银杏酒店管理学院

银杏酒店管理学院（共12篇）

1.银杏酒店管理学院 篇一

.CUIT

YXHMC

成都信息工程学院

银杏酒店管理学院

财会类课程实验报告

所属课程名称：会计学模拟实验任 课教 师：夏冬梅姓名：易友坤班级：11级财管1班专业：财务管理学号：201151120

3财务管理系印制

《 会计学模拟实验》实验报告

开课系：财务管理系

实验室：1203实验时间 ：2012年 04 月— 06月

一、实验目的掌握会计业务处理的基本方法，程序，掌握建账方法和流程能够根据给出的经济业务分析会计分录、完成会计凭证的编号，对记账凭证的错误要根据规定进行更改。能够根据审核无误的记账凭证登记账簿，对登记错误的账簿采用正确的方法进行更改。能够以资产=负债+所以者权益为理论基础，借贷记账规则进行试算平衡，编制科目汇总表，为了保证会计资料的真实性，可靠性要进行对账。做到账实相符。进行账账核对、账实核对、帐证核对、能够按照规定将各项账簿记录定期结算的账务工作，结账的目的是编制会计报表。能够根据科目汇总表及其他会计资料编制会计报表（资产负债表、利润表、现金流量表）。能够根据国家规定对会计凭证进行管理保管。要定期对会计凭证装订成册。

二、实验工具、材料

1．账、证、表

表1账证表领用表

2．其他用具

3．辅助工具书（可选）

企业会计制度和企业会计准则各一套。会计学模拟实验实验指导书一本。

三、实验内容

第一步：是在熟悉公司的基础上初始建账，初始建账的步骤如下： 1在熟悉公司的情况下初始建账：2 预备帐页，装置成册：填写启用表在账簿上要填写单位名称、账簿名称、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员和会计人员姓名等；3建立账户，建立总账、日记账、明细账。4 顺序编号，将活页账簿按顺序编号。第二步：是制单：根据

审核无误的原始凭证填制记账凭证，记账凭证内容包括填制日期，凭证编号，经济业务摘要，会计科目，金额，所附原始凭证张数，填制人员，稽核人员，记账人员，会计机构负责人，会计主管人员签章或签名：填制记账凭证时对记账凭证要进行编号，一笔经济业务需要两张记账平整采用分数编号法，填制时出错的要重新填制，不得涂改，刮擦，挖补，对已经登记入账的错误凭证，根据错账更正方法规定进行更改，填制记账凭证时要字迹工整，金额正确，内容完整。第三步：是根据审核无误的记账凭证登记账簿，第一步要启用账簿;各单位必须根据国家规定设置账簿，会计账簿包括日记账（银行存款日记账，现金日记账必须采用定本式，逐日结出余额）总账，明细账和其他辅助性账簿，启用账簿时在账簿上写明单位名称和账簿名称，在账簿扉页上

附启用表，包括以下内容：启用日期，账簿页数、记账人员和会计机构负责人会计主管人员姓名，登记账簿时将会计凭证的日期、编号、业务内容摘要、金额和其他有关资料逐项入账，登记完毕后要在记账凭证上签名或盖章。凡需要结出余额的账户结出余额后，在“借或贷“拦内写明“借或贷”等字样，没有余额的账户，在借或贷等拦内写“平”并在余额拦内写0账改正簿登记错误的要根据错账更正法更正。第四步：是对账：账账核对。账实核对，账证核对。帐证核对包括以下内容：现金日记账、银行存款日记账及所附的原始凭证核对。明细账与记账凭证及所附的原始凭证进行核对。账账核对包括：总账有关账户的余额核对，总账与明细账核对，总账与日记账核对，账实核对包括：现金日记账账面余额与实存数核对，银行存款日记账账面余额与银行对账单核对，各种财务明细账账面余额与财务实存数核对。往来款项与对方账面核对。第五步：是结账：结账日为公历每年的12月31日，结清各项损益类账户，编制利润表，结清资产、负债、所有者权益类账户，分别计算出本期发生额合计和余额，编制资产负债表。第六步是编制报表：编报、编制资产负债表第六步：是将利润表、凭证装订：将记账凭证，会计报表装订成册，家具封面、封底、在封面上注明日期、单位名称、和月份、记账凭证种类、起讫日期、起讫号数、会计人员、经办人员签章.打眼装订：打眼、穿线、打结、封角盖章。

四、实验总结：在实验过程中，通过做分录，填制凭证制作账本到装订账

本，凭证初步了解了会计业务处理程序。通过实际操作，使得我们系统地练习企业会计核算的基本程序和具体方法，加强对所学专业理论知识的理解、实际操作的动手能力，提高运用会计基本技能的水平，也是对所学专业知识的一个检验。通过实际操作，初步掌握了填制记账凭证，登记账薄、对账、编制报表会计工作技能和方法，达到了实际操作与理论相结合的要求，在学了一个学期的基础会计之后，我们虽然掌握了理论知识，但对于把这些理论

运用到实践还是有一定难度，不能够把理论和实践很好地结合起来。在实验中，掌握了会计书写技能，如金额大小写，日期的填写。在实验中没有接触到原始凭证。直接根据经济业务写分录。然后根据各项经济业务的明细账编制记账凭证。登记现金日记账、银行存款日记账以及其他有关明细账；编制科目汇总表，进行试算平衡。根据科目汇总表登记总分类账。并与有关明细账、日记账相核对；最后要编制会计报表；将有关记账凭证、账页和报表加封皮并装订成册并写培训总。通过这学期会计培训，深刻的让我体会到会计工作在企业的日常运转中的重要性，以及会计工作对我们会计从业人员的严格要求。对今后的会计学习有了一个更为明确的方向和目标。通过实训，我们对会计核算的感性认识进一步加强。加深理解了会计核算的基本原则和方法，将所将会计专业理论知识和专业实践，有机的结合起来，增进了我们对企业实践运作情况的认识，为我们毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。在实验中解决了很多疑问，包括不知道怎么装订凭证，打眼，穿线，打结。实验建议：会计资料齐全，实验器材齐全。经济业务应该增加难度，更接近企业日常经济业务，将增值税纳入其中特别是 税务的处理中。

实验成绩评定标准

评定成绩：

指导教师：

年月

2.银杏酒店管理学院 篇二

银杏为银杏科银杏属落叶乔木植物, 产生于古生代石炭纪末期, 被誉为植物“活化石”, 分雌雄异株, 为深根性树种, 喜温暖湿润气候, 向阳、肥沃的沙质壤土, 比较耐寒和耐旱。对大气污染有一定的抗性, 其适应范围广, 在年平均气温10~18℃, 冬季绝对气温最低在-25℃以上, 年降水量400~1200mm的条件下生长良好。对土壤的适应性亦强, 酸性土、中性土或钙质土均能生长。银杏树姿雄伟, 极为壮观, 是园林绿化的珍贵树种, 宜列植于通道、广场和街道两侧作行道树、庇荫树配植与庭院、大型建筑四周, 前庭入口处。

2 银杏栽培技术

2.1 选地整地

银杏属深根性植物, 生长年限很长, 最好选择在交通方便, 地势稍高, 地下水位较低, 排灌条件良好, 土层厚度在1m以上, 阳光充足, 空气流通的地方。

2.2 择期栽植

银杏树一年四季均可移植, 以春季萌芽前和入秋落叶后最佳, 夏季亦可移植, 但需管理适当。

2.3 栽植方法和技术要点

2.3.1 挖穴。

银杏种植穴的大小, 可依以下原则确定:一是根据所栽地的地下水位以及土坡性质决定。二是可以根据所栽银杏树根系的大小决定。一般可按根系放大1倍。种植穴要及时撤施杀菌杀虫剂, 消灭虫卵及病菌。

2.3.2 选苗。

要精选根系发达、干粗枝壮、无病虫害的银杏苗。

2.3.3 栽植。

带有土坨的银杏树, 先除去包扎物, 栽植时:一要浅栽。这与银杏根系特点与发根温度有关。栽植深, 地温上升慢, 土壤透气性下降, 湿度也大, 对根系伤口愈合和发新根不利。浅栽后地温上升快, 土壤通气性好, 根系愈合早, 发根快。二要埋土, 一定要实。填1层土, 踏实1层, 层层踏实, 使苗木根系与土壤密切结合。切记只能用脚踏实, 不能夯实, 以防伤根。第1遍透水浇完时, 结合封坑, 再踏实几次, 以防根部透风, 苗木倒伏。三要水透。栽植后10~15天内, 灌溉3遍透水, 使穴内土壤和苗木根系密切结合。这样植株根系能充分吸收水分, 有利于苗木水分平衡, 提高成活率。

2.3.4 修剪技术。

剪去枯枝、弱枝、徒长枝、病枝、并生枝、下垂枝、邻接枝和重叠枝等。按修剪时期, 分为冬季修剪和夏季修剪。夏季修剪, 是在银杏苗木生长期内所进行的辅助修剪。冬季修剪在银杏树体休眠期, 即落叶后至萌芽前进行。

3 银杏栽植后的管理

3.1 适当施肥

银杏栽植成活后, 要根据苗木的生长情况合理确定施肥量。施肥一般以有机肥料为主, 适当配合专类化学肥料。施肥方法可以沟施、穴施、撒施等。

3.2 人工授粉

银杏属于雌雄异株, 受粉借助于风和昆虫来完成。为了提高银杏的挂果和坐果率, 要进行人工授粉, 其方法如下:采集雄花枝, 挂在未开花前的雌株上, 借风和昆虫传播授粉, 大大提高了结实率。

3.3 排水

适量浇水是银杏栽后最关键的问题。银杏怕涝, 若积水15cm深连续7天, 就会引起落叶和烂根现象, 甚至整株死亡, 此时的浇水至关重要, 水量大会导致烂根, 缺水又会影响苗木生长。成片栽植一定要开好排水沟, 四周开深沟与间沟相连, 做到灌排畅通。可根据天气情况, 合理安排浇水, 浇则浇透, 防止拦腰水、表皮水, 浇水后还要注意松土保墒。阴雨天少浇或不浇水, 并及时排除积水。银杏成活后无须经常灌水, 在豫北地区, 化冻后发芽前浇1次水, 5月如果天气干旱, 可浇1次水, 因为这是银杏1年中的生长高峰期。到了秋天, 8月中旬是银杏1年中第2个生长高峰期, 可浇1次水。在整个生长期种4月中旬、6月上旬和12月上旬应浇1次透地水。

