的是光纤专线，是光信号。用于广域网中光电信号的转换和接口协议的转换，接入路由器，是广域网接入。光电收发器是用局域网中光电信号的转换，而仅仅是信号转换，没有接口协议的转换。一般用在园区网内较长距离，不适于布双绞线的环境。

（二）协议转换器

简称协转,也叫接口转换器,协议转换器也就是网桥。他是一种将以太网信号或V.35信号转换为E1信号,以E1信号形式在同步/准同步数字网上进行长距离传输的设备。主要目的是为了延长以太网信号和V.35信号的传输距离,是一种网络接入设备。

第五节 行业应用网关业务

MAS业务作为集团客户接受度高的企业信息化业务正在我省迅速推广，集团客户业务营销部门在高效处理集团客户需求时，会遇到各类问题，本手册以通俗易懂的方式，对客户经理与市场营销人员经常会遇到的问题与疑惑给予解答，为市场一线服务。

一、MAS业务的基本概念

（一）中国移动MAS基本介绍

MAS(Mobile Agent Sever)指为满足大型集团客户通过移动终端实现移动办公、生产控制、营销服务等信息化需求，在集团客户Intranet内部署的与集团客户内ERP,CRM,OA等系统进行应用耦合的移动代理服务器。根据集团客户的实际业务需求和资源配置情况，通过MAS将其IT系统与移动网络进行耦合，为其提供的基于移动终端的，包括从需求分析、制定方案、系统实施、联调上线等在内的一揽子信息化解决方案及服务。将行业客户的各类应用与移动通信业务应用集成结合，实现SMS、USSD、MMS、WAP等方面的移动数据应用，是移动数据业务行业侧接入网元；目前主要是使用短信类数据应用，MMS彩信类应用正在推出。

它在企业自身数据库系统、IT业务系统和移动运营商的移动网络之间建立了一条方便、快捷并且相对安全的信息通道。通常我们称MAS业务为效能快信业务，但实际上根据客户类别可以区分为MAS业务及MAS类业务，MAS业务指由移动公司提供MAS信息机作为信息载体的服务，MAS类业务指由集团客户自己建设客户端系统的业务，如银行、大型集团客户、特殊行业客户等。

（二）中国移动MAS网络结构图 中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。

MAS业务将企业客户的各类应用与移动通信网安全无缝的结合，只要有移动网络的地方都可以办公。

移动代理服务器平台提供了智能化的ICT整合平台。它在企业自身数据库系统、IT业务系统和移动运营商的移动网络之间建立了一条方便、快捷并且相对安全的信息通道，移动数据行业应用载体，企业移动数据业务的中间件平台。

整合移动的网络资源，结合企业自身的IT系统，为企业的移动办公提供一个智能化的移动办公平台。可以提供专业的接口，可以和企业的数据库结合起来，实现企业的数据应用。同时也可以实现企业IT应用的移动信息化应用。

二、产品功能

（一）产品功能介绍

中国移动MAS服务器部署在客户方，为客户提供基于客户IT系统的信息化服务

自定义下行通知 企业可通过界面配置，自定义企业信息机短消息系统进行信息下发通知或条件触发短信系统自动进行下发通知类的相关业务信息。

自定义上行查询

企业可通过设计信息查询相关流程，通过界面配置自定义手机终端进行应用信息的查询，如内部通信录、产品报价、库存信息等等。

通用的业务配置界面

真正实现基于数据库业务信息的“零编程”，通过友好的人机界面使得企业能根据自己实际短信需要配置帮助系统、业务系统、用户注册与业务定制生成。

通讯录支持

提供企业通讯录和个人通讯录，用户可以自行构建并管理通讯录群组以及联系人，也可以通过自定义文本及Excel文档导入的方式实现已有通讯录信息的导入。

单发、群发

用户可以通过该系统向多个用户或者用户组发送短消息，可以将企业的信息即时的通知到全国各地的员工、客户中。如发送失败，在事先设定的范围内，系统还具备自动重发功能。

短信记录、状态查询功能

系统为了方便用户对于下发短信的管理，提供了短信记录、状态查询功能，用户可以查询自己下发短信的历史记录，查询每一条短信的下发和接收状态。

面向业务的资费策略

用户可以方便指定特定业务的计费类型和资费代码，支持包月或按条计费等多种资费策略。

批量群发与点点通业务

各具特色的群发业务可供用户选择。

丰富的应用程序开发接口

系统提供API接口包和消息API接口。为了适应企业发展需要系统还支持主要的开发语言如C , VB, Delphi,Java 等多种二次开发软件包客户可以使用对应的应用程序接口API 来开发短信应用系统提供多种二次开发接口API 和开发样例满足企业个性化深层次短信服务开发需要实现与企业自身OA ERP CRM 的结合实现公文流转和生产环节短信通知的需要。“MAS服务器”可以和规划局办公OA、ERP等系统整合，利用手机通过移动网络与“MAS服务器”对企业内部进行移动办公。

MAS支持丰富的接口，适用于各类异构IT系统

(二)MAS的特色功能

?

自定义短信业务应用

支持用户通过通用业务配置工具，生成短信业务脚本。在此业务脚本中，能够自定义上行短信格式，基于企业本身数据库系统，灵活地组合各种业务数据逻辑关系，得到下发短信内容。由通用业务服务器加载此脚本后，系统就能对上行的用户短信进行自动回复。

?

子帐号拆分和话单统计

企业MAS服务器采用的infoX前置机，能够实现企业短信业务的子帐号拆分、话单统计等功能。

?

短信网关协议通信适配接口

企业MAS服务器采用CMPP协议接口，支持CMPP2.0、CMPP3.0协议接口，通常情况下MAS业务使用CMPP2.0接口与行业网关相连。

?

多样的接入方式和快速的扩展能力

良好的系统体系架构设计使系统具备较强的扩展性，从接入上系统能平滑方便实现USSD、彩信等其他方式的接入。

安全可靠的系统体系

?

网络级安全保障体系

网络接入：保证用户网络是可信任网络，移动网络也是可信任网络。

MAS服务器置于内部网络，和行业网关之间可通过专线连接，加密协议传输。MAS服务器本身系统采用定制化服务、内置防火墙。?

应用级安全保障体系

MAS服务器支持注册管理，提供身份鉴权和认证。

提供状态跟踪和短信回执功能，保证信息的可达性和完整性。

业务与管理分离，严格的账户、角色、权限控制，保证信息发送合法性。

三、业务流程介绍

（一）短信业务流程

MAS服务器通过INTERNET、CMNET、专线等方式与行业网关相连，将所需发送的短信提交到行业网关后，由行业网关完成各项鉴权与验证，鉴权验证通过后向短信中心提交短信，最后由短信中心完成短信下发到手机终端。其业务应包含以下几个环节：

1、客户端登录过程：集团客户使用MAS信息机或具备短信协议接口的设备发起连接行业网关。需要注意的是使用INTERNET网登录与使用内部专线登录连接网关有所不同：

（1）使用INTERNET网登录连接行业网关：行业网关地址211.137.79.199,连接端口号8653(CMPP2.0)/8656(CMPP3.0)。

（2）使用短信专线连接行业网关：客户端地址10.26.53.*(255.255.255.192),通讯网关地址10.26.53.1,行业网关内网地址10.26.50.129, 连接端口号8653(CMPP2.0)/8656(CMPP3.0)。

登陆通过MAS信息机后具体短信网关设置情况如下图：

短信网关IP：输入省网关短信服器IP，湖北省内网关IP地址为211.137.79.199［固定配置］

短信网关端口：湖北省内网关IP地址的端口为8653［固定配置］ 企业代码：需要客户经理在boss管理平台上申请，一般为467*** SP特服号：需要客户经理在boss管理平台上申请，一般为1065*** 登录短信网关帐号：填入企业代码

登录短信网关密码：与企业代码、SP特服号从boss平台内一起产生

短信网关设置中“高级设置”需要配置的是 移动业务代码：MHB0010100 是否支持长短信：选择“是”[所谓的长短信就是当短信内容超过一短普通短信字数时，对方手机收到的是一条长短信，可以进行翻屏显示，不会收到两条短信。但“短信计费=短信字数/70”来计费] 资费类别：02［缺省配置］

计费用户类型：2［缺省配置］

MAS客户端连接行业网关时,必须填写正确的用户名与登录密码,用户名为MAS企业代码,密码初始为888888,按要求必须对密码进行修改。具体登陆页面如下图：

2、MAS客户端短信提交流程：MAS客户端编辑好短信内容与发送对象后，短信提交到行业网关。在提交短信时，MAS客户端需填写以下关键数据：

（1）服务代码：服务代码是开户时分配给集团客户的短信代码，通常为10657×××××××，一般的MAS服务代码是12位，有的OA文里描述服务代码是14位其实为12位服务代码＋接入代码。

（2）源号码：MAS客户端在填写源号码时一般为服务代码＋接入代码，也可以再此基础上进行扩展，最长不能超过21位。

（3）业务代码：MAS业务代码为MHB0010100,THB0010100,行业网关在对业务代码的鉴权是关联接入代码的，MAS客户端在填写源号码时一定要按要求输入服务代码与接入代码，否则鉴权不能通过。

（4）计费对象：计费对象字段一搬应定义为对SP计费，多数MAS填写对接收手机计费（与实际计费无关），一般发送对象为省内移动用户时，此处设置对业务完成没有影响，如涉及网间及省外移动用户短信发送时，就必须要设置为对SP计费。

（5）计费号码：计费号码是指MAS客户端在协议字段里定义的计费号码，有些MAS客户端将此处填写为接收短信的号码，同计费对象字段一样，在涉及网间及省外移动用户短信发送时会造成失败。

3、行业网关处理流程：行业网关接收到MAS提交的短信，首先进行MAS客户权限鉴权，判断是否具备业务开通状态，其次对服务代码、源号码、业务代码、计费号码进行鉴权，鉴权通过后对发送范围进行鉴权，所有鉴权通过后省内短信被提交到短信中心，省际网内短信提交到被叫归属省行业网关，网间短信通过互通代理模块更换发送号码后提交给互通短信网关。

4、BOSS与行业网关同步流程：客户经理在BOSS前台录入MAS客户关联信息后，BOSS后台服务器会将相关信息同步到行业网关内,分为三个流程。MAS信息同步过程：

?

