银行服务礼仪规范要求

银行服务礼仪规范要求（共13篇）（共13篇）

1.银行服务礼仪规范要求 篇一

教师礼仪规范要求

一、礼仪的含义

所谓礼仪，通常是指人们在其人际交往中用以维护自尊，并用以尊重其交往对象的一系列的约定俗成的行为规范。

孔子有言：“礼者，敬人”。孟子则说过：“恭敬之心，礼也”。

“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何为“礼”。

当代美国著名的学者亚历山大〃温特曾经说过：一个国家，除了生存、独立、经济发展三种基本的国家利益之外，还必须拥有第四种国家利益，即自尊，即民族的集体自尊。

教师礼仪是教育工作者在教育教学以及社会活动中，在与学生、家长、同事及社会各方面交往时必须遵循的最起码的道德准则和行为规范。

二、礼仪规范的重要性

人生一世，必须交际。任何一个正常人如果打算完全回避人际交往，都是绝对不可能的。进行交际，需要规则。没有规则，人际交往便会自行其是，难以沟通，难以修成正果。

进入21世纪以来，中国的国际地位不断上升，中国的国际影响日益扩大。在此背景下，每一个有良知的中国人都在思考：如何进一步地提高自身的素质，以便为国家、为社会做出自己更大的贡献；如何顺利地完成自己的工作，以便获得满意待遇、社会的认可。

每一位现代人都应该尊重自己。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的具体要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，要尊重自己所在的单位。

每一位现代人都应该尊重别人。因为“来而不往，非礼也。”一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重别人，具体要求往往有所不同：尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重学生和家长，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。

每一位现代人都应该尊重社会。马克思说过：人是社会关系的总和。每一个人都生活于社会。尊重社会，将美化人类自身的生存环境，并有助于人类的最优化发展。尊重社会的具体要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护秩序；再次，要保护环境；最后，要爱国守法。

三、现代礼仪的基本特征

在现代生活中，人们所讲究的自然是现代礼仪。一般而论，现代礼仪通常具有以下四个基本特征：

1、普遍性。在任何国家、任何场合、任何人际交往中，人们都必须自觉地遵守礼仪。

2、规范性。讲究礼仪，必须采用标准化的表现形式，才会获得广泛认可。

3、对象性。在面对各自不同的交往对象，或在不同领域内进行不同类型的人际交往时，往往需要讲究不同类型的礼仪。

4、操作性。在具体运用礼仪时，“有所为”与“有所不为”都有各自具体的、明确的、可操作的方式与方法。

四、教师礼仪规范的日常要求

教师是一个特定的职业群体，教师在礼仪推广和普及过程中扮演着为人师表、率先垂范的重要角色，教师最大的力量就在于他们自身树立的榜样。教师礼仪修养的高低对学生的价值标准、审美标准的形成有着重要的示范和影响作用。教师的礼仪主要体现在课堂教学中、接待家长中、同事相处中、社会生活中。

（一）、校园礼仪

1、进出校门礼仪

（1）在校内或进出校门时，应遵守交通规则，主动避让其他车辆和行人。（2）在校园遇到同事或来宾，应主动微笑地问候、致意。（校内一律以岗位职务相称；对外：了解对方职务的，以职务相称；不了解的，一声“您好”即可）。

（3）行走在校园中，不随手扔杂物，看到杂物主动弯腰捡拾，用实际行动给学生做榜样，一起维护校园的公共卫生。

2、课堂礼仪

（1）进教室前，教师应整理好上课用品，并检查整理好自己的仪表，关闭通讯工具，或将通讯工具设臵成静音。

（2）上课开始时，组织教学的礼仪

①上课预备铃响，教师和蔼可亲、面带微笑地走进教室，轻轻、稳当地摆放好上课用品，并了解学生上课准备情况。

②上课铃响，教师从容走上讲台，规范的站立。教师：“上课！” 班长：“起立!”

教师：“同学们好！”（面带微笑，上半身身体略向前）全班同学：“×老师，您好!”

教师面带笑容，用温和的目光把全班同学环视一遍：“请坐！”（3）教学过程中组织教学的礼仪

总的要求是：微笑、和气、文雅、不恶语伤人。

①用普通话教学，并多用敬语“请”字和规范的手势动作。（手势的基本要求，不能用食指）

②认真、耐心地倾听学生发言，中途不打断。

③目光关注每一个学生，不侮辱学生人格，不挖苦讽刺学生，不对学生体罚或变相体罚。

④语气语调亲切友好，要冷静，要诚恳，对学生不能使用蔑视语和烦躁语；不能对学生粗暴地大喊大叫。（注意自己的形象、风度；彼此不能感到尴尬）。

⑤仪态举止优雅。讲课时不坐着，不靠着，也不过多地来回走动，同时注意避免不雅举止。（不能坐在桌子上，两手不能撑在讲台上或伏在讲台上）。

⑥珍惜学生的上课时间。不讲与课堂教学无关的内容，（在学生面前标榜自己）不长时间责备学生等。

⑦学生练习时，教师认真耐心细心地巡回辅导，关注每一个同学，不做与辅导无关的事。

（4）下课时，组织教学的礼仪

下课时，教师要与学生礼貌告别，保持愉快的心境。其礼仪程序是： 教师：“下课!” 班长：“起立”

教师：点头致礼，“同学们再见！”（面带微笑，上体略向前）全体学生，精神抖擞地回应：“老师再见！”或“老师您辛苦了！(教师切忌：①拖堂；②学生施礼时，教师埋头收拾自己的东西或急匆匆离开教室。)

3、办公室礼仪

办公室是教职工在学校工作和休息的地方，也是教职工集体生活的场所。教职工之间的关系是平等的关系，应该互敬互爱，互帮互助。

（1）以礼相待。早晨相遇，主动打招呼，互祝“早上好!”，课间相见，点头微笑，互致“你好”。下班道别，说声“再见!”得到人帮忙，赶紧说声：“谢谢!”“辛苦了!”

（2）言行高雅。同事之间彼此要互相尊重，不随意取笑或奉承别人，夸奖别人要有度（男士别夸女士的身材，得到夸奖说声谢谢）；在办公室不要长时间闲聊大声谈笑，要保持安静，认真工作、认真学习、认真研究，不说不做任何与办公无关的事。

（3）清洁整齐。做好办公室的整洁卫生和物品摆放工作。办公用品的摆放时刻保持整洁、美观。（私人物品不能随意摆放，如有家长来访，很不雅观）

（4）热情待客。有客人(或家长)来访时，应热情欢迎，微笑起立，让座请茶：“您好！”“请坐！”“请喝茶”（注意手势动作）。接待客人时如果要离开，或手头正有要紧的事要处理，应对客人讲“对不起，请稍后”。回来后或处理好事后，应向客人说“不好意思，让您久等了”。

如果被访的教职工正好不在，其他教师也要热情接待，并帮助寻找被访者。客人走时应起立、送至门口道一声：“欢迎您下次再来！”“慢走！”“再见！”。

（5）不妨碍他人。集体办公室内不得吸烟，不高声讲话，不做体育游戏，不玩电脑游戏，不高声放录音等。

4、电话礼仪（1）打电话礼仪

当电话接通后，应首先说：“您好!我是×××”。无论是给家长或同事打电话，说话时要保持一种愉快的语气和声调（让对方感觉到你的微笑），切忌冷漠无情，但也切忌声音过大。交谈结束后，应客气地道上一声：“再见!”并轻轻挂断电话，切忌鲁莽地将电话“喀啦”一声挂断（接听电话有一个重要的礼节就是谁先挂谁后挂的问题。一般讲，地位高者决策终止通话，即上级、长辈先挂；我为学生服务，我和学生家长通话，学生家长先挂）。

（2）接电话礼仪

当听到电话铃响(一般不应超过三声)，便要拿起话筒，用普通话说：“您好!我是×××（自报姓名），请讲。”接话完毕，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”然后再道一声“再见!”。在一般情况下，接电话者让对方先挂机。

5、与学生交往礼仪（1）与学生相遇时的礼仪

师生在校园里朝夕相处，如果相遇时，通常由学生主动向教师打招呼，教师应面带微笑回应学生的问候：“早上好!”“同学好!”或“同学再见!”。（一定要回应，否则学生会尴尬的）

（2）与学生谈话时的礼仪

①选择好地点和场合，有利于学生接受意见。

如果是表扬或研究工作，可在教室或办公室进行谈话；如果是批评或了解情况，宜在不引人注意的地方进行谈话。

②师生平等，平易近人，不训话。教师要做到“蹲下来与学生面对面谈话，做到心与心沟通”。谈活时要认真，虚心倾听学生意见(包括片面的、错误的意见)，然后真诚地、实事求是地谈出自己的看法（注意说话的语气语调、声音的大小）。

