酒店客房部工作总结

酒店客房部工作总结（精选10篇）

1.酒店客房部工作总结 篇一

本文是一篇酒店客房部工作总结范文，文章讲述了酒店客房部第一季度的工作总结，体现了客房部成员对本职工作的认真负责。下面让我们一起来看看吧！

一、15年第一季度我部完成了以下工作：1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

二、由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。2.商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。3.技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。4.部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。5.设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。1.“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。2.员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。3.IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。4.卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。5.外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在这三个月我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信

58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起(截止12月19日)。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。

2.酒店客房部工作总结 篇二

关键词：经济型酒店客房,舒适性,经济性

经济型酒店核心服务是住宿和早餐因此必须精简一些辅助设施, 故运营成本降低, 设施虽然简单但注重功能性, 以经济、简约、舒适、实惠、方便为特点。客房面积约占总建筑面积70~80%。因此客房成为酒店最重要的构成空间和主要经济来源。

1 客房存在的问题

由于在设计理念上都在起步阶段, 急速的发展也使得酒店的客房存在很多弊端, 国内经济型酒店客房存在的问题主要有客源市场定位模糊、类型单一、缺乏细节设计这3方面。

2 经济型酒店客房设计

2.1 客房设计原则

(1) 舒适性。舒适性水平是吸引客人的重要因素, 也反映了酒店的等级和特点。舒适性包括对客人生理、心理要求的双向满足, 即身体上舒适包括感官上的舒适和心理上舒适。这两方面共同决定了客房设计的舒适级别。

(2) 经济便利性。不追求大而全, 突出“小而专”, 特点是简约、实惠并应保证各种设施设备和物品方便客人使用。

2.2 客房的类型配置

针对不同的服务人群按一定的原则进行客房类型的配比, 以使酒店效益最大化。配置应根据市场需求和酒店区位及经营特色等做科学配置, 并应具有适度灵活性, 以适应市场未来变化另外, 设置时避免追求客房类型众多、规格齐全和高档次的客房而造成不必要的浪费。

2.3 客房功能设计

客房是经济型酒店的核心和最基本单元也是客人生活的主要空间, 客人在客房中的行为有睡眠、休息、洗浴、化妆、行李存放等。因此主要功能空间可划分为睡眠区、起居区、工作区、盥洗区、储藏区[1]。

2.4 客房的经济性指标

客房的经济性指标即客房的空间尺度, 包括客房的开间、进深、面积和层高等, 这些都是客房设计的关键, 对客房的舒适度、酒店的等级与造价等都有重要影响[2]。

(1) 开间、进深与面积。客房的面积应根据客源确定客房类型, 合理分配各类设施面积, 这样即满足客人基本需要也具有灵活变动性以满足各种类型客房需求, 使得酒店效益最大化。常见的客房面积约为18~30平方米, 卫生间面积约为3~6平方米。客房开间、进深宜取经济合理的尺寸, 并相对增加房间的进深以利于节约造价, 这样不但满足客人基本生活需要还能创造客房的灵活性。比如:客房标准开间3.3~3.6m左右, 进深6.2~8.0m左右, 这样可以有一定的窗前起居活动区。其他客房类型可根据实际需要相应调整开间和进深尺寸, 从而在开间、进深上合理压缩。开间可减小到2.8~3.1M, 措施有:缩小卫生间, 采用固定悬挂家具等。客房的进深可选用有一定舒适性和较大灵活性的进深, 比如4.3~4.5M, 可采取取消起居空间或将其和书写空间结合设置等措施。

(2) 层高与净高。根据统计资料显示, 层高降低0.6m, 建筑工程和室内装修费降低约3%, 并且有利于节能。客房标准楼层的高度与吊顶高度、梁高和设备系统所需空间及地面做法有关。通常层高介于2.7~3.0m之间, 客房净高过低容易产生压迫感, 但房间狭小、天花板太高的空间容易产生产生恐惧感。

2.5 客房层组合设计

客房层由客房区、交通枢纽、服务区等构成, 在设计时应力求增加客房数量, 将流通和辅助面积减少到最低程度。一般选一字板式、L型或环形平面。这些平面效率高, 容易布置客房。一般不设分层服务台, 每层客房层设布草间。一般在适中的位置设电梯作为交通枢纽, 可不设服务梯。

