拓展训练：电话销售技巧

拓展训练：电话销售技巧（精选11篇）

1.拓展训练：电话销售技巧 篇一

内容简介：电话销售难做，如果你想做成功电话销售，你是没有理由不掌握一定的方法和技巧的，客户是没有理由非得听你的电话的，所以想增加你电话销售成功的机会，你必须做到本文所说的六点。

电话销售难做，如果你想做成功电话销售，你是没有理由不掌握一定的方法和技巧的。客户是没有理由非得听你的电话的，所以想增加你电话销售成功的机会，你必须做到本文所说的六点。

1、充分了解产品及客户

了解你要销售的东西。不论是有形的产品、无形的服务或一个点子，都要充分了解，你才会对它有信心，尤其是在你知道销售的东西能满足对方某种需求的情况下，会更加有信心。

同时，还要了解你的预定顾客和他(她)所服务的公司，你愈了解一个公司的需要及经营目标，就愈能主导状况，影响对方决策。

2、避免接电话的人说“不”

在对方开口之前，就先报出自己的姓名与公司名称。不管是谁接电话。态度都要友善，如果第一个接电话的是该公司负贵过滤电话的人，你可以请求对方的协助，告诉他你可以给该公司的所有员工提供一个改善生活品质的机会，希望他们不要错过这个大好机会。如果你要找的人不在。可以请过滤电话的人建议一下你还可以找什么人。重点是避免接电话的人说“不”。对方愈晚说不，你销售机会成功就愈大。

3、想办法让对方开口

把你自己当成可以满足客户需求的人。要帮助别人的最佳方法就是让对方把他们的问题都告诉你、你才能为他们做出对其最有利的决策。所以，要想办法锉对方开口，把他们的需求(或潜在需求)告诉你。如果对方是一个沉默的人，你可以像唠家常一样向他提出一些问题。然后，你可依据对方提供的信息，做出最好的反应，让对方对你刮目相看，这时，你应站在客户的立场，尽量理解他们的看法，

可以将心比心，问你自己：“这对他们有什么好处?”

4、提出建议

提出建议的目的在于让未来的客户同意你的观点。所以，先摘要叙述你所听到的问题，也许你踩到了对方的“痛脚”，但得用力踩，然后解决它。从客户最重要的需求开始：假设你是该公司的采购，你必须说服主管接受某种你认为对公司有帮助的东西。

5、有接受拒绝的心理准备

在销售过程中遭到拒绝是正常的。面对拒绝的第一个反应要保持镇定。你总不希望好不容易顺利进行的交谈因为自己的一时冲动而搞砸了吧。

接下来的反应是回应对方的拒绝。如果你认为对方的拒绝是想结束谈话的借曰，就可以再问一个问题。了解顾客的真正需求。如此，可给自己一个机会能再次陈述你的产品可如何满足顾客的需求。要切合实际，把对方公司的利益摆在第一位，你的产品优点摆在第二位。如果对方目前确无购买你产品的愿望。应立即有礼貌地结束你的谈话，但可以给对方留下你的通讯号码、告诉他，如果以后有需要时再跟你联系。

最常被电话营销拒绝的理由是价格太高，除非你直接在电话上销售，否则最好避谈价格。

你可以先和对方约时间碰面，如果不提到价钱，你们的交流绝对可以维持在15分钟以上。

6、巧妙结束话题

有许多方法可以结束销售话题。但是通常能决定何时及如何结束这次谈话的。是你的未来顾客。客户有时候会以沉默不语或将话题转移到其他事项，以暗示谈话该结束了。针对这些信号，要做出正确的回应，你必须敏锐地了解客户的需要。“需不需要我订购一个给你?”“你要红的还是蓝的?”这样的回应，对那些尚在犹豫的客户较有用。

一旦结束了话题，就不要再多说了。让你的沉默发挥最大威力，使客户感受到某种压力。此时此刻，多言可能会坏事。如果还有要说的话，可直接切人重点：“您好像有点犹豫，可不可以告诉我你在担心什么，或许我可以帮得上忙。”

2.拓展训练：电话销售技巧 篇二

从事电话销售的人有如下三个主要特点，请读者首先确定一下，自己是否符合这三点。如果是，请坚持阅读、学习这个课程，希望在学完以后，你能够在电话销售这个职位上走向新的成功。

特点1：你的学历并不是很高；

特点2：你并没有打算一辈子做电话销售工作；

特点3：现在这个电话销售的岗位是你得到的第一个就业机会。

如果对以上三点你还不确定，那就看一下我的解释：

第一，学历不高的意思是你可能不是本科毕业生。中国电话呼叫中心职员的学历调研显示：本科生占6％，大专生占26％，中专生占49％，其他的就是高中毕业生了。只要你不是本科毕业生，你就符合这一条了。

第二，从做电话销售的第一天起，你就没有打算要做一辈子的电话销售人员。一个月过后，你更加强化了自己的想法，“这个工作怎么能够做一辈子呢？”看着一些同事不断离职，你恨不得自己也能立刻离开。根据中国电话呼叫中心在职员工调研，预期在这个职位上工作超过5年的人占3％，预期干3年的人占34％，1年后就走的占41％，其余的22％都没有想过这个问题。“难道从事一个工作刚开始就有了离开的想法，天哪！如果不立刻离开，每天还要戴上话筒，这个日子怎么熬啊！”这个选择在思考的本质上其实与连1年都不想做满的人差不多。也许，你还没有想过一个职位要干多久，以及是否应该有职业发展计划这样的问题，那么现在想一下。没错，这一点也适合你，继续阅读吧！

第三，你曾经投递过简历，可能也得到了面试的机会，不过，现在这个呼叫中心的电话销售工作是第一个给你机会、第一个录取你的，你也没有接到其他的录用通知，干脆就来干吧。也许你知道这个工作会有不少的培训，也许你对自己说话的能力有怀疑，也许你还觉得自己是一个内向的人，不过既然这个公司录用了我，那就来干吧。于是，这一点也是适合你的。

