酒店培训与服务

酒店培训与服务（精选8篇）

1.酒店培训与服务 篇一

第九章

康乐部管理与服务技能培训

康乐部岗位职责认知

培训对象 酒店康乐部全体员工

培训目的

明确各自岗位职责及工作内2 第一节

培训要点3

容，提高酒店康乐部服务质量

康乐部主要岗位员工工作职 责及服务要求

一、康乐部经理岗位职责

(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。

(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。

(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。

(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。

(6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。

(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。

(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。

(9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理

中带倾向性的问题，适时提出改进措施。

(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。

二、部门主管岗位职责

(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。

(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。(5)主持定期考评，奖勤罚懒。

(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。

三、收款员岗位职责

(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握中心收款方面的信息。(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到，唱收唱付。

(3)负责收款台的安全卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。(4)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。(5)核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报主管。

四、台班服务员岗位职责

(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。

(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。

(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。(6)负责设备保养和报修工作。

五、娱乐部工作人员岗位职责

1.舞厅、卡拉OK厅服务员

(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。(2)由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报。

(3)准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。

(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。

(5)保持卫生整洁，空气清新。

2.多功能咖啡厅服务员

(1)负责卫生工作，创造一个舒适幽雅的环境。

(2)根据咖啡厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。

(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。

3.棋牌室服务员

(1)负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。

(3)上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食。

六、美容健身部工作人员岗位职责

1.美发室工作人员

(1)美发师

①为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。

②根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。

③热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。

④工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。

(2)美发助手

①遵守各项规定，服从工作安排。

②以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。④上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。

2.美容室工作人员

(1)美容师

①自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。

②遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。

③接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。

④负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。

(2)杂工

①遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。

②负责美容用品的准备和补充工作。

③要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。

④负责接待客人的辅助工作。

⑤为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。⑥负责美容室的卫生工作。

⑦做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。

⑧负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。

⑨负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。

3.桑拿室、按摩室工作人员

(1)桑拿室服务员

①服从台班工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。②熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。

③坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。④负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修项目。

⑤熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。

(2)按摩师

①遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。②坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。

③服从台班工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。

④按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。

⑤按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。

4.健身房工作人员

(1)严格执行酒店和本部的各项规章制度。

(2)上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。(3)辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。

(4)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。(5)负责环境卫生工作。

(6)负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净，出租或收回器械要认真检查质量。

(7)负责健身会员的资料管理工作，每月底上交会员情况报表。

七、运动部工作人员岗位职责

1.游泳池工作人员

(1)游泳池救生员

①严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。

②负责客人的游泳安全，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。

③提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。负责每天的清场工作。(2)更衣室服务员

①认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。

②坚守岗位，注意出入更衣室客人的动态，对客人的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇报。

③对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。

④负责提供饮料和送餐服务。⑤负责更衣室设备保养和报修工作。(3)游泳池水质净化员

①熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测验和保养。

②熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。③保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析化验。

④负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。⑤负责制定净化药物和其他物资的补充计划。

2.高尔夫球场工作人员

(1)负责球场及服务台的卫生工作。

(2)及时准备服务用品，布置好球场有关器具。(3)热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。(4)经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。(5)提供饮料和其他物品。(6)填写服务记录，负责清场工作。

3.桌球室服务员

(1)热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。

(3)经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。

(4)负责室内的环境卫生工作。

4.保龄球房工作人员

(1)热情周到，为客人提供咨询服务。

(2)按标准搞好室内卫生，包括大厅、球道、座位等。(3)维持球场正常秩序，满足客人合理需求。(4)保证保龄球机器的正常运转，及时竖瓶和回球。(5)确保取鞋存物不出差错，做好鞋的保管与消毒工作。

5.网球场工作人员

(1)提供各种网球比赛规则与计分方法的咨询服务。

(2)指导客人正确使用各种设备和器材，在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。

(3)负责设备保养和报修工作。(4)提供其他有关服务。

培训练习12

高尔夫球场陪练服务技能

1.高尔夫球场设专门陪练员或教练员。2.客人要求陪练、教练服务，应热情提供。

3.陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准。

4.掌握客人心理和陪练输赢分寸，能够提高客人兴趣。

5.球场组织比赛，预先制定接待方案，球场秩序良好。

娱乐休闲知识培训

培训对象 康乐部门全体员工

培训目的

熟练掌握各项时尚娱乐休闲14 第二节

培训要点15

活动的相关知识

高乐夫球知识 保龄球知识 网球知识

一、高尔夫球知识

1.高尔夫球比赛方法

(1)比赛时，用抽签方法决定开始的发球顺序。

(2)赛程中各穴的击球顺序，以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最后击。

(3)击落在什么地方，就在什么地方接着击球，不可以任意挪动位置。

(4)每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴的开球处。

(5)如同比赛开始第一次击球一样，可以堆沙垫或使用球座垫球，然后击出。

2.标准场地

标准球场要求长5943.6～6400.8米，占地面积约60公顷，设18个洞穴。球地四周应有界线。高尔夫球的18个洞穴，相隔不同距离，分为近、中、远三种洞穴。近洞穴在229米以内(女子为192米)，中洞穴是430米(女子为336米)，远洞穴为431米以外(女子为376米)。

3.洞穴

为埋在地下的圆罐，直径为10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面约2.5厘米。穴间距离为91.44～548.64米不等。

4.通路

开球区和洞穴之间经过修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。

5.开球区与球座

这是一块平坦的草坪，球座是插入地面的一个小木桩，上为凹面的圆顶。比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。击球时将球放在木桩顶端，以便准确击出。

6.高尔夫球

在一块压缩的小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹的坚硬合成材料为外壳。直径不得小于4.6厘米，重45.93克。

7.高尔夫球棒杆

高尔夫球棒杆长0.91～1.29米，用木质或塑料与金属组合制成。比赛时，每个参赛者需备14根。包括木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其余为不同斜度的弯头(击球面)棒杆，用以敲击，并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。推击棒杆的击球面是笔直的，用以推击。

8.标志旗

标志旗是系于细长旗杆上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的号数。近距离向洞穴击球时，旗杆可暂时拔去。

二、台(桌)球知识

台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。这里着重介绍彩 17

色台球的有关知识。

1.彩色台球基本知识

(1)彩色台球总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。

(2)从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫一杆。

(3)一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。

2.彩色台球比赛方法

(1)在开球时，开球一方可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须从什么位置打起。每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。

(2)接着，再打红球、彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。

(3)每局的胜负是由双方积分多少决定的，得分多的为胜方。得分有两种途径：一是通过对方失误罚分而得；二是进球得分。进一个红球得1分，打入一个黄球得2分，其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球7分。为此，双方都会尽力，多将黑球打入袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红

球，就要罚4分；如误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的球，则按照此球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他准备打哪个彩球，但实际上一般无须声明。如果要打的彩球不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球入袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。

3.彩色台球常见规则

(1)失误球：失误球最少罚4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：

①双脚同时离地击球。②将球打离台球面。

③白球跳过中间球击打目标球。

④台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。⑤在出杆时，球杆连续击白球两次以上。

(2)无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情形下，得益方可以有以下选择权：将球恢复失误球前的原状，要求失误方在现在的位置上接着打；在现在的位置上自己打；如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。

(3)重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接着打。

(4)彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占

了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。例如：当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如所有彩球点都被占，此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其他球。

(5)僵局：如果裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局就成为无效，须重新开始。

三、保龄球知识

保龄球又称地滚球，是在地面上滚球击木桩的一种室内体育活动。保龄球老少皆宜，不受年龄限制。

1.保龄球场地

保龄球赛场是用枫树或松树等硬质木料铺成的细长水平滑道，长18.6米，宽1.05米。球用硬质胶木制成。比赛时在滑道终端10个木瓶柱，摆成三角形，参加比赛的人在投掷线上轮流用球滚投撞击瓶柱，每人轮流投击两次为一轮，十轮为一赛。以用最少轮次击倒所有瓶柱者为优胜。

2.保龄球比赛规则

(1)保龄球运动是以球击倒柱子的数目记分，而以其得分来决定胜负。比赛一次通常称为一球路，而一球路的最高分为300分。

(2)每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球击倒全部柱子时，准予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述条件时，得第三次投球。

(3)比赛时，凡以球击倒一个柱子时就记为1分，而以计算一球路中的总分数作为得分。

(4)一次投球而击倒全部柱子时叫做好球，而得好球时，那一回就完了，进入下一回；但其得分是以该回固有的10分以外再加以下两度投球的分数来计算的。

(5)以两次投球而击倒了10个柱子，就叫做两球投完法。那时的分数，除了固有的10分以外还加算下一回中最初一球的分数。所以，若是下次一回得好球时，那次两球滚完法的得分就是20分了。

(6)在一回的运动中，最初的球不能击倒一个柱子，而等到第二次球才把10个柱子一起击倒时也叫做两球滚完法。

(7)在投第十回中，若是出好球的时候还可以第二次投球。若是两球滚完时也还可以再有一次投球。也就是说，在投第十回中，若是错打时就以两度投球而结束，但若是出好球或两球滚完时则可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，则等于做到了12回好球，其总分数便是300了。