2.6 客房的发展和趋势

(1) 客房人性化设计趋势。将以人为本真正贯彻到每个细节, 重视功能和舒适性。空间利用上到达极致, 设计上达到精巧、方便、舒适和温馨的目的。如:考虑残疾客人的需要, 所有残疾客人可抵达楼层区均应无障碍设计, 使用的设施应能自助使用, 无需他人帮助。

(2) 客房精品化趋势。设计风格落到实处, 小而简约时尚高雅。简约不等于简单, 时尚但不奢侈。除了满足住宿基本要求, 有时尚的氛围给予房客好心情。可以采用一些设计手法实现有品位的低成本, 比如利用客房内不同的空间、部位和物品来创造个性化风格。

(3) 客房绿色生态化趋势。在倡导可持续发展的今天, 客房减少资源消耗的设计原则是其中重要组成部分。从建筑朝向、自然通风、采光、遮阳等具体设计手法出发, 在每个可能的细节中实现绿色生态化。如:采用独立空调, 只在有人时使用;卫生间采用淋浴, 节约用水并使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器。

(4) 客房类型多样化趋势。有远见的酒店针对不同的客源, 已经开始营造自己的特色。其目标市场非常明确和独特。因此客房类型呈现多样化发展的趋势。如有专为带小孩的家庭准备的带游戏区的客房及专为家庭出行的旅客设计的家庭客房, 包括厅卧室厨房卫生间, 有居家的格局和良好的居住功能, 游客可自己买菜做饭;为驾车族设计的汽车旅馆客房, 客房需设计成不同样式、不同户型和入口方式, 布置和风格各不相同, 并为客房加入文化主题;在客房类型趋向于多样化的情况下, 各类经济型酒店会形成自己的特色, 以满足其所对应的特有市场上的旅客。

3 经济型盒式酒店客房设计

由于大规模批量工厂化生产, 省去现场施工, 建筑成本将比常规建筑的房间便宜30%, 建筑工期也缩短1/3, 节省了装修费用和缩短安装周期。这种方式非常适用于旧建筑改造特别适用于多层框架结构的建筑改建。而且模块客房可拆卸并重复使用。因此能达到节约资源、循环利用、生态环保的目的。这在国外早已发展的很成熟。因其经济性而将在经济型酒店领域有较大的发展。

4 结束语

经济型酒店不等于简陋和便宜, 而是要遵循很多设计原则和手法。通过分析我国经济型酒店客房设计存在的问题, 提出客房设计的原则是舒适性、经济便利性的统一。通过向国际上经济型酒店设计的借鉴, 为客房设计提供了普遍适用的思考方式并探讨了相应的设计策略和方法。研究经济型酒店客房, 最终是希望更多业界人士的关注并提出一些具有建设性的意见以促进我国经济型酒店健康可持续发展。

参考文献

[1]邓云华.国内经济型酒店的客房设计研究[D].湖南大学, 2009.

3.艺术酒店客房照明设计 篇三

关键词：艺术酒店；客房照明设计；现状；原因；发展趋势

1 艺术酒店客房照明

随着住店宾客群体年轻化的趋势，使得艺术酒店载着人性设计，凸显高雅品味脱颖而出。艺术酒店以酒店的客房为依托，通过空间及服务特色使顾客分享历史、人文、艺术等理念。对于酒店客房来说，需要满足客人工作、阅读、休息、睡眠、看电视等多种需求，灯光也应该在不通的时间段有不同的变化并使其不易察觉到以满足人们在不同时间段内不同的视觉需求和心理需求。所以，照明设计对艺术酒店客房来说承载着一份温馨舒适的情感回归，点燃着顾客对于“家”的梦想。良好的光照设计能为艺术酒店增光添彩，并带给宾客难忘的经历，反之也能使其沉闷暗淡。