③教师自己如有缺点，也应向学生当面道歉。

④要讲究礼节。学生应命来到时，教师要面带微笑地迎接学生，热情有礼，不能板着面孔，冷冰冰地说话。谈话前，可请学生就座（缩短彼此之间的距离），谈话后，应送学生离开。

6、与学生家长交往的礼仪

（1）家长会的礼仪(包括在学校会见家长时的礼仪)服饰庄重，举止文雅，给家长以亲切和信任感。

尊重家长，语言礼貌（如家长来访，应停下手中的事情）。

做好准备，中心突出，内容丰富，热情待客，使家长高兴而来，满意而归。①实事求是地介绍学生的情况；

②对学生多一些表扬、鼓励，少一些批评指责； ③对家长应用商量的口吻，不能用命令的口气； ④多给家长一些发言机会；

⑤不要把家长当作发泄的对象，不要教训家长（切忌学生和家长一起训）。（2）家访礼仪

①选好时机，预约前往。

家访前应写便条或打电话预约，并把家访的主要内容告诉家长，让家长有思想准备。预约的口气，应该是真诚、友好、请求、商量式的。

②举止稳重，温文尔雅。

③用语合理，要有分寸，避免单纯的“登门告状”。

（二）、教师的仪表、仪容、仪态礼仪

教师的一举一动、一言一行，都蕴含着教育的力量，对学生也有着潜移默化的影响。教师的仪表、仪容、仪态，是其精神面貌、内在素质的外观体现。

1、仪表及要求（1）服饰的要求

整洁、文雅、大方、美观。这是社会评价教师服饰的基本尺度，也是学校教育教学环境的要求。教职工不应该把穿着打扮看成是个人的事，而应与自己的事业联系在一起，注意着装的“T（时间）P（地点）O（场合）”原则和“四协调”（职业、年龄、身材体形、所处场合）原则。

①整洁：整整齐齐、无异味、无异物。②文雅：显得有教养，有艺术品味。③美观：赏心悦目，符合常规审美标准。

④大方：和谐而得体，自然而朴实，不过分时尚和前卫。（“老师给学生系鞋带”的故事）

切忌：脏、破、乱穿、杂（色彩、面料、款式不搭配）、过露、过透、过紧、过小。夏天上装忌穿背心、吊带衫，下装裙、裤不得高过膝盖15厘米。忌穿拖鞋。

（2）表情的要求

①眼神：在与学生(或同事)交往中，特别是在交谈中，要注视对方，这是一种最起码的礼仪要求。这样做，不但将自己的心情、思想传达给对方，同时也从对方的眼神中获取正确的信息，从而达到心灵交流。

②微笑：真诚的微笑，是待人友好热情的标志（上课之前，调整好自己的心情和心态，才会有好的表情）。

2、仪容及要求

仪容基本要求是：端庄、整洁、自然、大方（1）勤换衣、勤洗脸。

（2）保持口腔清洁、卫生，上课前避免食用会产生口腔异味的食品，牙齿上不能有陈物。

（3）指甲要经常修剪，保持清洁，不涂有色指甲油，不留长指甲。（4）面部要注意清洁与适当的修饰。为使自己容光焕发、充满活力，男教师胡须要剃净、鼻毛应剪短、鬓角不宜太长，不留小胡子和大鬓角。女教师可适当化妆（工作妆、日妆、透明妆），前留海不能及眉、眼，发不遮脸。

3、仪态及要求

（1）站姿——端正、自然、亲切、稳重

教师在学生面前表现得最多的姿势就是站姿。礼貌的站姿，给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，能衬托出美好的气度和潇洒的风度。

站姿的基本要求：上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸、收腹立腰。

切忌：双手抱胸或叉腰；不倚靠在物件上。

男士站立时两脚略分开，与肩同宽，要注意表现出男子的刚健、英武、潇洒的风采；女士站立时两脚要并拢，不分开，要表现出娴静、典雅、亭亭玉立的感觉。

切忌：双手抱胸或叉腰，不倚靠在物件上。（2）走姿——从容、稳健、轻盈、充满自信

走姿的基本要求：上体正直，跨步均匀，双膝靠近，步伐稳健有节奏感，切忌大摇大摆或左右摇晃。只能有脚落地的声音，不能有脚在地上摩擦的声音。

（3）坐姿——端正、文雅、自如

坐姿的基本要求：入座要轻，上体自然挺直，双肩平正放松，女士双膝靠拢，男士双腿自然开列。双手（女士一般双手相搭）自然放臵大腿上，或小臂放臵桌上，身体不东倒西歪，不前倾后仰。在领导和长辈面前不能翘二郎腿。手势运用要给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉。

（4）手势

手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达，能在交往中起到锦上添花的作用。手势运用要给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉。

基本要求：自然优雅，规范适度。

五、批评学生的话怎样说

学生在成长过程中，不可避免地要犯错误，被批评也是少不了的。教师在批评学生时，一定要讲究艺术，爱护学生的自尊心，维护他们的人格尊严。

（一）、客观公正好好说

批评学生要客观，就学生所犯错误本身讲道理，提要求，不要加入过多感情色彩，张口闭口用侮辱贬低性语言：“你真没出息”、“你真蠢”……。如此责骂不休，不仅不能把学生往正道上引，还会让学生失去信心，破罐子破摔，甚至走上邪路。

批评应该恰如其分，在客观公正地指出错误后，用积极正面的语气给予引导。批评应该对事不对人，学生和教师，被批评者和批评者，人格应该平等，正是基于这一点，教师才能严肃认真又心平气顺地对待学生。

（二）、和风细雨慢慢说

教师如在“气头”上教育学生，难免会有一场“暴风骤雨”。容易把学生的过错无限放大，上纲上线，使学生产生对立情绪。学生犯错时，教师最好采用“延时冷却法”对他进行批评教育。即教师情绪激动时不要批评教育学生。

一个好教师在面对学生犯错时，首先自己应该保持心平气和，批评学生时应做到慢条斯理，轻言细语，让学生感受到教师是在真诚地关心帮助自己，而不是在体罚为难他。

（三）、批评的话悄悄说

试想一下，教师大声当众训斥学生，何尝不是把学生推向尴尬境地？即使学生想承认错误，也一时找不到台阶下。批评话儿如能悄悄说，既可体现教师与学生友好协商的姿态，又能让学生感到最终作出的决定是自己思考的结果，而不是教师强加给他的。

（四）、就事论事明白说

少数教师批评学生喜欢旧帐新帐一起算，以为这样才能让学生深刻反思，实际这种做法极不可取。如果经常翻旧帐，难免让学生心理上产生厌烦情绪，使批评的效果大打折扣，即便教师说的有道理，也不会收到理想的教育效果。

正确的做法是就事论事不提旧账。比如，学生考试成绩不理想时，教师和学生坐下来一起分析一下考试失利的原因，提醒学生以后避免此类情况的发生，就比批评学生不用功、上课不认真效果要好得多。批评教育学生，最好一次解决一个问题，不要几个问题一起批评，让学生无所适从；也不要翻“历史旧账”，使学生惶恐不安；更不要一有机会就零打碎敲地数落，结果把学生说疲塌了，最后却无动于衷。

学生犯错误在所难免，不能一味责怪。批评学生要讲艺术，只有教师教育得当，才能使学生改正缺点和错误，快乐健康地成长。

从我三十年的教学经历表明，教师必须谨慎把握三类学生的批评教育“火候”：一是偶尔犯一次错误的学生，教师不能因为他是第一次犯错误而原谅，更不能盲目批评，要让学生说话，了解事实真相，这是我们对学生可能发怒之前必须要做的事。只有这样才能尊重学生，真正了解学生，打心底里感到“调皮蛋”其实往往也是那样的可爱。若是因时间、地点、环境等因素限制，必须实施先批评，事后一定要查明原因，加以沟通。二是受到批评后不动声色的学生，教师不能简单的理解为批评力度不够，而应再做好仔细的调查，以防细节出错委屈了好人。三是受到批评后变本加厉的学生，这样的学生往往是破罐破摔，已非常讨厌上学读书，或非常讨厌批评他的教师。无论是哪一种情况，教师都要做到查根源、找“闪光点”，才会使批评有效，这也是挽救一个后进生必须做到的。

在对学生实施批评，甚至是发怒之前，我们只需用一点点的理智，很快地思考：究竟是什么惹恼了自己？除了当下的情绪，自己心中是否还有别的情绪干扰着，学生是否正好成了出气筒？教师只有冷静地思考，才能很好地对学生进行教育。

六、给青年教师的十条建议

教师这个职业需要我们和不同的人打交道，这些人的背景和受教育情况各不相同。因此，一定要懂得如何同各类人交往，培养交往需要的技能。教师需要和身边的每一个人建立联系，无论是学生的监护人、食堂的员工、门卫、其他教师，还是家长。和周围的人保持良好的关系是顺利开展教学工作的关键。

1、友好待人，了解身边的每个人。一定要让和你交往的人知道，你真心地想要了解他们，欣赏他们的工作，也愿意尽最大努力帮助他们。停下来笑一笑，问声早上好，或者问问他们是否一切都好。如果有人向你诉说，要认真倾听。日后参加某个项目或在同一个委员会工作时，平时建立的联系将会帮上大忙。如果周围的人感觉你平易近人、性格开朗、乐于助人，他们也会有相同的表现。

