温馨护理服务流程

温馨护理服务流程（14篇）

1.温馨护理服务流程 篇一

温馨护理，微笑服务

为积极响应我院护理部开展的“优质护理服务活动”，作为CT室的一名门诊护士我把“一切为了病人，为了病人的一切”的服务宗旨融入到日常工作中，不断加强自身学习，完善自我，劣实基础护理，不断提高护理服务质量，扎实进行优质护理服务工作，用实际行动从点滴做起。

自开展优质护理服务以来，我们本着用“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”的服务理念，服务于每一位患者，让他们感觉到在医院就像在自己家里一样温馨便捷，我们就是他们的家人和朋友，每天与他们真诚的沟通交流，一个温馨的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖，无论是患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，为开展优质护理服务而默默努力。

2.温馨护理服务流程 篇二

1 基本资料

我科现有护理人员20名, 均为女性, 年龄18岁~48岁, 本科2名, 大专12名, 中专6名;主管护师4人, 护师4人, 护士12人;病床44张。护理对象主要为普外科、胸外科、泌尿外科、小儿外科、烧伤科等患者。

2 准备工作

2.1 领导重视, 精心安排

院领导和护理部对开展优质护理服务高度重视, 将开展优质护理服务纳入医院目标管理, 及时组织召开全院职工动员大会, 统一认识, 统一思想。要求全体医务人员和各科室同心协力, 积极配合, 不断完善医院、病房基础实施建设, 改善医院、病房环境。并先后派各科室护士长到上级医院跟班学习1个月, 学习外院先进经验, 为更好地开展优质护理服务做好充分准备。

2.2 加大培训力度, 提高护理人员整体素质

护士长在学习借鉴外院先进经验的同时, 结合本科室实际, 组织全科护理人员, 在本科室举办培训班, 邀请医师参加 (要求医师给予积极支持及配合) , 通过学习培训, 进一步统一思想, 提高思想觉悟, 转变服务观念, 增强责任意识。强化基础护理55项临床护理操作技能、专科临床护理技术、护士仪表、言行, 规范礼貌用语等方面, 以达到同心协力、互相促进、共同提高的目的, 为开展优质护理服务活动打下坚实基础。

3 方法和措施

3.1 结合科室实际, 制订实施方案

学习借鉴上一级医院和外地医院先进经验, 结合科室实际, 制订开展优质护理服务实施方案, 并将方案上交护理部备案, 请护理部给予指导、监督和考评, 同时作为护理人员临床护理工作绩效考核依据。

3.2 修订各班职责, 完善各项规章制度

充分考虑各班工作职责和工作量, 尽可能合理分工、细化, 落实到人。建立健全护理工作制度、岗位职责, 临床护理工作流程、标准, 明确临床护理服务内涵, 服务项目, 实行弹性排班, 实行无缝交接班[2]。

3.3 采取分级护理管理, 实施人文关怀服务

科室护理人员分为3级:一级护士 (新毕业未注册有护士执照的) 以负责一般患者基础护理及生活护理为主, 护送患者检查及送标本, 不得独立完成危重及大手术后患者的基础护理;二级护士 (3年~5年资护士) 负责病情较轻的患者治疗护理及健康教育, 是专科护士培养对象。三级护士 (护师及主管护师) 负责指导、督查一级护士对危重及大手术患者的基础护理落实, 对二级护士的健康宣教、专科护理指导, 参与教学、科研、病房管理。推行“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念[1], 视患者为自己的亲属朋友, 同情和理解患者, 主动与患者沟通, 了解患者家庭基本情况、需要哪些帮助、需要解决的问题和困难, 尽己所能帮助患者解决实际困难, 解除患者后顾之忧;让患者能安心住院, 积极配合治疗, 营造温馨融洽的住院环境, 提高患者的信任度和满意度。

3.4 改进护理模式, 责任落实到人

根据各责任小组工作职责及护士配置情况, 改革护士分工和排班方式, 让每名护士均有具体的分管患者, 责任护士对患者的治疗、护理、健康教育、饮食指导、出院指导等全程负责, 为患者提供连续、无缝隙、全方位的优质护理服务。

3.5 推行“3个提高”、“6个一句”和“6个满意”“3个提

高”, 即:护理人员工作的主动性提高、护理人员的整体素质提高、患者的满意度提高。“6个一句”, 即:入院时多介绍一句, 操作时多说明一句, 晨间护理时多问候一句, 手术前多解释一句, 手术后多安慰一句, 出院时多关照一句。“6个满意”, 即:患者满意、社会满意、政府满意、医师满意、护士满意、医院满意。

3.6 推出亮点, 打造优秀护理品牌

科内开展评先争优活动, 每月由护士长发问卷调查表2次, 交给患者或家属如实填写, 每个月评选出1名优质服务之星护士, 1个先进责任小组。护士做好人好事或得到患者写表扬信的, 给予表彰奖励, 并与年度评先和评优挂钩。

3.7 增进护患沟通, 构建温馨病房

开展优质护理服务以后, 通过简化护理文书, 使护士工作场所改变, 由护士站改到病房, 这样护士就有更多的时间到病房巡视、观察患者, 能及时发现患者病情变化;有更多的时间去与患者沟通, 开展健康教育、心理疏导、解答患者提出的问题, 及时解决患者的问题和困难。通过沟通, 让患者更加了解关于自身疾病的一些知识, 增强其自护能力;增进护患的感情和相互理解, 争取患者能积极配合治疗, 提高治疗效果和护理质量, 促进患者早日康复;构建和谐温馨病房, 提高患者的满意度。例如:2011年3月份1名退休职工, 全身多处带状疱疹并脑梗死, 住院10多天以后, 带状疱疹病情已好转, 可带药出院巩固治疗, 主管医师曾2次动员患者出院治疗, 但患者及家属都不同意, 要求继续住院治疗, 说要等病完全好才出院。主管医师与护理人员开玩笑说:“你们优质护理服务做得太好了, 我的患者都不愿出院。”

4 效果

4.1 有利于护理人员的培养和整体素质提高分责任组

由高年资护士对低年资护士进行有针对性的临床指导、帮助, 让护士有充分的专业学习和成长空间, 让不同能力的护士共同面对患者, 手把手教, 协作互助, 取长补短, 共同提高。在互相学习和共同提高中, 护士的理论知识、操作技能和言行仪表等均得到了提升。

4.2 提高护士长的管理效率

护士分层、分责任组管理, 排班模式的改变, 使病区的管理得到提升。护士的工作积极性及责任心不断增强, 大家集思广益, 解决护理工作中存在的安全隐患, 例如, 制作统一护理安全警示牌给予提示;新入院患者虽己交代空腹抽血, 还把一张温馨提示卡放到床头柜;在地板滑的地方放一防跌倒提示牌, 饮水机旁写防烫伤等等, 使患者有一个温馨安全的住院环璄。

4.3 护患关系更加融洽, 满意度得到大幅度提高

护士通过为患者提供全方位整体护理服务, 增进了护患的沟通和交流, 拉近了护患距离。患者和家属更加信任和依赖护士, 遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助, 护士对自己负责的患者更加用心, 与患者建立了更加融洽和谐的关系。对出院的患者保持电话随访, 问他们有没有不舒服, 饮食情况, 交代注意事项等, 有的患者把责任护士当亲朋好友, 出院后经常打电话问候责任护士。有很多患者, 出院后回来复查或化疗时, 要求住以前的床位, 要原来的责任护士护理。

5 讨论

5.1 实施弹性排班和分责任小组模式, 能实现“三个提

高”, 即护理人员工作的积极性和主动性提高、护理人员的整体素质提高、患者及家属的满意度提高。推行分工到组、责任到人的工作模式, 使护士真正承担起“我们组的护理工作我们负责, 我的患者我负责”的责任, 充分调动了护士工作积极性和主动性, 充分发挥了护士工作的能动性和创造性。护士更加贴近病房、贴近患者, 更加注重每一个工作细节, 关注所管患者的情况, 了解患者的病情, 对患者做到心中有数, 有利于有针对性计划安排护理、检查、治疗等;能及时与主管医师沟通和执行医嘱, 医护工作的配合更加默契, 对患者的护理和治疗更加及时有效, 显著提升了患者和医师的满意度。

5.2 有利于提高护士与患者交流、沟通和语言表达能力,

使护士与患者沟通更加顺畅、自然和坦诚。护士通过体态、手势、眼神、微笑来感知生命, 守护生命, 极大地增进护患的情感, 深得患者及家属的理解, 使护患关系更加融洽, 患者满意度大幅提高。

开展优质护理服务, 是社会进步、文明、发展的必然, 是患者、家属的需求, 也是社会、政府的要求, 更是护士职业发展、医院发展所必需。

代药物应用, 2012, 6 (3) :139-140

参考文献

[1]张秀娟, 张翠荣.实施“优质护理服务”的体会[J].西部医药, 2012, 25 (1) :84-85.

