接待人员行为规范

2024-10-16

接待人员行为规范（共10篇）

1.接待人员行为规范篇一

物业小区前台接待人员接到业主反映问题、寻求帮助时的规范用语

1.因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2.你好！（您好！）3.您好，**物业公司 4.请问您贵姓？

5.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 6.谢谢！7.对不起!8.不客气！9.再见！10.请稍等！

11.是的，先生/小姐！

12.请问有什么可以帮助您的吗？ 13.请你不要着急！

14.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 15.我们会为您提供帮助！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 21.我会尽力按您的要求着去做！22.谢谢您的意见！23.很高兴能为您服务 24.我理解您的心情 25.我会尽量帮助您 26.很抱歉，让您久等了 27.为您服务是我应该做的！28.您的需求就是我的职责

29.非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，您是否对处理结果感到满意？

接待来客用语

1、请进！请问您找谁?

2、他（她）不在，请问有事需要我转告吗？

3、对不起，让您久等了。

4、请坐（请喝茶）。

5、请稍等，我马上为您办理。

6、您反映的情况，我们尽快办理。

7、我刚才的解释您满意了吗？

8、这是您的资料/邮包，请收好。

9、请问还有其他疑问吗？

10、谢谢您的理解和支持。

11、请多提宝贵意见。

12、不用谢，请慢走！（您走好，再见！）

为进一步加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定以下详细方案

（一）、接听电话时—— 您好！

您好！物业管理公司请问您贵姓！

请问有什么可以帮助您的吗? 当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生/小姐/女士，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

先生/小姐/女士，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。

（二）、打出电话时先生/小姐，您好，我是**物业公司，麻烦您找**先生/小姐。当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？谢谢您，再见

（三）、用户电话投诉时——

先生/小姐/女士，您好！**物业公司。先生/小姐/女士，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我们将立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。

如职权或能力不能解决时——

对不起，先生/小姐/女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。您看好吗？

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心谢谢您的意见。

（四）、用户室内工程报修时—— 您好，服务中心，请问有什么可以帮助您的吗？您好，服务中心，请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？大约在十分钟内给您答复。

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修。

（五）、用户电话咨询管理费时——

先生/小姐/女士，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。

您的*月份的物业管理费*元、其它费用*元、共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。

（六）、催收管理费—— 先生/小姐/女士，您好！

您的*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，逾期公司将按**计收滞纳金。

客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现

1.喂！2.不知道！3.墙上贴着，没长眼睛呀！4.急什么，烦死人了！5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？他不在！

7.要下班了，有事明天再来！8.不舒服，你别来了！9.快点，说完了没有！10.就这么说，怎么样？ 11.有本事你去告!12.喊什么，等一下!13.讲了半天，你还没听懂？ 14.出去，今天不办公 15.你问我，我问谁？ 16.我不管，该找谁找谁？ 17.我说不能办就不能办 18.你怎么这么麻烦 19.这个事儿我处理不了 20.我正在忙呢，你找他吧 21.你说话清楚点

22.你真烦，等一会吧，我在忙 23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚 24.都下班了，你不知道呀 25.急什么 26.你看清楚再问

27.墙上有，你自己看看就行了 28.你找谁，没这个人儿 29.渴了自己倒水那儿有杯子 30.你自己都不知道，我怎么知道 31不知道，不清楚，不归我管

32这是领导定的，有事找领导，我解决不了

2.接待人员行为规范篇二

为谋求自身发展、提高育人质量, 实现与政府、企业优势互补、资源共享, 高校与政府、企业间的合作日益频繁。为加强人才培养, 交流经验, 取长补短, 探讨学校发展过程中具有共性的问题, 以及开展科研项目跨校、跨学科联合攻关, 高校与高校之间的交流亦与日俱增。而不断开拓校外资源, 发挥名校专家、本校校友对学校发展的促进作用等这些方面也成为了高校接待工作的增长点。此外, 高校开展学生创业教育暑期社会实践活动, 参与政策、科技推广、产学研合作、社会主义新农村建设等, 使高校与各地方政府的相互交流亦日益增长。

