物业增值服务（15篇）
1.物业增值服务 篇一
物业增值服务宣传（桶装水）
俗话说：“人可一日无食但不可一日无水”，水是人类必须品之一，您知道吗，人的体重约50%-70%是水分，无论是动物还是植物，均以水维持最基本的生命活动，那我们每天所摄取水的质量如此重要，要如何选择呢？怎样喝水才有利健康呢？
其实矿泉水稀有，且多半位在深山老林中，价格较高，而纯浄水，矿物质水是由城市自来水经过深度净化制成，价格较实惠，但其中所含矿物质较少，纯净水长期饮用也无利用体内钙的吸收，天然湖库水矿物质含量低，和自来水接近，又比自来水少了一道净化工艺，若水源受到污染，水质安全比较没有保证，比较起来，经过山体自浄化作用的山泉水，矿物质含量适中，价格也合理，其实是一个相当不错的选择。2013年XX物业管理有限公司已在各小区增加了桶装水配送服务，主要是给业主提供最便利及时、格价优惠、品质保证的桶装水，与市场上桶装水销售相比物业公司有充足较好的空间存放桶装水，省去铺租费用，本已配备的服务人员就近24小时配送，省去聘请专门配送人员费用和车辆损耗、油费，公司管理下多个小区共同进货货品价格优惠，与供货商直接达成配送协议保证正品不掺假。另外，我们选择了位于鹤山市高明区，珠三角伟岸之山之一皂幕山，那里溪涧潺潺，凝碧叠翠，XXXX山泉便是那里一活泉涌水所出。
怎样喝水才科学呢？人们喝水不能以渴不渴为标准。口渴是人体水分失去平衡、细胞脱水已到一定程度时，中枢神经发出的要求补水信号。口渴才喝水，等于泥土龟裂再灌溉，不利于身体健康。成年人每天喝水最好不少于6次。空腹时饮水最有效，水会直接从消化道中流通，被身体吸收。同时多喝水能够消汗，多小便，除了能降低体温外，还能排除血液中的有毒物质。通常，我们每天夜间呼吸和皮肤蒸发要损失掉300～400ml水，因此，早晨醒来，先喝上一大杯水，不仅可以补充因身体代谢失去的水分、洗涤已排空的肠胃，还可有效稀释血液，降低血黏稠度，预防心脑血管疾病的发生。
总之，喝水对我们身体好处很多，但要选择“好水”，科学喝水。
2.物业增值服务 篇二
物业服务,就是人们在迈向未来的进程中,勇敢开创的新生事物,也是发掘和利用一切优秀思想文化和丰富知识的结果。经过30多年的发展和实践,我国的物业服务行业已经形成了规范和系统的服务模式,确立了具有行业特点的管理和服务理念,比如人本思想、和谐思想、诚信思想、中庸思想、义利思想和用人思想等。
人本思想就是以仁为核心、以民为根本。孔子说:“仁者,人也”,认为人的本质是人,仁所讲的是做人的道理,应用于物业服务中,一是做好对员工的工作,关心员工,爱护员工,培养员工,增强企业对员工的凝聚力,进而增强员工对企业的向心力,二是做好对业主的工作,服务业主,善待业主,依靠业主,用一句行业口号表达就是:“业主满意是我们最大的心愿,业主期望是我们永远追求。”深圳物业服务行业创建之初就提出了“业主之上,服务第一”的原则,时至今日,这种人本文化依然是深圳物业服务的重要内容。
和谐思想就是以和为贵、天人合一。孔子思想十分重视人我之间、物我之间的协调、和谐、均衡、统一、有序。物业服务恰好就是专门处理、维护、协调、完善人与人、人与物关系的行业,掌握好和谐思想对搞好物业服务尤其重要。在处理企业内部、企业与业主、企业与外部关系时,坚持和谐原则,就能凝聚全局全体员工的力量,借助社会各界的支持,依托天时地利的优势,为企业的生存和发展创造一个良好的内部氛围和外部环境,从而保证企业在可持续发展的征途上,逢山开路,遇水搭桥,攻坚克难,勇往直前。
诚信思想就是以诚取信、以信立业、信守承诺、说到做到。诚信是人际交往中彼此建立认知情感度的基础,是树立在他人心目中的人格形象。为人诚恳,做事诚实是做人的基本要求,是获得他人信任的重要前提,也是物业服务行业必须恪守的行事原则。孔子曰:“民无信不立”。在企业的管理者与被管理者的相互关系中,领导者的诚信品德素养是关键因素,领导者守信用、重承诺,才能赢得员工的尊敬与信赖,使团队产生强大的凝聚力。在物业服务的提供者与接受者的相互关系中,物业服务企业的诚实守信则是关键因素,企业的信誉如何,直接影响企业的经营发展。李嘉诚说过:“一时的损失,将来是可以赚回来的,但失去了信誉,就什么也做不成了。”物业服务面对千万业主用户,信誉名声至关重要,以诚取信,言出必行,当为物业服务企业赢得民心、树立信誉、不断发展的重要基石。
中庸思想即中庸之道。中华传统文化崇尚“中”之观念,中庸思想就是在对待人或事的关系时,把握好事物度量的准确性,恰到好处,合乎客观规律,给予正确妥当的处理,避免走极端。孔子说:“中庸之为德也,其至矣乎!”即中庸作为人们本着仁的行为和处理一切事物的总的法则,是最正确不过的了。正确处理人与人、人与事、人与物、人与利之间的关系是物业服务的一项非常重要的工作,如何做到不偏不倚,既不过头也无不及,事事处处做到恰如其分、合情合理,是一件文化和技术含量很高的活。这就需要物业服务从业者不断提高立身处世、专业技术、法律法规、文化知识及沟通表达等方面的修养,权益应变,春风化雨,及时处理和化解各种问题和矛盾,努力构建和谐的物业服务。
义利思想是人们对经济行为的正当性作出的判断。君子爱财,取之有道。追求财富是人们的普遍欲望,也是社会发展的动力。儒家思想认为人有求富的普遍性,也强调追求财富的正当性和规范性,提倡以义取利。孔子在《论语》里一再强调,要“见利思义”“见得思义”,追求财富,如果合乎义,就可以占有它,多取也不为贪;如果背离义,虽少也不能取。物业服务要发展,就必须有利润作为发展的重要资源,否则死路一条。深圳物业服务行业创业之初就以“取之于民,用之于民”为经营宗旨,以发展成果惠及业主和社会为行业追求,从一开始就没想把自己吃成胖子。微利行业的定位既是行业的特殊性使然,也是行业的自我约束,这就使行业具备了准公共服务的性质。孔子说:“见义不为,无勇也。”以利行义,就要担当企业社会责任。30多年来,深圳物业服务企业在救助业主、扶贫济困、捐资助学、支老援疆、防灾救灾和广泛参与公益和慈善活动方面敢于担当,勇于行义,把中华文化的义利思想融入到物业服务之中,以推动行业的发展。
用人思想就是任贤使能、惟才是举。正确地选人、用人和育人,历来是治国之本,也是现代企业管理的重要工作,物业服务企业当不例外。致安之本,惟在得人。孔子说:“其人存,则其政举,其人亡,则其政息。”中国历史上凡被誉为盛世之治之朝代,都是人才辈出之时期。唐太宗说:“为官择人,不可造次。用一君子,则君子皆至;用一小人,则小人竞进矣。”但要真正做到任贤使能却非易事。物业服务行业的竞争从本质上讲就是人才的竞争,大凡优秀企业,无不重视人才。行业同人只有牢牢树立并认真践行科学的用人观,物业服务行业才能与时俱进,长盛不衰。
3.物业增值服务 篇三
关键词：物业;管理;服务;
成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。
1 加强服务目标管理
油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。
2 突出服务工作“六化”管理
我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。
3 实施区片承包，落实监督责任
实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。
4 完善落实巡视管理制度
为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。
5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量
为确保服务工作有效落实，保障服务质量：
