酒店餐饮部实习生工作总结

酒店餐饮部实习生工作总结（11篇）

1.酒店餐饮部实习生工作总结 篇一

酒店餐饮部实习总结]酒店餐饮部实习总结作者：佚名资料来源：不详点击数：8245更新时间：2009-9-23 19：03：46专业：广西师范大学漓江学院2007级旅游管理专业学号：200605646姓名：xxxxxx实习单位：广西桂林市桂林宾馆实习时间：2009年7月19日至2009年8月20日实习内容：餐饮部中餐厅服务员2009年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们07级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习，酒店餐饮部实习总结。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运,也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅--漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。

一、准备工作虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。我们实习的单位--桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了，实习总结《酒店餐饮部实习总结》。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想

2.酒店餐饮部实习生工作总结 篇二

一、理论背景

随着对“忠诚”的研究的深入, “忠诚”的概念也已经从“顾客忠诚”扩展到了“员工忠诚”这一层面。员工工作忠诚度与其工作满意度有着密切的关系, 员工满意度是指员工感觉到工作本身及有关环境可以满足或有助于满足自己的工作价值观需要, 而产生愉悦感的程度。美国营销学家赫斯凯特教授认为, 企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客, 而满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工创造的。对于员工满意度的研究, 国内外学者都将问题集中在了具体的影响因素和指标分析上。早期的行为学家马斯洛提出的“需求层次论”, 就是将人的需求划分为5个层级并以此来分析管理中的问题。赫兹伯格提出的“双因素理论”, 洛克指出的“员工满意度”包括的10个因素, 以及阿莫德和菲德曼提出的6个因素, 都对员工满意度的研究有重大影响。

麦克非林等认为, 员工最关心的3个因素是足够的培训、管理人员的管理技巧、酒店的组织结构和政策;西蒙、维克·苏等认为, 最重要的3个因素依次为职业发展机会、对员工的忠诚感和良好的工资报酬;特瑞等认为, 工资报酬的提升使香港员工的满意度最大;麦克尔认为, 员工参与、领导水平、培训、获得利益和贡献与满意度关系最大。

二、酒店实习生工作忠诚影响因素分析

关于员工工作满意度的影响因素, 我国学者也有过许多研究。谢祥项通过因子分析认为, 影响员工满意度的因子从大到小依次是薪酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、内在满意、绩效管理、信息沟通、关心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系和授权。吴慧等通过因子分析认为, 酒店员工的激励因素按照因子平均值从大到小依次是薪酬、管理制度、同事关系、领导水平、晋升与培训、工作条件、工作本身、信息和奖励。综合高校学生与酒店实习生的特点, 对酒店实习生工作忠诚度有影响的因素主要有以下几个方面。

1. 人际关系

行为学家马斯洛创立的需求层次模型中显示, 人的需求从下至上分为5个层级:生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。人在满足基本需求的同时, 还追求心理和社会尊重方面的需求。当今, 酒店人力资源管理中人性化的管理就是这一模型的体现。高校实习生大都年龄较小且社会经验不足, 长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。刚刚踏出校门, 他们对工作充满了期望与热情, 希望得到人性化的管理。然而, 一些酒店管理者由于工作压力、自身素质等方面的原因, 往往会对实习生进行训斥甚至谩骂, 从而使实习生失去了对工作的热情, 最终影响其工作忠诚度。

另外, 实习生与老员工相处的如何也会影响实习生的工作忠诚度。对于酒店实习生来说, 老员工所承担的是双重角色———师傅与朋友。老员工由于工作时间长, 积累了大量的工作经验, 这原本应当是一笔十分宝贵的财富。但一些老员工由于受自身素质等因素的影响, 对初出茅庐的实习生要求十分苛刻甚至有时还故意刁难, 这就影响了员工内部的团结。实习生书本知识丰富, 却缺乏实践经验, 面对工作往往感到无从下手, 又不能摆正心态, 就会造成与老员工之间的矛盾。

2. 自身职业发展预期

影响实习生自身职业发展预期的因素很多, 王兴琼通过因子分析发现, 工作报酬和领导水平对行业发展预期有显著正向影响, 其中影响最大的是工作报酬因子, 而培训机会因子对职业发展预期有显著负向影响。实习生在酒店中, 工资和待遇都没有老员工高, 但工作量相差不多, 这会导致实习生产生不公平的社会心理, 从而影响他们的工作情绪, 发展下去就会降低他们的工作忠诚度。

培训是提高员工职业素质的有效途径, 却可能对实习生产生负向影响, 这和培训内容是密切相关的。实习生在校学习期间, 对于基本的操作技能已经十分熟悉, 如果酒店的培训内容总是围绕着端盘子、铺床等最基本的内容展开, 而缺乏与实习生潜在的希望成为管理型人才相关的学习和锻炼, 就会使其产生厌烦情绪, 甚至对自身职业发展失去信心。

3. 制度的不公平

社会公平理论认为, 人总是会将自己的社会贡献和报酬与他人进行对比, 若自身高于他人, 就会产生公平心理, 反之, 则会产生强烈的不公平感。酒店实习生在待遇方面低于老员工, 但一些酒店在处罚上却两者相同。同样是20元的罚金, 对于老员工来说也许微不足道, 但对于实习生来说却有着不同的意义。另外, 老员工在工作中表现出色, 就会受到酒店的奖励或提升, 但大多数酒店对实习生却没有这方面的奖励。只罚不奖的制度很容易引起实习生的不满, 从而影响他们的工作忠诚度。

三、对策分析

作为忠诚的重要组成部分, 员工的行为忠诚是酒店追求的最终目标, 这一目标的实现有赖于员工忠诚度的提高, 而忠诚度的提高又有赖于组织承诺、员工信任和员工满意的提升, 这是一个递进过程。

1. 加强学校与酒店的沟通

学校与酒店建立有效的沟通机制, 酒店及时将每一个实习生的工作、生活情况及思想问题反馈给学校, 学校也可为酒店提供实习生的相关信息, 帮助酒店合理利用学生优势提高工作效率。这样, 实习生既能够在酒店学到知识和技能, 又能从学校得到心理辅导, 感受到温暖。

2. 建立有效的管理机制

首先, 建立有效的激励机制。马斯洛的需要层次理论认为, 自我实现的需要是人的高层次的需要。美国哈佛大学詹姆斯教授认为, 如果没有激励, 一个人的能力发挥仅为20%~30%;如果施以激励, 一个人的能力可以发挥出80%~90%。对于实习生来说, 适当的激励可以提高他们的工作积极性, 并在一定程度上提高他们的工作忠诚度。

其次, 重视人性化管理。微笑是酒店对员工的基本要求, 然而, 如果员工每天面对的总是没有微笑的经理, 他们的微笑就很难从内心深处表达出来。服务业追求“顾客是上帝”, 但只有有了满意的员工, 才会有满意的顾客。有句话叫做“员工是为绅士和女士服务的绅士和女士”, 这从一个侧面表明了酒店员工人性化管理的重要性。

3. 加强酒店管理者与实习生的沟通

实习生是酒店员工中一股充满生机的力量, 他们求知欲高, 对工作充满热情, 喜欢宽松和谐的工作环境, 习惯于对了解到的事情提出自己的意见和见解。他们又有着丰富的知识, 这是很多老员工所无法比的。然而, 超强度的繁重劳动、过于苛刻的管理则往往会使刚踏出校门的学生产生负面情绪。因此, 加强酒店管理者与实习生的沟通, 既能够构建和谐的人际关系, 又有利于工作的开展。

总之, 在目前形势下, 酒店无法回避实习生的管理问题。随着市场机制的不断发展和完善, 我们相信酒店业的人力资源状况会逐步得到改善。

摘要：酒店接纳实习生有利于保持员工结构的相对稳定, 节约成本。同时, 对于提供实习生的高校来讲则有利于学生实践能力的培养。但是, 目前在酒店实习的学生当中, 消极怠工、离职现象频频发生, 对酒店和高校的管理工作都产生了较大的负向影响。

关键词：酒店实习生,工作忠诚

参考文献

[1]谢祥项.员工满意与饭店人力资源管理的研究[D].中南林学院硕士论文, 2003.

[2]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊, 2008, (7) .

3.酒店餐饮部实习生工作总结 篇三

[关键词] 餐饮部 酒店员工 销售能力

酒店的销售并不是靠几个销售人员就能完成的，每一个员工，无论在什么部门、在什么岗位，不能把本职工作做好，就会直接或间接地妨碍酒店的整体销售。反之，每一个员工，做好了自己的本职工作，就是对酒店最好的促销。由此可见，在服务业竞争不断加剧的今天，进行“全员销售”已经成为了扩大市场、增加销售量的必要发展趋势，而要使其全面展开，首要的是提高员工的销售能力。

一、酒店员工销售能力现状分析

酒店员工的销售能力就其现状总的说来，就是缺乏销售意识，欠缺推销技巧。据笔者初步调查可知，在酒店西餐厅只有30%左右的员工会向客人主动推荐菜品和酒水，中餐厅的比例要高一些，40%以上的员工在客人点菜时会给出建议进行合理的配搭，与此同时能够向用餐的客人介绍酒店其它服务设施的员工则只有20%，然而事实上有80%的客人希望能通过服务员的帮助获得好的用餐体验，接受员工的推荐购买全部或部分员工推荐的产品，但仍有20%的客人拒绝员工的推销。

1.员工缺乏销售意识，欠缺销售技巧

首先，酒店大部分员工都认为自己的责任是提供服务，销售自有销售部的人员去做，这种定位让员工在工作中只注重服务过程，忽略了对产品的销售。其次，服务员都是非专业的销售人员，没有相应的销售技巧，无法掌握好推销的时机。那20%的客人之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的产品一般都是高价格低质量的，这就需要提高员工的销售技巧，建立客人的信任感。

