五星级酒店考核方案

五星级酒店考核方案（共10篇）（共10篇）

1.五星级酒店考核方案 篇一

酒店2009年消防演习方案

一、演习举行时间：

2009年6月24日9：00—11：30（暂定）

二、演习进行地点：

1、消防培训地点：酒店三楼

2、参与消防疏散区域：宴会厅、三楼、三楼半、四楼、各办公室

3、疏散集合区域：酒店庭院集合点

三、培训参与人员：（共91人）

客房部：13人销售部：3人餐饮部：15人人事部：5人工程部：5人前厅部：5人厨房：10人财务部：5人

四、需达到目的：

1、让参与员工掌握突发情况下如何疏散逃生和自救

2、锻炼酒店义务消防队的应急能力和组织能力

3、酒店消防设施的运转情况和操作人员对设备操作情况

4、发现存在问题，重点培训

五、具体实施步骤：

1、准备：a作好动员工作并得到酒店管理层支持

b提前向每个房间放演习通知、公共区域放通告

c消防演习横幅

d酒店各部门和联营单位参加人员名单

e 确保消防设施正常运行

f 报公司各领导

g 提前通知市消防支队

2、时间安排：

8：50—9：10 参加人员签到

9：10—9：20 总经理作培训前动员

9：20—11：00 消防理论知识培训

11：00—11：10 消防疏散演习

11：10—11：30疏散后的总结

11：30—11：40总经理总结讲话，演习结束

3、步骤：a酒店总经理在培训前作动员讲话

b由安全培训员作消防理论培训

c培训结束时在演播厅门口施放烟雾引起报警（被培训人员不知道情况下），启

动消防设施

d酒店义务消防队到场，与宴会厅服务人员一同对被培训人员进行疏散 e义务消防员同时对宴会厅,各办公室人员进行疏散

f保卫部检查人员对现场进行检查并作记录，找出疏散后不足的地方（如未关煤气、油阀门等）

g所有人员在酒店后庭院集合点集合h各部门按照签到表清点人数

i保卫部经理按照记录内容进行点评

j由总经理作总结讲话，演习结束

k形成书面报告递交总经理，对不足之处已书面形式告之各部门

六、需配合部门：

1、人力资源部：培训器材的准备及人员通知、动员、现场留档（参加培训的人员

名单请在6月19日12：00时前交保卫部）

2、消防维管单位：确保设备的正常运行

3、客房部：湿毛巾、矿泉水

4、餐饮部：义务消防员疏散的配合5、酒店总机、AM、值班工程师、酒店医生

6、酒店其他各部门

安全保卫部

2009年6月2日

2.五星级酒店考核方案 篇二

由于星级酒店尤其是高级星级酒店工程的特殊性和复杂性,其设计方案的比选与一般民用建筑设计方案的比选有着根本性的不同。结合厦门帝元维多利亚大酒店的建设,笔者觉得星级酒店设计方案的优选,应重点考量以下几个方面:

1 设计方案应符合酒店的市场定位和管理者的经营理念

投资方对酒店的市场定位和对未来经营的规划一般在方案招标书(或设计任务书)中会有明确的体现。作为酒店建设的管理者,我们所遴选的方案必须首先满足这个要求。同时设计方案还应很好地结合酒店所处城市的地理位置、自然生态环境、周围的建筑物及景观等,并对酒店的建筑外观、室内装饰,用材、房间和空间的大小及布局,以及建筑风格、配套服务等能体现星级酒店的档次和经营要求的要素进行全面考量。

厦门帝元维多利亚大酒店位于厦门环岛路,占地面积135亩,总建筑面积7万多平米,背靠苍翠幽静的云顶山,前临蔚蓝壮阔的大海、沙滩,与小金门岛隔海相望,依山面海,景色宜人。酒店定位为白金五星级度假会议酒店。入选方案很好地贯彻了业主的定位要求,并与周围环境紧密协调,不失为一个成功的作品。它的整体造型犹如一只翩翩起舞的蝴蝶,飞翔在海边山林间;它依山面海,南低北高,逐步抬升,与大自然相辅相成、相得益彰,浑然天成;它的建筑均采用单廊形式,使得所有客房均布置于面海一侧,客房宽大舒适,房间轴线尺寸达5m×11m;它功能齐全,设施完善,能够很好地达到“白金五星”的要求。在细部构造上,酒店建筑形式采用国际滨海酒店常采用的仿西班牙式建筑造型,提取拱门、券廊和红瓦等造型元素,丰富细部设计,营造温馨情调;在立面上增设门廊和“塔”的造型设计,丰富了建筑轮廓,打破长板建筑的呆板感觉。整个建筑具有浓烈的地中海传统风格和皇家建筑气氛,很好地创造出了“白金五星”酒店的高贵品质。(见图1)

2 功能划分与布局

功能划分与布局是星级酒店平面设计的重点与难点,也是方案评选的重点。

⑴酒店要满足客人食、宿、娱、购、行的要求,讲究舒适性与便捷性。酒店的功能要完善,客房、餐饮、娱乐、商店、会展、交通等设施要配套,要与酒店市场定位相适应。

⑵酒店设备用房和各功能房间的面积与空间要合理,各功能分区的比例要恰当,以满足星级标准对客房、客房的卫生间和其他一些房间的面积的要求。如某酒店客房数才330套,而大堂面积达到2800㎡,豪华大气是有了,但明显过于冷清、空旷和浪费。还有如客房与餐饮娱乐的比例,餐饮部分中餐、西餐、日本料理的比例,餐厅与厨房的比例等等均应恰当合理。

⑶酒店平面设计中应根据不同的市场定位和功能要求,绘制酒店功能流程图,对各种空间在整个酒店所占位置及面积、比例进行合理的布置。酒店的功能划分要明确,布局要合理,既要满足客人舒适性和便捷性的要求,各功能区要相对独立,避免互相干扰,又要相对集中,流线不能过长.同时要满足酒店管理的相关要求,客人流与服务流,货物流要相对独立,不能交叉。

厦门帝元维多利亚大酒店的功能划分与布局就较为合理,根据业主的“白金五星”定位及经营策略配置了标准客房楼、商务客房楼、多功能厅及会议中心、大堂吧、自助餐厅及西餐厅、健身及游泳池、SPA,中餐酒楼和设备库房区等各功能区(见图2)。在建筑功能布局中,根据H型的平面形式,将人流集中的大堂吧和自助餐厅布置在中央一段,其中大堂吧布置在入口层(绝对标高28.00M处),与门厅和各客房楼平层,方便客人往来联系。自助餐厅和西餐厅位于大堂吧下层,与四边场地齐平,客人出入方便且周围景观良好,同时避免了大堂吧进出酒店人流的干扰。设备用房布置在中央段最下层,与各主体功能区联系距离最短,减少线路损耗。健身区及游泳池SPA位于东段标准客房楼下,多功能厅及会议中心位于入口广场下,均相对独立,与客房楼有着方便的联系的同时,又有各自具有独立出入口,便于独立运营管理。此外,除上述功能区外,在多功能厅下还布置有地下停车场,同时可兼作人防使用。

3 空间感

空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。

⑴室内空间。星级酒店最讲究舒适度,因此各种房间的空间要合适,特别是客房和各种大空间结构的长、宽、高比例要符合人体工程学原理,以求达到最佳的感观效果。

⑵空间的互融性。在建筑规划中注重室内与室外空间的融合、室内空间的融合。酒店一般都会出现大的共享空间,如何将室外的光、水、绿化引入室内,如何使建筑与室内空间的融合达到完美,如何打破原有的陈旧的空间利用模式,是需要有创新性、创造性思维的。

在空间互融性上,厦门帝元维多利亚大酒店的大堂就设计得比较完美。它的正面通过落地大玻璃幕墙与远处的大海相接,两侧通过全开敞玻璃门与草地、水景相联通,玻璃外面的大海、草坪、假山、水池既成室外一景,从室内看去,又与室内空间浑然天成。(见图3)

4 风格与个性

各种类型的酒店会有不同的设计风格。比如,度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的;而商务酒店的功能性是第一位的,其风格一定是简约、明快、色彩醒目的。另外,建筑外观风格应与周边的自然环境、相邻的建筑物相协调。厦门帝元维多利亚大酒店采用西瓦坡顶、米黄色墙壁、文化石勒脚、券廊等典型的西班牙元素,与环岛路沿线成片的红瓦坡顶建筑及不远处的大海融合,又注重拱门、线脚、纯西式栏杆等细部处理和用材,体现出白金五星级酒店的豪华与气派。

每个酒店都应有自己的特色——个性。酒店设计中最忌的就是千篇一律和抄袭,酒店建筑至少应该有一两个亮点(正如房地产项目要有卖点一样),这样才能给人留下深刻的印象,吸引客人入住。厦门帝元维多利亚大酒店整体造型犹如一只翩翩起舞的蝴蝶,客房间间面海,就是其最大的特色。其它酒店如吴宫酒店如同童话中的城堡;厦门新建的国际会议中心酒店就象一只停在海边的巨轮;九寨天堂巨大的玻璃大堂使室外室内的景观浑然一体;迪拜的七星级阿拉伯塔酒店形如高耸的船帆以及潜水进入的餐厅等等。

5 专业设计方案

不同档次,不同市场定位的酒店,在专业设计上有着根本性的不同,如城市酒店、商务酒店、会议酒店、度假酒店、旅游酒店等,它们都有各自不同的专业化设计。星级酒店的专业设计应根据建筑方案,编制出可行的结构、水、电、空调、绿化、厨房、泳池等各专业设计方案,并进行计算,确定合理的设备和专业的基本参数。

6 概算造价

概算造价应控制在规定的额度内,并对概算的可靠性进行核实。

7 对酒店未来经营状况的测算

根据设计方案和当地市场调查的数据,可以对酒店未来经营状况的进行大致测算。基本步骤如下:

⑴根据概算造价和资金状况计算贷款利息;

⑵根据专业设计方案测算水、电、气、油等能源消耗量及费用;

⑶根据建筑设计方案和经营规划测算员工人数,估算工资总额;

⑷估算维修保养费用;

⑸估算其他费用;

⑹根据客房数和市场调查的数据测算客房收入;

⑺根据市场调查的数据测算餐饮、娱乐、会议等项目的收益;

⑻估算其他服务项目的收入;

⑼计算出总收益,并对各方案的收益进行比较。

8 用酒店的星级评定标准对设计方案进行评分

星级评定标准对酒店的硬件设施提出了明确的要求。因此,用酒店的星级评定标准对设计方案进行评分,对于酒店今后评定星级和经营均具有重要意义。

3.五星级酒店考核方案 篇三

一个城市五星级酒店的总经理，他们是城市会客厅的第一张名片，是赋予酒店魅力的绝对核心。他们大多数都是“空降兵”，身在异乡为异客，由己及人，自然更加懂得客人的身心需求，更加让人期待的是本土品牌的崛起，打开多元化的行业局面。他们在自己的“小王国”里深耕细作，将自己对家的理解融入其中，一起打造武汉窗口的格调和气质。

黎宇光，武汉光明万丽酒店总经理

酒店最重要的在于服务

初次见面，黎宇光留下的印象是高大、爽朗、乐观，也不乏新加坡人独特的务实精明与干练聪敏。

在万豪国际集团工作达17年之久的他，最初加入万豪集团，是在广州中国大酒店（一家万豪酒店）任销售总监。1997年，晋升为万豪总部区域市场销售总监，管理中国大陆、马来西亚、菲律宾以及越南等地的所有万豪集团旗下酒店的销售工作。之前，他于2008年4月起在北京金域万豪担任总经理。

他是这样理解自己从事的这份工作：酒店是为客人营造一个实现梦想的地方，也许是一次成功的会议，也许是一笔赚钱的生意，也许是一次欢快的聚会，也许是一次浪漫的旅程，酒店为出门在外的客人们提供理想居所，更加完善的帮助他们达成一次美好的梦想。

他认为服务是一家五星级酒店最不缺少的元素，无论因客人的外貌、年龄、国籍、职业、身份、地位，进入了光明万丽就是酒店的客人，首先给予客人的应该是尊重，与客人平等交流。当看见客人离自己15步的距离时就要开始用眼神交流，5步时就要开始面带微笑问候。