3.4 修剪整枝

银杏前期一般不用修剪, 但为保持一定的树形, 使银杏高大、挺拔、匀称、美观。每年冬季, 剪除枯枝、细枝、弱枝、重叠枝和伤残枝, 还有直立性枝条和病虫枝条。夏季抹除赘芽和剪除根部萌蘖, 减少养分的无谓浪费, 促进植株生长发育。修剪可在冬、春、夏三季进行, 冬、春季确定和培养骨架, 夏季修剪调整营养物质分配, 促进养分积累转化。

3.5 病虫害防治

3.5.1 银杏叶枯病。

加强肥水管理, 促使生长健壮, 提高抗病能力, 如7月份前多施锌肥或硼、锰、锌等微量元素混合液 (1:500) 泼浇银杏根基附近地面, 能有效控制该病的发生。此外, 在发病初期, 对苗木或幼树喷25%多菌灵可湿性粉剂600~800倍液, 或50%退菌特800~1 000倍液, 或70%代森锰锌800倍液进行防治, 视发病轻重隔15~20d喷1次, 连喷2~3次。

3.5.2 银杏早期黄化病。

该病主要由土壤水分不足或地下害虫危害, 或土地积水、缺锌等引起, 发病后易感染叶枯病而早期落叶。发病时期多在6月中旬出现, 7月上旬黄化增多。防治上要找准病因, 注意干旱灌水、积水排湿;如缺锌应施锌肥, 硫酸锌或多效锌等。

3.5.3 银杏超小卷叶蛾。

成虫羽化盛期前用2.5%溴氰菊酯2 500倍液进行防治。幼虫孵化初期用80%敌敌畏乳油800倍液喷洒被害枝。用油雾剂喷洒树干, 防治已蛀入树皮的幼虫。用涂白剂涂刷树干, 防治羽化成虫。

摘要：银杏树姿态雄伟壮丽, 为我国自古以来习惯用的绿化树种, 叶形秀美, 寿命长, 又少病虫害, 最适宜用于行道树、庭荫树、观赏树。本文从品种特性、栽植方法、病虫害防治等方面浅析了银杏栽培管理技术。

3.酒店应收账款管理 篇三

关键词：酒店；应收账款

一、 酒店会计的特点

酒店具有生产、销售和服务三种职能。因此，会计核算时，就需要根据经营业务的特点，采用不同的核算方法。如餐饮业务，根据消费者的需要，加工烹制菜肴和食品，这具有工业企业的性质；然后将菜肴和食品供应给消费者，这有具有商品流通企业的性质；同时，为消费者提供消费设施、场所和服务，这又具有服务的性质。

但这种生产、销售和服务是在很短的时间内完成，并且菜肴和食品的花色品种多、数量零星。因此不可能像工业企业那样区分产品，分别计算其总成本和单位成本，而只计算菜肴和食品的总成本。售货业务则采用商品流通企业的核算方法；而纯服务性质的经营业务，如客房、娱乐、美容美发的业务，只发生服务费用，不发生服务成本，因此采用服务企业的核算方法。

二、 酒店应收账款存在的问题

对于酒店行业来说，应收账款是十分常用的科目。随着我国酒店行业竞争的不断加剧，大中型高星级酒店的应收账款可谓是与日俱增。

应收账款是酒店采用赊销方式销售客房、餐饮和提供服务而向客户收取的一种款项，作为酒店营运资金管理的一项重要内容，应收账款管理的好坏直接影响酒店营业资金的周转和经济效益。酒店为了争取更多的潜在客源，留住老客户，会与老客户签订挂单协议，即该单位的消费可以先记账，客户单位每月或每季度为酒店结算一次。这样挂账消费产生很大的应收账款，占用酒店的流动资金。应收账款管理是酒店一项长期的，制度化的工作。

随着市场经济的发展，高星级酒店遍地开花，在消费群体有限的情况下，为了扩大销售，争取到更多的潜在客源，留住老客户，开发新客户，酒店不得不放宽信用政策，使得应收款在资产比例中逐年增加，高额的应收款直接影响酒店的现金流入，作为酒店营运资金的一项重要内容，应收账款直接影响酒店营运资金的周转和经济效益。有些酒店就不得不在资金严重短缺的情况下停业。

主观上我国酒店管理者普遍只重销售而忽视包括应收账款管理在内的内部管理，而客观上他们对于应收账款管理无论是经验还是理论都十分缺乏。销售人员为了建立稳定的消费群，签订了大量的协议单位，从而使应收账款的金额不断攀升。

使原来比较正常的赊销业务变了味，数额越来越多，期限也越来越长，严重影响到一些酒店的资金运转和正常经营业务的开展。应收账款管理不善对酒店的影响巨大，如：降低了酒店的资金使用效率，使酒店经济效益下降；夸大了酒店经营成果；加速了酒店的现金流出；增加了应收账款管理过程中的出错概率，给酒店带来额外损失。

三、酒店应收账款管理建议

（一）重视信用调查

对客户的信用调查是应收账款日常管理的重要内容。酒店可以通过查阅客户的财务报表，或根据银行提供的客户的信用资料了解客户改造偿债义务的信誉，偿债能力，资本保障程度，是否有充足的抵押品或担保，以及生产经营等方面的情况，进而确定客户的信用等级，作为决定是否向客户提供信用的依据。

（二）控制赊销额度

控制赊销额是加强应收账款日常管理的重要手段，酒店根据客户的信用等级确定赊销额度，对不同等级的客户给予不同的赊销限额，必须将累计额严格控制在酒店所能接受的风险范围内。

（三）合理的收款策略

应收账款的收账策略是确保应收账款返回的有效措施，当客户违反信用时，酒店就应采取有力措施催收账款，如这些措施都无效，则可诉诸法院，通过法律途径来解决，但是，轻易不要采用法律手段，否则将失去该客户。

1.应收账款的跟踪评价

应收账款一旦形成，酒店就必须考虑如何按时足额收回欠款而不是消极地等待对方付款，应该经常对所持有的应收账款进行动态跟踪分析。加强日常监督和管理，要及时了解赊销者的经营情况、偿付能力，以及客户的现金持有量与调剂程度能否满足兑现的需要，必要时企业可要求客户提供担保。

2.加强销售人员的回款管理

销售人员应具有以下习惯：货款回收期限前一周，电话通知或拜访客户，预知其结款日期；回收期限前三天与客户确定结款日期；结款日当天一定按时通知或前往拜访。酒店在制定营销政策时，应将应收账款的管理纳入对销售人员考核的项目之中，即个人利益不仅要和销售挂钩，也要和应收账款的管理联系在一起。

3.定期对账，加强应收账款的催收力度

要形成定期的对账制度，每隔三个月或半年就必须同客户核对一次账目，并对因产品品种、回款期限、退还货等原因导致单据、金额等方面出现的误差进行核实。对过期的应收账款，应按其拖欠的账龄及金额进行排队分析，确定优先收账的对象。同时应分清债务人拖延还款是否属故意拖欠，对故意拖欠的应考虑通过法律途径加以追讨。

4.现金折扣政策

为了鼓励挂账单位提前付款，缩短平均收款期，降低坏账损失的风险，酒店可以采用适当的现金折扣办法。如“2/30，n/60”表示顾客若在30天内付款将得到2%的折扣，超过30天没有优惠。但采用这一方法，应当考虑折扣所能带来的收益与成本孰高孰低，权衡利弊，抉择决断。

（四）控制应收账款发生

在购销活动中，要尽可能地减少赊销业务。一般宁可采取降价销售，也不要选择大额的赊销。要尽量压缩应收账款发生的频率与额度，降低企业资金风险。一般情况下应要求客户还清前欠款项后，才允许有新的赊欠，如果发现欠款过期未还或欠款额度加大，酒店应果断采取措施，通知有关部门停止赊销业务。

（五）建立健全内部监控制度

完善的内部控制制度是控制坏账的基本前提，其内容应包括：建立销售合同责任制，即对每项销售都应签订销售合同，并在合同中对有关付款条件作明确的说明；设立赊销审批职能权限，酒店内部规定业务员、业务主管可批准的赊销额度，限额以上须经领导人审批的职级管理制度；建立货款和货款回笼责任制，可采取谁销售谁负责收款，并据以考核其工作绩效。总之，酒店应针对应收账款在赊销业务中的每一个环节，健全应收账款的内部控制制度，努力形成一整套规范化的应收账款的事前、事中、事后控制程序。

四、总结

应收账款管理是目前酒店管理中一项重要的工作，也是市场经济下出现的无法回避的一项财务管理工作，酒店要想持续长足发展，提高竞争力就必须加强应收账款的管理，所以我们必须从实际工作出发加强应收账款的控制和管理，以求得利润最大化。（作者单位：山西财经大学）

参考文献：

[1]屠红卫. 略论高星级酒店应收账款管理[J]. 商场现代化， 2007， 16.

[2]房爱华. 浅谈酒店应收账款的管理[J]. 山东商业职业技术学院学报， 2009， 9（1）： 36-39.

[3]张佩雅. 关于餐饮酒店的应收账款管理的探讨[J]. 中国外资， 2011， 10： 050.