2 客房照明设计对艺术酒店的作用

（1）体现艺术酒店的主旨。艺术酒店是富有创意感和设计感的酒店，而照明设计作为客房环境设计最重要的方式之一，其对于艺术酒店的重要是可想而知的。（2）强化艺术酒店的特点和形象。照明设计除满足居住、餐饮、娱乐等功能外，还应达到装饰标准，以强化其艺术酒店的特点与形象，同时创造出高品位的接待宾客的理想空间，为艺术酒店增值。（3）美化客房环境，满足客人的视觉需求。人们在现代生活中越来越注重艺术设计的品位，这种艺术品位是照明设计的综合反映，好的照明设计不仅能满足客人的视觉需求而且是美化客房环境必不可少的物质手段，艺术酒店的客房设计的艺术表现力很大程度上依赖于灯光艺术效果。（4）可调节、弥补客房各个界面的缺陷和比例。在设计中，光可以成为空间的主角，通过改变光色、光照强度和投光方向调节空间尺度以弥补客房空间设计的缺陷。同时，变化不同的照明方式，也可以影响人们的视觉感受，让人们感受到酒店客房的气氛与意蕴。（5）对客房空间进行再创造。照明设计通过联系、围合、分隔等手段，形成空间的层次感，对照明的合理安排可以将酒店客房空间很好地串联在一起，使得酒店客房空间能够在原有的基础上能够很好的延伸。

3 艺术酒店客房照明设计发展的现状

（1）积极现状。1）能够与当今酒店业的发展潮流相一致。随着时代的不断发展，酒店业也就进入一个推陈出新的阶段，艺术酒店也是在这样的环境下发展起来的，艺术酒店是以创新、知识、文化这些因素为发展条件的，而同时作为艺术酒店最为重要的部分客房照明也得到发展，客房照明不再是只是单纯的照明，而是一种艺术照明，客人在其中感受到得是一种艺术的氛围，给人以美的感受。2）能够比较和谐得与照明装饰设计相结合。简单的照明装饰设计仅仅只是灯光的设计，没有赋予它别的内涵，而艺术酒店的客房中的照明设计是把客房中的空间、物质、色温、体现其他物质的美感结合在一起，使得纯粹的照明设计因为艺术酒店的特殊性更显得它有别样的风采。同时，艺术酒店的客房也是因为照明设计使得更加具有艺术感和时尚感。3）能够结合艺术酒店客房的特色进行照明设计。照明设计不是对于每个艺术酒店的客房都是一样，不仅要根据艺术酒店的主题，更同时也要根据每件客房的主题、设计理念进行配合，使得艺术酒店的客房能够在多种多样的照明设计下有别样的个性。

（2）消极现状。1）发展的状态不成熟。毕竟艺术酒店也是新兴的酒店形式，所以在艺术酒店客房的照明设计也是体现比较薄弱的地位，在客房照明设计中不管是在自身的照明设计，还是在于客房中的设施设备相融合的过程中，都是处于未成熟阶段。2）客房照明设计的创新性不高。在对艺术酒店的客房照明设计中有很多都是互相抄袭，同时在同一个酒店当中每个客房中的照明设计也是趋于统一性，没有其特殊的个性。3）在客房的不同区域中照明设计对应性不高。在艺术酒店中，不同的客房区域，要求的照明设计是不一样的，不同的空间要体现的东西是不一样的，在主体客房是要体现舒适和方便，书写区域要柔和舒适，卫生间照明要考虑照亮认得脸部和身体，同时在对于客房中的艺术品和家具要体现其自身的特点，还要对其专门地进行照明设计。4）不能进行“人性化”的设计。在艺术酒店客房照明设计中不能仅仅是靠艺术照明设计而设计，而是把艺术和人的需要相结合起来，不能与人的需求相矛盾，只有把人的需求考虑起来，艺术酒店客房的照明设计才能体现“家”的氛围。5）实用性与艺术性的结合度不高。在客房照明设计中只有在不仅满足客人实用性的前提下，才能进行艺术审美的设计，只有两者更好的统一，才能塑造出更加舒适、迷人的艺术酒店客房环境。

