crm系统分析与设计

crm系统分析与设计（精选9篇）

1.crm系统分析与设计 篇一

一、大规模定制客户智能数据仓库技术

1、数据的抽取，由于数据仓库是一个独立的数据环境，它需要通过抽取过程将数据从联机事务处理系统、外部数据源、脱机的数据存储介质中导入到数据仓库。数据抽取在技术上主要涉及互连、复制、增量，转换、调度和监控等几个方面。

2、数据的存储和管理。数据仓库遇到的第一个问题是对大量数据的存储和管理。这里所涉及的数据量比传统事务处理大得多且随时间的推移而累积。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库的特性，同时也决定了其对外部数据表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。从当今的技术发展来看，面向决策支持扩充的并行关系数据库将是数据仓库的核心。

3、数据的表现。实际的应用中，客户需要通过对数据的统计来验证他们对某些事物的假设，以进行决策。与数理统计相似，数据挖掘与数据仓库也没有直接的联系，而且这个概念在现实中有些含混。数据挖掘强调的不仅仅是验证人们对数据特性的假设，而且它更要主动地寻找并发现蕴藏在数据之中的规律。市场上许多数据挖掘工具并不是真正寻找出数据的规律，而是验证尽可能多的假设，最后由人来判断其合理性。因此在当前的数据仓库应用中有效地利用数理统计就已经能够获得可观的效益。

二、客户数据仓库模型设计

1、数据结构图。星型和雪花结构是在数据仓库中最为广泛的数据结构，它们的主要优点是能提供多维的模式，并能实现对数据的快速查询和连接。星型结构是非范式、以查询为中心的模型，这种模型的最大优点是能够提供所谓的星连接，通过一步连接就可以获取大部分所需要的信息，并能很快得到输出结果，这种模型里信息可分为两大类：事实表和维表。

2、概念模型设计。概念模型设计是建立数据仓库的第一步，是主客观之间的一个桥梁，是客观世界到机器世界的一个中间层次。描述概念模型最常用的方法是E-R图法，运用E-R图可以清晰的表示客户、订单和产品之间的关系。

3、数据结构图，

星型和雪花结构是在数据仓库中应用最为广泛的数据结构，它们的主要优点是能够提供多为的模式，并能实现对数据的快速查询和连接。星型结构势非范式的，以查询为中心的模型，这种模型的最大优点是能够提供所谓的星连接，通过一步连接就可以获取大部分所需要的信息，并能很快得到输出结果，这种模型里信息可分为两大类：事实表和维表。

4、逻辑数据模型设计。逻辑模型式通用化的数据模型它的典型产品是实体关系图，用于描述现实世界中实体和实体间的关系。

(1)客户数据。少量的客户数据不足以提供有关客户偏好和消费的真实、实时的信息。从客户数据的来源来看，客户数据有一部分可以从企业现有的操作型系统获取，如ERP、SCM、HR系统但这对有效的客户智能实现是远远不够的。大多客户知识的发现需要集成至少5年甚至更长时间的客户数据。因此，能对客户智能起到全面支持作用的数据环境必须包括集成的客户数据和该客户的历史数据。

(2)产品数据。产品数据包括下面几个方面：产品类别信息：包括类别ID和名称;产品价格信息：产品ID、单价等;产品材料信息：材料ID、名称;供应商信息：供应商ID、名称、供应价、供应日期。

(3)订单信息数据。订单信息包括下面几个方面：订单固有信息：包括订单ID、日期等;客户信息：包括客户ID、名称等;产品信息：包括产品名称、设计属性等。

5、数据仓库的物理设计

(1)表空间设计。表空间设计主要是为了把逻辑意义的区分开，也为性能考虑，所以可以在表名前加前缀作为区分表所在的区。

(2)归档设计。由于数据在数据仓库中的频繁加载、删除，以及插入的操作，如果选用归档模式会使数据仓库产生大量日志。如果归档将严重影响性能，而且数据仓库对数据恢复的要求不高，所以采用非归档模式。

(3)安全性设计。数据库中所有法人用任务表全部放在一个用户下，以方便在各个区之间加载转换，再建一个用户用于展现，对所有的业务表只有只读权限。

(4)参数设计。由于数据仓库经常删除、插入，很少更新的特点，相对一般业务系统，加大块的大小，增加preused和减少prefree。

(5)备份恢复。这里采用每2天一次冷备份和一周一次逻辑备份。可以接受恢复两天前的数据，然后通过ETL重新从源数据库中获取最新数据。

2.crm系统分析与设计 篇二

关键词：框架,模式-视图-控制器

0 引言

近年来, 随着通讯市场竞争的日益加剧, 同时基于中国电信的经营格局已经不再可能大批量地扩大客户群, 因此维护好现有的客户关系, 尤其是与现有客户群中大客户的关系成为了电信企业生存和发展的关键点。客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 解决方案可以很好地解决这一问题, CRM系统通过不断地改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户有关的业务流程, 从而缩短销售周期、降低销售成本、增加盈利提高企业的核心竞争力。在竞争激烈的运营环境下, 电信企业从经营实践中认识到:以客户为中心, 有效地实施CRM系统是取胜的必由之路。但目前的CRM系统在诸多方面如功能实现和提取信息能力等仍有待完善, 因此如何快速开发出符合电信规范的、精确的、能够切实提高电信营销效率的CRM系统成为了当务之急。

本文论述了采用JBOSS SEAM框架开发电信营销CRM系统的整体解决方案, 首先介绍了开发使用的技术框架, 然后叙述系统的设计方案, 再次介绍系统在各个层面上的具体实现方法。本文相关项目所设计的产品旨在对市场营销的各个环节进行全程精确化管理, 实现闭环的全渠道、全业务、全过程的营销管理支撑体系, 该产品目前已经在电信企业中应用, 效果良好。

1 JBOSS SEAM架构

1.1 JSF框架

Java Server Faces (JSF) 框架用于在Web应用程序中构建用户界面组件, 提供了易于使用的、高效的可视化开发环境。与微软Visual Studio.NET可视化开发工具相比, JSF在开发基于Java的Web用户界面时不需要手工书写大量的标签, 同时在考虑页面状态信息的保存、客户端事件处理等问题上, 开发效率较高、重用性好。并且JSF是典型MVC实现, 它的主要优势就是它既是Java Web用户界面标准又严格遵循模式-视图-控制器 (MVC) 设计模式, 用户界面代码 (视图) 与应用程序数据和逻辑 (模型) 的清晰分离使JSF应用程序更易于管理。

1.2 EJB3.0

Enterprise JavaBean (EJB) 是用来开发和部署多层次、分布式、面向对象的Java应用跨平台组件结构, 使用EJB结构编写的应用程序具有可扩展性、交互性和多用户安全性, 这些应用只需编写一次, 就可以发布到支持EJB规范的服务器平台上。EJB由多个封装了业务逻辑的方法组成, 例如一个EJB可以包括一个更新客户数据库的业务逻辑方法, 多个远程和本地客户端都可以调用这个方法, 开发者只需要关注bean中的业务逻辑而不用考虑对象事务支持、安全性和远程对象访问等复杂和容易出错的问题。E J B主要有三种类型:会话Bean, 实体Bean和消息驱动Bean。会话Bean完成一个清晰的解耦任务;实体Bean是一个存在于数据库中的复杂业务实体;消息驱动Bean用于接收异步JMS消息。