(8)若是第二球仍然未能把10个柱子全部击倒，就叫做错打。这样就以两个球所击倒的柱子的合计数目算为该回中的得分。

(9)不能得分的情况

①犯规：球员的手、脚、身体的一部分触犯边线，或超越它而冲出前方时就是犯规。犯规视同一回的投球，是不能重做的。

②死球

a.球未碰到柱以前，由于某种原因，柱子中有几根倾倒。

b.球未碰到柱子以前，自动配柱机受到动摇而对柱子或球有所影响。

c.正在投球的球员，或所投出的球，受到其他的球员、观众或别种因素妨碍。死球是可以重新投射的。

四、网球知识

网球运动深受人们的欢迎，在欧美更是流行。比赛时双方各占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球球拍，运用发球、正反拍击球、截击球、变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，以及发球、上网和底线抽击球等战术，努力将球击至对方场地。正式网球比赛有13名裁判执法，其中主裁判1名，球网裁判1名，监督发球裁判1名和边线员10名。

1.网球比赛项目和计分方法

(1)比赛项目

网球比赛有男女团体、男女单打、男女双打及混合双打几个项目。网球的团体项目为两个单打一个双打，或者四个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘两胜或五盘三胜，女子单打和双打以及男女混合双打采取三盘两胜。如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4分者为胜一局，以先胜6局为胜一盘。每局结束后，双方交换发球。

(2)计分方法

①胜一局的情形为：每胜一局得1分，先胜者得4分；双方各得3分时为“平分”，平分后净胜2分。

②胜一盘的情形为：一方先胜6局为胜一盘；双方各胜5局时，一方再净胜两局为胜一盘。

③决胜局计分制：在每盘的局数为6平时，有两种计分法，一是长盘制，一方净胜两局为胜一盘。二是短盘制。

2.网球比赛主要规则

(1)发球

①比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。

②整个发球动作中不得通过行走和跑动来改变原来的位置，两脚只准站在规定位置不得触及其他区域。

③每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。④发出的球应从网上越过，落到对角的对方发球区内。⑤发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。⑥每局比赛结束，双方交换发球，直到比赛告终。(2)交换场地

双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。

(3)失分规则

①在球第二次着地前未能还击过网。②故意用球拍触球超过一次。

③运动员的身体、球拍，在发球期间触及球网。④还击空中球失误。⑤过网击球。⑥抛拍击球。

⑦还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。(4)压线球

落在场地线上的压线球都算界内球。(5)双打发球次序

每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。

(6)双方接发球次序

先接发球的一方，应在第一局开始时，决定谁先发球，并在这盘单数局里继 23

续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先发球并在这盘双数局时继续先发球。

(7)双打还击

比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。

五、壁球知识

壁球，又叫软式网球，就是在墙壁上打球的运动项目。

壁球比赛所采用的球是黑色空心橡胶球，比网球略小，弹性很大，打在墙上发出“扑、扑”的响声。所用的球拍比羽毛球拍稍短。击球部位为圆形。

1.壁球比赛场地

壁球比赛场地分为单打和双打两种。单打场地的面积约为50平方米，双打场地则是单打的两倍。墙壁一般高4～5米，宽6米左右。场地分左右区，各区内标有发球区。壁球房有天花板，离地面很高，窗户开在墙的上部，墙壁是白色的，上面画有线条。人们可以透过球场的墙壁上部的窗户观看比赛情况。

2.壁球比赛规则

发球时，发球者必须置一只脚于发球区内，否则就算犯规，发出的球必须先击中正前方的墙壁，然后再弹向边墙，否则也算犯规。运动员在击球时，不得故意碰撞对手，更不能有意阻挡对方视线。

3.壁球比赛项目及计分方法

壁球比赛分男子单打、女子单打、男子双打、女子双打、男女混合双打几种。比赛采用三战两胜或五战三胜的办法。计分方法分英式和美式两种，英式是9分

制，美式是15分制。壁球比赛只有获发球权的一方才能得分。

附1

歌舞厅服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。

(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

二、迎宾

(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客

人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。

(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。

三、厅内服务

(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。

(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。

(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。

(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。

(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。

(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别。(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。

附2

保龄球室服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

二、迎宾

服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客

服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。

三、室内服务

(1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋。

(2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。

(3)客人选球时，服务员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。

(4)客人娱乐时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。

(5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。

附3

桑拿室服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。

(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。

(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

二、迎宾

服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。

三、室内服务

(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。

(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。

(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。

(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。

(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，33

则请客人以现金结付。

(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。

(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。

附4

按摩室服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。

(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。

(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

二、迎宾

服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。

三、室内服务

(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。

(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。

(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。

(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。

(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。

(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。

(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。

附5

美容、化妆服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求。(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。(3)精神饱满做好迎客准备。

二、迎宾

(1)面带笑容，主动问候客人。

(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上。

三、服务

(1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人围好围巾，并准备好各种用具。(3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。

(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部。

(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息。

(9)约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩。(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。

(11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。(2)及时清扫场地并整理物品。

(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。

附6

健身房服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。(2)检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。(3)精神饱满地做好迎客准备。

二、迎宾

(1)面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。(2)向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。

三、健身服务

(1)客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。

(2)细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。

(3)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。(4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。

(5)客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。

(6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录。

(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。(2)及时清扫场地并整理物品。

(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。

附7

卡拉OK歌厅服务标准

一、每天上班提前5分钟换好工作服，整理仪容，然后签到，由领班分派工作。

二、清理歌厅内外卫生，擦拭小餐桌、坐椅、沙发，擦拭地面和其他营业用品，将桌上的饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。

三、调试灯光、音响设备，发现异常要及时排除或请工程部门协助维修。

四、客人来到时，服务员要主动迎接、问好，并引导客人认座，及时按客人要求提供饮料。服务过程中注意观察，加强巡视，适时补充酒水饮料。

五、大厅客人点歌时，歌单要及时送到音控室，由音控室按先后顺序播放。

六、包厅客人入座时，要主动为客人调好音量，并讲解电脑点歌系统的使用方法。

七、客人消费结束后，要主动向客人道别，然后将房间整理好。

附8

夜总会服务标准

一、服务员仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑。

二、当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；客人进场后，领位员要根据客人要求和人数带领他们去适当的座位入座。

三、服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，请客人选择。

四、将客人的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人；服务员送酒水和 46

食品时要注意，切不可挡住客人视线。

五、当客人要吸烟时，服务员应马上掏出打火机为客人点烟。

六、经常观察烟灰缸，发现有烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟蒂不得超过两个。

七、当发现客人的饮品喝光时，要及时询问客人还要不要饮品；如果茶几或饮品台有水迹，应及时用毛巾擦干净。

八、服务员应经常留意客人的手势，不论客人有什么要求，在可做到的范围，都要予以满足。

九、服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。

十、当客人示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索要账单

并取出清洁毛巾。

十一、当向客人送上账单时，应一并将毛巾送到客人手上。

十二、服务员接过客人付的钱后，应唱收钱数，然后送给收银员；若要找钱，应送回给客人，并道一声“多谢”。

十三、客人离座后,应立即清理台上的空杯子、果皮及其他东西，然后将台子抹干净。

十四、在清理台子的时候，应留意是否有客人遗落的随身物品；如有，应及时送还客人，或上交领班。

附9

游泳池卫生管理标准

一、游泳池及戏水乐园的卫生清洁规定

(1)打扫迎宾服务台卫生：擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理服务台内地面及垃圾箱。

(2)打扫更衣室：营业前冲洗地面，营业中发现卫生情况不良随时擦洗，营业结束后清理更衣柜，并对更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。

(3)打扫泳池周围场地卫生：地面防滑砖每天先用清洁剂刷洗，然后用清水冲洗；营业前将躺椅、茶几擦拭一遍，烟缸洗净；营业中随时擦洗，垃圾桶及地面要经常清理。

(4)打扫强制喷淋通道和浸脚池卫生：强制喷淋通道需每天刷洗，下水道箅子 49

经常清理；浸脚池每天营业前冲洗干净后放入新水并按规定的剂量投入消毒药。

(5)打扫淋浴室卫生：经常冲洗淋浴室，每天营业前用清洁剂刷洗地面和墙壁，经常清理下水道箅子；注意补充浴液。

(6)打扫卫生间卫生：冲洗地面，刷洗马桶和小便池，刷洗洗手池，并对马桶、小便池、洗手池进行消毒；擦拭镜子。

(7)打扫墙壁卫生：洗刷台阶、假山，擦拭窗台、通风罩，擦洗池壁。(8)做好水质卫生处理：每天营业前用水下吸尘器吸掉水下污物，为加药泵添加消毒药，清除回水口的毛发及污物。

二、游泳池及戏水乐园卫生标准

(1)迎宾服务台：台面整洁干净，无灰尘、无杂物，台内无垃圾、无散乱的废票根。

(2)更衣室：地面干净，无污物、无鞋印、无水迹、无垃圾；更衣柜内外整洁，柜内无杂物、无客人遗落物品、无蟑螂等害虫；镜面光洁明亮，无水迹、无印迹。

(3)淋浴室：墙面和地面的瓷砖光洁，无污迹污渍、无水迹；下水道流水通畅，水箅子无堵塞现象；浴液补充及时。

2.酒店培训与服务 篇二

1 当前酒店企业服务员素质现状分析

通过各项报道以及查阅相关的案例, 我们可以看出, 当前时期下, 我国酒店服务员的素质还有待提高。目前, 我国酒店服务员的素质普遍不高, 无法满足消费者的需求, 主要表现在以下几方面:

1.1 酒店服务员的语言交际能力有待提高

服务行业最直观的一项服务就是服务员的用语。我们知道, 语言特别是礼貌、具有感染力的服务用语, 是顺利提供最佳服务, 完成工作的首要前提, 是感情服务不可缺少的媒介。对于酒店行业来说, 优美的语言会使客人感到满意。但目前很多酒店的服务人员缺乏这项基本的语言交际技能, 有些服务员的服务用语生硬、直板, 缺乏人情味, 这样就无法满足顾客的需求。比如因为酒店顾客很多, 耽误了某一位顾客的上菜时间, 聪明的服务员会说:“对不起, 您点的菜需要加工的时间比较长, 不知道您能不能多等一会儿?”这样的话可以充分体现出为顾客考虑, 获得顾客的谅解;但有些服务员并不是采用这样的语言, 他们会生硬的说:“这个菜需要很长时间的加工, 请等会!”很显然, 这样的语气很容易引起顾客的不满。因此, 为了提高酒店的服务质量, 必须对服务员进行交际培训。

1.2 酒店服务员的服务技能和职责意识较差

酒店服务人员必须具备相应的服务技能知识, 明确自己的职责, 这样才能为顾客提供满意的服务。但通过调查发现, 当前很多酒店的服务员缺乏这两种必备的知识。有案例显示, XX酒店的一名服务员, 在顾客向其询问酒店的订餐价格时, 竟然说自己不清楚, 这样的服务会给顾客留下非常差的印象。酒店服务员首先应明确自己的职责, 要熟知和自己服务相关的所有事项, 包括从顾客进入酒店一直到顾客结账离开酒店整个环节中, 服务人员都应提供有效便捷完善的服务。当前, 酒店服务员所存在的一个缺陷就是很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准, 不能明确自己的职责, 同时缺乏一定的专业知识、服务标准以及服务准则。

1.3 酒店服务员的应变能力较差, 不能较好的处理突发事件

有项案例显示, 某酒店因为顾客不满服务员提供的服务, 与其

海南大学旅游学院常晓杰

争吵, 该服务员据理力争, 以致将事态扩大, 与顾客之间产生了一场激烈的争执, 在社会上产生了很不好的影响, 对该酒店企业的发展极为不利。这只是当前我国酒店服务人员在服务过程中所存在的弊端之一。酒店服务员的应变能力非常重要, 它直接关系该酒店企业的发展。通过调查, 我们可以看出, 当前很多酒店企业58%以上的服务员都缺乏较强的应变能力, 不能较好地处理酒店内的各种突发事件, 影响了酒店的长远发展。服务员的应变能力是一种面对紧急和突发事件, 采用最科学的解决对策的能力。在处理突发事件时, 服务员应坚持服务至上、顾客至上、最大限度满足顾客需求的三大原则。案例中, 某酒店的服务员同顾客激烈的争执, 很明显违背了这三大原则。因此, 当前我国酒店应加强对服务员应变能力的培训。

2 酒店企业服务员素质与酒店企业服务质量的关系分析

通过上述对当前时期下我国酒店服务员的服务现状的简析, 我们可以看出服务员的素质直接影响到服务员所提供的服务, 会直接影响到顾客的满意度, 从而影响酒店企业的长远发展, 因此, 我们可以看出服务员的素质与酒店企业服务质量紧密相连, 二者是一种相辅相成、不可分割的统一体, 构成了下面两种关系:

2.1 酒店企业服务员的素质直接决定酒店的服务质量

酒店服务员的素质直接决定酒店服务的质量, 影响酒店在市场上的竞争力, 关系酒店的长远发展。我们知道, 酒店服务是由服务员所提供的整套服务构成的, 顾客对某个酒店的评价就是对该酒店服务人员的评价。服务素质越高的酒店, 它为顾客所提供的服务就越完善, 从而获得的顾客满意度就越高, 在市场竞争中就会占据有利的地位。

一个服务人员素质较差的酒店, 其提供的服务无法满足顾客的需求, 从而影响了顾客的满意度, 最终会制约该酒店的发展。一个优秀的酒店服务员, 必须具备相应的素质。最重要的是要具备良好的语言交际能力, 对于服务行业来说, 服务人员所使用的服务语言对整个服务活动顺利的进行是至关重要的, 只有学会运用礼貌、情感化的服务交际语言, 才能抓住顾客的心, 让顾客获得情感上的满足;一个优秀的酒店服务员, 还必须具备得体的仪容仪表, 着装整洁;面带笑容的服务员会受到很多顾客的青睐, 通过调查发现, 很多顾客并不是因为某家酒店提供的饭菜可口而选择该酒店, 而是由于该酒店的服务人员态度好, 服务热情而选择的;除此以外, 酒店服务员的服务技能和职责以及服务员的应变能力也会直接影响该酒店的整体服务质量。因此, 为了不断提高酒店的服务质量, 我们必须不断提高酒店服务员的服务素质, 提高他们的语言交际能力, 完善其专业服务技能, 加强应变能力, 注重仪容仪表, 这样才能从

摘要：酒店企业属于服务行业, 服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。当前时期下, 随着人们的物质生活水平不断提高, 精神需求也在不断扩大, 对酒店服务质量的要求更为严格。酒店行业为了能在激烈的市场竞争中获得优势地位, 立足于市场, 就必须不断提高和加强本企业的服务质量, 而酒店服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。因此, 要想从整体上提高酒店行业的服务质量, 就必须提高酒店服务员的素质, 这样才能从内部真正推动酒店行业的发展。本文首先简要论述当前时期下我国酒店服务员素质的现状;其次主要论述服务员素质与酒店企业服务质量的关系;最后总结得出提高酒店服务员素质所具有的现实意义。

关键词：酒店企业,服务员,素质,服务质量

参考文献

[1]翁刚明.现代酒店管理理论方法与案例[J].南开大学出版社, 2004.

[2]宋莎莎.浅谈酒店服务中的个性化服务[J].中国商界 (下半月) , 2010, (4) .

[3]汪纯孝, 付慧.服务人员的管理与服务质量的提高[J].旅游研究与实践, 1997, (12) .

[4]伍进.论提升酒店质量的方法[J].甘肃科技纵横, 2005, (6) .

[5]王玉梅.提高酒店质量的理念与策略[J].西南民族大学学报, 2006, (3) .

3.酒店培训与服务 篇三

关键词：国际连锁酒店；中国酒店；培训

据国家旅游局公布的“中国星级酒店统计公报”显示，2004年全国星级酒店的全员劳动生产率为8.57万元/人，而排在首位的是高星级酒店国际化程度最高的上海，全员劳动生产率为18.35万元/人。由此说明我国与国外先进的酒店管理集团存在着极大差距。

我国酒店业是较早提出和国际接轨的行业，在酒店业发展过程中，我国酒店的建筑风格、装潢、设施设备等硬件标准已达到或超过国外酒店，唯有在人才培养和教育方面还难以达到国际酒店集团的标准，虽然这种状况涉及许多深层原因，但我国酒店培训的发展滞后是重要的制约因素。

一、中国酒店业培训现状

（一）培训机制不健全

中国酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前酒店培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。

（二）培训需求把握不准

中国酒店目前逐步认识到员工培训的重要性，一些酒店也下决心花大成本做培训，但一个严重问题是，很多酒店不能很好地把握自己的培训需求，因此进行的培训也很少能够对症下药。很多酒店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向。由此可见中国大多数酒店的培训都是滞后的。

实践表明，许多酒店只关注中基层员工，特别是新员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求，即使酒店总经理或部门经理响应号召参加了高级培训班，其目的也多半是获取岗位资格证书，而非真正通过系统的专业学习深造提升自身的管理水平。

（三）培训费用支出不固定

据统计，近年来中国一些大城市酒店人员年流动率在30%~40%之间，人才流失已成了困扰我国酒店业发展的难题。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，很多酒店老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。

很多酒店抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例。很多酒店为了节省培训经费，除了自己做一些技能业务培训外，一般会采用“走出去、请进来”的方法，即选派优秀的员工到先进酒店取经后再回来传授，或直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。

（四）培训技术不专业

中国酒店的培训通常由酒店培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际，此外，培训部在相当多酒店处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。

二、中国酒店与国际连锁酒店培训差距的比较分析

（一）培训体系方面

相较于中国酒店培训部培训-部门培训-班组培训的三级培训体系，国外酒店通常采取的是总经理-培训部-部门经理的培训体系，即总经理是培训体系的龙头，总经理的参与带动是培训得以推动的关键。

在酒店培训体系中最易忽视的是培训需求分析，相比于中国酒店需求产生的随意性，国际连锁酒店更注重科学系统的分析方式，通常会从以下五个方面着手。一是组织分析，着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标，确定其培训范围及重点。二是岗位分析，着重分析每个工作岗位的素质要求和绩效要求，确定其培训目标及内容。三是员工分析，着重分析每个现职员工的工作过程和工作结果，确定其培训方向及要求。四是绩效分析，着重分析每个部门、每个岗位、每个员工的实际绩效与目标绩效之间的差距，确定其潜在的或隐含的培训需求。五是需求评审，主要从与发展战略的关联程度，对酒店运作的重要程度，涉及的员工人数，培训需求可预期的绩效提升幅度等方面进行考虑。通过从组织要求、工作任务要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究，从而保证了培训方案制定的全面性和科学性。

（二）培训费用方面

国外酒店把培训费作为固定的支出成本，当成酒店在运作过程中的投入，每年都要列入预算且必须得花完。国际连锁酒店通常由总经理、培训经理仔细研讨和测算每个部门的年度培训预算，然后报亚太地区总部审批，批准后方可执行；如否决，还需重新制定培训预算；甚至具体到每个人年平均培训费用。培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。