一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。
二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。
三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。
四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。
6 加强服务考核，提升服务质量
4.物业增值服务 篇四
座谈会的通知
公司各单位、机关各科室：
为了提升我公司楼宇经济物业管理工作，促进业务快速健康发展，公司决定召开一次发展楼宇经济物业管理工作座谈会，现将有关事项通知如下：
一、会议时间：2013年9月10日下午3：00
二、会议地点
南海宾馆一号楼会议室。
三、会议内容
就当前的楼宇经济物业管理的基本情况和楼宇经济发展过程中遇到的困难、问题一一进行了座谈，以及如何通过整合现有楼宇资源，改变观念，提升楼宇物业管理服务的提升，从而进一步提升为公司服务水平，同时对楼宇服务等工作模式和机制进行了讨论和交流。
四、参加人员
物业公司领导、机关科室长、基层各单位负责人和骨干员工；市物协有关领导、人员；市房管局有关领导、人员；油公司有关领导、人员；油服湛江分公司有关领导、人员。
五、注意事项
2、请参会人员围绕会议确定的座谈内容，提前准备好发言提纲，并做好发言准备。
3、请参加讲座人员提前10分钟到达会场，会议期间将移动电话调至振动状态或者关闭。
物业公司办公室联系电话：3900172
5.物业增值服务 篇五
——以洋泾物业公司阳光二村小区为例
阳光二村小区隶属于洋泾街道阳光二村居民区，该小区建造于上世纪80年代初，建筑面积约2.7万平方米，总户数566户。由于当时小区建设标准低、规模小、基础设施配套不完善，加之近年来人民生活水平的普遍提高，机动车发展迅速，小区“停车难”的现象日益严重，严重影响了物业工作的正常开展，各类历史遗留问题纠缠，导致物业费收缴率一直维持在60%左右，这也使得公司各项开支的来源无法得到有效保障。为了提高物业费收缴率，公司领导积极听取各方意见、查找问题症结、制定有效工作方案，力争把物业费收缴率提高到80%以上。
（一）围绕“一个宗旨”，提供优质服务
公司按浦房集团“给您一个温馨的家”的服务理念，主动参与阳二居民区的党建联建和综合管理活动，在与居委会、业委会交流沟通过程中，把业主的大事小情放在心上，多次开展“与业主同心，创和谐小区”便民设摊服务，为浦房集团赢得口碑，为公司发展创造品牌。
（二）明确“两个清单”，积极抓好落实
一是目标责任清单。根据集团的目标责任书和考核办法，公司与各部室、各管理处签订岗位目标考核责任书，用明确的数字与指标落实到部门、落实到小区经理、落实到收费管理员，做到人人心中有目标。二是业主欠费清单。对欠费的业主作具体分析，摸清欠费底数，制定全年旧欠收缴清单。同时，也为一些无理拒付的业主通过法院调解提供数据支持。
（三）运用“三个机制”，提升服务水平
一是绩效考核机制。通过立功竞赛活动，将物业费收缴率和业主满意度等内容列入立功竞赛考核范围，提高小区经理、收费管理员的工作热情。另外，对《租费考核管理办法》进行重新优化和细化，所有经济指标与收入挂钩，月月考核，多收多得益，早收早得益。
二是权力下放机制。公司将管理责任移交给小区经理，保证了对小区的直接领导指挥，充分掌握小区情况，把握方向，正确决策，为业主及使用人及时提供更好的服务。
三是督查考评机制。小区经理每周对四保人员及专业公司服务质量、安全生产的日常管理、检查和督促，开具《过失及项目整改单》，做到自查自纠。公司层面定期、不定期对小区管理处进行考核，编制《小区管理处日常工作考核》，对服务质量进行全方位的考评。
（四）坚持“四个注重”，夯实基础工作
一是注重培训交流。总结宣传推广物业费收缴工作中的好经验、好做法，形成一套管理方法，即“明确一个目标，做到二会三勤四有”。培训交流让每位收费员明白如何收好费、如何与业主交流、如何参与小区管理，克服工作中存在的错误思想，勤于 学习，勤于动脑，善于总结，用心服务，促进物业收费工作顺利开展。
二是注重方案制定。小区经理、收费管理员要摸清欠费业主的基本情况，分析欠缴原因，提出可操作性的解决方法，明确推进时间节点，制定具体实施方案。同时，对上一年度已缴清的业主，摸清缴费习惯，进行有针对性的上门收取。
三是注重上门宣传。充分利用宣传栏、公示栏、海报、黑板报等媒介进行宣传和传播，发动公司党员、积极分子等骨干队伍与小区经理、收费管理员一起深入欠费业主家中发放缴费告知书，强化责任意识；重点讲清物业费缴纳与社会诚信管理之间的利害关系，引导业主及时缴费，树立诚信意识，依法依规守护诚信。
四是注重亲情服务。小区经理通过走百家、访千户了解情况，进而人性化操作。如家庭确实经济困难的，由居委会出具相关证明，公司可以减免部分物业费。同时，公司领导和党员积极走访阳光二村小区内的老劳模、烈军属、残障人士和困难家庭，帮助检查房屋安全使用情况，开展室内清洁义务劳动，主动帮业主提供插座检修服务，让业主无后顾之忧。
（五）推行“五个措施”，深化服务内涵
一是用心服务，营造氛围。在小区内积极开展“五个一”活动，即遇到情况问一问，看到垃圾捡一捡，遇到不文明现象劝一劝，伸出援手帮一帮，每天小区查一查。强化从业人员服务意识，从而赢得业主的肯定，共同建设美好家园。二是收费优惠，灵活运用。公司采用比较灵活的收费手段开展收缴工作，如全年一次性缴清本年度租金和保洁保安费或物业管理费（无旧欠）的住户，可至小区管理处领取菜籽油一瓶，提高居民缴费的积极性。
三是电子缴费，实现覆盖。加快推进物业管理信息化建设，居民通过刷卡或网上支付完成物业缴费，让住户感受到电子缴费的轻松快捷和方便安全。
四是服务创新，居民点赞。公司在做好基础服务的前提下，逐步扩大服务项目，从小事做起，目前已在阳光二村小区开展了清洗脱排油烟机、清洗空调、修雨伞、修表等活动，为业主提供更加满意和周到的服务。公司还将探索建立“帮帮邻”生活馆，开展代收快递服务，尽最大努力让业主满意。
五是政府支持，完善激励。洋泾街道、房管办根据《浦东新区老旧住宅小区物业服务达标考核指导意见》文件要求，对公司进行一年两次的综合考评，实现物业费收缴率和和物业管理服务水平的“双提高”。
通过近一年时间的努力，阳光二村小区物业费收缴率得到明显提高。截至2015年底，小区物业管理费收缴率已从年初的60%上升至82%。（胡玉霖 吴海岭）
6.物业服务 篇六
根据***政府()规定，*****与***物业公司，在双方自愿、平等协商一致的基础上，经***小区业主委员会大会通过将***物业服务管理工作，委托给***物业公司。双方制定的收费标准服务管理范围予以公示。
一、收费标准:
1、住宅月收费1平米×0.35元非住宅月收费每平方米×0.34元。
2、空置房收费标准按上述标准执行。
3、房屋产权变更后，新房主要缴纳前业主拖欠的物业费。
4、业主未及时交纳物业费，物业企业可以限期催缴，逾期不缴纳，物业公司可按合同向人民法院诉讼。
二、物业服务范围
1、维护管理
楼梯面、消防通道设施，楼道声控灯、小区公共照明设施、自行车棚、单元门、道路、绿地。
2、卫生保洁服务
小区公共场所，楼道卫生无死角无灰网。垃圾及时收集做到无散垃圾日产日清。公共环境部位要清洁养护及时清运。装修垃圾业主自负，小区内道路保持整洁干净。
3、化粪池、下水井定时清掏保证排污水通畅。
4、落雪停后48小时内清理，72小时内清理完毕。
5、公共绿地适时栽种花草，及时修剪，草坪无杂草，树木花草成活率达到95%以上。
