资源与运营管理 参考 全面质量管理

资源与运营管理 参考 全面质量管理（精选12篇）

1.资源与运营管理 参考 全面质量管理 篇一

习题与参考答案

单项选择题

1．下列关于组织雇佣关系的陈述不正确的是()。

A．维持或者改变组织现有雇佣关系的状况是组织人力资源政策和措施的主要目的之一

B．人力资源战略的经济分析不只是简单地分析直接的经济要素

C．组织的雇佣关系是战略性人力资源管理的出发点之一

D．雇佣关系的产生是一种经济行为，影响这种经济行为的因素只是经济利益的交换

2．雇佣关系的效率不直接依赖于下列哪种因素()。

A．雇佣双方的法定权利B．雇佣关系对环境的适应性

C．自我利益的克制D．对雇佣关系的投资．

3．下列陈述正确的是()。

A．法律和合同规定是增进雇主和雇员之间信任的最有效方法

B．法律和合同会在一定程度上损害雇主和雇员的自觉性

C．法律保障和合同规定会减小交易双方的成本

D，法律和合同保障会增强雇佣关系的适应性

4．雇员辞职给雇员带来的成本不包括()。

A．雇员的离职可能会使其陷入经济上的困境

B．必须花费大量的时间和精力去寻找新的工作

C．人员短缺成本

D．可能会损失与同事之间宝贵的社会关系

5．以下不是雇佣关系的基本管辖形式的是()。

A，单一层级的管辖形式B．雇员掌握决策权的管辖形式C，权力分享式的管辖形式D．市场掌管决策权的管辖形式

6．在大多数情况下，雇佣关系管辖形式的确定取决于哪三个因素

()。

A．传统；法律；效率B，传统；市场；效率

C．市场；法律；效率D．传统；法律；市场

7．下列哪一项措施不能促使雇员有效地使用权力和信息()。A，对雇员进行充分的工作培训

B．采用工作轮换制度，提高雇员信息收集的范围和能力

C．构建并维护封闭式的沟通系统D．对雇员进行持续的培训与开发

8．在何种管辖形式下，不具备信息优势却拥有很强的声望基础一方往往掌握着雇佣关系的决策权()。

A．三方分享决策权的管辖形式B．单一层级的管辖形式

C．权力分享式的管辖形式D．雇员掌握决策权的管辖形式

9．下列关于长期雇佣关系的陈述正确的是()。

A．长期雇佣关系有助于适应劳动力需求的变化

B。长期雇佣关系有利于对雇员行为的控制

C．长期雇佣关系会降低绩效评估和激励的效率

D。雇员之间长期相处可能会激化雇员之间的矛盾

10．人的社会知觉所涉及的范围不包括下列哪方面()。

A．对他人表情的认知B．对人与人之间关系的认知

C．对自然环境的认知D．对行为原因的认知

11．对表情的知觉可以划分为哪三类()。

A．内隐表情知觉；身段表情知觉；言语表情知觉

B．面部表情知觉；身段表情知觉；言语表情知觉

C．面部表情知觉；内隐表情知觉；言语表情知觉

D．面部表情知觉；身段表情知觉；内隐表情知觉

12．下列有关社会知觉的陈述不正确的()。

久在社会知觉中，对性格的认知是指对他人形成一定的印象

B．在社会知觉中，对人与人之间关系的认知包括认识自己与他人的关系，以及他人与

他人的关系

C．人们对他人性格的认知，具有很高的客观性，不同评价者对同一个人的评价基本不

会存在差异

D．根据社会认知的观点，在生活中人们往往根据他人的表情来判断其心理

13．影响社会知觉的因素很多，这些因素可以归为哪三方面内容()。

A．知觉时间；知觉对象；知觉情境B．知觉者；知觉对象；知觉情境

C．知觉者；知觉时间；知觉情境D．知觉者；知觉对象；知觉时间

14．人们在知觉事物时，会根据知觉对象的特征进行组织、整合。这种组织、整合的规则是

()。

A．接近律；相似律；情境性B．接近律；相似律；连续性

C．相似律；情境性；连续性D．接近律；连续性；情境性

15．下列关于月晕效应的陈述不正确的是()。

A．月晕效应又称为晕轮效应或光环效应

B．当某种特质在行为上的涵义模糊不清、模棱两可、具有道德寓意时，最容易出现月

晕效应

C．月晕效应的实质在于个别特质掩盖了其他特质

D．知觉者对知觉对象不熟悉时，是不太容易出现月晕效应的16．以下哪一效应不属于社会知觉常见的效应()。

A．晕轮效应B．投射作用C．极化倾向D．社会刻板印象

17．研究表明，人们在对行为归因时，常常依据哪三个因素做出判断()。

A．独特性；共同性；时间性B．独特性；共同性；一贯性

C．独特性；时间性；一贯性D．时间性；共同性；一贯性·

18．下列有关情境归因和个人归因的陈述中，不正确的是()。

A．如果一个人的行为一反常态，不同于平常的风格，对此人们很可能会做情境归因

B．如果很多人都有同样的行为表现，则往往会做情境归因

C．如果把生产率的下降看作是员工消极对抗管理层的新措施，这是行为的情境归因，D．如果一个人是马马虎虎、粗心大意的人，忘了锁门，人们往往会进行个人归因

19．人们对于一个特定行为过程的投入越多，在心理上就越难舍弃这些投入，而且人们对于

这一活动的承诺倾向就越强烈，这种现象被称为()。

A．承诺过程的自我强化特性B．不充分判断

C．参照他人归因倾向D．社会刻板印象

多项选择题

20．以下关于雇佣关系特点的陈述不正确的是()。

A．雇佣关系的确定方式，要受法律、契约、惯例和传统的约束

B．雇佣关系受到市场竞争状况的制约，随着时间的推移和雇佣关系的详细化，市场竞

争状况对雇佣关系的制约作用逐渐增强

C．雇佣关系的效率要受到管辖形式的影响D．雇佣是封闭式的交易

21。运用法律和合同规定增进雇主和雇员之间的信任具有相当的局限性，这体现在以下哪些

方面()。

A．法律保障和合同规定会增加交易双方的成本

B．合同规定总是能够很好地适用于未来出现的偶然事件

C．法律和合同会在一定程度上损害雇主和雇员的自觉性

D．法律和合同降低了劳动力市场的规范性

X．如果雇主剥削雇员，并导致雇员辞职，那么雇佣关系的中止使雇主承担哪些成本

()。

A．辞职的雇员可能会带走雇主的大批客户

B．雇员必须花费大量的时间和精力寻找新的工作

C．雇员辞职可能会严重地破坏组织内部沟通的顺畅

D．监督法律遵守情况的管理成本

23．如果雇主破坏了组织声望，那么将会造成哪些不利影响()。

A．雇员可能会一边为目前的组织工作，一边寻找新的工作机会

B．雇员可能会要求组织给付更多的报酬，从而增加人力成本

C．雇员可能会坚持在自己雇佣合同中加入更多的保障条款，从而降低雇佣关系的适应

性

D．雇员可能会损失与同事之间宝贵的社会关系

24．有效率的管辖形式的获得取决于哪些因素()。

A．信息优势B．社会规范C．声誉基础D．适当的弹性

25．在许多情况下，雇主能够获得信息优势的主要原因在于()。·A．雇主有足够的时间和精力用于信息的获取和处理

B．雇主掌握了更多的经济资源，并且直接决定了雇员的经济报酬

C．雇主可以更加有效地收集、使用信息，以达到规模经济和范围经济

D．雇主可以采用更加广阔的视角分析信息，提高决策效率，从而更好

地协调下属的工

作

26．下列有关声誉基础的陈述不正确的是()。

A．在单一层级的管辖形式中，雇员必须具有足够的声誉基础·

B．在任何管辖形式下，雇员都不可能拥有相当大的声誉基础

C．雇主可以通过实行终生雇佣制来帮助雇员增强维护自身声誉的愿望

D．对于权力分享式的管辖形式，雇员集体组织可以具有雇员个人所没有的声誉基础

27．雇员与雇主的联系越长久，雇员就越有可能产生对雇主的忠诚感，这是因为()。

A．雇主可以对长期雇员承诺更高的收益，从而鼓励长期雇佣关系中的忠诚感

B．长期雇佣关系有助于增强雇员对雇主的信任感·

C．在长期雇佣关系中，社会比较的心理过程能够促使雇员提高对雇主的忠诚感

D．长期雇佣关系能够促使雇员将自己的利益与雇主的利益结合在一起

28．为了实现长期雇佣，企业可以采用哪些人力资源方面措施()。

A．向雇员提供高于市场水平的工资B。利用组织文化的影响作用

C．通过内部劳动力市场获得长期雇佣关系

D．采用外部招聘制度，而非内部晋升制度

29．内部劳动力市场有哪些基本特点()。

A．组织与员工之间维持长期的关系B．采用内部晋升制度

C．注重员工的职业生涯发展D．强调雇员的个人能力，而不是资历

30．知觉者本身具有的哪些特点会影响或反映到社会知觉之中()。

A．知觉者本身的生理条件B．知觉者兴趣与动机

C．知觉者的社会关系D．知觉者的性格

31．下列有关社会刻板印象的陈述正确的是()。

A．所谓社会刻板印象是指，社会上对于某一类事物产生一种比较固定的、概括而笼统的看法

B．社会刻板印象反映了共性，所形成的印象保证适合同类中的每一个人

C．社会刻板印象反映了同一类人中个体间的差异，突显了人的个性

D．社会刻板印象具有僵化、不灵活等缺点

32．下列关于内源性和外源性动机的陈述正确的是()。

A．一般说来，外源性激励是较难控制的B．有人为了争取成为先进工作者而努力工作，或者为了避免受到惩罚而完成工作指标，这都是内源性动机作用的结果

C．物质奖励、福利、晋升等可以激发外源性动机

D．内源性和外源性两种动机是缺一不可的，必须结合起来才能对个人行为发生更大的推动作用

33．下列关于分配公正的陈述正确的是()。

A．人们对分配公正的知觉是复杂的B．分配公正的关键并不在于薪酬系统或其他人力资源实务是否具有绝对的意义，而是

员工对它们的知觉是什么

C．分配公正并不简单地是人们所受到的客观待遇的函数

D．人们对分配公正的知觉是不易受影响的34．分配的标准通常有以下哪几种()。

A．平等分配，即每个人所获得的奖励都是完全一样的B．按照家庭、自发的组织和教育制度等方面的需要进行分配

C．简单公正，即个人应当根据他们的成果相应地得到奖励。这种标准是组织中比较常

见的D．按需分配，即根据个人喜好和需求进行分配

35．人们在下列哪些情况下通常会认为程序是更公正的()。

久决策或分配是基于有效的标准

B．组织将分配程序与组织文化相结合，并且与组织文化保持一致

C．决定分配程序的人员具有足够的能力，并且这些人员对于成果没有巨大的利益关系

D．个人有充足的机会去参加分配程序的决策过程

案例分析题

某生产制造企业的管理层近期对员工的业绩进行了回顾和分析，发现和企业维持长期雇

佣关系的员工往往绩效较好。为了提高企业的整体经营业绩，企业的管理层计划采取一系列的措施维持和员工的长期雇佣关系。

36．维持长期雇佣关系能够为企业的雇主带来哪些直接收益()。

A．有助于维护雇员的社会关系B．摊销招聘成本

C．促进人员与工作之间的匹配效率D．提高对劳动力市场变化的适应性

37．维持长期雇佣关系能够为企业的雇员带来哪些直接收益()。久长期雇佣能够降低雇员失业的可能性

B．长期雇佣关系有助于维护雇员的身心健康

C．长期雇佣关系有助于维护雇员的社会关系

D．长期雇佣关系有助于摊销招聘成本

38企业维持长期雇佣关系存在那些缺陷()。

A．如果雇主和雇员之间存在长期、紧密的社会关系，那么对雇主来讲，在某些情况下

就难以进行公正、合理的决策

B．长期雇佣会在一定程度上降低雇主对劳动力需求的适配能力

C．长期雇佣关系的下属可能会试图影响或游说主管

D．雇员之间长期相处可能会激化雇员之间的矛盾

39．企业可以采取哪些人力资源方面的措施来促成长期雇佣关系

()。

A．向雇员提供低于市场水平的工资B．利用组织文化的影响作用

C．通过内部劳动力市场获得长期雇佣关系

D．采用内部晋升制度，并且强调员工的资历

参考答案

1．D2．A3．B4。C5．D6．A7．C8．A9．D

10．C11．B12．C13．B14．B15．D16．C17．B

18．C19．A20．BD21．AC22．AC23．ABC24．AC

25．ACD26．AB27．ABD28．ABC29．ABC30．ABD

31．AD32．CD33．ABC34．ABC35．ABCD36。BC

37．ABC38

．ABCD39.BCD

2.资源与运营管理 参考 全面质量管理 篇二

从企业生产的整个流程和过程来看, 质量的产生、质量的形成以及质量的实现的过程之间是相互关联、相互影响的环节所共同组成的, 这里面的每一个环节都会以各种不同的形式影响着最终的质量状况。因此, 为了能够很好的保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都有效的进行管理和相关的控制。从西方管理学的角度来讲, 全面质量管理主要包含有对市场所进行的调研、针对产品所进行的各种设计开发、企业的生产作业环节, 以及到产品的销售、服务等全部过程的进行有效的全面质量管理。从而可以有效的实现在质量管理过程中的人力资源方面的配备, 这是进行全面质量管理的必不可少的程序。在具体的实施过程当中, 如何更加科学地制订出与企业各部门、各级各类人员的相关质量责任制, 明确相关部门人员所应有的责任和义务, 针对各部门在质量管理中不同的作用和性质, 有针对性的提出人员配置的方案, 这也就成为了保障全面质量管理成功的最重要的一个环节。这就要求在现代化的市场经济环境下, 企业的管理者要敢于对下面的员工放权, 同时呢也要勇于对下面的员工授权、敢于。授权是现代质量管理和人力资源管理中的最基本的要求之一。根据企业实践的检验, 按照这样的模式进行的人力资源管理的体系具有很强的灵活性, 能够很快的适应外部市场经济的变化和企业生产流程的改变。人力资源部门在这个过程中起到了至关重要的作用, 对全面质量管理的好坏起到了至关重要的作用。