2.酒店未予以足够的重视或未落到实处

早在1960年，麦卡锡就提出了著名的4Ps营销组合，即product（产品）、price（价格)、place（地点）、promotion（促销）的营销组合。作为4Ps之一，促销策略在酒店的销售活动中具有极其重要的意义，它通常采用广告、营业推广、建立良好的公共关系、人员推销等手段。随着科技进步和社会的发展，酒店越来越注重外部形象，更多的采用了前三种手段，而忽略了最原始却是最实在的促销方式——人员推销，即使重视了，也没有落到实处，得到真正的利用。

二、提高员工销售能力,进行全员促销的优势

进行全员销售，不在销售岗位上，但接触顾客程度高的员工也要求掌握一些销售技能。这样，酒店的前台接待员或者是餐饮服务员、收银员，都有可能成为酒店的销售力量，提高员工销售能力也成为了酒店培训的必修课。从一定程度上讲，这样做虽然加大了员工的工作量，但进行全员促销对酒店而言其优势的确是显而易见的。

1.促销方式灵活，对客针对性强

员工是与顾客接触最多，同时员工也是对产品最为了解的人员，这有利于在销售时针对不同的顾客，采取灵活的推销方式、选择合适的产品，使顾客易于接受。销售部的专业人员在对外进行促销时，只能对产品做简单介绍，而员工在推销产品时则能对产品进行详细的介绍，增强顾客对产品的可信度。例如，餐饮部的员工肯定比销售主管更了解一瓶红酒的年份、产地、口味及口感等，在餐饮部员工绘声绘色的描述下，销售成功的机率当然更大。

2.及时促成交易，提高营业额

在客人本身就有购买意向的情况下，员工现场对产品进行介绍，易强化顾客的购买动机，及时促成交易，增加消费，提高营业额。与广告、营业推广等促销方式相比，员工直接推销更能直接快速的达到目的，使客人购买产品，通过促销使客人在已经购买过产品的情况下再增加一部分消费，如果每位客人都增加一部分其预算之外的消费，酒店的营业额将得到很大的提升。

3.节约营销成本，适时反馈信息

一方面，员工直接促销不需要专业人员，从总经理到服务员，从前台到后台，人人都是推销员。只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当的掌握一些方法和技巧，饭店就会形成强大的推销力量。另一方面，全员促销不需要专门的经费投入，而是员工在完成本职工作的同时，不失时机而又恰到好处地向客人促销，是成本最低、见效最快的促销手段。

收集客人的反馈信息，是酒店工作的重点。员工对客人推销之后，客人会马上享用推销的产品，易于在第一时间获得客人的反馈信息，及时改进不足，培养与顾客的感情，建立长期稳定的关系，在稳固旧客源市场的同时，开辟新的市场。

由此可知，进行全员促销不仅能够增加销售量、提高营业额、节约营销成本，更重要的是还能增强员工的亲和力，建立良好的客户关系。所以，提高员工的销售能力是非常有必要的。

三、如何提高酒店员工的销售能力

做销售首先要了解产品的性质，酒店产品具有一定的特殊性，既包含有形的实物产品，又包含无形的服务，是两者的结合体，很难完整的区分开来。对酒店实物产品的销售总是伴随着服务，而对服务的销售又必须以实物为媒介。这就要求在提高员工销售能力的同时，又要注意对服务的促销和对有形产品的促销。

1.从服务的角度提高员工的销售能力

传统营销的核心是“市场占有率”，服务营销的核心是顾客的满意和忠诚。提高服务的销售能力，实质上就是要保证服务质量，以优质、细致的服务来获得顾客的满意，建立酒店的忠实客户群。

(1)树立员工的优质服务意识。树立员工的优质服务意识，首先就要让员工以客人的立场，享受到好的内部服务。

酒店服务质量的的核心因素在于“人”，只有有了满意的员工，才会有满意的顾客，从这个意义上说，酒店顾客满意度实际上是酒店员工满意度的外在体现，酒店外部服务质量好坏实际上也是酒店内部服务质量的外在体现。内部服务质量高，员工就有一个良好的工作环境和工作氛围，并在这种环境和氛围的感染下，潜移默化的树立起优质服务意识。

(2)制定完整的的服务标准并严格执行。由于员工对服务的理解深浅层次各不相同，服务质量就因人而异，不同员工带给客人的服务体验也各不相同。要消除这种服务差异，照顾好每一位客人，就需要制定一套完整细致的服务标准。首先，服务标准文字化、公开化。其次，建立奖惩制度，给予员工适当的激励。这一措施不仅对提高服务质量有效，对于提高实物产品的销售量也同样有效。

(3)强化员工的服务技能。服务技能是员工工作中最基本、最重要、也是最实用的技能。强化员工的服务技能要注意以下方面：首先，注重沟通。沟通是一个互动的过程，既要向顾客了解他们的需求，也要向顾客介绍酒店的产品和服务。其次，培养员工的观察力和领会能力。敏锐的观察力能让服务员在第一时间看到客人的需要；领会能力是要能领会客人的暗示，从客人的表情、行为来预测到客人的需求。

2.从产品的角度提高员工的销售能力

有形产品本身就能展示自己的竞争优势，提高员工对产品的销售能力更趋向于提高员工的推销技能和专业水准。

(1)树立推销意识。在酒店的日常工作中，员工有一定的服务意识，却缺乏相应的推销意识，主要是服务工作已经让他们将自己定位成了服务员，而忽略了自己同时还扮演着推销员的角色，客人点餐的时候，点什么是什么，极少会有员工主动的向客人推销菜品和酒水，已经忘记了酒店的主要目的是通过好的服务来销售产品，以此来获得利润。另一方面，很多员工都认为开拓市场、发展客户，促进产品销售是销售部的事情，与己无关。所以，要提高员工的销售能力，首要的是树立员工的销售意识。

(2)提高推销技巧。酒店员工要提高推销技巧主要包括以下几方面:首先，熟悉自己推销的产品的特点。餐饮部员工只有了解了自己的产品，才能向客人做全面的介绍，促使客人购买自己的产品。其次，观察并熟悉自己的顾客，按照一定的标准将顾客简单分类，针对不同类别的顾客，向他们推荐合适的菜品和酒水。第三，适时的推销自己。推销自己就是通过积极主动的与客人交流，与客人建立良好的关系，取得客人的信任。一旦建立了这种信任感，客人就会相信你推荐的产品，这也是赢得回头客的重要因素。

(3)选择正确的销售方式。餐饮部员工可采用的销售方式有以下三种：第一种是提示性销售，在客人点菜时不能确定需要什么的时候，推荐与客人相匹配的菜品；第二种是推广性销售，推荐菜单上高收益的菜品，不一定需要高价格，但是对餐厅来说是高利润的；第三种是增加性销售，销售额外的菜品，即通过销售给客人1个或者2个超过他们最初已经购买的菜品，增加他们的平均消费。

员工处于酒店工作的第一线，是接触顾客最多，也是最容易与顾客建立良好关系的部分，加强员工的销售意识和销售能力，是完成企业销售目标的决定性因素。酒店应当树立起“全员销售”的理念，提高员工的销售能力，让销售在员工心里有着和服务同样重要的地位，为客人提供优质服务的员工是优秀的员工，成功销售产品的员工也一样是优秀的员工。

参考文献：

[1]黄恒学:现代高级推销理论与艺术.北京大学出版社，2005

[2]曹礼和邱华郑璁邱红彬:服务营销.武汉大学出版社，2004

4.酒店餐饮部实习生心得体会 篇四

酒店餐饮部实习心得一

一、引言

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在xx宾馆，餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

二、实习时间和实习单位

xx宾馆座落于山东龙口xx工业园旅游景区，是一座集住宿、餐饮、旅游、会议及娱乐、休闲为一体的三星级旅游涉外宾馆，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。xx宾馆拥有大、中、小会议室15处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

三、实习岗位与内容

3.1实习岗位

餐饮部

3.2实习内容

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

8、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

9、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;

四、实习主要收获和体会

4.1实习收获

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

4.1.1服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了xx景区的一些基本旅游知识，和xx附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。

4.1.2从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

(1)语言能力 酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

(2)交际能力 因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

(3)观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

(4)记忆能力 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(5)在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

4.2实习体会

4.2.1酒店培训的重要性

随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业，因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位，而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得格外重要了。

(1)从公司来讲 这是公司应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现，而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

(2)从员工来讲 可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否，都是决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等，不可能是完美无缺的，通过公司的培训，员工可以提高自己的素质，达到企业的要求，也是自己的进步。

(3)一个好的酒店应该有一个完善的培训系统 正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了，在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训直接上岗，这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到一定阶段后，变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。

酒店餐饮部实习心得二

暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运, 也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;

第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;

第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

我们实习的单位——桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。

以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。

酒店餐饮部实习心得三

一、实习岗位与内容

1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。

2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。

4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。

5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。

6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是xx元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。

7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。

9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

(一)实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

5.酒店餐饮部实习报告 篇五

而这一份实习，带给了我两份重要的收获，一是锻炼，二是反思。也许这份实习远远没有在大型的酒店集团或是知名的餐饮连锁集团实习那样能丰富我的简历，但一定能增长我的阅历；也许不能给予我专业的经验，但却能赐予我可贵的磨练。我始终相信，在基层服务第一线的实践是最具价值和说服力的，我们能看到一家企业的实际运营，能直接与客人接触对话，也能观察到企业管理的优点与问题，以及其发展前景。这也是我决定来到这家酒店实习最重要的原因：不为名声，不为简历，只为过程，只为反思。