1.3 JBoss Seam集成框架

Java EE5.0的核心框架是EJB (Enterprise JavaBeans) 3.0和JSF (Java Server Faces) 1.2, EJB3和JSF虽然互补, 但它们是根据各自的理念设计的独立框架, JBoss Seam通过把EJB3.0组件绑定到JSF页面中去, 节省了大量复杂的编码, 从而为开发基于Web的企业应用程序提供了一个崭新的模式。JBoss Seam是“Java EE 5.0的一个轻量级框架”, 为所有企业Web应用中的组件提供了一个统一的、易于理解的编程模型, 它使基于状态的应用和业务流程驱动的应用开发简单快捷。JBoss Seam还集成了众多当前流行的面向服务 (SOA) 技术, 例如:Facelets、Hibernate、j BPM、Drools、Groovy、Java Portlets、BPM、AJAX、iText和Lucene。根据当前的WEB应用技术发展势态, JBoss Seam有望取代Struts成为Java Web应用框架的主流。

2 CRM系统功能设计

电信营销CRM系统旨在对市场计划、营销活动、销售活动、客户服务进行管理, 系统的技术目标是:充分利用电信企业内部的海量数据, 建立合理、规范、精确的营销管理平台, 实现营销管理的精确化、提升营销管理的效率。系统分为四个子系统, 其系统功能树如图1所示。

2.1 市场管理模块

市场管理模块分为市场信息、市场计划制定、市场计划执行、市场计划评估四个子模块, 其中市场信息是从各种渠道中分析获取的信息, 通过对其分析, 确定市场目标, 定期制定策略性市场计划用于指导市场工作;根据市场计划的目标, 开展市场活动, 根据对市场活动的评估, 修改市场计划。市场信息、市场计划、市场活动之间可以没有关联, 信息可以没有计划, 活动也可以没有计划指导。

2.2 营销管理模块

营销活动是以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据而进行的活动。通过营销管理模块可以发现商机, 对其进行评估, 并交给销售处理, 同时对营销过程中的各个过程域实施监控。根据业务发展和工作指标、市场计划、市场活动等, 对特定的客户群制定营销策略, 同时提交上级部门主管进行审批。审批通过后, 策划部门根据营销策略开始制定营销活动的执行计划, 包括营销活动的时间、地点、渠道等。在营销活动执行后, 对其中每个客户的营销活动生成营销服务单, 并且对营销单进行分发和指派。营销单下发到具体的个人后, 根据营销方案进行实施工作, 实施结束后, 对执行反馈, 并对其评估。具体功能包括营销活动策划, 营销活动执行和营销活动评估。

2.3 销售管理模块

销售管理模块通过在营销活动中发现商机, 对商机进行管理、跟踪、监控。系统对于重大商机作专门的销售项目处理, 进行策划、指定一系列的销售活动。假如销售成功, 和用户签订合同或者直接进行客户业务受理。具体功能包括商机的生成、重大商机报批、商机分派、制定销售项目以及销售项目的跟踪和监控。

2.4 客户服务模块

客户服务模块从外部系统获取需要进行客户活动的客户信息, 在系统中经过客户维系流程, 最终将输出商机或直接生成订单。主要包括服务策划和服务执行功能。

3 系统实现

3.1 系统实现模式

该系统实现采用了三层结构, 即表示层、业务层和持久层。表示层主要用来构建用户界面、控制页面转发、响应用户请求并调用相应业务逻辑进行处理;业务层封装了整个系统的业务逻辑;持久层也称为数据库访问层, 直接操作数据库并对用户输入的数据进行持久化或直接从数据库中提取数据交给业务层处理。该系统架构以面向服务原则 (SOA) 为宗旨, 以ESB作为SOA的具体实现技术手段来设计, SOA-ESB作为架构的基础服务, 来衔接前端调用和后台业务服务。其系统框架如图2所示。

3.2 开发环境

硬件环境:ORACLE 10G数据库服务器, 配置4CPU、8G内存;ORACLE10数据库客户端, 配置4CPU、8G内存。

软件环境:在Windows XP操作系统下, 使用Weblogic9.2应用服务器, 还需要安装JSF、EJB3.0、JBOSS SEAM等开发框架, Myeclipse, PLSQL等开发工具。

3.3 表示层 (View层)

表示层的主要功能是实现CRM系统的可视化界面, 负责与用户交互, 处理用户的请求和将处理的结果反馈给用户, 由JSP页面和资源文件组成。表现层采取MVC的设计模式, 控制器从URL调用用户请求, 根据规则执行相应的Action操作。具体方法是在JSP页面中使用JSF组件组合出用户要求的页面呈现, 通过设置组件属性与后台的JavaBean交互。每个JavaBean的属性都被绑定到组件实例中, 同时也定义了该组件可以执行的功能。以“新增市场活动”的触发过程为例, 当JSP页面中的“确定”按钮被点击时, UICommand组件被激活, add Ib Mkt Act方法被执行, 相应动作执行完之后, 会返回一个逻辑结果, 这个结果会被传递到默认的Navigation Handler, 它会去匹配应用程序资源配置文件中相应的导航规则, 然后按导航至规则中的定义的显示目标页面。表示层在faces-config.xml中指定导航规则, view-id定义了动作来源的JSP页面, Fromaction元素定义了执行动作的一个返回结果。如果该动作执行成功, 框架将把页面导航到由to-view-id元素定义的返回页面。

3.4 业务逻辑层

业务逻辑层又称服务层, 是整个系统的核心, 是为了提供某个服务而暴露某个可调用接口的总称。业务层接收表示层的用户请求, 调用应用服务逻辑, 通过持久层完成数据存取操作, 使用相应方法向表示层提供服务。在业务层起关键作用的是EJB, 它将业务层与表示层粘合起来。在EJB中起核心作用的是封装了整个系统业务逻辑的Java Bean, 它与系统功能直接相关, 同时起着调用持久层中持久化方法的作用。业务层主要暂存输入数据或持久层中数据、实现业务逻辑、被动接收controller的调用或主动调用持久层中方法帮助数据持久化。其中, 实体域对象由Java Beans组成, 一个Java Bean对应着数据库中一张表, 这些Java Beans包含与相应表中字段的属性, 并且都实现了setter和getter方法, 用来暂存输入数据或从持久层中提取的数据。系统开发时, 可以按功能分类, 每一类用一个JavaBean封装其相关业务逻辑。并且因为本系统使用了JBOSS SEAM框架, 所以只要为EJB3.0组件提供一个简单的注释, 就可以在JSF中直接使用EJB3.0的组件了, 极大地简化了应用编程。

3.5 持久层

持久层位于数据库之上, 是系统的根基, 它的主要功能是直接与数据库交互, 从数据库中读取数据交给业务层处理或从业务层接收数据存入数据库。持久层由封装了持久化方法的JavaBeans组成, 封装了访问数据库的常用方法, 这些方法通过配置文件关联对象, 完成从对象到数据库的映射。持久层的设计基于Hibernate架构, 不需要关心具体的数据操作, 可以忽略数据库脚本。

4 结束语

采用JBOSS SEAM框架替代传统的Struts、Spring等框架实现电信营销CRM的开发, 使得开发项目更简单、快捷, 能把主要精力放在业务逻辑上, 而不用浪费在架构、分层、模式和基础设施搭建等工作上;该方法数据绑定出色, 将数据库资源的管理事务的封装完全隐藏了起来;组件注入机制更简单, 代码可以有效地重用, 将单次设计变为现实。基于JBOSS SEAM框架的WEB开发虽然刚刚起步, 但由于其具备众多的技术优势, 适应市场需求, 符合时下流行的快速开发、简化框架的趋势, 有理由相信这是一个非常有前途的架构方案, 在未来有可能成为开发架构的主流。

参考文献

[1]邝文清, 郭跟成, 基于JSF框架Web应用开发的研究.计算机应用研究.2007.

