服务器系统基础知识

服务器系统基础知识（精选8篇）

1.服务器系统基础知识 篇一

早期内存通过存储器总线和北桥相连，北桥通过前端总线与CPU通信。服务器的内存基础知识有哪些？这里给大家分享一些关于服务器内存基础知识，希望对大家能有所帮助。

服务器内存是什么

服务器内存也是内存(RAM)，它与普通PC(个人电脑)机内存在外观和结构上没有什么明显实质性的区别，主要是在内存上引入了一些新的特有的技术，如ECC、ChipKill、热插拔技术等，具有极高的稳定性和纠错性能。

服务器内存和普通内存有什么区别?

1、板载的内存颗粒数量不同：

服务器的内存条多了一颗ECC错误校验储存芯片(储存芯片数为奇数)，这使得服务器在运转中更安全稳定。而普通内存条储存芯片数为偶数。

2、支持技术不同：

服务器的内存条支持ECC错误校验技术，经过错误校验、纠正，无形中也就保证了服务器系统的稳定可靠。

普通内存条检测到错误时，并不能确定错误在哪一位，也无法修正错误。

3、内存条的容量不同：

服务器的内存条容量通常是以4GB起步，服务器里面也会根据实际情况选择安装大容量的内存条。

普通内存条容量通常是以2GB起步，现在的电脑上面4~8GB的内存已经够用。

4、用途不同：

通常情况下，服务器的内存条只能用于服务器，普通内存条只能用于台式机，它们之间不能互换，否则将不能正常开机。

5、价格不同：

对于同一品牌、规格、容量的内存条，服务器的内存价格通常会比普通内存价格高很多。

服务器内存主要技术：

(1)ECC

在普通的内存上，常常使用一种技术，即Parity，同位检查码(Parity check codes)被广泛地使用在侦错码(error detectioncodes)上，它们增加一个检查位给每个资料的字元(或字节)，并且能够侦测到一个字符中所有奇(偶)同位的错误，但Parity有一个缺点，当计算机查到某个Byte有错误时，并不能确定错误在哪一个位，也就无法修正错误。基于上述情况，产生了一种新的内存纠错技术，那就是ECC，ECC本身并不是一种内存型号，也不是一种内存专用技术，它是一种广泛应用于各种领域的计算机指令中，是一种指令纠错技术。ECC的英文全称是“ Error Checking and Correcting”，对应的中文名称就叫做“错误检查和纠正”，从这个名称我们就可以看出它的主要功能就是“发现并纠正错误”，它比奇偶校正技术更先进的方面主要在于它不仅能发现错误，而且能纠正这些错误，这些错误纠正之后计算机才能正确执行下面的任务，确保服务器的正常运行。之所以说它并不是一种内存型号，那是因为并不是一种影响内存结构和存储速度的技术，它可以应用到不同的内存类型之中，就象前讲到的“奇偶校正”内存，它也不是一种内存，最开始应用这种技术的是EDO内存，现在的SD也有应用，而ECC内存主要是从SD内存开始得到广泛应用，而新的DDR、RDRAM也有相应的应用，目前主流的ECC内存其实是一种SD内存。

(2)Chipkill

Chipkill技术是IBM公司为了解决目前服务器内存中ECC技术的不足而开发的，是一种新的ECC内存保护标准。我们知道ECC内存只能同时检测和纠正单一比特错误，但如果同时检测出两个以上比特的数据有错误，则一般无能为力。目前ECC技术之所以在服务器内存中广泛采用，一则是因为在这以前其它新的内存技术还不成熟，再则在目前的服务器中系统速度还是很高，在这种频率上一般来说同时出现多比特错误的现象很少发生，正因为这样才使得ECC技术得到了充分地认可和应用，使得ECC内存技术成为几乎所有服务器上的内存标准。

但随着基于Intel处理器架构的服务器的CPU性能在以几何级的倍数提高，而硬盘驱动器的性能同期只提高了少数的倍数，因此为了获得足够的性能，服务器需要大量的内存来临时保存CPU上需要读取的数据，这样大的数据访问量就导致单一内存芯片上每次访问时通常要提供4(32位)或8(64位)比特以上的数据，一次性读取这么多数据，出现多位数据错误的可能性会大大地提高，而ECC又不能纠正双比特以上的错误，这样就很可能造成全部比特数据的丢失，系统就很快崩溃了。IBM的Chipkill技术是利用内存的子结构方法来解决这一难题。内存子系统的设计原理是这样的，单一芯片，无论数据宽度是多少，只对于一个给定的ECC识别码，它的影响最多为一比特。举个例子来说明的就是，如果使用4比特宽的DRAM，4比特中的每一位的奇偶性将分别组成不同的ECC识别码，这个ECC识别码是用单独一个数据位来保存的，也就是说保存在不同的内存空间地址。因此，即使整个内存芯片出了故障，每个ECC识别码也将最多出现一比特坏数据，而这种情况完全可以通过ECC逻辑修复，从而保证内存子系统的容错性，保证了服务器在出现故障时，有强大的自我恢复能力。采用这种内存技术的内存可以同时检查并修复4个错误数据位，服务器的可靠性和稳定得到了更加充分的保障。

(3)Register

Register即寄存器或目录寄存器，在内存上的作用我们可以把它理解成书的目录，有了它，当内存接到读写指令时，会先检索此目录，然后再进行读写操作，这将大大提高服务器内存工作效率。带有Register的内存一定带Buffer(缓冲)，并且目前能见到的Register内存也都具有ECC功能，其主要应用在中高端服务器及图形工作站上，如IBM Netfinity 5000。

(4)FB-DIMM

FB-DIMM(Fully Buffered-DIMM，全缓冲内存模组)是Intel在DDR2、DDR3的基础上发展出来的一种新型内存模组与互联架构，既可以搭配现在的DDR2内存芯片，也可以搭配未来的DDR3内存芯片。FB-DIMM可以极大地提升系统内存带宽并且极大地增加内存最大容量。

FB-DIMM技术是Intel为了解决内存性能对系统整体性能的制约而发展出来的，在现有技术基础上实现了跨越式的性能提升，同时成本也相对低廉。在整个计算机系统中，内存可谓是决定整机性能的关键因素，光有快的CPU，没有好的内存系统与之配合，CPU性能再优秀也无从发挥。这种情况是由计算机原理所决定的，CPU在运算时所需要的数据都是从内存中获取，如果内存系统无法及时给CPU供应数据，CPU不得不长时间处在一种等待状态，硬件资源闲置，性能自然无从发挥。对于普通的个人电脑来说，由于是单处理器系统，目前的内存带宽已经能满足其性能需求;而对于多路的服务器来说，由于是多处理器系统，其对内存带宽和内存容量是极度渴求的，传统的内存技术已经无法满足其需求了。这是因为目前的普通DIMM采用的是一种“短线连接”(Stub-bus)的拓扑结构，这种结构中，每个芯片与内存控制器的数据总线都有一个短小的线路相连，这样会造成电阻抗的不继续性，从而影响信号的稳定与完整，频率越高或芯片数据越多，影响也就越大。虽然Rambus公司所推出的的XDR内存等新型内存技术具有极高的性能，但是却存在着成本太高的问题，从而使其得不到普及。而FB-DIMM技术的出现就较好的解决了这个问题，既能提供更大的内存容量和较理想的内存带宽，也能保持相对低廉的成本。FB-DIMM与XDR相比较，虽然性能不及全新架构的XDR，但成本却比XDR要低廉得多。

与现有的普通DDR2内存相比，FB-DIMM技术具有极大的优势:在内存频率相同的情况下目前能提供四倍于普通内存的带宽，并且能支持的最大内存容量也达到了普通内存的24倍，系统最大能支持192GB内存。FB-DIMM最大的特点就是采用已有的DDR2内存芯片(以后还将采用DDR3内存芯片)，但它借助内存PCB上的一个缓冲芯片AMB(Advanced Memory Buffer，高级内存缓冲)将并行数据转换为串行数据流，并经由类似PCI Express的点对点高速串行总线将数据传输给处理器。

与普通的DIMM模块技术相比，FB-DIMM与内存控制器之间的数据与命令传输不再是传统设计的并行线路，而采用了类似于PCI-Express的串行接口多路并联的设计，以串行的方式进行数据传输。在这种新型架构中，每个DIMM上的缓冲区是互相串联的，之间是点对点的连接方式，数据会在经过第一个缓冲区后传向下一个缓冲区，这样，第一个缓冲区和内存控制器之间的连接阻抗就能始终保持稳定，从而有助于容量与频率的提升。

2.服务器系统基础知识 篇二

一、制约图书情报系统的知识服务能力提升的若干障碍

1.基于图书情报系统的知识服务理念与制度层障碍。其一, 图书情报系统缺乏知识共享平台建设的文化共识。当前图书情报机构偏重于知识共享平台的硬件建设, 忽视对支撑知识共享的文化及价值观的软件环境建设, 这将阻碍共享平台的内部知识交流, 削弱知识共享平台效能。其二, 知识产权相关法规制度制约了图书情报机构运用数字化技术复制处理受著作权保护的作品的能力。知识产权系指智力劳动者通过创造性智力劳动形成的劳动成果, 以及由创造者对该成果及由此衍生出的无形资产所依法享有的权利。随着互联网数字信息技术的迅猛发展, 数字化图书馆建设方兴未艾, 但知识产权问题成为横亘在数字图书资源加工、组织、传播与其价值实现过程中的首要障碍。《伯尔尼公约》第九条第一款规定, 作者享有批准对以任何方式与形式复制其作品的专有权;《中华人民共和国著作权法》司法解释 (2000) 第二条规定, 受著作权法保护的作品包括著作权法第三条规定的各类作品的数字化形式。扩大图书情报机构对于著作权人的作品的复制权的适用范围将有助于提升知识服务能力, 但运用数字化技术复制处理其作品的行为则受制于现行法律法规的限制。