现在，这个电话销售的课程就是你职业成长的阶梯，我们给你搭建这个阶梯，就是要把你从这个岗位推向人生成功的目标。你要给自己一个承诺，每阅读完一期后，要写至少800字的感想，并发给老师批改——老师就是这个课程的导师，叫孙路弘，你写好感想后通过电子邮件发给他（yes4you@gmail.com）。每期只有前50位发来感想的读者可以得到批改以及改进建议，所以，不要拖延，读后就写感想，通常在拿到杂志后3天之内，就可以进入前“50强”。

看电影学电话销售

你现在阅读的就是第一课：电话销售的视野与未来。虽然你读文章的时候没有与我面对面，我在写文章的时候也没有目光看着你在说话，不过我心中有你的影子，我了解你的想法。你不是孩子了，你是成年人，成年人的学习方式，不是仅仅通过阅读，一下子连续看3000字的文章挺累的，这些我都了解。所以，第一课的教学方法非常有趣，那就是看电影。

《Boiler Room》里的五个问题

在2000年的时候，美国好莱坞拍摄了一部电影，情节起伏，人物命运跌宕，电影名字是《Boiler Room》，翻译成中文就是《开水房》。这部电影是一部到位的电话销售教学片，详细介绍了一家电话呼叫中心招聘的过程，培养电话销售人员的过程，激励电话销售人员的方法，以及电话销售人员的职业前途。这个影片至少要看两遍，第一遍你的关注点肯定都在情节上，引人入胜的情节会让你忘记这是在学习呢。第二遍，你已经知道情节了，就可以理出一个思路：电话销售人入职后的第一个阶段，到底应该做到什么标准；在电话里与那一端的人讲话时，必须要注意哪些内容；要留心对方说的是哪些话，以及相应的应对方式；还要学到在电话销售的职业发展第一个阶段，最应该培养自己的哪些关键技能。

在你第二遍看这个电影的时候，请带着问题去看。如下五个问题能够带你迈过电话销售的第一个阶段：

1．电话销售工作者在工作的前6个月，积极的态度与专业的知识哪个更重要？

2．按照公司提供的客户清单顺序打电话，对电话销售人员来说这样做的意义是签单吗？

3．电话那一边，听的人容易被什么词汇打动，从而不挂断电话，能够让你把话说完。

4．在使用公司提供给电销人员的系列话术与客户沟通时，怎么就把客户变成“木头”了？（看了影片就理解什么是“木头”了！就是你的电话让客户以后再也不愿意接听任何销售电话了，这样客户就变成“木头”了，而现在中国的情况就是，早就遍地是“木头”了。）

5．有什么方法让客户变成钢铁，而自己变成磁石，从而顺利地把客户吸引过来。

你不得不做出自己的决定。在眼前这个电话销售的岗位上，你至少需要两年的时间才可以跳一次龙门。你能够看到眼前这本杂志，能够阅读到这篇文章是你的缘分，要珍惜不容易得到的缘分，并把缘分进行下去。你必须要付出自己的行动，仅仅是阅读那是不行的，必须立刻要有行动，到网络上去搜这个电影，并看上两遍，然后写感想。

《Outsourced》的三个关键点

下一期杂志要一个月后才能够出来，在下一期出来前，你有4个星期的时间。完成以上的任务对你来说最多用两个星期，那么你还需要再看一个影片，也是关于呼叫中心业绩提升的影片。这是一部2006年上映的影片，英文名字叫《Outsourced》，译成中文叫《世界是平的》。通过这部影片，作为电话销售人员应该透彻理解人与人之间交流过程中语言文化的作用，从而能够找到提升自己文化水平的窍门。通过这部影片，你还可以学到电话销售职业第一阶段的三个关键点：

1.沟通的基本词汇结构，就是用什么词汇比较容易得到认同，用什么语序可以得到订单。

2.如何与电话的那一边建立熟悉的人际关系，而不是遥远的、陌生的买卖关系。

3.在电话销售这个职业的最初阶段，必须打下的牢固基础是什么。

同样道理，你需要看至少两遍，才能够理解为什么美国的企业要把电话呼叫中心搬到印度，并通过高超的管理手段来提升呼叫中心的业绩。

在看了两个影片后，我们再开始第一课的核心要点，那就是你应该具备的视野，以及你的职业的未来到底是什么样子的。

电话销售的职业视野

一个电话销售人员的视野应该包括三个方面：第一是个人一生成长的可能性有多么广泛；第二是呼叫中心对社会的影响范围有哪些；第三是电话销售人员对企业长久发展的作用体现在哪些方面。

电话销售创造更大成长空间

呼叫中心的业务形式与军队类似，需要大量的人手，每天要完成呼叫一定数量电话的任务指标，每个呼叫人员都是士兵，整个系统是一个营盘，而每个呼叫员手里的话术就是操作口令，耳机、话筒就是作战的武器。作为一名普通的士兵，要知道在这样的体系下应该看到什么。

人的一生有许多起步点，电话销售不是最好的，但肯定也不是最差的起点。从电话销售这个职业开始，应该可以发现没有什么东西是不能通过电话推销掉的，不仅是保险，还有邮票、股票、电影票，当然还有古董、家具。总之，通过电话销售主要可以学到销售这个行业最关键的技能，那就是语言交流。而掌握了高水平的表达与沟通，将来的职业空间就非常广泛——企业的管理人员需要强有力的沟通能力，市场营销人员也需要高超的沟通能力。3～5年后，需要你的工作岗位会非常多，争先聘用你的企业也会更多。

人生路上的棋局不是只有一盘，而是有好多盘。刚开始找工作没人聘用你，算是输了一盘，不要紧，后面赢回来的机会多了，就看你是否能够用好电话销售这个职业掌握本领，用于第二盘、第三盘，以及以后的许多人生路上的棋局。

