酒店培训实施方案

2025-01-31

酒店培训实施方案（14篇）

1.酒店培训实施方案篇一

一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。

二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区：

①自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都比新员工要优越得多。

②害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。

③期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

④孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。

⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。

三、规划时间：

培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工迟到的现象发生。

四、如何开场：

由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：

培训时间正式内容娱乐内容

2.酒店培训实施方案篇二

关键词：酒店培训,授课法,培训技巧,礼仪规范

企业中流行一句话“培训是最好的福利”, 企业的管理者通常将培训看作是能够激励员工并提高组织绩效的一个有效手段。因此, 现代酒店管理中十分重视员工的培训工作。

根据培训对象和培训内容的不同, 酒店可采用的培训方法有很多, 如参观访问法、工作轮换法、情景模拟法、头脑风暴法、研讨会法和授课法。其中, 授课法由于方便、易操作, 被多数酒店经常采用。酒店往往成立培训部门, 设立专职的培训师或者聘请社会上的培训专家, 对员工进行培训。但是, 培训师在采用授课法培训的过程中最容易产生效度问题。酒店的培训师是否掌握足够的授课技巧, 举手投足是否符合礼仪规范, 很大程度上影响着培训的效果。因此, 有必要对酒店培训师的培训技能和礼仪进行培训和提高。优秀的培训师能够很好地调动员工的学习积极性, 得到员工的尊重, 并成为酒店员工学习的楷模。否则, 课堂气氛沉闷、员工昏昏欲睡, 这样的培训只能令员工感到疲倦和浪费时间, “逃课”和请假现象也就屡见不鲜, 培训也难免流于形式了。因此, 酒店培训师采用授课法对员工进行培训时, 可以关注和运用以下技巧:

一、进行培训需求分析

酒店的人力资源部门应该有一套健全的培训制度体系, 保证组织能够在计划的指导下定时开展培训需求分析, 通过自我分析、问卷分析、观察分析和绩效分析等方法, 明确培训对象、培训内容和培训方式, 有效地制订出合理的培训方案, 有的放矢。选择培训的时机很重要, 员工主动要求培训往往会提高培训的效果, 因此酒店应对员工的培训要求给与重视。

二、注重培训技巧的运用

授课法需要培训师在具备较高的专业知识和技能的同时, 还需要掌握一定的培训技巧。

(一) 授课的开场非常重要。

注意营造一个轻松融合的氛围, 一开始把现场气氛活跃起来, 有助于调动员工的学习兴趣。开场白包括培训师的自我介绍、培训的形式和内容、大致需要的时间、培训的目的等。有的培训师认为自我介绍并不重要, 会简单地一语带过, 或出于中国人的谦虚本性, 把自己的经历轻描淡写几下。其实, 从员工的心理来看, 对培训师个人能力与成就的认同和崇拜, 会帮助培训师更好地树立威信, 有利于培训的开展。

(二) 仔细斟酌推敲培训语言。

如何将信息有效地表达出来是培训的难点之一, 培训师应具备良好的语言功底和表达能力, 例如将枯燥的理论用歇后语、俏皮话表达出来, 优秀的培训师甚至可以做到字字珠玑、妙语连珠, 这会令员工感到言之有物、获益匪浅。另外, 培训师要善用“分享”一词, 将“某某知识和大家分享”, 尽量避免教与学的对立关系, 使培训师和员工的关系更加平等, 比如当员工表达不清时, 不要说“你的意思是……”, 而应该说“我来重复一下你的观点……”, 然后用更清楚的语言表达出来。

(三) 课程形式多种多样。

可以在授课中综合运用多媒体教学、音乐、活动、故事、展示材料、白板、提问与反馈等多种手段。如下午授课员工容易发困, 宜采用音乐、肢体活动等形式, 帮助员工克服困意。像于丹讲《论语》一样, 通过讲故事来渗透道理。培训的员工都是成年学习者, 成人学习讲究实用性, 一味地讲授理论并不能让员工真正理解和学会应用, 而且容易产生枯燥感, 所以在讲授过程中应该不断地穿插案例。正所谓“以理透事, 理透了, 事未必透;以事透理, 事透了, 理在其中。” 用令人深思、回味的小故事结束培训, 等待员工最后的掌声。

(四) 充分的课堂互动和风趣幽默的授课风格更受欢迎。

培训的目的在于让员工“会”, 因此要以互动的方式让员工充分参与到课堂中, “参与”提高兴趣, “参与”促进练习。培训的过程是协同合作的, 让员工努力发挥他们的聪明才智, 来展开由培训师设定的主题讨论。讨论过程中, 培训师不仅要讲, 更需要倾听。在分享的时候要集中所有人的注意力, 并不时地启发员工。对于员工来讲, 能提高他们效率和注意力的非常重要的手段就是幽默。幽默对于一个优秀的培训来说是非常重要的品质, 但有两个原则要把握:幽默应当非常自然地融入到授课当中;不要说无礼或者无聊的玩笑。

(五) 提高控场能力。

首先要让员工明白, 作为培训师你非常关注他们的成长。在培训过程中要仔细观察员工的一举一动, 了解他们对培训内容掌握的情况, 随时调整进度。如果培训师发现课堂气氛比较沉闷, 先调动气氛, 再找有幽默感、“开心果”类型的员工, 适时地让其参与到互动中, 往往可以起到非常好的课堂效果。如果你发现气氛已经非常活跃, 可以问一些广泛性问题, 引发大家积极回答。对正确答案应采用强烈支持态度, 对不正确的答案使用积极或中立的态度, 也可以请其他员工谈谈他们的想法或者自己进行补充。要认真倾听员工的发言, 不要打断, 可以用点头来肯定和鼓励员工。

三、注重培训中的礼仪规范

3.酒店培训体系的认识与分析篇三

关键词：酒店；培训体系；认识与分析

随着旅游业的迅猛发展，酒店业成为旅游业的重要组成部分，酒店业的发展也呈现出无尽的活力。在这样的背景下，酒店业的各种硬件设施越来越全面，也越来越先进，大城市里的星级酒店基本上可以达到国际水平。但是，仅仅在硬件方面保持高水平还是不够的，酒店业从业人员的素质与服务质量同样会影响酒店的整体水平，因此酒店培训体系的重要性就凸现出来。