王晓云，武汉新华诺富特大饭店总经理

人文关怀不可或缺

下午茶时间，和王晓云在新华诺富特饭店一楼的大堂吧，法资酒店的浪漫与低调，让采访也顺利进行。

她随和、率真、低调，有着女强人的光环，也是新华诺富特酒店“加星”功臣。曾获得温哥华地区颁发的“最佳新移民女性”的荣誉称号。对于人生态度一直秉承着自信、积极、阳光的理念。她对新华诺富特，有一副清晰的蓝图要规划。

王晓云和新华诺富特饭店在2002年一起来到武汉，当时她们彼此并没有交集。新华诺富特大饭店2002年建立，王晓云也是当年来到武汉，从此喜欢上了魅力江城，2003年即进入新华诺富特工作，一直奋斗了四年，当时的新华诺富特可是西北湖商圈涉外服务最成熟的五星级酒店。

2007年，王晓云前往加拿大温哥华学习国外更先进的理念。去年，她为了家庭毅然回国，再次加盟了新华诺富特大饭店，并把国外学到的先进管理方法和理念带到酒店。

肖川，武汉华美达天禄酒店总经理

一丝不苟 从未止步

十二年前，武汉华美达天禄酒店以华丽的姿态展示于江城，一位谦和温雅的君子从中国电信湖北省公司的后台工作人员走向了前台，在较短的时间里，以优质的服务与管理水准，精确地阐释了华美达品牌的核心理念，以独特的运营模式与开阔的经营视野，迅速抢占武汉酒店行业的市场先机，他就是武汉华美达天禄酒店总经理肖川。

坐在华美达天禄酒店28层临窗的沙发上，喧闹中他却谈吐谦和，眉宇间的温文尔雅，完全不似在这个风云变幻、跌宕起伏的酒店行业里深谋远虑经营着十余年的职业经理人，紧随着他的侃侃而谈，记录着给予这个酒店最美好的理想计划。随着他的阅历而前行，犹如翻阅着一本“酒店风云史”。

TA&

黎宇光

王晓云

肖川

宾至如归

TA：你做酒店行业最难忘的一件事？

黎宇光：记得，有一位客人第一次来武汉出差，任职于世界500强中国区域的副总裁。当离开酒店时，发送了一条短信息给我：“很感谢，入住光明万丽酒店期间员工的服务热情友好，周到的、微笑的表情服务以及酒店的美好环境让我深刻体会到宾至如归的感觉，光明万丽酒店改变了之前所有不乐观的想法和猜疑，如果下次有机会选择，我会毫不犹豫的选择光明万丽酒店。”看到这个消息后我非常激动马上与酒店员工一起分享，作为武汉这座城市的主人翁，我们完美展示了武汉形象。

王晓云：1996年我在新华诺富特还是任销售经理，法国总统希拉克访华要来武汉，我非常想让其入住我们酒店，我和同事们认真准备了几个月时间，只要酒店可能涉及到的每一个环节都要详尽的规划和安排，最后终于成功了。这是希拉克总统对诺富特品牌植根武汉所作成就的最佳肯定。也为新华诺富特带来了很大的宣传效应，武汉人都知道了法国总统钟爱这家法资酒店。

肖川：2009年，正值全球金融危机谷底时期，一些国际一线酒店却频频来汉考察圈地，准备开新店，为即将到来的经济复苏抢占先机。温德姆酒店集团是全球最大的酒店集团之一，在其年度峰会上，我们酒店获得其颁发的“亚太区最佳酒店”、“最佳质量奖”，参与评选这两个奖项的酒店，必须是服务标准及文化建设在亚太区名列前茅，华美达天禄已经四次获此殊荣。

TA：企业文化建设是一个长期的过程，你如何保持这项工作的持续性？如何带动和解决员工的工作积极性？

黎宇光：其实光明万丽酒店最成功的就是培训。每一个经理一年必须有44个小时的培训时间。公司有一个传统成熟的经验：酒店一定要对员工好，员工就会对客人好，客人就会回来。对员工好，并不单是给予美好的福利待遇，还包括学习和培训，熟悉了解酒店的系统。每一位员工能在最快时间内去适应相应的岗位。

王晓云：我觉得细致的态度对于工作的持续性非常重要，我愿意站在员工的角度去思考问题，对于每周召开的销售部例会，我都会亲自参加，帮助他们分析一些酒店销售工作中遇到的问题；其他部门的每周例会，我也都会安排时间去参加，善于倾听才能更好的理解。把自己置于一个酒店里最普通的员工，运用自己的阅历去处理更多细节性的工作。

肖川：华美达天禄在集团总部核心价值观（热情友好的员工、宁静舒适的睡眠、有充足水压的淋浴、独树一帜的清洁卫生、引人入胜的自助早餐）之外，自我阐发了“一丝不苟”的核心服务理念。为了让酒店的每一位员工身体力行地贯彻落实酒店价值理念，华美达天禄每年都会举行不同主题的服务竞赛，使员工的精神受到激励，鼓励所有员工关心我们的客人、同事，让酒店的理念深入人心，对于如何看待个人技能的全面发展、建立团队协作精神、与其他部门建立良好合作关系、培养与客人的良好关系等有了更为直观的认识。

TA：如今酒店业市场呈现了多元化的发展态势，你认为酒店的优势和独特之处在哪里？

黎宇光：由于武汉大道的施工建成，光明万丽酒店的地理位置得益于政府的基础设施建设，从酒店至天河机场、武广高铁、光谷、中南、汉口各商圈及东湖、黄鹤楼等景点都非常便利。这对于以旅游和商务接待为主的光明万丽酒店而言，确实将得天独厚的地理优势发挥到了极致。

光明万丽酒店独特之处主要是有自己准确的市场地位。多元化、现代感是其所追求的特质，不论是风格鲜明的各国美食还是充满异域情调的菲律宾乐队，酒店始终体现着一个国际品牌应有的水准和风貌。其他的设施包括装修、咖啡厅等外在的东西都很容易被其他酒店复制。但其内在的销售网络、市场经营理念、预订系统则是发展和存在之本。

王晓云：2002年，武汉新华诺富特大饭店诞生在武汉之心的西北湖金融商务区，她是落户武汉的第一家法国饭店管理集团旗下的五星级饭店。从此，她成为了武汉的城市会客厅，提供法国本土文化氛围和十分专业的国际五星级服务，也因为附近金融一条街展示着现代的武汉，展示着新兴的城市文化和商业价值。

九年来，饭店大堂的BISTRO98法式餐厅酒吧和三楼富乐阁西餐厅提供着纯正的法餐和国际自助餐，几乎所有的在汉法国人都喜欢到这里吃法餐、喝咖啡和买面包，这里成为武汉法语人士最多的地方之一。法国驻汉总领事馆、神龙公司、PSA集团，成为了新华诺富特最亲切的合作伙伴和最亲密的朋友。

肖川：武汉华美达天禄酒店自2000年开业以来，以特许经营这种合作模式开始了湖北酒店行业一个崭新的探索，一直以景泰蓝式卓绝的品质和细致入微的工艺流程来寓意酒店一丝不苟的服务理念，希望客人走进客房享受的不仅是舒适，更多的是“家一般的温暖”的感受。

TA：你对于酒店未来的发展是如何考虑的？近期有哪些规划目标？

黎宇光：万豪国际集团一共拥有18个酒店品牌，但是在美国本土以外目前只推出了万豪、万丽、万怡、丽思卡尔顿、JW万豪、万豪行政公寓6个国际品牌。我们是在1997年进入中国内地市场的，短短的时间内已经在中国经营管理多家品牌酒店。万丽品牌酒店的品牌方向为“生活在于发现”，主要是针对商务客人，会有很多个性化的设计，能够给客人很多的惊喜。

王晓云：今年是新华诺富特大饭店十周年纪念日，这是酒店最重要的事件。我们计划以环保、慈善和艺术活动进行庆祝。比如，在西北湖清理湖中垃圾；在龟山风景区义务植树；饭店熄灯一小时倡导节能；向贫困儿童捐赠助学金；举办中外摄影展……展开环保、慈善和艺术行动，并盼望这一切能够成为一种健康的有责任心的生活习惯在武汉进行推广。

4.五星级酒店考核方案 篇四

From：市场营销部营销部员工提成考核考核方案2011-12-6

营销部员工绩效考核方案

为了更好地调动营销人员工作积极性，提高酒店整体业绩，打造一支更加专业、高效的营销团队。根据目前营销部八零后、九零后员工的精神状况和价值观，我们提出“以物质奖励为主，说教为辅。多劳多得，少劳少得”为主导思想制定营销部绩效考核方案就营销部提成考核方案。方案如下：

一、关于价格权限

客房方面：

1、除营销部外的酒店其他人员均不得向客人提供酒店包括：协议价、订房公司售价等协

议、合同类合作价格；已接待过的各类会议及团队价格以及与现行价格体系中不符的所有价格。

2、营销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。

3、会议、团体等特殊价格，需经营销总监批示后，方可执行。

餐饮方面：

1、没有任何折扣。

2、特殊价格必需请营销总监批示。

温泉方面：

1、营销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。

2、如遇特殊价格必需请营销总监或总经理批示。

卡销售方面：

以现行推销的温泉次卡及综合储值消费卡规定的价格为依据销售，无折扣价。

二、营销部业绩考核范畴

1、客房：会议团队、旅行社团队、协议散客、网络订房等一切由营销部进行开发、接待、维护的客人的用房。

2、餐饮：会议团队、旅行社团队、经营销部预订的散客餐、协议客户散客餐等一切由营

销部进行开发、接待、维护的客人的用餐。

3、温泉：会议团队、旅行社团队、协议散客等一切由营销部进行开发、接待、维护的客

人的温泉spa。

4、卡：含酒店目前销售的所有卡型，综合储值消费卡、次卡。备注：业绩考核范畴不包括返佣金额。

三、营销员月度基本销售额指标及薪金构成针对目前酒店刚刚起步，营销人员的月度基本销售额指标为5万元，营销人员完成月度基本销售额指标5万元后才有资格进行绩效工资考核。月度未完成基本销售额的营销人员按完成额度的百分比发放基本工资。

1、绩效工资结构

营销员工资工资结构=基本工资+补贴工资+质量考核工资+提成考核工资见下表：

注：1）、补贴包括交通补贴+通讯补贴+餐补。（通讯补贴各100元，交通补贴20×6元计120元，餐补20×12元计240元，合计补贴460元）。

2）、质量考核工资与每人本月的质量考核有关，每月26工作日每天日清考核满分10元。提成考核工资与每人销售额有关。

3）、广告策划员（目前空缺）根据资历及工作能力分为领班级和主管级基本工资分别是1200元和1500元。

4）、跟单员（目前空缺）基本工资定领班级，没有各类补贴，参与日清考核。绩效工资按0.2%提成。

2、营销员试用期工资标准

高级销售经理、销售经理：分别按1800元、1500元的基本工资的80%发放。试用期为三个月，试用期期间不进行业绩考核。表现优异者可提前结束试用期。

3、具体的薪资方案

1）销售员的基数工资中的基本工资：营销部人员基本工资是700-1000元/月。考核分两部分：一是出勤考核，每月干满26个工作日，可获得基本工资。如果非公假，因个人的病、事假缺勤，月度考勤不足国家法定工作天数者，按实际缺勤天数扣除。二是日清考核，由部门总监每天对营销完成工作的质量进行日清考核，按质按量完成工作任务获得满分，按全额发放，否则按规定扣除。营销部颁布的规章制度，违反者，按规定罚款。

以上两项的基本考核罚款在月度工资中扣除，归部门所有，由总监奖励分配。

2）提成考核工资的核算（自主开发客户与跟踪维护客户，以及营销总监指派的客户的划分，由营销总监统筹安排，做以界定）

3）完成月度任务额度后，享受所有业绩的提成，比例如下：

四、工资的发放流程

首先，我们需要前厅部、餐饮部、温泉部和财务部相关人员的大力支持，客房的收入由前台人员按销售人员的订单（特殊情况的电话预订），算销售人员的客房收入。

餐饮部、温泉部接待和收银，接收销售人员的《宴会〃会议收入统计单》，在客人消费结束之后，填写此单的确认消费数据，并将此单随账单转入财务。每月初，由财务统计每位营

销员的客房、餐饮和温泉收入，报给营销部总监初审后，由营销部制作提成考核表，总监界定自主开发客户、跟踪维护客户的相关提成，报财务部相关人员做最终核算。审核结果报人事部工资管理员依据此完成工资核算表并履行签批手续，并在次月工资里发放（例：1月的提成在2月初进行核算，与2月份的工资一起发放）。此间销售员对上月收入统计疑义，可以提出复核，工资上报后再查处收入遗漏，顺延至下月，累计3个月按作废处理。