4.酒店管理 浅谈酒店精细化管理 篇四

说到精细化管理，很多人都会觉得非常重要。我们现在的做法基本上是等到问题发生了，才来纠正或追究责任，可此时为时已晚，损失和影响已经造成，这充分说明我们的管理还很粗放，造成分工不明，责任不清，管理细则不严密，工作落实不到位，部门信息不畅通，结果是问题不断发生，而且整合不出一支优秀的员工队伍。鉴于此，恒8连锁酒店将从以

下几个方面粗浅的谈谈精细化管理：

一、注重细节，善于用心。细节决定成败，成功在于用心。曾听说过这么一句话，“没有克服不了困难，没有解决不了的问题”，凡事只要用心，只要抓住细节和关键，就算不能做到尽善尽美，但最基本可以达到满意。许多客人能成为酒店的忠实回头客，往往就是因为酒店管理者注重了细节，再加上服务员细节周到的服务而感动了他，而酒店的声誉也就是通过这些细节和服务人员一件件普通平凡的小事，加深了客人对酒店的美好印象，从而引荐了更多的客人慕名而来。

三、工作量化到人，做好细微管理。首先把工作目标层层分解量化到每一个员工，做到“人人头上有指标”；其次把工作内容划分到人，责任量化到人，做到事事有人管，人人都管事。杜绝本来“任何人”都可以去做的事情而最终却是“没有人”去做，导致的结果就是“每个人”都开始埋怨责备“一些人”。杜绝踢皮球的现象。编卡注明详细量化到人的工作内容及考核标准，管辖区域和物品，检查人和监督人，形成环环相扣的酒店管理机制。再次把工作程序细微化。把细节写入程序，形成工作规范，让人人无皮球可踢。

5.银杏酒店管理学院 篇五

中低档酒店从广义上讲是指具有一定服务水平，配套设施完善，价位适中的一、二、三星级涉外酒店，和与之档次相当的社会旅馆。这部分酒店在我国数量巨大，总数在一万家以上，并且占有主要的旅游、商务出行消费者市场，在酒店业有着举足轻重的地位。

目前我国中低档酒店管理模式主要有：自建自营，承包经营，租赁经营，委托管理以及特许经营，连锁加盟。其中绝大多数是自建自营。在2000

年初我们随机对北京城区

家中低档酒店调查中

（以二星级为主，部分一、三星级酒店和社会宾馆)，96%

是自营，4%

对外承包，没有一家聘请专业酒店管理公司进行委托管理或连锁加盟。

中低档酒店目前的运营状况没有体现出我国经济发展，特别是旅游业快速发展的形势，各种管理模式在现阶段都遇到一些制约因素，而这些因素在短期内不可能彻底解决，这就迫切呼唤管理模式的创新。

调查中我们感到，目前中低档酒店最需求的是：品牌、管理技术、改造资金，而这些措施的具体实施者就是酒店管理公司。那么，新的管理模式就要解决这三个基本问题，即连锁加盟与委托管理结合，并辅助以少量资本投入。具体到模式名称，可以称为连锁经营管理。这便是中江之旅酒店管理公司在几年的经营实践中探索的新的商业模式。

新模式的主要运作方式

以连锁经营的方式输出品牌、管理技术和营销网络。为了保证品牌技术的规范完整输出，同时输出掌握管理技术、熟悉品牌内涵的高级管理人才，这方面又有委托管理的痕迹。为了稳固与业主的合作关系，我们大多数中低档酒店在设备配置或改造方面需要一些资金，管理公司再发挥投资公司的职能，向业主投入少量的资金，进行酒店改造。

新模式的优势和制约条件

新模式的优势主要是可以解决目前中低档酒店发展过程中的根本问题。具体表现在：专业化酒店管理公司与酒店业主之间可以建立起长久的利益共享、风险共担的合作关系；有利于提高酒店的经营服务水平；有利于提高酒店的知名度；促进中低档酒店业的整合和发展；加快我国酒店管理行业的发展，进一步完善管理技术、人才培养、品牌建设等基础工作；拓展社会资本投资的领域。

推行新模式的制约也是明显的：作为一种综合输出方式，对酒店管理公司的运作要求较高，需要有一定的品牌和技术、人才培训体系以及融资渠道或战略投资伙伴，虽然新模式可以弥补单纯输出一个管理内容的不足，但如果特别欠缺哪个方面，目前其发展空间也会受到较大影响。另外，发达的资本市场、完善通畅的产权交易市场对新模式也有巨大的影响，这两方面我国都已经有了一定发展，但还没有达到完全市场化的地步。

新模式发展的初步思考

首先，要完善中低档酒店管理的品牌建设、技术开发、市场研究，这是酒店管理公司的责任。新模式的基础还是输出酒店管理技术和品牌，消费者是否愿意购买产品，先是看产品如何，酒店管理的品牌也是如此。

其次，要充分挖掘和利用社会资本市场的资源，寻求资本市场对该领域的投资。随着资本市场的发展，中低档酒店的发展也会越来越纳入社会资本运作中，对新模式的发展必将产生一定的积极影响。

再次，要利用国有体制、某些政府行业系统的酒店资源优势，结合资本市场的运作，有望实现跨跃式的发展。

6.银杏酒店管理学院 篇六

摘要：酒店客户服务是酒店持续发展的关键，也是酒店提高企业形象的内在要求，优质的客户服务不仅可以给酒店带来持续的盈利能力，还能够带来持久的品牌效应，有助于酒店做大做强。

关 键 词：酒店；客户服务；管理；服务质量

引言

按照学校毕业实习的安排，结合自己的实际，我在安庆市太湖县圆山酒店进行毕业实习。

安庆太湖圆山酒店是一家按三星级标准建筑和管理的大型酒店，是一家集餐饮、住宿、娱乐、购物为一体的豪华旅游酒店。酒店营业面积4000多平方米，在职员工42名，地处太湖县新城法华路口西侧，毗邻火车站和长途汽车站，距著名风景名胜区花亭湖景区仅4公里，国家风景名胜区天柱山40公里。酒店内设有高中档客房40余间，床位100多个，设有舒适典雅的大小餐厅20个，可供400余人同时就餐；设有大小会议室，可接待各种档次的中小型会议及海内外旅游团体。同时，酒店内有300平方米的封闭性停车场。自开业以来，本着“至真至诚，服务永恒”的宗旨，赢得了省内外宾客和外国友人的赞誉。我在酒店客户服务部进行岗前实习，工作岗位为酒店客服，主要工作职责有：认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；积极完成公司规定或部门承诺的工作目标；为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；为公司各类客户提供业务咨询；收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见；负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理；负责接听客户投诉电话，做好电话记录；完成上级领导临时交办的其他任务。客服管理制度

圆山酒店为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，制定了客户服务管理制度，以此作为每一位客户服务工作人员的行动指南。进入客户服务部，首先是认真学习酒店客户服务管理制度。

酒店客户服务管理制度主要包括服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。服务作业程序主要根据岗位职责对客户进行免费服务和内务服务，并将客户详细资料登记于“服务登记簿”。为加强对客户的服务，培养并树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨、对服务人员的品评等调查项，客户的建议或抱怨要认真做好记录，及时向部门主管上报，品评资料作为客户服务工作人员每月的绩效考核的参考依据。客户投诉管理是客户服务部改进工作，提高服务质量的有效途进，酒店为确保客户投诉能及时解决，建立起客服投诉处理长效机制，建立责任追溯制度，明确“客户投诉处理表”中确定处理时效。客户服务准则要求客户服务工作人员要切实做到真诚、快捷、周到、善始善终、素养。客户服务存在的问题

近年来，随着酒店营业额不断攀升，圆山的服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题。如何从根本上提高酒店服务质量，真正的使服务成为酒店发展的一大优势，是圆山实现突破发展急需解决的一问题。通过在圆山酒店的岗位实习，发现其客户服务存在的问题有以下几个方面：

一是服务意识缺乏。虽然酒店对入职的员工进行了客户服务的培训，但员工服务意识仍然有待提高，具体表现在下面几个方面：员工客户服务主动性较差；基本的服务礼节不能很好的应用到客户服务工作中；酒店倡导的“微笑服务”仍然流于形式；许多员工忽视顾客的诉求，对顾客的要求和投诉处理不及时。

二是部门服务协调性不强。酒店服务质量的好坏，取决于各部门和员工的配合与协调程度，并不是客户服务一个部门的事情。然而，有的部门并不能有效的配合客户服务部开展服务工作，彼此配合的不协调，注重本部门的工作任务，而缺乏酒店整体观念，以至于影响酒店客户服务质量的整体提升。

三是客户服务质量缺乏标准。顾客来到酒店不仅是消费酒店产品，更是在接

受酒店提供的服务，因此客户服务是酒店管理重要的工作，它直接影响酒店的外在形象。酒店虽然制定相对完善的客户服务制度，但服务的标准并没有明确，以至于客户服务的好坏没有科学的评价依据，进而影响员工客户服务的开展。提高服务质量的根本途径是对规范客户服务的行为，制定科学的服务质量标准，并保证其能够有效贯彻执行。圆山酒店在客户服务工作中不仅缺乏科学的服务质量管理制度，而且有的服务准则，执行不力，甚至与顾客多样化、个性化需求有冲突。四是客户服务人才素质偏低。由于酒店在招聘过程中，对人才的招聘门槛比较低，以至于无法保证招聘到合适的人才，再加上没有严格的培训，使得客户服务人才整体素质偏低，在实际工作中不能与顾客进行更好的沟通，不能为顾客提供良好的服务，有的甚至在工作中与顾客发生争吵，影响酒店的经营秩序和形象。3 问题产生的原因分析

3.1管理者对服务质量的重要性缺乏认识

酒店领导认为服务质量不能直接创造经济效益，其作用是间接的，因此往往关注能够直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性容易忽视。觉得服务质量投入资金大，效果往往不明显，且短期内看不到回报，因此容易发展酒店硬件设施，轻视对客户服务的管理。对服务质量的管理往往流于形式，对员工不能形成有效的激励，也缺乏对客户服务的有效监督，以至于客户服务工作长期停滞不前，不能得到极大的提升。

3.2 客户服务人才培养不到位

圆山招聘人才门槛比较低，酒店客户服务工作人员大多文化程度不是很高，因而在一定时期内无法按照客户服务准则的要求做好各项工作，不能热情、大方的与顾客进行沟通，不能及时处理客户的诉求，公司不能对客户服务工作人的服务行为进行考核，且客户服务管理流于形式，以至于客户服务工作人员无法认识到自身工作的不足，无法提升自身的服务技能。

酒店只是在员工刚入职阶段进行一下客户服务培训，合格上岗后就很少有关于客户服务技能的培训。然而酒店经营环境是不断变化，顾客的需求也在不断变化。如果对客户服务的知识与技能没有及时更新，就会与顾客的需求有很大的偏差，进而影响客户服务质量，员工的服务技能和水平也只能长期停留在原来的水