在实习初期，我先是跟着老员工和直属上司去熟悉各区的工作环境和工作流程，了解了一家酒店餐饮服务的基本要求和注意事项。我记得我第一天正式实习的晚上是在b区（酒店共分为a、b、c三个区）的一间大包厢，虽然有同事的提点和帮助，但是依然有点紧张。以前的我是一名客人，坐在餐桌上，并未知道酒店服务员需要了解多少礼仪、注意多少事项、要做多少工作。而如今，我站在客人旁边，为他们提供力所能及的服务，感受完全不一样。

一、经历新鲜，见识增长

身为一线基层员工，我得到最深刻的收获是接触、认识到不同的人，遇见、感受不同的事，每天的工作都会有新鲜感，富有挑战性，总是会有意想不到的惊喜发生。我能与不同生活背景的客人交流，有中学教师、有医生护士、也有从事科技研发的总监，与他们简短对话中，可以大致了解他们每个人的气质和性格。有一句话说得虽然通俗，但也很有道理：“顾客就是上帝，你需要做的只是察言观色”。的确，每位顾客都有自己的个性，我们不能以单一刻板的态度去面对、去服务全部客人，需要依据他们的性格和需要去改变风格服务。例如中学教师教书育人，待人谦逊有礼，做事不急不躁，因此我们服务时要注意不能心急心切，餐桌礼仪更要做的周到。

除了与客人交流增长了自己的见识外，与自己的部门主管、同事在工作之余交流更是给我的实习工作增添了不少见识。与主管交流，主管给予我许多建议和评价，与同事交流，许多家常故事让我体会到生活的酸甜苦辣，间接地了解了不同生活背景的人的思想观念和生活追求，这些体会都是平时眼看耳听无形的阅历，需要自己用心体会。

二、小餐桌，大学问

餐桌上也讲究艺术，文明礼仪和服务礼仪一样都不能缺，色香味俱全，包括美食，更包括得体的礼仪。平常看似很简单的餐饮服务，端茶送水递毛巾，实则这些服务礼仪是一家酒店无形的名片，会给客人最直接、最深刻的印象。服务礼仪周到，那这就是一张靓丽的名片；服务礼仪缺失，那就是引起负面效应的败笔，直接会影响酒店的营业业绩。我们曾在饭店管理原理的课上学习到：酒店营业最基本也是最关健的要素在于提供安全、干净的服务，无论是餐饮，还是住宿。如今社会大众的消费理念更新很快，顾客消费需要的不仅仅是单一的餐饮或者是住宿提供，而是服务提供的背后所承载的服务质量。锦源海鲜酒家虽然定位是大众式的餐饮服务，但是其服务质量是同行业中排名前列的。例如，家私的摆放要成“梅花”型，给人一种对称美的感觉；斟茶倒水要站在客人的右手边，而毛巾碟的摆放则是要在客人左手边；筷子不能离餐碗有两个手指远、汤匙柄要朝向左边；菜式搭配要均匀，相同类型、相同颜色的菜式不能相隔太近，方便让不同位置的客人品尝到不同的菜式，以示对客人的尊重……正是因为酒店管理层对这些基本的礼仪细节重视和要求，因此锦源酒家的服务比较到位，酒店信誉和口碑非常不错。当然，不能不承认，与其他知名的餐饮连锁企业相比，锦源在这方面还是有不小的差距，与“人性化”、“私人定制化”的服务还有一段距离。

三、酒店发展，仍需努力

要说锦源酒店的营业优势，那无疑是菜式特色鲜明且质量有保证。锦源酒店是以潮汕海鲜为特色，许多菜式的材料都是每天从汕头等地直接运输过来，保证新鲜和质量。因此酒店的忠实顾客非常之多，无论是平时下班后的同事聚餐，还是周末的家庭聚餐，我们都能经常见到“回头客”。久而久之、员工和顾客都会相互认识，更加有利于酒店的发展。

但是每个酒店的发展都必然会遇到不同因素的阻挠，对于锦源酒店，制约其发展的因素也是在近年来日益凸显。没有紧跟时代发展趋势，定位不明显：随着社会经济的发展，人们不仅只追求生存资料消费，更追求发展资料和享受资料的消费，而酒店业尤其餐饮业则会向大众休闲化方向发展，可以以六词“休闲、体验、服务”来概括今后餐饮业发展趋势。餐饮企业需要准确把握顾客的消费心理，将定位与发展趋势相结合，融入整个大时代的发展潮流当中，保持自身特色，做到一枝独秀。如今，餐饮业有两大发展特点：

1、生态化，回归自然，寻找乡土气息

现在越来越多的农家乐旅游，其中最主要的就是品尝农家菜，回归自然。因此农家餐馆行业现在是发展迅速且规模正不断扩大，在都市城郊俨然成为了一道独特的风景线。

2、时尚化，感受潮流，体验优雅氛围。

大家肯定对“海底捞”、“俏江南”、“黄记煌”“厨子印象”等知名连锁餐饮企业有所耳闻，也许体验过它们的餐饮服务。他们店面不大，但店面设计、装饰主题非常有个性和特色，有的走简约风，有的走怀旧风，还有的走俏皮风，对餐饮服务的重视程度也是非常高。虽然海底捞都以火锅系列为主，主打的菜色与一般的火锅料理并无显著地区别；黄记煌以秘制焖鱼江为主，但其烹饪顺序和一般家常主厨的方式大同小异。但正因为这些餐饮连锁集团发挥其软件优势，才让美食品牌更具吸引力。

而锦源酒店在这两个发展特点下显然没有很好的察觉和融入自己的营业发展当中。论生态化，锦源以潮汕海鲜为主要菜式，其优势远远没有在海边的大众餐馆明显，如今许多游客青睐自驾游，喜欢到海滨度假，品尝地道海鲜，在这一方面锦源酒店略显劣势；论时尚化，锦源又相对缺乏潮流元素，其软件配套措施依然走传统的餐饮酒店风格，装修只注重讲究气派而非创新，与比较出名的“海底捞”、“厨子印象”就有较明显的差别。其次，锦源酒店的发展定位仍然是走高档星级消费路线，而不是大众休闲消费路线，没有适时地与时俱进、把握发展时机，因此现在的营业状况渐渐出现了一些问题，客源相对固定，没有拓展，而且在中央的“八项规定”出台后，锦源酒家的营业业绩相对受到了不小的冲击，发展前景可以说是不容乐观，定位改革可谓势在必行。

四、没有完善酒店管理模式，服务不周到

的确，我在锦源酒店实习期间学习到最多的是餐饮服务的礼仪知识，其中许多知识都是细节，非常需要服务人员注意的。酒店管理者重视服务细节，但对一线员工的管理却有一些问题，并不是锦源的每一位员工都能做到为顾客提供百分百优质的服务。员工没有为顾客提供最周到的服务，除了员工自身原因，很大程度上与酒店管理模式不完善呈正比关系，管理模式僵化、缺乏创新，对员工的激励作用不明显，导致员工缺乏热情积极的工作态度，这又会直接影响到顾客对该酒店的服务体验和评价，最终影响到酒店的营业业绩和发展态势。百强餐饮研究中心的一文便指出：管理不善，内部机制混乱，酒店的管理没有明文规定，只有“习惯法”的约束，是餐馆倒闭和餐饮业萎靡不振的首要因素。

锦源的管理模式虽然有一个较为常用的作业程序，称为sop（standardoperationprocedure）即标准作业程序，就是将某一项工作的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常工作。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化。锦源酒楼将大厅和房间分为4个区（a、b、c和大厅），每一个区都有一个管理经理、一个营业主任和一个领班服务员（领班是轮值制度）和固定数量的服务员，每个区每天都有流动的调配制度。因为锦源酒家的规模不大，其组织结构就是简单的直线式职能管理，垂直领导，层层负责。但是管理规定没有特别明确，管理方式有失公平，只凭主管等管理人员的口头决策，管理手段渐渐突显僵化，奖惩制度没有完善，甚至在有些时候会缺乏人性化，没有考虑员工工作的感受，以至于激励作用大大降低，员工态度也出现消极现象。

另一方面，管理层不重视下属上报的实际情况，仅凭个人经验断定作出决策，也是锦源发展的受阻因素之一。在我实习的最后一周，厨房区的主厨领班向酒店的执行经理反映食材采购情况，提及某类海鲜因为反季节而质量不高等原因，很多客人并不是特别喜欢，建议接下来半个月时间都减少该类海鲜供应，可是执行经理一味认为该海鲜赚取的毛利润高，因此没有接受该建议，并且还让各区域部长在客人点菜时多加推荐。最后，那一周该类海鲜不但销售量不增反降，很少客人点此类海鲜，最后不得已执行经理才吩咐厨房将该类海鲜做成员工菜以解决掉，损失大小可想而知。而此时学生心里明白，锦源的发展已经到了一个生死存亡的节点上。

可以说，一家酒店的管理、运营、发展环环相扣，影响极大。酒店管理一定要有一个相对固定的程序，才能具有公平性，但要不断改进，完善创新，才能具有灵活性，不断为企业带来正面的影响。

因此，在分析了锦源海鲜酒店的发展优势和劣势的基础上，学生提出了两点个人建议：

1、大胆创新，把握餐饮业发展趋势，定位要与时俱进；按照锦源酒店的客源来分析，大多数顾客都是为了潮汕海鲜慕名而来，因此酒店除了要继续保持菜式特色鲜明的优点，可以尝试推出以潮汕文化为特色的主题餐厅，装饰风格简约时尚，向大众休闲化发展。

