饭店管理复习资料整理

饭店管理复习资料整理（共8篇）

1.饭店管理复习资料整理 篇一

案例一：

十年前致明从学校走入社会，当时他和许多年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。„„他现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。但是偶尔静下心来，致明还是觉得自己应该再追求些什么。

1、致明的经历，说明（）。A、人生的不同阶段有不同的目标

2、致明如果想为自己做一个职业生涯规划，做法不正确的是（）。B、按照热门行业确定自己的志向

3、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（D、总目标）。

4、对于目标的不同层次之间的关系，说法不正确的是（）。B、远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确

5、致明喜欢富有挑战性、有压力的工作，这是对自己职业兴趣、性格等的分析。这属于职业生涯规划基本步骤中的（C、）案例二：

两年前，轶文当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，轶文就变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，他被解雇了。„„ 轶文常想起刚下岗的那段日子，当时的他已经陷入了成见的泥潭，无法摆脱思维定势——是挫折给他上了真正的一课。现在，轶文有了自己喜欢的工作，有了新的目标，并向目标迈进了一大步！

1、根据对目标的理解，轶文的经历说明（）。

A、如果不经常审视与调整目标，我们可能会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向

2、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（D、总目标）。

3、在亲友的帮助下，轶文开始认真考虑自己的前途和出路，确定新的职业目标，进行职业生涯规划。那么职业生涯规划的核心是（A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路）。

4、轶文不一定非要做同过去完全一样的工作，在进行新的职业选择时，需要注意的内容包括（D、其他选项都对）。

5、对于不同层次的目标之间的关系，说法正确的是（D）。

D、短期目标必须非常精确，这样才能知道这个目标是否能得以实现 案例三：

张智在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家公司研发部担任软件工程师，不久就被派到管理部做MIS（信息系统管理），„„最后，他决定明年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。

1、从张智的例子可以看出，我们应该进行职业生涯规划才不至于使自己迷失方向，关于职业生涯规划，说法不正确的是（D、职业生涯规划的第一步就是职业生涯路线的选择）。

2、职业生涯规划的核心是（A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路）。

3、张智最终决定明年考取计算机应用专业的研究生，这属于职业生涯规划基本步骤中的（B、设定职业生涯目标）。

4、张智在没有制订合理的职业规划的情况下工作了三年，如果他在开始工作时就制定一个三年的目标并切实执行，现在的情况会好很多。三年的目标一般属于（C、中期目标）。

5、关于从长期目标到中期目标再到短期目标的过程，说法正确的是（C、目标越近，就要越具体、越精确）。案例四：

吴琼是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作——财经记者，毕业后他如愿成为一名著名合资媒体的实习记者，但一„„，因为他既明白自己需 1

要的是什么，也得到了与自己的理想接近的职业。

1、在发现合资企业的工作并不适合自己时，吴琼想为自己选择一个新的发展方向，制定一个新的职业生涯规划。职业生涯规划的核心是（A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路）。

2、从合资企业到国有企业，吴琼对职业的重新选择主要考虑的因素是（A、职业环境

3、在面对变化时，吴琼所做的选择属于（B、改变境遇）。

4、吴琼想为自己做一个职业生涯规划，不正确的做法是（B、按照热门行业确定自己的志向）。

5、吴琼的经历说明，在制定职业生涯规划后，要根据职业的发展和实际情况的变化，不断地对规划进行评估与反馈。职业评估与反馈的内容包括（D、其他选项都对）。

第二单元：时间管理 案例五：

欣远公司李厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿„„但一天过去了，李厂长却有些困惑：“我到底完成了哪件事?”

1、李厂长要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（A、时间管理矩阵）来确定任务的优先级。

2、根据工作优先级划分，李厂长首先应该考虑（B、重要而且紧迫）的任务。

3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D、不重要但紧迫）。

4、根据工作优先级划分，（A、接到总部负责法律事务的职员打来的电话）不属于优先级B的任务。

5、根据工作优先级，为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿属于（A、优先级A）的工作。案例六：

赵冲从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。„„赵冲重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。

表„„这使赵冲认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。

1、在分析了活动跟踪表以后，赵冲发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，赵冲可以运用（A、时间管理矩阵）。

2、根据工作优先级划分，赵冲首先应该考虑（B、重要而且紧迫）的任务。

3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D、不重要但紧迫）。

4、根据工作优先级划分，（A、召开部门临时会议）不属于优先级B的任务。

5、根据工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于（A、优先级A）的工作。案例七：

赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题：1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由一家三口组成，需要15„„ 6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要赵经理开车去机场接一下。面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办？

1、面对这么多的任务和冲突，赵经理可以采用（A、时间管理矩阵）来区分事情的轻重缓急。

2、根据工作优先级划分，赵经理首先应该考虑（B、重要而且紧迫）的任务。

3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D、不重要但紧迫）。

4、根据工作优先级划分，（A、去机场接岳母）不属于优先级B的任务。

5、根据工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是（A、优先级A）的任务。

案例八：

倪昊是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的李副矿长来电话，„„对于现在的工作，倪昊觉得真的很累。

1、倪昊要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（A、时间管理矩阵）来确定任务的优先级。

2、根据工作优先级划分，倪昊首先应该考虑（B、重要而且紧迫）的任务。

3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D、不重要但紧迫）。

4、根据工作优先级划分，（C、上备品库检查库存情况）不属于优先级A的任务。

5、根据工作优先级划分，接大学同学的电话属于（D、优先级D）的工作。沟通基础 案例九：

网络部李经理找到人力资源部的宇总，要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：„„李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。

1、李经理和宇总的沟通方式属于（B、口头语言沟通）。

2、李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（C、一对一）。

3、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的缺点是（B、不利于信息的共享）。

4、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（B、可发现单独的问题）。

5、李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（D、把自己的观点强加给对方）。案例十：

本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来„„ 后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。

1、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（C、口头语言沟通）。

2、罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（C、一对一）。

3、罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该（D、居高临下）。

4、本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括（）。A、不轻易表露自己的想法

5、罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的是（D、一边工作一边聆听）。案例十一：

某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，„„售票工作又正常地进行了。

1、女售票员和旅客的沟通方式属于（B、口头语言沟通）。

2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（C、一对一）。

3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（C、能够把握好沟通技巧）。

4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（D、将自己的观点强加给对方）。

5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（D、针锋相对）的沟通技巧是不合理的。案例十二：

苏天是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一„„”张工也答应了并当场定下人选。苏天顺利地获得了各车间的支持。

1、苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（C、让对方接受自己的观点）。

2、苏天与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（D、将自己的观点强加给对方）。

3、苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（D、一对一）方式。

4、口头语言沟通包含多种方式，苏天采取的方式的缺点是（A、不利于信息共享）。

5、与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采取的方式的优点是（B、可发现单独的问题）。工作沟通 案例十三：

徐佳是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判„„更重要的是，这样的谈判往往能够获得对徐佳公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。

1、徐佳与这个客户在谈判过程中，采用了（A、不立即回应）的技巧，使自己获得主动权。

2、当客户提出的方案，徐佳不同意时，（B、为了维持长期合作关系，草率接受对方意见）的方式是不可取的。

3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为谈判过程总是被他主导，无论徐佳是否同意，都得按照他说的做。由此可看出这个客户是一个（C、专横武断的人）。

4、不同谈判风格的人具有不同的特点，这个客户的谈判风格的特点是（D、发表自己的意见并视其为不可改变的事实）。

5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比较喜欢的方式进行谈判，这样取得的谈判结果具有的特点是（C、双方都获得了好处）。案例十四：

最近，龙葵公司的章总碰到了一个难题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意„„全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。

1、从案例中可以看出，章总和员工谈判的结果是（B、双输）。

2、不属于章总和员工的谈判结果的特点的是（A、只有一方获得好处）。

3、从章总在会上的表现可以看出他的谈判风格，他属于（C、专横武断）的人。

4、不同谈判风格的人具有不同的特点，章总的谈判风格的特点是（D、不顾他人的感受）。

5、为了解决该公司目前的难题，章总应该重新与员工进行谈判。他可采取的控制谈判进程的技巧不包括（B、避重就轻）。案例十五：

最近的工作让晓宇非常郁闷。事情起源于他们部门下半年的任务安排--在任务指标上晓宇和李总经理的意见相差甚远。对于李总提出的指标，„„李总也失去了第一时间了解团队动向的机会。

1、晓宇和李总谈判的最终结果应该属于（A、双输）。

2、从案例中可以看出，李总属于（C、专横武断）的人。

3、不同谈判风格的人具有不同的特点，李总的谈判风格的特点是（D、不顾他人的感受）

4、不属于晓宇和李总的谈判结果的特点的是（A、只有一方获得好处）。

5、为了解决随之而来的难题，晓宇应该重新与经理进行谈判。晓宇能够采取的控制谈判进程的技巧不包括（B、避重就轻）。

A、自我控制

C、不立即回应 D、处事果断 案例十六：

在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊„„顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，4

并表示下次买衣服还会来这个摊位。

1、摊主属于（A、处事果断）的人。

2、不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是（D、蛮横霸道）。

3、摊主和顾客的谈判结果属于（D、双赢）。

4、不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是（A、各自坚持不能让对方获利）。

5、控制谈判进程有很多技巧，但不包括（B、避重就轻）。

融入组织 案例十七：

H市宇宙冰箱厂近年来有了很大发展，厂长李明是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“ 冰箱热”的时候，他已预见到今后„„充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。

1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（）。D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的外部利益相关者的是（B、H市二轻局）。

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的内部利益相关者的是（C、生产指挥部）。

4、根据Ansoff矩阵，宇宙冰箱厂采取的战略属于（C、产品开发战略）。

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，宇宙冰箱厂采取的战略的特点是（）。A、向现有客户提供新的产品和服务 案例十八：

青云公司的创始人杭总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。之后，杭总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。青云公司是希尔斯、Christian Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。

1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队）。

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的外部利益相关者的是（B、希尔斯公司）。

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的内部利益相关者的是（C、9100多名员工）。

4、根据Ansoff矩阵，青云公司实行的是（D、多元化经营）的市场战略。

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，青云公司实行的市场战略的特点是（B、开发新产品和服务，并将它们销售到新市场，风险性大）。案例十九：