一、酒店培训体系的现状与问题

1.观念落后，对培训缺乏应有的重视

部分酒店管理者的观念相对落后，没有看到培训给酒店带来的长远利益，还是只重视眼前的经济利益。不仅如此，目前酒店一线员工很不稳定，流失率比较高，这样的情况也使得酒店管理者忽视了对工作人员的培训。另外，一线员工在酒店看不到自己的职业发展前景，选择离开酒店。

2.员工积极性不高

众所周知，对酒店员工进行系统的培训，不仅对员工当前职业有着很重要的帮助，也同样可以为员工今后的职业生涯奠定坚实的基础。但是目前来说，有些酒店员工因为素质水平等方面的原因，并没有认识到培训对他们的重要性。另外，部分受训的员工因为酒店工作繁忙等原因，对培训的态度不认真，觉得理论没有实际操作重要，积极性不高。

3.酒店没有形成完整的培训体系

现阶段，绝大多数的员工被安排到酒店服务的一线岗位，因此从事培训工作的相关人员的配置就显得过于稀缺。在这样的情况下，根本不可能形成一套完整的培训体系，只能针对实际工作中的相關问题，进行针对性的培训；或者酒店培训仅仅只能针对新来员工，只要这些员工掌握了基本的工作技能就不再培训，缺乏长远的培训计划。在这样的情况下，一些酒店为了对员工进行培训，只能通过外请培训师的方法。我们在经营酒店的过程中，经常遇到突发情况，例如：接待人员在接待的过程中发生了严重的失误，或者由于某个突发事件，酒店受到了差评等这样具体的问题。此时，酒店的管理人员才意识到要对酒店员工进行培训，以应对相应的问题。酒店一般会对这类的培训进行一到两天的时间，针对具体问题和错误进行培训，这类培训花费了大量的资金，但不一定有良好的效果。当酒店遇到别的问题的时候，再对别的问题进行针对性培训，这种突击培训没有系统性，只能应付短期问题。

二、构建酒店培训体系的对策与建议

1.管理者转变观念

不论什么行业，加大对员工的培训力度都是有利无害的。通过培训，不但能提高员工的综合素质，还能提升酒店的形象，从而使得酒店的整体形象得到提升。因此，酒店管理者一定要转变观念，从培训浪费资金的观念中跳出来，重视酒店培训体系的建设。酒店管理者必须充分认识到培训不仅能推动酒店的发展与壮大，能帮助构建酒店独特的文化，而且使酒店更具竞争力，走上高速发展的道路。

2.提高员工参与培训的积极性

员工之所以缺乏参与培训的热情与动力，一方面是因为部分酒店员工没有对自己的职业生涯进行明确的规划，他们工作不了多长时间就会选择退出这个行业，所以他们并没有进一步接受培训的动力。另一方面，员工对培训的重要性认识不足。一线员工认为只要掌握一些技能就可以在酒店稳定工作，另一些中层管理人员则认为培训没有实际经验重要。因此，在建立酒店培训体系时，要加大宣传力度，让员工认识到培训的重要性。需要注意的是，在进行培训时，负责培训的人员需要采取一定的策略，多加入一些拓展类的活动或者参与性高的讨论和游戏等，让员工在培训过程中充分展现自己。

3.健全科学规范的酒店培训体系

管理者应该意识到：只有培训，而没有完整健全的培训系统是远远不够的。针对目前我国酒店培训体系存在的问题，笔者认为应该从以下三个方面进行改进：第一，从酒店本身的情况、培训对象以及工作内容三个方面对培训的需求进行全方位的分析；第二，在培训内容上，要改变以往单一的技能培训的内容和应付问题的培训方式，从而把培训转向综合性、全面性的培训，由提高员工的工作技能转变为提高员工的全面综合素质，为员工做好职业规划，让员工有努力工作积极接受培训的动力；第三，酒店管理者还需要专门加强对培训师的培训，多派酒店的专职培训师参加外部的相关培训，让他们充实培训知识和培训技巧，从而使酒店培训体系更完善。

三、总结

综上所述，酒店培训体系的构建是一个长远的工程，并不能一蹴而就。在该体系中，最为关键的一点就是对员工进行全方位的培训，从而增强酒店的竞争力与实力，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。因此，在构建科学有效的酒店培训体系时，需要从培训目的、培训策略、培训内容以及培训的投入力度等各方面综合考虑，对酒店相关从业人员进行有效、科学、合理的培训，提高酒店的综合实力。

参考文献：

[1]钱菁.基于终身教育思想的酒店培训体系构建[J].饭店现代化，2011，（03）.

4.酒店培训计划方案篇四

员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全的工作重点。将建学习型企业，当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。

20xx的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。

培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。

一、专业技能培训

（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。

（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。

二、新职工培训

新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。三、一专多能培训

建学习型班组，当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。

（1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。

（2）在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。

四、质量检查

员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。

1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。

2.服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志，也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。以培代养，以查带管的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。

五、其他管理协助和涉及方面

1.员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿情况检查。

2.协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。

3.认真对待领导交办的每一件事项和任务。

4.酒店基础培训教材的制作和选用工作。

方案二：酒店员工培训计划方案

一、背景、目的：

酒店分店---河东御龙湾酒店按照筹备方案，在有序准备中，作为酒店管理一部分，也是开业前的一项重要工作，人力资源部根据实际情况，现草拟开业前的员工培训方案。目的是保障酒店正常开业，让新员工能尽快掌握酒店服务基本知识、业务技能、服务意识，进而能较快融入酒店、进入工作，便于酒店能尽快的正常运作、便于管理、经营。