[2]王洪磊, 周绍梅, 郭华斌.基于JSF架构的Web应用程序研究与开发.计算机与现代化.2008.

[3]张国宝, 梁正和, 张新华.数字校园中基于JSF的通用查询设计.计算机技术与发展.2008.

[4]王峰, 江勤绕, 俞欢军.基于JSF框架的信息管理系统的设计和实现.计算机工程与设计.2007.

[5]付明腾, 刘东飞.JSF与EJB3.0集成应用研究.开发研究与设计技术.2007.

3.crm系统分析与设计 篇三

如今CRM已逐渐成为了国内热门的管理软件之一。然而，毋庸讳言的是，不菲的价格、各实施单位系统的复杂多变和执行的巨大难度，致使国内CRM实施的成功率不到30%，CRM似乎已经陷入到了一种“高级摆设”的尴尬境地。

事实上，目前，CRM软件在客户需求、产品成熟度、项目实施度、厂商实力和渠道基础方面都弱于OA和ERP等系统软件，在国内的普及率也还很低。英国贝恩管理咨询公司的一份报告指出，国外企业使用CRM的失败率高达65%。相信国内实施CRM的状况会更糟糕。这也让业界对CRM产生了一个不太好的印象——味如鸡肋，食之无味，弃之可惜。

那么，为何近年来CRM软件并未显现出如ERP、OA等的红火场面呢·反而是凸显“冰火两重天”呢·下面的几大问题困住了目前的CRM。

一是CRM缺乏专业化和细分化的解决方案。不同行业有着其不同的业务需求和业务流程，CRM应该根据企业所处的行业、其行业在市场中所处的地位，以及本企业的特点来有针对性地实施CRM。比如大企业与小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业对CRM实施的侧重点是不同的。但现在，大部分CRM的研发者缺少亲身体验这种差异性的经历，只是通过对客户的简单了解，在冠以所谓“通用性”的产品上做些加加减减的工作。这样的做法并没有真正实现以用户为中心的理念，设计人员在理解和研发上存有偏差，很可能就成为了今后客户在升级、维护过程中的重大障碍。所以，如果开发商不考虑用户行业和企业的特点，在推广应用中将会导致接连的失败。

二是在设计CRM产品时缺乏整体系统的掌控。从CRM的产生来看，主要是为了着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商和代理商等，但如今CRM被更多地当做了企业信息化过程中的一个子模块。然而，在时间和技术等方面存在的差异、在设计中的思维局限，使得CRM与企业信息化中的其他模块存在接入的瓶颈。无论企业ERP、CRM或OA系统是否采用同一家企业的产品，它们之间都难以自然地接入融合，从而导致了企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，就更难于有效地提高企业的管理水平。

三是忽视了CRM流程的改进和集成。大多数企业用户都很看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现在，开发商所提供的CRM解决方案，大多采取游离于企业签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，这就无法实现与企业内部应用系统的有机集成，也就是存在着理论与实践、开发与应用上较大的脱节，没有体现出CRM的实用价值，这在很大程度上影响了CRM的发展。

如何突破与演变

可以说，CRM对用户来说是机遇与风险并存。如何抓住机遇、规避风险是用户和提供商都需要认真考虑的问题。然而更重要的是，如何把握好CRM。

1. 行业化与细分化考验CRM发展潜力

毋庸置疑，CRM的行业化非常重要，而其主要特点就是个性化和细分化。不同类型的CRM用户群，由于其经营性质、行业、经营规模和发展阶段等的不同，会导致其对CRM的需求存在较大的差异，对CRM的要求也会千差万别。

比如，有些企业侧重业务流程的处理，有些企业侧重信息挖掘和决策支持，而有些企业则注重销售成本的控制;再如，生产季节性产品的企业，要求CRM在时间因素上考虑得更多些，生产耐用产品的企业，则对客户忠诚度方面要求较高。这就不能以“通用化”来简单地处理，否则很难提供有深度的优质服务。因此，面向不同行业提供各种细分化解决方案是CRM产品赖以生存的基础，这不仅考验CRM的设计水平，也检验CRM厂商的市场把握水平、盈利率和发展潜力。

2. 强调协同，并与其他业务系统实现无缝集成与融合

在业务需求上，企业用户除了关注CRM中的营销、销售和服务外，对典型CRM功能之外的需求也日趋强烈。比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、和分销管理等。另外，还包括服务配件与产品的对应关系，以及CRM中的订单处理、库存调整等对财务和成本的影响。这就要求CRM具有良好的可扩展性和融合性，并能拓展到企业的财务、成本、库存、分销和呼叫中心等领域。因此，强调协同化，并与其他系统实现更多的无缝集成与融合就成为了必须。

近年来，不少企业建立了自己的CRM系统，并也陆续引入了OA、ERP、SCM、EHR等系统，这些系统在提升企业管理效率的同时，也形成了各自为政的信息孤岛，而且很难形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。

因此，CRM更应该具有较强的协同功能。厂商要从用户的需求出发，做好与前后端数据的结合，更重要的是内部的协同。比如与ERP、OA、财务等系统更好地融合与协同，并能把企业中已存在于OA、MIS、ERP和财务等系统中的企业经营管理业务数据最大程度地集成到工作流的系统中，使得系统界面统一、账户统一，业务间通过流程进行紧密集成，而不必切换到不同系统再进行调用，查阅数据也就能更方便自如。

3. 以无线化为发展趋势，超越时空实现移动网络化的营销管理

移动协同应用将成为未来CRM的新亮点。信息终端的应用正在全球范围内全面推进，3G移动技术在中国的应用已是指日可待，并将会逐渐普及，这会使得融合了计算机技术、通信技术和互联网技术的移动设备(PDA、笔记本电脑、手机等)成为个人必备的信息终端。在此载体上的移动协同应用也将是未来管理软件的一大亮点，实现无处不在、无时不在的实时动态管理将会给传统的CRM带来巨大的飞跃。

4.crm系统分析与设计 篇四

销售业绩是企业不变的追寻目标，根据企业的规模的不同，信息化建设程度可能良莠不齐，但能够辅助销售的CRM系统，却越来越多的企业关注起来，甚至成为部分小企业信息化建设的第一步，然而不同的行业对CRM的需求也不尽相同，盲目的追求CRM效益也不乏失败案例，如何正确规划、实施、应用CRM产品成为众多企业关心的问题。因此，我们采访了五岳红狐软件技术有限公司营销总监王金勇先生。

五岳红狐软件技术有限公司营销总监王金勇先生接受采访

记者： 首先，我请王先生介绍一下您所在的五岳红狐软件技术有限公司是一家怎样的公司?

王金勇：北京五岳红狐软件技术有限公司成立于8月，公司秉承“中正、平等、共享、创新”的价值理念，致力于提高中国企业的信息化管理水平，缔造信息时代的商业文明，

拥有一支庞大、专业的顾问团队，努力为企业提供信息化战略规划、创新营销解决方案、企业商业模式创新咨询等服务。

记者：公司营销总监，您认为CRM可以带给企业带来的价值是什么?