平。

3.3部门整体意识不强

客户服务不仅关系顾客的切身利益，而且关系酒店的企业形象，因而提高服务质量，加强客户服务管理是酒店管理的内容，因而需要酒店各部门要积极配合客户服务部的工作，增强彼此的合作、协调。各部门要从酒店的整体利益出发，而不是单独从部门利益出发，只顾做好自己的工作。圆山各部门容易忽视部门间的协调，对客户服务工作比较轻视，以致客户服务部的某些工作不能很好的开展，进而影响酒店的服务质量，甚至影响酒店的收益。对策和建议

提升服务意识。服务是酒店日常管理的重要工作，各部门都要有质量意识，要树立服务质量观念，切实的把客户服务工作贯穿在日常的工作中。酒店领导要带头提高服务意识，以自己的一言一行影响员工，使员工在工作中自觉的增强服务意识，注重在工作中做好服务，学会自主与客户沟通，积极受理客户诉求，提高顾客的满意度，提升客户服务水平。

完善客户服务质量标准。客服服务部要积极推动酒店客户服务标准的制定，结合工作实际，制定适合本部门工作的标准。客户服务的标准要细化，规范服务的行为。同时，各项服务标准要清楚，容易被部门人员理解和接受，并能提高客户标准的执行力度，要使服务标准成为客户服务部工作人员的行为准则，长期坚持下去，不要流于形式，搞形式主义。力求以完善的客户服务标准推动酒店客户服务质量的提高。

增强酒店内部协调性。客户服务部要经常的与各部门进行沟通，建立工作联系制度，增强与各部门的工作联系，以使客户服务工作能够得到其他部门的理解和支持。要加强部门协作工作的监督，以使部门之间能够密切配合，较好的配合客户服务部完成各项服务工作，提升酒店的服务质量。加强部门内部的协调，明确目标责任人，以使服务工作能得到更好的落实。

提高客户服务人才培养水平。根据经营发展需求，结合酒店实际情况，制定科学的客户服务人才招聘方案，大力吸收文化水平较高的大中专毕业生加入酒店。严把员工质量关，酒店的客户服务服务质量才有保证。提高员工素质是酒店

服务质量管理的必要措施，大力开展客户服务技能培训。要结合酒店工作实际和经营特点，不定期的加强客户服务员工乃至整个酒店员工服务技能的培训，要编写较为科学的培训资料，争取使培训的方法可以调动员工的兴趣和积极性，使培训能够取得效果，经常性开展一些服务技能交流会，真正的对客户服务人才服务技能的提高有帮助，切实的帮助客户服务人才成长。结语

毕业实习是走向工作岗位、积累工作经验，深化工作实践的重要渠道。在圆山酒店客户服务部，我按照岗位责任权限，积极受理客户咨询，收集客户意见，整理客户资料，并认真做好各部门的协调工作，认真对待客户的投诉，并及时受理，力争为客户提供热情、周到、便捷、高效的服务，提高酒店的外在形象，力争使客户服务部成为酒店对外展示形象的“窗口”。

实习的这段期间，由于我本着高度负责的态度认真做好自己的岗位工作，以自己的耐心、细心尽力做好各项工作，在工作中展示较好的外在服务形象，因而赢得单位领导和同事的赞许。领导认为我虽然是毕业实习，但能够以在职人员的标准严格要求自己，认真贯彻客户服务管理制度，勤奋学习，严格要求，热心服务，以良好的外在形象展示酒店良好的企业形象，虽为毕业实习，但服务能力提升较快。

这次毕业实习，使我深深明白学习的重要性，虽然即将走上工作岗位，但是未知的东西很多，在今后要立足岗位，向领导和同事学习，要经常性的给自己充电，提升自己的业务水平，同时无论做什么工作，要本着良好的态度脚踏实地的做好工作，要时刻以一颗责任心投入工作，以负责任的态度处理好各种问题，特别是做客户服务工作，责任心尤为重要。我也深知要做好工作要能承受一定的压力，没有压力就没有动力，没有工作一点压力都没有，提高自身的抗压能力，提高心理素质，对客服服务工作至关重要。当然，这次实习，也发现自己在工作中也存在不足，比如有时面对客户不断的询问，有时显的没有耐心，面对刁难的客服，情绪难免有点急躁，还有有些服务的细节没有处理的很好。在以后真正走上工作岗位，我要继续的端正工作态度，培养自己的耐心，做到不烦躁，不急躁，同时重视细节管理，做到管理细节、重视细节，学习细节，进一步提升自己的服

务能力，为酒店的服务营销作出自己的努力。

参考文献

[1]客房服务与管理，汝勇健，东南大学出版社2008版

[2] 酒店管理概论，唐少霞，雷石标，哈尔滨工程大学出版社2012版

7.银杏酒店管理学院 篇七

关键词：绿色成本,成本管理,酒店业

海南建设国际旅游岛几年来, 海南酒店建设如同雨后春笋般, 希尔顿、万豪、罗顿、凯宾斯基、假日、喜来登等享誉全球的中外连锁酒店纷纷落户海南。根据《2013年海南省国民经济和社会发展统计公报》 ( 2014.1.24) , 截止到2013年末, 海南全省共有挂牌星级宾馆177家, 其中五星级宾馆25家, 四星级宾馆46家, 三星级宾馆82家。除此之外, 一些五星级、七星级酒店还在火热建设中, 海南成为国内除了北京、上海外五星级酒店最多的省份。海南酒店如此快速增长, 引起了人们的思考。这些酒店绝大部分建设于环境优美的海边和翠绿的青山上, 从开始建设到今后的运营, 这些数量众多的酒店都对周围环境带来严重影响。因此, 酒店进行科学的绿色成本管理不仅有助于酒店低成本高效益运营和长期可持续发展, 而且是解决严峻环保问题的关键。

一、酒店绿色成本管理

联合国国际会计和报告标准政府间专家工作组第15次会议文件《环境会计和财务报告的立场公告》将绿色成本定义为: “本着对环境负责的原则, 为管理企业活动对环境造成的影响而被要求采取的措施成本, 以及因企业执行环境目标和要求所付出的其他成本。”根据这一定义, 绿色成本就是以企业的环保责任为中心, 将企业对环境的影响负荷费用和预防措施开支列入核算对象, 绿色成本的目标是管理企业活动对环境造成的影响及执行环境目标所应达到的要求。

酒店绿色成本管理是指酒店对其经营活动产生的环境污染等生态破坏行为进行补偿所投入的一部分成本进行管理。传统“先污染, 后治理”的成本管理模式主要不是回收利用而是消耗资源来清除已造成的后果, 只能是一种事后补救措施, 是对资源的极大浪费。“先污染, 后治理”的成本管理模式会逐渐形成一种恶性循环, 影响企业形象, 不是科学的成本管理模式。绿色成本管理可以有效解决资源消耗与生态平衡的矛盾, 既满足当代人的需要, 又做到不危害子孙后代的需要, 实现发展的可持续性, 是一种更为科学的成本管理模式。

二、海南旅游酒店实施绿色成本管理的动因

海南建设国际旅游岛, 提出了绿色崛起的发展战略, 以协调经济发展与环境保护的矛盾。海南酒店实施绿色成本管理主要基于以下一些原因:

1. 建设低碳海南旅游业, 适应海南绿色崛起的需要

传统的旅游酒店作为旅游消费的重要场所, 其占用、消耗大量社会自然资源, 排放大量的废弃物质, 导致社会生态环境恶化, 自然资源日益枯竭。2008年联合国世界旅游组织发布了《气候变化与旅游: 应对全球性的挑战》, 全面评估了旅游业与气候变化的相互影响, 指出旅游业是温室气体的来源之一, 认为整个旅游行业产生的温室气体排放量约占全球总量的4. 9%, 并就旅游业的减排问题提出了建议。《国务院关于加快发展旅游业的意见》和全国旅游工作会议都明确提出, 旅游业节能减排工程着重于宾馆饭店节能减排、景区景点节能减排、低碳旅游示范城市和绿色环保旅游企业四个方面。2012年海南省第六次党代会上奏响了海南绿色崛起的最强音, 海南要绿色崛起! 绿色, 是生命之根本, 是人类赖以生存的源泉。绿色是海南的生命, 是海南最大的本钱, 绿色发展是海南的必由之路, 绿色崛起是海南的唯一之路, 建设生态岛是海南发展的目标。在国际金融危机持续影响下, 世界经济形势复杂严峻多变, 全球资源能源供应趋紧, 经济发展方式正在经历重大变革, 绿色、低碳、包容性发展已经成为当今的时代潮流。从国内形势来看, 我国仍处于重要战略机遇期, 国内形势总体向好, 但经济发展中不平衡、不协调、不可持续的矛盾和问题依然突出, 以人为本、全面协调可持续的科学发展已经成为全国上下的高度共识和实践选择。海南酒店业必须适应时代的潮流, 紧跟地方发展规划的步伐走绿色发展之路, 才能可持续发展, 才能取得经济效益、社会效益、生态效益的“多赢”。

2. 弥补传统成本管理忽视绿色成本的缺陷的需要

传统的酒店成本管理, 注重内部成本构成, 忽视酒店内外部环境的变化。成本管理对象局限于酒店内部服务过程, 成本往往考虑直接材料、人工及能源耗费等, 模糊了酒店绿色成本的发生, 绿色成本没有列入酒店制造成本, 无法揭示绿色成本与产品的关系。但随着酒店所承担的环保责任日益加大, 酒店的绿色成本呈不断上升之势。同时, 许多绿色成本不像其他一般成本那样均衡地发生在产品的生产过程中, 它往往具有突发性, 可能集中发生在酒店生产经营管理活动的某一个或某几个阶段, 且具有一定的潜在性, 酒店当期生产经营活动对环境的潜在危害可能会随着时间的推移逐渐显现。所以若仍以传统方法来核算, 则会隐藏酒店绿色成本的真实发生情况, 影响酒店对绿色成本的核算结果和实际控制。因此, 只有进行酒店绿色成本核算, 把绿色成本纳入产品制造成本中, 才能使产品成本得到充分弥补, 经营者才能获得企业在履行环境责任时的成本信息, 作出正确的经营决策。