高校办公室接待工作是学校展示管理水平和工作形象的“窗口”和“门面”, 而接待人员往往是来宾第一个会见的人, 其接待效果会直接影响来宾对学校的第一印象, 而第一印象往往是很难改变的, 会潜移默化地影响后续的工作进展。因此, 从一定程度上讲, 接待人员素质的优劣, 代表着一个学校的整体形象。故认真研究与探讨高校办公室接待人员应具备的基本素质是很有必要的。愚以为, 作为一名合格的办公室接待工作人员, 应具备以下几方面的素养。

一、掌握广泛的信息

熟悉掌握各方面情况, 接待人员既可得心应手地回答来宾的提问, 让来宾在谈笑间获得所需信息, 为下一步行动打下基础;又可以主动地介绍学校、宣传学校, 给来宾造成一种先入为主的思维定势, 让学校的良好形象深深地印在来宾的头脑中, 从而使接待部门真正成为学校对外宣传的窗口。

这些信息主要包括:1、学校改革与发展历史;2、学校的基本数据 (如教师人数、学生数、毕业生数、专业数、职称分布数等) ;3、学校所获的主要荣誉;4、学校改革发展的中近期目标、设想;5、学校的特色与优势, 以及社会的反映;6、学校各专业培养目标, 以及各专业的名师、名作、名成果;7、学校的中心工作;8、近期上级对学校的主要要求;9、制约学校发展的主要因素以及学校的应对措施;10、学校领导的主要成就、工作分工、性格特点及近期去向等。

另外, 在回答来宾问题和介绍学校情况的时候, 首先必须以不违反保密原则为前提, 如遇到来宾提问内容涉及保密范围, 则应委婉拒绝。

二、养成热情、尊重、平等、真诚、不卑不亢的态度与气质

热情是接待最基本的要求, 是一切接待活动的前提。热情接待会使对方感受到尊重, 从而产生好感, 乃至产生宾至如归的感觉, 使得气氛融洽愉快, 而愉快的气氛又会使双方感到工作中的乐趣。客人受到尊重, 他就会获得内心的喜悦、安慰和满足, 表现出乐于尽力、乐于助人、愿意合作的良好情绪。平等待人是尊重具体表现, 对待客人, 不以身份、地位去分高低、轻重, 要让客人产生一视同仁的心理认同。那种对上司或显贵来宾的过分热情和谦卑是不可取的, 而对一般的客人表现出的不屑一顾, 必将产生负面影响, 使客人对学校留下不良的印象。真诚、不卑不亢的接待既能给尊贵客人留下好印象, 使他们愿意为学校排忧解难, 也会使普通客人的自尊心得到满足, 更能畅所欲言, 让我们获得更多的有用信息。

三、懂得各方面的礼仪

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范, 它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成, 并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。从内容来看主要有仪容服饰、举止表情、谈吐、餐桌礼仪、馈赠礼仪等。

接待人员的仪容服饰宜大方得体, 整洁朴实中可带点潇洒、俊逸, 不着奇装异服;男要端庄稳重, 女要文静温雅, 不浓妆艳抹。举止表情要从容不迫, 有条不紊, 落落大方, 要克服拘谨, 但又要切忌放肆、随便或忙乱。交谈时, 语言要文雅简明, 语调要亲切自然, 切忌喋喋不休、漫无目的地闲聊。高校接待人员的言谈举止给客人的第一印象既要不失高校的身份, 又要有高校职工的风度, 切不可与一般的社会青年相等同。与客人勾肩搭背、吹吹拍拍、称兄道弟是不可取的。在安排宴请时, 要尊重客人的饮食习惯, 了解不同客人的饮食禁忌, 如宴请老教授、老专家要尽量清淡, 不可大鱼大肉;有宗教信仰的回族客人禁食、忌食猪、马、驴、骡、狗和一切自死动物、动物血, 禁食一切形象丑恶的飞禽走兽;华南地区的客人不忌口, “花草虫鱼, 可为上菜;飞禽走兽, 皆成佳肴”, 华北地区以面食为主, 可安排由面粉制作的主食;外宾一般不吃动物内脏, 不把吃到嘴里的东西再吐出来, 故鱼刺较多的菜就不可作安排。宴会时, 座次的安排及用餐礼仪也很有讲究, 关键就是要体现出对客人的尊重。馈赠礼品时应根据对象而有所区别, 赠送个人以实用小礼品为主, 赠送单位宜学校标志性明显的礼品, 如丝织画、圆盘等;如是回赠, 则应价值、类型相当, 并非越贵重越好。