2、选择职业发展课程。只要有机会就要选择职业发展课程，因为这门课程有助于你成为一名更出色的教师。学习过后，在课堂上实践学习到的新策略。然后和同事、同年级的教师甚至所有的教师分享实践的结果。和校长谈一谈你的实践过程以及你打算如何同其他老师一起分享实践成果。

3、阅读专业材料，掌握最新的优秀教学方法。有很多专业杂志和教学出版物可供阅读，学校的图书管理员也可以帮助你寻找一些期刊。很多商店和目录也提供有关最新教学实践的丰富材料。学校系统的课程专家也会为你推荐一些书籍、课程、研讨会或期刊。

4、利用网站。互联网也是寻找优秀教学策略的绝佳途径。

5、敞开教室的大门。有时，其他教师希望向你学习教学方法，想去你的课堂听课。选择一个双方都方便的时间安排听课，他们可能会提出改进教学方法的好建议。其他教师应用你的教学方法时，你也可以去听课，以便提出自己的看法。也应该邀请家长走进课堂，但事先一定要作好准备。

6、愿意同他人分享。发现了有效的教学方法，一定要和感兴趣的教师一起分享，你的热情会感染周围的人。当其他教师发现了这种教学方法的优点，也会付诸实践。不要忘记和校区课程部的教师一起分享你的方法。邀请教学专家来听课，或者在课堂上实践专家推荐的优秀教学方法。认真听取建设性的批评意见，对前来听课的教师和专家表示感谢。

7、申请教授职业发展课程。教授职业发展课程也是同其他教师分享优秀教学实践的好方法，因此，有机会一定要申请。通常，和校区课程部取得联系有助于你教授这门课程。你教授的课程可能是上级安排好了的，也可能需要你根据自己的专业知识和教学方法来讲授一节课。

8、寻求资金帮助。申请资金资助学校项目，或许能使学生的学习变得更有趣、更有意义。有很多组织为学校项目提供资金支持。你所在的学校体系也一定有一位了解资金信息和申请办法的联络员，他可以帮助你填写申请。

9、利用志愿者。完成学校的某个教学项目时，你需要别人的帮助。当地社区可以帮助你寻找志愿者，学校或许已经联系到一些愿意帮助的当地企业。让志愿者知道你需要什么样的帮助，何时需要，几天后再次同他们取得联系。通常，退休员工中心和老年公寓也有联络人员负责安排志愿者。此外，不要忘了请求家长志愿者和你所在学校的员工帮忙。

10、为了成为一名教育学家，你需要充分利用校区、当地研究机构和市、县教育部门提供的一切机会。只有这样，你才能提高自己的专业知识，同时为别人提供学习机会。最终，你的学生也会从中受益，因为他们拥有一位称职、敬业的老师。

七、有关教育教学艺术

1、要求6个学会

a．学会尊重（人格、处境）； b．学会宽容（原谅学生过失）； c．学会等待（不要过急）； d．学会欣赏（“你真行……”）； e．学会合作（家长、老师、学生）； f．学会创造（教无定法）。

2、批评的艺术

（1）教师情绪不稳，不批评；（2）学生情绪激动时，不批评；（3）不了解情况时，不批评；（4）话不要过长；（5）批评不宜占上课时间。

3、教师的人格品质

（1）能增强他人的自尊心和自信心；（2）能缓解他人的焦虑感；（3）能树立他人的果断性；

（4）能助人形成并巩固为人处事的积极态度；（5）能提高他人的求知能力；

（6）具有“潜在值”的进取心（这种人有“后劲”）。a．知识丰富且好学，善于运用聪明的头脑； b．乐观向上的精神以及感染人的艺术； c．友善的待人方法；

d．深厚的专业知识水平和表达能力。

4、理想教师的八种形象

（1）充满理想和激情，富有诗意。有理想的教师应该是不安分、会做梦的教师，他每天的教育都是“新的”，他具有强烈的使命感、责任感，当一个人教育激情停止时，良好的教育就会终结。人会做梦，优秀的教师永远伴随着梦想。这种梦想集中体现在教育出好学生。

（2）自信、自强，不断挑战自我。在灵魂深处不自贬。自信使人自强。他懂得：培养人，首先培养自信；摧毁人，首先摧毁自信。

（3）善于合作，具有人格魅力。不善于合作的教师走不远，攀不高。缺乏合作精神，与别的教师斤斤计较，不会有大出息。学会在竞争和合作中“双赢”。非常尊重同事，非常尊重领导，善于帮助和调动其他教师积极性。