电话销售促生更多商业人才

过去的十年间，在世界范围内亚洲的呼叫中心业务成长最快。2010年，世界上新开的超过500个席位的呼叫中心一共有133个，其中在亚洲的就有89个，而在中国的就有65个。任何产品都能够通过呼叫中心销售出去，如果你看《开水房》比较仔细和认真，应该记得那个呼叫中心主管说的话，“没有东西不能通过呼叫中心销售的。”

然而，呼叫中心电话销售人员每年的离职率高达30％，一些管理不善的可能达到50％，因此，这个行业是一个不断需要新人加入的“兵营”。这种特点的行业最需要的人，也是最缺乏的人将是培训师，以及初级的“排长”、“班长”这样的基层管理人员。如果在一家生产制造型企业工作，能够当上小组长至少需要3年的时间；如果进入外企工作，能够当上初级管理人员至少要5年的时间；而在呼叫中心这个领域，当上初级管理者的时间是最短的，有时半年就可能有机会了。而且，从呼叫中心出去的人都能够找到待遇、发展空间较好的工作。因此，电话销售这个行业应该是渐渐改变社会，促生一代商业意识浓厚的人才的摇篮。

电话销售促进企业发展

电话销售是企业实体零售店销售的一个补充，并且这个补充的作用越来越大，在企业销售的产品总数中的占比越来越高。况且，通过电话销售可以节省企业开店的成本、出差的成本，以及库存的成本等，对企业健康、良性发展起到了积极的作用。

通过视野的扩展，你应该能够理解并透彻认识到，从事电话销售这个职业自己人生发展的前途。你还应该了解的，就是职业发展的阶段和能力提高的方法。

电话销售的职业发展

电话销售这个行业，3年时间几乎就完全换了一批人，走的人从事的工作有三大类：一类是实体产品的销售，占45％；第二类是其他的服务性行业工作，占31％；第三类是在别的公司进入了初级管理层；还有7％到各行各业的都有。如果没有离职，那么一定是管理人员了，或者就是培训师，也可能转到产品发展部门。

能否顺利发展需要三个前提：第一，你最初的学历；第二，你是否一直以积极的态度看待简单重复的电话沟通；第三，你是否掌握了电话销售真正的窍门。学历为本科的电话销售人员并不多，而且通常是最早离职的人，所以如果你是大专文凭，应该是最有机会被提拔为基层经理的。在三年的过程中，你要有意识地学习，不断总结平时成功的电话销售中的对话，并归纳提炼一些闪光点，通过详细的文字记录来形成你自己对这个行业的透彻认识。

一个良好的习惯可以改变一个人的一生。在工作最初的三个月内，要能够让自己养成习惯：每天写工作日志，将今天成功打动客户的话记录下来，将客户拒绝的借口记录下来，将客户说的你觉得特别有道理的话记录下来。每天记录3句这样的话，100天后，你的电话销售工作就与别人不同了——别人在用体力，而你开始用脑力了。如果你愿意，可以将每天的记录发给我，我还会给你具体的指点，辅导你成长为一个能够实现自己理想的人。

第一课的作业：

1．两个电影看两遍后的观感。

2．养成习惯，每天记3句话。

我的邮件地址是 yes4you@gmail.com，让我们在网络的时代远距离学习，通过电子邮件的方式掌握技能，运用到你的工作中，改善你的生活，让你的职场更加辉煌。成功一定是靠方法的，师生交流可以碰撞出更多的方法，等待你的作业，在下期杂志之前，我们就能够通过邮件开课了。

记住，这里就是一所学校，你身边的学校，让你学到工作中用得上的技能的学校。现在，开学啦！■

（编辑：侯韶莹 housy0116@126.com）

通过电话销售可以训练语言交流、客户心理分析等技能，这些销售行业最关键的能力都是你今后职业发展的筹码。

3.电话销售技巧总结 篇三

1.“他没有时间”，“他在开会”，“他出差了” 分析：很明显，我们一听到这句话就能觉得对方持一种很不耐烦的态度，或许她今天心情不好，又或许她现在太忙，她根本无暇应付你的电话，我们能做的就是一句把对方逼上绝路，让她没办法拒绝你。我们可以这样问对方：“请问我最好在什么时候来电话才能联络上他?”

2.“他不听销售员的电话” 分析：对方之前肯定接过无数次这样的电话，因为现在形形式式的电话销售普遍存在，发票、网站建设、网站推广、展位、广告诸如此类的电话铺天盖地，作为一间公司的老总，不可能大大小小的电话都找他接，所以我们必需找另一位负责人。可以这样问对方：“请问我该找哪个部门?能帮我把电话转过去吗?我该找谁?”

3.“我不需要该产品” 分析：A除非你之前所搜索的资料不全面，否则他不可能不需要你的产品，对方需要一辆车，你却给对方推荐一台电梯，这怎么可能呢，虽然都是交通工具，对方需要的是公交车语音报站器，你却给对方推荐电梯语音报层器，这又怎么可能呢? B既然你知道对方肯定对你的产品有需求，那就证明对方已经有固定的供应商，或对你的产品价格、质量、售后存在异议以导致对方对你产生抗拒感。我们可以这样发问：“准确地说你对该产品有何具体要求?”