四、追求完美, 精益求精

接待工作是“一丑遮百好”, 只要整个接待过程中出现一点小差错, 就有可能给客人留下遗憾, 造成不好的印象, 严重的甚至会造成整个接待工作的失败。因此, 这就要求接待人员考虑问题要细致入微, 事前做足充分的准备, 事中“眼观六路, 耳听八方”, 随机应变, 及时处理接待过程中随时出现的突发状况, 事后要及时总结, 不断积累经验, 改正错误, 提高水平, 以此确保接待工作做到“零失误”。比如, 领导话筒的音量够不够大, 放置的高度是不是让领导舒服, PPT投影后的色彩是否符合领导要求, 排位是否符合礼仪和尊卑要求, 卫生间有没有放纸巾, 室外参观考察时如遇突发雨雪天气有无准备雨伞、雨靴、姜汤等等。这些都是细节问题, 但如果准备不周, 都有可能给客人造成不好的印象。

五、具备快速学习能力, 练就三种功夫

当前, 学校接待的客人层次越来越高, 背景也越来越丰富。针对不同的客人, 我们需要储备不同的谈资。但是, 作为接待人员不可能掌握所有的知识, 这就需要我们具备快速学习能力。如有一位专家来校讲学, 以苹果之父史蒂夫·乔布斯为例来讲述他的治学思想, 在前期的接触过程中, 专家与我谈及关于史蒂夫·乔布斯有关的一些事, 由于我了解不多, 故交流不是很深入。事后, 我马上阅读了《史蒂夫·乔布斯传》, 迅速了解了乔布斯的事迹、思想, 使后面的接待工作取得了很好的成效。接待工作还需我们练就三项功夫。一是嘴上功夫, 要既能当导游讲解员, 还要能当学校办学成就的宣传员。二是手上功夫, 不仅要能干实事, 还要会做电脑图文演示, 会写讲话稿、会写新闻报道。三是腿脚功夫, 不仅要办事勤快, 还要能当驾驶员, 多才多艺。简言之, 要脑勤、眼勤、手勤、腿勤。

另外, 还需具备一定的协调能力、全局意识。当前的接待工作往往涉及多个部门, 需要大家协调一致, 齐心协力才能做好接待工作, 遇到工作阻力、计划变更时不埋怨、不抱怨, 及时调整, 要站在全局的高度去思考筹划安排和处理接待工作中的各种问题。

最后需要提出的是:搞好学校的对外接待工作, 有赖于在学校内部形成一种良好的氛围, 使大家认识到:一个学校前形象, 信誉等无形资产比有形资产的资金、设备更为珍贵、更为难得。只要达成了这样的共识, 那么, 提高办公室接待人员素质问题就不难解决了。

参考文献:

参考文献

[1]金正昆.接待礼仪[M].北京:中国人民大学出版社, 2009年4月.

[2]周汉清、李海晶.高等学校接待工作的创新与发展研究[J].南昌高专学报, 2011 (3) :35-37.

[3]杨春惠.关于构建高校办公室接待工作新机制的思考[J].泉州师范学院学报, 2011.1:101-104.

[4]戴育滨.新时期高校接待工作初探[J].长沙铁道学院学报 (社会科学版) , 2010.6:232-234

[5]刘海涛.怎样做好高校接待工作[J].秘书工作, 2008.11:61, 62.