二、以顾客为核心的人力资源管理体系

企业所生产的产品或者是向客户所提供的服务质量关系到了多个部门, 它们往往是企业各方面、企业的各个部门、企业的各个环节在他们工作质量方面的一个综合反映。实践证明了, 在现代化的企业生产当中, 企业里面的任何一个环节, 企业当中任何一个员工的工作质量都会或多或少的在不同程度上影响着企业所生产的产品质量或者提供企业产品的消费者所提供的服务质量, 在现实的市场环境当中, 企业所生产的产品和所提供的服务的感知质量往往都是由作为消费者的顾客决定的。组织依存于顾客。因此, 组织要更多并且更加深入的去理解顾客在当前阶段和未来很长的一段时间之内所可能的各方面真实的需求, 这样酒可以更好的去满足顾客要求, 并争取在此基础之上, 能够超越顾客期望。

世界五百强公司之一的惠普公司的CEO刘易斯·普拉特, 就曾经提出过这样的一个论断:任何企业的产品质量, 只有在给自己商品的消费者们留下了足够深刻印象的时候才称得上是完美的, 产品对于市场来说, 它才是成功的, 产品才能在市场上立足脚跟, 有更好的发展机会。因此, 在当今竞争不断激烈的社会主义市场经济条件下, 任何一个企业, 要想在市场中有自己的一份, 那么其生产的产品就必须要去满足产品消费者的需求, 只有这样, 企业才能够称之为一个优秀的企业, 其所生产的产品, 也才能称之为一个合格的产品。根据现代企业在生产管理中的各项要求, 企业在生产的整个过程之中, 必须进行全方位, 全过程的质量监督管理, 具体体现在企业在产品生产的过程当中, 在进行产品生产、经营、销售的各个相关环节当中, 各部门的相关人员都必须在思想当中牢固竖立起来为顾客服务的意识。企业的产品质量应当是“经济的水平”与“充分满足顾客要求”的两者之间一个完美的统一和结合, 如果离开了企业的经济效益和产品的质量成本去谈质量, 那是不科学的, 也是不现实的, 这样也就失去了其应有的实际意义。现代化的人力资源管理理念认为:现代化的市场经济之下, 企业在实际的生产经营当中, 应该把市场作为企业生存发展的核心或以企业的产品客户为核心。只有形成真正的人力资源服务网络, 这样企业的人力资源管理部门才可以更加直接、真实的接触到企业的产品消费客户, 这样才可以更好的为客户服务, 让消费者享受到更好的产品和更加优质的服务。由此就可以明确企业的各个部门相应的管理的绩效。同时, 以顾客为核心将导致人力资源战略的改变。

三、人力资源的质量管理

1. 充分和合理的培训

第一, 将企业的全面质量管理思想成为企业新时期的文化精神, 在企业生产、销售、服务各个环节的员工中, 都进行深入浅出的教育, 使其从内心深处认可企业的文化精神, 在不断工作的过程中, 逐步加深对全面质量管理的认识, 在工作过程当中, 并得以有效的执行。这样就可有保证不管是企业的老员工还是进入企业当中的新员工, 都能牢牢的树立起“产品质量第一”的思想。第二, 对于企业新进的员工通过各种各样的培训方式, 努力提高他们在技术方面和管理方面的水平, 不断提高企业人力资源的质量, 努力加强企业员工参与产品市场竞争的思想。人力资源部门在对企业员工进行培训的过程当中, 要深入细致的分析不同层次的企业员工的特点和需求, 从而使培训工作更加有针对性, 也更有科学性。

2. 有效的团队模式

在现代的人力资源管理理念当中, 有一种比较狭隘的认识, 就是现代化的企业在激烈的市场竞争当中, 在人力资源的培训和管理当中, 过分的强调, 在企业当中, 个人在企业发展和产品生产当中所起到的重要作用, 以及要求个人不断的加强自身实力和能力的培养与锻炼, 而忽略了一个团队在企业全面管理中所起到的重要作用, 一个现代化的企业, 往往企业生产技术先进, 这就更加要求, 企业对团队的有效管理, 这样才能保证企业生产出更高质量, 更加具有市场竞争优势的产品出来。

参考文献

[1]王维.学习型组织之路[M].上海:上海三联书店

3.资源型企业全面预算管理实施建议 篇三

关键词：全面预算管理；作业成本；实施建议；资源型企业

一、改革预算管理模式——建立基于作业成本的预算管理模式

之所以要将基于作为成本的预算管理模式引入资源型企业的经营管理，主要有以下几方面的原因：首先，受当前经济形势的影响，行业不景气，因此通过提价或扩大销售来提高资源型企业经营绩效的方法十分困难。在这样的背景下，成本成为制约资源型企业发展的主要因素，探寻一条合理有效的控制成本管理之路对资源型企业的生死存亡至关重要。其次，是资源型企业自身特点决定的。资源型企业虽然生产环境及工艺复杂繁多，但较稳定和程序化，这就其进行作业成本管理打下了良好的基础。再来，一般来说，资源型企业的管理体制、运行机制都较为传统，在管理体制、经营机制、用人制度等方面带有更多的计划经济特点。在经济形势良好的情况下，这样的机制体制缺点暴露不明显，但是在越来越激烈的竞争环境下，要想让资源型企业立于不败之地，就必须抓紧转变，进行体制机制改革，使资源型“老”企业焕发“新”活力。

资源型企业实施作业成本预算管理，通过梳理优化生产业务流程，将生产过程按照作业进行划分和定义，从单个生产作业环节入手，以每个作业环节的资源消耗为预算控制目标，以上下道工序间利益关系为控制脉络，以现场生产作业环节为控制对象，按照作业链→资源链→成本链→价值链→责任链，将预算目标按照作业内容分配至现场作业单元，通过对资源各环节进行流程梳理，分析出流程中占用资源、效率低下的环境进行整改，实现系统的最优化运行，进而提升资源型企业的生产水平和管理水平。

二、引入内部市场化

市场化就是要求企业各部门按照市场经济规律来运行，各部门模拟市场化交易，通过成本和效益的分析，计算出各环节的利润率，企业从整体来控制各环节的运行，实现企业活力的提升。

执行全面预算管理时，引入“市场经济”，即把每一项作业都视为对上一环节的服务，由上一环节按照预算价格收购下一环节的服务产品，对其支付费用；每个环节通过提供服务获取的收入减去本环节的实际消耗，余下的是自己的报酬。这样就将预算指标以价格的形式落实到作业链的各个工作环节上，通过上下环节之间的利益约束和引导，促使现场操作者尽量减少无效作业，降低消耗，提高工作质量，达到预算控制流程化的目的。

资源型企业在执行过程中引入内部市场化，不仅有效地控制预算的执行，也是很好的员工激励措施。内部市场化因其优越性，在资源型企业中的应用越来越广泛。

三、建立精细的定额数据库

无论企业是否实施基于作业成本法的全面预算管理，定额的准确与否都直接关系到预算的合理性和可行性。资源型企业必须建议精细的定额数据库，定额标准体系具体可分为材料消耗定额、劳动定额和消费定额等。材料消耗定额是指在一定的生产技术和管理条件下，企业生产单位产品或完成单位工作量，合理消耗材料的数量标准。消费定额包括销售费用定额、财务费用定额和管理费用定额。公司可依据往年销售费用使用情况，结合生产经营实际，采用趋势分析法，确定每年升降幅度，制定销售费用定额。

四、完善预算执行控制

预算建立目的不仅仅是为了控制企业的资金运转，更本质是为了发现企业经营管理存在的问题，实现持续改进。因此要特别重视预算执行过程中的控制问题。对在资源型企业预算管理中实施以下3种控制。

（一）流程控制

内部市场化是进行流程控制的重要手段。

（二）定额控制

对每一项作业的标准进行严格规定，以保证作业预算的合理性。

（三）项目控制

将相关的单项作业组合到一起，就是一个扩展的控制项目。加强项目控制便于优化设计，整合作业环节，加强质量监督。注重预算管理的过程控制。发现问题进行纵向追溯查询，对预算差异及时提示预警，按照设定权限，通过网络远程控制单位费用发生，加强企业集团公司对基层单位的即时管控。

为了更好进行完善预算执行控制，可以开展多角度预算分析。作业成本预算分析，可以多方位、多角度进行。如成本项目差异分析、作业设计的有效性分析、人员配置分析、现场投入分析、横向和纵向的对标分析等。通过价值和实物量的对标分析，便于发现找出成本预算差异的真正原因，从而改进工艺流程、消除减少无效作业，最大限度地挖掘内部潜力，降低成本消耗。

同时也要强化预算调整与考核。预算调整主要是针对预算执行过程中发生的变动性差异，主要有以下几种：一是预算编制基础差异；二是资源配置差异；三是定额差异；四是价格调整差异。对于上述差异要及时地进行调整，除此之外由于管理和人为因素造成的预算差异均不予调整，以保证预算的严肃性。在预算考核时，由集团公司有关部门到各单位进行现场考评，核实指标完成情况，检查是否存在预算外支出和预算管理违规行为，严格以各单位预算指标完成情况为依据；将预算考核逐级向岗位延伸和推进，让每个员工都体会到考核与任务完成、节支降耗等工作紧密联挂，非常具体和清晰，从而激发了员工参与管理的积极性，促进提高了企业内部管理水平，保证预算考核的有效性。

参考文献：

[1]王彩凤，李浩明.企业作业成本预算控制[J].商业经济，2010， 01：62-63.

[2]郑爱明.基于作业成本预算的煤炭企业成本控制研究[J].财经界（学术版）， 2014， 17：40-41.