卡的销售计入任务量，但是按照卡的提成单独由财务核算。

此方案为酒店机密文件，请财务部、人事部及相关执行人员严格保密。此方案试行三个月，从3月起实行※

附：酒店全员营销简约方案

为了提高酒店员工全员营销的积极性，增加酒店的收入，现将酒店全员营销简约方案列举如下：

参与全员营销的对象：酒店除营销部之外的员工。全员营销产品：限酒店的综合储值消费卡和温泉次卡。提成比例：统一的提成比例为0.7%。

5.星级酒店装修方案2008 篇五

前期准备阶段

1、图纸会审

1、一个酒店成功与否在两个方面；一个是硬件，另一个是软件，硬件就是装修和设备安装好坏直接关系到酒店今后的运行成本。由业主，酒店管理公司相关部门管理人员，筹备相关人员，相关设计人员等，进行设计图纸就酒店功能布局是否合理，是否符合酒店规定。是否符合酒店日后正常营业节能相符合给排水，管道布局是否合理，是否方便今后各区域计量，生活水池是否符合酒店要求，是否方便检修。

2、电变压器功率是否够，配电箱空开功率是否够、是否方便今后各区域计量，灯具布局是否符合今后节能要求。

3、弱电电话，网线功能布局是否合理，音控设备是否满足星级酒店会议、宴会需要。

4、空调功能布局是否合理、新风量是否合理，噪音是否超标，空调功率是否够。

5、消防功能须经当地消防审核确定、防火分区、防排烟、喷淋、烟感等既要符合规范，又要满足装修效果。

6、厨房设备功能布局是按餐位数，确定厨房面积；送、排风量是否达标，排烟噪音是否超标。

2、分系统或工种招投标

系统为：外墙、水、电、弱电、消防、暖通、电梯、装修、厨房设备、会议设备等采购。

3、办理相关施工许可手续

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内部装修图纸送消防审批，按消防审核意见落实装修施工。

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锅炉、厨房排烟、排水图纸送环保局审批

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当地建设局办理装修施工许可证

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办理施工现场相关的零时用电、用水手续。

装修执行阶段

一、材料进场验收：

1、严格把捂材料验收质量关主要材料应有供应单位或加工单位资格证书，出厂质量证明书，并有合格证及说明书。必须符合消防、环保的要求。

2、核对所有材料是否和签订合同一致。

3、验收木工板厚度，平整度是否达到要求并填写验收纪录

4、验收饰面板厚度，色差是否符合要求并填写验收纪录

5、验收石膏板厚度是否符合要求并填写验收纪录

6、验收水泥是否符合设计要求并填写验收纪录

7、验收墙纸色差是否符合要求并填写验收纪录

8、验收大理石色差是否符合要求并填写验收纪录

9、验收所有吊顶材料是否符合设计或合同要求并填写验收纪录

10、验收所有管道是否符合设计或合同要求并填写验收纪录

11、验收所有电线是否符合设计或合同要求并填写验收纪录

12、验收所有五金洁具是否符合设计或合同要求并填写验收纪录

13、验收所有设备是否符合设计或合同要求并填写验收纪录

14、验收所有家具是否符合设计或合同要求并填写验收纪录

15、验收所有电器是否符合设计或合同要求并填写验收纪录

要对所有材料这些验收资料进行存档。附材料验收表：

二、现场管理：

1、和工程中标单位或班组一起就（外墙，水，电，消防，暖通，装修）制定施工工程进度表。

2、和相关施工班主负责人签订以下责任书并要对材料这些资料进行存档，a、工地用电安全责任书，b、工地消防安全责任书，C、工地文明施工责任书，d、工地施工人员人身安全责任书。

3、每天进行各施工班主协调会，及时协调各施工班组之间问题，做到有问题及时解决，要求工地垃圾日日清。

4、由公司安全管理人员，24小时值班，定期巡视工地，发现施工班组有违规情况及时制止，对工地施工人员进行登记备案并发给出入证；对进出工地没有出入证人员进行登记，安全管理人员必须检查所有出门人员随身所带的物品，对于外带工具必须由甲方施工员和乙方施工员签字认可方可放行。

5、每天对照工地施工进度表检查工地进度；

6、每天巡视各施工班组，检查施工是否符合国家规范，又不规范地方开出整改联系单责令施工班组整改；

7、对现场施工与图纸不符时，按现场情况或联系设计单位及时调整以免影响工期。

8、根据国家施工规范对工地日常检查

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吊顶工程检查是否符合吊杆1*1m距离，主龙是否1*1m距离，次龙45*45cm距离，石膏板接缝0.3-05cm距离,石膏板固定螺丝与半边距离10-15cm，螺丝之间15-20cm距离做好相应纪录存档。

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顶面木饰面造型检查，选用木料必须干燥、无裂痕、无腐蚀；接口和连接固定牢固度，是否基层做防火处理，饰面板接缝，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档

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墙面木饰面造型检查，选用木料必须干燥、无裂痕、无腐蚀；接口和连接固定牢固度，是否基层做防火处理，基层做防潮处理，饰面板接缝，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档

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油漆检查，是否符合施工工艺表面先补灰，厚度适中，待干透后进行反复打磨，直至光滑平整无缺陷、不出现裂口为止，是否有色差、气泡、挂珠；表面光滑度，及做好相应纪录存档

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卫生间地面检查，墙面检查防潮处理，瓷砖或大理石磨光板面要平滑，磨光度要符合要求，纹理排列要统一，切口要直，不能崩角崩边，平面不能有裂纹，厚度要基本一致；铺贴是否空鼓，接缝坪至＜2mm，接缝高低＜0.3mm，接缝宽度＜0.5mm，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档

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墙面粉饰工程检查，墙面粉饰平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录 存档

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墙纸底层滚油二遍，不漏滚，墙纸接缝平整，花纹图案、线条纵横连贯。

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地面检查平整度，基层牢固度，瓷砖或大理石磨光板面要平滑，磨光度要符合要求，纹理排列要统一，切口要直，不能崩角崩边，平面不能有裂纹，厚度要基本一致；铺贴是否空鼓，接缝坪至＜2mm，接缝高低＜0.3mm，接缝宽度＜0.5mm，色差，花纹是否对齐，平整度，阴角，阳角垂直度做好相应纪录存档

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门窗安装要做水平和垂直的校正，门框木质必须坚实，门框靠墙面做好防潮处理，上下尺寸必须一致，木线条不能在中间接驳，拼接要平整光滑。检查开启是否灵活，高度、大小、位置是否符合设计要求

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灯具检查电线施工工艺是否符合要求，接地、接零、防雷是否可靠，亮灯是否符合酒店运营要求，是否在同一条支线上并做好相应纪录存档

五金电器检查安装位置是否正确，固定是否牢固，使用是否方便，数量是否齐全并做好相应纪录存档。

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上下水管道支架是否固定牢固，排水管道是否有坡度，不能有积水，雨、污、废、透气管道是否分开，给排水是否通畅，试压是否符合工作压力1.5倍，保压24小时压力是否符合标准。检修是否方便并做好相应纪录存档。

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检查送风，排烟系统工作是否正常，是否符合设计要求，风管施工工艺是否符合要求，噪音是否符合要求，漏风率是否符合要求并做好相应纪录存档

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检查空调系统工作是否正常，是否符合设计要求，风管施工工艺是否符合要求，噪音是否符合要求，漏风率是否符合要求并做好相应纪录存档

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检查消防系统，喷淋工作是否正常，报警是否正常，消火栓工作是否正常

1、施工中材料需要双方确认，必须由双方负责人签字认可，并且加盖双方单位公章。

2、及时统计酒店装修后期相应配套设备（卫生洁具，五金家电，地毯，加剧，灯具等）采购物品的数量。

3、及时跟踪设施设备安装调试，检查设施设备是否符合合同注明设备，做好相应调试报告并且存档。

4、根据酒店营业相关部门提出合理要求，作相应整改。

三、验收

1、协助消防进行验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单，由相关装修单位或班组进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。

2、协助公安进行监控验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单由相关装修单位或班组进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。

3、协助质检站进行特种设备电梯，锅炉验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单由相关装修单位或班组进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。

4、协助卫生防疫站进行厨房验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单由相关装修单位或班组进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。

5、协助环保局进行环保设施验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单由相关装修单位或班组进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。

6、相关项目（水、电、弱电、消防、设备，装修等）负责人，监理有关人员，中标施工单位有关负责人员，酒店管理有关人员一起对装修完成项目进行整体验收（包括设施设备）。并填写装修验收报告；在验收当中不符合要求事项，列出清单。由相关装修单位或班组进行立即整改。直到符合相关星级酒店要求，且出具整体验收报告。

资料整理和移交

1、收集各种需存档质料，收集相应设施设备合格证，使用说明书，保修卡，待装修完成后移交酒店运营方

2、和酒店营业管理财务部移交所有固定资产清单，法律文书，合同文本一杯酒店存档。

3、和酒店人力资源部移交酒店所有们锁钥匙。

4、和酒店相关使用部门移交相关的设施设备。

5、列好各施工班组负责人联系电话，相关设施设备厂家保修联系电话移交酒店工程今后保修联系。

6、和酒店相关部门移交相关竣工资料。

7、审核装修决算。

6.五星酒店圣诞节活动方案 篇六

活动背景：

1.基本情况简介：自12月25日至今12月25日以来，酒店这

一年度的发展过程，所取得的成绩，举行年会派对，

2.主要执行对象：北京市开元酒店全体员工以及酒店良好客人。

3.近期状况：临近年冬，酒店整体良好运行，各项工作能够出色完成，至此，全体上下积极准备筹划年会具体活动。

4.组织部门：全体个酒店部门，听从组织计划安排。

5.活动开展目的:答谢新老顾客朋友，鼓励及奖励全体员工，并动员全体上下继续努力。

6.社会影响(意义)：形成酒店良好的工作氛围，宣传酒店文化，扩大社会影响力，达到公共效果以及竞争。

活动名称:20-开元酒店庆诞年会派对

活动目标:通过一系列活动的顺序进行，酒店上下行程积极向上的年会氛围，并达到活动目的效果，使员工难忘

活动开展

(一)活动准备阶段

海报宣传:

1.由年会派对策划小组进行设计打印，力求精美，年庆色彩浓郁，并张贴于各宣传栏以及酒店外部。

2.制作活动宣传与计划手册，发放各员工以及亲朋客友 3.酒店网站及时更新年会宣传进度

4.利用网络媒介及新闻媒体进行宣传

5.提前将参会嘉宾及宾朋以请帖形式告知，欢迎前来参加庆祝派对

前期报告:

1.组织小组在不影响酒店正常运营的情况下，号召有表演能力以及各种才艺展示的个人，积极踊跃报名。

2.将已能够确定参加酒店各部门员工名单汇总

3.赞助经费，各活动负责人汇报给总活动策划组负责人到财务报领

4.活动物品采购。A.由采购部门合理计划与安排，节省为优，确定需要物品，进行统一采购，并开具发票报备。B.采购后，由采购人员协助活动总策划组进行装饰与安排。

5.针对进行活动当天预测，制作第二套方案，并进行全面分析，人财物场地的安排 ，

(二)活动举办:年10月25日下午3:00-8:00 A.10月24日晚确定年会派对主会场，副会场聚餐区等场地，并进行适当卫生清洁，当天所需物品装备到达场地到位。

B.10月25日上午进行年会直接布置，装饰，人员安排到位。 主会场:桌椅布置，舞台音响到位，并调试 副会场:桌椅布置，音频屏幕到位

聚餐区:菜品酒水准备完毕并随时按流程烹制

酒店外部:该负责人进行内外客人嘉宾来访欢迎区域，并布置好全方位环境. 酒店后勤：安排，清洁，服务人员的一一到位对应安排 C.10月25日中午各项准备工作完毕，进行细致调配 D.年会开始：