朱总是某农机公司的总裁。该公司2006年销售额为5000万元，2007年达到5500万元，„„产品竞争力最有效的法宝，因为客户们实际考虑的还是产品的价值。

1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（）D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的外部利益相关者的是（B、政府部门）。

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的内部利益相关者的是（C、各地经销负责人）。

4、根据Ansoff矩阵，朱总在市场方面采取的策略是（C、市场渗透）。

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，朱总采取的战略特点是（B、比较保守）。案例二十：

隆盛集团公司成立于20世纪90年代末，由数家地方外贸企业合并而成，合并后的资产达到数十亿元人民币，净资产20亿元人民币，„„个下属子公司之间在业务上几乎没有横向联系和沟通，集团公司很难实现资源共享的目标。

1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队）。

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的外部利益相关者的是（B、上级行政领导）。

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的内部利益相关者的是（C、下属子公司）。

4、根据Ansoff矩阵，该集团采取的战略属于（B、多元化经营战略）。

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，该集团采取的战略的特点是（D、开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场，战略风险最大）。团队建设

案例二十一：

2009年10月，钱玲因业绩突出被任命为其所在集团一分公司的区域经理兼电脑培训学校校长，负责管理5名老师、„„钱玲本人也感觉在分公司工作非常疲惫，找不到做团队主管的乐趣，为此他感到非常痛苦。

1、钱玲的团队处于团队发展过程中的（C、形成）阶段。

2、钱玲的团队目前所处的发展阶段，较高水平的需要是（B、个人需要）。

3、钱玲的团队目前所处的发展阶段的特征是（D、缺乏相互信任）。

4、面对下属的抱怨，钱玲应该（C、正视他们所提出的问题，积极改正）。

5、针对团队目前的状况，钱玲不该采取的方式是（D、坚持让团队成员听从自己的命令）。案例二十二：

楼路硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此„„，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。

1、楼路所在的团队处于团队发展过程中的（A、波动）阶段

2、楼路的团队目前所处的阶段的特点是（B、相互考验）。

3、楼路的团队目前所处的发展阶段，处于较高水平的需要是（B、团队需要和个人需要）。

4、一位老员工在会议上当面批评楼路，对此楼路最恰当的做法是（C、正视他所提出的问题，积极改正）。

5、针对团队目前的状况，楼路不该采取的方式是（D、坚持让团队成员听从自己的命令）。案例二十三：

兴盛公司原来是一家从事产品加工的小企业，公司建立之初，张总和员工不分彼此，也没有明确的分工，一个人顶几个人用，大家齐心协力，„„管理层现在的状况直接影响到公司的整体发展，张总对此非常焦急。

1、兴盛公司管理层正处于团队发展过程中的（C、波动）阶段。

2、在团队发展的这个阶段，张总最需要重视的是（A、团队需要和个人需要）。

3、兴盛公司管理层目前所处团队阶段的特点是（B、相互考验）。

4、在管理层目前所处团队阶段，团队领导首先要重视的是（C、避免少数的几个人在群体中占据绝对优势）。

5、张总要想解决公司目前面临的问题，他不应该采取的方式是（D、为了公正起见，开除管理层的所有“元老”）。

案例二十四：

立志公司是一家刚刚成立的新公司。这个公司的营销部肖经理及下属的八位营销人员全部都是刚招来的新人。这些新员工„„由于他们都是新招聘来的，对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。

1、立志公司营销部处于团队发展过程中的（A、形成）阶段

2、立志公司营销部所属的发展阶段具有的特征是（A、彼此之间彬彬有礼，但缺乏相互信任）。

3、立志公司营销部所属的发展阶段，处于最高水平的需要是（B、个人需要）。

4、在立志公司营销部目前所处阶段，团队领导首先要采取的做法是（C、通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解）。

5、由于团队成员对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。为了解决这些冲突，肖经理可采取的措施不包括（D、强调公司制度，忽视产生的冲突）。团队学习

案例二十五：

2001年，GE继续享有世界上最受赞许的公司、全美最受推崇的公司、全球最受尊敬的公司的赞誉。下面是GE公司年报中的一些内容。

1、关于人才 „„，从外部学，从上到下，从下到上学习。世界上的精华才智在我们手中，这是因为我们无时不在追寻。

1、内部员工互相交换职位是一种常用的学习方式，这种学习方式的适用范围是（C、在较长的时间里熟悉新的角色和任务）。

2、内部员工互相交换职位是一种常用的学习方式，这种学习方式的适用者主要是（B、想承担更多的任务和增强灵活性的人）。

3、根据GE年报关于全球化学习的论述，说明（C、只有把学习与实践结合起来，才是真正的学习）。

4、发展循环周期包括7个步骤，GE公司的员工倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式，这属于其中的（B、明确发展要求）。

5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（B、领导者偏好）。案例二十六：

作为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。其中，公司为每一位员工提供独特的培训尤为突出。杜邦公司有一套系统的培训体系。虽然公司的„„如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有帮助，就可以向主管提出，公司就会合理地安排人员进行培训。

1、从团队发展的角度来看，重视对员工的培训可以促进团队成员的发展。杜邦公司在促进员工发展时采用的方式主要是（C、培训）。

2、杜邦公司的培训协调员根据员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲，这属于发展循环周期的（B、明确发展要求）阶段。

3、对杜邦公司拟定培训大纲所属阶段，没有帮助的是（B、团队成员的年龄）。

4、在培训结束后，员工定期反馈培训效果，这属于发展循环周期的（A、评估学习和方法的有效性）阶段。

5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（B、领导者偏好）。案例二十七：

资料一：几个月之前，云帆受公司委派，参加过一次培训，学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢这个培训课程，但却觉得对他的工作没有用处。„„他还惊奇地发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他非常不解。

1、常见的学习方式有很多种，云帆学习的方式属于（A、委托培训）。

2、云帆选择的学习方式的主要适用范围是（A、整个项目或全部任务额外的责任）。

3、赵宇舟要想改变现在的状况，除了参加培训外，还可以通过除（D、头脑风暴法）之外的学习方法来提高自己的能力。

4、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（B、领导者偏好）。

5、关于发展循环周期，说法不正确的是（B、发展循环周期的首要步骤是计划学习和支持）。案例二十八：

康佳集团非常重视新员工的入职培训，把它作为集团培训体系中的重点。康佳集团将新入职的员工培训分„„之后才针对新员工的类型，组织实施新员工入职培训。

1、康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这属于在职学习方法中的（D、伙伴工作）。

2、康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这种学习方式主要的适用范围是（C、岗前培训）。

3、康佳集团的新员工在实习期内需要学习很多与工作相关的知识，这属于发展方法里的（B、在职学习）。

4、康佳集团将新入职的员工培训分为三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。这属于发展循环周期的（B、明确发展要求）阶段。

5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（B、领导者的偏好）。实现目标案例二十九：

丁总的家政公司为了实现未来5-10年的远景规划，明确了具体的使命：提供给全市人民最优质的家政服务，并„„而服务中心的人员也没有办法替他们找到合适的家政人员，公司因此损失了一部分客户。

1、丁总的公司在进行任务分解时使用了（A、WBS法）

2、在任务分解的过程中，（C、项目的主要工作是否已经明确）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。

3、在评估公司发展目标的实现情况时，每个公司员工对照目标对自己进行评估，并且确定与绩效的差距。这属于（A、自我评估

4、公司规划在实际操作的过程中出现了偏差，丁总可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（C、存在信任）的前提下才能奏效。

5、正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是 B、私下聊天）。案例三十：

某机床厂按照目标管理的原则，把目标管理分为三个阶段进行，„„通过层层分解，全厂的总目标就落实到了每一个人身上。

1、该机床厂采用（A、工作分解结构）的方法将任务分解到个人

2、在任务分解的过程中，（C、项目的主要工作是否已经明确）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。

3、在任务分解的过程中，完成（C、确定每个工作任务的组成部分）的工作后，需要核实分解的正确性。

4、为了了解目标的实施情况，机床厂领导可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（C、存在信任）的前提下才能奏效。

5、正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（B、私下聊天）。

案例三十一：

浩天家具公司是高先生20世纪70年代创建的，开始时主要经营卧室和会客室家具，取得了很大成功。„这些目标主要是想增加公司收入，降低成本，获取更大的利润。

1、浩天家具公司在实现五年发展目标时，可以采用（C、WBS法）将任务进行分解。

2、在任务分解的过程中，（C、项目的主要工作是否已经明确）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。

3、为了了解目标的实施情况，浩天家具公司领导可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（C、存在信任）的前提下才能奏效。

4、在评估浩天家具公司发展目标的实现情况时，每个员工对照目标对自己进行评估，并且确定与绩效的差距。这属于正式评估中的（A、自我评估

5、在评估浩天家具公司发展目标的实现情况时，可以采用正式和非正式的评估方法，其中评估总生产费用降低10％这一目标时，最好采用正式评估中的（D、汇报）的方法。案例三十二：

包经理把运营部各分店的经理召集在一起，向大家介绍了今年公司对运营部的工作要求：销售额增加25%，利润率达到15%，市场占有率提高3个百分点。然后，他清了清嗓子说道：“下面，请大家根据自己所掌握的各个分店的情况，提提今年每个分店能完成多少销售额，初步估算一下自己分店的利润率能达到多少。”几位分店经理听了部门经理的话，都默不作声，只低着头看手里拿着的会议议程。沉默了好大一会，一分店的店长才第一个发了言：“去年我们的客源就少了很多，销售额今年不会提高很多。”二分店、三分店的店长也随声附和，各自强调本店的困难。这时，包经理强调：“现在是让大家提能完成多少任务，不是发牢骚。”“好吧，我们店能增加销售额15%。”一分店店长说。随后，其他几位经理提出的销售额增长率也都在20%左右。

1、包经理在对各运营部进行任务分解时可使用（A、WBS法

2、在任务分解的过程中，（C、项目的主要工作是否已经明确）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。

3、在任务分解的过程中，完成（C、确定每个工作任务的组成部分）的工作后，需要核实分解的正确性。

4、在任务执行过程中，包经理可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（D、存在信任）的前提下才能奏效。