2.基于图书情报系统的知识服务技术层障碍。其一, 当前图书情报机构在探索应用新技术以提升客户知识服务体验水平方面存在较高风险。以互联网及数字化技术为基础的第三代图书馆技术具有支持图书情报的开放式存取, 应用分布式信息存储技术, 并提供集成化检索服务的特点。但由于技术的不成熟性, 图书情报机构在应用此类技术时面临着以下风险:一是因数据不完整、不准确而造成的完整性风险, 此类风险主要与界面友好性设计、故障恢复程序、信息安全机制设计等问题相关;二是由信息组织架构设计不合理或信息系统架构与现实业务架构不兼容而造成的体系结构风险;三是影响客户获取数据或信息的获得性风险;四是因数据或信息存取不当而造成的存取风险, 主要与服务器所处物理环境、网络设施与设备运作状态等因素相关。其二, 当前图书情报机构缺乏推进知识协作技术在知识服务领域的应用的实质性进展。知识协作技术系指图书情报机构通过整合机构内外部知识资源的方式, 有效提升机构及其客户的知识组织、学习、利用和创新能力。图书情报机构的知识库采用基于Web1.0 技术的数据库开发组件, 在推进基于Web2.0 技术的知识服务用户的社交与科研协作工作方面缺乏有效进展, 从而制约客户以建立互动式关系为基础并展开以知识创新为目的的知识协作的能力。

3.基于图书情报系统知识服务客户层障碍。其一, 传统图书情报系统采用面向大规模客户的标准化知识服务模式, 这与当前知识服务客户的个性定制化服务需求趋势相背离。图书情报客户信息需求和信息行为的个性化趋势的根源在于社会化分工体系的日趋细致化和客户价值观的多元化, 使得图书情报客户从传统的纸质文献借阅方式向实时在线数字化文献借阅模式发展, 并且对于图书情报系统提出了更为丰富的增值服务要求[2]101。客户对图书情报系统提出了优化知识检索结果, 集成知识呈现界面, 提升专业化知识检索与分析能力等知识服务新内容。这要求图书情报系统切实把握客户的知识结构与信息需求的演化趋势, 并采取积极措施以提升诸如RFID、非关系数据库等现代图书情报技术的应用水平[3]27。其二, 当前图书情报系统在提供知识服务过程中未能有效满足客户的信息安全需求。面向客户的个性化信息服务的智能化进程正日趋加速, 由此衍生出来的个人隐私信息安全的保护问题也日益凸显。基于云端服务器的智能化信息服务需要以大量采集个人信息和对用户的基本信息和查询行为进行分析为前提, 并据此为图书情报需求方提供个性化定制式服务。故随着图书情报系统提供的个性化服务水平的提升, 个人隐私信息泄露的几率也随之升高。

二、基于图书情报系统的知识服务能力优化策略探析

1.革新基于图书情报系统的知识服务理念。优化知识服务理念是提升图书情报领域的知识服务能力的首要之义。具体而言, 图书情报工作者可从如下方面变革其知识服务理念。其一, 建立以目标客户群驱动的知识服务理念。以客户为目标的知识服务的关注焦点在于通过数据挖掘技术, 发现客户收集图书情报的目的和障碍, 并有针对性地给客户以解决方案。客户导向的知识服务的切入点是采集客户需求信息, 并将其需求信息与即有图书情报资源作性态与质量比对。通过后台计算系统对客户需求信息的析取与重构, 由图书情报服务系统为客户提供文献物理获取服务或给出解决客户问题的可行方案。其二, 建立以增进客户知识获取价值为目标的知识服务理念。图书情报服务系统不可拘泥于传统图书情报的存储、采编与管理功能, 须立足信息化视角, 重视信息获取与保障、信息组织与传播、信息分析与研究、知识发现与创新等知识服务能力的开发。图书情报服务系统可以利用其专业知识管理能力, 通过深度介入客户知识需求获取与创新的全过程, 以显著提升客户知识运用与创新效率。其三, 图书情报服务系统应当整合其知识服务功能, 为客户提供全方位的知识解决方案。知识服务的落脚点在于解决知识需求者的具体问题。知识经济时代特有的信息过载问题是制约客户的信息利用效率提升的主要障碍。客户缺乏充裕的时间与精力来获取并分析海量信息, 图书情报系统应当利用其系统自身强大计算能力, 协助客户分析并汲取有效信息, 增进客户在信息获取过程中的体验价值。

2.建立基于图书情报系统的知识服务开放平台。资源共享与开放合作是图书情报价值的有效实现路径。图书情报管理当局可以从如下方面着手建设基于图书情报系统的知识服务开放平台。其一, 图书情报管理当局应当以促进区域社会与经济发展为核心, 整合区域图书情报资源, 实现区域内的知识服务体系共享平台。图书情报是地区社会与经济发展过程中的伴生性产物, 图书情报的价值实现必须以服务于本地社会与经济为前提[4]34。这要求图书情报管理当局依托地方科研院所与高校的优势图书情报资源, 通过资源整合、优势共享的方式, 打造支撑区域社会经济发展的知识高地。具体而言, 图书情报管理当局可组织区域性图书情报采购联盟, 集约采购资金, 降低贵重图书情报资料的重复采购率, 增进整个采购联盟的藏书规模。其二, 图书情报机构应积极实践开放存取模式, 降低图书情报开发成本, 提升其利用效率。开放存取模式系指运用数字化技术和网络化通信对传统订阅式出版模式进行改造, 以使得以任何方式接入网络的任何人都可以零成本地获取那些接受开放存取协议的图书情报的全文信息, 以提升科研与教育信息的利用效率, 降低科研人员的信息交互成本。考虑到图书情报机构拥有海量图书情报信息资源和良好的信息管理系统, 以图书情报机构为平台来完善开放存取系统, 将显著提升科研与教育工作者的知识分享与创新能力。图书情报机构在实践开放存取模式时, 应充分尊重原作者合法权益, 通过赋予原作者从各种“知识共享许可协议文本”中自由选择适合己方需求的许可协议类型, 以有效降低信息获取成本。

3.提升图书情报系统客户的知识服务体验水平。图书情报系统可从如下方面提升客户的知识服务体验水平。其一, 图书情报系统应当针对差异化客户类型开发信息分类定制服务。客户对其自身的信息需求内容及其特点的把握更为精准, 图书情报机构可赋权客户自行设定信息资源类型及其界面呈现形式。通过按信息需求类型对客户实施分类, 图书情报系统可预先对馆藏图书资源做知识服务前预处理, 形成若干知识服务模板。当客户提出知识服务需求时, 图书情报机构可迅速从服务模板中遴选较高匹配度的知识服务模板供给客户, 从而有效提升知识服务系统应对客户需求的反应速度。其二, 图书情报系统应开发知识智能代理 (Intelligent Agent, IA) 服务模式, 以降低客户信息自处理率, 提升其知识获取效率。部分客户在做知识检索时, 未必能清晰地表达其准确的知识需求类型, 而按预制格式提交分类表格的方式将降低客户知识获取效率。图书情报的智能代理服务系统可由客户端代理与服务器端的系统代理两层结构构成, 客户代理用于跟踪客户行为, 并将其访问时间线、网络节点、主题词等关键信息传递给服务器端系统代理, 由系统代理做后台运算处理后反馈给客户端, 从而实现图书情报系统与客户的实时互动。

参考文献

[1]陈少毅.论档案与图书资源知识服务的人本管理策略[J].兰台内外, 2010 (3) .

[2]穆颖丽.高校图书馆员的知识服务能力建设[J].图书馆, 2011 (5) .

[3]柳进成.试论图书情报事业在新时期的发展及创新[J].兰台世界, 2012 (8) .

