《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲

《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲（精选13篇）

1.《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲 篇一

金中纬心得：参加《服务意识与沟通技巧》培训

2013-10-01 15:20:09| 分类： 心灵驿站 |举报 |字号 订阅

9月18日，我很荣幸的参加了单位外请的南京航空大学的顾胜勤教授，关于机场的服务意识和沟通技巧的培训，顾教授曾出版过《民航旅客服务心理学》等优秀的书籍，这次培训对我这位新入职场的人来说意义特别大，培训分为理论篇和案例分析篇，在大家的期待中，顾教授走上了讲台。

首先讲的是服务意识，虽然做我们这一服务类的工作脑海中都会知道是为旅客服务，给他们最好的服务，让旅客满意。但是什么是最好的服务，又有多少人知道并做到？

什么是良好的服务意识？简单的说就是要有一颗愿意为旅客服务的心，服务分开就是“服从”和“务必”。在充分理解旅客要求、想法和心态后，服从就成为服务的前提，要正确对待旅客的误会，服务过程中不需要过多的解释；务必就是必须，没有任何理由和条件为旅客提供核心服务内容。

在此之中把服务细分为服从和务必让我们可以更深层次理解服务这个词汇，但让我感受最深的是服务过程中其实不需要过多的解释和和借口。但事实却是我们在服务中遇到任何困难或者旅客有任何的不满需要我们协调的，我们都会嫌麻烦而解释很多，最后把事情弄得越来越糟糕，越来越复杂，由此导致原本可能立刻解决的事件到最后可能就会僵化，造成较大的影响！

务必服务好旅客没有任何借口也相同，或许一个航班延误旅客很着急大吵大闹的，而我们可能就会以任何的理由去推卸责任，这样较容易导致旅客心里不舒服，觉得得不到应该有的服务，最终造成不必要的投诉和损失！简单的一个问题瞬间让我明白了，尊重旅客、重视服务对象、快乐工作是人性化服务的基础。

服务这两个字看起来简单，真正要做到并融会贯通是需要实践的积累和沉淀。顾教授告诉我们，要用智慧服务，要用情服务，要用心服务，要用规定服务，要用利益服务，总的来说就是必须要让旅客满意，服务过程中要注意七个要素，眼光接触、微笑真诚、准备好预案、出色无过失、看待旅客要想朋友和贵宾、创造惊喜、邀请（完美）结束。如果能做到这些，我相信旅客一定会在宁波机场倍感愉悦和温馨。

顾教授通过众多案例，灌输我们一个理念，就是观念才是改变是关键。想法改变态度改变，态度改变行为改变，行为改变习惯改变，习惯改变人格改变，人格改变命运改变，命运改变人生改变。服务的最高境界就是要有关怀帮助之心和牵挂、照顾之心。

接下来，顾教授现场提问服务的重点和服务的起点是什么？许多同事纷纷举手表达了自己的观点，有说仪容仪表的、有说微笑的，但结果是一个很简单的答案，就是目光交接。让旅客感受到你真诚的眼光就会感到这里很温暖，也提高了机场的档次，我觉得听后非常有感触。顾教授让我们在工作中要深刻理解十个一服务法则，就是目光接触微笑多点、语言甜一点、矛盾解释少一点、脑筋多一点、语言亲切一点、脾气小一点、周到一点、遇到困难多帮助一点、效率高一点、肚量大一点，是的，对我们男生而言，有时候旅客恼火就会控制不住自己，想想这些就会好很多，毕竟这是我们应该做的。

上午短短的两个半小时就在愉快的互动中过去了，短暂的时光却收获很多，虽然还不能很好的运用到实际中。所以就更期待下午技巧方面的演讲分析了。午休那一小时让我焦急的等待，教授一来全场安静，我知道又可以有收获了！

首先抛出的问题是，服务的最佳点是什么？就是服务过程中旅客有困难需要帮助的时候我们尽最大的责任和义务去帮助他们。服务的最佳点是服务成败的关键，对策是自信、机遇、责任和体现。想想也对，在自己遇到困难的时候也是多么想得到别人的帮助与关怀，而要做到这个，自信和责任是不可或缺的，但同时我们更要保证服务的质量，不能随心所欲，服务质量是服务的体现，质量发生在服务过程中，标准在于旅客的认可。

旅客的认可旅客的满意程度=预期服务的质量与实际的感受。如果我们给予旅客实际的感受大于旅客预期想要的服务质量，那么我们就可以更好的工作，获得更大的认可！做的良好的服务前提是了解旅客的心理的需求，那就是安全、自尊。

经过深入的了解，我明白了在我所从事的工作中，沟通是多么的重要，沟通就是服务的载体！服务从礼貌礼仪开始做起，给旅客一个良好的心里印象是非常重要的一点！第一印象成就我们的胜败当然长期的服务中难免会有挫折和过失，顾教授也交给我们了服务补救的技巧与方法，那就是第二次机遇。

服务补救的核心理念：（1）服务补救必须及时性；（2）补救必须成功；（3）补救是主动的；（4）补救的质量要高于旅客对服务的期望。在我的理解之中就是我们要把握机遇，但也必须成功，因为没人会给你第三次，第四次的机会，主动出击这样就可以把握一定的主动权，最后一点如果补救的质量高于旅客对服务的期望，这样就能拉回旅客的心，同时挽回机场的面子和信誉。

服务中难免出错，甚至你不可能服务周全的让每个旅客都感到满意。一旦旅客觉得你给他的他不满意就可能惹来投诉信，作为新人的我虽然没有接触到这类事情过，但是显然接触到了也不知道该如何解决！！顾教授就在今天告诉了我几个道理：处理投诉的原则：（1）顾客始终是对的；（2）独立权威原则；（3）客观真实原则；（4）及时准确原则；（5）信任原则；（6）尊重原则；（7）理解原则；（8）避免无谓的争论。处理投诉的六大步骤：（1）热情；（2）倾听；（3）道歉；（4）同情；（5）稳重；（6）及时。这每一点都是至关重要和有深刻意义的东西，可以让我们正确对待和处理旅客的不满与投诉。

渐渐的，一天短短的5个小时即将要过去了，在这5个小时里我学到了很多新的东西，但总感觉还远远的不够。在这个岗位上要我做的还有太多太多，有许多人需要我们的服务，我们不可能做的最好，不可能让每个旅客都满意，但我们可以去做到更好，让大多数旅客感觉到我们服务的热情与周全！慢慢的我也会更加熟悉这个岗位，需要我做什么，我需要主动做什么。培训结束了，但我们的学习却才刚刚开始，希望以后有更多的机会让我听到这么有含量，有那么多丰富知识的演讲，让我们的服务更上一层楼！

机会靠自己把握，我们会做到更好，让更多的人来认可我们阳光，认可我们最真诚的服务。

PS：服务意识：要发自内心，做到主动、周到、提供热情。

服务意识的核心：以别人为中心的意识

服务关键：要有一颗慈善的心

服务要领：眼到、手到、心到、嘴到

目光+微笑=第一印象

2.《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲 篇二

读者服务的语言艺术概念:

读者服务的语言艺术是指, 服务工作人员通过语言、语气来表达思想和情感, 使读者对服务过程和服务结果满意的手段、技巧和规律。

读者服务的语言艺术作用:

首先, 语言艺术体现了图书馆工作人员的文化素质和个人修养。契诃夫曾说:“对一个有知识的人而言, 言语粗俗往往被视为不会识字和写字一样的失体面, 在文化教育事业中, 口才的训练是必须的。”语言是体现个人文化素质的主要方面, 同时也是个人修养的外在表现, 古语有““言为心声, 语为人境”说的就是这个道理。