3.温馨服务在“两会” 篇三

镜头一：真情服务情暖委员心

出席“两会”的代表委员们不难发现，在黄海饭店、八大关宾馆、府新大厦这三个会议举办地点，青岛移动的亲情服务台总能让人眼前一亮。一年一度的“两会”服务是青岛移动服务工作中的大事，公司从各个分公司抽调了精兵强将，为会议提供了多种多样的服务项目，包括优质号码免费售卡、充值卡充值、现场手机充电站、无线公用电话等。移动人的服务让代表委员们满意。虽然不是在营业厅里，没有服务监督卡，没有诚信卡，但是工作人员的服务并没有缺少热情。无论是普通的话费充值还是手机报等新业务的介绍，代表和委员们的疑问和需求都能得到有效解决。一位曾经购买过国际长途IP卡的与会代表，因为工作繁忙，在IP卡过了有效期后还一次都没有用过。他抱着试试看的心情咨询了服务台，没想到移动人员很快与后台取得了联系，在第一时间为他更换了新卡。一位代表的诺基亚手机主板坏掉，刚过有效期，为了体现青岛移动亲情无限的服务理念，工作人员启动“两会”绿色通道，经支撑人员的紧急协调无偿为他更换了主板。现场的人们被这种真情服务所感动，纷纷在客户留言簿上写下了感谢的语句，“移动的亲情化服务就是好”、“愿青岛移动的明天会更好”……同时，移动的工作人员也用即拍即传的新技术留下了这一幕幕美好的瞬间。

镜头二：时尚体验移动改变生活

青岛移动的亲情服务不但感动了代表和委员们，它的新业务演示区，也用新奇时尚的元素吸引了众人的关注。基于移动无线网络的EDGE高速上网；便捷媒体记者图片采集与编辑的即拍即传技术；实现随时随地讨论决策和新闻发布的无线视频会议系统：基于移动集团短信平台的奥运信息发布系统：以及方便代表委员们实时邮件办公的手机邮箱等业务，让与会人士大开眼界、惊叹不已。咨询问题、办理业务、观看新业务演示的代表委员络绎不绝。青岛气象局的左克进局长，是两届政协委员，也是青岛移动的集团大客户领导人。通过移动员工的现场演示，他对GPRS无线上网卡的升级产品——“新快E”业务的高速上网、机动灵活、移动办公等功能有了初步了解。移动的工作人员在得知气象局有几位主要领导经常出差，而且还要处理很多公文和邮件，用笔记本电脑上网不方便时，主动提出可以免费提供一套“新快E”网卡供左局长在“两会”期间试用，以检验和体验移动的新业务。两天后，当左局长再次来到移动的服务台时，表示对“新快E”网卡的网速非常满意，并当场决定一次性办理6套。

镜头三：优化+提升让网络万无一失

2008年青岛“两会”的召开，是青岛市民众关注的重点，它的权威性决定了在“两会”的会议举办地点将出现密集的通话需求，这就给通信网络带了较大的压力。为了保障通讯通畅，青岛移动提前优化、采取了多项措施保障网络安全。首先，在“两会”召开前，青岛移动就启动了优化准备工作，安排人员对会场以及会场周边进行测试和调整，确保网络质量：其次，根据往年“两会”话务模型和当前实际情况，制定“两会”会场周边的扩容方案，提前进行了扩容，对会场主覆盖和周边小区也全部开启2.75代无线宽带上网功能。除此之外，移动还进一步完善应急预案，安排技术骨干实施24小时重点监控，用多项措施确保了网络的稳定。

青岛移动公司，通过亲情的服务，彰显高科技的演示区赢得了代表委员的啧啧称赞，在“两会”期间共办理开通气象通等各种新业务近700户、新入网65户、上网卡12户、充值话费近10000元。有42位代表和委员为现场的移动服务台热情签字题词，盛赞青岛移动热情到位的服务，表达了他们衷心的谢意。会议结束前，青岛市政协领导也到移动服务台与员工握手告别，感谢他们对大会的服务，并相约明年再见。

“两会”在雄壮的国歌中圆满闭幕，但是青岛移动的服务还在继续，移动人的热情还在燃烧……

六项移动精品助科技奥运扬帆青岛

在完成服务2008青岛“两会”任务同时，青岛移动也为即将到来的奥帆赛做足了准备。六项科技产品，将为2008年奥帆赛提供历史上技术最先进，内容最丰富，服务最周到的无线通信服务。

最全面——奥运城市综合信息系统

服务对象-奥帆委工作人员、游客、群众、赛会志愿者

产品功能 以运动员为例，他可通过手机上的城市综合信息系统界面中的青岛搜索和手机导航随时搜索自己所在的位置、银行、购物场所，并了解到达目的地最佳的行车路线。而中方联络员通过NOC服务就能迅速了解各国代表队队员的抵青离青航班时刻、入住酒店等信息。

最快捷——即拍即传

服务对象：媒体记者 产品功能：媒体记者使用具有WiFi功能的照相机、摄像机，拍摄比赛后通过中国移动搭建的WLAN网络就可以将资料第一时间传回媒体单位，以最快速度发布赛事新闻。

最现场——无线视频同传

服务对象：奥帆工作人员、裁判员、新闻记者等

产品功能：通过移动无线视频同传服务，将海上比赛场景实时传送给奥帆节目制作中心，并通过奥帆委闭路电视系统在奥帆场馆内播放。这改变了以往帆船赛录播的状况，实现了帆船赛的同步电视直播。

最精彩——奥帆无线网站

产品功能通过浏览奥帆无线网站获得奥帆委官方新闻、赛程赛报、赛事视频等内容；提供奥运互动体验、了解奥帆知识；面向国外运动员及外国游客提供英文版界面服务。中文版内容包括新闻中心、赛程赛报、互动体验、场馆信息、帆船运动等栏目。英文版包括奥帆精彩视频、奥组委新闻、奥帆委新闻等。

登录方式：手机输入网址http：//wapsailing2008.org：登录“移动梦网”进入“掌上奥运”选择“2007青岛国际帆船赛”进入。

最迷你——奥帆手机电视

产品功能：用手机终端通过GPRS／EDGE网络收看精彩电视节目，也可以采取精彩视频点播或下载的形式用手机展现奥帆赛精彩画面。

使用方式：登录奥帆无线网站的视频栏目，可在线或下载观看奥帆精彩视频。

最方便——奥帆电子票务

产品功能：基于移动二维条码识别技术，为奥帆赛观众提供手机短信或彩信形式的电子门票服务。

4.护理部工作流程及服务规范 篇四

一、护理质量管理工作流程

（一）质量管理工作资料明细

（二）临床护理质量管理流程

（三）文书质量管理流程

（四）临床护理质量持续改进流程

（五）基础质量控制流程

（六）护理质量反馈及差错事故分析流程

（七）患者及家属接待流程

二、护理科研管理工作流程

（一）护理科研管理工作资料明细

（二）基金申报、成果奖项申报流程

（三）年会组织工作流程

（四）护理本科生、研究生教学流程

（五）稿件外投、报销流程

（六）学术会议报销流程

（七）护理科研资料管理流程

三、护理训练工作管理流程

（一）护理训练管理工作资料明细

（二）护理人员规范化培训工作流程

（三）各级护理人员学分考核工作流程

（四）新护士岗前培训工作流程

（五）各级护理人员年度考核工作流程

（六）教学设备使用管理工作流程

四、护理部办公室工作流程

（一）电话记录、对外联系工作流程

（二）工作大事记录、会议纪要工作流程

（三）文件起草、收发、保管工作流程

（四）办公室微机管理、护理人员档案微机管理工作流程

（五）护理人员执业证书注册工作流程

（六）通知下发、信息收集工作流程

（七）宣传报道工作流程

5.亲情服务 温馨如家 篇五

嘉德社区老干部服务简介

泰前街道嘉德社区成立于2005年8月，属封闭式住宅小区型社区，辖区内有嘉德现代城、国泰山庄、东华苑、彩虹新苑5个住宅小区，面积0.8平方公里,共有2600户、6800余人，其中离退休干部124人。近年来，社区在加强硬件环境建设的基础上，全面提升社区服务质量，着力打造“嘉德满意微笑”服务品牌，促进了社区的和谐发展。2007年，被区委区政府评为全区第一个“五星级”社区，2009年，荣获“全国和谐社区建设示范社区”，市级“示范老干部活动室”等荣誉称号，2010年荣获“省级服务名牌社区”，2011年被评为“省级服务标准化示范单位”，社区在老干部服务工作中，深入实施“四化建设”（工作规范化、设施标准化、服务细微化、活动经常化），努力打造离退休干部社区亲情服务品牌。

一、制度建设规范化，为老干部服务工作建立基础 为规范老干部服务工作，社区建立健全了老干部工作制度、社区工作人员和志愿服务制度、老干部服务网点评估制度、老干部学习活动制度、医疗保障制度以及四知情五必访制度（对社区老干部做到知姓名、知原单位、知家庭情况、知身体情况；老干部住院必访、家庭困难必访、逢年过节必访、生日祝寿必访、老干部过世必访）等。居委会成立老干部工作领导小组，两委分工明确，专人负责老干部工作，建

立老干部活动资金监督制度，制度的规范，保证了为老服务工作的有序开展。

二、设施建设标准化，为老干部学习活动创造条件 社区加大资金投入力度，加强老干部服务基础设施建设。先后投入15万元建立了健身活动房，配备了跑步机、多功能健身器、按摩椅、乒乓球台等多种健身器材，免费为老干部开放；投入资金10万元建立了老干部活动室，配备了多套棋牌、麻将桌、卡拉OK音响设备、投影仪、演出服装、腰鼓、演唱乐器等设备；投入20多万元建立了老干部阅览室，配备了20台电脑、2000余册图书；同时，为方便老干部秧歌、剑术、扇子舞、晨晚练等户外活动，投入1.5万元硬化了室外活动场所15处，面积可达13000多平方米，修建多处长廊和亭台作为室外聊天角。形成了室内与室外相补充、健身与娱乐相结合、精神与文化同建设的良好局面。