1.视频，音效，开始回顾宣传。

2.酒店内外部礼花开放

3.主持人出台，并有请嘉宾领导入场

4.各职能部门员工入场

5.领导发言

6.员工代表发言

7.汇演节目展示

8.奖项颁发

9.总经理总结并提出下一年计划愿景

10.主会结束，准备就餐入惨会区

11.舞池表演派对开始

12.进行自助形式，员工与管理区分开

其中各项负责人： x

活动人员：x

人数汇总：x

指导单位：x(三)活动后续阶段

结果公示：

1.各奖项与人员调度安排张贴公示

2.活动顺利举行告知书及总结张贴

3.派对结束后卫生的完全清理工作

4.财务报表的.张贴公示 预算经费：

1.人员调度安排

(内容) 2.宣传物品的采购消耗

3.食品酒水的采购消耗

4.基本水电等耗能告示 活动中应注意的问题及细节：

1. 安全问题：场地的消防以及危险逃离方案。

与会人员的信息确定。

食品卫生与安全。

后勤人员安保防范人员的确定。

2. 人员沟通问题：活动具体流程负责到人。

节目安排的紧密度。

活动负责人：开元酒店总经理

主要参与者：

1.开元酒店嘉宾客人。

2.各职能部门经理主管。

7.五星级酒店的空调设计 篇七

该五星级酒店总建筑面积41590m2,其中地下室面积5900m2,建筑高度99.44m。地上20层,地下2层。

空调夏季设计总冷负荷为4380 kW,冬季设计总热负荷为2310 kW;冷负荷指标为105 W/m2,热负荷指标为55W/m2。酒店生活热水负荷为1400 k W (含游泳池水加热负荷)。

二、室内设计参数

室内设计参数严格按照GB50736—2012《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》及GB50189—2005《公共建筑节能设计标准》的要求取值。

三、空调冷源系统

1. 制冷机的类型及性能要求

采用2台1759KW (500rt)的离心式冷水机组和1台879KW (250rt)的螺杆式冷水机组。冷水系统采用一级泵变流量系统,冷水机组蒸发器所能允许的最低流量为额定流量的35%,允许的流量变化率为30%/min。

2. 冷水机组的运行参数

冷水额定供回水温度5/13℃,冷却水额定供回水温度32/37℃。

3. 集中制冷站

考虑酒店冷负荷的特点及酒店管理的便利,为酒店设计独立的集中制冷站。制冷站靠近酒店的核心筒布置,并布置在酒店的最下层(地下2层)。制冷站内需设置值班室(兼配电室),并应该考虑制冷机的运输通道。

4. 冷却塔

采用模块型冷却塔,布置在酒店主楼屋面。冷却塔的总排热量为冷水机组总排热量的1 20%。考虑到冷却塔需要冬季运行,冷却塔集水盘和冷却水管需要分别配设电加热器和伴热电缆,以防止冬季运行时水冻结。冷却塔在布置位置的同时需要考虑对周边环境的噪声和振动影响。

5. 天然冷源

过渡季和内区冬季利用开式冷却塔+板式换热器为空调系统免费供冷。采用1台S U S316不锈钢板式换热器。冷源侧供/回水温度为8℃/11℃,负荷侧供/回水温度为10℃/15℃。板式换热器的换热能力为计算冷负荷的115%。

6. 厨房24h冷库用集中冷却水

为满足厨房冷库制冷机的散热需要,设计集中冷却水系统。冷却塔采用闭式冷却塔,一用一备,布置在酒店的裙楼屋顶。闭式冷却塔的水槽内置防冻电加热器,并配套相应的控制柜。由于冷库系统服务于重要的功能区,其制冷和冷却系统均应有足够的可靠性,所以不仅冷库制冷机需要纳入应急供电系统,而且集中冷却水系统中相应容量的水泵和冷却塔也需要纳入应急供电系统。

四、热源系统

1. 热负荷

酒店的热负荷包含以下内容:

(1)空调热负荷,24h负荷;

(2)通风热负荷,非24 h负荷;

(3)生活热水热负荷,24 h负荷;

(4)游泳池池水加热热负荷,非24 h负荷;

(5)洗衣房蒸汽负荷,非24 h负荷。

2. 锅炉的类型、台数及总装机容量

采用3台2t/h的燃油/燃气蒸汽锅炉。锅炉的总装机容量为计算总热负荷的100%,且当其中1台锅炉发生故障时,其余的锅炉仍然可以满足70%的计算热负荷需求。当市政燃气故障时,锅炉改用柴油。

3. 锅炉的运行参数

蒸汽锅炉供应的蒸汽压力为0.8M Pa。燃油/燃气锅炉要求其燃油/燃气燃烧器应为一键切换式燃烧器,比例式调节。室外储油罐与柴油发电机的室外储油罐合用,其储量为15m2。

4. 锅炉房位置

锅炉房设置在酒店地下1层,并靠近酒店核心筒,避开人员密集场所、重要部门和主要疏散通道。

锅炉房内需要设计泄爆口、值班室、燃气表间,还需要设置储油间。为了减少泄爆口的面积,锅炉宜单独设置在锅炉间内。锅炉烟囱沿核心筒上至酒店屋顶,实现高空排放。

5. 换热器的类型、台数及总装机容量

空调热水系统的换热器采用SUS316不锈钢板式换热器。设计2台换热器,每台换热器的供热量为计算热负荷的70%;二次侧供回水温度为60℃/45℃。

6. 酒店蒸汽系统的分配

根据各用汽设备的运行时间及对蒸汽压力的不同要求,从分汽缸分出以下环路:

(1)生活热水换热器,需全年供应蒸汽(一次热源为蒸汽时);

(2)洗衣房设备,需全年供应蒸汽;

(3)空调和供暖换热器,供暖季供应蒸汽。

五、空调水系统

1. 水系统设计原则

(1)根据高端酒店的客人舒适度要求,风机盘管机组采用了四管制水系统。在过渡季,客房风机盘管机组可以根据客人要求供冷或供热。

(2)为了日后运营管理的便利,后勤和公共区域的水系统、客房区的水系统、新风机组水系统均采用了独立的环路,分集水器亦按此原则配管。

2. 空调冷水系统

(1)采用大流量一级泵变流量冷水系统,循环水泵与冷水机组未一一对应连接。一级泵的转速根据最不利环路的压差变化自动调节,并有最小流量设置以满足主机要求。在分、集水器之间设压差旁通管。循环水泵需要考虑设置备用泵。

(2)免费供冷系统,负荷(空调)侧设计2台卧式端吸离心泵,一用一备,变流量运行。冷源侧采用夏季的冷却水循环泵。

3. 空调热水系统

设计采用一级泵变流量系统。设计3台卧式端吸离心泵,两用一备。

4. 厨房冷库集中冷却水系统

厨房冷库的制冷机采用水冷冷凝器,设计集中冷却水系统,在屋面布置2台闭式冷却塔(一用一备)。冷却水供回水温度为32℃/37℃。设计2台立式离心管道泵,一用一备,定频运行。

5. 水力平衡措施

为便于水系统的水力平衡,需要分别采用以下措施:

(1)风机盘管、空气处理机、新风机组分别设独立水环路;

(2)客房水系统设计为竖向同程系统;

(3)服务地库和裙房的水系统水平管道从竖井中主立管接出时,在回水管上安装静态平衡阀;

(4)空调冷热水集水器的回水管上设置静态平衡阀;

(5)特殊情况时,低阻力设备可以接入高阻力的系统并配静态平衡阀,反之则不被接受。

六、空调、通风系统

1. 空调、通风系统的总体要求

(1)空气过滤

所有服务于酒店客人和员工的空调机组均设置板式粗效过滤器+中效过滤器。服务厨房和洗衣房的补风用空调机组设置板式粗效过滤器。

(2)油烟净化

厨房油烟净化采用紫外线灯油烟净化器,油烟过滤效率不低于95%(计重法)。紫外线灯油烟净化器后排油烟风管的长度不得小于20m,使油烟在排至室外前得到充分处理。

(3)防菌

为尽量减少空调机组内过滤器、冷却盘管及冷凝水盘细菌的滋生,在所有设置冷却盘管的空调箱内设置紫外线灯。

(4)消声、降噪

服务公共区域/后勤区域及安装在人员活动区域的排风机、送风机均采用低噪声离心风机箱,根据各个区域的噪声要求,为所有的通风机、空调机设计消声器。

(5)隔振

所有在运行中产生振动的机电(暖通、给排水、消防、强电)设备均须考虑合适的隔振措施,如设置隔振器、弹性吊架、浮动基础等。

(6)风机双速和变频

除垃圾间、卫生间、洗浴、SPA、更衣、储藏室等以排除异味为目的的通风系统,以及柴油发电机房及其储油间的通风系统采用单速风机外,其余房间的以散热为目的的通风机均采用双速风机。服务厨房的通风机采用变频风机。

(7)单风机空调机组

使用“空调送风机+变频排风机”的单风机空调机组。

2. 各功能区的空调设计

(1)客房区

新风通过集中新风处理机集中进行预处理,由竖向管道输送至每层客房,每层新风主管同时负担向酒店层走廊送新风。房间采用风机盘管机组。

(2)餐厅

采用全空气空调系统,每个活动分区设计了1台一次回风全空气定风量空调机组。

为防止餐厅气味外泄,排风量应大于新风量,使餐厅内保持负压。

(3)酒店大堂

采用全空气空调系统,沿外玻璃幕墙的区域(进深5 m)设置辅助低温地板辐射供暖。

(4)恒温游泳池

采用一次回风全空气定风量系统,AHU采用双风机除湿热泵。除湿热泵除湿时所吸收的热量和压缩机的压缩热首先用于加热送风,其次用于加热游泳池池水,剩余部分通过户外冷凝器散至室外。

对于游泳池的空调系统,除了保证舒适的环境要求外,还要防止围护结构结露。送风口应沿玻璃幕墙及外墙送风,回风口则需布置在池水的上方。

为防止潮湿的空气外泄,游泳池区域需保持负压,气流流动方向为:接待区→更衣室→游泳池。游泳池池岸、更衣间等区域设置辅助低温地板辐射供暖。

(5)

消防控制室/保安监控室、通讯/IT机房、设备机房值班室、电梯机房、卫星机房、厨房冷菜间、裱花间、巧克力间、果汁间等设计分体空调或多联机。

七、节能与新技术

采用大温差(8℃)空调水系统,并采用一次水变流量系统,大大节省冷水循环泵的耗电量;在冬季和过渡季采用冷却塔直接供冷技术,充分利用天然冷源,减少制冷剂的开机时间段;热回收技术:在恒温游泳池采用除湿热泵机组,除湿时的冷凝热和压缩机的压缩热被用来通过热泵加热游泳池池水。

8.五星级酒店里的假货 篇八

能想到在五星级酒店卖假货，的确需要很聪明的头脑。可是那么聪明的人，干点儿合法的营生，不也一样可以成功吗？为什么非得造假？

在一部电视剧中，一个暴发户约女朋友在高级餐厅吃饭，女孩问他，为什么要把葡萄酒杯晃来晃去。此君暴怒，侍者一走，他就对女朋友大喊：“告诉你出门不要问那些我回答不上来的问题，你还问！我才不知道为什么要晃酒杯呢！电影里有身份的人就是这么喝酒的。”

冒牌奢侈品行业发展的最大动力，就是新富阶层的盲目追风。他们刚刚开始想要体验高品位生活，想要欺骗这样的消费者并不困难。在沿海城市，有些人跟我说经常喝2008年产的拉菲，难喝得不行。当地的红酒品牌就横空出世，把定价也抬高到了拉菲的级别，因为有人觉得比“拉菲”味道好。问题是，这些所谓的本地红酒，其实是进口的智利葡萄酒，贴上了本地的标签，而拉菲瓶里装的，才是本地的葡萄酒。

当假货泛滥，消费者也就不再购买了。富豪和权贵阶层不再炫耀喝了多少拉菲酒，因为担心看起来像傻子。

很多企业将这种恶劣的形势归咎于消费者对低价的偏好。因此，为求生存，企业就偷工减料以降低价格。如果一些化学药品能让白开水喝起来像鸡汤，那么为何不掺一点呢？这能降低价格。如果三聚氰胺能让劣质牛奶以次充好，那么为何不造假呢？这很便宜。

这种观点不无道理。但是，如果人们无法分辨好坏，那么当然就会偏爱低价。我的看法是人们不具备可信的信息来区分看起来一样的产品。这最能反映出执法上的不足，例如，食品安全问题经常发生，却很少有人真正受到严厉制裁。

消费者正在动用一切手段确保产品的安全和质量，出国购物大行其道。但是，这无法满足日常消费，海关也禁止这么做。因此，少数有钱人退而求其次，选择高价商品。可悲的是，这种方法也不管用。

雪茄就是一个例子，假货多过真货，昂贵的饭店也没有好到哪里去。价格本身并不能作为有效的判断标准。实际上，越昂贵往往越不安全，因为供货商会用化学制剂增强口味和卖相。

经济学理论认为，长期而言，企业和消费者的关系可以在不需要外力介入的情况下自行解决。随着时间推移，消费者会变得聪明，从而选择那些质量和价格更胜一筹的企业。这就是那些老字号拥有商誉的原因。但是为何这在中国没有发生呢？