4.资源与运营管理 参考 全面质量管理 篇四

（二）湖南新东方注：理论知识请一定要在本周四前全面阅读教材一遍。最后二天可以重点复习专业能力。

第二章招聘（重点：沙盘推演的应用；人员选拔，高危期员工流失和留人问题）

一、p88胜任特征p89胜任特征模型p90岗位胜任特征p91岗位胜任特征模型p96构建岗位胜任特征模型的基本程序和步骤（模拟试题

（一）简答题第二题）

胜任特征是指确保劳动者能顺利完成任务或达到目标，并能区分绩优者和绩劣者的潜在的、深层次的各种特质。

分类 A、按情境不同，分为技术胜任特征、人际胜任特征和概念胜任特征。B、按主体不同，分为个人胜任特征、组织胜任特征和国家胜任特征。C、按内涵的大小，分为元胜任特征、行业通用胜任特征、组织内部胜任特征、标准技术胜任特征、行业技术胜任特征、特殊技术胜任特征。D、按区分标准的不同，分为鉴别性胜任特征、基础性胜任特征。

岗位胜任特征模型，按结构形式不同可以分为：指标集合式模型，结构方式式模型。

岗位胜任特征模型，按建立思路不同，可以分为: A.层级模型(根据其相对重要程度予以排序)，该模型对识别某个胜任水平的工作要求或角色要求是有效的，有助于人与工作的更好匹配。B.簇型（对每个大的胜任特征维度用多方面的行为予以描述，不按照相对重要度予以排序），比较适合于掌握某项工作或某个职业群体的信息，也就是说其关注的是一个职业群体的胜任特征，推广性较好。C.盒型（左侧注明该胜任特征内涵，右侧写出相应的出色行为的描述），主要用于绩效管理。D.锚型（分别给每个胜任特征给予一个定义，同时对每个胜任特征的不同水平层次给出相应的行为锚，即明确描述相应的行为标准）。

胜任特征模型的意义：人员规划（岗位分析，主要体现在工作岗位分析上）、招聘（改变了传统的招聘选拔模式，使得人才的核心特质和动机逐步成为招聘选拔的重点。）、培训（改变了以往知识、技能培训一统天下的格局。）、绩效（为确立绩效考评指标体系提供了必要的前提。）；

构建岗位胜任特征模型的基本程序：p96（模拟试题

（一）简答题第二题）

A.定义绩效标准：一般可以采用工作岗位分析和专家小组讨论法确定，简单的方法就是上级提名，提炼出绩效优秀员工与绩效一般员工的标准；

B.选取效标分析样本；

C.获取效标样本有关胜任特征的数据资料：可以采用行为事件访谈法、专家小组法、问卷调查法、全方位评价法、专家系统数据库和观察法，一般以行为事件访谈法为主。

D.建立岗位胜任特征模型：建立模型时绩效考虑其企业的特点和实际情况，又要遵循胜任特征层级“不重叠、能区分、易理解”的原则。

E.验证岗位胜任特征模型。

建立岗位胜任特征模型的主要方法：定性法有编码字典法、专家评分法、频次选拔法；定量分析主要有：t检验分析、因子分析、相关分析、聚类分析、回归分析。

二、人事测评技术的应用（重点：沙盘推演的应用沙盘推演测评法与公文筐测试法的比较P105—115）沙盘推演为6人一组，分别是采购总监、运营运营、营销总监、财务总监，财务助理，企业总裁；

沙盘推演测评法与公文筐测试法的比较 各自的优势、特点 P105—11

5沙盘推演的内容：

1、在沙盘上，借助图形和筹码来清晰直观地显示企业的现金流量、产品库存、生产设备、银行借贷等信息；

2、每6人一组，分别扮演企业总裁、财务总监、财务助理、运营总监、营销总监、采购总监等重要角色；

3、面对来自其他企业（小组）的激烈竞争，根据对市场需求的预测和竞争对手的动向，决定企业的产品、市场、销售、融资及生产方面的长、中、短期策略；

4、按照规定流程运营；

5、编制会计报表，结算经营成果；

6、讨论并制订改进与发展方案，继续下一年的经营运作。特点：

1、场景能激发被试的兴趣，娱乐性和实战气氛；

2、被试之间可以实现互动，要求被试之间充分沟通；

3、直观展示被试的真实水平，能更全面地观察到被试的知识结构与深度；

4、能使被试获得身临其境的体验；

5、能考察被试的综合能力。它所具有的竞争性、趣味性、实用性和实战性是其他人是测评方法难以比拟的。/

3沙盘推演的特点：（参考模拟试题B简答题第二题）

A.容易激发被试者的兴趣

B.被试者有身临其境的体验；

C.被试者之间实现互动；

D.可以测试被试者的真实水平；

E.能测试被试者的综合能力。

9.沙盘推演测评法的操作过程：（参考模拟试题B简答题第二题）

A.被试热身：沙盘推演要求被试者互动和积极参与，因此应以开放和积极的心态参与。时间1小时左右；

B.考官初步讲解:由于被试者知识的不均衡性，考官应对模拟企业的初始状态，内外部环境、市场前景预测等情况予以讲解。

C.熟悉游戏规则：在考官的指导下，各组按照统一规定，试运行一个，目的是熟悉产品调研、前景分析、订单处理、生产计划、销售安排、融资结算等过程，熟悉沙盘推演的规则。

D.实战模拟：各组在相同的初始条件下开始模拟运作。时间不超过5小时。

E.阶段小结：时间掌握在每个运营之间，每次3-5分钟。

F.决战胜负：

G.评价阶段。

公文筐测试也称公文处理，是被多年实践充实、完善并被证明是很有效的管理人员测评方法，是对实际工作中管理人员掌握分析各种资料、处理信息以及作出决策等活动的高度集中和概括。

公文筐测试特点：

1、适用对象为中高层管理人员，时间比较长（一般为2小时）；

2、公文筐测试从以下两个角度对管理人员进行测查：一是技能角度，计划、预测、决策和沟通能力；二是业务角度，涉及财务、人事、行政、市场等多方面业务；

3、公文筐测试对评分者的要求较高，它要求评分者了解测试的本质，通晓每份材料之间的内部联系，对每个可能的答案了如指掌。以保证测评结果的客观和公正；

4、考察内容范围十分广泛；

5、情境性强。

公文筐测试不足：评分比较困难，不够经济，被试能力的发挥受其书面表达能力的限制，试题对被试能力发挥的影响比较大。

公文筐测试注意的问题：

1、被试的书面表达能力是关键的测试因素之一。

2、被试常犯的错误是不理解“模拟”的含义。

三、人才选拔的程序和方法p136

人才选拔的程序和方法（参考模拟试题

（一）案例分析第二题）

1、筛选申请材料

关注七个方面问题（1）学历、经验和技能水平（2）职业生涯发展趋势（3）履历的真实可信度（4）自我评价的适度性（5）推荐人的资格审定及评价（6）书写格式的规范化（7）求职者联系方式的自由度

2、预备性面试

预备性面试关注的五个方面：

（1）对简历内容进行简要核对

（2）注意求职者仪表、气质特征是否符合岗位要求，服饰是否职业化

（3）通过谈话考察求职者概括化的思维水平

（4）注意求职者的非言语行为

（5）与岗位要求符合性

（6）应根据岗位说明书的要求选拔

3、职业心理测试

4、公文筐测试/

35、结构化面试

6、评价中心测试

7、背景调查（对候选人进行背景调查，须关注的五个问题：（1）只调查与工作有关的情况，并以书面形式一记录，以证明将来的录用或拒绝是有依据的；（2）重点调查核实客观内容；（3）慎重选择第三者；（4）评估调查材料的可靠程度；（5）利用结构化表格，确保不会遗漏重要问题。）

筛选申请材料：关注七个方面问题预备性面试：关注五个方面问题

晋升管理：

（一）员工晋升的准备工作：

1、员工的个人资料；

2、管理者的资料。

（二）基本程序：

1、部门主管提出晋升申请书；

2、人力资源部审核；

3、提出岗位员工空缺报告；

4、选择适合晋升的对象和方法：工作绩效、工作态度、工作能力、岗位适应性、人品、资历。

5、批准和任命；

6、对晋升结果进行评估。

降职：应当谨慎，建立试用期考察制度。

四、流失率 p155 参考模拟试题

（一）案例分析第三题《巩固练习题》p82－9题计算问题

员工流动率的计算与分析（重点）P153企业不同发展时期（高速发展期、平稳期、衰退期）的策略（如何控制员工过高的流失率、保持相对稳定，如何留住、吸引人才？从主观、客观、内部、外部四个方面分析）

员工总流动率=某时期内员工流动的总数/同期员工的平均人数X100%

员工流失率=某时期内某类别流出员工数/同期期初员工总数X100%

员工留存率=某时期内某类别在职员工数/同期期初员工总数X100%

离职率=某时期内离职的员工总数/同期的员工平均人数*100%

员工变动率主要变量的测量与分析（结合薪酬结构、薪酬水平来综合分析）阅读p155－158

1）对员工工作满意度的测量与分析评价：工作内容是决定工作满意度及员工流动的一项比较重要的指标，能够有效度量员工是怎样认识和评价其工作内容的方法，被称为工作诊断调查。

2）员工对其在企业内未来发展的预期和评价； 3）员工对企业外其他工作机会的预期和评价；

4）非工作影响因素及工作行为的影响：采集信息方式：①对企业内员工进行访谈或问卷调查；②对流动的员工进行访谈及跟踪调查；③对同行业、同类企业的员工流动情况进行调查；④ 对相应的人力资源市场进行调查；⑤对潜在需要增加的劳动力进行调查。

5）员工流动的行为倾向。

分析方法：

1、对自愿流出者的访谈及跟踪调查；

2、群体批次分析法；

3、成本收益分析法；

4、员工流动后果分析。

优秀企业吸引人才的优势

1、高工资和福利

2、良好的组织形象

3、单位和职位的稳定性和安全感

4、工作本身的成就感

5、更大的责任或权力

6、工作和生活之间的平衡

企业吸引人才其它途径和方法：

1、向应聘者介绍企业的真实信息

2、利用廉价的广告机会

3、与职业中介机构保持密切联系

4、建立自己的人际关系网

5、营造尊重人才的氛围

5.《人力资源管理》课程考试参考 篇五

1、基本题型

概念辨析（每题6分，共24分）判断题（每题2分，共20分）

简答题（每题5分，共20分）

计算题（每题10分，共7分）

论述题（每题15分，共15分）案例分析（14分）

2、基本范围

人力资源

劳动力人口

人力资源特点

人力资源的构成人力资本

激励的期望理论

人力资源管理

人力资源管理的主要内容

人力资源开发

人力资源战略

雇主品牌

人力资源计划

人力资源需求分析的基本方法

马尔科夫分析法

工作分析

工作分析的信息收集主要方法

工作说明与工作规范

冰山与洋葱素质模型的特点及应用 工作设计及其原因

员工招聘及其基本流程

内部招聘的优缺点

霍兰德（Holland）的职业人格类型及特征 面试的主要影响因素

岗位（职务或工作）评价

岗位评价的主要方法

海氏评价法

周边绩效及其意义

绩效考核与绩效管理

绩效指标与绩效标准

绩效考核的主要方法

绩效考核结果的应用

关键绩效指标(KPI)

平衡计分卡(BSC)

薪酬及其主要形式

薪酬的公平性及其表现

薪酬战略类型与特点

薪酬结构

宽带薪酬

绩效薪酬

效率工资

利润分享计划

全职涯培训

培训的意义

培训需求分析及其方法

6.资源与运营管理 参考 全面质量管理 篇六

一、不定项选择题

1.公共部门人力在制定人力资源规划时，必须围绕着公共利益的实现，回答的基本问题是（）。

A.我们所处的环境怎么样 B.我们的使命和目标是什么 C.我们怎样才能实现目标 D.我们做得如何

2.公共部门人力资源损耗依据损耗发生的原因，可以分为（）。A.前期投资损耗 B.制度性损耗 C.管理损耗 D.后续投资损耗

3.在市场经济条件下，公共部门人力资本产权的运作必须以（）为基础。A.市场机制 B.竞争机制 C.契约机制 D.保障机制

4.根据流动的范围，可将公共部门人力资源流动分为（）。A.公共组织内部人力资源流动 B.公共组织之间的人力资源流动

C.公共组织与非公共组织之间的人力资源流动 D.非公共组织之间的人力资源流动 5.人力资源的可再生性体现在()A.对人力资源的使用或消费实际上是对知识资源的消费，知识资源可被反复利用 B.人力资源具有主动补充和更新知识资源的天性

C.在正常情况下，人力资源的边际产量收入总是大于其边际支出 D.人力资源是一种低投入高产出、并能使拥有者长期受益的特殊资源 6.从规划的性质看，公共部门人力资源规划可分为（）。A.战略性人力资源规划 B.战术性人力资源规划 C.指令性规划 D.指导性规划

7.我国公务员职务晋升必须坚持（）。A.德才兼备、注重实绩 B.鼓励竞争原则 C.坚持公开、平等

D.越级晋升为主、逐级晋升为辅的原则

8.关于公共部门公职人员挂职锻炼，下列说法正确的是（）。

A.挂职锻炼公务员的流向只包括到基层机关或企事业单位或边远或者贫困地区机关 B.挂职锻炼不涉及公务员行政隶属关系的改变

C.挂职锻炼的对象主要是无领导经验公务员和初任的青年公务员 D.挂职锻炼的期限一般规定为三年以内，多数在一到两年 9.公共部门人力资源的损耗主要表现在（）A.制度性损耗 B.人事管理损耗 C.后续投资损耗 D.无形的损耗

10.20世纪80年代，尤其是80年代后期，人力资本理论研究的势头更加猛烈，其主要代表有

A.罗默的经济增长-收益递增型的增长模式 B.卢卡斯的专业化人力资本积累增长模式 C.斯科特的资本投资决定技术进步模式 D.贝克尔的微观进步模式

11.第一个被公认的现代人事管理部门是1902年在（）现金出纳公司设立的劳工部门，它的工作内容包括工资行政、诉怨、雇用工作情况和工作改善等。A.英国 B.美国 C.德国 D.比利时

