售后服务申请流程标准

售后服务申请流程标准（14篇）

1.售后服务申请流程标准 篇一

第十条 乙级工程造价咨询企业资质标准如下：

（一）企业出资人中，注册造价工程师人数不低于出资人总人数的60%，且其出资额不低于注册资本总额的60%；

（二）技术负责人已取得造价工程师注册证书，并具有工程或工程经济类高级专业技术职称，且从事工程造价专业工作10年以上；

（三）专职专业人员不少于12人，其中，具有工程或者工程经济类中级以上专业技术职称的人员不少于8人；取得造价工程师注册证书的人员不少于6人，其他人员具有从事工程造价专业工作的经历；

（四）企业与专职专业人员签订劳动合同，且专职专业人员符合国家规定的职业年龄（出资人除外）；

（五）专职专业人员人事档案关系由国家认可的人事代理机构代为管理；

（六）企业注册资本不少于人民币50万元；

（七）具有固定的办公场所，人均办公建筑面积不少于10平方米；

（八）技术档案管理制度、质量控制制度、财务管理制度齐全；

（九）企业为本单位专职专业人员办理的社会基本养老保险手续齐全；

（十）暂定期内工程造价咨询营业收入累计不低于人民币50万元；

（十一）申请核定资质等级之日前无本办法第二十七条禁止的行为。

第十三条 申请工程造价咨询企业资质，应当提交下列材料并同时在网上申报：

（一）《工程造价咨询企业资质等级申请书》；

（二）专职专业人员（含技术负责人）的造价工程师注册证书、造价员资格证书、专业技术职称证书和身份证；

（三）专职专业人员（含技术负责人）的人事代理合同和企业为其交纳的本社会基本养老保险费用的凭证；

（四）企业章程、股东出资协议并附工商部门出具的股东出资情况证明；

（五）企业缴纳营业收入的营业税发票或税务部门出具的缴纳工程造价咨询营业收入的营业税完税证明；企业营业收入含其他业务收入的，还需出具工程造价咨询营业收入的财务审计报告；

（六）工程造价咨询企业资质证书；

（七）企业营业执照；

（八）固定办公场所的租赁合同或产权证明；

（九）有关企业技术档案管理、质量控制、财务管理等制度的文件；

（十）法律、法规规定的其他材料。

新申请工程造价咨询企业资质的，不需要提交前款第（五）项、第（六）项所列材料。

第十四条 新申请工程造价咨询企业资质的，其资质等级按照本办法第十条第（一）项至第（九）项所列资质标准核定为乙级，设暂定期一年。

2.售后服务申请流程标准 篇二

本田是全球著名的摩托车厂家, 汽车的产量和规模也排名世界十大厂家之列, 在全球29个国家和地区拥有130个以上的生产基地, 本田中国总部主要负责汽车新车型的研发、零部件采购和生产管理。

项目背景

随着本田中国事业发展, IT本部职能与作用被寄予了更高的期望。同样作为本田中国所有兄弟公司IT关联的中枢, 实现高度有效的IT服务管理 (ITSM) 十分必要。要想实现这一目标有必要引入通用的最佳实践理论ITIL, 建立一套基于国际服务管理标准的ITSM体系和ITSM平台工具, 从而固化相应的IT服务管理流程, 提高工作效率, 降低IT服务风险。

解决方案

针对实际的需求, 本田中国IT本部在经过严谨的测试后, 最终确定部署卓豪ITSM系统-Service Desk Plus来进行统一的IT服务运维管理。在本田IT部和卓豪售后实施团队共同的努力下, 项目建设取得了巨大的成果, 主要体现在以下方面:

1、范围内的日常业务百分之百电子记录, 提高IT业务汇总精度。

2、IT成员日常业务处理时间减少三分之一。

3、部门范围内服务项目的整理。

4、业务流程的整理。

此外, 还实现现有监控系统与ITSM系统的对接, 监控系统的告警执行过滤转发至ITSM系统, 从而自动进入服务流程, 由相应的技术工程师进行处理和解决。

客户评价

3.会议服务流程及标准 篇三

一、上班时间：会议室的上班时间是根据会议的时间，提前一个小时到岗。

二、换好工装，化好淡妆，整理好仪容仪表，认真听取上级安排的工作内容并及时完成。

三、会前准备：

客桌式、U字型、回字型

（1）：会场检查（检查室内空气温度是否宜人20℃-22℃）；检查地面、台面卫生，检查灯光、检查音响；检查台面是否整齐统一；检查指示牌、横幅、席巾卡是否有错别字；检查会议室内其它物品的摆放。

（2）茶水服务：提前15分钟倒茶水，每隔十分钟进行对开一次，左手拿对开壶，站在客人后面，右脚叉在客人右边，做手势，轻声说“打扰一下，给你对水”，右手小指和无名指夹起杯盖拿好，用大拇指、食指、中指拿起杯子，收右臂侧身，将杯子拿到客人的身后对水，8分满，将茶杯从原路放回桌上盖好杯盖，杯盖上印花对准客人，杯柄对着右边，做“请”的手势。

（3）手巾服务：提前5分钟把毛巾摆好，在客人的右方更换毛巾。

（4）会场音响的服务：提前准备相应的音响，设施设备并调试好，控制会议中话筒的音量用音质；提供不同的背

景音乐；及时为客人递送话筒。

（5）烟灰盅的服务。

当服务人员看到烟灰盅2-3个烟头时，及时更换烟灰盅。

（6）会后收场：

当组织人说散会时，及时将正门打开，引导疏散客人：站在门中送客，提醒客人带好随身物品；及时检查客人是否有遗留物品，检查会场物品是否有损坏或遗失：关闭空调、话筒、主灯；对好桌椅，后收台。及时清洗会议所用的各类物品。

剧院式：

（1）茶水台服务：

4.装维服务全流程标准动作 篇四

一、上门准备

1、工单研读准备：

在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。

2、材料终端准备：

根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。

3、工具仪表准备：

检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。

4、“七个一”服务用品准备：

检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。

二、及时预约

1、及时预约

装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。

2、首次预约标准话术（1）装移机

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电

信工作人员 **（姓名或工号）”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”

用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”

确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。”

（2）修障 A、需要上门修障

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”

用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”

确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和

我联系，谢谢。”

B、不需要上门修障

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 告知故障已受理，预计何时修复：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障已经在处理，经过初步判断您的故障不需要上门修复，预计将于**时间前修好，修好后我将电话联系您，请保持联系电话畅通，谢谢。”

3、规范改约（1）改约标准话术

A、如果客户要求改约，向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们为您（装机、移机）**业务，您看*时合适吗？”。如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”

B、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），由于***具体原因，（比如：您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）

（2）服保系统改约规范

如果与客户进行预约确认时，客户要求延后上门安装，装维工程

师应通过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改约的，在服务保障系统系统中进行改约操作。因局方原因需要改约的，装维工程师应向客户表示歉意并解释原因，通过天翼运维系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核实相关情况后，在服保系统中进行改约操作。

三、按时履约

1、按时履约：装维工程师要严格按照与客户约定好的时间上门服务，时间偏差不得超过30分钟。装维人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

2、上门服务工作规范：

（1）装维工程师上门时应穿工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。

（2）到达客户家门口，敲门前应进行仪容仪表自查。敲门要轻而有间断，每次用指关节连续轻敲3下。如客户家有门铃，按动门铃次数不要过多、时间不要过长。客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍: “x先生/女士，您好！我是中国电信xx分公司装维工程师xxx（姓名或工号），这是我的工号牌，现在上门为您安装/维

修服务，请问我可以进去吗？”。得到允许后方能进入，穿好鞋套进入并对客户说：“谢谢！请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？”

如在客户家门口10分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

四、规范开通

1、按单施工

装维工程师在现场施工时，要求严格按照施工单配置的端口资源施工，如发现配置资源被占用，要先进行资源变更，然后再按单施工。在光网现场施工回单时，要求扫描设备条形码，粘贴入户皮线条形码标签，并扫描拍照回单。