当BOSS新增一个MAS类EC时首先向行业网关IAGW-M发起同步MAS信息的交易请求；

?

IAGW-M收到请求后返回成功应答表示交易包接收解析成功； ?

IAGW-M处理该MAS信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求；

?

BOSS系统接收到确认交易请求后了解到该EC信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。

（二）MAS业务信息同步过程

1、MAS信息同步成功后，如果要新增该MAS的业务信息时向IAGW-M发起同步MAS业务信息的交易请求；

2、IAGW-M收到请求后，返回成功应答，表示交易包接收解析成功；

3、IAGW-M处理该MAS业务信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求；

4、BOSS系统接收到确认交易请求后，了解到该EC业务信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。

（三）MAS业务名单信息同步过程：

1、MAS业务信息同步成功后，如果需要增加用户名单信息，如黑白名单或签约关系，则BOSS系统向IAGW-M发起同步MAS业务名单信息的交易请求。同步用户名单信息还包括如下情况：

?

EC/SI向BOSS发起的用户订购退订请求； ?

用户通过10086提起的订购退订请求； ?

用户开停机导致的订购退订需求；

?

用户通过营业厅、客户经理以及门户自服务等方式提交的订购退订请求；

?

其它通过BOSS系统发起的订购退订请求。

2、IAGW-M收到请求后，返回成功应答表示交易包接收解析成功；

3、IAGW-M处理该MAS业务名单信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求；

4、BOSS系统接收到确认交易请求后，了解到该MAS业务名单信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。

四、行业网关管理查询 在判断客户反映各类问题，涉及到需要登录行业网关管理页面进行信息查询与预处理，查询步骤如下：

1、在BOSS页面内查询所录入的MAS业务信息是否成功。

2、登录行业网关A模块，查询该MAS业务的状态： 登录用户名与密码由各地市集团客户支撑经理掌握。登录后输入企业代码或服务代码、企业实名等都可以查询。

找到待查MAS客户后，检查其状态是否为开通以宜昌宜化股份公司MAS业务为例，点击系统业务维护信息可以看到其服务状态，号段发送范围（跨网发送还需开启虚拟号码匹配等数据），服务范围（全网服务还必需使用10657552的服务代码段）

3、登录行业网关M模块，查询客户业务代码信息及黑白名单信息 输入行业网关M模块查询地址，登录账户与密码同A模块。

登录成功在EC/SI信息管理内输入待查MAS客户的企业代码或服务代码，以宜昌宜化公司为例，输入企业代码后417766检索到待查客户信息，在页面里找到业务代码管理选项。

点击业务代码管理可以看到业务代码名称及所对应的接入代码，在菜单栏里可以点击查

询黑白名单信息

4、登录A模块查询话单及发送记录

登录A模块后可以在统计查询菜单内查询MAS业务的MT下行或MO上行话单记录。以MT话单查询为例，输入待查的时间范围，客户企业代码、服务代码或接收手机号码进行查询。

第六节 TD业务

一、3G网络基础知识

（一）移动通信系统的发展

（二）什么是第三代移动通信技术

3G是英文3rd Generation的缩写，指第三代移动通信技术。相对第一代模拟移动通信技术(1G)和第二代GSM、TDMA等数字移动通信技术(2G)来讲，第三代移动通信技术是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信技术。它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆字节／每秒)、384kbps(千字节／每秒)以及144kbps的传输速度。

业务要求如下：

全球统一频段、统一标准；

不同陆地环境下提供数据业务的要求不同：高速移动（64-144kbps），FDD（500km/h），TDD（120km/h），室内外步行(30km/h, 384kbps)，室内固定用户（3km/h, 2Mbps）； 全球无缝覆盖；

高服务质量，高保密性能； 提供高质量话音；

电路交换和包交换数据的高质量传输(BER<1*10-6)。

（三）3G的技术标准

国际电信联盟(ITU)在2000年5月确定W-CDMA、CDMA2000和TDS-CDMA三大主流无线接口标准，写入3G技术指导性文件《2000年国际移动通讯计划》(简称IMT-2000)。

1、W-CDMA（中国联通采用）

即WidebandCDMA，也称为CDMADirectSpread，意为宽带码分多址，其支持者主要是以GSM系统为主的欧洲厂商，日本公司也或多或少参与其中，包括欧美的爱立信、阿尔卡特、诺基亚、朗讯、北电，以及日本的NTT、富士通、夏普等厂商。这套系统能够架设在现有的GSM网络上，对于系统提供商而言，可以较轻易地过渡，而GSM系统相当普及的亚洲对这套新技术的接受度预料会相当高。因此W-CDMA具有先天的市场优势。

2、CDMA2000（中国电信采用）

CDMA2000也称为CDMA Multi-Carrier，由美国高通北美公司为主导提出，摩托罗拉、Lucent和后来加入的韩国三星都有参与，韩国现在成为该标准的主导者。这套系统是从窄频CDMA One数字标准衍生出来的，可以从原有的CDMA One结构直接升级到3G，建设成本低廉。但目前使用CDMA的地区只有日、韩和北美，所以CDMA2000的支持者不如W-CDMA多。不过CDMA2000的研发技术却是目前各标准中进度最快的，许多3G手机已经率先面世。

3、TD-SCDMA（中国移动采用）

该标准是由中国大陆独自制定的3G标准，1999年6月29日，中国原邮电部电信科学技术研究院(大唐电信)向ITU提出。该标准将智能无线、同步CDMA和软件无线电等当今国际领先技术融于其中，在频谱利用率、业务支持灵活性、频率灵活性及成本等方面的具有独特优势。另外，由于中国国内的庞大市场，该标准受到各大主要电信设备厂商的重视，全球一半以上的设备厂商都宣布可以支持TD-SCDMA标准。

二、TD基础知识

（一）TD网络总体结构图

CN:核心网络

RNC：无线网络控制器(RNC,Radio Network Controller)Node B:基站

（二）TD技术优势：

1、完全满足对3G 业务与功能的需求

2、能在现有稳定的GSM网络上迅速而直接部署

3、能实现从第二代到第三代的平滑演进

4、完全满足第三代业务的要求

5、突出的频谱利用率：比其它3G标准的现有设备高一倍

6、无需使用成对的频段

7、支持蜂窝组网，可以形成宏小区、微小区及微微小区，每个小区可支持不同的不对称业务

8、灵活、自适应的上下行业务分配，特别适合各种变化的不对称业务(如无线因特网)

9、系统成本低

三、TD特色业务

（一）总体介绍

根据TD业务的来源，可以分成2G迁移业务和TD特色业务两大类。与2G/2.5G相比，TD-SCDMA数据速率有明显提升，因此对于基于GPRS承载的数据业务，特别是对带宽要求较高的手机电视、无线音乐和手机游戏等业务，用户在TD网络下的使用体验要优于2G，此类业务可称为2.5G增强业务。

目前中国移动大力推广的TD特色业务有：可视电话、可视电话补充业务、视频留言、视频会议、视频共享和多媒体彩铃等。

（二）TD随E行 【业务描述】

随e行是中国移动通信面向商务人士与集团客户推出的基于笔记本电脑或PDA终端通过WLAN或GPRS/ TD无线接入互联网/企业网的业务总称。

目前，TD网络能提供此类业务，并能提供更高的数据速率。随e行是TD当前主推产品。

【目标客户】

在移动条件下有上网处理业务需求的商务人士，用户的主要特点是有漫游费或GPRS/TD费用（特别是漫游和GPRS使用费比较高)的用户，主要分布在IT行业、商业、咨询服务，金融/保险，制造业等笔记本电脑渗透率高、移动办公需求迫切的行业。【卖点】

在移动网络覆盖范围内为用户提供无线接入互联网服务；用户可使用随e行上网冲浪、收发Email、办公、聊天、游戏等。【与2G随e行对比】

随e行TD-HSDPA上网卡可提供高达2.8Mbps速率，普通TD上网卡峰值速率384kbps。远高于2G随E行上网速度，同时HSDPA（TD）/EDGE（GPRS）自动切换，确保3G与2G网络的无缝漫游。