1、培训组：组长人力资源总监、副组长各部门负责人、执行人张宗兴

2、培训范围：酒店开业后要参加工作的所有人员，特别是一线人员。

3、培训内容：一是人力资源部组织、准备的酒店行业通用知识、服务技能、服务意识的集中培训；一是各个部门组织开展的部门业务技能、业务知识、业务流程的培训。

4、培训时间：按照酒店开业筹备方案进行。

5、培训地点：根据实际情况待定。

6、培训工作由人力资源部具体统筹安排、协调，各部门配合，共同完成。

7、培训人员按照正常出勤、考勤、请假。

8、培训原则：理论培训和实践培训相结合，注重培训实效性、操作性和实用性。

9、培训中穿插培训有目的和意义的游戏。

10、培训结束后对培训效果进行理论和实践操作考核。

三、培训费用预算

1、统一配发笔记本、水笔：150*（2.5+0.5）=450元

2、培训奖励的小礼品：200元

3、培训中使用酒店纸张、水电、人员工资、外聘老师、外派学习费用等其他费用。

四、说明

1、所有的培训计划时间、地点、内容需要从酒店开业筹备组处的计划来做下一步具体的计划、内容充实。

2、人力资源部组织的培训，集中时间、地点、考核；部门培训按照部门报送到人力资源部（经总经理审核通过）的培训计划由部门执行，人力资源部配合进行相关工作。先集中参加人力资源部组织培训再回到各自部门参加部门培训。

3、采用脱产培训还是半脱产培训（上午培训，下午酒店开荒），请领导考虑。

4、是否增加军训培训项目，请领导考虑。

5、外派人员培训学习的按照《白金汉宫大酒店人员外派学习条例》执行。

方案三：酒店员工培训计划方案

为全面提升大同王府至尊酒店员工整体素质，促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理。

为此，将增强以人为本的培训工作核心，结合企业与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将扬正能量，树新风，提升全员素质，提高业务水平的贯彻思想深入人心，增强员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性。

加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人业绩地提升，从而带动酒店整体人员素质地提高；为酒店打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍，为全酒店实现经营目标提供人力资源保障。

一、以扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平为主导思想，突出以下重点：

（一）培训思路

1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位；

2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；

3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；

4、培养人才，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。

（二）培训对象：

1、酒店全体员工：新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高层管理人员

（三）培训课程：

1、员工基础必修课程

2、员工技能必修课程

3、新员工入职岗前培训课程

4、管理层技能提升培训课程

（四）岗位培训安排程序

一（人力资源部监督检查的培训项目）

各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部出入库等各部门须有培训记录，培训顾问签字确认，人力资源部保存原件，部门保存复印件；要求各部门提交培训记录及培训顾问签字的原件。二培训方针

1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；

2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店持续发展为目的；

3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；

4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；

5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。

三培训工作重点

1、完善培训体系

（1）建立完善部门兼职培训员队伍：继续开设培训课程，要培训出酒店内部的训导师；

（2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系；

2、开发并完善基层管理课程

（一）基础必修课程：见附表一

3、规范培训教材：

培训机构培训顾问编写或完善培训教材，初步审核时间协商决定，依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订经审批最终完成。

4、加强管理人员培训

（1）协助总经理：

推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对王府至尊酒店经理层，方便总经理对各部门负责人指导；

（2）引导经理层：

利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。

（3）训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。

（4）培养储备干部：

对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助人力资源部进行员工职业生涯规划指导。

5、培训考核和评估：

1）员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入职培训必修课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。

2）、培训考核与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估；

3）、试卷满分为100分。试卷内容有以下：

--新员工试卷（合格分数为60分）

--基层员工、领班试卷（合格分数为70分）

--主管员工试卷（合格分数为80分

5.酒店服务礼仪培训方案篇五

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店员工的服务意识

3、提升酒店员工的服务技能

4、掌握星级酒店服务标准和细节课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆；

3、仪容礼仪与着装服饰；

4、仪容礼仪与基本体态

5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具备正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第五、细节服务决定服务质量

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

第六、客户接待礼仪

1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势第七、酒店前台电话服务礼仪培训

1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

5、对对方打来电话表示感谢。

6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第八、酒店员工正确处理投诉流程

1、认真听取意见

2、真心诚意地帮助客人解决问题

3、绝不与客人争辩

4、不损害酒店的利益

5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

6、把解决问题所需要的时间告诉客人

第九、酒店员工团队精神的培养

1、员工之间的沟通技巧

2、为员工提供深造的机会

3、听取员工的见解

4、鼓励员工的创造力

6.酒店新员工入职培训方案篇六

酒店新员工入职培训方案

1：酒店意识

一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面：

1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：

（1）

安全：怕被盗、火灾、被

别人伤害等

（2）

卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等

（3）

尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼

（4）

高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四

（5）

舒适。

所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、成本和效益意识：利润是酒

店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

2：酒店从业人员职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：

一、个人外表：

1、制服：

a、作用：

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

b、制服的穿着要求：

⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；

⑶、确保制服合身；

⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

c、穿着制服的举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子

没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；

⑷、确保制服的标签没有外露；

7.酒店培训实施方案篇七

据《中国旅游统计年鉴2012》的数据显示,截止2011年底,中国共有星级酒店11676家,其中五星级酒店615家,四星级酒店2148家,三星级酒店5473家,中国酒店业蓬勃的发展形势势必会对酒店管理专业的人才提出大量需求。目前我国的高校酒店管理专业为社会输送了大量的人才,但酒店业却一直抱怨高校培养的人才不实用,学生也普遍反映不能学以致用、不能顺利就业。追根究底,问题出在培养模式上,出在酒店管理专业的课堂教学上(刘伏英,2005)。课堂教学是人才培养的重要环节,也是关键环节,因为课堂教学作为教学的一种基本形式,是学校教学的主阵地,教学的主要目标都必须在课堂中完成。但目前我国大部分传统高校因为师资原因,教学管理、教学条件等方面的制约,课堂教学效果不够理想,而且课堂教学内容理论多、实践少,过于抽象(廖四顺,黄解宇,李剑锋,2013)。如何破解这一难题,找到行之有效的课堂教学方法和途径,显得十分必要且紧迫。

众多专家学者从不同维度对旅游管理教学改革进行了研究与探索。李冬梅等(2001)分析了旅游教学的机遇和改革压力,提出从建立旅游教学管理体制等入手实现旅游教学改革;李岫等(2006)从实践教学的角度,对高校旅游管理专业建设进行了关注;杨柯(2008)、曾琳(2008)对酒店管理专业的教学模式进行了专门的研究;张博文(2009)、沈世伟(2010)指出应当培养出符合旅游发展需要的复合型人才;姚先林和谢雄辉(2009)等探讨了战略层面上旅游教学改革的必要性与具体措施。