4 艺术酒店客房照明设计中的问题的原因分析

（1）艺术酒店的发展阶段还是处于初级阶段。艺术酒店的发展阶段处于初级阶段，所以在酒店的客房照明设计也是处于比较初级的阶段。在艺术酒店的客房照明设计中还是会出现这样那样的问题，但是每样事物都会经历从初级阶段到高级阶段的发展，所以要不断地发现问题，解决问题。（2）艺术酒店照明设计的创新型人才比较缺乏。在对于艺术酒店的照明设计中最为关键的因素之一就是照明设计人才，所以要大力培养这种人才，提高他们的创新思维，才能把客房照明设计创新性提高起来。

5 怎样达到合理的艺术酒店客房照明设计

（1）与艺术酒店的设计和艺术理念相匹配。结合艺术酒店的各项功能和酒店设计理念，使得给酒店客房创造一个理想的光的世界，一个艺术的世界，以达到舒适性、艺术性、统一性、安全性的设计效果。（2）加强客房照明设计创新度。艺术酒店中，客房是一个比较重要的区域，客房的照明设计的创新对增加艺术酒店的艺术品位方面有很大的促进作用，只有通过不断增强创新型照明设计的人才的设计水平，提高创新能力，才能凸显艺术酒店的风格和感染力。（3）把功能照明和氛围照明统一起来。艺术酒店的照明经常会在满足功能的实用性和满足艺术的氛围感中找平衡。在功能上，酒店客房即有接待来访者的需求，也有个人休息、休闲的需求。若能将冷、暖色调的白光搭配上柔和、绚丽的LED灯，将会满足顾客多元的需求。它可以是静谧的安详的淡蓝色灯光，让忙碌了一天的商务俊杰安静下来，享受片刻宁静。也可以是欢快的黄色，为空间勾勒一抹色彩，平衡会面交谈带来的尴尬与冰冷。

6 结语

良好的照明环境会使进驻到艺术酒店的宾客感觉到无比的轻松、舒适，或者浪漫、美好。不适当的照明将会让客人抱怨刺目的眩光，房间太暗，洗手间的镜子看不清楚脸和衣着等等。因此，树立良好的照明理念，营造一个美好的光环境，并点燃宾客的梦想是至关重要的。艺术酒店照明设计的关键不仅在于能否为宾客营造一种宾至如归的感觉，而且还要强调光影所带来的艺术表现力能否给客人带来不断升华的艺术想象空间。

参考文献：

[1] 田鲁.光环境设计[J].湖南大学出版社.

[2] 网络文章.上海世博洲际酒店照明设计详解[DB/OL].

4.酒店客房部年度工作总结 篇四

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

四、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

XX年是酒店开业第一年，XX年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

四、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。

3、在安全方面

安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。

酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。

在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组织员工和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴，并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩，通过选拔比赛，部门员工杨环还代表xx大酒店参加总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了xx大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队凝聚力。

在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意

房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。

五、在经营方面

开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与营销部结合，先后与携程、e龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到11月低，房务部完成收入498.43万元，实现利润345.03万元，平均出租率保持在72%左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。

5.2020酒店客房部个人工作总结 篇五

2020酒店客房部个人工作总结范文一

回顾20XX年的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。20XX年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

2020酒店客房部个人工作总结范文二

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

一、工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。

一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

二、20xx年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。

自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应(两学一做阶段性总结)用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。

对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

四、关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在20xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!

2020酒店客房部个人工作总结范文三

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20xx年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、20XX年度客房完成的营业总额是 万，月均完成 万，客房的出租率为，各项指标较20XX年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

2020酒店客房部个人工作总结范文四

20xx年已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在2019年开创一个好的局面，更为了比2018年工作做的有进步，我们就应未雨绸缪，总结2018年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

20xx年我客房部做了一下工作：

一、20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年

首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。

二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时刻后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。

三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。

总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在2019年还需要加大实操技能的培训力度。

四、开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表此刻：

部门一向要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。要求服务员在做房时刻把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3。做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。

五、坚持做好部门评优工作，发奋为员工营造一个良好的工作氛围

每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，用心性，从而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。