而大多数中国酒店通常对培训费用没有具体的要求，更没有认真详尽的培训预算。只有在酒店开张或感到酒店发展不如意的时候，才会产生培训需求。

（三）推动方式

国际连锁酒店集团由总部推动，亚太总部督促，酒店总经理亲自带动，高级行政经理和部门经理直接负责，层层把关，层层落实，有极强的执行力。而中国的酒店通常由培训部带动，部门参与配合的方式组织培训。

（四）培训技术操作方面

1、课程研发。中国酒店大部分由培训部或部门经理根据一些培训资料进行课程开发，缺乏专门机构关注和研究酒店专业培训课程，甚至有的酒店没有能力进行自主研发。而国外的连锁酒店则由集团总部专家团研发，或由酒店自行研发，集团总部出重金由世界著名培训公司按照集团发展要求量身定做进行研发。例如在美国，酒店培训业目前推行的是美国饭店协会全球培训及教育课程。很多国际连锁酒店集团都有自己专门的培训体系，由总部统一编写制作培训教材，统一配置光盘、录像带、培训卡、宣传画等。例如香格里拉有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完善的培训系统，含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容，注重活学活用。

2、培训教室及培训设施、设备配备。中国的很多酒店经常是临时安排教室进行培训。而国外酒店的培训有较正规的培训教室，通常墙壁会张贴或悬挂酒店服务理念，突出企业文化的核心；设备配备比较齐全，有多媒体投影仪及屏幕、电视机、DVD机、摄影机以及各类文具用品等。

3、培训师资队伍。中国酒店培训通常由培训部经理、培训主任、部门经理等参与，而国外酒店培训由培训部经理、部门专职训导师、总部培训总监或专家、外聘专业培训公司的培训专家参与，既体现了酒店培训的专业化力量，又与本酒店的实际情况相结合，能够有的放矢的对员工进行培训。

4、培训内容及方式。相比于中国酒店只注重对员工服务技能的单一培训方式，国际连锁酒店的培训内容则更丰富，更具有针对性，其培训内容至少包括以下几个方面：员工态度及行为的培训、员工业务知识及技能的培训、员工综合文化素质的提升以及充实培训等。通过一系列的培训，员工的职业道德水准，服务态度以及对操作程序和规范、礼貌礼节等方面均会有不同程度的提升。

从以上的相互比较的差异中可以看出，总经理的执行力（亲自带动）+科学完善的培训体系+系统的培训教程+训练有素的培训经理及训导师，这就是世界著名酒店管理集团在培训方面取得成功的制胜法宝。

三、启示与建议

（一）依据酒店发展战略建立有效的培训体系

有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证，是酒店竞争力提升的关键。国外一项对10多家企业的研究发现，提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4%。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。因此，酒店必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分，在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行完善。

（二）以需求分析为前提展开培训

酒店开始培训之前要特别做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗。对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过阅读资料、走访、调查、座谈等形式对酒店培训需要做细致了解，发现酒店真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定培训课程及培训大纲。

（三）培训手段力求专业化与创新性

培训方法直接作用于学习过程，是影响员工对培训内容的掌握，决定培训效果的内在因素。酒店业的培训大多是技术操作性培训，因而酒店应重视内部培训员培训技巧的提高。

目前国际酒店培训中通用的“四步法”为：“告诉你如何做”（tell you）、“示范做一遍”（show me）、“跟我做”（follow me）、“检查纠正”（check you）。

现代培训从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式结合的方向发展，强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。

国际酒店的培训之路创造了一种可行的培训模式，借鉴和吸收国际酒店在培训方面的成功经验，是中国酒店业在培训方面发展的必经之路。如何建立完善的培训体系，将培训制度化，让每个人都有接受培训的机会，并最终实现酒店的既定培训目标，是未来中国酒店培训应继续努力的方向。

参考文献：

1、张雅静.浅谈我国饭店员工培训问题与对策[J].经济师,2007(8).

2、安强.国内酒店培训与国际连锁酒店集团培训之对比分析[J].中外酒店,2005(8).

3、周霄.谈我国饭店业培训体系优化[J].商业时代理论,2005(29).

4、魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化,2004(5).

＊本文为北京市属市管高等学校人才强教计划资助项目（Beijing Municipal project for developing advanced human resources for higher education, BAHED）

4.酒店会议服务培训 篇四

一、认识会议：今天是一个会议成海的社会。

今天是媒体资讯格外发达的科技时代，你在网上谷歌中输入会议两个字，便会搜索到约2亿2千万与之有关的信息和延生产品，“会议”这东西存在的团体活动形式，始于何时，难以考证，但至少在五千年以上，甘肃省天水市秦安县，大地湾遗址最早距今7800年，最晚距今4800年，其中有一处编号为 F901的“大会堂”遗址，距今6000多年，总面积达420平方米，由主室、东西侧室、后室、门前附属建筑四部分组成。当时人们席地而坐，围成圆圈，是最早的有实物可查的“圆桌型会议室”。东西侧室与后室是服务会议的“服务间”，所以会议和会议服务这种形式从原始社会一直延续到今天，跨越人类几个文明时期，它是人类社会群居习性的产物，是人类的智慧发展到高级阶段时产生的一种活动形式，有它的存在必要性，这种活动开式发展到今天，登峰造极已经成了“人人都离不开的地步”

会议真是无所不在。甚至有专业人士，皓首穷经去研究它，研究到底它在我们整个社会构架中产生多大的价值。调查统计表明，领导者和管理者的工作时间，一般有30%左右，有的甚至高达80%是在会议中消耗掉的。全世界每天至少有7500万个事务性会议，而美国以每日2100万个会议居世界首位，可以并非仅仅是中国的会议多，但是中国现今会议数量之多，会议规模之大，会议时间之长，会议效率之低，会议质量之差，会议风气之坏，已形成了“会海”“会灾”尽管政府想尽办法想踏平“会海”灭了“会灾”但如今会议这个该死的“温柔”不灭反高，呈越演越烈的气势，最后让我们会议中心从中赚它个“盆满钵溢”，我们是伴着龙王爷吃水饭，搂着顿村把钱赚，又恰似几家欢喜几家愁，让我欢喜欢让我忧。二、五彩缤纷的会议世界

会议中心最突出的特点是什么？就是“会议”它的核心产品就是会议，营销对象就是会议。你们在座的今天干什么呀？就是学习会议的有关服务知识，既然会议在我们中心占的比重这样大，面对形形色色的会议，为了更好服务会议，我们有必要对会议进行分类。只有了解会议的类别才可以更好地布置会议，服务会议，圆满完成各项工作。按会议性质分：

1、法定性会议。

2、决策性会议；

3、联席会议：

4、布置、总结性会议。

1、法定性会议。

是指各级党政领导机关，人民团体各企事业单位按照法规召开的具有法律效力的会议，如人代会，政协会，团代会，职代会等。这类会议与会者都是按照法定程序产生的代表，是法律、规章赋于的职权和任务。这类会议具有规格高、会期长、人员多、规范大（少则百人，多者千人）的特点。我们中心哪个会场适合开这样的会议？

2、决策性会议；

是指各级党政机关，各部门各单位领导人员，发挥集体的领导作用，对重要工作集体讨论做出决策。如党的或行政的委员会，领导成员办公会。这类会议适合我们的常委会议室。

3、联席会议： 几个部门负责人或代表参加，共同做好某项工作，是一种协调性的会议。一般情况下布置圆型会议桌这样的会场。

4、布置、总结性会议。

是指各部门、各单位为动员职工，布置或总结工作而召开的会议。这类会议通常一季、半年、一年或一定时间召开一次。一般情况下，这类会议人数多，时间短。

按会议的内容分类：

1、工作会议、2。综合性会议、3。专业会议、4。纪念性会议、5。誓师动员会、6。激励性会议、7。竟技性表演会议

1、工作会议：

机关单位研究一个时期或一个方面工作而召开的会议。例如中共中央工作会议、全国经济工作会议，同煤销售工作会议等。议题单一，会期不长。

2、综合性会议：

指全面计论研究某地区、部门涉及诸多方面军的问题的会议。如博鏊论坛、中美战略研讨会等。城市规划会。等这类会议议题多、规模大、议论多、分会场多等特点。

3、专业会议：

如某项科研成果的鉴定会、钢材订货会、等。这类会议人员多、规范相对大。

4、纪念性会议。

是指为了纪念某一重要事件或人而举行的。人员相对较少，会议时间很短、会谈型会议即可。

5、动员、誓师会。

指为完成某项工作开展某项重要活动而召开的组织、动员、宣传、扩大影响、制造声势的会议。这类会议人数多，规模大、会期短、适合在大会堂进行。

6、激励性会议：

如表彰会。群英会。这类会，规模大、会议人员多，会期不长。

7、竞技表演性会议。

指各类文艺比赛和表演性的集会，如艺术表演会等。这类会议参加的人有多有少，会期不长。

按会议的规模分类：大型会议、中型会议、小型会议

1、大型会议。是指上千人，多到几千人、上万人参加的会议。

2、中型会议：是指有百人左右或几百人参加者的会议。

3、小型会议：3人以个或几十人参加的会议。按会议服务操作程序划分：

会议的准备工作、会议的服务工作、会后的收尾工作

三、接下来，我们谈会议的准备工作。

我们按会议服务操作程序来研究

首先我们明确我们是会议服务者，营销部是我们业务直接上级，所有的会议应由营销部下单，我们必须认真阅读《会议预定通知单》，了解会议主办部门、会议人数（主席台人数、）、日期、时间、地点、场形、设备、花木、会标、宣传标语等，会议具体要求、是否有路标指引、是否有客人的特殊要求等等。主管要在会及时与会务方、营销部取得互动，对他们做出的变更及时调整我们的服务。不要自作主张。