6、楼梯间院区公共照明发现损坏二日内修复。
7、其它设施发现问题随时处理。
三、业主责任化分
1、异户因此连部位、室内渗漏由造成责任的承担责任。
2、室内管道发生堵塞由被堵塞部位以上业户承担疏通维修责任及费用。
13、自用部分室内装修所发生的费用由业主自行承担。
4、物业管理养护费用，只用于房屋共用部位和公用设施的小型维修。小区配套设施的维修、养护按下列分工划分责任 以据***政发***号文件
一、共电设施：进户内线由物业管理养护，维修费用成本由业主承担。进户外线（含电表箱）由电业部门负责。
二、自来水管线：室内管线由物业负责，费用由业主承担，室外供水管线由二次供水负责，一次供水由供水企业负责。
三、电话、电视、网线，室内由业主负责，室外由电信、电视单位负责。
四、供热网线：室内供热管线由供热单位负责，费用由业主承担楼内共用和楼外地下管线由供热单位负责。
小区物业管理规定
1、要求各业主在早6:30-7:30中午12:00-13:00前将垃圾堆到指定地点，不得乱倒乱放。
2、不准在公共建筑、住宅外、墙面及楼梯间乱写乱画，如有小孩所为由家长负责清理。
3、不准在阳台窗口堆放箱柜杂物等物品严禁在楼道内停放自行车、摩托车。
4、小区内禁止饲养家禽家畜及犬类。
5、机动车辆进入小区如损坏建筑物、公共设施、硬铺盖及花草必须照价偿。
6、小区地面、绿地及花草树木，任何人都不得随意侵占损坏、踩踏花草。
7、不准在树木、绿地上挂晒衣物堆放物品。
8、严禁在小区内私搭乱建违章建筑。
7.关于物业服务收费问题分析 篇七
关键词：物业,服务,收费
1 物业服务收费的计费依据
《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》对物业服务收费的原则、要求等进行了指导性的规定, 但是把具体的管理权限下放给了省、自治区和直辖市政府价格与房地产主管部门, 各地根据当地实际情况也出台了一些物业服务收费的管理办法。虽然这些管理办法不尽相同, 但是收费依据较为一致, 一般都是根据业主产权证书上登记的建筑面积 (包括公摊面积和套内建筑面积) 来确定。这种收费依据的可操作性毋庸置疑, 因为每个业主的建筑面积固定, 只要收费标准不变, 每个业主应交纳的物业服务费就固定不变。但是, 这一收费依据也有明显弊端, 即公平合理性考虑不够。因为这种计费依据只考虑了物的因素, 未考虑到人的因素, 而真正享受物业服务的是人, 并不是物, 虽然物业面积和使用人数存在一定的正相关关系, 但绝非严格意义上的一一对应, 而且人口因素是动态变化的, 当前收费依据无法体现这一特点。以住宅物业为例, 在一个物业管理区域中, 同样面积的房子, 有些业主是单身阶层, 有些是两口之家, 也有些是三世同堂, 另外, 还有一些房子是闲置未用。可见, 面积相同的房子使用者人数的差异可能非常大。但对物业服务企业来说, 它一视同仁地提供给每个物业使用者无差异的公共服务, 如公共区域的绿化、清洁卫生、消防安全、秩序维护以及共用设备设施的维修养护等等。这意味着同样面积的房子, 如果使用者人数多, 那么享受的公共服务总量也将随之增加。但是根据现在的物业服务收费计费依据, 其物业服务费却没有任何增加。显然, 这种“认房不认人”、“以房定费”的做法有失公允。建议物业服务费计费依据可以建筑面积为基准, 综合考虑人口因素进行调整, 房屋空置不用可作为计费的起点, 然后根据实际使用人数进行调整, 房子使用人数发生了变化, 物业服务费用也随之变动。这是一种灵活、动态的计费方式, 当然, 它的可操作性和效率不如现行计费方式, 因为物业使用人数在不断发生变化, 这就需要经常性地进行统计核实, 无疑将大大增加物业服务企业的工作量, 而且准确统计在技术上也存在一定难度, 但它的公平合理性是毋庸置疑的。对于物业服务费这个涉及千家万户切身利益的问题来说, 公平合理性似乎比效率更为重要。如何提高这种计费方式的可操作性和效率, 有待进一步思考和探讨。
2 物业服务费用应按项目细化明确
根据《物业服务收费管理办法》, 现行的物业服务收费采取两种方式, 即包干制和酬金制:包干制收取的物业服务费中包括物业服务成本、法定税费和企业利润三部分;酬金制收取的物业服务费中包括物业服务支出和企业酬金两部分。在这些费用组成中, 构成最复杂且争议也最多的就是物业服务成本 (支出) , 它主要包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用:物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用;物业服务企业的固定资产折旧及办公费用等等。可见, 物业服务成本 (支出) 是物业服务企业为全体业主提供公共服务的成本支出。是物业服务费的主体构成部分。在我国目前的物业管理实践中, 大部分地方对物业服务成本 (支出) 的各个项目没有逐一进行明确定价, 而是采取类似商品套装的方式只提供一个物业服务费的总价。这种计费方式有着明显的弊端。
统计资料显示, 我国目前拒缴和拖欠物业服务费的情况比较普遍, 其中一个主要原因就是部分业主认为物业服务企业提供的服务质量不高或者有瑕疵。其实, 通过调查发现, 很多业主并不是对物业服务企业的服务工作全盘否定, 而只是对其中的某几项服务不满, 如小区绿化不好、清洁卫生工作不到位、共用设施设备维护保养不及时、公共秩序混乱等等, 但是, 由于具体服务项目没有明确的收费标准, 这就导致一些业主采取了类似“株连”的做法, 因为对众多服务当中的某几项服务不满意就拒缴和拖欠全部的物业服务费。显然, 这种做法虽然不妥, 但也属无奈之举。鉴于上述原因, 建议尽量细化明确物业服务费用, 即确定每一个服务及支出项目的费用。这样, 在出现由于个别项目服务质量有瑕疵而引发收费纠纷时, 就可以根据该项服务的具体收费标准和实施情况酌情减免。这种做法一方面体现了公平合理、按质论价的原则, 另一方面也可以有效提高物业服务费的缴纳率。
3 建立精确高效的物业服务质量考核体系
“费用与服务水平相适应”是物业服务收费的重要原则, 这与一般商品“按质论价”的定价原则一致。但物业服务产品本质上是一种行为, 具有无形性的特征, 其质量的考核存在着技术上的难度。目前我国还没有建立统一的物业服务质量考核体系, 大部分地区也都没有建立地方性的物业服务质量考核体系, 这就使业主与物业服务方在服务质量上经常存在分歧, 甚至业主之问对物业服务质量也评判不一, 从而引发收费纠纷。建议尽快建立全国性的物业服务质量考核指导办法, 各地在其指导下, 根据当地的实际情况, 进行落实细化, 设计科学合理的质量考核指标体系, 使其切实可行, 精确高效, 真正发挥标尺的作用。可以说, 物业服务质量考核体系一旦建立, 很多物业服务收费纠纷将迎刃而解。
4 单独购买车位或车库的产权人应视情况确定是否缴纳物业服务费
《物权法》第七十四条规定, 建筑区划内, 规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要, 再由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。这一法条意味着建设单位在满足业主需要的基础上, 可以单独将车位、车库 (不属于公摊面积) 的所有权让渡给业主之外的消费者。根据当前的普遍做法, 物业服务企业对这些外卖的车位、车库消费者一般仅收取车辆管理费, 用于车库车位的维修养护、停车管理人员的报酬和物业服务企业利润。显然, 这部分车辆管理费仅是为获取车辆管理服务所支付的费用。现在问题是, 对这些外卖车位和车库的消费者, 能否在收取了车辆管理费外, 再收取适当的物业服务费用呢?