（三）可视电话 【业务描述】

用户在呼叫对方手机号码时，采用可视电话呼叫的方式。可视电话是最典型的3G业务，通话双方在视频呼叫过程中除了可听到对方的语音，而且还可看到对方的动态视频画面，该项业务改变了原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式。可视电话业务是一种集图像、话音于一体的多媒体通信业务，可以实现人们面对面的实时沟通，即通话双方在通话过程中能够互相看到对方场景，近年来已在远程会议、远程教学、远程医疗等方面得到了快速的发展。客户可以在TD-SCDMA网络覆盖范围内使用可视电话。当网络不能支持或通话对方手机不能支持时，通话可自动回落为普通语音通话。

【目标客户】

具有视频通话需求的用户。【卖点】

改变原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式，在通话过程中增加视频图像。【业务功能】

可视电话业务在传统的语音通话过程中增加了双方的视频内容，丰富了表现能力，提升了用户体验。

通话基本功能：可视呼叫拨号、可视通话记录、可视呼叫来话提醒。

通话过程中的业务特征：屏蔽图像传输、视频手工切换功能、画中画功能、被叫方的选择。（接通可视呼叫、按话音接听、拒听来话）

（四）视频留言 【业务描述】

视频留言业务是TD-SCDMA可视电话业务的重要补充。

若一次可视电话：1）呼叫的被叫方遇忙；2）不在服务区；3）关机等情况且被叫方申请了视频留言服务，则该次视频呼叫会被前转到视频留言系统。

在视频留言系统播放的视频导航界面下，主叫用户选择录制视频留言后挂机。录制完成后，被叫用户会收到新的视频邮件的短信或WAP PUSH（可选）通知，提示被叫用户到视频留言系统收看视频留言。【业务功能】

视频留言业务扩展了原有的语音信箱业务内容，其功能包含：

1、视频和语音留言录制

2、留言通知

3、多种留言提取方式

4、漏话管理

5、黑名单

6、网络地址簿

7、邮箱容量预警和管理

（五）视频会议 【业务描述】

视频会议业务为移动用户提供视频会议服务，实现多方的音频和视频通话，并具有会议管理和控制的功能，如创建和结束会议，会议发言控制等。【业务功能】

移动视频会议：即时会议和预约会议。

1、即时会议：是指不需要预定、可随时召开的会议。

方式：创建者创建会议后即加入会议，并可邀请其他用户加入会议。最大参会者数为6方。

2、预约会议：是指通过管理系统预先指定会议开始时间、持续时长、会议的参会者等信息。

方式：用户以拨入方式主动加入会议、会议通过外呼方式邀请用户加入会议。

（六）多媒体彩铃 【业务描述】

多媒体彩铃是一项在可视电话业务中，由被叫用户定制，当主叫以可视电话方式拨打被叫时，系统在被叫振铃的同时为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音的业务。具有以下业务特征：

1、被叫用户申请；

2、回铃音订制；

3、丰富的回铃音资源可用；

4、客户可以通过多种方式复制其他客户正在使用的铃音。【卖点】

被叫用户为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音的业务。

（七）视频共享 【业务描述】

视频共享业务是指用户在通话过程中，向通话对端发起视频共享的业务。共享的对象可以是移动终端通过摄像头实时采集的视频，也可以是其终端上存储的视频片断。在通话的过程中，发起方可以随机发起和终止视频共享，视频共享的接收方也可随时中止视频共享。如果语音通话结束，共享过程也会关闭。【卖点】 实时、视频、（语）音（影）像结合，同时该业务可根据实际需要灵活发起和终止视频、文件共享，因此也更加人性化、方便和灵活。

第二章 支撑系统及操作知识 第一节 NGBOSS简介

一、背景

NGBOSS是新一代业务运营支撑网的总称，NGBOSS包含总部和省公司两级的系统，整个NGBOSS主要包括CRM（客户关系管理系统）、BOSS（业务运营关系系统）、BASS（经营分析系统）、BOMC（BOSS网管系统），包括现有的BOSS、客服、渠道管理、经营分析、BOSS网管系统、容灾、安全和其他BOSS相关系统，并不特指原有的BOSS系统，NGBOSS采用分版本分阶段方式建设,目前CRM、BOSS和BOMC已经完成NG1.0一阶段的建设，2010年将完成NG1.0二阶段建设，BASS正在进行NG1.0一阶段的建设。为了理解上的方便，除非特殊指出，下文中提到的NGBOSS系统特指目前大家所熟知的BOSS系统（CRM和BOSS系统的总称）。

二、基本概念

（一）、业务支撑网体系架构

中国移动的业务支撑网体系架构采用两级架构，即一级业务运营支撑系统、省级业务运营支撑系统两级，一级业务运营支撑系统归属于有限公司，省级业务运营支撑系统归属于省公司。

中国移动的业务支撑网体系架构如下图所示：

（二）、业务运营支撑系统体系架构 在业务支撑网的两级架构中，一级业务运营支撑系统具有管理、实体和枢纽功能，为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。省级业务运营支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。省级业务运营支撑系统与一级业务运营支撑系统通过接口相联，实现数据交换，二者相互协作与配合，共同支撑移动业务的运营与管理。目前省级业务支撑网包括CRM、BOSS、BASS、BOMC四个系统。

三、NGBOSS功能结构

NGBOSS系统从架构上看，包括CRM系统和BOSS系统。NGBOSS功能由CRM系统和BOSS系统的功能域所构成。CRM系统支撑着市场营销、销售管理、客户服务以及渠道管理等与客户管理相关的NGBOSS前台业务流程；BOSS系统支撑着缴费、退费等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开通等后台业务流程。客户域数据统一在CRM系统管理，客户基本信息包括三户基本信息、用户状态及订购关系等以CRM系统为主，同步到BOSS系统中。帐务域数据统一在BOSS系统管理，帐户信息以CRM系统为主，同步到BOSS系统。市场营销域、资源域数据统一在CRM系统管理。客户交互域中的订单、服务请求、客户接触信息由CRM系统管理，缴费、退费信息由BOSS管理。产品域面向客户和销售的产品信息定义由CRM管理，产品资费定义由BOSS管理。合作伙伴域的渠道信息由CRM系统管理，合作伙伴信息由BOSS管理。通用域的协议、组织、人员、知识、工单等信息由CRM和BOSS系统分别管理。

第二节 NGBOSS承载的集团产品介绍

一、集团客户业务相关名词解释

（一）集团客户（EC）：

集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议，订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。

（二）集团用户：

一个集团客户在订购了相应的集团产品后会生成一个集团用户。一个集团客户订购多个产品则生成多个集团用户，即集团客户和集团用户是一对多的关系。

（三）跨省集团客户：

指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客户。

（四）集团个人客户：

纳入集团管理的中国移动个人客户。

（五）客户经理：

指为客户提供特色服务、推介产品、发展优良客户群体和处理与客户间关系的专业人员群体或者个体。

（六）集团产品：

面向集团客户提供的服务与资费的组合。

（七）SI：

是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证，帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。

（八）SI产品：

中国移动与集团客户、SI共同推出的，面向集团客户的目标客户提供的产品和服务。

（九）ADC(Application Data Center)： 指中国移动为集团客户（主要为中小企业客户）按需提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务。ADC按照内容、应用与服务的不同面向集团客户收取不同的功能费。

（十）MAS(Mobile Agent Server)： 指中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。

（十一）行业网关：

省行业网关是本省EC/SI行业应用的接入点，由两个模块组成，A模块是行业应用短信网关； M模块为每个业务维护黑白名单、订购关系，处理A模块的鉴权请求，触发扣费请求等。省行业网关提供的用户管理、业务管理功能，需要与省BOSS系统进行信息交换与同步。

（十二）黑/白名单：

BOSS的黑白名单是针对省行业网关的。白名单是指EC/SI可以通过行业网关下发短信的手机号码组，黑名单是指EC/SI不能够通过行业网关下发短信的手机号码组。

（十三）组成员（group member)： 系统中存在两种组成员：客户级组成员与用户级组成员，分别对应集团客户和集团用户管理。客户级组成员表示该个人号码归属一个集团客户，一个号码只能归属一个集团。用户级组成员表示一个集团用的功能具体被那些个人使用，一个号码可以加入多个集团用户。

（十四）集团统付：

即将个人号码的部分或全部费用由集团账户付费。有两种方式操作:通过个人业务中合户将多个手机号码的费用出在一个手机号码上，并由集团客户统一付费或是在集团业务组成员管理和付费计划管理中对某些账目项的费用改变其付费计划，统一由集团账户付费（如商信通、集团彩铃）。

（十五）集团三户模型介绍：

集团业务三户模型示意如下图所示：

集团客户三户模型定义：集团客户受理了某项集团产品，则生成了一个集团用户，集团客户受理了某项产品包则生成了一个VSUB实体，每个用户可以归属一个VSUB也可以不归属，归属于同一个VSUB的集团用户同属于一个账户；每一个集团客户可以有一个或者多个集团总帐户，每个子帐户归属于一个总帐户，集团客户可以通过子帐户为指定产品缴费，也可以由总帐户为所有产品缴费；可以通过集团总帐户为集团客户成员缴费，也可以通过子帐户为用户成员缴费。（十六）集团客户开户：