5.CRM一般系统 篇五

1、CRM的关键任务如下：

(1)识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向;

(2)理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值;

(3)明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动;

(4)与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。将合理的自身策略应用于客户;

(5)评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。

2、CRM系统的IT 定位：

目前的CRM 应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。

2.1.运营型CRM

运营型CRM 建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合p前台和后台运营之间的平滑连接。运营型CRM 是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM 系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。

2.2.分析型CRM

分析型CRM 系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：

①进行客户的分析;

②将市场分段信息运用于客户分析;

③进行日常市场活动的分析;

④预报客户行为的各种方法的模型。

3、三个级别满足企业需求

根据企业对CRM 的不同需求，将CRM 划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。

部门级别是CRM 最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。

协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。

企业级别将CRM 系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。

在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，CRM 分别为相应的部门提供解决方案;协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化;最后，CRM 和企业其他IT 系统的结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM 需求。

3.1.市场部门主要关心以下问题：

·活动管理 对企业的所有市场活动进行管理;

·活动跟踪 跟踪市场活动的情况;

·反馈管理 利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息;

·活动评价 对市场活动的效果进行度量;

·客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析;

·客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。

3.2.销售部门关心以下方面的问题：

·销售信息 及时地掌握销售人员的销售情况;

·销售任务 将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去;

· 销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量，

3.2.综合服务部门关心的主要问题有：

·准确信息 根据系统提供的准确信息为客户服务;

·一致性 企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务;

·问题跟踪 能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。

4、CRM的生命周期分析 第一阶段，集成，是CRM 的应用基础。

CRM 的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会改进企业对于客户的理解，也不会加强企业与客户的关系。

第二阶段，分析，是CRM 成功的关键。

通过CRM 分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，发现更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化的基础。第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。

通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化。通过包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个CRM 环路，使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。

5、CRM系统模块

经典CRM 系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成;结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。

5.1.营销管理

营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户;策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。 系统功能： 实现全面的营销管理自动化; 通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率; 通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役; 支持整个企业范围的通信和资料共享; 评估和跟踪多种营销策略。

5.2.销售管理

销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。 系统功能： 广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理; 动态的销售队伍及目标市场区域管理; 可以进行广告产品的配置、报价; 最新的信息刷新; 商务分析功能; 现场推销，电话征订, 渠道销售和网上广告销售;企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。

5.3.服务管理

服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更适合的产品和服务，来增强和完善对每一个客户的解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度。

系统功能：

通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决 ;

广泛支持合同和资产管理;

依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源;

客户服务历史。

其他如:

现场服务管理模块;

呼叫中心模块;

电子商务模块。

6、CRM数据库

数据库是现代企业信息化系统的核心。建立CRM 数据库，首先要保证数据质量。经确认的数据对建立CRM 数据库而言相当重要。相反则可能会为一个相同的客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。这样，可能会出现给一个顾客发很多份相同的邮件。企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。数据结构：在一个决策支持系统中，不具有特定数据结构的文本信息是很难查询和分析的。哪些数据是CRM 数据库使用者所关心的，又怎样才能使这些数据对他们变得更为有用，成为设计数据结构首要考虑的问题。如市场业务人员应用系统时，应该能够查询到自己接触的客户是否已在客户数据库中，是否已有部门同事对该客户开展了市场活动。

6.crm系统分析与设计 篇六

有时候，我们需要从很多角度来认识一个企业，因此，CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样确立的标准便是基于实践的标准，而不是“高高在上”的标准。

随着后工业时代出现的激烈竞争，越来越多的企业开始将其核心竞争力从产品向客户和服务方向转移。在当今的电子商务时代，消费者的选择范围大大扩大，而转移成本被大大降低，产品和技术已经很难成为各家企业长久的核心竞争力。因此，企业对客户的关注程度得到了很大程度的提升，并逐渐成为企业的核心竞争力之一。

这就是近几年来国内外企业开始青睐客户关系管理，并逐渐部署CRM项目的起因。但是，我们同时也应看到，企业部署CRM的过程并非一帆风顺。在市场上曾经出现过种种不同的声音，尤其是对于CRM项目实施失败率过高的评论非常多。

的确，作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”，这使人们对CRM应用更加难以控制和评估。

期待标准出台

目前，在整个CRM市场中，大部分声音都是由软件厂商发出的，而企业用户和其他中立者的声音却相对很微弱，并且行业协会或者类似行业协会的组织至今还没有产生。这就使得整个CRM市场还无法产生一个公正的标准。因此，对一个项目或理论进行公正的评判也就无从谈起。很多评判只是基于个人角度而作出，很多相关的宣传和演讲也大都基于宣讲人对自己有利的方向而进行。

随着市场的增长，这种现象给当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍，尤其是企业用户对电子商务和CRM已然产生的心理障碍，往往需要很长一段时间才能完全消除。

无论是准备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户，都强烈希望业内能够有一个“公正”的声音或者方法，来对项目实施前后的风险、效果加以评估。这一点很难，但也很关键，因为当用户与软件厂商站在一个公平的水平线上，仍然需要有一个标准。

虽然完成这样的事情很艰难，因为它涉及到整个行业的参与和自律，尤其是在目前这样一个还不能称之为“产业”的未成熟行业。但是，我们却不能因为感到艰难就停止脚步。正是由于应用CRM企业自身的复杂性，才导致了CRM应用上的复杂性。为了分析这一点，我们不妨先从各种不同角度简单地研究一下涉及的部分用户类型：

不同行业：金融、保险、电信、医药、IT系统集成、旅游、制造等;

不同规模：大型集团、中型企业、中小型企业等;

不同组织架构：职业经理、家族制、国营制、创业型、私营等;

不同发展阶段：导入期、成长期、发展期、成熟期、衰退期等;

不同销售模式：交易型、耗材型、项目型等;

不同规划：一次到位、分步实施、中心复制等;

不同关注点：客户资源、销售过程、客户服务、营销战略等;

不同形态：成长型销售、工业制造、专业服务、项目销售、推广销售、会员商贸等，

可以看出，我们需要从很多角度来认识一个企业。所以，CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样产生的标准便会基于实践，而不是让人产生其“高高在上”的感觉。

“CRM能力成熟度模型”

目前，在CRM 部署方面还存在几个瓶颈，也就是“如何来评估CRM产品”、“如何评估CRM项目”以及“如何监控CRM过程”。市场需要标准，但如果它只是一个简单的标准，仍不能适合各种复杂的应用。市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系，我暂且称之为：CRM能力成熟度模型。

不同行业对CRM的需求和要求是不同的，在企业发展的不同阶段，CRM应用需求和要求也是不同的，因此，我们不能简单地以一个标准来评价某个项目是否成功或是否优秀。有些企业的业务规模很大，分支机构遍及全国，而其管理水平却较低。对于这种类型的企业而言，其实施CRM项目的第一阶段目标，是完成客户数据的及时、有效采集，完成这一步便意味着成功。但是，对于一些专家和其他企业而言，这样的目标却象征着失败。

所以，我们更要将这种情况体现出来，用企业所拥有的CRM能力成熟度来评估它。比如说：一个集团如果在企业应用的试点阶段只是进行了客户资源的统一，这从整体应用上来说是失败的，但是就当前项目阶段而言却又是成功的。CRM能力成熟度模型可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度，反映出其在当前阶段的成熟度，而不是简单意义上的“成功”或“失败”。

对一个人或者一件事情一棒子打死是不负责任的，对于企业管理工程，实际上并没有成功和失败可言，只有不断进取和不断变革。

CRM能力成熟度模型将从三个层次进行：

企业CRM能力成熟度模型：基于企业的角度，对企业的整体CRM战略规划、执行能力进行评估。很多企业和项目在部署CRM之前，恰恰忽略了企业自身能力的问题。如果不进行全面细致的能力评估，看到真正的需求和差距，不针对具体的需求和需要进行提升，如何有效地进行部署?如果这个企业连最基本的客户数据采集能力都不能执行，那么为其规划一个很完美的商业智能目标又怎么可能实现呢?