3.服务器系统基础知识 篇三

［关键词］知识密集型公众服务业人力资源调度员工需求

一、知识密集型公众服务业与人力资源调度问题

企业从投入到产出的过程通常涉及到多种生产要素。当某种生产要素在价值较昂贵或者数量上稀缺时，就应当在生产过程中对该要素进行合理恰当的配置，即对该要素进行调度。

人力资源是生产过程中必不可少的一项要素，并且在许多行业中是非常重要的生产要素。特别是在医疗保健、金融、航空运输等行业和警察、紧急救援、法院等政府部门中，由于其运作过程严重依赖于员工的专家知识，人力资源是其生产过程中最重要的生产要素。由于这些行业的服务对象都是广大人民群众，可以统称为知识密集型公众服务业。

除了对员工专家知识的依赖外，知识密集型公众服务业的运作过程还有另一个特性，人力资源和运作流程可以在一定程度上分割，即某个员工不需要对一定的流程或事务负责到底，这一特性使人力资源可以调配。人力资源的重要性和可调配性使知识密集型公众服务业面临着人力资源调度问题。

知识密集型公众服务业的另外两个特点加剧了人力资源调度问题的重要性。其一是知识密集型公众服务业的人力成本在成本结构中占有重要的地位，如在国内医院，人力成本占到总成本的1/5，而在国外则高达1/2。其二是知识密集型公众服务业的服务对象是广大人民群众，所针对的又是基本生活需求，低劣的服务质量将会导致恶劣的社会影响。如何充分发挥现有人力资源的作用，在节约人力成本的同时提高运作流程的效率和效果，不但将为知识密集型公众服务业创造良好的经济效益，同时还能够有效满足广大人民群众的基本生活需求，产生良好的社会影响。

但对知识密集型公众服务业来说，人力资源调度的难度同样十分突出。与其他调度问题不同，人力资源调度问题要受到法律法规、劳动合同、人类工效学、服务需求时间、人力资源层次性等方面的约束，这些约束大大增加了人力资源调度的难度。由于被调度对象是自然人，人力资源调度过程必须遵守相关法律和劳动合同的规定。人类工效学的研究表明，一些排班方式，如白班-夜班-白班，无法使员工得到有效的休息。为了保障服务的质量，人力资源调度应当遵守这些规律。

知识密集型公众服务业都必须长时间地，甚至是无间断地提供服务，如大多数医院都是全年无休的，人力资源调度过程还面临着克服服务需求时间与人类生理习惯之间矛盾的问题。人力资源的层次性是指员工存在着知识水平和权限的差异，通常情况下高水平或高权限的员工可以替代低水平低权限的员工（可能导致一定的额外成本），但反之则不能。层次性约束是指人力需求与人力资源层次的相关性，如医院中每个班次必须配备一定数量的高级职称医生。

二、员工需求

人力资源调度问题与其他调度问题的最大差别在于其被调度对象对问题的求解存在着要求，即员工对排班存在着要求。如果在调度过程中不考虑员工的需求，必然降低员工的工作满意度和组织运作的效率与效果。而员工满意度和顾客满意度之间存在着正相关关系，低的员工满意度将导致低的顾客满意度。只有在求解人力资源调度问题的过程中充分考虑员工需求，才能提高员工的工作满意度、激发员工的工作积极性、提升员工的创造力，从而提高组织运作的效率和效果。特别对前述医院等行业来说，由于人力资源是其最重要的生产要素，员工的工作积极性与服务的质量有着直接关系，提高员工满意度对提高服务质量有着重要意义。因此，如何充分考虑员工需求从而提高员工满意度是人力资源调度过程中不能回避的问题。

但人力资源调度问题难以考虑所有的员工需求。为了能得到更好的工作和休闲方式，员工需求通常过泛，甚至是互相矛盾，如多数员工都不情愿上夜班。并且人力资源调度过程必须满足法律法规、人类工效学、人力资源需求等“硬约束”。在员工需求不可能全面满足的情况下，需要对员工需求有选择地满足或拒绝。

由于现代社会生活节奏的加快，员工需求存在着不稳定性。特别对于高知识人才来说，他们不仅对休闲娱乐有着更高的需求，还必须不断的进行学习和继续教育，其需求更易变动。员工需求的易变性要求采用动态的方法求解人力资源调度问题。

三、交互式人力资源调度系统框架

对人力资源调度问题的求解，国外已经有了许多的研究。这些研究将人力资源调度问题看作组合优化问题，应用数学规划、约束逻辑规划、人工智能、局部搜索、启发式算法、基因算法、模拟退火、禁忌搜索等数值方法寻求能够最小化人力成本的调度方案。但这些研究没有将员工需求考虑在内，尽管能够降低人力成本，却无法保障员工合理的生活与学习需求，降低员工的工作满意度。

为了能在求解人力资源调度问题时充分考虑员工需求，作者提出了基于HTTP协议的交互式人力资源调度系统框架。该系统的组成如下图所示，调度服务器是系统的核心，由Web服务模块、员工需求分析模块和调度算法模块组成。

在调度开始时，员工首先通过Web浏览器提交自己的员工需求。Web服务模块在收集了所有的员工需求后，交由员工需求分析模块分析。员工需求分析模块在剔除了不合理及互相矛盾的员工需求后，将剩余的员工需求提交给调度算法模块。调度算法模块应用成熟的数值算法对人力资源调度问题求解，当有解时将排班结果通过Web服务模块发布给员工。如果因为员工需求过多而导致问题无解时，则员工需求分析模块尽一步剔除部分员工需求，如此往复，直到问题有解。

参考文献:

[1]刘晖:谁持医改柳叶刀.21世纪经济报道,2007.3.5

[2]Cheang B., Li H., Lim A. et al. Nurse rostering problems - A bibliographic survey[J]. European Journal of Operational Research. 2003, 151(3):447～460

[3]崔蕓:浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系[J]. 开封大学学报,2006,(4):19～21

[4]Ernst A.T., Jiang H., Krishnamoorthy, M., Sier D. Staff scheduling and rostering: A review of applications, methods and models [J]. European Journal of Operational Research,2004,153(1):3～27

[5]Burke Edmund K., De Causmaecker Patrick, Berghe Greet Vanden, Van Landeghem Hendrik. The state of the art of nurse rostering [J]. Journal of Scheduling, 2004, 7(6):441～449

[6]Ernst A.T., Jiang H., Krishnamoorthy, M., Sier D. An Annotated Bibliography of Personnel Scheduling and Rostering [J]. Annals of Operations Research, 2004,127:21～144

4.餐厅服务员培训基础知识 篇四

2、社会主义职业道德的重要性。一个人得道德水平或道德修养，决定着个人能为社会做多大事或多少事，也决定着一个人的人生价值的实现。

（一）礼仪的含义（续）

（二）礼仪的地位与作用

（三）社交礼仪的基本原则

（二）站姿：示例图引例某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。

二、仪容礼仪（续）

3、化妆：化妆上岗，淡妆上岗。不要素面朝天，无精打彩。化妆的要注意：（1）自然（妆成有却无）；（2）美化（符合常规，符合职业）；（3）协调和谐（色型、香型）；（4）得法；（5）不要当众化妆。

4、禁止异响。在工作和社交场合，包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现。

（一）见面时的服务礼仪：

1、鞠躬礼：行鞠躬礼，应脱帽立正，男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。

2、点头礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。见面的礼节，要视具体的情况而定，不能生搬硬套。其实，最重要的见面礼是握手礼。

3、握手礼：行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。（尊者优先）

（二）使用名片的礼仪1.发送名片：2.接受名片3.索要名片名片是交往联络与社交的重要手段之一。两个手递名片右手递送名片从下方递送名片

（三）自我介绍礼仪怎样作自我介绍？根据介绍人的不同，可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种： ◆主动型的自我介绍：在一些交往活动中，想结识某个人却无人引见的情况下，即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。（“你好，我是XX

餐厅的服务员XX，请问您是---公司的刘总吧，”）◆被动型的自我介绍：应他人的要求，将自己的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。（“大家好，我是XX餐厅的服务员XX，受我们王总的委托，今天的就餐活动由我为大家服务”或“你好，李总，我是王总派来的，我叫---”）

（四）言谈礼仪言谈是人际交流中重要的沟通手段。若想通过言谈达到交流的预期目的，除了在表达上词义要准确外，还应以“礼”取胜。优雅的言谈，要注意以下几点：1.语言要文明绝对不能采用以下用语:

①粗话；②脏话；③黑话；④荤话；⑤气话。

2、用语要礼貌3.语言要准确①发音准确；②语速要适中；③口气要谦和；④内容简明；⑤少用方言；⑥慎用我语4.交谈态度要端正①表情认真。②动作配合。③语言合作。④用词要委婉⑤先肯定，再否定；⑥多用设问句；⑦表达留有余地；⑧礼让对方。

5、交谈发问（问题要封闭些）

6、不问隐私（年龄、工资、婚姻）第四部分职业场所沟通的礼仪作为现代职业人员的第一条件―――具有良好的人际关系和语言沟通能力。据许多企业的调查研究显示，要找到工作、保住工作或在岗位上得到晋升，85%取决于人际关系，而只有15%取决于技术知识和技能，因此懂得一些职场沟通的礼仪是很有必要的。职业岗位的礼仪职业岗位礼仪离不开企业文化，而企业文化就是通过员工的整体素质和团队精神表现出来的。企业中每个职业岗位就是一个团队。要注意的职业岗位礼仪有：

（一）职业场所沟通的礼仪―办公室礼仪怎样与下属相处？怎样与同事相处？怎样与领导相处？怎样与长辈相处？怎样与客人相处？怎样与异性相处？

（二）职业场所沟通的礼仪―电话礼仪电话礼仪电话已是人们在工作生活中使用最频繁、最重要的交际工具，怎样使电话使用得最有利于自己，就必须掌握电话的礼仪，维护自己的电话形象。