就本质来说, 这些单独购买车位、车库的消费者也是物业的产权人, 是名副其实的业主, 只不过他所持有的物业形式和其他业主不同而已。这部分特殊的业主, 是否需要缴纳适当的物业服务费。关键看他们是否享受到了物业服务。笔者认为应该根据具体情况区别对待。如果车位、车库产权人在通往车位、车库的过程中, 要穿越物业管理区域, 那么他们自然要享受一系列的物业公共服务, 比如清洁卫生、绿化、道路交通、公共秩序等等;如果车位、车库产权人可以直达车位、车库而无须穿越物业管理区域, 那么他们就未享受到车辆管理服务之外的物业服务。
8.物业管理服务外包关键问题分析 篇八
关键词：物业管理外包服务问题
物业管理集管理和服务工作于一身，在物业行业的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。在社会主义市场经济快速发展的大环境下，物业管理工作登上现代舞台，我国针对该行业发展的实际状况出台了一系列相关政策和法规，如《物权法》和《物业管理条例》等，在实际发展建设过程中，物业管理服务外包仍存在较多问题，物业管理公司必须结合实际发展状况采取有效解决措施，为促进行业的发展建设提供动力保障。
1物业管理外包服务的模式
伴随着经济的发展，物业服务物业管理公司取得飞速发展，服务外包管理模式的应用在有效的监控之下完成相关的业务工作，从而达到降低成本，满足了物业管理公司获得经济效益的发展目的。首先，物业管理外包服务模式能够实现专业化管理，在提高物业管理公司整体竞争力的同时，快速提升物业管理公司的服务水平。市场随着需求的产生而产生，实现资源的优化配置必须保障市场经济具有一定优势。目前，绝大部分服务商将各专业服务作为主要的经营业务，不仅可以实现人力资源的优化配置，还能保证资金、设备以及管理技术的合理分配，是强化业主经营效益、提升整体服务水平的重要手段。在上世纪，我国已经开始采用物业服务外包模式，并在物业管理公司的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。
物业管理外包服务还能实现物业管理公司的规模化经营，有效降低运营成本。面临着激烈的市场竞争，物业管理公司要想提高自身综合实力，就必须开展管理外包模式，形成有效的管理方式；最后，物业管理外包模式还能实现物业管理公司化经营，合理规避发展过程中遇到的风险。实施物业外包管理模式首先可以降低物业服务用工风险；其次还能降低经营风险，为提高物业的风险防控能力打下坚实的基础。
2物业管理服务外包关键问题分析
物业管理服务外包中的关键问题要从物业管理外包服务的优点和缺陷着手，只有明确其优缺点物业管理公司才能结合实际发展状况，不断强化物业管理服务外包水平，为物业管理公司的发展建设打下坚实的基础。进入21世纪以来，物业外包以合同的方式发包给相关单位，承担物业服务外包的公司必须具备较强的专业性。目前，绝大部分业务服务外包公司已经将绿化、保洁、餐饮以及设备运动等纳入到外包的范畴。业务外包实质上是资源的外取，在改变传统物业管理公司内部员工负责所有业务的发展模式的基础上，将物业管理公司发展过程中的非服务外包业务转化成服务外包业务，为促进物业管理公司的发展建设速度打下坚实的基础。
2.1物业管理服务外包的优势
物业外包管理的优势在一定程度上促进了物业管理公司的发展建设，是现代社会物业管理公司发展的主要选择之一。笔者结合多年工作经验，对物业管理服务外包的优势做了以下总结：
①降低经营成本。物业管理服务外包在一定程度上能够降低物业管理公司的经营成本，是提高物业管理公司经济效益和社会效益的重要手段。物业管理服务外包以分工服务为发展基础，分工服务的基本模式在提高物业管理公司经济效益的同时，将多种专业性服务有效地结合在一起；随着物业管理服务外包的发展，工作人员数量明显减少，管理费用随之降低；将转向业务以外包的形式承包给具有较强专业性的公司，物业管理公司可以节约大量固定资产，为强化物业管理公司的成本控制打下坚实的基础。
②物业管理服务外包还能有效提高物业管理公司的服务水平。专业性较强的外包承包公司通过物业管理公司内部丰富的资源优势和规模化的发展优势及技术资源，可以全面提高服务外包发展过程中产品的质量，为物业管理公司的发展建设提供动力保障。
③物业管理服务外包还可以增加服务项目，从根本上满足业主的实际需求。伴随着经济的发展，现代社会对各行各业的发展提出了更高的要求，随着社会思潮的多元化和丰富化发展，人们生活环境发生了翻天覆地的变化。因此，物业管理公服务外包必须以多元化的种类面对多元化发展的社会，只有通过服务外包业务实现资源的外取才能从根本上提高物业管理公司的实际经济效益。
④业务外包可以规避物业管理公司发展建设过程可能遇到的风险。伴随着市场竞争的激烈化发展，物业管理公司要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须结合实际发展状况不断提高物业管理公司防范和抵御风险的能力。在实际发展过程中，有的项目具有风险高、管理难度大以及专业性强等特点，采用服务外包方式可以有效规避其中存在的风险问题。
⑤物业管理服务外包还能将物业管理公司内部资源集中，从根本上提高物业管理公司的成本效益。如果某项业务具有较高的实际价值，在保障物业管理人员较高综合素质的前提下，可以进一步提高物业管理公司的整体竞争力。
2.2物业管理外包服务的缺陷
在实际发展建设过程中，物业管理服务外包不仅可以提高物业管理公司的实际经济效益，还能减少物业管理公司的成本投入，是提高物业管理公司整体竞争力的重要手段。但是，物业管理服务外包仍存在以下问题。
①外包服务质量难以控制。伴随着经济的发展，我国正处于国家制度转型的关键时期，物业管理服务外包尚处于不成熟的时期。我国物业管理服务外包以招投标的方式为主，在招投标过程中通过对服务质量、价格以及资信等方面的评估，最终选择合适的合作方。一旦确定了合作方，外包服务质量将很难有效控制，主要原因是职能掌控合作方管理者或者代表，实际质量通常很难进行准确掌控。
②物业管理服务外包难以体现物业管理公司的形象和物业管理公司文化。我专业公司与物业管理公司之间存在一定联系，但它们毕竟是两家不相关的物业管理公司，物业管理公司的文化制度、服务理念以及发展目标存在较大的差异，导致服务外包难以实现物业管理公司的形象和物业管理公司文化。另外，外包在提供服务的同时，很难准确把握服务的时间。最后，服务外包还会导致管理物业管理公司协调工作难以顺利开展；物业管理公司对自身业务的控制与洞察能力会随之降低以及物业管理公司从事运营与人员管理作业的相关工作会对外部技术产生较强的依赖等，这在一定程度上制约了物业管理公司的发展建设。
3结束语
总之，物业管理服务外包在物业管理公司的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。物业管理公司应该在明确物业管理服务基本模式的前提下，对其中的关键问题，如物业管理服务的优点和缺陷等进行准确的分析，只有这样才能为提高物业管理公司的实际效益提供保障。
参考文献：
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[2]李文忠.浅析物业管理服务外包的两个关键问题[J].知识经济，2012（16）：112-113.
[3]徐怡，张作祥.基于价值链理论的物业管理服务链策略研究[J].生产力研究，2011（08）：136-137.