（一）、会场的推荐选择和布置

1、实践证明，会场诸多方面的条件的好坏、舒适程序的高低，对于参会人员的心理上有着不可忽视的作用。会场条件好，服务质量优，与人员开会就心情愉快、精力集中，反之则会差一些，在一定程度上影响到会议的效果，可见，会场的选择与布置是有定的科学性的。

1、会场大小适中

会场太大，会显得松散，过小，显得挤迫。会场与参会人人数之间的关系。（参会人数不得少于会场可容人数的70%。不得多于会场可容人数的10%）。要使与会者的座位之间有一定的空隙，使人可以从容出入。会场中要留有过道，便于与会者与服务人员出入。现在有一种活动档板，可以根据需要将一个会议室分隔成两个或几个会议室，人多则大、人少则少、方便好用。可以收到一室多用之功效。

2、会场的附属设施、设备齐全

包括照明、通风、空调、卫生、服务、电话、扩录投影，医务、车队等设施。设备一会具体讲。

3、好的会场的条件是这样子的。1会议室里不要有电话。○2桌椅的配置。○圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座位恰当，不要太挤，也不要太松。实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放进去。椅子最好是有扶手，谁都知道，这很舒服。

3干净整洁的会场。○这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。

4设备齐全： ○音响设备、白板、板擦、投影录音、拍照摄影。各式讲演，讲座台等等。包括：白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座等。

5照明良好。○主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。有时需要切换灯光，动作要迅速。6防止杂音干扰。○一是防音响萧音，二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。会场的布置的总体要求：

会场选定后，就要布置，不同的会议，要求有不同的会场布置形式总得来讲要反映会议的中心内容。例如，党的代表大会、庆祝大会，要布置得喜庆热烈，座谈会要布置得和谐融洽，纪念性的会议要布置得隆重典雅，日常性的会议要求布置得简单舒适。布置会场的工作涉及以下方面

（1）主席台

各大中型会议的会场均应设主席台，以便于体现庄重气氛和有利于会议主持者主持会议。主席台是与会人员瞩目的地方，也是会场布置工作的重点。

小知识：大型国际会议背景色现在通行是蓝色，主席台台布通行是墨绿色。大型会议主席台设置

各种代表大会和其他大型会议，由于是在会堂召开，主席台一般设在舞台上，台上的与会者与台下的与会者对面而坐。

在主席台上就座的或者是主席团成员，或者是职务比较高的人员。

小知识:主席台上与会人员座次根据职务或姓氏笔画排列。有时也只列出前一二排，其余人随便坐。有座次的放名签（或叫台签）。

怎么根据职务排座次呢：中国传统习惯以左为上，以左为尊，因此排在第一位的人居中而坐。其余人以居中坐的人为基点，按一左一右，先左后右排列。比如我，以最中间座位左为第二，右为第三。左二为第四，右二为第五。以此类推。如果主席台人数是双数，每一位和第二位居中而座。保持两边人数平衡。

如需讲演，讲演台一般情况放在主席台面正中间或右方。

中型会议主席台设置

中型会议的主席台如果设在会堂的舞台上，刚同大型会议的主席台布置法相同。如果在会议室，则要稍微垫高一些，离代表席近一些，既体现融洽气氛，又能纵览全场。

座谈会、讨论会等一般不设主席台或主席桌。便于讨论氛和谐。反映与会者民主平等，团结融洽的气氛。有的时候由于会场布置形式的关式，自然形成了主席台。

小知识：领导名签放在哪里，哪里自然形成主席台；会标挂在哪，哪便自然形成主席台。正对会场门口的地方一般也适宜主席台。

小型会议，一般也不设席台或主席桌。与会者自由落座。

无论设不设主席台，都要使会议主持者面向与会者，避免同与会者向背的现象。

二、会场形式

开会日期、时间不由我们决定。会场却有说头。成功的会议就得有好的会议室。会场的准备选择推荐就显得很重要，会场与参会人员有一个对应关系。

场型：剧院式（我们的会堂主楼六楼会议室就是这种形式），就是在留有充足的过道情况下，面向主席台摆放一排一排的座椅。特点就是有有限的空间里，最大限度的容纳参会人。缺点是没有桌子，不方便记录。

教室式（课桌式）形如学生上课样式，按桌子尺寸一行一行摆设，在留有服务员服务通道的情况下，摆设成一个个方阵。特点是，有桌便于记录，也可尽量容纳参会人员。方型中空式。在没有合适的回桌所使用的替代方式。将会议桌摆成方型中空，中间不留缺口，椅子摆在桌子外围，通常围上桌布。中间放置较矮的绿色花卉植物。一般情况下服务员在外围服务，特殊情况可以进入内圈服务。U型：不设主席台，把桌子连接摆成长方型，前方开口，椅子摆在外围，桌子围上台布，围裙，前方可放投影设备，中间放置绿色花卉植物，椅子也可套上椅套，更显高档的氛围。

还有圆形、椭圆型、六角形、八字型、T字型、半圆型、星点型、众星拱月型等。会场形式取决于会议内容，会场的大小和形状、会议的需要及与会人数的多少等因素。

一般来讲，可以分为这样几种情况： 日常工作会议（讨论会）（论证会）（座谈会）（联席会）等等的会场形式，多以布置成圆型、椭圆型、长方型、六角型、八角型、回字型为好。

中型会议会场形式，以布置成课桌式、半圆形比较好。

小知识：与会人员席横排面不要太宽，以免主席台同两边就坐的与会人员首尾两端，不能相顾。如果与会人员较多时，可以适当往纵的方向多排几行。

座谈会场形式以布置成圆型、半圆形、U字型，六角形较好。

茶话会，团拜会的会场以布置成星点形、众星拱月型为好。

大型会议一般都在会堂召开，形式固定。工作人员秘书记录人席，要摆放在四周既能观全局又面对会议主持者的地方。（联合国安理会）U字型。

与会代表排列座次的方法

横排法：按照公布的名单或以姓氏笔画为序从左至右依次排列座位，先排出席会议的正式委员，后排候补委员、先排正式代表后排列席代表。

竖排法：按各代表团成员的即定次序或姓氏笔画沿一条直线从前至后排列座次，正式 4 代表在前，候补代表在后，每个代表团的方阵排列次序按从左到右排列。大型会议采取这种排列方法比较好。

山西省地市排列次序为：A 太原市 B 大同市 C 阳泉市 D 长治市 E 晋城市 F 朔州市 H 忻州市 J 吕梁地区 K 晋中市 L 临汾市 M 运城市。

忻州市县市排列顺序：忻府区、原平市、定襄县、五台县、代县、繁峙、宁武、静乐、神池、五寨、岢岚、河曲、保德、偏关

附属性布置

附属性布置包括：音响设备、电影投影设备，录音、录像、照像设备，通风设备，卫生设施、安全保卫、会议绿化等的布置。

好的会场的条件还有。1会议室里不要有电话。○2桌椅的配置。圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座○位恰当，不要太挤，也不要太松。实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型或方型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放进去。椅子最好是有扶手，谁都知道，这很3干净的会场。这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生舒服。○

4设备齐全：音响设备、白板、板擦、投影洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。○录音、拍照摄影。各式讲演，讲座台等等。包括：白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座5照明良好。主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。有时需要切换灯光，动等。○6防止杂音干扰。一是防音响萧音，二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。作要迅速。○

三、会议服务

说以会议服务，其实我最看重的是服务二字，大家培训时肯定学过什么叫服务

1.提供便利、为之做贡献、履行义务或职责。如“为人民服务”。2.提供的劳务

3.服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果。

但只要员工能够养成以下几个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。第四个习惯是，员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

大家都看过《五星大饭店》，这是海岩的一部主要反映酒店体裁的青春励志剧，潘玉龙：是银海市旅游管理学院的一名学生，家庭生活困窘，因为租房，他认识了邻居汤豆豆——一个热衷于踢踏舞的活力四射、赋与独立性格的女孩。

汤豆豆：盛元集团总裁杜盛元和母亲阿兰的非婚生女儿，母亲已逝，一直梦想着跳出属于自己的踢踏舞，跳出属于自己的一片天空的“真实”舞蹈组合成员之一，养父身亡的这期间，潘玉龙给了她一个男孩的关怀，她也给了潘玉龙物质上极大的帮助。正直的潘玉龙拒绝了汤豆豆的帮助，这使得信守“真实”的汤豆豆更加欣赏潘玉龙，两人开始了自己的真实如梦一般的交往。

杨悦：饭店公关部的一名见习律师，虽有卧病在床的父亲，但家庭充满浓浓亲情。潘玉龙从银海旅游管理学院毕业后，几经辗转终于进入了自己心目中的事业天堂——银海市万乘大酒店。他努力地工作，为了自己，也为了家中的父母。父亲下岗无业，母亲患病在身，家庭的重担已无形地深深嵌入了他的双肩。他更加卖命地工作，但做人行事光明磊落，这些优点使得饭店公关部的一名见习律师杨悦对他刮目相看，并且以一种微妙的爱意暗恋着他。但是潘玉龙和汤豆豆两人的关系正常发展着，这使得杨悦感到，潘玉龙之于她的那种微妙态度若即若离。