三、服务内容细微化，让老干部充分感受社区亲情 生活服务细致入微。一是发放了关爱老人亲情服务卡，社区老人可享受到社区服务中心提供的医疗、物业、心里咨询、志愿者等服务。二是建立了电子服务超市，为老干部提供“一站式”多功能缴费服务，使社区老干部不出社区、不去银行就能完成水、电、气、手机费等的缴费业务。

志愿服务奉献爱心。社区成立了老年、青年各20人的志愿者队伍，负责老干部的生活照料、卫生保洁等工作。同时，借鉴银行的存款模式，建立了全市首家“爱心银行”。为每一位志愿者开设存储专户，将志愿者每一次的志愿服务按

奉献的时间、技能、价值进行积分，记录在爱心存折上。根据爱心积分，志愿者可享受不同的志愿服务。“爱心银行”激发了志愿者的奉献积极性，形成了比奉献、献爱心的良好风尚。

搭建平台拓展服务。搭建医疗保健服务平台，启动了“送健康进千家万户大型义诊”活动，社区每年为老干部免费健康查体一次，聘请医学院教授每年举办一次老年保健知识讲座，每季度发放一份老年人健康明白纸，老干部的健康卫生意识得到不断提高；搭建教育服务平台，依托老年学校、举办各种讲座、培训班、报告会等各种形式，开拓老干部教育的新渠道、新领域，提高老干部认识社会、适应社会的能力；搭建娱乐服务平台，组建了老干部戏迷协会、歌舞协会、剑拳协会等13个协会组织，成立了协会俱乐部，经常开展文化演出和各种比赛，丰富了老干部的精神文化生活。

亲情服务撑起温馨之家。社区建立了“银龄之家”，可全天为老干部提供健身、娱乐、学习、交友、医疗、日托等服务；对空巢老干部、独居老干部，社区实行“一对一”的帮扶，每个社区干部至少结对帮扶两户老人，解除了老干部的后顾之忧。每周社区通过电话联系、不定期家中走访探望和节日送服务等多种形式为空巢、独居老年人提供亲情服务，满足老年人在家养老的愿望，提高老年人的生活质量。目前已经与42户空巢、独居老人建立了电话联系，提供70余次免费理发、打扫卫生、上门义诊等服务，促进了和谐社区建设。

四、文体活动经常化，丰富老干部的精神生活。

社区以提升老干部的幸福指数为目标，大力加强社区文化建设，以节假日为依托，开展丰富多彩的文艺演出活动。元旦期间，举办了“庆元旦迎新春文艺演出”；春节前，举办了“迎新春庆团圆舞会”；三八节期间，举办了“庆三八，卡拉OK演唱会”，五一前夕，举办了“齐心共建文明城市，携手打造和谐家园”文艺晚会，六月份举办了“携手慈善，共建和谐”捐款活动，老干部积极带头捐款，带动了社区居民的参与热情。七一，举办了“党在我心中，红歌大联唱”活动，共同庆祝建党90周年。国庆前夕，举办了“庆国庆，迎重阳”文艺晚会，老干部积极参与，充分展现了老干部们积极乐观的精神风貌。还多次走出去，参加街道、区、市举办的演出活动。

6.温馨服务从我做起 篇六

在收费站的工作给与我深深的领悟，服务质量和品牌形象是靠我们每一位员工精心打造出来的，服务是事业永恒的主题，是事业发展的生命。转变服务意识，实现“要我服务”变“我要服务”，从“职业需要”向“成长需要”历史性转变。小窗口，树大形象，是一种口碑的博得，是整个高管中心素质的体现。

“温馨服务”就是要求服务人员无论遇到什么情况，必须要柔声细语、和蔼可亲，一个友好的眼神、一句耐心的解释，就减少了服务中出现的矛盾。温馨服务其实也是一种学问，它需要我们在不断的学习中积累经验。为司乘排忧解难，是我们全体员工一直坚守的服务理念。急司乘人员之所急，想司乘人员之所想，最大程度让司乘满意，让司机朋友们行驶到收费站时，都会体味到那般家人般的呵护与温暖，是我们每个人最大的心愿。

有问必答，微笑面对。服务时杜绝语气生硬、表情冷漠、被动使用文明用语。作为班长时刻起好表率作用。耐心，周到的解答司机提出的问题，同时不要吝啬我们的笑容，给司机一个温暖的微笑，一颗真诚的心，让我们的微笑服务无限的延伸下去。提高工作效率和质量，更好的为司乘人员提供最温馨、优质的服务形象。充满友好的问候，感受到热情周到的服务，就能最大限度降低和减少通行费征稽矛盾冲突，促进我们的工作。

提高业务，突出特色。认真的分析形势，制定对策，做到及时发现问题，迅速采取措施，快速解决问题，为通行费征收创造良好的工作环境。通过规范收费流程，提高收费速度，更好、更快、更优的将高速路高效高速的特点展现出来。同时，通过设立的便民服务台，免费为过往司乘人员提供饮用水、应急药品、修车工具等优质服务。通过“温馨工程”建设中内外两个层面的把握和循序渐进的推进。

多措并举提升服务水平和员工综合素质。沟通从心开始，服务从我做起，我将用最真诚的微笑、最温馨的问候，最标准的肢体语言去浇灌绽放在通启高速上的服务之花，让这个大家庭成为一个温馨的家。

7.温馨护理服务流程 篇七

关键词：优质护理服务,基础护理流程,护理质量,工作效率

目前, 临床基础护理流程在优化的过程中, 患者的需要就是其导向, 优化的标准则是患者的满意度[1]。通过对基础护理的流程进行分析思考, 实行简化、增加、改变、合并、分散以及废除的策略, 进行改善、优化, 以此来建立起对应的服务连接, 达到改善护理工作质量, 提高工作效率的目的。现将我院护理工作优化情况分析总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院的基础护理主要包含了如交接班、输液、晨会后转病房的时间;查找各方面的漏洞;观察患者的情况等一系列的工作流程。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

对我院的基础护理流程进行梳理、分析, 查找漏洞以及缺陷, 并对这些不足以及漏洞进行优化, 最后对我院护理工作在优化前后的质量进行比较。

1.2.2 优化方法

(1) 优化术前检查结果的汇报:让护士长对汇报的结果进行初检, 同时, 夜班护士还必须对次日患者需要进行的各项检查工作进行复核。 (2) 优化准备药物的流程:主班护士在对药物进行准备的过程中, 一定要与医生进行及时的沟通;此外, 接班护士在接班的过程中还必须对药品是否齐全进行检查。 (3) 优化输液的流程:夜班护士长对患者所需的液体进行核对, 确保次日交班后能够直接进行配制、注射。 (4) 优化排班流程:我院在护理流程优化前, 排班的顺序为夜班—休息、早班—下午班, 所有护理人员在休息后开始上班, 如果遇到双休日则上责班。经过优化后, 优化后的护理人员排班为副班—责班—夜班—休息, 当遇到双休日时, 由责任护士组上班。 (5) 交接班的优化:将所有护士按照分管患者的不同进行分组, 每组护士由下夜班护士、责班护士以及护士长组成, 在晨间护理的过程中, 必须对床位进行整理, 并根据班情交接表逐项交接。

1.3 统计学方法

计数资料采用χ2检验, 计量资料采用u检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 优化前后我院各项护理工作所需的时间比较见表1。

2.2 优化前后护理工作出现漏洞次数比较见表2。

2.3 优化前后患者及其家属的满意度比较 (以我院每年所收治ICU患者为例) 见表3。

3 讨论

3.1 提高了医院的护理水平

要想提高护理的质量就必须对基础护理流程进行优化[2], 优化后我院所有护士的专科知识以及专业能力均得到了较大程度的提升, 在对患者进行护理的过程中, 拉近了护理人员与患者之间的距离, 达到了为患者提供优质护理服务的目的。我院通过对基础护理流程进行优化, 加强了护士对护理工作重要性的认知程度, 同时还提高了护士在基础护理方面的操作能力。

我院在对基础护理进行优化的过程中, 以基础护理以及生活护理为切入点, 不仅增加了护士对患者进行护理的时间, 而且还为护理人员与患者之间的交流提供了平台, 使其能够迅速、及时地掌握患者的心理状况以及病情。对于患者在住院期间遇到的各类问题均能够及时解决, 为提高整体护理质量以及基础护理质量提供了保障。通过对基础护理进行优化, 实现了为患者提供一个安全、舒适、清洁的住院环境的目的;此外, 它还为提高危重患者的治愈率, 降低患者在治疗后出现各类并发症的概率提供了有利的条件。

3.2 降低了术后并发症发生率

通过对基础护理流程进行合理的优化, 既可以降低护理人员在工作中的随意性以及盲目性, 又可以提高护理工作质量以及工作效率, 同时还可以对无菌操作规程以及消毒隔离制度进行兼顾[3]。有效地避免了危重患者出现交叉感染以及内源性感染, 为危重患者的救治成功创造了有利条件。

3.3 提高了患者及其家属的满意度

我院进行基础护理流程优化后, 患者及其家属的治疗满意度也得到了较大程度的提升。在对医院的护理治疗进行评价的过程中, 患者满意度是最为客观、公正的评价标准, 它可以反映出患者对医疗服务最真实的体验。经优化后的护理服务形式变得更加全面、实用、具体, 得到了患者及其家属的广泛认可。通过护理优化后, 来我院就诊的患者及其家属的满意度由优化前的89.16%, 提高到了护理后的97.83%。

3.4 提升了护理人员的工作积极性

我院通过对基础护理流程进行优化, 使患者得到了高质量的护理服务, 护士在患者及其家属的肯定中感到了自身价值得到认可, 其工作的积极性有了很大的提高。

3.5 体会

通过对我院基础护理流程优化前后的工作效率、工作质量以及工作时间进行对比, 我们可以发现, 优化前后我院的基础护理指标存在明显的差异, 且具有统计学意义 (P<0.05) 。由此可见, 对基础护理流程进行优化不仅可以提高护理的工作效率, 而且还可以降低护理工作中出现失误的概率, 提升护理质量, 因此可以在创建优质护理服务过程中对其进行大力推广。

通过对基础护理流程进行优化, 我院的护理工作达到了零投诉以及零纠纷的目标, 不仅得到了患者及其家属的高度赞扬, 同时也带来了较好的经济效益以及社会效益。

参考文献

[1]邱丽红.优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用[J].护士进修杂志, 2011, 26 (7) :590-592.