9.物业服务用语 篇九
逐步统一物业服务人员服务用语
工作区域范围内所有工作人员遇到所有人统一要求问好。
统一服务用语“您好”并点头示意。
一、关于小区业主没有车库有关投诉处理方法及话术： 原则：没有车库的私家车不允许进入小区
补充（没有车库的业主装修运料车辆允许进入小区）要求：
1、坚持原则，态度要好，语气要委婉。
话术：“您好！（大哥／大姐／叔叔／大爷）真是不好意思，您没有车库进入小区也没有地方停呀，为了给您提供一个安全、舒适的居住环境，咱小区实行的是封闭式管理，给您带来的不便，请您谅解，另外真心建议您及时联系销售人员购买车库，现在车库还有，别等以后想购买的时候都没有车库了，到时候就真的不方便了。（另外如果时间允许也可以给业主举例说明开放小区停车混乱对生活造成的不便利和不安全）二、三、四、五、六、七、二、关于小区业主租赁车位的投诉处理方法及话术： 原则：暂时不对外租赁车位
要求：坚持原则，语气委婉，不要轻易许诺。
10.物业服务宗旨 篇十
总体要求：工作制度化、管理一体化、考核数字化、请修专业化、服务个性化。
培训工作：岗前培训（综合部）、岗中培训（各物业站）、纠偏培训（督导组）、岗后培训（各物业站）。工作准则：
三要：遇到业主不明白的事，要耐心解释清楚；遇到业主提出的合理要求，要尽力满足；遇到业主闹情绪，要注意自己的态度。四不准：不准推诿扯皮；不准说三道四；不准勒卡业主；不准犯“急躁病”。
秩序维护员工作“四杜绝”：杜绝机动车在小区内随意停靠和清洗、修理；杜绝楼道内乱停乱放自行车和个人物品；杜绝小商、小贩进入小区叫卖、交易、捡废品；杜绝小区内寻衅滋事、打仗斗殴、破坏公共设施、犯罪分子作案等事件的发生。
11.物业服务创新模式的探索与实践 篇十一
我国物业管理行业发展的严重落后，其实根本原因就在于经营方式太传统，还是局限于不赚钱的传统“四保”基础服务（即保安、保洁、保绿、保养），基本上没有考虑机制创新和市场挖掘。
事实上，现阶段物业管理行业的收入增长更多的是依赖于管理规模的扩张，而非内生性的增长，大部分企业还没有看到其实有很多新的业态和服务都在等着去开发。互联网思维的应用正打破固有格局，为物业服务延伸出新的触角，所谓的“社区O2O”应运而生。
应该看到，物业管理是一个非常好的资源平台，最大的特点就是物业公司实际上掌握着所有的市场终端，他们拥有数量庞大的业主群，但是整合业主群所需要的IT能力是大部分物业公司并不具备的能力。
12.浅析物业服务的客户触点管理 篇十二
一、什么是客户服务触点?
日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究, 发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。比如:妈妈关注厨房物品的存储和操作方便;奶奶关注阳台的晾晒空间;爷爷关注小区周边环境和活动场所;爸爸关注书房和卫生间配置;孩子关注自己房间和小区活动场所。通过上述调查, 我们可以得知, 每个人都是有需求的, 对需求是分层次的。
随着体验经济的到来, 越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验, 来提高客户对企业的满意度和忠诚度, 并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌, 就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告, 还是促销活动, 最终必须经得住客户体验。
如果客户不满意, 品牌就没有生命力。那么, 客户体验从哪儿来?通俗地讲, 从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品, 有可能是企业的广告, 也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴, 才能获得客户最大化满意, 最终实现最大化营销, 并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲, 客户接触点管理是品牌的核心竞争力。
何谓客户接触点管理?客户接触点管理, 又称客户接触管理, 是指企业决定在什么时间 (When) 、什么地点 (Where) 、如何接触 (How, 包括采取什么接触点、何种方式) 与客户或潜在客户进行接触, 并达成预期沟通目标, 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲, 每一个可能的客户接触点, 都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点, 其重要性不言而喻。因此, 客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。
所以通过对当今物业管理服务现状分析, 以及对客户服务需求的调查, 物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。客户触点管理是以客户体验为导向, 将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法, 也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。
二、客户服务触点的类型
1、前期介入物业服务阶段
在物业管理日常工作中, 我们经常会发现小区内的设计与实际管理的不协调性, 给业主的生活和项目的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管;小区出入口设置较多, 带来的人力成本的上升和管理难度的加大;垃圾房设置不合理造成业主的投诉;水景设置过多造成后期管理的难度加大等等。如果在物业管理前期介入中, 物业管理公司及早进入并提出意见, 相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在:交通停车系统、物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。
2、营销推广阶段
物业管理公司在营销推广阶段介入, 实施销售现场酒店式物业服务, 对成功的销售有极大的帮助, 物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务, 给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高, 如何了解顾客关注点和顾客心理, 完善服务细节, 也成为营销推广阶段物业服务的重点, 如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。
买房要经过哪些流程?通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈;下定签约看楼需经过哪些地方?通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道;首次到访不多次来访客户触点是否有不同?首次到访客户注重整体体验感觉, 多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析, 准业主到销售中心, 主要关注点为:项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等, 细化到每个流程和细节, 如:道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等, 让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动, 可以展示物业服务人员服务形象秀, 或者物业服务产品展示等活动, 向准业主全面展示物业公司的整体服务形象, 提升准业主的购房意愿。
3、接管入伙阶段
物业接管指发展商向物业管理人移交物业, 业主入伙是指物业管理人向小区业主移交所属物业, 这一阶段的物业管理工作内容主要包括:物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修管理以及其它常规管理工作。此阶段可以说是物业管理的“创业期”, 所谓“好的开头, 就等于成功一半”。做好这个阶段的物业管理工作, 将在物业管理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系, 树立良好的物业管理人形象, 为以后的工作打下良好的基础。那么如何做好房屋的接管验收工作, 让业主高高兴兴地收房入伙, 那就涉及到我们对接管验收和入伙阶段全面细致的接管验收, 能够有效地减少物业管理人、发展商、业主之间产生摩擦的机会, 保证入伙阶段物业管理工作有序开展, 有利于营造管理处与业主之间轻松、愉快的合作氛围。
如果将管理覆盖到每一个环节, 按照我们公司制订的ISO9001 程序, 该项工作由10 个环节组成: 现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程应该说已比较规范了, 但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱, 细究一下, 我们主要是忽视了这些环节中的具体细节, 如果对原程序做出修订, 增加了“现场布置”这一环节, 又将这一环节细化为“区域划分”“设施预备”“气氛布置”“人员安排”四个方面, 每一方面再作具体展开, 如增加小孩老人的休息区, 放映动画片和喜剧电影, 并摆设饮料和各式糖果糕点, 减少现场办理区人员嘈杂;为避免业主因为收楼问题引起现场的纠纷, 将地产维修和投诉处理的接待位置与现场办理区域分开。此后再有新楼盘开张, 做预备工作时就增加了对这一环节的控制, 把上述这些工作都做到位了, 结果现场就理顺了, 整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。
4、正常物业服务阶段