钟顺喜：韩国现代财团接任董事长，因为遗产和陷害，至使生性敏感多疑、暴躁易怒，一次偶然的机遇，让朴实厚道的潘玉龙一夜之间从一名普通服务员跃升为代表酒店形象和质量的贴身管家，由此也认识了他的服务对象钟顺喜。由此也发生了一段不平凡的爱恋。

佟家彦：酒店内奸，破坏钟顺喜和潘玉龙爱恋的幕后黑手，为了达到不可告人的个人利益，威胁利诱潘玉龙，潘玉龙屡次拒绝的他的要求，但在自己父亲得到了盛元集团的好处之后，他退让了。他做出了一种既不参与协助也不反对阻拦的姿态，佟家彦顺利盗得了图纸文件。

事后，一种负罪和内疚的心态让潘玉龙感到了某种不安——虽然钟顺喜经常使他遭受委屈，虽然钟顺喜的大小姐脾气让他吃不消甚至感到厌烦，但这都是钟顺喜身上的一些或大或小的毛病，并不能影响到她本来的天真和善良——用那样卑污的手法去对付这样一个胸中毫无城府、心里欠缺沟壑、而且处处小心事事警惕活得那么痛苦的可怜的女孩（潘玉龙虽然没有参加但也默许了事情的发生），这让潘玉龙内心有愧。这种愧疚让他更加关心钟顺喜的人身安全和精神快乐，他用近乎坚决的宽容态度克制着自己并忍受着钟顺喜一次又一次的无理取闹。钟顺喜也渐渐地开始相信并且越来越依赖潘玉龙。

故事的结尾，剧中人都回归到真实当中，正如组合名叫“真实”一样

潘玉龙随着钟顺喜选择了从现时中逃逸，不管是逃往过去，还是逃向将来，或是逃到另一个世界。但是，潘玉龙在利益诱惑、生死考验过程中，一直都保持着最善的“我”之存在„„而坚守“真实”信念的汤豆豆在经历了众多的人情冷暖、观看了无数的世间虚实后，她原本天真干净、富于个性的心态也慢慢地改变了„„

故事中的年轻人们潘玉龙、钟顺喜、汤豆豆，他们的爱情经历着种种考验，扑朔迷离；他们的命运经受着各类磨难，崎岖坎坷；他们的幸福又经过了太多的不幸，似有还无„„ 这是一个关于爱情的故事。

这是一个关于真实的故事。

这是一个讲述人格升华的故事

启示：贴身管家，工作之标准、精细，符合人性。

管家起源甚早，目前有三种管家形式：

英式管家：以其做事谨慎细致、身兼多重职业成为一种享誉全球的高档次、标志性的服务模式。

菲佣服务：菲律宾高级家政政服务，她们以有文化、懂英语、离有世界上最专业保姆的美誉。中式管家：形成于19世纪后期、20世纪初。形如潘玉龙这样的，包括私人管家，贴身保姆、高级厨师、专职司机等几项服务。素有个人素质高、服务专业、举止优雅、细致干练、不怕麻烦、随叫随到。

金钥匙源于法国1929年，由11个各大酒店的礼宾司创立的一个协会，用与交流服务经验和新服务点子，70年代后它逐渐成为高星级酒店管理水平和服务水平成熟的标志，在以“让顾客得到满意加惊喜”的服务理念的带动下，迅速得到世界酒店业的认同，1997年国际金钥匙组织成立，同年中国成为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国，至此，金钥匙成为中国酒店业服务质量的重要标志。

要成为金钥匙会员有很高的要求，首先要有一定的行业从业资质，不仅需要两位金钥匙的推荐，还要参加“国际金钥匙组织中国金钥匙培训”通过考评才能够成为金钥匙会员。

1）认真准备会议所需餐具，当班主管须亲自参与准备和检查工作。例如：水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分还有如有水果、干果、茶休甜点等数量是否准备充分等等。

2）会议室的确定和桌椅摆设：根据预定单的具体要求摆设。

摆设要求横平竖直（拉线方法最好）

3）会议服务设施设备的检查工作（幻灯机，投影仪，笔记本电脑连接），当班主管必须亲自参与对服务设施设备的准备工作，所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试，桌椅是否干净完好；音响设备是否提前准备调试好；鲜花是否提前摆放好；地毯是否干净；空调运转是否正常；会议场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不高于26摄氏度）；指路牌是否搽的干净光亮并在指定位置等。如要求有投影，应准备好接线板（1-2个）、激光笔，将会议室的窗帘拉好，调试好灯光。经理要在会议开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。

4）主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板，客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。（但现在推荐上热毛巾）适时调整空调温度。

会议服务员的准备工作

1）提前做好人员力量的调配工作。

40人以下会议配两名茶水服务人员40人—80人会议配三名茶水服务人员。80人—120人会议配四名茶水服务人员。200人会议室配6人。

2）仪容仪表的自我检查，保证每位参与服务员工的仪容仪表最佳。工服、首饰、鞋

3）在开例会时将服务会议的重点及注意事项传达与员工。

注意贵宾提前到，准备临时休息室。4）做好会议的具体分工，让服务会议的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。

（3）会议摆台程序和具体要求

1）根据会议预定单上的具体要求和标准按规定摆放。2）特殊情况必须及进地与主办部门的负责人联系协商。（4）会议基本服务程序

1、准备工作：

1）提前60分钟准备摆好纸、纸夹，笔、毛巾、烟缸，水杯，茶杯，薄荷糖、水果、干果、香烟、等，检查设备设施的完好、整洁。有茶休提前10分准备。

茶休包括：巧克力饼、迷你蛋糕、瑞士卷 曲奇饼 水果 2 款 绿茶 红茶、咖啡。2）提前30分钟准备好热毛巾。打开音响，摆放轻音乐、打开空调调好温度。3）提前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。

4）如是国际/签字仪式，会议准备需事先询问主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。5）公司领导会议及VIP、大型会议，当班主管必须亲自检查、复查。

2、站位：

1）服务员提前30分钟站位（根据要求姿势站位）。双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人。

2）公司级领导及VIP会议，当班主管要亲自站位迎接。

3、会议开始服务：

1）主席台座好即开始服务（除特殊情况或客人另有要求）。如有水果着人打开保鲜膜。先上香巾，后上茶水。2）按上毛巾服务程序上毛巾。

议期间应有服务人员守在门外，防止无关人员对会议的打扰和对晚来客人的告知，服务员在门外不能随意走动及离开岗位，使客人感到门口有服务员并能随时提供服务。会议室内也应有服务人员职守，服务人员应站于会场后或侧面，应视野开阔，随时服务客人，切忌在会场内乱走，讲话，看书读报，听MP3、吃零食。

1）每隔15分钟查看客人是否需要服务，例如：添茶水等。

2）即使更换烟缸，具体按烟缸服务程序。烟头不得多于3个。3）根据客人具体要求提供“超常服务”。例如：客人需笔、纸或其他特殊要求。会议中遇到设备问题，应立即解决，如解决不了应立即通知有关部门。

4）如客人有茶休，应在茶休开始前10分钟做好准备，如茶休在厅内，动作一定要轻，不要打扰客人。客人如果饮用咖啡和红茶，要主动为客人添加（所用的牛奶一定要加热）。

5）总公司级领导及VIP会议和大型会议，部门经理尽量保持现场督导服务。6）重要会议，上完头道香巾后，应每隔1小时上一次香巾，如有客外出，回席后再上一次香巾。

会议休息空闲，整理桌椅、补充用品，如水果等。

7）注意卫生间的卫生，及时补充厕纸，洗手液，面巾纸。

4、会议结束收尾工作：

1）在会议结束时，领位员和服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。（问好声）服务员一定检查是否有遗留物品。（如会议还接着开，那就放在原处不必动、如接下来会议已经结束则发现遗留物要及时送交大堂副理）客人走后，离开会场走出通道时，服务员才可将会议室大门关闭。

2）收拾清点餐具等物品。如有丢失、损杯要做好记录，分清客损还是自损。都必须记入工作日志。无论是客损还是自损，都必须报单，主管按额定配备数，补充到位。3）做好清洁工作，重新摆好会议接待模式。（清洁工作要做到无死角。注意瓜子的存放、水果，）

4）注意断电、断水、如没有暂时没有会议时，倾倒空暖瓶里的水，将香巾交洗衣房，注意茶叶的保存。

服务会议的服务员，要通知当班主管检查收尾工作，安全检查工作，并做好交接班本上的记录。

（7）备注：

会议期间服务员相互替换，一定要做好具体交接工作，将具体的内容写在交接班本上，8 并签字。，如果交接不清楚，由上一个班次的服务员负责

VIP会议“超常服务”

如客人突然提出需要中心其他管区的服务时，必须立刻通知本管区现场当班的主管，由当班主管马上去与相应的管区协调、解决。如客人需要我们提供中心没有的服务时，服务员不要马上拒绝客人，必须立刻通知经理，在不影响中心利益的同时尽量满足客人的要求。服务的主动性，很重要，特别注意: 服务不要缺位