在NGBOSS上集团客户开户的步骤为：输入大客户工号，点击“客户管理-〉新增集团客户”菜单，按照提示填写集团客户资料，提交后生效（如下图）：

集团客户相关信息查询的操作步骤为：在“客户管理-〉集团客户信息查询”菜单下可以通过集团编码、客户名称等条件查询出相应的集团客户（如下图）：

集团客户级成员导入方法为：在集团客户成员管理中导入成员的文件，后台会判断导入的号码是否加入过其它集团客户（如下图）：

（十七）集团帐户维护：

集团客户账户维护的操作步骤为：

1、输入集团编码（如下图）：

2、选择集团账户维护（如下图）：

注意：打印发票类型和是否计算滞纳金（打印发票类型不可修改）：

通过支付类型可以选择付费方式：

可以在集团账户维护中对老账户的属性进行维护：

在集团用户开户的同时开户集团账户：

集团用户开户的操作步骤为：

1、点击集团产品开户菜单（如下图）：

在产品页选择集团产品的优惠：

（十八）NGBOSS支撑的集团产品介绍

1、ADC类产品

ADC（Application Date Center）指中国移动为集团客户（主要为中小企业客户）按需提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务。ADC按照内容、应用与服务的不同面向集团客户收取不同的功能费。ADC产品的目标客户为那些不具备自身信息化系统的中小集团客户。使用ADC承载类业务移动终端用户可以通过短信、彩信、WAP以及终端客户端软件等方式，访问托管在移动网络上的集团邮箱、ERP、CRM、OA等系统，获取各类信息、实现移动办公、生产控制、营销服务等管理功能。ADC平台具备集团客户应用功能，主要有手机邮箱，移动OA、移动财务、移动进销存、移动客服(CRM)等集团客户信息化应用功能，并根据客户需求不断拓展新的应用：校讯通、农信通、警务通、城管通、银信通、商贸通、医疗通、物流通、电力通、安防通等。ADC在网络中的位置示意图如下：

ADC平台提供ADC业务使用门户、业务配置功能、移动业务支持能力以及业务鉴权；SI应用系统提供各种集团业务；BOSS系统与ADC配合，完成客户管理、业务受理、计费结算、帐务功能、客服管理、SI准入以及SI业务准入管理。行业应用网关与BOSS系统连接，完成签约关系同步、计费话单传递等工作。ADC业务订购流程如下：

ADC产品在BOSS中的计费原则为：固定费部分由NGBOSS系统出，一次性费用部分由ADC通过话单上发给BOSS，通信费部分由行业网关上发话单给支撑中心进行处理。出账时支撑中心下发月结帐单到BOSS系统，其中包括SI集团产品的通信费、一次性费用。BOSS系统出帐后得到EC客户的最终帐单。帐单中就会包括固定费、一次性费用、通信费。（费项列表：A 套餐费；B 通信费；C 月租费；D 端口费；E IP地址使用费；F 功能费；G 增殖功能费；H 服务费；I 一次性费用；J 其他统付费）。最后由BOSS系统统一出SI结算报表。ADC具体产品（E企通、门店通、企信通、企业邮箱、无线网站、烟销通、移动CRM掌上客、移动管家、政务通）详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

2、ＭＡＳ类产品

ＭＡＳ（Mobile Agent Server）业务指中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。

本省ＭＡＳ业务的受理方式为：（1）、省集团客户经理登陆集团公司BBOSS平面系统将本省MAS业务进行报批，BBOSS将生成MAS服务器的MAS ID和用户名、密码；（2）、客户经理在省BOSS界面注册MAS产品，录入MAS-ID等信息；（3）、BOSS通过接口将集团客户及MAS相关信息送一级BOSS，一级BOSS通过接口将MAS相关信息送MAS管理平台；（4）、可选项：添加成员定购关系，BOSS将定购信息发给行业网关。跨省ＭＡＳ业务的受理方式为：（1）、省集团客户经理登陆集团公司BBOSS平面系统将本省MAS业务进行受理，登记相应的集团客户资料，BBOSS将生成MAS服务器的MAS ID和用户名、密码；（2）、集团公司审批受理资料，确认并将结果下发给省BOSS；(3)、客户经理根据集团下发的确认信息，在省BOSS界面注册产品，录入MAS-ID等信息；(4)、可选项：添加成员定购关系，BOSS将定购信息发给行业网关；并且将定购信息上传给一级BOSS。

ＭＡＳ具体产品（Pushmail、商信通、效能快信）详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

3、其它类产品 其它类产品包括：

（1）集团Ｖ网（智能网ＶＰＭＮ、ＢＯＳＳ系统ＶＰＭＮ、综合ＶＰＭＮ），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

（2）集团产品包（办公动力包、通信动力包、营销动力包），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

（3）集团短信（小区短信、一码群发、移动快信）等产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

（4）无线ＤＤＮ（Blackberry、GPRS_VPN、POC），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

(5)一级BBOSS业务（车务通、移动400），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

(6)集团彩铃、商务一号通、无线PBX等产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

第四节 专网服务

业务介绍：支持企事业单位多个分支机构，以专线、有线或无线宽带等方式灵活接入中国移动的基础通信网络，组成高安全的内部专网。实现内部的数据、语音、视频的高质传输，保障与外网安全的信息交换。产品资费：专网服务需要支付以下服务费用。

一次性接入费：根据当地施工成本酌情收取一次性接入费。

网络使用费：按月收费，在收取各接入节点宽带或专线接入费用的基础上，根据接入节点数、接入带宽和虚拟网络连接情况确定收费标准。

推广技巧：适用于需要灵活接入、实现内部安全高效互联的企业。开通时限：视客户企业内部网络复杂程度而定。第五节 固定宽带接入

业务介绍：

固定宽带接入业务满足集团客户高速接入互联网的需求。依托中国移动覆盖广泛的国内骨干传输和宽带城域网络，具有多种有线接入方式，带宽灵活选择。产品资费：固定宽带接入业务需要支付以下服务费用。一次性接入费：根据当地施工成本酌情收取一次性接入费。

网络使用费：按月收取，根据所提供的网络带宽和端口方式确定收费标准。公有IP地址租用费：随业务免费赠送一定数量公网IP地址，超过后另行收费。推广技巧：适用于需要实现局域网的互联或进行大信息量的高速传输，通过统筹管理企业内部通讯、节省通讯成本的企业。

开通时限：标准开通时长：22天；紧急开通时长：11天；特急开通时长：5天 第六节 无线宽带接入 业务介绍：无线宽带接入是中国移动面向集团客户推出的无线接入服务。依托中国移动3G/2.5G和WLAN网络，集团员工或客户可通过手机、笔记本电脑、PDA等移动终端，随时随地接入互联网或集团内网。产品资费：

无线宽带接入业务月租费（单位：元/月）带宽

2M

4M

6M

8M

10M

34M

155M

622M

2.5G 本地网营业区内

2000

3500

5000

6000

7000

16000

44000

123000

344000 本地网营业区间

4000

6500

9000

11000

13000

31000

88000

247000

688000 国内长途

6000

10000

14000

17000

20000

47000

132000

370000

1033000

1、按当地电话网的营业区界定营业区内或区间；

2、除上表所列带宽以外速率的数据专线，依其邻近两带宽电路资费按比例计算收费；

3、国内长途电路的资费，不包含用户接入线部分及本地网内电路部分，即用户租用长途电路需要在本地网内进行延伸时，应再单独租用本地网营业区内或区间的电路；

推广技巧：适用于需要随时随地接入网络，高速上网的餐饮、娱乐的行业。开通时限：标准开通时长：22天；紧急开通时长：11天；特急开通时长：5天 第七节 集团V网-P;LK

业务介绍：将集团内部成员的手机组成虚拟专用网，实现手机长、短号互拨，内部通话享受专属的资费优惠。

产品资费：具体资费请客户经理登陆BOSS系统查询。推广技巧：适用于各个行业有内部通信需求或需要对内部通信进行有效管理的企业、团体或政府机构。

开通时限：标准开通时长：3天；紧急开通时长：2天；特急开通时长：2天 第八节 综合V网

业务介绍：通过专线与单位内部电话交换机直联，将虚拟网范围扩展至单位内部固定电话，固话与手机统一编号，实现短号互拨并享受资费优惠。产品资费：具体资费请客户经理登陆BOSS系统查询。

推广技巧：适用于需要实现安全、全面的内部通信优惠，座机、手机之间的快速切换，有效提高办公效率的企业。

需配合的工作：客户需配合完成移动专线与单位内部电话交换机的连接。

开通时限：标准开通时长：22天；紧急开通时长：11天；特急开通时长：5天 第九节 融合通信（IMS）

业务介绍：融合通信（IMS）整合了电话网和数据网资源，可以让用户在任何时间、任何地点，通过任何终端都获得一致的通信服务。目前的主要应用有协同办公、融合话音和多媒体会议等。

产品资费：该业务目前处于内部试用阶段，未正式商用。

推广技巧：电话网与数据网全面融合，实现通信和办公服务的融合统一。

1、网络融合：不限定移动还是固定接入，无论总部还是跨省分支机构，都可以统一接入、无碍使用。

2、终端融合：电脑、手机和固话统一分配的号码，灵活切换。不同的终端享受相同的通信和办公服务。

3、业务融合：可以随时随地召开多媒体会议，文字、语音、视频融合传递，手机、固话、PC 都能参加，并分享文件、共享信息。帮助集团应对突发事件，节省差旅和办公成本。

开通时限：目前仅在公司内部试用。第十节 企信通

业务介绍：企信通通过快捷方便的短信群发方式，提供集团客户内部办公信息的传递、集团营销信息的发布、客户需求收集、意见反馈等服务。产品资费：

企信通100套餐：100元包1000条短信，超出0.1元/条； 企信通400套餐：400元包5000条短信，超出0.08元/条； 企信通900套餐：900元包15000条短信，超出0.06元/条。推广技巧：适用于各类企事业单位、政府机构。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第十一节 效能快信