[2]刘晓辉.基础护理流程的优化在创建优质护理服务中的作用[J].中国医药指南, 2012, 10 (30) :654.

8.温馨护理服务流程 篇八

提起“一元洗漱店”，唐琼便滔滔不绝，她说当初许多人对她的举动感到惊讶，一个女教师，从来没有做过生意，怎么突然想到要开店，而且是开收费低廉、以便民服务为目的的洗漱店，能够赚钱吗？亲戚朋友都为她捏了一把汗。结果，洗漱店开业三个月来，天天顾客盈门，服务项目逐渐增多，营业额稳步上升。唐琼对未来充满信心。

旅途之苦萌生商机

唐琼年近四十，是广西龙胜各族自治县教师进修学校的教师，性格开朗，思维敏捷，工作兢兢业业。多年来，因为工作需要，她经常外出开会学习和争取办学资金。

在外奔波的时间多了，唐琼一次又一次地体会到：在家千日好，出门半日难。每到一个地方下车后，常常是一身灰尘，满脸倦容，甚至头发蓬乱，精神不振，很想找个地方洗把脸、梳个头、换套衣服，打起精神再行动。一般情况下，旅客会先找个旅馆住下来再说。可是，有时并不需要住宿，仅仅为了洗漱一把就到旅馆开房，花费太大，所以很多时候一些旅客只好在自来水龙头下随便冲冲，或者忍着臭味在拥挤的厕所里刷牙洗脸，爱美的女士如果想梳妆打扮一下就更难了。

2004年秋的一天，唐琼到南宁出差，为了赶时间，她打算一下车就直接去办事。在车站洗手间的大镜子里，她看到自己一副憔悴的样子，就想在水龙头下洗漱一番，谁知忘了带洗漱用具，没法洗，只好灰头土脸地去办事。一路上她觉得浑身都不舒服，自信心大减。这样的经历多了，唐琼就想，要是车站附近有一家既便宜又方便的洗漱店该多好，那不仅能帮助许多旅客解决洗漱难的问题，说不定还能赚钱呢。

唐琼心中产生了强烈的创业愿望，她把开洗漱店的想法告诉爱人，爱人觉得这个项目不错，值得去做。

要说开店不容易

万事开头难。唐琼筹备开店时遇到了许多问题，比如在哪里开店，做多大规模，怎么经营管理，资金怎么筹集等等。夫妻俩都有工作，从没做过生意，又找不到学习的样板，心里一点底都没有。他们想，在龙胜县城开店，虽然便于管理，但市场太小；到桂林市区开，太远，照顾不过来，又没有合适的人员帮助管理。

恰好这时，唐琼的妹妹和妹夫没有什么事做，希望姐姐帮忙找工作。唐琼说找工作不容易，不如到她的洗漱店来帮忙。听姐姐这么说，妹妹和妹夫喜出望外，满口答应。

2005年3月，唐琼听说桂林汽车总站有一个店铺要转让，便马上与老板联系。老板开口要6.5万元转让费，加上装修费差不多要10万元。唐琼的月工资只有1000多元，爱人的工资也不高，要拿出这一大笔钱实在太难。唐琼希望降低转让费，对方不同意，第一次洽谈失败。过了一个月，这个店铺仍未转让出去，唐琼第二次找老板商谈，对方只肯降1万元，洽谈又没有成功。又过了两个月，唐琼再次找上门来洽谈，经过讨价还价，对方最后同意以3万元转让给唐琼。

有了店铺，资金不足又成了夫妻俩最头痛的问题。那段时间，唐琼为筹集资金四处奔忙，想尽办法，从信用社贷了5万元，加上向亲戚朋友借了一些，才勉强凑够资金，随后便与桂林汽车总站签订了相关协议。

开始建店，唐琼忙得不亦乐乎。她自己绘制装修图纸，请人修改后，又马上去找装修老板。时值酷暑，气温高达36度，为了省钱，唐琼顶着烈日，自己跑装饰市场购买材料，到施工现场监工，有时还要加夜班。经过半个多月的艰苦奋战，店内的工程基本竣工，唐琼又赶紧打出宣传广告和购买物品。到了7月下旬，洗漱店开张营业工作准备就绪，唐琼也瘦了一圈。

这样，在桂林汽车总站旁有了一家20多平方米的“清爽洗漱店”。店里既可洗漱化妆，又可洗澡。店内环境干净整洁，收费经济实惠，明码标价：洗漱1元，洗头1.5元（含洗发水），冷水澡2元，热水澡3元。旅客可自带洗漱工具，也可在店内购买，如忘记带毛巾，店内免费提供消毒毛巾。

试业的第一天，来看热闹的人很多，但进店消费的人却不多，从早晨到晚上，才收入20多元，连房租都不够，有的旅客以为这里是发廊，跑来问一元钱有没有人帮洗头。这可急坏了唐琼。

不过，第二天的收入就增加到80多元，后来每天都有100多元的收入，除开成本，略有盈余。这时，唐琼的心情才有所好转，她觉得，这个服务项目充分体现了人本精神，所以才会深受旅客欢迎。有市场就有发展前景，只要坚持下去，让更多的人知道这个洗漱店，生意一定会更好。

在旅客的赞美声中发展

如今，虽然洗漱店的生意还不算太好，但凡是进店洗漱的旅客都感觉不错，有的说：“这个店开得好，解决了我们旅途洗漱难的问题，店老板一定是个非常聪明的人。”一位三十来岁的农村妇女带着孩子出来旅游，浑身汗水，想找个便宜的地方洗澡，当她好不容易找到这个“洗漱店”时，一阵惊喜。母子俩进去整整洗漱打扮了半个多钟头，才精神焕发地出来。那位妇女感激地说：“谢谢您，老板。回到家我一定向我的亲戚朋友宣传。”往常，有的外地司机上午开车到桂林，下午要赶回去，中午没地方洗漱休息，只能坐在车上挨时间，很辛苦。有了洗漱店，花一两块钱就能解决问题，他们忍不住会赞美几句：清爽洗漱店真是方便、温馨，让我们精神倍增。

有一次，一对年轻夫妻走到店门口，惊奇道：“洗漱店，一元钱洗漱，太好了！”当他们边洗漱，边欣赏音乐时，又说：“洗漱使人清爽，欣赏美妙的音乐使人愉悦，真是难能可贵。”

是啊，走进洗漱店，你会有一种回家的感觉，真是不错。

看着一个个精神疲惫、汗流浃背的旅客走进来，精神焕发、清清爽爽地走出去，听着旅客们发自内心的赞美，唐琼心里十分高兴，觉得自己办了一件大好事，真正方便了旅客。

“洗漱店”是个新型的行业，主要是便民服务，该店开业以来得到了桂林汽车总站及桂林市西门工商所的大力支持，为了保护洗漱店的发展，桂林市工商所同意他们暂不单独办理营业执照。

随后的日子，唐琼应旅客的要求，不断推出新的服务项目，如游客咨询、旅游指南、住宿介绍、物品存放、皮鞋清洁翻新、销售民族刺绣产品等等。总之，一切为了方便旅客，为旅客服务。

9.温馨护理服务流程 篇九

2007年08月09日 星期四 11:12

蔚县九龙村旅游有限公司党支部、工会

蔚县九龙村旅游有限责任公司是一家集自然生态旅游、休闲度假、会议接待、餐饮、住宿为一体的三A级旅游民营企业，辖飞狐峪空中草原景区、啤酒娱乐广场、游客服务中心三个功能区。2004年5月，九龙村旅游有限公司在县委组织部和镇党委的指导下成立了党支部，同时组建了工会组织。现有员工158名，全部为工会会员，其中党员15名。三年来，公司工会在党支部的领导下，积极发挥服务党建、服务职工的能动作用，完善职工代表大会制度，扎实推进企业民主管理，有力增强了企业职工的主人翁意识，给企业发展注入了生机和活力，在创建“和谐九龙”中发挥了重要作用。