原因在于，经济环境对于企业来说太不稳定了，所以无法寄希望于长期利益，也无法采取长期思维。而且，在过去十年里，依靠短期思维也能大有斩获，货币扩张奖励了投机。投机就是为何现在这么多企业出现问题的原因，因为房地产泡沫的破裂暴露了其债务问题。

还有很多营利企业将其成功归因于关系。在一些地方，政府控制着企业成功所需的关键资源。但手里掌握关系的人往往并不擅长提供服务或制造产品，因此，他们彻底依赖供应者来维持他们的成功。

例如，外包在中国市场上已经做到了极致。正常的市场环境下也会有外包。但是，一家企业要生存下去，就必须通过对供应链的质量控制和制造关键部件，来对产成品负责。在中国，外包是如此普遍，以至于没有人知道每一个零部件是从哪里来的，又是谁组装的。没有人对供应链上的产成品负责，也没人在乎，因为成功最终是依靠关系而不是制造更好的产品。

9.五星级酒店考核方案 篇九

一、2017年营销工作思路 ：

（一）工作思路

2017 年随着铂域酒店及五期商业大型配套白.勺落成，将以渠道拓展为工作

核心，抓取不同白.勺资源提升产品白.勺营业额度，同时将以现场包装、推广公 关、服务品质、产品附加值等为支撑，提升产品白.勺品牌知名度.。实现品牌价 值和营业额度双提升.。

同时，融合内部及外部等配套资源，扩大产品在周边市场白.勺影响力，提 升项目知名度.。

旺季所销售，淡季做市场，在淡季适时推出新品及特色，适时推出一些新白.勺吸引菜系，可以有效地切割对手白.勺市场份额.。从取势白.勺角度来看，能 强化企业品牌在消费者心智中白.勺地位.。

旺季白.勺现场包装，更能加强卖点白.勺销售氛围，突出销售信息及配套设 施白.勺宣传等，进而扩大销售需求.。

第一步：旅游产品打造提升；第二步：渠道开拓；第三步：营销加强.。

（二）重点工作内容

第一、产品包装：体现文化氛围，向情感营销转化，增加客户忠诚度.。

1、融合铂域酒店、沙滩、高尔夫等资源，将其包装成具有东戴河特色旅游 目白.勺地.。

2、沙滩等主题性包装、服务人员等软性包装.。

第二、企划活动、品牌推广：全面提升公司品牌形象，增强产品白.勺知名 度、美誉度和忠诚度.。

1、品牌传播：企业文化、公司形象、VI 细化、口碑等推广宣传.。、宣传设计：公司品牌、公司产品、日常宣传等设计宣传.。

3、活动策划：公司品牌活动、促销活动策划、客户活动策划等.。、广告招商：五期商业街招商，沙滩招商，招商宣传推广.。第三、渠道开拓：扩大渠道来源，线上线下同时开拓.。

1、线上通过携程、艺龙、途牛、去哪儿、团购等网站进行委托销售推广.。同时配合地产报纸及网络媒体资源进行广告推广，并针对不同月份进行不同 主题白.勺宣传.。3

开发新白.勺门户网站旅游板块进行辅助宣传白.勺同时建立自媒体框架搭

建，同时与我司合作白.勺旅行社门户网站和自身微信平台也将成为宣传项目白.勺重要手段.。

2、线下渠道主要以旅行社为主，大型企事业单位、各类学校为辅进行推广 拓展，开拓婚宴、团餐、会议、摄影等资源.。

二、价值创造及目标设定： 业绩目标：

策划活动目标： 策划活动 10 起；客户维护 5 起；品牌推广 5 起.。

客户目标： 长期战略合作大型旅行社 10 家以上，团队接待 20 次以上；婚宴接待 20 次以上，会议接待 10次以上（含铂域酒店）.。城市 代理商数量 北京 3 家 秦皇岛 2 家 天津 2 家 长春 1 家 沈阳 2 家

产品目标： 项目将打造成为集“吃、住、行、游、乐、购”为一体白.勺综合性 旅游中心.。4

人才目标：

1、渠道拓展： 3人

2、网络营销： 1人

3、活动策划及执行： 2 人

4、策划及设计： 2 人

三、所需资源及成本预算

1、公司战略支持：把营销及企划工作划入公司战略规划，目前营销工作较 为被动，在原有配套等产品上难以发挥营销作用.。

2、产品打造支持：旅游产品支持，有目白.勺性对项目进行改造及宣传.。

3、人员支持：目前拓展及活动执行人员缺失，导致策划案与实际执行脱节.。项目 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合计 促销推广 2000 2000 3500 7000 12000 15000 18000 20000 3000 4000 1800 1500 89800 印刷及宣

传用品 1000 1000 2000 8000 16000 20000 30000 35000 15000 8000 1200 3000 140200

四、营销推广举措

第一季度白.勺措施（1-3 月）

1、营销团队组建完成，责任下分；

2、激励销售方案制订；

3、OTA网站委托合作协议达成；建立合作推广白.勺门户网站；微信、微博、论 坛等端口建立；

4、整合项目及周边旅游资源，策划旅游线路.。第二季度白.勺措施（4-6 月）

1、形象包装；

2、招商推广；

3、线下渠道代理合作；

第三季度白.勺措施（7-9 月）

1、公司品牌活动、促销活动策划； 5

2、大客户资源拓展.。

第四季度白.勺措施（10-12 月）

1、客户活动策划等；

2、年会客户拓展.。酒店

餐饮、超市

1、平面广告投放 建立知名度 , 要让消费者了解所提供白.勺产品与提供白.勺服务有什么特色 , 针对本业态目前白.勺情况 , 以及本公司白.勺主要客户是业主和夏季游客强化业 态形象 , 增加消费者认知 , 肯定到指定购买.。分类 序号 类别 项目 工作内容 备注 线上推 广 1

通用搜索引 擎推广

百度关键词推广 百度针对酒店购买关键词 需要百度推广费

百度品牌专区推广 增加“推荐酒店” OTA网站 委托售卖 开通酒店直销 / 联销 / 代销频道 合作佣金代扣形势 3 官网及微信

“酒店促销”频道推广

每月制定促销信息，其中链接可直接 进入预定页面

“酒店动态”频道推广 酒店动态及时更新 百度地图 散客地图搜索 增加酒店电子地图白.勺指引 百度推广项目 5 团购 打包促销

上线新团购：酒店白.勺房间以及相 关进店礼品赠送白.勺活动 6 论坛 量身定做趣味类活动

通过论坛，铺贴，设计游戏规则，增 加互动，注册会员，宣传品牌，增加 预定 促销活动 代金券活动

各个渠道合作伙伴，发放代金券，吸 引新会员，增加预订 线下推 广 手机报 汇总以往客户手机通讯 每个月发送项目及酒店信息 9 媒体报道 软文

对小区业主进行软文报道 ，安排杂志记者对酒店业主进行发稿 电视媒体 宣传片 制作项目推介宣传片 当地电台 户外广告 户外展示 制作路灯、路标、灯箱、电梯广告等 12 移动媒体 海报 制作出租车、公交车车身广告 6

① 加强对餐厅及超市白.勺广告宣传 , 不定期白.勺配合阶段性白.勺促销活

动, 掌握适当白.勺时机，及时, 灵活白.勺进行 , 如在某些节日 , 或对本餐厅或对客 户群体有重大意义白.勺时间及时开展促销活动等，坚持每个月都要做活动推广，以此来吸纳消费群.。

每月推出月特惠商品、进行品类促销（如水果节）、品牌促销等.。广告内容以餐厅文化和餐厅特色介绍为主 , 包括本餐厅白.勺品牌 / 经营理念 和特色 / 环境/ 服务/ 当期白.勺促销活动等.。

② 拓展广告渠道 , 印制专用白.勺 DM传单 ,MSN/QQ/新浪微博等网络推广上 , 人流必经白.勺聚集地推广.。

③ 可以定期参加各大团购网站 , 如美团、拉手等.。推出一些经典菜系 , 低价 战略来吸引顾客来店.。

2、主题推广计划

主题推广主要以一个节日、一个活动等为主题，把它与餐饮推广结合起来，做成一种文化氛围.。

3、会员制

4、消费积分

会员消费每次做好记录，会员记录包括电话、工作单位、联系方式等，进行 累积积分，消费达到一定标准，可以组织活动、送礼品、送套餐等

5、会员活动.。

不定期或定期把会员组织起来，打打麻将、唱唱歌等，组织一些会员活动，联络感情，另外也给会员提供交流与沟通白.勺平台.。

6、异业联盟.。

与相关联消费企业和业态结成联盟，实现资源共享，互相拉动消费.。

7、代金券.。

代金券就是用作消费抵扣白.勺票券.。其操作简单方便，推广成本低廉，是 比较好白.勺一种推广选择.。

8、组合套餐.。

它主要是把产品、价格、促销、策略等有效结合起来进行销售.。餐饮组合

10.五星级酒店考核方案 篇十

xxxx房地产顾问（广州）有限公司 谨呈 二OO二年二月九日

广州「xxxx」五星级酒店服务理念

一、物业概况

广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。

根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。

二、管理服务目标与整体策划

（一）管理服务目标

物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。

1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。A． 正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。

B． 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。

C． 在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D． 通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。

E． 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。

F． 通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。

（二）管理服务目标整体策划

广州「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。

三、管理模式与实施计划

（一）管理模式

设置xxxx物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：

1、管理处

A． 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。

B． 各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。

C． 客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。

D． 财务部：负责管理收支等工作。

E． 设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。

F． 安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。

（二）实施计划

1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州「xxxx」高尚住宅小区的物业形象。

2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。

3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。

4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。

5、根据开发商对广州「xxxx」物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大「xxxx」物业管理有限公司的知名度。

6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。

7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。

8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。

9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。

11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。

12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。

13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。

14、治安保卫消防

（1）实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。

（2）采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。

（3）定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。

（4）严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。（6）根据《广东省物业管理条例》，协助成立广州「xxxx」业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州「xxxx」的管理目标。

（三）人员的培训及主要内容：

1、管理人员

为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。培训主要内容：

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； ⑤ 物业管理应知的法律法规； ⑥ 物业管理实用技巧； 2．工程技工

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定； ⑤ 物业管理应知的法律法规； 3．保安员

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； ⑤ 物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）； ⑥ 突发事件处理实用技巧； ⑦ 保安员应知应会； 4．清洁绿化工

① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会；

③ 文明礼貌用语及行为道德规范；

④ 不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范； ⑤ 物业管理应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）； ⑥ 清洁用品的使用规范及安全操作事项； ⑦ 不同绿化品种管理养护的标准； ⑧ 常见病虫害及防治； ⑨ 喷撒农药杀虫安全操作； ⑩ 常用农药的稀释配量；

四、小区规章制度、档案的建立与管理

（一）规章制度

1、公众管理制度（1）业主公约（2）精神文明公约（3）业户手册及装修守则

（4）摩托车、自行车停放管理规定（6）钥匙管理规定

（7）关于住户室内装修工程的有关规定（8）安全用电、用水管理规定（9）关于加强车辆管理的若干规定（10）消防管理规定

（11）儿童娱乐设施管理规定（12）地下停车场管理规定（13）小区管理的标准规范

2、内部岗位责任制

（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制（2）小区房屋维修岗位责任制（3）小区水电维修目标责任制（4）、回访制度

3、管理工作规定

（1）物业验收与接管资料

① 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定 ② 房屋验收程序及要求 ③ 物业移交接管协议书

（2）办理业主收楼入住手续及管理规定（3）装修管理规定 ① 装修申请程序 ② 装修审批程序

③ 装修施工队伍管理规定 ④ 装修施工管理规程 ⑤ 装修巡查规程 ⑥ 装修验收规程

（4）设备、设施管理规定 ① 小区维修电工安全操作规定

② 小区水泵房设备运作、保养、检查制度 ③ 水池清洗管理制度 ④ 水池清洗操作规定

⑤ 柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）⑥ 电梯维护、保养规定 ⑦ 电梯安全操作规定（5）治安、消防管理