业务介绍：效能快信通过部署在企业侧的MAS（移动代理服务器），将企业内部的业务系统、办公系统和移动行业网关连接，以短信、彩信为媒介，实现企业内部办公信息的双向传递、集团营销信息的发布、客户需求收集、意见反馈等服务，灵活满足企业信息化、个性化和移动化的业务需求。产品资费：

效能快信套餐1：1200元/月,赠送16000条短信，超过8分/条； 效能快信套餐2：1800元/月,赠送35000条短信，超过6分/条； 效能快信套餐3：500元/月,赠送10000条短信，超过8分/条； 效能快信套餐4：200元/月,赠送2500条短信，超过8分/条； 效能快信套餐5：300元/月,赠送4000条短信，超过8分/条； 效能快信套餐6：400元/月,赠送6000条短信，超过8分/条。

推广技巧：适用于信息化程度较高、有内部业务系统、数据库系统，需要实时处理大量的信息数据，使企业员工和客户能及时掌握企业最新动态的大中型企业。开通时限：标准开通时长：12天；紧急开通时长：6天；特急开通时长：3天 第十二节 商务一号通

业务介绍:商务一号通是一项以语音为主的综合通信服务。该业务可为客户提供总机服务，并将客户的手机、固话作为“虚拟分机”以提供来电接转、网内呼叫、会议电话、客户服务应答中心外包等服务。产品资费：

总机功能费：100元/月；分机功能费：5元/月

通话费：本地0.1元/分钟；国内长途0.3元/分钟；短信群发0.08元/条 推广技巧：适用于各类内部人员流动较为频繁，难以统一管理内部人员手机号码，且需要提升企业统一形象的中小型销售型企业。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第十三节 商务宝 业务介绍：

商务宝是部署在企业侧的3G(TD-SCDMA)综合信息网关，可外接固话、电脑和传真，为多人提供语音通话、宽带上网和传真等一站式服务。

产品资费：资费由通信费组成，包括语音通话、上网和传真费用，语音通话和传真按照时长计费，上网按流量计费。根据客户业务使用量，制定了不同资费标准的套餐包。

推广技巧：满足企业和商铺语音、上网、传真等基础通信需求的一款综合性解决方案。

开通时限：目前暂为内部试用。第十四节 移动管家

业务介绍：移动管家是为企业提升内部流程化管理，将传统的管理模式与现代通讯手段科学融合，实现实时在线、自动触发、多种显示模式的智能化流程管理，使企业能大大地降低运营成本、有效地提高工作效率的内控管理平台。

产品资费：15元/月/用户，赠送150分钟通话时长，超出后市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟

推广技巧：适用于有内部通信需求的中小企业。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第十五节 企业邮箱

业务介绍：企业邮箱是中国移动为企业提供的专业电子邮件服务，采用全托管方式，以企业自有域名为后缀，可自主分配自主管理，随时随地通过电脑和手机收发，具有高安全性、可靠性保障。在具备常规互联网基础邮件功能的同时，还提供了短信邮件、彩信邮件、Wap-push邮件、PushEmail邮件的服务体验，使信息处理更及时、高效。产品资费：

套餐名称

功能费价格（元/月）

企业邮箱总容量（G）

企业可配置用户数

收发附件容量（M）

手机增值功能 及通信资费

企业邮箱100元套餐（基础A版）

短信邮件提醒：免费

企业邮箱180元套餐（基础B版）

180

企业邮箱380元套餐（中级A版）

380

彩信邮件提醒：免费

企业邮箱880元套餐（中级B版）

880

50

企业邮箱1680元套餐（高级A版）

1680

WAP Push邮件与PushEmail（二选一）：

每用户每月赠送80M GPRS省内流量+10M国内漫游流量。超出部分1元/M。

备注：用户首次开通默认为Wap Push邮件方式。企业邮箱2480元套餐(高级B版)

2480

150

150

企业邮箱3280元套餐(超级A版)

3280

200

200

企业邮箱4880元套餐(超级B版)

4880

400

400

推广技巧：适用于各类无企业邮箱但对邮件使用有需求的，并且需要通过统一的域名提高企业管理能力和企业形象的中小型企业。涉及贸易、金融、教育、IT等行业。同时也适用于政府部门对分管企业、单位的管理。中国移动企业邮箱业务提供的移动邮件功能也满足了中小型企业对工作高效率和高灵活性的要求。开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天

第十六 手机邮箱

业务介绍：手机邮箱是指将企业邮件主动推送到用户手机上的邮件服务。员工可以在手机上查看邮件正文和附件，还可直接通过手机回复、转发和撰写电子邮件，处理企业内部事务。

产品资费：

28元套餐：28元，包含50M 国内流量，超出部分0.01元/KB； 48元套餐：48元，包含150M 国内流量，超出部分0.01元/KB； 98元套餐：98元，包含480M国内流量，20M国际流量，超出部分0.01元/KB。推广技巧：适用于已有邮件系统的企业和机构，尤其是企业或部门有较多的分支机构，存在内部人员经常外出但仍需通过邮件系统处理工作的单位。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第十七节 BlackBerry

业务介绍：BlackBerry业务通过端到端的安全连接将办公邮件主动推送到专用终端，帮助用户随时随地接收、回复、转发和撰写邮件，以及各种办公事务的处理。产品资费：

套餐一：月功能费398元/月，赠送50M GPRS BLACKBERRY国内流量，超出按0.01元/KB计算；

套餐二：月功能费498元/月，赠送100M GPRS BLACKBERRY国内流量，超过0.01元/K，包25M国际GPRS BLACKBERRY流量，超过0.02元/K。套餐三：月功能费598元/月，赠送398M GPRS BLACKBERRY国内流量和2M GPRS BLACKBERRY国际漫游流量（包括美国、加拿大、英国等37个国家与地区），超出0.01元/KB。

推广技巧：适用于咨询、制造物流等大型外企或跨国机构以及大型IT企业和文化传媒企业，满足企业职员随时随地收发邮件的需求。需配合的工作: 客户需具备自有的企业邮件服务器，由中国移动提供代理网关及安装服务。客户需准备专用的BlackBerry手机终端（亦可参加套餐，享受终端赠送或购机优惠）。开通时限：标准开通时长：12天；紧急开通时长：6天；特急开通时长：3天 第十八节 集团通讯管家

业务介绍：“集团通讯管家”业务是通过手机卡和后台系统相结合的方式管理单位通讯录。通讯录可以预装到单位员工的手机卡中，并能够与后台系统中的通讯录保持同步。单位管理员可以通过互联网登录到后台系统，对单位通讯录进行规划、管理和统一更新，发送内部沟通信息。产品资费：

费项

收取对象

资费标准

扣费模式 功能费

个人

2元/月

个人话费

单位

2元/月*订购用户数

单位统付

推广技巧：适用于政府、事业单位，各大、中、小型企业，社团、协会等组织机构以及其他具有通讯录管理需求的单位或团体。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第十九节 移动办公

业务介绍：手机接入单位办公系统，完成公文/合同流转、进行审阅审批，查询内部信息，实现随时随地办公。

产品资费：移动办公的功能费基本套餐为月功能费18元/户，每月每用户赠送GPRS流量20M【即前20M免费】，超出部分的通信费资费标准为0.01元/KB。月封顶流量为1G，月封顶收入为200元。EC帐户应统一支付手机客户访问其专用APN（CMMAIL）产生的所有流量费，按套餐方式支付。

推广技巧：适用于企业具有IT系统（0A、ERP、CRM等）,内部员工移动性强又需要及时通过企业内部办公系统进行信息交流，且对数据传输安全性要求高的客户。

开通时限：

(1)标准版：标准开通时长：12天；紧急开通时长：6天；特急开通时长：3天(2)定制开发版：视客户的需求复杂程度而定 第二十节 企业一卡通

业务介绍：升级手机SIM卡支持非接触通信技术（RFID），配合单位的内部IT系统改造，员工通过手机“刷卡” 实现考勤、门禁、就餐、停车，并享受缺勤提醒、消费帐单通知等增值服务。产品资费：

套餐名称

功能费用

功能

一卡通

3元/月

免费换卡，支持门禁、消费、考勤等企业内部应用，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用 一卡通+集团通讯管家

5元/月

免费换卡，支持企业通讯录、门禁、消费、考勤等企业内部应用，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用

一卡通+无线校园应用

5元/月

免费换卡，支持食堂、超市、浴室、水电、上网、借书等校园内部消费，支持课表查询、学分查询、自习教室查询等校园信息服务，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用

推广技巧：大中型企事业单位、中小型单位中具有对员工内部管理、门禁考勤需求的客户。需配合的工作: •

对于大型企事业单位，中国移动将配合考勤、门禁系统和读卡设备的升级改造。

对于中小型企业，中国移动提供托管式的考勤、门禁服务。•

中国移动还将配合企事业单位为员工发放新的智能SIM卡。开通时限：试商用，开通时间视具体情况而定。第二十一节 集团彩铃

业务介绍：集团彩铃是您企业的有声名片。当客户在拨打企业员工手机时，能清晰地听到体现企业形象或传播企业信息的铃声，使客户对企业的形象留下深刻的印象并迅速掌握企业信息，从而创造了一条随时随地为公司传播专业形象的有效通道。