业主办理入住, 进入到正常物业服务期, 各项物业服务工作按ISO9000 标准要求进行开展, 但实际操作后, 我们也会逐步发现一些问题, 如:项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么?这些问题都会逐步地在日常工作中凸显, 如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析, 并采取相应的服务措施, 相信将会取得事半功倍的效果。
(1) 客户服务模块
作为项目管理的物业服务枢纽中心, 如何识别业户服务需求, 设计服务模式, 跟踪服务质量进程, 就显得尤为重要。所以首先需对管辖区域的类型进行分析, 是商业、办公还是住宅?管辖区域内的主要人群是什么?业户日常外出的动线是怎样的?业户过往满意度、投诉情况是怎样?根据这些问题, 我们需确认小区内的关键岗位, 如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修, 重要动线:楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等, 沟通方式:宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分拆筛选, 针对业户关键服务需求点, 设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。
比如:大堂灯光冬天用暖色调灯光, 夏天用冷色调灯光, 并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物, 并做到1 个月更换, 配置空气清新剂, 在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐, 明确张贴期限, 根据通知的紧急程度, 分为通告、重要通告、紧急通告, 文头分别用绿色、黄色、红色来区分, 让业户一眼就可以知道通知的重要程度。并根据时令, 张贴温馨提示, 提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根据实情, 张贴项目月度工作报告, 向业户汇报一个月以来管理处所做的工作, 取得业户的支持和信任。前台办公式样统一、物品定位, 公示服务电话和相应服务收费信息, 准备便民工具箱。人员服务形象着装规范, 主动礼貌摆放服务形象照, 规范服务用语和动作手势, 在人员高峰期时, 主动提供开门问候服务。客服电话24 小时接听, 上门服务时间承诺, 意见箱位置醒目, 每日收集一次, 两个工作日内专人负责回复, 对于普遍性的意见可公开回复。
(2) 秩序维护模块
安全管理关乎到每个人的人身安全, 是每个业户的重要关注点, 也是物业管理服务中的重要关注点。小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制?安全巡查是否做到了全面覆盖?消防监控中心能否做到快速反应?安全员能否做到及时热情服务?这些都是业户对秩序维护的关注点。
如安全员的人员形象可根据岗位重要程度设置形象岗, 服装可做相应变化, 形象岗的服装设计做到精神、威严。并根据住宅、商业、办公物业的不同性质, 调整安全人员服装, 如商业、办公尽可能不要着制服, 而采用西装。针对目前人员招聘难的状况, 可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位, 其他年龄大的人员安排到其它岗位或进行夜间值守。停车管理停车场出入口的指示标识完善, 并设置一卡通, 方便港牌车辆和其它出入车辆刷卡。消防管理消防设备检查表及时填写, 并进行认真检查, 消防演习邀请业户参加, 增加商户的参与度, 平时消防检测注意提前做好温馨提示, 减少对业户的影响。巡逻签到表尽量放在业户能看到的地方, 对未关门的业户要及时提醒, 在重点时段, 可双人巡逻增强威慑力。
(3) 工程服务模块
工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理, 确保设备的完好率和正常使用, 向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境工程管理是物业管理的核心, 业内有专家做了形象的比喻, 客服部是人的大脑, 发出信息和指令;环境绿化就像人的衣服;保安就像人的脸面, 精神面貌直接反映出公司的管理水平;工程部就像人的心脏, 是小区维护正常运行的核心。
项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划, 例如, 生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换, 并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制, 来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制, 不仅节约能源、延长设备设施寿命, 又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查, 往往最易发现问题, 因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。
业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目, 通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化, 人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审, 如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的, 应当明确答复业主取得谅解;反之则应当尽快通知仓库进行备料, 并安排人员进行上门修理。维修结束后, 维修工应当做到工完场清, 并将维修信息反馈报修员, 随后, 报修员以此为依据进行维修质量回访, 并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失, 如果项目评审能力或维修费的评估出现差错, 不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害, 而且有损企业品牌形象。
那么如何保证设备的正常运行?如何保证公共设施完好无损?如何满足业户的及时维修服务需求?就需要进行仔细分析, 首先我们要对物业类型进行分析, 如写字楼商业对工程管理关注的是中央空调、电梯、照明、弱电系统的正常运行、应急事件的处理、员工的专业性。而住宅关注的是电梯、水电的正常运行、上门维修服务的态度和及时性。写字楼对于工程人员要求的是专业性, 分系统设置值班运行人员, 而住宅则要求人员的是一专多能, 积极热情。根据上述分析, 我们可根据不同类型物业区域人员的关注点, 来对工作环节进行细分, 并进行设计。比如住宅物业, 根据业户对上门维修比较关注, 我们可以设计业户维修服务规范, 从客服中心接到报修、信息传递、跟踪落实、回访顾客、评定打分, 再到维修人员在维修前、维修中以及维修后的具体运作。以确保为顾客提供快捷、专业满意的服务。服务规范以模拟场景叙述为主, 以规范的语言为主体, 穿插以标准维修情景为例及几种意外情景应对。同时, 针对维修服务涉及维修项目多、维修内容杂、按照服务的标准对有代表性的维修服务进行阐述, 服务人员可参照标准对维修过程各环节进行选择学习, 提高学习效率。另我们设备大量的维护工作业户一般体察不到, 那我们可以设置设备开放日, 邀请业户参观我们的设备房, 让业户了解我们的日常维护工作, 同时也向业户展示公司专业管理的能力。
(4) 环境服务模块
清洁工具写字楼要求工具专业、分类物业环境服务关系到业户的日常生活, 也是业户重要的关注点之一, 良好的环境能使人心情舒畅, 良好的环境能使人和谐共处。如何保持小区卫生整洁?写字楼商场大理石地面如何做到洁净光亮?垃圾清运如何做到及时清运且不影响业户出行?写字楼与住宅小区环境服务有什么不同?这些不仅需要我们清洁员工辛勤的劳动, 还需要我们根据项目实际情况来进行设计。
首先我们来看下写字楼与住宅环境服务的区别, 写字楼对清洁人员的要求是女性、年龄及礼节礼仪, 住宅对人员年龄、男女没有严格要求, 要求的是勤快, 会简单沟通即可;写字楼对清洁工具要求高, 如外围需配备清洁车、清洁工具分色使用、有专门的机器 (洗地机、晶面机、吸尘器、高空车等) , 而小区则没有太多要求;工作时间的不同, 写字楼要求在上班前需将服务区域的环境卫生做完, 人员高峰期时清洁工不能在公共区域工作, 而住宅小区则要求清洁工在业户上下班时出现, 并积极打扫楼道和公共区域卫生, 让业主感受到物有所值, 管理费没有白交。所以环境服务要区别项目类型, 要做好时间的安排和调整, 要分析圈定重点区域, 相信只要对项目进行认真分析, 采取合理优化措施, 就能达到理想的管理效果。
(5) 社区文化服务模块
13.物业服务合同 篇十三
第一条：本合同当事人
委托方(以下简称甲方)：
受委托方(以下简称乙方)：
第二条：物业基本情况
根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将所属物业管理委托给乙方管理。
甲乙双方签订合同后，乙方独立履行《公司法》所赋予的责任，自主经营、自负盈亏，不承担合同签订前甲方的债权债务。
物业名称：
物业类型：
坐落位臵：
建筑面积：
第三条：服务内容与质量
(一)在物业管理区域内，乙方提供的物业管理服务包括以下内容：
1、物业共用部位的维修、养护和管理。
2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理。
3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;
4、公共绿化的养护和管理;
5、车辆行驶、停放管理;
6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理;