5、正式评估也是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（B、私下聊天）。

团队激励案例三十三：有这样一群人，他们年轻的时候迁居美国，住在波士顿的一所公寓里。„„有些人为了创造传世之作而与贫困为伴，还有一些人似乎想尽可能放弃友谊和社交，以使他们能够全神贯注于自己非常重视的事情。

1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（D、主导需求）。

2、“他们在既没有食物也没有钱去买食物时认识到了基本需求的重要性”，这种基本需求是指（C、生理）的需求。

3、他们因为遭遇饥饿而无法关注其他的事情，而顶楼上饿得要死的艺术家却为了创造传世之作而与贫困为伴，这说明（D、在低层次的需求没有完全实现前，人们也能追求高层次的需求

4、根据马斯洛的需求层次理论，那些全神贯注于自己非常重视的事情，以获得个人满足感的人，他们的做法是为了满足（C、自我实现）的需求。

5、根据马斯洛的需求层次理论，通过发展友谊，参加社交活动，可用来满足（A、社会）案例三十四：

盛世公司会议室里，高总、人力资源部蔡经理和新进公司的技术人员正在进行对话。

高总一脸诚恳：“听说„„希望能够解决你们提出的这些问题，做到公司所有成员和公司一起发展！”

1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（D、主导需求）。

2、徐总真心诚意地听取员工的想法和意见，根据马斯洛的需求层次理论，这样做可以满足员工的（B、自尊）需求。

3、小胡提出实际拿到的工资和招聘时承诺的工资不等。根据马斯洛的需求层次理论，工资收入主要是为了满足人（A、生理）的需求。

4、小李提出，他们一天到晚埋头干活，却不了解工作是为了什么，工作没有给他们带来个人满足感，根据马斯洛的需求层次理论，这说明他们的（B、自我实现）需求没有得到满足。

5、高总希望提高大家的士气，他可以采取的提高激励水平的方法不包括（D、工作复杂化）。案例三十五：

沈时毕业后被一家中日合资公司招为推销员。刚上班的头两年，他的销售成绩只属一般。随着他对业务越来越熟练，他的销售额„„。不料那位日本上司说这是既定政策，拒绝了他的建议。昨天，令公司领导吃惊的是，沈时辞职而去。

1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（D、主导需求）。

2、根据马斯洛的需求层次理论，表扬每季和最佳销售员的做法满足了销售人员（C、自尊）的需求。

3、第三年年底，沈时很有信心夺得下一年的推销冠军，工作给他带来了很大的个人满足感。这体现了沈时（A、自我实现）的需求得到了满足。

4、沈时辞职的直接原因在于（B、公司没有采取措施对表现优秀的员工进行适当的激励）。

5、除了进行奖励外，提高激励水平的方法还有很多，但是（D、工作复杂化）不能用来作为提高激励水平的方法。案例三十六：

美国著名成人教育家卡耐基曾写出享誉全球的名著《人性的弱点》、《人性的优点》、《人性的光辉》等，成为《圣经》之后人„„“产品经理”等与业务内容相关的、可以自由加予的头衔。

1、根据需求层次理论，人的行为决定于（D、主导需求）。

2、根据需求层次理论，“表现真诚的赞扬和欣赏”主要是满足了人们 B、自尊）的需求。

3、美国IBM公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份满足。这种现象体现了雇员（A、自我实现）的需求得到了满足

4、关于需求层次理论，说法正确的是（B、人的需求可以不按照马斯洛的需要层次理论一级一级地逐步满足）。

5、提高员工的激励水平有助于调动员工的工作积极性，提高激励水平的方法不包括（D、工作复杂化）。

团队领导案例三十七：

有两位年富力强又踏实勤奋的园长，其中的一位可谓“夙兴夜寐，中情烈烈”，事无巨细，必亲自过问。他不让下属参与决策„„幼儿园面貌焕然一新，教育质量有了大幅度提高，而且在办学上渐渐显示出自己的特色，成为当地一所引人瞩目的先进幼儿园。

1、第一位园长不让下属参与决策，凡事必亲自过问，这位园长的领导方式是（A、命令）。

2、第一位园长的领导方式的适用范围是（C、紧急任务）。

3、第二位园长在摸索幼儿园教学方向时，时常和教师们一起讨论、研讨、探索。这位园长的领导方式是（C、协商）。

4、教师队伍素质整体较高，但积极性却很差，为了改变这种现状，第一位园长应采取（B、高支持、指令少）的方式。

5、领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（B、自己的个人偏好）。案例三十八：

老范是一位工程师，他在技术方面有丰富的经验。在技术科，每一位科员都认为他的工作相当出色。不久前，„„许多工作任务都应付不过来，科室里也没有了和谐团结的气氛。

1、老范在上任后，对下属采取的是（A、命令）的领导方式。

2、除命令、说服、协商和授权外，典型的团队领导方式还有（B、参与）。

3、老范所采取的这种领导方式的适用范围是（C、紧急任务）。

4、领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（B、自己的个人偏好）。

5、老范具有很高的工作意愿，但领导能力却很差。为此，厂领导应采取（A、低支持、指令多）的领导 案例三十九：

梦寒研究生毕业后去了一家中型工业企业，在技术科任科长。技术科目前有两个副科长：王副科长和夏副科长。„„让梦寒感到十分为难。科里工作效率低，士气也不高，梦寒感到这个科长很难当。

1、在遇到重要决策时，梦寒都会征求大家的意见，这说明梦寒的领导方式属于（C、协商）。

2、梦寒所采用的领导方式，适用的范围为（D、获得解决问题的办法）。

3、除命令、说服、协商和授权外，典型的团队领导方式还有（B、参与）。

4、梦寒在选择领导方式时要考虑的因素不包括（B、自己的个人偏好）。

5、梦寒所在的团队，成员士气低落，而且工作有效性差，为了改善现状，梦寒应该采用的领导方式是（A、命令和有力的支持）。案例四十：

赵总想通过让团队成员轮流主持团队会议的方式来培养团队成员的能力。他知道小徐对这个想法不太支持，因为小徐在有机会„„很快取得了进步，赵总表扬小包对工作积极负责，并与小包达成了她第一次主持会议的协议。

1、赵总向小徐说明了工作的目的，并征询他的意见，体现了赵总对小徐采用的是（A、协商）的领导方式。

2、赵总对小徐采用的领导方式，适用的范围为（D、作决定前听取意见）。

3、赵总建议小包在会议上发言时能把论点集中起来，突出重点，这体现了赵总对小包采用了（C、说服）的领导方式。

4、小包具有较高的工作热情，但谈话杂乱无章，工作能力较低，为了提高其工作效率，赵总需要选取（D、指令多低支持）的方式。

5、领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（B、自己的个人偏好）。

2.饭店管理复习资料整理 篇二

1 公路工程内业资料的整理与管理现状

1.1 缺乏深刻的思想认识

当前, 公路工程施工单位普遍存在“重外业、轻内业”的观念, 没有认识到内业资料的重要性, 重视力度不足, 大部分施工单位仅仅完成了内业资料的整理, 却没有对内业资料进行分类、归纳, 业内资料管理比较混乱。同时, 施工单位人员流动性较强, 导致施工人员责任心不强, 对内业资料不够重视, 没有做好内业资料的整理和管理, 经常出现资料遗失现象。

1.2 管理要求不够规范

现阶段, 我国还没有形成统一的公路工程业内资料管理标准, 不同监理单位或者监理人, 在填写内业资料时, 手法和格式会有所不同, 在对内业资料进行整理和管理时, 难以进行统一和规范。并且, 同一工程的不同施工阶段, 内业资料的填写手法和格式也会出现不同, 无法为施工质量的评定提供规范的标准, 影响公路工程质量[1]。

1.3 管理人员综合素质不高

公路工程内业资料的整理与管理需要由专门人员完成, 部分管理人员的专业化程度不高, 不了解内业资料整理内容及流程, 不清楚内业资料管理标准。并且大多数管理人员对施工现场实际情况知之甚少, 仅仅是在办公室完成内业资料编制。同时, 部分管理人员责任心不强, 工作态度不端正, 在整理和管理内业资料的时候, 经常因粗心大意导致资料不完整、资料缺失现象。

1.4 管理技术比较落后

管理自动化程度不高、管理技术比较落后, 也是当前公路工程内业资料管理中存在的问题。目前仍有大量的企业, 其内业资料的管理停留在计算机制表、手工填写、复印机复印和人工装订归档的水平, 这不仅造成大量纸张的浪费, 还不利于资料的保存和调用, 内业资料整理和管理效率较低[2]。

2 公路工程内业资料的整理方法

公路工程内业资料的整理应该根据施工进度分阶段进行, 包括施工准备前、施工过程中以及施工完成后, 只有完成每一阶段的内业资料整理, 才能保证资料的完整性和准确性。施工准备前的内业资料包括施工方案编制、图纸会审、技术交底记录资料等工程实体资料, 同时还包括原材料质量、性能以及各项参数在内的实验材料, 并需要按照购买时间、种类、作用等对其进行分类、归档、排序。在施工过程中, 需要按照《公路工程质量检验评定标准》, 结合具体的施工方案, 将施工计划划分为不同工程项目, 明确不同施工单位的施工职责, 建立对应的台账, 方便后期对内业资料进行精细化管理。常见的工程项目资料包括路基工程资料、路面工程资料、桥洞及涵洞工程资料、分项工程质量检验评定资料与汇总资料等几种。最后, 在完成项目施工后, 为确保工程能够顺利通过验收, 需要提供完整的、真实的、系统的公路工程内业资料[3]。此时, 施工单位应该对前期整理的资料进行归档, 按照《公路工程竣工验收标准》, 结合实际工程情况, 对公路工程的每一个自然段分别建档, 如果工程方案出现变更, 则需要在变更后的施工图纸上标注清楚。