产品资费：集团彩铃业务资费包含基本功能费以及铃音制作费。推广技巧：适用于需要通过集团彩铃来介绍企业品牌和产品，宣传企业形象的服务及销售行业的企业单位。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第二十二节 企业建站

业务介绍：企业建站以托管方式为集团客户建立WEB、WAP和短信网站，宣传展示企业商品、服务、招聘、公告、供求等相关信息，使企业与其客户之间能够进行快捷、广泛的信息传递和互动。资费及开通方式：

套餐名称

功能费：

短信包数量（条）企业名片

98元/年

— 标准版

150元/月

— 经典版

240元/月

1500 进取版

350元/月

4000 超越版

500元/月

9000 定制版

1000元/月

18000 推广技巧：适用于有企业建站服务需求的中小企业，涉及服装、医药、教育、加工制造业、IT等行业。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天

第二十三节 掌上客

业务介绍：掌上客是中国移动面向各类服务和销售型客户推出的“以客户为中心”的信息化服务管理工具，通过基于“互联网＋终端”的客户资料管理、营销推广、客户关怀、促销信息发布、挂机短信等有效手段，帮助客户迅速实现高质量的“客户关系管理”，开展对客户的个性化营销、关怀和服务，提高经营效率，提升服务品质，带来长久经济效益，有效提高客户忠诚度和满意度。产品资费：

套餐

月租费（元/月/EC）

功能费（元/月/EC）

短信包资费（元/月/EC）

短信流量(条)

短信流量超出部分资费（元/条）

支持终端类型

A

500

0.1

支持标准版终端 B

120

1000

0.09

支持标准版终端 C

280

200

3000

0.08

支持高级版终端

D

380

300

5000

0.07

支持高级版终端

推广技巧：适用于信息化程度不高，而又迫切需要实现客户关系管理的中小型服务性行业，如餐饮、美容美发、连锁性的零售行业、旅游、娱乐休闲等。开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天

第二十四节 销售e卡通 业务介绍：销售e卡通是面向产品销售型企业，解决销售终端的业务数据采集和管理的难题。通过SIM卡应用菜单和短信通道，即时采集销售终端的业务数据，实现快速、准确、高效的信息管理。产品资费：

套餐

功能

资费

销售管理

商品和竞争产品销售上报、促销上报、退换货上报等，销量查询，产品知识查询等功能

10元/月/用户

库存管理

库存查询、出入库登记上报、库存异动通知等功能

5元/月/用户

需求管理

订货上报、促销需求上报、订单需求查询等功能

5元/月/用户

推广技巧：适用于产品分销、商业零售、物流服务等领域的相关企业；适用于分支机构众多，末端业务人员流动分散，而业务数据必须快速汇总和统计的各类企业；适用行业有家电、IT数码、快速消费品、烟酒、服饰、药业、日化、食品、保险等；适用人员有末端销售、订单上报、安装服务、物流配送、维修服务、业务巡查、市场调研等各类人员。开通时限：暂为局部试用 第二十五节 移动400

业务介绍：移动400是中国移动为集团客户搭建的综合语音通信门户，向企业提供集语音、短信、彩信为一体的信息交互服务，满足企业营销推广和客户服务的多样需求，进而提升企业形象和客户满意度。

产品资费：移动400费用由集团统付，包括通信费、功能使用费等。通信费：包括语音通信费、短/彩信通信费。

语音通信费：可采用套餐模式、阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费。

短/彩信通信费：向用户发送短/彩信而需缴纳的费用，支持按条计费和套餐计费两种方式。

功能使用费：除基础语音服务外的各项增值功能使用费，按月收取。

推广技巧：对制造业、物流行业，通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁；

对业务受理类行业，如电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理；对餐饮、连锁等中小企业将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象。

第二十六节 门店通

业务介绍：门店通是中国移动为连锁零售企业的经营门店提供的托管式应用服务。它能够实现商品零售、凭证打印、订购管理、配送签收等现代化商品流通管理信息服务，并且可外接一部普通电话机，作为移动公话使用，可开办空中充值、选号开卡等移动渠道业务，以及目录销售、电子支付等移动增值服务。

产品资费：企业订购门店通业务后，企业总部和连锁门店将需支付以下费用。

1、对企业总部来说，可以根据企业规模选择以下套餐

套餐

月租费（元/月/EC）

短信流量(条)

短信流量超出部分资费（元/条）

备注

A

240

500

0.1

200个门店以下的集团客户 B

270

1000

0.09

200个门店以下的集团客户 C

370

1000

0.09

200－400个门店的集团客户 D

500

3000

0.08

200－400个门店的集团客户 E

700

3000

0.08

400个门店以上的集团客户 F

800

5000

0.07

400个门店以上的集团客户

2、对连锁门店来说，可以根据零售点业务量选择以下套餐

对于集团成员，该资费对个人收费，加入组成员时选取该套餐。其账目项归属个人账目项

套餐

月租费（元/月/用户）

包GPRS流量(M)

GPRS流量超出部分资费(元/KB)

功能

A

0.01

门店进销存、营销短信（业务提醒）B

0.01

门店进销存、营销短信（业务提醒）、目录销售

C

150

0.01

门店进销存、营销短信（业务提醒）、目录销售

推广技巧：适用于实现门店现代化商品流通管理的连锁零售集团客户。

第二十七节 农信通

业务介绍：“农信通”信息服务，不仅开通了短信服务，还联合“湖北农技110”开通了农村客户信息热线服务。通过短信、语音、手机上网、互联网等方式，将多种农业信息及时准确地传播到农业生产者、经营者和管理者手中，促进信息资源的共享和开发利用，最大程度提高信息的利用效率和价值。产品资费：

短信栏目：2元/月/栏目（农价宝栏目免费）

12582热线栏目：3元/月（目前优惠期为1元/月，不限时长，不限次数）推广技巧：适用于乡镇政府、村委、种养大户、涉农企业、农村信息服务站、普通农户等。

第二十八节 校讯通

业务介绍：校讯通利用中国移动最新通信技术，实现了用手机进行互动式教学活动。通过互联网和短信平台为家长提供学生的教育、学习、学校生活等各方面的信息，搭建起学校、家长、教师之间的沟通桥梁，同时也为老师提供了一个日常教学管理的平台。校讯通整合学校、社会、家庭三方面的资源，形成了对孩子立体关爱的新模式。

资费及开通方式：

业务名称

业务简介

业务资费

发送指令

退订指令 唯楚有才

向手机用户提供与学生教育和青少年素质培养等相关的短信息服务，内容包括基础教育、招生考试、教育新闻、教育收费、培训就业、素质教育、青少年心理与生理健康等。

3元/月

发短信CC至10657061001202

发短信00CC至10657061001202平安校园

向移动手机用户提供与孩子到离校信息，学生考试成绩、学生家庭作业、学生在校考评信息、重要的家长通知以及教育资讯等信息。

10元/月

发短信PAXY至10657061001108

发短信00PAXY至10657061001108 楚天英才

主要以发送”青少年心理辅导,心理健康咨询,青少年健康饮食”等信息为主.校讯通适用于不同年龄阶段的学生和家长的需求.我们现在与“华中师范大学心理辅导中心”进行合作由他们定期针对社会的常见病例和社会现在而制定的心理辅导和缓解压力的内容，对用户进行下发。

3元/月

发短信YC至10657061001201

发短信00YC至10657061001201 幼教互动

为家园互动建立一座良好的沟通桥梁，让家长放心、安心、省心，让幼儿园提高工作效率。使家长、幼儿园双方的沟通不受时间限制。

3元/月

发短信YJHD至10657061001109

发短信00YJHD至10657061001109 菁菁校园

主要提供学校信息和公共信息两方面的信息服务。学校信息主要有

1、安全信息

2、放假信息

3、考试信息

4、活动通知

5、学校新闻

6、学校基础设施改进

7、互动信息等公共信息 主要有

1、专家指导：

2、专家对话

3、健康顾问：

4、法制安全：

5、生活常识：各种生活小知识。

6、教育动态

5元/月

发短信JJXY至10657061001105

发短信00JJXY至10657061001105 和安校园

此项目是在校讯通—菁菁校园的基础上增加了到离校通知的功能。利用在学校安装GPRS无线考勤设备，同时为每个学生配备一张信息卡，学生持卡通过学校校门时，系统能够自动识别学生进出校门状态，同时能及时将学生到校、离校信息通过短信平台发送到定制了“校讯通”业务的家长手机上，方便家长及时掌握小孩上、放学的情况。

10元/月

发短信HAXY至10657061001107

发短信00HAXY至10657061001107 家长园地

面向乡镇及农村学校发展，针对家校沟通，学校通过校讯通平台向家长发送学校通知、学校新闻等，家长则可以在平台上给学校留言并提供专家指导及咨询。

3元/月

发短信JZYD至10657061001111

发短信00JZYD至10657061001111 家校快线

通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，学生进校刷卡，自动给家长发送到校短信，通知家长孩子已经安全到校；学生离校刷卡，自动给家长发送离校短信，通知家长孩子已经离开学校。