在上述研究中,我们不难发现,对于教学模式的探索一直是早期学者关注的焦点,但大多都仅存在宏观层面上的论述,并未对实际的课堂教学做过深入的研究。随着研究的深入,学者们对酒店管理教学改革的目光聚焦在课堂教学的微观层面上。颜文华(2010)对爱尔兰酒店管理高等教育课堂教学理念进行研究和剖析,认为教师在课堂上应该转变自己的角色。张金梅(2010)对酒店管理专业的课堂教学进行了改革,认为应该打破传统的教学模式,学生的培养应以应用型为主。郭凌和杨启智(2012)认为在旅游管理专业的教学中参与式教学模式应该备受推崇,并且希望以此来构建以应用能力为基础的具有创业能力和创新能力的旅游管理专业人才培养模式。赵昕和张灿(2013)着重研究了案例教学法在课堂教学上的应用,认为案例教学法是培养酒店管理专业学生实操能力和提高其综合素质的重要手段。

综上所述,学者们对酒店管理专业的课堂改革已经达成共识,而且研究的焦点逐渐从人才培养模式和教学模式改革的宏观层面过渡到课堂教学改革的微观层面上来。但前人们对教学改革的研究忽略了一个重要内容,即:在酒店管理专业的课堂45分钟内,该怎么样有效的组织和安排内容才能让教学效果更加高效、有用?我们认为对于一线的教育工作者来讲,这是最根本和重要的问题,对于这一问题的研究和实践应该给与足够的重视,这也正是本文的写作初衷和价值所在。

二、QLF(Qualified Learning Facilitator)简介

创立于1893年的瑞士洛桑酒店管理学院是世界上第一所专门培养旅馆业管理人才的学校。一百多年来,它在酒店管理人才培养和旅游教育理念的探索方面卓有成效,培养出了众多出色的具有国际水平的酒店经营管理人才,它独特的教学模式驰誉世界,成为国际公认的“洛桑模式”。作为旅游管理学科中的分支方向酒店管理专业,刘伏英(2005)、谈国兴(2006)认为现行的酒店管理专业在教育理念、教育模式、教育方法等方面还存在着许多不足之处,而“洛桑模式”的成功经验无疑为我们提供了有益的借鉴。

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院是中国唯一加入了洛桑酒店管理学院的全球学分认证体系的本科高校,可以和洛桑及其在全球认证的其他七家大学互认学分。学院对老师的要求也相当严格,每位老师都必须经过洛桑酒店管理学院的严格培训并获得教师资格证书,即Qualified Learning Facilitator(简称QLF,以下用简称代替)后才能上讲台,成为任课教师。QLF培训为期20天,有洛桑酒店管理学院资深的教学顾问为学员们进行授课(冬季QLF培训项目在洛桑,夏季QLF培训项目在北京),培训期间为全英文授课。QLF培训内容主要涉及:老师与学生角色的定位、课堂上问问题的技巧、课堂时间的安排、一对一(One On One,一名老师对一名学生)教学方法、一对多(One On Many,一名教师对多名学生)教学方法、教学计划的撰写、考试方式和试题类型选择。

笔者有幸参加了2013年8月份第六期QLF的暑期教师资格培训认证项目,结合在酒店管理专业课堂上的实际教学情况,将QLF培训在酒店管理专业课堂教学上应用的一些实践和感受进行了总结,以期能够为酒店管理专业的课堂教学改革做出一些有益的探索。

三、QLF教学理念的分析

(一)师生是辅助者与主体关系

在课堂上,教师与学生是辅助者与主体的关系。教师的主要任务是引导学生学什么、如何学、如何达到各位学生在教师引导下由自己所确定的学习目的。因此,在课堂上,教师不会从上课到下课一直滔滔不绝地讲个不停,他们会在授课前把课件分发给学生。上课时,主要通过案例分析、小组讨论、团队活动、项目任务汇报等方式,让学生来展示自己对这门课程内容的理解和运用,也就是让学生“在学中做,在做中学”。老师会适当理顺教学内容脉络、进行辅导答疑、布置相应任务、分发相关阅读材料、进行适当点评、引导学生互动,讲为辅,学生自主为主查阅资料等。即老师的角色是一个帮助者、辅助者(Facilitator),这与Scheule,B.Q Sneed,J(2001)和Connolly(2006)的看法完全一致,Scheule等认为教师在课堂中是一个领导者(Leader)而非授课者(teacher),因为教师在课堂上讲得过多,会阻碍学生思维,影响学生分析问题能力的提高。通过让学生查资料、讨论、做项目、看案例、做汇报等方式,才可以真正调动学生的积极性,并培养学生的学习能力、独立思考能力和团队协作意识。

(二)教学目标清晰、结构层次严谨

1934年,美国俄亥俄州立大学的泰勒指出:教学目标是指教学中学生通过学习活动后要达到的预期学习结果和标准。教学目标应该包括知识目标(Knowledge)、能力目标(Competency)和思维目标(Mindset)。洛桑酒店管理学院的QLF培训项目对教师的教学目标有严格和细致的要求:1,技术性和科学性强的学科如:餐饮知识、营养学等,知识目标、能力目标和思维目标三者内容之间比例应该为60%:20%:20%;2,实操性强的科目,如食品制作、餐饮服务等,三者之间的比例应该为20%:60%:20%;3,艺术性和主观性很强的学科,如销售、营销和人力资源管理等,三者之间的比例应该为:40%:40%:20%。在酒店管理专业中不同学科性质的科目在知识、能力和思维上的要求不尽相同。在我国传统高校的酒店管理专业的教学中,教学目标模糊还是个比较普遍的现象。主要表现在:对教学目标的理解单一,重视知识目标的达成,忽视能力目标、思维目标的建设;教学目标的设计不清晰,没有立足专业培养目标,脱离学生的实际需求;教学目标的执行不力,随心所欲,随意调整。教师作为课堂教学的主导,他的教学目标尚且如此模糊,他又怎么可能将学生引向理想的彼岸呢?