当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维工程师应及时向上级领导汇报，协调相关部门进行处理。若处理所需时间较长，装维工程师需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离开。待确认施工条件具备后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

2、客户端硬件安装

（1）用户引入线的敷设应征得客户的同意。线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。

施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

（2）客户端终端设备安装应符合要求。设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座。各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作。

（3）家庭室内信息箱安装应符合要求。家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。

3、客户端软件安装：（1）安装警示：

软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作。避免产生矛盾。同时建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行操作。

软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并做好安装记录，安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。

软件安装完成后，在征得客户的同意下，将相关软件在客户电脑中备份，并告知客户应用软件的下载途径和方法。

禁止在客户电脑上安装未授权的软件，如需安装必要的组件或插件，需向客户说明；升级安装需考虑客户旧系统的兼容性，特别是旧数据的兼容性。

（2）10000管家安装：装维工程师可使用移动U盘或通过网厅下载安装，并向客户演示10000号管家软件下载和安装的方法、测速功能的使用方法。

3、新媒体渠道推介：装维工程师上门服务时，应向客户推介新媒体报障渠道，向客户演示使用手机客户端（欢go、微信、易信）和x.189.cn等进行自助报障、自助排障的操作步骤。

4、服务支撑

装维工程师业务开通、故障维修时遇到工单异常、数据配置异常等问题时，可以通过两种途径请求后台进行支撑：

1、技术问题：拨打客户服务调度中心一点支撑热线电话，详述问题，请求协调解决。

2、工单异常：各分公司异常工单台席号码或各公司指定对口台席处理。

五、交付评价

1、现场测速

装维工程师在现场完成客户侧施工操作、业务调测后，应通过10000号管家软件对客户实际速率进行测试，并告知客户测速结果，测速结果合格（测速结果达到签约带宽90%，每M带宽下载速率高于115.2KB/秒）才允许回单。

2、演示和培训

（1）明确告知客户的账号和密码，以及连接方式（路由或桥接），提醒客户注意保密。将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的客户终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。

（2）向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称及型号、声光指示的含义、设备工作环境要求、安全使用等注意事项。

（3）演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。

（4）ITV业务演示：装维工程师在完成iTV机顶盒的安装及网络调试后，需向用户进行iTV直播、回看、点播能功能演示，推荐并随销VIP影视包。

（5）WIFI业务演示：对新装单产品宽带、以及套餐业务的用户，免费为客户调通家庭路由WIFI(含一个信息点)，并告知客户使用注

意事项。对客户故障中提出的路由调测业务，应按照装维服务产品化相关工作流程，通过天翼运维或10000号创建装维产品化工单，根据客户等级执行免费、付费调测，为客户调通家庭路由WIFI，并告知使用注意事项。

3、客户评价

（1）装维工程师上门服务完成后，应主动询问客户是否满意本次服务。如果客户表示满意，向客户递交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评价。如客户表示不满意，应耐心询问客户不满意的原因，能现场解决的按客户要求解决，无法解决的向客户致歉和解释，争取得到客户对本次服务的满意评价，然后向客户递交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评价。

（2）收回服务监督表后，应仔细阅读客户评价意见。如果满意，感谢客户给予满意评价，并对后续的电话回访进行满意度引领，告知客户：稍后我公司会进行语音或人工满意度回访，请您选择非常满意。（3）装维人员将用户签字的《客户服务质量监督表》手机拍照上传至服保系统，纸质表格上交部门主管进行归档管理。

六、施工后清理

1、服务作业结束后，将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。

2、施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下侧尘土。将现场留下的线

头、费胶布等，以及防尘布挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾桶。

七、道别标准话术与装维服务禁语：

装机与维护完毕后，与客户道别。道别别标准话术：“x先生/女士，非常感谢您使用中国电信的业务，如果以后您的电话、宽带、电视出现故障或有其他需求，欢迎随时拨打10000 号或直接与我本人联系，这是我的联系方式（双手递送名片），我们将热情为您服务。再见！”

2、装维服务禁语： 不知道，这事不归我们管。不知道，你自己去问。不行、没办法。

不是告诉你了吗，怎么还不明白。说明书上有，你自己看。

不知道什么时候能搞好，过几天再说。有意见找我们领导去。快下班了，明天再说。我现在没空。这是公司规定的。喂，你找谁。听不到、大声点。我不是为你一个人服务的。

你去告啊，告哪都行。我就这态度，你能怎样。你问我，我问谁。你有没有搞错。不想用就别用。

刚才不是跟你说了，怎么又问。我也没办法啊。

工作界面在这里，其他你自己想办法。你去投诉吧。其他不文明用语等。

装维辅助支撑

一、工具到位

1、定期核查。网络运营部、客户服务调度中心、客户服务部定期对装维人员工具配备情况进行检查，确保装维人员FTTH装机工具配备到位。对新进人员、以及前期未配置到位的应及时配备。

2、及时维修、更换。对于核查中，出现问题的工具及时返厂维修，无法修复的工具及时更换。

3、装维人员（含农村代维人员）每人配备春秋装、夏装、冬装各两套。

二、终端管理

1、动态管理。各分公司应根据终端销售、使用情况动态管理光猫、ITV机顶盒终端。在库存使用量到 %时，及时补充库存，降低、杜绝终端不到位装机不及时的情况出现。

2、终端入库与抽检。各分公司网运部应组织相关部门对终端进行抽检查，抽检通过后序列号入库。对于光猫终端需抽检是否具备千兆LAN、是否湖南版本、光衰值是否正常范围内、终端网线是否8芯线；对于ITV机顶盒终端需抽检是否湖南版本、版本是否更新为最新版本，对于不符合以上要求的终端批次需及时退回更换。

3、定期收集终端使用中存在的问题。对于集中反映的终端质量、稳定性问题，分公司网运部及时与厂家沟通，并给予针对性的解决方案。

三、线材管理

1、动态管理。各分公司应根据皮线光缆使用情况动态管理线材。在库存使用量到 %时，及时补充库存，降低、杜绝线材不到位装机不及时的情况出现。

5.中餐厅服务流程评分标准（范文） 篇五

总分：80分 姓名：

得分：

按标准演练中餐厅服务流程（共57分）。

1、迎客(4分)：当客来时，微笑迎客，鞠躬：“中午好！晚上好！欢迎光临！请问几位用餐？”迎客要求声音温和明亮，待客人报出用餐人数后领客人到相应的餐桌。

2、拉椅入座（3 分）：先用两手分放在椅背两端，用右膝顶住椅背，与两手一起将餐椅慢慢往后移动，移到一定位置后请客人入座，待客人站好后，再将餐椅移至宾客后膝，宾客感觉到椅子在身后便会放心的坐下。

3、派毛巾（3分）：服务人员站在宾客右侧将毛巾用毛巾夹递送到宾客手上，如毛巾太烫，应提醒客人“您好！请用毛巾，小心烫”。

4、落席巾（3分）：站在宾客右侧，把席巾从餐盘上撤下，在桌外打开席巾，双手拿住席巾两端将席巾的一角压在餐盘下。

脱筷套 ：站在客人的右侧，一手压住筷套顶端，一手抽出筷子，把筷子放回筷架上。

5、上茶水（3分）：根据人数倒好热茶，斟茶六、七分满，上茶要注意轻拿轻放，小心茶水烫到客人。

6、点菜、推销酒水（5分）：根据客人的口味，消费档次，推销相应菜品；问酒水：根据客人菜单的大小，推销相应的酒水，悉听客便，问清客人需要什么酒水。并熟练说出酒店饮料、白酒、红酒各5款的价格。

7、增减餐具（3 分）：根据客人的人数，增减餐具。（注：增减餐具前，先加、撤餐椅）

8、示酒、验酒（2 分）：酒水当众示意给客人检验后方可打开，若客人需要验酒，开启后为主人斟一小口验质。（注意：红酒提前十分钟打开与空气对流，口感会更好；啤酒、可乐等带气体的酒水，开启前不要随意摇摆，开启时不可对着客人。）