六、2019年将加强对员工的系统培训工作

部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

不断充实自己，提高自身综合潜质，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

基于酒店在20xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现

七、自身存在的问题

1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。

2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。

3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。

6.酒店客房部实习个人总结 篇六

黄柳

理论联系实际，为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，培养基本工作技能，提高处理实际问题的能力，我在桂林宾馆客房部进行了专业实习。现实习已经结束，将个人实习的情况总结如下：

实习任务：

（1）熟悉酒店客房部的运作及楼层服务人员的工作流程、内容

（2）掌握铺床技能，负责酒店客房的铺床工作，协助楼层服务员进行客房打扫（3）根据住客的要求，为住客提供个性化客房服务 完成情况：

（1）熟悉和掌握酒店客房服务人员的工作流程、操作。

（1）能够独立完成酒店客房的铺床工作，并能在领导规定的时间内完成。（2）根据每天的住房率，基本达到领导所期望的任务量 成绩与不足：

（1）灵活掌握不同房况的铺床工作，但对客房服务的熟练程度仍不及正式员工。（2）按时上下班，服从领导安排，做好本职工作，但除了所在部门之外，对酒店其他部门的运作不够了解。

（3）能够解决住客一些简单的问题，但英语水平仍有待提高，未能与外国客人自如的交谈。体会：

在实习的过程中，结识了很多同事和朋友，对于处理人际关系又有了新的认识。在酒店做事要懂得变通不要过于固执和呆板，像酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，如何服从上级的安排，以及对顾客的耐心与责任心。只有处理好人际关系，才能使大家合作愉快，共同为企业创造利益。酒店客房服务是一份很累的工作，通过实习，锻炼了自己的毅力以及培养吃苦耐劳的精神，也体验到了赚钱的不易，使我更加珍惜学校学习的机会。实习意见：

1、应该详细介绍实习各项事宜。在确认实习点前，学院应该和实习单位详细交涉实习的具体岗位、条件以及要求，落实好各项事宜再向学生说明，以便学生能根据自身的能力条件来做出最适合的选择。在这次的实习当中，实习前的实习动员大会学院只讲了些大概况，我认为有必要向同学们讲清楚实习中的注意事项，以及实习的具体内容、安排和所需要准备的材料。

2、及时跟进学生实习情况。实习指导老师应及时跟进学生的实习情况、进度，并且不定期的到实习点看望实习的学生，既能了解学生实习的情况，又可以在精神上给予支持与鼓励。

7.酒店客房部工作总结 篇七

一、经济型酒店和高星级酒店的定义

现代酒店研究发源于欧美国家。美国商业部调查局把住宿业分为四类:经济型、全套服务型、全套房型、旅游胜地型。经济型酒店指省略豪华大厅、高档餐厅、会议室、健身娱乐等设施,仅提供以住宿为核心业务的有限服务酒店类型。这类酒店也被称为“Budget Hotel”,“Economy Hotel”。

根据我国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),一星、二星、三星级酒店是有限服务饭店,四星级和五星级酒店(含白金五星级酒店)是完全服务饭店。星级的评定主要从酒店的建筑规模,服务项目,设施设备,运营质量几个方面综合打分评定。

在本文中的经济型酒店,指以有限服务特别是客房服务为核心产品,定位于向大众旅行者,普通商务人士,提供价位适中的住宿服务的单体或连锁酒店,也可以称为有限服务饭店。经济不是简单的指“价格便宜”或者单纯减少对客的服务,而是强调核心产品是饭店住宿。

本文中的高星级酒店参照我国标准,指获得国家旅游局评定四星以上,或者按四星以上标准建造的酒店。

二、经济型酒店主要客房服务

经济型酒店定位于提供高性价比的客房服务,主要服务是提供干净清洁的住房。

(一)经济型酒店客房服务硬件方面特点有:

1、对房间面积要求不高。2、房间类型简化,一般不会提供套间。3、房间和卫生间装修和家具配备以简约为主,要求空间使用率最大化。4、对客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度特别关注。5、房间整体装修装饰风格要求协调舒适即可。