一是履行“家”的职责，依法维护职工的合法权益。公司工会成立后，一是妥善处理劳资关系，积极维护职工的合法权益。工会不维权就没有存在的价值，因此，我们积极宣传、贯彻、落实《劳动法》相关规定，按照“维护员工合法权益与投资者合作共事，共谋企业健康发展”的原则，代表职工与企业签定了集体合同、工资协议，建立了劳动争议调解委员会。同时，推行厂务公开，就员工关心的热点难点问题定期公开，使员工的知情权得到很好的维护。三年来，公司员工的工资从未拖欠过。公司没有上访告状现象，劳动纠纷为零，履约率达100%。2006年公司被市总工会、市工商联、市劳动和社会保障局评为“三星级劳动关系和谐单位”，被县总工会、县工商联、县劳动人事和社会保障局评为“劳动关系和谐A级企业”。二是坚持以人为本，狠抓员工素质提高。公司里150多名员工大部分来自于农村，80%以上是青年人，面对旅游企业不断走向正规化管理的要求，公司工会围绕提高企业经济效益这个中心，着力把青年职工变成适应企业发展的新型员工，对人员相对集中的餐饮部、客房部、导游外联组、景区管理等进行岗位培训；对接待游客的礼貌、礼仪、餐饮、客房服务技能，后厨的厨艺进

行技术练兵。2006年，我们利用旅游淡季会同县总工会举办了为期一个月的“星级饭店管理”培训，并从公司工会经费中拿出10000元，对闭卷考试中成绩在80分以上的24名员工进行了表彰。三年来，参加岗位培训的职工达340人次，参加技术练兵的职工达280人次。8名普通员工因岗位工作表现突出被提拔为中、高层领导。

二是充实“家”的内涵，深入开展企业文化创建活动。我们按照公司党支部的统一部署和号召，通过宣传橱窗等阵地，坚持正确的舆论导向，积极引导职工树立正确的世界观、人生观和价值观。组织和动员广大职工群众开展“创企业精神，树主人翁形象”、“学身边劳模，争做优秀员工”主题教育，使他们心系公司，立足岗位多做贡献。开展“爱岗敬业标兵”评选活动，三年来，涌现出“爱岗敬业标兵”36名。开展形式多样的文体活动，每逢“五一”、“七一”、“十一”等重大节日，都组织员工举办文艺联欢会、飞狐杯卡拉OK歌手大奖赛，举办乒乓球、棋类、拔河比赛等活动，丰富了员工的业余文化生活。积极组织“献爱心、送温暖”活动，几年来，公司共拿出3000多元慰问金，对生病员工进行慰问，使广大职工感受到了党组织和工会的温暖与关怀。通过开展活动，不仅丰富了职工群众的文化生活，而且充实了企业文化建设内涵，有力促进了企业“三个文明”建设。

三是营造“家”的温馨，增强党工组织的影响力。做好新形势下的工会工作，必须坚持党的领导、政府支持、工会运作、职工参与、多方配合的工会工作格局。为此，我们本着“到位不越位、参与不干预、支持不拆台、帮忙不添乱”的方针，把工会建设列入党建的重要内容，依靠工会组织来开展好党建工作，形成了党建工建良性联动、互为促进的良好局面。一是突出重点，扩大党在企业中的组织基础。我们注重从企业经营管理和一线优秀员工特别是优秀青年员工中发展党员，坚持把符合条件的生产经营骨干培养成党员,把党员培养成生产经营骨干,使党

10.温馨护理服务流程 篇十

中秋、国庆佳节即将来临，为确保广大人民群众饮食安全，度过欢乐祥和的节日，***食品药品监督管理局提醒广大消费者注意饮食安全。

一、选择良好的就餐场所

广大消费者要选择有餐饮服务许可证、环境整洁、信誉度高的餐饮单位就餐。食品安全信誉度一般分为A、B、C三个等级，A级单位的信誉度最高，B、C级单位信誉依次降低。要看餐饮单位经营场所醒目位置设置的监督公示牌，选择张贴笑脸的餐饮单位。建议消费者不要选择在路边露天无证摊点用餐，防止食品中毒的发生。

二、选择安全的菜肴

消费者就餐时应注意以下事项：

1.注意辨别食物颜色和外观是否正常，是否有异物或异味，如发现异常，要立即停止食用。

2.不吃河豚鱼、野生蘑菇等高风险食品；慎食海（河）产品；不买、不吃腐败变质鱼（鱼眼变红、鱼体无弹力或有异味）。

5.注意四季豆中毒。秋季是四季豆中毒的高发期。四季豆中含有皂素和红血球凝集素，皂素能产生溶血，红血球凝集素具有能使人类红血球凝集的活性，刺激胃肠道，吃了没有烧熟煮透的四季豆后易中毒。将四季豆烧熟煮透，这两种毒素就会彻底分解，不会中毒。

6.注意饮食节制。暴饮暴食会增加肠胃负担，可能诱发急性肠胃炎、胰腺炎、胆囊炎，尤其是患有糖尿病、高血压、高血脂等病症的人群应少饮酒，荤素搭配、平衡膳食，多食富含纤维素、维生素的新鲜蔬菜、水果等清淡健康食品。

三、保持良好的卫生习惯

1.注意个人卫生，养成餐前洗手的习惯，降低“病从口入”的风险。

2.注意餐具卫生。就餐前要观察餐具是否经过消毒处理，经过清洗消毒的餐具具有光、洁、干、涩的特点；对餐饮单位提供塑膜包装的套装小餐具，应注意观察套装消毒餐具包装膜上是否标明餐具清洗消毒单位名称、详细地址、电话、消毒日期、保质期等内容。

3.尽量选择分餐方式就餐，减少交叉污染的风险。在集中聚餐时，应配置足够的公用筷或勺，提倡用公筷、公勺，要尽量避免用个人使用的餐具在公用的餐盘中夹取食物或为他人夹菜。

四、注意家庭聚餐特殊事项

节日家中聚餐是我国的传统。家庭办酒席时，应保证具有与供应饭菜的品种、数量相适应的加工场地，保证易腐食品原料和熟食品能够在冷藏条件下储存。不能当餐用完的，应及时冷藏，隔餐和隔夜的熟食品必须彻底加热后再食用。生食的蔬菜和水果在食用前要充分浸泡、洗净，最好去皮后再食用。餐具和接触熟食品的用具、容器使用前必须清洗消毒。加工、贮存食物要生熟分开，避免交叉污染。承办宴席的厨师要掌握必要的食品安全知识和食品操作要求。

五、注重饮食权益法律保障

消费者在餐饮单位就餐时应索取并留存消费票据等有关凭证。就餐后，一旦发生恶心、呕吐、腹痛和腹泻等食物中毒典型症状时，要及时到医院就诊，并与就餐酒店取得联系，同时向当地卫生行政部门和食品药品监管部门投诉举报。要注意保留好消费凭证、病历卡、检验报告、剩余食品、吐泻物、排泄物等相关证据，避免因错过最佳的调查时机和无证据而导致食物中毒无法认定。

节日期间，我局将实行24小时值班，确保电话畅通。消费者发现餐饮单位存在食品安全问题时，可及时投诉举报。

11.温馨护理服务流程 篇十一

方法 将2010年7～9月120例使用静脉留置针的患者设为对照组，实施简单的输液常规护理，10～12月份的110例患者设为观察组，在对照组基础上悬挂温馨提示牌并进行系统健康教育。结果 两组患者留置针的留置时间、患者或家属对留置针使用满意率、患者对护理工作满意度都有显著差异（P＜0.05）。结论 应用留置针温馨提示牌并进行系统健康教育能减少留置针使用的并发症，有效防止留置针意外脱出，保证留置针留置效果，减轻患者的经济负担，提高患者的满意度。

【关键词】 温馨提示牌；系统健康教育；静脉留置针；留置效果

文章编号：1003-1383(2011)03-0319-03 中图分类号：R 452.047 文献标识码：A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2011.03.031

静脉留置针由于操作简单，使用方便，能减少反复穿刺带给患者的痛苦，减轻患者对输液的心理压力，而且对血管刺激小，不易脱出血管，不影响患者肢体关节小幅度活动，留置套管针最大流速可达97 ml/min，能满足危重抢救快速补液的要求［1］。有利于提高护理工作效率，提高输液质量。但临床留置针使用中常因各种原因引起穿刺局部炎症、堵管等并发症，病人活动时由于被褥的遮盖、牵扯导致留置针意外脱出甚至造成出血引发纠纷。为此，本科制作了留置针温馨提示牌并进行系统健康教育，达到了规定留置时间，改善了留置效果，提高了患者的满意度，现报告如下。

资料与方法

1.一般资料 2010年7～12月住院期间应用留置针的患者230例，其中2010年7～9月120例患者（对照组），男64例，女56例，平均年龄（55.2±6.5）岁；10～12月110例患者（观察组），男58例，女52例，平均年龄（56.5±5.8）岁；两组患者均为首次使用静脉留置针，年龄、性别、文化程度、所用药物刺激性及穿刺部位等比较无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

2.置针方法

（1）两组均采用威海洁瑞医用制品有限公司生产的22G安全型留置针，由护师以上职称（负责组长）选择上肢合理血管进行穿刺，再以3m透明敷贴固定（方法为单手持膜敷料中央对准穿刺点,捏导管突起,扶平整块敷料,边撕边框边按压）每2日更换敷贴并消毒局部皮肤，输液前用生理盐水10 ml脉冲式冲管，输液结束后用肝素液（50u/ml）3～5ml正压封管。参与评估者对两组患者建立留置针使用登记本，内容包括留置针部位、留置时间、局部红肿情况、意外脱出情况等。