9、斟酒水（共 9 分）：

① 从主宾位开始顺时针方向依次进行。若两位服务员同时服务，则一位从主宾位开始，另一位从副主宾位开始，顺时针方向进行。（2分）

② 斟倒姿势：服务员应站于宾客右侧，身体微前倾，右脚伸入两椅之前，左脚微微踮起。两脚呈T字型，将右臂伸出进行斟酒，左手托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。（3分）

③ 用右手握酒瓶手掌自然张开，握于酒瓶下半部分，拇指朝内，食指指向瓶口处，与拇指约成60角度，其他手指排在一起与拇指配合紧握瓶身。斟酒时与

杯边沿保持一定的距离，以1cm为宜，不可将瓶口搁在杯边沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，每斟一杯都要换一下位置，站在宾客的右侧，手臂横越宾客或臀部对着宾客是不礼貌的。注意掌握好斟满的程度，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿，避免滴洒在台布上，餐具上或宾客身上。酒水斟满程度：红酒1/3满，白酒、啤酒、饮料8分满，香槟酒、白葡萄酒先斟1/3，再斟1/3（也就是2/3满）。（4 分）

10、撤茶杯及空酒杯（3分）：询问客人，得到同意后方可撤下茶杯、酒杯。

11、上菜（5分）：接到菜后，首先对单，从打荷位（副主人右边的第一位和第二位客人中间）上菜，先把菜盘放在转盘上后左手贴于背后，用右手转转盘，把菜转到主宾位和主人位之间后停下，右脚退回，站直，清晰的报出菜名，右手伸出，做出请的姿势，并说：“请慢用。”

上菜顺序：先冷后热，先上炒菜后上烧菜，最后上点心和水果。注意上菜前检查菜肴是否有杂物，装盘是否美观，数量是否合格，注意菜肴颜色、荤素、装盘器皿的搭配，位数海鲜要帮客人分，汤要先见客后为客人分好，并跟上底碟，瓷更再上。

12、席间服务（5 分）：保持四勤（眼、口、手、脚）及时帮客人更换器具（骨碟、烟缸），骨碟内的杂物超过骨碟的1/3应更换，烟头超过3根（含3根）应更换，及时清理台面，撤换空瓶，空盘，空碗，及时给客人斟酒水，及时把客人菜肴换小蝶，注意上海鲜时要勤换毛巾。注意观察客人的需要。快速跟进，做到超前服务，如：客人席间离开要及时拉椅；客人上洗手间回来时要及时递上热毛巾；客人拿出烟来要及时点上火递给客人。

13、叫主食（2分）：根据客人用餐情况并确定后方可叫上主食，如：站在主人的右边小声问：“您好，您这边的菜已经上齐了，请问主食可以上了吗？” 上果盘：先上果叉，再上果盘。

退酒水、备单：当客人确定不需要添加菜肴时，征询客人是否把未开的酒水退掉，然后备单。

14、买单（2分）：核对酒水及菜肴数量，现金当面点清，客人以外币付账时需上报领班，经理批准，注意区分贵宾信用卡、现金、礼券、签单等不同的结账方法。

15、询问客人意见（2 分）：在客人买单后询问客人对酒店的服务和菜品价格、味道的意见，并把客人意见记下，对客人为酒店提出宝贵意见表示感谢！

16、热情送客（3分）：客人要离席时，提醒客人“请带好随身物品”，微笑着把客人送到电梯口，说：“请慢走，欢迎下次光临。”并鞠躬。

另：

服务礼仪（15分）：参赛人员着装整齐，仪容整洁；服务中应使用礼貌用语；服务专业手势。

6.售后服务申请流程标准 篇六

上期杂志中我们介绍了一套黑白超声系统的质控流程的主要内容, 包括制定实施质控的时间表、确定每项参数的标准值和正常范围以及针对每项检测内容对设备进行评价。在本文中, 我们将推荐美国医院常用的一套黑白超声质控流程, 其中包括了对设备外观和机械性能、显示器性能、图像一致性、成像深度、低回声目标信号、轴向和横向分辨率以及环晕伪像的检测方法。

2 常用检测

超声系统常用测验的内容包括设备和成像结果两个方面。其中设备方面的检验包括设备的外观和完整性以及显示器性能。设备层面的质量控制是为了排除硬件因素带入的成像结果误差。成像结果的质量控制测验包括对图像一致性、成像深度以及成像分辨率等参数的校准。

2.1 设备外观和机械性能的检测

设备完整性是一部超声系统能行使正常功能的结构基础。使用和维护人员应当按照仪器说明书的相关内容定期检查超声系统的外观和机械性能, 见表1。

以上部件如有损坏, 则应停用该超声系统, 进行更换。

2.2 显示器性能检测

超声影像是通过显示器展示给医护人员的, 因此对显示器性能的测试和校正将成为超声系统正常功能, 以及后续质量控制测试内容的基础。对于显示器性能的测试主要围绕显示器的对比度和亮度进行。

新超声系统装机验收时, 维护人员应当对显示器进行性能测试验收, 并进行对比度和亮度的初始设置, 方法如下:

(1) 在显示器上显示灰度条;

(2) 将显示器亮度和对比度调至最低;

(3) 逐步提高显示器亮度, 直到显示器上可以看到图像 (包括文字内容) ;

(4) 缓慢增加图像对比度, 直到显示器上的文字开始扭曲, 之后将图像对比度回调直到文字扭曲消失;

(5) 确认此时显示器上的灰度条绝大部分可见;

(6) 完成以上步骤后, 录入一篇临床扫描图像 (尽量包含多种不同的人体组织) , 并请临床医生确认图像显示质量;

(7) 微调显示器对比度和亮度, 以获得最佳的显示效果, 并记录此时的显示器亮度和对比度设置数值以及可以读出的灰度条数目为基线值。

超声系统使用一段时间后需要进行常规检测和校准, 方法如下:

(1) 将显示器对比度和亮度设置为基线值;

(2) 在显示器上显示灰度条;

(3) 记录可以读出的灰度条数目, 并与基线值进行比较, 正常情况下可读出的灰度条数目不应比基线值少2条以上;

(4) 如果灰度条数目有所降低, 则说明显示器的图像质量有所降低, 那么可以打印一张图像, 并对比打印的图片中文字与显示器上的文字的清晰度:如果二者清晰度相同, 则说明图像质量降低来自于成像系统而不是显示器。

2.3 图像一致性检测

超声系统的图像一致性指的是超声成像系统对性质相同而位置不同的材质进行成像时得到的信号应当相同或相似。在实施这项检测时, 维护人员应使用被检测的超声系统对质地均匀、材质完全一致的仿生体模进行成像, 并观察得到的图像信号是否体现出全幅一致性。如果在超声成像结果中发现严重的不一致情况, 需要进行立刻校准。

图像一致性出现问题可能是以下因素的结果:超声换能器中压电单元损坏;探头接口或电路板中触点损坏;图像处理硬件或软件出现问题。

进行图像一致性检测时需要用到质地均匀的仿生体模, 该体模的超声信号应近似于肝实质, 而且不含任何纤维或凝聚体。

实施检测的具体方法如下:

(1) 准备质地均一的仿生体模;

(2) 将超声系统参数调制备案中的基线参数;

(3) 对体模进行超声扫描, 并调整信号增益和时间增益补偿, 以获得与临床超声图像类似的信号强度;

(4) 优化图像质量后, 在体模的某个位置扫描并将图像固定在显示器上;

(5) 检查所得图像中是否有任何的图像不一致性;

(6) 如果有图像不一致的情况, 则调整聚焦距离进行扫描, 并在体模上换一个扫描位置再次扫描, 比较以上图像结果, 以此为依据判断图像中出现不一致瑕疵的原因;

(7) 如果改变超声聚焦距离和扫描位点仍不能修正图像不一致情况, 则保存所得图像, 并记录扫描时使用的系统参数, 同时联系维修工程师。

2.4 成像深度检测

超声成像系统的灵敏度决定了该系统所能探测到的最弱回声信号, 在临床应用中, 这项参数可以用超声系统能“看”到的最深的位置来表示。影响超声系统最大成像深度的因素有:扫描脉冲频率;输出脉冲功率;信号增益;时间增益补偿;焦距;超声系统的电子噪声等。

