医院首问责任制

2024-06-12

医院首问责任制（精选11篇）

1.医院首问责任制篇一

首问责任制

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

2.医院首问责任制篇二

按照“便民办税春风行动”的总体要求, 康平县地税局采取三项措施严格落实首问责任制, 切实改进工作作风。一是加强学习, 充分理解首问责任制。开展制度学习, 明确了接受纳税人咨询、提问、来信来访的第一个人, 即为首问责任制的责任人。要对首问涉及的业务内容进行登记、汇报、处理、答复或交其他部门处理。二是规范流程, 建立首问责任制台账。第一责任人将咨询人的姓名、地址、工作单位、联系方式、需要解决问题、答复或指引办理等内容, 详细登记, 认真做好台账。三是加强监督, 全程跟踪首问责任制。对工作人员履行职责、工作效率、服务态度和落实“首问负责制”等情况, 进行全程监督, 对监督中发现的问题, 严格责任追究。

3.首问责任制心得体会篇三

各位领导：你们好！

我叫刘一鸣，是来自郏县支公司的查勘定损员，我今天演讲的题目是《来我们郏县人寿财看一看》。

为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，总公司制定了《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法》。

客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。

首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。

查勘定损人员的工作职责是：

1、负责所辖范围内出险案件的查勘定损及辖区内出险案件的代查勘等工作；

2、负责向客户告知理赔流程、索赔所需资料；解释保险责任和事故损失确定的依据以及相关理赔规定等；

3、负责协助现场施救和其它服务项目的实施等；

4、负责在所查勘定损案件的整个处理过程中，随时受理客户关于案件处理情况的查询/咨询、处理客户反馈的有关查勘定损的意见等。

查勘定损人员的工作要求是热情接待、认真处理、积极主动、一次性告知。

公司报案电话4008695519。

总公司客户服务部监督电话010-66190286。省公司客户服务部监督电话0371-66595519。

这三个电话是我步入人寿财险的第一天学习的内容，公司领导和老师们告诉我，在我们工作的每时每刻，我们的客户、我们的业务员都在关注我们，关注我们的成长，关注着我们的发展、关注着我们的壮大！与此同时，留意着我们工作中存在的不足和欠缺。

加入查勘定损队伍后，在公司领导和老师的带领下坚持学习，学习保险基础理论、学习查勘现场基本技巧、学习定损基础知识、学习与客户沟通技巧。

通过学习我认识到：每一家保险公司都会信誓旦旦地说：理赔是保险公司的生命线，要重点抓好理赔工作。这些话，业务员喜欢听，也是客户最想得到的，现实怎么样呢？财险公司在这十几年里，除了理赔硬件提升较快，在理赔速度和理赔满意度上，并没有长足进步。个中原因并非保险公司主观不为，更在于社会大环境的影响，各方利益的纠缠不清，导致理赔工作难以规范。例如，同业公司为了使赔付率指标好看，拼命压赔款，前年从12月开始不再支付赔款，去

年从11月开始，今年又要从10月开始„„

因为个别团体的干扰，影响整个理赔环境，也使普通消费者蒙受时间上的损失，就如这几年交强险、不断上涨的保险费等等，都是多数人在为少数人的利益买单。

理赔难在哪？纠纷集中在哪儿？清楚这两点，并真正为之下大力气，才有可能缓解这一矛盾。据了解，客户对理赔不满意的原因主要是：

一、现场出勤速度，报案中心问得太多，记录太慢，接报案后，查勘员没有第一时间安抚客户，或者承诺到达时间与实际相差太远，更有甚者，置客户的要求于不顾。

二、客户不懂理赔流程的大有人在，查勘员没有在现场指导好理赔工作，或解释粗暴，造成沟通理解差错，为后续服务埋下纠纷。

三、定损金上出现分岐，搞一刀切服务，没有从不同客户出发点去理解并化解，对这方面的粗暴解释是客户不满意的重点。

四、接单工作不到位，与客户发生争吵，对客户的单子不重视，甚至遗失单证，让客户不能正常理赔。或客户的单证有缺失的，未做好当面交接，单证缺失不能理赔也未及时解决，拖至客户上门争吵或投诉媒体才得以处理。