4.“发一份传真过来吧!” 分析：很多时候我们都会满怀信心的给对方发去一份传真，然后在办公室里静候“佳音”，其实不然，我们都犯了个特大的错误，给对方发去传真，这传真是不是真的到了该人的手中，我们还不知道，即使他真的收到传真，他看了之后就会随手一放，久而久之，他就把这事给忘了，到你下次再打电话过去，肯定少不了他又一次问你是谁?是干什么的?即使是我在自己任采购经理时，一天几十个电话，都是找我谈业务、推荐产品，我自己还是用这招应付那些电话销售者。站在我自己的角度看，反而给我发E-mail的那几位销售人员的资料在我整理邮箱时引起了我的注意力。所以我建议，发传真还不如发电子邮件。因为传真毕竟不是专门的报价、销售合同，对方并不会太怎么重视。我们可以这样答：“我想给他发一份电子邮件，请问他的E-MAIL地址是什么?(当然双层保险最好，既发电子邮件，又发传真，传真并不是完全不好)

5.“我们迟些时候会再给你答复” 分析：这是再明显不过的在敷衍你，对方持的是一种完全不负责任的态度，我们要明白，我们是在给对方提供渠道，而非向对方推销产品。把这种思维逆转到客户的观念里，或者对方又会是另一种态度。回答：“请问我们什么时候联系你会比较合适?”

6.“你是谁” “是哪里的” “找我们老总有什么事” 分析：这会不会是老总们特意交待前台的呢?答案是肯定的，这是每间公司前台的最基本的常识，即使自己在接到陌生电话时也会这样问对方。没有老总授权，一般前台都不敢随便过滤打进来的电话，所以业务在打进电话时，尽量不要向前台说明自己的来意和身份，来意和身份都应该在自己要找的人接电话时才诚恳的表明。这时我们可以摆高资态，说个美丽的谎言，强行渡关“我和你们老总约好的”“是你们老总叫我打过来的”总之，没有固定的渡关公式可套，只有百变的渡关技巧等你发挥。

7.“寄一份资料给我们吧” 分析：很多时候，我们做销售的都会这样做，但事实上我们寄出了十份资料，也没有接到一个客户是在收到我们的资料后打来的电话。我不知道大家有没有同感，资料发出去了，别说订单，就算是普通的电话询价也没有一个。所以我们真正要做的不是满怀希望的去给对方寄资料，而是要亲自找到自己想找的人认真的谈谈。大家觉得呢?我们可以这样回答：“已经寄过了，我想问问他消化得怎么样了?”

8.“我们的购买计划已经搁置” 分析：这或许是对方已经购买了你所推销的产品，又或许对方真的是已经把购卖计划搁置，我们绝不能去怀疑客户是因资金不足而搁置购卖项目，我们所关心的是对方是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购卖计划，关心客户的动向，关心客户的下一步计划才是我们所要做的。回答：“请问你们什么时候才投入新的购买计划?我们可以给你们提供最好的技术支持”

9.“我不知道他什么才开完会” 分析：开会时间一般都在2-3小时，很多公司的会议都会选择在星期六早上或星期一早上召开。所以我们特别要注意这两个时间段，假如知道对方在开会，我们就要避开这两个时间段，假如早上打电话给对方，得知在开会后，你就下午再打给人家。不要明知对方在开会，你还三番四次的去打搅对方。电话里，你也可以这样问一句“那请问你们公司里谁会知道呢”

10.“他在讲电话，你可以留下姓名吗?” 分析：当前台在很短一段时间内接到你的两次电话，她必会有厌烦之感，所以你第二次再打给对方时，很可能她会出些怪招叼难你，所以，你得知你要找的人在讲电话时，你最好不要把电话挂掉，也不要告诉对方你的姓名。回答：“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”

总结：销售没有一成不变的公式可套入，电话销售只会是千篇一律学问，它是靠我们平时经验的积累，成功的，失败的，多多少少，总会是一笔用之不尽的财富。百变的电话技巧能助你快速踏上成功之路。

实战场景6：我们已经有合作伙伴了

客户表示有合作伙伴是一个相当正面的销售线索，抛开客户只是随便拿出一个理由来拒绝的情况外，这起码说明客户不仅仅是有需要并且有了实际行动。

了解客户的合作伙伴是谁显然是一个要点，但是立即询问这个问题要视情况而定，因为客户可能并不会从正面回答这个问题。如果你感觉双方的客情关系可以让客户正面回答，那么这个问题一定要问。

应对话术：

话术1：嗯，有句话叫做“货比三家不上当”，如果您不介意的话，我可以给您报个价，这样到下次有需要的时候，您也有个参考的杀价对象，您说呢？

话术2：是吗？那讨好了。看来我今天运气很好，一下子就找到了一个准客户，对了，您现在的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下吗？

话术3：像您这样的大客户，肯定有无数的公司抢着和您合作，所以您有合作伙伴很正常，不过，如果我们能够保证在同品质服务的前提下，提供百分之20的低价，您有兴趣了解一下么？

话术4：太好了，我们公司就是喜欢您这样已经有合作伙伴的朋友，因为我们的产品同市面上任何一款同类型陈品相比较而言，能提供更长的待机时间，更加重要的是价格也更有优势，您最后买不买不要紧，起码可以做个参考。

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实战场景5：暂时不需要

客户说自己不需要的时间点决定了销售人员不同的处理方式，即如果客户一开口就是不需要，很明显就是条件反射的拒绝托词，而客户如果听完电话销售人员的简短介绍之后再说不需要，则可能是电话销售人员的介绍没有打动客户。

针对第一种情况：处理的要点是要修改开场白，即让你的开场白具有足够的诱惑力而引发客户的兴趣，这就在很大程度上预防客户一开口说不需要

针对第二种情况：处理的要点是要了解客户说不需要的原因，到底是因为客户有了合作伙伴还是对你的产品不够信任，然后针对性处理

如果不太好处理，则可以使用转移话题的方式

应付话术：

话术1：太好了，有需要的人通常是不可以买保险的，因为他们需要的时候，已经失去了投保的资格，您说您不需要，正好说明您可以走一条他们错失了的光明大路

话术2：没有关系，对于我们不了解的东西，您说不需要是正常的，接下来我仅仅花一分钟时间向您做一个简短介绍，看看我们可以帮到您获得什么利益，如果听完介绍您还觉得不需要，可以立刻挂掉电话