CRM产品能力成熟度模型：基于软件厂商的角度，对CRM软件厂商的系统产品进行评估。因为产品属于不同规模、不同领域和不同架构，所以评估体系会比较复杂而全面。基于一个行业所认可的标准来对产品进行评估，有利于软件厂商的自我提升和企业用户的选型参考。需要注意的是：CRM产品能力成熟度模型并不是在告诉大家某一款产品比另一个产品好，而是基于标准对每个产品进行独立的中立性分析。

CRM项目能力成熟度模型：基于项目的角度，对具体的CRM项目尤其是项目过程进行评估。每一个项目都有其存在的理由，因为每一个项目都有属于自己的目标，无论是显性的还是隐性的。因此，对于一个项目的评估，也应该参照一个标准，基于项目目标对整个项目过程进行评估，尤其是整个项目的规划能力、阶段实现能力、持续优化能力等都将成为关键指标。

作为一个能推动整个CRM市场前进的标准模型，它一定需要整个行业的各方面力量协同参与，比如CRM厂商、企业用户、咨询组织、专家顾问、相关实践人员、信息产业部及相关部委等都应参与。声音越多，尤其是来自实践人员和用户的声音越多，就能更好地提升模型的有效性和价值。

7.crm系统分析与设计 篇七

电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容, 发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应, 以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具, 以用户为中心;以应用为灵魂, 以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入, 国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研究的重要性。需求研究不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义, 而且揭示了服务的决定性因素和障碍, 以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节, 以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。

近些年, 银行ATM逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行ATM规模的壮大, 其功能不应只局限在存取款上, 应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务, 同时也有助于银行业开拓更多的商机, 为市场提供更多的服务。目前, 全球范围内ATM功能基本呈两极化发展趋势———“简单化”与“多功能化”。在ATM市场规模逐渐全球化的同时, 客户关系管理 (CRM) 也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点, 于是许多银行纷纷加入到CRM应用的行列。在银行业中实施CRM, 有助于银行同客户保持良好的关系, 以最小的成本获取最大的利益, 正所谓“得客户者得天下”。建立和发展CRM正是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。

本文对CRM的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍, 进而展开对银行ATM系统的详细需求分析, 包括基于CRM的银行客户分析、银行ATM系统的现状分析以及从用户角度分析ATM系统的功能需求等。用组织符号学MEASUR的语义分析和规范分析方法, 进行银行ATM系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对ATM功能的需求上来分析, 并提出一些具备可行性的想法和建议。

2 基于CRM的电子政务

2.1 CRM

CRM (Customer Relationship Management, 客户关系管理) 最初是由Gartner Group于1999年提出来的。最初CRM的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于CRM的内涵, 许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略, 有的学者认为它是一种管理机制, 有的学者认为它是一个客户信息管理的过程, 还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术, 为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。CRM是把客户置于决策出发点的一种商业理念, 它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”, 以加强与客户的长期互动关系, 在此基础上, 获得企业和客户的双赢。

CRM的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。CRM的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。

2.2 电子政务中的CRM及其应用

近年来, 由于CRM在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面, 特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩, 越来越多的研究者开始考虑把CRM引入公共部门, 以满足电子政务发展的需要。

一些学者对企业中的CRM与电子政务中的CRM的不同作了研究。如从客户的角度对两者之间的不同进行分析, 认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴 (包括供应商、战略联盟伙伴、销售商等) 、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的CRM与企业CRM的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类, 它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施CRM的目的不同于企业, 企业实施CRM的目的是获取利润, 因此更多地考虑效率、成本, 特别是提供高质量的服务;政府CRM比企业CRM所提供的服务范围要广, 包括与其用户息息相关的方面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。

除了上述区别外, 电子政务中的CRM与企业的CRM还有许多联系。例如两者在以客户为中心, 改善服务的理念和宗旨方面是一致的, 对于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外, 电子政务中所使用的CRM系统也多来源于企业的CRM系统。有学者从服务对象、职能、目的、技术手段等角度进行了论述, 认为虽然CRM来源于私营企业, 但同样适用于政府。

另外一些研究者则利用CRM理论, 对电子政务的用户进行了初步研究。有的学者认为电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业与个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等, 提出应在电子政务的实施过程中, 贯彻以客户为中心的理念, 并对客户进行细分以提供个性化服务。王浣尘认为电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非营利组织等, 并通过上海市政府网站把用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊社会救助的人群等进行了说明。

此外, 一些学者还对电子政务的系统方案进行了研究, 从接触方式、业务处理、业务分析等角度构建了基于CRM的电子政务系统业务模型, 并提出了基于CRM的电子政务系统总体框架。

通过上面的论述可以看到, 虽然许多研究者对在电子政务中引入CRM进行了探讨, 然而这些研究还基本上是对CRM引入电子政务的适用性进行分析, 缺乏对CRM理论在电子政务中应用的深入分析。

2.3 CRM的客户细分理论

CRM在理论研究与应用领域都取得了很大进展, 其中一个重要的成果就是客户细分理论。客户细分是指企业在特定的市场中, 根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类, 并提供相应的产品、服务和营销模式的过程。这种细分是将一个很大的消费群体划分成一个个细分群, 同一个消费群内的消费者彼此相似, 而隶属于不同消费群的消费者被视为不同。

对客户分类主要根据客户与企业的关系、客户的价值, 从企业产品与服务等角度对客户进行分类。

根据客户与企业的关系, 可以把客户细分为: (1) 一般客户, 主要是指零售消费者, 包括个人或家庭, 主要购买企业的最终产品与服务, 其特点是数量众多、消费额不高; (2) 企业客户, 其购买的主要目的是看中产品或服务的附加值, 经过加工以后再销售给其他客户或企业; (3) 内部客户, 是指企业内部的个人或业务部门 (内部雇员就是重要的内部客户) 需要企业的产品或服务来达到商业目的; (4) 渠道分销商和代销商, 主要是指为企业工作的个人或机构, 其购买产品或服务的目的是作为代理进行销售获利。

根据客户的价值进行细分, 可以把客户分成: (1) VIP客户, 他们对企业贡献的价值很大, 消费额占企业销售额的比例很大, 但数量不多; (2) 主要客户, 是指消费额占企业销售额的比例较大, 为企业提供的利润较高的客户; (3) 普通客户, 为企业提供的利润不多, 但人数众多。也有研究者基于客户全生命周期利润 (CLP) , 按照客户的当前价值与客户的增值潜力两个指标, 将客户分成白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。

根据企业对客户的不同反应, 可以把客户分成: (1) 屈从型, 这是指对于企业最有价值的客户, 如VIP客户, 企业的产品或服务应该向其倾斜, 从而满足其需求, 赢得忠诚以获取利润; (2) 关怀型, 这主要针对主要客户, 在企业的产品或服务中应该反映出他们的需求, 以获取忠诚; (3) 适应型, 针对这类客户, 企业主要以自身为主, 只需要使产品或服务适应该类客户的需求, 引起其购买兴趣; (4) 冷漠型, 主要指那些不能为企业带来利润的客户。

2.4 基于CRM的银行系统

一方面, 在银行业中实施CRM, 有助于银行对其客户行为进行预测, 提高客户的满意度。CRM系统使银行可以按照客户与企业的关系、客户的价值, 从企业产品与服务等角度对客户进行分类, 进而根据不同客户的类型, 提供相应的产品、服务和营销模式。CRM的出现实现了银行经营从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移;实现了从Saving Bank向Service Bank的转移。借助于CRM系统, 可实现银行与客户之间“一对一”的个性化服务关系, 满足客户个性化需求, 提高客户的满意度。另一方面, 也有助于提升银行的管理能力, CRM能使银行跨越系统功能和不同的业务范围, 把营销与服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来, 在增强银行整体的营销、销售和服务活动有效性的同时, 也提高了银行业务活动的管理水平。