3 公路工程内业资料的管理方法

3.1 提高思想认识

在进行公路工程施工时, 内业资料管理人员要明确内业资料的重要性, 提高思想认识, 加强重视力度, 做好内业资料的整理和管理工作。首先, 应该保证内业资料管理与施工进程的同步性, 及时根据施工对所需要的内业资料进行整理和管理, 保证内业资料的完整性及准确性。同时, 施工单位应该制定较为完善、科学的管理制度, 对内业资料管理人员形成管制和约束作用, 并提高对内业资料的认识, 了解内业资料整理和管理的实质。

3.2 规范管理要求

规范业内资料的整理和管理要求, 是提高内业资料整理和管理水平的重要措施, 所以, 要制定较为统一、规范的内业资料管理标准。公路工程施工单位应该对内业资料的填写方法、表格形式以及标准要求进行统一, 确保不同公路工程项目, 以及统一项目不同施工阶段内业资料管理的一致性性, 为内业资料的收集和整理提供最大便利, 在提高工作效率的同时, 降低内业资料整理和管理的成本投入[4]。

3.3 加强管理人员培训

要想使内业资料整理和管理水平得到实质性提高, 就需要从内业资料管理人员抓起, 加强培训教育力度, 提高管理人员的综合素质。施工单位管理层明确内业资料管理工作的重要性, 结合公路工程和内业资料管理人员的实际情况, 对内业管理人员进行针对性的培训, 提高思想认识和责任意识, 使管理人员能够以更加积极、认真、负责的态度投入到工作中。同时, 还需要构建考核机制和奖惩制度, 提高管理人员的忧患意识, 形成督促和激励作用, 调动管理人员的工作积极性和主动性。

3.4 构建信息化管理机制

原有的公路工程内业资料传统整理和管理工作基本都是人工完成的, 工作效率较低, 并且出现人工失误的概率较高, 还浪费了大量纸张。为了提高内业资料整理和管理效率, 降低失误现象, 可以对传统人工工作方法进行创新, 构建信息化管理机制, 实现对内业资料管理的信息化和微机自动化, 提高内业资料整理和管理的标准化和科学化程度, 减少纸张浪费现象, 提高内业资料管理效率和管理水平。

4 结束语

基于内业资料在公路工程建设中的作用, 必须做好资料的整理和管理工作, 充分发挥内业资料的作用和价值, 为保证公路工程建设质量提供保障, 为加快我国公路工程建设事业的发展提供技术支持。针对当前公路工程内业资料整理与管理中存在的问题, 可以通过提高思想认识、规范管理要求、加强管理人员培训、构建信息化管理机制等方法加以改善, 使公路内业资料的整理和管理更加科学、规范, 保证内业资料的完整性和准确性。

参考文献

[1]高愔.浅谈公路工程内业资料的整理与管理[J].工业b, 2015 (5) :173.

[2]李燕.分析高速公路施工内业资料整理归档的作用[J].城市建筑, 2016 (2) :228.

[3]任湘钰.公路工程内业资料的整理与管理[J].黑龙江交通科技, 2013 (11) :34.

3.快速整理资料目录 篇三

自动生成文章目录

无论是Microsoft Word还是WPS文字，都提供了文章目录自动生成功能，利用该功能，我们可以在瞬间完成目录的生成操作，并且可以通过Crtl与点击鼠标左键直接跳转至该目录指向的章节。由于Microsoft Word和WPS的操作类似，下面以Word 2010为例，讲述操作方法。

假设文章中的标题格式为：

第一节……大标题（一级）

1.1……小标题（二级）

1.1.1……小标题下的小标题（三级）

……

第N节……大标题（一级）

n.1……小标题（二级）

n.1.1……小标题下的小标题（三级）

指定各级标题，如果你在编辑文档各级标题时，并没有按照样式来设置这些标题，而是使用了普通的正文方式，那么，在使用Word自动生成标题前，就得要为其指定各级标题。按下Ctrl键不放同时配合鼠标左键，选中文章中的所有一级标题，在Word主界面中，切换到“开始”标签，在“样式”工具栏中，点击“标题1”，文章中的所有一级标题即被设置成标题样式。用同样的方法，设置二级标题与三级标题。

自动生成目录，定位光标到文章第一页的首行第一个字符左侧（目录应在文章的前面），在Word主界面中切换到“引用”标签。在“目录”工具栏中，单击“目录”下方的下拉箭头，在出现的下拉菜单中，选择“插入目录”命令，打开“目录”对话框。切换到“目录”标签，单击“确定”按钮（如图1），文档目录即可自动生成。

资料目录快速生成

假设我们平时将所有资料都保存在“F:文档”目录中，而该目录中同时又包含若干文件夹、子文件夹……每个文件夹下，可能包含若干个文件（如音频、视频文件、可执行程序、文档、图片等等所有类型）。想将其中所有的文件以树形目录的形式清晰地罗列，方便提供给好友查看，或将生成的资料目录打印出来保存以便日后查找，似乎是一件很困难的事。那么，怎样在几秒钟的时间内获得详尽的树形目录呢？其实很简单。

打开记事本，在其中输入以下语句（如图2）：

TREE /F >树形目录自动获取.txt

4.饭店管理复习资料整理 篇四

多选题：

1．学校管理效益具有（）等特点。

A.迟效性

B.长效性 D.间接性

E.多效性

2．各种德育队伍、因素形成合力的要求是指（）。

B.德育工作队伍与教师整体队伍形成合力

C.学校德育部门与学校其他工作部门形成合力 D.学校教育与家庭教育、社会教育形成合力

3．学校管理效益评价的依据有（）等效益观。

A.功利主义效益观

C.人本主义效益观

D.辩证唯物主义效益观 4．教师管理的一般流程，包括（）。A.出口管理C.进口管理D.开发管理E.使用管理

5．校长的人才价值体现在（）等方面。A.自身价值B.使用价值C.有效价值D.存在价值

6．管理就是（）。

A.一种职能的运转；B.一种用人的技巧；D.一种系统的优化；E.一种决策的制定。

7．中小学实行校长负责制，需要具备（）等条件。A.人员素质B.内外环境D.政策法规

8．学校组织机构网络化体系包括（）等分系统。A.决策指挥C.执行运转D.参谋咨询E.监督反馈

9．目标在学校管理过程中具有（）等重要功能。A.引导B.凝聚C.激励D.控制E.评价

10．创建学校特色的内部条件包括（）等。A.要有一位管有特色的校长

B.要有一批教有特色的教师

D.要有一种适应特色建设的文化氛围E.要有一套保障特色建设的设施设备

11．学校组织机构按（）等进行分类。A.活动的内容和性质B.职能范围D.机构的结构方式

12．学校形象的构成要素包括（）。

A.学生形象B.教工形象C.校长形象D.设施形象E.环境形象

13．学校创建特色的基本模式，有（）。

A.目标优化模式C.内容优化模式D.方法优化模式E.管理优化模式

14．学校管理机制包括（）等三个组成部分。A.运行机制C.动力机制D.制约机制

15．学校总务工作的主要任务和宗旨包括（）等。A.为教学服务B.为师生服务D.保障教育、教学工作的正常运作

16．德育的外延包括（）等组成部分。A.思想教育B.政治教育D.道德教育E.个性心理品质教育

17．学校文化的构成包括（）等部分。A.物质文化C.制度文化D.精神文化

18．新课程改革对课程结构提出了（）要求。A.强调综合性B.加强选择性C.确保均衡性 19．调动教师积极性，可以运用（）等模式。（第四节）A.个体需要模式B.社会需要模式D.心理辅导模式E.文化整合模式

20．学校管理具有（）等主要特征。A.教育性C.多维性D.创造性 21．性健康教育的管理目标包括（）等内容。A.帮助学生树立科学的性观念

B.促进性教育的健康发展C.为学生提供最大的帮助E.建立科学、合理的性健康教育模式 22．管理目标可以按（）等进行分类。A.时限B.层次C.范围E.性质 23．人的性发育过程具有（）等特点。

A.个体成熟的必然性B.生命历程的不可逆转性D.人生影响的深远性 24．生活管理的对象和内容包括（）等。

A.学生宿舍管理B.食堂管理D.教工康乐设施管理E.教工宿舍管理 25．学校公共关系的基本职能主要表现在（）。A.采集信息C.协调关系D.咨询建议E.宣传引导

26．校长的角色特征体现在（）等方面。（第一节）A.指导性C.育人性D.复杂性E.示范性

27．“三级管理”的课程结构包括（）等组成部分。A.国家规定性课程C.地方规定性课程D.学校自主性课程

判断题：

1．校园文化环境建设主要体现在校园绿化、环境卫生等方面。

答案:错误 2．学校的制约机制主要由激励机制、竞争机制组成。

答案:错误 3．差异性是衡量一所学校是否有特色的根本标准。

答案:正确

4．学校的新课程体系由国家规定性课程、地方规定性课程和学校自主性课程等三者共同构成。

答案:正确

5．管理就是一种系统的优化。

答案:正确 6．考试的目的，就是为了检验学生掌握知识的程度、水平。

答案:错误 7．服务劳动同生产劳动一样，能够创造价值和使用价值。

答案:正确 8．学校文化包括物质文化、制度文化、精神文化等构成部分。

答案:正确

9．惩罚也是一种教育，因为通过“惩罚”的教育，可以让学生体验和学会承担造成过失的责任。

答案:正确

10．学校管理体制包括管理体系和管理制度。

答案:正确 11．学校形象一旦形成，就具有稳定性，不会因社会公众的印象和评价而改变。答案:错误 12．在学校管理机制中，运行机制需要动力机制、制约机制的支撑。答案:正确

13．校园环境、师生行为、制度仪式等综合构成的教育影响系统也是其中一种学校课程。答案:正确

14．健康就是指没有躯体疾病和生理缺陷。答案:错误 15．教师应该努力消除教学过程中存在许多不确定性因素。

答案:错误

16．学校健康教育的具体内容区分“显性课程”与“隐性课程”两类。

答案:正确

17．学校德育管理的根本目的，就是通过建立和健全各项规章制度，以规范学生的行为。答案:错误

18．学校管理的实质就是规范学生的行为。答案:错误

19．资金的投放方向和投放方式具有经济杠杆的调剂作用和导向作用。答案:正确 20．高知名度的学校，其美誉度也必然是高的。

答案:错误

21．体育课的教学目标是要提高学生的体质和体能。

答案:错误

22．学校管理的效益取决于投入量的大小，投入越大，效益越好。

答案:错误

23．校产管理，就是对学校财产和物资进行计划、分配、使用、维护和修缮等工作的管理。答案:正确

24．学校文化主要通过各种规章制度发挥其规范功能。答案:错误 24．学校总务工作的主要任务和宗旨就是要管好学校的仪器设备。答案:错误 25．学校组织的结构体系不同，产生的组织效能也必然不同。答案:正确