其次, 语言沟通体现了图书馆工作人员的工作水平。良好的语言表达是个人沟通交往能力的重要体现, 在图书馆工作中, 图书管理员的语言表达能力及与读者的语言沟通技巧水平, 是决定着其工作能力层次的关键, 一个称职的图书管理员, 不仅能够做好图书管理工作, 更能够与读者产生良好有效的交流环境, 出色的化解工作中的不和谐因素。俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 语言艺术的重要性可见一斑。

二、读者服务语言技巧的运用

(一) 养成使用“万能语”的习惯

图书馆是读者汇聚交流的平台, 图书馆工作人员在工作中, 与读者进行语言沟通的情形极为常见, 工作人员与读者交流往往具有言简意赅的特点, 简单几句话或者只是一个动作, 就完成了与读者的交流, 因此, 就语言表达上来说, 图书馆馆员应具备口齿清晰, 用语规范, 发音标准的职业素质。

在此基础上要养成使用“万能语”的语言习惯。讲文明懂礼貌是社会进步人际和谐交往的主要准则, 同时礼貌也体现了为人处世的态度, 那就是谦虚和诚恳, 唯有出自肺腑的语言才具有打动人心的力量, 看似简单的一句“您好”、“谢谢您”、“真抱歉”或是“对不起”等等, 却能起到化解尴尬误解矛盾的效应。因此, 图书馆工作人员要习惯并善于使用“万能语”, 做到诚实诚恳的运用和表达, 万能语才能发挥其“万能”的作用, 当读者觉得图书馆员很有礼貌时, 读者也会心情舒畅, 更愿意配合, 支持图书馆工作人员的工作。

(二) 善于倾听注重语言气氛表达

在现实生活中, 即使彼此很熟悉的朋友, 也往往会因为一句话听着不顺耳而变得反目, 更何况在日常工作中的馆员与读者之间呢?相同的一句话会因为不同的表达方式或者语气而产生完全相反的作用, 这就要求图书馆工作人员要注重语言表达效果上的作用, 针对不同的读者采用不同的语言语境, 体现语言的巧妙性, 使表达具有艺术感, 只有这样, 语言沟通交流的作用才能真正实现。

笔者认为, 图书馆工作人员在语言语气表达上, 要惯用陈述句和疑问句, 陈述句能够体现工作上的专业性, 疑问句则侧重展现工作人员的谦虚和诚恳态度。

比如在借阅图书的过程中, 有的学生会拿别人的借书证来借阅, 这时, 工作人员就要委婉地对他 (她) 说:“图书馆规定图书可以代还不可代借, 这是对你们每个读者负责任。试想一下, 假如你的借书证丢了, 被别人捡到拿来借书, 你会怎么想呢?”说话过程中, 工作人员要自然的保持微笑, 在这样友好的语言环境下, 读者会对图书管理工作表示理解, 情绪上也不会有太大的抵触了。

在借还书时还会经常会遇到有的读者喜欢在书刊上做标记的情况, 对有这种不良习惯的读者, 馆员一定要讲究语言说教方式方法, 尤其是现在的学生自尊心都比较强, 如果在大庭广众下训斥, 势必导致适得其反的效果, 因此, 工作人员最好能够将本人叫到身旁, 规避开其他读者的视线, 以谈心的方式告诉他要爱护书籍不应在书上乱写乱画, 那样不仅影响书的美观, 而且影响其他同学阅读该书。这样既达到教育的目的, 而且容易让读者接受。总之, 图书馆服务本着“有理、有利、有节”的原则, 尊重读者, 以理服人。

(三) 巧妙运用幽默型语言化解干戈

幽默化的语言是融洽交流气氛, 化解干戈的“润滑剂”, 在图书馆工作的馆员, 如果善用幽默, 并使幽默富有一定的内涵, 让读者去回味, 那么, 这样的幽默语言可称得上是较高层次的语言艺术了, “黑色幽默”博人一笑的同时, 更能发人深思, 现实中, 并不是所有人都擅长交际中的黑色幽默表达, 而其实对于图书馆服务来说, 一句简单的玩笑话就可以带来与读者交流中的轻松愉悦氛围。

如当许多读者排队借书, 计算机运行却很慢时, 为了化解读者长久等待的烦躁情绪, 馆员可以说:“今天, 这台计算机有点累了, 它也想偷点懒了。”说话时保持微笑, 风趣的语言, 使服务气氛变得活泼诙谐, 同时增加了图书馆员的亲和力。

(四) 形成良好的肢体语言表达效果

肢体语言是口头表达的重要辅助, 同时肢体语言也可作为交流方式而独立存在, 一个人的举手投足或者站立坐姿都可以展现其精神素养, 肢体语言的细节, 往往更能直接表达一个人的情绪。

对于图书馆服务来说, 馆员要站有站姿坐有坐姿, 不停的抖腿或是跷二郎腿的肢体动作, 对读者来说都是不礼貌的, 有的馆员喜欢采用抱胸的姿态, 这样易使读者产生被拒之于千里之外的感觉, 不利沟通。馆员要采用开放的姿态, 增强自身的亲和力。

三、结语

图书馆服务是面向读者的语言和行为模式, 从某种角度上来说, 图书馆工作人员的职业素质能够直接彰显图书馆的文化气质和底蕴。在图书馆服务中, 语言是最直接的交流工具, 本文主要探讨了图书馆服务中, 面对读者的语言交流技巧, 倡导语言的艺术化表达, 面对千差万别的读者, 语言的艺术化却能够以不变应万变。因此, 这就要求馆员要加强学习, 不断提高语言表达的艺术性, 使图书馆服务更有效地服务于读者, 让图书馆在精神文明建中更有效地发挥其应有的职能作用。

摘要：语言是人与人交往的桥梁, 在生活学习中, 良好的语言沟通技巧和艺术化的语言表达, 不仅能够带给人愉悦的心情, 就工作效率来说, 也能够促进工作效果的优化, 图书馆馆员面对的服务对象主要是读者, 怎样在读者与工作之间达到友好协调的平衡点, 语言沟通起到关键的作用, 图书馆馆员既要既要学会和谐流畅的临场发挥技巧, 又要善于观察、倾听、表达和控制情绪。只有这样, 才能在沟通中扮演积极, 主动的角色, 以便妥善解决问题, 提高读者服务工作的质量。

关键词：图书馆工作,读者服务,沟通技巧,语言艺术

参考文献

[1]昊佳丽.图书馆读者服务之语言艺术[J].福建图书馆理论与实践, 2010.

[2]刘钫.论语言艺术在读者服务工作中的运用[J].内蒙古科技与经济, 2010.

3.《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲 篇三

计划生育技术服务不仅是一个科学技术的问题，而且具有很强的社会性，计划生育技术服务人员和服务对象之间的有效沟通能很好的促进两者的交流，有利于增加相互信任和相互理解，便于更好的开展工作。在日常工作中，除过正常的语言交流之外，非语言性沟通也起着非常重要的作用。

非语言性沟通是一种不使用词语，在沟通中借助手势、眼神、表情等来帮助表达感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。技术服务人员通过非语言性沟通的技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与服务对象进行有效的沟通，能使技术服务人员了解更多有关服务对象的健康状况、心理感受、思想动态等方面的信息，及时调整工作方法和工作手段，更好地满足服务对象的需要。美国心理学家艾伯特·梅拉比安认为，语言在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确地反映出人的思想和感情。

计划生育技术服务仪表的作用

仪表是指人的衣着姿态与风度：仪表在人际交往过程中有着重要的作用，特别是首次交往的第一印象往往占有决定性的作用，因此，技术服务人员端庄的举止、整洁大方的衣着、镇定的表情、轻盈的步态、娴熟的技术、饱满的精神，塑造技术干部的美好形象。规范良好的形象能使服务对象在接受我们服务的时候，感受到我们工作的规范，服务的热情，从而放心接受我们的服务。同时技术服务人员也要注意服务对象的仪表，它可能会给我们提供重要的信息，可以初步判断她们的心情、思想状态等信息，方便我们从哪个方面入手交談，搞好服务工作。