以上纠纷的存在，对客户来说，是“理赔难”。对我们来说，是客户越来越难伺候了。但社会的指向还是保险公司，保险公司品牌的核心在于理赔，理赔能减少投诉，公司形象就能提升。

客户投诉集中在查勘定损，我们就应把主要力量集中到这一块，落实管理工作的细分化。认真落实首问责任制。

在公司要求下，从接到案件GPS调度开始，仔细阅读出险信息、保单信息，迅速与客户联系，简洁告知应知事项，立即赶赴现场。从实际出发，站在客户的立场看问题，站在客户的立场上处理问题。尽力满足客户合理要求。记得是2010年2月10日，我和同事刘帅玺值班，从早上8点25分开始接到第一个现场出发，一口气查勘处理了12个事故现场，回到公司已是次日凌晨两点多了。当天天气恶劣，天寒地冻。客户们都是在年关到来之前赶着办事，却发生事故，当时心情十分懊恼，就像是火药，遇火就爆。每接到一个调度与客户联系时，我的第一句话总是：对不起让您久等了；见到客户的第一句话也总是：对不起，这么冷的天气，让您等了这么长时间，真对不起。所处理的12个现场中，客户最长在寒风凛冽，大雪纷飞的车里从晚上11点等到12点，等了足足1个小时。当客户看到我们时，怒火中烧，但是由于诚恳的问候、和蔼的态度、努力的工作方式，及时帮助客户施救，得到了客户的理解与肯定。

第二天一早7点，就有客户打电话要求尽快定损维修，我和同事就立即动身到协作维修厂家进行处理。一方面指导客户完善索赔手续，一方面认真进行车辆定损，当最后一个客户满意的将签完字的定损单和索赔手续递给我时，对我伸出了一个大拇指：没想到，人寿财险工作人员这么年轻，服务却这么好！

随着公司理赔系统的日益完善，我公司理赔速度得到了突飞猛进的发展。现在不光我们的协作修理厂家甚至客户一致表示：在接触到的保险公司中，人寿财险的理赔速度是最快的！

难怪客户们称赞：其他保险公司的大厅里总有人大吵大闹、理赔投诉，而你们营业大厅里总是排队签单！

难怪周边的的客户也来我们公司投保！

看一个保险公司理赔工作好不好，初步可看查勘员态度和技能，再者观察接单处情况，如果接单处安静且有序，说明这公司的理赔不错。如果乱且吵，明年换保险公司要趁早。换之前请到人寿财险郏县支公司大厅走一走，看一看！

4.首问责任制度篇四

为方便居民群众办事，提高社区服务水平，进一步落实工作责任制，对群众来访实行“首问负责制”制度。要求：

1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。

2、首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情回答与接待，帮助来访者找到经办人员，不可视而不见，听而不闻，并负有为其服务不可推卸的责任。

3、属首问责任人管理职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。

4、不属于首问责任人管理职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。

5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

6、办事的内容事项不属于本部门业务范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告知其办理的部门。

7、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。

5.工作人员首问责任制制度[定稿] 篇五

第一条最先受理业务的窗口工作人员为首问责任人,每一责任人负责解答、指引、处理、经办办事人需要办理的社会保障卡各项业务，并受理办事人的建议、意见和投诉。

第二条接受业务办理时，要以诚相待，热情、周到、文明、礼貌。如属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确、耐心地予以办理和说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，必须一次性告知服务对象需要补充的全部手续、材料；对于不属于自己职责范围以内的，要将办事人指引到办理此项业务的科室或单位。

第三条首问负责人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去找其他部门吧”等予以回绝，或以任何借口拒绝、推诿、搪塞群众。

第四条首问负责人要做到按照规章程序办理，对于一次可以办理的业务，不让服务对象再来第二次；对暂时无法办理的，要讲明原因及应补充事项；对自己无法确定的事项，应及时请示上一级领导；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得服务对象的理解和支持。第五条社保卡综合服务窗口的全体工作人员，要按照首问负责制的要求，根据本岗位的工作职责，积极配合首问负责人全面落实首问负责制工作。