27．我国悠久的道德教育传统，是我们应该继承和发扬的民族文化精华。答案:错误 28．以“个体需要模式”调动教师的积极性，就是要满足教师的需要。答案:错误 29．校长要按照角色规范的价值去选择和调适自己的角色行为。答案:正确

30．社会价值取向与人本价值取向相统一的效益观，体现了教育的本源意义。答案:正确 31．对教师实行“开发管理”，是学校育人功能的一种表现形式。答案:正确

32．在德育管理中，我们也应该引进“科技是第一生产力”的理念，在科研促“管”中提高管理的质量和效益。答案:正确

33．教师是接受过专门训练的专业工作者。答案:正确 34．教研组的管理功能就是为了保证完成教学任务。答案:错误

35．学校特色，主要通过校训、校风、教风、学风表现出来。答案:错误

36．在现代社会中，道德及其道德教育成为提升人的本质力量、促进人的自我完善、与科学理性互补的精神力量和重要手段。答案:正确

37．校长是学校的灵魂。答案:正确 38．管理目标，既是学校管理的起点，也是学校管理的归宿。答案:正确 39．形成性评价是以区分优劣为目的，以结果为主要评价对象。答案:错误 40．校园文化环境是一种“隐性课程”。答案:正确

41．管理起源于工业时代。答案:错误 42．建立奖惩制度的目的是为了消除总务工作人员的消极怠工现象。答案:错误 43．学校的性教育是为了指导学生如何与异性交往。答案:错误 44．学校实行“年级组办公”，会影响教学管理从而影响教学质量。答案:错误 45．教师的心理特点是指教师在从事教育、教学工作和履行教师角色时所表现出来的相对稳定的个性特征。答案:正确

46．教师的流动，会导致学校发展处于一种不稳定状态。答案:错误 47．学校公共关系工作的目标是塑造学校形象。答案:正确

48．现代社会的每个主要问题，分析到最后，总是一个管理的问题。答案:正确 49．校长负责制要求校长在处理学校事务时必须事必躬亲。答案:错误 50．性发育过程具有生命历程的不可逆转性。答案:正确

51．学校公共关系的行为主体是社会组织——学校。答案:正确

52．只要校长坚持自己的办学思想，就能形成学校的办学特色。答案:错误 53．学校特色是校长办学实现个性化的结果。答案:正确

54．认知性目标、知识与技能是课堂教学关注的中心。答案:错误 55．确立学校形象，主要依赖上级部门的赞许和推广。答案:错误 56．学校组织职能的分化，会产生“内耗现象”。答案:正确 57．管理目标在实施过程中需要不断进行调节。答案:正确 名词解释：

1．学校文化：是一所学校在长期的教育实践中积淀和创造出来的，并为其成员认同和遵循的价值观念体系、行为规范准则和物化环境风貌的一种整合和结晶，它表现为学校的“综合个性”。P.181 2．美誉度：表示社会公众对一所学校信任和赞许的程度。P.227 3．学校管理：是学校管理者通过一定的机构和制度，采用一定的手段和方法，带领和引导师生员工，充分利用校内外的资源和条件，有效地实现学校工作目标的组织活动。

4．学校管理目标：学校管理目标是指通过学校管理活动把学校办成什么样子的一项模式，也是对最佳教育质量和办学水平的超前期望。P.98 5．学校管理效益评价：依据教育目标，在广泛收集、整理、分析资料的基础上，对学校管理效益进行价值判断，以期达到使学校管理得以增值的过程。

6．学校公共关系：是学校为了塑造良好形象，运用信息传播沟通媒介，促进学校与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作的一种学校管理职能活动。P.204 7．学校管理机制：是指学校管理系统中各个环节、各种要素在运动中相互联系、分工合作、协调耦合，从而形成特定功能并高效实现学校管理目标的运行轨迹和活动方式。P.139 8．学校组织机构：是指按照学校办学目标的要求，将学校的职务、岗位、人员进行科学组合，形成结构合理、责权清楚的协作系统。

9．课程：可分为“显性课程”和“隐性课程”两种。“显性课程”主要包括学科课程与活动课程；“隐性课程”主要指通过校园环境、师生行为、制度仪式等综合构成的教育影响系统。

10、管理：就是由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动。

11．德育：教育者按照一定社会或阶级的要求，有目的、有计划、系统地对手教育者施加思想、政治、道德影响，通过受教育者积极的认识、体验、身体力行，以形成他们的品德和自我修养能力的教育活动。12．“三级管理”的课程管理模式：是指由国家规定性课程、地方规定性课程和学校自主性课程三者共同构成的课程管理模式P.313。

13．健康：指不但没有躯体疾病和生理缺陷，还要有完整的生理状态、心理状态和良好的社会适应能力、良好的道德。

14．校长：是国家教育行政部门或其他办学机构的管理部门任命的学校主要负责人，对外代表学校，对内主持校务。

15．教师心理特点：是指教师在从事教育、教学工作和履行教师角色时所表现出来的相对稳定的个性特征。P.255 16．机制：一般是指机器构造和工作原理，泛指一个复杂的工作系统和某些现象的物理、化学规律。P.138 17．知名度：表示社会公众对一所学校知道和了解的程度。P.227 18．文化整合模式：是以一定的价值观为基础和中介，体现学校文化的不同要求为核心，反映不同的管理风格，并通过诱导、启发人们自觉建设学校文化，形成一定的价值观，进而达到激发积极性和主动性的一种模式。P.263 19．学校德育管理：根据一定的德育目标，通过决策、计划、组织、指导和控制，有效地利用德育的各种因素，以实现培育人的学校管理活动。

20．学校行政会议：是以校长为首的学校行政负责人的经常性会议，是一种体现集体领导的组织形式，研究决定学校日常工作的主要问题。

21．学校形象：作为一种组织形象，属于学校公共关系学的范畴，它是指社会公众以及校内师生员工对学校的总印象和总评价。P.224 22．目标：是指个人、群体或组织在一定的时间和空间范围内，以预测为基础，以动机为诱因，按一定的价值观所确定并力争实现的最终的行为结果的标准、境界或状态。P.98 23．角色：原指戏剧演员在舞台上所扮演的人物形象。“社会角色”则是把社会看作一个人类活动的大舞台，每个人在这个舞台上，都要承担一定的社会责任，履行一定的权利和义务。24．学校特色：是一所学校在长期教育实践中，遵循教育规律，发挥本校优势，选准突破口，以点带面，实行整体优化，逐步形成一种独特的、优质的、稳定的办学风格和样式。P.157 25．校产管理：就是对学校财产和物资进行计划、分配、使用、维护和修缮等工作的管理。

案例分析：

（一）题目：运用新课改的教学理念揭示这个案例提供的启示。案例：最后一名同样精彩

07级8班的梁X同学，在班里，刻苦是她的标签，勤奋是她的烙印。难过的时候她可以一边流泪，一边坚持写作业；生病的时候她可以一边打吊针，„„

看着她快乐的背影，我思绪万千。其实，教育的最终目的并不在于结果的“输赢”，而在于帮助学生养成一种健康的人格，即使跑在最后，也要成为精彩的“最后一名”！答题要点：

1、新课改提出了“关注人的发展”的理念，提出了包括“知识与技能，过程与方法，情感、态度、价值观”的三维教学目标。

2、这位学生的学习成绩表明，她在学习“知识与技能”方面显然没能达到目标要求。

3、这位老师却并不只是关注学生的知识学习，而是在“情感、态度、价值观”方面给予学生正确的引导，让学生以正确的态度在接受自己的现实处境中，获得了正确的自我意识，获得了精神方面的提升，获得了“人的发展”。

4、这个案例启示我们，在教学工作中，我们不仅要关注学生的知识学习，更要关心学生的精神发育，关注学生的整体发展。

（二）案例：当“善”与“恶”仅介乎一念之差时

卢梭在《忏悔录》中记述了自己年轻时在罗克先生家做仆人时发生的一件事：„„ 但是，正当我需要鼓励和引导的时候，人们却一味地恫吓我。”

题目：分析这个案例对我们改进学校德育工作能够提供怎样的启示。答题要点

1、许多时候，我们的学生也像年轻的卢梭一样会犯错误。而在犯错误之后，在学生的思想状态处于对“善”与“恶”的选择仅介乎一念之差时，教育者的影响很可能直接决定着学生向着“善”与“恶”的不同方向发展。

2、不适当的教育，会把人推向“恶”的方向继续发展，甚至造成终身遗憾；适当的教育，则能推动学生从“恶”转向“善”的方向发展。

3、在我们面对学生犯下的错误时，在我们影响着学生的“善”、“恶”发展时，学校的德育工作者要吸取卢梭晚年的沉痛反思：不要“一味地恫吓”，而是要给予“鼓励和引导”。

4、从这个案例中我们可以看出德育影响的长效性——卢梭在少年时代经历过的事情，到晚年了还让他耿耿于怀。

（三）题目：根据丁校长在学校管理工作中存在的问题提出改进的对策 案例：丁校长在忙什么

丁校长当校长也近20年了。他的最大特点是闲不住，兢兢业业。„„ 丁校长无可奈何地放下了电话，看着我，苦笑着。答题要点：

1、丁校长在学校管理工作中陷入了“大小事情一把抓”的被动局面，暴露出他是一个只有工作热情、缺乏现代管理意识、低效运作的典型。

2、改进的对策：扮演好校长的角色，处理好“一个人”与“一群人”的关系，充分发挥出学校管理群体的效能；

建立和健全学校管理组织体系，做到岗位明确，责任清晰，各负其责，各尽其能，充分发挥学校管理体系的的功能和作用；

建立和健全学校管理运行机制，强化岗位责任制，明确行政程序，提高办学效率。

（四）题目：运用学校文化建设的理论分析上述案例给学校管理提供的启示。案例：从细微处抓起

要狠抓学生日常行为规范！某中学汪校长做出了决定。„„于是经过一番精心设计，《学生一日常规》出台了。„„

然而不久，一位来参观学习的老校长的话却令汪校长陷入了深思。这位老校长说：“做得确实不错。但是，人的成长发展能用统一的模子塑造吗?” 答题要点：

1、汪校长从细微之处来教育和培养学生的出发点是好的，但其管理实践却明显有违教育规律，其“标准化”的指导思想是错误的，正如一位外来参观的老校长所揭示的：“人的成长发展能用统一的模子塑造吗?”