(三)课堂时间安排紧凑有趣、条理分明

每次上课,老师和学生相互问候,这样有助于将学生的注意力全部集中到老师这里。在开始正式的授课内容之前,以一个小话题(Topic)来引出本次课的学习主题,这样可以引起学生的兴趣,调动学生求知的积极性。一节课的45分钟的安排如下:5分钟以一个小话题引出主题;15分钟传授学生应该掌握的内容,15分钟安排学生以小组讨论(Team Work)的形式分析案例;5分钟在老师的协助和引导下进行讨论;最后5分钟对本次授课内容进行总结和课后作业(Home work)的布置。一节课的时间和内容安排紧凑、有趣,不仅增加课堂的趣味性和参与性,更能够发挥学生的学习主观能动性。

(四)教学内容与时俱进、不断更新

教学内容与时俱进主要体现在两个方面:一是与酒店行业相关的技能和服务标准等内容。酒店行业是个前瞻性很强的行业,特别是随着经济全球化的发展和新技术、新媒体的广泛运用,使得酒店业的服务标准、管理方法、经营的理念都处在不断的更新中。因此,这就要求专业教师不断地去探索行业发展新的动向,从而将最新的信息及时通过课堂传递给学生,因而课堂教学内容必须与行业紧密结合。另一方面,教学内容的不断更新体现在案例选择的时代性。将当下社会最关心的热点话题和酒店行业联系起来,并通过案例改编,使之成为有的放矢的教学材料。例如将2013年1月份中央的八项规章制度对我国餐饮行业的影响编制成一个案例分析,分析其对酒店行业的影响,并启发学生提供一些行之有效的对策方案等等。这些案例时效性强、应用性高,还能引起学生的兴趣和参与性。

(五)教学方式灵活多样

酒店管理专业综合性和应用性强的特点决定了酒店管理学科知识的传播必须多渠道地进行,才能保证最终的教学效果。但在课堂上,很多时候忽视了学科的特点,依然采取单一的教学方式、一对多、满堂灌等现象较为普遍。这种忽视学科特点的教学方式抑制了学生学习积极性,弱化了教学效果。要探索多元化的教学方法,并且要把多种教学方法优化结合,这样才有活力,才能取得良好教学效果。与传统的教学方法不同,QLF要求在课堂上必须使用三种以上的教学辅助工具,例如板书、PPT、激光笔、视频、展板、多种颜色画笔、纸质讲义等等。教师在上课的过程中,必须在教室里围绕的学生走动,不能只是站在讲台上依靠单一的PPT“传道授业解惑”。使用多种教学辅助工具可以使学生有耳目一新的感觉,增加对课堂内容的关注度,从而可以极大的提高知识的吸收效率;教师在教室里不停的走动,可以督促学生积极的思考问题,还可以有效的避免学生睡觉、玩手机等高校课堂上面临的“顽疾”。

(六)掌握多种问问题的技巧

在课堂上,为了激发学生对问题的思考和探索能力,教师应该掌握多种问问题的技巧。QLF培训将问问题的技巧划分为:开放型/封闭性问题;清晰性

/模糊性问题;是/不是型(Yes or no)型问题;猜测型/推测型问题;暗示型/引导型问题5大类。每种问题的类型都有对应的使用条件和范围。教师应该根据内容和课程的特点选择适合的问问题的类型和技巧。

四、洛桑酒店管理学院的QLF培训给我们的启示

(一)课堂内容安排有趣,教学方法多样

在课堂教学的45分钟里,教师应该将授课内容设计的紧凑、合理,且富有趣味性和生动性,将整个时间切割成话题切入、引出主题、教师讲解、小组讨论和课堂总结几个部分。在教师授课的时间内,要借助多种辅助教学设施如:板书、PPT、激光笔、视频、展板、多种颜色画笔、纸质讲义等等,通过变换辅助手段来持续吸引学生的注意力。在整个教学活动中,教师应该不停的围绕学生在教学空间内走动,以便督导学生的学习态度,还可以给有问题的学生以个别指导。

(二)建立“双师型”师资队伍

日新月异的技术进步和服务理念、标准的不断提高,要求酒店行业服务人员具有与时俱进的意识,而酒店管理专业学生的技能和水平很大程度上取决于教师的专业视野和经验。因此,在酒店管理学院的专业任课教师必须要有酒店行业的任职经历,每隔三、五年,还要回到企业里去,以不断丰富新的行业信息,调研国际化经营中出现的新问题,以不断更新学校的教学内容,使教学始终与行业接轨,从而使学校始终处于酒店业科研开发的最前沿。因此努力建设一支“双师型”的教师队伍,是实施“洛桑模式”和QLF教学强有力的保证。首先,要定期选派专业教师到相关的酒店管理集团挂职锻炼,掌握行业发展的新动向;二是建立一支高素质的、相对稳定的专职和外聘教师队伍(这些专职或是外聘教师应是来国际知名品牌酒店优秀的管理人员和专业技术人员。

(三)运用以学生为主角的教学方法

高质量的课堂教学不仅能使学生掌握好的基础知识,而且能够引导学生主动学习,积极思考,开拓思维,对培养学生的创新精神和实践能力,突出学生的主体地位。适合旅游与酒店管理专业的教学方法是多种多样的,但教师应重点采用那些以学生为主角的方法,例如项目驱动法、案例分析法、团队讨论法等。正如Scheule,B.Q Sneed,J(2001)和Connolly(2006)所强调的那样,教师在整个教学过程中扮演组织者、指导者、帮助者和促进者的角色,以学生为中心,强调学生对知识的主动探索和应用。

8.酒店培训实施方案篇八

5月7日至9日，艾美酒店全球“咖啡大师”Franz Zauner先生与来自青岛、上海、石梅湾、厦门、宜兴、中国香港和中国台北的艾美酒店的“咖啡大师”一起围绕咖啡文化、咖啡技能、目的地元素等方面迸发灵感、切磋技艺。为期两天的培训旨在提升艾美酒店独具特色的“咖啡大师”的专业技能、咖啡认知，通过艾美酒店及意利咖啡大学对于“咖啡生活”的热情分享，提升宾客体验，以全新中国口味咖啡致敬目的地文化。