3. 树立酒店良好发展形象, 提升酒店核心竞争力的需要

在全球气候变暖、环境超载、环境污染越发严重, 我国北方雾霾天气增多, 一些地区水污染和土地重金属、重化工污染现象频现的今天, 海南的生态环境优势凸显, 生态环境成了核心竞争力。海南旅游酒店实施绿色成本核算, 减少能源消耗, 减少污染的排放, 减少对环境的破坏, 实现人与自然的和谐, 其实也是在履行一种社会责任。社会发展到今天, 大家都认可环保、无污染的理念, 酒店减少污染也是减少成本支出, 提高利用效率、提高生产效率的表现, 必然提升酒店的利润空间, 从而也提高其市场竞争力。当酒店经营给人们很生态很环保印象的时候, 就会给人带来更多的亲近感, 让人感觉酒店是有社会责任感的企业, 在提高了酒店的美誉度和影响力, 树立了酒店良好社会形象的同时提高了酒店核心竞争力。

三、海南旅游酒店绿色成本管理的基本思路

海南旅游酒店只有加强绿色成本管理, 选择有效的成本管理方法, 完善成本控制, 才能提高酒店竞争能力, 在日趋激烈的竞争中得到生存和发展。酒店绿色成本管理需要酒店绿色文化、酒店绿色成本控制体系、酒店绿色成本信息披露机制等一系列条件作为支撑。

1. 酒店绿色文化建设

酒店绿色文化指的是基于绿色环保和可持续理念, 将生态因素、环境因素融入到酒店文化之中, 在追求经济效益的同时, 同样重视生态效益、社会效益, 实现人与自然和谐共处的现代企业文化。绿色文化从中国传统文化中“天人合一”、“道法自然”等思想中汲取精华, 又批判吸收西方“人类中心主义”的价值倾向, 在遵循“以人为本”、“可持续发展”中倡导人与自然和谐相处。酒店绿色文化是酒店进行绿色成本管理的灵魂, 它贯穿于酒店绿色成本管理的整个过程之中, 是酒店绿色成本管理不可或缺的一部分。一直以来, 旅游业都被称之为“无烟产业”, 但其实这是个误区。根据统计资料, 我国酒店能源消耗, 如水电、燃油、煤炭、天然气等, 这些能源的消耗发生的费用平均约占酒店总收入的20%左右, 远远超出目前国家对各行业的有关标准, 比国际上的标准那就超出更多了。随着经济的发展和可持续理念深入人心, 越来越多的企业开始注重企业的社会责任, 低碳、环保, 减少环境污染成为企业的自觉行为。绿色企业文化在这一背景下应运而生。创建酒店绿色文化要紧紧围绕“保护资源、环境和人类健康, 实现酒店与经济社会协调可持续发展”的中心思想来采取行动。首先要树立起“绿色理念”。酒店绿色文化是在酒店文化基础上形成的绿色理念, 是现代酒店文化理念的一种体现。酒店通过对员工开展绿色环保意识的培训和教育, 让“绿色理念”成为一种共同的文化价值取向, 营造人人关心、人人参与生态建设和环境保护的风尚, 进而呈现出一种完整、和谐的“绿色文化”氛围。其次要创建出“绿色服务”体系。酒店从设计开始到客房、餐饮、康体娱乐等一系列服务中都要体现“绿色”。例如酒店整体设计中从建筑开始就要充分考虑新能源的利用, 节能环保; 客房室内装修应使用有利于生态平衡的装饰材料, 使用绿色环保建筑材料; 餐厅做到清洁生产, 资源最高效利用等等。最后要依据“绿色理念”改革和完善酒店制度和规范。绿色文化的构建是一场从观念到行为、从社会心理到价值取向、从管理模式到体制机制的整体性变革, 既需要观念的更新, 思想的认识, 也需要制度和规范的约束和保障。

2. 酒店绿色成本控制体系构建

酒店绿色成本控制需要一系列控制程序、控制方法来实现, 一个完整的成本控制系统, 可以从酒店整个运营过程各环节进行成本控制, 减少环境污染, 减少成本支出, 以环境因素的改善促进企业整体可持续发展。从控制流程角度看, 酒店绿色成本控制体系涵盖事前、事中和事后对酒店绿色成本的全程系统控制。事前控制是对影响绿色成本的经济活动进行事前的成本设计、成本规划和审核, 进而选择适当的生产方式和优化生产流程。绿色成本事前控制是一种前瞻的控制方式, 使得绿色成本的控制从一开始就具有可控性, 是一种积极主动的管理控制方式。事中控制是对绿色成本发生过程的实时控制。主要是跟踪和监督绿色成本发生过程, 以便能及时对绿色成本控制指标进行评价和修正。事后控制是绿色成本发生后通过检查、分析成本差异, 找出原因, 调整控制计划, 以利于下一个运营过程的绿色成本控制。从控制内容角度看, 酒店绿色成本控制体系包括环境消耗成本控制、环境支出成本控制、环境管理成本控制。环境消耗成本是酒店在生产经营过程中消耗能源而发生的成本。酒店能源的使用数量和酒店环境问题息息相关, 它会同时产生经济和环境两个方面的效果。因此, 只有将能源的消耗归入绿色成本控制才能真正地体现成本控制。环境支出成本是酒店对其排放的废弃物进行处理、再生利用而发生的成本。酒店在生产经营过程中排放的废弃物会对环境产生污染, 酒店清理废弃物会发生清理费用, 进行再生利用过程中也会发生相应的支出。环境管理成本是预防和治理环境污染发生的成本。酒店要治理环境污染需要购进设备, 成立专门的治理机构, 进行技术改进等都会发生相应的支出。

3. 酒店绿色成本信息披露机制创建

酒店绿色成本信息披露是酒店将绿色成本信息以专门的形式向信息使用者进行公布。今天, 环境问题已经成为全球共同关注的焦点, 与环境有关的法律法规不断出台, 在客观上已经增加了酒店的政策风险, 使酒店在经营中不得不考虑环境问题, 将绿色成本纳入核算体系, 以求降低合规成本, 扩大酒店生存空间。同时, 随着利益相关者对酒店环境报告的要求日益提高, 酒店环境报告中所涉及的环境绩效信息也越来越多, 作为报告基础的传统会计信息已不能满足新的报告需要。可见, 酒店披露绿色成本信息是外部会计环境和内部管理相互作用的必然结果。向酒店利益相关者包括内部的和外部的相关者提供绿色成本决策相关信息, 可以促进社会环境资源合理利用和环境保护工作进一步开展, 同样可以促进酒店经济利益的可持续提高。对酒店绿色成本信息披露可以采用传统的会计报告形式和专门的绿色成本报告书形式。在此, 我们认为采用独立专门的绿色成本报告书形式会更加有效。独立专门的绿色成本报告书是单独披露绿色成本的书面报告, 可以系统反映酒店在消除和减少环境污染、环境破坏影响方面的努力和成效, 全面详细反映酒店各项绿色成本指标, 是绿色成本信息披露的有效工具。酒店在做好绿色成本披露工作中, 还需要加强内部审计等约束机制, 健全有关激励机制。

参考文献

[1] .孟凡利.环境会计研究[M].大连:东北财大出版社, 1999.

[2] .郭道扬.绿色成本控制初探[J].财会月刊, 1997 (6) .

8.管理生活的经济酒店 篇八

晚上七点，对于一个旅人来说，可能是在异乡开始休憩，也可能还在探寻城市故事的欢乐。如果有一位熟悉当地风土人情的土著带着你体验美食，欣赏夜景，结交朋友，一段不一样的旅途也许就这样开始了。

实际上，这是布丁连锁酒店最近推出的一项特色服务“布丁夜游”，目的是为客人提供更好的住店体验。在住友酒店集团（布丁为其旗下品牌）CEO朱晖看来，这项服务借助酒店搭建的平台，可以为住客提供低价安全社交。

旅游业和住宿业的创新，也让酒店行业开始突破既有的物理空间，借助网络得以延展。类似布丁夜游这样的服务，正是瞄准了年轻人时尚、乐活、适度消费的生活理念以及社交需求所推出的。布丁夜游服务由酒店收取达人佣金、住客付费的模式推出。

针对年轻人社交需求的硬件配置，还体现在住友旗下另一品牌爆米花影院酒店上，这家酒店由中央美术学院设计团队设计，爆米花影院酒店使用大量的电影元素，既有特色影院房可以享受私密观影，还可以满足爱热闹的住客在大厅一起观影，借此结交朋友的要求。

朱晖觉得，类似这样的服务才能让酒店与住客之间形成情感连接，而这正是经济酒店服务升级的一种体现。这种理念甚至体现在布丁酒店的APP命名上，布丁生活的名字让酒店更像是个服务提供商。

从酒店到生活服务商

中端酒店的黄金时代到来，促使经济酒店产生了升级服务的现实需求。中端酒店以简洁的吊顶、木色系家具、木地板、休闲沙发，墙壁上简洁的现代派装饰画……标配一般的硬件，三五百元的一晚住宿费，让崛起的中产阶级正好升级了住宿消费。

经济酒店的业界龙头如家酒店，也同样正在转型升级为生活服务商。根据财报显示，2015年，如家酒店集团营业净收入为62.76亿元，同比微涨0.07%。经济型酒店成长乏力，不可否认的是，从今年年初开始与首旅酒店的整合，是如家酒店集团首席董事长、执行官孙坚对品牌升级所做的战略调整。

孙坚现在的另一个身份是首旅酒店总经理。数据显示了两家酒店集团整合之后的效应：半年报数据显示，首旅酒店上半年实现营收 23.28 亿元，较上年同期增长 265.55%，其中，酒店运营和管理业务共计实现营收21.18 亿元，半年报中合并了如家酒店4～6月的相关财务指标，如家酒店4～6月的营收为16.87 亿元，占首旅酒店上半年总营收的72.45%。

在孙坚看来，依托大首旅，在酒店品牌上可以形成从低到高的系列产品，这在市场上能够形成整合能力。与首旅酒店原有的豪华、高档酒店结合，如家拥有全系列的酒店业务。

而形成“吃住行游购娱”生活服务商，是如家要为顾客打造的价值生态圈。首旅集团旗下除了酒店之外，还有四川饭店、首都航空、康辉旅行社、燕莎购物中心、首汽约车等多业态成员单位。

一位客人住在如家，机票、出行用车、购物、旅游等都有服务需求。现阶段最简单的一个联动效应例子是，选择住如家就可以得到首汽约车的红包，享受机场火车站接送的专车服务优惠。而未来，类似这样的服务场景充满了各种想象空间。