超声成像深度/超声系统灵敏度的测量需要用到仿生体模。维护人员可以通过测量超声系统在仿生体模中能够探测到的最大深度来判断该系统的成像深度。

为更准确地测量超声系统的成像深度, 本步骤中使用的超声体模可以在不同深度内置标记物, 从而在使用超声系统进行扫描时, 维护人员可以通过判断标记物在超声图像中的成像效果来计算该系统的成像深度。

测定超声系统成像深度的方法如下:

(1) 将显示器亮度和对比度、系统各项参数均设为基线值;

(2) 调整如下参数:焦距调制最大;信号增益和输出功率调制最大;从回声信号强度开始衰减时起, 将时间增益补偿调制最大;关闭信号过滤;将成像范围扩大至可以包括最大成像深度;

(3) 记录以上所有使用的参数;

(4) 扫描超声体模, 并固定图像;

(5) 利用体模内置的深度标记物, 找出位置最深的可见标记物, 并以此为依据确定该系统的成像深度;

(6) 如果成像深度比基线数据减少0.6 cm以上, 建议通知维修工程师进行调试。

3 非常用检测

3.1 低回声目标成像检测

对低回声目标 (例如人体组织内的囊肿) 的成像结果检测是用来确定超声系统对圆形、超声信号低于周围组织的目标的成像能力。这项能力可能受到超声系统空间分辨率、成像对比度、成像一致性, 以及电子噪声、旁瓣超声信号以及图像处理软件等因素的影响。

本检测同样要用到内置球状或柱状标记物的仿生体模。为了确定在不同成像深度处超声系统能分辨的低回声目标最小尺寸, 在制作体模时应当在同一深度置入尺寸不同的多个标记物。标记物可以选择球形或圆柱形, 分别对应人体内的球形囊肿和血管。

进行此项检测的方法如下:

(1) 设置超声系统:设定多个焦距, 并调整信号增益、输出功率和时间增益补偿, 以优化对低回声目标的成像效果, 并记录上述参数;

(2) 扫描内置标记物的体模;

(3) 对于每个成像深度, 记录可以分辨的最小标记物尺寸, 或对于每个标记物尺寸, 记录其可被分辨的最大成像深度范围;

(4) 在每个成像深度, 选取可以分辨的第二小的标记物, 观察该标记物的成像效果并判断是否是空心信号、图像形状是否符合标记物本体形状以及图像尺寸是否符合标记物本体尺寸;

(5) 如果标记物成像并非空心, 那么适当降低超声信号增益, 直到图像变为空心, 记录此时的系统增益参数, 并与基线数据进行比较;

(6) 如果图像形状发生明显扭曲 (例如圆形标记物的图像呈椭圆形且长轴比短轴长20%以上) , 或各项系统设置与基线数据有明显差异, 建议通知维修工程师进行调试。

3.2 轴向分辨率检测

超声系统的轴向分辨率指的是该系统在超声射线方向上分辨相邻的不同大小物体的能力。轴向分辨率由扫描时使用的超声脉冲长度或脉冲时长。正常情况下, 超声脉冲越短, 轴向分辨率越高。

一台超声系统的轴向分辨率可以通过两种方法测得:

(1) 维护人员在体模的不同深度处置入大小相同的标记物, 并控制其轴向距离, 使其临近两点间的距离各个不同且覆盖较大的距离范围 (例如, 两点间的轴向距离设为0.25、0.5、1、2 mm等) , 并扫描该体模以获得各个标记物的图像, 然后通过判断可以互相区分的最近的两个标记物, 确定系统的轴向分辨率;

(2) 维护人员在体模的不同深处置入大小相同的标记物, 扫描该体模并利用所得的轴向信号计算标记物图像半高宽 (FWHM) 或十分之一高宽 (FWTM) 。

评价超声系统轴向分辨率的标准见表2。

3.3 横向分辨率检测

超声系统的横向分辨率指的是该系统在成像平面 (垂直于超声射线方向的平面) 上分辨相邻目标的能力。超声系统的横向分辨率与超声脉冲的宽度、聚焦情况、参与扫描的压电单位数量以及信号增益有关。

测定超声横向分辨率的方法与纵向分辨率类似, 不过此时超声标记物的置入位置应当处于同一横向平面上。

评价超声系统横向分辨率的标准见表3。

3.4 环晕伪像的检测

环晕伪像是指的超声系统无法对紧邻超声探头界面的部位进行成像的现象。该现象与超声探头-人体组织界面上的高频振荡现象有关, 该振荡主要由超声脉冲前半部分的近距离回声与后半部分相互作用产生。

对超声系统环晕伪像的检测方法如下:

(1) 制作仿生体模, 并在体模中浅表位置放置数个深度不同的标记物;

(2) 扫描该体模并固定图像, 辨别位置最浅的可分辨的标记物, 并以其深度作为环晕伪像的范围。

4 结论

7.国家节能服务公司备案申请流程图 篇七

国家节能服务公司备案申请流程图

从此前各批节能服务公司备案申请的组织情况看，国家节能服务公司备案申请流程大致一样。首先，节能服务公司的备案申请并不是随时受理，而是先由国家发改委和财政部办公厅下发通知，由各省级发改委会同财政部门组织本地区的节能服务公司备案申请和审核工作，然后向国家发改委和财政部报送初审名单。另外，从前四批下发通知的时间到要求各地上报初审名单的时间间隔看，最长的一次是45天，最短的一次只有10天。通常各地还要为初审留出时间，各地会要求企业更早上报申请材料。这样算来，实际留给企业准备材料的时间满打满算也就30天左右。如果再考虑通知传发的时间，留给企业准备材料的时间可能更短。因此，打算申请节能服务公司备案，尚未提出的企业，应提前准备相关材料，并关注国家发改委和当地发改委的备案申请通知，按规定时间提出申请，以免错过申请时机。