话术3：您可以告诉我您不需要的原因吗？是有了合作伙伴，还是对我们不够信任？或者是您觉得我们的产品无法帮助您提升生产效率？

话术4：很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所以您的看法我非常理解。不过当他们了解到我们的服务是如何帮助他们节省办公费用达到30%以上的时候，最终我们都成了很好的合作伙伴。现在我就给您介绍一下我们是如何帮助您节省超过30%的办公费用的话术5：您说您暂时不需要，那就说明您将来是有需要的。既然如此，您不妨先了解一下，等将来有了需要做个参考也不错，您说呢？

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实战场景4：我现在很忙

无论什么时候打电话过去，客户都有可能在客观事实上处于不方便接听销售电话的阶段。这就要求销售人员选择好打电话的时间，尽量避免哪些客户可能不方便的时段。当然，大多数情况，客户说自己很忙或者没有时间都只是一个拒绝的借口而已。但处理的时候，电话销售人员要注意一点，你接下来的所有话术并不是证明他不忙，而是证明他有理由抽出一点时间来，要让客户抽出时间来给销售人员，显然我们需要给客户一个理由，而最好的理由就是利益，因为这是销售中永恒的话题。如果遇到客户的确不方便的情况，电话销售人员首先要礼貌的向对方道歉，同时约好下一次的通话时间，为了防备客户拒绝预约打电话时间，可以使用二选一的方式咨询客户：比如：您看我今天下午两点我给您电话还是明天上午再给您电话。

应对话术：

话术

1、没有关系，是这样的，张经理，我是一个很直爽的女孩子。我可以问一下张经理，您说现在很忙是真的很忙，还是您对我们的产品不感兴趣呢？

话术

2、那太好了，我正好是来帮助您解决忙的问题的。仅仅需要5分钟左右的时间，您就可以每天节省超过一个小时的对账时间，总体来讲是物有所值的，你说是吗？

话术

3、您忙来忙去，也是希望将自己的公司做的更好，而我正好有个想法，帮助您的公司提高生产效率。不过在给你介绍之前，我可以先请教你一个小小的问题吗？

话术

4、我向您保证，您与我的对话所花的时间是非常有价值的，所以我希望您可以抽出一点点时间来，今天下午2点我再给你打电话，您看怎么样？

话术

5、是的，其实我也很忙，我的时间也很宝贵。所以我就长话短说，如果话5分钟的时间，就解决一个让你头痛超过三年的难题，您是否感兴趣？

话术

6、您没有时间？我实在太理解了，而我更加理解的是，时间是用来做最有生产力的事情的，既然您最后组要的工作是帮助公司招聘到最合适的人才，那倒不如我们就来谈谈这个话题

话术

7、是吗？真的不好意思，刘老师，您看我什么时候再打过来比较好呢，是今天下午2点还是明天上午10点呢？（针对哪些给出了充分理由的客户，比如客户表示我现在正在车上等等）

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 实战情景3：没有兴趣

当客户表示没有兴趣之后，电话销售人员要牢记的一点是你前面所有的话术应对都是一个铺垫，即对客户的没有兴趣给一个对应的说法，而铺垫之后要做的就是想办法找出一个理由来拉住客户的注意力，从而使客户的思考焦点被转移到对你有利的方面来。

应对话术：

话术

1、我非常理解您的想法，您说没有兴趣是正常的。不过小X（对自己的昵称）有另外一个想法，就好比油价又涨了我们都没有兴趣，但是开车没有汽油是不行的，所有有没有兴趣并不重要，重要的是您到底有没有这个需要，您说呢？

话术

2、您说没有兴趣？没有关系。对于我们不了解的东西没有兴趣是正常的，不如让我现在就为您介绍一下这款产品可以给你带来什么样的利益，如果听完之后您还是不感兴趣，可以立即挂掉我的电话好吗？

话术

3、其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样，不过当他们了解这款产品可以帮助他们解决令人头痛的xx问题之后就有了完全不同的反应，不如我现在就给您解释一下，如果我说完还是不敢兴趣，我保证就不再打扰您了

话术

4、没有兴趣？您的意思是，对于任何在不投入一分钱的情况下，立刻节省公司传真费用70%的方法不感兴趣吗？我向您保证，是真的不需要投入一分钱。

话术

5、太好了，如果您有兴趣的话，您早就主动打电话给我们了，所以看来今天我这通电话是打对了，因为我已经迫不及待的希望和您分享一下，通过这场研讨会是如何帮助您找到一种新的方法，使自己公司网站在百度搜索排名中排在第一页的，因为这样可以让无数的客户找到您，您说呢？

话术

6、了解了您就有兴趣了，因为知道这个东西可以帮助自己做点什么之后，我们才可能产生兴趣，现在就让我在一分钟的时间向您介绍一下。

话术

7、您对保险不感兴趣并不重要，重要的是风险并不会因为我们没有兴趣而不发生，而一旦出现的话就会给自己的生活水准造成很大的影响，因此重点是，我们该如何应对可能出现的风险呢，您说呢？

话术

8、如果有一种软件，可以自动在网络上搜索对应的准确客户资料，而不需要销售人员话费大量的时间与精力去做客户的资料收集，您有兴趣进一步了解吗？/如果有一种方法可以让你的潜在客户在网上一收就可以收到你的公司的相关信息，从而可以给您带来业绩，提高销售额，您是否愿意抽出时间来了解一下呢？

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= =((´◔ ‸◔‘))2012-12-20 16:52:19

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实战情景15：我对现状比较满意

客户对现状满意是销售人员面临的最大挑战。道理很简单，客户如果很满意现状的话，就不会觉得自己有问题，客户觉得自己没有问题就没有需求，所以销售人员在开发客户需求的过程中，要做的只有一件事—想方设法让客户对现状产生不满。