3.接待人员行为规范篇三

关键词：营业厅；业务受理借贷流程；规范；要点

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0138-02

营业厅业务受理包括开户、销户、缴费等各个方面，为了提高营业厅的业务水平，提高营业厅受理接待业务的规范性，必须制定合理的业务流程规范，提升营业厅整体的形象，保证每一位进营业厅的客户都得到满意。现阶段，市场经济体系下行业竞争越来越激烈，提高业务受理服务质量对提高企业核心竞争力具有很大的作用，因此，加强对营业厅业务受理接待流程规范的研究具有十分现实的意义。

1 营业厅业务受理接待流程规范的意义

营业厅业务受理接待流程规范的制定与实施，对企业的发展具有十分重要的意义，具体体现在以下几个方面：

①通过业务受理接待流程规范，能够有效的避免业务受理接待的随意性，提高营业厅业务管理水平，统一业务受理的流程。

②新流程规范的实施，有利于员工进行岗前培训，提升其自身的业务素质，提升了营业厅整体的工作效率，保证了前台接待工作的规范性。

③有利于实施营业厅业务考核，对营业厅工作人员素质的提升具有很大帮助。

④通过营业厅业务受理接待流程规范，有利于提高服务质量，为公司树立良好的形象，确保每一位客户的满意程度。

2 营业厅业务受理接待流程规范使用范围

营业厅业务受理接待流程规范适用于公司旗下的所有营业厅，在营业厅建成开展业务后，就必须按照统一的受理接待流程进行工作。

3 营业厅业务受理接待流程规范的主要内容

营业厅业务受理接待流程规范的主要内容包括以下几个方面。

3.1 新入网业务受理

营业厅受理新入网业务过程中，具体的流程规范包括：

①客户进门需要主动上去询问，及时了解客户的实际需要。

②对客户通话额度、短信等业务的使用情况。

③根据客户提供的信息与要求，给客户推荐最佳的套餐，并向客户说明相关的业务资费情况以及相关的注意事项；④给客户提供号码，让客户自主选择。

⑤如果当时有业务活动，需要根据客户的需要跟客户进行简单的介绍。

⑥对客户的身份信息进行核实，对客户提供的有效证件进行检查，如有需要可以复印客户相关证件。

⑦将客户信息以及办理的业务进行录入，收取客户的款项，现场进行点钞与查收，避免假钞。

⑧客户确定、签字。

{9}向客户说明相关的注意事项，包括入网初始密码、更改密码的方法等等。

{10}向客户说明花费以及缴费的方式。

{11}将相关的票据交给客户，提醒客户拿走自己的物品，最后礼貌性的送走客户。

3.2 缴费业务受理

营业厅缴费业务受理过程中，主要的注意事项包括以下几个方面：①客户进门主动询问客户业务需要；②根据客户提供的手机号码，向客户核对用户的姓名；③根据客户要求进行缴费，同时将业务活动告知客户；④收取客户款项，现场点收，检查钞票的真伪；⑤将相关票据打印，根据业务需要让客户签字（一般不用客户签字），同时将票据给客户；⑥询问客户是否还有其他的业务办理，并进行针对性的处理；⑦用礼貌性的语言送走客户。

3.3 套餐变更业务受理

客户套餐变更业务受理，主要流程体现在以下几个方面：①主动询问进门的客户，了解客户的业务需求；②核对客户手机状态（是否停机），停机不满足业务变更的要求；③如果客户的手机停机，需要告知客户停机不能变更套餐，提醒客户先进行缴费；④向客户讲解业务变更相关事项；⑤当客户接受相关事项后，在系统中输入客户提供的号码，并指导客户输入密码；⑥实施变更操作；⑦客户确定后进行签字；⑧询问客户是否有其他的业务需要办理，如有需要进行针对性的处理；{9}将业务相关单据递交给客户；{10}走有送声。