在开幕现场，艾美酒店全球“咖啡大师” Franz Zauner现场展示了特别为中国创作的“茉莉”艾美咖啡。事实上，艾美“咖啡大师” 熟知目的地的咖啡潮流资讯，在每家酒店引领咖啡时尚，扮演咖啡文化大使的角色。艾美与威斯汀全球品牌管理总监Gavin MacLennan就表示，咖啡是艾美酒店及度假村不可或缺的核心元素，一杯浓郁香醇的咖啡是早上唤醒的最佳方式，全新的“咖啡大师”培训将为宾客提供更为现代的咖啡体验，以及更为地道的灵感元素探索目的地。

我们也从厦门艾美酒店了解到该酒店关于咖啡的创意。据介绍，酒店和咖啡公司意利合作，打造独一无二的咖啡体验：北纬24大堂吧是厦门极佳的咖啡享受和度假空间；意利除了生产咖啡豆，还会制作别致的咖啡杯和碟子，他们请画家设计每个杯子的图案，直接在意大利生产，因此，酒店的咖啡杯也成为了宾客喜爱的艺术品，住客与酒店之间通过咖啡、通过艺术，有了更亲近的连接。

9.酒店客房部新员工培训方案篇九

二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插

三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解

四、原则：由点到面，由详细到系统

五、主要培训内容：

1、参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

2、根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

3、针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

4、介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。

5、学习制作主管应做的.各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。

6、讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。

7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)

注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。

10.酒店培训--酒店服务质量意识篇十

一、什么叫服务质量

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。

确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。

对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素

------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；------另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作

人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是

提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软

件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、服务质量的特性

服务质量是一种客观存在的事物，这和世界上其他事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

1．功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。

酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2．经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。3．安全性

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4．时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间 5．舒适性

宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。

6、文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。

文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性

1.服务质量决定酒店的信誉

“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。

由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。

我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！

因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。

2.服务质量决定酒店的生存

在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。

服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。

只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。3.服务质量决定酒店的效益

酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。

社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。

经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。

社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来的良好的经济效益。

在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。

同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。4.服务质量决定酒店的发展

同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。

酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力。

因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。

四、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。1．优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解

难，象对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问

寒问暖，关怀备至。

（2）耐心周到

就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真；宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾

客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。

（3）文明礼貌

就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠

整洁、举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗

习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

2．完好的服务设备

服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。

酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、空调设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。3．齐全的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。

现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两

类。

凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务

项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。

凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称这为附加服

务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租

车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但

其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至

上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更

能吸引宾客。

4．灵活的服务方式

服务方式，是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几处方面：（1）适当的营业时间。（2）简便的业务手续。（3）合适的休息场所。（4）得力的应急措施。（5）份外的主动服务。（6）方便的规章制度。（7）机动的收费标准。5．娴熟的服务技能

服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。6．科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。

大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务、还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。其中既有大项顺序，又小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规定操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。

酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。7．快速服务效率

服务效率是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

11.酒店培训实施方案篇十一

如果你是黄龙饭店的VIP客人，在走到离总台5米远的地方时，酒店服务员就能识别你是怎样一位客人。进入酒店后，你不用办任何手续就能完成入住，而且客房将自动按照你的习惯进行相关设置，如自动调节光线、温度等，让你能够马上在自己熟悉的舒适空间里工作和休息。

事实上，上述体验只是黄龙酒店展示的一部分。

据IBM全球信息科技服务部中国区资深架构师李民权介绍：“在黄龙酒店项目中，涉及到了30多个系统的更新或者重建，这在酒店信息化领域是很鲜见的。就拿通信解决方案来说，它看似理所当然，却需要经过最为复杂的技术整合：必须将交换机技术、无线技术、网络技术、手持PDA技术，电信运营商的GPRS技术、GSM绑定，引入计费系统，以及整合IBM智能化酒店系统，最终才能实现了客房电话的移动功能与结账一体化。”

如今，中国酒店业正处于调整、转型的关键时期，全国每年至少有50家五星级酒店在建设中，行业竞争日益激烈。IBM深悉中国酒店所面临的局势，并在酒店顾客体验和酒店管理运维方面做出大胆创新，通过先进的技术和快速部署能力，向酒店业客户提交了四大极具创新的解决方案，包括机房集中管理、桌面云、自助入住登记和退房以及无线入住登记和融合网络。针对酒店行业从运维、管理、客户服务到客户体验的具体需求，IBM还会提供全方位的策略咨询、设计、集成和实施等一系列整合解决方案。

区域动态

北京：5800万支持信息化基础设施

2010年12月底，北京市经济和信息化委举行了“北京信息化基础设施提升计划支持项目签约暨宽带小区信息化村授牌仪式”。

去年6月，北京市经济信息化委、市财政局联合面向社会公开征集市2010年信息化基础设施提升计划支持项目。经专家和中介机构评审，最终有46个项目、276个信息化村和300个宽带小区纳入今年的支持范围，支持资金约5800万元。此次支持的项目，一是涵盖了重大信息化基础设施提升、三网融合、物联网、云计算、信息化基础设施应用等信息化建设的重点领域。二是投资拉动作用明显，经第三方评审确认的投资超过10亿元，支持资金额度的比例约为20:1。三是显著提升城市运行、管理和应急能力。四是促进了北京市信息化新技术的推广应用和相关产业链发展。五是大力推进了城乡一体化建设，信息化村和宽带小区试点惠及城乡居民约46万户。

山东：专项资金推进“两化”融合

山东省最近印发的《关于加快推动转方式调结构进一步促进财源建设的意见》提出，为推动传统工业优化升级和节能减排，设立专项资金，大力推进信息化与工业化融合，支持加快实施“四个一百”工程。

“四个一百”工程即集中支持100个行业信息技术推广中心、100个装备制造业加工中心、100个供应链管理示范工程、100个能源监测控制中心。

山东省级财政重点支持建设10个“两化”融合试验区，并逐步推广覆盖全省。全面落实增值税转型政策，加大企业技术改造投入，重点支持六大类1000个技改项目。用好节能减排优惠政策，对重大节能技术产业化项目给予50万元〜300万元的奖励，对节能技改项目按实现的节能量给予200元/吨标准煤的奖励，对电力等10大行业淘汰落后产能按一定标准给予奖补等。