根据前四批的国家节能服务公司备案申请流程，我们编制了如下的国家节能服务公司备案申请流程图：

节能服务公司备案申请条件

从前四批申请情况看，申请条件大致相同，新一批的国家节能服务公司申请条件还要及时关注最新发布的通知。下面以前四批为例：

1.具有独立法人资格，以节能诊断、设计、改造、运营等节能服务为主营业务；

2.注册资金500万元以上(含)，具有较强的融资能力；

3.经营状况和信用记录良好，财务管理制度健全；

4.拥有匹配的专职技术人员和合同能源管理人才，具有保障项目顺利实施和稳定运行的能力。

节能服务公司备案申请材料

从前四批备案通知的要求看，对申请材料的要求，基本一致。通知要求节能服务公司申请审核备案需要提供的材料为：

1.节能服务公司备案申请表；

2.企业基本情况简介，主要包括成立日期，经营范围，经营及财务状况，财务管理制度等；

3.企业开展的节能效益分享型合同能源管理项目情况和节能效果，合同能源管理项目投资、收入及其在企业投资总额、营业额中的相应比重

4.合同能源管理项目应用的主要节能技术及产品情况，自主研发和获得专利的节能技术及产品情况；

5.专职技术人员的姓名、职称、年龄、学历、专业等；

6.企业工商营业执照、税务登记证和财务报表复印件；

7.企业注册资金、银行信用等级等证明材料；

8.已实施项目合同、用户单位的反馈意见及项目运营状况证明等；

8.家政服务工作流程及质量标准 篇八

居室服务工作流程及质量标准目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。适用范围

适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。术语和定义

（无）职责和权限

4.1 公司总经理 负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。

4.2 管理者代表 负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。

4.3 公司物管部环境管理组

4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；

4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施；

4.3.3 对居室清洁效果进行验证。

4.4 公司物管部客服中心

4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。

4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；

4.5 公司各部门 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。服务内容

5.1 日常保洁：

为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。

5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。

5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。

5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。

5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。

5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。居室服务流程

6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。

6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。

6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。

6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。

6.5 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。

6.6 居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。

6.7 环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。

6.8 环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。上门服务纪律

7.1 保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；

7.2 保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；

7.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；

7.4 保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；

7.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；

7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；

7.7 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；

7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。

7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；

7.10 保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；服务工作流程

8.1 作业前准备

8.1.1 按《居室服务单》的时间，进行清洁作业。

8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。

8.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。

8.2 操作流程

8.2.1 清理各室内的垃圾。

8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。

8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。

8.2.4 由上到下全面除尘。

8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。

8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。

8.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。

8.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。

8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。

8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。

8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：

8.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。

8.2.13 对阳台进行拖洗。

8.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。

8.2.15 地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。

8.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。

8.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。9 质量验收标准

9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。

9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。

9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。

9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；

9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。

9.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。

9.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。

9.8 各项记录填写准确；

9.9 服务满意率达100%。支持性文件

《居室服务管理制度》相关记录

《居室服务联系单》

《居室服务评价单》

9.电测标准量传业务流程的探讨 篇九

1制定实验室、收发室管理制度

实验室管理制度规定了实验室的环境条件控制方法、检定人员的行为准则,是标准量传工作最基本、最主要的控制因素。制度规定了实验室最基本的工作准则是客户送检的设备7个工作日检验完毕,15个工作日出具报告。这个规定是对客户的一项承诺,也是对实验室的一个约束。所有的工作和制度都是围绕这条准则来开展,保障了标准量传工作的时效性。

收发室管理制度规范了收发人员的行为和收发流程,为委托单位提供了良好的送检环境,保障了优质服务。收发室管理制度从客户接待、委托单的填写、委托标识的粘贴到收发员与检定员仪器的交接、证书签字盖章流程、仪器、证书的发出每一个环节都做了具体的规定,做到每一个环节都有章可循,每一个环节的责任落实到具体岗位,保障环环相扣,责任明确,有利于规范每个流程的具体实施方案,有利于提高每一个岗位的责任感,也为出现问题时追责提供了依据。

2制定标准设备维护管理制度

标准设备的维护管理制度规定了量值传递工作质的要求。量值传递准确与否关键取决于标准设备的性能,标准设备的维护管理制度从建标复查、文件集管理、溯源、期间核查、重复性与稳定性试验以及日常维护等方面进行规范,有效地保障了标准设备性能的稳定和优异。

标准设备维护管理制度明确每一套标准设备的具体管理人,管理人对设备的全生命周期管理及日常维护负责。制度中规定,只有经有关单位建标的设备才能对下开展量值传递工作,建标复查工作是设备管理工作中最核心的环节,是对设备是否具备量传性能的一种认可,其本身就包括其他日常管理工作,如连续有效的溯源、重复性稳定性试验、文件集的管理。

标准设备的期间核查工作是确认设备在检定周期内性能是否满足要求的必要工作,通过在送检前后及运行中分别对同一台性能稳定的核查设备进行相同的试验,比较相邻2次结果是否一致来确认设备性能的稳定性,有利于及时发现设备性能是否出现偏差,所进行的量值传递工作是否可靠。

3规范业务委托流程

为提高服务质量,规范化量值传递工作,使量传工作实现精益化管理,制定业务委托收发流程。流程图如图1所示。

(1)送检计划。根据本部门的年度工作计划,制定委托单位的送检计划,委托单位根据送检计划按时送检,有利于量值传递工作有条不紊、均衡开展下去。

(2)仪器接收。委托单位将仪器送至收发室,收发员将委托单位名称,接收日期,与实物相符的仪器的名称、编号、附件等信息逐条记录在业务委托单上,与客户核实后,客户、收发员分别在委托单上签字确认,并分别填写电话号码,将第二联交由客户。并在仪器包装箱和仪器上分别粘贴业务委托标识,标识上注明委托单位名称、仪器编号、送检日期以及检定标识。仪器接收手续完成之后,仪器暂由本部门管理,期间仪器出现的任何问题,由本部门负责。需现场检定的仪器,由检定员带委托单至现场按要求填写,回来后将第一联交收发员处理。仪器收发明确仪器接收的具体步骤和收发员的具体职责,是业务委托流程具体工作的第一步,它涉及到委托业务所有设备的管理、责任权限,是之后所有流程的依据。

(3)仪器分配实验室检定。收发员将收到的仪器按分类送至各个实验室的未检区,分配给相应检定员,进行检定,检定员在委托单仪器接收处签名,收发员在委托单填写检定实验室的名称(门牌号),并委托单第三联交给检定员。至此,仪器由实验室负责人管理,期间仪器出现的任何问题,由实验室负责人负责。

(4)实验室检定。规定了实验室对委托检定仪器的具体操作方法和期限要求。检定人员根据仪器送检的先后顺序,对仪器按照作业指导书、检定规程等技术文件实施检定,检定完成后进行数据处理和报告的出具。对在检定过程中,仪器有故障或检定不合格,应在仪器上贴上标签,标明仪器故障类型,将仪器放置已检待定区域,通知委托单位,由委托单位决定仪器处理方式。如委托单位要求进行修理,则等待厂家维修后再进行修理后的检定,并在证书上标明修理后的检定;如委托单位要求报废,则出具检定结果通知书,或等同检定结果通知书的报告。

(5)检定标识粘贴方法。对于检定合格的仪器,粘贴合格证;对于部分项目合格或降级使用的仪器,粘贴检验证;对于不合格的仪器,不粘贴检验标签,并将以往的检验标签撕毁。标识的正确粘贴和填写,使客户、检定员、收发员更易识别,剔除不必要的确认过程,简化流程并使各项工作更加准确到位。

(6)仪器返回收发室。收发员定期到各实验室的已检区取回已检好的仪器放收发室仓库,与检定员逐一核实后,在委托单第一联仪器回库处签名。此后直至仪器被委托单位取走前,由收发员负责仪器的一切管理工作。

(7)报告流程。检定人员检定完仪器后,出具报告,经三级签字,交由收发员盖章,盖章后的报告按单位分类放收发室进行管理,收发员将报告编号登记在委托单对应位置。收发员应根据报告编号的登记情况提醒检定员对超过规定期限未检的仪器实施检定,并及时提醒委托单位领取设备。

10.酒店开夜床服务操作标准及流程 篇十

开夜床服务是每天提供给客人舒适的、便宜入睡的爱心服务，为了给入住酒店客人一个好印象的服务项目。

夜床程序标准

1、夜床服务时间为18:00—21:00，其他时间可以根据客人要求提供开夜床服务。

2、A、客房的‘请勿打扰’灯亮着，则不要打扰，记录下时间，并报告领班。如果发现‘请勿打扰’灯已关闭，按照正常的开夜床程序进行夜床服务。B、客人在家需要征得客人同意，如果客人不需要，就不要再打扰客人。

3、按照正常的开夜床程序进行夜床服务，服务员按照操作程序敲门两次，并要说明，‘晚上好，客房服务员’英文是‘GOOD EVENING，HOUSEKEEPING’。等待3秒钟，再次敲门，如果房间没有应答，可打开房门，缓慢开启房门至1/3处再次说明“晚上好，服务员”，再次确认房间有无客人，如果房间还是没有应答，方可进入。

4、服务员进入房间后，打开房间内的所有的照明，不要动客人所设置的空调温度。(如果窗户开着，将窗户关闭）。

5、清洁烟灰缸及倒掉所有的垃圾，更换垃圾袋，更换毛巾，补充一次性客用品，房间物品摆放整齐。（客人重要物品不要动）

6、如果发现有工程问题，及时报修、跟修及卫生整理。

开夜床要求

1、如果是住一位客人的大床房，开有电话的一边，住两位客人，两边都要开。

2、如果是住一位客人的双床房，开有电话的一边，住两位客人，开有床头柜的

开夜床操作标准

A、将被子折成90度，枕头放平，床头灯打开，(一位客人只打开一侧)并将早餐卡、矿泉水、遥控器、鲜花放在床头上。

B、将地巾平铺在地上于夜床一侧及床头柜前方，拆开酒店拖鞋，整齐的摆放在地巾的左上角（鞋头朝外）

C、将一份洗衣袋、洗衣单叠放整齐，摆放在床体的左下角。D、将房间的窗帘全部拉上。将晚安牌翻过来。E、将地巾平铺在紧靠浴缸外侧，浴帘拉开2/3。F、将防滑地垫平铺在淋浴间地面（淋浴喷头正下方），吸盘朝下。