2、激励员工，完善酒店管理模式方法，服务更加周到；虽然锦源酒店与惠州其他星级饭店有一定的差距，但是服务工作不能落后和懈怠。服务时酒店的一张无形名片，具有多米诺骨牌效应，牵一发而动全身，酒店员工面对顾客的服务做得周到，顾客的印象以及评价就会为酒店带来两倍甚至三倍的潜在收益。奖惩制度需要改进，以奖为主，辅之以惩；最大限度地发挥员工的积极性和创造性，多鼓励员工提建议提看法，管理人员和一线员工多交流，平日可适当举办活动，联络感情，增强员工归属感和集体荣誉感。

五、收获与感恩

如果要用一词来表达我的实习感受，那就是“感恩”。感恩这两个月的实习，让我有所收获、有所启迪。感恩这40多天的锻炼，虽未能像其他上班族一样有规律地上班时间和周末双休日，但却体验了一般劳动者不能体会到的生活滋味；感谢父母的支持，上司的关心、老师的鼓励和同事的帮助，让我在刚开始对酒店工作不适应的状况下更快熟悉工作环境，也懂得了互帮互助的重要性；更感恩人生给予我了这份宝贵的感悟，一线的实践经历让我心智更加成熟、思考问题更加贴近现实。我会带着这份收获继续前行，去学习更多、体验更多、收获更多，完善自己，也奉献社会。

6.酒店餐饮部宴会厅岗位实习报告 篇六

宴会是酒店餐饮产品的重要形式和经济收入的重要来源，宴会的特点是产品销售多，质量要求高，经济收入好。宴会包括，酒会，冷餐，会议，婚宴等！开元名都大酒店主打的宴会是婚宴和会议！

第一部分：感言篇

几个月前对自己还只是一个在校生，对社会充满了幻想！在开元名都我第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对餐饮行业无知的少年变成一个既具有餐饮知识，又懂得宴会礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐,苦的是让人记住那些特色菜名，还有店酒及价格，每天都有要记新郎新娘的名字，以及桌位，有上菜的方法。刚来到这里的的时候很不适应这里的氛围，无时无刻都怀着一颗忐忑的心，因为我们是学旅游管理专业的，对于酒店的专业知识不是很了解，实践方面就更少了！第一天进宴会的时候我们是在传菜中度过的，当时觉得传菜特别累，端个托盘跑来跑去，十分的消耗体力！于是对餐饮有种深深的厌恶，在长达近3周后，我们的“艰苦”生活结束了！在这个过程中我瘦了整整3斤，以前柔弱的臂膀也微微隆起紧实的肌肉。于是领班开始让我们看台，真正看台看过一天后我才觉得传菜是多么幸福的一件事！看台的程序十分繁琐，在看台的过程中遇到了许许多多问题，比如有次看台时，开水装的比较满，客人要茶水，一开始由于张力的原因我怎么也到不出来，于是我加大了倾斜度，开水哗啦一下子全涌出来，我的手当时就红了一片，幸好当时的水温不是很高，要不我非得被烫掉一层皮。还有次，我摆放酒杯时被一个残破的酒杯划伤了手，这种情况时常发生，有些人是无意的，他把有损伤的杯子挑出来放一边，另一个人不知道就拿走和完好的杯子放一起了，有些服务员明知杯子有破损他不想倍偿杯子，于是就和好的杯子放一起用，所以我用自身的惨痛经历得到了一个结论，在这里工作一定要小心、认真、仔细要遵守这里的规章制度，自己摔破了或发现有破损的杯子及时上报别怕赔偿，指望你赔偿可不是酒店的的主要经济收入来源，曾经后台餐具管理人员告诉过我：“一个杯子18元，一个人我可不知道多少钱！记着，杯子是有价而人无价，所以安全才是最重要的。”在宴会厅看台碰到的问题不仅仅来源于你自身；还有客人，那是在我看台的时候，有位妇女想为她的孩子加一个宝宝椅，但是她的孩子太小，我们厅的宝宝椅都不行，于是就要从别的厅调用。这是个很费时的任务，我们已经向她耐心的解释缘由了但是她并不理解我们，一直在强调她已经等了很长时间了，要我们立刻把宝宝椅拿过来，我当时也知道她很不容易，孩子一直在闹，她也没办法好好吃饭！我当时真的想帮她，可是我无能为力。在宴会服务中，服务员还有道程序是询问酒水，有次我问酒水时，一个大叔要我给他旁边的男子把酒倒满，我就走过去倒酒水（54度茅台），一开始那个男子也门阻止我，可能是不好意思拒绝他身边的的领导，也可能是内心正在纠结，当我倒满后，他狠狠的瞪了我一眼说：“到这么满，你帮我喝啊！”我在不知不觉中就得罪了一位客人。说真的也许是我太年轻，不懂得酒场上的规矩吧！顿时心中有了重重的失落感，我都不知道自己该如何做才能让大家都满意！

第二部分:实践篇

在开元名都餐饮部宴会厅我学到了宴会看台的基本程序：一场完整的宴会服务程序分为3个部分，宴会准备作、宴会进行服务流程、收尾工作

一、准备工作：

1、宴会开餐前半小时，一切工作准备就序；

2、一位服务员站立于厅房门口，另一位服务站立于主宾位椅后面向厅房门，迎接客人。

二、引领客人

1、客人由迎宾引领至厅房，服务员向客人问好，引领入座；

2、为客人拉椅入座，按先宾后主原则。

三、餐前服务

1、托盘斟倒第一杯茶，第一杯八分满；

2、为客人服务小毛巾（毛巾带碟上）；

3、站于客人右侧铺口布，并拆筷套；

4、征得客人同意后即落单到备餐间通知起菜；

5、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。

6、若有宾主致辞，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致辞完毕时送上。

7、如果是斟洋酒，要询问客人是否需要加冰。

四、上凉菜

1、荤菜，味碟，颜色搭配（从副主人右侧上菜）;

2、致欢迎词后报冷菜名。各位嘉宾，中午、下午、晚上好，欢迎光临金叶餐厅，非常高兴能为大家服务，我的名字是„„，希望大家满意，祝各位用餐愉快！

五、餐中服务：冷菜用到余1/3时，按菜单顺序出热菜。

（一）上菜

1、为客人展示菜并报出菜名，特色菜品要作简要介绍。

2、上菜的位置应在副主任右边的第一、二位客人之间。

3、如席上分菜，应在副主位右边的第一、二位客人之间。

4、凡有头型、象生拼盘、拌花边或椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道道趁热上，介绍菜名后才撤到分菜台上分。

5、分菜时胆大心细，掌握好菜份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。

6、分菜时尽可能地避免响声，分汤或糖水时要注意一手靠背。

7、分羹类，切忌用勺往窝边划。分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意才搬走。

8、递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。

9、递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换餐具应严格按照左上右撤，不能跨越递撤。

10、撤换骨碟时，应尽可能到所有客人吃完菜时才撤。凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。重要宴会应每位上一份配料。

11、为客人添加酒水，换酒杯等，在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。

12、客人离座上洗手间或到别处去，应清洁整理客人座前的餐具。

13、对客人提出的各种要求和问题必须有应答和回答

14、餐中注意补位服务

15、整鱼服务。

16、席间若有弄翻酱油碟饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处再铺上席巾。

17、小吃间插在热菜中上。

18、客人吃完饭后，上热菜，并送上香巾。

六、拆台 清洁台面，拆去客人用过的餐具。

七、水果服务

1、上干净的骨碟，同时放上水果叉，再上果盘，鲜花；

2、客人用完水果后，拆下骨碟、水果叉、果盘。

八、收尾工作

1、清点酒水数量

2、快速将口布、毛巾、毛巾拖收起，放到应该放置的地方。

3、收拾台面，把转盘擦干净。

4、清洗酒杯，渣壶，银器（刀叉，汤匙）酱醋壶并放置原位

5、换客椅套

第三部分 总结

7.酒店实习大学生工作满意度研究 篇七

20世纪70年代以前, 很少有学者对宾馆和酒店行业进行行为科学方面的研究, 对酒店员工满意度的研究则更少。之后出现了研究香港酒店和宾馆员工满意度的莫卡 (Connie Mok) 等人以及拉姆和潘尼 (Lam&Pine) 等人;内地研究酒店业员工工作满意度的学者有王华、黄燕玲以及汪纯孝等人。

以上研究者对员工满意度研究大多关注于酒店的专职员工, 而本文侧重于对酒店业实习大学生员工满意度测评及其影响因素进行分析, 并通过实证调研构建了酒店业实习大学生员工满意度模型。笔者认为显著影响酒店实习大学生工作满意度的因素主要集中在以下五个方面, 即:酒店工作环境、工作本身、工作回报、人际关系和酒店本身, 而且这五个主要因素之间还可能相互影响, 如人际关系对工作本身与工作满意度之间的关系有缓冲作用。

二 酒店业实习大学生工作满意度实证研究

1.问卷说明

本文使用的调查问卷共分为三大块, 第一块为实习生基本情况的了解, 包括实习生的性别、年龄、学历、工作部门、工作类别五个问题;第二部分是用1到5分来评价实习生对酒店工作总体工作满意度的得分 (其中5非常满意4基本满意3不确定2不满意1非常不满意) ;第三个部分, 分为工作本身、工作环境、工作回报、人际关系、酒店本身, 共设置52个问题。

2.问卷的发放与回收

问卷调查于2013年1月5日———1月10日集中开展, 由旅游学院学生科组织进行, 选取了江西省九江学院旅游学院刚从酒店实习半年后回校的专科大学生发放调查问卷, 采取了一人一座, 匿名填写的方式, 共发放调查问卷100分, 回收89份有效问卷, 问卷有效率89%。