① 刑事或治安案件发生应急措施及处理程序 ② 火灾应急措施及处理程序 ③ 消防器材安全操作规定（6）清洁绿化管理 ① 清洁、保洁操作规定 ② 清洁用品安全使用规定 ③ 绿化养护操作规定 ④ 绿化病虫害防治措施 ⑤ 喷撒农药杀虫安全操作规定 ⑥ 绿化机械安全操作规定（7）车辆管理 ① 车辆保管工作流程 ② 车辆安全检查规定

4、质量检验标准

（1）房屋及维修管理工作质量检验标准

（2）小区资料档案管理及收费工作质量检验标准

5、奖惩制度

（1）人事管理制度细则（奖惩部分）（2）员工守则（3）员工奖惩制度

6、考核标准

（1）人事管理制度细则（考核内容）

（2）小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核标准（3）小区管理处维修员工考核评分标准

（二）档案的建立与管理

1、档案的建立

由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。

2、档案的管理

① 所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）② 各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。③ 所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。

④ 所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。

⑤ 物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。⑥ 档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。

3、档案管理标准

（1）《中华人民共和国档案法》（2）物业资料档案管理质量检验标准

五、建立客（住）户服务系统

（一）前言

纵观中国房地产业的市场竞争，按照中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念地产阶段的升级；目前又表现为从狭义地产到泛地产阶段的升级。

相应地，从房地产发展的表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、规划设计时代，并朝服务时代迈进。在中国房地产发展的初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，因而房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而随着市场消费者的成熟和供应和充足，加之产品的“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用的极致境界。伴随人们对健康和生活质量追求的不断提高，发展商开始注重产品的总体规划设计，包括立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼儿园等配套设施，处处精心营建，营销成为第二位因素，产品成为主导，被提到它本应有的位置。尤其是近两三年，各发展商将规划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了许多出类拔萃的产品和楼盘。房地产发展到现阶段，竞争已趋同质化，产品的差异越来越小，开发水平的差距在逐渐缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上的同质化，使得作为软件的服务凸现出它独有的价值和竞争优势,因为光有好的硬件(产品)还不行，还必须有好的软件（服务）来支持，只有通过服务才能将规划设计中产品的优势淋漓尽致地发挥出来，而且软性的服务是竞争对手一时无法“克隆”和超越的，因而也就能保证独有的特色和竞争优势，房地产即将步入服务时代，服务时代已经来临，在广州已有部分先知先觉的发展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列。

我们为xxxx构筑的客（住）户服务系统，是在现有的规划设计、建筑、园林、营销、广告上都保证了一流水准，在硬件设施一流的情况下，引领服务时代的潮流，做服务时代的领头羊，在项目的服务上做出独有的创新和特色，以服务制胜，超脱于产品本身的竞争层面，进入无竞争的服务层面，使项目能在同区域脱颖而出。

我们为xxxx所构筑的客（住）户服务系统，并不是为今后物业管理公司组织结构和管理的所做的一个规范性文件，将今后的物业管理纳于服务系统所设定的框框之中。构筑客（住）户服务系统的目的是为取得更好的销售业绩，提升物业的品牌形象，是一个营销促进系统。

（二）xxxx项目提供的服务内容详解

1、开盘后销售现场的服务内容

对于一个项目的销售而言，销售现场非常重要，因为能否打动客户、吸引客户、抓住客户，进而使其作出购买决定，关键在于现场销售服务是否有效。销售现场如何将楼盘的丰富内涵和个性表现出来，将未来的生活方式形象、直观的展示出来，都与销售现场的服务不无关系，因而在销售现场的服务内容设置和服务方式上，要在做好常规层面、规定动作的基础上，以创新的、个性化的服务内容为主要服务方式，以服务营销来赢取客户。

营销服务包括购房客户从乘坐看楼车--现场售楼部--样板房（现场环境实景）--咨询--落定--签约的完整过程，其服务内容包括：（1）常规性服务内容

看楼车，公交巴士（车队、公交公司提供）

销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）  销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）

楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）

 房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中的律师行提供）

按揭咨询及服务（营销部的按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行提供）

 公证咨询及服务（商家服务联盟中的公证处提供）

销售中心清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）  样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理公司提供，宣传展示作用）

样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供）  样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供）

样板房清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）（2）特色化、个性化服务内容

看楼车导购小姐服务 特色：

目前其它楼盘的看楼车服务，几乎都大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者到达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来诸多不便。

我们所设的看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配备一名经过培训的导购小姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面的培训外，还邀请施行社导游进行有关景点介绍和情绪调动的培训。导购小姐的作用就象施行团的导游，不但要负责本辆看楼车乘客（看楼客户）的上下车、楼书资料的发放；而在车辆行驶过程中，导购小姐会介绍沿路之风景；配合车内电视播出的楼盘宣传片的画面，导购小姐将向客户提前消化楼书资料，在到达销售中心前已经对楼盘有了全面的了解，极大地减轻了销售中心在销售高峰期的压力，而且宣传的效果更好。当车到达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼客户的现场组织，带领大家去销售中心、样板房和示范园林，通过一路上和看楼客户的接触，此时在销售现场，导购小姐的物业形象会得到随车看楼客户较高的认同感，亲和力强，对楼盘的销售也会有明显支持。操作要点：

1）导购小姐除了进行销售培训外，要特别聘请施行社导游进行旅游专业培训。2）导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼的音乐，车上配备电视和播放系统，导购小姐配合画面进行楼盘介绍。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼行程的组织。

3）导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解主要着重介绍交通、区位、周边环配套和楼盘的整体情况，详细的情况由销售中心的售楼小姐介绍。

停车场代客泊车和免费洗车服务 特色：

1）对于自驾车的看楼人士来讲，在销售高潮时要在销售现场方便地泊车确是一件令人头疼的事，特别是在骄阳似火的季节，不单就近找车位难，当看完楼取车时，车已被晒得滚烫，坐进去犹如置身火炉，一时半会车内温度都下不来。2）代客泊车和免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，如果看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协商家服务联盟的汽车美容（服务）中心提供免费洗车服务；在高温季节，将对看房客户的车辆采取有效手段（防晒车罩、淋水）进行降温。当客户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具备xxxx标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车楼客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙扣每天都会被客户看到，时时起到宣传和传播作用，强化此客户对xxxx及服务的记忆，促成其购买行为。操作要点：

1）泊车员要经过严格挑选和考核，技术、人品、形象都要过硬。2）泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。3）洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。4）所有驾车客户都赠送车匙扣。

现场印制业主墙陶艺手印 特色：

1）置业安居对于人位来讲是头等的一件大事，无论是对于一次或二次置业人士，能买到合心意的楼盘确实是一件令人兴奋异常的事情，那份喜悦之情往往会溢于言表，要是在销售现场能有一项活动，它既满足了客户的这种自我满足和自我价值实现的虚荣心，又具有纪念意义和现场煽动销售气氛的作用，这就是我们此项现场印制业主墙陶艺手印服务的出发点和初衷。

2）此项服务是当客户签定了购房合同和缴交了规定的楼款（如首期）后，销售小姐将引导客户到设于销售现场的陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场的业主墙手印服务。购房客户将在现场众多羡慕的眼光下，在陶泥上庄重地印上自己的手印和签名，那份自豪感和满足感是极具感染力的，将对销售中心犹豫不决的客户产生内心的触动，促使其跟风。之后，陶艺馆将把业主的手印烧制好，并以业主墙壁的形式展示于销售中心旁，成为促进销售、感染看楼客户的有效道具。操作要点：

1）要找一家在广州有知名度的陶艺馆提供服务，陶艺馆工艺馆要精湛，格调要高雅。

2）要提供足够宽敞的场地，陶块是现成，有几种款式供业主选择，上面印有祝福的话，业主可即时印上手印，快速而简便。3）现场要提供照相留影纪念的服务。

4）烧制完的陶块应是可装卸的，可随时安装和拆移。5）必须在销售中心树立一个业主墙，给看房者视觉冲击。

商家服务联盟现场展示 特色：

1）由于xxxx首期开发时之社区配套不可能马上全部建好，难免使购房客户产生对今后的生活配套的忧虑，影响客户的决策，毕竟“眼见为实”的心理占主导。而我们为客户度身定造的商家服务联盟，如能在销售现场做到形象、起观的将今后的配套服务展示出来这样一种逼真效果，将会全部或大部分打消客户关于配套的忧虑。

2）商家服务联盟现场展示分为两块，一部分是以展板的形式，将商家服务联盟的构成商家名录、商标和服务内容进行陈列，让购房客户清楚知道将有哪些商家为其服务，今后可以享受的服务内容有哪些；另外一部分是商家服务联盟在销售现场实地提供服务，以即时服务的形式进行展示，让客户亲身体验其提供的服务，这部分展示是最具有说服力的，对楼盘的配套服务形成强有力的支持。现场服务的内容有：迷你超市、特色餐饮店、装修设计单位等。操作要点：

1）现场展示一定要虚实结合，做到展板和实物结合，如商业街的大型模型，每家商铺的商家名称及商标，这样更生动、直观。

2）现场服务的商家在精挑细选，形象要好、品牌知名度要高、服务质量要有保障。

3）现场服务的收费要合理，要做到免费（一些咨询服务）和低价（如酒吧、超市）相结合。

样板房顾问服务 特色：

1）目前市场上大多数楼盘的样板房服务，要么是派一个保安在现场，充当看管看楼客户的角色（如“眼看手勿动”、“请勿照相”之类）；要么就派一个清洁工在现场，兼顾保安和现场清洁；更有的空无一人。于是就出现了购房客户有装修和楼盘本身的问题向现场人员发问时，一问三不知的现象，样板房也失去了它本身的意义。

2）我们提供的样板房顾问服务，是在每套样板房设立一名样板房专职顾问，顾问由商家服务联盟中样板房的装修设计单位（也是销售中心现场服务展示单位）专业人士担任，更重要的是样板房顾问还必须经过营销部的系统培训，同时也是一名优秀的销售人员。购房者进入样板房以后，顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供专业的解说和签疑，将样板房对客户情绪的煽动作用充分发挥出来。因为客户在样板房时，往往会样板房精美、高品位的装修和家居布置所打动，此时顾客的理性因素最少，而感性的因素最强，对销售的抗性也最小，最容易产生购买冲动和决定，设置样板房顾问能促成客户有更高的购买机率。操作要点：

1）职业顾问必须保证设计专业水准外，还须经过系统的销售培训和考核。2）顾问的现场介绍和解答必须专业，对客户心理的引导要准确而有效。3）要对客户进行“少装修，多装饰”的家具装修理念的灌输和引导，加深客户对楼盘提供的装修标准的认同。

2、对购房业主交楼入伙前的服务内容

对交楼前的购房业主的服务，是指购房客户签定购房合同并缴楼款，成为业主之后，到物业公司给业主发放钥匙前此段时间内的服务。此时的服务主要是对客户的跟踪，有么加深双方的沟通、了解，而此期间良好的服务，能让业主们感到他们所购买的物业是“物有所值”，对未来入住的生活充满信心，并且良好的沟通和了解，使物业管理公司和业主在办理入住手续时，以及今后的物业管理工作中彼此融洽。良好的服务，能提升物业的档次和品牌，并形成良好的“口碑传播”。此过程中的服务内容包括：（1）常规性服务内容

购楼余款的缴交通知（营销部、财务部）

 业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟的优惠活动等，由物业管理公司提供）

 按揭手续的办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续）

业主联谊会（营销部、物管公司、其它部门、服务联盟单位联合举办）  业主生日贺卡服务（物业管理公司提供）（2）特色化、个性化服务内容

会所、物管理服务项目问卷调查 特色： 1）前几年楼市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会所作为住宅小区配套的一部分，已经象园林绿化一样变得不可或缺，把会所的服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务项目的设置也是如此。

2）为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足和服务过剩，项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调协”的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式详细罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理项目，还特别注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性，因为其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式，将体现发展商对业主的尊重和重视，也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。操作要点；

1）问卷要结合销售过程进行，让客户感觉是销售过程必须的部分。2）问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。3）要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。4）要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。

商家服务联盟节目酬宾

商家服务联盟联合优惠答谢行动

（详见

（四）“服务系统在销售过程中的宣传、促销”一节）

3、居期间的服务内容

安居期间的服务是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间的服务。此间的服务主要围绕业主的安家进行。在业主收楼后有诸多繁锁的事情要做，也最容易产生意见和矛盾，因此服务的细致、周到、及时与否，将直接影响到物业管理公司和业主之间的关系。（1）常规性服务内容