3.4 补卡业务受理

客户补卡业务受理流程体现在以下几个方面：①主动询问客户的需要；②根据客户提供的号码，指导客户进行手机状态查询；③如果发现客户的密码处在停机状态，需要指导客户进行缴费；④根据客户的等级进行相关补卡操作；⑤向客户说明补卡相关的事项；收取补卡相关费用，检验收取款项的真伪；⑥客户签字；⑦询问客户是否还有其他业务需要办理；⑧向客户推荐相关的增值业务；⑨将相关的业务单据递交给客户；⑩礼貌性的送走客户。

3.5 过户业务受理

过户业务受理流程主要体现在以下几个方面：①询问客户新的业务需要；②根据客户提供的号码进行输入，并指导原客户进行密码录入；③对过户双方的身份进行核实，检查其是否符合过户的要求，核对手机号码的使用状态；④对于欠费状态的过户号码，需要指导客户缴清款项后再进行过户；⑤留存客户的有效证件复印件；⑥过户双方确认后进行签字；⑦向新客户说明相关注意事项，并解释话费查询、缴费方式；⑧询问双方是否还有其他业务需要办理，并向其推荐现有的增值业务；⑨将相关的票据递交给客户，并礼貌性的送走客户。

3.6 修改密码业务受理

营业厅密码修改业务受理流程主要体现在以下几个方面：①主动上前询问客户的需求；②询问用户是否知道业务密码，如知道指导客户通过手机拨打直通电话号码进行修改；③如客户密码忘记，查询用户手机状态，核实用户身份，留存复印件；④如用户手机号码已停机，按缴费流程操作后再进行业务操作；⑤具体操作，客户确认后进行签字；⑥询问客户其是否有他业务需求；⑦将相关的单据递交给客户。

3.7 销户业务受理

对于销户业务，其受理流程主要体现在以下几个方面：

①主动询问客户的需要。

②询问进行销户客户的销户原因，尽可能的挽留客户，对客户提出的意见进行诚恳的解释。

③查看客户是否满足销户条件。

④对客户的身份信息进行核对，并保留证件复印件。

⑤实施具体的销户操作。

⑥收取相关的费用，检查真伪。

⑦客户确认后进行签字。

{8}向客户说明销户需要注意的事项。

{9}礼貌性的送走客户。

4 结语

通过上述分析可知，在市场化经济发展背景下，营业厅业务受理接待过程中，必须统一受理接待流程，严格按照相关的流程规范实施。作为营业厅的工作接待人员，必须保持礼貌，提高业务素质的同时，将客户的需求作为工作的重点，提高服务质量。只有这样，才能不断的提升营业厅业务受理质量与效率，为企业树立良好的形象，促进企业的健康发展。

参考文献：

[1] 高凤杰.营业厅业务受理接待流程规范[J].管理制度，2013，（8）.

[2] 刘刚.营业厅服务标准示范营业厅工作规范[J].业务办理，2014，（8）.

[3] 高翔.中国联通客户服务标准和服务规范[J].接待业务，2013，（13）.

[4] 李鲜红.移动营业厅服务流程规范[J].营业厅管理，2011，（2）.

4.接待办接待群众礼仪规范篇四

2、接待群众来访来电，讲究文明礼貌，耐心倾听，态度和蔼，用语准确，不得语言粗鲁。

3接待群众来访的主要用语：

（1）有人来访：“您好，请坐”。

（2）询问来意：“请问您有什么事（找哪位）？”或“请问有什么事可以帮您？”

（3）了解来意后：“请您谈谈情况。”

（4）对方找错门：“对不起，您找错了地方。”或“对不起，这是科（股）室，这里没有这个人”或“这是科（股）室，您找的人是在科（股）室。”

（5）对方要找的人不在：“您好，（人）有事外出，您可以直接用电话与他联系。谢谢！”。如对方有需要，应提供要找的人的电话。

（6）经办人不在：“您要找的人不在，是否留下您的姓名和联系电话，我代告知”或“请您改日再来”；

（7）对方要办的事不属于本部门管辖：“您要办的事属部门负责，请直接与部门联系。”

（8）向来访者告辞：“请慢走，再见！”或“您走好，再见！”