（4）充满爱心，受学生尊敬。爱学生，爱教育，是教育力量的源泉，是任何一位教师教育成功的基础。决不当“教育警察”。

（5）追求卓越，富有创造精神。凡教育上成功的人，都是教育上的有心人，追求卓越的人，有创造之心的人。

（6）坚韧、刚强、不向挫折低头弯腰。（7）勤于学习，不断充实自我。

（8）关注人类命运，具有强烈的社会责任感、自然环境责任感。

5、教师的修炼

眼神修炼：清澈明亮 和颜悦色 眉目澄澄 佛眼相视 面容修炼：满面春风 和蔼可亲

盈盈欲笑平易近人 语言修炼：妙语解难 谈笑风生

对答如流 出口入耳 仪表修炼：举止自若 落落大方 温文尔雅 庄严正大 才学修炼：博览群书 博闻强识

通今博古 才华横溢 品行修炼：正大光明 气慨高亮

宠辱不惊 问心无愧

6、教育学生时的正面用语（词）

不错嘛！很努力！理解得真快！思路很清晰啊！有创意！是个好方法！

来，继续努力！马上就要成功了！坚持住哦！有前途！学以致用嘛！强！

你就是传说中的天才！表现得不错！你真是个好孩子！自理能力蛮强的嘛！

这件事你真是做的太好了！头脑灵活，思维清晰！你是一个活泼，开朗的孩子！

你是一个有上进心的孩子！肯动脑筋是好事！我们就需要像你这样的学生！

你很用功，这非常好！你遵守纪律，是个好学生！

心情不错啊！

你很善良！

有进步就好！

自信就好！

进步很大啊！

你们这次做得不错！

你们真是青出于蓝胜于蓝啊！

你真是个懂事的孩子！

太棒了！

心态很好！

你很自觉！

你们自制力都很强，都长大了！

力争上游 大方 大方得体 不凡 不平常 不甘人后 不慌不忙 不遗余力 友善

友爱 友好 可爱 可喜 可贺 可欣慰的 自制 自律 成功 成就 成竹在胸

全力以赴 全神贯注 全心全意 安然 罕见 身心舒畅 辛勤 快乐 放心 卓越不凡 欣赏 欣悦 欣慰 和气 进步 神奇 胸有成竹 容光焕发 高兴 高贵

从容 从容不迫 爽快 愉快 愉悦 创新 创造力 创新性 强壮 强劲 强而有力

舒畅 舒坦 舒服 善良 朝气勃勃 胜券在握 尊重 尊敬 尊严 尊贵 渴望

超卓 超然 喜悦 喜好 喜欢 喜气洋洋 当机立断 爱心 饱满 饱足 准确 荣幸 荣誉 精神奕奕 精神十足 精神饱满 轻松 满足 满意 热衷

适当 适中 适合 宽大 宽容 魅力 优越 优胜 优美 优良 融洽 松弛 丰富

谨慎 稳定 稳重 稳妥 稳如泰山 体谅 一鸣惊人 才智双全 才气纵横 大智若愚

不自私 不屈不挠 不卑不亢 文武双全 可信任 正直 有主见 有冲劲 有效率

有远见 有信心 有能力 有条理 有深度 有气节 有见地 有礼貌 有洞察力

有上进心 光明正大 光明磊落 充满活力 多才多艺 自豪 深思 见义勇为 灵活

坐怀不乱 冷静 伶俐 忍耐 孝顺 沉着 忘我 有同情心 坦率 坦诚 果断

英明 负责 冒险 勇敢 勇往直前 客观 幽雅 幽默 能言善辩 刚毅 真挚 真诚

顶天立地 开明 开放 开心 开朗 执著 动人 情感丰富 健康 深思熟虑 爽朗

处变不惊 敏感 敏锐 虚心 虚怀若谷 善解人意 雄心勃勃 雄心万丈 慎重 勤恳

当机立断 实实在在 慷慨激昂 精明 豪放 豪情洋溢 热烈 乐观 乐于助人 奋发

机智过人 独立 朴实 简朴 聪明 聪颖 谦和 讲道理 镇静 严谨 体贴 灵巧

7、教育学生时的负面用语（词）

你怎么这么笨啊！

你爸妈怎么生出你这样的人啊！

这么简单的题你都不会做！

学了这么多年你到底干什么去了啊？

你写的字怎么这么难看啊！

你怎么长的这么丑啊！

你是头猪啊！这么简单的事你都做不好！什么都不懂，还敢瞎狡辩！

像这样以后你要有出息，我就不姓*！你这个苕，什么也不会！

做错事还敢和老师顶嘴，反了你！你给我闭嘴！

没救了，长大扫大街去！

朽木不可雕也！

你考不上大学你干嘛呢？ 你算是没前途了！

你好烦啊！

你要死啊！

你们班怎么搞的！你个猪脑袋，怎么讲这么多次还不明白啊！

你好水啊！

你这样下去算完了！

你们真是没救了！

你以为自己长得很好看啊，穿的像个什么样的！不要总是流里流气的！

你们都不是东西！

你是个渣滓！

看你那样！

三心二意 下流 不安 不道德 不友善 不知所措 手足无措 六神无主 心灰意冷

心死 心不在焉 心高气傲 反常 反胃 反复无常 翻脸无情 令人作呕 可恶

可憎 可恨 目中无人 目瞪口呆 自卑 自满 自甘堕落 自取其辱 自取灭亡

自惭形秽 死板 死心眼 凶恶 冷酷无情 沉闷 狂妄 狂乱 狂躁 卑贱 卑鄙

卑俗 卑下 鬼鬼祟祟 无耻 无聊 无感情 虚假 虚伪 虚空 残忍 残暴

浑浑噩噩 痴情 痴恋 歇斯底里 愚昧 愚蠢 恶毒 鄙下 恶意 缓慢 憎恨

忧愁 恶心 骚乱 骚动 嚣张 郁郁寡欢 郁郁不乐 一成不变 一意孤行 了无生气 小人 下贱 不可靠 不实际 不负责 不成熟 不稳定 不务正业

心术不正 反目无情 心胸狭窄 功败垂成 古怪 幼稚 主观 多言 多疑

多心 多愁善感 自负 自卑 自炫 自夸 自私自利 自我中心 自吹自擂 自高自大

自暴自弃 自以为是 好卖弄 死板 好大喜功 死气沉沉 见异思迁 坐享其成

忘恩负义 抑郁 呆笨 呆拙 放荡 放任 放纵 放肆 虎头蛇尾 狡诈 神经质

神经过敏 畏缩 畏首畏尾 孩子气 荒谬 狼心狗肺 阴险 情绪无常 造作 笨拙

粗鲁 虚伪 无能 无见识 无所事事 悲观 丧尽天良 丧心病狂 游戏人间 势利

感情用事 感情冲动 愚笨 愚顽 愚蠢 痴呆 爱空想 恶毒 鄙贱 鄙俗 疯狂

疯癫 墨守成规 傻气 傻瓜 僵化 迟钝 变态 蛮不讲理 蛮横无理

八、教师要研究中学生的心理

我们面临的每一个学生，可以形象地用一个 “人”字来表示，它包括了两个主要的方面，一个是身体的发展，一个是心理的变化。

1、丰富心理健康知识，明晰学生问题 ；

2、了解学生心理特点，因材施教 ；

3、尊重学生，实施有效的沟通 ；

4、完善自我，持有一个健康的心。

2.银行服务礼仪规范要求 篇二

2010年8月31日, 工信部信息技术服务标准 (简称:ITSS) 工作组召开运维专业领域标准征求意见会。本次会议的主要目的是就ITSS的重要工作成果—《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》 (以下简称:通用要求) 和《信息技术服务运行维护第4部分:数据中心规范》 (以下简称:数据中心规范) 征求金融、航空、交通、政务等行业用户的意见。与会专家就ITSS中运行维护标准化工作思路的合理性、两项征求意见标准的内容可行性及具体条款的合理性进行了认真研讨, 并提出了修改标准的具体意见: (1) 标准中规定的运行维护服务各项指标需要进一步细化, 增强可操作性; (2) 运行维护服务标准应能有效指导全生命周期的运行维护管理; (3) 对《通用要求》, 在人员方面, 应进一步考虑人员岗位设置的合理性和可操作性;在技术方面, 应强调供方具备提供实际测试环境的能力;在流程管理方面, 应考虑流程之间逻辑关系; (4) 对《数据中心规范》, 在服务分类方面, 应考虑各类服务之间的关联性, 同时需要增加应急响应的内容。

3.银行服务礼仪规范要求 篇三

关键词：商业银行；服务收费；合理性；规范；法律

中图分类号：F830.1 文献标识码：Ａ 文章编号：１００６－３５４４（２０12）０6－００17－05

目前到银行办理存取款、汇兑、缴纳水电费等业务已成为人们日常生活中必不可少的一部分。商业银行在带给人们便利的同时，也带来了服务收费的困扰。近年来，银行服务收费上涨问题引起了全社会的关注，服务收费的合法性、定价的合理性等问题一度成为各方争议的焦点。本文从服务收费的现状入手，全面审视银行服务收费的理论基础等问题，并提出了相关政策建议。

一、当前商业银行服务收费的现状考察

20世纪70年代以来，金融自由化和全球化不断深化，来自金融市场的激烈竞争，使得商业银行传统的融资市场日渐狭小，利差收入减少，客观上促进了中间业务的蓬勃发展。当前我国银行开展的中间业务集中于结算、银行卡、代理收费等简单的业务品种，而技术含量较高的资信调查、资产评估等业务尚处于起步阶段。当前银行收费主要有以下特点：

1.银行服务免费的时代基本结束。2003年《商业银行服务价格管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）实施以来，银行拥有很多服务收费自主定价权，陆续开始对部分服务收费。消费者先后经历了借记卡年费、小额账户管理、跨行取款等多项业务从免费到收费的过程。据统计，2003年银行收费项目有300多种，2010年大型商业银行有偿服务产品和项目有662个，较2003年增加338项，7年来增长了104%；股份制商业银行相关产品2010年增长了354个，增幅为55%。2011年7月，中国银行业协会副会长杨再平表示，对各家银行称谓不同而内容实质一样的项目进行合并同类项后银行服务项目总计1076项，其中226项免费，占比21%，收费850项，占比79%。[1]可以说，银行服务免费的时代基本结束。

2.服务收费在银行利润中占的比例越来越大。银行的非利息收入主要表现为手续费和佣金收入。数据显示，2011年上半年，工农中建交5家国有商业银行实现利润3619亿元，其中手续费和佣金业务净收入总计1836.25亿元，占到净利润总额的50.7%[2]。股份制银行、城市商业银行等在这方面也取得了不斐的成绩。

3.收费的社会关注度逐渐提高。随着收费项目的不断增多和收费标准的逐渐提高，公众的反响也越来越强烈。每一次新收费项目的推出都会遭到强烈的不满和质疑。虽然监管部门对收费曾多次发文予以规范，但对服务收费的争论仍不绝于耳。2011年5月份起，一些银行又收取密码挂失费、短信费等，涉嫌变相收费，再次引发社会强烈不满。

二、银行服务收费权的变迁与存在的问题

（一）银行服务收费权的变迁

计划经济时代，银行没有服务定价权，绝大多数金融服务都是免费的。较早涉及收费的规定是1988年中国人民银行制定的《银行结算办法》。1997年中国人民银行发布了《支付结算管理办法》，对结算手续费标准进行了规定。2001年6月，又颁布了《商业银行中间业务暂行规定》，明确“对国家有统一收费或定价标准的中间业务，商业银行按照统一标准收费，对国家没有制定统一收费或定价标准的中间业务，由中国人民银行授权中国银行业协会按商业与公平原则确定收费或定价标准，商业银行应按中国银行业协会确定的标准收费。”同年10月，国家计委下发了《关于银行系统有关收费政策问题的复函》，规定：未经国家计委、中国人民银行批准，银行不得收取证明费、评估费、抵押登记费等。可以看出，这一时期金融服务收费标准主要由央行、物价部门或银行业协会来制定，商业银行没有制定费率标准的权限。

2003年新修改的《商业银行法》第50条规定“商业银行办理业务，提供服务，按照规定收取手续费”，明确了银行收取服务费的权利。2003年6月银监会和国家发改委联合颁布的《暂行办法》规定了服务收费有“政府指导价”、“市场定价”两种定价方式。政府指导价的范围是：（1）人民币基本结算类业务，包括银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款、托收承付；（2）银监会和国家发改委根据对个人、企事业的影响程度以及市场竞争状况确定的商业银行服务项目。除此之外，银行提供的其他服务，实行市场调节价。该规定极大地推进了服务收费市场化进程。