行业动态

制造业：三部委联合开展技术改造专项项目监督检查

工业和信息化部与国家发展改革委近日联合开展了重点产业振兴和技术改造项目监督检查工作，协调解决项目实施和管理中存在的问题，及时发现和总结经验做法，进一步加强和规范项目管理，促进项目顺利实施、发挥效益。

为加强技术改造专项项目的监督管理，2010年8月，两部委印发了《关于开展重点产业振兴和技术改造专项投资项目监督检查工作的通知》。在地方主管部门、有关中央企业组织自查的基础上，工业和信息化部规划司、监察局、产业司、中小企业司、原材料司、装备司、消费品司、电子司和国家发改委产业协调司组成联合检查组，赴辽宁、山西、湖南、四川对2009年以来实施的技术改造专项项目开展了重点抽查，听取地方主管部门和有关中央企业技术改造专项项目监督检查工作情况汇报，并对23个重点项目进行了现场检查。

汽车业：要建国际标准法规信息平台

2010年12月底，工业和信息化部装备工业司在深圳主持召开国际汽车标准法规动态信息平台建设研讨会，中国汽车技术研究中心、15家国内外汽车生产企业参加会议。

会议决定在汽车标准化技术委员会下设立“国际汽车标准及技术法规动态研究工作组”，密切跟踪国际汽车标准及技术法规发展动态，深入研究世界各国汽车标准法规及准入制度要求与变化，建立国际汽车标准法规信息平台，进一步推动我国汽车标准法规建设和国际交流，同时，为国内汽车生产企业“走出去”提供专业化服务。

航空业:光电华鹰无人机被列为“十二五”国家支撑项目

近日，在科技部召开的“十二五”国家科技支撑计划“应急装备关键技术研究与装备研制”项目可行性论证暨课题评审会上，中国兵器工业集团中兵光电华鹰无人机被列入“十二五”国家支撑项目。

12.郑州市星级酒店员工英语培训策略篇十二

收录日期:2013年12月26日

郑州市作为河南省省会, 是中华文化的重要发源地。近年来, 郑州市对外开放的速度日益提升, 特别是随着航空港综合实验区的建立, 越来越多的海外客商来到郑州市投资、经商和旅游。郑州市星级酒店接待的外宾数量日渐增多, 酒店员工英语水平的提升对酒店的服务质量起到至关重要的作用。目前存在的现实是, 作为内陆城市的郑州, 星级酒店员工的英语水平普遍偏低, 这一问题的存在制约了酒店的服务水平, 甚至影响了郑州市的对外交往, 所以提升星级酒店员工的英语水平刻不容缓。

一、星级酒店员工英语水平现状分析

郑州市作为内陆城市, 与外界的交往本不够频繁, 学校和社会上英语听说能力的培养本身比较滞后。酒店业作为服务行业, 招聘员工的文化水平普遍不高, 英语水平也处于较低水平。近年来, 星级酒店对大中专毕业学生的吸纳能力逐步提升, 这些学生接受过多年的英语教学, 具备一定的英语基础。这些酒店从业的毕业学生应受制于中国英语教学的现状, 普遍存在着重视英语考试, 而忽视英语实用的问题, 造成了英语口语差、听力差的现实。服务人员遇到外宾前来办理入住事宜, 便互相推诿让他人接待, 害怕同外宾交流, 长期如此, 英语水平也难以提高。而由于酒店业本身的社会地位低, 薪金待遇也普遍偏低, 很难吸引到高水平具备英语听说能力的从业人员。酒店员工在工作的过程中, 由于工作比较繁忙没有时间学习英语, 再加上酒店没有建立完善的英语培训机制、缺乏必要的英语学习激励措施的问题, 导致很多酒店从业人员的英语水平停滞不前, 严重影响了对客服务的水平, 制约了对外交往的发展。为了改变这一局面, 必须加强管理, 提高郑州市星级酒店员工的英语培训水平。

二、酒店员工英语培训策略分析

1、制定切实可行的培训目标和计划。

星级酒店员工的英语水平参差不齐, 再加上酒店的员工分布在不同的岗位, 所以必须分别对待, 根据不同的情况制定不同的英语培训目标和计划。首先, 要对员工的英语水平进行分类, 通过测试等手段把员工的英语水平分出不同级别, 再制定出针对不同水平员工的英语培训计划;其次, 要对不同岗位的员工所应具备的英语能力进行准确衡量。一般来说, 前厅部员工的英语水平要求是最高的, 所以前厅部员工英语水平的培训要作为重中之重。餐厅员工的英语水平的要求处于次要位置, 但主要是一些专业英语, 专业性很强, 也要区别对待, 准确培训。而其他部门的员工的英语要求就相对降低, 但也要做日常简单对话的培训。另外, 根据星级酒店服务的特点, 对于英语培训的内容选择, 应该把集中培训和分散培训结合起来, 即对酒店的综合服务英语, 每一个岗位的成员都要学习和掌握, 而各个部门的服务英语, 就要分散培训, 比如分别培训前厅英语、餐饮英语、康乐英语和客房英语等。

2、转变学习态度与加强英语学习激励。

由于受到传统观念的影响, 酒店从业人员对于英语学习往往持抵触心理, 学习的愿望并不强烈。原因是多方面的:一是工作繁忙业余时间较紧;二是英语底子薄对英语缺乏兴趣。这就要求酒店英语培训人员在管理人员的配合下加强思想灌输, 使服务人员充分认识到英语学习的重要性, 不仅可以提高服务外宾的水平, 展示郑州市形象, 还可以提升自己的工作业绩, 提高自己的薪酬待遇。另外, 仅仅有精神鼓励是不够的, 还要有一定的物质激励, 做到二者的有机集合。中州国际集团曾经做过有益的探索, 每年举行一次英语综合考试, 划定一定的标准线, 只要考试在满足要求, 就可以获得每月薪资的提升, 这个政策大大激励了员工学习英语的热情, 从而提高了英语学习的效率。