计划生育技术服务环境的安排

环境对服务对象心理状态有很大的影响，不良的环境会使服务对象忧虑、烦躁、甚至拒绝接受咨询及技术服务，因此，要合理设置站内各个科室的位置。譬如，悄悄话室就应该设置在站内相对安静的楼层，有独立的接诊室，室内环境整洁、安静、温馨，门窗密闭性较好，墙上悬挂避孕节育、生殖健康科普知识宣传挂图，室内桌椅的摆布应该有别于门诊各科室，有条件的最好放置沙发，使服务对象进入室内有家的感觉，谈话环境感到安全，这样才能使他们信任我们，才会对我们吐露内心深处的隐秘，以寻求帮助。妇检室应保持安静，光线柔和，窗户应是双层毛玻璃或挂窗帘，保护服务对象的隐私；康复室内病床平整、清洁、干燥，让服务对象有舒适感。通过良好的环境，稳定服务对象的情绪，促进沟通，从而与服务对象建立良好的关系，使服务对象能够自觉自愿地接受避孕节育技术服务。

计划生育技术服务身体姿势的应用

身体姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康状况等。适当的运用如手势、点头等姿势非常有利于实际工作。例如：在为服务对象做健康检查，收集病史资料时，常与服务对象进行互通信息性的交谈，交谈过程中，灵活运用手势或点头等动作，向服务对象传达“说下去”或“我明白了”的意思，可以使服务对象得到肯定和鼓励，及时说出她们的想法和感受，有利于我们及时深入的了解她们的真实意图，采取有效的措施搞好服务。

计划生育服务表情的应用

面部表情是非语言性沟通中最丰富的源泉，技术服务人员的表情是技术干部的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对服务对象的心理影响较大。计划生育服务站的设备、技术力量都和医院有一定差距，接受计划生育手术的群众中，有一部分人并非自愿，是带着很多疑虑来的，她们并不完全了解避孕节育和计划生育的有关知识，技术服务人员亲切自然的表情，特别是微笑服务，可使服务对象有愉快和安全感，进而缩短我们与服务对象之间的距离。

4.高效沟通技巧课程大纲 篇四

洛克菲勒曾说过这样一句名言，假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。沟通能力之重要，由此可窥见一斑。是的，在当今的企事业单位中，组织内部的沟通是否顺畅，已经成为能否激发组织智慧和活力的关键因素，更直接关乎组织未来的发展，然而，并不是所有的人都能够做到有效沟通，都能在与上级，下级和平级的沟通中做到游刃有余，他们有时会陷入种种沟通误区。课程收益：

通过课程的讲解与模拟训练可以让参与的学员了解沟通的障碍，轻松破解沟通迷局，实现有效沟通。提高组织运行效率。授课方式：

理论讲解40%、案例讨论30%、情景演练20%、视频10% 授课时数：

2天（12小时，每天6小时）课程大纲：

第一讲、沟通也是生产力

1、沟通，要从心开始 沟通的基本问题是心态

沟通的基本原理是关心

沟通的基本要求是主动

2、沟通，让企业更高效

凡事和员工讲清楚，保证执行到位

让员工参与管理，激励其改善绩效

交流经验 与教训，促进员工共同成长

互通有无，实现信息共享

第二讲、改善沟通是企业的当务之急

1、不会沟通，搞再多形式都没有用 成功和倒闭的公司都有总经理

成功和倒闭的公司配电脑

成功和倒闭的公司都开会

成功和倒闭的公司都打广告

2、不消除三大症结，有效沟通便是空谈 向上沟通没有胆

向下沟通没有心

水平沟通没有肺

第三讲、沟通为什么难

1、个人之间存在沟通障碍

地位的差异让员工不敢领导沟通

专业背景的不同容易造成曲解

虚假消息蒙蔽人眼

偏见会让人戴上有色眼镜

经验主义害死人

情绪会影响人的判断力

2、组织内部存在沟通障碍 信息泛滥使有用信息被忽视 时间压力容易让企业总爱抓大放小

沉闷的组织氛围会阻塞沟通

信息过滤使企业上下不能互通

缺乏反馈使沟通起了反作用

第四讲：如何克服障碍实现有效沟通

1、保证沟通到位，避免踢皮球 事前要问清楚

事后要负责任

2、说话既有重点，又有技巧 抓住重点，把话说到刀刃上

善用比喻，让道理浅显易懂

3、会说更要会听

为什么要做一名聆听者

如何成为聆听高手

第五讲：沟通需要好的过程

1、沟通是门技术活

运用好技巧，让柳暗变花明

态度坚决，问题迎刃而解

储备各类知识，避免对牛谈琴

了解文化背景，做到入乡随俗

2、保证沟通渠道畅通 避免沟通渠道被干扭曲

灵活应对无处不在的传言

3、消除沟通漏斗现象，保证信息不失真 自己只能讲出心中所想的80%

别人听到的只是你心中所想的60% 别人听懂的只是你心中所想的40% 别人执行的只是你心中所想的确60% 第六讲：态度是沟通的第一要义

1、应以怎样的态度进行沟通 退缩的态度，让人无路可退

侵略的态度，让人更加孤单

积极的态度，让人享受沟通

2、沟通时不搞小动作 把人拉到角落里讲话

关起门来讲话

压低声音讲话

说话时现儿狼顾之态

时刻表现亲密关系

第七讲：通过行为语言看透对方真实想法

1、行为语言由哪些要素构成 动作----讲话的黄金搭档

表情----心理变化晴雨表

身体距离---关系亲密程度的度量尺

2、读懂形形色色的行为语言 领域行为----这是我的地盘

礼貌行为---最好的沟通暖心剂

伪装行为---藏不住心思

暗示行为---此时无声胜有声

第八讲：七个技巧，让上司了解你

1、主动汇报工作进度----让上司知道

2、有问必答，而且要清楚全面---让上司放心

3、努力学习，提升个人水平----让上司轻松

4、授受批评，同样的错误不犯第三次----让上司省心

5、不忙的事时候主动帮助别人-----让上司更高效

6、毫无怨言地接受任务----让上司残废

7、主动改善自己的业务----让上司进步

5.服务语言与沟通技巧 篇五

为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。

一、掌握说的技巧

语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：

(一)言之有物，即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。

(二)言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感，以你的真诚感动客人。

(三)言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有 “礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。(四)言之有度，即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。

二、身体语言的沟通

酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。

(一)身体姿势。

1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。

2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满(三分之二为最宜)。

3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)要轻，巧，灵;男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰;女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：

(1)、尽量靠右性，不走中间。(2)与上级宾客相遇时应点头问好。(3)与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。(4)与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。(7)客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。

(二)手姿。一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳;手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。

(三)面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助于你和客人的交流。酒店服务人员注意：

1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感;不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重的感觉。

三、学会倾听

人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢?