第六条首问负责制将列入工作目标考核，全体人员要把推行首问负责制作为本窗口的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，认真抓好落实。

第七条严格奖惩。首问负责制作为年终个人考核的一项重要内容，在窗口服务过程中，如发生拒绝、推诿扯皮、与服务对象争吵等现象的，经查实，视情节轻重，对责任人按规定给予批评、警告、下岗等相应处分。

6.武威市机关首问责任制暂行规定篇六

武威市机关首问责任制暂行规定<

第一条为进一步增强全市各级机关服务意识，提升服务质量和水平，增强执行力和公信力，根据有关法律、法规，制定本规定。
第二条首问责任制是指公民、法人或其他组织（以下统称服务对象）向有关机关咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批和确认登记等公共服务事项，首问责任人必须热情接待、认真办理、负责到底的制度。
第三条各级机关应当设立服务窗口或指定一个内设机构作为服务窗口（已在市、县区政府政务服务中心设立服务窗口的单位，可不另设）。服务窗口接待服务的工作人员为首问责任人，履行接待、答复、转办、督促、回复等职责，并在显要位置设立首问责任人公示牌，以便群众监督（涉密单位除外）。
第四条各级机关主要负责人对本机关实施首问责任制负总责，并根据法律法规、政策规定和实际工作需要，对入驻市、县区政府服务中心的本机关窗口工作人员充分授权，办理具体事项。
第五条首问责任制应当依照法定（规定）权限和程序，遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。实行挂牌服务，对咨询或者申请办理的事项，应当场登记，填写并出具《机关办理事项收件回执》，以备查询和考核。
第六条首问责任人应当在规定办结时限内及时办理属于职责范围内的承办事项；需要补充相关材料的，要一次性告知有关办事程序、要求及所需全部材料。对受理的事项，当场不能答复或办理的，应当在受理后的两个工作日内分送给具体承办机构，并负责该事项的跟踪督办。事项办理后，应当填写《机关办理事项取件登记表》，将办理结果通知或送达服务对象。
对咨询或办理的事项属于法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好解释说服工作。不属于本部门职责范围的，应耐心解释并给予指导和协助。
第七条服务对象认为机关及其工作人员违反首问责任制规定的，有权向各级机关工作作风问题投诉中心或所在部门、单位纪检监察机关投诉反映。
第八条对不履行首问责任的机关或工作人员，经查证属实后，按《武威市影响机关效能行为责任追究办法（试行）》等有关规定予以处理。
第九条本规定适用于全市各级行政机关。党的机关、人大常委会机关、政协机关、审判机关、检察机关、参照公务员管理的人民团体、事业单位参照执行。
第十条各部门、各单位依照本规定制定具体实施办法。
第十一条本规定自发布之日起施行，有效期5年。

7.沙子乡首问责任制度(试行) 篇七

为我乡方便居民办事，进一步增强我乡工作人员的责任意识，服务意识，提升工作能力，提高工作效率，在我乡推行首问责任制度。

第一条总则

全乡各部门在日常工作及接待来人、来电咨询中，被询问到的第一个坐班人员即为首问责任人。要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否属于自己职责范围内的事，都要给群众一个满意的答复。对职责范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其全部办理要求和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应工作人员处，让群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。

第二条工作具体要求

（一）首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真接待，服务周到。

（二）属于首问责任人职责范围的事项，要及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责将对方引导到相关人员处。

（三）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办人员的事项，首问责任人要及时向相关领导汇报，帮助落实有关承办人员。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都有责任和义务

给群众一个满意的答复。

（四）办理事项不属于社区工作范围的，首问责任人要耐心给予解释。需要报上级机构协调解决的，应及时向有关领导汇报并向上级机构上报情况。

（五）对于来人、来电的投诉、上访、报案、举报，应热情接待，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。需要上报的情况及时报相关领导。