10元/月

发短信JXKX至10657061001103

发短信00JXKX至10657061001103 亲情语音

通过互联网、短息、语音、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过向学校提供校园信息机和识读卡，利用移动网络向学生及教师提供移动语音服务，学生在校园信息机上刷卡后，直接选择预先设置好的亲情号码，可与亲属进行通话。

3元/月

发短信11至1065706102003开通

发短信011至1065706102003取消

家校互动

通过互联网、短息、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园考勤设备和识读卡，学生进校刷卡考勤后，家长可通过网站查询学生的考勤信息。

5元/月

发短信12至1065706102005开通

发短信012至1065706102005取消

数字校园

通过互联网、短息、语音、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，利用移动网络向学生及教师提供移动语音服务，学生在校园信息机上刷卡后，直接选择预先设置好的亲情号码，可与亲属进行通话。

8元/月

发短信14至1065706102008开通

发短信014至1065706102008取消

信息校园

通过互联网、短息、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，学生进校刷卡，自动给家长发送到校短信，通知家长孩子已经安全到校；学生离校刷卡，自动给家长发送离校短信，通知家长孩子已经离开学校，家长也通过网站查询学生的考勤信息。

10元/月

发短信13至1065706102001开通

发短信013至1065706102001取消

家长短信箱

将手机短信、电脑和互联网结合，面向中小学生家长提供家校互动的专门服务。通过手机短信，老师将孩子在学校的健康状况、学习成绩、日常表现、考勤情况、每周和期末评语、学校的动态和通知等直接发送到家长的手机上。使家长及时、方便、快捷、全面了解自己孩子在学校的情况，并作出相应的互动措施。家长可以上行短信与学校老师进行互动、查询学生的各项情况。促进家长与老师的互动交流，提高教育质量。

使家长和学校沟通零距离，记录孩子成长的每个足迹，让家长能更好地关注到孩子的成长，真正做到教育互动。

8元/月

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+JZDX+1”至1065706101

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+JZDX+0”至1065706101平安短信

在学校安装考勤机，并为每个学生配置校园卡。学生上学，放学进行刷卡，校讯通平台自动组织到校，离校报安短信到家长手机。家长可以通过收到考勤短信了解到孩子的上下学时间，提醒家长关注子女上学、放学路程中的人身安全，更有益与家长安心工作。

5元/月

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+PADX+1”至1065706101

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+PADX+0”至1065706101 亲情电话

到学校安装亲情电话机。学生使用校园卡刷卡，亲情话机显示学生的几个亲情号码。学生拨打亲情号码与家长通话。使学生在学校时间可以很方便的与家长联系。

5元/月

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+QQDH+1”至1065706101

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+QQDH+0”至1065706101

推广技巧：适用于中小学校。

第二十九节 动力100业务包

业务介绍：动力100业务包是中国移动为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，分为“动力100之通信动力”、“动力100之营销动力”、“动力100之办公动力”等子产品。通信动力包：是发挥中国移动卓越的网络优势，满足集团客户基础通信需求的整合通信解决方案，致力于提升企业内通外联的信息沟通效率，降低企业运营成本。营销动力包:是针对众多销售、服务型企业客户普遍存在的营销管理、客户服务等信息化需求而提供的信息化解决方案。客户可通过中国移动提供的信息化产品，实施企业形象传播，实现商情、合作、客户服务等多类企业信息的高效传递。该解决方案集WWW、WAP、语音等多种信息沟通方式于一体，方便企业实施精准营销、低成本地开展客户服务，为企业带来更多商机。办公动力包：是针对广大集团客户日益凸显的办公自动化需求而提供的信息化解决方案，客户可以随时随地接入基于中国移动提供的办公系统，轻松使用办公管理、公告发布﹑集团通信录、日程管理等功能，使信息处理更加及时高效，提高企业办公效率。产品资费：

通信动力

集团V网

移动管家

集团彩铃

资费结构

通话费

功能费+通话费

铃音制作费+功能费

产品目录价

具体资费详询移动客户经理

优惠B套餐： 15元/月/用户，赠送150分钟通话时长，超出后市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟

资费详询当地移动营业厅或客户经理

营销动力

集团V网

企业建站

集团彩铃

资费结构

通话费

功能费+通信费

铃音制作费+功能费 产品

目录价

具体资费详询

移动客户经理

套餐一:98元/年 套餐二:150元/月

套餐三:240元/月,包1500条短信 套餐四:350元/月,包4000条短信 套餐五:500元/月,包9000条短信

套餐六：1000元/月,包18000条短信

资费详询当地移动营 业厅或客户经理

办公动力

集团V网

集团彩铃

移动办公（推送版）

企业邮箱

资费结构

通话费

铃音制作费+功能费

功能费+流量费

功能费 产品

目录价

具体资费详询

移动客户经理

资费详询当地移动营

业厅或客户经理

18元/月，包20M流量； 28元套餐，包50M流量；

48元套餐，包150M流量；

98元套餐，包480M国内流量+20M国际流量

基础版50元，邮箱总容量2000M；

初级版100元，邮箱总容量4000M； 中级版200元，邮箱总容10000M； 高级版400元，邮箱总容量20000M；

超级版800元，邮箱总容量40000M 推广技巧：有通信、营销、办公需求的中小企业。

第三十节 M2M应用

业务介绍：M2M（Machine-to-Machine）是基于特定行业终端，以移动通信网络为传输载体，为集团客户提供设备到设备、设备到人、人到设备的信息传递，从而实现生产过程监控、指挥调度、远程数据采集、远程诊断等行业应用。产品资费：M2M业务资费由功能费和通信费组成。

推广技巧：针对不同行业实现生产过程监控、指挥调度、远程数据采集、远程诊断等行业应用。

需配合的工作：客户终端设备（如电表）需支持无线通信。客户的生产或管理系统（如抄表后台系统）需要为实际行业应用提供开发接口。

第三十一节 车务通

业务介绍：车务通业务是基于卫星、基站定位技术的综合位置信息服务。借助广泛覆盖的移动通信网络，通过手持或车载终端，满足企事业单位对内部车辆、人员的监控调度需求。产品资费：

套餐名称

功能费用

可支撑最大频率

包含免费定位次数

超出部分

车务通GPS定位A套餐

28元/月

5分钟/次

10000次定位（1万）

0.05元/次

车务通GPS定位B套餐

38元/月

2分钟/次

25000次定位(2.5万)

0.05元/次

车务通GPS定位C套餐

58元/月

30秒/次

100000次定位(10万)

0.05元/次

车务通GPS定位D套餐

88元/月

10秒/次

300000次定位(30万)

0.05元/次

车务通CELL-ID定位E套餐

10元/月

50次定位

0.3元/次

车务通CELL-ID定位F套餐

30元/月

300次定位

0.2元/次

车务通CELL-DI定位G套餐

50元/月

1000次定位

0.1元/次 推广技巧：适用于社会服务类企业，具有车辆实时监控和人员位置信息管理需求的集团客户。

需配合的工作：客户无需额外投入平台，只需具备互联网接入即可。

客户需准备指定型号的手持或车载终端（亦可预存话费，享受终端赠送或购买优惠）。

第三章 典型行业应用案例 第一节 政府信息化解决方案

恩施建始县综合管理信息平台项目

（一）、项目背景

恩施州建始县政法委、综治办率先在全省提出了利用先进的移动办公理念、科学的数据统计分析工具来对日常事务进行管理，以期达到信息的及时无线发布、无线管理等功能，从而为其市场营销决策提供一个科学的、合理的、实时的依据，做到有的放矢，有效的提高用户办公的效率，更好的为群众服务。

（二）、项目整体介绍

通过充分利用互联网建立建始县综治委电子政务信息服务平台，通过信息化服务方式，让外界充分了解建始县综治委的相关情况;在县、乡、镇、村、组各级治保管理人员与综治委以及各相关机构之间的架起一座沟通交流的桥梁;促进管理科学化、服务快捷化，办公透明化，从而达到树立良好的政府形像、提高建始县综治委的整体服务水平的目的。

（三）、项目应用

1.通过网络平台宣传建始县综治委的形象 ；

2.通过短信平台加强政府与各级治保人员之间的沟通 ； 3.开展电子政务实现网上办公,节省办公开支 ； 4.提高在行政、服务和管理方面的效率。

（四）、项目成果

建始县综治委信息服务平台系统主要包括网站系统和短信管理系统两大部分。网站部分，公民可浏览相关信息或获取其他服务，简化了公民与政府之间的信息互动流程。短信平台实现了政府办公移动化，节省了办公时间，提高了工作效率，降低了办公成本，并帮助政府提高了民望。

（五）、专家点评

该项目是政府建设和谐社会、加强民众互动的重大举措，对提升政府形象具有积极意义，可带来巨大的社会效益。

第二节 教育行业信息化解决方案 孝感学院移动办公系统

（一）、项目背景

孝感学院是经教育部批准成立的湖北省属普通本科院校，迄今已有66年的办学历史。学校快速发展，办学实力不断增强。现拥有37个实验室和77个校外教学实习、实践基地。省级实验教学示范中心3个，省部级重点实验室2个，省级人文社会科学类重点研究基地2个。但各学院内部还在用原始的纸张办公方式，不仅耗费高昂的办公费用，也耗费大量的人力资源，学院内各大院校极其渴望办公信息化。