（二）存在的问题

1.规范收费的法律制度不完善。（1）立法存在空白区域。目前收费的法律依据包括《价格法》、《商业银行法》和《国家计委和国务院有关部门定价目录》。《价格法》对商业银行服务收费没有明确规定，授权国务院制定定价目录。目前，该目录比较笼统，不能涵盖银行所有的服务项目，也没有确定政府指导价的基准价格和浮动幅度。《暂行办法》虽然对收费做了更为具体的规定，但到目前为止，发改委和银监会还没有制定和公布银行服务政府指导价目录。中国银行业协会也没有公布实行市场调节价的服务项目及服务价格。（2）政府定价主体方面没有发挥人民银行作用。《商业银行法》第50条规定，银行服务收费项目和标准由国务院银行业监督管理机构、中国人民银行根据职责分工，分别会同国务院价格主管部门制定。总体上看，《暂行办法》忽视了人民银行在金融服务定价问题上的重要作用。（3）缺少保护金融消费者合法权益的明确规定。《暂行办法》虽然规定“商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业单位的承受能力”。但在实际中，银行服务定价时并没有考虑普通消费者的基本金融消费，也没有针对弱势群体的服务收费减免或优惠措施。

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2.银行单方面决定或调整收费涉嫌违约。银行与客户建立基本的存款合同以后，任何一方无权单方擅自变更合同内容。银行在营业场所发布公告推行服务收费应认定为单方的要约行为，不能产生变更合同的法律效力。如果银行扣取费用后，客户未表示异议，是否属于默示承诺呢？根据《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第66条规定，不作为的默示只有在法律有规定或者当事人双方有约定的情况下，才可以视为意思表示，所以客户未表示异议不能视为默示接受银行扣取费用的行为。

3.收费程序不规范，侵犯了消费者的知情权和选择权。定价程序中没有包含银行必须征求消费者意见的机制，但一般都规定了公告环节。相比国外公告的时间，期限明显过短，不利于消费者做出选择。因此总体上讲，银行在提供服务前未尽到充分告知收费信息的义务，往往是在内部确定价格之后，直接将新的收费水平通过公告方式告知客户，且收费公告不够明确和醒目，没有在日常业务的操作程序中设定明确向客户报价并请客户选择是否继续使用产品（或服务）的环节，导致客户在不知情的情况下被强行扣收费用，忽视了信息传递的有效性，造成消费者涨价之前，丧失话语权；涨价之后，缺少选择权。

4.定价标准的确定缺乏科学根据。一方面，银行在推出新的服务收费项目之前向监管部门提交的报告极其简要，仅包含收费项目的名称和收费水平，没有相关的定价测算或评估作为收费水平的确定依据；另一方面，消费者无从得知收费项目占用银行系统、人力资源和为此付出的成本，缺乏透明度。如银行卡年费是10元，密码挂失也是10元，两项业务的成本为什么一样？收费的标准是如何制定的？消费者都不能从银行的收费公告中得知。

三、银行服务收费的合理性与监管的必要性分析

（一）金融服务收费是市场经济经济规律的重要体现

早期的银行利润来源主要是存贷利差，即利息收入，银行提供的服务很有限，但是服务收费一直伴随着银行的成长。[3]在金融服务成熟的发达国家，银行业的发展目标已从资产规模为主导的发展模式，转为凭借技术、信息、网络、信誉等优势向客户提供服务并收取费用以提高收益率的模式。在西方国家中，中间业务带来的非利息收入大大超过了利息收入，美国银行的中间业务占全部收入的比例在50%以上，摩根银行甚至达到83.16%；德国的储蓄银行中间业务收入占营业收入的25%，投资银行及私人理财银行的中间业务收入占营业收入的60%。[4]

长期以来，我国银行将很多的精力投入到资产和负债业务的经营中，很少改进服务状况，金融服务停留在简单、初级的水平。随着金融“脱媒”和金融全球化趋势的不断深入，银行面临的竞争压力越来越大。在利率市场化不可逆转的背景下，银行必须转变传统经营模式，大力发展服务类业务。市场经济的基本法则是等价交换，银行提供金融服务，客户理应支付相应的对价，符合价值规律，这是我们在银行服务收费问题上的基本判断。

目前金融服务领域的现实也凸显了通过收费改变经营模式的必要性，主要表现为：一是原先执行的服务价格标准较低。例如，银行基本结算类服务收费标准仍执行1997年颁布的《支付结算办法》规定的价格水平，其中有部分产品和服务的收费标准甚至还在沿用1988年的有关规定。以支票业务为例，银行办理支票业务的平均成本现在已经上升到每笔15～20元，而银行支票业务手续费仍执行每笔0.6元的标准[5]，收不抵支、成本倒挂现象严重。二是大量的类似“休眠账户”的现象耗费了银行的资源。以银行卡为例，2006年我国有银行卡6亿多张，超过80％的卡属于“休眠卡”。[6]截至2010年末，全国累计发行银行卡24.15亿张，人均持卡量为1.81张[7]，休眠卡的数量仍在80%左右。从管理角度看，即使卡里只有1分钱，也要备份银行卡的数据，这占据了系统的大量资源，增加了计算机处理的时间和管理的难度，并直接影响客户的交易速度。为此，通过收取服务费用可促使消费者及时整理各类账户，减少休眠账户数量。三是服务收费是银行市场细分的需要。根据银行业“二八”定律原理，高余额的客户实际上在补贴那些低存款余额的客户，两者对银行的利润贡献程度相去甚远。[8]对小额存款的客户收取账户管理费并降低利率，对存款大户提供各种免费优惠的服务正是市场经济“差别定价”的具体表现。因此，银行针对不同的客户提供个性化服务和收取差别性收费正是市场细分的体现。

（二）不同法律关系中服务收费的合理性分析

解决银行服务是否应当收费的基本问题后，接下来的问题是在所有情况下银行的收费都是合理的吗？要解决这一问题，应当从银行与客户的基本法律关系入手。

1.银行与客户之间的法律关系辨析。银行与客户之间的法律关系是银行法中的一个重要问题，英、美、法等国经过多年的立法创新及司法判例的发展，这一基本性问题已经厘清。在英美法等国，银行与客户之间存在三种契约关系：债权债务关系、代理关系以及信托关系。[9]1948年英国著名的弗雷诉希尔判例提出了这样的观点：“在银行保管下的货币，实际上是银行的钱，它可以任意处置这些钱，在它使用这些钱时，并不违反信托。如它用以冒险，或用以作风险很大的投机，也并不对客户负责。它没有必要把这些钱作为客户的财产来保管或处理，但是它当然要对这些钱负责，因为它在收到这些钱时就约定，在客户做出要求时，一定得把一笔与存入时相当的钱付还给客户。”这一观点表明银行与客户之间主要是债权债务关系。然而，我国法律在这一问题上仍存在诸多误区。1992年的《储蓄管理条例》第5条规定，国家保护个人合法储蓄存款的所有权及其他合法权益，鼓励个人参加储蓄。1993年中国人民银行发布的《关于执行储蓄管理条例的若干规定》规定，客户拥有其存款的所有权，即将客户对存款享有的权利规定为所有权。从法理角度分析，只要存款人将一定数量的款项存入某银行，在银行的资产负债表中仅是一个记账符号，货币属于种类物，转移给银行后就丧失了所有权，存款人对该项存款只拥有请求银行支付所指定数额的债权，而非所有权。之所以能够随时支取，是源于国家法律强制性规定下银行与客户间订立存款合同中的必备条款。因此，存款合同订立后，客户丧失了对存款的所有权而享有债权。根据现行法律规定，银行与客户之间主要形成三种关系：一是债权人与债务人关系，如借贷合同关系、储蓄存款合同关系等；二是委托代理关系，如支付结算、代理咨询业务等；三是信托关系，如购买委托理财产品中形成的关系。

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2.不同法律关系下收费的分析。银行开展代售基金、代理保险、代收水电费等，能够为客户带来方便和收益，并减少了部分公共企业劳动量，此类业务中形成的是委托代理和信托法律关系，银行收取一定的佣金、手续费是可以接受的，符合等价交换的市场经济规律。如果客户是债权人，能否收取服务费用，则值得研究。目前很多银行推出的收费项目和标准很大一部分都是围绕储蓄业务所发生的。存款产生了一定收益，但这是基于国家的利率管制，与银行的创造性服务无关。如果将存款业务视为委托理财，那么银行收取了客户的服务费后，应将收益与客户分享，但事实上银行独享了放贷的收益。在存款法律关系中，银行是债务人，债务人利用债权人资金独享收益后，反而向债权人收费则违反市场经济规律。因此，围绕存款发生的零钞清点费、小额账户管理的收费没有合理性，当然协议例外。对于借记卡在本行取款自然不在收费之列，客户异地取款时，对于同一家银行系统来讲，异地的取款只是系统银行内记账符号的变动，通过总行的清算轧差就可以解决，实际成本很低，完全没有必要收取手续费。若在其他银行提取现金，收取费用是可以接受的。对于密码重置，基本上也是客户以债权人的身份要求办理的业务，成本几乎为零，不应收费。即便有些小额账户的实际维护成本高于收益，银行完全可以通过其他渠道弥补成本。

因此，当客户以债权人的身份出现时，原则上银行不应收取服务费用。当客户以委托人或投资人身份出现时，银行收取服务费用具有合理性。对于短信服务之类的附加费用，我们认为应当坚持协议优先原则，在未明确告知、有效送达并取得客户同意的情况下，所提供的服务应是免费的。