12.面试和笔试相比，具有（）的特点。A.测评的素质更全面 B.测评内容的不固定性 C.主观性强

D.考官与考生交流的互动性

13.人力资本的性质主要体现在（）。A.人力资本的生产性 B.人力资本的稀缺性 C.人力资本的可变性 D.人力资本的功利性

14.舒尔茨对人力资本理论的贡献主要有（）。

A.认为人力资本主要指凝集在人身上的知识、技能、经历、经验和熟练程度 B.明确概括了人力资本投资的范围和内容

C.构建了人力资本理论的微观经济基础，并被视为现代人力资本理论最终确立的标志 D.建立了系统的人力资本理论体系

15.各国公共人事制度的发展有其共同的趋向，这一趋向反映在（）。A.在发展的方向上都指向现代的功绩制

B.在发展的路径上都是由封建制而官僚制，继而为民主型的开放制 C.在对公务人员的素质要求上，由传统的通才模式向专才模式过渡

D.在人事价值观上由重视个人权威及特权观念向对事不对人的平等价值观过渡 16.人力资源市场具有的功能是（）。A.调配功能

B.信息储存和反馈功能 C.教育培训功能 D.管理功能

17.用于人力资源需求预测的定性预测法有（）。A.德尔菲法 B.自上而下预测法 C.回归分析法 D.比率分析法

18.中国人力资源生态环境的不平衡性主要表现在（）。A.高素质的人力资源都主要集中在东部沿海 B.中部和西部留不住人才

C.东部地区出现了人力资源饱和现象 D.中西部人力资源政策体制环境还不完善 19.从激励内容角度，可以将激励划分为（）A.物质激励 B.外在激励 C.精神激励 D.内在激励

20.公共部门包括“纯粹”的政府组织，还包括“准”公共部门即（）。A.公益企业 B.公共事业 C.非政府公共机构 D.国有企业

21.工作设计是对组织内的（）进行的设计，以提高工作绩效和实现组织目标 A.工作目标 B.工作内容 C.工作职责 D.工作关系

22.工作评估的基本方法包括（）。A.排序法 B.分类法 C.因素比较法 D.点数法

23.人力资源管理理论劳工管理研究阶段的核心思想是（）。A.人们也是关心友谊、尊重、温情这些社会需要的 B.人天生是懒惰的

C.人的天性就是厌恶劳动而贪图安逸 D.主张采用物质引诱的办法引诱人与事结合

24.当今各国公职人员的任用形式各种各样，采用较多的是（）。A.选任制 B.委任制 C.考任制 D.聘任制

25.()是公职人员职业生涯开始时或任新职时所经历的第一种类型的培训。A.技能培训 B.初任培训 C.专业培训 D.知识更新培训

26.关于无领导小组讨论，下列说法正确的是（）。

A.是公共部门人才测评中探索并使用的一种新的适用于集体测试的方法 B.讨论中的问题通常是以书面形式给出

C.主要测应试者的组织协调能力、口头表达能力、辩论能力、处理人际关系能力和解决问题的能力

D.测试者能够更准确地确认自己报考的岗位是否适合自身的各项条件及兴趣、意愿和理想 27.公共部门人力资源管理必需的基本功能是（）。A.人力资源规划 B.人力资源获取 C.人力资源开发 D.人力资源纪律与惩戒

28.公共部门人力资源培训和常规教育的区别主要体现在（）。A.性质不同 B.目的不同 C.内容不同 D.形式不同

29.根据人力资源理论，“人力”是指人的劳动能力，包括（）。A.智力 B.技能 C.知识 D.体力

30.关于我国公务员职务的降职，下列说法正确的是（）。

A.是指由原来的职务调整到另一个职责更轻的职务，是由高的职务向低的职务的调整 B.意味着公务员所处地位的降低、职权和责任范围的缩小、待遇的减少 C.是一种任用形式和任用行为，是对公务员的惩戒与处分

D.是让由于各种原因不胜任现职又不宜转任同级其他职务的公务员改任较低职务的任用行为

二、判断题（共 40 道试题，共 40 分。）

1.一般来说,公共部门尤其是政府部门的管理方法与私营机构是没有质的区别的。A.错误 B.正确

2.德尔菲法主要适合于对人力资源需求的宏观的长期趋势预测，特别是对于那些缺乏资料的预测有较好的效果。（）A.错误 B.正确

3.传统的激励办法是以各种物质刺激和精神刺激为手段，根据员工的绩效给予一定的工资、奖金、福利、提升机会、以及各种形式的表扬、认可和荣誉等。这些激励被称为外在激励。（）A.错误 B.正确 4.人们把建立在“社会人性观”假设基础上的新型人事管理称为人力资源管理，把此之前的人事管理称为传统人事管理。（）A.错误 B.正确

5.工作分析与工作评估既相互联系，又有所区别。工作分析是展开工作评估的前提和基础，而工作评估则可被看作是工作分析活动的进一步延伸。（）A.错误 B.正确

6.内滋激励是一种高层次的激励，它产生的力量是最大、最有效的。（）

A.错误 B.正确

7.我国目前还没有关于公务员伦理的法律法规，维持公务员的职业伦理还主要停留在靠党规党纪和说服教育的层面。（）A.错误 B.正确

8.用人的目的是“激活”人，而非“管住”“管死”人。要做到人尽其才，必须鼓励竞争，优胜劣汰。（）A.错误 B.正确

9.对管理对象而言，外附激励只是一种外在影响因素，决定其行为发展的是内滋激励，外附激励通过内滋激励起作用。（）A.错误 B.正确

10.理性官僚制的弊端在企业组织比在行政组织体现得更加明显，帕金森效应更容易在企业组织中发挥作用。（）A.错误 B.正确

11.社会性是人力资源最基本的属性。（）

A.错误

B.正确

12.公共部门人力资本具有社会延展性。这是公共部门人力资本最重要的特征。（）

A.错误 B.正确

13.现代心理学研究表明，及时激励的效度为80％，滞后激励的效度则为70％。（）错误 B.正确

14.根据新增长理论，经济长期增长的关键因素是科学技术水平的增长。（）A.错误 B.正确

15.公务员降职的目的是为了合理地使用国家公务员，充分发挥公务员的作用，为行政机关的各个职位选择配备适宜的人才。降低公务员的职务，一般一次只降低一级。（16.A.错误

A.B.正确

16.公共部门人力资源的政治性和道德品质要高于国家人力资源整体的平均水平。（）A.错误 B.正确

17.人员继承法为国内外许多组织所采用，我国党政机关实施的后备干部选拔培养计划是一种比较典型人员继承法。（）A.错误 B.正确

18.人力资源需求预测是组织人力资源战略和规划的核心内容，是制定人力资源计划，进行人力资源开发管理的基础。（）A.错误 B.正确

19.我国公共部门经常组织的各种实地考察学习属于部际培训。（）A.错误 B.正确

20.需要层次理论最重要的贡献，在于要求管理者必须充分注意工作本身对员工的价值和激励作用。（）A.错误 B.正确

21.公共部门内部的生态环境决定和制约着人力开发和管理的活动。（）

A.错误

B.正确

22.人力资本理论认为，人力资本包括人力资源的数量和质量，但提高人口质量是关键。（）A.错误 B.正确

23.从人才测评的发展史上看，面试的产生远早于笔试，但由于缺乏科学理论的支持，加上其主观性较大，一直没能成为公共部门人才测评的主体方法。（）A.错误 B.正确

24.职位分类的最大特点是“因事设人”，它强调的是公务员的职权和责任，而非担任该职位的公务员本人。（）A.错误 B.正确

25.制度是公共部门人力资源管理范式架构的核心。（）

A.错误 B.正确

26.到20世纪70年代，工作分析已被西方发达国家视为人力资源管理现代化的标志之一，并被认为是人力资源管理最基本的职能。（）A.错误 B.正确

27.我国现行的公务员职位分类制度兼具品位分类和职位分类之长。（）

A.错误 B.正确

28.了解员工的需要是什么是应用强化理论对员工进行激励的一个重要前提。（）A.错误 B.正确

29.无领导小组讨论，是公共部门人才测评中探索并使用的一种新的适用于集体测试的方法。（）A.错误 B.正确

30.能岗匹配原则是任何组织进行人力资源招募与选录过程中必须遵循的黄金法则。（）A.错误 B.正确

31.权力是公共部门进行激励的有效方法。权力激励就是要向公务人员适当分权，而不能对权力进行制约。（）A.错误 B.正确 32.在由环境、价值与制度三者构成的互动循环中，价值是处于主导地位的，行政人事价值决定了行政人事制度的选择、形成和积淀，进而通过功能选择、环境塑造对整个系统发挥作用。（）A.错误 B.正确

33.品位分类的最大特点是“因事设岗”。（）

A.错误 B.正确

34.《公务员法》要求对公务员的考核内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面，考核的重点是工作胜任能力。（）A.错误 B.正确

35.访谈法不能单独使用，只适合与其他方法结合使用。（）A.错误 B.正确

36.价值是公共部门人力资源管理范式架构的核心。（）

A.错误 B.正确

37.部内培训的最大优点在于针对性较强、容易实施，也比较容易取得实效。（）误 B.正确

38.公共部门人力资源管理发展需要强有力的动力机制来推动，而价值就是这种动力机制的内核。（）A.错误 B.正确

39.人力资本理论认为教育是人力资本的核心。（）A.错误 B.正确

40.调配功能是人力资源市场的基本功能。（）

A.错误B.正确

7.资源与运营管理 参考 全面质量管理 篇七

资产庞大、机构复杂、点多面广、政府特色、公司治理结构不完善、人治文化等均为大型央企的特点, 这些必然导致其预算管控及资源配置难度加大, 预算目标确定过程中, 总部与分支机构、与内部各部门之间的博弈更加复杂, 耗时费力, 并且在预算执行过程中, 控制失灵、沟通不畅、评价不公、人为干预、资源浪费等现象也是时有发生。因此, 可以说, 在大型央企, 优化资源配置是推行全面预算管理的重中之重, 对此, 本文拟做一些管理理念上及管理方法上的新探索。

一、确定预算目标、优化资源配置对全面预算管理实施的关键意义

确定预算目标是全面预算管理的起点, 是企业长期战略规划下短期经营目标的具体体现, 是实施内部控制、进行绩效评估的依据, 同时也是协调企业各部门利益关系、加强各部门联系和协作、调动员工积极性的激励工具。

全面预算是全方位的预算, 不仅仅是方方面面都要考虑, 同时也强调预算的“重点资源配置”特性。资源是有限的, “正如每个家庭成员不可能得到他想要的每一件东西一样, 社会上的每个人也不能达到他希望的最高生活水平。” (注:《经济学原理》微观经济学分册第3页, 第5版, 【美】曼昆著, 梁小民、梁砾译, 北京大学出版社2009年4月版) , 同理, 企业的资源也是有限的, 成本领先战略要求尽最大可能降低资源消耗, 一方面增强企业产品的市场竞争力, 一方面通过控制成本直接得到更高的利润额。全面预算管理最主要的工作就是将企业有限的资源科学合理地分配到最重要的能实现最大效益的地方去, 向重点工作和重点项目倾斜, 站在价值创造的高度做好预算资源的合理配置, 重点保障与企业发展密切相关的项目, 通过科学、高效的资源配置机制, 实现企业整体利益最大化。

因此, 资源有效配置不仅为年度预算目标合理确定奠定良好基础, 而且在预算执行过程控制、预算调整、预算目标实现与考评上起着至关重要的作用。

二、宽进--预算目标由总部说了算改为由自己说了算, 谁花钱谁承担资源配置的责任

韦尔奇曾经说过:“即使是在美国的一些大企业里, 预算也常常演变成一场游戏, 而且是追求企业利益最小化的游戏。”可以说, 每年从8月份到年底的预算编制都是总部与分部之间的一场旷日持久劳心费力的艰苦博弈, 总部要求分部收入最大化成本最小化以实现公司整体利益的最大化, 分部竭力争取收入最小化成本最大化以实现自身考核结果的最佳化。特别是在固定资产投资及成本费用的分配上, 分部永远都有说不完的理由要钱要资源, 尽管总部认为已经尽可能做到了公平合理, 但是分部对总部资源配置的评价永远都是:“既要马儿跑又不给马儿草!”