3、注重英语培训讲师的选拔工作。

星级酒店的英语培训不同于一般的英语培训, 有自己显著的特点, 所以酒店英语的培训必须有针对性与灵活性的结合。酒店英语讲师的选拔工作就显得十分重要, 要做到足够重视。一些酒店从内部找几个英语较好的员工就去培训了, 或者是从院校请专业教师就去培训了, 这两种方法都有弊端, 要么是系统性准确性不强, 要么是缺乏实践结合的经验, 最终影响了酒店英语培训的效果。所以, 酒店要做到以自己培养培训讲师为主, 但要对讲师进行系统的培训, 同时从院校请一些教师进行必要的指导, 最终提升整体的英语培训水平。

4、科学合理的安排培训时间。

学习英语需要每天都有一定的时间作为保证, 但由于酒店工作的特点, 工作比较繁忙、工作强度大、业余时间较少, 并且每个岗位的员工要分成多个班次, 时间很难保证统一安排。针对酒店工作的实际情况, 必须合理地安排培训的时间, 科学地设计方法。可以采用一种“先快后慢”的培训手段, 在基础英语学习阶段, 例如英语语音学习阶段, 可以把不同部门的员工集中起来, 做统一的培训, 所费时间较多, 但可以为员工学习英语打下良好基础。对于不同岗位、不同部门的英语培训, 可以突破常规的教学方式, 不固定培训场所, 而是采用灵活的“走动式培训”, 英语教师可以走到各个岗位, 对待具体的工作场景进行有针对性的、灵活的培训, 这种见缝插针、随时随地培训的方式可以大大提高培训的效率, 充分利用碎片时间, 增强英语培训效果。

三、小结

总之, 郑州市在与世界友人交往的过程中, 酒店业发挥的作用越来越大, 对从业人员的英语要求也越来越高。郑州酒店业英语培训尽管还存在一些问题, 但只要积极探索, 就一定能找到好的策略来推动酒店从业人员水平的提高, 从而提高郑州的开放程度。

参考文献

[1]黄国文.英语语言问题研究[M].广州:中山大学出版社, 2008.

[2]谢昕颐.我国饭店英语的改良[J].中国商贸, 2010.14.

13.酒店培训实施方案篇十三

第一节服务意识

一、酒店商品概念

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、餐饮、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳物服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。

二、酒店商品的基本特性

1、具有无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要来自于自己的感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2、具有不可贮存性

酒店向客人提供的各种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，否则服务没办法体现，酒店商品也没法保存，如客房。

3、具有差异性

酒店的员工在不同场合和时期，对不同对象所提供的服务往往水平不一样，质量也不一定相同。主要原因在于就的生产手段是手工劳动。

4、具有同时性

酒店服务的生产过程和销售过程几乎是同时进行的。

三、酒店服务意识的基本内容

酒店是一个不断变化的生活、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的过度，有着不同的风俗习惯，要使他们每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实是一件不容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好、齐全，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。

酒店员工的服务意识具体内容，包括以下5个方面：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、服务举止

4、服务礼节

5、服务称呼

第二节客人意识

一、客人的概念：光顾酒店或购买酒店商品的人可统称为酒店客人。酒店客人是多样性的，大致可分为住店客人和入店客人。

二、客人就是上帝

三、我们要把对的让给客人

第三节服务质量意识

一、服务质量：包括硬件设备、设施和软件服务。

二、服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性

三、服务质量的重要性

1、服务质量决定酒店的信誉

2、服务质量决定酒店的生存

3、服务质量决定酒店的效益

4、服务质量决定酒店的发展

四、服务质量的基本内容

1、优良的服务态度

2、完好的服务设备

3、齐全的服务设备

4、灵活的服务方式

5、娴熟的服务技能

6、科学的服务程序

14.酒店礼仪培训篇十四

文/中华礼仪培训网钱明珠

“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

酒店礼仪培训课程使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。培训主题：酒店礼仪培训

培训讲师：中华礼仪培训网——钱明珠老师培训时间：1-2天课程大纲

第一篇

酒店礼仪概述

一、什么是酒店礼仪？

二、酒店礼仪4大要求

三、礼仪的本质

第二篇

个人职业礼仪

一、职业形象  仪表：TPO原则  男士服饰、仪容  女士服饰、仪容

 职业女性工作场合着装六忌  护肤和化妆

二、职业仪态  站姿  蹲姿  上下车  微笑  行礼等

三、职业心态  尊重、自信

 感恩、包容：3A原则 平等、合作

第三篇

商务交往礼仪

一、电话礼仪  接听电话流程  接听电话礼仪  接听电话技巧  拨打电话礼仪  电话注意事项

二、会面礼仪

 称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪  握手礼仪  交换名片礼仪

三、接待礼仪

 会客、行路、会议等的座次礼仪  端茶  陪车礼仪  用餐礼仪  中餐礼仪  西餐礼仪  自助餐礼仪  馈赠礼仪

四、酒店沟通礼仪  关于酒店沟通  第一印象的要素  身体语言的运用  倾听的艺术  交谈技巧

 身体距离、言谈禁忌

五、其他常见酒店礼仪  使用通讯工具  电梯礼仪  进出门礼仪

酒店礼仪培训相关礼仪知识：

一、职业形象

一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：

 黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；  正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；  不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。

 鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。 三节腿职场着装六不准  过分杂乱

 过分鲜艳（三色要求） 不能过分暴露  过分透视  过分短小  过分紧身男士西装

男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；男士西装三大禁忌  禁忌是商标必须要拆掉

 禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳  禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：

 一是有个窝，这叫“男人的酒窝”

 第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的  第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。

二、电话礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

三、商务礼仪相关要求

（一）、名片：

商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象。索取名片有四种常规方法：  交易法--先欲取之，必先予之  激将法

 谦恭法--以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐 平等法--以后如何跟你联系

接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。

通信工具的使用艺术：

商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响，我们要与民工打电话区别开来。商务社交礼仪：

1.要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

2.到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

 在顾客面前的行为举止：当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。商务人员的工作能力包括：

业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。

钱明珠简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010“十佳讲师” 中华礼仪培训网首席讲师讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作主要著作

《公共关系实务与礼仪》主讲课程

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。【学员评价】：

参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。——山西移动王经理

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——河南人民医院刘主任