（三）加强对金融服务监管是符合国情的必然选择

一定意义上银行服务已经成为必需的服务，具有公共产品的属性，有必要接受外部的监管。澳大利亚消费者协会主张，银行服务应被视为必需的服务，在法国享用银行户口服务是法定权利。[11]在美国，一个结算账户，已经和水电煤、公共交通、通信一样具有作为人们生活必需品的重要性。[12]因此，银行服务公共产品的属性决定了服务定价不是单纯的企业行为，而应当接受来自外部的约束。

另一方面，对服务收费的监管还源于对我国金融市场结构的判断。美国人口3亿多，却有8000多家银行，虽然有花旗等大银行，但中小银行星罗棋布。在美国，尽管其银行收费有着种种成本和利润上的动机和依据，但是由于银行领域的垄断竞争性，在某种程度上也同样存在银行利用价格制定权和信息垄断权多方面损害消费者的利益的情况。[13]中国超过13亿人口，但银行数量则比美国少得多。尽管20世纪90年代以来，我国国有银行的市场份额不断下降，但是不管从存款还是贷款份额来看，仍占50％以上。从产权结构讲，我国金融市场仍然处于一种垄断状态。大量的研究表明，以国有银行为主导的金融系统，不但不利于硬化对国有企业的市场约束[14]，而且也不利于实现资本的合理流动及有效配置[15]。即使是由于规模经济原因所导致的垄断，由于产品和服务定价高于边际成本，其社会福利结果也是偏离帕累托最优的。同时，消费者由于成本因素和沟通的原因，存在奥尔森所说的集体行动的困难，很难结成广泛的同盟，在服务收费议价中处于弱势。因此，鉴于对垄断导致低效以及损害消费者权益可能性的考虑，对银行服务收费进行监管是十分必要的。

四、政策建议

通过对银行服务收费的现状考察可以看出，我国金融服务收费逐步向市场化过渡，但还存在着收费法律依据滞后等问题。鉴于金融市场存在事实垄断的国情，我国必须加强指导和监督，通过改革金融体制、加强法制建设等措施达到既推进银行盈利模式的转型，又能保障不同类型金融消费者享受基本或者高质量的金融服务的目标。

1.立法先行，逐步完善相关法律制度。一是开展法律法规清理。梳理《价格法》、《支付结算办法》等法律规定中关于服务定价滞后的条款，及时废止有关规定。二是制定新办法或者修改《暂行办法》，明确政府部门和银行在定价中的权力边界，政府指导价目录、基准价格和浮动幅度等，同时应明确发改委、人民银行和银监会在定价中的权限范围。三是制定严格的信息披露规则。在收费问题上应规定银行在合理的期限内公告并有效送达新的收费项目和调整情况，做到收费程序合法、公开、透明，尊重消费者的知情权和选择权。

2.完善金融体制，推进利率市场化等重要领域的改革。一方面，适当降低银行业的准入门槛，鼓励发展多层次的金融服务体系。适度放宽金融市场准入，鼓励多种所有制因素进入市场，改变垄断的金融市场结构。另一方面，渐次放松金融管制，稳步推进利率市场化、汇率形成机制等关键领域的改革。当利率市场化后，存贷利差的减少将迫使银行去主动创新业务，风险溢价的判断和定价也将使银行经营的水平发生分化，激烈的市场竞争会促使银行改进服务，在服务定价上消费者才能拥有较多的议价能力。

3.商业银行要改进金融服务，积极承担社会责任。一是梳理目前的收费项目，将密码挂失、零钞清点等不合理收费从收费项目中去除。二是在推出服务收费项目时，应以投入成本、市场供求状况、客户分布等作为参数，科学测算收费项目的标准，及时向社会公告并将收费项目的依据、收费的成本核算等信息有效送达客户，在变更有关服务合同条款时，可在满足基本监管要求的基础上适当延长公告的时间。三是要兼顾社会效益，规定服务收费底线，必须向客户提供一定数量和种类的免费服务，尤其是对农民工、残疾人等弱势群体。四是改善服务环境，提高金融服务的水平和质量。

4.加大监管力度，维护健康的金融服务市场秩序。一是制定普惠金融服务的基本规则，监督银行对基本金融服务的提供。二是出台对弱势群体提供优惠金融服务的规定，引导银行积极履行社会责任。三是加大对串通涨价、扰乱市场秩序的违法行为的监督和处罚力度，维护公平有序的服务市场环境。四是加强对银行既定收费项目的管理，确保收费与提供服务质量相匹配。

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参考文献：

［1］韩雪萌.银行服务不能都成了“免费午餐”［N］.金融时报，2011-07-12（3）.

［2］卓尚进.应理性看待银行中间业务收入猛增和服务收费［N］.金融时报，2011-08-31（3）.

［3］郑鸣.商业银行管理学［M］.北京：清华大学出版社，2005.

［4］刘蓉.我国商业银行中间业务收费探析［J］.武汉金融，2010（1）：61-62.

［5］张倩等.商业银行服务价格管理问题探讨［J］.中国信用卡，2009（14）：16-20.

［6］周海林，兰振光.存款收费：纷争与规范［J］.福建金融管理干部学院学报，2006（4）：36-40.

［7］中国人民银行.2010年支付体系运行总体情况［EB/OL］.中国人民银行，2011-01-03.http：//www.pbc.gov.cn/publish/bangongting/82/2011/20110131181109098128883/20110131181109098128883_. html.

［8］雨莹.普通市民被挡门外“二八定律”银行嫌贫爱富［N］.信息时报，2011-08-17.

［9］谈李荣.契约多重性下银行与客户利益格局的法律研究［M］.北京：法律出版社，2008.

［10］董正伟.商业银行：理财受托人还是债务人［J］.新财经，2008（4）：110-111.

［11］李金泽.论我国银行业消费者保护与自律机制之完善［J］.时代法学，2004（6）.

［12］MichaelA.Stegman，KellyThompsonCochran，andRobertFaris，“TowardaMorePerformance-DrivenServiceTest：StrengtheningBasicBankingServicesundertheCommunityReinvestmentAct”，GeorgetownJournalonPovertyLaw&Policy，summer，2002.

［13］PIRG.Bigbanksbiggerfees：the1999PIRGbankfeesurvey

［EB/OL］.2001.www.uspirg.com.

［14］Cull，Robert，andLixinColin.Xu，2000，“Bureaucrats，StateBanks，andtheEfficiencyofCreditAllocation：TheExperienceofChineseState-OwnedEnterprises”［J］.JournalofComparativeEconomics28.

［15］Boyreau-Debray，Genevieve，Shang-jinWei，2005，“Pitfallsofastate-dominatedfinancialsystem：thecaseofChina”，NationalBureauofEconomicResearchWorkingPaper，No.11214.

（责任编辑：郄彦平；校对：卢艳茹）

4.服务规范和纪律要求 篇四

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。— 1 —

（三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服 — 2 —

务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不便或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，— 3 —

记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

监督电话：6205177

— 4—

人力资源和社会保障窗口单位纪律要求

为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下例行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为。

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；— 5 —

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途。

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人;（二十）其他违法违纪行为。

5.公共场合的礼仪要求与规范 篇五

2、遇到客人时，应向客人示礼，示礼时注目、微笑。

3、上下楼梯时，不抢上抢下、打闹说笑。

特定公共场所礼仪：

1、电梯礼仪

(1)在电梯口右侧等候，先下后上。

(2)与年长者、客人同行时，主动谦让。

(3)进入电梯，尽量往里站，以方便后来者进入。

(4)站立在门口者，主动提供开、关门服务。

(5)电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

(6)禁止在电梯内吸烟，不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

2、过道礼仪

(1)遇到同事或相识的人主动招呼或点头示意。

(2)遇到来访客人礼貌让道。

(3)不在公共过道大声喧哗。

(4)不在公共过道长时间交谈。

3、餐厅礼仪

(1)在餐厅内，要礼让，排队有秩序。

(2)文明就餐，注意节约。

(3)用餐完毕，将餐具放置在指定处。

6.公务员礼仪规范之语言要求 篇六

语言文明，在此主要是要求机关公务员在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。其具体要求有三：

1.讲普通话。《中华人民共和国宪法》明文规定：“国家推广全国通用的普通话。”机关公务员在这一点上必须身体力行。应当强调的是，机关公务员使用普通话进行交际，不但反映着其较高的文明程度，而且也有助于其对外交流。因此，除面对外国友人、少数民族人士或个别不懂普通话的人员之外，机关公务员最好都要讲普通话，尽量不讲方言、土语。

2.用文雅词。在日常性交谈中，机关公务员要努力做到用词文雅。用词文雅，并非是要求机关公务员在交谈时咬文嚼字，脱离群众，而是重点要求其自觉回避使用不雅之词。即不允许机关公务员在日常性交谈中，尤其是在公务性交谈中动辄讲脏话、讲粗话，更不能讲黑话、讲黄话、讲怪话。