要让客户对现状产生不满，最简单的方法就是“进行比较“，即将客户的现状和期望做一个比较，由于所有人的现状和期望之间都有差距，只要我们销售人员能够事先了解客户的现状，然后再了解客户的期望，就必定可以让客户产生不满的感觉。至于如何了解客户的期望，通过相应的问题就可以了。

例：您现在是怎么处理这件事情的？

您期待最完美处理结果是什么？

为什么现在的解决方法达不到最好的效果？原因是什么？

如果不能完美解决的话，会发生什么问题？

这些问题会对你们部门造成什么影响？

方法一：通过假设的方式设定一种有可能出现的情景，而这种情景发生之后以客户现有的资源是无法处理的，会造成严重的后果，然后看看客户的反应。

方法二：竞争对手也是客户非常关注的，销售人员不妨提及竞争对手做的比客户好的地方，引发客户的关注，然后进入下一步的销售推荐环节。

对应话术：

话术1：我相信在某某经理您的领导之下，部门的业绩一定是出类拔萃的，当然如果可以的话，我只是希望再帮您提升一点点

话术2：那太好了，对了，某某经理，如果可以的话，您希望自己的部门还可以做到什么更好的表现呢？

话术3：如果是非常满意的话，您觉得还有什么地方需要稍微改善一点点呢？

话术4：您说的满意，指的是业绩方面还是团队士气方面，或者是领导的评价方面，或者是所有方面？

话术5：我知道您在公司的表现非常优秀，有句俗话叫做：没有最好只有更好，您下一个挑战目标是什么？

话术6：只有六个人的团队，每个月却能成交20万元的保单，确实非常了不起，对了，某某经理，下一个月您团队的销售目标是什么？

话术7：是的，我知道您这边做的不错，就像另一家公司xx一样，他们的废品率也控制在1%以内，不过据我所知，XX的废品率实际是0.1%左右，好像只比您这边控制的还要好一点。您想知道他们是怎么做到的吗？

话术8：如果公司突然接到预料之外的订单，并且订单的交货时间要求很快，您这边可以应付么？

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实战场景1：你先发份传真或邮件或资料过来我看看

发传真或邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景，而电话销售要清楚这是委婉的拒绝托词还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一步的了解。一般而言，在电话沟通一开始的时候，客户就提出这个要求，同时也清楚的表明了客户对你的产品没有兴趣。

应对话术：

话术

1、真不好意思，今天正好停电，所以没有办法给您发邮件，既然人算不如天算，我还是在电话里面简短的给您做个说明吧

话术

2、没有问题，不过由于资料是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理解，我还是在电话里跟您说比较好

话术

3、好的，不过关于这方面的资料我们公司一共有十八种，为了帮助找到合适的那份，我可以请教你几个问题吗？

话术

4、X经理，我很乐意为您发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看，为了节省您宝贵的时间，我还是直接向您做个简单的说明吧，您可以从我们的产品中获得什么好处/有什么用/怎么去做等

话术

5、是这样的，李先生。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性的设计，可以说是量体裁衣，因此在向您发邮件之前，我需要请教您一两个问题，可以吗？

话术

6、好的，没有问题。不过考虑到传真件只是枯燥的专业资料，所以为了方便您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗？

4.电话销售开场技巧 篇四

顾客：还好，您是?

销售人员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的产品，感觉效果还好吧?最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣?

顾客：你可能打错了，我并没有使用你们的产品。

5.电话销售打电话的技巧有哪些 篇五

为何这么说?当然，我们在给客户打电话时，一定要选择一个较为合理的时间。我们就分一周六天制，这六天里面客户最忙的时间为周一-----周五。而这五天的时间里，我们去选择打电话的时间最好为：早上的10点-11.30，下午的2点-5点。

这样归纳是因为通常早上到公司时，包括我们自己要有一个调整的状态，及处理隔天余下的一些收尾工作。因此这时我们去电，只会扰乱对方办事的程序，效果也不会太好。只有过一两小时后，对方才能稍安整自己的情绪，轻松的好好坐下喝杯茶水。面这时我们的去电，对方也会是一个比较良好的精神状态来倾听，效果明显好很多。

第二：当电话打通遭被挂时，我们就要马上停止拨打，

我亲身感受过，当我正在接一个很重要的电话时，手机被不停骚扰的感觉，在我挂上的情形还一直追打过来，让我心情坏到及点.并且影响了我当时正在讲的那个电话质量.

所以当我们遇到这种情况时，必须马上意识到，客户挂掉我们的电话时，说明对方手上正有重要事情在处理，我们须心照不宣的停止拨号.过半个小时左右再打过去.如果对方主动挂掉了你的电话，你还弃而不舍一直重拨，我想你这通电话质量只有零了.因此，这些细节需要我们察言观色的去配合好客户的心情.而我们本身的目的也会变的事半功倍.

第三：怎么样通过电话才能达到心里想要找到的客户

通常我们会利用网站的一些优势来找寻属于自己的一片客户源，当我们找到了客户的公司名称后，难题就在于我们要找到相关的负责的人.采购或者研发人员.类似这些自己开发的新客户，要去找到这些重要的相关人员通比较难.但也不代表找不到.