（六）首问负责人必须做到热情接待，耐心倾听，用语文明、规范，服务周到。严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

第三条对违反首问责任制度人员的处理

（一）设立投诉信箱、投诉热线，广泛接受群众监督。

（二）成立首问责任制领导小组，由乡党组织书记牵头，由党政办等部门人员组成，负责管理、协调社区首问责任制度的落实，并把此项制度作为乡干部年终考核的一项内容。对不遵守首问责任制度的人员，根据情节及造成的影响，报相关领导做出处理建议。

（三）责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；受到群众投诉，或提醒后不认真整改，给我乡带来不良影响的，取消年终评优资格；故意推诿或刁难群众，产生不良后果的，或多次批评后仍不改正，情节特别严重的，除取消评优资格外，还要扣发年终奖金。

沙子乡党政办

8.医院首问责任制篇八

限时办结制实施方案

为切实转变机关作风，改善服务态度，规范行政行为，提高工作效能，增强县林业局机关执行力和公信力，根据《禄丰县行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》，结合林业工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，坚持以科学发展观为统领，坚持以人为本，依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变机关工作作风，规范机关行政行为，提高机关工作效能，增强行政机关执行力和公信力，进一步强化林业干部职工依法行政、执政为民的理念，提高林业干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高人民群众对林业局机关工作的满意度，促进禄丰林业事业又好又快发展。

二、目标任务

林业局机关实施“三项制度”要达到的目标：

（一）机关的作风和形象有明显好转；

（二）为民办事、为民服务的质量和效率有较大提高；

（三）机关内部管理和自身建设得到进一步规范和加强；

（四）公务员依法行政、诚信服务的能力和水平有较大提高；

（五）人民群众对林业局机关的满意度有较大提升。

三、实施范围

县林业局及森林公安分局全体干部职工。

四、实施内容

（一）对社会和群众具体承诺的事项及内容： 1．严格执行国家的法律、法规和规章，认真贯彻国家的林业方针和政策，坚决执行县委和县人民政府的决定，确保政令畅通。

2．正确履行林业行政管理职责，依法规范行政行为，依法行政，切实改进管理方式、创新管理体制，积极为县委、县人民政府的决策服务，为全县林业事业发展服务。

3．全面贯彻科学发展观，切实加强领导班子建设，严格执行民主集中制，努力提高依法、科学、民主决策能力。严格干部的教育、管理和监督，强化干部作风意识和法律意识，加强机关干部队伍建设。

4．严格执行行政审批和行政许可，全面推行政务公开，严格按公开程序和时限要求，及时为社会提供方便、快捷、优质、高效的便民服务。5．全面推行“三项制度”，改进工作作风，强化机关效能建设。

6．严格执行林业政策，加强管理，强化监督，确保林业执法管理工作依法公开、公平、公正。

7．严格执行国家林政审批收费政策，全面推行收费公示制度，规范收费行为，坚决杜绝乱收费。

8．严格按照《信访条例》做好信访工作，认真接待群众来电来信来访，妥善处理好群众反映的热点、难点问题，做到有访必接，有件必复。

9．严格执行党风廉政建设责任制，严守政治纪律、经济纪律、工作纪律，努力建设清正廉洁、公道正派、风清气正的廉洁型机关。

10．严格责任追究制度，强化效能监察，对“三项制度”执行不严、落实不力的，按行政问责制的有关规定进行问责。

（二）首问责任制的具体设计和安排：

1．社会群众和基层工作人员到林业局机关办事或拨打办公电话，被询问到的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

2．咨询或办理事项属于首位责任人职责范围的，能办理的应现场办理，不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

3．咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，应认真回答和办理，超出首问责任人职责范围的，首问责任人应及时向领导请示汇报。

4．群众通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答，属于本部门其他股、室、站的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

5．咨询或办理事项属于本部门其他股、室、站的职责。首问接待人应及时引荐到相关股、室、站办理，若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下做好记录随后移交给经办人（业务受理人）。