那么, 如何在最关键的资源配置环节追求总部与分部各方利益的最大化?总部的目标是:通过全面预算管理手段, 将低效、无效的资源盘活起来, 配置到能产生更多效益的项目上去, 充分提高各种资源的利用效率, 按最佳效用原则, 将有限资源在不同单位、不同用途之间分配, 实现公司整体效益最大化。分部的目标是:经过讨价还价, 为本部门获取最多的人财物资源, 为本部门经营目标或者员工福利提供最佳的保障。双方目标不一致, 导致了在资源配置方面的博弈。

这个道理可以用家庭开支分配来解释:假设合家总收入只有100万, 正常家用要花掉20万, 剩下80万, 老大想要用买辆车跑运输, 老二想开个服装店, 老三想投资股票, 各自都提出了看似非常充分的理由, 家长怎么办?如何分配才能使家庭剩余资金取得最大化的收益与回报?传统的办法是, 老大老二老三尽可能夸大自己要这笔钱的重要意义及将获得的好处, 并且不断争吵, 家长参照三兄弟以往的经营能力水平, 根据各自的汇报, 每个人都分配一点, 结果通常是, 大家都嫌自己分得少了, 第二年剩余资金是90万, 又一轮分配大战开始了, 却没有人会去关注去年那80万的分配, 三兄弟是否实现了当初自己承诺的回报?依然周而复始按老办法继续分配。

这里的问题出在哪里?关键在于:1.责权不对等:资源分配的责任落在家长一方身上, 分得是否公平合理是否实现家庭整体利益最大化由家长负责, 花钱的三兄弟却不承担责任, 家长也不会关注分配后的回报情况并将此作为下一年度分配的最重要的参考依据;2.对各自的投资方向家长不专业, 与三兄弟的博弈过程中, 信息不对称, 导致其无法做到最有效的分配。

教育界有个词叫“宽进严出”, 在资源分配上也可以借鉴。首先就是“宽进”, 分部在向总部要资源时, 认真思考本单位工作与企业战略实现的关系, 分清楚工作轻重顺序, 列明重点工作, 什么样的经营策略, 然后提出资源需求, 需要总部多少资源来保障, 但必须要提出给了这个资源后能达到的目标。同时, 总部要突出关注重点单位、重点项目的资源配置, 在充分信任的基础上, 对于分部提出的需求确保给予满足, 但是提出具体的约束条件, 就是要实现分部自己提出的并得到了总部认可的目标。如果分部认为能实现, 达成一致, 如果分部认为不能实现, 那资源就给到其他分部。

“宽进”的理念在资源配置上最大的特点就是将资源配置的责任由对具体业务不专业不熟悉的总部转移到了精通具体业务的分部, 充分信任分部提出的资源需求的合理性, 按照分部提出的需求配置资源, 通俗地说就是:“你要的, 你认为合理的, 我都给你, 但是资源你不能白要, 你必须确定能得到多少回报, 这个回报要得到我的认可, 并且你必须保证实现你的回报, 否则, 我就要惩罚你。”

三、严出—对自己定的预算目标完成情况总部奖罚分明, 分部对回报有把握才敢要资源

“宽进”必须要有“严出”作为有力保障, 否则就会导致资源的极大浪费。“严出”的理念是, 在“宽进”的基础上, 密切跟踪重点配置资源使用效果, 定期予以评估, 对于效益差的项目及时叫停, 对挪用重点工作资源的做法予以制止, 及时强制压缩预算, 将企业滥用资源导致的损失降低到最小。同时, 对夸大回报、项目开展工作不力的分部予以相应的惩罚, 不仅影响当年的考核绩效, 而且作为第二年要资源申请的扣分项。

继续以上文三兄弟的例子简单说明, 即是:大家各自充分评估, 自报自己的回报率, 老大要买汽车回报率是15%, 老二开店回报率是10%, 老三买股票回报率是20%, 如果资源不够, 就按回报率及风险因素, 重点分给老三和老大, 老二只分一小部分, 半年后即可开始评估, 发现老大回报率达到了16%, 老三股票回报率仅为10%, 老二虽然店规模小但是回报率却有15%, 这时, 家长开始预警三兄弟, 老大和老二, 但是老三的股票要重点关注。年度结束后, 情况与半年一致, 老大和老二分别得到了额外的奖励, 并且在次年的分配中得到了重点支持, 特别是老二, 加大了投入, 而老三, 不仅扣罚了绩效, 在次年的分配中资金被大额压缩, 且要求更加谨慎评估, 甚至要求改变投资方向。

在资源分配上遵循“宽进严出”是一种全面预算管理上的制度创新, 其最大的好处就是充分调动分部的主观能动性, 建立一种充分信任的预算管理氛围, 由分部承担起资源使用效果的责任, 通过严格的奖惩制度, 由分部自己来做好产投比分析, 提高资源配置的效率, 避免长时间反复博弈而错失资源投入的最佳时机, 提高资源使用的效益, 将有限的资源配置到效益最大的项目中, 实现由“被动降本”向“主动降本”的转变, 这是一种正和博弈, 总部与分部在资源分配上不再是对立的, 双方均可以实现自己的利益目标, 实现企业整体利益与分部部门利益的“双赢”。

四、“宽进严出”资源配置实施中需要注意的事项

第一, 集团总部需要建立一套科学有效的评估机制与奖惩制度, 这是基础工作, 特别是对于资源投入效果难以在短时间内准确量化的项目和投入后退出成本高的项目, 需要经过多方专家的论证, 根据项目性质、金额等的不同, 确定出不同的“宽进严出”标准, 为避免实施的风险, 可以在一些金额不是特别大且退出成本低的项目进行试点。

第二, 资源配置的机制建立后, 在企业内部推行, 大力宣传, 营造好氛围。“宽进严出”是一种新的全面预算管理理念, 与大型国企固有的思维和文化不太一致, 需要在思想上、宣传上花功夫, 让企业各级领导与员工接受这种理念。

第三, 投资失误的惩戒机制要跟上, 这点对于大型央企来说, 由于其特殊的体制和机制, 并不容易做到, 但是这是推行“宽进严出”的关键保障, 如果惩戒机制不到位, 可能会出现“宽进宽出”, 企业效益大幅度下滑却没有人承担责任, 企业的预算管理也可能失控。

摘要：资源配置是全面预算管理的核心和难点, 本文试图借鉴教育界宽进严出的理念, 探讨大型国企如何通过制度设计、跟踪考评及奖惩分明等手段实现资源的有效配置, 由“被动控制”向“主动控制”转变, 深化全面预算管理。

关键词：全面预算,资源配置,宽进严出,制度创新

参考文献

[1]《全面预算管理辅导手册》, 中央企业管理提升活动领导小组主编, 北京教育出版社2012年5月第一版。

[2]《破解企业全面预算管理中的9大难题》, 李韶玲、赵芳旨、周骊晓著, 机械工业出版社2006年6月第一版。

8.全面质量管理体系内部整合与探讨 篇八

整合的必要性

两种体系的主管机构各自为政。质量管理体系与内部控制两个体系之间互相独立，无论是体系的设计执行还是体系的监督控制等都没有将两个体系很好的联系在一起，整合性不够，这是因为质量管理体系是由质量管理部门负责的，但是内审部门以及财务部负责内部控制部门的管理，这样就使得两者之间缺乏交流，所以独立性很强。在对制度进行编写的时候，这两个体系的管理人员都会按照自己的专业基础进行管理，所以导致两个体系之间存在着很多的问题，内容重复而且矛盾也很多；在制度执行的时候，负责两个管理体系的两个部门之间交流较少，各自进行各自的工作，所以经常会出现管理上的交叉于重复，最终导致管理效率低下，还会造成资源浪费等；当制度体系更新时，又会出现两个管理体系同步不及时的问题；若是管理出现任何问题，机构与部门之间互相推脱责任，导致问题难以解决。

文件内容相似。ISO9000体系的三级文件分别是质量手册、程序文件以及作业指导书。而内部控制体系则形成内部控制手册。尽管两个体系之间是有不同的，但是主要内容还是讲企业的业务流程作为最基础的，然后寻找关键点对其加以控制。这样造成了两类文件管理同一工作流程等问题，所以就会出现不同的两套记录文件，也就出现资源浪费的现象。

职责权限不一致。因为不同的管理制度对于职责范围以及手续要求都是不一样的，所以，这就很容易出现职责交叉的现象，对管理工作造成影响。若是在控制的时候没有做好分权平衡的工作，那么就会导致企业管理和监督、权利的泛滥，还会出现舞弊等问题，使得企业的控制效率低下。

监督与审核程序繁琐。两种管理体系分别有不同的监督审核体系。其中，质量管理体系的审核包括内部审核和外部审核；内部控制的审核则有内部评价和外部审计。因为现在使用的这两种制度并存，所以就会导致企业不停地进行监督评审等，这样一来对员工来说就是增加了压力，使得他们的工作量加大了。所以，为了解决这些问题，就很有必要对两种制度进行整合。一些多头重复管理的问题可以通过部门整合的方法来进行解决；为了减少文件资源的浪费，使员工明确岗位职责与业务流程，可以编制一套制度文件；内部审核的整合可以很好地降低监督检查的次数，从而减轻工作的压力以及复旦。综上所述，对两种制度进行整合的作用是非常大的，整合之后可以减少企业之间的矛盾与冲突，对工作效率的提高也是有帮助的，还可以从很大的程度上降低企业的成本，整体来说，可以提高企业的核心竞争力。

整合的方法

机构整合。机构整合之后需要由企业的高层管理人员进行管理企业机构，对整合后的体系以及制度等工作都需要进行统一管理。比如说，分析企业的工作流程以及准确识别企业工作中的风险等，并对风险进行有力的控制，除了这些工作之外还包括编写整合后的文件等，或者是对审核之后的审核控制等工作。其实，有两种方法可以对机构进行整合，第一是增设新的部门，由最初的负责内部控制以及管理工作的工作人员负责新的部门工作。第二是改造现在的质量管理部门以及审计部门，改变原来的单一的工作内容，使得工作范围更加广阔，既可以参与质量管理的工作，又可以负责内部控制工作。

文件整合。因为质量管理体系对于文件有着很严格的要求，对于文件的一些标准以及规定等都可以运用于两者文件的整合之中，所以，质量管理体系文件的规定等就成为了文件整合的标准，同时，在质量管理体系的文件中还包含了内部控制的管理手册中一些具体的内容要点，这样一来，编制出来的文件就是既包含了内部管理体制的内容，同时又有质量管理体系的内容，最终可以编制出非常全面具体的文件。

（1）全面管理控制手册整合。全面管理控制手册不仅包括企业质量管理，同时还包含着内部控制要求，是一部的纲领性的文件，以ISO9000质量手册为基础，其中有内部控制手册中“总则”以及“公司层面”部分内容。

通过对比质量管理体系和内部控制在管理控制手册范围，可以看出这两种体系之间内容有很大的相似之处，所以，对于一些相同的内容，我们可以对其加以整合，至于一些存在差异的内容，我们可以取其相同的地方进行合并，然后，对于不同的地方分别予以保留。这样，进行整合完毕之后，就可以形成一套非常具体的全面的管理控制手册。还有特别需要注意的是，应该把人力资源和测量分析等内容进行整合然后放在程序文件当中，这是因为这些内容关系到具体的业务流程。

（2）程序文件整合。整合后的程序文件是企业全面质量控制手册的第二级文件，它可以满足质量管理与内部控制要求，同时，整合后的程序文件还规定各职能部门之间相关职能和完成活动所需的途径。

企业在实际的工作中是可以及时的寻找工作中存在的业务流程以及与其对应的一些风险问题，并且将发现的这些问题等分别与现有的质量管理体系程序文件进行对比，这样，就可以发现工作中存在的问题以及风险，按照质量管理体系文件的要求及时的解决这些问题。

（3）作业指导书的整合。作业指导书是对程序文件的细化补充文件，它作为企业全面质量控制手册中的第三级文件，主要是仔细的描述具体的作业活动的标准操作流程与方式等，这主要的目的是为了有效的控制作业流程。所以，需要依据程序的文件来对作业指导书进行统一的整合，首先准确的识别业务流程中的作业指导文件等，然后将程序相同的指导文件进行整理归纳等，最终可以形成一套与程序文件一一对应的作业指导书。

内部审核整合。尽管已经对文件制度进行了有效的整合，但是，内部审核与管理评价的内容都是不一致的，所以每项工作的要求还是不同的，所以，对于这种情况，企业是可以让整合机构负责审核与评价管理的工作，同时，还可以对工作人员进行专业技术培训以及指导，使其充分了解ISO9000质量管理的内容，不仅包含审核工作的任务还包含评价的工作内容，这样可以减少检查的频率，还可以减轻工作的复旦，从而提高工作的效率等。

企业在质量管理体系框架内整合内部控制时，形成企业全面管理体系是非常有必要的。企业除了要做好内部控制与质量管理的工作，还需要重视内部控制与ISO9000质量管理体系的整合工作，因为这样可以形成一体化的全面管理体系，从而形成一套统一的管理体系与制度，对工作效率的提高也是有很大的帮助的，还可以在很大的程度上降低管理的成本，最终的目的是提高企业的竞争力。

（作者单位：河南省商丘市民权县质量技术监督检验测试中心）

9.资源与运营管理 参考 全面质量管理 篇九

说明：这里提供的选题只是参考性的，而且有些题目只是一个写作的主题或方向，不一定能做论文题目，学生可根据实际情况，适当调整后选用。如果学生觉得这些选题和自己的研究兴趣、工作实际有较大距离，请自行拟订选题，经指导教师审定后再撰写。另外注意三点：