G、关掉除床头灯以外的所有的房间照明，将开过夜床的床头灯光线调到柔和度。

11.某专业美容院标准服务工作流程 篇十一

-本资料来自

-本资料来自

-本资料来自 本资料来自 (一)要预约时间

（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）(二)咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）

(三)友人: 所有外来电话一律留言回电。

* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。

* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛苦了”。

* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。

-本资料来自 * 每日确实填写顾客反应及顾客资料。

* 填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月25日店内须大扫除。* 每月15日交心得报告。

* 每月20日前缴交《美容师排班表》

* 每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。

会计：

* 处理店内各项收支。* 处理店内各项财会帐务事宜。* 处理各项财会报表之编制。* 负责与总部联系财会稽核问题。

工作内容：

* 于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。* 于每日早上11:30前现金汇款入帐户。* 信用卡于3日内寄出请款单。

* 每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。* 收费单须如实填写金额数目,不得涂改。

* 所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。* 收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。

-本资料来自 * 每月5日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。

* 每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。* 每月15日交心得报告。* 每月5日下单订货。

* 每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。

* 如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。

待客规范：

* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。

* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）

* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。

* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。

-本资料来自 * 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。

* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

* 顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）

* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

工作行为规范暨惩处条例：

工作行为规范：

* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在１３：３０以前结束。* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。

* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。

-本资料来自 * 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。

* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。*

护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。

*

用餐时应在员工休息室内食用。

*

营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。

*

如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：

* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。

* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不在此限。

* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 未在每月二十日寄出心得报告。* 值日工作未妥善处理者。

-本资料来自 * 工作区域未尽责做完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内坐在接待沙发上者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。

* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。

若为下列条例，则依情节轻重议处：

* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。

* 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。* 取货未做登记者。计警告一次惩处。

* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者。计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。

 操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。

处世规范：

（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。

（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其-本资料来自 知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。

（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。

（四）谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。

与顾客谈论的话题范围有：

◎ 音乐、电影。

◎

子女教育问题。◎ 旅游经历。

◎

社会新闻。◎ 工作心得。

◎

个人之兴趣。

◎ 有趣的活动。

◎

流行服饰、发型、化妆技巧。◎ 文学观感。

◎

艺术探索。

总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。

电话应对应之规范：* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。

* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。

-本资料来自 * 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。

* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

* 于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超过３声，如超过时应先向对方致歉并说：「对不起！让您久等了。」 * 营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。* 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟。

* 电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。

卫生管理规范：

* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。* 用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。

* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。

-本资料来自 * 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。

* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。

例行清洁工作：

* 美容床单及毛巾之更换。* 随时保持水槽及镜面之清洁。

* 巾需折叠好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推车内产品用具之添补。

* 衣柜内用品（拖鞋、半身衣等）之添补。* 柜台台面清洁工作。

* 休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。* 理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭工作。

12.售后服务申请流程标准 篇十二

（一）“信贷工厂”模式内涵

“信贷工厂”是指银行对中小企业的贷款业务按照专业化的标准流程来进行，从客户开发、信息的挖掘和审核，到授信的审批、贷款的发放、贷款的日常监控及风险控制、贷款的回收等整个授信流程均采用工厂流水线的标准化批量生产方式进行。

（二）“信贷工厂”模式特点

“信贷工厂”模式的核心是“以客户为中心，以市场为导向”，强调“收益风险及成本”和“尽职者免责、失职者问责”的理念。其主要的特点有：

1. 流程化的银行作业、标准化产品设计和审批程序。

2.“信贷工厂”模式以相同行业性质和相关联的产业链企业的风险和需求为基础，设计生产标准化的产品，发挥出了小企业信贷规模成本和规模收益。

3.“信贷工厂”模式立足于为中小企业客户提供全方位的金融服务，以实现银行、企业双方价值最大化为目标，实行差别化的风险管理政策和专人负责机制，满足了银行控制风险的需要，满足了中小企业的融资需求。

二、“信贷工厂”在我国的应用

（一）“信贷工厂”引入我国的必要性分析

1. 近年来我国中小企业迅速发展，截止2010年底，我国中小法人企业数量超过1000万户，占企业总数的99%。中小企业贡献了我国60%的GDP, 50%的税收和80%的城镇就业。中小企业在我国的经济发展中发挥着至关重要的作用。然而一方面由于中小企业规模普遍较小，内部治理结构不完善，自有资金普遍不足等原因，靠内源融资渠道筹集资金很困难;另一方面，我国的外源融资渠道有针对中小企业的中小企业板和创业板市场，同时还有债券市场和向银行借款，然而进入资本市场的门槛很高，截止2010年底，在中小企业板和创业板上市的企业不超过全部中小企业数量的1%。因此很有必要引入信贷工厂模式。

2. 鉴于中小企业很强的正的外部效应，政府支持中小企业融资也成为政府的一项必须履行的责任。人民银行及时实施适度宽松货币政策，灵活运用货币政策工具，营造中小企业信贷主题，引导金融机构加大对中小企业的信贷投放。银监会力求鼓励商业银行设立中小企业金融服务专营机构，对中小企业贷款进行专业化经营。

3. 随着金融“脱媒”现象的逐渐显现，金融机构为了增加银行盈利来源，中小企业融资业务将会成为未来金融机构竞争的焦点。

（二）“信贷工厂”在我国应用的成功经验

目前我国的“信贷工厂”模式实施比较成功的金融机构为民生银行，这里主要分析民生银行的模式和取得的成果。

(1）民生银行实行战略事业部制，在总行设立中小企业金融事业部。

中小企业金融事业部积极布局全国中小企业业务，初步构建覆盖长三角、环渤海、珠三角、海西、成渝和中西部地区等范围的中小企业服务网络，为全行信贷结构调整优化与战略转型奠定良好基础。产品线不断丰富，聚焦“产业集群”、“产业链”、“专业市场”、“工业园区”、“银政合作”等重点领域，“细分市场、批量开发、名单制销售”的客户开发模式得以不断强化。

(2）“信贷工厂”模式的成果。

截止2010年底，民生银行中小企业金融事业部各项贷款余额795.32亿元，资产客户达到6, 740户，不良贷款率0.60%，保持在较低水平。

三、我国“信贷工厂”模式的主要问题和相关政策建议

虽然目前我国的商业银行引进了“信贷工厂”模式，并取得了一定的成效，但是在目前我国现行的银行制度下仍然存在许多问题。

（一）我国信贷工厂模式存在的问题

1. 目前我国的金融机构仍然实行传统的审贷分离，分级审批制度。如果引进该模式势必要改革现行的银行审批体制。

2.“信贷工厂”模式以产业链为基础，聚集具有相同风险和需求的中小企业，并为其提供服务。这种做法虽然从一定程度上实现了规模效应，但是也聚集了巨大的风险。

3.“信贷工厂”模式将传统的以客户为中心和以产品为中心结合起来，“信贷工厂”模式需要专业化的人才，因此需要加强服务理念的转变和人才培养。

（二）关于“信贷工厂”在我国发展的相关建议

针对以上我国的“信贷工厂”模式存在的问题，提出本文政策建议。

1.“信贷工厂”的银行模式选择。

我认为目前最适合“信贷工厂”模式是区域性地区银行。原因如下：其一，区域性商业银行一般致力于当地地方经济的发展，有当地政府支持的背景，对当地的经济发展和政府政策比较了解，在中国目前以政策为主导的体制下，这样可以使区域性银行规避一部分风险。其二，“信贷工厂”要求实行流水线和标准化作业，并要求具有较高的审核效率，以满足中小企业信贷融资的“短、频、急”的要求。区域性银行由于规模较少，审批相对较简单;其三，引进“信贷工厂”模式需要对相关的体制进行改革，一般来说，区域性商业银行的改革阻力要小于大型商业银行。

2.“信贷工厂”相关制度的完善。

其一，关于风险分散的问题。一般分散风险的途径有：资产证券化和对不同行业进行组合融资。通过贷款的组合能有效分散单个贷款的特定风险;将贷款包拆细为标准化的证券，提高了资产的流动性;对不同行业进行分散投资，可以降低系统性风险。另外，要密切关注相关行业的产业政策，根据政策决定是否进行融资，这样能更好地规避风险。其二，转变贷款服务理念，培养专业化人才。

参考文献

[1]中国民生银行2010年年报.