另一方面，如家也对既有酒店的房间设置进行了特色升级。作为比如针对家庭游的需求，在靠近上海迪斯尼乐园的如家酒店里，购买IP形象设置动漫主题房，让动画世界的度假感觉延续。在苏州乐园、常州恐龙园附近的如家酒店都有类似的欢乐主题房。

孙坚认为，经济酒店虽然面临种种挑战，但这也是发展的良机，在他看来是“向存量要发展、向创新要发展”的可能，不过，这些战略落地的背后都需要数据进行决策支撑。

勾勒用户画像

经济酒店的升级转型，是顺应整个酒店行业跨界发展趋势的。过去几年中，整个酒店行业都受到来自Airbnb这类互联网企业的挑战。

Airbnb在刚刚结束的“Airbnb Open 2016”（房东大会）上宣布推出Trips产品，这个产品即包含了类似“布丁夜游”的Experience功能，即可以在当地人的带领下参与一些与众不同的活动。Trips产品还包括了Places 功能，让用户可以在地图上找到当地专家们推荐的附近值得去的地方。用户在Airbnb上借助和其它互联网公司的合作，实现餐馆座位预定和语音导游等服务。除此之外，还可以参加当地游客见面的聚会（meetups）。

不可否认的是，这种集合了社交媒体、LBS以及跨平台应用的产品设计，依靠的是对用户画像的清晰把握：谁在哪里、兴趣爱好、社交需求、消费习惯……而这正是酒店服务行业目前所欠缺的，也是酒店行业“互联网+”过程中的痛点。

现实中，除了高档酒店内部有详尽的用户数据之外，在经济酒店中，用户画像往往是粗线条的，除了身份信息之外，酒店对住客的认知往往是商旅人士这类模糊分类的标签。

同样焦虑的是整个酒店行业，在中国旅游研究院副研究员、博士后联合导师杨宏浩看来，中国旅游业和住宿业未来的发展模式正是“互联网技术+分享经济+住宿”。在一点上，中国酒店科技联盟（简称CHTA）主席朱静也认为，以科技和构建生活场景的智慧酒店是顺应变革发展的趋势所在。

从酒店本质来看，酒店其实是一个多场景的连续发生地：从机场、火车站通往酒店的路途中，地图导航、用车等；入住后，餐饮、健身、SPA、旅游、购物等；外出时，天气、商圈、目的地等。

在每个场景的构造中，都离不开应用大数据对用户画像的精准描绘。而现在的问题是，大部分对客人数据的收集是在离店行为发生之后。这就意味着这并不是一个立体的用户画像，而是单一的行为数据，这样的数据是无法让酒店做消费者行为预判，进而提供相应服务的。

北京大学教授、百分点董事长苏萌认为，现实中酒店行业在连接和满足消费者需求的同时，积累了丰富的数据资源，不过，这些数据局限在企业内部流通使用，另一方面，酒店服务业上下游企业关系密切，但数据存在隔阂，难以有效利用，急需要寻找到突破各数据“割据”的方法。

朱静认为，这是科技联盟所要做的，建立平台实现数据共享。在这一平台上，既有来自酒店分享的数据，也有来自上下游企业，甚至来自第三方互联网消费的数据，让每一个酒店面对的都是一个立体的、生活化的客人。据海外媒体报道，现在中产阶级流行“海外跑马”，国外中端酒店就针对这类中国客人推荐赛后按摩等特色服务，而这正是基于行为数据的分析提供的定制服务。

因此，CHTA与百分点联合发布酒店行业大数据白皮书，希望为行业提供一个转型升级的“通关秘籍”。但现实是，大数据在酒店行业刚刚起步，数据有所滞后，所以在应用场景没有明确的情况下，大数据爆发需要找到突破点。朱静的介绍，下一步双方将着手进行酒店行业数据标准的探索，让更多酒店积极参与分享，为大数据找到改变行业的突破口。

9.银杏酒店管理学院 篇九

摘要：酒店营销对酒店的经济效益有直接影响，不仅要结合旅游和娱乐，还要结合当地特色，形成有品牌特点的宣传效应，才能使营销工作有事半功倍的效果。目前许多星级酒店在营销和管理中还存在一些问题。本文将系统地讨论星级酒店营销管理的意义，分析目前酒店营销中存在的问题，并有针对性地提出解决应对策略。

关键词：酒店管理；酒店营销；问题与策略

一、酒店管理与营销概述

1.星级酒店管理营销的概念。随着社会经济的飞速发展，旅游业的兴旺带动了酒店行业的发展。酒店营销是指，营销人员根据酒店的实际情况和对用户需求的详细分析，制定出一系列的优惠活动的宣传手段，对酒店的不同资源进行精准配置，降低闲置率，提升酒店的经济效益。做好营销工作十分重要，对提高酒店对风险的抵抗能力和市场竞争力有十分关键的影响。营销策略不是一成不变的，而是需要根据市场情况不断进行调整，适时推出能够迎合市场需求的营销方案可以扩大酒店的品牌影响力和竞争力。星级酒店与其他酒店的区别主要体现在功能与服务上，营销人员需要对酒店核心竞争力的精准把握打造酒店的品牌，提高用户对酒店的关注度，形成一定的品牌效应，在出行时成为用户的首选。2.星级酒店管理营销的意义。市场营销不只是酒店管理中的必备部门，也是酒店发展的整体规划和经济收益直接相关的部门。因此，做好星级酒店的管理营销工作十分重要，应该引起相关管理人员的重视。首先，营销方案的制定是面向不同的用户群体的。星级酒店不止为客户提供住宿服务，还包括了餐饮、娱乐、休闲和会议等。要求管理人员在制定营销方案之前要明确目标群体，并对其需求进行详细分析，制定出有吸引力的营销方案。其次，在营销方案的制定之前，要进行必要的可行性分析，如活动成本、可能产生的收益、对酒店品牌的影响等，防止在活动过程中出现问题。一些酒店在制定了营销方案后，忽略了酒店对用户的消化能力，导致出现了客房已满和餐饮供应不足等问题，给客户留下了不良印象。

二、酒店营销中存在的问题

1.附加服务没有特色。星级酒店的附加服务常见的有影院、温泉、足浴等，许多酒店没有开发出具有特色的附加服务，失去了核心竞争力，导致潜在客户不断流失。由于不同酒店的项目千篇一律，对于消费者而言，难以通过附加服务的优劣准确做出选择。我国目前还没有十分出色的星级酒店品牌，究其原因就是没有做到给人留下深刻印象的附加服务，导致酒店服务扁平化，没有足够的吸引力。一方面，酒店如果开设过多的项目，在设备、装修和场地上的投入较大，很容易使酒店的现金流周转出现问题。另一方面，常见的项目很容易被复制和模仿，酒店只学习到了项目的形式和数量，没有在服务和质量等方面进行提升，企业无法获得核心竞争力，对客户的吸引力会逐步降低。2.营销方案陈旧。许多星级酒店的营销方案陈旧，主要体现在广告内容空洞乏味和忽视了网络营销的重要性。首先，一些星级酒店的管理人员思想观念陈旧，盲目追求了营销广告中的视觉华丽和丰富多彩，没有对用户的需求进行仔细分析，导致广告没有起到很好的宣传作用。在广告中，只展现了住宿餐饮与休闲娱乐设施，没有将酒店的软实力，即服务质量进行宣传，忽略了对客户满意度的保温。其次，在经济与科技飞速发展的现今社会里，网络媒体资源已经成了不可忽视的力量。传统的营销手段，如广播电视和广告牌等宣传能力有限，对年轻一代的吸引力不足，导致投放的广告没有足够的受众群体。网络营销具有不可比拟的优势，其便捷性和高覆盖程度能够为星级酒店的营销带来不一样的思路。3.价格调整不科学。由于上述的种种问题，一些星级酒店试图为了占据更高的市场份额，退出了不适合自身定位的营销方案，最常见的方式就是降低价格。对于星级酒店而言，通过降价来吸引顾客的营销方式没有足够的可行性。首先，星级酒店中的设施设备配备比较齐全，每天的运营成本要比普通酒店高出许多，在能满足成本的基础上再进行价格调整，利益锐减，且降幅不具优势。其次，酒店没有对用户的心理进行分析，当星级酒店通过降价来吸引顾客时，会使顾客产生怀疑心理，对酒店的设备和服务不信任，不利于酒店塑造品牌和拓宽市场。最后，酒店价格的调整过于随意对酒店的营销会产生不利影响。从酒店经营的全局上来看，降价可能会形成行业内的恶性竞争，使星级酒店的经济效益受到伤害。