1.选题时，每人必须选出内容不同的2个题目，以便统筹安排指导老师；

2.选题和指导教师确定后，论文题目和论文内容可与指导老师商定；

3.所选题目必须写题目编号。

一、总论

1（1001）、毛泽东的人力资源管理思想

2（1002）、邓小平的人力资源管理思想

3（1003）、江泽民的人力资源管理思想

4（1004）、胡锦涛的人力资源管理思想

5（1005）、中国人事管理制度的演进

6（1006）、人力资源开发与管理思想之演变

7（1007）、中小企业人力资源管理指标体系的设置

8（1008）、我国民营企业人力资源管理的不足与对策

9（1009）、企业塑造人力资源管理文化的切入点

10（1010）、外资企业与国内企业人力资源管理比较

11（1011）、我国农村人力资源状况调查分析

12（1012）、中国老龄人才资源开发战略

13（1013）、高科技企业人力资源管理

14（1014）、加入WTO对中国金融业人才的影响

15（1015）、企业人力资源管理实践的案例分析

16（1016）、国有企业下岗职工再就业问题研究

17（1017）、关于中国民营科技企业人力资源问题的对策研究

18（1018）、关于人才流动态势及影响因素分析

19（1019）、我国金融证券业人才结构分析

20（1020）、银行个人理财人才队伍建设

21（1021）、中国家族企业的人力资源管理问题分析

22（1022）、传统人事管理向人力资源管理的转变途径分析

23（1023）、跨国公司的人力资源管理创新及其启示

24（1024）、跨国公司人力资源本地化的环境分析和模式选择

25（1025）、手机终端零售人员人力资源管理方法与研究

26（1026）、我国灵活多样的就业方式

27（1027）、我国非正规就业问题

28（1028）、我国妇女就业问题

29（1029）、关于弱势群体人力资源管理问题探讨

30（1030）、人力资源咨询业现状分析

二、人员招聘与配置

31（2001）、工作设计理论与方法研究（案例）

32（2002）、人员招聘与岗位分析设计

33（2003）、Internet网络招聘与在线培训研究

34（2004）、招聘面试的方案设计与研究

35（2005）、“无领导小组讨论法”在人员招聘中的应用研究

36（2006）、当前人才招聘的问题和趋势

37（2007）、根据案例评定企业内部的因人设岗与因岗配人

38（2008）、职务分析在中国的应用与发展

39（2009）、国外企业的岗位评价制度的发展情况

40（2010）、建立科学的现代企业用人机制

41（2011）、知识经济时代用人观（研究）新议

42（2012）、知识型员工流动的原因与对策分析

43（2013）、中国如何引进国际人才？

44（2014）、企业销售人员流失的原因分析

45（2015）、IT企业如何应对员工流失

46（2016）、民营企业的员工流失与管理

47（2017）、民营企业高层管理的人员选用问题研究

48（2018）、我国境内的跨国企业的人员配备原则和招聘方法

49（2019）、现代企业人事测评技术及其应用

50（2020）、基于工作绩效的雇员流动机制研究

三、员工培训与开发

51（3001）、我国中小企业员工培训现状调研

52（3002）、企业员工晋升研究（案例研究）

53（3003）、企业员工培训研究（案例研究）

54（3004）、我国人力资本投资现状分析

55（3005）、科技型企业员工的职业生涯规划

56（3006）、金融业（银行、证券、保险）人力资源开发

57（3007）、试设计企业营销人员的培训方案（以保险业或其它行业）

58（3008）、职业声望研究理论与实践

59（3009）、职业指导与职业设计

60（3010）、论当代员工教育和培训的特点

61（3011）、某企业职工结构与素质分析

62（3012）、性别差异与职位升迁问题研究

63（3013）、某企业员工培训实践

64（3014）、现代企业人才继续教育的意义和方式分析

65（3015）、国有企业的管理人员培训问题研究

66（3016）、在职培训：企业人力资本投资行为分析

67（3017）、研发人员素质测评体系构建

68（3018）、企业培训资源研究

69（3019）、教育与培训在人力资源开发中作用的调查与分析

70（3020）、高科技中小企业员工培训问题研究

四、绩效考核

71（4001）、企业员工的绩效评估与员工激励

72（4002）、企业员工绩效评估研究（案例研究）

73（4003）、中小科技企业考核制度探索

74（4004）、企业员工考核与企业管理绩效的关系

75（4005）、建立有效的现代企业激励机制

76（4006）、现代企业管理中的员工激励机制与中国存在的问题

77（4007）、论保险业员工激励问题

78（4008）、女性管理层的激励问题

79（4009）、企业绩效评估与员工激励研究

80（4010）、经理层业绩评价与考核

81（4011）、现代企业员工激励机制研究

82（4012）、现代企业职业经理人的激励机制与约束机制研究

83（4013）、如何提高知识型员工的忠诚度

84（4014）、企业人力资源管理中员工考核的误区

85（4015）、国有企业激励机制的内在矛盾及其解决思路

86（4016）、工作绩效评估中的信度问题研究

87（4017）、中层行政管理人员评价体系的建立

88（4018）、人力资源绩效评估工具：平衡计分卡

89（4019）、沟通在绩效管理中的体现研究

90（4020）、绩效考评方法体系研究

91（4021）、企业销售人员绩效考评体系研究

92（4022）、基于KPI的绩效管理体系设计

五、薪酬管理

93（5001）、企业薪酬制度研究（案例研究）

94（5002）、企业薪酬制度的创新研究

95（5003）、我国高科技企业经理人员的报酬分析

96（5004）、期权激励对企业绩效的影响

97（5005）、现代工资理论与企业薪酬体系设计

98（5006）、在我国推行工资集体协议的研究

99（5007）、中国企业职工社会保障机制完善途径研究

100（5008）、我国行业工资差异之演进及其原因

101（5009）、工资制度的改革分析

102（5010）、国有企业内部工资分配制度的选择与创新

103（5011）、国企经营者薪酬创新激励的微观分析

104（5012）、职工持股计划在高技术产业的探索与实践

105（5013）、试论股权工资制的适用条件

106（5014）、我国境内的跨国企业的人员薪酬标准

107（5015）、员工持股计划在我国国有企业中的应用

108（5016）、某企业职工工资效益分析

109（5017）、保险业员工的薪酬问题研究

110（5018）、国有企业经营者年薪制的思考

111（5019）、公司如何平衡各部门员工的绩效工资

112（5020）、企业中高层管理人员的绩效工资

六、劳动关系管理

113（6001）、我国劳动关系的历史与现状

114（6002）、对我国现行劳动争议处理制度的探讨

115（6003）、对现阶段我国下岗职工劳动关系处理问题的研究

116（6004）、现阶段我国劳动关系的调整问题研究

117（6005）、加入WTO与我国劳动关系的变化研究

118（6006）、剖析案例，研究我国企业（全民、集体、私营、三资）内部的劳资关系状况及其处理

119（6007）、中国企业劳资纠纷现状及管理对策

120（6008）、中国非公有制企业的发展与劳动关系的调整

121（6009）、试论中国失业保险制度的创新

122（6010）、试析中国就业制度中的歧视因素

123（6011）、我国现行劳动争议处理制度的不足与完善

124（6012）、对我国劳动合同制度的若干思考

125（6013）、我国劳动力市场发展分析

126（6014）、我国人才中介市场的现状及发展完善

127（6015）、试论政府对劳动力市场中介组织的监管

128（6016）、《劳动合同法》对企业的规范与约束

129（6017）、《劳动合同法》对员工的规范与约束

10.资源与运营管理 参考 全面质量管理 篇十

[B] PMO 任务范围很广，但不能充当关键的决策人、下列关于项目过程的说法都正确，除了（D）(单选题)

[D]面向产品的过程一般都是由产品生命期规定

3、以下关于“滚动式规划”的说法都正确，除了：（B）(单选题)

[B] 规划一次完成，滚动实施

4、哪个知识领域跨越了除启动之外的 4 个过程组？（D）(单选题)

[D]采购管理

5、项目成本管理包括以下过程，除了（A）(单选题)

[A]成本规划

6、配置管理是用于：（A）(单选题)

[A]整体变更控制

7、你的项目办公室提出了一个项目管理方案，并着重强调了综合变更控制的重要性。该方案认为变更申请可能以下列所有形式发生，除了（C）(单选题)

[C]正式和非正式的8、为了决定是否应建议对项目基准进行修改，以下何项应安排到位？（C）(单选题)

[C]变更控制制度

9、实现价值技术是项目整体管理中哪个过程的工具和技术？（C）(单选题)

[C]监控项目工作

10、以下都是项目管理方法系的正确说法，除了：（D）(单选题)

[D]不是制定项目章程的非正式技术

11、实施的预防措施是：（D）(单选题)

[D]指导与管理项目执行的输出

12、批准的预防措施是：（C）(单选题)

[C]整体变更控制的输出

13、以下都是整体变更控制过程中的H配置管理H活动，除了：（D）(单选题)

[D]配置变更控制

14、否决的变更请求除了作为整体变更控制的输出外，还是哪个过程的输入：（B）(单选题)[B]监控项目工作过程

15、确认的缺陷补救除了作为整体变更控制的输出外，还是哪个过程的输入：（D）(单选题)

[D]指导与管理项目执行

16、除了项目信息系统外，还有哪个工具出现在所有的H整体管理H过程中：（B）(单选题

[B]项目管理方法论

]

7、除了范围描述外，范围定义成果还：（B）(单选题)

[B]更新的范围管理计划和变更请求

18、以下都是帮助确定范围变更影响的工具除了：（A）(单选题)

[A]项目章程

19、审核工作产品和结果以保证完成满意度和正式验收是以下哪一工作的组成部分：（D）

[D]范围核实

20、高级管理层要求项目提前进度两个月竣工。项目范围没有变化，成本不得超过预算。在这种情况下，压缩进度计划的最有效的方法时：（B）(单选题)

[B]快速跟进

21、以下说法都正确，除了：（C）(单选题)

[C]规划组合是用来规划已经有了具体计划活动的已知工作内容

22、以下关于关键链的说法都正确，除了：（D）(单选题

[D] 为了保证活动计划的持续时间，关键链按照最早开始与最早完成日期安排计划活动 第23题:在拟定项目初步成本估算时，项目经理最初需要什么资料：（C现有的历史数据）

第24题:进度管理计划是哪个过程的输入：（A．费用估算）

第25题:项目进度是哪个过程的输入（D．成本预算）

第26题:供货商投标分析、准备金分析和质量成本用于哪个过程：（D成本估算）

第27题:精确等级、测量单位、挣值规则是在哪个文件中定义的：（A费用管理计划）

第28题:资金限制平衡和费用汇总应用于哪一个过程：（D费用预算）

第29题:项目管理计划中的以下内容会用于成本估算，除了：（B成本管理计划）

第30题:以下关于类比估算的说法都正确，除了：（D．类比估算的费用通常低于其他方法，其精确度也较高）

第31题:在为您的项目制订质量管理计划的同时，您发现贵公司的质量政策并不正式。您以前的公司的质量政策被视为该行业的典范。您的项目顾客也有完善的质量政策。您在这种情况下遵循的质量政策基于谁的意向和指示：（C）

32、顾客对贵公司交货的产品不满意，项目班子对可能发生问题之领域的调查是哪一过程的一部分：（D）(单选题)

[D]H质量控制H33、以下关于项目管理团队的说法都正确，除了：（D）(单选题)

[D]项目管理团队职责不能只由项目经理一人担任

34、跟踪团队成员绩效以提高项目绩效的过程是：（C）(单选题)

[C]项目团队管理

35、项目经理和项目团队的沟通最好应该：（C）(单选题)

[C]通过口头和书面交流

36、项目管理是一种先进的管理方法，除了：（B）(单选题)

[B]是独特的运作方式

37、项目的一个实例是：（D）(单选题)

[D]实施一种全新的经营程序或流程

38、项目管理中的“三重制约”是，除了：（A）(单选题)

[A]质量

39、以下都是项目管理为了达到项目的要求而运用于项目中的内容，除了：（A）(单选题)

[A]知识

40、项目阶段是以下哪一项的其中一部分：（B）(单选题)

[B]项目生命周期

41、赞助人为项目提供以下哪一项？（C）(单选题)

[C]资金来源

42、问题登记薄除了用在管理项目团队外，还用于：（D）(单选题)

[D]干系人管理

43、利害关系人管理的说法都正确，除了：（C）(单选题)

[C]为了满足干系人要求，需要改变项目的预期轨道

第44题:有效的利害相关者管理包括以下的全部内容，除了：（B.范围变更控制）

第45题:移情倾听需要理解他人的沟通参考范围。为了表现出投入的倾听技巧，项目经理应当：（D改述这些内容并反映其情绪）

第46题:状态审查会是：（B绩效报告的工具）

第47题:项目团队成员来自于 3 个不同的国家。项目对公司十分重要，项目经理应该使用什么类型的H沟通H方法？（B正式书面）

第48题:绩效衡量基准包括以下内容，除了：（D人力资源参数）

第49题:信息发布产生的组织过程资产更新包括，除了：（D利害干系人反馈）

50、用电子邮件向赞助人发送设计文件，赞助人因收到文件不清晰而抱怨，这是因为以下哪方面没有做好：（B）(单选题)

[B]沟通规划

51、完工预测是：（D）(单选题)