[2]罗晓雪.浅析“信贷工厂”模式[J].财税金融, 2011 (03) .

[3]张卫卫.“信贷工厂”模式理论及国内外研究现状分析[J].教研探索, 2010 (03) .

13.售后服务申请流程标准 篇十三

标准化流程（建议稿）

一、基本提示：

1、确定场地及典礼时间：请事先与深圳狮子会办事处人员进行沟通，重点确认常务理事的时间安排，选择相应的日期，以确保会长（总监）及常务理事的出席率；

2、制作邀请函发送通知：请至少提前10天发出通知（书面邀请、电子邮件或短信发送），提前一周安排专人跟进邀请出席人员的到会情况。告知具体的时间安排和典礼地点；

3、物料准备和会场布置：根据报名参加人数多少提前三天确定围席，并适度预留位子（建议可采取在订位基数上加一或备二的方式）。背景板等晚会系列文件要体现两个的主题、LOGO。安排好音响（一定不能凑合，音响是成功举办典礼的必要条件）、准备好投影仪、电脑及典礼资料的摄影摄像设备、提前两天制作好典礼背景横幅，并于典礼前最迟六小时前安装到位，同时安排好国旗、会旗、讲话台、礼品、奖牌等摆放位置；

4、座位排序和注意事项：按照狮子会惯例，若有政府官员出席，考虑中国习惯（即邀请的贵宾按“左为尊”安排座位）；如果没有政府官员出席，排位则按“右为尊”；

5、典礼用品的检查确认：国旗（国歌准备）、会旗（会歌准备）、会钟、钟锤、背景板（横幅）、音响、背景音乐、无线麦、投影仪、电脑、资料片、礼品、奖牌等；

6、会议主持及人员安排：大会主席、执行主席、主持人及台词准备（特别注意嘉宾介绍的准确和顺序，开场前一定请主持人再次将嘉宾名单交由大会主席对其单位、职务、姓名进行核审）。

二、基本流程：

1、2、[开场音乐]主持人上台开场白 邀请大会主席上台[登场音乐]

A、介绍来宾，按照狮子会礼仪礼规介绍（大会主席由新任第一副队长担任，如果是联合换届的，所有第一副队长都需要上台亮相）

B、大会主席致欢迎词

3、大会主席鸣钟开会4、5、6、7、奏中华人民共和国国歌

奏狮子会会歌（若有政府官员此项可略）2014-2015队长工作总结

2014-2015财务做财务报告（行政经费和服务经费）（如果几个会联合换届，每一个会按秩序进行）

8、A、B、表彰： 会员表彰；

感谢兄弟服务队和社会其他人士和企业

（照相合影站位：注意位高者站台上右边，面朝台下）

（服务队感谢状落款名称：深圳狮子会***服务队，2014-2015队长签名）

9、2014-2015会长（总监）讲话

10、交接仪式

A、第一项绶带、第二项钟锤

【2014-2015和2015-2016队长同时上台；2014-2015和2015-2016会长（总监）同时上台见证】

【合影站位：2014-2015会长（总监）和2014-2015队长站台上左边，2015-2016会长（总监）和新届队长站右边】

B、服务队的工作交接仪式：人、财、物、服务活动等交接表格签署

【会长（总监）见证合影，2014-2015会长（总监）和2014-2015队长站台上左边，2015-2016会长（总监）和新届队长站右边】

C、向2014-2015队长和全体理事会成员致敬：鼓掌致意、鲜花礼品

11、新任队长致辞：工作计划与展望；介绍2015-2016服务队理事会成员；理事会成员（代表）发言；狮友祝贺。

【合影：2015-2016会长（总监）上台与2015-2016服务队理事成员合影】

12、新会员入会承诺：由新（候）任副会长（总监）带领，新（候）任会长（总监）和上届会长（总监）监礼，老会员给新会员佩戴会章

【站位：新会员面向观众，站台上的右边，领读承诺新（候）任副会长（总监）站左边，监礼，会长（总监）站右边】

13、新（候）任会长（总监）讲话

14、其他单位领导、企业代表等讲话

15、会员与来宾合影

16、大会主席致答谢词，鸣钟休会（联合换届的所有大会主席一同上台）

温馨提示：

A、如果是联合换届的，所有项目按照各自服务队依次完成。

14.酒吧管理服务流程与工作标准 篇十四

酒吧营业前准备工作标准

●酒吧的清洁卫生工作

（1）前吧的清洁卫生

每天用湿毛巾把吧台擦干净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。

（2）后吧的清洁卫生

每天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部彻底进行清洁，酒柜和陈列柜也应每天除尘，陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。

（3）地面清洁卫生

调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。

（4）酒杯、用具清洁

应对酒杯及用具进行清洁、消毒，要求无水渍、无破损。

●饮料、器具的领取及存放

（1）填写领料单

根据酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单，送交酒吧经理签字。

（2）仓库领料

凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。

（3）存入酒水

酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。陈列时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和普通酒分开摆放。

（4）领酒杯和瓷器

按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。

调酒师调酒准备工作标准

(1)备好调酒用具和酒杯

按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在干净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。

(2)冰块准备

用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中，或把冰桶放在操作台上备用。

(3)备好配料和装饰物

配料主要有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时准备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。

调酒师饮料调制操作方法

酒吧服务员在完成准备工作后,便可以正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,这样才能做到胸有成竹,得心应手。但如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的基本原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。

按照调制方法,混合饮料可分成三大类：

●直接在酒杯中调制的饮料

这类饮料通常使用高飞球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄的直身杯,而它们往往就是饮料本身的名称。调制这类饮料时,酒杯必须洁净无垢,先放入冰块,冰块的用量不可超过酒杯容量的三分之二。调酒师必须养成良好的习惯,任何时候都不用酒杯直接取冰。然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最后用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装饰点缀,便可端送给宾客。

●调酒壶中调制的饮料

使用调酒壶的目的有三点:摇动调酒壶使各种原料充分混合;摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低;摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的分量。这类饮料的调制过程如下:先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入各种配料。必须注意,有汽饮料如各种汽水不宜作此类混合饮料的配料。然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。

摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。如有宾客要求这类饮料加冰饮用,则应事先准备冰饮杯如古典式杯,并加入新鲜冰块,再将饮料滤入,并作同样点缀即可。

●调酒杯中调制的饮料

这类饮料的调制过程几乎与第二种完全相同,只不过由于这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等作为基酒或配料,因而不适宜作大力摇动振荡,才使用调酒杯并用搅棒搅

酒吧迎宾服务标准

(1)迎宾服务

客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。

(2)领坐服务

引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅，遵照女士优先的原则。

为客人点酒服务标准

（1）客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或调酒师再询问客人喜欢喝什么酒水。

（2）服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。

（3）开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认以免出错。

（4）服务员要记住每位客人所点的酒水，以免送酒时送错。

（5）酒水单一式三联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人的特殊要求等。第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水，第三联由调酒师保存。

（6）坐在吧台前吧椅上的客人由调酒师负责点酒（同样也应填写点酒单）。

为客人调酒服务标准

(1)调酒师接到点酒单后要及时调酒。

(2)调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。

(3)调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。

(4)严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。

(5)调酒师调酒时要按规范操作。

(6)调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八成满即可。若要斟一杯

以上的酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀。

(7)随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。

(8)当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。

(9)掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等。

为客人送酒服务标准

(1)服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

(2)送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是你的，请慢用。”