（2）对照组只进行传统留置针输液常规护理。

（3）观察组在对照组基础上制作了留置针温馨提示牌，内容包括留置针新技术及优点介绍、留置时间、拔针后按压时间、自护措施、留置期间注意事项：不要松开安全夹及转动肝素帽、肢体活动、穿刺局部观察，出现红、肿、疼痛、搔痒感时立即报告,万一脱出时如何处理等。将上述内容输入电脑制作成15 cm×20 cm提示牌，过塑后打孔系上绳子，于留置针置管后悬挂在输液天轨上，并向患者及家属行系统健康教育，在拔除留置针时收回清洁后存放在指定位置。

3.观察护理

（1）做好健康指导：进行留置针穿刺前先告知其目的、意义、优点，置管后详细讲解自我护理方法及注意事项，置管期间可适当活动，但避免置管肢体下垂、负重、过度活动（如打球），以免重力作用造成回血堵管；保持穿刺部位清洁干燥，沐浴时用保鲜膜裹住敷贴及周围，防止进水，出现敷贴卷边、污染或出汗较多时及时报告护理人员更换敷贴；因为时间过长，通透性增加，就有可能导致液体渗漏，从而引起导管堵塞或脱出而导致留置针失败［2］，留置期间交待患者或家属学习提示牌内容。

（2）观察局部反应：置管期间需经常观察穿刺部位有无渗血、渗液、肿胀及局部炎症反应，注意各操作环节严格无菌，输注高营养液体及对血管刺激性较强的药物（如脂肪乳、胺碘酮等）前后用NS 20 ml彻底冲管，以减少静脉炎的发生。一旦出现红、肿、热、痛应立即呼叫护理人员及时处理，必要时拔管。局部按压时间不少于8 min［3］，凝血功能异常的患者适当延长按压时间，并鼓励患者加强营养，增加抵抗力，减少并发症。

（3）置管期间的护理：留置针穿刺成功后，固定3m敷贴前应将穿刺部位及持针柄部位进行再次常规消毒，以减少针眼处被感染的机会，并在敷贴上注明日期及时间以便观察使用日期，进行输液前拧紧肝素帽可避免输液过程中肝素帽脱出，每次封管后拧紧肝素帽可避免病人在活动或睡眠时脱出肝素帽。封管后锁好延长管的安全夹，既可防止肝素液封管后血液返流入延长管造成患者或家属恐惧感，又可在肝素帽万一脱出后不致造成出血。每次封管后检查敷贴固定情况以增加病人安全感。对意识障碍者约束一侧上肢，以免针头被拔出。

4.评价方法

（1）留置针正常：留置时间为3~4天［4］，＜3天为留置时间缩短，主要原因有留置针意外脱出，穿刺处渗血渗液较多，穿刺处出现红、肿、痛等。

(2)观察两组患者留置针留置时间。

(3)出院前由护士长对两组患者或家属进行满意度问卷调查，了解对留置针使用的满意率及对护理工作满意度。对留置针使用满意率调查表内容主要涉及护士的服务态度、穿刺技术、护理方法、健康教育、是否及时为患者解决问题等方面，列出十个问题，总分为100分。总分90分以上为满意，低于80分为不满意。对护理工作满意度调查表主要内容包括：护士素质、服务态度、健康教育等方面是否满意。

5.统计学方法 计数资料两组比较采用χ2检验。P＜0.05为有统计意义。

结果

两组患者留置针留置时间比较，经统计学处理，χ2=5.342，P＜0.05，观察组留置针留置时间长于对照组(见表1)；两组病人或家属对留置针使用满意率的比较，χ2=4.418，P＜0.05，观察组满意率高于对照组(见表2)；两组患者对护理工作满意度的比较，χ2=4.163，P＜0.05，观察组满意率也高于对照组(见表3)。

讨论

健康教育是一项有目标、有计划、有组织、有系统、有评价的教育活动，促使人们自觉地进行有利于健康的行为，以改善、维持和促进人体健康［5］，以往因护理人力相对不足，在留置针留置期间无书面资料，指导片面，工作只限于回答患者或家属提出的问题，缺乏主动性，导致留置针脱出甚至出血情况发生，由于受传统文化影响，病人（尤其是农村老年病人）把血看得非常珍贵而引发纠纷，影响了病人和医护人员的身心健康。本结果显示，留置针置管后悬挂温馨提示牌并进行系统健康教育，留置针留置时间较对照组延长，降低了并发症的发生，留置针意外脱出情况明显减少，减轻了静脉穿刺带来的痛苦及经济负担。

温馨提示牌内容语言简练，通俗易懂，重点突出，方便实用，患者及家属比较容易了解留置针相关注意事项及自护措施，还便于各班护士在巡视病房及交接班时，随时对患者进行指导，起到口头、书面双重宣教的作用，避免在工作中出现宣教不全面而顾此失彼的现象，大大减少了无效或低效工作，避免病人或家属对出现少量血液返流至延长管、透明敷贴松脱、留置针意外脱出或病人因穿刺困难、节省费用等问题而盲目要求延长留置时间会不定时的咨询，造成护士花费较多时间而工作忙乱、无计划。主动做好宣教可提高了护士工作的主动性及工作效率。

留置针或肝素帽脱出的主要原因是敷贴松脱或不小心被被褥挂出，且多发生在晚夜班时段，温馨提示牌的应用，加强了留置针相关内容的宣教力度，提高了病人自我观察及自护能力，从而减少了脱出机会，提高了使用满意度。

温馨提示牌能提醒患者及家属在留置针置管期间注意的事项，充分发挥患者的主动参与性，让患者对自己相关的医疗护理措施知情，以便更好地配合治疗［6］。温馨提示牌可增强护患沟通与交流，既可提高护理工作的满意度，又可增加患者对护理工作信任度，起到密切护患关系，减少医疗纠纷的作用［7］。使用温馨提示牌后患者或家属对护理工作满意度明显提高。从而体现了以人为本的个性化服务理念，强调了一种以人为本的个性化护理服务理念。

留置针置管后悬挂温馨提示牌并进行系统的健康教育，既改善了留置效果，有效防止留置针意外脱出，减轻了静脉穿刺带来的痛苦及经济负担，又提高了输液疗法的质量，减少了护理纠纷的发生。笔者认为，护士在工作中全面实施系统健康教育可提高患者自护能力，减少并发症的发生［8］，也提高了护理工作人员健康教育意识及工作的主动性，提高了患者总体满意度。留置针温馨提示牌的应用值得推广。

参考文献

［1］张小静.国内静脉留置针临床应用进展［J］.中华护理杂志,2002,37(3):219-221.

［2］金文喜.静脉留置针临床应用技巧［J］.中国误诊学杂志,2008,8(26):6362.

［3］王仕莲,蚁静君,应文娟，等.静脉留置针拔管后针眼局部止血时间延长原因分析［J］.实用医技杂志,2005,12(7A):1693-1694.

［4］王建荣.输液治疗护理实践［M］.北京：人民军医出版社,2010:93.

［5］王惠贤.健康教育是建立新型护患关系的重要环节［J］.实用护理杂志,2001,17(3):54-55.

［6］宋慧娴,邢 誉,阳 丽.床头温馨提示牌的制作与应用［J］.护理学杂志,2007,22(5):47.

［7］薛菊兰.两用输液卡的设计和保存探讨［J］.中华护理杂志,2004,39(4):312.

［8］陈红宇,王 虹,胡君娥.临床实施护理健康教育实效性的调查［J］.中国健康教育,2005,21(2):144-145

(收稿日期：2011-02-23 修回日期：2011-05-16)

(编辑：崔群飞)

12.温馨护理服务流程 篇十二

1 服务理念再造

1.1 尊重患者的理念

对任何医疗机构来说, 患者永远是最主要的。想赢得患者的尊重, 首先要尊重患者。尊重患者就要关注患者的尊严, 不应该让患者等的太久, 有病快诊, 及时治疗;尊重患者就要保护患者的权利, 患病不是他们的意愿, 他们有权寻医就诊, 争取痊愈;尊重患者就要承担救助患者的义务, 不能埋怨患者, 不能推诿患者就医, 患者理所当然接受医护人员的帮助和照料。

1.2 主动服务的理念

主动服务患者, 主动适应患者的需求, 主动表现亲切、仁慈、敏锐、诚实的态度, 是建立一个良好护患关系的开始。没有主动的行动, 就不会有真正的护理服务。主动迎接患者, 根据病情在1min内迅速分诊;主动询问患者有何要求, 提供必要的帮助;主动示意患者就诊、检查、治疗路线;主动提供健康咨询, 解决患者就诊过程中的疑难;主动协助患者划价和办理有关手续;主动为患者提供饮水, 协助倒水服药;主动搀扶老、弱、残患者就诊、治疗。