[D]绩效报告的依据

52、下列各项均是沟通障碍，除了：（C）(单选题)

[C]固定总价合同中有关清算损失的条款

53、在与客户打交道时，项目经理应当：（B）(单选题)

[B]努力建立一种友好的诚实的和开放的关系

54、在项目环境下，下列有关沟通的论述哪一个是正确的？（B）(单选题)

[B]有效的会议 “作战室”和紧密型矩阵可以促进有效的沟通

55、工时汇报系统和费用汇报系统用于：（C）(单选题)

[C]绩效报告

第56题:对一项在发生之前未界定的风险事件作出响应称作：（B权变措施）

第57题:项目经理可以通过下列方法促进项目沟通和团队建设，除了：（B成为一个好的沟通阻碍者）

第58题:沟通模型的四个部分是什么？（B B.发送者.消息.媒介和接收者）

第59题:在沟通管理中，通过心灵或感官的吸收过程是：（B解码）

第60题:风险管理的适当程序包括：（A识别.量化.制订对策和控制）

第61题:您获悉供应商因其运输发生车祸而无法交付产品，以下何种是H风险H转移（D向保险公司提出索赔）

62、您正在管理一个涉及在多个地点开工的项目。以往的项目在某个现场已经失败。您最

初的行动是：（B）(单选题)

[B]查明潜在风险及其概率

63、管理一个项目包括以下内容，除了：（D）(单选题)

[D] 制定符合项目经理期望的计划和说明书

64、以下关于项目管理的说法都正确，除了：(A)

[A]不确定事件或条件即使不影响“三重制约”中的任何一个因素，也可能会构成项目H风险H65、有效的项目管理要求项目管理团队理解和利用以下专业知识领域的知识和技能，除了：

（C）(单选题)

[C]以项目为手段对日常运作进行管理

66、在下列情况下，项目目标得以明确：（C）(单选题)

[C]可以量化

67、物理检验法依使用的仪器、器具和待测商品体特性的不同，可分为(ABCD)。(多选题)

[A]度量衡检验法

[B]光学检验法

[C]热学检验法

[D]机械性能检验法

68、生物学检验法有(AD)。(多选题)

[A]微生物检验法

[D]生理学检验法

69、物流职能可分为(AB)。(多选题)

[A]地点效用

[B]时间效用

70、物流的一项基本产出就是对顾客服务的水平，其基本内容包括(ABCD)。(多选题)

[A]产品的可得性

[B]订货及送货速度

[C]存货或缺货的比率

[D]送货频率

71、物流的一项基本产出就是对顾客服务的水平，其基本内容包括(ABCD)。(多选题)

[A]送货可靠性

[B]安装 试车及修理服务

[C]运输工具及运输方式的选择

[D]免费修理或分别计价

第72题:下列选项属于仓储活动的是(ABD去掉装卸)。

第73题:企业在进行保管作业时，一般应遵循的原则有(ABCD全选)。

74、企业在进行保管作业时，一般应遵循的原则有(ABCD)。(多选题)

[A]分层堆放

[B]重量对应

[C]相似性

[D]形状对应

75、仓储活动实际上包括(ABC)。(多选题)

[A]装卸作业

[B]仓库管理

[C]保管作业

76、日本物流界从工业工程的观点出发，总结出改善物流作业效率的“六无改善法”。具体内容包括(ABCD)。(多选题)

[A]不让等

[B]不让碰

[C]不让动

[D]不让想

第77题:改善物流作业效率的“六无改善法”包括(BCD去掉 “不让走”)。

第78题:退费优待运用得较多的形式主要有(全选ABCD)。

79、企业存在多种订货方式，包括(AC)。(多选题)

[A]定量订货方式

[C]定期订货方式

80、抽奖最为流行的方式包括(AB)。(多选题)

[A]对奖式抽奖

[B]直接式抽奖

81、目前主要的运输方式有(ABCD)。(多选题)

[A]铁路运输

[B]水运

[C]卡车运输

[D]管道运输

82、利用销售能力法来确定推销人员规模时应有的步骤包括(ABC)。(多选题)

[A]测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售能力

[B]计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额

83、无条件补贴是指不对零售店作任何硬性规定，纯粹只是提供折扣，以创造销售佳绩。无条件补贴通常可细分为(ABCD)。(多选题)

[A]购买补贴

[B]凭发票扣抵补贴

[C]免费附赠补贴

[D]延期付款

84、运用退费优待效果最好的产品一般具有(ABCD)等特点。(多选题)

[A]高度个性化

[B]冲动式购买

[C]使用期短，再购率高

[D]经久耐用

85、在零售补贴类型中，无条件补贴包括(ACD)。(多选题)

[A]延期付款

[C]现金折让

[D]免费附赠补贴

86、设计销售队伍规模的方法主要有(ABCD)。(多选题)

[A]销售百分比法

[B]销售能力法

[C]工作量法

[D]竞争对等法

87、企业必须采取积极措施，树立良好的企业形象，力求保持和主要公众之间的良好关系。企业面对的公众类型主要有(ABCD)。(多选题)

[A]融资公众

[B]媒介公众

[C]政府公众

[D]社区公众

88、渠道流程可分为(ABCD)。(多选题)

[A]实体流程

[B]所有权流程

[C]付款流程

[D]信息流程

89、下述属于包装内或包装上赠送的优点的是(ACD)。(多选题)

[A]同类产品正处于竞争激烈之时，可在零售店塑造产品差异化形象

[C]凭赠品的附送可达到市场细分的目的[D]选择与产品相应的赠品，能增加产品的使用频度

第90题:物流活动由()等工作构成。(ABCD)。(多选题)

第91题:退费优待的主要运用方式有(ABCD)。

92、常用的商品运输包装的标志有(BCD)。(多选题)

[B]商品运输包装收发货标志

[C]商品运输包装贮运图示标志

[D]危险货物包装图示标志

93、决定商品运输包装结构的要素主要有(ABCD)。(多选题)

[A]商品运输包装的技术和方法

[B]商品运输包装的材料

[C]商品运输包装的造型

[D]商品包装的标志

94、包装贮运图示标志有很多种，下列配对合乎常规的有(AB)。(多选题)

[A]怕震易碎商品一高脚酒杯

11.浅谈全面质量管理与职工教育培训 篇十一

关键词：全面质量管理；职工教育培训

在当今市场竞争日益激烈的环境下，经济可持续发展和席卷全球的金融危机使人们充分认识到质量的重要性，质量作为企业的战略竞争武器，是确保企业长期成功的关键所在。

美国通用电气首席执行官杰克·韦尔奇说过：追求质量和发挥员工优势是我们的业务不断取得成功的法宝，质量是我们获得忠实顾客最有力的保证，也是获得成长和利润的唯一途径。

人是企业最活跃的生产力要素，企业任何工作都离不开质量，任何质量问题都会涉及到质量管理，职工培训质量的高低直接影响到企业员工业务技能的提高、进而也会影响到企业的生存与发展。

本文结合生产实际，就全面质量管理与职工教育培训工作进行如下探析。

一、深刻领会全面质量管理的内涵

全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，全面质量管理理论充分彰显了当今时代对质量和质量管理的要求。

1、质量管理的概念

全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理运用P（计划）D（执行）C（检查）A（处理）循环从过去的“事后把关”转变为“事前预防”，从以往管结果转变为管因素，即提出影响质 量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门人员参加，运用科学的方法程序，使生产活动的诸多过程均处于受控状态，在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业成为一个有效的质量管理系统。

2、质量管理的要求

企业推行全面质量管理必须满足“三全一多样”的基本要求，即全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理以及质量管理所采用的方法是科学的多种多样的。全企业的质量管理突出表现在以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善；全过程的质量管理重在体现“预防为主不断改进”和“全心全意为顾客服务”的两个思想；全员的质量管理明确要求在抓好质量教育和培训的基础上，把质量责任和质量活动纳入各个部门和每个岗位；多方法的质量管理就是综合应用先进的质量管理方法和技术手段，不断改进提高企业的工作流程和工作质量。

全面质量管理“三全一多样”的基本要求诠释了全面质量管理的基本原理和方法，也是我们开展质量管理工作的出发点和落脚点。

3、质量管理的原则

质量管理的八项原则是全面质量管理的核心价值观，企业开展全面质量管理活动首先要解决立场问题，即：“以顾客为关注焦点”是质量管理的首要原则，“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”以及“基于事实的决策方法”和“持续改进”这六项原则充分彰显了质量管理的严谨与务实，最后一项“与供方互利”的原则是确保上下环节、系统内外工作质量的基础所在。

二、正确认识质量与培训的关系

全面质量管理的根本在于其管理的思想，强调管理效率的提高，旨在提高企业各项工作质量的管理活动。企业的每个部门、每个人员在工作中都有前、后或上、下的关系，都具有服务者和被服务者的双重属性。企业培训部门至上而下每个环节都可以看作是下道工序，树立下一个环节是顾客、为顾客服务、让顾客满意的培训理念，以顾客为关注焦点的服务思想体现在更好地为下道培训工序服务的行动上。

全面质量管理始于教育、终于教育，质量活动离不开教育培训，而提高培训工作质量更离不开质量管理的思想和理念，质量管理与职工培训相互依存、相互促进、相得益彰。

运用全面质量管理指导职工教育培训，强调最低的成本投入获得最优化的效益和效率，倡导在有限的情况下，实现职工培训质量、效率的有机统一。运用全面质量管理理论，特别是以全面质量管理的八项原则做指导，以“顾客为关注焦点”科学合理地采用管理的过程方法和系统方法，坚持基于事实的决策和持续改进的原则，通过对职工的培训教育最终达到企业和职工双受益的教学目的。

从全面质量管理的角度看服务应具备功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面的质量特性。服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品，从服务全过程所组成的质量环来看，服务具有对象的多样、服务过程的不可储存、服务结果的不可预测等特点。职工教育培训本质就是服务，其培训的功能性目标、培训内容的时效性、培训过程的安全性、培训质量的投入产出效应和培训学习氛围的文明与舒适突出体现了培训服务的质量特性。

目前职工培训大多采用直线职能型的培训结构，在培训机构内部常常缺乏部门之间、专业之间的强强联合，导致培训过程的冲突和僵化。职工培训如果长期沿用单一“教育取向”的培训观念和模式，其培训质量和培训效果就会大打折扣。全面质量管理是全过程、全员、全企业的质量管理，体现了一种系统的视野，职工培训质量不再仅仅是职教部门追求的目标，全面质量管理有助于提高企业实现培训目标的有效性和效率，能够将企业各部门的质量职能联系起来形成完善的质量培训管理体系，以实现满足学员学习需求和企业培训的期望。

三、运用质量管理搞好职工培训

为高质量的完成职工教育培训工作，在深刻领会质量管理基本理论和本质要求的基础上应着力做好以下几方面的工作：

1、以服务职工为焦点

搞好职工培训工作最重要的一环就是解决好培训需求点的问题，企业需要什么样的技能人才？职工在胜任本职岗位工作时又缺少那些技能？我们常说干什么就学什么、缺什么就补什么，培训需求点的工作是整个培训工作的关键环节，培训者在明确企业培训目标的基础上必须牢固把握以服务职工为出发点和立足点，要充分了解职工对本岗位知识技能的掌握程度、能接受培训的程度和以往培训后职工的感受程度以及培训前后职工素质的对比程度。endprint

职工培训是个性化和差异化的服务，服务对象对于知识、能力、技能等方面的培训需求迥异，成人学习往往会自觉不自觉的将个人经验、情绪、意见带入培训情境中，常常习惯于实践和应用并以自我引导的方式去学习，培训效果在很大程度上取决于被培训者的参与程度。创设培训学习的良好氛围、传输职工岗位所需、激发职工学习兴趣等等重在突出以服务职工为关注点、让职工满意为落脚点。

2、严格遵循PDCA循环

PDCA循环是一种科学的管理方法，在不同的阶段赋予不同的内容，承担不同的功能。职工教育培训从培训计划的制定、培训开班讲练、培训考核评估方方面面渗透着计划、执行、检查、处理的循环往复，其循环的特点是四个阶段一个也不能少，大环套小环成阶梯上升，其循环的过程贯穿着“预防为主不断改进”和“全心全意为职工服务”的思想。

PDCA循环自始至终处于运动状态，要求培训者必须用动态的眼光看问题，要保证各种培训效能的充分发挥。比如：P阶段通过调查发现培训计划的制定有欠缺，重新修改完善培训计划或制定更详细的培训计划就是在 P阶段中的小PDCA循环。

3、注重培训过程控制

过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动，每个过程都有三个重要的角色：顾客、操作者、供方，衡量过程质量的三个主要尺度是效果、效率和适应性。

培训活动本身就是一个过程，培训的效果、效率和培训内容的时效性是衡量培训质量的重要指标，注重对培训过程每一个环节的严格把控、每一个培训角色的成功转换是确保培训过程能够增值、确保培训优质高效的关口项点。

比如：在培训过程中培训者和被培训者都存在一个角色转换的过程。培训教师在接受培训任务时是任务提供者的顾客，执行培训任务进行备课、讲课时就是操作者，当培训工作完成将输出交付给顾客（被培训者）时，培训教师又成了供方；被培训者在听课时就是顾客，培训结束回到工作岗位用学到的技能指导工作实践时又变为操作者，在完成工作将输出交付下一个环节时被培训者又由操作者转为供方。显然培训活动的每个过程、每个角色的成功过渡意味着培训质量在阶梯上升、企业生产在稳步前行。

4、系统评价培训效果

系统本身是由诸多过程构成的过程网络，职工培训管理系统的整体效能决定了培训输出的质量。用系统的眼光看待每一个培训过程、每一项培训活动，某一点的缺失、某一处的不协调都可能导致培训质量链条的断裂，局部的最优可能让培训过程投入很高的代价而对培训的整体效果贡献不大。

比如：某培训班高价外聘教授讲课，由于培训内容与实际脱节，浪费了培训时间、培训效果很不理想。

总之，全面质量管理是提高企业职工教育培训工作质量的基础所在，没有质量管理的理念做指导职工教育培训工作如同无源之水、无本之木。反之，职工教育培训工作的有效开展也是全面质量管理理论的实践与应用，培训有助于质量的进一步深化与发展。

参考文献：

[1]戚维明主编，《全面质量管理》第三版[M]中国科学技术出版社，2010.