1、打电话的礼仪：

2、接听电话的礼仪：

（三）职业形象

1、着装富有职业形象。

2、整洁、和谐。

3、组织文化------无形的效益第五部分餐饮接待的礼仪

一、设宴的礼仪

1、清楚宴饮的种类（国宴、便宴、家宴、工作餐、招待酒会）

2、确定宴请的规格、人数、价位

3、发请柬（时间、地点、目的）

4、确定菜单（饮食禁忌和喜好，民族特色和地方风味）

5、接待与服务客人（引位、确定主次、倒茶、斟酒、劝菜祝酒）

二、进餐礼仪（吃相）（翻、点、喷、吐、响）第五部分餐饮接待的礼仪

三、桌次坐席的排列（以右为尊，以远为上）主桌主宾位置的确定第七部分餐饮服务安

全知识

一、安全用电：

二、安全用火

三、防爆

四、防烫伤

五、防意外：第八部分餐饮服务流程及要求第八部分餐饮服务流程及要求

一、预订包括客人的对餐厅环境、坐席、菜品的要求；客人的联系电话、到达的时间、预定的人数、价位标准等，要详细记录，热心服务。餐饮服务流程及要求（续）

二、餐前准备餐前准备的内容:（1）环境布置（2）摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。餐饮服务流程及要求（续）工作准备时（1-5）1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可,如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。餐饮服务流程及要求（续）

三、迎宾和领位迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含: 1）加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。2）加强培养服务意识。3）加强服务信息化。4）改进领位员的知识结构。餐饮服务流程及要求（续）客人落座中（1-2）1.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。2.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。餐饮服务流程及要求（续）

四、点酒和点菜

（一）基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。

（二）基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。2.客人的表情与心理。3.清洁与卫生。4.认真与耐心。5.语言与表情。6.知识与技能。餐饮服务

流程及要求（续）

四、点酒和点菜

（三）服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力1.程序点菜法。2.推荐点菜法。3.推销点菜法。4.心理点菜法。餐饮服务流程及要求（续）客人点菜时应注意（1-4）：1.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大，菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。2.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。3.点完菜后要复查台号,具体内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。4.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星（或规定的符号）以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。餐饮服务流程及要求（续）

五、供餐和餐间服务供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。餐饮服务流程及要求（续）

五、供餐和餐间服务服务客人时应注意（1―23）1.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。2.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以通过这一关弥补。3.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点了所有一桌子菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。4.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。5.上菜要先划单，再移位（移动桌上的菜盘），然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。餐饮服务流程及要求（续）

五、供餐和餐间服务服务客人时应注意：6.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。7.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜

5.家政服务员基础知识考核模拟试卷 篇五

（一）一、判断题（下列判断正确的请在括号中打“√”，错误的请在括号内打“×”，每题1分，共40分）

1、从某种意义上说，是否是一个合格的家政服务员，首先要看其有没有基本的道德修养和职业道德。

（）

2、雇主是对家政服务员职业道德、劳动态度、服务质量好与不好的直接评判者。（）

3、家政服务员的职责是根据雇主家庭的需要为雇主家庭服务，努力提高雇主家庭生活质量。（）

4、做好家务活是家政服务员职业守则的第一项。（）

5、加强个人道德修养，关心雇主家庭成员是家政服务员履行职业道德的前提。（）

6、家政服务员外出购物时尽量使用竹篮、布袋等容器，尽量少用塑料袋。（）

7、家政服务员和雇主的关系是“你有所需、我有所助”的工作关系，履行奴役关系。（）

8、家中电器过多或长期超负荷使用易造成用电负荷过大，可能引发电线过热造成的线路火灾。（）

9、家政服务员可以随时使用没有见过的和没有使用过的家用电器。（）

10、对电器灭火时要用水浇。（）

11、洗带有拉链的衣物时，洗涤前需将拉链拉开，以免在洗涤过程中损坏拉链。（）

12、液化气罐内余气不多的情况下，可以用热水或其他方法加热液化气罐。（）

13、挑剔家政服务员的一举一动，甚至挖苦、嘲讽、打击家政服务员是雇主虐待家政服务员的表现。

（）

14、如果遇到盗窃和抢劫事件，报案后要赶紧到现场翻翻自己的东西有没有丢。（）

15、家政服务员为了美观可以留长指甲，可以涂抹指甲油。（）

16、冲洗、洗刷、擦拭、清扫、铲除、通风等都属于药物消毒法。（）

17、通过正规的劳务输出渠道，选择正规的家政服务机构是择业的最好方法。（）

18、家政服务员的指甲要经常修剪，不留长指甲，但可以涂有色的指甲油。（）

19、当雇主到来时，家政服务员可以坐在椅子上面与站着的雇主交谈。（）

20、家珍服务员面试的时候，如果紧张最好就死死盯住对方，或者四处环顾。（）

21、家政服务员合同等同于劳动合同。（）

22、家政服务员站着的时候，可以双手抱在胸前或叉腰。（）

23、为他人介绍时，介绍顺序为先把年轻的介绍给年长的。（）

24、当雇主不在家时，不要轻易接待访客，应请示雇主后再定。（）

25、朝鲜族人喜爱的食物有冷面、打糕、泡菜、明太鱼和狗肉。（）

26、“三月三”是壮族人的风筝节，青年男女盛装打扮，对唱山歌。（）

27、传统意义上的过年，一般从阴历腊月二十三开始至次年二月初二。（）

28、人际关系好，相互谅解、体贴，工作上相互配合、协调，有利于发挥积极性，提高工作效率。（）

29、家政服务员要想出色的完成工作，只要掌握自己的优缺点就可以了。（）

30、家政服务员与同性成年人相处时，对其着装、化妆美容、发型设计、容貌、持家技能等，不要轻易说不好。（）

31、与雇主的亲友相处，要比对对待雇主的态度还要好。（）

32、家政服务员可以向雇主的亲友谈及雇主的工作、生活、交往和私事。（）

33、当雇主家中有不幸发生时，家政服务员应对不幸事件表示同情，力所能及的为之分忧。（）

34、受教育权重的规定不包括学龄前儿童。（）

35、根据劳动法的规定，签订的劳动合同中必须写明劳动保护和劳动条件以及劳动报酬。（）

36、用人单位解除劳动合同，工会认为不适当的，有权提出意见。（）

37、妇女权益保护法规定，国家保障妇女享有与男子平等的婚姻家庭权利。（）

38、治安管理处罚中的罚款数额有200元以下、200元到1000元、1000元到5000元三个档次。（）

39、被处500元以下罚款，被处罚人对罚款无异议的，人民警察可以当场收缴罚款。（）

40、人民警察办理治安条件时，刑讯逼供、体罚、虐待、侮辱他人的、应依法给予行政处分。（）

二、单项选择题（下列每题有4个选项，其中只有1个是正确的，请将其代号填写在横线空白处，每题1分，共60分。）

1、职业道德的基本特点不包括_______。

A、稳定性和连续性B、专业性和有限性C、多样性和适用性D、不连续性和无限性

2、_______是社会物质财富和精神财富的创造者，是社会历史变革的决定力量。

A、农民B、工人C、人民群众D、国家领导人

3、_______是家政服务员职业道德的基本内容。

A、服务意识B、家庭美德C、服务指南D、服务内容

4、家政服务员无论在任何情况下，都要牢牢记住_______是公民的责任与义务。

A、不涉隐私B、守时守信C、勤俭节约D、遵纪守法

5、家政服务员必须做到_______才能得到雇主的信任。

A、守时守信B、文明礼貌C、惟命是从D、勤俭节约

6、家政服务员择业基本方法中不包括_______。

A、通过劳务市场择业B、通过亲朋同乡择业C、通过劳务信息择业D、非法的劳务输出渠道

7、_______是家政服务员择业的最好方法。

A、通过劳务信息择业B、通过亲朋同乡择业

C、选择正确的家政服务机构D、非法的劳务输出渠道

8、家政服务员面试之前可以_______。

A、饮酒B、洗澡C、吃大蒜D、吃韭菜

9、家政服务员在面试的时候，下面的做法中错误的是_______。

A、面试少听多说B、询问要抓关键C、面试要讲礼貌D、果断决策勇于试工

10、选择雇主首先是对_______的选择，选择工作一定要扬长避短。

A、工作内容B、工资待遇C、工作条件D、雇主的社会地位

11、中介公司介绍务工人员找工作，收取的是_______。

A、管理费用B、会员费C、介绍服务费D、广告费

12、受雇于某一个家庭，完成某种家务工作是_______双方事先的约定。

A、见面B、交谈C、买卖D、雇佣

13、家政服务员与雇主建立良好人际关系的前提是_______。

A、看人下菜碟B、做好本职工作C、阿谀奉承D、做好自己认为对的事

14、发生火情后要掌握_______的原则。

A、先救人、再报警、后救物B、先报警、在救人、后救物

C、先救物、再救人、后报警D、先报警、再救物、后救人

15、服务期间如遇到雇主家中有人突发疾病时，应迅速拨打_______急救电话。

A、120B、888C、119D、11016、预防房门反锁最简单的方法就是_______。

A、将钥匙挂在自己的手腕上B、将钥匙放在邻居家里

C、将钥匙放在门口比较隐蔽的地方D、将钥匙插在门上

17、下面在使用燃气灶的做法中错误的是_______。

A、不要再灶台上堆放、悬挂物品

B、液化气罐应当直立放置在远离火源、热远的地方

C、不要长时间离开正在使用的燃气灶

D、液化气罐内余气不多的情况下，可以用热水或其他方法加热液化气罐

18、_______，是安全出行的保障。

A、自觉遵守交通规则，维护交通秩序B、遵守社会公德

C、遵纪守法D、保证孩子和老人的安全

19、家政服务员为了保证自身安全，下面做法中错误的是_______。

A、不贪图金钱B、过分相信老乡C、恋爱慎重D、有事外出要向雇主请假

20、家政服务员如果遇到盗窃和抢劫事件，不应该_______.A、报案B、让无关人员进入事发现场C、注意保护现场D、忍气吞声

21、家政服务员要爱护环境卫生就要抵制_______的行为。

A、不要乱晒衣被B、维护治安秩序C、践踏草坪D、不乱停放车辆

22、家庭中常用的消毒药物不包括_______。

A、漂白粉B、过氧乙酸C、84消毒液D、敌敌畏

23、下面的消毒方法中，属于高温消毒法的是_______。

A、冲洗B、洗刷C、擦拭D、蒸发

24、高温消毒法就是用高温蒸煮要消毒的用品_______分钟。

A、2~3B、10~15C、20~30D、30~6025、过氧乙酸常用浓度为_______，可采用喷雾、擦拭、浸泡、洗刷等方法使用。

A、0.2%~0.5%B、0.2%~1%C、0.5%~1%D、0.5%~2%

26、过氧乙酸效力能维持_______。

A、0.5~2小时B、2~3小时C、5~10小时D、10~24小时

27、在污物水分足够的条件下，一份污物加0.2份漂白粉，搅拌后加盖放置_______小时可以杀灭细菌。

A、1B、2C、3D、428、家政服务员在采用食品原料时，一定要购买_______。

A、三无产品B、过期产品C、腐败变质产品D、新鲜不变质产品

29、正式场合的称谓有_______。

A、姓+职称∕职务等B、老∕小+姓C、姓+辈分称呼D、辈分称呼

30、下面几项中，属于问候语的是_______。

A、欢饮您B、再见C、晚安D、请问

31、家政服务员站着的时候应该是_______。

A、双腿并拢或者分开且不过肩宽B、探头斜肩，缩脖纵肩

B、东倒西歪，驼背凸肚D、双手抱在胸前或叉腰

32、家政服务员作者的时候应该_______。

A、跷二郎腿B、双膝大开C、上身挺直，两肩自然垂下D、东倒西歪、前倾后仰

33、正确的行走姿势不包括_______。

A、眼看前方、头正颈直B、手臂自然离开身体做大幅度的摆动

C、脚的移动应彼此平行D、两臂自然前后摆动

34、下面几项在公共场所中的行为中，所悟的做法是_______。

A、不乱人果皮纸屑B、不堵塞公共通道C、不追逐打闹D、高谈阔论

35、家政服务员的着装应该_______。

A、繁杂罗嗦B、亮丽新颖C、简单舒适D、时髦超前

36、_______的装饰对整个面部的神态表情，特别是对眼睛的烘托，起着绝妙的作用。

A、唇B、眉C、粉底D 腮红

37、致意时，正确的致意顺序是_______。

A、年轻的应先向年长的打招呼B、年长的应先向年轻的打招呼

C、上级应先向下级打招呼C、女士应先向男士打招呼

38、一个人与多人握手时应遵守_______的原则。

A、先低后高、先长后幼、先主后宾、先女后男

B、先高后低、先幼后长、先主后宾、先女后男

C、先高后低、先长后幼、先宾后主、先女后男

D、先高后低、先长后幼、先主后宾、先女后男

39、家政服务员首次给客人沏茶入杯不要倒得太满，通常_______分满即可。

A、一B、三C、五D、七

40、冲泡绿茶时，第二泡在第一泡的基础上累加_______秒。

A、15B、25C、35D、4541、蒙古族世代生活在大草原上，大多从事畜牧业，最隆重的节日是_______。

A、“那达慕”大会B、泼水节C、火把节D、风筝节

42、_______的民族食品独具风味，常用蔬菜、水果、肉等做成的手抓饭来招待宾客。

A、汉族B、蒙古族C、回族D、维吾尔族

43、“火把节”是_______的传统节日。

A、汉族B、彝族C、回族D、藏族

44、古代人们在_______有禁火寒食、踏青扫墓、祭拜祖先的习俗。

A、春节B、元宵节C、清明节D、重阳节

45、下面的节日中，不属于佛教的是_______。

A、佛诞节B、祭星C、成道节D、涅槃

46、家政服务员与他人相处的时候应该_______。

A、热情、真诚B、冷淡、孤僻C、自卑D、虚情假意

47、家政服务员在与爱唠叨、较挑剔的人相处的时候，应该_______。

A、具有高度的忍耐力B、生硬的打断他说话C、转身就走D、不予理睬

48、家政服务员与异性成年人相处的时候应该_______。

A、调笑打闹B、越出常情去回报异性成年人对家政服务员的关心和照顾

C、保持一定距离感D、单独与其共处一室

49、_______是调整一国社会生活中最基本的社会关系，规定国家的根本制度和的根本法。

A、刑法B、宪法C、婚姻法D、民法

50、_______是我国公民的基本义务。

A、维护国家统一B、不保守国家秘密

C、不维护祖国的安全、荣誉和利益D、出卖国家利益

51、_______是调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的其他社会关系的法律规范的总和。

A、刑法B、宪法C、婚姻法D、劳动法

52、合法原则要求劳动合同的当事人必须具有合法的资格，劳动者应是年满_______岁。

A、12B、14C、16D、1853、用人单位依据本条规定裁减人员，在_______个月内录用人员的，应当优先录用被裁减的人员。

A、1B、2C、3D、654、用人单位休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的_______的工资报酬。

A、100%B、200%C、300%D、400%

55、由受民法调整的民事主体间的财产关系和人身关系所引起的纠纷中不包括_______。

A、土地纠纷、房屋纠纷、各种物权纠纷B、宣告死亡

C、相邻关系纠纷、涉及人身权纠纷D、婚姻家庭纠纷、继承遗产纠纷

56、经常居住地是指公民离开自己的住所连续居住满_______以上的地方。

A、一周B、一月C、半年D、一年

57、治安管理处罚法规定，_______的人违反治安管理的，从轻或者减轻处罚。

A、已满12周岁不满14周岁B、已满14周岁不满16周岁

C、已满14周岁不满18周岁D、已满16周岁不满20周岁

58、治安管理处罚规定，下列哪种情况，行为人应当从重处罚_______。

A、70周岁以上的B、有较严重后果的C、已满14周岁不满16周岁D、怀孕或者哺乳自己不满一周岁婴儿的59、“非法限制他人人身自由”的行为属于_______。

A、妨害公共安全的行为B、扰乱公共秩序的行为

C、侵犯人身权利、财产权利的行为D、妨害社会管理的行为

60、受到罚款处罚的人应当自收到处罚决定书之日起_______日内，到指定的银行缴纳罚款。

6.服务礼仪知识 篇六

1. 提高服务人员个人素质;2. 提升店面形象;3. 提高客户满足度;4. 创造品牌。

二、职业道德

1. 职业道德的具体内容

思想品质 工作态度 职业素养

2. 职业道德的具体表现

敬业爱社 忠于职守; 尊重自己，尊重他人;

具备高度的责任感; 不抱怨，不找借口; 注重团队合作。

3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动

三、服务意识

所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。

1. 树立服务意识应注意的事项

正确的服务意识 错误的服务意识

2. 服务礼仪的关键词和禁忌

服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲

待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。

服务行业的七大罪状

餐厅服务员：你有过这样的举止吗

不主动上前迎接客人。 自始自终无微笑，无礼貌用语。

遇见客人时视而不见。 不带领客人入席。 服务员与客人之间讲话距离过远。

客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。

当客人点菜时，不主动地表示谢意。 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。

给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发，板着脸。

用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。

纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

餐间不换餐碟。 客人正在用餐时，就送上水果。

客人还在用餐时，就开始打扫卫生。 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。

不认真打扫厨房的卫生。 擦桌布太脏、太湿。

厨房间的工作人员不带帽子。 在客人用的卫生间里谈私事。

服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 不认真填写打扫卫生间的时间表。

移动椅子时发出声响。 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。

不使用标准普通话。 说话时吐字不清楚，语速快。

对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。

结帐时找不到服务员。 不主动送客人出餐厅。

缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

四、服务礼仪、行为语言规范

1. 服务礼仪理论一：

3A规则： 接受对方 重视对方 赞美对方

2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应

第一眼印象=第一印象 =首轮效应

30秒决定顾客对你的印象!!