1.3 护患沟通的理念

护患沟通简单理解就是护理人员与患者之间的交流, 但又不同于一般性的人际交流, 一般性的交流更多体现宽泛的语言、神态、行为等的接触, 呈现闲散的状态, 可以目的性不强或完全无目的。王曙红等[2]的研究表明, 在护患关系中, 选择朋友关系的占62.16%, 说明患者需求一种平等的关系, 即通过沟通和交流建立起新型的主动-合作型的护患关系。完整的护患沟通是一种有目的性的交流, 护理人员向患者表明服务的内容, 使患者明白服务的意图或要达到什么目标, 帮助患者树立治疗信心和提高患者依从性。皮肤科护患沟通有以下4个特点:把患者当成一个独特的人而不是一台生病的机器, 在交流时注重体现对患者的尊重、理解和支持;把患者看做服务的合作者和参与者, 对患者进行必要的培训, 使其正确的理解治疗方法和护理操作;在与患者沟通的过程中要医护协调一致, 用词严谨, 通俗易懂, 把选择权交给患者, 帮助其做出正确的选择;对于患者一时不能理解的事宜可采取更换沟通人员或暂缓性原则, 通过了解患者对沟通的感受, 正确评估患者的需求和对治疗方法的认知程度, 最终与患者在目标上达成一致。患者的主观感受决定护理服务满意度的高低, 因此护理人员应注重从患者的角度调整沟通策略[3]。皮肤科护患沟通采用以下的步骤: (1) 评估患者的认知程度; (2) 明确沟通的具体内容; (3) 选择合适的时机; (4) 选择正确的方式:根据不同情况选择不同的沟通方式, 包括面对面沟通、书面形式沟通、电子图片文档演示、电话沟通; (5) 确认沟通的形式:评价患者的接受程度, 包括患者是否已正确理解治疗方法, 患者可以接受治疗或能配合治疗, 告知治疗后注意事项等, 最后用知情同意书的形式签字确认。

1.4 医患关怀的理念

医疗服务的提供不能仅仅局限于医疗机构的内部范围, 不是单单做了手术或在医院内接受短暂的服务后一切就结束了, 要开展后续的医疗延伸服务, 让患者感到你始终在关注、关心他们。要赢得患者, 必须提供更多的医后关怀服务, 与患者更多地联系, 更亲密地接触。对门诊治疗患者进行电话回访, 可有效缩短护患之间的距离, 增进护患之间的理解, 尊重与支持, 也是开展健康教育, 提高患者生活质量, 宣传医院的有效途径[4]。激光美容室实行电话提醒、电话随访和咨询服务流程;每天上午8:00～9:00对周期性治疗患者进行电话随访, 内容有饮食指导、用药指导、皮肤护理、问题答疑等。护理人员在解答问题时耐心, 语言通俗易懂, 有针对性和指导性, 用词准确。为了做好电话随访工作, 我们详细记录了患者的家庭电话和手机, 并按一周一页设计制作了一份与实际日历相符的治疗日历, 准确记录每一个激光治疗患者的每次治疗时间和下次预约治疗时间, 以保证电话随访不遗漏一个患者。为治疗患者填写治疗卡, 卡正面记录每次治疗时间和下次预约治疗时间, 卡背面是治疗后注意事项和咨询电话, 方便患者回家后护理时参照执行。通过电话回访督促提醒患者和家属, 可以提高患者的遵医行为, 增强患者对特定知识的了解, 改变不良生活方式[5]。这些细微的贴心服务措施保证了门诊治疗的连续性, 提高患者治疗信心。

2 服务形象再造

2.1 树立护理素能形象

科室每周组织护理人员学习新知识、新技能, 包括皮肤科常见疾病诊疗护理常规, 现代激光知识, 语言交流技巧等课程, 不断提高护理人员专业水平和自身素质。培训护理礼仪, 如接待礼仪、日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、文明用语培训。

2.2 树立护理礼仪形象

将护士语言行为服务规范贯穿到护理服务中的每一个真实的瞬间。见面说“您好”、“请”;治疗后说“谢谢您配合”、“对不起”等;注意与患者交流时的“十要”、“十不要”、“五个避免”, 使患者感受到温馨的语言和服务;在对患者进行的每一项检查、治疗、护理前, 都要做好相关的解释、沟通取得患者的合作。门诊护士要主动与患者交流、沟通, 善于及时发现患者的需要, 如患病后想做而做不到的需要, 就诊过程中想不到但应该做到的需要, 让患者感受到被尊重、被关怀、被重视, 帮助患者很快适应新环境, 安心接受治疗。

3 服务环境再造

医院环境布局直接影响人的心里感觉[6]。医院营造一个干净、整洁、积极向上、温馨融洽、团结互助的内部环境, 不仅能保证员工的身心健康, 而且是树立良好医院形象的重要方面。皮肤科门诊是直接对患者进行诊断治疗和预防保健的场所, 创造一个以方便患者为目的, 以快捷服务、便利服务为特色的候诊、就诊环境, 规划设计了温馨、流畅的就诊环境, 导诊台设置在皮肤科廊道入口处, 使患者在陌生的环境中很快得到护理人员帮助, 也使护理人员能在第一时间接诊患者;治疗室温湿度适宜, 色彩舒适, 采光符合治疗要求;激光美容咨询室装饰雅致、清馨, 以淡蓝色为主色调, 椅套、床罩、地板、窗帘均为淡雅的蓝色, 缓解患者的压力;设置圆形桌台, 方便护理人员与患者一对一, 面对面沟通和交流。安静、整洁、合理的布局, 各种标识清晰, 使患者感到亲切、放松, 愉快和谐的气氛, 可增强患者战胜疾病的信心和勇气, 解除患者的后顾之优, 有利于疾病的康复。

4 服务流程再造

重视就诊过程中的每一次护理服务接触。在医疗服务过程中, 患者感知是否满意与提供服务过程中的服务质量密切相关, 但深刻的感知并不是在其接受诊疗服务过程中的每一时刻都产生, 而是在关键的服务接触时建立起他对医疗机构的治疗感知。患者在皮肤科门诊所经历的服务接触包括咨询、排号、候诊、答疑、就诊、检查、划价、交费、治疗、复诊等。以患者满意为目标的流程设计是开放性的, 它能够对外部环境作出及时的反应, 对新情况、新变化、随时做出调整[7]。倡导微笑服务, 护士看到患者来诊, 主动询问您看皮肤科吗, 请到这里登记, 然后发放排序卡, 填写门诊病历首页;如遇到忘记挂号的患者, 可以先为其排序, 待其挂号后安排就诊;随时向患者提供服务和咨询, 以微笑服务贯穿全过程;对老、弱、残及行动不便患者实行全程就诊陪同;治疗室内开辟急危重就诊流程, 遇到过敏性休克等患者立即主动配合医师抢救;为需要紧急服药的患者提供水杯, 做好查对, 看服到口;患者候诊期间, 注意观察候诊患者的一般情况, 随时注意病情变化;对需做治疗的患者, 主动引导至治疗室;主动向患者讲解健康常识, 发放健康教育处方和健康手册;在醒目位置设置意见本, 对不满意的患者, 主动请他把建议写下来, 并承诺在一周内给予回复。

5 服务特色再造

针对不同人群, 不同疾病采取个性化的护理方法。制定自我管理干预措施的目的不仅是给患者提供信息, 更重要的是促进其行为的改变[8]。家庭用药指导和健康教育是皮肤科护理工作中的一个重要内容, 让皮肤病患者学会自我管理, 自我防治是我们延伸护理服务的目标。银屑病、神经性皮炎和黄褐斑的患者, 病情迁延, 病程长, 不易根治, 给患者造成的痛苦较大, 帮助患者缓解精神压力的心理护理就十分重要。依病情严重程度不同, 医师采用的治疗方法不同, 对患者的护理也就不一样, 饮食的指导、用药方法的指导及家庭护理指导也要因人而异。在使用外用药时, 向患者及家属说明使用方法并掌握药物的浓度和作用, 尤其是对于同时使用两种以上外用药物的患者, 详细交代使用顺序和用量。根据Orem自理理论[9], 患者参与护理模式的护理原则是:护士要以患者为中心, 尊重其参与决策的能力, 协助患者创造疾病状态下的自我护理技巧, 修正自我形象概念, 形成新的生活方式克服疾病大影响, 努力提高其行为能力。自我管理正是强调患者本人对其健康的责任, 强调护理过程中患者主观能动性的发挥, 是护理理念和方法上的革新[10]。对慢性皮肤病患者, 向患者宣传疾病的防治知识, 使患者了解自己所患皮肤病的发生、发展过程, 如患者在使用抗组胺类药物时给患者解释常见的不良反应, 要注意不要高空作业、驾驶。长期使用激素时, 密切观察有无继发感染等。瘙痒症皮肤病的患者, 避免抓、搓、擦, 沐浴时避免用肥皂和过热水, 多吃新鲜食物, 不吃变质、腐败食物, 保持心情愉快, 学会转移注意力, 帮助他们树立科学的健康观和生活观, 使他们学会管理自己的疾病, 管理自己的健康。痤疮的患者多数为青年人, 青少年正是爱美年龄, 得了“面子”问题, 情绪波动较大而不稳定, 有时病情稍有好转, 就不再按时用药, 影响药物疗效和疾病康复。有的因错过治疗时机遗留瘢痕, 产生悲观失望情绪, 所以护理人员对青年人要给予更多的关怀和支持, 教会他们青春期正确皮肤护理方法。

6 体会

通过对皮肤科门诊开展护理服务理念、形象、环境、流程、特色优化再造, 增强了护理人员主动服务意识, 充分发挥了护理人员在细节服务, 疾病专科护理, 健康教育等环节的专业性, 保证了护理安全, 实现了护理质量5年零投诉。护理人员将优质服务理念融入日常护理工作中, 不断改进, 不断提高, 满足了患者需求, 在社会上树立良好的信誉和口碑。

摘要：目的对皮肤科门诊护理服务流程进行优化再造、系统创新, 解除患者焦虑, 恐惧心理, 增强患者治疗疾病信心。方法通过服务理念再造、服务形象再造、服务环境再造、服务流程再造, 发现患者需要, 实施个性化护理服务措施。结果形象与流程再造是满足患者自我保健, 正确面对疾病, 积极配合医师治疗的有效护理手段。结论护理服务形象与流程再造提高门诊护理质量, 密切护患关系, 赢得患者满意, 实现患者价值, 为医院树立良好的信誉和口碑。

关键词：皮肤科门诊,护理服务,再造

参考文献

[1]张洪惠, 李红.老年慢性病患者抑郁情绪的研究进展[J].中华护理教育, 2008, 5 (2) :95-96.