(一)创造一个良好的倾听环境。倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住要创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。

(二)学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不同的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。

(三)使用良好的身体语言。在倾听时身体要微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重;要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者的目光接触;认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。

(四)注意回应对方。在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别?”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。

6.沟通技巧与目标管理培训方案 篇六

《沟通技巧与目标管理》课程培训方案

根据《2012年下半年培训需求调查》及《2012年下半年培训计划》，我部门建议在2012年8月开展一次《沟通技巧与目标管理》课程的培训，具体方案如下：

一、培训目的：提高员工沟通技巧及目标管理技能，提升乐居人的职业化标准素养，提高公司组织效率。

二、培训内容：1：沟通常出现的问题；2：沟通的目的-目标管理；3：沟通的漏斗与过滤嘴效应；4：沟通的障碍与解决；5：沟通中的具体方法；6：关于沟通的现实测试。培训PPT见附件。

三、参训人员：除值班以外的所有员工。未能参加培训的值班人员由其直接上级向其传达培训内容，也可根据培训录像自学，在下一次的公司级培训中应优先考虑安排其参加培训。

四、培训时间：8月的周末（1天），具体时间需培训当周才能确定。

五、培训课程安排：

六、授课方式：讲授+拓展游戏

七、培训地点：XXXX

八、培训讲师：XXXX

XXXX有限公司简介：XXX是从事企事业体验式培训，组织高水平高素质的企

1业培训活动和体育赛事的专业公司。XXX在全国范围内共拥有18个自建和合作体验式培训基地，并在北京、重庆、成都、上海等地设有分支机构。公司拥有实训经验非常丰富的资深培训师团队，主要以资深管理专家、教授博士领衔，XXX现有专职及签约培训师 60 多名（其中包括 9 名外籍资深培训师），是国内最先同时也是目前唯一能够使用国外专家使用全英文授课的体验式培训机构。XXX部分客户名单：

华润置地、国家电网公司、21世纪不动产、阿里巴巴、宝洁公司、北京大学EMBA班、北大总裁班、川交路桥、峨眉山竹叶青茶叶有限公司、恩威集团、步步高集团、可口可乐、惠普中国、美国安利、眉山建行、四川省人事厅、腾讯科技、四川大学MBA班、中国农业银行、中国石油、中海地产、中国移动……

九、培训考核：采用现场考核与现场培训心得分享的方式进行考核，此外，培训结束后一周内，参训人员需提交一份培训心得（不限字数）至行政人事部。

十、培训费用预算：

1、讲师费用（授课费用和交通食宿费）：3600元；

2、行政组织费用（午餐餐费）：500元；

3、合计：4100元。

十一、培训纪律：

1、各部门负责人应事先做好调班工作，尽量安排员工参加培训。培训当天不视作加班。除值班外，如员工因有特殊情况确不能参加培训的，需提前1天写《请假单》，报行政人事部批准、备案，否则取消其今年的其他培训机会。培训期间，所有学员须服从行政人事部的统一安排和管理；

2、所有学员应严格遵守培训时间安排，培训当天不得迟到早退，如确因特殊原因不能按规定时间参加培训的，应当填写《请假单》，报行政人事部批准、备案；迟到、早退的，按考勤制度处理；

3、授课前，学员应提前10分钟到达受训地点，按要求填写《培训签到表》，并将手机等通讯设备调至振动或关机状态；

4、授课时，学员应认真做好课堂笔记，保持课堂安静，不准窃窃私语、私下议论；如遇讲师提问，学员应积极主动回答；

5、授课时，严禁学员抽烟、睡觉、或阅读其他刊物；不准接听电话，如因

特殊原因需接听电话的，须到培训室外接听，不得影响正常上课；

6、不准在培训场所乱丢垃圾、纸屑，授课结束时应及时清理自己座位上的物品，保持培训场所整洁；

7、培训结束后，应认真填写《培训效果反馈与评估表》。

十二：其他

1、培训结束后一周内，培训及考评专员需提交一份培训简报（图文说明）。

2、培训及考评专员需提前准备好培训所需物料，做好与讲师的沟通联系，妥善安排讲师的食宿、学员的午餐，做好后勤服务，节约培训经费，做好培训费用的报账工作及培训效果的跟进等。

行政人事部

7.沟通的作用与技巧 篇七

沟通是实现领导职能的基本途径。管理与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的管理则要通过有效的沟通来实现，管理者与员工之间的有效沟通是管理艺术的精髓，是促进企业和谐健康发展的保障。

有效沟通在企业管理中的意义

有效沟通对于企业的管理和运作具有十分重要的意义。

有效的沟通能够保证决策的顺利执行，提高管理工作效率。工作中的任何一個决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当企业下达决策时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误地按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成执行的失误。

有效的沟通有利于建立良好的人际关系和组织氛围，能够提高员工的士气，增强企业的凝聚力。通过沟通，管理者可以及时了解到员工在物质上、情感上的需要，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。

有效的沟通能激励员工，提高工作绩效。有效的沟通能调动员工参与管理的积极性，激发员工的热情。随着社会的不断发展和人们生活水平的提高，企业员工从单纯追求物质待遇和享受，逐渐上升到追求精神满足与自我价值的实现，而这种自我价值的实现与精神满足体现于能在多大程度上参与企业的管理。因为在企业管理中，管理者的知识、经验及观念意识往往影响着职工的认知、思想与态度，进而改变他们的行为。特别是管理者为适应发展的需要，必须走出自己的办公室，走进基层，主动与员工沟通，作企业与员工之间交流沟通的桥梁，让员工感受到组织的关心，从而调动广大职工参与管理的积极性，使职工积极主动地为企业发展献计献策。

实现有效沟通的策略技巧

第一步：实现有效沟通必须先掌握沟通的三个基本功。

沟通的基本问题是心态。学会换位思考是建立良好沟通的基础。当人们考虑问题时能从对方的角度出发，就可以拉近与沟通者的距离，这样对方就更容易接受你所传达的观点、态度，也更倾向于合作。

沟通的基本原理是关心。不论是在领导与员工之间，还是员工与员工之间的沟通过程中，要真心诚意地多关心对方的状况与难处、需求与问题，这是实现有效沟通的基本原理。

沟通的基本要求是主动。管理者必须重视与基层的沟通，乐于交流重要信息，善于倾听，并且愿意花大量时间与员工交谈，倾听他们的心声，了解他们的需求，解答他们的疑问，并通过交流传达企业发展方向与前景规划，为员工树立信心，增强企业荣辱感。

第二步：在练好沟通的基本功的基础上，管理者要侧重做好以下几方面工作。

保证双向沟通。有效的沟通应是自上而下与自下而上相结合的沟通。

通畅的沟通渠道包括鼓励和允许员工提出自己的问题、疑问，并由高层管理者亲自解答；建立申诉制度，使员工的不满能够得到及时的化解和有效的处理。

正确运用语言文字。要做到正确运用语言文字，需要从以下几个方面加以注意：一要真挚动人，具有感染力；二要使用精确的语言文字，措词恰当，目的明确，通俗易懂；三要酌情使用图表；四要尽量使用短句；五要语言文字规范，不要用偏词怪句，避免华而不实之词。

重视面对面的沟通。在重大事项和重点、难点、敏感问题面前，要重视面对面沟通。管理者应走出办公室，亲自与员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会让员工消除疑虑和猜忌，感受到领导对职工的尊重，使大家真正成为企业的主人，愿意与企业同呼吸、共命运。

共同承担沟通的责任。企业的每一名管理者都有责任确保员工充分理解组织的工作目标。各级管理者应及时、逐级、全面的通报目标规划，传递必要的信息，最大限度地减少模棱两可的信息。

在企业中要重视沟通的作用，特别是在当今知识经济与科技信息时代，信息共享的理念已经深入人心，只有更好地利用沟通才能使企业中的不同个体达成一致，使企业发展壮大。

8.社交礼仪与沟通技巧 篇八

二、学会感谢

是的，只有三个字!可这何尝不是一种态度呢?有个词说的好：知恩图报。

我们都愿意帮那些能够感恩的人，而那被农夫救活却反咬农夫一口的小蛇却自古被世人所唾弃。

所以当别人帮了你的时候一定不要吝惜谢谢你三个字，即使对方有可能好心办了坏事，但是他们心可是好的啊，而不吝惜“谢谢你”三个字带给我们的可能会是以后更多的帮助呢!