第四：电话沟通的技巧

成功打进电话后，一定要注意你自己的沟通能力。通常我们要找的客户都是公司一些比较高层的人员，不论素质及产品专业知识都不能小看。要给客户留下一个好印象为以后作铺垫。

6.工业产品电话销售技巧 篇六

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？

电话销售话术开场白一：直截了当开场法

销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是某公司的顾问某某，打扰你工作/休息，我们公司是做微营销的，现在是微营销时代，大家都在做微营销，你看什么时间我过去拜访你，我相信占用你一点点时间可以给贵公司带来巨大的效益和利润的。

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）

电话销售话术开场白二：同类借故开场法

如：

销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问某某，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？

顾客朱：可以，什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）

电话销售话术开场白三：他人引荐开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。

顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？

销售员：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。

顾客朱：没关系的。

销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……

电话销售话术开场白四：自报家门开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！

顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！

（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。

若这样就可以直接介入产品介绍阶段）

销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。

顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。

销售员：是这样的，最近我们公司的营销团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？

电话销售话术开场白五：故意找茬开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？

顾客朱：还好，你是？！

销售员：是这样的，我们公司主要是做xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？

顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。

销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的吗？

顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品………

电话销售话术开场白六：故作熟悉开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的顾问李明，最近可好？

顾客朱：还好，您是？

销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。是这样的，现在大家都在做微营销，而且效果都不错。最近我们刚成功的做了几个案例，不知您可感兴趣？你看怎么时候有时间我过去拜访你，给你讲解下微营销怎么给贵公司带来效益。

顾客朱：没时间。

销售员：朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？

顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。

电话销售话术开场白七：从众心理开场法

销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的顾问李明，我们公司是微营销的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速取得效益，我想咨询下你什么时候有时间？我过去拜访你……

电话销售话术开场白八：巧借东风开场法

销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？

顾客朱：是的，什么事？

销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的顾问李明，今天给您打电话没有恶意，只是据我了解，贵公司的一些竞争对手已经开始做微营销了，而且都取得很大的效益，今天打电话给贵公司主要是想看看在微营销领域里能否帮到贵公司什么的？

顾客朱：不用

销售员：那没事的，对于微营销确实能给公司带来很大帮助，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！你看你什么时候有时间我专门过去拜访你，给你讲解下，到时你在做决定。我相信你这点时间是值得。

顾客朱：那说来听听！

第一次电话三大技巧：

销售秘技一：让客户说是，不要给客户拒绝的机会。

第一次打电话可以提到你的产品，但是不要问客户是不是需要你的产品，因为第一次电话客户是对你很防备的，只要你一问他是否需要，他很可能马上回答不需要，然后挂掉电话。

你可以问客户一些答案肯定的问题，salor就问我：这几年网络电子商务发展得很快对吗。我当然回答对，就是这样的一些问题。

销售秘技二：在通话结束时，一定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由，让下一次的电话顺利成章，每增加一次沟通，成交机会就增加一些。

销售秘技三：在给客户留手机号的时候，一定要确保对方已经记录下来，这样，万一客户真的需要的时候，可以保证能顺利的联系到你。

Salor给我留完电话之后，让我再报了一遍她的电话，一般人都是随口记一下，或者敷衍一下没记，她这样一问，就使得客户必须要记号码了。

第二天的跟进（第一天已经铺垫好了）：

第二天的销售用到的五个技巧：

销售秘技四：真实的谎言，这个是销售过程中的核心，最最核心的部分 什么叫真实的谎言：真实的谎言就是，一些可以让你产生有利于商家的联想的事实，而你联想的事实不是事实。比如一个广告可以说：百分之九十的人使用了这个产品都很满意，实际上他可能只调查了10个人，其中有九个人没说这个产品不好而已。这个商家有撒谎吗，没有，但是我们听到这个话会理解成什么呢？

销售秘技五：避实就虚。

当你的客户问一些问题，而这些问题很致命的时候，可以避开他的话题，说一些貌似相关的话。很多人是反应不过来的。

销售秘技六：营造产品稀缺的气氛，让你的客户珍惜机会 一定不能让你的客户觉得这个产品时随时随地都有的，一定要让他感觉到产品稀缺。数量有限。

销售秘技七：博得客户的理解和同情

当客户提了一些不利于销售的条件时，让客户知道这样做你很为难，会给你造成的损失或者伤害。

销售秘技八：让客户觉得这个结果是很难才争取到的，让他很困难的达到他的目的，那么他会珍惜，并最终进行交易。

Salor整个过程中，都强调这个很可能争取不到，当然，最后都很“惊险”的争取到了。

7.电话销售方法及技巧 篇七

1.准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

2.如无急事，非上班时间(上午不早于9点，晚上不晚于5点)不打电话。

3.拨错电话，要向对方表示歉意。

4.做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

5.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。

6.感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

当然，一般情况下陌生销售是很难一次达成的，我们不妨分为三部分：第一次电话拜访，第二次电话跟进，第三次促成交款。

第一次电话拜访：

1、让客户说是，不要给客户拒绝的机会

第一次打电话可以提到产品，但是不要问客户是不是需要，因为第一次电话客户是很防备的，只要一问他是否需要，他很可能马上回答不需要，然后挂掉电话。可以试着问客户一些答案肯定的问题。

2、在通话结束时，一定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由，让下一次的电话顺利成章，每增加一次沟通，成交机会就增加一些。

3、在给客户留手机号的时候，一定要确保对方已经记录下来，这样，万一客户真的需要的时候，可以保证能顺利的联系到你。

第二次的跟进：

1、真实的谎言

这个是销售过程中最核心的部分。真实的谎言，就是一些可以让你产生有利于保险联想的事实，而你联想的事实不是事实。比如一个广告可以说：百分之九十的人使用了这个产品都很满意，实际上他可能只调查了10个人，其中有九个人没说这个产品不好而已。这个商家有撒谎吗，没有，但是我们听到这个话会理解成什么呢?