4、使用电话的主要用语：

（1）接电话：“您好？这是单位，请问有什么事可以帮您。”

（2）来电找人：“好的，请稍等。”

（3）找人不在时：“您好，您要找的同志不在，是否需要转告？”或者“请您过一会再打来，谢谢！”

（4）对方打错电话时：“对不起，您打错了电话。”

（5）向外打电话：“您好！我是单位科（股）室人，麻烦您找同志（职务）接电话，谢谢！”

（6）通话完毕“再见！”

5.接待人员的基本引导礼仪篇五

手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转;

站位：引领者在客人左前方一米处引领。

2、楼梯的引导礼仪。

引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。

女士引领男宾，宾客走在前面;男士引领女宾，男士走在前面;男士引领男宾，上楼宾客走前;下楼引领者走前;若宾客不清楚线路，则引领者走前。

3、途中要注意引导提醒客人。

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

4、电梯的引导礼仪。

先按电梯让客人进，若客人不止一人，先进入电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，“请进”;到达目的地后，一手按“开”，一手做出“请”的手势，“到了，您先请”。遵循先下后上原则。

5、乘电梯站位。

电梯右侧有按钮时，如图所示，则2号位为大位，4号位为二位，3号位为三位，5号位为四位，1号位为五位。

注意：若电梯两侧都有按钮，则只需1号位与5号位互换位置，因为商务礼仪中通常以右为尊。

6、客厅里的引导礼仪。

客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

7、走廊的引导礼仪。

6.2013服务人员接待工作总结篇六

于2013年5月来**矿业参加服务接待工作以来，**矿业不仅给了我工作的机会，也给了我进一步学习和成长的园地，在此我先对**矿业的领导以及我们整个团队表示诚挚的感谢。接下来对于自身的工作表现和以后的工作规划作以下总结。

参加工作半年以来，我主要参与的工作是接待服务和打扫领导办公室和客房。

关于接待，我可以做到微笑服务。对于一名从事接待服务工作的员工来说微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。微笑，在**矿业的日常接待经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。

搞接待服务工作，我们必须对自己所从事工作的每个方面都要精通，不断提高服务技能和技巧，尽可能地做到完美，让顾客不仅要满意我们的服务，并且要信任我们的服务接待能力，在这方面我还需进一步提高和完善。

刚参加服务接待工作时，我虽然有服务意识，但是面对突如其来的接待任务，常感手忙脚乱，慢慢的我发现对于好多接待工作如果可以事先做好准备，效果会好许多。因此要随时准备好为客人服务，也就是说，光有服务意识是还不够，还要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。在服务中还要善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所说的超前意识。

当客人离开时，我们应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别我们**矿业集团的服务部门，我们服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造好的企业形象，使**矿业集团立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在**矿业也一样。接待比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦因此我们要发挥分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

关于打扫卫生，这绝对不仅仅是一项清洁工作，打扫客房要在干净整洁的基础上，做到让人舒适安逸，领导办公室的物品文件的陈列要有品位和格调。

7.前台接待人员岗位职责篇七

前台接待人员岗位职责

一、电话接听

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录来电者提出的要求和帮助解决事项。尤其对来电者的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

外线电话

1、电话振铃三声之内必须接听;

2、接听电话时口齿清晰，需用普通话：“您好，博林驾校，”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说：“对不起，让您久等了”。前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的音调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;

3、如果找其人不在办公室，应及时回应“您好，***现在不在，请问可否联系其他工作人员。”

4、如果对方不愿意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗?可否留下你的联系方式，我会及时帮您通知”。并谨慎告知对方其所要找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。如果对方同意留下联系方式，应记录好并及时通知相关工作人员;

5、如果对方同意联系其他的工作人员，应告知办公电话;

6、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为学员解决问题，主动的留下学员的电话，及时的反应给领导或者领班;

7、任何情况下不能和学员起冲突;

内线电话

1、电话振铃三声之内须及时接听;

2、接电话时口齿清晰，需用普通话：“您好，博林驾校前台，请问有什么事情需要帮忙吗?”;

二、来访人员接待

1、来访人员进入大厅后前台人员需礼貌待客，起身微笑服务。笑容自然、舒适、真诚。礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗?、请问你找哪位?”