三、正确提出建议

这完全是个建议，作为平等的合作伙伴，大家都不容易放下架子，很多人都认为自己的观点是正确的，而由于客观环境的很多原因，搭档的观点可能是模糊的，可能是片面的，

而“不妨试试”恰恰是最好的提议，这样一方面表现着自己也不确定的方法，一方面可以使搭档用理性的思想对其他的方案进行分析。

所以，当你有好的想法的时候提出来，让大家“不妨试试”嘛。

四、以“咱们”为开头

当我们出去为客户实施、调试系统时，仅仅靠我们自己是不够的，我们需要第三方提供数据源，我们需要与第三方一起面对客户。

这时“咱们”能使我们观点一致，能减少很多不必要的误解;而“咱们”同样可以拉近我们与北京盖特佳的距离，告诉彼此我们是团队，我们是伙伴，而且我们不是一个人在战斗。

五、学会使用敬语

六、表现诚意

向对方表示出合作的诚意，这是产生有效沟通的重要因素。

所以在沟通中要有真诚的态度，它是合作的开端，它能让你既勇于承担责任、又能认同对方的观点。

这样，彼此就有了共同的语言，有了共同的方向。

当然，这需要有一定的口才。

一个擅长说话的人，是不被形式所拘束的，他既不采取说教的方式，也不以炫耀自己的方式来交谈，他能做到的每一个和他说过话的人，都会认为他是最理想的交谈对象。

如果在沟通中既缺乏果断的能力，又没有合作的诚意，那么你是很难找到愿意与你沟通的对象的。

七、敢于道歉

最有效的沟通是延缓讯息的互通与交流。

所以，在沟通时，任何一方都不宜在对方面前卖弄自己的患者随便信口雌黄、口无遮拦;当然，这不是要求你完全不说话，而是要有分寸地说话，如果说错了话，得罪了对方，要有敢于向对方诚恳道歉的态度。

八、迂回

回避性态度有两解。

一是在沟通中既不果断地下决定，也不和对方主动去合作，那么这样一种回避态度只能激化矛盾，沟通意愿不了了之;另一种是避其锋芒，

采用其他方式找双方的共同点，然后在共同点上重新开始沟通的话题，这种迂回式的方式对沟通来讲就具有积极的意义。

有些人在沟通时总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定。

比如房地产开发商，在购房人人住过程中，总要找开发商理论这理论那，这并不是说明人家不愿意接受有点问题的房子，

就怕出了问题后无人过问或者相互推诿、扯皮，责任能推就推，事情能躲就躲。

9.医患沟通技巧与医务人员礼仪 篇九

当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物—心理—社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”，而是生病的社会人。

有很多患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理解和不尊重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。

医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。

第一章 医患沟通

第一节 沟通

1、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息”，是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。

2、沟通应解决的四个问题： ①、你要沟通什么？你想表达什么？ ②、你要和谁沟通？如何表达？ ③、什么时候，在哪里沟通最好？ ④、沟通的结果及影响。

3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。第二节 什么是医患沟通

1、医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。

2、医患沟通的时间 入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访沟通。

3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员

向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。

4、医患沟通的方法

根据具体情况变换沟通者：①预防为主的沟通②书面沟通集体沟通③协调统一后的沟通④实物对照讲解沟通。

5、医患沟通技巧

①倾听 ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提问 ⑥重构 ⑦代述 ⑧ 鼓励 ⑨ 对集

6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？

①开设相关课程 ②有效运用沟通技巧 ③建立评价机制

7、进行医患沟通的重要性

①医务人员提高自身素质的需要 ②患者及家属的需要 ③尊重患者主动权的需要④保证医疗质量的需要

8、医患沟通的障碍

①医患沟通物化导致医患少言语

医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动），使得医患沟通从单纯的人—人沟通变成了人=物=人的沟通。

②诚信危机造成了医患沟通不信任 ③人文关怀缺失导致医患沟通无真情 ④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言

⑤信息不对称导致医患沟通缺同理 第三节 医患沟通的作用

1、有利于一是了解和诊断病情

2、有利于维护患者的权利

3、有利于培养关爱患者的意识

4、有利于密接医患关系

5、有利于提高医务人员素质

6、有利于医院的可持续发展

第四节 医务人员在医患沟通中的作用

1、医务人员占据了医患沟通的主导地位

2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色

3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通

4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考

5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要

6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 第五节 门诊诊疗过程中的医患沟通

1、门诊诊疗工作的特点：①患者集中多 ② 诊疗环节多③应急变换多④医师变化多⑤诊疗时间短

2、门诊患者的心理特点：①焦躁不安，急于就诊②挑选医师，以求高明③乞求医生，期待正确治疗④紧张不安，诉说纷乱

3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：①治疗效果好，最终能治愈

患者的疾病②医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流③医德好，真正把病人当亲人。

提高医生的 信任度具体有以下几种办法：①医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。②利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。③回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话。④熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。⑤有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。⑥对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。⑦门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。⑧接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。

住院诊疗过程中的医患沟通

一、住院诊疗的工作程序

二、住院诊疗管理的主要环节 检诊、查房、会诊、病例讨论、计划诊疗、医嘱、病历书写、随访

三、住院患者的心理特点及沟通

刚住院患者一般心理特点 ：

1、不安全感

2、孤独感

3、牵挂感。

四、临床上常见的忽视患者心理的现象：

1、在患者面前谈论病情

2、对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。

3、对心理学知识掌握不足。4建立良好的医患关系不及时。

五、建立良好的医患关系的具体措施：

1、医师查房工作应该严格的分为三步走。第一步：在办公室讨论患者的疾病；第二步：在病房检查患者；第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。

2、设身处地的理解患者的心理

3、加强学习心理学知识

4、建立良好的医患关系从首次接触开始。

六、住院诊疗过程中的医患沟通

1、办理入院手续时的沟通

2、入院初期的沟通

3、入院三天的沟通。

4、住院期间的沟通

5、出院时的沟通

七、相关协助科室的沟通

1、医技科室的沟通

2、药房的沟通

八、沟通的注意事项

1、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头，要做重点沟通。

3、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。

5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对

象针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应计入病程记录，必要时由患者签字。

6、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。

7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。

9、做好沟通记录。医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护理记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患者签署意见和签名。

第二章 医患沟通中的关键点

第一节 充分领悟角色------医务人员自我心理洞察与调试

一、当代医患关系中医务人员的角色定位

1、确立医患平等的观念。

2、确立以患者为中心的观念。

3、确立向患者学习的观念。

二、现代医学对医务人员心理素质的要求

1、合理的认知

2、良好的情绪

3、适应的行为

三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调试

1、具有良好的沟通心态

2、具有较强的自我适应能力

第二节 努力充实自己----提高医患沟通觉察能力

一、医患沟通中医务人员应具备的文化修养

1、人文素质

2、礼仪修养

3、形象气质

4、社会科学知识

5、文化品位

二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养

1、崇高的理想

2、稳定度情绪

3、良好的性格

4、敏锐的观察 坚强的意志

5、善于沟通的技巧

第一节 医务人员充实自我----提高医患沟通觉察能力的途径

一、崇尚科学、追求真理，不断提升自身的业务素质

二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养

三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养 第四节 医患沟通中的先决条件

一、加强医疗质量管理是医患沟通的基础

二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提

三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障

1、分担医疗风险、化解医患矛盾

2、转变思想观念，促进医患理解

3、加强管理教育，拉近医患距离

4、加强交流沟通，融洽医患感情

5、尊重患者知情权，确保医患平等

6、加强社会见到，共建医患和谐 第五节 医患沟通中的难点问题分析

医师、患者、疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时，以及他们的期望不能实现时，或双方都缺乏必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。

步骤一：要及早识别所存在的问题，当你注意到在你或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。当出现压抑感，可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。