2、避实就虚

当你的客户问一些问题，而这些问题很致命的时候，可以避开他的话题，说一些貌似相关的话。

3、营造产品稀缺的气氛，让客户珍惜机会

一定不能让客户觉得这个保险产品是随时随地都有的，一定要让他感觉到数量有限。同时让客户觉得他想要的结果是很难才争取到的，让他他会珍惜并最终进行交易。

第三次促成交款：

直接催款会让人反感，你可以委婉地催客户交款，不交款一切是谁都白搭。

提示一点，汇款之后是要把汇款单给客户传真过去的，证明汇款了。给客户一种可靠的感觉，会为他的转介绍做好铺垫。

随时跟同行高手学习，是快速成长的又一重要法门，但有两个重要提醒：

1、销售小白想快速成长，一则要跟高手学习，二者要善于借鉴，这是上手最快的方法;

2、给同行打电话，随时要做好记录，放下电话后要提炼对方话术的关键词。一路笔记做下来，自然容易发现各种干货。

8.二手房电话销售技巧[ 篇八

电话是我们常用的沟通工作,如何提高通话质量，直接影响到我们实际业绩。电话营销能节约我们的时间和精力，提高工作的效率，缩短成交周期，所以，电话营销对我们非常重要。

现在就从提高电话的质量入手。

打电话的注意要点 电话中如何与客户更好的沟通

1、赞美顾客

人都是喜欢被别人赞美的，被赞美以后，客户心情肯定是非常愉快的，这样有利于我们引导客户，进一步沟通。

2.停顿

语速要放慢，每说完一句话，给客户留有喘息的机会，一气儿说完，效果是非常差的，因为客户根本就记不住我们在说什么。

3、认真聆听

如果我们在给客户讲解时，被客户打断，说明客户对我们的话题很感兴趣，这个时候，我们不能抢话题，要认真聆听，了解客户的真实想法，为我们后续的成交打下基础。

4、重复对方说的话

适当的重复客户的一些很重要的话，很容易与客户产生共鸣，另一方面可以确保重要信息的准确，真实性。

5、重复他的名字

被重视的感觉，是每个客户都想要的，而且还要重复恰当，一般对女士最好都喊“S姐”，年长些的喊“S阿姨”，男士喊“S哥”，年长些的喊“S叔”，以接近与客户的距离

6、将心比心

9.汽车保险电话销售技巧 篇九

所有行业的所有人都要加强学习，有句话叫活到老学到老。作为汽车保险电话销售员，不断加强学习更是非常重要的。学习的对象和内容包括三个方面：第一，从书本上学习。主要是一些理论知识，比如：如何进行电话销售、销售技巧等;第二，在实践中学习。单位组织的培训，讨论等，都是大家学习的机会。另外，同事之间也要利用各种机会，相互学习;第三，从客户处学习。客户是我们很好的老师，客户的需求就是产品的卖点，同时销售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品。汽车保险电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会，尽可能获取更多的信息，补充更多的知识。

汽车保险电话销售技巧7、随时关注和收集有关信息

由于汽车保险是与大家生活息息相关的，作为此行业的从业人员，在平时应多注意与汽车保险相关的事件的发生。尤其对于汽车保险电话销售人员，在与客户进行交流的时候，一些负面消息的报道，极会使客户产生对此行业的坏印象，也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。这要求保险电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻，同时也要收集正面的消息和有利的案例，必要时用事实说服客户，更会打消客户的疑问，从而达成购买意愿。

10.电话销售开场白技巧 篇十

1、开门见山。

销售员：你好，XX小姐/先生吗?我是莫某公司的课程顾问小明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢?

情况①顾客：没关系，是什么事情?

情况②

顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员：此次调研只会花费您5-10分钟的时间，能否请您帮忙呢?

顾客：没关系，是什么事情?(大多数情况下，客户都是直觉性的回答没有时间，其实是想变相的拒绝你，你可以再努力一次)

情况③顾客回答：不行，确实很忙。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话!

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小时后来电话的……)

2、他人引荐开场法。

销售员：你好，XX小姐/先生吗?我是莫某公司的课程顾问小明，打扰你工作/休息，您的好友陈琳是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。

顾客：陈琳?我怎么没有听他讲起呢?

销售员：是吗?真不好意思，估计陈小姐最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。

顾客朱：没关系的。

销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……

3、制造忧虑开场法

销售员：您好，请问是X小姐/先生吗?

顾客朱：是的，什么事?

销售员：我是某公司的`课程顾问小明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。

顾客：是的......

——顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。

销售员要赶快接口：那请问X小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品?

4、故作熟悉开场法

销售员：你好，XX小姐/先生吗?我是莫某公司的课程顾问小明，打扰你工作/休息，在我们的网站后台了解到，您想要咨询英语学习方面的知识，所以给您来电做一下回访。

顾客：没有啊，我没有咨询。

销售员：确实有，可能您忘记了。此次给你来电，主要是因为最近公司针对部分顾客做了一次免费的体验活动，想邀请你一次免费体验的。

11.电话销售技巧与心态 篇十一

怎样调整电话销售中的心态？怎样进行快速陌生电话约访？电话销售中有什么特殊的技巧？怎样进行电话销售自我管理？通过电话销售培训，希望你能有

所收获。

自美国上世纪70年代盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员已超过500万人。电话销售具有高效率的天然优势，已经成为一个热门职业。

下面以一次电话销售技巧培训课程实录为参考，来介绍一些关键的电话销售

技巧。

培训启动

电话销售技巧培训中需要学员与老师之间、学员与学员之间进行很多模拟电话销售。通常情况下，学员一开始都会非常不自然，毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，我就首先安排一个活跃培训气氛的小游戏，提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。接下来为了了解每个学员电话销售技巧的水平以及侧重点，我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程分为

四个部分：

1、电话销售心态调整

2、快速陌生电话约访

3、电话中的销售技巧

4、电话销售自我管理

电话销售心态调整

企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售中常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫地把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话时，大家全都立即把手放了下去。这就是所谓的“踢到铁板”现象，是电话销售中的家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话（即被不礼貌地拒绝）后，总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电

话销售的效率是极低的。

打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。

在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：“你对第一通电话和第四通的感受有何不同？”答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员则观察到扮演顾客的学员反应分别是由第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测，因此未能以对方立场来理解其行为。

电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此在电话的前10秒内，如何引发顾客的兴趣是至关重要的。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态

调整的第二招

“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢！祝您工作愉快，再见！”这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈地挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金。没多久，销售人员士气提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并未增加。为什么会出现这种情况？电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打50个电话，就有一次成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有