7、装饰装修管理服务;
8、物业档案资料管理。
(二)乙方提供的物业服务执行《保定市物业服务等级标准》为四级。
(三)单个业主可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务，服务内容和费用由双方另行商定。
第四条：双方权利义务
甲方权利义务
1、乙方接手后，甲乙双方共同负责已售房屋的交房工作及办理相关的领房手续。
2、_______小区_______楼六部电梯于20xx年2月1日保修期已过，需由甲方重新签订维保合同，日期为20xx年2月1日至20xx年1月31日。每部电梯维保费用为肆仟元，六部电梯合计维保费用贰万肆仟元整。维保费用由甲乙双方共同承担。
3、检查监督乙方管理工作的执行情况。甲方派专人检查。
4、委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求。
5、在乙方进行管理前遗留的房屋质量、设施设备质量问题，甲方负责返修或委托乙方返修，承担全部费用。
6、提供规定的管理用房(产权属甲方)。
7、提供物业管理所需全部图纸、档案、资料。
8、将属于甲方的民用、商用及所有物业全权委托乙方进行统一管理，以便利于社区的整体建设，并按比例向乙方支付服务费。
9、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题，可以要求乙方协助。
10、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化生活。
11、业主委员会成立后，经甲方同意，不再收取乙方承包费。同时，甲方不再受理盛世华庭小区的一切事宜。
12、三年承包期满后，甲方返还乙方保证金叁拾万元。
乙方权利义务
1、协助甲方处理、协调遗留问题，并积极开展相应工作。
2、乙方在于甲方签定承包合同后5日内向甲方缴纳保证金30万元整。
乙方从20xx年2月15日向甲方上缴承包费;乙方从20xx年2月15日向甲方上缴承包费;
乙方从20xx年11月15日向甲方上缴承包费。
3、新签订12#、15#楼六部电梯维保合同的费用由甲乙双方各承担50%，日期为20xx年9月1日至20xx年8月31日，即乙方支付壹万贰仟元做为维保费用。
4、乙方负责在物业所在地的区县人民政府房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。
5、业主委员会成立日期要求：自签订合同之日起两年内成立业主委员会。
6、在业主委员会成立之前，乙方按合同约定上缴甲方承包费用(三年)。
7、根据有关法律、法规及本合同约定，增补改进相应的管理条：例，并依据条：例对业主和物业使用人违反管理规定的行为进行处理。
8、应甲方要求,乙方可以代售盛世华庭小区未售出的商业门脸、住宅、车库、车位。甲方提取销售金额的千分之五做为乙方的销售佣金。
9、选聘专业公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方。
10、负责编制房屋、附属建筑物、设施设备、绿化环卫的年度维修养护计划，并组织实施。
11、按规定向业主和物业使用人收取物业管理费。按有关规定向业主收取水、暖、电等相关费用，并向业主提供采暖服务。纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售房屋，甲方不再向乙方交纳暖气费及其它相关物业费，但由乙方少量供气。
12、对业主和物业使用人严重违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。
第五条：公共设施及房屋的维修
保修期过后房屋共用部位、公用设备、设施的维修、养护费用由物业管理区域内的全体业主按照各自拥有的住宅区建筑面积比例共同承担，由乙方直接向业主按比例收取。
第六条：合同终止时，盛世华庭小区由业主委员会和社区委员会共同组织、选聘和决定新的物业公司，签订物业服务合同。
第七条：售后维修
1、物业公司在第一时间接到业主维修报告、或在第一时间发现业主房屋和公共设备需要维修时，物业公司在第一时间通知工程部专职维修员。维修员根据物业反馈信息，确定责任施工单位，按物业和业主约定的时间立即组织安排。
2、售后维修时，责任施工单位必须和物业、业主三方共同进行。在明确业主和责任单位维修责任后，维修满足设计、规范要求并已维修完毕后，在维修单上三方共同签字。维修单应妥善保管、存档。
第八条：违约责任
1、甲方违反合同约定，使乙方未能完成管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决并造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。
2、乙方违反合同约定，不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权扣除乙方的保证金。
3、双方任何一方无法律依据违约的，违约方应赔偿对方元的违约金。造成经济损失的应给予经济赔偿。
4、在合同终止时，乙方应将物业管理用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物及时完整地移交给业主委员会;乙方不移交物业资料、物业管理用房，占用物业共用部位、共用设施设备的，每逾期一日应从乙方保证金中扣除壹仟元整的违约金，由此造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。
5、物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第九条：附则
1、本合同期限自20xx年11月15日起至20xx年11月14日止，承包期为三年。
2、本合同未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同发生冲突的,以本合同为准。
3、业主委员会成立后，甲乙双方签订的合同终止。由乙方与业主委员会签订新的物业合同。
4、因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能或造成重大事故的，以政府主管部门的鉴定为准划分责任，由责任方做善后处理。
5、本合同一式贰份,甲乙双方各执壹份，自签字盖章之日起生效。
甲方：______________
乙方：______________
14.物业服务口号 篇十四
2、知荣辱，树新风，加强业主自治自律。
3、住宅专项维修资金归业主，用于共用部位共用设施设备维修。
4、真诚服务，微笑待人，携手共进，以情动人。
5、真心服务物业管理业主，细心开展物业管理工作。
6、优秀的物业管理，您体面的生活环境。
7、优秀的物业、优秀的业主造就优秀的小区。
8、用心服务，尽善尽美，悉查客户需求，超越客户期待。
9、用物业管理人的双手，撑起百姓物业保值、增值的空间。
10、用我们热心的工作、贴心的服务、精心的管理、细心的养护、来营造物业与业主的双赢。
11、用服务的热情燃万家灯火，用钢铁的纪律保社区平安。
12、营造和谐、友善、关爱的氛围，为业主搭建互通的平台，挚诚专业服务。
13、以物业人的真诚换取业主的理解和信任。
14、要想设备都能用，聘请物业公司来保证。
15、物业管理让您拥有祥和，舒心的居住环境。
16、物业管理真情服务，和谐社会共创幸福。
17、物业管理与百姓生活时时相伴，百姓生活与物业管理息息相关。
18、物业管理需要业主按约缴费来支持。
19、物业管理因您的需要而存在，物业服务服务因您的满意而精彩。
20、物业管理业主当家，小区建设依靠大家。
21、物业管理心连心，携手共创和谐家园。
22、物业管理，通过精心管理、优质服务、诚信经营赢得广大业主的信赖。
23、物业管理，提高物业的使用效率和经济效益，使物业保值、增值。
24、物业管理，让社会更加和谐，让城市更加美丽，让生活更加美好。
25、物业管理，倾情服务，业主至上，精益求精。
26、物业管理，民安、业安、天下安之大业。
27、加强物业管理服务，提高物业管理水平。
28、加强物业管理服务，提高物业管理品质。
29、加强物业管理、构建和谐社区、共建美好家园。
30、加强物业管理，共建安全文明、温馨和谐的家园。
31、加强民主，依法治国，构建和谐社会。
32、既做好自己的事，又不妨碍他人，就是好同志。
33、获奖作品：服务业主手牵手，共建和谐心连心。
34、花草树木，美化你我的生活、净化身边的空气。
35、管理与服务齐抓;展现代化物业风采，公司与业主共管;创新时期和谐社会。
36、管理无盲点、业主无怨言、服务无挑剔。
37、共建和谐物业管理，营造幸福美好生活。
38、感恩行业发展三十载，感动物业服务每一天。
39、改善物业环境，加大清欠力度，解决历史积欠。
40、打造精品服务，追求顾客满意;尽心尽意，尽善尽美。
41、从细微之处入手，以人为本，用我们的“贴心”、“悉心”、“爱心”赢得业户的“安心”。
42、诚信是我们的原则，助人是我们的职责，和谐是我们的宗旨，情系物业管理，我们携手阳光、快乐与您同行。
43、诚心面对物业管理难题，开心分享物业管理成效。
44、晨曦，当您驶出家园，我们能做到的就是让您不再有远忧……
45、不断提高服务质量，创建绿色和谐家园。
46、按业主意愿定标准，按市场行情定收费，按合同约定保质量。
47、爱惜共用设施设备，节约您的维修资金。
48、“舒心”、“开心”，不断超越业户的期望，为业户创造感动。
49、尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造。
50、知荣辱，树新风，加强业主自治自律。
51、依法依规从事物业管理，切实提供质价相符的服务。
52、物业管理业主当家，小区建设依靠大家。
53、加强物业管理服务，提高物业管理品质。
54、加强物业管理，共建安全文明温馨和谐的家园。
55、人人关注物业管理，人人尊重物业服务。
56、树立正确的物业管理消费观念，克服丑恶的赖账消费行为。
57、树立正确的荣辱观，纠正小区不文明行为。
58、树立正确的荣辱观，纠正缺德失范的恶意欠费行为。
59、事事有人干，人人满负荷，干事有标准，管理出效果。