步骤二：一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的分开，来考虑你们之间的关系问题。

步骤三：当你已认识到自己正在面临困难，生气吗?对我们许多人来讲，这种感觉到发生可能非常之快，以至于在意识到之时就已经产生 了。一个搞清楚你的感觉，并去思考这种感觉的含义，这样能帮助你分辨失误在哪里，一句如何利用另外的方法予以弥补。

步骤

四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此，应首先一一清点反应方式适当地面对他但这些情感性问题。

步骤五：如果问题不是由患者突出的情感反应所引起，你应尽量设法与对方分担你们多面临的问题，你可以要求患者的帮助，要避免相互指责和谩骂。事实上，很可能仍是你自己的问题，因此，应请求患者的帮助。

第六章 全面提高医患沟通技巧 第一节 构建心与心的桥梁

一、树立良好的第一印象

1、学会称谓

2、优雅的谈吐

3、避免不礼貌的姿势

4、告别语

二、创造轻松的住院环境

1、入院谈话

2、治疗中谈话

3、出院沟通 第二节 语言沟通与非语言沟通

1、语言沟通

表达能力 语速 适当的场合运用优美的语言 语言要清晰和简洁 礼貌用语 语气和语调 可信度 交流时间的选择和话题的相关性

使用保护性语言，忌用伤害性语言 不评价他人的诊断与治疗 多用安慰性、鼓励性、劝说性的语言

2、医疗各环节中的常用语和忌语 门诊正确沟通常用语： 您好，请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好了？

您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？ 您是第一次来我们医院看病吗？

您是复诊的患者吧，上次用药（治疗）后好些了吗？ 您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。不要急，慢慢说。

不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。

我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。

回去后请按时服药，在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。

3、病房正确沟通用语

●您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的管床（住院、主治）医生，我叫（姓名），您有什么问题可以直接找我，好吗？

●可以谈谈你的病情和就诊经过吗？

●请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。●好的，放松些，不要紧张。

放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。● 我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，您会好起来的。● 您今天好些么？昨晚睡得咋样？ ● 服药后可有什么不舒服？

● 这得环境还适应么？饭菜还适合口味儿吗？

● 今天（或明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠）

● 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。● 这项检查需要您的配合，请您深呼吸------● 来，我们来谈谈您下一步的治疗---● 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）

非语言沟通

一、环境

二、仪表

●头发 ●面容 ●服饰

三、面部表情 ●微笑 ●眼神

四、体态语

●动态体语 ●静态体语

●动态体语包括肢体语言和表情语，静态体语包括姿势和服饰语 ●动态体语

▲首语 ▲手势语 ●静态体语

▲站姿 ▲坐姿 ▲行姿

五、态度

七、气质

八、接触

第三节 医患沟通的常用技巧

一、学会倾听

●建立良好的倾听习惯与技巧

全心全意的倾听 感受性的倾听 引导对方说下去

不要随便纠正对方的错误

二、用心倾听的好处

1、用心倾听才能更好地了解对方。

2、用心倾听有利于了解自己

3、用心倾听有可能捕捉到某些宝贵的知识和信息

4、自己讲话时要留心自己的声音

三、学会赞美

1、赞美技巧

赞美的话要坦诚得体 实事求是，措辞适当 热诚赞美、深入细致

2、赞赏真诚

四、学会说服

1、从对方的利益说服对方

2、从对方的性格出发说服对方

3、揣摩对方的需要和目标

4、建立实施方案 五 学会容纳

第四节 医患沟通的特殊技巧

1、用好心情感染患者

2、学会感情输入

3、记住对方的名字

4、学会尊重别人

5、学会和患者家属沟通 6学会控制情绪

7、学会提问

8、学会沉默

和谐是时代的主题，构建和谐社会的思想成为我国未来国家建设的总体性、政策性的指导思想，并作为我国社会发展的长期方向。医疗行业是体现和谐社会的重要窗口，因而医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，所以，医务人员学会与患者沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通。从沟通中找到

10.护士接待礼仪与护患沟通技巧 篇十

随着社会的进步和现代护理模式的转变，护理人员是为人们提供健康服务的特殊职业群体，你们不仅需要具有扎实的护理知识和良好的护理技能等完备的专业素质，还需要具备很好的人际沟通能力和完善的人格结构。护士的接待礼仪和良好的语言沟通有助于塑造个人的专业形象，有助于建立良好的护患关系，取得患者的信任，促进疾病康复.而门诊是医院的窗口，是医院与病人接触最早的，也是病人诊断、治疗的第一线。门诊医疗质量和服务水平直接影响门诊人数的增长,因此门诊护士礼仪和沟通尤为重要。总结介绍如下。1 接待礼仪的概念

接待礼仪是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式来表示，“心”能看见吗？心是用眼睛看不见的，但是你的所做所想，以什么样的方式来表现，患者和家属感受得怎么样的问题是非常重要的。2 接待礼仪的内容和方法

2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它体现在：开朗、热情、诚恳，用简短的语言来传递。打招呼时确信对方听得见，从自己做起，积极地面对每一位就诊病人。寒暄的要点从语言、表情、行动三方面表现。礼仪用语：您好，觉得哪里不舒服？请问您需要看哪个科，我来帮助您。让我带你去找x医生就诊吧。感谢您信任我们，如果有什么问题，请及时来找我们，祝你早日康复。在使用礼仪用语的同时主动迎送病人、主动说明就医程序。

2.2 表情：温和自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂。笑容可以使

人感到亲切，消除心理戒备，有一个好心情，是争取患者信任，建立良好医患关系的前提。

2.3 注意仪容仪表：仪容仪表是作为医护人员必不可少的责任和自尊，这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。注意仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。

2.3.1 头发：头发清洁，不过肩，过肩要用发兜束起，不可以极端的染发。燕式帽清洁，戴在正中位置。

2.3.2 脸部：端庄、健康、清洁，不可浓妆艳抹和带耳环，宜淡妆上岗。

2.3.3 服装：服装整洁，左胸前佩戴工作牌名签，制服不可有褶 2.3.4 手部：剪指甲，不涂指甲油，不带戒指，手镯，手链，不可以挽袖。

2.3.5 足：鞋要干净，穿白色护士鞋，不穿高跟鞋，袜子要和皮肤颜色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿护士裤，不露裤脚。2.4 姿态：正确的姿势，优美的动作，可以传递给患者安心和信赖感。2.4.1 站姿：挺胸，双肩不要用力，轻轻伸下颌，两脚跟并拢，脚尖叉开，手指轻轻伸直，两手重叠。

2.4.2 坐姿：挺胸，轻轻伸下颌，坐椅子时要保持臀部和座面的距离，两脚、两膝盖并拢，两手轻轻重叠放在大腿上。

2.4.3 在走廊里走路时，要落实患者优先的原则，要给患者让路。工作中应避免大声说话、大笑。杜绝两只手、脚交叉及肘拄桌子等动作。

语言沟通技巧

在护士与患者的语言交流中，护士可以了解患者的信息。入乡随俗用语要恰到好处，口语表达要注意语调、语气，使患者乐于接受。语言沟通的主要方法有如下几种：

3.1 倾听的艺术：通过观察患者说话的面部表情，准确理解患者的本意和实情，尊重患者，以获得好感，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑，不要随意打断患者的话，一定要听完患者的话后再讲话。

3.2 应用安慰性语言：病人由于疾病的折磨，往往增加了对疾病的恐惧感，加重了精神负担。他们到医院求医一方面希望得到尽快治疗，另一方面在诊治过程中得到医护人员的同情、体贴和安慰。因此，在任何情况下护士都应该用安慰性语言表现出热情和对病人的理解及鼓励和安慰他们。