3.人口统计因素分析

本次被调查实习生的具体情况见表1, 从表中可以看出: (1) 九江学院旅游学院去往酒店实习的大学生中, 女生多于男生; (2) 实习生人数最多的前三个部门分别是客房部, 餐饮-服务部和前厅部; (3) 本次被调查学生分为大二和大三两个年级, 大三实习生稍多于大二实习生。

4.调查结论

通过对调查数据的分析, 我们看到:

(1) 总体工作满意度最高的三个部门是商务中心、康乐部、人力资源部, 最低的三个部门是客房部、前厅部、餐饮部, 究其原因, 商务中心和人力资源部都不属于酒店一线部门, 工作强度不大, 工作时间也较为稳定, 而相应获得的薪酬、升迁、人际关系处理等各方面的回报却并不低于甚至还要高于一线员工, 因此满意度较高。

(2) 无论从总体工作满意度, 还是满意度各影响因子来看, 男实习生的满意度均值基本都比女实习生的高。

(3) 从被测实习生的年级来看, 大三年级实习生的满意度均值比大二年级实习生的高。

(4) 从各一级影响因子与总体满意的关系来看, 与总体工作满意度的相关性由小到大依次是:人际关系、工作环境、酒店本身、工作回报、工作本身。其中, 工作本身与工作满意度的相关性最强, 主要表现在“个人兴趣与工作的关联”、“工作量”、“获得成就感”方面;其次, 工作回报与工作满意度的相关性较强, 主要表现在“升职空间”、“工资待遇”、“学习培训安排”方面。

(5) 从二级影响因子与总体工作满意度的关系来看, “工资待遇”、“受重视程度”、“人际关系”对总体工作满意度的影响都很大, 这说明对目前中国的酒店企业来说工资待遇仍然是酒店员工非常看重的, 也是影响酒店员工满意度的重要因素。除此之外, 员工的工作也不仅仅是为了赚钱, 工作中受他人的重视和尊重以及与上下级和同事的良好的工作关系, 愉快地工作氛围也是他们所看重和关心的。

三 提高酒店业实习大学生员工工作满意度的建议

根据本文所做的对九江学院旅游学院酒店实习大学生的工作满意度问卷调查和统计数据分析, 笔者建议酒店方应该把提高实习生员工工作满意度的切入点放在工作本身和提高工作回报这两个因素上, 当然同时也要兼顾其他因素如工作环境、人际关系和酒店本身, 可操作性的措施提出以下几点以供参考。

1.切实提高一线实习生员工的物质待遇

从我们的调查结果上可以明确看到, 目前影响实习生工作满意度的各种因素中, 满意度最低的就是工作回报这一项。众所周知, 酒店雇佣实习生本就是为了节省用工成本, 为什么要提高实习生的工资、福利待遇呢?从我们的实际调查发现, 其实实习生们毕竟都还是学生, 他们的要求并不高, 在原有的工资基础上加几十块不到一百块钱他们就会觉得很高兴了, 用很少的钱就可以换来员工的积极工作, 微笑面对顾客。这样就能形成一个良性循环, 即实习生对酒店满意, 客人对实习生的服务满意, 最终受惠的还是酒店。

2.加强对酒店实习生员工工作本身满意度的关注

在我们的调查结果中可以看到, 实习生们大都对工作本身这一项打分较低, 这项因素对整体满意度的负面影响也最大。实习生做为新员工来到酒店, 必然承担老员工都不愿承担的苦活累活, 加上实习生因为要受到酒店和学校制度的双重限制, 不可能随意跳槽, 所以即使酒店分派的任务非常重自己也很不喜欢, 但出于无奈还是要做, 这样多重原因下, 实习生们对工作本身的不满就层层增加, 因此, 酒店企业应该关注对实习生员工工作本身满意度的管理, 尽量科学合理的为实习生员工安排工作时间和工作量, 在有条件的情况下, 可以在酒店内部进行岗位轮换, 以增加实习生员工工作的丰富性, 也让实习生受到更多方面的锻炼, 以弥补工作本身带给他们的不满。

3.关注实习生员工的职业生涯规划

实习生们一般都很年轻, 充满着对未来的憧憬, 但又由于阅历经验有限, 对自身未来的职业生涯规划又比较迷茫, 这时候, 酒店如果能够通过各种方式, , 培养他们的职业热情, 指导他们进行职业生涯的规划, 使其把在酒店工作不仅当作一份工作, 更可以当作自己未来的职业发展方向, 在这份职业中体现自己的价值, 这样, 才能从根本上把员工从现有的工作桎梏中解放出来, 提升到另一个高度。

4.加强酒店内部沟通, 促使实习生参与管理

实习生们都比较年轻, 正是思想活跃, 敢于表现的时候, 他们又是酒店的一线员工, 直接面对顾客, 比中高层管理者更了解顾客的心理和需求, 也更能体会酒店管理体制中的种种问题, 所以酒店管理者若能使内部沟通渠道快捷顺畅, 就可以从实习生员工那里获得很多信息, 就可以及时改进和避免错误的发生。另外, 这种上下级全方位、多渠道的沟通, 也能让实习生员工更清楚的认知酒店的政策、措施和目标, 借以调整自己的工作行为, 与酒店的要求相适应。还有, 管理者与基层员工的沟通, 能够加深酒店内部的情感联络, 让实习生们感受到来自管理层的关注和重视, 也从一个角度刺激了他们的工作积极性, 进而实现了酒店企业的利益追求。总之, 酒店内部沟通顺畅, 实习生员工在具有和谐和良好人文的环境下工作, 对酒店工作的满意度就会不断地增加。

四结语

以上是笔者对于提高酒店实习大学生员工满意度的几点建议, 当然达到这一目标的手段是多样的。关注酒店业实习生员工的工作满意度, 并采取各种措施提高其满意度, 酒店管理者还应当注意对这些措施的反馈控制, 要定期进行实习生满意度调查, 以修正或强化各方为提高实习生满意度所付出的努力。

参考文献

[1]闫伟红, 连云港中小型饭店服务质量对顾客行为意向影响的实证研究[D], 南京理工大学, 2007年

[2]姚远:如何有效提升酒店员工培训效果[J], 黑龙江科技信息, 2010年34期

[3]张丹花:酒店员工流失因素探析[J], 经济研究导刊, 2011年10期

[4]田喜洲, 蒲勇健:国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评[J], 旅游科学, 2007年02期

8.酒店业餐饮成本控制研究 篇八

摘要：随着金融危机在全球范围内扩散，许多行业都面临重大的压力，酒店业也不例外。面对这种形势，酒店业也必须加强企业经营各环节的成本控制，通过强化内部管理，控制成本以达到降本增效的目的。本文主要以“XYZ大酒店”的餐饮成本控制模式为典范，就当前酒店业的餐饮成本控制存在的问题进行研究，并提出注重“主观因素”的影响。

关键词：内部控制餐饮成本主观因素

1文献综述

餐饮业的成本控制，是指经营酒店活动中采用一定控制标准，对产品形成的整个过程进行监督。并采取有效的措施及时纠正偏差，是经营的耗费和支出在限定的范围内。以确保酒店实现降低成本的目标。

针对成本的起源，库珀和卡普兰于1987年在一篇题为《成本会计怎样系统地歪曲了产品成本》的文章中第一次提出了“成本动因”(cost driver，成本驱动因子)的理论，认为成本动因可归纳为五类：数量动因、批次动因、产品动因、加工过程动因、工厂动因。这些都可以归类为客观因素。但是，除了成本动因的客观因素外，人自身的主观因素也对成本有很大的驱动作用，如职工的成本管理意识、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感等。所以，成本函数应该表示为：成本=f(客观动因，主观动因)。

本文着眼于成本控制的三个基本原则：①经济原则；②因地因时制宜原则：⑨经营者充分重视，全体员工积极参加原则。对酒店餐饮业的成本控制进行客观和主观两方面进行分析。

2问题提出

成本控制主要分为两部分内容，一是制度上的控制，主要体现在企业内部成本控制制度建设，绩效考核机制等方面。再者，就是人为方面的控制，主要体现在员工的成本控制控制，节约意识、自主管理意识等方面。

制度控制方面的成果，集中体现在整个餐饮行业的各个经营步骤中。如采购制度、验货收货制度、库存管理制度、原材料领用加工管理、销售服务管理。其中各个过程都是成本控制的重要环节。

而人为因素控制，则体现在餐饮业生产经营的每一个细节当中。人自身的主观因素也对成本有很大的驱动作用，如职工的成本管理意识、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感，以及管理责任的落实情况等。这也是当前酒店成本管理中非常欠缺的一部分。

3XYZ大酒店餐饮成本控制模式剖析

XYZ大酒店在管理机构上主要分为营运部门与行政管理部门，

其中，餐饮部、采购部、财务部(收货部和成本部)是研究餐饮业内部成本控制的核心部门。

餐饮行业的工作环节包括以下几个方面：

其中采购、验收、入库和库存、加工这四个方面是成本控制过程中的重点环节。

3.1采购：采购活动是餐饮成本控制的起点，其控制包括对人和对物，以及对财这三方面的控制，而且采购成本变动大，所以采购环节成为了餐饮成本控制过程中最重要的一步。

在采购的过程中，该酒店最注意的是以下这几个方面：①确定采购量，并且必须制定酒店常规情况下的材料用量标准。由于原材料性质的特殊性，酒店的采购量不能过大，以免造成变质引起的损失；同时，采购量也不宜过少，这样就可以减少因紧急采购导致的成本增加。因此，按照按需收购的原则，酒店常常根据季节、原材料市场状况、日常业务的统计和同行业标准的分析来确定酒店一定时期内的原材料采购数量。②对于特殊的节假日，采购活动磐须提前进行，以防止节假日供需不平衡、原材料涨价带来的成本增加。XYZ大酒店位于某著名景区，节假日接待游客数量变化明显，十一长假时，酒店就会在9月份提前准备原材料的采购，以避开高峰期。③对于采购材料的质量，酒店根据自身的的需要，在材料的产地、性能、等级、大小、个数、质地、肥瘦比例、色泽、切割情况、冷冻情况、粗加工程度等各个方面做出详细准确的描述个规定，确保采购的原材料符合酒店要求。XYZ大酒店自身定位高，在签订采购合同时，会在合同中也会明确材料的优劣标准。酒店自身定位越高，原材料质量的控制也就更加关键。