[2]王曙红, 严其明, 周建辉, 等.住院患者对护患沟通的需求调查[J].护理学杂志, 2002, 17 (9) :684-685.

[3]胡芬, 王桂兰.护患治疗性沟通研究新进展[J].护理学杂志, 2008, 23 (1) :70-71.

[4]陈瑞珍, 陈晓君.电话回访对出院病人健康教育效果调查[J].齐齐哈尔医学院学报, 2008, 29 (15) :1915.

[5]张洪英, 李琳.电话回访对胸外科出院病人实施连续性健康教育[J].护理学杂志, 2003, 18 (2) :147.

[6]李平.人性化服务在医院工作中的应用[J].护理管理杂志, 2005, 5 (4) :34-36.

[7]郝明非, 魏霞, 刘福贞.优化服务流程提供高效奥运门诊护理[J].中华护理杂志, 2009, 44 (1) :17-18.

[8]刘纯艳, 佘燕朝.终末期肾病自我管理研究进展[J].护理研究, 2007, 21 (6B) :1517.

[9]李小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社, 2001:129-132.

13.温馨护理服务流程 篇十三

一句关心

懂得6句话，让餐厅的服务变得有温度!

送客时，服务员一般会说“慢走，欢迎下次光临!”其实，还可以多说一句：“明天天气会降温，姐，您记得多穿件衣服呀。”温暖又体贴。

一个感谢

懂得6句话，让餐厅的服务变得有温度!

顾客在餐中提了一个小意见或者小建议，临走时服务员可以再说一句：“谢谢您今天给我们提了那么好的建议，要不我们都没有进步的机会!”把本来也许是顾客的“抱怨”，变成我们对他的“感谢”，他会不高兴吗?

一句大气的话

懂得6句话，让餐厅的服务变得有温度!

“没关系，你不用餐，我也愿意陪您转转，您来看看我们的`酒店就是我们的荣幸。”这是记者在一家生意很好的酒店经历的一幕。老板说，一定要让员工表现出大气的一面，谁说这位顾客现在不用餐，未来就不来吃饭?他的亲戚朋友不会来吃饭?就这和商场卖衣服一样，一定要让顾客试衣服，不试，永远没卖掉的机会。

一个善意的提醒

懂得6句话，让餐厅的服务变得有温度!

保安只管看好顾客的车辆，就算尽责了。但是上海一家酒店的保安就因为爱“多管闲事”，赢得了好口碑：“您看，您车上有树胶，树胶会侵蚀车漆，今天我帮您擦掉吧，以后您最好别把车放在滴树胶的树下，对车不好。”“您好，您的雨刷可能需要换了，您看前玻璃有些磨损了。”这些现象也许很多保安都看到了，但是只有上海这家酒店的保安说出来了。

一句幽默的玩笑

懂得6句话，让餐厅的服务变得有温度!

很多服务员不敢和顾客开玩笑，实际上，适时适当的幽默不仅不会突兀，反而会增加亲切感。一帮男顾客吃饭，席间他们开一个最胖的顾客玩笑，胖子自嘲说“胖子没有美女爱”，这时，服务员在一旁接上一句话：“有的女孩子就专门喜欢胖的，觉得胖的才帅呢!”她一句话引得全桌哈哈大笑。

一个善意的眼神

懂得6句话，让餐厅的服务变得有温度!

14.餐厅服务员服务流程 篇十四

潮庭盛宴营销方案

为加强营销队伍的管理，增强公司经营收入，提高销售人员的积极性， 为做精品餐饮店打下良好基础，现特制定如下餐饮营销经理方案:

针对有经验的高级销售经理

基本工资3000元，完成指标10万

超出部份十万以内按5%提成;

超出十万以上(不含十万)按6%提成; 未完成本月指标额按2%扣除对应工资

针对初级销售经理

基本工资2500元，完成指标5万

超出部份十万以内按3%提成; 超出十万至十五万以内按5%提成; 超出十五万以上(不含十五万)按6%提成; 未完成本月指标额按2%扣除对应工资

备注：销售经理报销电话费80元每月

青菜时蔬

鸡汤灼时蔬拼 48元/例 方鱼炒介兰 38元/例 橄榄油苑豆米 8元 /位 U 炒合时菜 28元/例 豆酱煸麻叶 28元/例 农家水东芥菜 28元/例

甜品点心

粗粮麦包 5元/件 佳果芋泥 18元/位 家乡水饺 18元/位 洪阳@汁18元/位

普宁咸面线 38元/例 砂锅粥 (霍山泉)38元/例 汕头牛肉@38元/例 生米白粥28元/例 糕烧双色 38元/例 (注：现煲需30分钟) 挂霜姜芡 38元/例 白粥送潮汕什咸四款 脆皮榴莲 48元/例 (8件) 奶香紫薯 桂花莲藕 28元/例

刺身篇 潮卤篇

加拿大象拔蚌 经典老鹅头498元/半只 南美鳌虾 法国生耗 新西兰生耗 挪威三文鱼 刺身带子 口味花螺 野生天麻 冰镇秋葵

冰镇冰草 奇妙石榴籽

988元/只

潮式卤水拼138元/例 卤水鹅头 28元/只 卤水鹅翅 38元/只 卤水鹅掌 38元/只 五香牛腱子 88元/例 潮汕粉肝 88元/个 盐水野生鸭

冰皮贵妃鸡 潮式冻红蟹 时令冻鱼饭

老醋海蜇头 潮式烤咸虾

花胶篇

一品参汤 鲍鱼篇

鲍汁扣花胶皇 蚝皇南非干鲍 菌皇花胶汤 薏仁h活鲍

黄酒鱼裙

燕窝篇

牛油果燕窝 秋梨炖官燕

甘露燕窝 蓝莓官燕

辽参

葱烧辽参 羊肚菌炖辽参 鲍汁扣辽参 脆皮婆参 竹笋烧海参 海参小炒肉 松茸炖辽参 五谷粗粮参

鱼翅篇

红烧牙拣翅

清炖牙拣翅

蟹肉干捞翅

潮风潮俗

普宁炸豆干 22元/例 汕头蚝仔烙 28元/例 酸菜海鳗冻 38元/例 潮汕双丸煲 48元/例 紫菜鱼丸汤 38元/例

(注:正宗李老二鱼丸配南澳首次菜，经典也可以这么纯朴) 咸菜汁青口 68元/6只(限量供应)

(注：精选新西兰淡菜，一次品尝改变你一生的`看法，鲜得与众不同)

干鱿煮萝干 38元/例 青椒牛仔方 68元/例 干烧墨鱼 68元/例 糖醋大黄鱼 68元/例 干煎黄花鱼 68元/条 脆皮小堂菜 68元/例 金蒜小牛舌 68元/例 糖醋猪小排 48元/例 酱香荷兰薯@48元 /例

潮风潮俗

莲藕煲 28元/例(6件) 翅汤老豆腐 潮汕凉瓜 38元/例(6件) 鸡油浸斗鲳 老火春菜 38元/例 七样羹

云腿护国菜 上汤笋丝 炒泊壳 舍大头 青椒炒鹅肠 婆参小炒肉 腰果金瓜 淮山煲 有机小土豆 豆酱h蟹 生菜龙虾 炭烧响螺

三丝炒鱼面 雪菜炒冬笋

五彩炒虾松 潮庭小炒皇 养生小金瓜 红酒鹅肝配山揸珍菌炒牛柳 潮庭手抓骨 韭黄杏鲍菇

炖汤滋补 经典位上菜

潮庭养生汤 梅汁蒸角螺 橄榄角螺汤 煎h象拔蚌 冲浪鲍鱼汤 油焖大海虾 松茸小节瓜 安格斯牛扒 凉瓜大连鲍 干煎鳕鱼 橄榄炖猪肺 煎灼长辛螺 无花果猪 和牛魅力 100g

本店特色菜

开刀大龙胆 另：芥辣 5元/位 安格斯牛肉 xo酱 10元/位

海鲜以挂牌价并按挂牌做法皆编入临时菜品

潮州菜人员编制

总经理 1名(店里全部工作直接对董事长负责)

楼面经理 1名(主要负责楼面员工培训日常管理及办公室人事杂项工作)

营销经理 3名(主要负责开发跟踪客户，做好接待工作)

楼面主管 2名(主要负责餐前卫生检查餐中服务餐后整理收纳工作)

收银 2名(整个收银财务工作)

高级服务员 3―4名 (vip包厢接待和日常的服务卫生岗位工作)

服务员 5―7名(服务卫生岗位工作)

洗碗工 2名(洗碗洗菜工作)

打荷 1名(厨房杂工)

水台 2名(厨房杂工)

保洁 1名(公共区域卫生及协助楼面收纳工作)