2、从学校文化建设的角度来看，汪校长过于侧重学校的制度文化建设，将学生置于一种被动的管理状态之中，以刻板的制度规范压抑了学生生动活泼的发展。

3、这个案例，为学校管理提供了一个深刻的警示：当自身的管理实践已经背离了教育规律和现代管理精神时，还沉浸在对一种虚假的教育效果的自我欣赏之中，这是极其有害的。

简述题：

（一）学校组织的人文特征对管理工作提出什么要求？

答案:

1、工作分配要保持人的主动性，估计兴趣，维持其旺盛的工作情绪；

2、组织内部不可损及员工的自尊；

3、组织能有助于员工的发展；

4、组织能保证员工的平等地位。

（二）学校特色有哪些基本特征？

答案:

1、学校特色是办学的独特性（个性）与普遍性（共性）的统一；

2、学校特色是办学的独特性与优质性的统一；

3、学校特色是办学的独特性与稳定性的统一。

（三）新一轮课程改革在教学目标方面发生了那些深刻变化？ 答案:新一轮课程改革提出了“知识与技能”、“过程与方法”、“情感、态度与价值观”的课堂教学三维目标，突破以往以传授知识为根本的局限，强调对探索过程的关注，强调对促进学生认知与情意统一发展的关注，强调对人的关注。

（四）运用“个体需要模式”调动教师积极性要注意哪些基本问题？ 答案:

1、从实际出发，测评、分析和把握教师的需求状况；

2、积极为教师提供良好的工作环境与发展机会；

3、改善教师的人际关系，形成群体的积极性合力。

（五）学校建立竞争机制要注意什么问题？

答案:

1、要根据教师的工作特点和心理特点设计竞争机制；

2、教师竞争的基本点是教师劳动的量和质的竞争，把教师劳动的过程和结果同统一起来；

3、要把教师的工作实绩与其实惠联系起来；

4、对教师的奖惩宜粗不宜细，差距宜小不宜大。

（六）制定学校管理目标有哪些基本要求？

答案:

1、制定目标是要注意用正确的理论来指导，保证目标具有科学性；

2、制定目标是要采取系统分析的方法，要有整体的观念；

3、制定目标是要注意听取教职员工的意见，具有民主性。

4、制定目标是要注意可行性，使目标符合客观实际，能够贯彻落实。

（七）当前学校的性健康教育存在什么问题？

答题要点：

1、人性发展要求与文化准备不足的矛盾；

2、学生期望与教师引导的失调；

3、学校、家庭、社会的教育功能未能互补；

4、性健康教育失控。

（八）从哪些方面可以充分发挥校长群体的效能？

答题要点

1、订立校长群体的任期责任目标，充分调动校长群体的积极性；

2、加强考核，正确评价校长群体的工作实绩；

3、选准校长，形成坚强的领导核心；

4、组织创新，形成合理的制衡结构。

（十）学校管理系统中的“人”主要包括哪些群体？他们各具什么本质特征？ 答案: 主要包括教师与学生两个群体。学生群体的本质特征——无论在其生物属性方面还是在其社会属性方面，都具有发展的不完整性和不成熟性，是一个正在发育、发展着的未成年人群体。教师群体的本质特征——其身份特征是从事“教书育人”活动的专业工作者；在学校管理系统中，他们则充当着互为“主客体”的角色——既是接受管理的客体，又是对学生实施管理的主体。

（十一）学校文化形成过程的基本特征是什么？

答题要点：

1、学校文化的形成是一种队员有文化的传承与改造的过程；

2、学校文化的形成是一种由文化主体不断创造、承载和发展的过程；

3、学校文化的形成是一种对文化构成要素进行充分整合的过程。

（十二）为什么说服务性是总务工作价值的根本属性？

答题要点：

1、服务劳动同生产劳动一样，能够创造价值和使用价值。

2、学校总务工作以一种特殊的间接形式体现其存在价值及其所创造的价值。

3、其“特殊性”，表现在“提供服务，提供保障”的工作形式上；

4、其“间接性”，表现在其劳动价值是通过学校、师生的发展来体现的。

（十三）如何在德育过程中创造良好的工作实效？

答题要点：

1、引进“科技是第一生产力”的理念（科研促教）；

2、教育过程追求“针灸效应”（准确度，深度，力度）；

5.酒店管理毕业论文整理资料 篇五

^ ^

同学，首先你的绪论部分要突出的是时代背景和社会需要，这一点你做到了。但是接下来你应该论述着你文章的提纲，并且紧紧围绕着个性化服务的这个中心论点。而应该有清晰的段落。

比如（绪论部分）

1、首先介绍服务业的发展。社会对其需求，服务业的重要力。（1978到2007年的29年间，服务业平均增速超过10％，高于同期国内生产总值的平均增长速度；1982至2007年的25年间，服务贸易出口增速约为全球平均水平的2倍；2007年，我国服务业增加值已突破10万亿元，从业人员2.49亿。同时，服务业的市场化、产业化、社会化和国际化水平也有了明显提高，服务领域不断拓宽，服务水平逐步提高，服务产品不断丰富。服务业的快速发展，推进了产业结构调整升级，在促进经济平稳较快发展、扩大就业等方面发挥了重要作用。）

2、再介绍酒店在服务业中的地位和其迅速发展的现状，酒店服务业的质量对服务业的发展至关重要。（由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业

过去的旅游酒店多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。。。。。。。。。。。。。。。）

3、再讲在21世纪的今天，只有个性化服务才能促成酒店制胜。

① 先讲服务业质量评判的标准（在这里就可以提出 “顾客满意度”这个指标）（严胜道：酒店个性化服务及服务营销给酒店带来的变革服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务优劣的惟一标准。）

4、说明本文将从 “分析个性化服务的内涵” “分析影响酒店个性化服务影响顾客满意度的几个因素”和“如何加强酒店个性化服务、增强顾客满意度”几个方面对酒店在增强顾客满意度的基础上的个性化服务的发展进行概述和浅议。

（本论部分）

一、酒店个性化服务发展的现状及其内涵

1、先分析现状（先说明现今酒店业竞争激烈，然后需要更多的创新化经营，然后说明个性化服务则是其中的关键点。再提及现在我国在这一方面仍有不足，有很长的路要走，你自己找些数据）

（6、酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。

7、在旅游资本市场方面，一些符合条件的旅游企业将可以直接发行股票上市融资。通过资本市场走规模、多元化发展之路。

8、酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。在集中营销的基础上，酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。

9、酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。

10、由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。

11、环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。

12、随着本世纪IT技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。行业信息化、网络化成为新的趋势

（（三）酒店个性化服务存在问题

1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。

2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？

3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5．服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

6．不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。）

2在说明酒店个性化服务的内涵（说明酒店个性化服务实际就是全面提升顾客的满意度，这下你就可以引出“顾客满意度”这个概念的一系列的东西,切记要紧扣主题，要在COPY的资料的基础上加自己的想法）

（（一)酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务）。

二、分析影响酒店个性化服务顾客满意度的几个重要因素（你文章中也有）(记得每个因素一段啊，下面为你COPY了一篇类似的文章。同时你再好好看看自己的文章，里面有些BUG。你注意删掉啊。

本论的第一段 第十行开始)酒店服务人员（你可以发挥吧。你懂的吧）

2酒店的管理体系

3酒店的品牌形象与方向 酒店的市场方向（新市场的着力点）

5酒店的一套整体的服务体系也是很重要的（售前 售中 和售后。培养顾客的对酒店的第一意识度。使得酒店特色之中也能紧抓顾客的心理）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（你自己可以继续畅想）

三、分析如何加强在满足顾客需求基础上的酒店个性化服务（你自己写了的）（1.建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。2.加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，她向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。4.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。5.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。6.企业的设备设施要完善 比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。7.营造良好的企业工作环境

树立“以人为本”的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”。营造一种“人尽其职,才尽其用”的企业氛围。8.建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。

从服务员这一方面来说 1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。2．娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。3．善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。4.个体的自我超越

引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。5.注重细节 酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

6.具有人情味，进行感情投资

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀.如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感.(五)酒店个性化服务创造的建设性意见

关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。

【总结】

酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不能缺，所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。）

{下面是帮你找的一个例子

酒店业也是一种易变的行业。由于它的产品不能贮存与运输，这个行业也存在着潜在的风险。特别是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、经济或其因素的变化而受损。因此，酒店业中的一些大公司为了提高应变能力，开始向相关行业渗透，或向非传统的市场扩展。有的直接经营旅行社、旅游交通、航空食品、社团伙食，有的兼营房地产业等。美国马里厄特酒店公司与法国雅高酒店公司打人为老年人提供住宿、餐饮、保健与家务劳动的机构—继续关照退休者社区(Continuin-ff—care Retirement Communitv)。在美国，已有这样的老年人服务设施600多处，每年接待12万多人次。马里厄特酒店也先后在华盛顿特区、费城与加利福尼亚设有这样的社区。

8、更加重视微小服务，更充分体现酒店服务的人性化特征

酒店声誉多取决于服务，而优良的服务又体现在细微处和是否富有人情味，是否做到了微笑服务。

了解和研究不同社会各阶层人士对酒店的需求，以便更好的为宾客服务成为当今酒店经营管理与服务操作过程极为热门的话题和实实在在要解决的问题。

在法国曾经进行过一次调查，题目是：法国人对酒占有怎样的需求？从被调查者自己需求出发构思的理想的酒店必须符合十四条标准，按其重要性程度排列为：①洁净；②舒适；③宁静；④优质接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周围环境；⑧餐桌；⑨服务到客房；⑩咨询；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘书服务；⑩委托代办。