6．咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽已所能给予指导和帮助。

（三）具体工作业务限时办结的规定：

1．林木种子生产许可、林木种子经营许可、征占用林地审核、木材及林产品经营（含加工）的批准、核发林木采伐许可证，县林业局林政股自受理申请之日起20个工作日内作出决定。20个工作日内不能作出决定的，经林业局行政负责人批准，可以延长10个工作日。延长期限的理由要告知申请人。

2．临时占用林地的审核、批准，县林业局林政股自受理申请之日起15个工作日内办结。

3．核发木材及林产品运输证，县林业局林政股自受理申请之日起3个工作日内办结。

4．人民群众来信来访，信访事项自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经县林业局行政负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由，能缩短时间当场办理的，应及时办理。

5．对请示性事项，时间不超过15个工作日，答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

五、实施“三项制度”的具体部署和保障措施

（一）实施步骤：

县林业局实施“三项制度”分四个阶段进行，并作为一个基本的长效机制长期实行。

第一阶段：宣传发动（4月）

1．制定《禄丰县林业局服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案》。

2．召开县林业局实施“三项制度”学习动员大会，统一思想，提高认识，明确要求，部署工作。第二阶段：建章立制（5月）

1．建立健全服务承诺制、首问责任制、限时办结制等制度。

2．结合林业局机关股（室）、站（所）的工作业务，推行承诺服务、首问服务、限时办结服务等特色服务。

第三阶段：组织实施（6—11月）

1．自查自纠。一是检查贯彻执行党和国家的方针政策、法律法规，决定命令以及县委、县政府的重大决定，重要工作部署执行情况。二是检查是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，是否存在工作方法简单、粗暴，是否存在衙门作风。三是检查办事的时限是否缩短，办事环节是否减少，是否存在工作职责不清，任务不明，互相推诿扯皮的问题。四是检查工作纪律，是否存在上班期间打麻将、玩电脑游戏等问题，是否存在对下属单位或服务对象“吃、拿、卡、要”的问题。五是检查是否存在乱收费、乱罚款的问题。六是检查在执纪执法过程中，是否依法行政，是否存在随意执法的行为。七是检查党风廉政建设责任制的落实情况，是否存在不廉洁行为和违纪违法行为。

2．广泛征求意见。县林业局将通过发放征求意见表的形式，广泛征求下属单位干部职工及服务对象对实施 “三项制度”的意见和建议，查找存在问题并对存在的问题进行认真梳理。

3．整改提高。县林业局将对实施“三项制度”过程中存在的问题进行深刻剖析，查找原因，研究解决问题的办法，提出整改措施，建立整改责任制，落实责任人，限期整改到位。

第四阶段：考核总结（12月）

1．认真开展自检自查，发现问题及时纠正。对局机关各股(室)、站(所)实施“三项制度”情况进行考核。

2．对局机关实施“三项制度”情况进行认真总结，巩固成果，建立长效机制，并形成总结报告。

3．迎接县“三项制度”工作领导小组的考核。

六、保障措施

（一）加强组织领导

为使“三项制度”得到有效落实，县林业党委成立了由县林业党委书记周绍华担任组长，县林业党委副书记、局长毕志强任副组长，由纪委记王光华、副局长雷宗富、王国林、县森林公安分局分局长杨发文、办公室主任及监察室主任杨文为成员的“三项制度”领导小组，具体负责实施“三项制度”的组织实施、协调及督查等工作。

（二）提高认识实施“三项制度”是贯彻落实党的十七大精神及县委、县人民政府决定的具体行动，是加强机关自身建设，转变机关作风、提高行政机关执行力和公信力的需要，是自觉接受社会和群众监督的具体体现。其意义重大而深远，全体干部职工要充分认识实施“三项制度”的重要意义，增强责任感和紧迫感，切实做好各项工作，确保“三项制度”的有效落实。

（三）严格责任追究

9.医院首问责任制篇九

为了进一步促进综治办整体效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保客户满意，综治办满意，特制定本制度。