2、如有预约应及时电话确认，在不离开工作岗位的基础上有效地把来访者指引到相关部门;

3、如来访者没有预约，电话确认是否同意接待;

4、如来访者知道找谁，但没有预约，前台须打电话询问，告诉相关同事或领导。***单位的*** 来访，不知道是不是方便接待。(规章制度 )在不方便的`情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉拒绝并及时送客。“对不起!您所找的人员现在不在位上，需要转达你的讯息吗?等他回来后我会及时通知他”;

5、如同意接待，做好来访人员登记，在不离开工作岗位的基础上有效地把来访者指引到相关部门;

6、如要找的人在忙，可以请其稍等，引领来访者入座倒水;

7、如果等了很长时间，访客要找得人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管;

三、日常行为

1、应主动跟进出公司的领导问好。

2、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报;

3、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时应及时向相关人员汇报，并及时处理;

4、维护好前台卫生。文件资料要分类管理、保持接待区域内的卫生;

5、每日到达工作岗位后，应对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理，做好工作前的准备工作。

四、公司前台礼仪规范

1、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围;

2、保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;

3、头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不能留长发、女员工不化浓妆;

4、保持唇部润泽、口气清新;

5、手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲、女员工不涂抹鲜艳指甲油;

6、可以使用清新、淡雅的香水。

五、前台行为规范

1、举止文明大方，注意坐姿、站姿

2、禁止打闹嬉戏、严禁上班时间聚众聊天、大声喧哗

8.餐饮行业服务人员接待礼仪培训篇八

主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分！

餐饮服务行业礼仪培训

课程培训目标：

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌握餐饮服务人员的标准和细节

4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化

培训对象：

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、餐饮服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、第一印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、递接东西的标准方法

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧——理解客人话语

3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧——用身体说话

六、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

八、前台预定电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。【特色服务】：企业内训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲

您企业的员工有这样的举止吗？

9.行风投诉接待站人员工作职责篇九

行风投诉接待站人员工作职责

1、热情接待每一位投诉人员，做到仔细听取投诉人员的意见和建议，认真做好记录；

2、耐心解答投诉人提出的问题，做到有理、有据、依法、依规，不得信口开河、一己之见；

3、重大医患和行风事件，按程序向上级和医院领导汇报，会同医院行风建设领导小组成员及相关科室、部门负责人、直接责任人，研究解决方案，报上级主管部门批准后予以协调处理；

4、接待人员需做到公道正派、敢于和善于负责，不徇私情、实事求是，重事实、讲政策、懂法律、讲原则。

5、讲究工作方法、注重工作策略和工作效率，能当面解释、解决的不留尾巴，应立即给予答复。需要调查研究后解决的，要给投诉人以准信；

10.前台接待人员的基本礼仪篇十

前台接待基本礼仪

作为前台接待人员，应该具备的基本礼仪：

一、形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待是联系客人的一条重要纽带，所以要求每位前台人员精通业务、熟练操作、口齿清晰、态度和蔼。

二、迎、送客人和同事上下班（主要用于高档写字楼前台接待）

对于每一位來店客人，都要做到来有迎声，走有送声。

每日于上、下班时间，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

三、前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康需要，更是文明表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要言语简洁而有耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

四、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，交通快捷宾馆”，忌以“喂”开头。在接听电话时，注意使用普通话、礼貌用语，态度要积极、和蔼。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

如果对方打错了电话，询问对方是否需要帮助，如果不需求，要说“再见”。

如果来电要找某位领导并知道领导姓名，就要礼貌地询问对方是谁、哪个单位的。如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者记录电话告知相关部门处理。

鉴于前台每天要接电话、与客人交谈，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，2—1

4/9/2014

前台接待基本礼仪培训

以滋润嗓子，保持良好的声音效果。

三、小结