法国雷恩管理字院对下榻于一星酒店的顾客状况进行了研究，归纳出顾客最主要的需求：客房绝对干净(93%的人都有此要求)；热隋微笑的接待(93%)；所到之处都十分清洁(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有卫生间(84%)；单身旅客对房间的安静隔音尤为重视。在法国进行的的另一项调查中，当问到“如果您向朋友推荐一家酒店，您的标准是什么”被调查者回答如下：热情待客38%；舒适34%；价格便宜15%，吃得顺口13%。可见不论随哪类旅客，接待的水平与气氛永远是酒店最主要的问题。

6.IT项目管理复习整理课后选择 篇六

8.项目经理通过【配置管理】来在整个项目生命周期内识别、估计和管理变更。

9.【下列尽量减少变更】不是实施集成变更控制的建议。

10.【专家评审】用于所有其他的项目集成管理过程中。

第五章

1.【范围】是指包括生产项目产品及用于生产产品的过程中的所有工作。

2.在需求收集阶段，【访谈】成本最高且耗时最长。

3.【WBS】是一个项目中以可交付成果为导向的涉及所有工作的一种分组，它定义了项目的整体范围。

4.创建WBS时，【心智图法】是以非线性格式将想法写出或画出。

5.假定你有一个项目，该项目的主要条目分为计划、分析、设计及测试。那么这些事项位于WBS中的层级【2】。

6.【不要太多的用户参与范围管理】最佳实践无法帮助避免有关信息技术范围的问题。

7.著名餐饮连锁机构【McDonald’s】结束了一个已投资1.7亿美元的大型项目，而这主要是因为其认

识到该项目的范围太广以至于已经难以控制了。

8.范围【核实】通常是通过客户检查来完成的，然后以关键的可交付成果收尾。

9.下面【仅在需要时开会，而非定期】不是增强用户投入的建议。

10.项目管理软件可帮助构建【WBS】，它可为制作甘特图、分配资源及分摊成本打下基础。

第6章

1.编制项目进度的第一个过程是【活动定义】。

2.紧前活动、紧后活动、逻辑关系、提前和滞后、资源需求、约束条件、强制日期和与活动相关的假设

都是【活动属性】中的内容。

3.假如你是一名软件开发项目的经理，你正在帮助编制该项目的进度计划。你决定在用户对分析工作提

出反馈意见之后再开始系统的编码活动。这个关系类型是【自由的】。

4.在其他人拟定完草稿之前，你不能开始编辑一项技术报告。这个关系类型是【完成—开始】。

5.下面【工期和人工是两个意思相同的术语】是错误的。

6.一般用甘特图中的【白钻石】符号表示延误的里程碑。

7.【追踪甘特图】显示了计划和实际的项目进度信息。

8.【计划评审技术】是一种网络图技术，用于预测整个项目的工期。

9.下面【快速追踪是一种保持陈本和计划平衡的技术，该技术用最少的追加成本力求获得最大进度压缩】

是错误的。

10.【关键链进度编制法】是一种进度编制方法。当制定项目进度时，该方法考虑了资源的有限性，并设

置了时间缓冲以保证项目按时完成。

第七章

1.【成本】是为了达到一个具体目标而牺牲或用过的资源，或为了交换而放弃的一些事情。

2.【在允许的预算内完成一个项目】是成本管理的主要目标。

3.下面【成本管理计划】不是项目成本管理的一个关键输出项。

4.如果一家公司因为某一个产品，再每100美元的收入中损失5美元，这个产品的利润率是【-5%】.5.【管理】储备主要考虑的是将来不可预期的情况。

6.你正基于一个房子的地点、目的、平米数和其它特点来进行成本估计，那你使用的是【参数】估计技

术。

7.【项目成本预算】涉及将项目成本估计分配给单个工作条目。

8.【挣值分析】项目绩效衡量方法包括了范围、时间和成本数据。

9.如果一个WBS条目的实际费用是1500美元，并且它的挣值是2000美元，它的成本偏差时多少？它

是在预算下，还是超出了预算？【成本偏差是500美元，在预算控制中】。

10.如果一个项目完成了一半，并且它的进度绩效指数是110%，成本绩效指数95%，它的进展状况是【它

提前于进度，超出了预算】。

第八章

1.【质量】是指满足一定系列内在特征的程度。

2.项目质量管理的目的是【为确保项目满足承诺的需求】。

3.【标杆管理】是通过与组织内或组织外的项目进行对比，对比它们的项目实践或者产品特性，为质量

改进提供想法和建议的一种技术。

4.你可以使用【散点图】来看两个变量之间是否存在某种关系。

5.你可以使用【控制图】判断一个过程是处在控制中还是失控了。

6.六西格玛追求的完美目标是每百万个机会中有不超过【3.4】个缺陷、误差或错误。

7.七点运行定律是指，如果在一个质量控制图的一行上有7个数据点都低于平均值或高于平均值，或者

都是上升的，或都是下降的，这个过程就需要因为【非随机】问题而接受检查。

8.IT项目实施测试的首选顺序是【单元测试，集成测试，系统测试，用户验收测试】。

9.【戴明】因在日本开展质量控制工作而闻名于世，并在其著作《走出危机》中创立了14条管理要点。

10.PMI的OPM3是一个【成熟度】模型或框架的例子，用以帮助组织改进其过程和系统。

第九章

1.下列选项中，【资源评估】不属于项目人力资源管理的内容。

2.【内在动机】驱使人们为了自身的兴趣参与一项活动。

3.马斯洛需求层次理论金字塔的最底层的需求是【生理】需求。

4.根据麦克李兰的获取需求理论，那些渴望与他人建立和睦关系并被周围的人所接受的人是高【亲和】

需求的人。

5.【参照】权力建立在个人魄力和榜样的基础之上。

6.【责任分配矩阵】可用来图解表示工作分解结构中工作细目与组织分解结构中所描述的负责开展工作的人得对应关系。

7.人员配置管理计划通常包括资源【柱状图】，用来表示资源随着项目时间推移的分配数量。

8.以下【资源平衡】可以用来通过延迟任务来解决资源冲突。

9.塔克曼团队开发模型的5个阶段的正确顺序是【形成阶段、震荡阶段、规范阶段、辉煌阶段、解体阶

段】。

10.下列【行为风格测试】不是管理项目团队常用的工具盒技巧。

第十章

1.很多专家都认为，【沟通失败】是任何项目要想成功而面临的最大威胁。

2.当信息技术专家想要得到职务提升时，【说】沟通技巧最为重要。

3.【信息规划】不是项目沟通管理的过程。

4.【布鲁克斯的《人月神话》】畅销书阐述了这个观点——人们不是能相互交换的零件，就像你不能用9

名妇女在一个月里生出一个婴儿。

5.如果你想一个5人组成的项目团队中再增加3人，那你要再增加【18种】沟通途径。

6.【状态】报告实时描述了项目正处于某个特定时间点上的情况。

7.使用【问题日志】工具可根据重要性调整范围、时间、成本目标，并提供平衡这些约束条件的指南，以此来协助管理项目利益相关者。

8.你遇到了两个根本合不来的项目利益相关者。你知道他们都很喜欢旅游，于是你在他俩同时出现时开

始讨论著名的旅游胜地来缓和他们互相争吵的趋势。你使用的是【缓和】冲突控制模式。

9.下面【请更多支持你项目的人来保持会议顺利进行】指南无助于改进花费在开会上的时间。

10.【经验教训报告】记录了人们从项目工作中学到的要点的反馈情况。

第11章

1.【风险】是一种不确定性，它会对项目目标的实现产生消极或积极的影响。

2.当多数收益是有很大风险时却愿意为这个风险付出代价的人，是一个风险【偏好者】。

3.【实施定性风险分析】风险管理步骤及根据风险的概率及其发生后的影响来对其优先排列。

4.你的项目需要使用一组新的软件程序，但是如果这组程序无法使用，你的团队就会有一个【应急】计

划来使用现有的软件。

5.【德尔菲法】风险识别工具涉及用匿名的方式在专家团体中达到一致意见的方法，从而对将来的发展

做出预测。

6.风险【记录单】是包含风险管理步骤的结束，常用表格形式表述的文档。

7.【触发器】是实际风险事件的迹象，比如早期阶段的成本溢出是成本预算错误的迹象。

8.假定在某个项目中，你有30%的概率损失10000美元，而70%的概率你获利100000美元。那么，这

个项目的期望货币值是【67000美元】。

9.【模拟】是一种用系统模型来分析系统预期表现的定性风险分析工具。

10.你的项目团队已经决定不使用一个将要发布的软件，因为它将导致你的进展延误。那么，你会使用【规

避】负风险应对战略。

第十二章

1.IT功能外包服务中，【运作复原】所占比重最大。

2.你的组织聘请了一位某一领域的专家进行短期培训。对于外购来说，【获取技能和技术】会被列入。

3.【规划采购】经常编写RFP。

4.有一个项目，你需要的物品每天的租赁成本是200美元。购买一物品的投资成本是6000美元，每天的运行成本是100美元。计算租赁成本等于购买成本的天数为【60】。

5.【固定价格】类型的合同对于买方来说风险最小。

6.在【合约总价】点上，承包商承担了合同成本没增加一美元额外费用的全部职责。

7.假设你的大学或学校想要从潜在供应商那儿获取合作新建一个体育场的相关信息，【提案】是应向潜

在供应商索取的文档。

8.当选择卖方，并使这一过程更便于管理时，买方经常准备一份【短期】的清单。

9.一份建议书评估表是【权重打分模型】的例子。

7.“年、月、日”整理与复习设计 篇七

1.引导学生复习“年、月、日”这一单元的相关知识,使学生能有条理地整理这一单元的学习内容,在进一步巩固年、月、日的知识的同时,解决年、月、日相关的一些简单实际问题。

2.让学生在各种复习活动中充分感受时间与日常生活的密切联系,并培养学生用数学知识解决时间问题的能力。

3.让学生经历自主复习和整理知识的过程,在过程中发展学生的情感、态度、价值观,养成遵守时间、 爱惜时间、合理安排时间的习惯。

【复习重点】

进一步巩固时间单位“年、月、日”,掌握它们之间的相互关系;闰年的不同判断方法、解决有关的实际问题。

【复习过程】

1.汇报交流,整理知识。

师:昨天给大家布置了一个任务,让同学们以小组为单位将学过的有关“年、月、日”的知识,用自己喜欢的形式进行整理,你们完成任务了吗?