7.写作规范要求 篇七

本刊来稿需有中、英文题目。

中文题目一般不宜超过20个汉字, 且要表明文章重点内容和面貌, 避免使用不常见的缩略词、首字母缩写字、字符、代号和公式等;英文题目一般不宜超过10个实词。

作者姓名及单位

本刊来稿需有作者单位及科室的中、英文名称, 每篇稿件需将全部作者姓名的拼音列出。

作者单位的中、英文名称均应按“作者单位全称所在科室单位所在省市邮政编码”的顺序写明。如果有多位作者, 应按同样的格式 (中英文) 写明作者单位, 并注明作者与作者单位的对应关系。

摘要

本刊来稿需有中、英文摘要注1。

中文摘要数字一般不宜超过100-300字;外文摘要不宜超过250个实词。如遇特殊需要字数可以略多。摘要中一般不使用图、表、化学结构式、非公知公用的符号和术语。

注1:设备维修类稿件可不附英文摘要。

关键词

本刊来稿需有中、英文关键词注2。

关键词一般为3-8个词, 都是可代表本篇文章特征的专业词, 不可使用短语或各不同专业都通用的一般词汇, 应参照各种专业词汇和工具书选取。英文关键词需与中文关键词对应。

注2:设备维修类稿件可不附英文关键词。

正文

正文中尽量少用缩略语。必须使用时, 需于首次出现处先写出全称, 然后括号内注出中文缩略语或英文全称及其缩略语。但对已公知、公用的缩略语除外。

图

每一图应有简短确切的标题, 连同图号置于图下。曲线图的纵横坐标必须标注“量、标准规定符号、单位”。坐标上标注的量的符号和缩略词必须与正文中一致。图中如有英文 (缩略词除外) 应翻译为中文。

表

简单统计表一般要求为三线表。其内容不可与文字、插图重复。每一表应有简短确切的题名, 连同表号置于表上。表的各栏均应标明“量或测试项目、标准规定符号、单位”。表中的符号和缩略词必须与正文中一致。统计数字一律用阿拉伯数字, 数字为零者, 应填写“0”, 数字缺失者, 可用“…”, 无数字的时候可用“—”表示。在特殊情况下, 如相关频数分布表, 无频数分布的格位可以保留空格。表中如有英文 (缩略词除外) 应翻译为中文。

参考文献

⑴由于文献间存在相互引证的关系, 作者引用的文献必须是作者确实使用过的文献。应以2000年以后国内外发表的文献为主, 其总数应占文后引文总数的50%以上。

⑵篇幅较短的稿件 (2000字以下) 需有3-4个参考文献, 长篇文章 (4000字以上) 需有6-9个参考文献。依照其在文中出现的先后顺序用阿拉伯数字加方括号以角码标出, 角码写在开始引用文句处的右上角。

⑶引用的参考文献应是正规出版物、期刊、书籍、会议论文集上的文章。内部出版物和使用说明书等非正规出版物的文章不能作为参考文献采用。

⑷具体要求 (可参阅GB/T 7714-2005)

(1) 参考文献中作者为3人或少于3人应全部列出, 3人以上只列出前3人, 后加“等”或“et al.”, 著者间加“, ”。

(2) 英文文献、论文的题目中, 第一个单词的首字母大写;杂志名称和书籍名称中, 每个单词的首字母均需大写 (介词、冠词等虚词除外) 。

示例:

连续出版物中的析出文献:[序号]主要责任者.题名[文献类型标识:J].刊名, 年, 卷 (期) :起止页码.

[1]李旭东, 宗光华, 毕树生, 等.生物工程微操作机器人视觉系统的研究[J].北京航空航天大学学报, 2002, 28 (3) :249-252.

专著:[序号]主要责任者.题名[文献类型标识:M].版本 (第一版不写) .出版地:出版者, 出版年:页码 (选择项) .

8.银行服务礼仪规范要求 篇八

伴随着2015银行从业资格考试的临近，如何巩固知识，提高备考效果，是每一位考生需要考虑的问题。中华会计网校为帮助考生做好考前冲刺准备，精心整理了2015银行从业资格考试《个人理财》知识点供大家参考，希望对广大考生有所帮助，祝大家学习愉快，梦想成真！

销售前需要了解你的客户

商业银行应当对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据评估结果推荐保险产品，把合适的产品销售给有需求和承受能力的客户。

（1）投保人存在以下情况的，向其销售的保险产品原则上应为保单利益确定的保险产品，且保险合同不得通过系统自动核保现场出单，应将保单材料转至保险公司，经核保人员核保后，由保险公司出单：

一是投保人填写的年收入低于当地省级统计部门公布的最近一城镇居民人均可支配收入或农村居民人均纯收入；

二是投保人年龄超过65周岁或期交产品投保人年龄超过60周岁。

保险公司核保时应对投保产品的适合性、投保信息、签名等情况进行复核，发现产品不适合、信息不真实、客户无继续投保意愿等问题的不得承保。

（2）销售保单利益不确定的保险产品，包括分红型、万能型、投资连结型、变额型等人身保险产品和财产保险公司非预定收益型投资保险产品等，存在以下情况的，应在取得投保人签名确认的投保声明后方可承保：

一是趸交保费超过投保人家庭年收入的4倍；

二是年期交保费超过投保人家庭年收入的20%，或月期交保费超过投保人家庭月收入的20%；

三是保费交费年限与投保人年龄数字之和达到或超过60；

四是保费额度大于或等于投保人保费预算的150%。

在投保声明中，投保人应表明投保时了解产品情况，并自愿承担保单利益不确定的风险。

单选题：

投保人存在（）情况的，则不能向其销售分红险、万能险。

A.年收入低于当地省级统计部门公布的最近一城镇居民人均可支配收入或农村居民人均纯收入

B.趸交保单的投保人年龄达到60岁

C.保费额度大于或等于投保人保费预算的150%

D.趸交保费超过投保人家庭年收入的4倍

【正确答案】A 中华会计网校 会计人的网上家园 http:///

【答案解析】B应为投保人年龄超过65周岁或期交产品投保人年龄超过60周岁；CD情况下投保人可以投保分红险和万能险，但条件是取得投保人签名确认的投保声明后方可承保。银行从业《个人理财》知识点复习：不动产登记管理

9.银行仪容仪表礼仪规范 篇九

银行业是一个窗口行业，所以银行从业人员要做到仪容仪表规范具体表现在以下几点：

服装：银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示，所以银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等，

男装：春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套。夏季：短袖衬衣、裤子、领带。

女装：春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。夏季：短袖衬衣、裤子、裙子。

着装要求：各银行服装订制形式不同，无论是量身订做还是依据大、中、小码尺寸批量生产，一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四长：四围，即领围以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度为宜;四长即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长(在手的虎口关节处，穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1.5至 2厘米左右为宜);衣长(约盖过臀部的 4/5为宜);裤长(以盖过鞋跟的 2/3为宜);裙长(约在膝盖上下 10公分为宜)。

衬衣不能掉扣;男员工佩戴的领带、女员工穿有领衬衫所佩戴的领花或丝巾，都应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系歪;工牌、行徽要全部佩戴整齐，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃动。

银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。

银行制服应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好地养护。而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的`成了名副其实的 “工作服 ”，

不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。

发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和h异色头发，发长不超过一寸，发尾不触及衣领，鬓角不遮耳线，

女士也要经常检查自己的头发是否整洁，女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。长发，必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发，刘海不可遮住眉毛。

化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。

女士妆以淡雅为主。具有比较强的包容性，它将与服饰和办公环境巧妙地融为一体。自然而然，没有明显的痕迹。

饰品：首饰品：银行工作人员基本上要求不能佩戴太夸张的饰品，耳环最好戴耳钉，项链的坠子不要太大的，戒指最好不戴，手链手镯之类禁止佩戴。

男士饰品:手表佩戴稳重、大方、不张扬、轻便款型的腕表。

银行人员银行徽标要佩戴在正确的位置：佩戴工牌的位置应在左胸上侧，男员工佩戴在左胸口袋的上侧中间位置，于口袋上侧边沿保持 0.2至 0.5厘米距离，而不适宜直接佩戴在口袋上;女员工应佩戴

在左胸上侧三至四公分为宜，而不应佩戴在左胸的至高点上。

面容：银行员工要注意面容清洁卫生，保持牙齿、眼睛、眼镜、耳朵、鼻子等清洁，显示出职业精神。

10.来稿要求及一般技术格式规范 篇十

1、文稿应资料可靠、数据准确、书写规范, 文责自负。一版字数在2200字左右 (含字符) , 2版4500字左右 (含字符) , 以此类推。来稿严格按学术论文格式要求, 附有摘要、关键词、参考文献等。