(3)服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶（听），并按规定要求撤换烟灰缸。

(4)适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。

(5)在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。

(6)如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

给客人验酒服务标准

酒的服务中首先是要给客人验酒,这是相当重要而不可忽视的过程。相传中世纪时,常有在酒中下药毒死他人的情形,因此才产生了宴饮时由主人先品尝酒味的作法,这一作法演变至今,已成为餐桌服务的重要礼数规范。验酒的目的,其一是给客人认可;其二是使客人品尝酒的味道和温度;其三是显示服务周到。

给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒,验酒时经客人发现,可立即更换，否则未经同意而擅自开酒,也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识,均应确实做到验酒,这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应白葡萄酒应置于小冰桶,上面用干净叠好的餐巾盖着,放置在点酒客人右侧的小圆几上面,把酒瓶取出,用双手托着白葡萄酒瓶,标签要面向客人,使其过目验酒，左手以餐巾托酒瓶以防水滴,右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后,再度放入冰桶,供其饮用。

供应红葡萄酒的温度与室温相同,淡红酒可稍加冷却,可利用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀,要小心端进餐桌,不要上下摇动。先行给客人验酒认可,然后将酒篮平放在客人的右侧,供其饮用。

酒从酒库取出,在拿给客人验酒之前,均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后,再拿到餐桌上给客人验酒。

酒吧开瓶与斟酒服务标准

在开瓶与斟酒过程中,服务人员要从容地按餐厅礼仪,姿态优雅地做得恰到好处。应经常随身携带启瓶盖起子以及开罐器,以备开瓶(罐)使用。开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别,斟酒有一倒法与两倒法之分,分别叙述如下：

●一般酒的开瓶

供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻,最好是带有横把及刀子的“Ｔ”字型的自动开瓶器,其螺旋钻能藏于柄内,使用时可减少麻烦。

葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为:割破锡箔(在瓶口,用刀往下割),把瓶口擦拭干净，拔软木塞,再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是首先除去瓶盖外套,至瓶口下四分之一时,用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入,旋转至全部没入,再徐徐抽出瓶塞。如骤然抽动,因为软木塞很脆,可能折损破裂。如是钟型瓶塞,按瓶钻则可在餐桌上开取,最好在开始抽出时,将拔瓶钻稍微旋转,并向右转,瓶塞抽出后,将瓶口拭净,以备斟酒。

●起泡酒的开瓶

气泡酒因为瓶内有气压,故软木塞的外面有铁丝帽,以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是:把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45度的角度拿着酒瓶,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软木塞松开，等瓶内的气压弹出软木塞后,继续压紧软木塞并以45度的角度拿紧酒瓶。其进行方法是:首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4公分处割除,后将丝环解开,用拇指紧压瓶塞,以防骤然冲出(如用右手则以右拇指压在瓶塞上),另一只手握瓶底部,将瓶徐徐向一方转动,并保持斜度45度,转动酒瓶,瓶塞不动。此为熟手的秘密。假如瓶内压力不足以将瓶塞顶出,可将瓶塞慢慢自边推动,瓶塞离瓶时,将塞握住。

开启含有碳酸的饮料如啤酒等时,应将瓶子远离客人,并且将瓶身倾斜,以免液体溢至客人身上。● 斟酒方法

(1)一倒法

①正确的做法是,开启酒瓶后,可先闻一下瓶塞(因有时瓶塞会腐烂)。煞有其事地先闻一下,可使客人有“是好酒”的先入观。斟酒前将酒瓶口擦拭干净,手持酒瓶时要小心,勿振荡起瓶中的沉淀。以标签对着客人,先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试,经同意后再进行斟酒。酒杯放在桌上,不要举起,且不斟满过四分之三,最好较半杯多一点。倒红酒时,瓶口尽量靠近杯沿慢慢地倒。收瓶的要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布。

②陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里,避免搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽量少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口靠紧杯沿慢慢地斟倒。

③倒白酒时,酒瓶从冰桶取出时须先擦净瓶上的水分,直接倒进餐桌上的酒杯中,勿用手去拿酒杯,以免手温加热酒杯,影响冷却的效果。斟酒时从杯沿开始倒,再逐渐抬高酒瓶到离杯10公分处结束。

(2)两倒法

①对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类,斟酒时采用两倒法。两倒法包含有二次动作。初倒时,酒液冲到杯底会起很多的泡沫,等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,继续斟满至2/3或3/4杯。斟酒不能太快,切忌把酒中二氧化碳冲起来,不易控制以致泡沫溢流杯外。每次斟满所有的酒杯后,将酒仍置回冷处或冰桶中,以保持发泡性酒的冷度,并可防止发泡。

②斟香槟酒所用的酒杯事先必须干燥，换言之,酒要冷,酒杯不冷,而且盛香槟酒的酒杯中不能加冰块。

③倒啤酒的最佳方法是斜倾酒杯,顺着杯壁慢慢地斟,这是缩短瓶口“冲着点”的距离, 冲力减弱,就没有气泡发生。到了半杯程度,渐执正酒杯,第二次注入杯水的正中,至在表面冲起一层泡沫,但勿使其溢出酒杯,这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是:起初慢慢地斟,中途略猛地斟,最后是轻轻地斟。此外,补斟的酒不好喝,必须喝光再重新斟满。

(3)斟酒的仪节

①依惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中,以表明此酒正常,等主人品尝嘉许后,再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始(反时针方向),先斟满女客酒杯,后斟满男客酒杯。如是宴会团体,则先给坐在主人右边的客人斟酒,最后给主人斟满再退回(这也是再斟酒时的顺序)，或将酒瓶传请其自斟。无论如何,当客人酒杯全部斟满后,才能斟满主人酒杯。只有在斟啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时,才可以把酒杯拿到手上而不失礼。

②如客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒;不要向邻桌斟酒，已开的酒瓶,应置于主人右侧。空瓶不必尽快移去,酒瓶亦是一种装饰品,能增加餐桌气氛。

(4)开瓶费

按前所述开启葡萄酒或香槟酒等高级酒类时需提供高级的服务,开瓶费即是餐厅中对客人自行携带来的酒所收取的服务费。收取开瓶费通常是论瓶计算的。

酒吧酒水服务程序与标准

●从吧台取出饮料

(1)取用饮料必须使用托盘；

(2)配备杯垫等服务用品；

(3)出品的酒品符合标准。

●向客人提供饮料服务

(1)服务中始终保持微笑；

(2)取杯具时手指不碰触杯口，握在杯具2／3以下或杯脚部分；

(3)提供每份饮料时应同时报酒名，提供杯垫、餐巾纸或口布；

(4)所有酒水饮料应按标准斟倒；

(5)客人中有女士的，女士优先。

●值台服务

(1)询问客人是否满意或有无其他要求；

(2)当客人的饮料还剩1/3时，询问客人是否添加；

(3)如发现客人饮酒已过量，不得向其提供含酒精饮料；

(4)发现问题应及时汇报领班。

●送客人

●使用敬语

为客人结账服务标准

1．客人示意结账时，服务员应立即到收银台处取账单。

2．取回账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。

3．确认无误后，服务员要将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

酒吧清洁服务标准

1．搞好前台、后台和服务区域的清洁卫生。

2．将剩余的酒类、配料等妥善存放。

3．用托盘将台面上撤下杯具等送至工作间清洗、消毒。

4．打开门窗通风换气，使空气对流以消除酒吧内的酒气和烟味。

5．清除垃圾。

酒吧营业结束工作程序与标准

●检查和记录酒水关吧实际存数

理论盘存和实际盘存数量必须相等

(1)进口烈酒空瓶单独收集存放；

(2)其他需回收的玻璃瓶收入指定的盒、箱中。

●将空瓶收集好

(1)交接事情填写清楚，并注明完成时间；

(2)调酒员签名。

●填写交接班记录

(1)吧台台面光亮；

(2)地面无垃圾，无积水；

(3)水槽内无残留脏物。

●酒吧清洁卫生

将带火烟头掐灭。

●关闭所有照明电源

不得切断冷藏设备电源。

●酒吧上锁