 灯光要保持的状态.有时需切换灯光。

颁奖时，注意提前准备好运动员进行曲。

如大会需签字席，则注意签字席摆放在入口处、准备好笔。

如需录音，则准备好空白磁带。

会标要固定好

话筒内的电池要检查到位，不要出现中途断电的情况。  积极主动为客人接电脑投影线路.主动提供红外线笔.（激光笔）

 窗帘是否要关闭. 会议用台的台裙熨烫好.按要求摆放名签、鲜花、演讲台摆放。



对待外宾要用英语问候

5.酒店个性化服务培训 篇五

培训讲师：谭小芳

培训时间：2天

培训地点：客户自定

课程对象：酒店的服务人员与管理者

1、实现酒店个性化服务；

2、做好个性化服务的管理关键点；

3、实现酒店的品质服务，严谨管理；

4、学习新的服务理念，渗透个性化服务；

5、提高客人对酒店的选择偏好及对酒店的整体忠诚度。

培训背景：

随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。

于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。

而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。

但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和

培训前言：

随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。著名企管提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。

立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。欢迎进入谭小芳老师的课程《酒店个性化服务培训》，寻找酒店个性服务的全面解决方案！

一、酒店个性化服务概述

二、酒店个性化服务的内涵

3、个性化服务的特性

4、个性化服务的优势和劣势

三、个性化服务理念的产生和形成1、个性化服务理念的产生

二、酒店个性化服务的作用与意义

1、满足顾客的特殊需求

2、寻找新机会

3、树立良好形象、取得竞争优势

四、中国酒店服务个性化的发展和现状

1、中国历史上酒店对个性化服务的要求

2、现代酒店个性化服务现状

案例：米尔格雷实验和“意见领袖”

五、如何提供个性化酒店服务？

1、理解宾客的需求

2、把握宾客的心理

3、超越宾客的期望

5、实现酒店的目标

六、酒店提供个性化服务的原则

1、以优质核心服务为前提

2、以顾客需求为出发点

4、体现酒店特色

5、注重社会效益

七、酒店个性化服务的措施

1、针对特定市场的一般需求

（1）商务楼层

2）女子客房

（3）无烟客房

（4）居家旅游者客房

（5）残疾旅客客房

2、针对不同顾客的不同需求

（1）善用客情表，做好服务准备工作

（3）关键时刻展示关怀

（4）细微之处尽显真情

3、对服务人员的要求

（1）助人为乐的精神

（2）娴熟的服务技能

（4）树立服务营销意识

八、做好个性化服务对员工的5个必备要求

1、在对客中的服务态度如何

（1）服务意识决定服务态度

（3）服务态度决定一切

2、会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

（2）在观察中做好跟进服务

（1（2）能针对不同客户提供个性化服务吗？

（3）客户能感觉受到特别优待吗?

4、会对客户的“全过程经历”负责吗

（1）对客户的“全过程经历”负责

（2）注重个性化服务的“关键时刻”

5、能与客户有效沟通吗

（1）如何察言观色说话？

（2）善于与客户沟通交流中了解需求

（3）充分应用附加语言

（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务

九、酒店个性化服务的六大要素

1、令宾满意的微笑服务；

2、提供周到热情的最佳服务；

3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；

5、要时时注意客人的需求；

6、要创造一种暖人的就餐气氛；

十、不同性格的客人的服务要点1、1号型格详细解说

（2）型格的基本特性

（3）身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇

（4）代表人物

（5）服务技巧与秘诀

（6）学员互动分享2、2(大纲同上)

3、3号型格详细解说(大纲同上)

4、4号型格详细解说(大纲同上)

5、5号型格详细解说(大纲同上)

6、6号型格详细解说(大纲同上)

7、7号型格详细解说(大纲同上)、8大纲同上)

9、9号型格详细解说(大纲同上)

互动与情景演练

十一、酒店个性化服务管理与分析

1、饭店服务标准化与个性化差异关系与辩证关系分析

3、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

4、实施个性化服务的基本做法

十二、酒店个性化服务的关键点管理

1、满足并超越客户需求

3、健全完善客户档案

4、注重内部培训与激励

5、做好内部沟通与协作

案例:这家酒店为何失信于客户？

1、建立准确、完整的客人档案

2、加强员工培训工作

3、适当授权

4、加强沟通与协作

5、建立奖励机制

6.酒店服务礼仪怎么培训 篇六

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，因此总台服务员要能够明确客人的性质，分情况对待来客。一般情况下来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。掌握这些资料，可以提高为客人进行客房预订工作的效率。

一般情况下，对于预订客人，总台服务员要事先为客人做好分房、定价，并准备好登记表;对于非预定的散客，要及时收集客人资料，以便进行分房与定价。

总台服务员在服务客人时，要做到礼貌、热情、周到，用文明礼貌的态度接待客人，使客人感到宾至如归。

酒店总台入住登记礼仪

总台服务员要在客人抵达酒店的第一时间就为其办理住房登记手续，保证总台经营的高效率，使客人满意。总台服务员在进行客人入驻登记时，要注意尽量缩短时间，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。

酒店总台服务员在办理客人入住登记手续时要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常;要保证信息反馈通畅，做好入住登记控制信息沟通，保证酒店客房能够及时租出，避免造成资源浪费，给酒店带来损失。

酒店总台退房礼仪

遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。酒店总台服务员要将准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。

酒店总台结账礼仪

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式;给客人结账时要做到精心、小心、耐心，因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要;要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，严谨、准确、快捷的为客人办理结账，简化手续，认真核实。

酒店总台职业道德修养提升

酒店总台组织纪律观念

酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。严格的组织纪律观念是酒店正常运转的基础，也是酒店职业道德的原则之一。

酒店总台集体主义原则

酒店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。

酒店总台团队协作精神

酒店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要酒店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。

酒店总台爱护公物品德

酒店总台在服务工作中应加强工作责任心，在日常工作中认真了解各种设备物品的特征和使用注意事项，通过耐心、细致、精心的操作保持酒店公共财产的先进性、完善性和整洁性;同时应养成勤俭节约的良好习惯。

7.我国酒店个性化服务的理念与实践 篇七

随着消费者消费观念的多元化,只能提供规范化、标准化服务的酒店的发展正面临着前所未有的挑战,在这过程中“个性化服务”正被人们所熟知并采纳,就目前来说,我国高端酒店的硬件设施和外国知名酒店相比已经不相上下,但是在软件设施比如个性化服务上来说却是差强人意。服务质量无法提升,再奢华的装饰也难以给消费者宾至如归的服务享受。我国酒店业在快速发展的过程中,对于服务质量尤其是个性化服务和管理必须要放在首位,只有提升服务质量,才能让酒店服务拥有灵魂,给酒店的发展壮大注入无限的活力与生机,使得我国的酒店业蓬勃发展。

一、酒店个性化服务的内涵及重要性

当今社会,酒店业的竞争愈发激烈,酒店要想在同行业的较量中脱颖而出,仅仅靠标准化的条件与规范化的服务根本无法满足消费者的需求。从根本上来说,消费者在酒店消费的过程中除了物质因素的要求外,还有就是一种得到尊重、得到关怀的心理需求。所以,这就要求酒店在丰富物质条件的同时,将个性化服务逐渐开发并提供给客人,这才能让客人得到满足。

个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:

一是酒店工作人员能够满足消费者的不同需求,以优质的、针对性的服务对待每一位客人,不管是临时的、特殊的都一视同仁。在这过程中,酒店还需要对消费者的喜好进行分析与归类,以便积累服务经验,提升服务质量。

二是将物质服务与心理服务恰到好处的结合,为客人深入细致、和谐自然的提供各种服务。

三是在个性化服务的过程中,既满足了客人的需求,又发挥了酒店本身的服务特色。酒店在发展的过程中会形成自己独特的服务环境与氛围,这主要是从服务人员与一线管理人员身上体现。丰富多彩、新颖别致的服务项目能够让酒店服务散发出别样的魅力,是酒店个性与特色的具体体现,是酒店个性化服务拓展的绝佳机会。

二、个性化服务在酒店经营管理中的作用

随着我国经济的快速发展,酒店业作为开放较早的行业,其发展已然进入了一个新时期。就目前来说,酒店本身标准化的条件与规范化的服务已经不能吸引和满足顾客的需求。于是,“个性化服务”几乎已经成了业界的共识,或者成为了一个宣传的口号,得到了广大群众的认同。

(一)个性化服务是酒店发展之本

1、经济效益得以提高

消费者的消费过程往往也是市场需求变化的第一体现,酒店应该利用好这一点,及时了解并制定出有利于扩大市场销售的方法、策略,从而提高经济效益,收获更大的利润。如果酒店的个性化服务及时满足了消费者的个性需求,必然能够得到消费者的青睐,最终也将增强酒店的知名度,从而使酒店占有更大的市场。

2、不断创造新的机遇

哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求不仅是酒店努力的方向,也是酒店财富的源泉。顾客的需求随着时代的发展不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的发展变化及时按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会。

3、树立酒店的良好形象

通常来说,提供及时准确的个性化服务,是树立酒店良好形象的契机。深入细致的服务往往能达到意想不到的“破冰”效果,让客人在第一时间感受到来自于酒店管理者的善意与关怀,有利于酒店友好、周到形象的树立与宣传,让客人对酒店印象深刻。

(二)个性化服务开启了无形服务的竞争时代

1、个性化服务已然成为酒店的核心竞争力

现今社会中,酒店业的竞争愈演愈烈,众多大型酒店集团为了争夺市场份额都不断加大资金投入,随着服务质量的提升与同质商品的增多,顾客的选择面也变得越来越广。竞争的核心理应是差异性与独特性,以及鲜明的特色与独特的个性,酒店个性化服务的形成不仅有助于酒店打出自己的特色品牌,也让酒店的人性化服务质量不断提升,在竞争中脱颖而出。