一、事件发起人向综治办部门相关人员申请事项、咨询或者投诉时，接触的第一位工作人员（临时人员除外）即为首问责任人；当有两位以上工作人员同时被问时，职位高者为首问责任人。首问责任人是指在本综治办范围内第一个接待来人、接收报告、来函、来电或通过电子邮件咨询的工作人员（工勤人员除外）。

二、首问责任制按照“首问负责，对口接待”的原则，首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。做到“五个一”：一张笑脸相迎、一声你好相问、一张凳子请座、一杯热茶招待、一声再见告别。

三、属于首问责任人所在单位、部门职责权限范围的事项，要按照有关规定及时接洽，能马上办理的给予办理，超过授权不能马上办理的，应耐心说明情况，由首问责任人快速按照程序逐级反映或报批；不属于首问责任人所在单位、部门职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办单位、部门以及联系人和联系方式，并热情地将办事人员引导到办理此项业务的部门或个人，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与办公室、相关部门联系，帮助落实有关承办部门。对事件发起人提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给事件发起人一个满意的答复。

五、办理事项若不属于我综治办职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转综治办办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门、单位业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。部门、单位工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的事件发起人，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取其陈述，并做好记录。

八、对事件发起人的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向事件发起人做好说明解释工作和反馈工作，让其满意。

九、处理时限：属于首问责任人个人职责权限范围的事项，应立即回复（包括当面答复，去电、去函答复等方式）事件发起人；属于首问责任人所在单位、部门职责权限范围的事项，应向所在单位、部门负责人提出解决的措施、办法，待负责人回复具体处理意见后，在2个工作日内，由首问责任人回复（方式同上）事件发起人；不属于首问责任人所在单位、部门职责范围的事项，应及时与本单位、部门负责人反映具体情况，由部门、单位负责人提出具体处理意见，呈报综治办分管领导，待回复具体处理意见后，在3个工作日内，由首问责任人回复（方式同上）事件发起人；对于超过综治办分管领导权限的事项，由综治办分管领导负责组织召开相关领导、人员参加的专题会议，集体研究形成处理意见后，在4-5个工作日内，由首问责任人回复（方式同上）事件发起人。

十、对首问责任人工作态度、服务质量、处理事件能力、满意程度，实行逐级或越级举报制度。

十一、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；

2、责任人接待推诿或刁难事件发起人产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十二、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果；

2、事件发起人的投诉信函（举报电话）、意见箱等。

河头镇综治办

10.医院首问责任制篇十

总结

根据《关于设立“首问责任”窗口和“服务接待”窗口的工作方案》（xx发„2011‟X号）文件精神，我镇及时严格按照职能职责设立了“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，现将工作开展情况总结如下：

一、思想高度重视，明确责任

为切实抓好工作落实，我镇及时召开干部会，认真组织全体学习文件精神，并成立了以镇党委书记xxx同志为组长，党委副书记xxx副组长，班子成员及各站所负责任人为成员的工作领导小组，定期不定期地对各服务窗口进行督查指导。

二、建立健全管理机制

建立窗口服务的各项规章制度，健全完善首问负责、服务承诺、限时办结、预约服务、一次性告知、窗口监督制度、责任追究、窗口考核办法等制度，为做到业务熟练、举止文明、主动热情、耐心周到的服务提供和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，解决存在的问题，并积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，健全监督网络。通过设立意见箱、投诉信箱、监督举报电话等，主动听取服务对象和有关方面意见建议，受理有关投诉并进行查处。对于不履行或不正确履行工作职责、工作效率低下、服务质量差、未认真执行限时办结制、不一次性告知、有“吃拿卡要”行为的，严格追究有关人员的责任。

三、整合部门资源、提高办事效率

进一步整合服务资源、简化办事程序、提高行政效能、加强监督管理。为方便为民办事，规范办事程序，我镇对乡各站所资源进行整合，充分利用赶场天，由镇党委班子成员带队，各站所派专人为群众需要办理的相关事情集中审批，实行一站式服务，切实简化办事程序，提高办事效率，做到“找得到门、见得到人、办得了事”。

四、认真整改、确保效果