XYZ大酒店的采购主要分为日常采购、后备采购和零时采购。

3.1.1日常采购XYZ大酒店采用“三方招标采购方式”。其主要内容是：①酒店对其大部分常用的主要原材料进行公开招标；②对三家供应商提供的原材料进行价格和质量的评估比较；③采购部设置专门人员进行原材料的市场观察；④综合供应商资料和市场资料，选择最优进货源，与之签订材料采购合同；⑤原材料供应合同期限以短期为主。如三个月、半年等，合同到期后，酒店将重新对原材料采购进行公开招标；⑥在合同履行期间，酒店针对原材料供应商的合同履行情况进行评估，建立完整的供应商评价系统，以利于保证长期稳定的原材料成本控制：⑦对于某些特殊的产品，如燕窝、鱼翅等，必须通过专业人员的检验。

3.1.2后备采购为防止在采购合同期内，与特殊情况导致原材料供应终止，酒店会立即联系原公开招标中的其他两家公司进行磋商，并与其签订临时采购合同，以填补原供应商离开所留下的空缺，减少因意外引起原材料供应中断而导致的损失。

3.1.3临时采购由于酒店原材料使用具有随机性，实际领用与计划会存在一定的差异。所以。通常会存在某集中原材料的短期紧缺。这些短缺材料由采购部的采购员负责采购，由于采购量小，采购员通常按照市场价进行采购。

3.2验收XYZ大酒店的验收过程遵照“三方确认”的原则。即收到原材料的检查必须在供应商(原材料提供方)、收货部门(原材料检验部门)和厨师长(原材料使用部门)这三方验收合格的情况下才能入库。

验收应按照合同提供的进货信息，对材料包括质量和数量两方面进行检查。检验质量采用分层抽样检查方法，对每层原材料进行随机抽样检查，检验是否与合同的要求有出入。如冷冻鲜肉，则要检查是否处于冷冻状态，有无异味，有无变质。同时还要检查数量，是否与包装上标明的数量一致，总体数量是否与合同内容保持一致。

3.3库存仓库的存量参照同行业标准，必须保证酒店10天的消耗量。

仓库的领用采用定额管理制度。材料的领用量参照同行业标准，每日领用量定额限制，如有需要超额领用，必须经过相关人员的批准。发放原材料采用“先进先出”原则，即先入库原料先提用，后入库原料后使用。

由于鲜活产品(海鲜类)库存难度大，同时此类产品价格相对较高，为防止因库存原因导致的损失，酒店使用的鲜活产品由供应商在酒店设海鲜池，并有供应商派专业人员进行管理。酒店需要时直接从中取得，这样避免了因鲜活产品死亡等引起的损失，将成本风险转嫁给供应商。

3.4加工加工过程中的控制，关键在于厨房的标准化生产。该酒店的做法是：①厨房根据各种原材料的数量、质量、净料率、涨发程度等制定加工处理标准，如《原材料切配标准》《材料涨发标准》等。②烹饪过程中的控制，前提是保证菜肴的质量，故它对厨师的操作进行了规范化，如使用原材料的数量，调配的材料、蒸烤的时间以及出莱

的数量等等，以实现产品的标准化，同时也有利于成本的统一核算和控制。③厨房和仓库对接，有利于原材料的入库、领用、使用、残料回收，以便进行统一核算，保证整一个过程中控制的落实。④通过配菜量的调整来降低成本。餐饮业的利润空间很大，而且变化大。产品质量并非以量多取胜。很多情况下，通过配莱量的调剂，能创造出更大的效益。如使用萝卜等廉价材料对菜进行美化，在成本基本不变的情况下，获取更大利润。⑤充分利用边角料、腐液等，制作高汤等。充分利用原本废弃的材料，制作非食用性产品或者配某料，把每一分成本的效益最大化。

而在于普遍欠缺的“主观因素”方面，经过调研，并结合与国外知名酒店业的通行做法，也发现了该企业同样存在这不足之处。

3.5其存在的主要问题有：

3.5.1酒店普通员工成本控制意识较为薄弱经过简单的询问和问卷调查，发现有51.8％的人不知“内部成本控制”的具体内容：有33.7％的人不知餐饮成本控制的基本流程；有78.9％的人认为公司应该加强普通员工内部成本控制的教育普及。

普通员工只认金钱和合法权利而不愿承担任何风险和责任。他们普遍认为，酒店成本控制是高管的责任，和自己无关，而这和企业的绩效考核机制是有关联的，理应加以完善和发展创新。

3.5.2成本控制机制不够完善，餐饮部的权责利不对称酒店总部常常以“营业额”指标考核餐饮部业绩。但是事实上，餐饮部是一个既创造收入又发生成本的相对独立的业务部门，理应视为利润中心管理，如此才能更有效地激发餐饮部控制成本的内在源动力。达到成本投入小、经济利益大的经营目的。

4研究结论

以上XYZ大酒店的餐饮成本控制模式结合其他酒店的典型做法，经实践的检验，是切实有效的。本文总结出以下五条成本控制的基本原则。

①满足需求原则：保证采购能够满足日常消耗；②适度库存原则：保证酒店的持续产出：③最低价格原则：在保证质量的情况下，以尽可能低的价格购买材料；④利润最大原则：以最小的代价，换取更高的收入；⑤风险最低原则：尽可能减少因意外情况带来的损失。

在具体操作层面上，XYZ大酒店的做法，可以总结出以下几点：①根据酒店的自身情况，制定成本控制制度；②建立完善监督与控制机制，明确各部门职责：③建立完善的采购制度，选择合适供应商，建立良好的合作关系；④制定并完善各生产标准，生产制度；⑤优化菜单结果，提高各种原材料利用率；⑥努力提高员工技能和素质，加强员工控制成本的意识：⑦采用现代化的管理方式。

而在主观方面，综上所述，本文认为还有待进一步改进：

4.1通过有效的激励手段加强酒店普通员工的成本控制意识，在企业内部形成职工的民主和自主管理意识。如采用期权、小额股份分配、年终一次性节约奖等手段激励普通员工树立成本控制意识，同时，也需不断发展企业文化，将成本控制意识的培养纳入企业文化建设。

4.2不断完善成本控制机制，使权责利对称。要建立符合企业自身实际的组织结构和成本控制机制，餐饮部应视为利润中心管理，应以利润考核其业绩以激发餐饮部控制成本的内在源动力，以达到成本投入小、经济利益大的经营目的。

4.3建立完善的成本控制信息系统，实现成本管理计算机化。如采用用友、新中大等财务软件，以准确、及时、完整的收集信息、处理信息、使用信息。实现成本控制计算机化，提高成本管理效率。

9.酒店餐饮实习报告 篇九

在2011年9月6日这个阳光明媚的日子里，我有机会去一个高星级酒店实习，此次实习的酒店使上海豪生棕榈滩酒店。它于2003年11月开业，是一家完全按照现代五星级的标准设计的酒店，也是上海唯一一家豪华海景酒店。

此时此刻我们的心情是激动的，以后的日子虽然会感到很累，但是选择了，就绝不允许自己退缩。从工作时起，自己的身份已经不再是象牙塔里长不大的大学生了。在大学的日子里上完课，做完老师布置的作业，考试通过了，那么这个学期的任务就算完成了。但工作不一样，这时候的你要开始学会承担责任，对自己负责，对他人负责，更要对你所从事的职业负责。就如同我身为一名服务人员，我就得对来店消费的每一位顾客负责，让他们有物有所值、宾至如归的感受，不然酒店请服务人员做什么？其实在实际工作中，我们就如同“逆水行舟，不进则退”所寓，如果你不去自我提高，不断与时俱进，那么时间不会停下脚步站在那里等你去追赶它，你只会被遗弃在过去，你将会是一个彻头彻尾失败的人。所以我们应坚定我们的信念，掌握好前进的方向，树立一个正确的目标并不断奋力前进。因为，只有“爱拼才会赢!”