3.3 应用解释性语言：病人对疾病的恐惧和担忧，一个重要方面是对疾病本身以及对疾病诊断、治疗过程意义不了解。病人往往带着一系列问题来求医，希望得到解答，这种心情，要给予理解。初诊病人最关心自己患的是什么病，有可能产生什么后果，可不可以治好等，对病人的这些问题要耐心作出解答，不能不耐烦或不理睬。

如何建立良好的护患关系

如何解决好患者在院期间出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物而起不到的作用，就需要护士在工作中做大量的心理护理。越来越多 的医院管理者充分认识到护患沟通的重要性，医院要求生存、谋发展，除了不断提高诊疗水平外，更要转变护理观念，为患者提供高水准、全方位的护理服务，以满足病人的要求。

1、护患沟通的重要性 良好的护患关系是医疗护理活动顺利开展的基础。护理工作中存在着护士就是单纯地机械地执行医嘱、打针、送药、测体温、测血压的观念。常言道：“三分治疗、七分护理”，其中既肯定了护理的重要性，又肯定了护患沟通的重要性。如何做好护患沟通，这是患者住院期间非常重要的一个问题。例如某医院患者上吊自杀，跳楼自杀等，归根结底是患者的心理问题。如果患者具有良好的心理适应能力，就可以避免上述悲剧的发生。因此，我们需转变观念，重视心理护理，重视护患沟通。

2、护患沟通的必要性

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大的心愿。病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理状态(如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等)，对疾病的转归有很大的影响。病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。

3、护患沟通的前提——信任

信任是护患关系的重要内容，更是护患沟通的前提。护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作，还必须主动走到病人旁边为病人解决最关心的健康问题，使病人有信任感、安全感，让病人感到放心。充实的专业知识是获得信任的关键。开展护患沟通，建立一种主动合作的新型护理关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的，在这种新型的护患关系中发挥主导和调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质、高质量服务于临床，用心、用情履行着神圣的职责，热爱病人，尊重病人，维护病人，指导病人，尊重患者人格，为病人提供优质服务，即护士的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等，给患者以一贯的感觉，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任印象，真正实现护患有效沟通。4 护患沟通的形式

护士的基本职责是增进健康、预防疾病、恢复健康和减轻痛苦，掌握健康知识，提高自我保健能力是绝大多数病人所期望的，在医院期间大多数病人渴望了解自己所患疾病的相关知识，病情及治疗的方法和效果，饮食、活动、锻炼、预防疾病的知识，各种检查、手术、用药的注意事项，出院后如何恢复和保持健康等。护士从患者(家属)那里得到主诉，听取他们的合理意见，和患者一起商讨治疗护理计划，同时患者从护士这里获得患者护理内容及有关的护理知识，主动接受治疗和护理，从而取得治疗和护理效果，促进康复。

5、护患沟通的方式

5．1 眼神 人们常说“眼睛是心灵的窗户”。它最能倾诉情感，沟通心灵。护士在护理工作中必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者情感的交流。护士的眼神可以给恐慌的患者带去安全感，可以使孤独的患者得到温暖，可以给沮丧的患者重建自信，可以给自卑的患者带去尊重。理解的眼神是打开患者心扉的钥匙，能使双方的心灵得到沟通。

5．2 手势 手势是体态语言中重要的表达方式，是有声语言的延伸，手势同眼神一样灵活多变，富有极强的表情达意功能。如：当患者发热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关心、亲切的情感；当患者恐惧无奈时，轻轻的一个握手，可以给病人安抚和自信。5．3 面部表情 有人说“脸是心灵的镜子”。在护理工作中，护士面带微笑给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰，切忌对病人横眉冷对、面无表情。有的护士认为：只要我一言不发，无任何喜怒哀乐，就不会得罪患者，其实这样只能使患者产生陌生感，对你产生戒备，从而拉开了你和患者的距离，影响了护患关系，应把微笑送给患者，使患者树立战胜疾病的信心。

3．4 触摸 触摸也是护患沟通的一种积极有效的方式，它可以增进护患的情感交流。如护士在巡视病房时对患者的触摸行为：拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一种支持、鼓励和关怀，并使他们产生安全感。

4、交流要讲“艺术性”、“情感性”、“原则性”、“针对性”“艺术性”是要动之以情，晓之以理，使患者愿意和护士交朋友，乐于和护士交流；

护士的“情感”表现在具有责任感，具体体现在尊重患者、同情患者、理解患者以及对患者的亲切帮助等方面；“原则性”是护士与患者交流要把握尺寸，要做到既严肃又灵活，既高贵又亲切，既坦诚又慎言；“针对性”是要护士在交流时做到因人而异，因时因地而异，因情而异。及时交流信息，为病人解决各种问题，护士围绕病人开展工作，与病人接触时间多，对病人病情变化，药物反应，治疗上的问题等及时间医生报告，及时处理，良好的护患关系使病人乐于向护士讲述自己的各种想法和顾虑，护士将这些信息转告医生，医生在查房时对病人详细讲解，以消除病人的顾虑。使用文明服务用语，做到“四心二有”。即耐心、细心、爱心、责任心；有问必答，有叫必应。入院时多介绍一句，以减少病人的紧张情绪，操作时多说一句，让病人感到放心，护理多说一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人解除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体。通过开展这些活动，使患者感到在医院就像回到了家里。

6、体会

随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此，在临床护理工作中，按生理、心理、社会医学模式去处理病人，护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。

11.《高效沟通技巧培训》培训心得 篇十一

——培训心得体会

沟通能力体现职场人的社会交往能力，很大程度决定了工作效果和自我价值。对职场人而言，沟通能力是职业能力的一个重要环节。公司领导为提高公司员工的沟通能力，组织了《高效沟通技巧》的培训课程。在第一期培训后得到了很高的评价，于是我有幸参加了《高效沟通技巧》的第二期培训。

在此次培训课堂上，通过老师的精彩讲解与案例分析，使我们掌握了一些基本的沟通技巧与方法，认识到有效沟通的重要性与必要性。并且，对实际工作可能遇到的问题得到了很多启示。

比如，在现实工作中时常会遇到同事不配合工作的情况，如何处理这类情况是困扰很多人的问题。经过课堂上的案例分析和老师的精彩讲解，我们了解到，如果遇到这类问题，应该首先以企业利益为上，坐在理上，事先跟相关人员明确落实事情的重要性和可行性，不要坐等结果，要在过程中进行节点跟踪和督导，并要参与其中，提出建设性的调整，汇报替代性方案。另外，还应注意平时的同事交际，主动经营好关系。只要把握好以上几点，就不难处理此类情况了。

12.销售沟通技巧培训 篇十二

徐清祥老师的销售沟通技巧培训课程，是为了培养业务员的沟通能力、提高沟通技巧和团队协调力，是市场营销行业中不可或缺的课程之一。

徐清祥老师授课课程理念新颖，生动幽默，以小实例讲出大道理，使学员在轻松的气氛中学习到丰富实用的知识与经验。

【授课老师】徐清祥

【培训时间】一天或两天

【培训人员】基层人员及管理干部

【课程预定】0371-8888167

1【培训方式】：

讲师讲授、案例分析、分组练习、角色扮演

【课程背景】：

您是否为您的企业团队没有凝聚力而困挠？

您是否为您的企业团队没有感恩您的付出而难过？

您是否为您的企业团队没有执行力而无可奈何？

您是否为您的企业团队没有有效的沟通而造成的管理成本浪费而痛苦？ 团队凝聚力是维持团队存在的必要条件，如果一个团队丧失凝聚力，团队就像一盘散沙，这个团队就难以维持下去,并呈现出低效率状态，而团队凝聚力较强的团队，其成员工作热情高，做事认真，并有不断的创新行为，因此，团队凝聚力是实现团队目标的重要条件。