12.实施全面质量管理的实践与体会 篇十二

1 全面质量管理的实施

1.1 健全质量组织管理, 完善质量组织体系

为确保医院全面质量管理工作的实施, 我院完善组织结构, 规范了院级质量控制、科室自控、员工自查互控的三级质量控制网络。院级质量控制由质量管理委员会、质量控制部、医院各考核组组成。质量管理委员会确定医院质量方针, 定期对医院质量目标和质量与安全管理体系运行情况进行审核, 监控医院质量控制计划、考核方法、存在问题与解决措施及整改情况, 并调查、仲裁、协调处理质量管理中的问题与分歧。质量控制部负责督促、协调全院质量管理工作, 同职能部门组成的医疗、医技、护理、院感、医保、门诊、保健、医德医风、经济、行政、后勤、信息、设备各考核组, 作为院级咨询、督查及决策层。二级质量控制各科室主任、护士长作为科室质量控制负责人, 每月有计划地组织对本科质量的自测自评工作, 进行督察和改进。一级质量控制由各科室设立质量控制小组, 依照质量控制需要分为医疗质量控制小组、护理质量控制小组、科研技术革新质量控制小组、教学培训质量控制小组、医院感染控制质量控制小组、医保质量控制小组、医德医风质量控制小组、经济管理质量控制小组、宣传通讯质量控制小组、环境卫生质量控制小组、信息管理质量控制小组、设备管理质量控制小组等, 负责对科室活动的各个环节, 尤其是对各“危险点”与“关键点”进行指导和监控, 及时发现问题及时整改。

1.2 修订和完善质量控制标准

质量控制标准是全体员工各项工作的行为准则, 是全院各个专业、各个岗位、各个环节落实质量管理与持续改进工作要求的指导性文件。质量控制部根据医院发展需求和管理实际需要, 定期组织各考核组在运行的《质量管理与持续改进实施细则》的基础上, 依据国家、卫生行政部门相关规定及要求, 收集相关资料, 反复征求各方面意见不断修订及完善并下发新的《质量控制考核标准》, 同时认真组织培训, 使全院、特别是临床科室、各类质量控制QC小组熟悉并掌握院级考核质量控制标准, 并结合标准做好相关质量考核工作。不断修订的质量控制标准, 使质量控制工作有据可依, 质量控制活动也更加具有科学性、规范性和可操作性, 把质量管理与持续改进提升到一个新的水平。

1.3 规范医院质量控制活动, 使质量持续改进

1.3.1 医院三级质量控制体系高效运转

科室各质量控制小组根据相应的质量控制指标随时检查发现问题并及时整改, 定期分析本组质量控制情况, 查找隐患, 加强对各“危险点”与“关键点”的控制。各组组长定期向科主任汇报本组的质量控制情况, 共同制定改进措施及科室下一步的质量控制重点。各考核组依据质量考核标准进行专项考核工作, 收集反馈各层面质量控制情况, 调查核实医疗缺陷情况, 将检查结果及时书面反馈至有关科室, 共同制订整改措施和检查落实情况, 并在院质量控制会上将当月质量控制情况进行通报。

质量控制部每月组织召开全院的质量控制会议, 并以《质量控制简报》形式将当月全院质量控制情况和下一步工作重点通报全院, 将存在的问题、整改建议反馈给医院各科室, 同时重点对问题整改情况进行追踪管理, 达到质量持续改进的目标。

1.3.2 每月质量控制会邀请大科主任与护士长参加

认真倾听临床一线的各种声音与要求, 并进行临床科室对行政职能科室工作的满意度调查, 广泛收集各方面的意见与建议, 与病人满意度调查相结合, 积极整改有碍医院发展与影响质量控制的内容, 改进工作流程, 不断提高医院管理水平。

1.3.3 质量控制部每月进行全院质量分析

将考核中存在问题及临床反映的问题再次强调积极督促整改。对于某些科室持续存在问题没有及时整改内容, 院领导可以当场进行相关内容的质询, 以促使尽快改进。

1.3.4

医院质量管理委员会每季度至少组织召开1次会议, 协调质量控制工作, 研讨、分析、处理质量管理工作中的重要问题, 综合评价医疗质量, 制订质量管理战略、质量方针目标、质量管理方案、质量体系建设等医疗管理决策。

1.3.5 加强质量工作中的重点管理, 积极开展主题质量控制活动

根据医院工作运行中的突出问题及医院发展的需要, 开展不同内容的主题质量控制活动。我院分别进行了控制药占比、环境卫生检查、规范开展质量控制小组活动、提高病历质量、创建节约型医院、优质服务季等的主题质量控制活动, 解决了医院发展和质量控制中的突出、重点和老大难等问题, 效果显著。

1.4 奖惩机制

在质量管理中, 坚持施行激励与约束相结合的方式, 将每月质量考核分数纳入科室综合目标考核, 作为科室的绩效评价指标与科室奖金分配、人员评聘、晋升、晋级挂钩, 增强质量控制工作的约束力;设立质量控制单项奖, 对在质量管理工作中成绩突出的科室和个人给予精神和物质奖励;对收到锦旗、表扬信人员、拒收红包人员、在满意度调查中收集到的表扬人员、在工作中避免医疗事故、纠纷人员以及在质量控制中表现突出的人员和科室等进行物质奖励和全院表扬;同时对存在问题突出、屡查不改的、发生事故、纠纷人员等给予通报批评、记过和经济处罚等措施, 极大鼓励了员工的工作热情, 提高了员工的质量意识。

2 实施效果

通过规范、有效的质量控制, 我院质量有了明显的提升, 医疗核心制度得以落实, 危重病人抢救成功率达93.4%以上;治愈率与好转率达95%以上;床位使用率100%以上;入院与出院诊断符合率、手术前后诊断符合率、病理诊断符合率分别达99.9%;甲级病案率达98%;医院感染发病率为2.5%;无菌手术切口感染率为零;门诊与住院病人增长率达10%以上;病人满意度由85%上升至95%以上, 病人投诉与纠风明显下降;病人赠送的锦旗、表扬信越来越多, 质量管理呈现出蒸蒸日上的良好势头。

3 体会

3.1 高层管理的决心与参与

我院将质量控制工作作为医院管理的重中之重, 院长亲自领导医院质量管理工作, 对于质量控制网络活动给予全过程的支持, 及时对质量控制网络活动的工作进行指导和督促。领导的参与让职工感受到医院抓质量工作的决心, 极大地调动了职工的积极性, 激励和鼓舞大家去深入学习研究, 并能自发地、主动地开展质量控制活动。

高层管理的决心与参与使我们认识到管理就是生产力, 院领导充分发挥管理的能动作用, 使医院的医疗质量控制和医疗安全管理方法科学化, 并充分运用管理学原理, 让全体临床业务人员全员参与到医疗质量控制和医疗安全管理工作中来。只有全员参与、常抓不懈, 医院医疗质量建设才会稳步提升。

3.2 专职部门的管理效能

质量控制部作为质量控制的专职部门在院质量控制管理委员会的领导下负责督促、协调全院的质量管理工作。在实际工作中, 质量控制部制定并贯彻落实全院医疗质量持续改进方案和管理制度;认真检查、落实、指导院各考核组及科室二级质量控制小组开展工作, 积极掌握临床医疗质量控制情况, 对医院质量存在的问题进行分析及鉴定, 提出整改要求, 并加强问题的追踪管理, 监督实施达到持续改进的目的;及时收集各科室医疗质量持续改进管理信息, 定期组织全院医疗服务质量控制分析专题会和医疗服务质量专题研讨和讲座, 以解决医疗质量管理中存在的问题, 并制定改进的措施及决策, 制定并推动各项主题质量控制的开展;研究和推广先进的医疗质量持续改进先进经验, 加强各级培训, 增强质量意识, 保证医疗质量教育和医疗安全计划的落实和执行;不断加强全院各方面工作质量管理与控制的检查与督导, 医院质量管理工作更加深入。在医院的质量控制工作中, 质量控制部作为专职部门起到了举足轻重的作用。

3.3 科室质量控制小组活动的开展是质量控制的保证

医院质量管理控制组织体系, 是以保证和提高医院服务质量为目标, 将医院各部门、各类人员、各质量要素、各项工作按照系统管理原理, 在服务过程中组织起来, 形成一个目标明确, 责权利结合, 协调而有效率的管理工作体系。这个工作体系的基础是各科室的质量控制小组积极而有成效地开展活动, 主要职责是以提高医疗服务质量为核心, 推进医院持续改进实施细则的落实。

在质量控制工作中体会到医院全面质量管理实施能否落实, 关键在于基层员工的全体参与。质量控制小组依据医院管理目标和科室实际需要改进的问题开展工作, 能使科室工作得到切实地提高;质量控制小组的活动使每一位工作人员参与到质量管理和持续的改进中, 结合众人的智慧为团体的智慧, 增加了团队的协作能力;同时通过质量控制小组的活动将质量管理的思想及方法运用到具体的工作中来, 保证了将质量控制工作贯穿在基础质量、环节质量和终末质量控制的全过程中。

3.4 质量控制活动的规范进行是质量持续改进的基础

持续质量改进 (continuons quality improvement, CQI) 是在全面质量管理基础上发展起来的, 更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论[1]。只有质量控制活动的规范进行才是质量持续改进的有力保证和基础。在质量控制过程中, 灵活应用质量管理循环即戴明环“PDCA”循环, 计划 (plan) 、执行 (do) 、检查 (check) 、处理 (action) 4个阶段的管理方法, 通过医院整体大戴明环衔接着各个部门的小戴明环的良好运作, 形成管理综合性的循环, 4个阶段紧密衔接、连成一体, 形成纵查与互查相结合的网络, 强调依章办事, 严格执行, 落实好具体流程, 质量管理每循环一周提高一步, 实现质量“爬坡”运动[2], 达到质量持续改进的目的。

3.5 了解病人需求, 优化医疗服务流程

随着医药卫生体制改革的全面推进和实施, 医院病人满意度逐渐成为评价医院管理和医疗质量的一项重要指标, 给医院改进工作的质量提供了重要参考指标[3]。在各考核组进行满意度调查的同时, 质量控制部根据医院发展的需求及医院质量管理中存在突出问题等, 开展出院病人满意度调查, 通过数据分析从不同的角度发现医院需要改进的方面, 进行质量战略研究, 为医院流程改进、提高服务的方面及优先顺序提供依据。我院分别对儿科住院病人与门诊病人进行了有关服务方面的满意度调查, 并根据结果进行了流程的改造, 取得了很好的效果。

3.6 突出重点, 把握关键, 加强薄弱环节的质量控制

在做好全院、全员、全过程质量控制基础上, 加强质量工作中的细节和环节管理, 注重督促和检查各科室 “关键点与危险点”的管理与控制;积极开展的主题质量控制工作, 解决了医院阶段存在的突出问题以及薄弱环节的工作改进, 收到了很好效果, 并成为我院质量控制工作中重要的手段和亮点。质量是医院工作效果、效率、效益的综合反映, 是医院的生命和希望, 是关系民生的大事;全面质量管理与持续改进是科学的、有效的、全面的管理手段, 是医院自我监督、自我发展、自我更新、不断增强竞争力的重要过程。

参考文献

[1]张成普.新形势下持续质量改进在医疗质量管理中的应用[J].中国医院管理, 2007, 4 (1) :27.

[2]史自强, 马永祥, 胡浩波, 等.医院管理学[M].上海:上海远东出版社, 1995:1.