3 银行ATM系统的详细需求分析

3.1 需求分析的阶段

Herb Krasner定义了需求分析的5个阶段:需求获取阶段、需求建模阶段、需求规格说明阶段、需求验证与评审阶段、需求管理阶段。其中, 需求获取阶段和需求建模阶段是整个需求分析的重要阶段。

(1) 需求获取阶段。需求获取的过程就是通过需求调研, 获得清晰、准确的需求。是系统分析师和用户对项目中描述的用户需求的普遍理解。该阶段将信息从不同的用户角度不加选择地收集到一起。信息的收集过程通常采用采访交谈的方式, 对系统所涉及的用户对象进行采访。这种采访是开放式的, 从管理者到普通操作人员都能够表达他们自己的需求目标。

(2) 需求建模阶段需求分析的目的是通过对待开发系统预期目标的分析, 识别出所有相关的概念和关系, 建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理论的支持。该阶段将为最终用户所看到的系统建立一个概念模型, 作为对需求的抽象描述, 并尽可能多地捕获现实世界的语义。

本文将采用组织符号学方法对银行ATM系统的客户进行需求获取和建模。

3.2 基于CRM的银行客户分析

依据客户细分思想, 按照客户与企业的关系, 将银行的客户分为一般客户、企业型客户和代销型客户。其中, 一般客户主要是指个人或家庭, 他们相对于银行来讲, 主要是使用银行的基本服务, 如货币业务, 其特点是数量众多、消费额不高。而企业型客户并不一定局限于以组织形式存在的企业, “企业型”客户代表的是具有“盈利目的”含义的客户, 其使用银行服务的主要目的是看中产品或服务的附加值, 如参与购买保险、基金等项目的客户。代销型客户, 主要是指企业委托银行为其代办某种任务, 即企业把自己的货币业务委托银行代为办理, 如发放工资, 支付其他费用等。

3.3 从用户角度分析ATM系统的功能需求

对ATM的具体功能进行划分。例如, 一些ATM可以处理存款业务, 而另一些ATM则用来执行那些除纸质存款以外的功能。从客户的角度来分析银行ATM系统的需求, 应将重点放在ATM的业务内容上。依据对银行客户的细分, 根据不同的客户类型, 将ATM系统的业务主要分为两大类:一是直接型业务, 就是从主体客户 (即一般客户、企业型客户) 的需求角度, 为了方便客户的使用, 参照银行柜台上可提供的业务种类, 增补银行ATM的功能, 实现ATM在主要职能方面的完善;二是中间型业务, 一方面满足代销型客户 (如广告媒体、票务机构) 的需求, 另一方面也能丰富为一般客户和企业型客户所提供的服务内容。

3.3.1 直接型业务

目前, 银行的ATM机上已经可以提供与柜台的日常服务内容大体相同的基本业务, 如存款、取款、转账、汇款、查询等。在此基础之上, 本文经过调研分析, 从用户的使用便捷角度和功能需求方面思考, 认为还可以在银行的ATM机上进一步优化已有的业务功能或者增设一些如面值兑换方面的功能等, 以此来进一步提高银行ATM机上直接型业务的服务质量, 从而更全面地满足用户的需求。

3.3.2 中间型业务

随着社会的多元化发展, 很多企业或者机构在业务上逐渐呈现出相互融合的趋势。对于这一特点, 本文考虑可以在银行ATM机上增设代收代付或代购代销这样的中间型业务, 如自助充值、缴费, 或代购票券等。这样不仅丰富了银行为客户提供的服务种类, 而且也能使用户在ATM机上享受到更加便捷的生活方式, 从而提高用户对银行ATM的满意程度。

通过数量庞大的ATM联网网络, 向客户提供一站式增值服务, 将是银行降低自助售票机开发投入、提高ATM设备利用率、降低柜台服务工作量、获得更高的用户满意度的有效手段。

4 基于组织符号学的银行ATM系统的需求建模

4.1 组织符号学的概念和特点

组织符号学 (Organizational Semiotics) 是符号学的一个分支, 创建于20世纪80年代, Stamper对此做出了巨大的贡献, Liu进一步总结和发展了组织符号学的理论。组织符号学是用符号学的方法来分析、描述和解释组织结构和行为的学科, 建立在词语表达和所指内容间对应关系精密化的理论体系之上。它能够以一种均衡的方式来处理信息和信息系统之间的关系, 综合考虑了技术、人、社会等因素, 同时有效地克服了已有信息系统开发方法在精确性和灵活性方面的不足。

引出、分析、说明用户需求的方法 (Methodsfor Eliciting, Analysis and Specifying Users’Requirement, MEASUR) 是由Stamper于20世纪70年代发起的一个研究项目。MEASUR以组织符号学作基础, 旨在研究一套用于进行需求分析、信息系统设计及实现的方法。当前MEASUR包括5种方法:问题表达方法 (Problem Articulation) 、语义分析方法 (Semantic Analysis) 、规范分析方法 (Norm Analysis) 、联系及控制方法 (Communication and Control Analysis) 及元系统分析方法 (Meta System Analysis) 。

这5种方法各自用于信息系统开发的不同阶段, 并通过精确的语言及清晰的模型来引出并表示用户需求。在这些方法中, 对组织建模最为重要的是语义分析及规范分析, 因此选用这两种方法对银行ATM系统进行需求分析和建模。

4.2 语义分析和规范分析方法

4.2.1 语义分析

语义分析的理论基础是组织符号学和符号学框架, 是一种引出并表示用户需求的方法。语义分析的应用领域主要包括商务系统的用户需求、组织分析和设计计算机系统等。语义分析的主要目标是通过明确表达问题中使用的语言, 帮助分析人员清晰准确地表达用户需求。它是一个把业务组织概念化的过程, 通过语义分析, 可以系统地分析组织行为并把组织行为表示在本体模型上, 主体及其行为方式是本体模型要表示的重点。

4.2.2 规范分析

规范分析是确定规范并将规范与语义模型的每一部分联系起来, 通过确定组织内的执行者、可供性和本体关系, 提供记录语义和组织行为的方法。规范分析基于本体图, 它规定了一系列的步骤, 可以系统化地引出并表示规范, 从而得到组织的动态行为模型。它包括4个步骤:责任分析、相关因素分析 (信息辨识) 、触发条件分析及详细的规范表示。通过规范分析, 可以明白哪个执行者负责什么行动、在什么条件下一个执行者会采取什么行动以及行动的起始时间和终止时间。这样就可获得关于组织的一个清晰的动态模型。

对于语义分析中出现的任何可供性都有与可供性的开始、结束相关的规范。规范分析可能发现具有相同的可供性的起点和终点的规范。根据执行者开始和结束规范的责任, 或者特别的触发事件, 这些规范可能相互独立。规范分析也是需求分析和业务流程建模的有力工具。

4.3 以面值兑换业务为例的需求建模

面值兑换业务的提出是为了满足人们可以将整钱破零的需求, 实现将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的服务功能。本文提出在银行ATM上增设面值兑换功能的需求方案, 并对此进行了详细的分析和建模。面值兑换业务的语义分析如图1所示;面值兑换业务的规范分析如表1所示。

图1面值兑换业务语义分析的完整本体图

5 结论

结合CRM在银行业的应用, 对我国银行ATM系统进行改进和发展, 可以有效地梳理业务操作流程, 提高客户满意度, 降低营销成本, 也是提升国内银行业核心竞争力和解决ATM系统功能单一等问题的有效途径。对银行ATM系统的需求分析和建模, 需要结合需求分析理论及电子政务的思想, 通过研究银行ATM市场的发展和系统特点, 从整体上把握银行ATM用户的需求特征。为了能够根据ATM用户的特点进行更为深入的针对性研究, 应引入客户关系管理 (CRM) 中的客户细分思想。