(二)经济型酒店客房服务软件方面非常有限,仅仅提供客房清洁卫生服务,客房日常整理服务,租借物品服务。

三、高星级酒店主要客房服务

高星级酒店定位于高品质,奢华,全面的客房服务,客房服务不仅硬件要求高端奢华,软件服务更要求细节化,全面化。

(一)高星级酒店客房服务硬件方面特点主要有:

1、客房面积要求宽敞,四星级以上酒店客房面积应不小于20㎡。

2、房间类型要求多样,四星级以上酒店客房必须要有两种以上规格的套间。

3、客房和卫生间装修和家具配备不仅要求高档奢华,还有明确的规格要求,对窗帘遮光效果、房间隔音效果,电视的频道数量,直拨国际国内电话,客房内背景音乐,电源插座的规格和数量,互联网的接入等装修细节都有明确的要求。

4、房间客用品质量上乘,外观精美,统一酒店LOGO。

5、房间整体装修、装饰风格要一致,不管是何种主题,何种风格,都要求奢华,精致,能彰显住宿客人尊贵的身份。

(二)高星级酒店客房服务软件方面主要包括:

1、客房日常整理服务。2、开夜床服务。3、洗衣服务。4、擦皮鞋服务。5、送餐服务。6、租借物品服务。7、托婴服务。8、客房清洁和设备维护服务。

四、部分高端定位的经济型酒店客房服务可以参考高星级酒店客房服务做进一步优化。

随着经济型酒店房租成本和人工成本逐年增加,经济型酒店的盈利空间日趋狭窄。同质化、简单化的客房服务已经不能满足顾客的需求。一些经济型酒店集团尝试开拓时尚化、精致化、个性化为标签的高端经济型客房品牌,这一部分的经济型酒店客房服务完全可以借鉴高星级酒店客房服务,通过提高客房服务质量来提高价格,实现持续盈利。

(一)在硬件服务方面,经济型酒店可以考虑从以下几个方面提升服务质量。

1、客房设计主题化,个性化。深度分析莫一客源市场的特征、需求,研发主题客房。比如家庭型的顾客房间可以增设阳台,情侣型顾客可以考虑突出卧室的情趣性,老年和儿童顾客可以考虑家具的便利性等。

2、客房装饰风格化。酒店可以在原有家具空间不变的情况下,仅通过墙面,地面,床上用品、艺术摆件、绿色植物的装饰,在有限的空间内营造统一和谐的艺术效果,提升常住顾客新鲜感。

3、进一步提升客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度。

4、加强客房服务和智能手机的联系。随着智能手机的普及,顾客对手机的依赖达到了空前的程度。客房预订,客房清洁服务要求和付款,顾客都可以通过手机终端完成。

(二)在软件服务方面,经济型酒店可以考虑以下几个方面提升服务质量

1、客房主管知识、技能多元化。加强客房主管培训,要求既能完成客房小整理,查房、开夜床等技能工作,又通晓旅游信息咨询,礼宾委托代办业务等综合知识。能满足客人入住期间不同服务的需求。

2、丰富客人入住期间客房服务项目。高星级酒店的开夜床服务,擦皮鞋服务,微型酒吧服务等服务项目,经济型酒店也可以考虑开设。

8.酒店客房部工作总结 篇八

关键词：酒店客房；智能控制系统；舒适化设计

1 酒店客房智能控制系统涉及的内容

酒店客房智能控制系统一直跟随着时代的变化和客户需求而发展，早期的客房智能控制系统涉及房间内的灯光控制、空调控制、背景音乐控制等，主要依靠电路集成化控制面板，操作和体验显得单一、客户体验选择少，主要是被动接受酒店房间内部设施操作，客户缺乏参与感和趣味性。而伴随着互联网革命的异军突起，尤其是移动互联网深入人们的生活，“万物互联”成为了必然结果，加之人们对于智能生活的初体验，酒店客房控制系统引入互联互动的智能化理念成为一种发展趋势，也为酒店在激烈的商业竞争中开辟了一条生存之路。互联互动的智能化控制系统更加注重酒店及房间内部与客户的互动，强调个性化、舒适化的客户体验。可以从客户预定到入住再到退房整个流程的系统化服务，以及在房间内部各操作系统、智能产品等方面引入智能化控制系统。