如何留下最佳的第一印象

仪容整洁 仪态大方 姿势端正 服饰清洁 态度端正

表情柔和 正视对方 笑容可掬 轻声细语 动作轻盈

3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应

末轮效应：服务人员留给客户的最后印象

对待顾客 始终如一

服务礼仪理论四：零度干扰

为客户提供舒适的环境 不干扰客户 不败坏客户的心境

控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等) 注重环境卫生

五、服务礼仪的应用

1. 语言礼仪

规范用语 问候语 请托语 致谢语

征询语 应答语 赞赏语 推托语

2. 表情礼仪

(一)面部表情 眼神的运用

注视的部位 注视的角度 注视的技巧

(二) 面部表情 微笑

笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径

没有 笑容 就没有好的人际关系

笑容 是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前

3. 举止礼仪

(一) 良好的站姿

头正 肩平臀垂 躯挺 腿并

(二) 正确的行姿

头正肩平双目平视 方向明确 步幅适度

收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡

(三)迎接客户礼仪

(四)礼仪地指引方向

(五)引导客人的礼仪同引导方式

(六)礼仪引导客人上下台阶

(七)礼仪点菜,送菜,收菜

(八)礼仪结帐,送客

★ 有关银行服务礼仪知识技巧

★ 门店销售工作总结范文

★ 门店销售转正申请书

★ 浅析门店销售的三个层次

★ 门店销售第一获奖感言

★ 服务服饰文化礼仪

★ 公司礼仪服务

★ 服务礼仪学习心得

★ 服务礼仪规范

7.服务器系统基础知识 篇七

1 文献梳理和研究假设提出

1.1 概念界定

1.1.1 KIBS企业高绩效工作系统

高绩效工作系统作为一整套人力资源系统, 包含较广泛的内容和多项彼此相关而又不同的人力资源管理实践, 对其概念尚未形成共识, 代表性观点有:Nadler等认为高绩效工作系统以实现组织高绩效为目标, 能充分配置组织各种资源、有效满足顾客和市场潜在需求的人力资源系统;Huselid等[6]将其界定为企业内部高度一致的、确保人力资源管理服务于企业战略目标的一系列人力资源政策和实践;Datta等[2]认为高绩效工作系统是一系列人力资源实践, 有助于提升员工工作技能和组织诺承, 有助于提高企业整体生产率和持续竞争优势。目前尚无针对特殊行业的高绩效工作系统的界定, 而本研究结合KIBS高知识度、高互动度和高创新度等特征, 将KIBS企业高绩效工作系统界定为具有内部一致性、外部战略契合性、服务导向和知识驱动等特征, 有利于实现KIBS企业优秀绩效与持续竞争优势并有积极影响的一整套人力资源管理系统。

1.1.2 创新绩效

目前对于员工个体创新绩效的界定尚未形成统一的意见, 可以广义地理解为创新过程绩效和创新产出绩效的结合。创新过程绩效一般采用企业员工创新行为予以衡量。员工创新行为既是个体创造力的具体体现, 也是组织创新能力的基础, 其频率和水平决定了组织创新活力和创新绩效可能性程度。Ari[7]、Vinceni[8]等认为, 创新绩效是指过程创新活动或产品创新带来的组织绩效的提高;Janssen认为员工创新行为是指员工在工作角色、群体或者组织内有目的地创造、引入和实施新思想, 从而达到提升企业组织绩效的目的。可见, 企业员工创新行为是一种员工自由裁量的积极角色外行为, 有利于组织、群体甚至自己顺利有效地完成任务。

1.1.3 服务氛围

服务氛围作为组织氛围的一个侧面和其中一种类型, 反映了一个组织对顾客提高服务水平的支持和重视程度。目前对服务氛围的概念尚未形成统一的意见, 主要从感知主体和概念所属层面两个视角进行了研究。感知主体的视角包括员工感知的服务氛围和顾客感知的氛围, 其中, 员工感知的服务氛围是指员工对组织奖励、要求、支持服务工作、服务行为等方面的政策、管理措施和程序的共同认知[9], 如Chester等[10]认为顾客感知的服务氛围是指顾客在与企业和员工接触的过程中, 对组织的服务导向、管理措施和程序方面的支持以及员工的服务质量等方面的看法和评价;概念所属层面角度对服务氛围界定包括个体和组织两个层面, 个体心理层面的服务氛围是个体对于组织在多大程度上重视优质服务的感知和评价, 组织层面的服务氛围是经过组织活动过程而形成的一种组织情景或内部环境, 独立于个体的主观感知而存在。

1.1.4 知识共享

目前国内外学者对知识共享概念尚未形成共识, 但大多数学者主要从员工之间如何处理信息的角度进行知识共享概念的界定:组织的员工或者内外部团队在组织内部或者跨组织之间, 彼此通过各种渠道进行知识交换和探讨, 其目的在于通过知识交流, 扩大知识的利用价值并产生新知识的效应。如Soule将其界定为参与者通过接触和交换信息并且针对某项具体任务采取有效行动的过程;Kang等[11]、Bartol等[12]认为知识共享是指组织成员之间交流和相互分享与工作相关的信息、想法、建议、经验和专业技术知识的过程。

1.2 研究假设

1.2.1 KIBS企业高绩效工作系统影响员工创新绩效

知识型员工是KIBS企业创新的主体, 因此, KIBS企业管理者做好激发与鼓励员工创新行为工作, 激发和支持内部员工或团队表现出较强的创造力, 以及创造影响员工创新行为的良好条件和管理环境就成了KIBS企业创新问题的关键, 其中KIBS企业的人力资源管理实践活动是影响员工创新行为或创新绩效的重要因素。Michie和Sheehan提出并验证了人力资源管理实践与创新绩效之间的关系;随后Gloet和Li也分别通过实证研究方法论证了人力资源管理实践与创新绩效两者之间的密切关系;Lado和Wilson、Wright和Snell认为战略人力资源管理实践为企业提供了一种加速创新的非常有效的方法, 人力资源管理实践通过对员工的工作环境和条件的影响, 从而达到激励和引导员工个体向创新行为发展所需的环境、条件等;刘善仕等认为人力资源管理系统能够增强组织的创新能力, 而创新能力对于提升组织创新绩效有非常积极的作用。因此, KIBS企业可以通过采取系统化的人员配置、员工培训、员工参与、绩效管理、薪酬管理等战略人力资源管理实践来提高员工参与创新的积极性、创新的意识以及创新的能力, 促使员工积极参与创新活动并表现出积极的创新行为来提升个体创新绩效和组织的整体创新绩效。基于上述逻辑推理, 本文提出如下假设:

假设1:KIBS企业高绩效工作系统各维度对员工创新绩效有显著正向影响。

假设2:KIBS企业高绩效工作系统对员工创新绩效有显著正向影响。

1.2.2 服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与知识共享间的中介效应

人力资源管理实践影响知识共享的作用机制关系是一个复杂的和多环节的过程, 是战略人力资源管理领域研究的热点之一。Collins和Smith研究结果表明, 基于承诺的人力资源管理实践对建立组织良好的社会氛围具有积极的推动作用, 能够培养企业内部相互信任和合作的社会氛围, 这种氛围又促进了企业知识交换和整合能力的提高, 利于促进组织内部知识的共享, 服务氛围作为组织氛围的一个侧面, 强调了组织对于服务支持和重视的程度, 有利于促进员工在服务知识方面的共享;且高互动度和高知识度的特征决定了KIBS企业应符合知识的情景嵌入性规律, 内部员工的工作行为交互过程中, 在知识沟通交流时须考虑服务氛围的情景因素, 当服务氛围不同时, 从员工个体到组织层面的工作态度和工作行为也会有所不同, 服务氛围情景的差异会造成KIBS企业员工知识获取、交换和整合上的差异。因此, 服务氛围作为一种知识在不同员工之间转移的情景, 能够促进KIBS企业内部员工个体之间的知识共享。从意会理论来看, 员工根据现有的制度、程序以及实践来形成并修正自己对服务的判断[13];在积极的服务氛围影响下, 身处同一服务氛围下的员工由于对待服务重要性有着共同感受和认知, 彼此的主观规范较为一致, 愿意去共享个人所拥有的知识[14];积极的服务氛围能激励和促使员工更容易表现出组织公民行为, 也有利于员工之间知识共享的紧密联系和深化。据此, 本文提出如下假设:

假设3:KIBS企业高绩效工作系统正向显著影响知识共享。

假设4:服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与知识共享间起中介效应。

1.2.3 知识共享在KIBS企业高绩效工作系统与创新绩效间的中介效应

目前关于人力资源管理实践与企业创新之间作用机制关系的探索还较少, 两者之间的作用机制仍然没有被证实。Collins和Clark、Bowen和Ostroff指出承诺型人力资源实践并不会直接影响创新绩效, 而是通过信息的交换和整合来增强创造新知识的能力, 培育能够增强员工能力的组织社会氛围从而提升企业的竞争能力;Cohen和Levinthal指出拥有不同知识的个体间的相互作用能激发远高于个体所能达到的组织创新能力;Moorman和Mine认为组织成员的知识共享可以增加决策制定的效率和效益, 有利于促进组织创新;Hertog进一步研究指出, 专家咨询、经验分享等一系列知识共享的方法可以支持组织创新;Ehi和Holsple也指出, 知识共享的重要功能就是保持组织持续创新;Smith等则通过实证研究表明知识共享能力与企业创新绩效之间存在显著的正相关关系。通过以上文献梳理, 可见在KIBS企业人力资源管理实践会通过员工个体之间的知识共享行为来激发和提升创新绩效。据此, 提出以下假设:

假设5:知识共享在KIBS企业高绩效工作系统和创新绩效间起中介效应。

基于以上分析和研究假设, 提出本文的理论模型, 如图1所示。

2 研究设计

2.1 研究样本

本次调研抽样方式为简单随机抽样, 调研对象为金融服务企业管理者或员工, 通过现场发放、网络发放、快递邮寄等方式共回收了1 034份问卷, 有效问卷912份, 共92家企业, 问卷有效率达到88.2%。样本特征如表1所示。

2.2 变量测量

2.2.1 KIBS企业高绩效工作系统

采用张传庆等[15]针对KIBS企业人力资源特殊性而编制的KIBS企业高绩效工作系统量表, 问卷包括严格规范招聘、系统化培训、工作结果和行为双导向的绩效考核、物质和精神双重激励、基于胜任力的人力资源流动、长远人力资源规划、双向循环的沟通交流、自觉自愿的团队合作等8个维度, 共35个题项。