本文研究和探讨将CRM运用于银行ATM系统需求分析中的意义与可行性。从用户需求分析的角度出发, 深入分析银行ATM用户的需求特征。分析CRM与银行ATM系统需求分析相结合的意义和可行性, 运用CRM的客户细分思想, 对银行ATM用户需求特征的分析结果进行分析、分类。提出银行ATM系统在功能需求方面的业务种类, 再根据不同客户类型的特点, 对银行ATM系统在功能需求方面提出直接型业务和中间型业务的概念, 并结合实际, 提出每种业务类型的几种可行需求方案。为了具体分析和详细说明所提出的需求方案, 运用组织符号学MEASUR的语义分析和规范分析方法, 对面值兑换业务进行分析和建模。

本文提出的客户分析思想和需求方案具备一定的理论依据和实际效用, 将CRM融入银行ATM系统需求分析, 对银行ATM提供个性化服务、提高客户满意度等方面的研究具有一定的作用, 也为结合CRM的电子政务需求分析以及电子政务领域中银行ATM系统的需求研究等提供了有效的、可行的方案。

摘要：随着消费者行为研究的引入, 国内外电子政务系统需求研究的重要性越来越突出。对电子政务系统服务的最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节。本文基于客户关系管理 (CRM) 理论对银行ATM系统的客户进行需求分析, 针对不同类型的客户提出相应的需求方案, 用组织符号学方法对银行ATM系统的需求方案进行详细分析和建模, 为CRM与电子政务需求分析的结合以及融入CRM的银行ATM系统的需求研究提供有效的可行方案。

8.crm系统分析与设计 篇八

关键词：云计算；CRM；电子商务

中图分类号：F241.4文献标识码：A文章编号：1007-9599 （2010） 13-0000-02

The Cloud CRM System for the Clothing E-commerce Small Sellers

Liu Na

(Capital University of Economics&Business,Beijing100070,China)

Abstract:Enterprise applications of E-commerce services are based on the new trend of electronic cloud computing technology outsourcing.E-outsourcing is actually a form of e-commerce called " change on demand ",this model is the use of cloud computing,allows businesses to use the network architecture,the application can be like the use of electricity and other general public services as convenient.The project is to be achieved by the CRM system based on cloud computing,e-commerce platform designed to help existing small and medium sized sellers in the garment industry to realize the customer information management,streamline workflow,improve customer satisfaction and achieve potential customers conversion rate,thereby achieving a low cost high return on investment.

Keywords:Cloud computing;CRM;E-commerce

云计算的出现，伴随着浓厚的经济和商务气息，基于云计算的电子商务模式就是云计算与经济、商务、管理，应用领域交叉和碰撞而导致企业的组织形式、盈利方式、市场营销、知识管理等发生重大变革的电子商务活动的新模式，是各种具有商务活动能力和需求的实体为了跨越时空限制，提高商务规则下，充分利用云技术在商务领域的应用特点，有效的地利用资源，降低成本，从而提高企业的核心竞争力，最终完成商品和服务交易的贸易形式。

本项目所要实现的是基于云计算的CRM系统，旨在帮助现有电子商务平台上从事服装行业的中小卖家，这里所说的服装电子商务主要是指以计算机网络为基础所进行的各種针对服装产品进行的商务活动，重点限定于网络购物，即B2C（企业对消费者）和C2C（消费者对消费者）。使卖家实现信息化的客户管理，简化工作流程，提高客户满意度，实现潜在客户的转换率，从而以低成本实现高的投资回报率。

一、背景和目标

随着电子商务的发展，有越来越多的人到网上开店，据淘宝发布的最新数据表明，淘宝网通过卖网货实现就业的人数达到106万，购买网货的消费者2009年达到1.1亿人，这意味着全国人口的10%，以及中国网民的1/3，成为网货消费一族。这就说明在电子商务平台上存在大量的C卖家，以及庞大的客户群。

电子商务平台上大量的大C他们在客户管理方面存在的问题，主要表现在以下几个方面：

（一）资金不充足，无法对客户进行信息化的管理；

（二）客户信息太凌乱；

（三）客户资料常流失；

（四）销售过程难掌握；

（五）客户跟进不及时。

我们可以看出，他们有在客户管理方面的需求，但由于资金的限制，使他们发展受到了限制，成为经营过程中的瓶颈。

CRM软件的云计算方式的出现，可以很完美的解决中小卖家资金不足的问题，是软件市场重购买所有权转向租用模型，免去了软件购买、部署和维护的困扰和费用。

本项目致力于给出一个基于云计算的面对服装行业电子商务平台上的中小卖家的云CRM客户关系管理解决方案，有助于电子商务链条中的小B和大C借助于该云CRM确保客户服务，销售，市场营销和支持工作都集成于一个载体朝着一个共同的目标奋斗，可以将业务成果提升到一个新的高度。使用本项目提供的云CRM解决方案，可以在享受传统CRM软件带给您的流程自动化，客户管理信息化及深入分析支持外，以更低的成本感受到云计算带给您的更加快速便捷高效的服务。

二、云CRM客户关系管理系统

（一）云CRM的体系架构

云终端：云用户请求服务的交互界面，是云的入口，电子商务卖家通过WEB浏览器注册，登录并使用系统。

CRM应用系统：一套为电子商务环境中的C2C卖家定制的CRM系统，提供基本的客户管理，销售管理和统计分析功能，用户可在该系统管理自己的庞大客户群。

部署服务器：处理用户发来的请求并转发到相应程序，动态的调度，配置并回收资源。

服务器集群：由一组物理的或者虚拟的服务器组成，可以处理高并发的用户请求和WEB应用服务，跟数据存储中心进行数据交互，可以并行处理大量的上传和下载数据的任务。

数据存储中心：用于存储所有WEB应用服务需要的数据，可存储海量数据。

EC—CRM是基于云计算的专门为C2C商户提供的客户关系管理系统，用户可以在任何带有WEB浏览器的终端注册登录并使用该系统维护自己的客户关系，不论客户群大小，EC-CRM都会在最快的时间内以最优的方式为用户分配资源和服务，可以在线管理商机，订单，客户并及时处理反馈，系统还可以为用户生成分析报表，协助发现销售线索，维护大客户，开发潜在客户，对即将流失的客户预警提示。该系统是一个云计算应用系统，计量收费，用户不必担心产生庞大的费用，而只在需要的时候使用并缴纳服务器租赁费，也无需担心系统升级和维护，这些都是在云中进行的。

该系统以客户管理为中心展开，涉及相关的销售情况，营销策略，售后反馈等方面。

（二）模块描述

系统共分为四大模块：客户管理，营销活动管理，售后反馈管理和统计分析。

1.客户管理：包括客户基本信息管理，客户分类管理，联系人管理和销售记录管理。

（1）客户基本信息管理：主要记录客户的基本信息供用户查看和分析，包括客户姓名，电话，Email，生日，所在地，衣服尺寸，个人喜好等。

（2）客户分类管理：将客户分为四类：大单VIP，普通用户，潜在客户和流失客户，对每类客户进行个性化管理，比如到客户生日时会发邮件送去祝福，普通用户可以转化为大单客户，挖掘潜在客户成为普通用户以及在普通客户很长一段时间内（比如6个月）都没有任何成交记录的情况下提醒用户这是个即将流失的客户，需要采取措施。