(小组派代表汇报,教师根据汇报板书)

组l:我们认真阅读了课本,把这个单元的内容按四个知识点来复习,一是“年、月、日”的有关知识, 二是判断平年和闰年,三是24时计时法,四是经过时间的计算。

组2:我们知道一年有12个月,其中1月、3月、 5月、7月、8月、10月、12月七个月是大月,4月 、6月、9月、11月四个月是小月;2月份是特殊月,平年2月有28天、闰年2月有29天;平年全年有365天、闰年全年有366天。我们还知道计时方法有普通计时法和24时计时法,24时计时法在生活中的运用很普遍,钟表上时针走一圈是12小时,在一天里钟表上的时针正好走两圈,共24小时。所以,采用从0时到24时的计时法就叫24时计时法;普通计时法改写成24时计时法,要去掉表示时间的限制词加上12,24时计时法改写成普通计时法,要加上表示时间的限制词,第二圈要加上12。

组3:我们小组把这个单元的主要内容归纳、整理成一首儿歌。

一、三、五、七、八、十、腊,三十一天永不差;

二月份,最特殊,二八、二九来变化;

闰年它就二十九,平年它就二十八;

4除年号有余数,整百年号划双零。

计时方法有两种,24时法和普通法;

第一圈,数不变,普通计时加词语;

第二圈,加词语减12,减词语加12。

时间单位排好队,最大单位是世纪;

一世纪100年,一季度三个月。

一年等于多少天?

平年365,闰年366;

1小时60分,1分等于60秒;

l小时有4刻,一刻等于15分。

年、月、日、时、分、秒,

相邻进率要记好。

组4:我们小组要补充判断平年和闰年的三种方法。方法一,根据全年的天数来判断,有365天的是平年,有366天的是闰年。方法二,根据二月份的天数来判断,有28天的是平年,有29天的是闰年。方法三,公历年份是4的倍数一般是闰年,公历年份是整百数的,必须是400的倍数才是闰年。

组5:我们小组还想补充一下求经过时间、开始时刻和终止时刻的方法。求经过的时间,用“终止时刻减去开始时刻”;求开始时刻,用“终止时刻减去经过的时间”;求终止时刻,用“开始时刻加上经过的时间。”

组6:我们小组在整理和复习的基础上,还收集了故事 《2月28天的由来》,现在我就给大家讲一讲,为什么除了闰年,2月都是28天。据说,这是两个独裁者造成的。现在的公历,是地球绕太阳一周的时间即一个“回归年”,共365.2422天。公元前46年,罗马大独裁者恺撒大帝主持制定“儒略历”(即阳历),经过筹算、安排,确定将一年分为12个月,其中逢单月是31天,为大月;逢双月是30天,为小月。但这样一来,每年就有366天,如闰年正好,平年便多了一天,因此必须在某月中减一天,究竟从哪个月中减一天呢?按照当时的罗马规定,全国的死刑犯都集中在2月处决,罗马人视2月为“凶月”,当然希望它越短越好,于是便决定2月份减少一天,只有29天。 后来,另一个独裁者奥古斯都当了罗马皇帝,他发现恺撒大帝生于大月的7月,而他生于小月的8月,感到吃亏了,于是他下令把8月改为大月,还将下半年的10月和12月都改为大月,9、11两个月改为小月。但这么一改,一年又多了一天,不用说,他也仍然从不吉利的2月里再减去一天,这样2月就只剩28天了。

师:看来大家对这个单元的知识学得还不错,而且课后进行了认真的整理和复习,现在请同学互相评一评,你认为哪个小组的同学汇报得最全面,在今后的整理和复习中,你将从哪些方向努力。

(让学生通过听一听、评一评的活动,发现自己的不足,从而学习别人做得好的地方,达到取长补短,资源共享)

2.分层练习,强化提高。

师:请聪明的小法官判断对错。

(1)一年中有12个月,6个大月,6个小月。

(2)小红的爸爸4月31日从昆明出差回来。

(3)2015年的11月有4个星期零2天。

(4)1996年是平年。

(5)1800年是闰年。

师:下面是小明的数学日记,哪里有问题?请你帮他改正过来。

小朋友们,你们好!我是小明,我和妈妈现在要去舅舅家,因为舅舅出差去了,要到6月31日才能回来,所以我们要去把表弟接到我家来。表弟今年5岁了,他是2011年2月30日出生的。舅舅工作很辛苦,经常出差,有一次他整整出差62天,正好是两个月呢。今天是5月30日,明天就是六一儿童节了,我要带表弟好好玩一玩。

师:下面有两道趣味题,答答看。

(1)大家喜欢足球吗?一场足球比赛,上下半场各45分钟,中场休息15分钟,小刚20:30进场时,下半场正好开始。这场球赛几点开始,几点结束?

(2)看完球赛后,一场大雨从22时下到23时还没停,小刚问妈妈:再过48小时会出太阳吗?你能回答小刚的问题吗?

3.全课小结,畅谈收获。

师:通过今天的复习,你有什么收获和体会?俗话说:一寸光阴一寸金,寸金难买寸光阴。聪明的人珍惜时间,糊涂的人浪费时间,希望你们都能学会珍惜时间,合理安排时间,让我们一起做时间的主人吧!

【复习反思】

8.整理和复习，沟通与生长 篇八

一、以整理为主线，沟通联系，感悟思想

学生的潜力是巨大的，一旦将学生的主动权还给学生，他们就能开动脑筋，迸发出智慧的火花。在这里，我们应该以学生“理”为主，教师“引”为辅，引导学生经历整理的过程，将一个个零散的知识串成线，形成更充实的知识网。在整理知识点时，在老师有效的”导”之下，要充分地放手，让学生自主地整理知识点。

在四边形的认识这个单元，学生已经认识了几种常见的平面图形，但这种认识是分散的，孤立的，没有从整体上把握图形之间的联系和区别。新课标指出：数学教学要把每堂课的知识置于整体的知识体系中，引导学生感受数学的整体性。潘老师第一次试上这节课时，就利用了直观形象的集合图，简洁明了地沟通了几种图形之间的联系和区别，同时以形象化的语言 “四边形的家”、“平行四边形的家”来描述集合，既形象又贴切。在后面找平行四边形的练习中，学生就知道直接从四边形中找，说明孩子们已经明确了四边形和平行四边形的关系。我想，这比告诉学生平行四边形是特殊的四边形更有意义，毕竟三年级的孩子还不能很好地理解什么叫特殊的。这样不仅使学生沟通了知识间的联系，又向学生渗透集合的数学思想方法。同时让学生在积极参与教学活动中感悟分类、归纳、对比等数学思想，积累数学活动经验。因而，在交流整理成果环节，教师的引导重在交流整理方法、比较整理方法，进而使学生充分体验整理的方法：既要抓知识要点，也要理其关系；既要“求同”——将知识点连接起来，又要“求异”——把各知识点分化开来，这才是整理的好方法。进而逐层推进，在学生主体积极参与，有了一定体验之下能巧妙地加以运用、内化、掌握整理的基本方法，使得学生整理意识不断增进，整理能力得以提高。

二、以复习为主流，深化知识、生长思维

整理与复习离不开必要的练习，这就要求教师精心选择例题和设计学生的练习。复习课中例题尽量生活化一些，练习设计要体现针对性、层次性、综合性、开放性，做到由浅入深，循序渐进。才能更有利于培养学生的实践能力。

如在四边形整理复习课练习的第一关：从分辨四边形到分辨平行四边形。最初设计这道题，是因为在做练习时，学生经常出现不仔细看题的现象。因此我就设计了两道分别找四边形和平行四边形的题，试上时发现二合一更妙。既沟通了二者的联系，又培养了学生细致、严谨的好习惯。第二关：从估长度到围正方形、长方形。这道题也是整合了估长度和图形周长的复习，一题多用。第三关：奇妙的周长。通过对比周长，进一步体会周长的变与不变，力求给孩子的思维有更大的生长空间。

三、以生活为主导，拓展提高、延伸课堂

在整理和复习课中，教师都注意设计一些与所学知识联系紧密的实际问题，让学生在解答过程中体会到数学知识的作用，并提高解决实际问题的能力。如我在拓展练习中设计了阿凡提巧圈地这个问题，我们从课内练习移到课外拓展，把学生的视野由课内向课外延伸。除了有时间方面的考虑，更因为涉及后续面积的知识，但也不是现在就没法解决，如果删去，就像砍掉尾巴，完全可以通过合作探究、适当指导完成。这种具有挑战性的问题更能使学生获得成功的喜悦，体验到运用数学知识解决生活中的问题的乐趣，激发学生进一步探究的欲望，使他们认识到学无止境。

四、以效率为主体，设计合理的课堂复习模式

要提高复习效率，真正做到面向全体学生，使学习有困难的同学对以往知识上的缺陷得以弥补，学有余力的学生在原有知识水平上，上一个新台阶。

在实际教学中应考虑班级授课、小组合作及个别辅导相结合的三位一体的复习课堂教学模式。如当需要将各知识点串成线、联成片，或者对学生的练习进行主讲时，可采用班级授课的形式。又如当帮助学生整理和复习某一单元或某个知识块上的各个知识点，或者利用所学概念、法则、公式等进行练习时，可采用分组合作及个别辅导相结合的模式。

小学数学复习课要真正上好、上出实效并不容易，需要我们在教学实践中根据本班实际，不断探索，总结经验，因材施教。灵活选用方法，彻底摒弃“应试”观念，走出复习的误区，激发学生的学习兴趣。不要“炒冷饭”、“煮夹生饭”，在分析反思中总结，从而促进复习课取得实效。