【课程目标】：

 增强团队凝聚力、向心力、归宿感、认同感！

 强化感恩心态，加深对领导和组织的理解及认同！

 打开心扉，树立主动沟通意识掌握有效沟通技巧！

 使个人认同团队目标，明确个人和团队目标之间的关系！

 增强团队成员自信心，激发行动力，使之长久保持积极、乐观、向上的工作状态；

 培养员工互助、协调、服从的精神

 激发员工的负责任、激情、自信、付出和共赢的素质

 增加团队成员积极性，使团队成员具有责任感、使命感；

 促进团队成员、团队之间和谐、有效的沟通。

【课程大纲】：

一、团队概念

团队与团伙区分

个人与团队

二、发掘问题与解决问题的能力培养

1、及时发掘问题与解决问题是企业发展的内在动力

2、面对复杂的工作与环境--如何突破困境

3、面对问题的心态

4、管理人员思考问题的五个维度

5、“问题分析--解决”正确之程序

三、沟通能力──管理的核心

1、正视沟通以及沟通的技巧

2、沟通障碍的产生与防范

3、报告、联系、商讨

4、如何与下属建立相互依赖的关系

5、如何与上级进行积极有效的沟通

6、如何与同级进行沟通与协作

四、员工要忠诚

1、为什么要倡导员工忠诚

名人名言：一盎司的忠诚抵得上一磅重的聪明

市场经济的商业伦理：对私营公司的忠诚亟待建立

能力与价值关系

忠诚是每一个人的立身之本

忠诚度不够的具体表现

忠诚于公司的十大理由

2、从忠诚到敬业案

3、从忠诚到做人

4、从忠诚到做事

五、员工要注意的八点

1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸

2、打工心态，当一天和尚撞一天钟

3、清高孤傲，不能委曲求全

4、不主动发现、思考、解决问题

5、青蛙，没危机和竞争意识

6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情

7、独善其身，不愿意主动的帮助他人

8、借口太多，不自动自发去努力表现

六、树立感恩的职业意识

抱歉，把感恩越抛越远

抱怨是失败的一个借口

扭转思维方向，让地狱变天堂

抱怨不如改变

讨论：为谁工作

Manage UP——管理你的上级——站在上级的角度思考就能管理上级 老板需要的员工是——大侠

员工需要的领导是——伯乐

团队精神的核心概念——受得起委屈才是真正的团队精神

七、课程总结

13.关于职场礼仪与沟通技巧 篇十三

沟通的意义与要素

沟通就是心与心之间的交流，其主要目的就是达成彼此的利益和目的，是一种心理上的战术，在职场中非常重要，因为你需要和别人交流谈判才能达成彼此需要的高度，如果你需要办一件事，这时你会在办着件事中遇到很多人，有点很容易就会协助你，而有的人就比较难说通，这时就需要沟通，沟通起到桥梁作用。

良好的沟通不仅对于提高工作效率和建立员工情感的归属感非常重要，还会改善企业的经营管理状况。相反，无效沟通对管理者、员工以及组织来说都是非常有害的。可以说，沟通就是现代企业管理的核心、实质和灵魂，没有沟通，就不知道真相，不知道真相，就没法管理。

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

职场沟通需要有微笑

在职场人际关系与心理沟通中，有一项最简单、但却很有效的沟通技巧那就是微笑。微笑是一种极具感染力的交际语言，不但能很快缩短你和他人的距离，并且还能传情达意。当然，微笑看似简单，但也需要讲究一定的技巧。

沟通中的倾听与交谈技巧

倾听的重要性：可获取重要的信息 ;可掩盖自身弱点 ;善听才能善言;能激发对方谈话欲;能发现说服对方的关键;可使你获得友谊和信任

沟通中的倾听技巧

有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。

有效倾听的技巧：

保持目光接触

展现赞许性的点头和恰当的面部表情

避免分心的举动或手势

提问

复述

避免打断说话者

不要多说

自觉转换听者与说者的角色

沟通中的交谈技巧

交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪，而是一种合作的程序。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的语言和习惯。因此，在交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻应当有所不同。

职场同事沟通

一、交谈前的准备

交谈需要准备的几项内容有：心里要明确沟通的目的;收集沟通对象的资料;选好沟通的场地;准备沟通进行的程序和时间;拟定沟通的计划表。

二、交谈的技巧

谈话的时候态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地向他说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。 交谈时不要轻易打断别人的谈话。

常言道，一句话使人笑,一句话也使人跳.。谈话是人与人之间传达心声的重要方式。也就是说，人与人之间良好关系的建立，在很大程度上取决于谈话时传达是否妥当。交谈需要注意的技巧有：

斟酌词句：说话文明,有礼貌,多用尊称.多用请,谢谢,您等.用词准确,注意场合,选择合适的表达方式。

声调合适：较低的声音让人感到亲切,柔和,增加亲和力.高声大气,让人觉得刺耳,感到有威胁感,容易引起反感。

语气谦和：与人谈话,不要使用要求的语气,不要要求对方应该如何,不要老是以一些“你应该……”,“你一定……”,“你一定要……”这些话语说话,要多用“您觉得……”, “您认为呢 ”等。

职场女性沟通

职场沟通中女性沟通要比男士之间的沟通复杂的多，因为女性的性格特征，使得女性沟通容易出现以下的误区：

个人主观意愿过强

主观性强让人大成功，否则大败。主观的人如果眼界广就能成事，否则会误事，而且两种方向的结果都很极端。

主观是一种促使事情按自己意志发展的心理因素，而决定成败的是一个人对世界自然知识的认识，对社会知识的认识及对人的认识。

职场中有些女性由于性格过于内向、或者虚伪好面子，在工作中会遇到各种的问题，而这些问题都是靠个人的能力无法解决的。这种时候她们不会主动去找同事帮忙或者跟领导说明自己的能力，而是凭着自己的主观意愿解决问题，最终的结果就是问题没有解决而出现更多的麻烦。

过分自我表现

刚进入一个新的环境很多人都渴望被大家很快的认识，甚至很快让大家知道自己的能力。所以在与同事谈话的过程中不论主题是不是以自己为主，总会做出突显自己、主张自我的表现，这种人虽说可能被人评价为“具有辩才”，但是也可能被认为是“口无遮拦、显得轻浮”等，她所暴露出的自我表现形式，常常使别人产生排斥感和厌恶的情绪。

表现出不同别人的优越感，在工作中总想让别人知道自己的能力，处处想显示自己的优越感，从而希望获得他人的认可。

说话矫揉造作

很多女性为了在同事面前表现可爱温柔的一面，而不时的表现出嗲声嗲气，矫揉造作的一面。

建议：

1.做人要谦虚，谦虚的人往往能得到他人的信赖和认可。因为谦虚，同事之间才能够更好的交往，同事可以赢得别人的尊重，与同事之间建立良好的关系。

2.淡化自己的成就，老子曾经说过：“良贾深藏若虚，君子盛德貌若愚”是说商人总是隐藏其宝物，君子品德高尚，而外貌却显得笨拙。这句话就告诉人们，必要的时候要藏其锋芒，收起锐气，不可不分青红皂白将自己的才能让人一览无余。

3.千万别想当然地处理自己还不怎么清楚的问题，要多向有经验或内行的领导以及同事请教，如此一来就可以减少工作中出现差错的几率，二来还可以加强与团队的密切沟通，快速融入团队之中。

4.在沟通中要学会察言观色，懂得在合适的场合、用适当的方式来表达个人的观点，或与他人商讨如何解决各种有关工作中的问题。

善于自我表现的人常常既“表现”了自己，又不露声色，他们与同事交谈是多用“”我们而少用“我”，因为后者让人感觉一种距离感，前者较为亲切。