2.2.2 服务氛围

采用Schneider等包含员工感知的整体服务氛围、顾客导向、管理实践和顾客反馈等4维度量表, 考虑到顾客反馈和顾客导向的相似性, 本研究将顾客反馈和顾客导向合并成顾客导向1个维度, 共包括20个题项。

2.2.3 知识共享变量

采用杨玉浩和龙君伟编制的适合中国文化背景的员工知识分享行为问卷, 包含分享质量、协调精神和躬行表现等3个维度, 共15个题项。

2.2.4 创新绩效变量的测量

本研究根据量表选取原则, 采用吴治国单维的包括6个题项的员工个体创新绩效量表。

2.3 信度分析和效度检验

对问卷进行信度分析, 各个变量及其维度的Cronbachα系数均高于0.8, 表明该问卷的每个量表都具有较好的内在一致性, 具体如表2所示。问卷内容基本上能够反映KIBS企业高绩效工作系统、服务氛围、角色内行为、角色外行为等变量的应有内涵, 具有较好的内容效度, 除服务氛围外, 各变量的方差解释率均达到65%以上, 因此该问卷的结构效度是良好的。

2.4 测量模型检验

运用LISREL8.80软件检验KIBS企业高绩效工作系统、服务氛围和知识共享测量模型的拟合度, 结果如表3所示。按照拟合度参数标准[16], KIBS企业高绩效工作系统和服务氛围两个模型整体拟合度均较好, 知识共享模型的χ2/df为7.14 (>5) , 效果不好, AGFI拟合度略低于0.8, 但考虑到其他指标拟合度均良好, 从整体上仍可以判定知识共享测量模型拟合度可以接受, 因此, 所有测量指标都能很好地反映所测量的变量。

2.5 数据聚合检验

在本研究中, KIBS企业高绩效工作系统、服务氛围这两个组织层面的变量的数据由个体层次同一调查对象回答提供, 在由个体层次的数据聚合到组织层面之前, 必须检验这些跨层次变量的组内同质性和组间变异性的存在。

2.5.1 组内同质性检验

本研究用组内一致性系数rwgj评价组内同质性。经计算和单因素方差分析, KIBS企业高绩效工作系统和服务氛围变量的rwgj平均值分别为0.87和0.82, 大于0.7的标准值, 组间方差均达到显著水平, 表明同一组织内的员工对KIBS企业高绩效工作系统与服务氛围的评价有较高程度的一致性, 个体员工感知和评价可以聚合到组织层次。

2.5.2 组间变异性检验

本研究以组内相关系数ICC (1) 和ICC (2) 测量组间差异, 运用SPSS17.0软件, 分析结果显示:KIBS企业高绩效工作系统和服务氛围ICC (1) 分别为0.387 (F=2.08) 和0.418 (F=2.296) , 均达到了符合高于0.12的标准;ICC (2) 分别为0.723和0.781, 也符合高于0.47的标准值。可见, KBIS企业高绩效工作系统和服务氛围这两个变量的数据在组间是存在差异的, 由个体数据聚合组织层面是合适的, 说明具备进行跨层次分析的合理性。

3 研究结果

3.1 直接效应检验

如表4所示可见, 在员工创新行为零模型中, 加入组织层次KIBS企业高绩效工作系统的各维度变量后, 8个维度均对个体层次的员工创新行为有着显著正向影响, 员工创新行为的组间方差降低, 统计水平上也显著, 但组间解释率均在12%以下, 说明组间解释度不高, 假设1得到验证。

3.2 中介效应跨层次检验

3.2.1 服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与知识共享间的跨层中介效应检验

知识共享零模型加入KIBS企业高绩效工作系统后, 知识共享的组间方差由0.168降低至0.054, KIBS企业高绩效工作系统对员工知识共享行为具有显著的正向影响 (γ00=0.636) , 解释了组间方差的13%, 假设3得以验证 (如表5的模型1) ;第2步分析在第1步的基础上引入服务氛围这一中介变量, KIBS企业高绩效工作系统的回归系数由第1步分析结果的0.636 (p<0.001) 降为0.081 (p>0.01) , 由显著变成了不显著, 服务氛围对员工知识共享行为的影响系数为0.579 (p<0.01) , 同时组间方差由0.054 (p<0.001) 减小至0.011 (p<0.005) , 解释了组间方差的3.2%, 表明服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与员工知识共享间起完全中介效应, 假设4得到验证 (如表5的模型2) 。

注, 1) *表示p<0.05, **表示p<0.01, **表示p<0.001 (双尾) ;2) 表中系数为标准化系数

3.2.2 知识共享在KIBS企业高绩效工作系统与创新行为间的跨层中介效应检验

员工创新行为零模型加入KIBS企业高绩效工作系统后, 员工创新行为的组间方差由0.143降低至0.037, KIBS企业高绩效工作系统对员工创新行为具有显著的正向影响 (γ00=0.602) , 解释了组间方差的5.5%, 假设2得到支持 (如表6的模型1) ;第2步分析在第1步的基础上引入知识共享这一中介变量, KIBS企业高绩效工作系统的回归系数由第1步分析结果的0.602 (p<0.005) 降为0.147 (p>0.01) , 由显著变成了不显著, 知识共享对员工创新行为的影响系数为0.721 (p<0.001) , 同时组间方差由0.037 (p<0.005) 减小至0.018 (p>0.01) , 变得不再显著, 解释了组内方差的3.8%, 表明知识共享在KIBS企业高绩效工作系统与员工创新行为间起完全中介作用, 假设5得到验证 (如表6的模型2) 。

4 讨论

4.1 研究结论

(1) KIBS企业高绩效工作系统及各维度正向显著影响员工创新绩效。组织层次的KIBS企业高绩效工作系统及8个维度均对个体层次的员工创新行为有着显著正向影响, 表明KIBS企业人力资源管理实践能影响和改变员工个体对组织的态度和反应, 提高员工参与创新的积极性、创新的意识以及创新的能力, 促使员工积极参与创新活动, 鼓励和激励员工表现出大量积极的创新行为, 将组织员工个体创造力集合为组织创新能力, 从而最终提升个体创新绩效和组织的整体创新绩效。

(2) 知识共享完全中介了KIBS企业高绩效工作系统与员工创新绩效之间的关系。KIBS企业人力资源管理实践对员工创新绩效的影响会受到员工之间知识共享行为的影响, 有效的员工之间的知识共享行为能增强员工的个体工作能力、学习能力和沟通能力, 实现员工之间的知识交换、共享和整合, 促使员工表现出较强的创新行为。

(3) 服务氛围对KIBS企业高绩效工作系统和知识共享的关系起到完全中介效应。服务氛围能够促进组织内部不同员工之间的知识共享, 因为在积极服务氛围的影响下, 身处同一服务氛围下的不同员工个体能共同感受和认知对待服务的重要性, 有着较为一致的主观规范, 彼此之间都愿意去共享个人所拥有的知识, 且积极的服务氛围也能激励和促使员工更容易表现出组织公民行为, 有利于员工之间知识共享的紧密联系和深化。

4.2 研究意义

(1) 高绩效工作系统影响员工工作行为的作用机制已受到理论界的广泛关注, 但尚未形成共识, 本文认为结合特定行业进行研究有利于确定影响作用过程。基于KIBS企业人力资源的特殊性, 将服务氛围与知识共享融合到KIBS企业高绩效工作系统作用机制模型的研究具有重要理论价值和现实意义;而关于服务氛围与知识共享这两个变量之间的关系的研究却一直比较少, 对两者关系的内在作用机制仍然缺乏深入的探讨, 本文的研究结论也有助于深入理解这两个变量之间的关系。

(2) 以往学者较多的探讨了知识共享对员工创新行为的影响, 但对于KIBS企业内部服务氛围影响员工创新行为的中间变量探讨的却较少, 本研究结果表明知识共享是服务氛围影响员工创新行为的中介变量, 这有助于深化服务氛围影响员工创新行为的内在机理研究。

(3) 以往对于不同层次上变量之间关系的研究忽略不同样本单位之间的差异性, 假定不同样本单位之间是无差异的, 这与现实情况不相符合, 就会导致研究结果与现实情况出现较大差异性。本研究应用阶层线性模型, 考虑了不同样本单位之间的差异性, 并运用不同单位编号将组织层次和个体层次之间的变量关系有效衔接起来, 整合了KIBS高绩效工作系统与服务氛围等宏观层次变量和知识共享、服务绩效及创新绩效等微观层次变量之间的关系, 可为KIBS企业高绩效工作系统向员工个体绩效转换提供微观解释基础, 相比单一层面的研究能更准确、更全面地揭示KIBS企业组织层面的人力资源管理实践对个体层面员工创新绩效的影响。

摘要：以服务氛围和知识共享为中介变量, 运用HLM软件, 以92家知识密集型服务企业912名员工为研究对象, 探讨宏观层面知识密集型服务企业高绩效工作系统影响微观员工创新绩效的作用机制。跨层次分析表明, 知识密集型服务企业高绩效工作系统有助于服务氛围的营造, 而服务氛围会提升员工的知识共享和创新绩效水平, 且服务氛围在高绩效工作系统与员工知识共享间起跨层次中介效应。这些结论有助于知识密集型服务企业高绩效工作系统向员工个体绩效转换提供微观解释基础。