60、三十年物业风雨迎朝阳，每一日金碧用心誓崛起。
61、飒爽英姿，亲情服务，爱心助人，我们与您共同构建和谐家园。
62、让业主满意、使员工满意、得到公司更加满意。服务透明，业户的满意是我们的最大成功。
63、请呵护每片绿叶，它们时刻为我们制造赖以生存的氧气。
64、亲情、友情、爱情，别忘记还有物业的管家情。
65、没有业主的支持，物业管理就没有好效果。
66、科学管理与时俱进，创优服务永无止境。
67、尽心尽力管理物业，全心全意服务业主。
68、欠费影响物业企业的经营，受损害的是广大业主的利益。
69、美好生活从物业管理开始，真诚服务为您开启幸福生活。
70、每一位业主的满意是物业管理的一贯追求，是物业管理用心服务的最好动力。
71、物业服务情系千家，和谐基石相连万里。
72、物业服务，诚心为民，提升环境，保值增值。
73、我们要倾情服务、用心管理、业主至上、精益求精打造一流品质，共创温馨家园。
74、我们将全天侯为您提供优质的物业服务。
75、维护业主合法权益，做好物业管理服务工作。
76、为了您和大家的安全，请不要占用消防通道。
77、拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为。
78、拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害。
79、天时，我们相遇;地利，我们共处;人和，我们同欢。
80、提升物业品质，铸就物业品格，打造物业品牌。
81、物业管理，功在人居环境，利在百姓万家。
82、物业管理，服务源于真情，回报源于满意。
83、物业管理，服务诚心，业主放心，环境温馨。
84、物业管理，方兴未艾，携手奋进，共创和谐。
85、物业管理，对改善人民群众生活环境发挥了重要作用。
86、物业管理，诚信、专业、贴心服务，时刻伴随在您身边。
87、物业管理，承担了更多的社会责任，发挥了日益重要的作用。
88、物业管理，“业”有所精，“物”有所值。
89、物业管理我当家，小区建设依靠大家。
90、物业管理是本世纪管理住宅小区的主要方式。
91、物业管理连着你和我，提升人居环境、提升城市形象靠大家。
92、物业管理践行三十载，诚信服务聚富祥百年。
93、物业管理给您带来方便，带来温馨，带来和谐。
94、物业管理改革发展三十载，彰显物业行业社会价值。
95、物业管理，专业诚信服务，时刻伴随在您身边。
96、物业管理，铸爱、修业、齐家、和谐社区。
97、物业管理，政府搭台给政策，企业诚信重合同。
98、物业管理，为业主提供一个优美整洁、舒适方便的生活环境。
99、物业管理，为业主创造价值，让生活更有质量。
100、物业管理，为实现社会和谐，建设美好家园做贡献。
101、物业管理你我同创，和谐生活人人共享。
102、物业管理情系万家，和谐社区依靠大家。
103、辛勤劳动无尚光荣，物业管理功德无量。
104、喜迎物业管理三十载，共创和谐生活新未来。
105、物业用心、服务用情、作贴心物管、让家园美丽。
106、物业无小事，细微见真情，服务显本色，成就一家亲。
107、物业管理专业的服务，提升您价值的潜力。
108、依法依规从事物业管理，切实提供质价相符的服务。
109、一份好的物业服务，为您构建一个美丽温馨的港湾。
110、业主满意是我们最大心愿，业主期望是我们永远追求。
15.物业服务行业税负问题浅议 篇十五
(一) 税收法定
税收法定主义是现代法治国家普遍适用的税收基本原则，所有税收活动都必须依照法律的规定进行。我国宪法第56条规定：“中华人民共和国公民有依照法律纳税的义务。”这是物业服务行业税收法定原则的宪法根据。我国《税收征收管理法》第3条规定：“税收的开征、停征以及减税、免税、退税、补税，依照法律的规定执行;法律授权国务院规定的，依照国务院制定的行政法规的规定执行。任何机关、单位和个人不得违反法律、行政法规的规定，擅自作出税收开征、停征以及减税、免税、退税、补税和其他同税收法律、行政法规相抵触的决定。”这一规定较全面地反映了税收法定原则的要求，使税收法定原则在我国税收法制中得到了进一步的确立和完善。根据这一原则，物业服务行业税收的开征和税种的设置必须由明确的法律规定。
(二) 税收公平
税收公平原则是“法律面前人人平等”在税收原则上的表现。它的基本含义是税收负担公平地分配于各纳税人的原则，即国家征税要使每个纳税人的税收负担与其经济状况相适当，并使各纳税人之间的负担水平保持平衡。税收公平原则中公平的概念包括两种：一为横向的公平，一为纵向的公平。横向公平，是指条件相同的人应该负担相同的税收，除非有法律的规定，税收纵向公平也叫税收垂直公平，是指条件不同的人应该负担不同的税收。
(三) 物业税负转嫁
税负转嫁是研究确定税收最终负担人的理论，是税收究竟由谁负担的问题。税负转嫁是指税法上规定的纳税人将自己应当负担的税款全部或部分转嫁给他人负担的过程，按照经济交易过程中税收转嫁的不同途径，税负转嫁有两种形式。第一，前转。亦称“顺转”或“向前转嫁”。即纳税人将其所纳税款，通过提高商品或生产要素价格的方法，向前转移给商品或生产要素的购买者或最终消费者负担的一种形式。前转是税收转嫁的最典型和最普遍的形式。第二、后转。亦称“逆转”或“向后转嫁”。即纳税人将其所纳税款，以压低生产要素进价、降低工资或延长工时等方法，向后转移税收负担。
物业服务行业税收是流转税，物业服务收费标准不能提高，税负不容易前转。那么就只能后转，以降低工资或延长工时等方法，物业服务企业形成负循环。因而形成一系列社会问题
二、我国物业服务行业税收历史沿革和现状
(一) 我国我国物业服务行业税收的历史沿革
早在1993年11月，国务院第十二次常务会议通过了《中华人民共和国营业税暂行条例》，并于1994年1月1日起施行。其中，对交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育业的营业税税率核定为3%，服务业核定为5%。物业管理行业归服务业其他服务业，因而对物业服务收入也按照5%的税率征收营业税。
(二) 我国物业服务行业税收的现状
(上年在职人员总数*1.6%-上年残疾职工总数) *所在地职工年平均工资*60%资料来源:根据我国相关税收法规整理
三、物业服务行业税收存在问题
(一) 物业服务行业税率偏高，没有体现公平税负
国家税务总局对各行业的利润率分地区、多渠道进行了测算，各行业平均利润率测算结果如下：
相比之下，不难看出，行业利润率最低的物业服务业，却承受着高于其他行业的营业税税率。
对于劳动密集型的物业服务行业，在国民经济通货膨胀和最低生活保障线上调的双重压力下，整个行业的工资也相应地快速上涨，在这样的大环境下，5%的营业税税负就成为了准公共服务的居民服务业物业服务行业难以承受之重。
(二) 物业服务企业税基不尽合理
物业管理行业具备“取之于民，用之于民”的经济利益特征，其物业服务收费标准是用“以支定收”的方式确定的，具有明显的代理业性质。在酬金制收费模式下，物业服务企业向业主收取的物业服务资金由物业服务支出和物业服务酬金两部分构成，其中物业服务支出属代业主收取并用于支付维持清洁、维护秩序、绿化养护、设备设施维修保养等物业服务日常开支，税务部门应以物业服务酬金为税基向物业服务企业计征营业税及其附加，而目前各地税务部门均以物业服务收入为税基向企业征税，税基过大，无疑加重业主和企业的负担。
(三) 对于代收项目税收执行方式不统一
北京执行：根据《关于对物业管理服务业务征收营业税问题的通知》(京地税营[1997]386号)的规定，物业管理单位代有关部门收取的暖气费、水费、电费、燃(煤)气费、有线电视收视费、维修基金、房租的行为，属于营业税服务业税目中的代理业务，因此，对物业管理单位代有关部门收取的暖气费、水费、电费、燃(煤)气费、有线电视费、维修基金、房租不计征营业税，对其从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税, 对其从事物业管理服务取得的其他全部收入(含规定收费标准基础外各种加收金额)，应按照服务业税目5%税率计算征收营业税。
上海执行：根据2003年《财政部、国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》(财税[2003]16号)第三项第19条中也明确规定了“从事物业管理的单位，以与物业管理有关的全部收入减去代业主支付的水、点、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金的价款后的余额为营业额。”
三、完善物业服务行业税收政策的具体建议
(一) 完善物业服务行业税收政策的必要性
1．当前形势对调整物业管理税收政策的选择。
而在当前全球性的金融危机影响下，中国的经济发展也面临着严重的挑战与考验。国家出台了一系列“保增长、保就业、保民生、保稳定”的政策措施，在这种大环境下，提高物业服务费标准，增加业主和住户的经济负担显然不可行，要做到在不增加业主和住户经济负担的同时，又能保证物业服务的正常开展，调整物业管理税收政策，扶持物业管理行业发展，应是当前最好的政策选择。
2．制定扶持物业管理行业税收政策的现实意义。
1)推进物业管理能增加就业岗位。党中央、国务院高度重视就业工作，提出就业是民生之本、安国之策。据初步统计，按新增2000平方米吸纳一个物业从业人员算，每年物业管理行业可以吸纳30万就业人员，占全国新增就业人口的2.69%。这对改善低收入人群的生活，为各级政府分忧解难，解决民生问题都将作出更加积极的贡献。
2)实施物业管理有利于构建和谐社会。党中央在十六届六中全会上提出的建设和谐社会的战略目标，从微观来看，居民家庭是社会的细胞，由其组成了社区，由无数社区组成社会。物业管理的开展，有利于打造安全、宁静、舒适的社区环境和建立社区的和谐氛围。
（二）完善物业服务行业税收政策的基本思路
完善物业行业税制首先应遵循以下的基本原则：第一，是税收法定原则。第二，税收公平原则。税收要保证“富者多交”，发挥税收的调节作用，缩小贫富差距。第三，税收效益原则。税制要尽量做到高效和低成本，有利于征收管理。第五，缩小税基、低税率原则。做到普遍征收和不提高居民税负水平。第六，统一和兼顾地区差异原则。坚持全国税制统一。