2 酒店预定流程化、系统化服务的智能控制系统

客户预订酒店到入住的全过程往往是一个繁琐而缓慢的过程，而这个过程却是繁忙现代人最希望简化的过程，也是能反映出酒店高效管理水平的重要环节。为提高服务效率，最人性化、便捷化地服务于大众，酒店可借助移动互联网的力量及第三方平台搭建自己特色化的服务系统。目前90%的酒店实现了网络预订服务，为客户带来了大大的便捷，但是酒店的入住、选房及退房服务的发展仍相对滞后，据调查，客户入住及退房时仍需花费大量时间，大部分酒店的入住与退房服务仍停留在传统的服务模式中。如果能进一步利用移动互联网终端研发和引入客户自助选房、入住、退房的服务系统，将会大大提高酒店的服务效率，节省人力成本，并为客户带来更加便捷化、舒适化的入住体验，这也是酒店智能控制系统开发的一个发展方向。

3 酒店客房内部智能化操作系统与智能产品

酒店客房是为客户提供优质服务，传递品牌文化、企业理念的一个重要空间，也是客户选择酒店时最看重的空间，酒店客房除了以合理的功能布局、优雅或精致的室内装饰吸引客户外，还需要进一步考虑为客户提供简单的设备操作和舒适的入住体验，这个环节往往令酒店锦上添花，也是酒店体现品质和冲出同质化竞争的重要环节。酒店客房内部智能操作系统要设计多套优化方案供客户选择，如提供场景控制、背景音乐控制、空调控制、窗帘控制、房间状态控制、布线及中央管理系统控制等，从声光电的物理效应着手，通过视觉、听觉、嗅觉等人体感官的体验打造舒适的酒店客房环境。

3.1 酒店客房内部智能化操作系统

第一，场景控制。场景控制往往和灯光系统紧密相连，通过场景的设置，为客户提供选择方案以达到客户期望的居住氛围，场景的功效令客户身心愉悦，缓解疲劳、放松心情，由此对酒店留下深刻印象。酒店客房内的场景可设置为欢迎模式（WELCOME）、日光模式（DAY）、晚间模式（NIGHT）及节能模式（ECO MODE）等，也可根据功能设置为电视模式（TV MODE）、阅读模式（READING MODE）、睡眠模式（SLEEPING MODE）等。客户根据需要自行选择理想的控制模式。智能化的场景控制模式与传统控制模式最大的区别在于，客户不用再为营造什么氛围而手动地逐一去按按钮或开关，而是直接点击模块按钮，便可一步到位，操作简单快捷，为疲惫了一天忙于旅行或商务的人带来轻松的感受。酒店方和设计方在设置场景控制时应考虑尽量简化模式模块，要便于操作和选择，并且选择设计优质与室内风格相统一的控制面，控制面板的安装位置也应提前设计，放置在客户最方便操作的墙面上。

第二，背景音乐控制。酒店客房内的背景音乐从听觉上带给客户愉悦的享受，为舒适化的入住体驗加分。背景音乐的设置也应采取智能化的控制模式，酒店方和设计方为客户提供优选方案，如设置森林中的鸟鸣、海浪沙滩、雨打芭蕉、熙攘咖啡馆、冥想禅思等背景音乐模式，也可提供流行乐、爵士乐、古典乐、摇滚乐等音乐歌曲，还可通过移动互联网或蓝牙功能连接客户的手机终端，连接客户自己的音乐歌曲，使之产生互动，所有的操作一键完成。背景音乐的控制不仅要在房间里设置，还要在浴室里设置，让客户不仅在休息时甚至沐浴时都能体验到音乐的魅力和放松。酒店方和设计方在设置背景音乐控制时，同样要考虑到如场景控制时的各个设计要素，以便做出最佳的智能方案。