三、酒店营销的改进措施

1.找准自身定位。为了做好酒店的营销管理工作，酒店必须先对自身的发展有详细的规划，找准自身的定位，并从这个角度出发来制定营销方案。目前的星级酒店里还是有许多不同种类的，如会议型星级酒店、环保型星级酒店、旅游型星级酒店等。不同路线的酒店在制定营销方案时的侧重点也应该有所不同。一方面，酒店应该做好客户分析和市场调研工作，分析自身优势，把握用户需求，找准酒店的发展方向。通过分析调研工作，管理者能够充分了解市场现状，包括竞争度、发展程度、用户消费能力等，便于在酒店在转型和发展时有充足的事实依据。另一方面，酒店的管理人员还需要对竞争酒店的经营状况进行分析，包括酒店规模、设施条件和营销手段等，只有了解对手才能更有针对性地提高自我。精确的发展定位更利于酒店打造自身品牌，增加酒店的核心竞争力，使酒店在激烈的能够脱颖而出。2.重视网络营销。酒店在进行营销管理时，要精确把握目前营销市场上受众最广泛的平台，并以此作为切入点来制定营销方案。通过对市场的分析，目前的网络营销比重已经远远超过了传统的广播电视媒体，管理人员应该有敏锐的观察能力，根据市场变化及时调整营销方案。首先，网络营销的受众面广，且用户的消费能力强，与酒店用户之间重合率高，是理想的营销平台。其次，网络营销具有便捷性。现在许多年轻人都习惯用手机支付和预定酒店，酒店可以与一些旅游平台、支付平台进行合作，可以使用户在订购机票的同时看到酒店的营销信息，这种营销手段的用户转化率很高，值得管理人员参考。最后，网络营销具有实时性。市场是瞬息万变的，酒店的营销方案也是经常变化的，在传统的广播电视营销中，经历的环节较多，许多信息不能及时更新，为用户和酒店带来许多麻烦。酒店营销的更新更加便捷，且流转环节少，可以完成实时更新。3.加强内部管理。企业的内部管理直接体现在用户对酒店的第一印象，井然有序的工作会增加用户的信任感，对提升酒店的形象十分有利。首先，酒店的营销部门与其他部门要进行充分的信息交换工作，在每次施行新的营销方案时都要进行内部通报，使每位员工了解营销方案的内容，尤其是前台接待人员，防止当用户因为看到营销广告来酒店消费时出现实际内容与广告内容不相符的情况，会对酒店的品牌形象产生恶劣影响。其次，在酒店内部有重大活动，如会议、婚庆宴会等，要注意加强人员的管理，做好宾客的引导工作，不能因为承接活动使酒店秩序混乱，为其他客户带来不便。最后，酒店内不同的部门要制定详细的工作制度，每一项工作都要有负责人进行监管，可以制定时间表由专人定期检查，保证内部管理的高效性和责任制。4.优化设施结构。第一，在酒店的装修建筑中，要尽量选择绿色环保的建筑材料，使客户在居住时不会闻到刺鼻的气味，最大程度上保证客户的身体健康。酒店可以在大厅和客房内摆设一些绿植，吸收空气中的二手烟和有害物质，保证室内空气的清新。第二，星级酒店内会有餐厅，要求酒店做好安全工作，选择绿色健康的食物进行烹调，防止出现食物中毒等重大事故的发生。泳池内的水要定期消毒和更换，不允许循环使用，要为客户提供最优质的服务。第三，酒店设计要符合人性化和安全性的要求。如在台阶处设置地灯提醒客户注意，或在前台处放置酒店的宣传手册，方便客户查看。或在酒店餐厅内的桌脚使用包边设施，防止儿童在奔跑中摔倒或磕碰。许多细节的设计能够提升客户对酒店的好感，营销人员和管理人员可以从设施细节角度入手设计营销方案，提升酒店品牌的质感。5.加强服务质量。首先，酒店应该加强对员工的培训，使员工树立正确的服务观念，明确工作任务，做好员工的管理工作。酒店可以建立一定的考核机制，对服务质量好、客户满意率高的员工进行物质奖励，刺激员工的自我反思与提升。酒店餐饮部门可以定期组织员工进行技能学习，包括不同的菜系、中西餐等，提高员工的专业度。其次，酒店应该做好客户的回访工作。对酒店的vip用户，可以在生日时享受折扣、免单或赠送，提升客户会酒店的认可程度，提高客户黏性。对于第一次选择本酒店的客户，需要通过电话或邮件的方式对客户的满意度进行调查，对客户提出的建议进行反思与改正，以高质量的服务来留住客户。

四、结语

总之，星级酒店的营销管理工作十分重要，需要对消费群体进行仔细分析，找准自身定位和品牌优势，并将其不断放大，形成一定的品牌效应。在新时代的背景下，酒店的营销手段也应该与时俱进。网络营销有便捷性、普遍性的优点，能够有效改善传统酒店营销中后续动力不足的问题。酒店需要不断加强服务质量提升口碑，可以从结构设施和从业人员的角度入手，把握工作中的细节部分，使星级酒店在行业的竞争中能够脱颖而出，占据有分量的市场份额。

参考文献

10.酒店总经理酒店管理先进事迹材料 篇十

酒店管理是一门学问，而且还是实践性非常强的学问。有这样一句名言酒店是社会中的社会，城市中的城市，家庭中的家庭。可见，酒店又是一个非常复杂的经济实体，它以其特有的有形设施和无形的服务，构筑成以人为本，和谐传情的服务主体。

xx酒店xx总经理从事酒店服务业20多年，他文化基础扎实，管理领导能力强，曾先后在国内发达地区和香港任职。具有视野开拓、思维敏捷、业务娴熟、营销推广的能力，有独到的见解，同时又是一名实干家。

2002年8月，xx酒店（原交安招待所）以租赁的方式由九里香花木有限公司经营，作为从未涉足酒店服务业的业主，唯一可行的是聘请一位德才兼备的能人。经过多方寻觅，xx先生从深圳来到了梅州，担任起总经理。初来乍到，面对设施陈旧落后、声誉欠佳、服务质量和效益低下的局面，林总在董事会的支持下，结合梅州的实际，制订出切实可行的短期、中期、长期规划，从酒店硬件改造入手，突出酒店发展的个性，以满足游客的需求，从而使酒店实现脱胎换骨的转变。

11.酒店里的植物学院 篇十一

这种绿意也不再是大堂和走道旁的绿色植物，不再是垂直绿化带，而是大环境下的绿色庭院、花卉学堂、温室育场，其中的花园，是森林、果园、菜地，是百花丛，是历史名园。

“菌菌相互”的有机农场广州花都合景喜来登度假酒店

22亩地，14000余平方米，可以做什么？

在度假酒店领域里，它可以是一片高级别墅，一个休闲会所，一个高尔夫球练习场，而在这里，它是一个农场：依山而建的农田里，整整齐齐地分布着不同的种植、养殖区域：温室区、菜田、稻田、鱼池、养鸡场等。

“这两个是无菌温室区，水培蔬果，隔壁是鱼池，养了三四种鱼。”彩虹农场的大当家王滨，沿路讲解着。穿上消毒衣服鞋子，进入温室区域，室内至少有40°C，酷热难当，“有防虫网、含有植物乳杆菌的营养液的不断循环灌输，抑制有害菌，加上温室顶棚保护，过上一个月，青菜就很好吃了。”王滨说。

转过温室的另一端，便是有机鱼池，4个两米多高的鱼池，饲养着罗非、鲩鱼、鲈鱼等鱼种。爬上楼梯，拿个探测器往水里一探，鲩鱼约莫有四五斤。“我们制作的这套微生物循环系统，养鱼密度可以很高，循环水通过蛋白分离器不断循环，加上不间断的增氧喷淋系统，巴掌大的鱼苗养到五六斤重。不夸张地说，养出来的鱼，可以直接做刺身。”

从温室到鱼池，让王滨自豪的，不仅仅是这套有机的养鱼、培植模式，核心还在于，农场采用的养殖模式走在全国前列——一是酒店农场与广东省农科院的各个研究所合作，水稻研究所、蔬菜研究所、家禽研究所、畜牧研究所，甚至植保研究所，全部参与其中；第二是全部采用“以菌抑菌”的方法，用微生物技术改善水质和土壤环境，全程无添加任何抗生素，是真正正正的“有机农场”。

立秋刚过，2亩的水稻田里刚插好秧，绿油油的一片。一年两造的稻田，种的是最好品质的丝苗米。在种植之前，田里已经洒过有着苏云金杆菌的营养液，可以防虫。同样的原理，可以用在菜田里：刚收获过黄豆，土地被翻松，洒上含有植物乳杆菌的营养液，“就像喝了益乐多，植物生长的环境好了，没有虫害，吸收得好，自然就能长得好。”而旁边的花生已在开出茂盛的花朵，“过两三个月就可以吃花生了。”王滨介绍，光是这种含菌的原液、粉剂制作技术，已申请了三项全国专利。“菌不能杀菌，但可以抑菌，喷上耐高温、耐强酸的菌原液，大田菜（指在田里种植的青菜）就不怕虫害，不怕酸雨，口感清甜无渣，酒店的住客最喜欢在采悦轩吃我们种的菜、养的鸡和鱼。”

种一棵菜、养一头猪，花费的成本就要翻倍或者更多，酒店“不惜工本”在施行益生菌种植技术，而你甚至可以比在超市还低的价格把这些完全有机的蔬果带回家：3元一斤的白皮冬瓜，一只三四斤的龙门胡须走地鸡108元，还有黄豆、苦瓜干等，“来的住客、熟客几乎都买。”王滨说。

营养加倍，快乐满Fun广州翡翠皇冠假日酒店

试想一下，若你安坐在酒店餐厅，享受着星级服务的同时，品尝着绿色无公害、色泽可人的菜肴，大抵你也不会想到它出自何处吧。然而我要告诉你的是，酒店的天台，除了可以俯瞰四周景色，正正也可以做出一道“名菜”。

这个占地面积约1000平方米的无土蔬菜园，建立于空置的酒店天台上：进去的方式也不容易，是要穿过厨房而后顺着楼梯上去的。拉着帐幕的大棚下，一棵棵菜苗被安放在装着营养液的管道中，“一棵青菜一个坑”，放眼望去，整整齐齐，水培喷雾法的定时定量栽培方式下，青菜的长势几乎一模一样，让人看得赏心悦目。工作人员无不骄傲地告诉我，在2011年初“建园”的时候，酒店还是中国酒店业首家应用楼层的蔬菜种植园。2年半过去了，青菜的品种越来越多，技术也越加成熟，生菜、芥菜、菜心、上海青、潺菜等品种，应有尽有。

自产的无公害绿色蔬菜供应给酒店员工及客人食用，说回来，口感如何？我想说的是，有了配备齐全的营养液滋润，厨师也遵循着清淡原则，蔬菜的味道非常清新，特别是白菜，清脆可口。现摘现炒的出品，果然还是不一样。

不仅如此，若有兴趣，你也可以跟随厨师或者工作人员的指引，来到这个位于天台的绿色菜园，感受采摘的乐趣。酒店的工作人员会告诉你，菜呢，从营养管槽中“连根拔起”，放到袋子里，拿回家，这是最无污染的处理方法。除了管道蔬菜，这里还有温室栽培的番茄、辣椒等蔬果，不需要搭棚子，小孩子们弯下腰就可以采摘到。据说迟些天，种植大棚里还能种上草莓。想象着红通通一片的草莓果实，还有一手摘下塞进嘴巴连洗的程序都免了的野趣滋味，加上草莓的酸甜气息，就已经胃口大好。

一城宋韵半城水半园烟柳半清波开封开元名都大酒店

在太阳落山天将黑未黑，天空呈现湛蓝色之际，金明池对岸的宝津楼也亮起了灯，这是开封开元名都大酒店一天中最美的时分。临着北宋四大皇家园林之一金明池的荡漾碧波，以雄楼杰阁的宝津楼做恢弘背景，开封开元名都大酒店，在北方打造了又一个江南！