实习内容、过程：

在酒店实习过程中，我被安排在餐饮部中餐厅做了一名服务员。在最初的接触时，我对这个职业充满了好奇，同事也很是陌生。我不知道我应该从何处着手，更不知道怎样去学着做一名成功的服务人员。但我的运气似乎还是好的，在最初到酒店时，酒店给我们安排了大量的服务技能培训，这使我的能力得到了一个提高。

首先，我们学习了中餐厅服务礼仪，了解了何为待客之道以及对客人应有的态度。中国自古就有“礼仪之邦”的美誉，作为一名服务人员更应该将此融会贯通。我们在服务过程中要做到以下几点：1）不能与客人发生争执，即使是客人的错也不能与其顶撞、辩论，应该委婉的和客人交谈。2）在公司范围内要以礼待客，并以客人姓氏称呼客人，态度要诚恳。3）切勿在客人面前出言不逊，讲一些不道德的话题。4)不能直呼客人别名、化名，与客人说笑并戏弄客人，不可参与客人活动。5）切勿与客人谈论其他客人是非，做好自己的本职工作。在待客态度方面，应该经常保持微笑，礼貌待人，用礼貌用语。在与客人打招呼时应该充满朝气、精神饱满。在工作时谈吐文雅、举止端庄，切勿用笔或手指指客人，更不能只顾和同事

密谈而忽略客人。在对待客人的询问时要耐心聆听，并为其解答，不得将客人分为三六九等，一视同仁对待每位客人。

其次，我们在酒店方的安排下，学习了餐饮服务员服务流程如下。1）迎宾、问候客人，当领位带领客人到厅房，第一时间开门、开灯、空调，然后以客人姓氏称呼客人引领其入内。

2）为客人拉椅让位，安置好客人的行李、衣物、帽子并帮客人挂起。3）从主宾开始顺时针将口布打开并铺于客人膝盖上。派送香巾时，从主人左侧开始为客人放好香巾并提醒客人左手毛巾以防止客人出错，造成不必要的麻烦。4）服务茶水，询问客人喝何种茶后为客人上茶，茶倒八分满，上茶时提醒客人当心烫口。5）呈递菜单并点菜及酒水，主动为客人介绍菜品根据人数安排菜品的种类、数量等，并注意冷热及荤素的搭配。向客人推销酒水饮料尽量提升酒店营业额。6）点好菜以后即可将菜单下到厨房，先将冷菜上桌，为客人斟倒酒水时应注意以下几个方面：拿到酒水应询问客人是否打开，经客人同意后当面为客人开酒，开瓶时姿势正确。打开酒后按照先主宾后主人顺时针的顺序为客人倒酒，这时就需要有声服务。倒酒的姿势为，站于客人右侧右脚向前半步身子微倾，右手叉开拇指，食指朝上，掌心贴酒瓶中下部商标朝向客人为客人倒酒，瓶口距杯口1厘米左右，后依次为客人斟酒。7）上菜服务，上菜时要出声提醒客人当心，菜上桌以后要转到主人或主宾位置，退后一步站好为客人报出菜名，声音要洪亮、清晰。菜上桌时要注意菜式的搭配。待菜上齐时要告知客人并询问客人是否需要加菜。8）餐中服务，时要注意上菜速度，客人喝酒的快慢，及时巡视台面，做到三勤：勤换酒水，勤换烟缸，勤换骨碟。服务时眼观六路耳听八方，分清主次，及时了解该台主人的喜好与禁忌。9）结账送客，客人结账后为客人上送客茶，客人起身时要及时拉椅，提醒客人带好自己的随身物品，可适当帮客人拿包或其他物品。10）餐后整理工作，客人离开后及时清理台面，将桌布换掉转盘清理干净，重新摆台，将包房打扫干净。

在学习好基本服务技能的同时，我们应履行好服务员的职责，其详细内容如下：1）为客人提供有效、优质服务，包括有声与无声服务。2）能够尽己所能提供酒店所能提供的服务。3）着装整齐、守时礼貌，向客人提供热情周到的服务。4）接受客人投诉要及时向上级汇报不论解决与否。5）熟悉菜单不同菜式，制作时间，对正确餐桌摆台负全部责任，保持保持器皿干净。6）了解客人要求，并以有效方式满足客人，对客人不满的菜式、酒水、服务质量应及时向上级报告等等。我们应当在提高服务技能的同时，提高自身的个人修养，做到扬长避短，看到自身的优势与不足，为自己做一次理性的定位。

2、实习感受：

（1）成绩与收获

在这短短两个月的实习生活中，使我受益匪浅。在这了里我得到了领导们的认可，赢得了优秀实习生的称号；在这里我收获了人生的第一桶金；在这里我的服务赢得了客人最真诚的微笑。我的服务意识日渐提高，因为对于酒店等服务行业而言，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业不可或缺的生命线。通过酒店方组织的各项培训与部门的强化训练，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚的微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌从容的面对客人；更明白了学好一门外语的重要性。在这段时间我的服务水平也有了很大的提高，现在的我对酒店的基本业务和操作程序都有了一定程度的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映在这里被体现的淋漓尽致。在酒店里，要敢于开口向客人问好，问好过程中还要做到三到：口到、眼到、神到，一个都不能少。面对客人提出的合理要求要尽己所能去满足，尽管有些不是我们职责范围内的事情，也要尽力帮其转达。即使有些要求不合理，也应用委婉的语气拒绝，帮助寻找其他解决方法。

10.深圳市雅兰酒店餐饮部实习报告 篇十

姓 名 实习单位 深圳雅兰酒店 年 级 班 级 学 号

学 院 国际交流学院

长春师范学院 2011年8月

深圳雅兰酒店餐饮部门实习报告

实习单位：深圳市雅兰酒店

实习岗位：餐饮部服务员、酒吧员

实习时间：2011年1月—2011年6月

大三上班学期的期末，我们旅游管理专业的同学们刚考完试，便通通地坐上了南下的火车，我当时满脑子都在想一句话：大约在冬季。是的，1月是东北的冬季，而我们也离开了学校，离开了家，我们一批同学来到了雅兰酒店，开始了我们的酒店实习生活。

实习过程

带着大大小小的行李箱，我们来到了传说中一夜中兴起地城市—深圳市。从长春到深圳的旅途虽然疲倦并且压抑，但我们依然很兴奋，因为换了新地方，接触的都是新的人和事。经过了一系列地颠簸，我们终于达到了自己实习的酒店—雅兰酒店。酒店给我们做了一系列的安排：住宿地点、就餐、体检、填职位申请表、入职培训、定岗、领工卡名牌和制服、部门培训、上班。紧凑而又充实的安排让我们很快从学生转变成了员工。

和正式员工一样，我们都统一入住酒店安排的员工宿舍，同样每天都要通过打卡的方式来记录考勤，同样穿职业工服。但和正式员工不同的是，我们是实习生而不是酒店正式员工，实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可或缺至关重要的一部分。稚气未脱的我们也许对社会还有着许多的不适应，但我们有的是青春的热情，有的是对知识的渴求和对未来的向往。

临到工作的前一天，我们知道全部被分配到了餐饮部做楼面服务员，可能是因为雅兰酒店规模不大，餐饮部的人数甚少，加上我们实习的九个同学也就不到二十个员工，所以就不像别的酒店把餐饮部又划分为中餐厅、西餐厅、传菜部和宴会几项，正更说明了我们要做的比其他酒店员工做的多，因为有关于餐饮部的什么事都要学、都要做，哪个地方缺人，我们就要过去补上。所以说我们实习的同学在餐饮部的日子是既劳累、又难熬地。

首先说一说中餐厅的工作吧。中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们安排了几名老员工，负责引导我们的工作。我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间和酒店员工是一样的，都分为ABC3个班次。A班是早班，从早晨六点半一直到下午三点半；b班是晚班，从下

午三点一直到十二点；C班是两头班，上午四个小时，下午四个小时。除去吃饭和休息时间，都是8小时工作制，每周休息一天。我们的C班上班时间还是很固定的，但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

其次是西餐厅。雅兰酒店每天早餐都在西餐厅设立自助餐，所以早班的人一到酒店就要在7点之前把所有自助餐的程序都做完。在西餐厅除了有早自助餐，中午和晚间的自助餐也是有的，但具体情况要看销售部门有没有接到单，接单的话我们餐饮部就会提前都准备出来。除了自助餐，就是接西餐厅的散客了。也要摆好餐位，剩下的步骤也就和中餐厅的工作差不多。

再次是宴会一块。雅兰酒店一般都会把宴会设立在酒店1号楼的大堂。一般宴会餐的围数都要超过20围，酒店才会把它定做是宴会，设立在酒店大堂。宴会的工作可以说是最累的，而且耗时比较长，只要有宴会，我们餐饮部服务员都要加班好几个小时的。男生都要去把桌子、凳子、舞台还有宴会需要的物件全部都准备出来。上菜也是比较繁琐地事情，因为尾数比较多，上菜就会变得很重要，要抓好上菜的时间，不过这就都是部门经理和主管需要操心的事情了。

最后是酒吧的工作。在3月份，幸运地我被酒吧的主管看重，把我从餐饮部的楼面服务员调度到酒吧做负责酒吧工作的服

务员。当时我真的很开心，因为酒吧员不用在干楼面服务员的那些又脏又苦的活。不过这不代表做一名酒店的酒吧服务员不累。酒吧员的主要工作就是负责餐饮部所有香烟、酒水和水果需要用到的地方。具体就是每天早晨都要准备自助餐需要的饮品和水果。摆好吧台所有的洋酒，西餐厅客人点的各种饮品都需要从我的手里做出来。再就是围餐和卡拉OK需要用到的果盘也都是我切出来的。每天还要和水果商联系，预定好每天需要的水果。酒吧的工作就是需要细心和耐心，都是技术活，做不好的话责任都是很重大的。所以主管和经理都对我要求比较严格，我每天也都很细心地去做自己的每一件事情。酒吧的其他两名酒吧员还有酒吧主管都很喜欢我，我们在一起接触的时间都很快乐，知道现在也都常有联系，跟他们在一起我学到了很多东西，可以说这次实习能学到关于酒吧的很多知识我还是比较欣慰地。

心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这实习的半年来我对雅兰酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。雅兰酒店的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的

就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是当地话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用当地话的员工大有人在，毕竟雅兰酒店是一个以旅游方向为主星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的六个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现雅兰酒店似乎并没有一个深入人心 的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