2、署名在文题下按序排列, 多名作者排列应在投搞时确定。来文随附作者单位、邮编、手机、电话、电子信箱等个人信息。

3、论文涉及的课题如取得国家或部、省级以上专项基金或属攻关项目, 应脚注于文题页左下方。

4、来稿一律采取电子档, 投稿邮箱为:xxtxbjb@163.com, 电子档一律为作者姓名, 以便查询。电话:027-88615253。5、本刊常年征稿, 来稿不退;严禁抄袭, 文章自负。请勿一稿多投!来稿必复, 如采用, 将在一周内通知作者。6、本刊所发论文将为中国学术期刊网、万方数据库收录。若有异议, 来稿时请予以注明。

一般技术格式规范:

1、篇名一般不超过20个汉字且黑体 (副题除外) , 一般用小二以上字号。

2、作者、单位篇名下署作者姓名、单位全称、所在省、城市、邮政编码。如:李丽 (武汉大学信息工程学院, 湖北武汉430072) 。

3、摘要用第三人称写法, 不超过200字。

4、关键词3~5个。如, 关键词:机房;综合布线系统;路由设计。

5、文内标题简洁、明确, 层次不宜过多, 序号为:1、1.1、1.1.1。第一层次一般为黑体, 不加任何标点符号;同一层次的格式须统一。

6、数字用法凡公历世纪、年代、年、月、日、时刻、各种记数、计量均用阿拉伯数字;夏历和建国以前的历史纪年用汉字, 并以圆括号加注公元纪年。

7、表格采用三线表, 表内序号一律为阿拉伯数字, 表序与表题居中置于表格上方。

8、注释用于对文内某一特定内容的解释或说明, 其序号为: (1) (2) (3) …。注释置于正文尾部、“参考文献”上面。

11.招商银行服务规范 篇十一

招商银行东莞分行成立于2004年5月21日，六年多来，我们紧紧围绕“因您而变”的经营理念，在营业时间内热心地服务客户，在营业时间外不断完善服务体制，增强服务宣导，强化业务技能，加强服务培训，加大监督力度，营造了优质服务氛围，充分提升了核心竞争力，切实提高了文明规范服务质量。

一、健全组织架构。

为理顺服务管理，我行按照法律法规、银协等公约，明确了服务监督管理组织架构，确保服务管理工作的层次性，采取了以下三个措施：一是成立了服务监督管理委员会，由分行行长担任主任，是全行服务监督管理的领导机构。委员会下设分行服务监督管理中心，负责分行服务监督管理的日常工作；二是成立服务管理专家团队，由分管服务管理工作的分行行长室成员担任队长，组员由各行部推选挑选业务骨干组成，全面提高我行的综合服务质量；三是在各网点专设“网点营业部经理”，专门负责网点的服务管理工作，力求使服务管理工作延伸到各岗位。

二、强化服务理念

平时利用下班和节假日时间组织员工学习各类规范及规章制度，使全行员工从思想上对优质服务的重要性有了深刻认识，增强了全员开展服务创新的主动性；规范员工业务操作流程，要求柜员员工严格按照总分行标准进行各项业务操作，确保各项业务操作做到规范化、标准化；规范员工服务行为，强化“五声”服务。

三、加强业务技能

为提高服务效率，员工每日利用下班时间和节假日训练业务技能，每月营业网点进行测试，每季度分行对营业网点进行业务技能的考核，每年均会组织一次全行范围内的业务技能大练兵活动并组织进行比赛，全面提高业务技能水平。在大练兵的过程中，老员工的手指上已经磨出了老茧，新员工的手指被练钞券割破，练出了技能，练出了毅力。

四、优化服务环境

我行一致致力于净化美化环境，为客户创造一个温馨的服务场所，严格按照总分行的要求进行明晰的功能分区，打造优质顺畅的服务流程；为进一步加强营业场所服务环境和办公环境建设，营业网点严格按照总行要求做到“一日三巡”，确保地面净、桌面净、玻璃净、门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆乱放物品、无过时张贴；为提升营业环境，特在各营业厅内摆设了鲜花与绿色植物，添置了饮水机、雨伞、报纸书刊、便民药箱等设备，带给客户宾至如归的感觉。

五、强化检查监督 为确保各项规章制度的顺利落实，我行从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查，由服务监督管理中心、服务管理专家团队对全辖的文明优质服务情况进行现场和非现场的检查，组织网点进行交叉检查，同时聘请外单位对网点服务进行暗访，对存在服务不标准、问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行通报，做到边查边改，立查立纠；为确保客户的的意见和建议能得到解决，分行建立了一体化的投诉处理流程，定期进行投诉案例分析，推进服务改进工作；为使各项改进工作落到实处，将服务检查和投诉处理情况列入到各行部的绩效考核及考评中。

六、营造服务文化

12.村镇银行文明服务规范培训 篇十二

为做好我行文明服务规范工作，不断提高全体员工综合素质，2012年我行将从服务礼仪与服务行为两个方面对全行员工进行系统的培训学习。服务行为内容包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、交往、沟通、工作态度、主动服务等。银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、服务态度等方面的提升。2012年的文明服务规范培训计划如下：

本计划 本着“重在执行，贵在坚持”，的主导思想，倡导一丝不苟、持之以恒、提升服务品质。

我行的硬件设施是一流的，但硬件设备的提升，更需要人力素质的跟进与提升。关键突出体现在主动服务客户的意识，主动服务、微笑服务上。耐心周到地为客户服务，从客户进门起，负责客户迎送、指引、分流、营销等各项贴心服务，营造了客户五星级的服务体验。优质文明服务工作只有逗号，没有句号。

目的：我们将秉承“诚信如

一、服务如意”的理念，带一流队伍、建一流业绩、树一流形象、创一流服务，努力打造成独具特色的优质文明规范服务品牌，为全行经营发展、为中卫经济繁荣做出更大的贡献。

实施步骤：针对我行现状，员工的主动服务意识不够，自身定位不够准确，一些无关紧要的小细节是银行健全服务标准中涵

盖的内容，这些细节化的管理要求会对承载在营业网点服务流程中的各项服务内容及质量要求进行系统化和规范化，从而实现提升网点服务质量、提高客户满意度的效果和效率的目标。我行要坚持安排一季度一次的服务规范学习及培训，从基本的营业人员行为标准方面，包括仪容仪表，服务礼仪等，到服务过程标准及服务流程的精细化做系统全面的学习。让全行员工的整体精神面貌有很大的提升。

措施：每季度的服务规范培训具体内容如下：

一季度：仪容仪表的规范，服务礼仪的学习

二季度：服务过程标准（服务过程规范包括引导、咨询、投诉）

三季度：服务行为的学习、沟通礼仪规范

四季度：员工操作流程精细化，网点5S管理及应用

13.银行服务礼仪规范要求 篇十三

1、鞋类产品质量检验标准

产品质量检验包括成品鞋观感和物理性能质量检验标准、原材料质量检验标准。

1.1 成品鞋质量检验标准

成品鞋质量检验标准即鞋类产品的品质认定标准。从鞋类产成品的整体外观、鞋帮表面、缝线、鞋跟、鞋底、装饰和产品尺寸规格等方面做了观感 (观察与感觉) 检验要求的明文规定, 同时还需对不同种类的鞋类产品进行物理性能试验, 对试验结果提出了认定性要求 (举例见表1) 。

1.2 原材料质量检验标准

以胶粘皮鞋为例, 鞋类产品所使用的原材料除工程结构材料之外, 一般是指全部的构造材料, 其中:主要材料是指各种皮革面料, 里料是指各种材质的鞋里, 皮料包括外底、内底、鞋跟及跟面, 辅料包括辅助性成型材料如主跟和内包头、功能性辅助材料如橡筋带、装饰性辅助材料如布标材料等, 装饰件与饰扣以及包装材料等。由于这些材料的构造功能要求的区别, 其材料质量的检验标准是不同的 (举例见表2) 。

2、鞋类产品加工作业规范要求

部件加工作业规范, 是鞋类产品生产作业时必须遵从的行为准则。包括裁断与底部件加工、鞋帮部件加工与制帮作业、成型总装与包装作业等的系列规范要求。

2.1 裁断与底部件加工作业规范

裁断与底部件加工作业是指部件制造中的半成品加工。如:鞋帮部件制造过程中的裁断、鞋跟加工制造中的包鞋跟、内底加工制造中的包内底等 (其作业规范要求举例见表3) 。

2.2 鞋帮部件加工与制帮作业规范

鞋帮部件加工是指片边、划线和折边操作等, 制帮包括做帮和缝帮操作 (其系统的作业规范举例见表4) 。

2.3 成型总装与整饰包装作业规范

鞋类产品的成型工艺可归纳为:绷帮成型、总装成型和整饰包装三大部分。

(1) 绷帮成型作业规范

绷帮成型随工艺结构和机械设备而不同, 但绷帮成型的基本过程和对作业的规范要求却有许多共同点 (见表5) 。

(2) 贴底作业规范

绷帮成型之后随即进入总装成型工段, 其作业规范的重点是合底, 而胶粘工艺必须做好合底之前的一系列基础作业 (举例见表6) 。

(3) 整饰与包装作业规范