（二）、项目整体介绍

整个系统紧密结合高校的管理特点，为孝感学院定制开发了具备较强实用性的功能模块，如电子公告系统、学术动态、工作简报、电子邮件系统、文档管理系统、手机短信系统等常用、易用的功能模块。以及与高校管理密切相关的业务管理系统，如教工管理系统、学籍管理系统、公寓管理系统、档案管理系统等。

（三）、项目应用

1.实现高校各院系的无纸化办公； 2.易用性高、维护方便； 3.易于扩展，改造成本低廉。

（四）、项目成果 系统上线后，有效解决了分校间信息难以共享、文件传递困难的功能使整体院校的事务办公更加协调、快捷。同时还解决了学校领导人身在外地而不能及时了解学校情况、不能及时决策、审批，造成学校事务延误等问题。

（五）、专家点评

新的信息化管理手段的丰富可以满足学校业务、管理的发展变化所提出新的需求和要求；同时在原有系统基础上进行平滑升级的建设方式，也使得学校的信息化投资得到极大的保障。故障篇

第一章 集团产品常见问题 第一节 无线商话

1、无线商话的号码是什么？ 答：目前仅能选择湖北移动手机号段，后期将与联通合作具备提供铁通固定号码号段的条件。

2、企业所在位置还没有3G信号，可以使用无线商话么？ 答：可以使用。无线商话同时支持2G和3G模式。第二节 手机对讲（PoC)

1、手机对讲（PoC）每个群组可以包括多少个成员？ 答：目前每个群组上限为30个成员。

2、手机对讲（PoC）在3G网络也能用么？ 答：3G（TD-SCDMA）能提供更严密的安全保护和更高速的带宽，手机对讲（PoC）在3G网络下性能更加优异。第三节 专线服务

1、专线服务的建设工程周期有多长？

答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测，根据租用的专线类型、接入点数量、接入点通达地域等因素确定实施周期。一般情况下，本地接入需求有传输线路资源约为7个工作日，没有传输线路资源为25个工作日，国内和国际范围的线路出租将根据实际情况增加。

2、专线服务如果涉及多个接入点如何付费？

答：客户可以选择总部为下属分支机构统一付费或者各接入点分别付费两种方式。

第四节 专网服务

1、专网服务的建设工程周期有多长？ 答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。一般在实现各个分支机构专线或固定、无线宽带接入的基础上，增加7－25个工作日。

第五节 固定宽带接入

1、固定宽带接入业务建设的工程周期有多长？

答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。通常情况下，有光纤传输资源约为7个工作日，没有光纤传输资源为25个工作日。

2、固定宽带接入业务提供的网络带宽是独享的吗？

答：提供共享和独享两种端口占用方式，客户自由选择，资费标准不同，享受的网络服务质量也不同。

3、固定宽带接入业务如果出现故障如何处理？ 答：固定宽带接入业务出现故障后，客户可直接拨打中国移动客服热线或者联系客户经理处理，中国移动将安排专业团队提供售后服务。

第六节 无线宽带接入

1、无线宽带接入的带宽能够达到多少？

答：不同的接入网络将提供不同的带宽，例如TD-SCDMA网络最高可达2.8Mbps，WLAN网络最高可达11Mbps。

2、无线宽带如何实现VPN的安全接入？

答：中国移动支持用户采用VPN及专用接入点的方式实现安全接入，用户在具备实现VPN的软硬件条件下，为员工的上网卡配置上网参数后，即可通过VPN或专用接入点实现安全接入。

第七节 集团V网

1、集团V网业务在漫游时能否拨短号，享受网内通话优惠么？ 答：可以，国内漫游时能够拨短号并能享受资费优惠。

2、是否可以用手机的后四位作为V网短号？

答：可以，只要和V网其他成员的短号不重复即可。

3、是否支持手机拨打17951+集团V网短号码？ 答：暂不支持。

4、一个用户能否加入到两个不同的集团V网？

答：不能，同一时间一个用户只能选择一个集团V网。

5、集团V网业务是否能加入非公司员工的手机号码？

答：可以设置网外号码组，加入常联系的业务伙伴，通话也能享受优惠。

第八节 综合V网

1、综合V网改造需要多长时间？

答：改造时间由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。通常情况下，有传输资源约为15个工作日，没有传输资源为50个工作日。

2、综合V网群内分机数量是否有限制？

答：分机数量可根据需要逐步扩容，具体请与当地移动公司客户经理确认集团分机容量。

第九节 融合通信（IMS）

1、IMS的部署需要多久？

答：一般而言，直接安装客户端软件即可。IMS的定制业务部署需要对客户自身的IT和通信系统进行整合，具体的整合时间视不同项目而定。

2、IMS是否可以实现集团内部电话短号拨叫？

答：可实现集团内部短号呼叫，并且可开发基于短号的增值业务，能够实现多种业务捆绑。

3、IMS呈现的多媒体业务有哪些？

答：IMS综合信息网集团有多媒体彩铃、彩像功能，所有员工使用统一设置的多媒体彩铃和彩像，彰显集团统一形象；员工可以自由设置喜欢的多媒体彩铃和彩像，实现个性化定制。

第十节 企信通

1、用户接收到短信显示的号码是多少？

答：根据国家工信部要求，用户收到的短信一般为10657开头的企业服务代码及扩展码。

2、客户使用企信通是否有什么限制？

答：必须使用企业签名功能，并以白名单形式发送短信（党政军除外）。

3、客户是否可以使用非标准短信号码作为他的企业服务代码？ 答：可以，但客户必须提供上级通信管理部门的正式批文。

4、用户能否向省外手机用户发送短信？ 答：暂时不能向省外手机用户发送短信。

第十一节 效能快信

1、用户接收到短/彩信显示的号码是多少？ 答：可以是客户向工信部自行申请的号码，也可以是由中国移动分配的服务代码。

2、使用效能快信是否有什么限制？

答：必须使用企业签名功能，且须征得短、彩信接收方的同意。

第十二节 商务一号通

1、使用“商务一号通”后，我们公司的通信费用是否会增加很多？

答：不会增加费用，通过话费分担、虚拟网等机制，通常可为企业节约通信费用约30%。

2、怎样才能把公司员工或客户的手机设置成相应的分机？我们公司可以来自己设置吗？

答：移动公司将根据您的要求进行设置。自己也可以根据编号习惯进行设置。

3、使用“商务一号通”业务，对分机数量有限制吗？ 答：没有。

4、如果个人手机的号码改变了，该如何进行变更操作？ 答：集团个人手机号码变更后仍想使用原来的短号，企业管理员在移动总机页面进行长号更改；如果想换一个短号，由企业管理员在移动总机页面更改短号及相应长号，原来的短号可以取消或给其他人使用。

第十三节 商务宝

1、一个商务宝能支持多少电脑上网？ 答：商务宝不同型号支撑的用户数量会存在差异，一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。

2、商务宝的对外电话号码是什么？ 答：为您提供的是中国移动11位号码。

3、企业所在位置还没有3G信号，可以使用商务宝么？

答：可以使用。商务宝同时支持2G和3G模式，在没有3G信号的情况下，将切换到2G网络继续使用。

第十四节 移动管家

1、移动管家用户接听电话是否收费？

答：移动管家用户接听电话按手机个人品牌资费收费。

2、移动管家电子传真如何收费？

答：使用移动管家进行电子传真发送，按照发送时长计费，从移动管家的赠送时长中扣取，如超出赠送时长，均为市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟。

3、移动管家成员外呼、从何时开始计费？

答：移动管家成员外呼、从接听方接起电话时开始累计收取移动管家赠送时长。

4、漏话提醒短信的费用由谁支付？ 答：漏话提醒的短信费用免费。

5、移动管家企业员工在漫游的状态下，是不是要付漫游费用，是由谁支付? 答：在省内漫游的状态下，使用96139拨打电话，员工手机支付0.2元/分钟，在省外漫游时费按移动公司的正常资费收取，费用是由企业员工手机支付。

第十五节 企业邮箱

1、如何变更企业邮箱套餐？ 答：企业邮箱分为按人数套餐及按容量套餐两种，由于两种套餐的计费规则不一样，所以不能相互更换。但可以增加套餐人数及邮箱容量，客户经理可以代为办理。

2、已属于企业邮箱用户是否可再申请个人手机邮箱？

答：可以。个人手机邮箱月租费用直接从个人手机话费中扣取，个人邮箱域名的后缀是139.......；企业邮箱由集团统一付费，域名后缀是集团自有的域名。

第十六节 手机邮箱

1、手机邮箱业务会产生很大的流量吗？

答：不会。新邮件到达后只会推送邮件正文和附件列表到用户手机，用户可以根据自己的需求进行选择下载，而且附件在下载前均会进行压缩。

2、手机本身打不开word、pdf、excel等文档。手机邮箱开通后怎么看附件？ 答：手机邮箱会将附件转换成用户手机支持的格式。

3、公司的邮件服务器是exchange server，是否能使用手机邮箱服务？

答：可以，Exchange、Domino、Groupwise等邮件系统可以直接使用，其他的邮件服务器只要开放POP3和SMTP标准接口，也可以使用。

4、哪些手机可以安装手机邮箱客户端？

Nokia，索爱，Moto, 多普达, Palm等主流厂商的百余款智能手机都可以安装手机邮箱客户端。