实习收获

这次实习，可以用三句话概括：实践了知识，结识了朋友，了解了世界。

1实践了知识。

百闻不如一见，通过这次实习，我实地了解了酒店的工作流程，同时也积累了许多宝贵的社会经验。通过各方面的锻炼，提高了自己沟通、处事、管理等方面的能力。

这些知识和经验或许还需要一些时间的沉淀和发酵才能显现其真正的价值。但第一步的积累或许更有重视的意义。

成功就是从这一步开始的。2结识了朋友。

实习中的一个重大收获就是，我明白了不应该等待别人来和你成为朋友，而应该主动向别人问候。其结果就是实习中结识了很多一起欢笑一起流泪朋友。而或许这次在实习中结识的某个朋友将来就能在工作上帮我一把。

3了解了世界

世界是广大而复杂的。但通过这次实习，我至少了解了我所在的世界的一角。而之前的我，根本可怜的什么都不知道。

不过常言道，无知是幸福的。实习中所见到的世间真实，竞争残酷，或许并无助于我解决眼前的人生选择。但背着这份压力，至少让我时刻谨记，不可怠惰。

我之前也说过，我把这次实习当成一场试炼，正因为抱着这样的心态，我才能在无数个艰难的关口坚持下来。

11.拓展酒店餐饮精品实训课程 篇十一

关键词：酒店餐饮；服务质量；技能操作；实训课程

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。

随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈，提高从业人员的服务质量就成为了酒店之间竞争的重中之重。而酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后等方面问题，己成为提高酒店餐饮业竞争力的主要障碍之一。因此本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究当前制约我专业酒店餐饮服务技能的一些关键因素并给出一些拓展实训技能的方法。

一、我国酒店业的发展现状

中国酒店行业伴随着国际酒店业的发展和渗透，在近些年取得了良好的发展趋势。回顾过去20年，中国酒店业发展经历了80年代初的茫然无知，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的盎然生机。发展到如今，酒店行业的生命力非常的顽强。

1、空间分布出现三阶梯状态。中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态，第一阶梯式位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。

2、数量规模加速扩张。自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。

3、存在问题。（1）服务人员态度差，服务意识不强。主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的饭店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响饭店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起。（2）服务人员素质差。目前饭店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。（3）操作技能不规范。酒店招聘员工多为素质较低的社会人员，没有经历过高等教育业没有经历过专业培训，在对客服务中，因为技能缺陷，导致出现各种问题。降低酒店的信誉度和知名度。

我校的实训技能开始2001年，实训室从无到有，从小到大。从占地80平米的播音室，发展成为占地500多平米，实训设备齐备的国家级实训室。受传统思维的影响，我们在实训技能教学方面一直从以下几个方面着手：

二、传统酒店餐饮实训技能

1、托盘操作。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不及发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

2、斟酒。斟酒是餐饮操作的一项基本技能，在宴会开始后为就餐中的客人提供的一种斟倒酒水服务。要领：①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐倒酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突的抬起瓶身，应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的旋转均匀的分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净的餐巾并重新斟酒。

3、中西餐摆台。摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。（1）中餐宴会摆台须根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、面积等来制定方案。中餐宴会多采用圆台，其台形设计按厅堂的大小和自然条件来布置。一般有圆形、正方形等，总的要求是左右对称，出入方便。确定台型后，要按就餐人数安排座椅。主人的座位应正对厅堂人口处，其视线应能纵览全厅。（2）要领。①操作时左手托盘，从主人位开始顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有桌椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐台面的烟灰盅或花瓶、装饰物要成一直线。

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4、餐巾折花。饭店或特定形式的地方用餐巾折叠成不同样子的花朵。美观而大方，尽显礼仪，给人良好印象。（1）餐巾折花的作用。①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辨认自己的位置。②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。（2）注意事项。①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无无痕；洁净透明，操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用过的餐巾勿再次投入使用。④这餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。近些年，随着互联网的快速发展，和国家大力推行的一系列青年教师入企业实践培训项目的实施。大大开拓了专业教师的眼界和思维。让我们在传统实训技能课程上面找到了不足，也让我们在实训技能课程拓展方面有了大的变化。

三、拓展酒店餐饮技能项目

1、调酒艺术。（1）简介。调酒工作就是调制鸡尾酒。成就一杯完美鸡尾酒的关键是：正确的操作、正确的配方、正确的杯具、优质的材料和漂亮的装饰。 鸡尾酒是以各种酒类为基础并添加果汁等辅料通过一定的比例和方法调制而成的时尚饮品。 鸡尾酒如果按饮用习惯主要可分为餐前鸡尾酒、餐后鸡尾酒、趣味鸡尾酒、长饮鸡尾酒四大类。每种类型的调制方法和过程均不同；基酒与辅料的比例和所选杯具也不同；这都要靠丰富的酒水知识和熟练的调酒技术去完成。（2）发展前景。调酒作为酒店行业的一门操作技能，在西方已经发展的很成熟了，自由调酒、花式调酒、英式调酒等，随着中西方交流日益密切，调酒在我国发展的非常迅速，从沿海地区到现在的内陆地区，呈现出一个爆炸式发展。所以一个新型职业出现在我们眼前——调酒师。随着酒吧行业的日益红火，调酒师也将成为鹏城各大酒吧抢手的人才。据有关资料显示，北京、上海、深圳、广州等大城市，每年都缺5000名左右的调酒师。调酒师是一种综合了多种职能的职业——拥有魔幻杂技般的调酒技巧、开朗的性格和热情的待客之道，必须具备较高的综合素质。调酒师的规模远远满足不了酒吧行业的人才需求，花式调酒师更是少之又少。

2、插花艺术。（1）简介。插花艺术，即指将剪切下来的植物的枝、叶、花、果作为素材，经过一定的技术（修剪、整枝、弯曲等）和艺术（构思、造型、设色等）加工，重新配置成一件精制完美、富有诗情画意，能再现大自然美和生活美的花卉艺术品。插花艺术的起源应归于人们对花卉的热爱，通过对花卉的定格，表达一种意境来体验生命的真实与灿烂。插花艺术对中国人而言，插花作品被视为一个天人合一的宇宙生命之融合。以“花”做为主要素材，在瓶、盘、碗、缸、筒、篮、盆等七大花器内造化天地无穷奥妙的一种盆景类的花卉艺术，其表现方式颇为雅致，令人把玩，爱不释手。（2）发展前景。花卉消费近年来呈越来越旺的趋势，除了花卉本身所具俏丽姿容、让人们赏心悦目、美化家居等功效外，它还可以开发人们的想像力，使人们在相互交流时更含蓄、更有品位。随着人民生活水平和文化品位的不断提高，人们对鲜花的需求还会加大。然而目前国内的花店还远远不能满足顾客的需求，酒店插花、婚庆用花、礼仪用花、生日用花等等，导致插花师人才匮乏，供不应求。所以前景很是广阔。

3、咖啡调制。（1）简介及现状。进入新世纪，咖啡消费市场进入高速发展期。咖啡消费在中国城市里，平均每人每年的咖啡消费量是4杯，拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，正在成为世界上最大的咖啡消费市场。在国内许多大中城市咖啡专业场所数量每年在以25%左右的速度增长。正因为中国咖啡市场处于起步阶段，中国咖啡消费增速惊人，这意味着一个巨大的机遇已经降临，意味着有更多的机会，更大的利润回报空间。（2）发展前景。随着社会不断发展，人们生活水平日益不断提高，咖啡厅是每个城市休闲娱乐不可缺少的地方.而很多咖啡师都没有经过专业系统严格培训，最多只能称为吧员，从事简单的饮料制作或成品出货.而咖啡师在全国大中型高档咖啡厅逐渐被重视认可，所以咖啡师正以高薪、时尚受到人们的追捧.

此外，咖啡调制还会讲授一些咖啡店的管理常识，无论是为了成为一名职业经理人，或者今后开一家咖啡店，掌握些相关知识都是有很有必要的。

4、席间服务。席间服务简单的说是指宾客从到达餐厅开始，一直到结账离店之前，酒店工作人员所进行的各种诸如上菜、撤换餐具、分菜、斟酒等服务的一个过程。之前对于这一内容主要侧重于理论教学和边缘化对待。但是在安排学生工学交替以及自己入企业实践培训过程当中慢慢发现，其实，“席间服务”才是天龙八部中的扫地僧，它才是提高酒店对客服务质量最重要的一个环节。它直接决定了顾客的满意度。所以在现在的教学过程中明显加大了这方面的实训力度，而席间服务考察的不仅仅是学生的操作技能，而且对于学生的应变能力也有教高的要求，所以实训难度较大。

5、中西餐主题摆台。摆台作为集餐饮服务各项技能于一体的实训项目，一直作为实训的重点来教学，但是之前一直把操作标准来作为衡量效果的唯一标准。缺乏新意也容易让学生产生疲倦感，而且鉴于思维局限，对摆台主题缺乏必要的重视。

自从2012年参加自治区技能大赛以来，我们思维迅速发生了改变，，我们在摆台上面不在局限于单纯的标准，而是在主题设计上面投入大量精力，学生也参与到主题设计里面来，增加了学习的动力。这就是以大赛促进教学，到目前为止，我们已经设计出吉祥如意——蒙餐，喜结连理——婚宴、福寿双喜——寿宴、河套风情、青花瓷韵等为主题的中餐宴会摆台。和万圣节、普罗旺斯、感恩节、情系地中海、圣诞节等为主题的西餐宴会摆台。

随着社会的发展和进步，酒店业也会适应时代的发展而变化，酒店实训技能也会有新的变化和发展。新的实训技能也会适时的出现，我们只有紧跟时代的发展，不断拓展实训精品课程，才能跟上节奏，才能在教学方面不落伍，才能培养出适合酒店和社会要求的高素质人才。

参考文献

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