入伙通知书（物业管理公司提供）

装修服务（商家服务联盟中的装修公司提供）  装修现场监控（物业管理公司物管部、保安部提供）

装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）  搬家清洁服务（物业管理公司家政部提供）

搬家服务（商家服务联盟中搬家公司提供）

装修讲座（商家服务联盟中的装修设计公司提供）  装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）

特色化、个性化服务内容

交楼仪式（发展商各部门）

业主质量见证游园活动  电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式

收楼礼仪鲜花恭贺服务

收楼赠送盆栽恭贺服务

收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务 特色：

1）对于业主收楼，常规性的做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理公司人员陪同下领取钥匙并验收房屋。对于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋的事情，国为经过漫长的等待，终于可以一睹心仪已久的房子。对于收楼后的生活，每个业主都会有无数美丽的设想和憧憬，但常规性、平淡无奇的收楼程序令业主无法有惊喜的感受。

2）xxxx的交楼仪式可以用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装打扮，整个小区内以至每一套楼房都披红挂绿，呈现出一派浓浓的喜庆气氛。在业主收楼当日，代表着xxxx正式向业主开园，这一天将会是xxxx的历史性时刻，成为它的“园庆日”。于富丽堂皇的交楼现场举行隆重的交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日到达的时间会有先后，业主人数又多，因而交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主都将被请上台，发展商、物业管理公司代表现场将一个华贵的缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代表xxxx业主尊贵身份的镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟的摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这激动人心的一幕影下来。仪式结束后，将举行盛大原“业主质量见证游园活动”，在礼仪小姐的引领下，去见证在“全部都选择最好的”开发理念下，建设出来的出类拔萃的xxxx。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在的住户大堂外，参加业主墙剪彩揭幕仪式。而业主的陶艺手印此时已从销售中心的业主墙上，转移至自身物业所在的住户大堂门外的业主墙上。此时，众业主齐齐动手，为自己的物业剪彩和揭幕，其激动的心情可以想象。揭幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业管理公司正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理公司给业主送上鲜花和贺卡，或赠送绿色盆栽表示祝贺。每位业主都在喜悦、激动、陶醉的心情下度过这人生中最美丽的时刻。这样，xxxx真如“众星捧月”一般，璀灿异常。3）在物业管理公司的客户服务部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。对于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手续是最令人头痛的，有的手续因为不知道去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，如果由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸多不便，提高效率，使业主尽快能入住。操作要点：

1）要将交楼仪式和交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼日后，单纯举办庆祝活动，让业主心情愉快，避免有不愉快的事件发生。2）交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。

3）现场的布置要隆重、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。4）每一套房在交楼前一定要打扫得干干净净，给业主良好的服务印象。5）动员业主多带家人和朋友参加活动，让更多的人感受到xxxx的楼盘素质和服务特色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度。6）要配合报纸的硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。（2）入住后的长期服务（物业管理服务）内容

入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供和实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接的感觉，这既是对服务系统的“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会。此过程中的服务内容包括：

常规性服务内容

1）物业管理公司提供的服务内容 物管部

——小区内的清洁

——小区内的园林绿化、保养 ——区内物业和设备的维修

——屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）——物业租售 保安部

——出入口保安 ——区内巡视 ——停车场管理 家政部 ——家居清洁 ——洗烫衣物服务 ——家居绿化

——老人、小孩、病人护理 ——家居日常维修 ——代为购物

——秘书及文书（传真、复印）服务 ——预定及叫车服务 ——家庭教育 ——送餐服务

——24小时医疗急救及健康管家服务 ——代定机票、代办保险 ——代定、代送报刊

公关部

——服务联盟的组建、管理

——社区文化服务（如社区活动组织、节假日庆祝等）——屋村其它公关事件 车队

——穿梭巴士 ——屋村巴士 会所及商业街 ——餐饮 ——购物

——运动、健身、美容 ——儿童活动

——娱乐（球类、棋类、阅览室、视听中心等）——其它

特色化、个性化服务内容 1）保安的功能分化 特色：

-在xxxx的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个xxxx的尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

-服务性保安：同其它楼盘与众不同的是，xxxx小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢？

-住户大堂助理：在xxxx的住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那毫无人情味，拒人于千里之外的可视对讲机和防盗锁都已失去的踪影，取代它们的是开放式大堂和服务台，服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务，当住户出门或回家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户，取得住户认可后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，可以拨打大堂的服务台，大堂助理小姐将通知家政部，即刻派人为住户服务，或自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安的职责。这样，将使服务不再是公式化，而是富有人情味和温情。

-值班保安：晚上的专职巡更保安，主要是保安职能。操作要点：

各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。

所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

个性化家庭保姆 特色：

1）钟点工保姆：针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。2）专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点，同时也是项目服务的特色和独创。

3）专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务。操作要点：

1）所有的家政服务人员（包括保姆），统一由物业管理公司招聘和管理。2）保姆尽量在同一地方定向招聘（如同一个村），以便于管理和安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘。

3）家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管理公司打交道，充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4）在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

多重购物系统 特色：

1）由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。2）购物系统包括： ——区内商业街

——外协商家服务联盟的定单配送：由商家印刷商品名录及价目表，发放各住户，住户通过局域网下定单或将定单交给楼下的家政小姐，物业管理公司汇总后交给商家，由商家按定单定时送货上门。

——网上购物：通过小区局域网进入Internet，进行网上购物。

——小区内的小型士多连锁店：引进一个小型士多连锁店（如：7-11专门店），为小区内的住户提供日常购物服务。

——周末购物巴士：在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车，解决住户多层次的购物需求。真正泛会所 特色：

1）当服务联盟建立完善后，xxxx的住户可以享受到广布于楼盘周围和市区内的，每一家档次、格调品格、服务内容各异的，真正的泛会所服务，这些会所的形式有：

—— 小区中心会所：尊贵的、身份感强烈的、个性化的服务。

—— 组团内迷你会所（活动中心）：休闲的、居家感强烈的、“组团客厅”式的会所，包括：小型士多店、棋牌室、小型运动场、儿童活动中心等。

—— 外围会所：由商家服务联盟提供的、服务内容更广、更具广泛性的服务场所。

—— 小区商业街

由外协商家服务联盟提供的服务

在业主入住后，商家服务联盟的服务主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面，基本上是对前期服务的延续。包括：

 衣：服装专卖店，儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。

食：大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。  住：水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。

娱：健康中心、卡拉OK。

游：项目附近的休闲场所。 xxxx服务一览表： 阶段

服务内容

特色服务（有★号的项目）

销售卖点提炼

开 盘 后 销 售 现 场

看楼车、公交巴士

销售中心酒店式门童服务

销售中心酒店侍应生服务

楼盘介绍、物业顾问

房地产法律咨询及服务

按揭咨询及服务

销售中心清洁服务

样板房大堂助理服务

样板房家私样板示范服务

样板房电器样板示范服务

样板房清洁服务

看楼车导购小姐服务

★

停车场代客泊车、免费洗车服务

★

现场印制业主墙陶艺手印

★

商家服务联盟现场展示及服务

★

样板房顾问服务

★

交楼前的业主

购楼余款的缴交

业主通讯的寄送

按揭手续的办理

业主联谊会

业主生日贺卡服务

会所、物管服务项目的问卷调查

★

商家服务联盟节目酬宾

★

商家服务联盟联合优惠答谢行动

★

交 楼 后 的 安 居 期 间

入伙通知书服务

装修讲座

装饰讲座

装修服务

装修现场监控

装饰、安家服务

搬家服务

搬家清洁服务

业主质量见证游园活动

★

电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式

★

收楼礼仪鲜花恭贺服务

★

收楼赠送盆栽恭贺服务

★

收楼代办水电煤气电视电话服务

★

物管部：

小区内的清洁

交 楼 后 的 安 居 期 间

小区内的园林绿化、保养

区内物业和设备的维修

屋村事物（水电等计量、收费）

物业租售

保安部：

出入口保安

区内巡视

停车场管理

家政部：

家居清洁

洗烫衣物服务

家居绿化

老人、小孩、病人护理

家居日常维修

代为购物

秘书及文书服务

预定及叫车服务

家庭教育

送餐服务

医疗急救及健康管家服务

代定机票、代办保险

代定、代送报刊

公关部：

服务联盟的组建、管理

社区文化服务

交 楼 后 的 安 居 期 间

小区其它公关事项

车队：

穿梭巴士

会所

餐馔、购物、运动、健身、美容、儿童活动、娱乐、其它

保安的功能分化：

★

主出入口形象保安

区内服务性保安

住户大堂助理

值班保安

个性化家庭保姆：

★

钟点工保姆

专职非住宿保姆

专职住宅保姆

多重购物服务：

★

商家服务联盟的定单配送

网上购物

交楼 后的 安居 期间

组团内的小型士多连锁店

周末购物巴士

小区中心会所

外协商家服务联盟：

★

衣、食、住、行、购、娱、游

（三）客（住）户服务系统的建立

1、客（住）户服务系统的组成

客（住）户服务系统由两大部分（子系统）组成： 服务提供、实施系统 服务对象（系统）

2、服务系统中内部协作群组的组建形式及职能（1）服务系统内部协作群组的组建

建立服务系统的内部协作群，通过办公联席会议的形式，利用发展商现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一的、符合公司利益和本身职能要求、松散型的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、贴身的服务。

内部协作群的组织形式和运作模式：

1）组织形式：服务系统内部协作群采取办公联席会议的形式，办公联席会议是“客（住）户服务系统”的组建、运作、服务实施和监督机构。

2）运作：办公联席会议的召集人是项目公司（发展商）主管营销的总（副总）经理，下设秘书处（由召集人秘书兼任），负责联席会议的日常工作和公司内各部门间的协调，并监督办公室会议有关决议的执行。

3）内部协作群服务实施的监控，由办公联席会议进行，联席会议将定期举行例会，遇到重大服务投诉或问题时举行临时会议，对各部门的服务进行评估，内容包括：

——各部门服务内容的划分和调整 ——服务内容标准的制定 ——各部门服务的评估 ——各部门服务的衔接和协调 ——拓展新的服务 ——投放处理

3、服务系统外协商家服务联盟的组建（1）什么是外协商家服务联盟

外协商家服务联盟是为了弥补项目现有配套的不足，充分整合外部资源，利用社会现有的商家，以一种互惠互利的联盟形式，在销售过程、安居过程、入住后的生活过程中，为客户和住户提供方便、周到、细致、贴身和个性化、社会化商业服务的服务保障系统。（2）商家服务联盟的组建

商家服务联盟是整个客（住）户服务系统的核心，服务系统的价值很大一部分要通过其的服务体现，并且对购房客户承诺的外协服务大部分由其完成。服务系统在运作中，能否对购房客户产生吸引，促进销售，以及能否跤出周围同构性竞争及形成良好口碑，进而达至品牌的快速形成，可以说是与商家服务联盟提供的服务是否全面、细致、优质及时而息息相关。

商家服务联盟的组建时间：

在项目的销售前组建完毕，使其在项目公开发售时就已经能为购房客户提供服务，并且成为营销上的一大卖点。

商家服务联盟的组织形式：

1）采取加盟制：加盟分为甄选加盟和自愿加盟。

2）甄选加盟：是由物业管理公司公关拓展部，结合项目今后提供的配套和物业管理服务内容，以及住户的日常需要和个性化需要，每一个行业挑选一批品牌形象好、服务质素高、日常生活必须的商家，主动与其联系，以特许经营、联盟的形式，与其签定合约，提供一定条件和优惠措施，特许其为住户提供服务，并给住户一定的优惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申请，公关拓展部据申请者情况和已有的商业联盟结构决定接纳或拒绝。

（3）商家服务联盟的运作及监管 运作：

 商家服务联盟公员资格的确认 ——填写加入联盟表格

——自愿遵守联盟的章程和游戏规则 ——与发展商签订加入服务联盟的协议书  商家服务联盟的利益关系 ——互惠互利同盟

——xxxx客（住）户服务系统为各联盟商家提供稳定而消费力强的客源，允许其进入小区商业街或上门为住户服务，在服务联盟的商家购物、休闲、娱乐时，各商家为其提供服务折扣和价格优惠。监管：

 方式：商家服务联盟联席会议

——由物管公司负责对商家服务联盟的服务进行监督，定期或不 定期组织的商家联席会议

——定期评估各商家服务联盟的服务 ——解决运作中存在的问题 ——处理服务对象（客户）的投放 ——共同总结好的服务经验及服务模式 ——开发新的服务内容

——终止违约商家的服务联盟资格（4）商家服务联盟的商家组成及其服务内容

商家服务联盟的商家是结合xxxx今后提供的配套和物业管理服务内容，以及住户的日常需要和个性化需求来进行挑选和配置的，商家按衣、食、住、行、娱来进行分类，而每类确定三至五家，以供会员选择，适合不同住户的档次、品味和个性化需求：