2、个性化服务质量直接影响顾客的忠诚度

当客人的个人需求得到极大的满足与尊重,无疑能在该酒店进行二次消费。个性化服务是从客户的角度出发,一切为客户考虑,存在极大的不可复制性与不易模仿性。这在同行业的竞争中是至关重要的,客户的需求得以满足往往会对其产生特殊的心理依赖关系,以便取得竞争优势。

三、酒店个性化服务的发展趋势

(一)服务项目的全面性

顾客所需要酒店提供的服务将越发全面,涉及到客人的衣食住行,工作学习等等,金钥匙服务理念的其中一项基本要求也是尽一切所能,为客人提供尽可能全面的服务,让客人体验到超值服务。

(二)服务方式的创新性

酒店管理者需要用超前的判断能力预知市场需求走向,不断的变化自身的经营理念,灵活的整合和运用身边各种资源,设计出全新的贴近消费者需求的服务产品,突破常规却又能切合客人的个人需要,让其耳目一新,印象深刻。

(三)服务理念的独特性

酒店既要满足客人的个人需求,那就必须准确的判断客人的特殊性,不能按照旧有习惯和主观臆断判断客人的性格特征而提供相同的服务,应该随时准备为消费者提供标准之外的服务,尽力满足其一切合理的要求,不能失去任何一个潜在客户,要根据实际情况灵活应变,这才是优质服务的真谛。

四、酒店推进个性化服务的策略

(一)加强员工培训

酒店工作人员的素质高低直接对客户评价造成影响,也直接体现着酒店的信誉与形象,所以员工所对客人的服务态度与服务质量的好坏对酒店的日常经营有着相当大的影响。酒店硬件设施即使再好,没有高质量的服务对于提高营业额也是无济于事。所以有必要通过长期的培训来确立和体现服务理念,强化员工的服务技能,正确的认识与把握个性化服务。

(二)掌握市场需求

随着消费理念的超前发展,消费行为也逐渐变得多元化与个性化,在相对时期以内,市场需求不变的情况下酒店必须准确的把握市场发展的规律与消费者消费需求的发展变化,及时对自身的经营策略进行审视,对酒店的服务项目进行调整以便能适应市场变化满足消费者需求。

只有了解到顾客最深层次的需求,酒店才能提供令顾客赞不绝口的高质量服务,才能让酒店的品牌得以信赖。在为客人服务的时候,要处处为别人着想,切记用固有的眼光看待新顾客,要以顾客为中心,树立正确的服务意识,尽全力满足客人的合理要求。

(三)注重细节管理

酒店服务的体验过程是指顾客在酒店接触周围一切的全过程,对于顾客来说,酒店形象的好坏与品位的高低往往不是从酒店的具体服务上评判,而是从一些细节方面判断出酒店的好坏,比如员工交流、提示语等方面。服务过程中,不管哪一个环节出错都会让酒店的服务质量大打折扣。

酒店在提供服务的时候一定要注意细节方面的管理,提高这方面的要求,做到精益求精,绝不忽视一切事物的细微问题,这不是吹毛求疵,而是酒店整个个性化服务质量和水平的体现。因此,酒店要习惯细节的战争,努力的塑造一种细节的文化,用超过同行业的标准来要求自己,一个严谨却又不失关怀的企业文化,势必能让酒店不断发展壮大。

五、结语

8.酒店培训与服务 篇八

[关键词]酒店行业；服务质量；员工满意

近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。据业内人士反映，酒店的服务质量逐年下降，“微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗旨成了墙上的摆设，难以得到全面贯彻。部分工作人员服务意识淡薄，态度冰冷，效率低下，顾客对酒店的不满和投诉日益加剧。

一、关于员工对服务质量影响的国内外研究综述

1.服务利润链 根据1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示，员工满意度和最终的顾客满意度以及企业利润有着至关重要的关系。

2.美国学者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服务营销）中阐述了服务人员的关键作用，他们认为，服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作用：第一，服务人员就是顾客心目中的服务本身。由于服务产品的无形性，服务质量没有明确的衡量标准，酒店顾客经常把一线员工作为评价服务质量的重要因素。顾客真正评价和衡量的服务质量往往来源于和服务人员的互动。第二，服务人员就是顾客眼中的组织，就是服务组织的营销者。制造企业的代表是其制造的实物产品，顾客并不关心为其生产产品的员工形象和态度。而酒店产品则不同，酒店提供的主要是服务产品，无形产品很难作为企业代表，于是在顾客眼中，为其提供服务的员工就成为了酒店的代表。所以，酒店员工在服务过程中的态度、技能，直接影响到服务质量、顾客满意度以及企业利润。

3.瑞典的北欧航空公司前总裁詹·卡尔松于1986年在其著作《Moment Of Truth》（关键时刻）中指出，顾客与直接为其提供服务的一线员工之间进行的每一次接触，决定了顾客对企业的感知。如果一线员工必须通过传统的指挥链向上级请示才能够处理顾客的疑难和投诉，企业将会因此失去一名忠诚的顾客。公司应给一线员工以足够的授权，使他们能够不必请示上级，迅速处理顾客的特殊需求。关键时刻理论的核心，是让基层员工扮演起积极、主动的角色。

4.我国学者余洪，昌晶亮于2010年提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式，他们将影响关系分为三个阶段。第一阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响，第二阶段是服务质量对顾客满意度的影响，第三阶段是顾客满意度通过对酒店利润的影响，从而实现对员工满意度的反馈。这三个阶段周而复始、循环往复，使酒店组织在员工满意、顾客满意的基础上，最终实现酒店的经营利润，并进一步实现下一阶段的员工满意度与顾客满意度。

二、服务质量下降的原因分析

综上所述，顾客的满意程度直接取决于服务的提供者——一线员工的满意程度。酒店的服务人员工作态度积极，职业热情高涨，服务及时周到，客人才会感到宾至如归、物有所值。而目前我国酒店员工普遍存在满意度不高，工作效率低下的现象，导致整个行业的服务态度与服务质量明显下滑。

1.生活环境较差。由于酒店员工，特别是基层员工年龄偏小，多数未成家，或由于倒班等原因留宿宿舍。出于经营成本方面的考虑，企业不愿意在员工生活区域多加投入，导致很多酒店的员工宿舍条件较差，多人混住同一宿舍。因为员工的班次不一，导致休息受到影响，降低工作效率。另外，出于工作性质和时间的特殊性，酒店员工，尤其是餐饮部的员工往往不能按照正常时间安排用餐，长此以往，对身体健康产生一定的危害。同样，简陋的员工餐厅、更衣室等，也会直接影响员工的工作情绪和态度。各种不满的情绪累积起来，自然会引发工作热情低下，服务态度冰冷的结果。

2.基层管理者水平欠缺 笔者通过对酒店基层员工的访谈发现，一线员工对企业不满意甚至离职的主要原因并不是因为薪酬待遇，而是出于对基层管理者的强烈不满。酒店的基层领导者是最接近一线员工的层级，他们的管理能力和水平对员工的绩效、士气以及忠诚度有着直接而深远的影响。而由于目前酒店行业的基层领导大多是从底层做起，缺少足够的教育背景，管理能力和沟通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及严苛的批评指责让一线员工无法接受。一些基层领导在发现员工失误时不是正确指出，督促员工及时修正，而是对其进行讽刺挖苦，甚至言辞责骂。在这种居高临下的管理方式下，基层员工感觉到在酒店缺乏应有的理解和尊重，与管理层的关系不对等，一些员工消极怠工，做一天和尚撞一天钟，一部分员工抱着“此处不留爷，自有留爷处”的想法离开。

3.工作强度高，晋升空间不足 酒店是劳动密集型行业，主要靠人工来完成工作任务，基层员工的工作强度较高。单调枯燥的体力工作、颠倒作息的倒班以及节假日的繁忙容易让员工产生厌烦情绪。如此繁重的劳动却不能得到应有的报酬，据统计，酒店行业的工资水平目前位于所有行业的末位，微薄的薪酬仅能满足生活的基本需要。再加上酒店入行门槛较低，多数基层员工没有较高的学历和知识能力，在个人发展和晋升空间上普遍缺乏后劲。这样的工作环境和氛围使多数员工处于混沌状态，对自身缺乏职业规划，看不到发展前景。由于缺乏成就感和工作热情，对客服务的投入和效率都会大大降低，服务质量也随之下降。

三、结语

员工是企业的根本，是利润的源泉。酒店只有将员工看作是互助互利的合作伙伴，像关心企业的利润和发展一样关心员工的生活、工作和前途等，才能构建满意员工，提升服务质量。

参考文献：

[1]资料来源：An exhibit from James L.Heskett，Thomas O.Jones，Gary W.Loveman，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A.Schlesinger，“Putting the Service-Profit Chain to work，”Harvard Business Review，March-April 1994.

[2][美]瓦伦瑞尔·A·泽斯曼尔，玛丽·乔·比特纳著 张金成等译.服务营销[M].北京：机械工业出版社，2001.

[3][瑞典]詹·卡尔森著 韩卉译.关键时刻MOT[M].北京：中国人民大学出版社，2006.

[4]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].北京：中信出版社，2011.

[5]王文慧.酒店员工快乐工作环境构建研究[J].江苏商论2010，（6）.