8.探索知识服务商业模式 篇八

知识服务的本质是基于海量的、权威的、系统的科技内容资源，通过对内容资源的碎片化、标引、语义关联、深度挖掘和统计分析，为科研用户提供面向科研立项、文献检索分析、实验模拟、文献撰写与成果发表、学术传播交流、生涯评价等整个科研生命周期的多元化、立体化、定制化服务。简而言之，知识服务提供的是一种科研决策工具，是一种面向科研用户的、针对科研创新全过程的、系统化的“科研解决方案”。

知识服务既然名叫“服务”，那首先明确的是服务业，要跳出传统的出版概念，要遵循现代服务业的商业模式和运作方式，也就是说要用信息技术和知识经济来创造需求，引导消费，向目标群体提供高附加值、高层次、知识型的服务。因此，知识服务的商业模式必将打破并大大拓展传统出版“编-印-发”的线性商业模式。

知识服务的商业逻辑应该是通过平台建设，在提供科研服务的前提下，连接与科研、出版相关的目标群体，不仅有政府科研管理机构、技术研发公司；还包括社交媒体、大众读者以及其他广告商等各个种群，正是通过各自的价值共享，推动了不同关联方的融合发展，从而形成一个基于学术生态圈的商业生态系统。

本文将基于平台商业模式的理论，结合知识服务相关各方的需求分析，对未来知识服务的商业模式做以下几方面的探索和思考。

一、学术业务

知识服务的核心目标是服务学术创新，因此，服务于科研用户的学术业务是其核心业务类型。而且对于知识服务企业而言，科研工作者乃至专业从业人员，既是用户，也是客户，更是住户。因此，知识服务平台的首要功能就是要为科研工作者提供便捷的内容生产平台、内容获取平台以及交流分享平台，从而吸引更多的作者来此发布内容，更多的读者来此购买内容，更多的学者来此交流内容。为此，要开发提供以下几类产品或服务：

（1）出版发布服务。出版发布服务即通过内容的收集、整理、出版和发布，收取出版服务费、文章处理费等来实现盈利，具体包括三种模式：第一，线下的图书、期刊传统出版模式；第二，线上的数字出版、在线优先出版、开放获取等新兴出版模式；第三，提供定制化的按需印刷服务，包括预印本、单行本、抽印本等。具体操作模式可以线上线下互动，类似于O2O的商业模式，但未来应该以线上为主，线下是线上的辅助。

（2）内容产品服务。内容信息服务主要是通过销售图书、期刊乃至数据库等不同形态的内容来获取收入，实现盈利。一方面，可以通过电子商务平台向个体用户销售图书和文章实现盈利，包括线上线下两种渠道，并可提供碎片化、定制化的内容购买服务；另一方面，可以通过数据库技术，集聚相关内容，建成专业数据库，并通过信息管理系统和智能分析技术形成内容仓库，基于该仓库，用户可个性化选择或定制对应的数据库产品组合，主要盈利模式是向机构用户出售所需的专业数据库产品和服务。

（3）科研智能服务。通过语义关联技术、主题标引技术、知识挖掘技术、大数据分析等知识服务的核心技术，开发科研决策分析工具，将各类科研内容、信息转化为针对每个科研个体的科研智能服务，帮助科研工作者确定研究方向，找寻最佳项目，申请合适基金，智能推送最需要的文献等，其后端还可接驳出版发布服务。该服务将会极大地提升目标群体的用户体验，在部分功能实现销售收入的同时，还可以在过程中通过其他对接收费项目获取收入。

（4）学术评价服务。学术评价可包括各类学术评价体系的建立，文献引用数据统计分析、学术评价报告的研究和出具等。该服务不仅可以扩大知识服务平台的影响力，还可以通过一些定制化的学术评价服务功能实现收费和盈利。

学术业务的主要目标是在于集聚内容和核心客户（或目标群体），并不断提升客户体验，快速形成集聚效应，为接下来的前向收费和后向收费夯实基础，这也是知识服务第一阶段必须要做，也必须要做好的工作。

二、技术服务

知识服务平台的建设需要一支专业化的技术团队，从而保证企业可以掌握知识服务的关键和核心技术，并且能够根据用户需要及时地对功能进行升级和完善。因此，未来的知识服务企业必将会是一个“内容+技术”的平台型企业，一边是文化属性，一边是科技属性。因此，从科技属性出发，可探索开展以下业务：

（1）平台租赁业务。知识服务的实现需要一个专业化的技术平台体系，其中将会包括知识发现、知识加工、知识管理、数字出版、数据挖掘、分享社交、科研评价等各个专业的子平台，这些子平台不仅可以为自身实现知识服务所用，还可适用于其他有同类需要的企业，尤其是可从事某一类服务的企业。因此，可以通过向机构用户提供技术平台的租用或合作业务来实现平台租赁和技术服务收入；主要目标收费群体为出版机构、科研机构以及其他合作伙伴等。例如，可以考虑向其他出版机构租赁或授权其使用在线编辑出版、知识加工等知识服务子平台，运转相对成熟规范的平台将有助于他们减少自行研发的成本投入和风险；同时，还可以通过项目合作或资源合作，建立利润分成模式，从而充分发挥其内容资源的价值。对于基于云计算和大数据等技术实现的知识服务平台产品而言，更多的内容提供商和终端加入会让平台成本更低廉、效率更高，服务更便捷。

（2）研发和咨询服务。在建立专业化的技术团队基础上，可以面向各科研机构、各出版机构提供技术开发服务或技术咨询服务，可以根据这些机构的特殊需求，提供定制化的平台研发服务；例如，通过开发针对各个目标群体的、满足不同功能的App产品，实现移动互联的全方位立体化服务。这些App可通过个人注册或个人账户云服务的收费来获取收入，还可通过将产品租赁给机构用户的方式来实现收入。除此之外，还可以提供知识服务相关的技术或运营管理咨询服务，从而获取收入。

三、增值服务

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增值服务主要是在提供核心业务的同时，向平台的终端用户提供即时即刻的、特色化的服务，主要目的是提升用户体验，提高用户粘性，主要盈利方式为通过满足终端用户的个性化定制来实现后向收费。同时，一旦平台聚集了一定规模的目标用户群体，也就具备了开拓其他商业业务的基础，就可以针对这些相对集中的目标群体，来开发一些周边产品或第三方服务。

（1）信息定制服务：通过平台网络，收集、整理和汇总各类科技信息与科研动态、所关注学科的新书或新发表文章信息、基金申请通知、相关产业动态等各类信息，从而形成分门别类的垂直信息门户网页，供各类用户浏览，为他们免费提供各类海量信息。此外，还可以在平台中提供个人中心，为个体或企业用户提供独立空间，存储用户的阅览记录、下载记录、购买记录等个性化设置。

（2）在线社区服务：通过搭建创作、阅读与社交相结合的学术交流平台，形成用户参与的新模式，带给用户更好的阅读和创作体验。例如，可以为读者提供评价和反馈交流功能，让读者直接可以在电子书或期刊文章进行分享和评论，不仅实现读者之间的互动，也可实现读者与作者之间的互动，还有编辑的互动参与。

（3）广告和招聘业务。基于RSS和web2.0等技术，为各相关企业、电商等提供产品的广告投放和定向推送服务，从而向广告商收取广告宣传费用。同时，当集聚了广大的科研机构或院校时，由于学科分类的精准化，可以在知识服务平台周边建立招聘信息发布平台，开展招聘业务。

（4）电子商务业务。第一，通过电子商务平台实现图书、期刊等产品在线销售；第二，通过与其他出版机构或科技创新企业合作，代理销售一些针对科研用户的图书、科研设备等相关或衍生产品，通过产品销售分成实现收入；第三，通过搭建内容版权或知识产权的交易平台，获得“中介”收入。

（5）会展业务。基于知识服务平台集聚的用户以及由此产生的大数据，知识服务企业还可以为学术会议以及其他各类会展提供包含会议策划、信息发布、组织、会务、后期宣传、会议成果发布等各环节的一条龙服务。该业务成功的基础是用户对于知识服务平台的信任度和依赖性，用户黏性越强，组织会议或会展等学术交流活动的组织就会越成功，也就越发具有行业影响力。

（6）教育培训业务。由于知识服务企业基于平台可以集聚专业领域具有权威性的专家以及系统性的知识图谱，因此，可针对不同的专业方向开展教育培训业务。

（7）多媒体业务。利用专家集聚的在线社区，打造科技类访谈节目、专项调查栏目、科技新闻等复媒体项目，实现跨界融合，从而开拓新的业务方向。例如，可以针对热点病例开发的专家视频讲坛，还可以针对热点科学事件开发科普讲座视频产品。

（8）金融业务。产业发展需要技术创新，因此，在集聚广大专业科研人员的基础上，可以引入相关企业以及金融机构，从而形成科技、产业、资本三者的联动机制，推动科技与经济的融合与共同进步。

不同的出版企业在其转型升级过程中，由于自身资源条件的特殊性，可能会对以上几种知识服务业务模式有着不同的选择或有着不同的侧重点，但要真正实现知识服务，并获得商业成功，从而达到可持续发展的良性循环，还需要这多个业务模式的共同发力，方可打造一个共创、共享、共赢的学术生态圈和商业生态系统。

（作者单位系中国科技出版传媒股份有限公司）