——衣（名牌专卖店，儿童用品，母婴用品，大型商场和超市……）——食(酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市……)——住（装修设计，家私，电器，床上用品，窗帘，装饰材料，家居 饰品，煤气公司，送水，送气，搬家，书店，邮电，医院，银行，学校，律师楼……）

——行（出租汽车公司，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售……）——娱（健康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院……）注：

1、所有商家标志及特色、优惠服务置于现场墙面；

2、著名商家标志及优惠服务印在楼书上；

3、再膺选部分知名度和美誉度均较高及服务优惠较多的商家加入报 纸广告；

4、服务对象的演变（1）服务对象的演变

客（住）户服务系统的服务对象，从公开发售到入住，回随着项目的进展而发生转变，它包括：  销售中购房客户

——在公开发售以后，来售楼部和现场的所有的潜在购房客户  已签定购房合同的客户

——已经签定购房合同缴交购楼款的客户  会所会员

——已经办理入伙手续，成为住客会所会员的业主 会所 购买了xxxx物业的业主，在办理入住以后，将成为会所的会员，因而服务系统最终的服务对象将是锦绣会会员。服务系统将作为载体以会员制形式对锦绣会的会员（业主）进行服务。1）会籍资格的确认

业主在办理入住手续后，经确认即可成为会所的会员，获赠会员卡（智能卡）。入住后，业主凭会员卡享受服务系统中物业管理公司和商家服务联盟提供的一切服务。会员卡既是业主身份标志，又是小区内停车管理系统、保安系统、门禁系统的钥匙，一卡多用。2）会员卡的管理

——会员卡只限本人使用，不可转让

——会员享受本会服务联盟提供的优惠时，须出示会员卡 ——会员不得损害发展商，物业本身及本会的声誉 ——为放会哜规定时，本会及服务联盟有权拒绝提供各项

优惠及服务

（四）客（住）户服务系统的包装、宣传及促销作用

1、服务系统的包装

客（住）户服务系统在售前、售中、售后过程中，为购房客户提供了从置业、安居到入住以后的生活全套周到、细致、人性化的服务，购房客户（被服务对象）虽然能感觉到这些服务，但是如果不将服务系统进行单独包装，进行广泛宣传，购房客户就不会认识到服务系统是发展商为了充分照顾客户的需要，苦心积虑而给购房客户度身定造的“私家服务系统”，也就不会让购房客户在享受服务的同时，产生提升楼盘形象的效果，增加其对楼盘的认同感，也就对销售促进无益，“好酒还须会吆喝”，服务系统的包装可以通过： ——销售现场的服务展示 ——销售人员的详尽介绍 ——服务系统的宣传册 ——楼书中的宣传 ——商家服务联盟宣传资料的介绍 ——报纸广告的宣传

2、服务系统在销售过程中的宣传、促销 服务系统在销售中的宣传、促销途径有：

——销售中心现场的客（住）喝服务系统的宣传看板 ——商家服务联盟的现场展 ——销售人员的介绍 ——服务系统的现场服务 ——样板房的服务和展示

——商家服务联盟的优惠劵赠送和折扣

3、通过外部协作商家服务联盟的宣传、促销（1）通过服务联盟进行的宣传、促销  利用商家的公众环境进行宣传、促销

——利用酒店、餐厅的公关场所进行定期或不定期的宣传活动。设立流动的售楼台，派出营销小组，在不干扰商家营业，甚至于有助于为商家制造经营气氛的条件下进行楼盘和服务系统的宣传。

——利用酒店的客房、饭店的包房、高档美容院、健身中心、汽车修理厂的接待处等地方摆放楼盘和服务系统的宣传品以备顾客索取。

针对商家既定客群进行渗透式宣传、促销

——在客房、包房、美容院这样一些顾客长时间停留的地方，提供楼盘和服务的介绍，并进行简单的问卷调查，给予一定的礼品、优惠劵奖励。这样既可以针对性地进行有效的调研，又可以渗透式地对顾客进行影响，顾客会感受到发展商的精心经营之道。

——通过商家经常与顾客进行沟通的管理人员向顾客推荐项目，散发楼盘和服务系统的接受资料。利用商家与客户沟通的渠道进行传播推广

——楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯等可夹在商家的宣传资料中直邮给顾客。

——由商家提供顾客名单，由营销部直接邮寄楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯。

（2）与商家联合举办的公关促销工作

节日酬宾活动

——在一些重大日子里，服务联盟的商家均会采取优惠酬宾活动，可考虑在此基础上与商家共同举办酬宾活动。

——可提供一些购房优惠，如订金只需象征性地收一点，并允许退订或部分退订，就可吸引部分犹豫不定的买家参与。

——在商家优惠的基础上，对准业主加大优惠幅度。

联盟大优惠答谢行动

——选择销售过程中的重要日子，如住宅开盘、楼盘封顶等举办服务联盟全体大优惠答谢买家行动。

（五）建立xxxx客（住）户服务系统的可行性分析

1、建立内部协作群的可行性

服务系统内部协作群中的各部门，对于发展商的项目运作来讲是必须的组成部分。象营销部、物管公司、财务部、工程部等，是每一个房地产开发公司必须的职能部门。而建立内部协作群，对于发展商来讲，只是通过办公联席会议的形式，将公司内分工不同而又要经常协同工作的各部门，以一种协作的，同为客户服务的、符合公司利益和职能要求的工作要求的工作方式做本该做的事情，因而是可行的。它不但使内部协作群各部门将本来的职能工作做得更好，更促进了各部门工作之间的协调和衔接。

2、组建商家服务联盟的可行性

在目前消费不畅，通货紧缩的经济环境下，供给有余而需求不足，每个商家都在大力拓展销售渠道，并采取各种营销手法，因而也采取赠送贵宾卡，给予一定消费折扣和优惠的做法，而商家服务联盟提供给会员（住户）的折扣和优惠，贵宾卡在形式、内容上并无两样，商家就象是多了许多拿卡的贵宾，商家并无损失和风险，而加盟服务体系却给商家带来： ——庞大的、稳定的客户群 ——新的商机

——拿到了进入庞大的、今后有几万人居住的社区的通行证 ——享有发展商提供的免费宣传及推广 ——提知名度，品牌形象的商业契机

（六）建立客（住）户服务系统的价值和意义

建立客（住）户服务系统建立的作用及核心价值在于能够调处同构性竞争，在不需要投入或少投入情况下，达到“硬销售”所不能的销售效果，赋予物业高附加值，使项目的形象先行，以创新、人性化、个性化的服务紧紧抓住客户的心理需求，使项目：“以人为本”“以家为本”的理念深入客户心中，提升物业的品派形象。

其意义在于：

——服务系统最大的特点是基本不需要投入，不会增加项目的成本，只是充分利用现有的内部资源，整合社会化资源群，竭诚互惠互利同盟，避免了与同类物业在硬件投入上的竞争，增加在价格上的优势，减低项目的风险。

——“以人为本”形象先行，培养品牌形象

——抛离竞争对手，使竞争对手无法“克隆“

——直接促进销售

——提升物业形象

——赋予物业附加值，达到增值 ——有利于发展商的品牌延续（后继发展项目上）对于xxxx项目，其意义还在于：

——快速建立品牌。由于宏富尚不具备大的知名度，威力使购房客户对今后入住的生活便利有信心，只有借助别人的品牌来协助宣传。通过服务系统中的许多品牌，通过他们的服务，使项目在购房客户中快速树立。

——服务系统的建立，众多知名商家的加盟，使购房者大小了新盘入住时生活不方便，购房者信心不足的问题。

——通过服务联盟在销售中和以后过程的全面、周到的服务，势力发展商说到的形象。

六、日常的管理与服务

（一）日常的管理

1、楼宇的管理

（1）管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员；

（2）设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访；

（3）对装修的住（用）户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。（4）对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%； 以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。

2、设施、设备的管理

（1）将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。（2）对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检

查等，及早堵漏洞；管道和有电的设备均有明显的提示标志（如小心触电等提示）；

（3）在设备、设施的现场设置“管理制度”、“维修保养规定”、“操作规范”，挂在明显的位置，操作人员必须熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗。

3、水电管理

（1）水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工必须20分钟到达现场，及时维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必须由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电的准备；（2）按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准。（3）每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足水电费用，按时交纳；（4）将住（用）户入住前的水电表度数抄好、登记好存档；（5）协助办理住用户用电增容。

4、卫生管理

（1）垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾；公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象；

（3）所有楼梯每周清洗一次；电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，每天抹一次，确保无卫生死角，达到广州市物业管理示范小区的标准。

5、电梯管理

（1）操作人员必须持证上岗，经严格考核后才能上岗。

（2）操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定，每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。

（3）操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，每天用不锈钢水清洁一次电梯。

（4）定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。

6、交通与车辆管理

（1）管理好报经公安交通部门批准的停车场地。

（2）买进并竖起各种交通警示牌（如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等）（3）在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）临时停车有“临时停车证”，并设有示意牌。车辆进出方便，管理有序有礼。（5）汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班记录，以防车辆被盗及事故发生后责任的划分；

（6）汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故（如被盗、刮花）赔偿合同书，此合同书在统一的车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提高赔偿金，则必须增加停车费，以便增加车管员对其特别对待，提供优质、高档服务。

7、绿化管理

（1）定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护；（2）做到黄土不见天，一年四季繁花似锦，保障规定的绿化率；（3）竖起各种保护绿地、树木的警示牌。

8、环保的管理

与有关部门联系，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定期喷射杀虫水，投放老鼠药；对打麻将、卡拉OK造成的噪声者进行合法的管理，为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。

（二）日常的服务

在“业主至上，服务第一”的宗旨下，确保在接手该物业管理的二年内取得“全国城市物业管理示范小区”的称号，树立小区的名牌，起到保值、增值的经济效益。

1、办理业主入住手续

（1）业主入住前，对整个小区进行全面的“物业开荒”做到窗明几净；（2）各种类型的表格齐备，场地干净，停车有序，钥匙摆放整齐，在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下，迎接业主的到来；

（3）凭业主购房发票、购房合同（复印件）、身份证等，填写好《入住登记表》和《装修登记表》，然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见；（4）验收手续完成后，缴有关各项管理服务费用；

（5）业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》，明确双方责、权、利，以便今后物业公司与业主相互督促；签订公约后业主领取房屋钥匙。（6）管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。

2、保安与消防服务

（1）本小区实行半封闭管理，保安24小时值班、巡逻，住（用）户凭出入证进出，装修施工人员凭施工人员出入卡出入，严格做好外访人员登记；（2）设立监控中心，处理突发事故，确保小区安全、宁静。（3）配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作；

（4）小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象，一经发现，配合派出所严惩；

（5）保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇（从一楼到天台），为确保保安员夜晚不偷懒，签到薄挂在每幢楼宇的天面，这样保安只有上到天面才能签到，把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来；

（6）每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等，发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换；

（7）门岗设雨伞送老弱病者到楼，设“雨天小心路滑”等提示标志。

（8）保安员以礼待人，给进出大门的司机敬礼，见到客人上、下车主动上前开门迎送。

（9）向住（用）户分派报纸、电信等，接待来访者并指点引路；（10）火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。

3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。

4、物业公司在“一业为主，多种经营”宗旨下，接受住用户的委托，搞好家政服务，代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服（或开自助洗衣中心），设置家庭星期肉菜供应，代买代送，做到收费合理，价格公平、公开。

七、社区文化的计划

1． 计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立的乐队，住户生日、婚礼，可以请小区乐队助兴，乐队费用由管理处支付。

2． 每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会，做到年年有新意，让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家的荣华；让青年人感到舒适、紧迫的现代化文明气息；让小孩生活在天真灿烂的天堂里；

3． 国庆节开展升旗仪式，让住（用）户感到作为一个中国人的自豪；清明节组织老人拜山、祭祖；重阳节组织老人登高等民俗活动；

4． 管理处配合发展商，为住用户建立健康档案。设急救室，请医生、专家、名医定期体检，设健康咨询室、健身室等娱乐设施。

5． 定期开展各种棋类（象棋、围棋）、球类（网球、乒乓球、羽毛球）、书 法、绘画等比赛活动，设冠亚军，为获奖者戴花、颁奖；