开阔的湖面，碧波荡漾的湖水，湖畔宝津楼的雄姿伟岸，跨水飞虹，依稀让人看到了一些皇家园林的大气。从酒店大堂、房间、餐厅都可以欣赏到碧波荡漾的金明池以及池畔雄楼杰阁的宝津楼。《梦溪笔谈》记载：“金明池，北宋太平兴国元年（公元976年）开凿，池水引自金河水，旧迹在开封城西”。北宋初年，太祖也置神卫水军在此操练水师，以保卫沿海领土。太宗也曾到此检阅水战演习。后来，金明池和玉津园、琼林苑、宜春苑合称为宋代四大皇家名园，变成专供游玩的场所。

nlc202309051129

跟着园艺师杨燕逛酒店花园，听她讲解花园里的一百多种鲜花绿草，简直就是一堂生动的植物课。

大堂两边遍植的石楠属于木本植物，花坛上的扁竹开着紫色的小花；出门右手边有七八棵开着白色小花的树居然是樱桃树，而左手边则红枫成簇，间或还种有竹子和枇杷；继续往左下坡，可以看到连翘，和迎春花很像，只是多了一个花瓣；海棠花也开得正艳，桃花也见五六棵；惊喜的是居然还有樱花，在路右手边排成一排，花团锦簇，后来在开封的许多地方如铁塔公园、大相国寺都看到有樱花，我们戏说毕竟开封也叫“东京”（汴梁）呀！樱花的坡下有一处水塘，里面种植了一片蒲苇，到了夏天还会种上荷花。春天是各种鲜花的季节，而到了夏天，酒店就成了一片荷塘的世界，临湖卧室窗下，中餐厅包厢区窗外、阳台边到时就变身成了八百枝荷花的世界，雨打荷叶，“汴京八景”之一的“金池夜雨”便又可以重现了。

不只是酒店也是一座森林巴厘岛RIMBA Jimbaran Bali

往巴厘岛中部Bon Village拜访阿雅娜的农场。“先有阿雅娜农场，再有RIMBA森林酒店”，这个说法一点也不为过。这里除了40000棵合欢树外，还出产菠萝、橙子和野生的猫屎咖啡（kopi luwak）咖啡豆，为酒店提供美食素材。另外，还有10000棵合欢树、热带林木和果树种植在RIMBA周围的花园里、金巴兰阿雅娜77公顷的土地上。

在建酒店之前，RIMBA管理层先种下了一片森林。凭借俯瞰着金巴兰海湾的悬崖胜景一炮而红的巴厘阿雅娜水疗度假酒店（AYANA Resort and Spa Bali）推出后，RIMBA选择了森林主题。当地村民把RIMBA酒店所在土地称为“bukit alas Jimbaran”，古梵语中“金巴兰森林”的意思。

“五年前，我们产生了在阿雅娜附近新开一家酒店的想法，所以委托农民在位于巴厘岛中部的阿雅娜农场上种下了40000棵生长迅速的合欢树。现在，其中一些树已经被用于建造RIMBA，我们也不断在农场补种新树，这是我们致力打造绿色巴厘岛行动的一部分。此外，我们已经在RIMBA周围种植了10000棵树来进一步减少我们的碳排放。”

RIMBA 项目经理 Wayan Widhiada是酒店绿色攻略的推行者。

树木葱茏的花园里，宁静的树冠为通往RIMBA酒店大堂的蜿蜒入口带来渗人心肺的清凉。在RIMBA酒店中，可以看到几十种不同种类的树木，领略到色彩多样、富于变化的园林景观，客人可尽情徜徉于这片洋溢着天然植物芳香的绿洲。

前阿雅娜的海滩无与伦比，RIMBA的森林美景同样芳香洋溢。

12.银杏酒店管理学院 篇十二

1 酒店收益管理理论及其系统

Sieburgh (1988) 最早提出酒店收益管理概念, “为对价格和出租率实行控制的一系列程序”。Relihan (1989) 认为收益管理是利用经济学理论对房价指定与客房供应管理方面的应用, 该理论与传统的饭店业房间住宿相比有一个更复杂的程序。Salomon (1990) 认为收益管理是一种通过把现有客房以最合适的价格分配给已确定的细分市场来提高利润的销售额最大化技巧。Kevin Donaghy (1995) 认为收益管理是一种利润最大化策略, 它通过把可得到的客容以优化的价格预先安排给事先划分的不同类型的顾客来提高净收益。我国对收益管理的研究最早开始于1996年, 王纯孝提出收益管理是指旅游企业管理人员根据市场需求量, 为各个细分市场合理安排服务设施, 制定合理的价格, 在适当的时间, 按照适当的价格向适当的市场提供适当的服务和产品以便最大限度的提高企业营业额。

酒店收益管理理论的定义目前在学术界尚不统一, 但可以看出其目标都是为了提高酒店营业收入。酒店收益管理系统的使用远早于学者对该理论的专业性研究。1983年, Scotton D.Schade最早将收益管理系统运用到酒店业, 马里奥特饭店集团 (国内称为万豪集团) 在1989年推出了“双人早餐计划”, 把周末房价降至一半, 用以吸引当地居民在酒店度周末, 成功的提高了酒店的入住率和收入。随着计算机技术的深入开发, 收益管理越来越系统化的被运用到服务行业的各个领域, 酒店收益管理系统也通过信息管理系统的推广逐渐形成了模型化的东西。Jones&Hamilton (1992) 在对多个酒店进行了大量问卷调查的基础上提出了七阶段收益管理实施模型:培育收益文化、需求分析、确定饭店价位、市场细分、需求变化分析、记录销售量下降及被拒绝的预定情况、评估和采取措施。随着对酒店收益管理研究的进展, 越来越多的学者将研究重点放在过程的随机性和动态变化性上, Donaghy (1995) 等人认为酒店收益管理的重要因素是对酒店服务市场进行细分和消费者行为在一定时间段内的需求, 在研究了七阶段收益管理实施模型的基础上提出了十阶段收益管理实施模型, 包括酒店管理中心、数据调研分析, 确定最优消费市场组合、酒店容量最大值、引进先进服务设施和管理技术、评估定价、广告宣传渠道、人力资源潜力、激励机制和员工培训。

2 收益管理动态定价理论在酒店中的运用———以河北××酒店为例

酒店经营水平的高低关键在于能否准确的掌握当地酒店服务的需求量, 通过对产品、价格、销售渠道及顾客进行分析调整, 从而降低成本提升利润。目前, 衡量一个酒店的最新的评估标准是———RevPAR (Revenue Per Available Room) , 即每间可供出租房产生的平均实际营业收入。

本文以河北××酒店为实例, 分析该酒店在推行酒店收益管理前后的收益差异。河北××酒店是一家四星级标准的精品商务酒店, 位于石家庄主干道与外环交叉口, 酒店拥有共200个房间, 15个就餐包间和2个会议室。该酒店距火车站4公里, 距机场35公里, 地理位置优越, 交通十分便利。

该酒店成立之初并没有运用酒店收益管理, 其RevPAR如下表:

按照酒店收益管理最优化手段, 酒店通过提前预测市场需求, 使用了动态定价使酒店收益达到最优化。

动态定价是指由于每天不同房间的需求量有所不同, 酒店根据每天前来宾馆的顾客划分为不同的客户群, 指导每天按照不同的价位安排合适数量的房间。即使同类型房间在每隔一段时间入住, 价格仍都有所不同, 而且对于某固定日期的房间, 在预定期间每天订房的价格也有所不同。具体实施情况为住房时间与客户类型的双向动态定价机制, 在酒店入住旺季, 出租率保持稳定的前提下, 为增加营业收入而适当抬高住房价格;在入住淡季, 为保证入住率而相应降低房价吸引对价格十分敏感的一类客户。于此同时又将客户因类型分为如协议单位客户、组团客户、长租客户、散客等, 因客户类型的不同, 定价亦有所不同。价格是是销售最直接的管理杠杆, 是酒店赢利增减的主要控制手段。现时在供大于求、竞争激励的市场情形下, 几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、分时分段的动态定价。

以标准房间 (95间) 为例, 在河北××酒店实行了动态定价之后。每间可供出租房产生的平均实际营业收入变化情况如下表:

根据上表的数据可以得出采用了动态定价方法之后, 该酒店标准间的RevPAR由原来的112元提升到226.8元, 提升了约1倍。

同样的按照动态定价办法该酒店的单人间、标准大床房和商务套间的RevPAR也得到了相应的提升, 分别提高到80.2元、186.4元和162元, 年收入由原来的786万元可以提升到理论上的1380万元。

酒店收益管理就是在准确调研市场需求的基础上, 根据价格、入住率、单房平均收入之间的内在联系做出适当安排, 以实现收益率最高的价格管理手段。酒店收益的提升需要一个长期的积累, 同时离不开酒店其他经营策略的配合。酒店收益管理目前仍然是一个值得研究的课题, 需要更多的案例和调查研究来创建不同的酒店收益管理模型。

摘要：收益管理是一种科学的经营管理方法, 广泛适用于航空、酒店、物流、地铁甚至医院等不可储存资产的管理。酒店收益管理是指在不增加企业成本的情况下, 以最快速的反应和最恰当的价格细分, 使酒店每天都能以尽可能高的价格出售尽可能多的客房, 从而使饭店收入达到最大。通过对收益管理动态定价理论的实际应用, 说明了收益管理能在一定程度上提升酒店收入。

关键词：收益管理,酒店管理,收益最大化

参考文献

[1]Emeksiz, M., D.Gursoy, and O.Icoz.A Yield Management Model for Five-star Hotels:Computerized and Non-computerized Implementation[J].International Journal of Hospitality Management, 2006, 25 (4) :536-51.

[2]Bradley, Andrea, and Anthony Ingold.An Investigation of Yield Management in Birmingham Hotels[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1993, 5 (2) .

[3]李文丽, 陆亚刚.收益管理在酒店业的应用策略[J].社会科学家, 2006, (11) :140.

[4]陈旭.酒店收益管理的研究进展与前景[J].管理科学学报, 2003, 6 (6) :72-78.