（3）联系人管理：联系人是该系统的使用者，每个联系人名下都有需要维护的客户关系，联系人可以根据客户名单完成客户开发和维护工作。

（4）销售记录管理：每个成功的交易都会生成一条销售记录，可以查看编辑。系统也可以选择生成销售订单供客户打印使用以及查询查看商品基本信息及库存量等。

2.营销活动管理：包括商机管理和营销策略管理。

创建修改商机信息，商机转化为实际交易后添加一条普通客户记录。针对不同的新老客户群制定合适的营销策略，对这些策略进行管理，锁定每个策略的客户群，群发电子邮件进行营销。

3.售后反馈管理：可以查看客户对商品销售的反馈信息，并对用户咨询进行解答，对投诉进行处理。

4.统计分析：包括统计每个客户的订单总额，发现大客户，分析客户的构成以便推出准确搞笑的销售策略，统计客户流失记录，分析流失原因协助用户改善客户关系。

三、结论

9.推荐几个好用的CRM系统 篇九

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。客户关系管理是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

SAP CRM

SAP也是国际知名软件厂商，SAP CRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能；服务模块为客户提供了支持工具。

像SAP CRM国际品牌相对国内的CRM来说比较复杂，一般国内企业很难理解，而且费用也相对昂贵，没有几十上百万是无法购买的，所以必须有一定实力的企业才能事实SAP CRM.Oracle CRM

Oracle也是国际知名的软件厂商，Oracle CRM包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。

Oracle CRM 与SAP CRM一样，都是国际知名的CRM厂家，系统相对复杂，Oracle CRM

属于高端产品，费用甚至比SAP还高昂，合同金额百万以及几百万以上，是一般企业无法承受得起的。

Sage CRM

Sage CRM主要面向中高端客户。Sage CRM7.0版在客户化平台、产品延展和产品功能上都有全新的提升，无论客户、合作伙伴和潜在客户在何时何地、选择何种方式与某公司进行合作，Sage CRM都能通过易于操作的综合系统，为其提供决定性的优势，以实现成功的客户关系管理。

Sage采用的是软件许可费实施服务费用的模式收取费用，面向中高端以上客户群体 Microsoft Dynamics CRM

微软 CRM 的在线CRM的名字叫做Dynamics CRM，微软CRM是一个完全集成的客户关系管理系从第一次接触客户开始，在整个销售和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。微软CRM可以与Microsoft Office Outlook完美集成，可以全面强化和改进公司的销售、市场和客户服务流程，提供强大、完整的客户关系管理解决方案。

Dynamics CRM，属于B/S架构，微软提供的方案相对灵活，用户可以选择是否搭建服务，如果搭建微软要求企业购买微软的服务器以及数据库等配套系统，相对来说也是针对中高端群体

SugarCRM

SugarCRM 可以与IBM LotusLive、IBM Cognos商业智能套件和IBM Websphere Cast Iron之间进行集成。SugarCRM for LotusLive将社交企业功能交到了SugarCRM用户的手里。通过将

CRM功能和协作功能（包括互联网会议和文档共享等功能）合并到SugarCRM系统里面,销售、营销和支持专业人员就能更好地与准客户和客户进行互动，因而缩短销售周期。与上面的大型软件厂商相比，SugarCRM显得有些单薄，SugarCRM试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。

以上介绍的都是国际品牌，当然国际品牌基本都是国外的厂家，那么能否合适我们国内用，不一定，所以选择的时候一定注意自己企业本身的条件，下面介绍一下国内的品牌金蝶TEEMS CRM

金蝶作为国内知名软件厂商，国内首个具有中间件应用服务器的厂商之一，CRM逐渐成为其产品多元化战略的一部分，在CRM市场风头正劲。金蝶EAS CRM的定位，主要是为成长型、成熟型和稳定型的中小企业提供完整的客户关系管理解决方案。因为市场策略问题，金蝶曾放弃EAS CRM两年，而主推K3ERP中的K3 CRM。到目前为主，其客户群主要是中小企业，市场份额并不是很大。

金蝶主打产品是财务软件，CRM是它多元化、转型化的产品，在专业化略显不足，财力、人力的投入也分配不均，可能影响今后的成长。同样由于金蝶的品牌影响力，CRM的定价也相对比较高，中小企业也是无法运用好这个产品。

用友TurboCRM

用友同金蝶一样，CRM也是用友产品多元化策略的一部分。TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用一对一营销和精细 营销的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获 取客户、保有客户及提升客户价值。

用友同它的主要竞争对手金蝶有类似之处，都是从财务软件中转型发展过来，在自己

ERP客户中联带销售其CRM产品。相比ERP的投入，其对CRM方面的开发和营销力度，也是略显不足，专业化要进一步加强。TurboCRM最适合大型企业的应用环境，中小型企业

无法很好的运用此产品，而且相对价格也比较高。

XTools CRM

XTools CRM为企业用户提供最先进、最全面的销售管理解决方案。互联网与移动互联网平台的多网络模式服务，针对企业业务的特点，在售前、售中、售后三个阶段提供国内最优质的在线 CRM系统、CRM软件服务。

XTools CRM 属于SAAS在线租用式，单个用户单月进行租用，按照用户或者租用时间共同定价，价格总的来说是比较便宜的，功能也相对完善，但是不好的地方就是XTools CRM 为了满足更多类型企业的需求开发了很多流程，流程比较复杂，有些中小企业购买了该用那条流程，还有一点就是属于租用式的系统是属于服务商的，不属于客户的，客户的数据和流程只能依赖于服务商使用。如果您的企业属于初创或者小型企业，选择XTools CRM 可以减少成本。

800APP CRM

是SaaS的代表应用，企业可以根据自身需求进行实时的调整与变更，满足企业发展需要。800APP CRM

主要功能包括社交网络、销售、服务与支持三大块。八百客的“社交企业”使用全新的方式在企业内部实现交流与协作，提高企业协同办公效率。

800APP CRM界面复杂，菜单、按钮太多，学习成本高，帮助和提示太少，对于没有CRM 使用经验的用户来说基本上不知道怎么用。800APP CRM在数据统计方面还可以，但如果根据企业遇到的实际问题，有针对性地进行绩效管理、分析，形成可行提升计划并落实到员工日常工作上，八百客产品细腻度上还不够，希望它实现按企业要求自定义考核流程，深度

分析结果，提出发展建议，给出反馈意见等，是不太可能的事情。

拓泰TOP CRM

拓泰TOP CRM属于后起之秀吧，但是系统很专业，我试用过也有客户企业使用过，他们主要做CRM的研发，做得还不错，结合了以上几种比较适合国内CRM的优势，主要功能也是为企业建立一个信息化管理平台，实现客户管理、销售管理、订单管理、项目管理、产品管理、客服管理、人事行政管理、财务管理、办公管理、以及报表分析等主要功能，实现企业资源管理信息化，最终提高企业办公效率及销售业绩，提升企业竞争力。TOP CRM不仅仅在PC领域，在移动信息领域，TOP CRM也开发手机APP端，并且根据CRM为中心的拓展，集成了企业EIM即时通讯，OA办公自动化、项目PM管理系统等，对于集成其他系统也做了比较完善的接口。

TOP CRM的特色就是可以提供在线式租用方式也可以提供安装包方式，价格也很实惠，二者TOP CRM 它的技术特点是平台化、模块化，提供标准服务的同时，可以提供更多的个性化定制开发解决方案。他们的服务也很好，不管你买不买，我试用的时候他们的客服就一直给我指导也问我有没有相关的建议和见解，非常乐意听取意见，我说出我的见解后经过他们调查讨论觉得可行，还专门成立了一个技术维护支持团队，在1周内就给更新了补丁，果然效率不错。