第三，空调控制。空调的温度调节涉及酒店客房内的物理环境的舒适程度，很多酒店的空调使用起来并不太理想，忽热忽冷的室内温度并不能为客户带来舒适的入住体验，酒店方应重视室内环境温度的营造，因为它直接关系到客户入住是否舒适愉悦。解决办法可先从空调与新风系统的选择入手，选择优质且价廉的品牌空调与新风产品，在传统控制面板操作的方案上可设置不同的选择模式，还可透过前台开启或关闭，更甚者可以通过客户的移动互联网终端进行控制，实现空调系统智能化控制的全面升级。

第四，窗帘控制。窗帘的控制是全自动化的体验，为客户带来“懒人般”的享受模式。可经由墙壁上的控制面板作独立控制，亦可以融入不同的场景模式，令效果更为完善。

第五，房间状态控制。可经由墙壁上的控制面板转换“打扫房间”或“请勿打扰”的房间状态。当在“请勿打扰”的状态下可将门铃静音。

第六，布线及中央管理系统控制。酒店客房智能控制系统往往对布线及中央管理提出更高要求，因此酒店方应选择将所有设备集中安装，方便日后进行维修保养服务。而且系统可经由中央管理系统监控，而控制台可设于不同的位置，如前台或工程部等，方便使用、维修及提升工作效率。

3.2 智能产品

酒店客房内选择优质的智能产品也能改善客户入住的舒适化感受，智能产品的选择要体现创意性和实用性，不在多在精。例如，选择有护眼功能的智能台灯、智能化操控的香薰设备等。

4 结语

酒店客房智能控制系统的研发一定要以人居舒适化为出发点，虽然在实际的运用中存在很多问题，如成本相对高昂，对施工技术要求高，以及人们对于智能控制系统的理解误区，认为有大量高科技设备就是智能酒店，认为有移动互联网设备或一键控制就是智能酒店等等。但是不论遇到什么问题，智能化控制都将成为酒店发展的新趋势，酒店方及设计方不可回避，而是应该更进一步思考如何围绕人性化的行为导向深入研发令人身心愉悦的舒适化的智能客户体验。

参考文献：

[1]许劼.智能酒店信息化系统的设计与实现[D].电子科技大学，2015.

9.酒店客房部领班年终总结 篇九

一日常工作管理：作为一名酒店客房部领班要有协调的作用和配合经理做好楼层管理工作

二加强自身学习和提高业务提高：虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质，要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。

三存在问题：在这一年里也存在一些问题和不足主要是;

1有些工作不够认真如查房，设施设备及卫生检查不是十分到位

2对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家，还队员工松懈。

3自己管理水平和理论水平有限。

下一年计划：

1划积极认真配合经理搞好楼层日常工作.

2加强设施设备认真检查和维护，给客人使用过程中以和谐舒适之感。

3对客房卫生质量要严格要求，合理安排好计划卫生。

4加强节能检查，多给员工讲节能知识努力第二次检查

5以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教，提高员工业务水平。

10.酒店客房部服务工作规范 篇十

（一）客房部质量控制制度：

1、建立检查制度：

⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；

⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；

⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；

2、检查客房的标准：

⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；

⑵、日常检查标准：

A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；

c.护墙板、地脚线：清洁完好；

d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；

g.软家具：无尘无迹无杂物；

h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；

f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；

h.垃圾桶：清洁、状态完好；

i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；

l.窗帘：干净、完好，使用自如；

m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；

B：卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好；

b.墙面：清洁，无污迹；

c.天花板：无尘无迹，完好无损；

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关

等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；

f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部

门，切实消除消防隐患；

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；

3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；

6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；

10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

（三）开夜床操作管理制度：

1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；

2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；

3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；

5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；

7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；

8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；

9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；

10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

（四）客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

（五）楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

（六）早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

4、了解掌握客情，核准房间状态；

5、负责报告住客遗失和报失等事项；

6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]

7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；

8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；

14、积极向部门经理提出可行性建议；

15、写工作报告并参加部门例会；

16、努力完成领导交办的其他工作任务。

（七）白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

（八）中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

（九）房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收

银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。

（十）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给领班；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

（十一）总统套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；

（2）入住时

在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；

（3）居住期间

在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；

（4）离店时

VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；

（5）离店后

VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。

2、客房部接待控制要点

（1）客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；

（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；

（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；

（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；

（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；

（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；

（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；